第一篇：魯迅幼托中心二00六年工作思路

魯迅幼托中心二００六年工作思路

一、指導(dǎo)思想：

以鄧小平理論和＂三個代表＂重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹區(qū)文教局工作思路和學(xué)前

教育辦公室工作要點(diǎn)，以＜幼兒園工作綱要＞為指南，改革管理機(jī)制，探索教育特色，強(qiáng)化師資隊伍，提高保教質(zhì)量，努力實現(xiàn)區(qū)文教局提出的＂要使魯迅幼托中心成為紹興

市國有民營辦學(xué)模式的精品和典范＂的目標(biāo)．

二、總體要求：

圍繞一個中心：提高教師的專業(yè)水平，創(chuàng)建幼托中心的保教特色，優(yōu)化保教質(zhì)量。探索四大保教特色：小組藝術(shù)活動，寄宿幼兒課程改革，散居幼兒的早教工作，早

晚延時服務(wù)管理．

深化三項工作：管理機(jī)制，家長工作，對外宣傳.三、工作措施：

（一）以集團(tuán)化辦學(xué)為契機(jī)，優(yōu)化內(nèi)部管理

1、探索集團(tuán)管理下的校區(qū)管理模式，做好上下的溝通和協(xié)調(diào)工作。

2、完善內(nèi)部管理，加強(qiáng)考核力度，明確工作職責(zé)。

3、深化民主管理和監(jiān)督，召開教職工代表大會，發(fā)揮教職工參與管理的積極性。

4、繼續(xù)開展陽光工程，園務(wù)、財務(wù)、收費(fèi)、招生、、職評、教師招聘、基建工程、評比先進(jìn)等等公開要求，公開過程，公開結(jié)果。

5、在文教局和集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展多種途徑的宣傳活動，提高辦園效益。

（二）以凸現(xiàn)教育特色為抓手，優(yōu)化保教質(zhì)量

1、激發(fā)幼兒的學(xué)習(xí)興趣，發(fā)揮幼兒的特長，開展小組藝術(shù)活動和雙休日興趣活動。

2、推進(jìn)寄宿班的課程改革，調(diào)整作息時間，豐富教學(xué)內(nèi)容，形成教育特色。

3、探索早晚延時服務(wù)管理，解決家長的后顧之憂。

4、深化散居幼兒的早教工作，開展多元化早教服務(wù)，提高早期教育指導(dǎo)水平。

5、開展課題研究，選擇適合本中心實際的課題，切實開展學(xué)習(xí)、討論、調(diào)查、總

結(jié)、交流等活動，提高教科研能力，優(yōu)化保教質(zhì)量。

（三）以園本培訓(xùn)為主線，加強(qiáng)教師隊伍建設(shè)

1、深化師德教育，開展多種形式、途徑的學(xué)習(xí)、教育活動，提高教師的政治素養(yǎng)和道德規(guī)范，遵紀(jì)守法，為人師表。

2、人人參與課題研究，發(fā)揮特長，提高研究能力。

3、開展聽課評課活動。定期開展和積極參加各級組織的公開教學(xué)、教育比武、論文評比、專家講座、信息收集等等，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，鍛煉提高。

4、運(yùn)用現(xiàn)代化教育設(shè)備，提升多媒體教學(xué)能力。

5、鼓勵教師積極參與區(qū)第二輪公辦幼兒園園長競聘活動，參加區(qū)后備干部的選拔、考試，合同制教師參加區(qū)公辦教師公開招考。

6、以人為本，知人善用，公平處事，形成團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取的良好園風(fēng)。

7、創(chuàng)建紹興市“巾幗文明示范崗”，倡揚(yáng)崗位文明，提高崗位技能，豐富精神文明建設(shè)。

（四）以提高服務(wù)為手段，深化家長工作

1、繼續(xù)開展“千名教師訪萬家”、“千名家長看園風(fēng)”的活動，加強(qiáng)家園的溝通。

2、開展半日活動開放和親子活動，宣傳幼兒園的工作特點(diǎn)和教育特色。

3、豐富家園聯(lián)系欄，開展早教咨詢和家長講座，提高家長的育兒水平。

4、開通延時服務(wù)，解決家長的后顧之優(yōu)。

5、實行經(jīng)費(fèi)公開制度，公開收費(fèi)、公開代管費(fèi)、伙食費(fèi)開支、公開食譜等。

6、召開家長會和家委會，匯報幼兒園的工作，征詢家長的建議。

7、開展家長問卷調(diào)查，評議幼兒園工作。

（五）以合適、、安全、節(jié)約為目的，完善后勤工作

1、聘任肯吃苦、素質(zhì)好的人員，落實工作職責(zé)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)。

2、提高后勤人員的服務(wù)意識，遵守中心工作制度，嚴(yán)格考核。

3、遵守財務(wù)制度，嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律，發(fā)揚(yáng)不怕煩、不怕苦的精神，為中心的工作需要及時提供經(jīng)費(fèi)保障。

4、保管好中心財產(chǎn)，管理落實到人，并做好登記、驗收、檢查等事項。

5、優(yōu)化衛(wèi)生保健工作，規(guī)范操作，經(jīng)得起隨時的檢查。

2006年2月9日

逐月工作安排

二月份

1、制訂計劃，包括：教學(xué)工作、后勤工作、年段教研、班務(wù)工作、藝術(shù)小組、課題活動、班級思品教育等計劃。

2、申報“學(xué)習(xí)型區(qū)域活動”試點(diǎn)園。

3、藝術(shù)小組和興趣小組開始活動。

4、申報2006年重點(diǎn)工作。

5、成立創(chuàng)設(shè)市“巾幗文明示范崗”領(lǐng)導(dǎo)小組，并制訂實施計劃。

6、開設(shè)延時服務(wù)。

7、家長會。

三月份

1、早教基地開學(xué)。

2、學(xué)習(xí)型區(qū)域活動創(chuàng)設(shè)評優(yōu)。

3、家長講座。

四月份

1、參加區(qū)優(yōu)秀教育案例評比。

2、春游。

3、向家長開放半日活動。

4、參加區(qū)公辦幼兒園園長競聘。

五月份

1、參加區(qū)第五屆“少藝杯”書畫大賽。

2、參加區(qū)學(xué)習(xí)型區(qū)域活動現(xiàn)場觀摩研討。

3、園內(nèi)優(yōu)秀論文、優(yōu)質(zhì)課評比。

4、參加區(qū)幼兒國際象棋比賽。

5、慶六一向匯報演出。

六月份

1、參加區(qū)優(yōu)秀論文、區(qū)優(yōu)質(zhì)課評比。

2、招生工作。

3、撰寫幼兒學(xué)期評語，評估幼兒發(fā)展情況。

4、課題小結(jié)交流。

七月份

1、繼續(xù)教育。

2、招聘教師。

3、崗位聘任。

4、分班家訪。

5、暑期困難班開始。

6、做好擴(kuò)班的設(shè)備添置工作。

第二篇：魯迅幼托中心寶寶班第一學(xué)期德育總結(jié)

魯迅幼托中心寶寶班第一學(xué)期德育總結(jié)

本學(xué)期，我們以新《綱要》為依據(jù)，結(jié)合班級的實際情況及托兒的年齡特點(diǎn)，把德育教育滲透到托兒的一日活動中，在班內(nèi)切實地開展了一系列德育教育的活動，使我們班二十二名托兒在幼兒園的大家庭里，快樂高興，活躍爽朗，喜歡與伙伴交往、樂于互相幫忙，有了最初步的集體觀?，F(xiàn)將我班本學(xué)期的德育工作總結(jié)如下：

一、重視感情教育使孩子較快適應(yīng)了集體生活，在較短的時間就喜歡幼兒園，愛上了班上的老師。孩子的年紀(jì)小又是剛離開父母來到一個陌生的地方，在感情上較難適應(yīng)。我班的兩位老師始終用“愛心、細(xì)心、細(xì)心”真誠地對待每個幼兒，讓孩子們感受到老師的愛，用多親親、摟抱等方法讓他們安穩(wěn)情緒。使孩子較快適應(yīng)了集體生活，和老師建立了感情。

1、在開學(xué)初，首先抓好幼兒來園的慣例，讓幼兒能歡歡喜喜地回園；讓幼兒在多種的游戲活動中逐漸適應(yīng)幼兒園的生活，這樣幼兒來園時不哭不鬧，讓家長放心。

2、學(xué)習(xí)用基本的禮貌用語，如：老師早、老師好、老師再見等，并和家長相互配合進(jìn)行學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在我班的小朋友來園時都會與老師招呼，有些活躍的幼兒還能響亮地與同班小朋友進(jìn)行問好、擁抱，樣子非?？蓯?。

3、日常生活中逐步教育幼兒學(xué)會與伙伴相處，做到玩玩具是不爭不搶，并在老師配合下學(xué)會收拾玩具，如：在玩玩具時候發(fā)生掙搶現(xiàn)象，老師都會細(xì)心地教育他們，讓他們知道玩具大家玩，學(xué)會分享的道理。

二、適時抓住日常班級里孩子的一些事進(jìn)行隨機(jī)教育，讓孩子掌握一些最簡單的與人交往的方法的技能，學(xué)習(xí)一些簡單的常用的禮貌用語。

1、學(xué)說禮貌用語，平時能和認(rèn)識的老師、小朋友問早問好，離園能和老師小朋友說再見；遇到需要幫忙時，學(xué)會用“老師（小朋友），請你幫幫我好嗎？”

2、善于觀看孩子，對于個別孩子出現(xiàn)的文明舉止進(jìn)行表揚(yáng)，同時結(jié)合故事、情境表演等方法幫助幼兒理解有好玩的玩具大家一起玩，體驗共同游戲的快樂。

3、能跟著大哥大姐姐那樣在升國旗時立正、不講話、行注目禮。知道自己是魯迅幼托中心寶寶班的孩子。

三、結(jié)合教學(xué)活動，設(shè)立德育板塊，開展了《乖寶寶》、《我們在一起》、《一起玩》、《自己的事情自己做》等活動。讓孩子在游戲、活動中懂得分享、獨(dú)立。

四、利用晨間點(diǎn)名的機(jī)會，用禮貌的言語引導(dǎo)孩子愉快地向老師、同伴打招呼，有意引導(dǎo)關(guān)心身邊的小同伴，一起給生病的小朋友送去一聲問候，一份關(guān)懷。

五、創(chuàng)設(shè)健康、活潑、寬松的精神環(huán)境，培養(yǎng)幼兒良好的個性，形成健康的心理。平時我們教師能堅持正面教育，給予幼兒更多的獨(dú)立和自由。多觀察、多了解他們，傾聽他們的談話，充分相信和平等地對待每一個幼兒，使幼兒堅信自己“我是好孩子”、“老師喜歡我”，營造尊重、信任、友愛、和諧的氣氛，讓幼兒真正感受集體這個大家庭的溫馨，形成健康、活潑的良好個性。

六、加強(qiáng)班級生活常規(guī)管理，把幼兒的常規(guī)教育目標(biāo)滲透在幼兒生活的每一個中，努力遵循幼兒習(xí)慣形成的規(guī)律，分析多種影響因素，選擇科學(xué)的方法，如：通過談話活動《我是乖寶寶》，討論《寶寶一起玩》等形式讓幼兒在潛移默化中掌握良好的常規(guī),糾正、改正幼兒不良的生活習(xí)慣。并且，兩位教師統(tǒng)一規(guī)范，做到要求的一致性、一貫性，使幼兒得到統(tǒng)一的教育和管理。

七、本學(xué)期開展了形式多樣的主題活動及年段活動，促進(jìn)了孩子與他人的交往能力、與交往態(tài)度，體驗到了與他人共事的快樂，學(xué)到了分享意識。再如《過新年》，讓托兒認(rèn)識到自己大一歲了，懂禮貌了，喜歡集體活動了；《一起玩》嘗試邀請同伴一起玩?！稑淙~落了》培養(yǎng)托兒對動植物的愛心，等等。

八、努力作好家園同步教育，形成家園合力，有效地促進(jìn)幼兒思想品德的提高。家園共育也是我們教育的一個重要部分。對孩子們的要求相對的提高了很多，家園的共同配合就顯得尤為重要，我們要求家長讓孩子自己的事情自己做，如幼兒園一直要求的幼兒獨(dú)自走樓梯、獨(dú)自放玩具等等。雖然一開始有個別家長（尤其是爺爺奶奶們）配合不是很融洽，但在我們一番推心置腹的談話后，家長還是能理解我們的用意，知道這樣做是為了提高孩子的獨(dú)立能力，學(xué)做一個社會人。以上是本學(xué)期對班級的德育工作總結(jié)，今后我們將繼續(xù)抓好托班孩子的德育以及常規(guī)的工作，讓每個孩子都能在幼兒園的第一個學(xué)習(xí)階段里就養(yǎng)成良好的德育習(xí)慣，為日后的學(xué)習(xí)生活打好基礎(chǔ)。

2011.1.5

第三篇：中心幼兒園工作思路

中心幼兒園工作思路

一、基本情況

我園占地面積xxx平方米，現(xiàn)有教職工xx人?，F(xiàn)有大、中、小x個班，在園幼兒xxx名。園舍和設(shè)備嚴(yán)格按照《規(guī)程》的要求設(shè)計和配備，配有圖書閱覽室、科技發(fā)現(xiàn)室、保健室、活動室、寢室、盥洗室、廁所及辦公用房。每班各類設(shè)施齊全，為幼兒的身心全面發(fā)展奠定了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

二、指導(dǎo)思想

以《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》為準(zhǔn)繩，以“提升辦園品質(zhì)、擴(kuò)大社會效益、促進(jìn)幼兒園可持續(xù)發(fā)展”為工作目標(biāo)，以幼兒全面健康、快樂成長為導(dǎo)向，以通過省級中心園認(rèn)定和省級規(guī)范化幼兒園復(fù)驗為抓手，逐步提高教師隊伍整體素質(zhì)，打造 “相融、合作、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取” 的幼教團(tuán)隊，全面提升辦園水平。

三、主要工作及措施

（一）師德建設(shè)

今年以“通過省級示范幼兒園復(fù)驗”活動為核心，全面貫徹新綱要精神，建設(shè)一支業(yè)務(wù)素質(zhì)精良、具有崇高敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神的教師隊伍，實施素質(zhì)教育，切實抓好教學(xué)工作，提高幼兒教師的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和教學(xué)水平。

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為適應(yīng)教育新形勢的需要，要求全體教師要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要抓好六個一活動：學(xué)一本幼兒理論手冊，講一節(jié)優(yōu)

質(zhì)課，舉辦一個家長培訓(xùn)班，舉辦一次幼兒生活習(xí)慣和學(xué)習(xí)成果的展示，舉辦一次教師基本功展示，進(jìn)一步提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、進(jìn)一步開展“說課--講課--評課”三位一體的教學(xué)研究活動。先說課（說教材、教法、重點(diǎn)、難點(diǎn)、學(xué)法、程序、板書），后講課、再評課，使教師取長補(bǔ)短，彼此借鑒，相互學(xué)習(xí)，共同提高。同時，通過此項活動發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)骨干教師、學(xué)科帶頭人，發(fā)揮他們的示范作用，實現(xiàn)“典型引路、以點(diǎn)帶面、整體推進(jìn)”，抓好“名師工程”建設(shè)，爭取切實提高我園幼兒教師的課堂教學(xué)水平。

（二）強(qiáng)化常規(guī)管理

實施工作規(guī)范化，加強(qiáng)內(nèi)部管理，克服工作上的隨意性和盲目性，確保工作質(zhì)量和工作效率，開創(chuàng)我園工作的新局面。對全園所有班級實行優(yōu)化組合，采取“四定”措施,即“定任務(wù)、定時間、定人員、定標(biāo)準(zhǔn)”。

一定任務(wù)。把全園所有崗位的工作都逐一立項，比如班級從早七點(diǎn)半到晚五點(diǎn)半下班，一天、一周、一月和整學(xué)期要完成的工作任務(wù)都一一立項。二定人員。在定任務(wù)的基礎(chǔ)上，確定每項任務(wù)完成的具體負(fù)責(zé)人和任務(wù)完成人，使全園各個崗位的工作都做到責(zé)任到人，任務(wù)到人，一日工作清楚明了。三定時間。我們在確定任務(wù)是人員的基礎(chǔ)上，明確每項任務(wù)完成的具體時間，不拖、不等。四定標(biāo)準(zhǔn)。這是規(guī)范化管理的核心。在完成定任務(wù)、定人員、定時間的基礎(chǔ)上，詳細(xì)制訂完成每項具體任務(wù)的要求是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有要求教師遵循 的，也有要求孩子們做到的。

（三）加強(qiáng)幼兒園安全工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)幼兒園安全工作文件，具體落實各項安全工作制度，抓細(xì)抓實幼兒園安全工作。

（四）爭取通過省級中心園認(rèn)定。

第四篇：呼叫中心工作總結(jié)及工作思路

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。今天寫寫幫文庫小編給大家整理了呼叫中心工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

呼叫中心工作總結(jié)范文篇一

年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

呼叫中心工作總結(jié)范文篇二

時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)范文篇三

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

20_年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

20_年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20_年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20_年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20_年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2。提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。

5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。

呼叫中心工作總結(jié)范文篇四

一、_年工作情況

1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。

作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。

我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。

把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。

我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。

另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。

在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行營銷。

提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。

三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。

作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。

在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評。

在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團(tuán)隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。

工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二._年工作計劃

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。

爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。

我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。

新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

看了“呼叫中心工作總結(jié)”

第五篇：2012年采購中心工作思路

2012年采購中心工作思路

一、指導(dǎo)思想

2012年，采購中心將緊緊圍繞全市財政工作會議精神，認(rèn)真落實局工作會議上對政府采購工作的要求，按照“行為規(guī)范、運(yùn)作協(xié)調(diào)、公開透明、廉潔高效”的指導(dǎo)思想，以全面貫徹執(zhí)行政府采購有關(guān)法律法規(guī)為核心，以規(guī)范促規(guī)模為重點(diǎn)，以提高財政資金使用效益、促進(jìn)廉政建設(shè)、維護(hù)社會公平為目標(biāo)，進(jìn)一步圍繞“擴(kuò)大規(guī)模、健全制度、強(qiáng)化監(jiān)管、促進(jìn)規(guī)范、發(fā)揮功能、提高效率”等六個方面開展工作，深化改革，不斷推進(jìn)政府采購工作，構(gòu)建公開、公平、公正、和諧、陽光的政府采購環(huán)境氛圍。

二、具體思路

1、強(qiáng)化服務(wù)，高效完成政府采購任務(wù)。中心緊緊圍繞全區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局，全方位拓展政府采購范圍，著力培育公開、公平、公正的競爭機(jī)制和市場環(huán)境，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、誠信意識，全力做好區(qū)鄉(xiāng)行政事業(yè)單位的采購服務(wù)，圓滿地完成了各項采購任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和公信力不斷增強(qiáng)，切實提高政府集中采購的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格按照2012年海倫市《政府集中采購目錄和資金限額》通知規(guī)定，充分發(fā)揮政府集中采購的優(yōu)勢作用，積極貫徹落實政府采購的政策導(dǎo)向功能，在工作中不斷創(chuàng)新工作思路和做法，擴(kuò)大集中采購規(guī)模；重點(diǎn)推行并抓好政府采購預(yù)算編制

和追加采購項目的工作，實現(xiàn)采購方法的創(chuàng)新；要加大市政工程、農(nóng)業(yè)開發(fā)項目和財政性資金投入的惠民工程項目實行政府集中采購的力度，充分與有關(guān)部門協(xié)作，創(chuàng)造性地開展工作。

2、廉潔從政，提高政府采購工作質(zhì)量加強(qiáng)中心的廉政建設(shè)，嚴(yán)格按照中心工作人員廉政考核制度，防范和杜絕工作人員不廉潔行為的發(fā)生，做到常在河邊走永遠(yuǎn)不浸鞋。進(jìn)一步做好供應(yīng)商、評審專家的征集工作，推行政府采購供應(yīng)商、評審專家資格認(rèn)定制度。進(jìn)一步加強(qiáng)和相關(guān)部門、采購人的通力協(xié)作，提高政府采購工作效率。

3、完善內(nèi)部管理，加大宣傳力度，隨著政府集中采購工作的深入，針對采購中心部分業(yè)務(wù)流程調(diào)整變化情況和實際工作中存在的問題，加強(qiáng)了采購中心內(nèi)部管理制度的建設(shè)，明確責(zé)任分工，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善崗責(zé)體系。從而使分工更加細(xì)致、程序更加清晰、責(zé)任更加明確、機(jī)制更加科學(xué)規(guī)范，真正是使政府采購工作做到了陽光、透明、公平、公開、公正、高效。要充分發(fā)揮報紙、雜志和網(wǎng)絡(luò)三個指定媒體各自優(yōu)勢，促進(jìn)各種采購信息的交流；要增加信息發(fā)布內(nèi)容，尤其是動態(tài)新聞信息，要做好媒體指定及管理工作，做到信息資源共享和互通，增強(qiáng)加大政府采購宣傳服務(wù)工作的力度，要讓采購單位的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員充分認(rèn)識到為什么要進(jìn)行政府采購、怎樣進(jìn)行采購，違規(guī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任。提升采購人、供應(yīng)商對政府采購的認(rèn)同感，增強(qiáng)自覺執(zhí)行

《政府采購法》的積極性和主動性，做到采購程序公開、采購信息公開、努力做到采購供應(yīng)商滿意、采購單位滿意、群眾滿意。建立積極有效的預(yù)防商業(yè)賄賂機(jī)制，規(guī)范管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營造“廉潔采購”、“陽光采購”、“綠色采購”，營造政府采購的良好氛圍。

4、加強(qiáng)制度建設(shè)，發(fā)揮政策功能。進(jìn)一步創(chuàng)新管理，完善制度，夯實政府采購基礎(chǔ)工作，規(guī)范政府采購行為。以制度建設(shè)推進(jìn)政府采購工作，不斷完善、落實各項規(guī)章制度，確保各項規(guī)章制度的貫徹實施。依據(jù)法律法規(guī)、各項規(guī)章制度，結(jié)合我市政府采購實際，嚴(yán)格按照政府采購程序辦理采購，采取切實有效措施提高政府采購的效率和服務(wù)水平，做到依法按程序采購，以制度管理采購服務(wù)，努力提升政府采購的形象。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。采購中心始終按照“立足規(guī)范、完善制度、強(qiáng)化管理、提高效率”的發(fā)展思路，堅持“公開、公平、公正及誠實信用”原則，深入開展政府采購工作，在制度建設(shè)，程序規(guī)范，完善管理，提升政府采購隊伍整體素質(zhì)等方面，勇于實踐，積極探索，使政府采購工作逐步走向了法制化、規(guī)范化、程序化管理的軌道，形成了上下合力、各方參與、依法采購、提高效率的良好格局。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)實踐“科學(xué)發(fā)展觀”，使全體人員在精神面貌、思想認(rèn)識和工作作風(fēng)有新的轉(zhuǎn)變。責(zé)任意識、服務(wù)意識、大局意識、創(chuàng)新意識得到進(jìn)一步增

強(qiáng)。二是采取多種形式加強(qiáng)法規(guī)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。重點(diǎn)抓好全體人員法律法規(guī)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力提高全體人員的基礎(chǔ)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，著力完善和建設(shè)一支合格的、戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的政府采購人員隊伍。三是認(rèn)真總結(jié)政府采購工作經(jīng)驗教訓(xùn)和有效做法，做到有的放矢。進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，完善管理制度，圍繞權(quán)利運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，強(qiáng)化全體人員的管理和監(jiān)督意識，做到嚴(yán)格自律。四是加強(qiáng)政府采購行為的透明度，切實做到“公開、公平、公正，誠實信用”的采購原則。培養(yǎng)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)扎實、業(yè)務(wù)嫻熟的隊伍。

隨著我市政府采購事業(yè)的蓬勃發(fā)展，政府采購工作備受社會各界關(guān)注，政府采購工作任務(wù)重、責(zé)任大、因此我們要因時而變，樹立創(chuàng)新意識，增強(qiáng)工作的主動性、創(chuàng)造性、預(yù)見性、提高工作效率和水平，要自覺運(yùn)用科學(xué)理論去研究政府采購工作實施中的新問題。樹立法制意識、廉政意識、切實承擔(dān)起規(guī)范政府采購行為，提高財政資金的使用效率。在2012年工作中再接再勵，扎實工作，使政府采購工作再上一個新臺階。