第一篇：我區(qū)物業(yè)服務(wù)管理調(diào)研報(bào)告

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)從政府定價(jià)到政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)價(jià)價(jià)的轉(zhuǎn)變

物業(yè)服務(wù)管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維修、修繕和整治，并向物業(yè)所有人、使用人提供綜合性的有償服務(wù)，其直接收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用于小區(qū)維修、保安、保

潔、綠化、道路、稅費(fèi)等幾個(gè)方面。因此，物業(yè)管理企業(yè)在管理中集中體現(xiàn)的是市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的管理行為，這種市場(chǎng)化的運(yùn)作全部是通過(guò)有償服務(wù)收費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu)要求是“誰(shuí)受益、誰(shuí)交費(fèi)”。

目前，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)的不斷完善，我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高，除了寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、商品房外，工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、房改房，城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在得到社會(huì)的認(rèn)可和接受的同時(shí)，由于各個(gè)方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對(duì)行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，特別是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題尤為突出，如何加強(qiáng)監(jiān)管已屬刻不容緩。

**市自從80年代起物業(yè)服務(wù)收費(fèi)均是由企業(yè)申報(bào)、物價(jià)局審定批復(fù)每戶每月9-12元的服務(wù)價(jià)格。這在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代依賴政府的大環(huán)境中，業(yè)主較為認(rèn)同，只要有紅頭文件就好辦，當(dāng)時(shí)對(duì)物業(yè)管理及社會(huì)起到一定的作用。20多年來(lái)，政府相關(guān)職能部門(mén)針對(duì)小區(qū)內(nèi)所配套功能需求，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、樓房檔次等制定物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扶持了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，也逐步形成了一個(gè)行業(yè)，但在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，此類(lèi)批價(jià)由于各種物業(yè)既有共同性又有差異性，提供的服務(wù)也不盡相同，雖然政府有關(guān)部門(mén)非常謹(jǐn)慎地批價(jià)，但由于業(yè)主對(duì)行業(yè)的不了解，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違規(guī)操作，輿論的負(fù)面渲染報(bào)道等原因，物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題成為市民普遍關(guān)注的，爭(zhēng)議性較大的熱點(diǎn)問(wèn)題。

2003年國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部下發(fā)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。以該辦法為依據(jù)，**市政府于2007年6月下發(fā)了《**市物業(yè)管理辦法（試行）通知》（下稱(chēng)辦法），通過(guò)政府職能的轉(zhuǎn)變逐步將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)及政府指導(dǎo)價(jià)?！掇k法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，即由市政府價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)德惠服務(wù)等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的等級(jí)基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度，并定期公布；實(shí)行組合制的普通住宅服務(wù)收費(fèi)和高檔住宅別墅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以及非住宅物業(yè)（如居民小區(qū)、商場(chǎng)等）的服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，即由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示。

《辦法》出臺(tái)后，在行業(yè)及企業(yè)當(dāng)中、廣大業(yè)主當(dāng)中產(chǎn)生了波瀾，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有了“尚方寶劍”，收費(fèi)將會(huì)更難，有企業(yè)的老總更說(shuō)：：“這不是要我們提供無(wú)償服務(wù)嗎？”而業(yè)主們則認(rèn)為政府不批復(fù)定價(jià)這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費(fèi)的依據(jù)嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關(guān)注和報(bào)道，對(duì)關(guān)于住宅檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的掛鉤、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整、如何協(xié)調(diào)定價(jià)等方面的存在著這樣那樣的質(zhì)疑。我們?cè)?jīng)在一天內(nèi)接到10多個(gè)有關(guān)收費(fèi)方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè)，由于物業(yè)的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不齊，功能欠缺，對(duì)機(jī)電、綠化等的養(yǎng)護(hù)不重視，再則業(yè)主素質(zhì)參差不齊、需求的物業(yè)服務(wù)較表面等等問(wèn)題，對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)行指導(dǎo)價(jià)的爭(zhēng)議特別大。個(gè)別物管企業(yè)也因?yàn)榈蛢r(jià)介入物業(yè)的管理，并用車(chē)場(chǎng)費(fèi)用等多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)服務(wù)費(fèi)等做法，導(dǎo)致物業(yè)的重新招標(biāo)，形成了各方均對(duì)原來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的含金量重新評(píng)定問(wèn)題。

一、我市物業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀：

1、物業(yè)管理內(nèi)容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設(shè)置的維修，不涉及業(yè)主室內(nèi)部位。但有些業(yè)主卻認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化，應(yīng)無(wú)所不包，要求物業(yè)企業(yè)無(wú)償為住戶室內(nèi)提供一切服務(wù)，一旦服務(wù)得不到滿足，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)。

2、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏知情權(quán)。從我市中心城區(qū)看，各物業(yè)服務(wù)公司都能做到明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)，能在小區(qū)醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等等，但對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有嚴(yán)格按照嚴(yán)格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)管權(quán)。

3、物業(yè)公司自身管理水平較低，開(kāi)展和提供的服務(wù)項(xiàng)目單

一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務(wù)，而對(duì)居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)

內(nèi)容，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司，不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價(jià)格進(jìn)萬(wàn)家等一系列社區(qū)建設(shè)活動(dòng)的契機(jī)，拓展服務(wù)平臺(tái)，只好在收費(fèi)率不到70％的情況下，靠出租店輔租金來(lái)負(fù)債運(yùn)轉(zhuǎn)。全市沒(méi)有一家開(kāi)設(shè)代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務(wù)等項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

4、物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范，認(rèn)為物

業(yè)服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，于是低薪聘請(qǐng)一些文化低、沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也還是停留在基本技能的初級(jí)階段，還沒(méi)走向由勞動(dòng)部門(mén)參與的社會(huì)化職業(yè)技能等級(jí)培訓(xùn)與鑒定，致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動(dòng)性大、素質(zhì)不一，高品位的物業(yè)公司無(wú)從查找。

5、保安工作流為實(shí)質(zhì)，人浮于事，加重公司負(fù)擔(dān)，作用沒(méi)有真正發(fā)揮。具體表現(xiàn)為：重門(mén)崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕外圍防患；重治安問(wèn)題，輕設(shè)施安全；重人員數(shù)量，輕人員素質(zhì)；重人員配置，輕崗位管理監(jiān)督；重對(duì)人的防患，輕對(duì)物的安全監(jiān)護(hù)。如**市福州乾坤物業(yè)公司，管理41棟1023戶，入住率60％，年度收費(fèi)率75％。聘請(qǐng)保安人員24人，設(shè)有東、西、北三處保安點(diǎn)，每處設(shè)崗3人，實(shí)行三班倒24小時(shí)值班，每人月薪800元，發(fā)放保安人員一個(gè)月工資達(dá)19200元；2007年1－9月物業(yè)收費(fèi)266494.18元，支出397582.53元，虧131088.35元。

6、業(yè)主委員會(huì)工作滯后。目前，我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒(méi)成立業(yè)主委員會(huì)，雖然有極個(gè)別社區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，但都沒(méi)有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用：服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)；對(duì)物業(yè)服務(wù)與公共財(cái)務(wù)的收支疏于監(jiān)管。同時(shí)，由于業(yè)主委員會(huì)自身缺乏對(duì)物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定的了解、理解和運(yùn)用，致使物業(yè)企業(yè)單方說(shuō)了算，而業(yè)主委員會(huì)卻對(duì)物業(yè)的管理事項(xiàng)難以決策。

7、有個(gè)別業(yè)主過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)人的實(shí)用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護(hù)。如：防盜鋼窗、空調(diào)等的安裝零亂；私占公共場(chǎng)所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾，這些行為在不同程度上，增加了物業(yè)公司的工作難度和不應(yīng)有的工作量。

8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開(kāi)招聘的規(guī)定沒(méi)有得到全面執(zhí)行。目前，**市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開(kāi)發(fā)代管，后期物業(yè)則是由開(kāi)發(fā)商將原來(lái)分管物業(yè)的人員分離出去，重新注冊(cè)企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)法人，成立新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè)，都沒(méi)有通過(guò)市場(chǎng)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)，由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司，致使物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺少明細(xì)、欠缺可監(jiān)督性。

9、市場(chǎng)體制不活，社會(huì)公共服務(wù)資源不均，增加了物業(yè)公司管理成本，導(dǎo)致不少物業(yè)公司負(fù)債經(jīng)營(yíng)。如；**市康居蒂景灣居民住宅小區(qū)，公共服務(wù)水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行，甚至居民樓道公用照明也是無(wú)價(jià)可講，價(jià)位的順勢(shì)反差加重了物業(yè)公司的管理成本，以致企業(yè)通過(guò)變術(shù)來(lái)減少債務(wù)，實(shí)行勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，小區(qū)分期建設(shè)及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套設(shè)施如水、電、氣工程不配套，造成物業(yè)公司開(kāi)展工作困難，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

11、如何加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范行為？如何引導(dǎo)物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體？相關(guān)職能部門(mén)監(jiān)管缺位。

二、造成物業(yè)服務(wù)管理難的主要成因：

1、開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)配套承諾不兌現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題多。由于開(kāi)發(fā)商不兌現(xiàn)售房時(shí)的承諾，入住后問(wèn)題遲遲得不到解決，有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)與物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行對(duì)峙。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾，主要表現(xiàn)在；一是面積分?jǐn)偛缓侠?，配套服?wù)設(shè)施建設(shè)承諾不能兌現(xiàn)。二是房屋使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責(zé)任互相推托。三是轉(zhuǎn)嫁本屬自身承擔(dān)的費(fèi)用（如：房產(chǎn)測(cè)繪費(fèi)）給業(yè)主導(dǎo)致業(yè)主意見(jiàn)突出。

2、物業(yè)公司服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理、財(cái)務(wù)不透明。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的另一個(gè)原因，是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)或者收費(fèi)少服務(wù)。從調(diào)查的情況看，這是業(yè)主反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系。雖然我市1999年就出臺(tái)了《**市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)辦法》，明確規(guī)定了收費(fèi)項(xiàng)目、檔次和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立項(xiàng)目或者以強(qiáng)制提供服務(wù)的方式收取費(fèi)用。此外，問(wèn)題更多的是物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其所提供的服務(wù)質(zhì)量不符，同一區(qū)域同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同小區(qū)，服務(wù)的質(zhì)量各有千別，常常引起業(yè)主的不滿，以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。依照國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》的規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。而現(xiàn)在不少物業(yè)公司并沒(méi)有執(zhí)行規(guī)定，特別是沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費(fèi)用花在什么地方，總認(rèn)為物業(yè)公司收了很多錢(qián)，卻沒(méi)有用在業(yè)主身上，所以拒絕交納物業(yè)費(fèi)。

3、業(yè)主的消費(fèi)觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)觀念沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。一是買(mǎi)房人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程。二是我們國(guó)家誠(chéng)信價(jià)值體系尚在初級(jí)階段。遇到問(wèn)題，業(yè)主不是積極通過(guò)司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式進(jìn)行，這種做法不僅損害了合同的嚴(yán)肅性，而且造成了住宅消費(fèi)的誠(chéng)信危機(jī)。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費(fèi)主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)性開(kāi)支。部分業(yè)主不繳費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，這對(duì)繳費(fèi)的業(yè)主是不公平的。長(zhǎng)此發(fā)展，不繳費(fèi)的業(yè)主可能會(huì)越來(lái)越多，最終導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無(wú)人問(wèn)津。

三、著力從以下方面加強(qiáng)監(jiān)管。

1、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平。倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立成本分析制度整合資源，聯(lián)合采購(gòu)，擴(kuò)大管理規(guī)模，降低管理成本。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題，這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到的人性化服務(wù)，定期公布物業(yè)費(fèi)的收支情況，使業(yè)主明白消費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，但競(jìng)爭(zhēng)仍然十分激烈。因此，僅靠降低物業(yè)費(fèi)已經(jīng)不能吸引消費(fèi)者，只有通過(guò)規(guī)范化的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造企業(yè)品牌，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應(yīng)該：一是改變以往的收費(fèi)態(tài)度和方式。由于收費(fèi)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，自身對(duì)物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定缺位理解和運(yùn)用。同時(shí)，由于收費(fèi)面廣、點(diǎn)多、量大，難免出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有意見(jiàn)而不愿交費(fèi)。如：物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費(fèi)業(yè)主的名單，起到督促作用；對(duì)極個(gè)別拖欠較多、影響整個(gè)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)法律手段來(lái)解決，以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會(huì)，并以業(yè)主委員會(huì)的名義下發(fā)通知，宣傳交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)。二是要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司的自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，逐步擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，不斷追求服務(wù)的精細(xì)度，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)企業(yè)自身的不斷努力，為小區(qū)營(yíng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”方式。另外，物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立規(guī)章，規(guī)范行為準(zhǔn)則。收費(fèi)時(shí)可根據(jù)居民的不同情況，在物價(jià)部門(mén)制定的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度內(nèi)，與業(yè)主商量確定。對(duì)有些收入很低確實(shí)交不起物業(yè)管理費(fèi)的，應(yīng)給予減免政策并向其他業(yè)主公布，一方面解決了交不起物業(yè)管理費(fèi)的貧困戶的困難，另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該在加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)、通過(guò)服務(wù)水平、質(zhì)量上下功夫，盤(pán)活內(nèi)部管理機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量以贏得廣大業(yè)主的認(rèn)可和滿意。

2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，規(guī)范自身行為。協(xié)會(huì)應(yīng)實(shí)行橫向協(xié)調(diào)、縱向指導(dǎo)的方法。一方面要加大與物價(jià)局溝通，物價(jià)部門(mén)要定期舉辦物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)，規(guī)范其執(zhí)收行為，為物業(yè)管理企業(yè)解答對(duì)《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》存在的疑問(wèn)。針對(duì)企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中面臨的問(wèn)題，有針對(duì)性的提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)、建議，對(duì)于中檔的物業(yè)，建議企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，遵循給什么服務(wù)報(bào)什么價(jià)格的原則，按政府的標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，提供切實(shí)可行的服務(wù)內(nèi)容，不能進(jìn)駐后再提價(jià)，引起業(yè)主的反感。要特別注意對(duì)公共秩序的維護(hù)，在實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)期間要確認(rèn)收多少服務(wù)多少，不能隨便許諾能人所不能。對(duì)于廣大業(yè)主方面，協(xié)會(huì)要重在宣傳及時(shí)引導(dǎo)的方法。針對(duì)業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的情況，協(xié)會(huì)以輿論為向?qū)В嗅槍?duì)性地做了大量的解釋和引導(dǎo)工作。如召開(kāi)不同地區(qū)的業(yè)主座談會(huì)，請(qǐng)有關(guān)人士來(lái)為其講解案例，在物業(yè)管理收費(fèi)方面存在包括如何界定變通住宅？界定檔次有爭(zhēng)議怎么辦？三級(jí)資質(zhì)的物管企業(yè)能否按一級(jí)收費(fèi)？沒(méi)有業(yè)委會(huì)能否改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？哪種情況下收費(fèi)明細(xì)賬單一定要公布？小區(qū)車(chē)位收益該歸誰(shuí)等七大焦點(diǎn)問(wèn)題從行業(yè)的角度提出了意見(jiàn)和建議。此外，為切實(shí)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)、協(xié)調(diào)、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價(jià)問(wèn)題引發(fā)的矛盾，針對(duì)物業(yè)檔次界定難的問(wèn)題，協(xié)會(huì)可以啟用物業(yè)服務(wù)收費(fèi)建議的評(píng)審程序，由企業(yè)或業(yè)委會(huì)提出需求，協(xié)會(huì)以組織行業(yè)專(zhuān)家到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審，從行業(yè)的專(zhuān)業(yè)角度提供合理的定價(jià)建議、意見(jiàn)，為物價(jià)部門(mén)審定價(jià)費(fèi)提供切實(shí)可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費(fèi)方面的困難和矛盾，行業(yè)協(xié)會(huì)除了對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)外，物價(jià)部門(mén)也應(yīng)主動(dòng)與其溝通，開(kāi)展收費(fèi)公示，統(tǒng)一制作公示牌，接受社會(huì)監(jiān)督。

3、加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。業(yè)主買(mǎi)房是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的過(guò)程，即便是付清全部房款，也僅僅是消費(fèi)的開(kāi)始，所以改變購(gòu)房消費(fèi)觀念也是一個(gè)必須解決的問(wèn)題。因此，要加強(qiáng)對(duì)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《價(jià)格法》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時(shí)也損害了廣大業(yè)主的利益。同時(shí)，也應(yīng)該堅(jiān)持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是每個(gè)業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。房管部門(mén)要從完善部門(mén)職能入手，加大宣傳力度，引導(dǎo)和幫助廣大業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念，努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺(tái)。

4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，僅靠業(yè)主公約是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的必須要有一個(gè)具有強(qiáng)制性、權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此，政府相關(guān)職能部門(mén)要在充分調(diào)查、廣泛征集意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，建立和完善《**市物業(yè)服務(wù)管理辦法》，通過(guò)規(guī)章的形式將他們的責(zé)、權(quán)、利明確下來(lái)，確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害；同時(shí)大力推進(jìn)和完善《**市物業(yè)服務(wù)管理招投標(biāo)制度》。業(yè)主大會(huì)通過(guò)招標(biāo)選聘物業(yè)企業(yè)時(shí)，房管和物價(jià)部門(mén)必須到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，努力做好監(jiān)管、指導(dǎo)到位，當(dāng)好服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者和管理者。作為服務(wù)者，房管和物價(jià)部門(mén)要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)；作為指導(dǎo)者，房管和物價(jià)部門(mén)要在全面實(shí)施《**市物業(yè)服務(wù)管理辦法》的同時(shí)，加快出臺(tái)《**市物業(yè)服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)的工作力度；作為監(jiān)督和管理者，房管和物價(jià)部門(mén)要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，依法行政，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為。同時(shí)，又要加強(qiáng)對(duì)業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主素質(zhì)。要通過(guò)整合社會(huì)公共服務(wù)資源，實(shí)行政府扶持政策，加大政策傾斜力度，減少物業(yè)企業(yè)管理成本，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

5、加強(qiáng)監(jiān)管，完善配套。物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)的品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量密不可分，收費(fèi)辦法應(yīng)當(dāng)更加細(xì)化服務(wù)的范圍、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)的質(zhì)量可以有一定的浮動(dòng)幅度，以體現(xiàn)服務(wù)的差別性帶來(lái)的收費(fèi)差異。此外，對(duì)實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)酬金制的預(yù)收物業(yè)服務(wù)資金中除了物業(yè)服務(wù)支出外，還包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金，而國(guó)家對(duì)酬金并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，建議提供一個(gè)教較為合理的利潤(rùn)區(qū)間，供業(yè)主大會(huì)與物業(yè)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商確定標(biāo)準(zhǔn)。此外，價(jià)格執(zhí)法部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)解決價(jià)格糾紛，切實(shí)保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。在嚴(yán)格查處價(jià)格違法行為的同時(shí)，要積極幫助物業(yè)企業(yè)改進(jìn)工作，規(guī)范執(zhí)收行為，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)管理的制度化、規(guī)范化。

總之，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)與物業(yè)檔次、消費(fèi)群體有直接的關(guān)系，如何兼顧居民的承受能力與企業(yè)所得利潤(rùn)合理定出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)廣而告之并明碼實(shí)價(jià)提供服務(wù)，是企業(yè)在政府指導(dǎo)價(jià)及市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)下，學(xué)會(huì)如何在改革開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中迎搏擊、求生存的必交答卷。任何事物的發(fā)展均非一帆風(fēng)順，更何況風(fēng)雨兼程的物業(yè)服務(wù)行業(yè)。隨著市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，由精度業(yè)主和物管企業(yè)實(shí)行雙向選擇服務(wù)和市場(chǎng)，這將是物業(yè)管理發(fā)展的大方向，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)顧及全局，起好橋梁作用，對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主均應(yīng)抱以一視同仁的負(fù)責(zé)態(tài)度、行使指導(dǎo)、監(jiān)督的職能。當(dāng)物業(yè)服務(wù)公司做到公布帳目明明白白時(shí)，當(dāng)業(yè)主真正了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)的含金量時(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將會(huì)達(dá)到一種平衡、業(yè)主與物管企業(yè)間將相互達(dá)成一種共識(shí)，在明確各方主體的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律時(shí)，才是持久的、永恒的。物業(yè)管理的目的是構(gòu)建和諧的環(huán)境，誰(shuí)享受誰(shuí)支付，將權(quán)利還給業(yè)主的同時(shí)應(yīng)及時(shí)地引導(dǎo)以提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，這樣，物業(yè)管理只會(huì)有雙贏而不可能有單贏的局面，也只有這樣，才能在社區(qū)實(shí)現(xiàn)和諧安定的生活。

第二篇：我區(qū)行政服務(wù)工作狀況調(diào)研報(bào)告

為進(jìn)一步促進(jìn)我區(qū)的行政服務(wù)工作，區(qū)人大常委會(huì)法工委于近日組織調(diào)研組，以區(qū)行政服務(wù)中心為重點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，聽(tīng)取了相關(guān)工作匯報(bào)，與中心有關(guān)人員進(jìn)行了座談，查看了有關(guān)行政許可和非行政許可審批項(xiàng)目等工作臺(tái)帳，并暗訪了8家區(qū)直部門(mén)窗口單位。在此基礎(chǔ)上，提出一些建議和意見(jiàn)。

一、我區(qū)行政服務(wù)工作取得的成績(jī)

全區(qū)行政審

批類(lèi)和服務(wù)類(lèi)事項(xiàng)主要集中在區(qū)行政服務(wù)中心。我區(qū)行政服務(wù)工作在區(qū)委、區(qū)政府的重視和相關(guān)職能部門(mén)的共同努力下，取得了明顯成效，基本上實(shí)現(xiàn)了便民、為民、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨。

（一）政府的服務(wù)理念逐步樹(shù)立。區(qū)政府在**中心地帶設(shè)立建筑面積達(dá)4373平方米，其中辦證大廳3590平方米的行政服務(wù)中心，為方便群眾辦事提供了更為廣闊的平臺(tái)。2007年6月，區(qū)委、區(qū)政府啟動(dòng)職能歸并改革工程，制定了職能歸并工作實(shí)施意見(jiàn)，明確規(guī)定政府各部門(mén)行政審批項(xiàng)目統(tǒng)一集中到區(qū)行政服務(wù)中心辦理，逐步實(shí)現(xiàn)政府職能從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，初步形成了一個(gè)辦事公開(kāi)、廉潔高效的現(xiàn)代行政管理體系。自行政服務(wù)中心成立以來(lái)，共辦理各類(lèi)申請(qǐng)件124.2萬(wàn)件，日均辦結(jié)688件，承諾件在承諾期限內(nèi)辦結(jié)率為100%，平均每項(xiàng)提速8天。

（二）部門(mén)的大局觀念明顯增強(qiáng)。政府各職能部門(mén)轉(zhuǎn)變思想觀念，自覺(jué)投入到職能歸并工作中。一是大多數(shù)職能部門(mén)的行政審批事項(xiàng)進(jìn)入行政服務(wù)中心（涉及國(guó)家秘密的除外），并對(duì)外承諾和公告“中心的窗口是本部門(mén)唯一的審批事項(xiàng)受理點(diǎn)”。二是多數(shù)單位授權(quán)較為充分，給窗口工作負(fù)責(zé)人以充分的事項(xiàng)審批權(quán)，由其獨(dú)立審批并承擔(dān)責(zé)任。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全區(qū)34個(gè)行政許可主體單位中應(yīng)歸并的有32個(gè)，目前有31個(gè)主體單位實(shí)行歸并，行政職能歸并率達(dá)到96.9%；涉及398個(gè)行政許可和非行政許可項(xiàng)目，項(xiàng)目集中度達(dá)97%；有26個(gè)部門(mén)獨(dú)立成立行政審批科。這種一站式審批、一條龍服務(wù)的模式，為廣大群眾和企事業(yè)單位辦理各項(xiàng)手續(xù)提供了極大的便利。

（三）行政服務(wù)工作機(jī)制日趨規(guī)范。經(jīng)過(guò)近七年的實(shí)踐和探索，行政服務(wù)中心的管理機(jī)制不斷得以深化，管理逐步走向規(guī)范。突出窗口管理，強(qiáng)化制度建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行考勤、請(qǐng)假、作息等制度，建立窗口辦事首問(wèn)負(fù)責(zé)制和崗位責(zé)任制，積極開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“紅旗窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)明星”等活動(dòng)。公開(kāi)中心監(jiān)督電話和區(qū)機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴電話，加強(qiáng)對(duì)中心效能行為的檢查監(jiān)督，積極開(kāi)展群眾評(píng)議工作，并在區(qū)行政服務(wù)網(wǎng)上設(shè)立“社會(huì)評(píng)議”專(zhuān)欄。加強(qiáng)對(duì)中心工作人員的教育和培訓(xùn)，不斷提高工作水平和能力，增強(qiáng)責(zé)任心、光榮感和服務(wù)意識(shí)。在日常辦證測(cè)評(píng)中，群眾滿意率達(dá)98%以上。行政服務(wù)中心先后獲得各類(lèi)殊榮30多項(xiàng)，2007年，被省政府命名為“省示范行政服務(wù)中心”。

（四）服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高。以創(chuàng)“人民滿意機(jī)關(guān)”為抓手，創(chuàng)新服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，不斷完善告知承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、傳真服務(wù)和綠卡服務(wù)等運(yùn)作機(jī)制。同時(shí)，推出企業(yè)設(shè)立登記全程代理業(yè)務(wù)等服務(wù)新舉措，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，不斷改善辦事環(huán)境，受到了群眾的一致好評(píng)。開(kāi)展網(wǎng)上便民服務(wù)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、短信平臺(tái)，免費(fèi)為服務(wù)對(duì)象提供信息服務(wù)，到目前為止，共發(fā)送短信3.9萬(wàn)條，網(wǎng)上受理和網(wǎng)上咨詢247件。加大集中審批力度，建立聯(lián)辦考核獎(jiǎng)懲制度，不斷拓展聯(lián)辦項(xiàng)目，極大地方便了群眾辦事，自2007年以來(lái)共辦理并聯(lián)審批210件。開(kāi)展便民法律服務(wù)，代寫(xiě)法律文書(shū)，提供法律咨詢，免費(fèi)為結(jié)婚對(duì)象提供婚前醫(yī)學(xué)檢查。各窗口結(jié)合實(shí)際不斷推出特色服務(wù)，如衛(wèi)生部門(mén)的“告知承諾制”,氣象窗口的“傳真審批服務(wù)”等新舉措，大大提高了審批辦理的效率。

二、存在的困難和問(wèn)題

我區(qū)行政服務(wù)工作在為民便民、改善服務(wù)等方面取得了一定成績(jī)，但也存在著一些不可忽視的困難和問(wèn)題。

（一）職能歸并工作認(rèn)識(shí)還不夠到位。從我們調(diào)查的情況看，個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)觀念還未徹底轉(zhuǎn)變，對(duì)職能歸并工作不夠重視，把行政管理工作僅僅停留在行政審批上，科室之間的職能還未理順，存在著交叉現(xiàn)象。有的單位不能保證派駐中心人員的正常上班，今年上半年，有極個(gè)別人員從未到中心進(jìn)行考勤。個(gè)別單位還把表現(xiàn)不好、業(yè)務(wù)或身體素質(zhì)差的人員派入中心工作，雇用臨時(shí)工的現(xiàn)象也較為普遍。目前，區(qū)行政服務(wù)中心的臨時(shí)工人數(shù)已超過(guò)30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了省示范中心建設(shè)中15%以下的要求。

（二）職能歸并工作還不夠徹底。從調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出，職能歸并工作的任務(wù)還相當(dāng)艱巨，有的項(xiàng)目授權(quán)不夠徹底，把行政服務(wù)中心的窗口當(dāng)作“收發(fā)室”，所有的項(xiàng)目都要送到原單位進(jìn)行核定審批。全區(qū)行政許可和非行政許可項(xiàng)目398項(xiàng)，真正在窗口可以完全辦結(jié)的僅71項(xiàng)，占18%；需要送回原單位辦理或?qū)徟?，而充?dāng)“收發(fā)室”的63項(xiàng)，占16%；應(yīng)進(jìn)中心而未進(jìn)的44項(xiàng)，占11%（不包括零辦件、少量辦件及權(quán)限在市局審

批的項(xiàng)目）。

（三）服務(wù)態(tài)度與工作水平還需進(jìn)一步改善和提高。區(qū)直有關(guān)單位設(shè)在區(qū)行政服務(wù)中心的行政審批科人員缺崗比較多；少數(shù)人員在窗口工作不安心，“臨時(shí)”觀念較重，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)缺乏，素質(zhì)提高不快，對(duì)于不能一次性辦結(jié)的事項(xiàng)告知不清，造成辦事群眾來(lái)回跑的現(xiàn)象，引起群眾不滿，遭到投訴。我們?cè)诎翟L中，發(fā)現(xiàn)中心以外的區(qū)直各部門(mén)窗口單位的少數(shù)工作人員，在執(zhí)行制度、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、自身形象等方面仍存在著不少問(wèn)題：個(gè)別窗口存在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲的現(xiàn)象；少數(shù)窗口工作人員執(zhí)行考勤制度不夠嚴(yán)格，上班時(shí)間擅自離崗的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，辦事拖拉，態(tài)度生硬，仍然存在“臉難看”現(xiàn)象。

（四）硬件設(shè)施和辦公條件有待于進(jìn)一步改善。目前我區(qū)行政服務(wù)中心辦證場(chǎng)所是借用工商、房管部門(mén)的辦公用房，辦證大樓的建設(shè)還未列入?yún)^(qū)委、區(qū)政府的規(guī)劃之中。啟動(dòng)職能歸并后，每個(gè)窗口設(shè)立審批辦公室，新增工作人員45人，現(xiàn)加上招投標(biāo)中心的設(shè)立，使辦證場(chǎng)所顯得更加緊張；辦證中心周邊停車(chē)場(chǎng)地有限，致使辦事群眾停車(chē)?yán)щy，發(fā)生投訴等情況。建設(shè)電子監(jiān)控系統(tǒng)正處在準(zhǔn)備階段，但經(jīng)費(fèi)問(wèn)題尚未得到落實(shí)解決。

三、幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議

上述困難和問(wèn)題，雖然受到了一些客觀條件的限制，但也有主觀因素的影響，需要引起高度重視，認(rèn)真分析研究，切實(shí)加以解決。為此，我們建議如下：

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)行政服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。要按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”的總體要求，不斷深化行政審批制度改革，打造“法治政府”、“陽(yáng)光政府”和“服務(wù)政府”。區(qū)政府要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)行政服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)抓統(tǒng)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。要把改革審批制度，加強(qiáng)窗口建設(shè)，實(shí)行充分授權(quán)，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，納入部門(mén)目標(biāo)考核的重要內(nèi)容。各相關(guān)單位要選派素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的在編人員進(jìn)駐中心窗口，不能讓不做事、不管事、閑散人員和臨時(shí)工在窗口上崗或頂崗，并有一名股（科）長(zhǎng)或副股（科）長(zhǎng)在窗口負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)要定期在窗口蹲點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)辦公，解決問(wèn)題。同時(shí)，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)職能歸并工作的宣傳，努力提高政府部門(mén)尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)職能歸并工作的認(rèn)識(shí)，打破傳統(tǒng)觀念的束縛，樹(shù)立管理就是服務(wù)、權(quán)力就是責(zé)任的理念。

（二）進(jìn)一步增強(qiáng)部門(mén)職能歸并和授權(quán)的意識(shí)。各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)深化行政審批制度改革，實(shí)行行政職能歸并的重要性，進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)，理清思路，從服務(wù)人民群眾的目的出發(fā)，理順科室之間的職能交叉關(guān)系，認(rèn)真落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府有關(guān)行政職能歸并工作的意見(jiàn)和要求。要充分授權(quán)，堅(jiān)決杜絕兩頭受理，凡進(jìn)入行政服務(wù)中心的窗口都要成為真正辦事審批的機(jī)構(gòu)，不能只起“收發(fā)室”的作用，做到既受又理，即受即理。要重點(diǎn)解決個(gè)別單位項(xiàng)目形式上進(jìn)而實(shí)際上不進(jìn)的問(wèn)題，消除肢解審批項(xiàng)目，進(jìn)“瘦”留“肥”的現(xiàn)象，做到項(xiàng)目、人員和授權(quán)真正到位，并配備“2號(hào)公章”，使接件、審查、簽批、制證、蓋章與發(fā)證等均在窗口完成，最大限度方便各企事業(yè)單位、社會(huì)法人和辦事群眾。進(jìn)一步擴(kuò)大并聯(lián)審批范圍，將個(gè)體商貿(mào)聯(lián)合辦理向基本項(xiàng)目拓展，相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極主動(dòng)參與聯(lián)辦，各司其職，做到同步審批，限時(shí)辦結(jié)。

（三）進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部的教育管理和機(jī)制建設(shè)。行政服務(wù)中心的窗口工作人員來(lái)自政府各部門(mén)，其工作職責(zé)、人員素質(zhì)、思想狀況各不相同，為此，要針對(duì)不同情況和問(wèn)題，結(jié)合中心工作實(shí)際，加強(qiáng)教育和管理，制定切實(shí)可行的考核考勤機(jī)制，細(xì)化考核辦法。進(jìn)一步健全直接辦理制、明確答復(fù)制、一次性告知制等業(yè)務(wù)工作機(jī)制，不斷完善窗口辦事首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等各種崗位制度。同時(shí)，要加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，保證各項(xiàng)制度落到實(shí)處。繼續(xù)深化爭(zhēng)創(chuàng)“紅旗窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)明星”等活動(dòng)，樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。建立健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，組織開(kāi)展群眾評(píng)議工作，多渠道、全方位傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，把評(píng)議結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的一項(xiàng)重要依據(jù)，對(duì)群眾滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的，要查明原因，作出處理并通報(bào)原單位。

（四）進(jìn)一步提高行政服務(wù)工作的效率和水平。要以最大程度地為群眾提供方便為已任，切實(shí)提高服務(wù)效率和水平。一要完善政務(wù)公開(kāi)制度。凡進(jìn)中心項(xiàng)目，在辦理內(nèi)容、依據(jù)、條件、程序、申報(bào)資料、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要向社會(huì)公開(kāi)。二要提高辦事效率。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)通“綠色通道”，實(shí)行集中并聯(lián)審批；加大網(wǎng)上審批力度，依拓區(qū)行政服務(wù)網(wǎng)，為企業(yè)和廣大群眾提供網(wǎng)上審批服務(wù)。三要加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)持依法行政，樹(shù)立勤政、務(wù)實(shí)、高效、廉潔的工作作風(fēng)，做到辦理講規(guī)則、辦事講效率、辦結(jié)有時(shí)限，能辦則快辦、快辦不亂辦，及時(shí)高效為群眾辦事。

（五）進(jìn)一步加大行政服務(wù)保障投入的力度。區(qū)政府要進(jìn)一步關(guān)心支持行政服務(wù)中心的工作，在條件許可的情況下，盡快研究我區(qū)行政服務(wù)中心辦證大樓的規(guī)劃、選址等工作。當(dāng)前，要著重解決好行政服務(wù)中心辦公場(chǎng)所緊張、停車(chē)難等問(wèn)題。加強(qiáng)行政服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)，建立內(nèi)外網(wǎng)并用的電子信息平臺(tái)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)，開(kāi)通自動(dòng)下載表格、查詢辦件情況等功能，給廣大群眾以最快捷的辦事便利。

第三篇：我區(qū)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)管理情況調(diào)研報(bào)告

按照區(qū)委《關(guān)于開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)施意見(jiàn)》要求，我局認(rèn)真組織開(kāi)展了大討論活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，使全體干部職工進(jìn)一步加深了對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的理解和把握，增強(qiáng)了貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性和堅(jiān)定性，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的要求上來(lái)，統(tǒng)一到中央和省、示范區(qū)、區(qū)委的各項(xiàng)決策部署上來(lái)。通過(guò)這一階段深入的調(diào)查研究和思考，我區(qū)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)還存在諸多的問(wèn)題和不足，調(diào)研如下。

一、我區(qū)農(nóng)村公路基本情況

近幾年來(lái)，在示范區(qū)黨工委和區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我區(qū)農(nóng)村公路得到了迅猛發(fā)展，截至目前，全區(qū)農(nóng)村公路總里程為286.51公里，其中縣道93.68公里，鄉(xiāng)道23.27公里，村道166公里，二級(jí)公路47.58公里，三級(jí)公路83.6公里，四級(jí)公路155.3公里，全區(qū)農(nóng)村公路中瀝青混凝土路163.5公里，水泥混凝土路123.1公里，公路密度227.3公里/百平方公里，居全省第一。全區(qū)88個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)了村村通，基本形成了九縱六橫的公路交通格局。農(nóng)村公路的快速發(fā)展，促進(jìn)了城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)快速、持續(xù)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提供了有力的保障。

二、我區(qū)道路管理養(yǎng)護(hù)體系現(xiàn)狀

目前，我區(qū)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)，按照區(qū)政府2007年制定的《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》執(zhí)行，將農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)分為日常養(yǎng)護(hù)和養(yǎng)護(hù)工程。農(nóng)村公路日常養(yǎng)護(hù)按屬地管理原則，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)實(shí)施，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立道路辦，配備2名管理人員，通過(guò)區(qū)鄉(xiāng)聯(lián)聘、鄉(xiāng)用鄉(xiāng)管，對(duì)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行合同養(yǎng)護(hù)。區(qū)交通局負(fù)責(zé)農(nóng)村公路建設(shè)規(guī)劃，安排養(yǎng)護(hù)工程計(jì)劃，區(qū)公路站具體組織實(shí)施農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程，并對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村公路日常養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)檢查和考核，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路辦負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)護(hù)人員的日常檢查考核。農(nóng)村公路日常養(yǎng)護(hù)管理資金由交通局和鄉(xiāng)鎮(zhèn)共同對(duì)半承擔(dān)，根據(jù)考核結(jié)果，交通局將日常養(yǎng)護(hù)資金撥付鄉(xiāng)鎮(zhèn)，再由鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)量支付。農(nóng)村公路路政管理由區(qū)公路站路政隊(duì)負(fù)責(zé)全區(qū)農(nóng)村公路的路政管理工作，并指導(dǎo)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體做好本轄區(qū)內(nèi)公路管理工作。

三、我區(qū)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)工作存在的問(wèn)題

在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和不足。主要表現(xiàn)在農(nóng)村公路管理、養(yǎng)護(hù)還較為滯后;管理養(yǎng)護(hù)責(zé)任不能全部落實(shí)，養(yǎng)護(hù)資金投入嚴(yán)重不足;養(yǎng)護(hù)機(jī)制缺乏活力、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量不高;鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)護(hù)管理投入和重視程度不平衡等，直接影響我區(qū)農(nóng)村公路正常使用、行車(chē)安全和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。具體表現(xiàn)在：

1、養(yǎng)護(hù)資金投入不足。目前，我區(qū)公路養(yǎng)護(hù)資金還未納入財(cái)政預(yù)算安排，僅靠省交通廳撥付的正常養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)用于公路養(yǎng)護(hù)，資金缺口較大。同時(shí)，由于燃油稅費(fèi)的改革，不再征收拖拉機(jī)等養(yǎng)護(hù)費(fèi)，造成養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺。每年只能根據(jù)省上撥付的養(yǎng)護(hù)資金情況，本著先急后緩的原則，制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，致使有些道路需要維修養(yǎng)護(hù)因缺少資金而不能實(shí)施，迫使道路待病運(yùn)行，更增加了損壞程度。

2、由于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)管理重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)農(nóng)村公路日常養(yǎng)護(hù)投入不足，養(yǎng)護(hù)管理長(zhǎng)效機(jī)制尚未建立，加之少數(shù)群眾整體利益意識(shí)差、法制觀念淡薄，致使鄉(xiāng)、村公路的路產(chǎn)路權(quán)受到了一定程度的侵害。

3、治超工作存在困難。由于農(nóng)村公路技術(shù)等級(jí)普遍較低，加之我區(qū)交通路網(wǎng)發(fā)達(dá)，一些超限運(yùn)輸車(chē)輛對(duì)農(nóng)村公路造成一定損害，目前，由于我區(qū)沒(méi)有國(guó)、省干線公路，無(wú)法設(shè)立治超檢測(cè)站，對(duì)農(nóng)村公路治超，僅靠一輛流動(dòng)檢測(cè)車(chē)進(jìn)行，從根本上無(wú)法解決治超問(wèn)題。

4、養(yǎng)護(hù)管理機(jī)制不健全。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖都設(shè)有道路辦，但還沒(méi)有完全建立起農(nóng)村公路日常養(yǎng)護(hù)管理機(jī)制，養(yǎng)護(hù)管理人員少，以至于個(gè)別村道存在失養(yǎng)現(xiàn)象。對(duì)于大中型養(yǎng)護(hù)工程，存在養(yǎng)護(hù)機(jī)械裝備短缺，養(yǎng)護(hù)工程以人工操作為主，與規(guī)范化養(yǎng)護(hù)體制不相適應(yīng)。

四、我省農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)體制改革要求

按照省政府《關(guān)于印發(fā)陜西省農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)體制改革實(shí)施意見(jiàn)的通知》(陜政發(fā)〔2006〕72號(hào))要求，農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、縣管為主、分級(jí)負(fù)責(zé)、各方支持的原則進(jìn)行，各縣級(jí)人民政府為本轄區(qū)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)的責(zé)任主體，具體負(fù)責(zé)籌集和安排農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)資金，監(jiān)督農(nóng)村公路管理機(jī)構(gòu)的養(yǎng)護(hù)工作，組織協(xié)調(diào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和有關(guān)部門(mén)做好農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)工作。農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)資金按照有路必養(yǎng)，確保質(zhì)量的原則，應(yīng)納入政府財(cái)政預(yù)算，并應(yīng)隨著農(nóng)村公路里程增加、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提高和地方財(cái)力增長(zhǎng)，逐步增加養(yǎng)護(hù)資金。農(nóng)村公路日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)主要由市、縣財(cái)政按比例承擔(dān)，縣級(jí)財(cái)政統(tǒng)籌安排，市級(jí)財(cái)政給予補(bǔ)助，具體安排標(biāo)準(zhǔn)為：縣道每年每公里7000元，鄉(xiāng)道每年每公里3500元，村道每年每公里1000元。農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)工程費(fèi)和日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)，實(shí)行分專(zhuān)戶儲(chǔ)存，單獨(dú)核算，專(zhuān)款專(zhuān)用，接受本級(jí)財(cái)政部門(mén)和上級(jí)交通主管部門(mén)監(jiān)督檢查。

五、幾點(diǎn)建議

1.建議區(qū)上將農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)資金納入?yún)^(qū)財(cái)政預(yù)算安排，專(zhuān)項(xiàng)列支，用于化解農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)資金投入不足，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村公路“有路必養(yǎng)、養(yǎng)必良好”，延長(zhǎng)道路的使用壽命，從而降低道路的建設(shè)成本。

2、進(jìn)一步健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)機(jī)制，按照區(qū)政府制定的《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》要求，明確以政府為農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)主體，交通局為行業(yè)管理責(zé)任的農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)體制，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府管理養(yǎng)護(hù)體制的建立健全，配齊養(yǎng)護(hù)人員，加大管理的力度，使農(nóng)村公路管理在組織、制度、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、考核、資金保障等各方面規(guī)范化、制度化。

3、實(shí)行管養(yǎng)分離，推進(jìn)公路養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)化。進(jìn)一步深化交通行業(yè)管理養(yǎng)護(hù)體制改革，按照精簡(jiǎn)、效能的原則，實(shí)行管養(yǎng)分離，推進(jìn)公路養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)化，建立專(zhuān)業(yè)化、機(jī)械化的養(yǎng)護(hù)施工隊(duì)伍，使全區(qū)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。

今后工作的思路和具體措施：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照交通工作要服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，要服務(wù)于新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)于群眾快捷方便出行和實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化、人本化的總體要求，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作，突出農(nóng)村公路養(yǎng)管工作，進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)村公路養(yǎng)管措施，力爭(zhēng)用一至二年左右的時(shí)間，建立符合我區(qū)農(nóng)村實(shí)際和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)體制和運(yùn)行機(jī)制，保障農(nóng)村公路的日常養(yǎng)護(hù)和正常使用，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村公路建設(shè)管理養(yǎng)護(hù)的正?；鸵?guī)范化。

第四篇：物業(yè)服務(wù)調(diào)研報(bào)告111

關(guān)于我單位物業(yè)服務(wù)外委有關(guān)問(wèn)題調(diào)研報(bào)告

單位領(lǐng)導(dǎo)：

我單位住宅區(qū)小區(qū)由多層低密度住宅、高層組成。房屋配套暖氣、燃?xì)?、通訊、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設(shè)有電視監(jiān)控，周界防范，樓宇對(duì)講系統(tǒng)，水電預(yù)售系統(tǒng)等。就目前管理現(xiàn)狀來(lái)看，總體上仍處于較低的水平，物業(yè)管理水平還停留在行政后勤管理狀態(tài)。根據(jù)我單位辦公會(huì)精神和要求，我處對(duì)周邊部分國(guó)企住宅區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)研?，F(xiàn)就調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、物業(yè)管理調(diào)研情況

在調(diào)研過(guò)程中，總體上三個(gè)單位的住宅物業(yè)服務(wù)基本上都在走行政管理為物業(yè)管理、變撥款服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)和以辦公補(bǔ)貼住宅的模式，開(kāi)始實(shí)現(xiàn)原有房管體制向新型物業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變路子。感觀上認(rèn)為各住宅小區(qū)車(chē)輛停放有序，保安服務(wù)到位，冬季取暖室溫正常，公用設(shè)施完好，綠化、硬化達(dá)標(biāo)，小區(qū)整體環(huán)境干凈、衛(wèi)生，物業(yè)公司運(yùn)行良好。這些都得益總廠在財(cái)力和物力等方面的大力支持。

特別周邊國(guó)企已開(kāi)始按物業(yè)服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和半市場(chǎng)化運(yùn)作，建立客服中心和一站式服務(wù)中心，業(yè)主和物業(yè)公司溝通渠道暢通，整體感覺(jué)小區(qū)和諧、安全。但普遍存在一個(gè)問(wèn)題是收費(fèi)低，收支嚴(yán)重不平衡，缺口均由總廠補(bǔ)貼或辦公物業(yè)補(bǔ)貼住宅物業(yè)；同時(shí)我們所調(diào)研的三個(gè)國(guó)有企事業(yè)單位屬國(guó)有企業(yè)，物業(yè)公司人員有國(guó)企業(yè)身份職工、臨時(shí)用工和派遣職工等多種身份，同時(shí)國(guó)企業(yè)身份的職工多數(shù)由原三產(chǎn)分流出來(lái)，解決了主業(yè)的冗員問(wèn)

1題，但同時(shí)也增加了物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和管理成本，為此，總廠在資金和政策上給予物業(yè)管理公司不同程度的傾斜。

通過(guò)調(diào)研我們認(rèn)為：

1．隨著房改的逐步深入，企事業(yè)單位的后勤服務(wù)社會(huì)化已成為大勢(shì)所趨，從后勤服務(wù)向物業(yè)管理服務(wù)的有效轉(zhuǎn)型，可以實(shí)現(xiàn)分離辦社會(huì)職能，卸下后勤生活服務(wù)等沉重的包袱，實(shí)現(xiàn)減人增效的目標(biāo)，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2．物業(yè)外委后專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司的好處：

（1）可使我單位專(zhuān)注于業(yè)主的發(fā)展（核心業(yè)務(wù)），使經(jīng)濟(jì)效益不斷提升；

（2）可使機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、整體各項(xiàng)費(fèi)用降低，減少壓力；

（3）可減少非本企業(yè)人員（因改革調(diào)整出人員或原本單位職工調(diào)出或本單位職工子女等）享受本單位職工福利待遇；

（4）可自主挑選資質(zhì)高、服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)為自己服務(wù)，確保干部職工享受到高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)；

（5）可使職工干部生活環(huán)境更安全、安心和溫馨；

（6）可減少聘用大量如保潔、安保等多流動(dòng)性和低勞動(dòng)生產(chǎn)率崗位人員帶來(lái)的用工風(fēng)險(xiǎn)和勞資糾紛。

二、周邊樓盤(pán)物業(yè)服務(wù)情況

根據(jù)《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則；按不同物業(yè)的使用性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。其收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)家規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

目前，西安市物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)具體服務(wù)項(xiàng)目的不同而有所差異。住宅小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)用由九個(gè)部分構(gòu)成，包括：(1)管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；(2)房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施日常運(yùn)行維修(小修)及保養(yǎng)費(fèi)；(3)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)；(5)保安費(fèi)；

(6)辦公費(fèi)；(7)物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；(8)法定稅費(fèi)；(9)合理利潤(rùn)。大修理基金在購(gòu)置房產(chǎn)時(shí)已交納，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備中、大修時(shí)動(dòng)用大修理基金；水電費(fèi)均計(jì)計(jì)算管線損，并由業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)水電時(shí)支付（按比例計(jì)算）。

三、管理建議

1．物業(yè)管理改革的轉(zhuǎn)變涉及到我單位的穩(wěn)定和發(fā)展。要引導(dǎo)職工從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)自身根本利益的角度認(rèn)識(shí)物業(yè)管理改革的必然性；要讓職工充分認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)利和義務(wù)，積極主動(dòng)地理解、參與物業(yè)管理的改革中來(lái)；加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念，要加強(qiáng)對(duì)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《價(jià)格法》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，明晰各方的權(quán)利和義務(wù)，正確引導(dǎo)職工和住戶的物業(yè)消費(fèi)觀念。

2．加快向現(xiàn)代物業(yè)管理模式的過(guò)渡。國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理要根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和現(xiàn)代物業(yè)管理模式的要求逐步地?cái)[脫傳統(tǒng)體制的束縛，建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，符合物業(yè)管理規(guī)范的新體制，可加快主輔分離改制的步伐，盡快實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)社會(huì)化服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化管理，市場(chǎng)化運(yùn)作的管理模式。

3．物業(yè)企業(yè)選擇要謹(jǐn)慎。由于我單位職工長(zhǎng)期生活和工作在航天系統(tǒng)，形成了自己獨(dú)特的航天系統(tǒng)居住文化，為增強(qiáng)在物業(yè)改革初期住戶對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)同感，需要我們選擇物業(yè)管理企業(yè)時(shí)，既關(guān)注其規(guī)范化、社會(huì)化的住

宅小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又要看重其航天系統(tǒng)住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使職工和住戶能盡快的與物業(yè)企業(yè)相配合，產(chǎn)生舒適感和信任感，獲得心理上和精神上的滿足。

第五篇：高端物業(yè)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

一體化、專(zhuān)業(yè)化、差異化的經(jīng)營(yíng)策略成為物業(yè)

管理企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)

-----武漢華僑城物業(yè)部武漢高端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)考察調(diào)研

為了進(jìn)一步了解武漢高端物業(yè)管理的現(xiàn)狀，借鑒學(xué)習(xí)其他物業(yè)公司成熟先進(jìn)的管理理念和管理技巧，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4月10日--11日，在法總的帶領(lǐng)下物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)骨干一行七人考察了武漢當(dāng)?shù)馗叨说禺a(chǎn)萬(wàn)達(dá)公館及華潤(rùn)中央公園兩個(gè)項(xiàng)目，受益匪淺。

調(diào)查對(duì)象基本情況：

萬(wàn)達(dá)公館：萬(wàn)達(dá)公館，為萬(wàn)達(dá)集團(tuán)在全國(guó)多個(gè)城市潛心開(kāi)發(fā)的豪宅系列頂級(jí)產(chǎn)品，每一座萬(wàn)達(dá)公館，皆成為所在城市的高端生活旗幟，聯(lián)袂定制中國(guó)豪宅新標(biāo)準(zhǔn)。其中，萬(wàn)達(dá)物管本著“至誠(chéng)至尊，無(wú)微不至”的VIP貴賓服務(wù)理念，打造VIP特色服務(wù)模式，專(zhuān)屬式服務(wù)：想業(yè)主之專(zhuān)想，最大程度的滿意和驚喜，最高層次的私屬化服務(wù)。定制式服務(wù)：想業(yè)主之能想，量身定制，滿足單一業(yè)主品味的定制化服務(wù)。菜單式服務(wù)：想業(yè)主之所想，簡(jiǎn)單、可選、即時(shí)的菜單化服務(wù)。預(yù)見(jiàn)式服務(wù)：想業(yè)主之在想，瞬間創(chuàng)造的感動(dòng)服務(wù)。讓業(yè)主尊享五星級(jí)物業(yè)大戶管家式管理。

華潤(rùn)中央公園：華潤(rùn)物業(yè)有限公司前身為1982年成立的隆地企業(yè)有限公司，2002年3月啟用現(xiàn)名，母公司為華潤(rùn)（集團(tuán)）有限公司，現(xiàn)為華潤(rùn)集團(tuán)的一級(jí)利潤(rùn)中心。華潤(rùn)物業(yè)有限公司立足香港，主要從事中、高端物業(yè)租賃、物業(yè)管理和物業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)。目前在香港所負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的物業(yè)總面積超過(guò)200多萬(wàn)平方英尺，類(lèi)型包括甲級(jí)寫(xiě)字樓、普通住宅、豪華別墅、服務(wù)式住宅等。此外，公司業(yè)務(wù)還包括裝修及機(jī)電安裝工程、展覽、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等。

調(diào)查效果：

主要了解萬(wàn)達(dá)公館、華潤(rùn)中央公園兩處物業(yè)對(duì)于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)管理、樣板房服務(wù)流程、項(xiàng)目日常管理等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了參觀體驗(yàn)及交流學(xué)習(xí)，也感受到了萬(wàn)達(dá)物業(yè)及華潤(rùn)物業(yè)的服務(wù)理念、現(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)勢(shì)及不足。對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ骺梢云鸬搅己玫膯l(fā)和借鑒作用。

良好的物業(yè)服務(wù)猶如點(diǎn)睛之筆 值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方 萬(wàn)達(dá)公館：

1、硬件設(shè)施高檔：各物品不論大小均帶有統(tǒng)一logo、電瓶車(chē)選用的是較為高檔的老爺車(chē)款式、禮儀崗臺(tái)的精細(xì)設(shè)計(jì)，雙層紅地毯鋪設(shè)質(zhì)地考究，專(zhuān)用看房通道且被精心設(shè)計(jì)、專(zhuān)用安全帽放置架（描金）、樣板房電梯內(nèi)的按扭保護(hù)板防止客戶按錯(cuò)、保潔工具齊全，樣板房門(mén)口設(shè)置鞋套機(jī)、樣板房?jī)?nèi)的物品提示牌的水晶質(zhì)體、溫馨精致的用語(yǔ)（心的贊美，請(qǐng)勿使用）。圖/ 武漢萬(wàn)達(dá)公館高層管家大堂

2、人員配備充足且形象及整體性到位：一套樣板房配置了兩個(gè)室外服務(wù)人員，一個(gè)室內(nèi)服務(wù)人員，一名清潔員。大堂處設(shè)置了發(fā)放安全帽人員。安保整體素質(zhì)高，配置高；安保人員整體個(gè)頭都在1.8左右，服裝夸張，人員工資水平高，和普通崗位有區(qū)別。禮儀形象人員每半小時(shí)就會(huì)有一次輪換，確保了安全服務(wù)人員的形象展示不變形。下雨天，大堂門(mén)崗主動(dòng)打傘護(hù)送，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈。

3、清潔保養(yǎng)層次高（保潔公司與我司一致）：地面晶面處理好，基本無(wú)衛(wèi)生死角。整個(gè)大堂未見(jiàn)明顯線頭及任何雜物。地面大理石光亮可鑒，墻面凹凸處全為玻璃鏡面，未見(jiàn)灰塵。樣板間物品擺放整齊，勾縫及插座面板安裝方正，出樓道電梯后通道處有兩名安保員負(fù)責(zé)指引及鞋套發(fā)放回收，房間內(nèi)地面及物品整潔，進(jìn)房間時(shí)保潔員正在擦拭地面。

華潤(rùn)中央公園：

1、組織架構(gòu)清晰明確：各項(xiàng)目有根據(jù)項(xiàng)目定位的層級(jí)化、差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。高層的“一站式服務(wù)”，一期連排別墅的“一對(duì)一”服務(wù)，二期“親情式管家服務(wù)”。同時(shí)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的裝修管理人員，與管家進(jìn)行區(qū)分，確保管家與業(yè)主之間關(guān)系的良好維護(hù)。

2、保潔、綠化及社區(qū)整體形象：樓棟垃圾要求每日七點(diǎn)前完成清理，避免與客戶的直接接觸，提高了隱性工作與顯性環(huán)境的良好錯(cuò)位安排。綠化維保由自己公司進(jìn)行，節(jié)約了成本，控制綠化改造費(fèi)用，節(jié)省了綠化改造時(shí)間。風(fēng)格設(shè)計(jì)的統(tǒng)一性、整體性非常明顯。小區(qū)logo較齊全，標(biāo)識(shí)明顯。針對(duì)長(zhǎng)期空置別墅，免費(fèi)提供季度的庭院清潔及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，并發(fā)短信告知業(yè)主。

3、人員情況：安全人員配置較為精簡(jiǎn)，各道口均為一名隊(duì)員值班，但安全服務(wù)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)非常扎實(shí)，整體服務(wù)素養(yǎng)較高

4、個(gè)性化服務(wù)與差異性服務(wù)到位。

5、引進(jìn)知名的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，涵蓋地產(chǎn)設(shè)計(jì)、物業(yè)服務(wù)等內(nèi)容，對(duì)自我的服務(wù)能力及質(zhì)量不斷進(jìn)行改進(jìn)與提升。

值得注意、警醒的地方 萬(wàn)達(dá)公館：

1、萬(wàn)達(dá)公館物業(yè)服務(wù)人員對(duì)樓盤(pán)知識(shí)一概不知，一律回答不知道，銷(xiāo)售人員對(duì)物業(yè)知識(shí)認(rèn)知不夠深刻，回答模棱兩可或者不知道。

2、當(dāng)兩個(gè)樣板房門(mén)口保安員在接待客戶時(shí)使用普通話，但相互之間交談使用武漢話，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)顯得不夠禮貌?？蛻粼跇影宸?jī)?nèi)參觀時(shí)，房?jī)?nèi)管家對(duì)客戶關(guān)注度不夠（一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)N個(gè)客人時(shí)，管家未進(jìn)行協(xié)助跟進(jìn)）。

華潤(rùn)中央公園：

1、人員問(wèn)題：中央公園小區(qū)安全服務(wù)人員身體條件等硬性基礎(chǔ)較萬(wàn)達(dá)公館略為不足，安全服務(wù)人員身高均在170到175CM之間。

2、環(huán)境及綠化：小區(qū)門(mén)口的便民服務(wù)車(chē)銹蝕，無(wú)明顯標(biāo)識(shí)，擺放歪斜。綠化溝挖的過(guò)大，不美觀；大量草坪邊沿長(zhǎng)出路牙未及時(shí)進(jìn)行修剪。

未來(lái)高端物業(yè)“華管家”：

對(duì)于一個(gè)成熟區(qū)域而言，人文環(huán)境十分重要，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，都市人對(duì)生活的追求也不僅僅局限于配套設(shè)施、交通地理位置等硬性條件，他們更期待的是高質(zhì)量、高保證的社區(qū)服務(wù)。這就要求我們的物業(yè)服務(wù)能夠瞄準(zhǔn)更高的要求，給予客戶最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)。

通過(guò)參觀發(fā)現(xiàn)萬(wàn)國(guó)公館以及華潤(rùn)中央花園的物業(yè)服務(wù)，其中的優(yōu)點(diǎn)對(duì)我們未來(lái)的發(fā)展有著極大的借鑒價(jià)值。

1、客戶服務(wù)：創(chuàng)造多元優(yōu)質(zhì)服務(wù) 強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和差異化。

2、安全管理：塑造一支形象優(yōu)秀且強(qiáng)而有力的安保隊(duì)伍，時(shí)刻為客戶“保家護(hù)行”

3、環(huán)境管理：一花一木一世界 走到那里都是風(fēng)景

a綠化工作：用心雕琢和保護(hù)綠化環(huán)境。讓業(yè)主時(shí)刻享受生態(tài)社區(qū)，體驗(yàn)健康生活。

b清潔工作：推行隱性清潔服務(wù)，服務(wù)人員不在干擾業(yè)主的日常生活，但是卻讓人感覺(jué)到服務(wù)無(wú)處不在。C公共設(shè)施維護(hù)管理：專(zhuān)人專(zhuān)職

4、社區(qū)文化：促進(jìn)鄰里溝通，舉辦社區(qū)聚會(huì)，營(yíng)造良好人文氛圍。

近幾年來(lái)由于業(yè)主和客戶社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、高文化層次，有著相對(duì)稱(chēng)的物業(yè)服務(wù)需求，進(jìn)而對(duì)我國(guó)的物業(yè)管理提出了新的要求。高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人文化和品牌化的服務(wù)，一體化、專(zhuān)業(yè)化、差異化的經(jīng)營(yíng)策略將成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

二0一二年四月十九日