第一篇：淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的途徑和方法

關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的若干意見

物業(yè)服務(wù)做為房屋售后服務(wù)的執(zhí)行者，對(duì)一個(gè)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的地位，是開發(fā)商品牌建設(shè)的守護(hù)者，大量選擇興進(jìn)產(chǎn)品的業(yè)主在選擇房屋產(chǎn)品時(shí)不光關(guān)注房屋質(zhì)量問題，更關(guān)心交房入住后享受什么樣的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的好與壞不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到實(shí)業(yè)公司、物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。如何做到公司與業(yè)主雙贏，如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是每一個(gè)興進(jìn)物業(yè)人需要用心思考的問題。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的服務(wù)，而且是全天性、長(zhǎng)期性的服務(wù)。如何使興進(jìn)業(yè)主滿意是多年來(lái)興進(jìn)物業(yè)人探討的一個(gè)問題。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升主要?dú)w納起來(lái)從以下幾個(gè)方面考慮：

一、加強(qiáng)一線員工員物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

物業(yè)一線員工保安、保潔、維修、客服等，他們是接觸業(yè)主最頻繁的崗位，他們的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著興進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)該怎么樣去做才達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，怎樣做才能讓業(yè)主滿意，業(yè)主不滿意的地方應(yīng)該如何改進(jìn)，如何不斷提高自己的服務(wù)水平等等。我覺得任何管理制度最終能夠貫徹、滲透到服務(wù)的最前端，發(fā)揮得淋漓盡致，首要條件就是一線員工需具備良好的服務(wù)意識(shí)以及熱情洋溢的服務(wù)態(tài)度，也就是說(shuō)服務(wù)品質(zhì)的提升首先要求物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)從服務(wù)意識(shí)上提升，應(yīng)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。

首先在基層人員招聘過程中，應(yīng)當(dāng)選聘熱愛服務(wù)行業(yè)的應(yīng)聘者，對(duì)物業(yè)管理有一定了解，性格溫順、有主觀意愿投身物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的應(yīng)聘者，這樣無(wú)論是在日常培訓(xùn)和工作中，都有一定的可樹造性，培養(yǎng)性，避免后期管理工作上的被動(dòng)性。如一些只從追求個(gè)人利益出發(fā)，不考慮集體利益的員工，因盡量控制在源頭上，物業(yè)服務(wù)基層工作確實(shí)很枯燥、辛苦，加班也是常事，在平時(shí)工作中難免會(huì)受到一些委屈，很多年輕人就吃不了這份苦，堅(jiān)持不了多久就敗下陣來(lái)；如稍不注意甚至?xí)c業(yè)主發(fā)生沖突或爭(zhēng)吵，這樣的員工可能會(huì)甩手掌柜，交辭職報(bào)告一走了之，但公司物業(yè)的服務(wù)形象卻因一粒沙，而受到長(zhǎng)期影響，好苗子是一個(gè)公司動(dòng)力的源泉，會(huì)不折不扣的貫徹執(zhí)行各面工作制度，會(huì)一言一行牢記興進(jìn)物業(yè)服務(wù)宗旨“追求業(yè)主滿意是我們的職責(zé)”。因此在員工引進(jìn)制度上，要加強(qiáng)把控，讓真正喜歡從事物業(yè)工作的人加入到興進(jìn)物業(yè)大團(tuán)隊(duì)來(lái)，讓真正愿意與興進(jìn)物業(yè)同舟共進(jìn)的員工留下來(lái)。

目前興進(jìn)嘉園基層員工，文化程度不高，大都來(lái)自周邊農(nóng)村或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，老實(shí)本份，管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)大都可以按時(shí)完成，但員工服務(wù)意識(shí)還不健全，也曾發(fā)生過與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)的事件，給公司帶來(lái)負(fù)面影響，在針對(duì)這樣的情況，在下階段工作中，主要是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高員工服 1

務(wù)主動(dòng)性和主人翁意識(shí)、樹立企業(yè)形象。隨著《廣西物業(yè)管理?xiàng)l例》及《廣西壯族自治區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的相繼頒布實(shí)施，相關(guān)法規(guī)的制定更加注重物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，在每次公司進(jìn)行物業(yè)費(fèi)提價(jià)的時(shí)候，業(yè)主反問最多的問題就是：“提高物業(yè)費(fèi)你們會(huì)提供哪些服務(wù)，小區(qū)治案被盜事件是否會(huì)減少，小區(qū)居住環(huán)境會(huì)不會(huì)更加干凈整潔，社區(qū)文化活動(dòng)會(huì)不會(huì)更加豐富精彩等等業(yè)主關(guān)注的問題？”因此，我們更應(yīng)當(dāng)改變過去“物業(yè)管理”的舊觀念，要有企業(yè)危機(jī)意識(shí)，物業(yè)企業(yè)是業(yè)主聘請(qǐng)的服務(wù)企業(yè)，業(yè)主是物業(yè)企業(yè)生存的“衣食父母”物業(yè)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系著企業(yè)的生存，因此我認(rèn)為物業(yè)服務(wù)才是物業(yè)管理品質(zhì)的保證，品質(zhì)又是品牌的基石，規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量物業(yè)管理水平的一個(gè)標(biāo)志。只有讓每一位員工從一點(diǎn)一滴做起，從一舉一動(dòng)做起，才能維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，樹立品牌形象，才能爭(zhēng)創(chuàng)桂林市一流的物業(yè)，而這些工作氛圍不是一兩天就能實(shí)現(xiàn)的，需要長(zhǎng)期性，日積月累慢慢去沉淀的。為了進(jìn)一步提升物業(yè)管理水平和管理處的服務(wù)質(zhì)量，管理處提出“全員服務(wù)意識(shí)”：即全員的清潔意識(shí)、全員的保安意識(shí)、全員的維護(hù)意識(shí)、全員的防范意識(shí)。就是說(shuō)全員都是清潔工、保安員、維修工。培育員工“以嘉園為家、以興進(jìn)為榮”的工作精神，在工作中敢于發(fā)現(xiàn)問題、敢于處理問題。管理處會(huì)對(duì)部門員工進(jìn)行經(jīng)常性的服務(wù)意識(shí)的灌輸和品質(zhì)理念的滲透，只有把公司各項(xiàng)規(guī)章制度及質(zhì)量管理意識(shí)變成員工自覺的行為準(zhǔn)則，員工才能在實(shí)際工作中自然、靈活、得心應(yīng)手的服務(wù)業(yè)主。使員工用真心負(fù)責(zé)、用愛心服務(wù)，才能換來(lái)嘉園居民滿意的微笑。

二、樹立“以人文關(guān)懷為主”的思想，從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出服務(wù)理念

在對(duì)小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的過程中，個(gè)人感覺到，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須要投入自己的真情，細(xì)微之處見真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人，當(dāng)業(yè)主找上門來(lái)尋求幫助時(shí)，不能有種覺得是業(yè)主來(lái)找麻煩的，應(yīng)當(dāng)要學(xué)會(huì)從工作中找到快樂，要想到每幫業(yè)主解決一個(gè)問題，為業(yè)主排憂解難，就是為自己收獲一份快樂，收獲一份自豪。像在嘉園小區(qū)有些業(yè)主平時(shí)工作忙，家中留守的主要是老人，針對(duì)這類老年人家庭住戶管理處推出了幾項(xiàng)便民服務(wù)：比如孤寡老人少收或免收上門維修服務(wù)費(fèi)，提供代充煤氣費(fèi)聯(lián)系服務(wù)，包裹免費(fèi)送上門服務(wù)等項(xiàng)目，對(duì)于業(yè)主特別交待的注意事項(xiàng)，管理處會(huì)對(duì)于定時(shí)詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生。如26棟2-1-1歐伯伯，70多歲的老革命，物業(yè)時(shí)常噓寒問暖，并把管理處相關(guān)主要負(fù)責(zé)人的電話提供給他便于他需要幫助時(shí)及時(shí)與管理處聯(lián)系。還有小區(qū)經(jīng)常會(huì)發(fā)生業(yè)主遺落物品、車窗未關(guān)等事件，物業(yè)工作人員會(huì)主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主放心、安心。興進(jìn)嘉園是公司目前唯一配備了幼兒園的小區(qū)，業(yè)主的孩子大都送本小區(qū)幼兒園上學(xué)。在上下學(xué)高峰期的時(shí)候，管理處會(huì)安排客服人員或安保人員，維持交通安全秩序減緩了在接送小朋友及上下班高峰期的人流壓力，為業(yè)主出行安全提供方便。在日常工作中

管理處要求小區(qū)門崗只要看到有業(yè)主提著大兜小兜的東西，不方便刷卡開門，物業(yè)管理人員就會(huì)放下手中的工作上前幫忙，還有嘉園小區(qū)一層都是底層花園，種植的灌木生長(zhǎng)較茂密，夏天容易招蚊蟲并影響通風(fēng)及采光，綠化工作人員替業(yè)主著想，主動(dòng)為一層住戶進(jìn)行修以正是這些細(xì)微的舉措，才會(huì)使業(yè)主和物業(yè)管理人員有了心的貼近，社區(qū)內(nèi)才會(huì)更加和諧。

三、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營(yíng)造社區(qū)和諧氛圍

在社區(qū)文化建設(shè)方面，對(duì)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)有推波助瀾的作用，嘉園物業(yè)開辟了社區(qū)文化宣傳欄，定期張貼各類便民通知、溫馨提示和生活常識(shí)等，讓業(yè)主把它當(dāng)成一個(gè)獲取知識(shí)的窗口。記得有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，摘要2013年1月18日的桂林晚報(bào)內(nèi)容是“你家的門鎖安全嗎？”提醒業(yè)主對(duì)AB級(jí)的入門鎖進(jìn)行升級(jí)以及如何防止錫紙開門等防范措施，同時(shí)物業(yè)公司也積極組織金點(diǎn)子鎖公司到小區(qū)開展便民換鎖服務(wù)，加強(qiáng)了業(yè)主自身防盜意識(shí)的提升。

在元宵佳節(jié)之際，公司在小區(qū)內(nèi)舉行了一次別開生面的“迎元宵游園活動(dòng)”，很多業(yè)主都積極參與，收到了很好的效果。此次活動(dòng)，大家做了充分的準(zhǔn)備，許多業(yè)主是祖孫三代全家出動(dòng)，積極參加?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)，大家意猶未盡都問：“什么時(shí)候再舉行這樣的活動(dòng)??？”

在2014年財(cái)務(wù)預(yù)算中，管理處追加了小區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，準(zhǔn)備多開展鄰里物業(yè)之間的互動(dòng)活動(dòng)，讓業(yè)主感受到小區(qū)物業(yè)服務(wù)的多樣性。有誠(chéng)心，勢(shì)必打動(dòng)有情人。今年夏季炎熱，酷暑難耐，小區(qū)的保安員卻仍然堅(jiān)守在崗位上，小區(qū)的業(yè)主時(shí)不時(shí)會(huì)給保安員送來(lái)西瓜、水果。真情傳遞之間，道出了業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的肯定，也鼓舞大家的士氣。

四、走入基層、關(guān)愛員工、體貼員工、激勵(lì)員工

員工是公司品質(zhì)服務(wù)提升的保證，在公司運(yùn)營(yíng)工作中總部及管理處的高管都應(yīng)當(dāng)注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在公司工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，更應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升，應(yīng)當(dāng)注重基層員工的工作情緒。因?yàn)榛鶎訂T工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)公司的良性發(fā)展。公司的蓬勃發(fā)展離不開基層員工的辛勤勞動(dòng)，他們?cè)谄椒补ぷ鲘徫簧洗碇d進(jìn)物業(yè)形象，企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展是相輔相成的，在進(jìn)行管理工作開展時(shí)應(yīng)注重員工們的基本需要，不斷完善勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保障。如員工的福利待遇體制完善的問題，比如司齡工資同是為公司服務(wù)并不是每個(gè)工種都能享受得到。公共秩序維護(hù)員年齡偏大問題、嘉園宿舍更衣柜配置較少的問題，保潔員的勞逸結(jié)合問題，基層管理人員的工作歸屬感等問題也應(yīng)該得到重視，因?yàn)檫@些最基本的需要得到保障才能保證員工以積極地心態(tài)去面對(duì)工作，去為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

五、微笑服務(wù)的推行及其他提升建議

微笑服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中成功的最重要因素，不管事情多么復(fù)雜，不管有多么委屈，微笑是解決所有沖突和問題的開始，在工作中推行微笑服務(wù)理念，在對(duì)客工作中始終堅(jiān)持百問不厭、百折不撓的精神，用微笑將矛盾和沖突化解，使廣大業(yè)主感受到興進(jìn)物業(yè)人的熱情，我想我們的工作便不難開展，迎刃而解。對(duì)于做得好的地方希望公司要加強(qiáng)宣傳及包裝包括桂林晚報(bào)、居桂林、桂林生活網(wǎng)、桂房網(wǎng)等當(dāng)?shù)刂髁髅襟w的推廣，讓更多人認(rèn)識(shí)興進(jìn)物業(yè)人，了解興進(jìn)物業(yè)人，在日常工作中時(shí)刻保持為業(yè)主服務(wù)讓業(yè)主滿意的態(tài)度和真誠(chéng)服務(wù)的理念，對(duì)于不足的地方要積極地整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)，切實(shí)為打造公司的品牌形象作出努力。

興進(jìn)嘉園：陳勇

2013-11-14

第二篇：淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑A

淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品——服務(wù)。因此，我們應(yīng)該重視住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也會(huì)影響物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。只有提高了住戶的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

一、重視基層員工，提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感

我們?yōu)榱艘３衷谖飿I(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度的問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。

“在服務(wù)行業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，我們必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。我們可以通過座談會(huì)、企業(yè)文化培訓(xùn)、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，來(lái)提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。

二、重視對(duì)員工的選拔，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及對(duì)員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的基層員工和基層管理者應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些人格品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更為重要。對(duì)于我們企業(yè)而言，聘用具有較高人際技能和人格品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。雖然目前還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

對(duì)員工的培訓(xùn)可以包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。我們可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工的工作態(tài)度，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和協(xié)管員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。溝通技巧培訓(xùn)可以使員工游刃有余地面對(duì)業(yè)主，從而減少或避免與住戶接觸時(shí)可能發(fā)生的摩擦。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。

三、建立ISO質(zhì)量體系文件

我們企業(yè)應(yīng)該建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，可以提高服務(wù)質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，更好地適應(yīng)市場(chǎng)和業(yè)主需求，為業(yè)主提供穩(wěn)定且高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)我們公司的信心。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。

四、品質(zhì)檢查抓細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行

在各管理處日常的工作中，必須嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件的要求執(zhí)行。質(zhì)量體系文件培訓(xùn)階段結(jié)束后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)事項(xiàng)由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行規(guī)范、精細(xì)化的品質(zhì)檢查，品質(zhì)檢查后由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部提出問題項(xiàng)下發(fā)至各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人按照品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部的要求在 日內(nèi)提交整改方案，并由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照一月的期限對(duì)存在的問題項(xiàng)進(jìn)行整改。在問題項(xiàng)整改完成之后，各管理處負(fù)責(zé)人必須真實(shí)反饋品質(zhì)提升的效果，生成品質(zhì)提升報(bào)告后，由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部申請(qǐng)組織公司各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處負(fù)責(zé)任人共同參與進(jìn)行對(duì)提升品質(zhì)板塊方面的討論、分析和建議。此階段有個(gè)重要環(huán)節(jié)，就是整改方案的再?gòu)?fù)檢，不復(fù)檢將影響品質(zhì)檢查的嚴(yán)肅性和持續(xù)性。

五、挖掘品質(zhì)提升過程亮點(diǎn)，形成企業(yè)文化 對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃的落實(shí)中，企業(yè)行政系統(tǒng)要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質(zhì)過程中展現(xiàn)的高風(fēng)亮節(jié)或者創(chuàng)新思維等亮點(diǎn)，記錄并且通報(bào)學(xué)習(xí)，形成企業(yè)的獨(dú)特文化，增進(jìn)企業(yè)員工的自豪感和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

六、積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主溝通，宣傳服務(wù)品質(zhì)提升成果

服務(wù)品質(zhì)提升的終極目的是讓客戶滿意，客戶是服務(wù)品質(zhì)水平的最終裁判，所以當(dāng)企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)提升中除了常規(guī)的服務(wù)滿意度調(diào)查要征詢業(yè)主的意見之外，還要注重開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，用近距離的方式融洽地告訴客戶，企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)上所取得的成效，讓客戶了解，最終讓客戶認(rèn)同。

綜上所述，我們需要以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度和依戀性。

第三篇：淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無(wú)疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來(lái)自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù)，長(zhǎng)期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來(lái)的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。

一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來(lái)自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對(duì)外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績(jī)效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來(lái)京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長(zhǎng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。

三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益。

通過以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語(yǔ)言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

一是，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家 和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日

第四篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4、無(wú)償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。

7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。

8、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無(wú)償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診。

9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。

10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。

3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。

4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧崳锲窋[放有序。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無(wú)污染。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)。

2、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。

9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

5、提供有償家政保潔服務(wù)，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無(wú)滴漏，保證通道干爽無(wú)積水；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無(wú)雜草。

3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無(wú)害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

第五篇：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)： 1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男

性的陽(yáng)剛之美。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購(gòu)買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。

6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。

7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。

四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。

5.對(duì)影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無(wú)笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)

生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。

6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。