第一篇：如何按英式管家標(biāo)準(zhǔn)做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作范文

如何按英式管家標(biāo)準(zhǔn)做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作

對照英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為做好物業(yè)英式管家服務(wù)，只有物業(yè)全體員工團(tuán)結(jié)一致，違繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及定位，服從領(lǐng)導(dǎo)的要求，認(rèn)真耐心細(xì)致、腳踏實(shí)地、做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。隨著××物業(yè)服務(wù)公司的不斷發(fā)展?fàn)畲螅瑸榇蛟臁痢粮叨宋飿I(yè)品牌，滿足××小區(qū)廣大業(yè)主的需求成為我們服務(wù)重點(diǎn)。我們正確認(rèn)識物業(yè)管理、服務(wù)理念，提高人性化的服務(wù)，有效地滿足業(yè)主提出的需求。突出特色、延伸服務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)化流程，精細(xì)化管理，各部門相互溝通配合、服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，不留任何漏洞。認(rèn)真看待業(yè)主反映的每一個(gè)問題，認(rèn)識服務(wù)是物業(yè)公司的根本任務(wù)，使服務(wù)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作崗位。管理與服務(wù)工作兩手抓，將我們的物業(yè)管理服務(wù)工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。我們主要服務(wù)對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都圍繞這個(gè)核心，服務(wù)水平的提高使業(yè)主認(rèn)可我們服務(wù)的滿意程度，并為企業(yè)創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)效益，打造企業(yè)品牌，認(rèn)識服務(wù)的重要性。物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)員工流動性較大，直接影響著物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量。所以，只有開展企業(yè)文化，留住人才，采用各種激勵(lì)措施，提高員工積極性，要求全體員工在服務(wù)方面狠下功夫。

一、加強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)

要從根本把服務(wù)工作做好，必須提高我們?nèi)w員工的服務(wù)意識、工作責(zé)任心，按英式管家標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，要求各部門做好各方面服務(wù)工作。更要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。與業(yè)主簽訂的委托服務(wù)協(xié)議，按協(xié)議內(nèi)容做好方方面面服務(wù)工作，大家共同提高服務(wù)理念，使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作開展的更好。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

培訓(xùn)學(xué)習(xí)是促進(jìn)員工從物業(yè)基礎(chǔ)知識到熟悉各工作崗位過程，并不斷提長員工的服務(wù)技能，同時(shí)、也就是調(diào)動大家的積極性。向書本學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過外培、請講師等培訓(xùn)、實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。激勵(lì)大家工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷，找出原因并妥善處理。把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，提高員工工作能力、相關(guān)專業(yè)知識和動手能力，提高綜合素質(zhì)。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。常抓日常安全、客服、消防、保潔、綠化和維修等服務(wù)工作，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。

1、安全管理部：安全保衛(wèi)工作直接關(guān)系到業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，所以只有嚴(yán)格抓好安全員隊(duì)伍建設(shè)、工作紀(jì)律、工作形象、規(guī)章制度等，并做好24小時(shí)日常工作崗位站崗、巡邏，來訪人員盤查登記、物品檢查放行等做好每一個(gè)些細(xì)節(jié)。加強(qiáng)軍事訓(xùn)練，提高整體團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，不定時(shí)的做好消防演練，只有這樣業(yè)主才有安全感，物業(yè)才會保值升值，體現(xiàn)物業(yè)公司整體形象。

2、客戶服務(wù)部：客戶服務(wù)中心員工每天也要認(rèn)真做好業(yè)主反映的每一項(xiàng)事情，并做好回訪跟蹤制度，不漏掉一件小事，不輕易承諾業(yè)主事情，承諾的事就一定要兌現(xiàn)。對業(yè)主的報(bào)修盡力協(xié)調(diào)各部門立即解決，解決不了的給業(yè)主一個(gè)解釋，業(yè)主的衣食住行，都要為他們想到做細(xì)，開拓創(chuàng)新開展各種有償延伸服務(wù)。加強(qiáng)客服員禮儀、禮節(jié)，文明服務(wù)業(yè)主。

3、工程維修部：工程維修保養(yǎng)是物業(yè)公司后勤服務(wù)的保障，小區(qū)住宅樓、商業(yè)經(jīng)營、辦公室等用水、電、氣、電視、電話、寬帶等，都關(guān)系到千家萬戶業(yè)主的生活質(zhì)量。根據(jù)工程管理制度、操作流程，加強(qiáng)做好公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)、操作，每日定期對所有公共設(shè)施設(shè)備的巡查，定期做好各項(xiàng)設(shè)備保養(yǎng)。一但發(fā)生故障千方百計(jì)安排搶修，使設(shè)施設(shè)備處于安全可靠正常運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，保障業(yè)主的生活不受影響。

4、保潔服務(wù)部：保潔服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到小區(qū)公共環(huán)境質(zhì)量，要打造高級生活社區(qū)。只有加強(qiáng)保潔班組員工管理，按有關(guān)規(guī)章制度、星級標(biāo)準(zhǔn)流程做好公共區(qū)域、道路、電梯、大堂、地下車庫等每個(gè)保潔工作面，定期做好消殺四害工作，保障公共場所場地潔凈，業(yè)主住的舒心。

5、綠化養(yǎng)護(hù)部：綠化是關(guān)系小區(qū)公共區(qū)域、辦公室環(huán)境美化，改善空氣質(zhì)量，都要起著不可輕重的作用，所定期按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好綠化的養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種、修剪、防制病蟲害，保障草地、花卉、綠籬、樹木健康生長。

6、市場經(jīng)營部：市場經(jīng)營部主要是盤活××小區(qū)庫存房屋、二手房的買賣中介、轉(zhuǎn)租，提高小區(qū)房屋保值升值，并可向周邊樓盤輻射開展業(yè)務(wù)。挖掘潛力、發(fā)展我小區(qū)商業(yè)項(xiàng)目，開展多種經(jīng)營項(xiàng)目，為公司創(chuàng)造利益，保障員工福利。

7、服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此與業(yè)主打交道，要求員工的行為規(guī)范、服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。通過不斷地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍。

三、增強(qiáng)管理協(xié)作能力，建立明確、合理的崗位責(zé)任制

為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，調(diào)動每個(gè)部門、每位員工積極性，責(zé)任落實(shí)到各部門、個(gè)人上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法。使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)逐級分解落實(shí)，實(shí)行合理分工，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作事事有落實(shí)，保障服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司要搞好服務(wù)，關(guān)鍵在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。有誠心，感動他們。御錦灣小區(qū)采用封閉式管理，人車分流，給外來車輛進(jìn)入，帶來了極大不便，無形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主產(chǎn)生矛盾。為解決物業(yè)管理與業(yè)主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還應(yīng)積極尋求解決途徑，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。細(xì)微之處見真情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)聚人氣，在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的過程中，要做到讓業(yè)主滿意放心，投入自己的真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。我們針對有些業(yè)主平時(shí)工作繁忙，家中部分委托代辦事情，提供預(yù)約服務(wù)，按時(shí)按質(zhì)完成，讓業(yè)主安心工作。服務(wù)中心還可推出多項(xiàng)便民服務(wù)。例如代收快遞、衣物干洗、充煤氣費(fèi)、代辦電話、寬帶等服務(wù)，還為業(yè)主提供其它延伸、便捷、周到、滿意的服務(wù)，拉近了彼此的距離。學(xué)會換位思考，化干戈為玉帛、找出問題的根源，妥善徹底解決問題。物業(yè)管理中最突出的矛盾來源于和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去地產(chǎn)公司、政府機(jī)構(gòu)難以解決的物業(yè)質(zhì)量問題外，物業(yè)管理中遇到的多是一些瑣碎小事。這些瑣碎的事，物業(yè)管理公司想盡一切辦法解決。需要馬上解決的燃眉之事。物業(yè)全體員工應(yīng)業(yè)主之所急，特事特辦，切不可拖泥帶水、敷衍了事。物業(yè)管理工作涉及方方面面，要想辦法變被動為主動，根據(jù)業(yè)主提出的各種問題，結(jié)合多種靈活處理方式，就能取得事半功倍的效果。為配合有關(guān)老、大難服務(wù)工作的落實(shí)，還可采取積極動員業(yè)主參與，親身體驗(yàn)服務(wù)困難所在，以求得到他們的互相諒解。

我只有通過不斷地努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，認(rèn)真細(xì)致地做好本職工作。通過不斷提高自身的管理水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)及管理，有針對性的開展各項(xiàng)服務(wù)工作，爭取將物業(yè)管理服務(wù)工作做的更好。

李崇華

2012年4月13日

第二篇：物業(yè)英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

組 團(tuán) 管 家 制 度

目的：以制度為依據(jù)，督促組團(tuán)管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。組團(tuán)管家職位說明

1．按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對組團(tuán)內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等）具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2．負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長)匯報(bào)的疑難問題；

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。

4．制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5．負(fù)責(zé)對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向上級匯報(bào)工作情況。

6．負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。

7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時(shí)更新，維護(hù)對客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修

9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實(shí)施，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11．跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況，及時(shí)反饋； 并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。

12．負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。13．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施；對組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。14．負(fù)責(zé)對客戶文件的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。

15．完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點(diǎn)

一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格）

1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊標(biāo)準(zhǔn)）

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機(jī)會，主動向客戶致以問候。

組團(tuán)管家早上9：30向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。

三、對客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對客戶進(jìn)行拜訪。可提前預(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時(shí)，注意傾聽，掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后，組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好，有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進(jìn)及回訪

接客戶報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C(jī)會與客戶進(jìn)行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完成后不定時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見，以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實(shí)施

積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時(shí)通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒咏Y(jié)束后，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。

九、計(jì)劃制定

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。

十、費(fèi)用催收

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理。

組團(tuán)管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。

組團(tuán)管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查看《物管費(fèi)催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。

針對長期沒有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對扣款不成功的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時(shí)到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。（若組團(tuán)管家工作繁忙，組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。）

針對意見較大的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)主動積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實(shí)想法，了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議，將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶滿意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。相關(guān)記錄：

管家制度涉及的記錄均有相對應(yīng)的表格跟進(jìn) 支持文件：

客服部各中心相關(guān)制度

第三篇：小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求:依法經(jīng)營服務(wù)、經(jīng)營項(xiàng)目均取得相應(yīng)資質(zhì)，證照齊全、有效，且在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行公示。

（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處，提供12小時(shí)服務(wù)。

（2）辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。

（3）配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。

服務(wù)人員

1.小區(qū)經(jīng)理獲得國家相關(guān)規(guī)定的相應(yīng)資格證書或崗位證書, 有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。

2.物業(yè)服務(wù)人員儀容整潔、行為規(guī)范、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語。

服務(wù)響應(yīng)

1.24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶訴求。

2.對業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

3.消防等警情、電梯故障等緊急情況，三分鐘內(nèi)響應(yīng)，十五分鐘內(nèi)工作人員到場。

溝通渠道

1.設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話、投訴論壇、官方微博、移動應(yīng)用終端（住這兒），接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等，及時(shí)響應(yīng)并記錄。

2.每年進(jìn)行2次客戶滿意度調(diào)查。

制度與檔案管理

1.建立客戶信息保密制度、財(cái)務(wù)公開制度等各類管理制度。

2.妥善代管小區(qū)房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備等相關(guān)圖紙資料及業(yè)主檔案。

3.制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。

4.建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。

5.制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

6.建立健全的維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。

財(cái)務(wù)公開:編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度首月20日前將上季度管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公示。

日常管理與服務(wù)

1.可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的90%。

2.制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。

3.廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。

4.每年對業(yè)主或使用人進(jìn)行2次滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。

社區(qū)共治

1、根據(jù)業(yè)主大會表決通過的《管理規(guī)約》、《議事規(guī)則》、《維修基金管理規(guī)約》的約定和授權(quán)，對小區(qū)的公共性事務(wù)進(jìn)行管理。

2、配合業(yè)主委員會、社區(qū)志愿者或業(yè)主代表對小區(qū)的不文明行為進(jìn)行勸阻、制止、曝光、上報(bào)有關(guān)政府部門。

3、每季度開展一次社區(qū)文明宣傳。

社區(qū)文化

1.每季度組織一次社區(qū)文化活動。

2.結(jié)合業(yè)主需求，建立社區(qū)圈子。

特約增值服務(wù)

1.能提供5種以上特約服務(wù)（有償）和5種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置。

2.配置便民工具箱，免費(fèi)借用。

二、秩序維護(hù)服務(wù)

人員要求

1.專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。

2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。

3.上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。

4.配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

通行服務(wù)

1.出入口分別采用24小時(shí)有人值守，且24小時(shí)每崗有1人立崗。

2.兩個(gè)大堂提供設(shè)置內(nèi)崗,提供服務(wù)。

3.對大型物件搬出實(shí)行記錄。

人員出入

1.小區(qū)設(shè)立人車分流系統(tǒng)后，常住人員自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。

2.外來人員實(shí)行核實(shí)、登記管理，阻止其隨意進(jìn)入小區(qū)。禁止小商、小販、發(fā)放小廣告者進(jìn)入小區(qū)。

車輛進(jìn)出

對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施卡/證管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放(包括電動助力車和自行車)

監(jiān)控中心

消防控制中心24小時(shí)有人值守，錄像保存期30天。

應(yīng)急服務(wù)

1.制訂火警、警情、自然災(zāi)害等各類應(yīng)急預(yù)案。

2.各類應(yīng)急預(yù)案每年至少組織1次演習(xí)。

現(xiàn)場巡查

1.安全員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。

2.接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理處與警方。

3.在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。

車場管理

1.交通設(shè)備設(shè)施完好、標(biāo)識齊全規(guī)范。

2.車輛通行順暢、停放有序，對亂停放車輛實(shí)施書面告知、鎖車、移車、曝光等處理措施。

3.有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。

4.收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。

5.若發(fā)現(xiàn)影響業(yè)主正常行車及生活的損壞公共綠化的行為及時(shí)告知制止。

6.小區(qū)內(nèi)若車輛飽和，禁止一切車輛進(jìn)入。

公共區(qū)域管理 對亂擺放雜物、亂停放電動助力車、自行車、亂晾曬和噪音擾民現(xiàn)象，實(shí)施書面告知、及時(shí)清理、整改、曝光、上報(bào)政府部門等處理措施。

技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）

1.小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶（100%安裝）報(bào)警（對講功能）、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。

2.監(jiān)控中心接到報(bào)警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。

3.小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)

樓內(nèi)公共區(qū)域

地面和墻面:地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。

樓梯扶手、欄桿、窗臺 每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。

消防栓、指示牌等公共設(shè)施 隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。

天花板、公共燈具 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

門、窗等玻璃 清洗次數(shù)不定，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。

天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。

垃圾收集、清運(yùn) 按棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次，確保垃圾箱垃圾不滿溢，發(fā)現(xiàn)及時(shí)清潔；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。并根據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)作適當(dāng)增加頻次調(diào)整。

電梯轎廂 每日循環(huán)保潔；操作板每日清潔一次；每月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮沉，不銹鋼表面光亮、無污跡。

樓外公共區(qū)域

道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每季度沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。

公共燈具、宣傳欄、小品等 每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分沒每半月擦抹、除塵一次）。

垃圾廂房 有先進(jìn)的垃圾處理方式（如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機(jī)垃圾等），對垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。

果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。并比照樓內(nèi)垃圾收集、清運(yùn)辦法處置。

消毒滅害 每年4月-10月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。

外墻清洗 一年一次外墻清洗，保持外墻干凈

四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

草坪

修剪 草坪保持平整，草高不超過8cm。

清雜草 每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%。

灌、排水 常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，基本無積水。

施肥 按肥力、草種、生長情況及時(shí)施肥，每年二遍以上。

病蟲害防治 及時(shí)做好病蟲害防治

其它 草地生長正常，斑禿黃萎低于5%。

樹木

修剪 喬、灌木修剪每年二次以上，基本做到無枯枝；籬、球、造型植物及時(shí)修剪，每年不少于五遍，做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪及時(shí)，每年不少于二次，基本無枯枝。

中耕除草、松土 適時(shí)中耕除草，做到基本無雜草，土壤疏松。

施肥 按植物品種、生長狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木追施復(fù)合肥二遍。

病蟲害防治 防治結(jié)合、及時(shí)滅治，主要病蟲害發(fā)生低于5%。

扶正加固 樹木基本無傾斜。

其它 喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔。

花壇花鏡

布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。

灌、排水 保持有效供水，無積水。

補(bǔ)種 缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。

修剪、施肥 及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每年布置前施復(fù)合肥一次。

病蟲害防治 適時(shí)做好病蟲害防治。

五、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)

公共標(biāo)識

1.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有導(dǎo)向標(biāo)識。

2.各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

3.對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。

房屋本體及設(shè)施

4.每年12月編制下維修保養(yǎng)計(jì)劃，公示后實(shí)施。

5.每年巡查2次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

6.巡查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。

房屋結(jié)構(gòu)

每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。

門窗 每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。

樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。

管道、排水溝、屋頂 每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。

圍墻 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。

道路、場地等 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。

休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品 每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。

室外健身設(shè)施、兒童樂園等

每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。

安全標(biāo)志等

對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。

裝飾裝修管理

1.建立住宅裝飾裝修管理制度，明確裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng)，并告知業(yè)主。

2.每日巡查1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違章裝修，亂倒建筑垃圾、及時(shí)勸阻、制止、曝光、上報(bào)，并協(xié)助業(yè)主委員會和主管部門處理。

供配電系統(tǒng) 每半年停電檢修一次，計(jì)劃性停電，提前_3_天通知。

消防系統(tǒng)

1.消防設(shè)施設(shè)備完好，功能正常。

2.消防通道暢通。

3.消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。

4.消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。

5.每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。

6.每年試驗(yàn)一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。

7.每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。

8.每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。

弱電系統(tǒng)

1.樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，對講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。

2.住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號。

3.周界報(bào)警: ２４小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號。

4.監(jiān)視系統(tǒng): 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備２４小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。

5.電子巡更: 根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

公共照明

1.每天巡查路燈、樓道燈一次，發(fā)生故障及時(shí)修復(fù)，燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。

2.每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。

3.根據(jù)實(shí)際情況對小區(qū)照明設(shè)施進(jìn)行節(jié)能改造。

供水系統(tǒng)

1.二次供水水箱清洗1次/6個(gè)月，每季度檢測水質(zhì)1次，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，并公示水質(zhì)檢測報(bào)告。

2.計(jì)劃性停水，提前_3_天通知。

3.每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。

4.每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

5.高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。

6.水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。

排水系統(tǒng)

1.每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。

2.每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。

3.控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。

4.污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。

5.每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。

電梯系統(tǒng)

1.委托有專業(yè)資質(zhì)的電梯維保單位對電梯每月定期保養(yǎng)，發(fā)生故障后及時(shí)維修。安排專人對電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督、管理。

2.載人電梯24小時(shí)運(yùn)行（突發(fā)性故障和維修保養(yǎng)期間除外），轎廂內(nèi)按鈕、照明、通風(fēng)、緊急呼叫系統(tǒng)等設(shè)施完好，張貼有效的《電梯安全檢驗(yàn)合格證》；

3.電梯困人時(shí)，三分鐘響應(yīng)，物業(yè)人員 5 分鐘到達(dá)現(xiàn)場處理，專業(yè)人員30分鐘進(jìn)行救援。

大堂、電梯空調(diào) 冬夏兩季工作日早晚高峰開放2小時(shí)，雙休日全天開放

水景（動力）

1、每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，損壞部位及時(shí)修復(fù)，保證其正常運(yùn)行。

2、重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

維修管理

1.制定共用設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施日、周、月、季、年檢。

2.涉及動用專項(xiàng)維修資金的大中修及改造工程，編制維修、更新改造計(jì)劃并按法定程序申請使用。

3.設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)作業(yè)避免影響客戶的出行、生活及休息，作業(yè)時(shí)有明顯警示標(biāo)志和安全防范措施。

應(yīng)急處理

1.編制設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案。

2.接到停水、停電和停氣通知后24 小時(shí)內(nèi)向客戶發(fā)布通知（市政突發(fā)停水停電停氣及設(shè)備突發(fā)故障除外）。

3.市政突發(fā)停水停電停氣，2 小時(shí)內(nèi)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。

第四篇：如何做好小區(qū)物業(yè)安保工作

在居住小區(qū)，安全和人們息息相關(guān)，做好小區(qū)的安保工作是物業(yè)管理的基本保障，小區(qū)的安保工作是物業(yè)管理方面難度最大的工作之一，如何做好小區(qū)的安保工作成為物業(yè)管理上最為棘手的問題。當(dāng)前，社區(qū)內(nèi)經(jīng)常會發(fā)生盜竊、搶劫、車輛被劃等治安事件，對小區(qū)業(yè)主及住戶生活帶來威脅，蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)中士就當(dāng)前如何做好小區(qū)安保工作總結(jié)如下：

一、安全保障——安全管理的基本原則

確保安全，是物業(yè)安保工作的重中之重。構(gòu)建人防、物防、技防相結(jié)合的安全防控網(wǎng)絡(luò)，保證小區(qū)安全管理品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)零發(fā)案，實(shí)現(xiàn)小范圍內(nèi)的社會治安秩序的好轉(zhuǎn)，為構(gòu)建和諧社會做出努力，是安保工作追求的重要目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須從以下幾個(gè)方面做出努力：

1、科學(xué)合理安排小區(qū)的保安崗位，形成小區(qū)門衛(wèi)崗、守護(hù)崗、巡邏崗的點(diǎn)、線、面最佳組合，這是組成嚴(yán)密安全防控的基礎(chǔ)；

2、保安員熟悉工作環(huán)境，了解崗位職責(zé)，在崗位上恪盡職守，百倍提高警惕，是做好小區(qū)安全防控的關(guān)鍵；

3、根據(jù)物業(yè)小區(qū)地理環(huán)境和安防薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的守護(hù)巡查，是做好物業(yè)小區(qū)保安護(hù)衛(wèi)工作的主要措施；

4、熟記業(yè)主姓名、相貌特征，了解業(yè)主居住的樓宇、樓層、單元、房號，做到心中有底有數(shù)，小區(qū)門衛(wèi)崗加強(qiáng)對人員、物品、車輛的登記，嚴(yán)密控制外來人員進(jìn)入小區(qū)，是做好小區(qū)安全護(hù)衛(wèi)工作的重點(diǎn)；

5、加強(qiáng)晚上零時(shí)以后，特別凌晨時(shí)段的保安崗位督促檢查，防止保安員脫崗，打瞌睡等違紀(jì)行為的發(fā)生，是防止發(fā)生入室盜竊的重要方法；

6、加強(qiáng)崗位與崗位之間的相互提醒，相互照應(yīng)，相互監(jiān)督，互為聯(lián)動，形成點(diǎn)、線、面嚴(yán)密的防控體系，發(fā)揮小區(qū)內(nèi)安全防范整體的功能效應(yīng)；

7、建立和完善小區(qū)內(nèi)的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，把人防與技防有機(jī)結(jié)合起來，加強(qiáng)監(jiān)控中心的值班管理，做到百密不疏；

8、加強(qiáng)對小區(qū)業(yè)主的安全知識的宣傳教育，教育群眾，發(fā)動群眾，依靠群眾、群防群治。提高業(yè)主安全意識，為搞好小區(qū)安全打下良好的群眾基礎(chǔ)。

二、預(yù)防隱患——安全管理的基本手段

高水平的安保工作，絕不僅僅是看門護(hù)院和站崗巡邏，而是在做好保安服務(wù)的同時(shí)，通過管理者有目的、有針對性的調(diào)查研究，收集社會治安信息、動態(tài)，發(fā)現(xiàn)那些可能給小區(qū)和業(yè)主安全帶來危害的潛在隱患，并能及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是的向業(yè)主事先提出警示，采取切實(shí)可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

三、維護(hù)秩序——安全管理的有力措施

一個(gè)小區(qū)就是一個(gè)小型社會，各類影響治安和交通秩序的情況都不同程度地存在。物業(yè)保安人員在值勤中，通過對閑雜人員的清理，對進(jìn)出小區(qū)車輛的疏導(dǎo)指揮，對各類違規(guī)行為的糾正等，達(dá)到保持小區(qū)整體治安秩序良好的目的。只有這樣，才能為業(yè)主和小區(qū)提供一個(gè)安全、祥和、有秩序的工作和生活環(huán)境。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要從以下幾點(diǎn)努力：

1、保安人員要及時(shí)清理閑雜人員，不要讓閑雜人員影響小區(qū)的正常秩序。

2、保安人員要加強(qiáng)小區(qū)出入車輛的疏導(dǎo)指揮保證小區(qū)內(nèi)的交通暢通。

3、保安人員要及時(shí)對各類違規(guī)行為進(jìn)行糾正，保障小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、保安在執(zhí)行勤務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握發(fā)現(xiàn)和盤查可疑人員的基本方法與技巧，從中觀察行為和時(shí)間的差異，行為和環(huán)境的差異，行為和場合的差異，行為和目的的差異，以便發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，打擊犯罪。

四、緊急應(yīng)對——安全管理的處理機(jī)制

治安、火災(zāi)和各類災(zāi)害事故的發(fā)生有許多的不確定因素，難以避免。物業(yè)保安服務(wù)在各種危害業(yè)主和小區(qū)安全的危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)能及時(shí)組織力量對正在進(jìn)行的犯罪活動予以制止，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)予以控制，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展工作。制定消防應(yīng)急行動方案，消防員均為保安，領(lǐng)班為兼職防火組長。處理問題的原則和方法：

1、原則：在工作中會遇到很多問題需要處理，在維護(hù)公司、業(yè)主的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循依法辦事、不徇私情，以理服人的原則。

2、方法：對不同性質(zhì)的問題爭取不同的方法。

五、搞好服務(wù)，建立與業(yè)主之間的良好關(guān)系

物業(yè)保安服務(wù)的對象是業(yè)主，保安隊(duì)伍如何用優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)，與業(yè)主建立互相理解，互相支持，和諧協(xié)調(diào)的關(guān)系，是物業(yè)保安隊(duì)伍必須認(rèn)真對待和解決的問題。如何與業(yè)主搞好關(guān)系呢？

1、要靠平時(shí)良好的崗位形象，自然的微笑服務(wù)，親切和藹的語言溝通，一個(gè)眼神，一聲問好，一臉微笑，把周到細(xì)致的服務(wù)傳遞給業(yè)主，真正做到全心全意為業(yè)主服務(wù)。當(dāng)業(yè)主遇到困難的時(shí)候，保安員要想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，在力所能及的范圍內(nèi)，傾力相助，對待小區(qū)中的老、弱、病、殘者，更應(yīng)在許多人認(rèn)為不起眼的小事做起，給予最細(xì)心、最周到的服務(wù)。只有這樣，忠誠服務(wù)必有回報(bào)，業(yè)主會把小區(qū)內(nèi)的保安當(dāng)作自己的親人一樣對待，保安工作就如魚得水。

2、在小區(qū)內(nèi)建立良好的內(nèi)部管理秩序，用出色的工作成績來羸得業(yè)主的信任，是與業(yè)主搞好關(guān)系的關(guān)鍵。工作做不好，小區(qū)內(nèi)亂糟糟的，業(yè)主是不會滿意的，如果意味地去拉關(guān)系，那是本未倒置，終究經(jīng)不起實(shí)踐和時(shí)間的檢驗(yàn)。

3、保安員要給自己一個(gè)正確的定位，在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不出格、不越權(quán)。在物業(yè)保安服務(wù)中，保安員經(jīng)常與業(yè)主打交道，要隨時(shí)保持良好的心態(tài)，去看待業(yè)主中發(fā)生的復(fù)雜的事物，做到不卑不亢。平時(shí)，不能穿便服在小區(qū)內(nèi)隨便游蕩；不能經(jīng)常去業(yè)主家串門、閑坐；更不能與業(yè)主家的小保姆談戀愛，搞對象，甚至搞到業(yè)主家里去了。這些生活小節(jié)都要隨時(shí)注意，以免引起不必要的誤會，影響物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的整體形象。

六、抓好管理，建立一支規(guī)范化的保安隊(duì)伍。

安保工作的核心力量是保安，建立一支具有足夠力量的保安服務(wù)隊(duì)伍，是做好小區(qū)安保工作的前提，從數(shù)量上應(yīng)足以承擔(dān)起小區(qū)的安保工作任務(wù)，保安隊(duì)伍應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，具有做好小區(qū)安保工作的知識和能力；同時(shí)還應(yīng)該配有使它完成保安服務(wù)的必要工具和裝備。如何建立一支好的物業(yè)保安隊(duì)伍，要從以下幾個(gè)方面做出努力：

1、要培養(yǎng)選拔好隊(duì)長。物業(yè)保安面對周邊復(fù)雜嚴(yán)峻的治安形勢，面對各種類型的業(yè)主，工作千頭萬緒，隊(duì)長處在保安隊(duì)伍管理的核心地位，這就要求這個(gè)領(lǐng)頭人，想干、敢干、會干，以身作則，管理好隊(duì)伍，搞好保安服務(wù)。

2、抓好豐富多彩的班務(wù)活動，組織好保安員，凝聚保安隊(duì)伍，依靠和發(fā)動全體保安員，履行好自己的工作職責(zé)，使管理處滿意。

3、規(guī)范保安宿舍的內(nèi)務(wù)管理，培養(yǎng)保安員良好的行為習(xí)慣，以標(biāo)準(zhǔn)化、軍事化的內(nèi)務(wù)管理，展現(xiàn)保安隊(duì)伍的風(fēng)采，使管理處的領(lǐng)導(dǎo)和廣大小區(qū)群眾感覺到保安隊(duì)伍是一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍，增強(qiáng)他們搞好小區(qū)保安工作的信心。

4、在保安隊(duì)伍中營造良好的工作，學(xué)習(xí)、生活氛圍，既團(tuán)結(jié)緊張，又嚴(yán)肅活潑。在生動活潑中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

總之，安全工作無小事，蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)建議安全工作管理者，應(yīng)建立縝密的安全管理制度、組建和培養(yǎng)保障有力的保安隊(duì)伍、加強(qiáng)安全工作的檢查、預(yù)防是做好小區(qū)物業(yè)安保工作的法寶。

第五篇：如何做好物業(yè)服務(wù)工作

如何做好物業(yè)服務(wù)工作 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。面對此問題，我們必須正確認(rèn)識物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務(wù)。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。我們必須發(fā)展的看待一個(gè)問題，只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。

服務(wù)對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè)核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。物業(yè)管理是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)從業(yè)人員流動性較大，直接影響著物業(yè)管理工作服務(wù)的質(zhì)量。所以，應(yīng)在服務(wù)方面狠下一番功夫。

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，就會影響我們續(xù)約。拿我們平時(shí)對違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走?！?，對違章停車的業(yè)主會按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會很好地配合。也就告訴我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。

二、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過程，同時(shí)，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。

為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識和動手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對方證件時(shí)說：“先生(小姐)，請出示您的證件?！彬?yàn)證完畢，應(yīng)說：“謝謝！”。遇老人或他人提重物說：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。

三、建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

有誠心，勢必打動有情人。目前，大多數(shù)小區(qū)都采用封閉式管理，或人車分流，或外來車輛禁入，這給業(yè)主生活帶來了極大不便，無形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主產(chǎn)生矛盾。為解決物業(yè)管理thldl.org.cn與業(yè)主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還應(yīng)積極尋求解決途徑：購買平板車以解決物品的運(yùn)輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

細(xì)微之處見真情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)聚人氣。在實(shí)施物業(yè)管理工作的過程中，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須投入自己的真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。物業(yè)管理人員針對有些業(yè)主平時(shí)工作繁忙，家中留守的主要是老人，應(yīng)主動提供預(yù)約提醒服務(wù)，定時(shí)詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生，讓業(yè)主安心工作；針對老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還可推出幾項(xiàng)便民服務(wù)，比如代收衣物干洗、代充煤氣費(fèi)服務(wù)、代辦戶口本落戶等項(xiàng)目，為業(yè)主提供更加便捷、周到、滿意的服務(wù)；針對假期小區(qū)孩子較多，給小區(qū)帶來不少安全隱患，組織孩子一塊學(xué)習(xí)、游戲，這樣做既減輕了管理壓力，又獲得了業(yè)主的好感，拉近了彼此的距離。

學(xué)會換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。物業(yè)管理中最突出的矛盾來源于物業(yè)自身的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去物業(yè)管理公司難以解決的物業(yè)質(zhì)量問題外，物業(yè)管理中遇到的多是一些瑣碎小事。這些瑣碎的事，對于物業(yè)管理公司來說可能是小事一樁，而對于業(yè)主來說則是需要馬上解決的燃眉之事。這時(shí)的物業(yè)管理工作者，就應(yīng)急業(yè)主之所急，特事特辦，切不可拖泥帶水、敷衍了事。

物業(yè)管理工作涉及方方面面，要想辦法變被動為主動。根據(jù)業(yè)主對走廊、過道擺放花卉和雜物不以為然的現(xiàn)象，可結(jié)合其他地方出現(xiàn)過的裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物情況，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行宣傳教育，讓其了解消防通道阻塞、高空拋物的嚴(yán)重危害和處理原則，就能取得事半功倍的效果。譬如，為配合宣傳高層樓宇消防知識，還可采取情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)的方法，積極動員業(yè)主參與，親身體驗(yàn)防火救災(zāi)。通過演習(xí)，讓業(yè)主對高層樓宇和電梯井的煙囪效應(yīng)、疏散標(biāo)識、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識和疏散方法等都有全新認(rèn)識。

以上是我通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐對如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一些見解。我相

信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好。