第一篇：XX地稅優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程

XX地稅優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程

為進(jìn)一步加強(qiáng)納稅人權(quán)益保障力度，XX地稅局出臺《熱線問題轉(zhuǎn)辦制度》，將包含12345、12366在內(nèi)的多個維權(quán)服務(wù)端口整合組裝，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，建立起規(guī)范化的處理流程，為納稅人實(shí)現(xiàn)快速高效維權(quán)提供通道，有效化解了投訴舉報(bào)處理中存在的效率不高、行為失范、推諉扯皮等問題。

一是辦理環(huán)節(jié)求精細(xì)。該局將轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)細(xì)分為四個大類，十一個小類，并設(shè)置6個崗位，7道流程，提前預(yù)設(shè)各類特殊情形并確定相應(yīng)處理機(jī)制，精確提取轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)信息點(diǎn)，輔以嚴(yán)格時限要求，確保轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)及時高效得到處理。

二是處理流程加速度。依托內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理平臺，建立網(wǎng)上處理通道：經(jīng)辦人員一旦收到投訴案例，即在24小時內(nèi)快速啟動處理程序，并通過網(wǎng)絡(luò)流程將案件傳遞給相關(guān)部門，規(guī)定由承辦部門進(jìn)行限時處理，并及時將處理結(jié)果反饋納稅人并聽取意見，處理流程全面加速。三是維權(quán)監(jiān)察重聯(lián)動。該局將投訴舉報(bào)與監(jiān)察和服務(wù)聯(lián)動，規(guī)定投訴案件只要涉及稅務(wù)干部，必須報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)知悉，并由分管領(lǐng)導(dǎo)對處理流程開展全程監(jiān)督；同時明確各崗位責(zé)任，有力督促干部加強(qiáng)自身整改，提高自身素質(zhì)，推動全系統(tǒng)工作作風(fēng)和效能的整體提升。

第二篇：投訴舉報(bào)處理制度

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開投訴處理，堅(jiān)持以下原則：

（一）實(shí)事求是，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；

（三）誰主管，誰負(fù)責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開的政務(wù)信息不真實(shí)的；

（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過其他組織、個人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的；

（五）對違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。

四、對政務(wù)公開投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五、政務(wù)公開投訴實(shí)行限時辦結(jié)制，對不能即時答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對規(guī)定時間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)說明解決的工作計(jì)劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應(yīng)充分說明理由；對不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。

八、對于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報(bào)批評、黨紀(jì)政紀(jì)處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報(bào)處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問責(zé)任人”對能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第三篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費(fèi)者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問題及時性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷Σ蛷d還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機(jī)。

第一類抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機(jī)事件一定要向最高級別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報(bào)即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細(xì)傾聽。

3.道歉并表示關(guān)心。A.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào)。

表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我會立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點(diǎn)頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

4、感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！保?/p>

5、對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷媾R失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

7、盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時，要立即行動，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識投訴。認(rèn)識一：投訴原因

在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取? 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。

? 誤會 如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點(diǎn)。

大量的事實(shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽

發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現(xiàn)了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點(diǎn)上，經(jīng)營者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補(bǔ)顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內(nèi)解決問題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。同時，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

在處理投訴時，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費(fèi)，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底

這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務(wù)程序的，同時他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實(shí)感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來的情況下，管理人員應(yīng)主動充當(dāng)“臨時服務(wù)員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點(diǎn)什么？及時提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會有投訴產(chǎn)生了。提示：

1）應(yīng)加強(qiáng)對員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗?wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。

席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個例份的菜品，所以價(jià)錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼猓J(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢。

這時，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢，其余部分由中餐部賠償?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務(wù)對員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。提示：

1）對客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

第四篇：處理投訴流程

? 請同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫?/p>

張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認(rèn)這個事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。

第五篇：用戶舉報(bào)投訴處理制度

用戶舉報(bào)投訴處理制度

一． 用戶舉報(bào)投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報(bào)投訴登記表》，對每一份舉報(bào)投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報(bào)投訴或意見，填寫《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶舉報(bào)投訴登記表》中的編號以及對客戶舉報(bào)投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶舉報(bào)投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。

2． 對重大問題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。