第一篇：淺談如何降低前臺(tái)業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率

淺談如何降低前臺(tái)業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率

上柜也有兩個(gè)月了，通過行領(lǐng)導(dǎo)的不斷教誨，以及前臺(tái)老師們的言談身教，我熟練了前臺(tái)的一些基本業(yè)務(wù)，對(duì)日常工作中出現(xiàn)的一些差錯(cuò)也有了了解，下面就如何降低前臺(tái)業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率談?wù)勎易约旱囊恍┱J(rèn)識(shí)。

首先要有良好的心理素質(zhì)。作為前臺(tái)工作人員，你會(huì)接觸到各色各樣的客戶和各種各樣的突發(fā)事件，其中既有不滿與惡言，也有感謝與尊重，而不同的人性必然會(huì)對(duì)我們的心情產(chǎn)生影響，繼而引發(fā)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的注意力不夠集中，最終導(dǎo)致辦錯(cuò)業(yè)務(wù)鑄成差錯(cuò)。因此必須加強(qiáng)員工的心理素質(zhì)修養(yǎng)，不斷增強(qiáng)抗干擾的能力，當(dāng)我們能夠做到“寵辱不驚，閑看門前花開花落，去留無意，淡望天上云卷云疏”時(shí)，我們就不會(huì)受外界因素影響，能夠全身心的投入到工作中，從而降低差錯(cuò)的產(chǎn)生。

其次是要有科學(xué)合理的工作方法。一是要合理放置辦公用品，常用的憑證以及印章要科學(xué)合理的放置，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，做到伸手可及，保障工作的順暢進(jìn)行。二是要堅(jiān)持合規(guī)操作。柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，認(rèn)真仔細(xì)完成每筆業(yè)務(wù)，做到一筆一清，前不清后不理，逐步操作，這樣即使發(fā)生差錯(cuò)也能夠及時(shí)查找原因，避免損失。三是要做好“一日三盤庫”，早晨盤庫可以對(duì)尾箱的現(xiàn)金憑證做到心中有數(shù)，中午盤庫后可將上午半天的相關(guān)業(yè)務(wù)憑證整理好，假若晚上盤庫出現(xiàn)帳款不符，柜員可以縮小查找范圍，從而能及時(shí)追回現(xiàn)金或是找出錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)憑證。四是團(tuán)隊(duì)合作，做好自查互核工作。自查互核是減少柜員臨柜時(shí)不犯差錯(cuò)的最重要屏障，也是杜絕差錯(cuò)最佳方法，互核包括日常辦業(yè)務(wù)時(shí)的復(fù)核以及柜員日結(jié)時(shí)的互看憑證，通過不同柜員的不同視角能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)憑證中出現(xiàn)的問題，進(jìn)而及時(shí)改正避免差錯(cuò)的產(chǎn)生。

第二篇：淺談如何降低差錯(cuò)率

淺談如何降低公路收費(fèi)站收費(fèi)差錯(cuò)率

公路收費(fèi)站的收費(fèi)工作雖然沒有什么太多復(fù)雜的程序，但是要把每個(gè)細(xì)節(jié)都做好，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制為零，卻并非容易之事，為此，結(jié)合工作實(shí)際，就如何降低收費(fèi)職工的收費(fèi)差錯(cuò)率淺談幾點(diǎn)個(gè)人看法。

恰夏收費(fèi)站收費(fèi)的方式是根據(jù)收費(fèi)人員的工作經(jīng)驗(yàn)，通過目測(cè)或驗(yàn)證來判定車類、車型進(jìn)行收取車輛通行費(fèi)的。收費(fèi)人員收費(fèi)差錯(cuò)一般主要有三種現(xiàn)象：一是判定錯(cuò)誤；二是操作錯(cuò)誤；三是收錢找零錯(cuò)誤。

產(chǎn)生這些現(xiàn)象而造成差錯(cuò)的原因是多方面的：

一是收費(fèi)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)。收費(fèi)工作相對(duì)而言是比較單調(diào)的一項(xiàng)工作，收費(fèi)人員如果在工作時(shí)不夠?qū)Ｐ?，有車時(shí)就起身收費(fèi)，無車時(shí)就坐著發(fā)呆、想心事，不能做到心無旁騖，那出現(xiàn)差錯(cuò)就是難免的了。

二是收費(fèi)人員業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)。少數(shù)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)能力差，對(duì)一些車輛的判定掌握不夠準(zhǔn)確，一些特殊鍵的操作不熟練，遇到特殊情況時(shí)不是手忙腳亂、不知所措，就是將問題直接上報(bào)監(jiān)控室，不動(dòng)腦筋，等著監(jiān)控人員指導(dǎo)，加之個(gè)別監(jiān)控人員業(yè)務(wù)再不熟練，從而就會(huì)產(chǎn)生差錯(cuò)了，并且會(huì)造成收費(fèi)速度慢，車道堵車，工作效率降低。

三是各崗位人員不認(rèn)真履行職責(zé)。收費(fèi)人員下班時(shí)不好好休息，上班時(shí)睡崗、脫崗，管理人員管理、監(jiān)督不到位，值班長(zhǎng)、監(jiān)控員不能各盡其責(zé)，都會(huì)使錯(cuò)誤產(chǎn)生，而造成收費(fèi)差錯(cuò)。

四是收費(fèi)人員思想認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別收費(fèi)人員不熱愛本職工作，工作態(tài)度消極，有抵觸逆反心理，又將這些思想帶入到工作中，必然會(huì)造成收費(fèi)差錯(cuò)等一些工作的錯(cuò)誤。

當(dāng)然，收費(fèi)差錯(cuò)的產(chǎn)生還有很多客觀原因，如車道發(fā)生堵車、與司乘人員產(chǎn)生爭(zhēng)議等等。在日常收費(fèi)管理工作中，應(yīng)該如何去杜絕這些不良因素，努力降低差錯(cuò)率呢？我認(rèn)為可以從幾個(gè)方面著手：

一是要培養(yǎng)收費(fèi)人員樹立良好的心態(tài)。增強(qiáng)職工集體感、榮譽(yù)感，使職工能夠熱愛單位，從而熱愛收費(fèi)工作。使職工有強(qiáng)烈的主人翁精神和奉獻(xiàn)精神，有強(qiáng)烈責(zé)任心和工作的自覺性。

二是要在思想上多溝通交流，工作上積極創(chuàng)新。經(jīng)常組織各崗位之間、班組之間的溝通交流活動(dòng)，拉近職工之間的距離，化解職工間的一些摩擦、矛盾，使職工在工作期間都有一個(gè)良好的心態(tài)。開展各類豐富多彩的競(jìng)賽、評(píng)選活動(dòng)，從而帶動(dòng)起職工的工作熱情和班組凝聚力，形成一種積極向上的良好工作氛圍。三是要定期進(jìn)行多樣化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。過硬的業(yè)務(wù)技能既是做

好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，也是降低差錯(cuò)的保證，在工作中應(yīng)及時(shí)總結(jié)出現(xiàn)的各類問題，有針對(duì)性、計(jì)劃性的進(jìn)行學(xué)習(xí)，制定細(xì)致的培訓(xùn)計(jì)劃與教材，將枯燥無味的學(xué)習(xí)內(nèi)容趣味化、通俗化，努力提高職工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

四是要建立完善的管理制度，制訂規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。完善的制度是做好收費(fèi)管理工作的前提，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作流程是避免工作出現(xiàn)失誤的保障，同時(shí)通過稽查的手段，管理、監(jiān)督、督促各項(xiàng)工作的開展，做到獎(jiǎng)罰分明、公平公正，實(shí)現(xiàn)人盡其責(zé)的管理目的，全面提升職工的自身素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

五是要引領(lǐng)職工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，經(jīng)常組織開展一些文化娛樂活動(dòng)及運(yùn)動(dòng)，使職工既能鍛煉身體又能放松心情，做到身心健康，這樣才能使收費(fèi)人員更好的投身于工作之中。

收費(fèi)工作是一項(xiàng)比較單一的工作，一旦出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)不僅會(huì)給收費(fèi)人員個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)給收費(fèi)站的收費(fèi)管理工作造成不良影響，因?yàn)樯霞?jí)下達(dá)有明確的差錯(cuò)率控制范圍。所以這看似簡(jiǎn)單，時(shí)間長(zhǎng)了甚至覺得枯燥的工作，我們一定要認(rèn)真地去對(duì)待，既要對(duì)得起自己，又不能給國(guó)家和集體利益造成損失。單位：塔城公路總段恰夏收費(fèi)站

姓名：范天偉

聯(lián)系電話：***

通訊地址：塔城額敏縣前進(jìn)南路公路段家屬院2號(hào)信箱

第三篇：淺談如何降低收費(fèi)職工差錯(cuò)率

淺談如何降低收費(fèi)職工差錯(cuò)率

來源：駱駝圈子收費(fèi)站作者：若先·阿斯木、朱海琳

【內(nèi)容提要】在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公路收費(fèi)模式下，對(duì)收費(fèi)員的精細(xì)化管理要求日益突出。這就表明收費(fèi)員在上班過程中必須要全神貫注，全力以赴，才能避免出現(xiàn)差錯(cuò)，降低差錯(cuò)率，以適應(yīng)高速公路管理需求，但往往在收費(fèi)過程中，一些差錯(cuò)卻屢見不鮮。

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公路收費(fèi)模式下，對(duì)收費(fèi)員的精細(xì)化管理要求日益突出。這就表明收費(fèi)員在上班過程中必須要全神貫注，全力以赴，才能避免出現(xiàn)差錯(cuò)，降低差錯(cuò)率，以適應(yīng)高速公路管理需求，但往往在收費(fèi)過程中，一些差錯(cuò)卻屢見不鮮。為此，結(jié)合工作實(shí)際，就如何降低收費(fèi)職工的差錯(cuò)率進(jìn)行了調(diào)研。

一、關(guān)于對(duì)職工差錯(cuò)率問題的調(diào)研

車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收取車輛通行費(fèi)是收費(fèi)工作中的重要一環(huán)，所以在收費(fèi)工作中收費(fèi)差錯(cuò)率直接影響工作效率，給單位的整體形象帶來負(fù)面影響。如何降低收費(fèi)差錯(cuò)率就成了收費(fèi)工作中的重中之重。針對(duì)這一問題，我站在近段時(shí)間對(duì)各收費(fèi)班的差錯(cuò)率進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因、找出解決方法。

作為收費(fèi)員，每天要接觸各種面額的人民幣，在認(rèn)真收費(fèi)工作十二小時(shí)，面對(duì)四面八方的司乘人員做到文明收費(fèi)、唱收唱付，使用好肢體語言、文明用語，并且收費(fèi)不出差錯(cuò)實(shí)屬不易。這就要求收費(fèi)職工首先要從思想上加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，提高責(zé)任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作；其次在收費(fèi)過程中如何要做到準(zhǔn)確、快速而且忙而不亂，樹立把每件小事做實(shí)做精的觀念，不要認(rèn)為收費(fèi)只是幾秒鐘這么容易的小事，但是做到把每輛車的收費(fèi)都要細(xì)致，也是一件了不起的事。

2010年4月10日至7月26日，我站先后采取座談?dòng)懻摃?huì)、個(gè)別交流和日常觀察三種方式相結(jié)合的研究方法，對(duì)各收費(fèi)職工差錯(cuò)率的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，大部分職工能夠從思想上加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，有較強(qiáng)的責(zé)任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，不出差錯(cuò)或很少出差錯(cuò)。但是在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)職工由于疏忽大意、心理素質(zhì)差、上班精神狀態(tài)不佳等原因差錯(cuò)率超出萬分之一。

二、存在的困難及問題

任何事物的產(chǎn)生都有它的先決條件，保證收費(fèi)過程中的快、準(zhǔn)、不誤是我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)工作的基本，針對(duì)日常收費(fèi)工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)特別是長(zhǎng)短款現(xiàn)象進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，存在以下不容忽視的幾點(diǎn):

（一）車流量大，過急將司機(jī)所交通行費(fèi)放入錢箱或大鈔不及時(shí)入錢箱，找錢時(shí)大意，出現(xiàn)長(zhǎng)短款。

（二）上班精力不集中，思想麻痹大意，心不在焉，也容易出錯(cuò)。

（三）交接班急躁，未點(diǎn)清備用金或未清理干凈抽屜,遺留錢款,導(dǎo)致出現(xiàn)長(zhǎng)短款。

（四）心理素質(zhì)差，心態(tài)不正。

（五）工作態(tài)度不端正，服務(wù)理念不完善，服務(wù)不到位。

（六）政策性法規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠熟悉。

（七）接款時(shí)清點(diǎn)通行費(fèi)不認(rèn)真,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤,導(dǎo)致出現(xiàn)長(zhǎng)短款。

（八）上班精神狀態(tài)不佳，犯困、犯迷糊，容易出錯(cuò)。

（九）工作方式欠缺，收費(fèi)過程不注重細(xì)節(jié)，粗心大意。

管理措施單一，思想認(rèn)識(shí)不夠、責(zé)任意識(shí)缺乏。

三、降低收費(fèi)差錯(cuò)率的對(duì)策、做法及建議

從造成差錯(cuò)率居高不下的原因分析來看，本人認(rèn)為，以上差錯(cuò)原因收費(fèi)員其實(shí)在很大程度上都可避免。可以從以下幾點(diǎn)入手。

1、車流量大，勞動(dòng)強(qiáng)度也相應(yīng)增大。我認(rèn)為，保持充足的睡眠，以及適當(dāng)做一些有利于身心健康的活動(dòng)非常重要。工作中提不起精神，打瞌睡，在收費(fèi)過程中既容易犯迷糊，又容易因疲勞顯示不耐煩情緒。精神狀態(tài)差了，對(duì)車型的判斷也容易出錯(cuò)，而且收零找零時(shí)也易出現(xiàn)機(jī)械式收費(fèi)方式，誤操作是很容易產(chǎn)生的，加上精神欠佳，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣，與司乘人員爭(zhēng)執(zhí)多了，更容易分心導(dǎo)致出錯(cuò)。

因此，我們不能把休息時(shí)間過多的投入到網(wǎng)絡(luò)和電視中，我們可以適當(dāng)打打球，健健身，既鍛煉了身體，又放松了心情。有了好的身體和愉快的心情，才有好的精力投入到工作中去。

2、保持良好的工作方式。

大多數(shù)收費(fèi)員也認(rèn)為收費(fèi)工作太簡(jiǎn)單，你也許不在乎，我認(rèn)為收費(fèi)工作是一件細(xì)功夫活，就是這些不起眼的細(xì)節(jié)，可以折射出你的品質(zhì)，你的工作責(zé)任感，從而影響你差錯(cuò)率，當(dāng)我們用正確的工作方式去對(duì)待他，才能使簡(jiǎn)單的工作更加完善。

先談?wù)勈召M(fèi)程序吧。上班首先應(yīng)核對(duì)工號(hào)、班次是否輸入準(zhǔn)確，檢查打票機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)等硬件設(shè)備是否正常。其次交接班時(shí)，檢查錢箱、桌面的錢是否清理干凈，再進(jìn)行上班操作。在上班過程中，首先是判斷車噸位是否準(zhǔn)確，在電腦鍵盤上輸入車噸位是否準(zhǔn)確，對(duì)于司機(jī)遞過來的通行費(fèi)，首先要確認(rèn)是否足額，是否是真鈔，無誤對(duì)照票找零。在整個(gè)收費(fèi)過程中還要堅(jiān)持做好唱收唱付工作,收了多少找了多少，這樣不但方便司機(jī)，同時(shí)也提醒了自己。確認(rèn)無誤后將票款同時(shí)遞給司乘人員，當(dāng)車輛駛出車道再將通行費(fèi)放入錢箱，然后進(jìn)行下輛車的操作。

養(yǎng)成良好的收費(fèi)習(xí)慣，只要嚴(yán)格按照程序操作，唱收唱付，收錢--找零--打票，就不容易出現(xiàn)差錯(cuò)。要相信自己，做到一車一清楚，即每輛車收完費(fèi)后就不要多想，假如在當(dāng)前車的收費(fèi)過程中你還在思考前一輛車子所找零錢對(duì)不對(duì)，則很可能潛意識(shí)里受前一輛車通行費(fèi)的影響，造成差錯(cuò)。

3、調(diào)整心態(tài),端正工作態(tài)度,熱情周到服務(wù)

培養(yǎng)沉穩(wěn)的心理素質(zhì)，榮辱不驚，即不管遇到高興的事或者心煩的事都不要將個(gè)人的情緒帶到工作中，沉著、冷靜地收費(fèi)。在收費(fèi)過程中要擺正自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，及時(shí)為司機(jī)排憂解難，切忌放大別人的缺點(diǎn)，忽視自己的不足。要樹立“在崗一分鐘，奉獻(xiàn)六十秒”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、熱情、周到的人性化服務(wù)。當(dāng)我們用真心感動(dòng)了司乘人員，取得了他們的理解與支持，工作起來順手多了，差錯(cuò)率也會(huì)減少到最低。

在收費(fèi)過程中注意力一定要集中，因?yàn)槲覀兯龅墓ぷ鞑粌H僅是收費(fèi)，更重要的是給司機(jī)提供一種服務(wù)。如有一些司機(jī)需要問路的，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑義的，或者要讓我們幫忙倒開水的等等。遇到這些情況，我們的工作就應(yīng)該講究條理性，要么先回答司機(jī)的問題，然后再找零錢；要么先收費(fèi)，找好零錢后再幫他們解決問題。切不可同時(shí)進(jìn)行，這樣容易分散注意力，造成不必要的差錯(cuò)。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉政策法規(guī)。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握過硬專業(yè)知識(shí)。我們應(yīng)熟練掌握最新征費(fèi)政策，通過宣傳與司機(jī)零距離交流，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。要勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按政策收費(fèi)。做到思維敏捷，眼疾手快，可避免因電腦信息不準(zhǔn)確而造成的一些差錯(cuò)。

收費(fèi)工作不是呆板的收錢找錢，要善于積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高分析判斷能力，遇到特殊情況，應(yīng)不慌不亂，靈活處理。對(duì)于不能解決或拿不定把握的，千萬不要擅作主張，私自解決,應(yīng)立即上報(bào)，得到確認(rèn)后方進(jìn)行操作，以免造成不可改變的差錯(cuò)。

5、加大站稽查力度。

結(jié)合工作實(shí)際，通過對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)稽查對(duì)象進(jìn)行明察暗訪、不定式查看錄像。一是收費(fèi)班長(zhǎng)要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、監(jiān)督收費(fèi)員認(rèn)真做好本職工作，這就要求班長(zhǎng)提高工作能力，加強(qiáng)責(zé)任心，起好模范帶頭作用。特別是在收費(fèi)和交款過程中嚴(yán)格細(xì)致親自把關(guān)。二是監(jiān)控切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督提醒功能。在監(jiān)控中及時(shí)發(fā)現(xiàn)，提醒、糾正收費(fèi)員所出現(xiàn)的或可能要出現(xiàn)的問題，將錯(cuò)誤扼殺在萌芽狀態(tài)。對(duì)長(zhǎng)短款頻繁發(fā)生或者數(shù)額較大的收費(fèi)員，采取一幫一，留站學(xué)習(xí)的方法，提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平。三是稽查員嚴(yán)格按照稽查管理制度，加大稽查力度，提高稽查頻率，提升稽查質(zhì)量，將稽查結(jié)果與月考核掛鉤，實(shí)行對(duì)收費(fèi)站考核制度，以考核促管理、以考核兌獎(jiǎng)罰、以考核保規(guī)范。切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)管理的監(jiān)督力度，不斷完善和提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。另外稽查員、站領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常調(diào)帶檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，避免后患。

6、領(lǐng)導(dǎo)干部要深入到群眾當(dāng)中去，及時(shí)了解職工的家庭壓力及工作壓力，找到合適解決問題的方法。避免因?yàn)榧彝?、子女或工作上的壓力，造成差錯(cuò)。對(duì)身體不適的收費(fèi)員及時(shí)進(jìn)行替換，為上夜班的人員加餐，并保證收費(fèi)員的睡眠。通過整改和人文關(guān)懷，使長(zhǎng)短款現(xiàn)象能夠得到有效遏止。

大家都知道收費(fèi)工作是很辛苦的一份工作，出現(xiàn)長(zhǎng)短款不僅給收費(fèi)員個(gè)人帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失，也給收費(fèi)職工造成間接的經(jīng)濟(jì)損失，因?yàn)樯霞?jí)下達(dá)有明確的差錯(cuò)率控制范圍。所以這看似簡(jiǎn)單，時(shí)間長(zhǎng)了甚至覺得枯燥的工作，我們一定要認(rèn)真對(duì)待，既對(duì)得起自己，又不給他人和集體利益帶來損害。

總之，減少收費(fèi)差錯(cuò)率是公路收費(fèi)管理的重要目標(biāo)之一，是實(shí)現(xiàn)“精、嚴(yán)、細(xì)、快”管理的重要體現(xiàn)，而收取通行費(fèi)是收費(fèi)工作中的重要一環(huán)。如何迅速提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能，降低差錯(cuò)率，加快放行速度，維護(hù)良好的收費(fèi)秩序，是收費(fèi)管理工作擺在我們面前的重要課題。作為收費(fèi)公路的管理人員，必須不斷調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使收費(fèi)公路文明服務(wù)管理再上新臺(tái)

階。

第四篇：構(gòu)建監(jiān)督體系 降低公文差錯(cuò)率

構(gòu)建監(jiān)督體系 降低公文差錯(cuò)率

作者/張杰穎 蔣 靜

公文是政令傳達(dá)、工作推進(jìn)的重要載體。公文質(zhì)量水平是一個(gè)單位工作作風(fēng)的反映，高質(zhì)量的公文應(yīng)當(dāng)主旨明確，內(nèi)容科學(xué)，表達(dá)規(guī)范，格式正確。隨著儻政機(jī)關(guān)公文格式》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》的頒布實(shí)施，各級(jí)機(jī)關(guān)和單位對(duì)公文質(zhì)量提出了更高的要求。在實(shí)踐中，國(guó)網(wǎng)山西省電力公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)網(wǎng)山西電力）按照國(guó)家電網(wǎng)公司創(chuàng)建“一流三化”辦公室的整體部署，以公文質(zhì)量零差錯(cuò)為目標(biāo)導(dǎo)向，構(gòu)建了較為完備的公文質(zhì)量監(jiān)管體系，積極引入安全檢查表理念，有效落實(shí)公文各環(huán)節(jié)質(zhì)量責(zé)任，公文質(zhì)量得到顯著提升。

公文質(zhì)量分為內(nèi)容質(zhì)量和格式質(zhì)量?jī)煞矫妗?nèi)容質(zhì)量主要看公文內(nèi)容是否正確、結(jié)構(gòu)是否嚴(yán)謹(jǐn)、字詞是否準(zhǔn)確、語法有無差錯(cuò)，格式質(zhì)量主要看版頭、主體（標(biāo)題、主送單位、正文、附件說明、發(fā)文單位署名、成文日期、印章、附注、附件）、版記、頁碼等標(biāo)注和書寫是否規(guī)范。國(guó)網(wǎng)山西電力對(duì)2013二季度的公文質(zhì)量作了摸底調(diào)查，共計(jì)調(diào)查公文162件，其中無差錯(cuò)公文87件，存在問題的公文75件（出現(xiàn)各類問題228次），差錯(cuò)率約為46.2%。

一、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題

1.詞句及語法方面的問題。此類問題出現(xiàn)46件次，約占問題總數(shù)的20.2%。主要表現(xiàn)為：不按要求使用規(guī)范名稱、未經(jīng)注釋使用非規(guī)范化簡(jiǎn)稱及縮略語；語句表意不清或存在歧義；存在漏字、錯(cuò)字現(xiàn)象；使用非公文語言，語氣措辭明顯不當(dāng)；標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤，阿拉伯?dāng)?shù)字序號(hào)后使用“、”；成文日期仍使用漢字書寫；引文不完整，只引用發(fā)文字號(hào)或文件標(biāo)題；發(fā)文字號(hào)中的年份用“[ ]”括注；請(qǐng)示件結(jié)束語“懇請(qǐng)盡快予以批復(fù)”與“妥否，請(qǐng)批示”重復(fù)使用；結(jié)束語無標(biāo)點(diǎn)等。

2.公文標(biāo)題方面的問題。此類問題出現(xiàn)30件次，約占問題總數(shù)的13.1%。主要表現(xiàn)為：發(fā)文單位缺失，標(biāo)題概括不準(zhǔn)確，標(biāo)題與內(nèi)容主旨不符，標(biāo)題回行不正確（多行標(biāo)題時(shí)應(yīng)以梯形或菱形排列，且不分割完整意義詞組），錯(cuò)誤使用“《 》”（正規(guī)出版物名稱，法律法規(guī)、規(guī)章制度和公司標(biāo)準(zhǔn)名稱全稱應(yīng)加書名號(hào)）等。

3.字體格式、層級(jí)序號(hào)方面的問題。此類問題出現(xiàn)52件次，約占問題總數(shù)的22.8%。主要表現(xiàn)為：未按要求使用上行文格式，公文字體錯(cuò)誤，行距間距前后不一致，前后段落字體、字號(hào)不一致，層級(jí)標(biāo)題行字體不符合要求（第一層級(jí)應(yīng)為方正黑體，第二層級(jí)應(yīng)為方正楷體，第三、四層級(jí)應(yīng)為方正仿宋字體）等。

4.用印及附注方面的問題。此類問題出現(xiàn)36件次，約占問題總數(shù)的15.8%。主要表現(xiàn)為：無印章，空白頁蓋章，印章上邊緣與正文或附件說明末行間距過大（間距應(yīng)為l行之內(nèi)），印章不端正或壓蓋位置錯(cuò)誤，無附注，附注與成文日期間距過大（附注應(yīng)在成文日期下1行左空2字編排，之間無空行）等。

5.版記及頁碼方面的問題。這類問題分別出現(xiàn)28件次和16件次，約占問題總數(shù)的12.3%和7%。主要表現(xiàn)為：版記在附件頁前（版記應(yīng)標(biāo)注于公文印制的最末頁）；版記頁為奇數(shù)頁（公文采用側(cè)訂方式，版記需在最末的偶數(shù)頁上；若采用騎馬訂，則版記在最末的4的倍數(shù)頁上；可使用空白夾頁調(diào)整，空白夾頁不編頁碼）；空白版記頁標(biāo)注頁碼（無實(shí)體內(nèi)容的版記頁不編頁碼）；橫排頁中頁碼標(biāo)注位置與其他頁面不一致；非另發(fā)的附件，頁碼單獨(dú)另編（與公文正文一起編排附件時(shí)，若附件原自帶目錄頁碼，則通過遮蓋、調(diào)整版面等方法按公文正文順編頁碼）。

6.附件方面的問題。此類問題出現(xiàn)13件次，約占問題總數(shù)的5.7010。主要表現(xiàn)為：附件說明缺失，正文后有附件卻未標(biāo)注；附件缺失，有附件說明卻無附件內(nèi)容；附件只有1個(gè)仍標(biāo)注順序號(hào)；附件名稱前后不一致；附件說明與正文間距過大或無空行；附件標(biāo)注不符合要求（應(yīng)在附件首頁左上角標(biāo)注，為方正黑體3號(hào)，順序號(hào)后無任何符號(hào)；若是單一附件，僅在首頁標(biāo)注“附件”，后無任何符號(hào)）等；附件為正式公文時(shí)，附件說明未標(biāo)注發(fā)文字號(hào)（應(yīng)在附件說明中標(biāo)注公文標(biāo)題及發(fā)文字號(hào)，發(fā)文字號(hào)用圓括號(hào)括入，公文標(biāo)題不加書名號(hào)）。

7.計(jì)量單位方面的錯(cuò)誤。此類問題出現(xiàn)6件次，約占問題總數(shù)的2.7%。主要表現(xiàn)為：計(jì)量單位的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)和計(jì)量單位的中文符號(hào)混雜使用，如文中同時(shí)出現(xiàn)“KV”和“千伏”；單位符號(hào)書寫錯(cuò)誤，如“KV”“KVA”；在組合單位中同時(shí)使用單位符號(hào)和中文符號(hào)，如“元/m”等。

8.抄送方面的錯(cuò)誤。此類問題出現(xiàn)1件次，約占問題總數(shù)的0.4%，為主送省公司的請(qǐng)示類公文錯(cuò)誤抄送下級(jí)單位或不相隸屬單位。

二、采取的針對(duì)性措施

1.加強(qiáng)公文質(zhì)量?jī)?nèi)控機(jī)制建設(shè)。國(guó)網(wǎng)山西電力從省公司、地市公司、縣公司三個(gè)層級(jí)明確了公文質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，細(xì)化了質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)程序，編制了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)表，以公文質(zhì)量勘誤檢查表的形式印發(fā)；實(shí)行抽樣檢測(cè)制、退回重辦制、責(zé)任追究制等。省公司對(duì)各單位所有上行文進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)各單位的內(nèi)部發(fā)文進(jìn)行抽檢，抽檢比例不低于10%；對(duì)存在質(zhì)量問題的公文退回原發(fā)文單位修改；各單位辦公室分管主任、文秘人員對(duì)辦公室直接起草的公文質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，對(duì)本單位有關(guān)部室起草的公文負(fù)管理監(jiān)督責(zé)任，做到職責(zé)明確無空白，對(duì)公文質(zhì)量問題進(jìn)行倒查，由相關(guān)人員承擔(dān)責(zé)任。

2.實(shí)行公文質(zhì)量績(jī)效管理。一是進(jìn)一步完善公文質(zhì)量檢查體系。將公文質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目按大小類劃分，大類分文種、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、語言、格式、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等，每一大類下又細(xì)分若干子項(xiàng)目。公文內(nèi)容方面主要檢查文件內(nèi)容與黨和國(guó)家大政方針、國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略是否吻合，是否保持了政策連續(xù)性、措施是否可行等；結(jié)構(gòu)方面主要檢查邏輯是否嚴(yán)密、層次是否清晰、結(jié)構(gòu)是否完整等；語言方面主要檢查語言是否準(zhǔn)確、語法是否正確、語氣是否適當(dāng)?shù)龋还母袷椒矫嬷饕獧z查版心、版頭、主送單位、標(biāo)題、正文、附件說明、附注、印章、署名、簽發(fā)日期、附件等書寫和標(biāo)注是否規(guī)范，并對(duì)每一要項(xiàng)給予相應(yīng)的權(quán)重。明確KpI指標(biāo)，如格式合規(guī)率、文種合規(guī)率、字句準(zhǔn)確率、內(nèi)容合規(guī)率等。實(shí)行季評(píng)年考核，將考核情況作為辦公室系統(tǒng)評(píng)先選優(yōu)的重要依據(jù)，納入企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核。二是注重公文質(zhì)量管理的組織體系架構(gòu)。要求各單位建立健全職責(zé)分明、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、高效協(xié)同的公文質(zhì)量管理組織架構(gòu)。

3.強(qiáng)化公文質(zhì)量同業(yè)對(duì)標(biāo)工作。根據(jù)各單位公文質(zhì)量差錯(cuò)率的高低，按季對(duì)各單位公文質(zhì)量予以考評(píng)，每年開展1次公文質(zhì)量監(jiān)督典型經(jīng)驗(yàn)報(bào)送活動(dòng)，推進(jìn)公文質(zhì)量監(jiān)督工作的良性有序開展。

4.提升文秘人員的崗位勝任力。辦公室與人力資源部密切合作，以崗位說明書為基礎(chǔ)，以競(jìng)賽、考試等為手段，深入剖析文秘人員存在的能力短板，細(xì)化落實(shí)文秘人員所需的能力要項(xiàng)，完善相應(yīng)的課程體系，組織編寫常用公文典型案例、公文常見錯(cuò)誤勘誤指南等，加大對(duì)文秘人員的培訓(xùn)力度，采用“持證上崗”的方式，堅(jiān)持“先持證、后上崗”的工作原則，要求文秘人員取得培訓(xùn)合格證后方可從事文秘工作，較好地緩解了工作質(zhì)量與能力落差之間的矛盾。

5.運(yùn)用信息化手段推進(jìn)公文質(zhì)量管理。將“問題公文”發(fā)布在協(xié)同辦公系統(tǒng)的任務(wù)協(xié)作模塊中，由各單位深入研究，查找問題出現(xiàn)的原因，開展診斷分析，及時(shí)總結(jié)并通過任務(wù)協(xié)作模塊反饋經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高公文工作水平。

通過構(gòu)建公文質(zhì)量監(jiān)管體系，優(yōu)化完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，極大地降低了公文差錯(cuò)率，提高了公文質(zhì)量。2013年前3季度，在國(guó)家電網(wǎng)公司組織的公文質(zhì)量考核中，國(guó)網(wǎng)山西電力公司取得了優(yōu)異成績(jī)。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司）

第五篇：如何降低柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)

如何降低柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)核算質(zhì)量與服務(wù)水平的提高，現(xiàn)結(jié)合黃山太平農(nóng)商銀行事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，綜合分析如下：

2016年1季度，該行事后監(jiān)督中心共監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)憑證276920筆，發(fā)現(xiàn)并督促網(wǎng)點(diǎn)整改業(yè)務(wù)差錯(cuò)194條。主要差錯(cuò)類型分為憑證要素類、客戶證件類、業(yè)務(wù)操作類、業(yè)務(wù)收費(fèi)類、授權(quán)類和檔案管理類，以憑證要素類、客戶證件類和業(yè)務(wù)操作類差錯(cuò)居多。其中，憑證要素類差錯(cuò)主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)憑證客戶未簽名，簽名使用錯(cuò)字、別字，印章漏蓋、錯(cuò)蓋，業(yè)務(wù)清訖章日期與業(yè)務(wù)經(jīng)辦日期不符等；客戶證件類差錯(cuò)主要表現(xiàn)為無客戶身份資料，客戶身份資料未核查或已過有效期等；柜員操作類差錯(cuò)主要表現(xiàn)為客戶憑證內(nèi)容填寫與柜員實(shí)際操作業(yè)務(wù)事實(shí)不符，錯(cuò)用記賬憑證，作廢重空當(dāng)日未記賬等。

根據(jù)上述差錯(cuò)類型綜合分析，筆者認(rèn)為其差錯(cuò)產(chǎn)生的原因主要有五點(diǎn)：一是營(yíng)業(yè)前柜員準(zhǔn)備工作不充分，業(yè)務(wù)名章及憑證擺放混亂，導(dǎo)致錯(cuò)用、錯(cuò)蓋；二是柜員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)章制度不嚴(yán)；三是業(yè)務(wù)辦理過程注意力不集中,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄；四是辦理業(yè)務(wù)未能堅(jiān)持“一筆一清”；五是會(huì)計(jì)事中監(jiān)督流于形式。

業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生極大的影響了柜員業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，降低了工作效率和成果，同時(shí)也是操作風(fēng)險(xiǎn)孕育的搖籃。結(jié)合自身工作實(shí)際，筆者認(rèn)為有效降低柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)率應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手：

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升柜員綜合素質(zhì)。通過分析比較業(yè)務(wù)差錯(cuò)類型得知,大部分業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生與柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)注意力不集中，對(duì)會(huì)計(jì)原理及基本要素不熟悉，業(yè)務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行力差，缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有關(guān)。因此，降低柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)率應(yīng)從提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力著手，加強(qiáng)前臺(tái)柜員財(cái)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)及金融法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助其準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)辦理程序及審核要點(diǎn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，筑牢隔離差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)的防護(hù)墻。

嚴(yán)格遵循流程，培養(yǎng)良好工作習(xí)慣。轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)入錯(cuò)帳戶、入錯(cuò)金額；定期開戶業(yè)務(wù)機(jī)打金額、戶名、存款期限與憑證背面客戶填寫不符；掛失業(yè)務(wù)中掛失申請(qǐng)書客戶填寫金額與機(jī)打掛失金額不符等,這些差錯(cuò)的產(chǎn)生與柜員的工作習(xí)慣密切相關(guān)。因此,柜員應(yīng)嚴(yán)格遵循各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程、規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性認(rèn)真審查，把好憑證受理關(guān)，養(yǎng)成辦理業(yè)務(wù)時(shí)“多看一眼”的好習(xí)慣，堅(jiān)持“一筆一清”，每日業(yè)務(wù)終了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)自己經(jīng)辦的全部業(yè)務(wù)認(rèn)真自查，為自己把好事后監(jiān)督關(guān)。

加強(qiáng)事中監(jiān)督，前移風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)口。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)憑證一般是在次日送達(dá)后督中心進(jìn)行監(jiān)督檢查，業(yè)務(wù)監(jiān)督時(shí)點(diǎn)上存在一定的滯后,不利于差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救。因此,事中監(jiān)督也顯得尤為重要,應(yīng)選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高，工作能力強(qiáng)的員工擔(dān)任會(huì)計(jì)主管，認(rèn)真做好日常會(huì)計(jì)檢查與輔導(dǎo)，充分履行事中監(jiān)督職能，對(duì)柜員業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)、完整、合規(guī)性嚴(yán)格復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促整改，切實(shí)做到風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)口前移，把好會(huì)計(jì)差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)出門關(guān)。

定期開展通報(bào)，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)。通過例會(huì)、晨會(huì)方式對(duì)柜員一定時(shí)間內(nèi)的服務(wù)水平與質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)，分析柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，運(yùn)用業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量與支行個(gè)人績(jī)效、評(píng)先評(píng)優(yōu)相掛鉤的考核方式，激發(fā)員工工作激情，增強(qiáng)員工責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)做到“守土盡責(zé)、守土負(fù)責(zé)”。

柜員是柜面業(yè)務(wù)的直接經(jīng)辦人，對(duì)所經(jīng)辦的全部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，承擔(dān)著業(yè)務(wù)差錯(cuò)檢查和風(fēng)險(xiǎn)防范的第一責(zé)任。如果說差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)是種子，柜員辦理業(yè)務(wù)的素質(zhì)就是土壤，只有從源頭開始，主動(dòng)預(yù)防和減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，做到事前認(rèn)真防范、事中實(shí)時(shí)監(jiān)督、事后嚴(yán)格督查相結(jié)合，才能從根本上降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，掐斷風(fēng)險(xiǎn)苗頭，提升服務(wù)水平。