第一篇：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社區(qū)價值

創(chuàng)造社區(qū)價值，社區(qū)和諧本身就是對社會的貢獻

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比

如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是

拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

企業(yè)宗旨：管理就是高標準，服務(wù)就是創(chuàng)一流。

服務(wù)理念：靠保潔展示物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量

靠工程維修展示物業(yè)服務(wù)的信譽

靠保安展示物業(yè)服務(wù)的形象

靠客服打造物業(yè)公司的品牌

經(jīng)營理念：品牌信譽為先，實力質(zhì)量為本。

企業(yè)目標：現(xiàn)代化物業(yè)管理，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

要求：有問必答，有求必應(yīng)。

緊守：首問負責制。

保證：你的需求只需要告訴我們一次！

三個到位：業(yè)主投訴處理到為

業(yè)主咨詢回答到為

服務(wù)熱情到為

四個不準：不準抽業(yè)主家的煙

不準喝業(yè)主家的水

不準用業(yè)主家的電話

不準用業(yè)主家的衛(wèi)生間

六個原則：一枚服務(wù)牌、一個工具包、一副手套、一塊抹布、一張驗收單、一雙鞋套

數(shù)字化的承諾

1.全年365天，每天24小時專人接待來訪。

2.全年365天，每天24小時物業(yè)服務(wù)熱線電話振鈴3次有應(yīng)聲。

3.全年365天，每天24小時接待報修，15分鐘到達現(xiàn)場，實行無缺憾、無干擾服務(wù)。

4.物業(yè)管理，智能監(jiān)控24小時保安警備不間斷服務(wù)。

5.接到報警后或遇突發(fā)事件到達小區(qū)內(nèi)最遠距離不超過3分鐘。

6.封閉社區(qū)內(nèi)垃圾實行不落地化跟蹤清理，創(chuàng)造5星級酒店式社區(qū)環(huán)境。

7.樓內(nèi)公共通道達到5星級酒店保潔標準。

第二篇：服務(wù)創(chuàng)造價值、真誠鑄就未來

服務(wù)創(chuàng)造價值，真誠鑄就未來

尊敬的行領(lǐng)導：

你們好！

今天我演講的題目是“服務(wù)創(chuàng)造價值，真誠鑄就未來”。

服務(wù)是銀行企業(yè)最直接、最顯眼的“產(chǎn)品”。也是金融產(chǎn)業(yè)“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國郵政儲蓄銀行成立以來，堅持“進步與您同步”的座右銘，把服務(wù)作為發(fā)展的生命線，通過點點滴滴的積累、持之以恒的呵護、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是郵儲銀行的金字招牌，群眾對郵儲銀行的認可，就是從認可郵儲銀行的服務(wù)開始的。

一、理念是旗幟

經(jīng)營銀行，實際是在經(jīng)營服務(wù)，在銀行員工的眼中，服務(wù)是崇高的，服務(wù)是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務(wù)。

客戶決定一切 銀行特別重視對客戶服務(wù)理論的研究，他們不但對模式進行研究，而且對服務(wù)的整合，即維系客戶的忠誠度進行研究。經(jīng)研究，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的時間，加上乘車時間、等候時間和服務(wù)時間，平均為40分鐘。如何改善服務(wù)，減少服務(wù)時間，一是提出服務(wù)標準，使服務(wù)水平不會因員工的不同而不同；二是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，這是成本最低的服務(wù)方式；三是提高電話銀行服務(wù)品質(zhì)；四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率；五是重視客戶忠誠度的調(diào)查，委托中介機構(gòu)進行，采取有針對性措施改善工作。

二、服務(wù)創(chuàng)造價值

現(xiàn)代銀行服務(wù)已不再是微笑服務(wù)、站立服務(wù)這樣簡單的意義，而是以專業(yè)化的服務(wù)為客戶、為銀行創(chuàng)造價值，具有豐富的內(nèi)涵。銀行商品＝產(chǎn)品＋服務(wù)，當產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時候，服務(wù)便是各家銀行競爭的焦點，而專業(yè)服務(wù)更是制勝的法寶，服務(wù)的附加值大小決定了銀行商品的價格，也就是服務(wù)所創(chuàng)造的價值。

三、投訴比金錢還重要

客戶對銀行服務(wù)不滿意，將會產(chǎn)生一種極為有害的負面影響。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，一個滿意的客戶會向3個周圍的人作推薦，一個不滿意的客戶至少會向11個人士作投訴，如果投訴得到恰當處理，將會使95％的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50％，而開發(fā)新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務(wù)一直是服務(wù)行業(yè)的榜樣。例如關(guān)于投訴處理管理，有這樣一個實例：飛機就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應(yīng)飛機起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯誤，她一邊提供服務(wù)，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務(wù)，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務(wù)。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標和原則，因為沒有人能從爭辯中贏得客戶。卓越的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“多做一點點”，如果服務(wù)高于客戶期待，客戶一定會產(chǎn)生正面感覺。如果服務(wù)低于客戶期待，客戶一定會產(chǎn)生負面感覺，在客

戶的心目中，他有預期的銀行服務(wù)品質(zhì)和理想品質(zhì)，如果銀行可以做到超越客戶期望品質(zhì)，多做一點點，銀行就可以在服務(wù)上脫穎而出，只要超越一點點，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細節(jié)，至臻至美，樹立良好的對外形象，就是企業(yè)文化的內(nèi)涵。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務(wù)的細節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

四、文化是銀行的導向

銀行服務(wù)無不滲透著文化的烙印，賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)，就是賣文化，一個好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因為缺乏一個好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場文化等等。

五、觀念引導行動

觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強調(diào)執(zhí)行力。銀行的行風是文化鑄造的載體，行風表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務(wù)的質(zhì)量，等等。但行風的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應(yīng)該做的、什么是不應(yīng)該做的。當有了很好的風氣以后，員工認為遲到是不應(yīng)該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認為對客戶應(yīng)該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認為那樣會受到其他員工的鄙視。當一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因為銀行的風氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

六、文化營造在于人

企業(yè)文化的核心是愛崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對不如意的工作結(jié)果，要總結(jié)教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

最后希望我郵儲銀行能通過更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)贏取更多客戶的信任和支持，登上一個新的臺階，再創(chuàng)輝煌！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

第三篇：社會實踐報告 中國工商銀行 服務(wù)創(chuàng)造價值

目錄

目錄---------------------------第1頁 實踐背景---------------------------第2頁 單位簡介---------------------------實踐詳細情況------------------------實踐總結(jié)------------------------------附件------------------------------

第1頁(共5頁)第2頁 第3頁 第3頁 第6頁

服務(wù)創(chuàng)造價值

——工商銀行“2010服務(wù)價值年”活動

最近媒體上對國內(nèi)個銀行收費雜亂的問題報道得很多，銀行成為最近民眾關(guān)注的熱點之一，其中在銀行的各項收費中有一項費用叫“服務(wù)費”，為了了解究竟何為“服務(wù)費”，銀行的“服務(wù)”體現(xiàn)在何處，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中國工商銀行貴州省安順市分行辦公室實習。

中國工商銀行（簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。

今年，工商銀行正在開展“2010服務(wù)價值年”活動，在安順分行實習期間，我通過參與資料打印、分發(fā)工作，對安順分行“2010服務(wù)價值年”活動的實施情況有了更加詳細的了解。

本著具體問題具體分析的原則，中國工商銀行貴州省安順分行針對自身的情況，為“2010服務(wù)價值年”活動設(shè)立自己的目標任務(wù)，即：以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動體制、機制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，以卓越的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。通過建立服務(wù)鍛造他行不可復制的核心競爭力，鞏固和擴大市場份額，提高人均、網(wǎng)均效益，增強全行的可持續(xù)發(fā)展能力。

安順分行按照總行服務(wù)價值提升“十大工程”總體工作要求和省分行，“2010服務(wù)價值年”活動方案有關(guān)要求，結(jié)合安順分行實際，制定了《中國工商銀行安順分行服務(wù)規(guī)范實施細則》，配合總、省分行“2010服務(wù)值年”活動的推進，同時，為進一步加快提升安順分行服務(wù)工作，各支行、網(wǎng)點及相關(guān)部門要形成服務(wù)工作合力，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，延伸服務(wù)內(nèi)涵，確保全行服務(wù)水平有新的提高，服務(wù)能力有新的增強，服務(wù)形象有新的改進，進一步提升客戶對工商銀行的滿意度和忠誠度。

實習期間，我發(fā)現(xiàn)安順分行對“2010服務(wù)價值年“活動的實施具有以下幾個亮點：

亮點一：開展各式活動，通過規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)水平

1、開展 “迎亞運”“迎世博”創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)系列活動。

本工作的工作目標是強化組織推動，展現(xiàn)我行服務(wù)風采。工作內(nèi)容包括：創(chuàng)建開展 “迎亞運”“迎世博”文明規(guī)范服務(wù)系列活動，明確活動的標準，扎實、有序推進系列活動。

2、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

這項工作由辦公室牽頭負責，個人金融業(yè)務(wù)部、銀行卡部、電子銀行部、運行管理部、結(jié)算與現(xiàn)金管理部、公司業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)負債管理部配合實施。其工作目標是：實現(xiàn)標準化服務(wù)，規(guī)范標準化服務(wù)行為，提升全行規(guī)范化服務(wù)水平。工作內(nèi)容包括：執(zhí)行總行《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引》、《中國工商銀行安順分行服務(wù)規(guī)范實施細則》和公司業(yè)務(wù)、機構(gòu)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準，對相關(guān)要求進行進一步細

化和完善，通過標桿帶動、宣傳培訓、督促檢查、考核引導等方式，規(guī)范與客戶的每一個服務(wù)觸點，改進客戶服務(wù)體驗，進一步提升客戶服務(wù)水平。

亮點二：通過加快服務(wù)渠道和隊伍建設(shè)，提高服務(wù)供給能力

1、繼續(xù)加快推進渠道建設(shè)。

（1）加強渠道布局規(guī)劃，加快推進全行營業(yè)網(wǎng)點渠道布局，特別是要抓好一批新建住宅小區(qū)、新建商業(yè)區(qū)和客流量業(yè)務(wù)量大的營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)及改造。

（2）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動與個人金融業(yè)務(wù)精細化服務(wù)項目相結(jié)合，進一步加強財富管理中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點和金融便利店等各級渠道服務(wù)標準的實施，切實提升各渠道服務(wù)規(guī)范化水平。

（3）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動與優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點的區(qū)域功能設(shè)置相結(jié)合，加大自助設(shè)備的配備力度，不斷強化營銷服務(wù)力量的充實配備。

2、繼續(xù)加快推進科技創(chuàng)新。

首先，積極做好總行“八大服務(wù)平臺”在安順分行的組織實施和應(yīng)用，最大程度的激發(fā)新系統(tǒng)、新平臺在提升我行服務(wù)水平和效率中的積極作用，力爭形成競爭對手在短期內(nèi)難以超越的服務(wù)優(yōu)勢。

其次，根據(jù)各級行服務(wù)工作需要，積極開發(fā)新的科技產(chǎn)品和系統(tǒng)，為進一步優(yōu)化基層服務(wù)工作流程、豐富和創(chuàng)新服務(wù)手段提供有力支持。

3、繼續(xù)加快推進客服隊伍建設(shè)。

該項舉措的目標是不斷充實一線服務(wù)力量，提升客服人員能力，打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍。通過進一步加強客服隊伍的建設(shè)，加大人力資源配置對一線服務(wù)、客戶營銷等的傾斜力度，加快充實一線服務(wù)力量，切實提升服務(wù)效能。穩(wěn)步推進客戶經(jīng)理崗位資格認證制度，完善客戶經(jīng)理聘任機制，加強各類客戶經(jīng)理配備。繼續(xù)穩(wěn)步推進業(yè)務(wù)運營、報表集中、人員跨區(qū)域流動等重點改革進程，進一步優(yōu)化人力資源配置，真正把改革釋放的人力資源投入到市場營銷和客戶服務(wù)中，真正把效率改善的成果體現(xiàn)為客戶滿意度和全行美譽度的提升。

亮點三：抓好每一個細節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率 安順分行結(jié)合 “服務(wù)價值年”活動的開展，抓緊制定實施營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率提升，力爭2010年基本解決營業(yè)網(wǎng)點，特別是重點網(wǎng)點，客戶排隊等候時間過長的問題，提高客戶滿意度。加大對營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)測力度，逐步建立網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰提示制度，時時掌握營業(yè)網(wǎng)點客戶流量的分析和預測，通過采取增開彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點重時段、業(yè)務(wù)高峰時期的服務(wù)能力。加強科學配置人力資源和調(diào)整服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)資源配置，重點解決一些代理業(yè)務(wù)擠占柜臺資源的問題。加快服務(wù)流程，加大自助設(shè)備投放力度，提高營業(yè)網(wǎng)點綜合服務(wù)效率。進一步加強優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境科學、合理安排設(shè)置各類客戶服務(wù)設(shè)施，通過提供宣傳冊或報紙、播放宣傳專題片等措施，努力為客戶營造輕松良好的等候環(huán)境，滿足客戶的人性化需求。進一步加大科技支持力度，積極推廣應(yīng)用并著力完善營業(yè)網(wǎng)點智能排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶分層識別、窗口管理等功能，為營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)效率提供系統(tǒng)支持。

亮點四：重視基礎(chǔ)工作，強化大堂經(jīng)理作用，推行行長坐堂制。

大堂工作是一個企業(yè)的門面工作，做得好與否直接關(guān)系到企業(yè)的形象?！按筇弥苿佟惫こ痰墓ぷ鲀?nèi)容包括：

（1）進一步提高大堂經(jīng)理的準入門檻和崗位定級，按標準配齊、配足營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理，尤其要明確網(wǎng)點負責人的晉升必須有不低于3個月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實踐經(jīng)驗。

（2）通過以賽帶訓、以考代評、星級達標等方式，加強營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)。

（3）進一步完善對大堂經(jīng)理的業(yè)績考核，引導大堂經(jīng)理將主要精力放到客戶引導、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場營銷、服務(wù)管理等工作上，切實發(fā)揮大堂經(jīng)理對提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的重要作用。

亮點五：不放松對科技力量的提升。

隨著科技技術(shù)的發(fā)展，銀行的各項業(yè)務(wù)對科技含量的要求越來越高。今年，工商銀行力爭在提高人工服務(wù)質(zhì)量的同時，加大科技投入，爭取在人員和科技的服務(wù)質(zhì)量上實現(xiàn)雙贏。

其內(nèi)容包括：

1、各縣支行和網(wǎng)點要明確一名自助設(shè)備兼職管理員。進一步加快電子銀行產(chǎn)品推廣、創(chuàng)新服務(wù)，不斷豐富電子渠道產(chǎn)品應(yīng)用功能，提高電子渠道的便捷性和適用性，進一步提升電子渠道服務(wù)水平。

2、實施服務(wù)窗口前移。要加快對轄內(nèi)重要的居民聚集區(qū)、繁華商業(yè)樓宇、大型加油站等客流量大、業(yè)務(wù)需求旺盛的活躍區(qū)的非現(xiàn)金自助設(shè)備安裝，積極組織實施非現(xiàn)金自助設(shè)備的前移安裝，通過自助受理公用事業(yè)繳費、轉(zhuǎn)賬匯款、存折補登、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)，把大量的“柜面沖擊力”消化在進入網(wǎng)點以前，實現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)分流。

3、提高自助設(shè)備操作界面的友好性和使用便捷程度，增強自助設(shè)備對大眾客戶的吸引力，促進自助設(shè)備使用率的提高。

4、進一步加大市場宣傳尤其是公眾現(xiàn)代金融消費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進行金融消費的習慣。

亮點六：局部優(yōu)化促進整理功能的發(fā)揮，提升員工素質(zhì)，體現(xiàn)員工職業(yè)價值

1、安順工行不斷創(chuàng)新員工學習載體，搭建員工學習的平臺，因地制宜地組織開展系統(tǒng)化的培訓，重點組織實施服務(wù)專題培訓和服務(wù)崗位專業(yè)培訓，不斷提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認可、效益增加的效果體現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價值。

2、實施中年員工素質(zhì)培訓。進一步加強對中年員工的不同年齡段、崗位類別和差異化培訓，通過開展新知識、新業(yè)務(wù)、新技能等轉(zhuǎn)崗適崗培訓，提高中年員工綜合服務(wù)技能，提高中年員工適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的能力和職業(yè)價值。

3、緊密結(jié)合“2010服務(wù)價值年”活動，深入開展“服務(wù)創(chuàng)造價值”主題教育，開展不同崗位和業(yè)務(wù)發(fā)展需求的練兵、技能比賽、知識競賽、風采競賽等活動，激勵員工學業(yè)務(wù)、練技術(shù)、長才干，不斷增強做好現(xiàn)代金融服務(wù)的本領(lǐng)。

4、結(jié)合各類服務(wù)評優(yōu)工作的開展，大力推廣各類優(yōu)秀服務(wù)集體和個人的服務(wù)經(jīng)驗，持續(xù)開展典型經(jīng)驗交流推廣活動，努力在全行掀起“學先進、趕先進、創(chuàng)先進”的熱潮。工作內(nèi)容：通過開展業(yè)務(wù)體驗和流程穿越等形式，組織各級行、各相關(guān)部門從客戶感受出發(fā)，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，發(fā)現(xiàn)影響

我行提升服務(wù)能力的細節(jié)，并針對問題提出相應(yīng)改進措施，確定改進期限，分解

落實責任，積聚服務(wù)質(zhì)量的細小量變，以服務(wù)細節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高。

亮點七：強化客戶投訴熱點治理，降低客戶投訴數(shù)量

1、召開分析例會，及時、全面、細致梳理轄內(nèi)投訴焦點問題，深入分析內(nèi)在原因，查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，逐項提出改進措施和改進期限，通過責任落實和考核監(jiān)督，推動一批投訴焦點問題得到有效解決，不斷提升客戶滿意度。

2、進一步暢通投訴渠道，不斷完善投訴處理機制，明確投訴處理流程，提高投訴處理效率。

3、進一步強化售后服務(wù)管理，明確售后服務(wù)職能定位和考核體系，落實定期回訪制度，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

兩個星期的實習很快就結(jié)束了，在這兩個星期中，我大多時間是參與到了安順分行對“2010服務(wù)價值年“的活動中，還跟隨辦公室的工作人員兩次到分行銀行網(wǎng)點進行監(jiān)督、檢查。在此期間，我切身體會到了一個企業(yè)要發(fā)展，它的必須把客戶擺在第一位，時刻不忘提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)必須堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供方便、快捷、準確、安全、文明的服務(wù)應(yīng)是企業(yè)全體員工的工作職責與義務(wù)，要貫穿于工作的全過程，而且必須長抓不懈，持之以恒。其次，對服務(wù)工作進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和考核是一個不可忽視的部分。只要嚴謹認真負責的監(jiān)督，才能推動企業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工程深入持久地開展。

參考文獻

[1] 《中國工商銀行“2010服務(wù)價值年”活動方案》

[2] 《工于至誠，行以致遠》（中國工商銀行企業(yè)文化手冊）

第四篇：社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作匯報材料

XX社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作總結(jié)

社區(qū)物業(yè)化管理試點工作啟動后，社區(qū)嚴格按照政府支持、街道監(jiān)督、社區(qū)牽頭、業(yè)委會參與的原則，以服務(wù)居民為理念、以便民利民為原則，引進了XX物業(yè)管理（長沙）有限公司，在XX小區(qū)內(nèi)努力推進物業(yè)化管理工作，現(xiàn)就該項工作總結(jié)如下：

一、周密安排，大力扶持，積極籌建社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心

我們成立了XX社區(qū)物業(yè)化管理領(lǐng)導小組，以社區(qū)書記、主任為組長，社區(qū)城管專干、物業(yè)公司負責人為副組長，社區(qū)專干、物業(yè)公司保安、清掃員、園林綠化員為組員的物業(yè)化管理領(lǐng)導小組。我們站在以人為本的高度，充分認識社區(qū)推行物業(yè)化管理的重要性和緊迫性，根據(jù)地域特點和社區(qū)實際，開展物業(yè)管理這項工作。為了搞好這項惠民工程，社區(qū)和物業(yè)公司一起，首先對我社區(qū)XX小區(qū)進行了實地調(diào)研，結(jié)合社區(qū)硬件設(shè)施、封閉狀況、居民的狀況，從服務(wù)入手，制作物業(yè)公司的宣傳小冊送到每家每戶，并開展系列的服務(wù)，使社區(qū)居民對實施物業(yè)管理形成了共識，為物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道奠定基礎(chǔ)。社區(qū)選擇各樓棟黨員和居民樓棟長等在居民中有影響力的居民作為業(yè)主委員會的提名人選。在征求居民意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的情況，通過居民代表選舉產(chǎn)生了每片的業(yè)主委員會會員，組建了7人的業(yè)主委員會，明確工作責任。社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心又多次與業(yè)主委員會召開會議議定采取分片分塊治理、服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)費等相關(guān)事宜，使物業(yè)管理服務(wù)工作有序進行。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心對小區(qū)內(nèi)的住戶和車輛信息又進行了詳細調(diào)查，并把相關(guān)的材料建檔成冊，為加強小區(qū)的治安管理作出新的努力。

二、貼近居民，合理設(shè)置，提供有效服務(wù)

我們社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心堅持以居民需求為向?qū)?，從社區(qū)的實際情況出發(fā)，通過社區(qū)與相關(guān)單位和業(yè)主委員會反復協(xié)商，初步

以公共亮化、公共保潔、公共安全秩序、綠化養(yǎng)護、基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護、下水道化糞池清理六項為服務(wù)內(nèi)容，并與單位和業(yè)主委員會簽訂了協(xié)議。并聘請了2名專職綜合服務(wù)人員和1名專業(yè)水、電維修服務(wù)人員，制定了投訴、處理和回訪制度，隨時接受群眾的監(jiān)督。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心還建立了聯(lián)席議會制度，我們將積極采納群眾的意見，不斷拓展物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域和內(nèi)容，提升社區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的總體水平。

根據(jù)社區(qū)居民情況，在社區(qū)XX小區(qū)內(nèi)主干道口共安裝了50個監(jiān)測視頻頭，在社區(qū)大廳設(shè)立了監(jiān)控室，由物業(yè)服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)培訓、配備了專職的保安員和巡邏員共21名。為規(guī)范車輛出入，為小區(qū)車主免費制作了出入卡，規(guī)范了停車位。在做好這些工作的同時，物業(yè)服務(wù)中心還加大了日常檢查和監(jiān)督的力度，安排專人對保潔和保安工作進行不定時的檢查和抽查。保潔人員全天候保潔，保安堅持24小時治安防控。特別是晚間的不間斷巡邏，有效地控制了小區(qū)治安案件的發(fā)生，從而，使社區(qū)居民對小區(qū)普遍增強安全感、不斷提升了對社區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

三、堅持惠民、服務(wù)的原則，把小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)深入居民心中

（一）在環(huán)衛(wèi)保潔方面，我們將環(huán)境衛(wèi)生管理納入“常態(tài)管理和精細化管理” 理念。

所謂常態(tài)化，就是堅持“四個一個樣”（迎檢不迎檢一個樣，領(lǐng)導在不在場一個樣，白天晚上一個樣，節(jié)假日平時一個樣），把每一天都認真、守責如“迎檢”般對待，當然這個常態(tài)化也包括規(guī)范化的意思。這樣在常態(tài)管理機制下，我們將區(qū)域內(nèi)所有衛(wèi)生保潔區(qū)域落實到人，形成層次明顯、責任清晰、結(jié)合獎罰的主管負責、組長領(lǐng)頭、員工包干的責任體系。在這種責權(quán)明晰的體系里，按照“國檢”標準，制定了一整套小到一個樓道、一條小巷、一個路燈桿，甚至一個煙頭、一片落葉的作業(yè)、檢查、監(jiān)督標準和規(guī)范。讓每一

個環(huán)衛(wèi)人都清楚自己的崗位，自己的責任區(qū)域，自己的工作標準，自己的作業(yè)規(guī)范。將每一個環(huán)衛(wèi)人員的點，連接成線，將線又連成片，再將片組合成面，最終形成一個無死角、無空隙、不間斷時間的保潔整體。這個整體的最高指揮中心可以隨時、及時、即時的監(jiān)控、指揮和協(xié)同這個整體，最終形成一套操作簡單、反映迅速、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的管理模式。

所謂精細化，從字面來理解包括四個方面的意思：

1、做精，求精，追求最佳，最優(yōu)。

2、準確，準時。

3、把工作做細，管理做細，流程做細。

4、對管理制度和流程的控制。在我們環(huán)衛(wèi)保潔工作中，精細化包括：“責任細分，標準細分，時間細分，流程細分，監(jiān)督細分，作業(yè)方式細分”。

（二）在園林綠化方面，我們對現(xiàn)有綠化進行科學的管護。對現(xiàn)有園林綠化管護工作內(nèi)容主要有：澆灌排水、施肥、修剪、病蟲害防治、松土除草、補栽、扶正支柱、綠地容貌、設(shè)施維護等。經(jīng)過我們多次實地調(diào)查和摸排，XX社區(qū)現(xiàn)有綠化面積2000多平方米，根據(jù)不同品種，不同觀賞要求和不同生物特征，我們分別制定了相對應(yīng)的管護和修剪辦法，并將工作計劃規(guī)范到月到周，同時還制定了特殊情況處理預案，以即時有效的處理突發(fā)事故。

（三）在治安防務(wù)工作上，為了確保XX社區(qū)管轄區(qū)域內(nèi)，綜治安保、協(xié)管工作細則化、明亮化、規(guī)范化、責任化。

根據(jù)XX社區(qū)安保及安保服務(wù)于社區(qū)居民的需求，維護治安、震懾犯罪，讓社區(qū)居民有一個安全、便捷的居住、經(jīng)商環(huán)境。我們實施規(guī)范、統(tǒng)一的管理，以便于工作開展及人員調(diào)配，分清責任，建立健全有效管理監(jiān)管機制，制定消防應(yīng)急預案，安全生產(chǎn)制度、巡邏制度，各種事故應(yīng)急預案，搞好物防、技防、人防相結(jié)合的立體安防體系建設(shè)。

在正常安防工作基礎(chǔ)和特點上，我們我的安防工作有如下特點：

1、固定崗與流動崗結(jié)合，增加各崗位安防輻射半徑。我們在區(qū)

域各重要地點設(shè)立了5個固定崗亭，并設(shè)置了2個治安巡邏小組。同時制定了固定崗的安防半徑，制定了巡邏崗的備案路徑，以及嚴格的交接班制度和信息登記制度，將被動安防改為主動防范，將尾隨跟蹤改為主動盤問，將實發(fā)處理改為定期排查等，最大可能的保證區(qū)域內(nèi)24小時的人身安全和財產(chǎn)安全。

2、以治安室為中心形成一個反映迅速、處理快捷的臨時事件處理機制。我們將以治安室為中心，匯集和處理來自監(jiān)控中心、固定崗、流動崗等方面的信息，并即時分析，即時通知相關(guān)部門，及時處理的應(yīng)急反映流程，爭取最快捷的處理和制止各種治安事件。

3、文明安防。我們將文明安防、禮貌安防作為各治安崗位人員安防工作的基本要求和基本原則，錘煉一支高素質(zhì)，紀律嚴明，行動迅速，對居民熱情，對破壞區(qū)域治安、環(huán)境人員決不姑息的隊伍。

4、民主監(jiān)督。民主滿意是我們安防工作的最終目標，民主監(jiān)督是我們安防工作的有效手段，民主協(xié)助是我們安防工作的基本力量。接受民主監(jiān)督是我們安防隊伍成長、壯大和成為居民自己的隊伍的唯一途徑，我們也將以熱忱的態(tài)度接受居民的監(jiān)督。

（四）在工程維護工作方面，我們有義務(wù)維護現(xiàn)有公共設(shè)施設(shè)備的完好和使用率，同時也有義務(wù)對區(qū)域內(nèi)水、電、消防、排水等設(shè)施設(shè)備進行有效的排查、記錄和反饋。在此基礎(chǔ)上，我們還將我們還將力所能及的為大家做一些有償服務(wù)。

總結(jié)今年的工作，我們在摸索中獲得經(jīng)驗和成果的同時，但也存在了一些不足，主要表現(xiàn)在：一是停車問題，社區(qū)物業(yè)化轉(zhuǎn)型后社區(qū)內(nèi)停車場由以前的社會開放式停車場慢慢轉(zhuǎn)型中，面對遇到的一些問題物業(yè)公司的應(yīng)對措施還缺乏一定的經(jīng)驗。二是社區(qū)物業(yè)化管理剛剛起步缺乏經(jīng)驗，部分服務(wù)人員技能差、經(jīng)驗不足，物業(yè)的管理人員創(chuàng)新意識不強，思路不夠開闊，在走向市場的發(fā)展過程中缺乏具有經(jīng)營創(chuàng)收能力、實踐操作能力和管理創(chuàng)新能力及競爭能力的人才。三是員工隊伍整體素質(zhì)較低，服務(wù)還有差距。

純居民社區(qū)物業(yè)化管理對于我們來說還剛剛起步，面對這個嶄新的課題，我們將不辜負上級領(lǐng)導的重托與信任，摸索了一整套有效的管理與服務(wù)機制，把XX社區(qū)建設(shè)一個居民滿意的宜居環(huán)境而努力！

XX社區(qū)

年 月 日

第五篇：社區(qū)物業(yè)服務(wù)制度

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作領(lǐng)導小組職責

一、負責社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的指導、監(jiān)督、管理；

二、負責社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心與駐街單位和上級政府相關(guān)部門的物業(yè)工作的協(xié)調(diào)，及時處理相關(guān)的工作熱點、難點問題；

三、協(xié)同業(yè)主委員會負責建立健全社區(qū)物業(yè)服務(wù)各項工作制度，定期召開物業(yè)服務(wù)工作調(diào)度會；

四、負責建立社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作考核制度，并對社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心和工作人員進行目標考核。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作人員行為規(guī)范

一、政治行為規(guī)范：愛黨愛國、擁護政府、服從政令、服從領(lǐng)導、不對抗上級決議和命令。

二、廉政行為規(guī)范：嚴守法紀、不貪贓枉法、秉公盡責、不以權(quán)謀私、艱苦奮斗、不奢侈浪費。

三、業(yè)務(wù)行為規(guī)范：掌握政策、鉆研業(yè)務(wù)、拓寬知識、提高技能、認真負責、一絲不茍、按章辦事、講究效率。

四、職業(yè)道德規(guī)范：忠于職守、實事求是、愛崗敬業(yè)、關(guān)心集體、熱心公益、愛護公物。

五、家庭行為規(guī)范：家庭和睦、鄰里友善、移風易俗、生活健康。

六、社會道德規(guī)范：謙誠禮讓、先人后已、不扯皮起哄、不說粗話臟話、講禮貌、講衛(wèi)生、不在公共 場所吸煙，文明娛樂、潔身自好，不參加色情、吸毒、賭博活動。

白沙井牡區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任崗位職責

一、負責對所轄的物業(yè)實行一體化管理，完成本物業(yè)服務(wù)中心簽訂的管理目標和經(jīng)濟指標。

二、業(yè)務(wù)上接受上級部門的指導和監(jiān)督，做好不合格服務(wù)的處理工作。

三、配合調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

四、負責轄區(qū)內(nèi)住房危房和摸底工作，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作。

五、按物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章制度對員工進行考核，做到獎懲分明。

六、每季度末，組織各部和小區(qū)業(yè)委會開會，總結(jié)上季度工作的落實和完成情況，討論編制好下季度 工作計劃，協(xié)調(diào)本部門與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。

七、完成上級管理部門的其他工作(職責內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)中心安排或委托的其他工作任務(wù))。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)副主任崗位職責

一、在上級部門的領(lǐng)導下，協(xié)助社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任對轄區(qū)的物業(yè)進行全面管理。

二、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法規(guī)，有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)規(guī)章規(guī)度。

三、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，協(xié)助組織服務(wù)中心工作人員進行政策、時事、業(yè)務(wù)學習，搞好安全文明小區(qū)建設(shè)。

四、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，協(xié)助對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面管理。

五、針對社區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布，合理使用管理費用，參與制定切實可行的管理方案、質(zhì)量保證體系、管理措施。

六、完成上級交給的其他工作。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作人員崗位職責

管理組組長由社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心安排后，全面負責社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，保證社區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美，公共設(shè)施完好，水電供應(yīng)正常，文化娛樂豐富多彩，住戶生活寧靜，除帶頭遵守各種政策法規(guī)和各項規(guī)章制度外，必須履行下列職責：

一、根據(jù)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對物業(yè)服務(wù)的要求和各項規(guī)章制度，對小區(qū)的交通、車輛、治安、衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、維修和有關(guān)小區(qū)建設(shè)、社區(qū)文化等實施全面管理。

二、結(jié)合小區(qū)實際，檢查、督促員工認真貫徹執(zhí)行并督促員工堅持原則，秉公辦事、敬業(yè)守紀、維護集體榮譽。

三、組織員工學習業(yè)務(wù)，嚴格培訓，提高管理服 務(wù)水平，加強團隊協(xié)作，定期對員工進行考核，公平、公正地評價員工的工作，關(guān)心員工，調(diào)動員工的積極性。

四、對外來參觀訪問和住戶的來信來訪要熱情接待，接受業(yè)主監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，及時處理住戶投訴，總結(jié)推廣管理新經(jīng)驗，提高管理水平。

五、參加物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓，不斷提高自身素質(zhì)，完善小區(qū)各項規(guī)章制度和崗位責任制度。

六、積極配合上級有關(guān)部門，做好住宅區(qū)有關(guān)工作。

七、定期向社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心匯報工作，完成社區(qū)交辦的其他任務(wù)。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)便民服務(wù)管理制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作人員服從社區(qū)統(tǒng)一領(lǐng)

導，為社區(qū)居民群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；

二、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心實行有償服務(wù)和無償服務(wù)，志愿者服務(wù)和專職服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式對居民群眾

提供物業(yè)服務(wù)。

三、對老年人、殘疾人等行為不便的弱勢群體應(yīng)主動上門服務(wù)，對優(yōu)撫對象、社會特困對象也應(yīng)該適當照顧；

四、在服務(wù)時應(yīng)注意文明禮貌，不得有不良情緒，要耐心熱情對待服務(wù)對象；

五、及時向社區(qū)反饋服務(wù)對象的各種信息，并不

斷鉆研服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的為居

民群眾服務(wù)。XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會議制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作會議由小區(qū)全體業(yè)主

委員會主任和社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心全體工作人員參加；

二、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作會議制定的各項規(guī)定

必須符合憲法、法律、法規(guī)及黨和國家的方針、政策；

三、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心實行每月工作例會制度，布置安排一個月工作，并考評、總結(jié)上個月工作；

四、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心每季度(如特殊情況另行通知)召開一次全體會議，所有參會人員都應(yīng)做到不缺席、不遲到、不早退、嚴格考勤制度，如特殊情況應(yīng)事先請假，其他情況均不得缺席：

五、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心召開會議都必須安排專人

做好記錄，并督促抓好落實。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)社區(qū)居民群眾監(jiān)督制度

為加強社區(qū)環(huán)境管理，提升社區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，廣泛接受群眾監(jiān)督，規(guī)范社區(qū)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)群眾的行為，特制定本制度。

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及工作人員應(yīng)自覺接受社區(qū)內(nèi)居民群眾的監(jiān)督，虛心聽取居民群眾的意見和建議，做到有則改之，無則加勉；

二、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及工作人員應(yīng)當正確履行職責，不履行或不正確履行崗位職責，不遵守居民群眾監(jiān)督制度的，視情節(jié)給予處分；

三、鼓勵、支持、保護社區(qū)內(nèi)群眾及居民代表在監(jiān)督中發(fā)揮積極作用，如發(fā)現(xiàn)有對社區(qū)內(nèi)群眾監(jiān)督不服，采取打擊報復行為的，視情節(jié)追究責任；

四、加強社區(qū)群眾和其他組織通過多種方式對物 業(yè)服務(wù)中心及工作人員服務(wù)行為實施的監(jiān)督，社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及工作人員要自覺接受新聞輿論和社會各界的監(jiān)督，對新聞媒體報道和反應(yīng)的問題應(yīng)及時調(diào)查并依法處理，以便推動和改進工作；

五、按規(guī)定召開好社區(qū)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會議。通過會議統(tǒng)一思想，改進作風，加強監(jiān)督，增進團結(jié)，提高依靠自身力量處理問題和解決矛盾的能力。應(yīng)針對群眾及駐社區(qū)單位提出的意見，負責任地做出檢查或說明，積極開展批評與自我批評；

六、虛心聽取社區(qū)內(nèi)黨代表、人大代表、政協(xié)委員及居民群眾的意見和建議，自覺接受他們的監(jiān)督，做到有錯即改；

七、設(shè)立征求意見箱和舉報電話，主動接受社會監(jiān)督。XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴制度

為規(guī)范和加強社區(qū)物業(yè)服務(wù)，為居民創(chuàng)造方便、整潔、舒適、安全的生活環(huán)境，保護廣大居民的切身

利益，特制定社區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴制度。

一、投訴登記

凡對社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作有意見和不滿的，均可到

社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心進行投訴。

二、投訴方式

1、投訴方式可由本人或委托代理人(須持有委托

書)進行投訴。

2、可采取口頭投訴和書面投訴兩種方式。

三、投訴處理程序

1、投訴登記。受理投訴人員要認真對待居民來訪、投訴、對投訴對象、投訴內(nèi)容、投訴請求、投訴 事實和理由，投訴人或代理投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式等要做好詳實的登記。

2、承諾時限。自接到設(shè)訴之日起，對事實清楚，情節(jié)簡單，且屬職權(quán)范圍內(nèi)管轄的投訴事項，在7個工作日內(nèi)辦結(jié)；對情況復雜，暫時無法解決的，要及時向投訴人說明情況。做到事事有著落，件件有回音。

3、答復投訴。要在調(diào)查處理的投訴事件完結(jié)后3個工作日內(nèi)，告知投訴當事人處理結(jié)果。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)員工管理制度

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴格執(zhí)行社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章管理制度。

三、服從安排、認真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產(chǎn)，拾金不昧。

六、團結(jié)同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)回訪制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心把對居民的回訪列入職責

范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)中。

二、回訪時，工作人員要虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

三、回訪中，工作人員對居民的詢問意見，如不能立即答復的，應(yīng)告知預約回復時間。

四、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，工作人員要及時逐條整理，綜合研究、妥善解決，重大問題要及時向上級主管部門請示?；卦L處理率要達到100％。

五、經(jīng)常有針對性地召開居民座談會，向居民發(fā)放“調(diào)查問卷”做專題調(diào)查，以聽取意見、征求意見。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)水電維修崗位職責

一、自覺遵守物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度。嚴格履行職責，認真學習掌握維修專業(yè)技術(shù)，熟悉維修程序、材料、品種、性能，采取合理的維修方法，達到良好維修效果。

二、樹立為住戶提供完善服務(wù)意識，態(tài)度和藹有禮貌，不得私自收取小費或好處，不得借故刁難住戶，自覺維護社區(qū)服務(wù)的良好形象。

三、及時完成維修任務(wù)，力爭維修項目不過夜，小修小補即時完成，節(jié)約使用維修材料、保養(yǎng)維修工具器材，降低維修成本、杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風。

四、每星期檢修一次轄區(qū)內(nèi)公共照明、供水管道運行情況，保證公共照明和公共用水完好率達100％。負責轄區(qū)內(nèi)公共照明定時開啟和關(guān)閉(根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整)。

五、嚴肅、認真、詳細填寫工作記錄和保管好維修材料、維修工具器構(gòu)，履行交接手續(xù)。

六、負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主委員會職責

一、組織召集業(yè)主大會，報告物業(yè)管理的實施情況；

二、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

三、協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系；

四、督促業(yè)主履行業(yè)主公約、交納物業(yè)服務(wù)費用和專項維修資金，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

五、根據(jù)業(yè)主大會授權(quán)就涉及全體業(yè)主的物業(yè)管理糾紛依法進行訴訟；

六、根據(jù)業(yè)主大會授權(quán)在金融機構(gòu)開設(shè)專項維修資金專戶，并按照法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定使用和 管理；

七、審議業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)提出的維修、更新、改造物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的報告；

八、就全體業(yè)主共有的房產(chǎn)，辦理登記手續(xù)；

九、定期公布財務(wù)收支情況；

十、業(yè)主大會賦予的其他職責。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)衛(wèi)生清掃保潔崗位職責

一、遵守社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章規(guī)度，服從領(lǐng)導和管理人員的檢查監(jiān)督。

二、從事保潔工作的人員要有文明意識，自覺遵守物業(yè)服務(wù)中心制訂的各項衛(wèi)生條例；

三、搞好環(huán)境衛(wèi)生，要注意“掃”和“防”相結(jié)合，并在“防”字上下功夫，要使全體業(yè)主和使用人樹立“講衛(wèi)生光榮，不講衛(wèi)生恥辱”的思想，糾正不衛(wèi)生習慣；

四、保證所管轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)及周邊的環(huán)境處于清潔、衛(wèi)生狀態(tài)；

五、工作認真、作風正派、不收小費、拾金不昧，不利用工作之便謀取私利。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)綠化維護崗位職責

一、遵守社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導和管理人員的檢查監(jiān)督。

二、工作時佩戴好上崗證，做到綠化養(yǎng)護場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

三、正確熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥?；ú輼淠炯皶r澆水，防止過旱或過澇。

四、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上。

五、熟悉邊區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

六、對小區(qū)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫 和有禮。

七、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的轄區(qū)內(nèi)異常情況及時向保安或管理員匯報。

八、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)居民垃圾收集管理制度

一、在小區(qū)各個場所應(yīng)分別設(shè)置垃圾筒、垃圾箱，垃圾箱要根據(jù)垃圾的種類和性質(zhì)配備，可設(shè)為生活垃圾箱、可回收垃圾箱和有害垃圾箱。

二、生活垃圾袋裝化，生活垃圾日產(chǎn)日清，保證衛(wèi)生干凈清潔，無任何污染。

三、居民袋裝垃圾收集到垃圾箱內(nèi)，不準隨處亂扔。

四、垃圾收集人員每周至少要打掃一次樓道衛(wèi)生。

五、垃圾收集人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，認真負責地搞好責任地段的袋裝垃圾收集和樓道清掃工作，對于工作不負責任、工作不到位、經(jīng)多次教育無效者，予以辭退。

六、加強裝修垃圾的管理，避免裝修垃圾與生活垃圾混合堆放造成清運工作不順利。

七、社區(qū)對轄區(qū)袋裝垃圾收集工作情況進行定期或者不定期檢查，對袋裝垃圾收集工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評比，對工作突出者給予獎勵。

八、規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，發(fā)現(xiàn)亂倒垃圾等不文明行為，應(yīng)及時進行勸阻，文明用語，以理服人。

XXX社區(qū)物業(yè)服務(wù)考勤及值班管理制度

一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心所有人員都將納入考勤

管理范圍。每天由各管理組長負責填寫“考勤表”，并填清節(jié)假日上班情況，正確記錄當天出勤情況(包括：遲到、早退、病事假等)不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅追究考勤員的責任。

二、“月考勤表”在每頁1日上報物業(yè)服務(wù)中心，以便對員工進行考核。

三、凡病、事假的，必須實現(xiàn)向管理組長辦理書面手續(xù)，因特殊情況無法事先辦理書面手續(xù)的，必須先電話說明原因，后補辦書面手續(xù)。未經(jīng)同意擅自離開崗位或缺勤的將作為考核依據(jù)進行考核。連續(xù)曠工7天以上或累計曠工15天以上的，予以辭退。

四、管理人員、維修工周一至周五正常上班，周六、日安排值班人員進行值班。值班人員應(yīng)負責處理當天物業(yè)服務(wù)的一切事宜，并詳細做好值班記錄。28