第一篇：城市流動人口服務(wù)管理模式研究

城市流動人口服務(wù)管理模式研究

作者/來源：朱少雄 范雪佳 楊朝仁

一、我國城市流動人口服務(wù)管理的幾種模式

自流動人口現(xiàn)象產(chǎn)生以來，各地進(jìn)行了積極探索，并結(jié)合具體實際形成具有各自特點的流動人口管理服務(wù)新模式。

1.北京模式：治安管理拓展型

近年來，隨著北京經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，流動人口規(guī)模迅速增加，維護(hù)社會治安、保持社會穩(wěn)定、實現(xiàn)社會和諧成為北京市流動人口管理工作的重點。對此，北京市堅持以人為本的方針，從創(chuàng)建首善之區(qū)的角度加以研究，理順從管理到服務(wù)的關(guān)系，調(diào)控流動人口的總體規(guī)模，創(chuàng)立“治安管理拓展型”流動人口管理模式。

這種管理體制由由綜治委或政法委牽頭，主要辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在政法委或公安局，在對流動人口的管理上強(qiáng)調(diào)治安及配套的管理優(yōu)先。該模式強(qiáng)調(diào)在黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，保證主管部門明確的執(zhí)法權(quán)，通過“以房管人”來對流動人口實施有效的管理和服務(wù)。該模式具有兩個特點：第一，黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了流動人口服務(wù)管理的工作力度，但綜合治理、治安防范的痕跡明顯，部門之間自行協(xié)調(diào)的難度也不小；第二，“以房管人”抓住了流動人口服務(wù)管理的要害，但由于我國現(xiàn)階段存在個人誠信、法律保障等問題，從而導(dǎo)致政府部門目前處于被動管理的尷尬狀況。

2.無錫模式：大人口機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌型

無錫市在原有政府架構(gòu)總體上不動的情況下，強(qiáng)調(diào)“大人口”觀，通過人口計生部門協(xié)調(diào)各部門的人口服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對常住人口服務(wù)和管理的統(tǒng)籌，形成了“大人口機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌型”新體制。該模式以資源整合為手段，以社會化管理為途徑，實現(xiàn)了由以社會控制為主的治安管理模式向城市統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)統(tǒng)籌解決人口問題的思路，強(qiáng)化人口計生委行政管理的職能，是流動人口服務(wù)管理理念的創(chuàng)新。不過，“大人口機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌型”管理體制力圖通過高層會議達(dá)到部門之間協(xié)調(diào)目的，在具體管理實踐中還受到許多因素的制約。

3.嘉興模式：專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)型

近年來，隨著嘉興改革開放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，外地來嘉興務(wù)工、經(jīng)商、創(chuàng)業(yè)人員大量增加。嘉興市將那些非嘉興市戶籍、有固定住所的人員統(tǒng)一稱之為嘉興新居民，并為之進(jìn)行了新居民服務(wù)管理的體制改革，探索一種新的流動人口管理模式，即專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)型管理模式。

這種管理模式是通過成立專門的管理部門來加強(qiáng)流動人口的服務(wù)和管理。嘉興市單獨設(shè)置新居民事務(wù)局，制定新居民政策，實踐居住證制度改革，落實各部門在流動人口服務(wù)管理方面的聯(lián)系、協(xié)查、配合、通報等制度。新居民事務(wù)局副職領(lǐng)導(dǎo)由政府相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人兼任，并在基層接管了協(xié)管隊伍。然而，嘉興新居民事務(wù)局實際上只是一種針對流動人口的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。如何真正發(fā)揮專門管理部門的作用，切實做到部門之間、政策之間的協(xié)調(diào)和溝通還需要進(jìn)一步研究和探索。

4．深圳模式：居住證及房屋編碼制度

我國各大城市對流動人口和農(nóng)民工的管理普遍存在“政出多門”的現(xiàn)象，管理部門涉及勞動、公安、人事等，又有不同的管理規(guī)定引發(fā)管理交叉、互相扯皮的現(xiàn)象，降低了行政效率。深圳市在2008年正式推行的居住證制度是解決這種現(xiàn)象的有益探索，以就業(yè)人口為對象辦理居住證，以達(dá)到控制無業(yè)游民流入的目的。外來人口通過辦理居住證可以享受深圳戶口的“市民待遇”，辦理出入港、澳地區(qū)的商務(wù)出境手續(xù)，辦理車輛入戶和駕駛執(zhí)照，優(yōu)先辦理深圳戶籍遷入手續(xù)，其子女還可按規(guī)定享受免費(fèi)教育,免交學(xué)雜費(fèi)和課本費(fèi)。居住證制度的優(yōu)點是一證多用，功能包括房屋租賃、勞社保、計劃生育、教育、公共交通等政府行政管理和公共服務(wù)的內(nèi)容，節(jié)省了管理成本，提高了行政效率。居住證制度體現(xiàn)了管理與服務(wù)并重的理念，使外來人口對所在的城市產(chǎn)生認(rèn)同感與歸屬感，從而融洽感情和協(xié)調(diào)行為，自覺融入城市，接受城市管理。深圳還對出租屋管理實行《出租屋編碼卡》制度，編碼卡包括以下內(nèi)容：業(yè)主姓名、地址、身份證件、聯(lián)系方式；出租屋的位置、面積、樓層、戶型、房間數(shù)量和號碼。鼓勵住宅出租屋實行集中招租，優(yōu)先租給企業(yè)集體宿舍，規(guī)定集體宿舍人均使用面積不得低于3平方米等等，既加強(qiáng)了對流動人口的管理，也有效地改善、保障了他們的居住條件。

二、我國城市流動人口服務(wù)管理工作的影響因素

改革開放以來，黨中央、國務(wù)院高度重視流動人口問題，從廢除收容遣送制度，解決拖欠農(nóng)民工工資問題，解決農(nóng)民工子女在城市入學(xué)難等一系列具體事務(wù)入手，逐步建立流動人口權(quán)益保障機(jī)制，較好地改善了流動人口的狀況。但是，流動人口的服務(wù)管理工作仍然面臨著相當(dāng)多的困難，在很多方面還受到許多因素的制約。具體來說，主要表現(xiàn)在以下四個方面：

1.領(lǐng)導(dǎo)體制

領(lǐng)導(dǎo)體制指獨立的或相對獨立的組織系統(tǒng)進(jìn)行決策、指揮、監(jiān)督等領(lǐng)導(dǎo)活動的具體制度或體系，它用嚴(yán)格的制度保證領(lǐng)導(dǎo)活動的完整性、一致性、穩(wěn)定性和連貫性。其核心內(nèi)容是用制度化的形式規(guī)定組織系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)活動方式。因而，我們在對流動人口服務(wù)管理工作效績進(jìn)行考評時，必須把領(lǐng)導(dǎo)體制這一客觀因素考慮進(jìn)來。

目前，我國對流動人口服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)體制還需要進(jìn)一步地完善。從整體上看，流動人口服務(wù)管理的橫向組織結(jié)構(gòu)即各部門之間的協(xié)作還處于起步階段，區(qū)域協(xié)作以及系統(tǒng)內(nèi)部的部門之間的合作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。而從領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限和責(zé)任劃分來看，流動人口服務(wù)管理“多頭管理”的現(xiàn)狀，造成某些管理事務(wù)上的交叉和重疊，使得一些職能部門職責(zé)不清、權(quán)限不明，不利于流動人口綜合服務(wù)管理水平的提高。因此，加強(qiáng)流動人口服務(wù)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)體制建設(shè)，建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，形成堅強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，是今后流動人口服務(wù)管理工作首先需要解決的重要問題。

2.管理隊伍

一支好的管理隊伍是一個組織取得成功的關(guān)鍵，尤其是其穩(wěn)定性和專業(yè)化程度對管理結(jié)果起著至關(guān)重要的作用。只有穩(wěn)定的管理隊伍才能給組織帶來自信。同時，管理隊伍的專業(yè)化水平也直接影響著管理目標(biāo)的實現(xiàn)。優(yōu)秀的管理隊伍應(yīng)該是穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)、專業(yè)化及富有戰(zhàn)斗力的隊伍。

我國目前流動人口服務(wù)管理隊伍的穩(wěn)定性和專業(yè)化水平還有待加強(qiáng)。首先，由于計生部門沒有被列入?yún)⒐姆秶?，只能是事業(yè)編制，導(dǎo)致流管人員和計生人員待遇低，在一定程度上影響了人員的工作積極性和穩(wěn)定性。其次，流管人員的文化程度偏低，缺乏適應(yīng)新時期計劃生育工作需要的年輕干部，流動人口管理服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)亟需提高。同時，各級流動人口綜合管理和服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)還不夠全面，鄉(xiāng)、村兩級流動人口服務(wù)管理的專職管理人員配備不到位。總之，建設(shè)一支“政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理、會服務(wù)、作風(fēng)實、不畏難、講奉獻(xiàn)”的流動人口綜合管理和服務(wù)工作干部隊伍，對于加強(qiáng)我國流動人口服務(wù)管理工作，仍然是一個相當(dāng)長期和艱巨的任務(wù)。

3.經(jīng)費(fèi)保障

管理首先是協(xié)調(diào)資源，資源包括資金、物質(zhì)和人員。其中，資金是組織進(jìn)行服務(wù)管理的物質(zhì)保證，也是各種服務(wù)管理工作正常開展的重要前提條件。流動人口的管理工作，特別是流動人口的服務(wù)工作需要大量和充足的經(jīng)費(fèi)支持，否則，流動人口服務(wù)管理工作目標(biāo)的充分實現(xiàn)，就會變成無源之水、無本之木。目前，我國政府公共財政對流動人口服務(wù)管理工作的投入嚴(yán)重不足。實際工作中，以財政投入為主的流動人口服務(wù)管理工作經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制還未建立，致使流動人口服務(wù)管理的免費(fèi)技術(shù)服務(wù)項目、扶助政策以及必要的工作經(jīng)費(fèi)開支沒有保障。同時，流動人口綜合管理和服務(wù)信息化建設(shè)、技術(shù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，也未納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展計劃。如果不采取有力措施加以解決，將會成為嚴(yán)重制約流動人口服務(wù)管理工作的有效開展。

4.信息交流

目前，對流動人口的管理基本上是使用國家統(tǒng)一的PATIS系統(tǒng)，但是這個系統(tǒng)信息的普遍性往往不能很好地結(jié)合各地的實際情況，統(tǒng)計的信息不夠具體化。各省市在管理實踐中，往往各自為政，借用或開發(fā)自己的管理系統(tǒng)。流動人口信息收集工作普遍存在“上門難”問題，特別對于一些超生戶是難上加難；計生辦、流動辦以及公安、勞動等部門的統(tǒng)計口徑不同；流動人口辦理婚育證明主動性不高，持證率偏低，假證的數(shù)量較大，核實證件的真?zhèn)紊洗嬖诓簧倮щy。所有這些問題極大影響流動人口信息的全面性、真實性和準(zhǔn)確性，使得統(tǒng)計資料的可比性和可用性大為降低，在一定程度上制約了流動人口服務(wù)管理工作的深入開展，已經(jīng)成為一個亟待解決的重要問題。

三、創(chuàng)新城市流動人口服務(wù)管理模式的思路和建議

從以上流動人口服務(wù)管理工作的影響因素來看，我國流動人口服務(wù)管理工作的形勢依然嚴(yán)峻。因此，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“以人為本、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”的服務(wù)管理理念，并結(jié)合具體實際，探索提出有針對性的思路和建議，才能推動我國流動人口服務(wù)管理與時俱進(jìn)，取得預(yù)期成效。

1.貫徹以人為本的流動人口服務(wù)管理工作理念

流動人口綜合管理和服務(wù)模式創(chuàng)新，不僅是為了改革流動人口管理體制，實現(xiàn)對社會資源的有效整合，更重要的是通過創(chuàng)新更好地為流動人口提供優(yōu)質(zhì)均衡的公共服務(wù)，同時調(diào)動多方主體共同參與社會治理。這就要求流動人口綜合管理和服務(wù)模式創(chuàng)新必須突出以人為本，堅持服務(wù)至上。政府及各部門應(yīng)牢固樹立公共服務(wù)的觀念，按照流動人口綜合管理和服務(wù)工作的要求調(diào)整自身角色，服務(wù)社會、服務(wù)群眾。在搞好服務(wù)的同時，要為多方主體參與流動人口綜合管理和服務(wù)創(chuàng)造良好條件。

出臺的流動人口綜合管理和服務(wù)工作政策和措施，都要以實現(xiàn)以人為本為目標(biāo)，以維護(hù)好流動人口的根本利益為出發(fā)點和落腳點。把大力加強(qiáng)流動人口綜合管理、提高流動人口綜合服務(wù)水平擺在更加突出的重要位置，著力解決好流動人口中存在的難點問題，解決好流動人口的教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)、社會保障等最基本的利益問題，不斷提高流動人口綜合管理和服務(wù)水平，不斷滿足流動人口日益增長的各類生活需要，切實保障流動人口的合法權(quán)益，使得流動人口實現(xiàn)各盡所能、各得其所，共同享有經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展成果。

2.堅持公共服務(wù)的流動人口綜合管理和服務(wù)模式

管理和服務(wù)是做好人口和計劃生育的兩個既相互聯(lián)系、又各有側(cè)重的重要方面。對流動人口進(jìn)行綜合管理與服務(wù)，是提高流動人口計劃生育整體水平的基本保證。但是，流出地和流入地在管理與服務(wù)上存在較明顯差異：流出地管理有優(yōu)勢，但服務(wù)缺資源；流入地服務(wù)有資源，但管理缺手段。作為流入地，應(yīng)充分認(rèn)識到做好服務(wù)工作，對于彌補(bǔ)流出地管理不足、提高自身管理具有很大促進(jìn)作用。為此，應(yīng)綜合管理與服務(wù)，在管理的同時強(qiáng)化服務(wù)意識，在做好服務(wù)工作上下功夫。通過端正服務(wù)態(tài)度、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提高惠及率等提升服務(wù)質(zhì)量。

新的歷史條件下，流動人口管理強(qiáng)調(diào)的是為流動人口提供各種基本的社會公共服務(wù)，融管理與服務(wù)之中，以服務(wù)促進(jìn)管理。突出服務(wù)與強(qiáng)化管理的有機(jī)統(tǒng)一是創(chuàng)新型流動人口管理的內(nèi)在要求。因此，我們創(chuàng)新流動人口綜合管理和服務(wù)模式，要著力完善基本公共服務(wù)體系，促進(jìn)基本公共服務(wù)公平化，努力提高對流動人口的服務(wù)質(zhì)量，通過流動人口綜合管理和服務(wù)模式的創(chuàng)新，形成責(zé)權(quán)明確，調(diào)控有力，運(yùn)轉(zhuǎn)高效，能對全社會流動人口綜合管理和服務(wù)進(jìn)行全面覆蓋和有效管理的體系，保持社會的安定、有序、和諧、發(fā)展。

3.探索統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的流動人口服務(wù)管理工作手段

開展流動人口綜合管理和服務(wù)，要求做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。要緊緊圍繞流動人口服務(wù)管理工作的實際需要，統(tǒng)籌兼顧各方面的工作要求，努力提高工作方案的科學(xué)性、工作舉措的協(xié)調(diào)性，把工作力度、效率以及服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一起來。在堅持流動人口綜合管理和服務(wù)工作統(tǒng)籌兼顧的同時，要充分發(fā)揮各地方、各部門自主推進(jìn)流動人口服務(wù)管理工作的積極性、創(chuàng)造性。在推進(jìn)流動人口綜合管理和服務(wù)工作的進(jìn)程中，鼓勵不同地方、不同部門根據(jù)國家流動人口服務(wù)管理工作方案和文件精神，結(jié)合本地區(qū)、本部門實際進(jìn)行大膽開拓創(chuàng)新，因地制宜地開展流動人口綜合管理和服務(wù)工作。

此外，要對流動人口服務(wù)管理工作的行政資源進(jìn)行充分整合，賦予計生部門流動人口管理服務(wù)工作的主導(dǎo)權(quán)。在此基礎(chǔ)上，理順和完善流動人口綜合管理和服務(wù)工作多元主體格局，公安、環(huán)保、教育、人口與計劃生育、民政等各相關(guān)部門，繼續(xù)履行其流動人口服務(wù)管理的相應(yīng)職能，承擔(dān)流動人口管理和服務(wù)工作事務(wù)。同時，還要根據(jù)我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程和流動人口服務(wù)管理工作的實踐，推進(jìn)流動人口綜合管理和服務(wù)工作模式創(chuàng)新，實現(xiàn)流動人口綜合管理和服務(wù)工作主體的多元化。政府機(jī)構(gòu)中各職能部門在擔(dān)負(fù)應(yīng)盡責(zé)任的同時，要充分發(fā)揮社會組織、社會公眾等在流動人口綜合管理和服務(wù)工作事務(wù)上的主動性，從而形成政府與社會合作、多元主體共同管理和服務(wù)的新局面。

4.建立開放有序的流動人口服務(wù)管理長效機(jī)制。

改革創(chuàng)新流動人口綜合管理和服務(wù)工作模式，要打破傳統(tǒng)流動人口綜合管理和服務(wù)工作體制的行政性和保守性，實現(xiàn)有序開放。切實推進(jìn)流動人口綜合管理和服務(wù)工作的決策和執(zhí)行過程的政務(wù)公開，建立民主化的咨詢與決策機(jī)制；改革城鄉(xiāng)隔離的二元結(jié)構(gòu)戶籍管理制度，健全統(tǒng)一的社會保障與社會福利體系，切實維護(hù)流動人口綜合管理和服務(wù)工作的公益性，滿足人民群眾的基本公共服務(wù)需求；對流動人口綜合管理和服務(wù)工作相關(guān)政策、措施的實施環(huán)節(jié)上，實行公示、公告等制度，確保社會公眾狀況的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；健全公眾參與機(jī)制，調(diào)動全社會參與流動人口綜合管理和服務(wù)工作的積極性，確保公眾對重大決策的參與權(quán)，使得政府決策充分反映民意、集中體現(xiàn)民情。

同時，開展流動人口綜合管理和服務(wù)工作，還要立足長遠(yuǎn)效益，處理好當(dāng)前工作和長遠(yuǎn)工作的關(guān)系。就流動人口服務(wù)管理而言，它要打破傳統(tǒng)的行政性管理模式，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制需要的新的流動人口服務(wù)管理模式，從總體上說有利于整個社會的繁榮進(jìn)步和和諧發(fā)展。因此，要充分謀劃好當(dāng)前管理和未來服務(wù)工作，實現(xiàn)當(dāng)前管理工作和長遠(yuǎn)服務(wù)工作的有機(jī)統(tǒng)一。

總之，我們必須充分考慮流動人口服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)體制、配套政策、管理隊伍、經(jīng)費(fèi)保障、信息交流等影響要素，更新流動人口綜合管理和服務(wù)理念，創(chuàng)新流動人口綜合管理和服務(wù)方式，改革流動人口綜合管理和服務(wù)體制，以堅持以人為本和保障民生為重點，以增強(qiáng)流動人口服務(wù)管理能力為關(guān)鍵，以有效的社會政策為手段，以對流動人口的完善服務(wù)來實現(xiàn)對流動人口的綜合管理，努力維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會進(jìn)步、政治建設(shè)、文化建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)： {1}張維慶：《 科學(xué)發(fā)展觀與中國人口》，《求是》 2004年第 7期。{2}尹德挺：《借鑒歐洲經(jīng)驗, 創(chuàng)新和改革中國流動人口服務(wù)管理》，《中國論壇》 2009年第10期。{3}“大人口機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌型” 管理體制探索課題組：《 變革中的抉擇———無錫模式: “大人口機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌型” 服務(wù)管理體制新探索》，《人口與計劃生育》 2009年第 5期。

（作者單位：朱少雄、范雪佳均為廣西大學(xué)公共管理學(xué)院；楊朝仁，深圳市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會副主任）{4}[法]H.法約爾，周安華等譯：《工業(yè)管理與一般管理》，中國經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社, 1979年。{5}[美]切斯特I.巴納德，王永貴譯： 《經(jīng)理人員的職能》，北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2007年。

第二篇：規(guī)范城市流動人口管理模式

規(guī)范城市流動人口管理模式

服務(wù)海南國際旅游島建設(shè)

市人大代表孫道靜

中國正處于城市化的加速發(fā)展期，在21世紀(jì)的前二三十年里，中國將有近5億的農(nóng)村人口轉(zhuǎn)化為城市人口。隨著流動人口的不斷流入，他們對城市建設(shè)與發(fā)展將做出很大貢獻(xiàn)，也會給城市發(fā)展和管理帶來了新的問題與挑戰(zhàn)。

一、我市流動人口管理中存在的主要問題

近年來，我市流動人口出現(xiàn)增長速度快、流動密度大、違法犯罪率高等特點,給城市管理帶來了許多社會問題，如流動人口犯罪、疾病傳播、計劃生育管理問題等。目前，我市流動人口管理卻基本上沿襲了計劃經(jīng)濟(jì)體制下的自上而下的防范式管理模式。這種管理模式將流動人口預(yù)設(shè)為可能危害城市社會安寧的不安定因素，較少考慮到他們的正當(dāng)利益與需求，更難以將其納入到城市的管理秩序中來。雖然在政府及有關(guān)部門的努力下，流動人口管理方面取得了一定的成效,但仍存在著一些問題：

1、認(rèn)識方面的問題。在政府層面上,長期以來考慮流動人口對城市資源的沖擊較多,對社會穩(wěn)定的考慮多于社會發(fā)展的考慮。比如,將能源、土地、水資源、環(huán)境等方面的壓力簡單歸結(jié)于流動人口過多,這種認(rèn)識的局限性可以歸納為以下幾個方面:一是對流動人口進(jìn)入城市的必然性、長期性及其可能帶來的影響,缺乏預(yù)見,以致管理跟不上形勢的變化。二是對流動人口給城市帶來的利弊得失,看法不統(tǒng)一。三是各個職能部門對責(zé)、權(quán)、利的認(rèn)識帶有局限性,缺乏全局觀念和系統(tǒng)管理意識。

2、制度方面的問題。自1985年公安部頒布了關(guān)于城鎮(zhèn)暫住人口的暫行規(guī)定以來,全國性的流動人口管理條例、法規(guī)并未進(jìn)行根本性的改革,存在明顯的欠缺和問題。一是自發(fā)性的人口流動與現(xiàn)有的戶籍屬地管理體制之間產(chǎn)生制度性沖突,一定程度上阻礙了流動人口的社會階層合理流動。二是流動人口權(quán)益保障制度不完善，流動人口在教育、勞動、醫(yī)療、政治等方面無法得到保障；三是流動人口管理制度的協(xié)調(diào)性不夠，地方與地方之間對流動人口管理規(guī)定存在差異，各地有各自的管理標(biāo)準(zhǔn)；四是管理的法律規(guī)定中缺乏對外來流動人口權(quán)利和監(jiān)督機(jī)制的相關(guān)規(guī)定。

3、體制方面的問題?，F(xiàn)有的流動人口管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)及工作職能存在以下主要問題:一是職能部門職責(zé)分離,多頭管理,相互脫節(jié),部門之間協(xié)調(diào)問題突出,條塊分割矛盾十分明顯。公安部門負(fù)責(zé)流動人口的治安管理,維穩(wěn)綜治辦負(fù)責(zé)出租房屋管理,計劃生育部門的流動人口管理辦公室負(fù)責(zé)流動人口計劃生育管理,各司其職而缺乏協(xié)作機(jī)制;二是基層缺少必要的執(zhí)法權(quán),屬地管理原則難以落實;三是條塊管理轄區(qū)范圍不一致,城鄉(xiāng)結(jié)合部問題突出;四是作為現(xiàn)有管理體制補(bǔ)充的流動人口綜合管理機(jī)構(gòu)并未納入政府的正式編制,屬于臨時機(jī)構(gòu),機(jī)構(gòu)

成員不對機(jī)構(gòu)承擔(dān)實際責(zé)任。

4、管理網(wǎng)絡(luò)體系不完善。目前，我市的人口信息化管理還存在信息不能共享，部門信息不能發(fā)揮綜合效能，關(guān)于外來人口的預(yù)警性、前期性的信息難以掌握等問題，全市一體化的流動人口管理網(wǎng)絡(luò)還未建立。

二、規(guī)范我市流動人口管理的思考

（一）創(chuàng)新流動人口管理理念

要以服務(wù)式的管理理念取代防范式的管理模式。以人為本、完善管理、搞好服務(wù)是當(dāng)前流動人口工作的基本方針,要改變流動人口防范型管制政策,必須轉(zhuǎn)變觀念，主動為流動人口提供各方面的服務(wù)、政策咨詢和法律援助，解決外來流動人口在就業(yè)等方面的問題，公平公正的處理好“外來民工”與城市居民的矛盾糾紛，積極維護(hù)他們在工作中的政治權(quán)利，引導(dǎo)他們?yōu)槌鞘薪ㄔO(shè)發(fā)展服務(wù)。

（二）建立健全法規(guī)，實現(xiàn)流動人口管理的制度化、法制化和規(guī)范化

首先，人大要充分利用特區(qū)立法權(quán)，結(jié)合實際，出臺流動人口入住城市法規(guī)、農(nóng)民工維權(quán)法規(guī)、流動人口教育法規(guī)、流動人口權(quán)益保障法規(guī)，如《?？谑袝鹤∪藛T戶口管理條例》和《海口市勞務(wù)工條例的實施細(xì)則》等。其次，作為具體實施流動人口管理的地方政府，也必須建立和完善流動人口服務(wù)管理的各項規(guī)章制度，為各部門加強(qiáng)流動人口服務(wù)管理提供法律依據(jù)。同時，要堅持法制宣傳教育和維護(hù)合法權(quán)益相結(jié)合,通過法制教育宣傳提高其法制意識,強(qiáng)化外來人口的自我約束和自我保護(hù)能力。

（三）建立健全組織機(jī)構(gòu)

1、建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級聯(lián)動的流動人口管理機(jī)構(gòu)。市、區(qū)成立出租屋綜管辦，形成決策指揮系統(tǒng)。街道成立出租屋綜管所，形成樞紐協(xié)調(diào)系統(tǒng)。社區(qū)成立綜管站和組，形成指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)，對出租屋進(jìn)行量化管理，負(fù)責(zé)出租屋和流動人口的登記和注銷工作、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安管理、房屋租賃管理和稅費(fèi)征收等工作。

2、建立流動人口服務(wù)管理保障制度。首先，要把流動人口服務(wù)管理工作擺在重要位置，將其納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的長期規(guī)劃和計劃，按照財政部、勞動部等五部委《關(guān)于將農(nóng)民工管理等有關(guān)經(jīng)費(fèi)納入財政預(yù)算支出范圍有關(guān)問題的通知》（財預(yù)[2003]561號）的精神，將涉及流動人口的治安管理、計劃生育、勞動就業(yè)、子女教育等有關(guān)經(jīng)費(fèi)，納入正常的財政預(yù)算支出范圍。其次，要建立嚴(yán)格精細(xì)的出租屋稅費(fèi)征管機(jī)制，可以借鑒深圳等城市的做法，例如征收出租屋和流動人員管理“兩費(fèi)一稅”（使用流動人員調(diào)配費(fèi)、流動人員治安聯(lián)防費(fèi)、出租屋綜合稅）。代征的稅費(fèi)除上繳省和中央外，要全部用于出租屋和流動人員管理工作，確保出租屋管理的工作經(jīng)費(fèi)。

（四）創(chuàng)建科學(xué)管理模式，實現(xiàn)依法管理、規(guī)范管理

1、“以證管人”?！耙宰C管人”制度就是以居住證為載體，以實際就業(yè)和居住狀態(tài)為身份

認(rèn)定的依據(jù)，以信息化技術(shù)為實現(xiàn)手段，以公安、勞動、出租屋綜管為主力，以完善服務(wù)和加強(qiáng)管理為主線，構(gòu)建黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法行政、各部門齊抓共管、社區(qū)依法自治、群眾廣泛參與的流動人口服務(wù)管理體制。同時，必須明確規(guī)定政府各部門要為居住證的使用提供保障，凡出臺與流動人口權(quán)益有關(guān)的政策，都要盡量與居住證掛鉤，并積極支持和鼓勵公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和商業(yè)服務(wù)組織為居住證的使用提供便利，不斷提升居住證的含金量，使居住證的功能涵蓋身份、管理、信息、享受政策等方面。

2、“以屋管人、人屋通管”。進(jìn)一步明確出租屋管理部門的執(zhí)法主體資格和房屋租賃當(dāng)事人及相關(guān)部門的責(zé)任和義務(wù)，實行出租房屋登記備案制度，落實出租房主的治安責(zé)任，加強(qiáng)對出租房屋特別是臨時留宿人員的登記管理。按照人來登記，人走注銷的管理方式，隨時對流動人口信息進(jìn)行采集，對納入管理的重點出租屋和流動人口，定期進(jìn)行上門核查，發(fā)現(xiàn)問題依法整治。重點加強(qiáng)旅館業(yè)治安管理，堅決取締非法經(jīng)營的旅館，嚴(yán)厲查處違法經(jīng)營行為。加大對建筑工地、網(wǎng)吧、通宵浴室、休閑娛樂中心等流動人口聚集場所、部位的巡邏盤查力度。

3、提高信息應(yīng)用水平。大力推進(jìn)暫住人口、出租房屋、旅館業(yè)、網(wǎng)吧等信息系統(tǒng)的建設(shè)和升級改造，建立以居住證信息管理系統(tǒng)、勞動就業(yè)登記系統(tǒng)、出租屋綜合管理系統(tǒng)這三大系統(tǒng)為支撐點，依托金盾工程，加快整合信息資源，實現(xiàn)自動比對、自動報警、關(guān)聯(lián)查詢、動態(tài)分析等實戰(zhàn)功能，提高工作效率。會同有關(guān)部門加快建設(shè)集流動人口治安管理、勞動就業(yè)管理、房屋租賃稅收征管、計劃生育管理等多功能于一體的政府綜合信息平臺，實現(xiàn)流動人口跨地區(qū)、跨部門、跨系統(tǒng)的信息共享，提高綜合管理效能。要按照一戶一碼、統(tǒng)一編號的原則，盡快對全市出租屋完成信息采集工作，為“以房管人、人房通管”打?qū)嵒A(chǔ)。

（五）把對流動人口的服務(wù)，納入民生工程體系

把對流動人口的管理與服務(wù)納入流入地政府的公共服務(wù)體系。在謀劃發(fā)展戰(zhàn)略、設(shè)定人均GDP目標(biāo)、規(guī)劃公用設(shè)施布局、確定財政支出和公共服務(wù)規(guī)模、制定土地利用和住房建設(shè)計劃等各個方面，都將流動人口納入其中。健全維護(hù)流動人口權(quán)益機(jī)制。一是要建立戶籍居民與外來勞動者統(tǒng)一的就業(yè)登記管理體制和勞務(wù)式合作醫(yī)療制度，實現(xiàn)“全民醫(yī)保”；二是將流動人口子女教育納入教育發(fā)展規(guī)劃，解決流動人口子女受教育問題；三是加快完善住房保障制度，逐步將廉租房等政策性住房覆蓋的范圍擴(kuò)大到符合條件的暫住人員；四是抓緊完善勞動保障體系，解決流動人口中的農(nóng)民工工資偏低和拖欠問題，依法規(guī)范農(nóng)民工勞動管理，搞好就業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)，保障流動人口依法享有的民主政治權(quán)利，五是創(chuàng)建法律援助機(jī)制，做好對流動人口的法律服務(wù)和法律援助工作。

人大要聞錄入：本站原創(chuàng) 責(zé)任編輯：

版權(quán)所有:?？谑腥舜蟪Ｎ瘯?設(shè)計開發(fā)與維護(hù):?？谑行畔⒅行?地址：海口市秀英區(qū)長濱路?？谑姓诙k公區(qū)17號北樓二樓

第三篇：現(xiàn)代城市社區(qū)管理模式研究

現(xiàn)代城市社區(qū)管理模式研究

摘要

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，新市區(qū)與新社區(qū)的建設(shè)日新月異，原有市區(qū)和社區(qū)的群落結(jié)構(gòu)也發(fā)生著深刻的變化。社區(qū)作為城市的基本組成單元，對城市的發(fā)展具有重要的作用，社區(qū)中的問題以及社區(qū)管理工作日益受到政府的重視，已成為理論界的研究焦點之一。城市社區(qū)的管理模式是一個關(guān)系到社區(qū)建設(shè)能否順利發(fā)展的重大問題，更是關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。改革我國現(xiàn)階段的城市社區(qū)管理模式，重新定位社區(qū)的職能，對我國的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展具有一定的現(xiàn)實意義和理論意義。

關(guān)鍵詞:城市建設(shè);城市社區(qū)；管理模式；居民自治 目錄

摘要............................................................Ⅰ 第1章.........................................................2-1.2 研究現(xiàn)狀...................................................2-2.1 相關(guān)概念....................................................3-2.1.2 城市社區(qū)的概念............................................3-3.1 國外社區(qū)管理模式...........................................3-3.1.2 行政主導(dǎo)型管理模式........................................4-3.2 國內(nèi)社區(qū)管理模式...........................................4-3.2.2 行政主導(dǎo)型................................................5-3.2.4 社區(qū)自治型................................................5-第 4 章 現(xiàn)代城市社區(qū)管理模式的創(chuàng)新..............................5-4.1.1 社區(qū)管理權(quán)責(zé)不分明........................................6-4.1.3 社區(qū)居民參與不足..........................................6-4.3 管理模式創(chuàng)新的原則..........................................7-4.3.2 堅持以人為本的原則........................................7-4.3.4 堅持協(xié)調(diào)發(fā)展的原則........................................7-第 6 章 研究結(jié)論................................................8-

第 1 章 導(dǎo)論

1.1 研究背景和意義

改革開放以來，尤其是 20 世紀(jì) 90 年代以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立、城市經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展、居民生活質(zhì)量的提高，引起了整個社會和社會生活史無前例的結(jié)構(gòu)性變遷。政府職能與企業(yè)職能分離，企業(yè)職能與社會職能分離，朝著政府、市場和社會并存的結(jié)構(gòu)體系轉(zhuǎn)變，由此直接促進(jìn)了社區(qū)的發(fā)育。社區(qū)承擔(dān)著越來越多的社會管理職能，而對社區(qū)的管理模式進(jìn)行探索則是促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展的重點和難點。上世紀(jì)九十年代，國家提出了“社區(qū)建設(shè)”目標(biāo)，此后我國有關(guān)城市社區(qū)管理的研究開始結(jié)合社會學(xué)、管理學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科開展研究，并涌現(xiàn)出大量具有學(xué)術(shù)價值的研究成果。社區(qū)能夠反映社區(qū)居民的需求情況，能夠反映當(dāng)?shù)氐纳钏脚c發(fā)展水平，并且很多社會矛盾能夠首先在社區(qū)體現(xiàn)出來。因此，社區(qū)的建設(shè)既關(guān)系到國家政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也關(guān)系到社區(qū)居民的方方面面。當(dāng)今政府部門和社會各界人士已經(jīng)認(rèn)識到社區(qū)發(fā)展的重要性，并意識到社區(qū)管理模式對社區(qū)發(fā)展的重要程度，因此只有總結(jié)現(xiàn)階段我國社區(qū)的管理模式，找出存在的問題并尋找解決、改進(jìn)的辦法，社區(qū)才能健康地發(fā)展。

1.2 研究現(xiàn)狀

在 1887 年,德國社會學(xué)家裴迪南德·滕尼斯在《共同體和社會》一書中首次闡述了社區(qū)的概念,標(biāo)志著社區(qū)理論的誕生。從 20 世紀(jì) 30 年代開始，社區(qū)理論的相關(guān)研究開始興盛，逐步形成了一些研究學(xué)派與社區(qū)的研究方法。在眾多的研究者中，學(xué)者們對社區(qū)的內(nèi)涵和外延有著非常廣泛的討論，“社區(qū)”的定義也有 140 多種。在眾多的學(xué)派中，形成了具有各種特色的理論。

國外的研究雖然比較豐富，而且一系列的研究成果對于促進(jìn)我國的城市社區(qū)管理模式的“規(guī)范化”發(fā)展具有一定的借鑒及參考意義，但是鑒于我國特殊的國情，直接拿國外的研究理論來解釋我國城市社區(qū)管理模式并不十分恰當(dāng)，但是這些成果還不能比較直接地運(yùn)用到我國城市社區(qū)管理的實踐上，這需要從我國的實際出發(fā)，探索出一條真正能夠解決我國城市社區(qū)管理問題的理論和方法，以更好地組織協(xié)調(diào)社區(qū)的發(fā)展。

第 2 章 相關(guān)概念的界定與理論基礎(chǔ) 2.1 相關(guān)概念

為更好探究現(xiàn)代城市社區(qū)管理模式，需要先明晰社區(qū)的定義及其發(fā)展的整體脈絡(luò)才能為社區(qū)管理模式的發(fā)展和建設(shè)提出有效的理論指導(dǎo)。2.1.1 社區(qū)的定義

盡管社區(qū)作為一個客觀事實，已經(jīng)存在了幾千年，但是這個概念一直沒有被學(xué)者提出，直到 1887 年，德國的社會學(xué)家裴迪南德·滕尼斯在其《共同體和社會》一書中首次在社會學(xué)界引入社區(qū)這一概念，并對其進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。在這本書中，他認(rèn)為社區(qū)是由同質(zhì)人口組成的，關(guān)系親密、守望相助、疾病相撫、富有人情味的社會關(guān)系以及社會利益共同體。

對于社區(qū)的定義，我們概括為以下四個特征:(l)社區(qū)是一個區(qū)域內(nèi)以居民為主體的共同體。(2)社區(qū)是一個存在地理界限的社會實體。(3)它是一種具有內(nèi)在聯(lián)系而又彼此制約、不斷發(fā)展的有機(jī)體。(4)它是一個成員利益相互關(guān)聯(lián)的共同體，在這個地域之內(nèi)的所有成員的共同利益是密切相關(guān)的，他們面臨這個地域內(nèi)的共同問題，因此他們的世界觀價值觀會相互影響，會對這個地域產(chǎn)生歸屬感。2.1.2 城市社區(qū)的概念

社區(qū)可以分為城市社區(qū)和農(nóng)村社區(qū)這兩類不同的社區(qū)。目前我國城市社區(qū)的存在方式主要有三種，第一種是單位員工住宅區(qū)；第二種是位于普通街道的住宅區(qū)；第三種是當(dāng)今比較流行的商品房住宅區(qū)。2.1.3 城市社區(qū)管理的概念

城市社區(qū)管理首先是一種社會管理活動，這個管理活動的基礎(chǔ)是居民共同的地理區(qū)域，這種管理活動能夠反映社區(qū)居民內(nèi)心的想法，能夠盡量滿足居民的共同愿望，實現(xiàn)居民的共同利益。城市社區(qū)管理的內(nèi)容主要涉及社區(qū)的方方面面，包括醫(yī)療、衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)、文化、經(jīng)濟(jì)、安全等多個方面，能夠比較合理和科學(xué)地保證社區(qū)服務(wù)的供給，保證公共衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，提升社區(qū)居民的文化素養(yǎng)，強(qiáng)化社區(qū)的功能，解決社區(qū)共同的問題，增強(qiáng)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)實力，提高社區(qū)成員的生存質(zhì)量，維護(hù)社區(qū)的治安穩(wěn)定。第 3 章 國內(nèi)外社區(qū)管理模式實踐分析 3.1 國外社區(qū)管理模式

由于各個國家的基本國情、歷史背景不同，各國的城市社區(qū)管理模式也大相徑庭。這些管理模式的差別主要在于權(quán)力和職能的配置方式，不同的社區(qū)管理模式政府、社區(qū)以及其他社會各界之間的配置不同。由于權(quán)力配置的不同能夠有不同效率的管理，因此各國都在探索更先進(jìn)的城市社區(qū)管理模式。在這么多的社區(qū)管理模式中，比較突出的有以美國為代表的社區(qū)自治型管理模式、以新加坡為代表的行政主導(dǎo)型管理模式和以日本為代表的混合型管理模式。3.1.1 自治型管理模式

歐美的一些國家，由于工業(yè)化程度高，其政治經(jīng)濟(jì)制度比較完善，因此已經(jīng)探索出適合于自己的比較完善的城市社區(qū)管理模式。國家對社區(qū)進(jìn)行了比較科學(xué)的規(guī)劃，并且設(shè)立了很多權(quán)力機(jī)構(gòu)，例如包括自治會、顧問團(tuán)隊和和社區(qū)委員會等等。以美國為例，社區(qū)自治組織的權(quán)力比較大，既享有社區(qū)文化活動、社區(qū)公共事務(wù)、社區(qū)發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)等方面的管理權(quán)和決策權(quán)，同時還擁有對政府的社區(qū)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督、建議的權(quán)力。社區(qū)委員會的成員大部分是利用業(yè)余時間志愿為社區(qū)服務(wù)的，他們直接由居民民主選舉產(chǎn)生，一般具有固定的任期。而涉及到公共環(huán)境或者公共衛(wèi)生等方面的管理，則一般交由給專業(yè)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)；社區(qū)服務(wù)組織和非營利性組織負(fù)責(zé)組織和承擔(dān)相關(guān)社區(qū)服務(wù)項目和內(nèi)容的開展。美國的社區(qū)服務(wù)組

織擁有重要的地位，在稅收和轉(zhuǎn)移支付等方面享有較多優(yōu)惠。社區(qū)服務(wù)多種多樣，覆蓋社區(qū)居民的方方面面，能夠較好地保障社區(qū)居民的生活，在保持社會穩(wěn)定、緩解社會矛盾、提供就業(yè)等方面發(fā)揮了重要的作用。

社區(qū)行為和政府行為的分離，是社區(qū)自治模式主要的特點。政府的主要職能如下：它間接干預(yù)社區(qū)的發(fā)展，并通過制定法律制度來約束社區(qū)內(nèi)個人與集體的行為，保障社區(qū)居民的穩(wěn)定生活以及協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種利益關(guān)系，這些是政府的主要職能。而涉及到具體的事務(wù)，則完全由社區(qū)自己實行自治管理，和政府相關(guān)部門沒有直接的聯(lián)系。政府部門專門編制專一的預(yù)算來對社區(qū)作規(guī)劃，政府在這個過程中體現(xiàn)了主導(dǎo)的原則，它使得各個組織各個層次的作用結(jié)合起來。例如美國曾經(jīng)頒布了法律規(guī)定每個社區(qū)擁有自我決策的權(quán)力，但前提是不能影響國家或者整個區(qū)域的大方向的發(fā)展。所以，社區(qū)成員有權(quán)決定一些涉及到土地開發(fā)、土地用途修改等方案的編制與審批。3.1.2 行政主導(dǎo)型管理模式

新加坡是屬于行政主導(dǎo)型的典型，行政主導(dǎo)型的特點是政府對社區(qū)的發(fā)展干

預(yù)很強(qiáng)，專門設(shè)立了社區(qū)的組織管理部門，能夠有效地傳達(dá)政府的指令，實施政府的方案。選取是新加坡制度安排的基本單位，除此之外，國家不再設(shè)立市級、區(qū)級政府，每個選區(qū)都安排有居民聯(lián)絡(luò)管理委員會以及公民咨詢委員會。全國社區(qū)組織的總機(jī)構(gòu)是居民聯(lián)絡(luò)管理委員會——人民行使管理和建設(shè)社區(qū)俱樂部的權(quán)力，它組織各種文化活動、教育活動與休閑活動等，是社區(qū)居民和政府之間橋梁。公民咨詢委員會的主要工作是在募集社區(qū)基金、協(xié)調(diào)和組織社區(qū)事務(wù)，以增進(jìn)社區(qū)福利。所有的公共屋區(qū)都設(shè)立了居民委員會，主要開展居民談心、消防演練和舞會等各種各樣的活動，以促進(jìn)社區(qū)居民團(tuán)結(jié)，開展宣傳活動以理解政府的政策措施。另外政府設(shè)有國家住宅發(fā)展局，主要職能包括:(1)對社區(qū)的建設(shè)給予財政支持；(2)培訓(xùn)主要的領(lǐng)導(dǎo)部門人員，主要包括：社區(qū)管理委員會、居民委員會、顧問團(tuán)等社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人；(3)為居委會工作的開展做好布置，聯(lián)系政府與社區(qū)；(4)社區(qū)中心、鄰里中心和住宅小區(qū)及其公共設(shè)施的規(guī)劃；(5)發(fā)起社區(qū)活動，倡導(dǎo)社會價值觀。新加坡的制度背景下，老百姓與執(zhí)政黨接觸的基本單元就是社區(qū)的各個組織，而這些組織并不是通過民主選舉產(chǎn)生的，而是由國家的國會直接推薦或者委任的。因此，這種制度使得新加坡的執(zhí)政黨能夠非常直接地對社區(qū)進(jìn)行管理。綜上所述，政府主導(dǎo)模式的基本特點是社區(qū)行為與政府行為緊密結(jié)合，政府直接對社區(qū)進(jìn)行具體的干預(yù)，并有各種形式的派出機(jī)構(gòu)在社區(qū)中，社區(qū)發(fā)展方面的官方色彩較濃，行政性很較強(qiáng)。3.1.3 混合型管理模式

這種管理模式的特點是社區(qū)組織管理機(jī)構(gòu)通常由熱心人員、政府人員和其他熱心社會團(tuán)體代表組成的。社區(qū)管理的主要機(jī)構(gòu)是社區(qū)中心，它主要對社區(qū)進(jìn)行管理，它的職能相當(dāng)于一個非盈利性機(jī)構(gòu)。社區(qū)委員會組織并安排社區(qū)中心的各項服務(wù)活動，并負(fù)責(zé)財政預(yù)算。社區(qū)中心是由管理委員會負(fù)責(zé)的，而管理委員會又由社區(qū)居民代表、各方面專家和地方當(dāng)局的代表等組成的。地理位置相隔較近的社區(qū)組成一個整體，并在這個整體中設(shè)立一名管理人員，其主要職責(zé)是指導(dǎo)社區(qū)工作，協(xié)調(diào)各社區(qū)間的關(guān)系，密切聯(lián)系各種有關(guān)系的組織，以便創(chuàng)造良好的環(huán)境。在混合模式中，政府主要是指導(dǎo)、規(guī)劃并提供經(jīng)費(fèi)支持，對社區(qū)的干預(yù)比較寬松，民間自治特征和官方色彩在交織在一起。3.2 國內(nèi)社區(qū)管理模式

3.2.1 國內(nèi)主要社區(qū)管理模式

本文主要選取上海市、沈陽市、青島市和江漢區(qū)四種社區(qū)管理模式的部分社區(qū)作為案例，這四種模式各具特色，針對不同的管理模式進(jìn)行分析比較，力求探索出具有中國特色的新型社區(qū)管理模式。3.2.2 行政主導(dǎo)型——上海模式

上海模式的社區(qū)建設(shè)起步比較早，它是從盧灣區(qū)的社區(qū)發(fā)展而來的，并且與1995年上海市“兩級政府、三級管理、四級網(wǎng)絡(luò)”的城市社區(qū)管理體制的改革與社區(qū)建設(shè)緊密結(jié)合是其最大特點，把社區(qū)定位在街道，由此形成了街道社區(qū)，依靠行政力量，在街區(qū)與居民相互過程中發(fā)展社區(qū)事業(yè)。其特點是加強(qiáng)街道辦事處的職能和權(quán)限，權(quán)力逐漸下移到街道，使得街道辦事處成為社區(qū)管理的機(jī)構(gòu)，構(gòu)建了支持系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)相互結(jié)合的社區(qū)管理體制。上海投入了大量的精力用于改善社區(qū)的環(huán)境，在社區(qū)內(nèi)建設(shè)各種服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)建文明小區(qū)，以營造社區(qū)氛圍。由于上下協(xié)調(diào)發(fā)展地好，社區(qū)的建設(shè)得到了空前的發(fā)展，涌現(xiàn)大量的示范居委會、示范街道、文明小區(qū)和文明社區(qū)等等。3.2.3 議行分離型——沈陽模式

沈陽的城市社區(qū)管理模式借鑒了農(nóng)村村委會的一些做法和經(jīng)驗，例如服務(wù)承諾制度、推行公開辦事、實行差額直接選舉和引入競爭機(jī)制等措施，逐漸形成了有特點的城市社區(qū)管理模式。

社區(qū)是根據(jù)居民居住的心理認(rèn)同感、資源配置狀況、地理位置關(guān)系，按照提高效率、資源共用和社區(qū)自治的原則組建的。在管理體制上，轄區(qū)單位的代表和社區(qū)居民的代表共同組成了社區(qū)的成員會議，定期召開會議，共同討論一些重要的事務(wù)，在閉會期間，為了行使對社區(qū)事務(wù)的管理職能，成立了社區(qū)管理委員會，社區(qū)協(xié)商議事委員會等機(jī)構(gòu)，并且形成了由居民資源組成的工作網(wǎng)絡(luò)。3.2.4 社區(qū)自治型——青島模式

青島的改制是從 2001 年的浮山后社區(qū)開始的。浮山后社區(qū)以全新的社區(qū)管理體制代替了街道辦，這個管理體制可以用“一個核心、三套工作體系”進(jìn)行總結(jié)。其中，“一個核心”是指“社區(qū)黨工委”，“三套工作體系”分別是社區(qū)服務(wù)工作體系——即“社區(qū)服務(wù)中心”；行政事務(wù)工作體系——即“社區(qū)事務(wù)受理中心”；社區(qū)自治工作體系——即“社區(qū)委員會”。這三套工作體系都明確了各自的職責(zé)，例如“社區(qū)服務(wù)中心”主要負(fù)責(zé)組織、管理社區(qū)的服務(wù)；“社區(qū)事務(wù)受理中心”主要負(fù)責(zé)計劃生育、司法和社會保障等實務(wù)；而“社區(qū)委員會”主要負(fù)責(zé)文化教育、衛(wèi)生環(huán)境等。這三套工作體系配合緊密，互相支持，充分發(fā)揮各自的效能。

3.2.5 半行政半自治混合型——江漢模式

以民政部頒發(fā)的文件為契機(jī)，武漢市江漢區(qū)探索出了具有本地特點的社區(qū)管理體制，即以社區(qū)為平臺，建立一個社會力量和行政力量互動、社會資源和行政資源相互利用、自治功能和行政功能相互補(bǔ)充、社區(qū)自治與社區(qū)行政相互結(jié)合的城市社區(qū)管理模式。社區(qū)受到政府的干預(yù)較少，主要還是以社區(qū)自治為主。但是政府也發(fā)揮了一定的作用，例如政府主要提供、指導(dǎo)和規(guī)劃一些管理項目，提供經(jīng)費(fèi)給社區(qū)工作人員，因此該社區(qū)也具有一定的行政的因素。

江漢社區(qū)的建設(shè)目標(biāo)是：通過基層的自治組織，提升社區(qū)的自治能力，轉(zhuǎn)變政府的職能，創(chuàng)造運(yùn)行機(jī)制，對管理體制進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建社區(qū)自治與政府行政相互結(jié)合，社區(qū)自治與政府管理相互補(bǔ)充的管理體制。為了完成目標(biāo)，江漢模式分三個階段進(jìn)行實施，一是構(gòu)建社區(qū)組織，調(diào)整社區(qū)規(guī)模，建立基層管理體制；二是社區(qū)管理體制變遷的過渡期，實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)社區(qū)居民的自我調(diào)控；三是完善階段，擴(kuò)大基層組織，實現(xiàn)民主監(jiān)督、民主決策、民主選舉為主要內(nèi)容的自治制度，全面提升社區(qū)的能力。第 4 章 現(xiàn)代城市社區(qū)管理模式的創(chuàng)新 4.1 國內(nèi)現(xiàn)行社區(qū)管理模式的局限性

上文分析了國內(nèi)外典型的城市社區(qū)管理模式的優(yōu)點和借鑒意義，為更全面總結(jié)出適合國情的現(xiàn)代城市社區(qū)管理模式，下文將進(jìn)一步理清國內(nèi)城市社區(qū)管理模式的局限性。在國內(nèi)，各地區(qū)根據(jù)自身的發(fā)展特點形成了各具特色的社區(qū)管理模式，由于受到歷史文化因素或伴隨時間的發(fā)展，國內(nèi)現(xiàn)存的社區(qū)模式逐漸暴露出一定的局限性。為了更好地借鑒國內(nèi)社區(qū)管理模式的管理經(jīng)驗，為下文將要提出的現(xiàn)代城市社區(qū)管理模型提供借鑒意義，本文將探討國內(nèi)現(xiàn)存社區(qū)管理模式的通病。

4.1.1 社區(qū)管理權(quán)責(zé)不分明

由于政府的職能和工作方式?jīng)]有改變，隨著社區(qū)的發(fā)展，政府職能部門的延伸機(jī)構(gòu)不斷進(jìn)駐社區(qū)，街道職能幾乎無所不包，街道又把這些任務(wù)分給各個社區(qū)

居委會，社區(qū)承擔(dān)了過多的行政任務(wù)，但又不具備社區(qū)管理權(quán)威，無法全面處理社區(qū)的各項事務(wù)，進(jìn)行合理的職能劃分。其次是街道辦事處在具體社區(qū)管理中所涉及的職能過分?jǐn)U大化，各項任務(wù)最終都落到街道辦，變相成為一個綜合性社區(qū)機(jī)構(gòu)。在很多方面，盡管社區(qū)居委會做了大量的社區(qū)管理工作，但由于管理職權(quán)沒有明確，使社區(qū)居委會在開展工作時顯得沒有權(quán)威、缺乏力度。4.1.2 社區(qū)行政化傾向

居民不能自治的本質(zhì)是社區(qū)管理的權(quán)力不在居民手中，社區(qū)的行政化太強(qiáng)。有些政府部門作為既得利益部門，在實際操作中沒能將非政府職能徹底剝離出來，同時由于習(xí)慣于行政化管理方式，在工作中繼續(xù)用行政手段涉足社區(qū)工作，此外，由于社區(qū)自治組織和社會中介機(jī)構(gòu)發(fā)展不完善，不能勝任某些社會工作，行政部門在管理工作中有意識地干預(yù)社會組織行使社會職能。4.1.3 社區(qū)居民參與不足

居民缺少社區(qū)精神，導(dǎo)致居民對社區(qū)管理與社區(qū)生活的參與不足。由于社區(qū)行政化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，社區(qū)居民認(rèn)為社區(qū)的治理都是黨和國家的任務(wù)，因此在平常的生活中，居民不能夠主動地管理社區(qū)，對于社區(qū)組織的活動，居民更加不會熱情地參與進(jìn)其中，對社區(qū)的活動表現(xiàn)冷漠，認(rèn)為事不關(guān)己高高掛起。

居民缺少社區(qū)精神的原因，原因之一在于對社區(qū)的認(rèn)同感不高。社區(qū)居民多數(shù)認(rèn)為社區(qū)是為老弱病殘等弱勢群體服務(wù)的，對于他們正常的工作生活幫助不大。另外由于受到戶籍制度的制約，流動人口和外來人口比較多，他們認(rèn)為社區(qū)是為當(dāng)?shù)毓潭ň用穹?wù)的，服務(wù)對象不在于他們這些“移民”，理所當(dāng)然地對社區(qū)的認(rèn)同感很低。原因之二在于部分社區(qū)的居民素質(zhì)不高。由于比較多社區(qū)居民屬于外來人口和流動人口，普遍接受教育程度較低，思想修養(yǎng)有限，缺乏公共精神，認(rèn)為社區(qū)的事與自己無關(guān)，例如社區(qū)居民不愛護(hù)社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境，社區(qū)居委會的一些決議被沒有規(guī)則意識的人破壞，導(dǎo)致社區(qū)管理困難。原因之三在于社區(qū)居民參與機(jī)制的缺失，很多居民認(rèn)為社區(qū)的建設(shè)是政府的事情，因此居民參與社區(qū)的積極性不夠，沒有意識到自己是社區(qū)的服務(wù)對象和社區(qū)發(fā)展的主體，缺乏為社區(qū)貢獻(xiàn)的精神，不能盡到相 應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。

4.2 我國城市社區(qū)管理模式創(chuàng)新的必要性

第一，從社區(qū)管理的目的來看，社區(qū)管理是為了集合各方力量，利用社區(qū)各類資源，并且在完善的結(jié)構(gòu)和體制的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)社區(qū)各種功能協(xié)調(diào)發(fā)展。所以建立科學(xué)的管理制度，探尋新型的社區(qū)管理模式，并且通過這種新型模式的有效運(yùn)作，解決城市基層組織的突出問題，合理配置資源，是社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。

第二，社區(qū)管理模式所要求的特征來看，居民自治、權(quán)責(zé)分明、資源優(yōu)化整合是主線，也是目前城市社區(qū)管理模式亟待解決的問題。

第三，從社會管理的現(xiàn)實要求來看，我國現(xiàn)在處于深化改革的攻堅時期，市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，雖然生活水平相比以前有了大幅度的提高，但是我國仍然存在著許多的矛盾。

第四，從和諧社會構(gòu)建的要求來看，社區(qū)的管理模式必須適應(yīng)于和諧社會的主要特征，能夠維系社區(qū)居民的關(guān)系、組織開展社區(qū)居民的生活、安置更多的下崗職工，實現(xiàn)社區(qū)居民的自治。4.3 管理模式創(chuàng)新的原則

現(xiàn)存管理模式的局限性和社會需求不斷變化導(dǎo)致管理創(chuàng)新的勢在必行，在改

革傳統(tǒng)的城市社區(qū)管理模式時，更需要遵循以下的基本的原則，包括因地制宜原則、以人為本原則、權(quán)責(zé)分明原則以及協(xié)調(diào)發(fā)展原則，只有堅持這些原則，才能對目前我國的社區(qū)管理模式進(jìn)行有效的改革。4.3.1 堅持因地制宜原則

任何的改革都必須從自身的基本情況出發(fā)，城市社區(qū)管理模式的改革也必須如此，必須根據(jù)國情和社情來制定。通過對國情分析，我們應(yīng)該意識到我國現(xiàn)階段的城市社區(qū)管理模式的改革絕對不可以拿別國的經(jīng)驗生搬硬套，只能夠從我國、市、基層社區(qū)的實際情況出發(fā)。我國的城市社區(qū)在各方面的差別很大，例如文化生活、人口構(gòu)成、社會組織、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、街區(qū)分布、地理環(huán)境、交通運(yùn)輸?shù)确矫?，所以，我們絕對不能盲目地去建立一種符合所有城市的理想模式，應(yīng)該把理想和現(xiàn)實統(tǒng)一起來。4.3.2 堅持以人為本的原則

以人為本作為科學(xué)發(fā)展觀的核心，必須貫徹在城市社區(qū)的建設(shè)之中。社區(qū)建設(shè)是一種推動小型社會全面進(jìn)步的活動，以居民的社會生活為基礎(chǔ)，目的是為了滿足居民各種各樣的需求和全面發(fā)展的要求。4.3.3 堅持權(quán)責(zé)分明的原則

為了做到權(quán)責(zé)分明和權(quán)責(zé)一致，就必須使社區(qū)內(nèi)的各種權(quán)力分配給不同的組織來承擔(dān)，這些權(quán)力包括：第一，社區(qū)事務(wù)決策權(quán)。社區(qū)的成員代表大會擁有自主決定社區(qū)事務(wù)的權(quán)力，當(dāng)然這要在法律和政策允許范圍內(nèi)。如遇有涉及社區(qū)全體成員的重大事項，則需要民主討論決定，不得通過政府有關(guān)部門包辦；第二，社區(qū)內(nèi)部事務(wù)監(jiān)督權(quán)。社區(qū)成員可以對社區(qū)管理委員會的工作進(jìn)行監(jiān)督，對不稱職的工作人員，可以提出罷免或者撤換的建議。第三，社區(qū)資產(chǎn)管理權(quán)。社會贈與或者社區(qū)自己建造的資產(chǎn)屬于社區(qū)管理委員會，用于服務(wù)和辦公，任何單位都沒有權(quán)力改變用途或者非法侵占。社區(qū)財務(wù)管理應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定，定期向社區(qū)成員作匯報，公開財務(wù)狀況。第四，日常工作管理權(quán)。社區(qū)管理委員會負(fù)責(zé)執(zhí)行社區(qū)成員集體商議的決議，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的公共事務(wù)，做好各種保障工作，協(xié)助有關(guān)部門做好計劃生育、環(huán)境衛(wèi)生和社區(qū)治安等工作；第五，民主選舉和罷免權(quán)。社區(qū)成員代表大會的領(lǐng)導(dǎo)由社區(qū)成員大會選舉產(chǎn)生，政府有關(guān)部門不可以隨意撤換和調(diào)動。

4.3.4 堅持協(xié)調(diào)發(fā)展的原則

城市社區(qū)管理模式有序、開放的系統(tǒng)，任何兩個元素之間都是相互影響的，這意味著任何一個部分發(fā)展和變動，都會給其它部分帶來變化，相聯(lián)系的外界環(huán)境也會發(fā)生變化。所以，要進(jìn)行社區(qū)管理，就要保證社區(qū)內(nèi)部的組織功能結(jié)構(gòu)以及組織結(jié)構(gòu)相互協(xié)調(diào)發(fā)展，使社區(qū)擁有社會互助和參與等功能，構(gòu)成一個完整的體系。

4.4 管理模式創(chuàng)新的實現(xiàn)途徑

在堅持以上原則的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了社區(qū)實現(xiàn)城市社區(qū)管理模式的創(chuàng)新，可以通過健全社區(qū)管理法律法規(guī)體系、加強(qiáng)社區(qū)管理人員隊伍建設(shè)、適當(dāng)引入市場機(jī)制、提高社區(qū)居民的民主參與度、扶持社區(qū)組織等途徑實現(xiàn)。法制建設(shè)可以有效地約束社區(qū)的正常運(yùn)行，所以必須建立和健全與社區(qū)有關(guān)的法制體系，使得各個職能機(jī)構(gòu)依法對社區(qū)進(jìn)行管理。社區(qū)管理與社區(qū)建設(shè)要有序地展開，加強(qiáng)指導(dǎo)和規(guī)范，以此使社區(qū)得到健康的發(fā)展。培養(yǎng)一支具有創(chuàng)新能力的社區(qū)管理人才隊伍應(yīng)該成為社區(qū)管理創(chuàng)新的一項重要任務(wù)，建設(shè)社區(qū)人才隊伍。通過適當(dāng)?shù)匾胧袌鰴C(jī)制，可以有效地去除城市社區(qū)管理的行政化傾向問題，規(guī)范市場組織的

建設(shè)，促進(jìn)非營利性機(jī)構(gòu)的服務(wù)性。社區(qū)管理的最終服務(wù)對象是社區(qū)的居民，而居民參與社區(qū)的建設(shè)也意味著分擔(dān)社區(qū)的責(zé)任和分享社區(qū)建設(shè)的成果。必須提高社區(qū)居民的自治意識和參與意識，居民才能切實地參與社區(qū)的自治管理，社區(qū)工作才能從政府管理轉(zhuǎn)變到居民的自我管理中來。第 6 章 研究結(jié)論

本文對城市社區(qū)的管理模式進(jìn)行了探索，在研究國內(nèi)外社區(qū)管理模式的基礎(chǔ)上，提出了適應(yīng)我國政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，符合當(dāng)?shù)鼗厩闆r的新型城市社區(qū)管理模式。我國的城市社區(qū)建設(shè)還處于一個探索的時期，在這個時期我國不同地方的城市社區(qū)建設(shè)發(fā)展情況不一，有些還處于比較落后的狀況，期間存在很多的阻力，使得社區(qū)管理模式存在很多弊端，嚴(yán)重影響了我國政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人民生活水平的提高。因此，探索出一條適合我國現(xiàn)階段的新型社區(qū)管理模式是十分必要的，本文在研究了國內(nèi)外有關(guān)社區(qū)管理模式的基礎(chǔ)上，分析了國內(nèi)外不同的社區(qū)管理的實踐形式，然后根據(jù)這些模式的弊端，提出了新型的城市社區(qū)管理模式，在實踐和理論方面取得了一定的成果。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國的社區(qū)管理模式將會發(fā)生巨大的變革，創(chuàng)新和研究都還在繼續(xù)，只有對實際情況進(jìn)行考察，才能建立出一條適合自己改革的道路！參考文獻(xiàn)

[1]裴迪南德·滕尼斯.共同體與社會(1)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2011：34-50.[2]徐永祥.社區(qū)發(fā)展論(1)[M].武漢：華東理工大學(xué)出版社，2001：7-11.[3]石紅艷.我國城市社區(qū)管理模式新進(jìn)路探悉[J].湖南農(nóng)機(jī)，2009(05)：106-110.[4]方俊.社區(qū)管理研究綜述[J].江西行政學(xué)院學(xué)報，2003(03)：76-80.[5]俞可平.治理與善治[M].北京： 社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000： 4-8.

第四篇：流動人口管理模式

金城江區(qū) 流動人口管理模式

西環(huán)社區(qū)推行的是“協(xié)會+黨支部”服務(wù)管理模式。西環(huán)社區(qū)主要是大中型企業(yè)聚集地，在企業(yè)協(xié)會和黨支部的帶領(lǐng)下，流動人口員工在公寓和生產(chǎn)車間推薦出自己“組織”的領(lǐng)頭人，領(lǐng)頭人對流動人口員工在“生產(chǎn)、生活、生育”上進(jìn)行幫助和監(jiān)督，使企業(yè)實現(xiàn)“以外管外”的新模式。取得一定成效。

老街社區(qū)推行的是“兩級一卡四同三關(guān)愛”片區(qū)格式化服務(wù)管理模式?！皟杉墶笔侵附鸪墙值莱闪⒘鲃尤丝诜?wù)中心，老街社區(qū)成立流動人口服務(wù)管理站；“一卡”是指流動人口管理優(yōu)惠服務(wù)卡；“四同是指流動人口同宣傳、同管理、同服務(wù)、同待遇；”三關(guān)愛“是指對流動人口進(jìn)行人性化關(guān)愛、人情關(guān)愛、人文關(guān)愛，人性關(guān)愛的內(nèi)容是生育保健關(guān)愛，人情關(guān)愛的內(nèi)容是子女教育和成才關(guān)愛，人文關(guān)愛的內(nèi)容是創(chuàng)業(yè)、就業(yè)和扶助關(guān)愛。老街社區(qū)為切實做好流動人口計劃生育的服務(wù)管理工作，維護(hù)好流動人口的合法權(quán)益，秉承“用心關(guān)懷，親情服務(wù)”的理念，按照“協(xié)會參與、誠信管理、親情服務(wù)”的總體思路，積極落實探索“兩級一卡四同三關(guān)愛” 片區(qū)格式化服務(wù)管理模式，讓外來人員有賓至如歸的感覺，推動社區(qū)流動人口管理服務(wù)工作躍上新的臺階。

第五篇：中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式研究

中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式研究-物業(yè)管理論文(一)2011-09-01 16:49:53 來源:攜手論文網(wǎng) 作者:論文指導(dǎo) 【大 中 小】 瀏覽:4839次 評論:0條

摘要：

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開發(fā)，住宅小區(qū)越來越成為居住的主流，小區(qū)物業(yè)管理是針對當(dāng)代社會這一市場需要應(yīng)運(yùn)而生的。目前全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%，北京等較發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá)70%，深圳、上海已達(dá)90%以上。

以上3座城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家，從業(yè)人員超過300萬人?？梢?，物業(yè)管理在我國發(fā)展快速，市場廣闊，潛力無窮。然而物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾。

本文共分六個部分。

第一部分，首先介紹了物業(yè)管理相關(guān)理論，系統(tǒng)界定物業(yè)管理相關(guān)概念，列舉了國內(nèi)外比較著名的物業(yè)管理模式。國內(nèi)外物業(yè)管理研究的案例很多，但結(jié)論性、知識性的資料很少，因此本文研究中國物業(yè)管理模式有一定的意義。

第二部分，本文運(yùn)用社會調(diào)查研究方法，諸如比較法、訪談法、問卷法、觀察法、統(tǒng)計分析法，通過零距離接觸物業(yè)公司和四家小區(qū)業(yè)主，調(diào)查統(tǒng)計出一系列問題，諸如業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)不合理，企業(yè)收費(fèi)困難；工作人員素質(zhì)有待提高；問題出現(xiàn)相互推誘，長期得不到解決；物業(yè)與業(yè)主之間溝通不暢等。經(jīng)過訪談與調(diào)查，得到業(yè)主部分意見和建議，包括結(jié)合陜西地方物業(yè)管理條例，合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對服務(wù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，合格上崗；物業(yè)、業(yè)主、房管局合理協(xié)調(diào)，盡快處理問題；出現(xiàn)問題、面對問題、解決問題，建立物業(yè)總公司、小區(qū)物業(yè)管理、業(yè)主的溝通平臺等。

第三部分，文章根據(jù)調(diào)查情況，通過網(wǎng)上查閱相關(guān)論文，依據(jù)國家統(tǒng)計局、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、中國建設(shè)部、中國行業(yè)研究網(wǎng)、國內(nèi)外相關(guān)刊物的基礎(chǔ)信息以及產(chǎn)業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料，找到了在物業(yè)行業(yè)發(fā)展中所出現(xiàn)的核心問題和矛盾，主要包括產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰；政府職能缺位；物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難；業(yè)主素質(zhì)參差不齊等。

第四部分，文章根據(jù)以上問題，主要從開發(fā)商或建筑商、物業(yè)公司、業(yè)主；政府部門和法制建設(shè)方面分析了原因。

第五部分，結(jié)合以上內(nèi)容，本文提出了以下解決方法，包括物業(yè)公司不斷充實完善自身；政府導(dǎo)向作用明確；業(yè)主提升自身的綜合素質(zhì)；構(gòu)建和諧社區(qū)等。

第六部分，綜合所有資料，文章提出以下四條發(fā)展趨勢：物業(yè)管理企業(yè)走品牌化與國際化之路；新技術(shù)革命和物業(yè)智能化將促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展；物業(yè)管理立法更加完善，理論研究備受重視；物業(yè)企業(yè)本身的綜合實力將成為市場競爭的關(guān)鍵。

物業(yè)管理是我國房地產(chǎn)管理的必然趨勢。大量的實踐證明，物業(yè)管理的好壞，直接影響著經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等各方面的效益。關(guān)注物業(yè)、關(guān)注物業(yè)管理、關(guān)注業(yè)土利益，必將為城市小區(qū)的和諧與穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，物業(yè)管理模式，業(yè)主滿意度，業(yè)主委員會。

目錄。

摘要。

第1章緒論。

1.1物業(yè)管理模式相關(guān)理論和概念。1.1.1物業(yè)管理的源起。

1.1.2國外與國內(nèi)物業(yè)管理模式的比較。1.1.3相關(guān)概念。

1.2研究物業(yè)管理模式的目的和意義。1.2.1研究目的。1.2.2研究意義。1.3研究綜述。1.3.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。1.3.2國外物業(yè)研究理論。1.3.3國內(nèi)物業(yè)研究理論。

第2章調(diào)查現(xiàn)狀。2.1調(diào)查過程。2.1.1調(diào)查目的。2.1.2調(diào)查原則。2.1.3調(diào)查方式。

2.2問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問題。

2.2.1業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)不合理，企業(yè)收費(fèi)困難。2.2.2工作人員素質(zhì)有待提高，人員流失嚴(yán)重。2.2.3責(zé)任出現(xiàn)相互推誘，問題得不到解決。2.2.4物業(yè)與業(yè)主溝通不暢，交流渠道狹窄。2.3問卷調(diào)查中業(yè)主的意見和建議。2.3.1合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2，3.2統(tǒng)一培訓(xùn)工作人員。2.3.3盡快處理相關(guān)問題。2.3.4建立三方溝通平臺。

第3章物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問題。3.1產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰。

3.1.1房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司多為“父一子”關(guān)系。3.1.2房地產(chǎn)公司與業(yè)主權(quán)、義不清。3.1.3物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系未正確定位。3.2政府職能部門缺位。3.2.1相關(guān)管理規(guī)范不健全。3.2.2投訴現(xiàn)象嚴(yán)重，難以協(xié)調(diào)。3.2.3監(jiān)管體制不順。3.3物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難。3.3.1物業(yè)管理企業(yè)普遍收費(fèi)難。3.3.2專門物業(yè)人才缺乏。3.4業(yè)主素質(zhì)參差不齊。

3.4.1業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建難。3.4.2對自身權(quán)益認(rèn)識不清。3.4.3理性維權(quán)思想缺失。3.4.4公共環(huán)境不能保持。

第4章物業(yè)管理行業(yè)問題的原因分析。4.1從開發(fā)商或建筑商的角度分析。

4.1.1開發(fā)商遺留問題，是物業(yè)與業(yè)主矛盾的根源。4.1.2與物業(yè)公司關(guān)系尚未理順。4.2從物業(yè)公司的角度來看。4.2.1工作人員素質(zhì)偏低。4.2.2物業(yè)公司小團(tuán)體的利益驅(qū)使。4.3從業(yè)主的角度分析。4.3.1業(yè)主委員會的產(chǎn)生及發(fā)展過程不理想。4.3.2業(yè)主對自己的權(quán)益認(rèn)識模糊。4.4從政府和法制角度來看。4.4.1政府的監(jiān)管力度仍不夠。4.4.2沒有各方認(rèn)可的物業(yè)行業(yè)規(guī)則。

第5章中國城市小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的對策。5.1物業(yè)公司不斷充實完善自身。

5.1.1開發(fā)人力資源，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引進(jìn)人才相結(jié)合。5.1.2增強(qiáng)自身發(fā)展意識，提高競爭力。5.1.3實行以人為本的物業(yè)管理理念。5.2增強(qiáng)政府導(dǎo)向作用。5.2.1理順各種關(guān)系。5.2.2規(guī)范法律法規(guī)。5.2.3加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。5.2.4加大監(jiān)管力度。5.3提升業(yè)主自身的綜合素質(zhì)。5.3.1提高文化素質(zhì)。5.3.2提高道德素質(zhì)。

5.3.3積極參與成立業(yè)主委員會。5.4房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司開放式房展。5.4.1允許物業(yè)提前介入。5.4.2房地產(chǎn)與物業(yè)市場化運(yùn)作。

第6章中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式發(fā)展的趨勢。6.1物業(yè)管理企業(yè)走品牌化與國際化之路。6.1.1兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。6.1.2整合提高，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

6.1.3集團(tuán)化發(fā)展將成為物業(yè)管理行業(yè)的主體。

6.2新技術(shù)革命和物業(yè)智能化將促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展。6.2.1新技術(shù)革命和物業(yè)智能化步伐加快。6.2.2物業(yè)管理企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型。

6.2.3關(guān)注科技進(jìn)步，提高管理服務(wù)水平。6.3物業(yè)管理立法更加完善，理論研究備受重視。6.3.1完善和細(xì)化物業(yè)規(guī)章制度。

6.3.2理論研究備受關(guān)注，并將有新的突破。6.4物業(yè)企業(yè)本身的綜合實力將成為市場競爭的關(guān)鍵。6.4.1企業(yè)文化建設(shè)將倍受青睞。

6.4.2創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”將成為企業(yè)發(fā)展的利器。6.4.3創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。6.4.4危機(jī)管理將備受經(jīng)營者的重視。

6.4.5業(yè)主滿意程度將成為企業(yè)形象評價的最高標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)語。

參考文獻(xiàn)。

附錄。

致謝。

第1章緒論。

1.1物業(yè)管理模式相關(guān)理論和概念。1.1.1物業(yè)管理模式的源起。

（l）

什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理模式？

“物業(yè)”一詞譯自英語Pr叩erty或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)?！拔飿I(yè)”一詞在國外，特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。

關(guān)于物業(yè)的內(nèi)涵，國內(nèi)各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：第一，已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇；第二，與這些屋宇相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；第三，屋宇的建筑（包括內(nèi)部的多項設(shè)施）和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。①在我國早期的物業(yè)管理實踐中，政府在行政法規(guī)中對物業(yè)管理的性質(zhì)并沒有作出明確的界定，甚至對“物業(yè)管理”術(shù)語都沒有作出明確的定義。

新頒布的《物業(yè)管理條例》第二條指出：“所稱的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”通過物業(yè)管理活動，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的社會價值、經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全、舒適、方便的居住和工作環(huán)境。

與此同時，當(dāng)前理論界在物業(yè)管理的性質(zhì)上仍有爭議，主要有兩種看法，一種看法認(rèn)為物業(yè)管理是公共行政管理；另一種看法認(rèn)為是私人管理即經(jīng)營性管理。

文章認(rèn)為這兩種看法都有偏頗。這兩種看法對物業(yè)管理服務(wù)實際工作影響很大，前者以社會公共利益為導(dǎo)向，忽視物業(yè)區(qū)域業(yè)主或非業(yè)主使用人的公共利益，使管理者傾向傳統(tǒng)的“房管所式”的行政管理模式，一方面使“管”業(yè)主或非業(yè)主使用人的方式盛行，不能體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)區(qū)域（如住宅小區(qū)）本位特性。

另一方面使管理者不計成本，經(jīng)費(fèi)上更加依賴于開發(fā)建設(shè)單位，物業(yè)管理企業(yè)獨立經(jīng)營更加困難，很難實現(xiàn)物業(yè)管理與開發(fā)建設(shè)分業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。后者以企業(yè)利益最大化為導(dǎo)向，使管理者傾向于私域管理模式，這可能囿于物業(yè)管理企業(yè)由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位（商）組建或控制的背景，且大多是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位（商）投資經(jīng)濟(jì)活動的一個營銷要素而已。一方面使“榨”業(yè)主或非業(yè)主使用人的方式盛行，表現(xiàn)為：或與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位（商）合謀，損害業(yè)主利益，或亂收費(fèi)，亂漲價等增加自身利益的行為，另一方面盡可能提供少的服務(wù)產(chǎn)品、降低服務(wù)質(zhì)量以降低成本。這都造成“分業(yè)經(jīng)營”背景下使管理者與業(yè)主或非業(yè)主使用人的關(guān)系緊張，物業(yè)公司從根本上面臨生存危機(jī)。

因此，通過以上分析，本文認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)該這樣定義，所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

（2）物業(yè)管理的源起。

“傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國?！雹佼?dāng)時的英國由于工業(yè)革命的發(fā)展使得大量農(nóng)村人口涌入城市，這必然引起對城市房屋需求的增加。

房屋的空前緊張成為一大社會問題，一些開發(fā)商相繼修建了一批簡易住宅以低廉租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設(shè)施極為簡陋，環(huán)境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴(yán)重，而且人為破壞房屋設(shè)施的情況時有發(fā)生，嚴(yán)重影響了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。當(dāng)時有一位名叫奧克維亞·希爾（OCtaViaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，不僅改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來，首開物業(yè)管理之先河。從那以后，物業(yè)管理工作逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門重視，被普遍推廣于世界各國，并不斷發(fā)展成熟。迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理已成為一個新興的服務(wù)行業(yè)。

（3）物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生和發(fā)展。

誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了28年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。

28年的物業(yè)管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：從1981年3月至1994年3月，是我國物業(yè)管理的探索和起步階段。1981年3月10日，全國第一家物業(yè)管理公司一深圳市物業(yè)管理公司的成立，在我國率先對計劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進(jìn)行了改革，開始了對物業(yè)管理新體制的探索和實踐，拉開了我國物業(yè)管理的帷幕，標(biāo)志著我國物業(yè)管理的誕生。走在全國物業(yè)管理前列的深圳市創(chuàng)下了數(shù)個第一：第一個對商業(yè)寫字樓實行物業(yè)管理；第一個完成房管所向物業(yè)管理企業(yè)的改制；第一個進(jìn)行物業(yè)管理規(guī)范化試點；第一個開展物業(yè)管理人員培訓(xùn)，實行持證上崗；第一個開始通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理公司；第一個實行內(nèi)部物業(yè)管理招投標(biāo)；第一個對物業(yè)管理員工實行淘汰制；第一個成立物業(yè)管理協(xié)會。

第二階段：從1994年4月至1999年5月，這是我國物業(yè)管理開始進(jìn)入規(guī)范化大發(fā)展階段。以建設(shè)部33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實施為標(biāo)志。這個建國以來頒布的全國第一個有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)規(guī)定：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。其特點：一是物業(yè)管理立法明顯加快；二是物業(yè)管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業(yè)管理企業(yè)12000余家，從業(yè)人員150萬人；三是建設(shè)部組織召開了三次重要的會議。1995年8月30日，建設(shè)部在青島召開了全國物業(yè)管理工作座談會；同年12月3日建設(shè)部在人民大會堂召開了全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)總結(jié)表彰大會；1997年6月7一9日，建設(shè)部在大連召開了全國物業(yè)管理工作現(xiàn)場會；四是地方物業(yè)管理立法步伐加快。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》首開全國物業(yè)管理地方立法之先河，使物業(yè)管理盡快走上依法管理的軌道起到了至關(guān)重要的作用；五是物業(yè)管理協(xié)會相繼成立。1993年6月，深圳市物業(yè)管理協(xié)會的成立是全國第一家，以后各地相繼成立，為國家物業(yè)管理協(xié)會的創(chuàng)建奠定了基礎(chǔ)；六是出版了一大批著作和期刊；七是開設(shè)了物業(yè)管理專號?？?。”

第三階段：1999年5月至今，是我國物業(yè)管理快速發(fā)展和市場化時期。以建設(shè)部1999年5月23日在深圳市召開的全國物業(yè)管理工作會議為標(biāo)志，使物業(yè)管理隊伍繼續(xù)壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標(biāo)項目明顯增多，各項配套政策進(jìn)一步完善。深圳市長城物業(yè)公司中標(biāo)北京回龍觀是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設(shè)部機(jī)關(guān)大院為國家機(jī)關(guān)實行物業(yè)管理起了帶頭作用。

跨入21世紀(jì)，中國物業(yè)管理將如何開拓進(jìn)取，使物業(yè)管理行業(yè)真正成為朝陽產(chǎn)業(yè)，本文認(rèn)為，中國物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略是：法制化管理、市場化運(yùn)作、品牌經(jīng)營、集團(tuán)化發(fā)展、區(qū)域化管理、高科技引領(lǐng)。

1.1.2國外與國內(nèi)物業(yè)管理模式比較。

（l）國外物業(yè)管理模式。

①英國和美國的物業(yè)管理模式。

第一，英美的物業(yè)管理已成為社會化的服務(wù)行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物業(yè)管理，只要具備條件，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體。第二，“英美的物業(yè)管理服務(wù)項目多，內(nèi)容廣泛，包括物業(yè)建設(shè)前后、物業(yè)使用全過程的管理。第三，管理方式非常靈活。業(yè)主或用戶委托物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理，而物業(yè)公司的管理方式非常靈活。小修工程、日常養(yǎng)護(hù)可由內(nèi)部維修人員完成，而大、中工程可以采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成。一個項目或工程如綠化管理，可單項承包也可整體承包。費(fèi)用由雙方協(xié)商，計費(fèi)方法可依時間長短，也可按次計費(fèi)。第四，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)由委托方與物業(yè)管理公司（或機(jī)構(gòu)）商定，視市場供求狀況、地區(qū)環(huán)境以及房屋的數(shù)量與質(zhì)量由雙方自由協(xié)商而定，一般無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司的管理費(fèi)來源多渠道，有租金收入、服務(wù)費(fèi)，甚至有政府補(bǔ)貼。第五，物業(yè)管理公司（機(jī)構(gòu)）人員精干，效率高，固定人員少，一些項目盡可能臨時聘請?？沙邪木筒辉O(shè)固定人員以節(jié)約開支?！?/p>

②新加坡的物業(yè)管理模式。

新加坡的物業(yè)管理是在政府提出“居者有其屋”的政策，鼓勵居民逐步擁有（購買）自己的住房而推向全國的。經(jīng)過40余年的努力，已經(jīng)形成一整套運(yùn)行機(jī)制?！暗谝唬飿I(yè)管理組織系統(tǒng)健全。新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一由新加坡建設(shè)發(fā)展局負(fù)責(zé)。該局下設(shè)36個區(qū)辦事處，每個辦事處一般管理2一3個小區(qū)，每個小區(qū)擁有4000一一6000個住戶，區(qū)辦事處管理住宅一般為10000一15000套（戶）。第二，物業(yè)管理實行法治管理，而且管理范圍廣泛。除對物業(yè)管理作出一般性規(guī)定之外，對出售的公共住宅內(nèi)部裝修和管理也作出了極為詳盡的規(guī)定。如對新房裝修的期限、保修的期限和室內(nèi)裝修的項目等都作出了嚴(yán)格規(guī)定，使之均被納入依法管理的范疇。第三，新加坡政府對住宅小區(qū)公共設(shè)施（設(shè)備）保養(yǎng)維修十分重視，要求物業(yè)管理企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)保養(yǎng)和服務(wù)?！?/p>

③韓國日本的物業(yè)管理模式。

韓國和日本屬于市場經(jīng)濟(jì)國家，物業(yè)管理發(fā)展的較為成熟。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，物業(yè)管理的法律基礎(chǔ)比較好。目前，韓國和日本物業(yè)管理的基本法律是區(qū)分所有法（區(qū)分所有權(quán)法）。第二，韓國、日本對從事物業(yè)管理的企業(yè)、人員均有很高的要求，并重視對從業(yè)人員的培訓(xùn)教育。韓國、日本的物業(yè)管理企業(yè)均需領(lǐng)取特別的經(jīng)營許可證才能夠從事物業(yè)管理。物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過一定的考試并取得資格后才能擔(dān)任管理職務(wù)。第三，物業(yè)管理的社會環(huán)境比較好。

一是公眾積極參與物業(yè)管理；二是業(yè)主接受花錢買服務(wù)的管理形式。由于激烈的市場競爭，各種物業(yè)公司的服務(wù)收費(fèi)水平平均化，所以業(yè)主的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)相對明確，業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)是天經(jīng)地義的事情，如果拒付物業(yè)管理費(fèi)是違背社會道德規(guī)范和國家法律的。第四，物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化程度高。韓國和日本的大廈及住宅的管理水平比較齊整。房屋的維修保養(yǎng)及時，沒有失修失養(yǎng)的現(xiàn)象；大廈及住宅均很清潔，基本沒有衛(wèi)生死角。韓國、日本一般居住區(qū)的管理水平大約達(dá)到我國的全國優(yōu)秀小區(qū)的管理水平。第五，韓國、日本的物業(yè)管理專業(yè)化水平高的另外一個表現(xiàn)是其社會分工的程度也高。物業(yè)管理企業(yè)與社會其它水、電、氣、維修等行業(yè)的分工和協(xié)作關(guān)系緊密。在一些比較小的住宅或大廈中，業(yè)主們比較容易地通過這種高度專業(yè)化的社會分工實現(xiàn)自我管理。另外，“韓國、日本物業(yè)管理發(fā)展的一個特點是政府依靠社會中介組織實現(xiàn)對物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范和管理。韓國物業(yè)管理的全國性組織是住宅管理協(xié)會。日本相關(guān)的全國性組織則比較多，如高層樓宇管理協(xié)會、電梯管理協(xié)會、住宅管理協(xié)會等等。這些協(xié)會一方面為會員提供市場信息、人員培訓(xùn)等服務(wù)，另一方面也從事行業(yè)規(guī)范化的工作?！雹伲?）中國的物業(yè)管理模式。

①香港的物業(yè)管理模式。

公共房屋的較大部分由房委會執(zhí)行機(jī)構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負(fù)責(zé)管理，機(jī)構(gòu)健全，配有專業(yè)管理人員，管理方式靈活，一些項目常用招標(biāo)或承包等方式交由專業(yè)公司完成。從20世紀(jì)80年代末開始，房委會相繼把一些公共居屋委托私營的物業(yè)管理公司管理，受聘的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理工作，接受物業(yè)管理委員會的日常管理、工作監(jiān)督與財務(wù)監(jiān)督，房委會不再監(jiān)督物業(yè)公司的日常管理工作。為管理好私人樓宇，香港政府頒布了《多層大廈（業(yè)主立案法團(tuán)）條例》，倡導(dǎo)多層大廈業(yè)主組織法團(tuán)，設(shè)立管理委員會。

物業(yè)公司的經(jīng)費(fèi)全部來源于業(yè)主的管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)完全按管理工作的實際支出而定。管理公司的一切費(fèi)用，包括人員工資、辦公費(fèi)、設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)、清潔費(fèi)、煤氣費(fèi)等都從所收的管理費(fèi)中開支。管理公司的利潤是從管理費(fèi)支出中提取5%一15%的管理酬金而獲得。管理公司的收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，一些較大規(guī)模的維修工程，牽涉到大筆費(fèi)用支出，須征詢業(yè)主立案法團(tuán)的意見方能進(jìn)行，如未獲準(zhǔn)，物業(yè)公司不得堅持。

②深圳的物業(yè)管理模式。

第一，實施“企業(yè)化”管理，建立新型的管理體制。

深圳1988年開始房改，房改前，對城市房屋管理有著重要引導(dǎo)和調(diào)節(jié)作用的公房，依舊實行福利型行政管理，即由政府房管部門設(shè)立事業(yè)性質(zhì)的房管機(jī)制，每年在城市維護(hù)費(fèi)中撥出經(jīng)費(fèi)對住宅區(qū)進(jìn)行維護(hù)。1988年底，深圳市對公房管理體制進(jìn)行了改革，將原來政府直管的各房管所全部改制為屋村管理處，改房管模式為物業(yè)管理模式，改傳統(tǒng)行政統(tǒng)管為企業(yè)化管理，改政府拿錢維護(hù)各類物業(yè)為住戶自己掏錢買服務(wù)。

第二，實施“專業(yè)化”管理，培養(yǎng)專業(yè)管理人才。

“從1989年初開始，深圳物業(yè)管理就著手進(jìn)行專業(yè)化管理，培養(yǎng)專業(yè)人才，以適應(yīng)蓬勃發(fā)展的形勢需要。當(dāng)時房管局成立了培訓(xùn)中心，從抓屋村管理處主任、管理人員培訓(xùn)起步到后來各專業(yè)操作人員的培訓(xùn)。管理人員素質(zhì)逐年提高，現(xiàn)在物業(yè)管理公司中層以上干部，均達(dá)到大專以上文化程度或中級職稱?！雹俚谌瑢嵤耙惑w化”管理，確立深圳物業(yè)管理新機(jī)制?！耙郧白≌瑓^(qū)物業(yè)管理存在著多頭管理的現(xiàn)象，如居委會管衛(wèi)生，派出所派出保安管車場。政出多門的多頭管理，出了問題沒人負(fù)責(zé)，管理效率低下，物業(yè)管理單位經(jīng)常為此”背黑鍋“，業(yè)主、住戶意見大，不滿意。針對這種情況，1990年開始在蓮花二村實施一體化管理，包括小區(qū)內(nèi)治安秩序、綠化、衛(wèi)生、水電、機(jī)電維修、物業(yè)維護(hù)、社區(qū)文化等由物業(yè)單位一家管理，業(yè)主、住戶有事只找一個單位，出了問題由一個部門負(fù)責(zé)，職責(zé)分明。責(zé)、權(quán)、利一致，避免了扯皮推委現(xiàn)象，提高了管理效率?！?/p>

第四，實施“社會化”招投標(biāo)，培育物業(yè)管理市場。

把競爭機(jī)制引入物業(yè)管理，實施社會化的招投標(biāo)，它的意義體現(xiàn)在以下三個方面：一是對開發(fā)商觸動大。使其認(rèn)識到，如果開發(fā)的物業(yè)配套設(shè)施不齊，質(zhì)量不好，管理不善，業(yè)主怨聲載道，其物業(yè)被招標(biāo)，將直接影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)；二是對物業(yè)企業(yè)震動大。使物業(yè)企業(yè)有了危機(jī)感、緊迫感，并切實體會到，管理服務(wù)不是鐵飯碗，管理水平低，服務(wù)意識差，就有可能被炒魷魚，端掉飯碗；三是增強(qiáng)了業(yè)主的主人翁意識，使業(yè)主、住戶進(jìn)一步明確了自已的權(quán)利和義務(wù)，懂得了如何自我保護(hù)、維護(hù)自己的權(quán)益。

（3）國外與國內(nèi)物業(yè)管理模式的區(qū)別。

①起點不同。

第一，西方發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理興起于19世紀(jì)中后期，距今己有一百多年的歷史，我國的物業(yè)管理只有短短二十幾年的行業(yè)史。第二，西方發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理是社會生產(chǎn)力的進(jìn)步及市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步，起點低。我國物業(yè)管理是改革開放的產(chǎn)物，與原計劃經(jīng)濟(jì)制度下的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)不適應(yīng)，具有改造嫁接的性質(zhì)。在面臨自我生存考驗的情況下，還擔(dān)負(fù)著改造舊體制、建設(shè)新行業(yè)市場、發(fā)展新行業(yè)經(jīng)濟(jì)的重任，基礎(chǔ)差起點高。

②社會人文環(huán)境不同。

第一，“物業(yè)”文化不同。如“物業(yè)”在西方國家的概念是“realProPerty”，指土地及附著在土地上的人工構(gòu)筑物和房屋及其附帶的各種權(quán)益，包括所有權(quán)在內(nèi)的以及與此相關(guān)的所有權(quán)、享用權(quán)、管理權(quán)、處分權(quán)。而在中國，“物業(yè)”是外來詞，無論概念，還是在社會現(xiàn)實中，物業(yè)都只有“土地上的人工構(gòu)筑物和房屋”這一概念是清楚的，其他含義都是模糊的、難以界定的，缺少法律基礎(chǔ)及社會理解的人文環(huán)境。第二，物業(yè)管理文化不同。物業(yè)管理文化是物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)關(guān)系的反映。在西方發(fā)達(dá)國家，什么是物業(yè)、什么是業(yè)主、什么是物業(yè)管理、什么是物業(yè)管理公司，不僅概念清楚，而且各方面的權(quán)利、責(zé)任、相互關(guān)系界定明確；而在中國，概念不清（各有各的理解、解釋），正是這不被重視的名詞、概念不清，理解異義，掩蓋著物權(quán)法空白，導(dǎo)致了各方權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任、相互關(guān)系的混亂。第三，社區(qū)文化不同。西方發(fā)達(dá)國家資本主義市場經(jīng)濟(jì)歷時長，市場規(guī)則及體制健全，公眾私權(quán)意識強(qiáng)，積極參與物業(yè)管理，接受花錢買服務(wù)的物業(yè)管理方式；而在中國，這種有利于物業(yè)管理業(yè)發(fā)育成長的社區(qū)文化有待建設(shè)。1.1.3相關(guān)概念。

（1）物業(yè)。

“物業(yè)”一詞，主要是指以土地和土地上的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施等形式存在的不動產(chǎn)。

（2）業(yè)主。

業(yè)主，一般意義上是指房屋的所有權(quán)人。在法律上，只有辦理了產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)，被登記為產(chǎn)權(quán)人的買受人才可稱為業(yè)主；已經(jīng)辦理了商品房預(yù)售或者出售合同登記，并不能成為業(yè)主。

（3）業(yè)主委員會。

業(yè)主委員會是指經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生并經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登一記，在物業(yè)管理活動中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的組織，是一個物業(yè)管理區(qū)域中長期存在的、代表業(yè)主行使業(yè)主自治管理權(quán)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。它具有以下特點：第一，業(yè)主委員會應(yīng)由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。第二，業(yè)主委員會的活動范圍應(yīng)該是進(jìn)行物業(yè)的業(yè)主自治管理。第三，業(yè)主委員會應(yīng)代表和維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。第四，業(yè)主委員會應(yīng)經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登記。

（4）房地產(chǎn)業(yè)。

房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，具體包括土地的開發(fā)經(jīng)營、房屋的開發(fā)建設(shè)、買賣、租賃、信托、物業(yè)管理和以房地產(chǎn)為依托所進(jìn)行的多種經(jīng)營管理等諸項工作。

.2研究物業(yè)管理模式的目的和意義。:21研究目的。

城市物業(yè)管理是一個很重要的經(jīng)濟(jì)部門，它直接經(jīng)營管理的物業(yè)資產(chǎn)比其他任何部門的固定資產(chǎn)都要多。因此，物業(yè)管理的好壞，直接影響著社會經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益，具有非常重大的意義。

（l）和諧是當(dāng)今社會發(fā)展的主旋律，物業(yè)管理規(guī)范化一定程度上影響到社會的穩(wěn)定。

①物業(yè)發(fā)展的好壞，關(guān)系到城市管理和環(huán)境的完善與否。

一個個物業(yè)區(qū)域是構(gòu)成城市的基本單元，建筑物的容貌構(gòu)成城市形象的主體，國際城市、花園城市的建設(shè)，離不開物業(yè)形象和物業(yè)環(huán)境的改善，每一個物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔、優(yōu)美，秩序井然，城市整體的的面貌和秩序才能得以提升?，F(xiàn)在，物業(yè)管理己逐步從對新區(qū)管理延伸到建成區(qū)的管理，從對居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)的管理延伸到學(xué)校、醫(yī)院、軍營、公園等各類公共建筑和特種物業(yè)及區(qū)域。這樣就為城市整體環(huán)境面貌的改善與提升提供了全方位的支持。從而為引進(jìn)人才、吸引投資、吸引旅游、防止SARS之類的疾病暴發(fā)與流行等發(fā)揮不可替代的作用。

對照1996年世界衛(wèi)生組織提出的“健康城市”的標(biāo)準(zhǔn)：“第一為市民提供清潔和安全的環(huán)境；第二為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應(yīng)，具有有效的清理垃圾系統(tǒng)；第三通過富有活力和創(chuàng)造性的各種經(jīng)濟(jì)手段，保證滿足市民在營養(yǎng)、飲水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；第四擁有一個強(qiáng)有力的相互幫助的市民團(tuán)體，能夠為創(chuàng)立健康城市而努力工作；第五能使市民一道參與制定涉及他們?nèi)粘Ｉ?，特別是健康和福利的各項政策決定；第六提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方便市民之間的溝通和聯(lián)系；第七保護(hù)文化遺產(chǎn)并尊重所有居民的各種文化和生活特性；第八把保護(hù)健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康行為的權(quán)利；第九作出不懈努力，爭取改善健康服務(wù)質(zhì)量，并能使更多市民享受到健康服務(wù)：第十能使人們更健康長久地生活和少疾病?！雹俸苋菀卓闯觯陨线@些要求與物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與目的基本吻合，進(jìn)一步說明，物業(yè)管理是建設(shè)現(xiàn)代城市的重要基礎(chǔ)工作。

②物業(yè)發(fā)展的好壞，關(guān)系到社區(qū)穩(wěn)定與否。

維護(hù)社會安定是全面建設(shè)小康社會的重要保障。大力發(fā)展社會主義文化，建設(shè)社會主義精神文明是全面建設(shè)小康社會的重要任務(wù)。維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)是整個社會安定和全社會精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。隨著社會經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，社區(qū)建設(shè)越來越受到社會各界的關(guān)注，成為城市建設(shè)與管理的基礎(chǔ)性工作。物業(yè)管理是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分。社區(qū)居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織；業(yè)主、業(yè)主大會的活動與社區(qū)建設(shè)和管理密切相關(guān)；物業(yè)管理企業(yè)對于維護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序具有積極作用。通過規(guī)范社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理各主體之間的關(guān)系，整合資源，可以推進(jìn)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，形成推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的整體合力，既有利于為居民創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，也有利于促進(jìn)社區(qū)安定和社區(qū)精神文明建設(shè)。

從多年的實踐看，物業(yè)管理在維護(hù)社區(qū)秩序，協(xié)助公安等有關(guān)部門防范刑事犯罪，防止可能發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。物業(yè)管理企業(yè)在努力提高管理服務(wù)水平的同時，配合有關(guān)部門和社區(qū)各類組織，積極開展社區(qū)文化活動，豐富了居民的業(yè)余生活，促進(jìn)了居民的身心健康，推動形成了鄰里之間更加和諧的關(guān)系和良好的社會風(fēng)尚，促進(jìn)了社區(qū)精神文明建設(shè)。

（2）為政府規(guī)范物業(yè)企業(yè)發(fā)展出謀劃策，為企業(yè)自身發(fā)展提供原始數(shù)據(jù)和資料。

①找出問題，提高工作效率。

此次調(diào)查涉及到4小區(qū)，對照陜西省二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的問卷，針對小區(qū)出現(xiàn)的實際問題，DT物業(yè)迅速對各小區(qū)出現(xiàn)的問題進(jìn)行答疑，并形成書面文字張貼在各小區(qū)內(nèi)。

②化解矛盾，增強(qiáng)社會信任感和投資者信心。

物業(yè)企業(yè)要發(fā)展，化解各種矛盾是關(guān)鍵，官司纏身的企業(yè)是發(fā)展不好的，也會讓小區(qū)業(yè)主缺乏信任，令招標(biāo)企業(yè)失去信心。

③保持良好運(yùn)行狀態(tài)，提高競爭力。

目前大小物業(yè)企業(yè)不計其數(shù)，要想在眾多的競爭者中脫穎而出，必須維持企業(yè)良好運(yùn)行，提高自己的綜合實力。

（3）理順幾種關(guān)系。

①物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。

無論是從網(wǎng)上搜索、書籍資料，還是從實地調(diào)查來看，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系并不是和諧相處的，各種各樣的問題紛繁復(fù)雜，時有暴力事件發(fā)生，甚至訴諸法庭。因此物業(yè)企業(yè)和業(yè)主究竟應(yīng)該以何種關(guān)系定位自己，如何解決矛盾便成為大眾關(guān)注的問題。

②物業(yè)企業(yè)和房地產(chǎn)商的關(guān)系。

一直以來，物業(yè)企業(yè)都作為房地產(chǎn)商的嫡系存在，如何在全國范圍內(nèi)規(guī)范化兩者的關(guān)系，是我們需要考慮的問題。③房地產(chǎn)商和業(yè)主的關(guān)系。

房地產(chǎn)商通?？紤]到自己的利益，而置業(yè)主的利益于不顧，將一些無法用眼睛看到的建筑交付使用，隨后發(fā)生的遺留問題很大程度上成為二者的矛盾焦點，因此，監(jiān)管部門如何做好監(jiān)督工作，房地產(chǎn)商如何正確看待自身利益，業(yè)主如何維權(quán)便成為不容忽視的問題。

.2.2研究意義。

（1）全面應(yīng)用社會學(xué)調(diào)查方法，發(fā)揮社會學(xué)的作用本文綜合應(yīng)用了問卷法、訪談法、文獻(xiàn)法以及統(tǒng)計分析法，綜合社會學(xué)所學(xué)知識，定性研究與定量研究相結(jié)合，將社會研究調(diào)查方法充分發(fā)揮，再次印證社會學(xué)的重要作用。

（2）理論與現(xiàn)實相結(jié)合，更具研究性在查找國內(nèi)外物業(yè)企業(yè)發(fā)展資料基礎(chǔ)上，將實際問題與理論相結(jié)合，凸顯社會實證研究的科學(xué)價值。

（3）圍繞物業(yè)而出現(xiàn)的一系列問題始終是社會熱點，物業(yè)制度如何健全，為研究者提供資料物業(yè)企業(yè)、房地產(chǎn)商、業(yè)主、業(yè)主委員會如何處理好相互之間的關(guān)系，物業(yè)發(fā)展相關(guān)制度如何健全，希望本文能為研究者提供一些有益的思考。1.3研究綜述。

3.1國內(nèi)外目前研究現(xiàn)狀。

國內(nèi)外關(guān)于物業(yè)管理方面的研究理論很少，究其原因，本文認(rèn)為，一方面物業(yè)管理模式發(fā)展的歷程很短，在中國的發(fā)展僅僅20多年的時間；另一方面，各國國情不同，物業(yè)發(fā)展各具特色，很難有一個統(tǒng)一的模式供大家集體應(yīng)用，只能結(jié)合本國國情，走出一條適合自己的路子。

本文所搜集到的資料顯示，具體國家的發(fā)展模式有很大不同。下文將列舉一部分典型國家的物業(yè)發(fā)展模式。

國內(nèi)的物業(yè)管理方面的論文很多，關(guān)于對大城市，如深圳，北京等的物業(yè)管理模式研究的論文以及網(wǎng)上的資料可以說是百花齊放。相關(guān)方面的法律法規(guī)陸續(xù)出臺。關(guān)于物業(yè)管理方面的論著也逐漸引起了理論界的爭論和思考。1.3.2國外物業(yè)研究理論。

（1）幾種理論觀點。

①TQM理論。

“全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）理論，1961年由美國通用電器公司質(zhì)量管理部長菲根堡姆（Feigenbaum）博士提出，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)?！雹賂QM以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。TQM高度關(guān)注客戶利益，承諾堅持不斷地持續(xù)改進(jìn)，其基本特征體現(xiàn)在三個方面，即全面性、系統(tǒng)性和發(fā)展性。全面性是指在質(zhì)量管理中全面考慮涉及到的每一個過程，每一項工作和每一個人。系統(tǒng)性是指TQM把管理對象看作是由多個相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成的整體，要求處理好各子系統(tǒng)內(nèi)部及各子系統(tǒng)之間的關(guān)系。發(fā)展性是指TQM的核心是根據(jù)客戶的需求及時調(diào)整目標(biāo)和策略，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和一般的產(chǎn)品管理雖有不同，但卻是相通的。根據(jù) TQM理論，在全面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)體現(xiàn)以下原則：全面性原則、全程性原則、系統(tǒng)性原則和動態(tài)發(fā)展原則。

②FM理論。

“20世紀(jì)70年代，美國人從他們在對軍事部門、政府部門以及高等院校的管理經(jīng)驗中得到啟發(fā)，從事物業(yè)管理的職業(yè)經(jīng)理人、科技工作者以及高等院校的教授們根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)和城市的發(fā)展情況，開始了對 Fac111tyManagement（簡稱FM，設(shè)施管理）的研究工作。1979年，世界第一個設(shè)施管理機(jī)構(gòu)—美國密西根州的AnnArborFaeilityManagementAssoeiation首先成立，1980年又創(chuàng)建了全美”國家設(shè)施管理協(xié)會“，并于1982年更名為 InternationalFaeilityManagementASS。Ciati。n（簡稱IFMA）”①設(shè)施管理傳到中國，首先從香港開始，1992年國際設(shè)施管理協(xié)會在香港設(shè)立分布[工FMA（HKChaPter）〕，2000年又成立了香港設(shè)施管理學(xué)會（HK工FM）。中國經(jīng)濟(jì)的高速穩(wěn)定發(fā)展，特別是中國城市化進(jìn)程的加快，為房地產(chǎn)市場提供了勃勃生機(jī)，豐富多樣的產(chǎn)品類型以及每年13%以上的增長速度，顯示出中國房地產(chǎn)市場前所未有的繁榮景象，這自然引起了國際設(shè)施管理業(yè)界的關(guān)注。

（2）不足之處。

①專門針對物業(yè)研究的理論很少。

物業(yè)管理的推進(jìn)，對改善人民群眾的生活工作環(huán)境、維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、解決社會就業(yè)、擴(kuò)大住房消費(fèi)發(fā)揮著越來越重要的作用。但是，應(yīng)該看到，與快速發(fā)展的行業(yè)實踐比較，物業(yè)管理的理論研究還顯得很滯后，對一些問題的認(rèn)識在業(yè)內(nèi)外還存在較大分歧。比如業(yè)主自治組織、業(yè)主委員會決策制度、物業(yè)管理一體化模式、物業(yè)管理對車輛和管理區(qū)域內(nèi)人身安全承擔(dān)的責(zé)任等等。使得我們在制定法規(guī)規(guī)章和宣傳上把握不準(zhǔn)確，在工作中走了一些彎路，甚至進(jìn)入一些誤區(qū)或出現(xiàn)偏差。

②理論前瞻性更有待加強(qiáng)。

隨著物業(yè)管理的廣泛推開，一些深層次的問題逐步暴露出來，在對這些問題深入研究時，我們認(rèn)識到行業(yè)理論研究的薄弱。在起草制定物業(yè)管理條例的過程中，常常感到對物業(yè)管理各方主體權(quán)、責(zé)、利的界定及有關(guān)法律關(guān)系、法律責(zé)任處理非常困難，或臨時抱佛腳找書本求答案，或上門請教專家，深感前瞻性理論研究的重要性。因此，我們需要物業(yè)管理理論研究的滯后問題進(jìn)行反思，也以具體行動并在各種場合呼吁加強(qiáng)這方面的工作。

1.3.3國內(nèi)物業(yè)研究理論。

（1）成就。

①相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)不斷更新。

“物業(yè)管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，至90年代，特別是小平同志南巡講話后，在房地產(chǎn)建設(shè)熱潮的推動下，迅猛發(fā)展。全國1.2萬多家專業(yè)管理公司的出現(xiàn)改變了香港管理公司曾經(jīng)在大陸扮演重要角色的格局?！薄?，初期在住宅小區(qū)小心翼翼嘗試的專業(yè)管理很快推及到商業(yè)大廈、大型購物中心、公寓別墅，且正在向福利房、直管房、單位自管房等領(lǐng)域全面滲透。各類物業(yè)管理書籍的出版、物業(yè)管理進(jìn)入高等教育系統(tǒng)，標(biāo)志著物業(yè)管理已由感性認(rèn)識世界進(jìn)入到理性認(rèn)識世界，己進(jìn)入競爭時代。1994年3月23日，國家建設(shè)部發(fā)布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，標(biāo)志著我國物業(yè)管理開始邁上法制化的軌道。1997年7月，廣東省率先在全國開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（專科）譜寫了中國中高級物業(yè)管理專業(yè)人刁一培養(yǎng)的新篇章。在2003年國家出臺了新的物業(yè)管理法規(guī)，標(biāo)志著物業(yè)所有人及使用人的維權(quán)意識增強(qiáng)。

②更多的理論專家關(guān)注物業(yè)領(lǐng)域。

物業(yè)管理專業(yè)在高等院校的設(shè)置。從事物業(yè)管理的專門人才日益涌現(xiàn)，物業(yè)問題日益成為人們關(guān)注的焦點。

（2）不足之處。

①在理論上還處于探索階段，物業(yè)管理企業(yè)制度不健全。

”沒有規(guī)矩，不成方圓“深刻而有力地證實了制度在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展中的地位。而目前，我國物業(yè)管理處于起步階段，企業(yè)對員工獎懲制度、企業(yè)合約制度及權(quán)責(zé)制度等還都欠佳，阻礙了物業(yè)企業(yè)發(fā)展。為了讓物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展，應(yīng)盡快完善物業(yè)企業(yè)制度。

在補(bǔ)充物業(yè)企業(yè)制度的同時，還要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，只有這樣才能加快物業(yè)行業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)制度具有三方面的要素：第一，私有財產(chǎn)神圣不可侵犯；第二，契約為前提的法制操作機(jī)制；第三，機(jī)會均等的市場原則。其中，第三點”機(jī)會均等原則“對我國來說是死穴，是幾乎不可逾越的鴻溝。

②缺乏理論體系。

現(xiàn)有的法規(guī)缺乏一個強(qiáng)有力的、科學(xué)完整的物業(yè)管理理論體系的支持，物業(yè)管理理論滯后物業(yè)管理實踐、滯后物業(yè)管理的立法。”摸著石頭過河“，憑著感覺立法，具有較濃厚的實用主義色彩，沒有真正尋求到建筑物區(qū)分所有權(quán)這個物業(yè)管理理論的根源。致使各物業(yè)管理活動的責(zé)任主體法律地位不明確，權(quán)利義務(wù)不清楚，法律關(guān)系不清晰等等，造成許多物業(yè)管理熱點、難點問題一直困擾著物業(yè)管理行業(yè)，影響著物業(yè)管理的立法，使物業(yè)管理裹足不前，無法可持續(xù)的健康發(fā)展。

③與國際管理相比，物業(yè)管理法律法規(guī)相對滯后。

現(xiàn)有的法規(guī)沒有與國際慣例的建筑物區(qū)分所有權(quán)法律制度接軌，與西方發(fā)達(dá)國家相比較，我們的物業(yè)管理法律制度處于相對滯后的狀態(tài)。這在一定程度上對于我國加入WTO之后，不斷提升我們物業(yè)管理行業(yè)參與國際物業(yè)管理市場競爭有所影響，尤其是在我們與西方發(fā)達(dá)國家競爭我國物業(yè)管理市場時，會使我們處于一個不利的局面。

第2章調(diào)查現(xiàn)狀。

為了了解目前物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在西安DT物業(yè)組織下，本文參與了西安DT物業(yè)業(yè)主滿意度調(diào)查，力圖解決目前DT物業(yè)存在的尖銳問題和矛盾。2.1調(diào)查過程。2.1.1調(diào)查目的。

（1）解決目前DT物業(yè)發(fā)展面臨的問題。

西安DT物業(yè)成立于1996年，是有著13年發(fā)展歷史的物業(yè)治理二級資質(zhì)企業(yè)，現(xiàn)管理小區(qū)13家。有著豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗，但是與業(yè)主沖突時有發(fā)生，甚至對簿公堂。公司為維護(hù)與小區(qū)業(yè)主的良好關(guān)系，了解業(yè)主的服務(wù)需要，更好的協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，組織了這次調(diào)查。

（2）協(xié)調(diào)和業(yè)主的關(guān)系。

物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是否和諧，關(guān)系到物業(yè)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，關(guān)系到業(yè)主自身的利益，因此，如何協(xié)調(diào)好二者的關(guān)系，是每個物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)心的話題。

（3）解決突出的問題與矛盾。

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，一些老社區(qū)已經(jīng)比較穩(wěn)定，業(yè)主與物業(yè)關(guān)系比較和諧，問題較少。矛盾主要集中在新建小區(qū)，業(yè)主對物業(yè)有著更高的要求。矛盾有時激烈到業(yè)主砸車、或者每天很多業(yè)主與物業(yè)到房管局，要求解決某個問題，但長期難以協(xié)調(diào)。2.1.2調(diào)查原則。

（l）注重項目個性，制作調(diào)查問卷。

本次調(diào)查綜合考評設(shè)置了五個等級，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容可做全面評價，對調(diào)查內(nèi)容未盡事宜做了備注一欄，實際調(diào)查過程中也確實發(fā)現(xiàn)了業(yè)主的更多要求，為保證本次調(diào)查的順利進(jìn)行，每份問卷都填有業(yè)主房間號碼，保證了調(diào)查的科學(xué)性和真實性。

（2）科學(xué)隨即抽樣，調(diào)查高度負(fù)責(zé)。

本次調(diào)查主要在周二、周六、周日進(jìn)行，在不打擾住戶休息和工作的時間內(nèi)展開，對商住戶和家庭住戶分別進(jìn)行調(diào)查和訪問，保證了調(diào)查的多樣性。同時，所調(diào)查的四個小區(qū)有新建商住樓、住宅小區(qū)、以及比較老的住宅樓，所選擇的樣本比較科學(xué)合理，幾乎能覆蓋所有出現(xiàn)的問題。

（3）堅持全面調(diào)查，項目整體覆蓋。

本次問卷調(diào)查主要對陜西省西安市四個社區(qū)一長鑫大廈、華迪大廈、亞冠大廈和大華花園依次進(jìn)行，項目涉及盯物業(yè)管理的七個方面，包括物業(yè)收費(fèi)管理、房屋維修管理、治安保衛(wèi)與消防管理、環(huán)境保護(hù)、車輛交通管理、工作人員服務(wù)水平、周邊環(huán)境等，具體到18個小的層面，基本符合社區(qū)調(diào)查內(nèi)容全面，覆蓋面廣的要求。共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收393份，有效問卷380份，其中長鑫大廈98份，華迪大廈93份，亞冠大廈112份，大華花園77份。2.1.3調(diào)查方式。

（1）調(diào)查方法。

本文綜合運(yùn)用社會調(diào)查方法中的問卷法、訪談法、文獻(xiàn)法以及統(tǒng)計分析法。

本次調(diào)查結(jié)合陜西省發(fā)布的物業(yè)管理條例以及二級物業(yè)資質(zhì)企業(yè)的要求，制定了業(yè)主滿意度調(diào)查表（見附表一）。

（2）調(diào)查表。

見附表一。

（3）調(diào)查統(tǒng)計。

根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的原則，經(jīng)過統(tǒng)計篩選，現(xiàn)將獲得的380份有效問卷中，”較差一很差“的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果反映如下。2.2問卷調(diào)查統(tǒng)計的主要問題。

經(jīng)過對四個小區(qū)資料的歸納和整理，以下四個方面的問題比較突出。2.2.1業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)不合理，企業(yè)收費(fèi)困難。在調(diào)查的四個小區(qū)380份問卷中，業(yè)主對收費(fèi)有疑問的共有巧8份問卷，占所有問卷的42%，主要認(rèn)為DT物業(yè)公司收費(fèi)價格不斷調(diào)整，且越來越高，很難接受；部分業(yè)主將房屋維修問題和物業(yè)費(fèi)交叉，維修不滿意與不及時，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司收費(fèi)困難，與部分業(yè)主關(guān)系緊張。

2.2.2工作人員素質(zhì)有待提高，人員流失嚴(yán)重。

對工作人員服務(wù)不甚滿意的問卷共有153份，由于物業(yè)公司聘用的工作人員「〕檻較低，部分小區(qū)的工作人員對業(yè)主反應(yīng)的問題處理不及時，甚至態(tài)度粗暴，導(dǎo)致業(yè)主對整個物業(yè)公司不滿意。同時因為物業(yè)企業(yè)利潤不高，所聘用的工作人員薪酬較低，導(dǎo)致人員流失嚴(yán)重。

2.2.3責(zé)任出現(xiàn)相互推誘，問題得不到解決。

圍繞比較尖銳的問題共有18起，在業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生矛盾的大型事件中，比如，業(yè)主因停電而導(dǎo)致威腳事件狀告物業(yè)公司；業(yè)主丟電腦狀告物業(yè)公司保安系統(tǒng)不健全等；其中涉及到四方：法院、房管局、物業(yè)公司、業(yè)主，當(dāng)問題拿到法院解決，處理速度相對較快，而涉及到房管局、物業(yè)公司、業(yè)主三方需要協(xié)商解決的問題，問題會一拖再拖，不能果斷得到解決。這個調(diào)查數(shù)據(jù)不是很高，但是問題卻很難解決和協(xié)調(diào)。2.2.4物業(yè)與業(yè)主之間溝通不暢，交流渠道狹窄。

這幾乎是90%的業(yè)主提出的問題。對于新建小區(qū)，比如亞冠大廈和長鑫大廈，由于是新建民用和商用住宅樓，很多細(xì)節(jié)問題需要考慮，比如水電供應(yīng)、公司標(biāo)牌制作等，物業(yè)公司處理不及時，而需要緊急解決的問題，卻很難找到物業(yè)小區(qū)主任或者物業(yè)總公司領(lǐng)導(dǎo)得到有效溝通。

2.3問卷調(diào)查統(tǒng)計的業(yè)主意見和建議。

經(jīng)過對業(yè)主的訪談和資料歸納總結(jié)，4個小區(qū)的業(yè)主總體意見如下。2.3.1合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

陜西省已經(jīng)出臺物業(yè)管理條例，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)地方特點，公開、公正地收取物業(yè)費(fèi)。作為物業(yè)管理企業(yè)首先要由規(guī)范物業(yè)管理工作抓起，合理確定物業(yè)管理工作的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)才能規(guī)范物業(yè)管理工作，從根本上預(yù)防矛盾的產(chǎn)生、化解各種矛盾的發(fā)生。

2.3.2統(tǒng)一培訓(xùn)工作人員。

物業(yè)公司招聘人員門檻較低，很多工作人員對自身角色認(rèn)識不清，對自身工作認(rèn)識不清，缺少應(yīng)有的禮貌和責(zé)任，希望物業(yè)公司對工作人員統(tǒng)一培訓(xùn)再上崗，同時也是在宣傳自身的企業(yè)文化。

2.3.3盡快處理相關(guān)問題。

物業(yè)公司與業(yè)主的之間的矛盾是社會矛盾的一種，影響面大，輻射范圍廣。

處理不好，往往容易使矛盾激化，對構(gòu)建和諧社區(qū)極為不利。對于出現(xiàn)的問題，應(yīng)建立一個中央決策機(jī)制，物業(yè)、業(yè)主、房管局集中討論問題，最后根據(jù)討論結(jié)果，三方盡快解決。

2.3.4建立三方溝通平臺。

物業(yè)公司應(yīng)建立意見箱，或者公開對外溝通電話，或者建立網(wǎng)站論壇區(qū)，以便業(yè)主暢所欲言，及時解決出現(xiàn)的問題。對于己經(jīng)出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司應(yīng)及時解決，給出業(yè)主滿意答復(fù)。另外物業(yè)公司應(yīng)多組織類似的業(yè)主滿意度調(diào)查，并避免出現(xiàn)工作人員參與調(diào)查的情況，以保持中立。

第3章物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問題。

經(jīng)過調(diào)查和整理資料后發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)和業(yè)主之間有著眾多的問題需要仔細(xì)分析，現(xiàn)結(jié)合調(diào)查中出現(xiàn)的問題以及在資料整理之后發(fā)現(xiàn)的問題做一個總結(jié)。3.1產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰。

3.1.1房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司多為”父一子“關(guān)系。

相當(dāng)一部分物業(yè)公司仍是房地產(chǎn)公司的派生物和附屬品，不得不聽命于”老板“，即使物業(yè)公司脫離了房地產(chǎn)公司的制約獨立經(jīng)營，房地產(chǎn)公司遺留的部分問題使物業(yè)公司發(fā)展艱難?！睆默F(xiàn)實來看，開發(fā)商和物業(yè)公司一般都是‘父子關(guān)系’?！伴L期關(guān)注物業(yè)糾紛的北京憶通律師事務(wù)所律師李勁松一針見血：”基于這種關(guān)系，開發(fā)商埋下的地雷，往往在業(yè)主和物業(yè)公司之間爆炸。“據(jù)他觀察，”物業(yè)糾紛案件絕大部分和開發(fā)商遺留問題有關(guān)?！?.1.2房地產(chǎn)公司與業(yè)主的權(quán)、義不清。

開發(fā)建設(shè)遺留問題成為物業(yè)糾紛主因。調(diào)研報告認(rèn)為，現(xiàn)有商品房小區(qū)發(fā)生的物業(yè)糾紛中，相當(dāng)數(shù)量源于開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)遺留問題主要表現(xiàn)在：

一是規(guī)劃變更導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損。房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異。

二是房屋建筑和附屬設(shè)備質(zhì)量差，配套項目缺項。三是建筑權(quán)屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營收益分配等問題，是業(yè)主與開發(fā)商爭議的核心問題。

問題出現(xiàn)后，業(yè)主應(yīng)該承擔(dān)多少的責(zé)任，房地產(chǎn)商承擔(dān)多少義務(wù)，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)與尺度。根據(jù)北京市消協(xié)對北京市100個居住小區(qū)和99個物業(yè)管理公司進(jìn)行的隨機(jī)抽樣調(diào)查顯示，由開發(fā)商遺留問題導(dǎo)致的物業(yè)糾紛，占到小區(qū)物業(yè)管理糾紛的80%以上。3.1.3物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系未正確定位。

物權(quán)法草案對業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)做出專章規(guī)定。草案規(guī)定，業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、商業(yè)用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。還包括將清晰界定房屋所有者（業(yè)主）權(quán)利，首次用法律的形式肯定業(yè)主對小區(qū)物業(yè)的管理權(quán)。然而，物業(yè)管理公司能否正確定位自身角色，由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，這才是物業(yè)與業(yè)主能否和諧相處的關(guān)鍵。3.2政府職能缺位。

3.2.1相關(guān)管理規(guī)范不健全。

小區(qū)物業(yè)管理還沒有形成完整、系統(tǒng)的法律體系，缺乏有效的法規(guī)加以規(guī)范，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問題久拖不絕。相關(guān)的物業(yè)管理條例實施細(xì)則至今仍未出臺，很多具體問題的解決無法可依。2009年5月l日實施的《陜西省物業(yè)管理條例》首次賦予基層人民政府監(jiān)督管理的職責(zé)，《條例》

明確規(guī)定的供水、供電、供熱等專業(yè)經(jīng)營單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收有關(guān)費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付手續(xù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得向業(yè)主加收手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。但業(yè)主卻反映：”對該規(guī)定，目前西安市還沒有小區(qū)能實施的?！斑@是長期運(yùn)行中形成的，水電等專營單位，往往把物業(yè)當(dāng)成一個單位來對待，不具體到每戶，而目前大多數(shù)小區(qū)沒有實行分計量?！币泊嬖谥ㄅc法的沖突?！?.2.2投訴現(xiàn)象嚴(yán)重，難以協(xié)調(diào)。

目前承擔(dān)物業(yè)行政管理職責(zé)的是政府建委物業(yè)處和小區(qū)辦，物業(yè)管理體制沒有形成統(tǒng)一的管理模式。居委會和街道辦事處，由于沒有明確的法定職責(zé)，也不能插手解決。因此，凡是居住小區(qū)物業(yè)管理的大事、小事，都去找政府，造成物業(yè)糾紛投訴率高、調(diào)解率低。

3.2.3監(jiān)管體制不順。

住宅小區(qū)現(xiàn)行管理機(jī)制條塊分割的”瓶頸“是政府監(jiān)管的重點，針對群眾反映強(qiáng)烈的房屋擅自”居改非“，以及與群眾”安居“密切相關(guān)的住宅專項維修資金、業(yè)主委員會建設(shè)等問題，政府需要拿出相關(guān)整改意見。這里可以參考新加坡政府的管理經(jīng)驗，新加坡政府設(shè)有建屋發(fā)展局，專門負(fù)責(zé)實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理?？梢哉f，它既有監(jiān)督管理職能，也有提供服務(wù)的重任。根據(jù)新加坡”土地所有權(quán)法案“的有關(guān)規(guī)定，每個新建住宅小區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理理事會，成員由全體私人業(yè)主投票產(chǎn)生。該理事會代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體會議，討論制定社區(qū)行為規(guī)則及聘請物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。

3.3物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難。3.3.1物業(yè)管理企業(yè)普遍收費(fèi)難。

造成收費(fèi)率低的原因也是多方面的。一是物業(yè)收費(fèi)的制定不公開透明，在前期，業(yè)主根本沒有”討價還價“的余地。二是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。三是低收入群體經(jīng)濟(jì)承受能力有限。四是問題不能得到及時解決，居民不滿情緒影響交費(fèi)。五是業(yè)主消費(fèi)意識尚未形成。部分業(yè)主商品意識、物業(yè)消費(fèi)意識和責(zé)任意識沒有確立。3.3.2專門物業(yè)人才缺乏。

物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經(jīng)濟(jì)影響較深，人員競爭力弱，服務(wù)意識不強(qiáng)，操作技能還需要不斷適應(yīng)市場的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導(dǎo)向社會效益的多，經(jīng)濟(jì)利益的少，勞動力價值不能有效體現(xiàn)，也使一些高素質(zhì)的人才在進(jìn)入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。

3.4業(yè)主素質(zhì)參差不齊。

3.4.1業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建難。

造成這一問題的客觀原因：一是部分小區(qū)開發(fā)期較長，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域難以確定，造成業(yè)主大會遲遲不能召開；二是《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導(dǎo)；三是部分小區(qū)規(guī)模較大、業(yè)主數(shù)量多，組織數(shù)量眾多、相互之間不熟悉的業(yè)主共同進(jìn)行選舉、決策等事務(wù)，本身的復(fù)雜程度超出了想象；四是業(yè)主參與意識不強(qiáng)，缺乏”有能力、有權(quán)威“的組織者。3.4.2對自身權(quán)益認(rèn)識不清。

有些業(yè)主本身對物業(yè)法律法規(guī)不夠了解，對自己的正當(dāng)權(quán)益不能拿起法律的武器去獲得，因此，長期使某些物業(yè)公司凌駕于自己的權(quán)益之上。在本地調(diào)查訪談中發(fā)現(xiàn)，對物業(yè)管理條例具體內(nèi)容了解的業(yè)主寥寥無幾，而對業(yè)主委員會、公攤區(qū)域如何管理等，很多業(yè)主認(rèn)為事不關(guān)己。

p;3.4.3理性維權(quán)思想缺失。

業(yè)主在維權(quán)的過程中，如何掌控好尺度是其勝敗所在。曾幾何時，聚眾、貼標(biāo)語、拉條幅、”口水戰(zhàn)“甚至暴力沖突等”斗爭“方式成為了業(yè)主維權(quán)的主要手段。在強(qiáng)調(diào)民主意識、法治意識的今天，物業(yè)管理越來越需要理性的維權(quán)。與其跟開發(fā)商、物管公司斗個”你死我活“，亦或新、老業(yè)委會權(quán)利相爭，倒不如進(jìn)行理性溝通，在沖突中尋找合作，在妥協(xié)中爭取利益。有些業(yè)主清楚的了解自己的權(quán)利，但卻用非正常的方式去解決問題，損害雙方的利益，使問題一拖再拖，長期得不到行之有效的解決；還有部分業(yè)主不清楚自己的權(quán)利，但卻從自身利益角度出發(fā)，獲得不應(yīng)該屬于自己的權(quán)利。3.4.4公共環(huán)境不能保持。

公共環(huán)境是小區(qū)業(yè)主共同生活的環(huán)境，有些業(yè)主不能自律，破壞公共綠化帶，無意識破壞公共設(shè)施，更有物業(yè)帶頭搞破壞，比如在公共場地停放車輛，小區(qū)業(yè)主無能為力，只能默認(rèn)。另外對公攤區(qū)域如何管理，《物業(yè)管理條例》就規(guī)定：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。不僅電梯有廣告，特別是一些大型社區(qū)，商品、藥品推銷和促銷都看上了小區(qū)的風(fēng)水寶地。對于公共資源的收益，業(yè)主應(yīng)該清楚收益的來龍去脈。

第4章物業(yè)管理行業(yè)問題的原因分析物業(yè)管理工作的發(fā)展對于改善居民生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴(kuò)大就業(yè)產(chǎn)生了積極的作用。但是作為新興的物業(yè)管理行業(yè)，在發(fā)展中難免有許多不盡人意的地方，導(dǎo)致種種物業(yè)管理糾紛一直居高不下，成為媒體關(guān)注，社會關(guān)心的焦點問題。

4.1從開發(fā)商或建筑商的角度分析。

4.1.1開發(fā)商遺留問題，是物業(yè)與業(yè)主矛盾的根源。

（l）硬件設(shè)施方面。

建筑工程問題多，己成為社會高度關(guān)注的焦點。據(jù)北京市建委物業(yè)管理有關(guān)報告指出，物業(yè)糾紛80%以上與開發(fā)商遺留問題有關(guān)。西安市物業(yè)管理協(xié)會會長杜小林介紹，目前物業(yè)服務(wù)反映的問題大多是房地產(chǎn)遺留問題。”約有70%的物業(yè)糾紛來源于地產(chǎn)商，涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的約占16%?！八f，業(yè)主作為物業(yè)需求主體地位尚未真正形成。

（2）軟件設(shè)施上面。

有些建筑工程問題直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務(wù)不到位的局面。例如。保安監(jiān)控系統(tǒng)因工程質(zhì)量不能投入使用，嚴(yán)重影響了物業(yè)公司對小區(qū)社會治安的管理；停車場不能常常使用等。居民因此產(chǎn)生的各種意見，都有可能造成物業(yè)管理費(fèi)收取困難的局面。

4.1.2與物業(yè)公司關(guān)系尚未理順。

（l）很大程度上，物業(yè)仍為房地產(chǎn)的子公司。

作為從房地產(chǎn)行業(yè)派生出來的”下游“產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)有著千絲萬縷的密切聯(lián)系。廣深兩地80%以上的物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的二級子公司，全國三大物業(yè)管理品牌中海、萬科、金地，都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的下屬的二級子公司。作為物業(yè)，要在房地產(chǎn)和業(yè)主都要求自己利益最大化的夾縫中生存，實在是舉步維艱。

（2）招標(biāo)體制未能真正形成。

目前我國的物業(yè)管理招投標(biāo)雖然取得了一定的成績，但總體上物業(yè)管理仍然處于自建自管狀態(tài)。通過招投標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)所占的比例太少，而且主要集中在政府的一些公共性物業(yè)。物業(yè)管理的招投標(biāo)還存在諸多問題，物業(yè)管理實行招投標(biāo)的體制并沒有真正建立起來，物業(yè)管理的市場化程度不高，已成為制約物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸。4.2從物業(yè)公司的角度來看。4.2.1工作人員素質(zhì)偏低。

（l）物業(yè)管理的專業(yè)化隊伍尚未形成。

大部分上崗人員是物業(yè)管理公司臨時招聘的，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，缺乏專業(yè)技能和服務(wù)意識，把物業(yè)管理僅僅看成是簡單的保安及清潔工作。加之物業(yè)管理的利潤低，其瑣碎的日常工作并不能吸引優(yōu)秀的人才投入進(jìn)去，由此造成的物業(yè)管理行業(yè)人力資源的極端匾乏，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，造成一種惡性循環(huán)。

由于他們不能夠給業(yè)主提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)，往往會導(dǎo)致許多問題產(chǎn)生。

（2）對工作缺乏深刻的認(rèn)識，法律意識不夠。

由于工作人員素質(zhì)不高，自然就容易缺乏敬業(yè)精神和規(guī)范能力，多數(shù)物管人員僅僅把物業(yè)工作定位于淺層次的修修補(bǔ)補(bǔ)上。從業(yè)人員普遍缺乏危機(jī)感，沒有建立起市場觀念和競爭意識，其具體表現(xiàn)就是”重管理輕服務(wù)、重收入輕付出、重自我輕協(xié)調(diào)“。尤其值得一提的是，從業(yè)人員乃至管理人員的法律意識淡薄，法律能力低下，以致糾紛產(chǎn)生時不能夠用法律的手段及時加以解決，導(dǎo)致問題越積越多。4.2.2物業(yè)公司小團(tuán)體的利益驅(qū)使。

（l）收支不透明。

業(yè)主與物業(yè)公司之間客觀上存在信息不對稱的事實。物業(yè)公司為了自己小團(tuán)體的利益最大化，可能會受到某些因素的誘惑，有些方面的具體規(guī)定并沒有向業(yè)主解釋清除，一概遮掩過去。目前的物業(yè)糾紛，多數(shù)起因于諸如收費(fèi)、停車場、架空層、維修基金等方面，業(yè)主們對物業(yè)公司的高收費(fèi)甚至亂收費(fèi)、收支不透明、收費(fèi)與服務(wù)不匹配等方面普遍產(chǎn)生質(zhì)疑，凸顯出小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司在利益強(qiáng)驅(qū)動下失序行為的強(qiáng)烈不滿。

（2）服務(wù)質(zhì)量下降。

從物業(yè)企業(yè)來源看，全國有70%以上屬于房地產(chǎn)開發(fā)商自辦的企業(yè)，200k屬于房管所或后勤單位改制，只有10%屬于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)企業(yè)市場化程度普遍不高，服務(wù)功能窄項目少，業(yè)主很不滿意。由于物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢和群體優(yōu)勢，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題，又加劇了服務(wù)工作的惡性循環(huán)。

（3）技術(shù)含量不高。

目前我國物業(yè)管理屬勞動密集型產(chǎn)業(yè)，管理的基本內(nèi)容就是安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生和維修養(yǎng)護(hù)等低層次的工作，在管理手段上，主要還是靠手工操作。但并不是說在物業(yè)管理領(lǐng)域沒有高科技的加入，但是物業(yè)本身利潤較低，而管理成本過高，物業(yè)公司很難提高管理水平。

4.3從業(yè)主的角度分析。

業(yè)主與物業(yè)公司是整個物業(yè)管理環(huán)節(jié)的兩個重要角色，二者關(guān)系協(xié)調(diào)才有利于物業(yè)管理工作的順利開展。然而，業(yè)主委員會的成立和發(fā)展過程不理想，業(yè)主本身也存在許多缺陷等等，這些問題都嚴(yán)重制約著物業(yè)管理的實施。4.3.1業(yè)主委員會的產(chǎn)生及發(fā)展過程不理想。

有資料顯示，根據(jù)北京市建委提供的數(shù)據(jù)，北京市大約3000多個小區(qū)，目前只有400余個成立了業(yè)委會，而且大多數(shù)運(yùn)作不理想。目前已有的多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會也都是在和開發(fā)商或者物業(yè)管理公司進(jìn)行維權(quán)斗爭的過程中成立起來的。

（1）從業(yè)主委員會的成立來看。

《物業(yè)管理條例》僅規(guī)定了業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，但并無任何硬性規(guī)定。由于每個小區(qū)業(yè)主的松散性，使其很難自主產(chǎn)生業(yè)主委員會，其后果是廣大業(yè)主不可能與物業(yè)管理公司進(jìn)行充分有效的溝通。最終導(dǎo)致二者之間糾紛不斷。

（2）從業(yè)主委員會的存在及發(fā)展來看。

業(yè)主委員會需要自籌經(jīng)費(fèi)、自己建立管理制度進(jìn)行操作、自己找辦公地點。

因此，由于業(yè)主委員會缺乏強(qiáng)制性，管理松散，不能有效地開展物業(yè)管理活動，自然形同虛設(shè)，由此物業(yè)公司在物業(yè)管理中充當(dāng)了管理和服務(wù)的雙重角色。缺乏監(jiān)督的后果是物業(yè)管理公司不能很好地履行物業(yè)服務(wù)合同，最終引起物業(yè)管理糾紛并走向法庭。4.3.2業(yè)主對自己的權(quán)益認(rèn)識模糊。

（1）把自己的權(quán)利定得過大，維權(quán)心態(tài)偏激。

比如，有些業(yè)主就認(rèn)為，一切權(quán)利歸業(yè)主，業(yè)主大會是最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，物業(yè)公司是自己請來的”管家“和”傭人“，物業(yè)公司得聽業(yè)主的，想讓物業(yè)公司怎么干就得怎么干，不想讓你干，干得再好也得走人。顯然他們沒有樹立正確的權(quán)利意識，這種極端的權(quán)利意識很容易使業(yè)主和物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾。

（2）對自己的權(quán)利認(rèn)識過小，一味妥協(xié)。

當(dāng)業(yè)主對自身利益認(rèn)識的模糊狀態(tài)下，物業(yè)公司乘虛而入，欺瞞業(yè)主，后者更多的權(quán)益遭到侵犯，卻不能拿起法律的武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。

（3）幾點誤區(qū)。

第一，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主不是”主仆“關(guān)系。

一些人對物業(yè)管理存在認(rèn)識上的誤區(qū)：有的認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系，還有的甚至認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間是”主人“與”仆人“的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開展。其實，在物業(yè)管理工作中，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，他們之間是平等的合同約定關(guān)系，有著各自的權(quán)利和義務(wù)，并且權(quán)利和義務(wù)均是對等的。

第二，物業(yè)管理企業(yè)不是無償服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作與發(fā)展是靠資金來實現(xiàn)的，如果沒有資金來源，物業(yè)管理企業(yè)是發(fā)展不下去的，而發(fā)展物業(yè)的資金正是物業(yè)管理有償服務(wù)的結(jié)晶。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系：若業(yè)主享有物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)承擔(dān)提供服務(wù)報酬的義務(wù)；若物業(yè)管理企業(yè)享有業(yè)主提供服務(wù)報酬的權(quán)利，也同樣具有為業(yè)主提供服務(wù)的義務(wù)。然而，不少人習(xí)慣于過去住房的福利型政策，對物業(yè)管理”誰受益，誰付款“原則不理解，甚至持抵觸態(tài)度，拒交管理服務(wù)費(fèi)。

第三，物業(yè)管理企業(yè)不是水電供應(yīng)商。

因種種原因，物業(yè)管理企業(yè)一直為水電等公用事業(yè)部門充當(dāng)”克隆人“，無償向業(yè)主代收水電費(fèi)用，甚至承擔(dān)因業(yè)主、使用人拒交水電費(fèi)而帶來的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)”賠了夫人又折兵“。水電等公用事業(yè)部門往往拿著委托收繳費(fèi)用的合同要求物業(yè)管理企業(yè)簽署。而這所謂的”合同“只有物業(yè)管理企業(yè)代收水電部門收費(fèi)的職責(zé)，卻找不到物業(yè)管理企業(yè)從中應(yīng)有的權(quán)益。為此，鄭州市物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合罷收，引起眾人及市領(lǐng)導(dǎo)的重視。這也是物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益和尋求發(fā)展強(qiáng)烈愿望的表現(xiàn)。4.4從政府和法制角度來看。4.4.1政府的監(jiān)管力度仍不夠。

（l）政府、物業(yè)公司、業(yè)主三者的關(guān)系。

政府與物業(yè)公司到底是何種關(guān)系，很多人看法不一，不論是業(yè)主還是物業(yè)，出現(xiàn)無法解決的問題，都去找監(jiān)管部門去解決，而實際上，政府在市場經(jīng)濟(jì)的作用下，對物業(yè)公司只是一種指導(dǎo)與宏觀調(diào)控的作用，真正的市場雙方是物業(yè)公司與業(yè)主。單純的政府一刀切的方式更是不能解決問題。更加行之有效的方法應(yīng)該是面對問題，物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)調(diào)商量，政府作為第三方，只能起到一個協(xié)調(diào)的作用。

（2）物業(yè)費(fèi)問題。

物業(yè)費(fèi)問題在所有物業(yè)行業(yè)網(wǎng)站上一直是爭論不休的話題，各地政府應(yīng)根據(jù)市場信號靈活機(jī)動的制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)收費(fèi)清晰合理，物業(yè)公司與業(yè)主都無異議是市場追求的最高標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.2沒有各方認(rèn)可的物業(yè)行業(yè)規(guī)則。

（1）行業(yè)法規(guī)滯后。

目前我國雖然出臺了不少物業(yè)管理法規(guī)，但從總體上看，物業(yè)管理的法規(guī)體系還不健全，且過于宏觀，在物業(yè)管理的市場準(zhǔn)入、招投標(biāo)、行為規(guī)范、權(quán)利義務(wù)、糾紛處理、法律責(zé)任等方面缺乏具體性、可操作性。物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾和糾紛因無章可循往往得不到及時解決。

（2）理論研究滯后，尚未形成系統(tǒng)化的理論體系理論來源于實踐對實踐具有指導(dǎo)作用。沒有理論指導(dǎo)的實踐是一種盲目的實踐和低層次的活動。目前，我國物業(yè)管理理論研究滯后，對物業(yè)管理的理論研究仍然是局部的、片面的和零星的，尚沒有形成一套較為完善的物業(yè)管理理論體系，目前物業(yè)管理很多深層次的問題得不到解決，很大程度上是因為缺乏物業(yè)管理的理論指導(dǎo)和理論支持。

第5章中國城市小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的對策隨著新世紀(jì)的到來及中國加入世貿(mào)組織，中國物業(yè)管理市場化進(jìn)程亦逐漸加快，物業(yè)管理日益成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理極其重要的組成部分。

由于我國物業(yè)管理起步較晚，因而存在的問題還很多。物業(yè)管理公司如果要生存與發(fā)展，就必須對困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的問題進(jìn)行分析和研究，找出對策，以推動物業(yè)管理行業(yè)向更高層次發(fā)展。5.1物業(yè)公司不斷充實完善自身。

5.1.1開發(fā)人力資源，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引進(jìn)人才相結(jié)合。

（l）業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

目前對物業(yè)管理人員來說，急需培訓(xùn)工程施工、房產(chǎn)法律、公共關(guān)系、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、社會心理及物業(yè)經(jīng)營等方面的知識。操作人員的培訓(xùn)主要以房屋的維護(hù)保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、服務(wù)技能等。

（2）員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。

諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓(xùn)，因為企業(yè)經(jīng)營靠的是人，如果人的素質(zhì)不高，即使掌握最高的技術(shù)也不能為企業(yè)發(fā)揮出優(yōu)勢。物業(yè)管理是為人服務(wù)的行業(yè)，員工素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，因此必須予以重視。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛，使企業(yè)的服務(wù)對象—業(yè)主和住戶因完善的服務(wù)而感到世界的美好和溫馨。

（3）引進(jìn)人才。

在注重企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的同時，要從學(xué)校、社會上適當(dāng)引進(jìn)一些高素質(zhì)的人才，調(diào)整內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)，從而優(yōu)化人才配置，并利用”貼魚效應(yīng)“使企業(yè)內(nèi)部增加活力，提高市場競爭能力。（”貼魚效應(yīng)“通過引入外界的競爭者，往往能激活內(nèi)部的活力。）5.1.2增強(qiáng)自身發(fā)展意識，提高競爭力。

（l）增強(qiáng)創(chuàng)新意識，不斷拓寬物業(yè)管理領(lǐng)域。

①意識觀念創(chuàng)新。

物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其行動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

②經(jīng)營創(chuàng)新。

首先，在經(jīng)營上要將物業(yè)管理視作為一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會，主動開拓新的市場；其次，在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主需求把握市場規(guī)律，預(yù)見性的創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)；三是在用人上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培育新人、提拔新人；四是要創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵員工、業(yè)主出新點子、新門道。

③管理創(chuàng)新。

”即要實現(xiàn)管理的科學(xué)化和管理的現(xiàn)代化。隨著物業(yè)管理市場的逐漸發(fā)育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領(lǐng)域，那是沒有出路的。企業(yè)要把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一些最新成果運(yùn)用到物業(yè)管理領(lǐng)域中，如物業(yè)管理的計算機(jī)信息系統(tǒng)、工509002國際質(zhì)量體系、辦公自動化、市場預(yù)測技術(shù)、統(tǒng)計分析技術(shù)等，使得企業(yè)內(nèi)部做到信息共享、決策科學(xué)、提高效率?！阿芙M織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新。

隨著物業(yè)管理市場的開放，競爭將變得日益激烈，客觀上需要組織機(jī)構(gòu)靈活、決策更迅速，以適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。另外，由于物業(yè)管理的基本單位—小區(qū)管理處分散在不同的區(qū)域，靠人盯人的管理方法，實際上也造成空間上的管理難度，因此，物業(yè)管理企業(yè)要對自己的組織結(jié)構(gòu)作分析，取消不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量使組織形式扁平化，將決策權(quán)下放到小區(qū)管理處，并使小區(qū)主任對自己的決策結(jié)果負(fù)責(zé)。當(dāng)然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業(yè)來說，必須有完善的規(guī)章制度、工作規(guī)程和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作支撐。

（2）增強(qiáng)競爭意識，提高企業(yè)效益。

①以管理為支撐，建立企業(yè)成本分析制度。

分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人員常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35一50%左右。

強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)大力提倡開源節(jié)流、崇尚節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止公共設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開關(guān)、改進(jìn)線路等辦法節(jié)約水、電；對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，建立企業(yè)職工節(jié)約意識。

提高物業(yè)服務(wù)水平，加大物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳力度，倡導(dǎo)使用高科技管理手段，降低成本。現(xiàn)階段物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗大量的人力、物力，因此應(yīng)用現(xiàn)代化的手段，如在小區(qū)內(nèi)設(shè)立巡更機(jī)、監(jiān)控等智能化管理設(shè)施，增加物業(yè)管理的科技含量，提高物業(yè)管理質(zhì)量，節(jié)約人力、物力資源。

通過物業(yè)管理的早期介入，全程控制管理成本。物業(yè)管理成本常常要受到先天因素和社會因素的制約，這是物業(yè)管理公司很難左右的，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計階段就充分考慮物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)性，從物業(yè)管理用房、住宅區(qū)內(nèi)經(jīng)營性用房角度考慮物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作，多進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施數(shù)量、型號、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、位置等因素所產(chǎn)生的不同運(yùn)行成本進(jìn)行比較，甚至對交通組織、出口設(shè)置等精心考慮就可對以后的物業(yè)管理費(fèi)用支出的降低產(chǎn)生影響，從而有效減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。

②以業(yè)主需求為導(dǎo)向，向服務(wù)要效益。

在1509001:2000版標(biāo)準(zhǔn)的八項原則的第一條就是”以顧客為關(guān)注焦點“。

在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可，最終使費(fèi)用回收率達(dá)到較高水平。

同時物業(yè)管理是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的管理服務(wù)項目外，可以開展深挖以業(yè)主為主的客戶資源，將這一資源充分利用起來，培育以物業(yè)管理為基礎(chǔ)的專項、特約、中介等多種經(jīng)營，實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的利益最大化。

物業(yè)管理企業(yè)面對的是成百上千戶的大住宅區(qū)，用一個簡單的數(shù)學(xué)方法就能測算出每個物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主資源有多大，業(yè)主所需要的服務(wù)和商品有多少，能給各物業(yè)管理企業(yè)帶來多大的利益。

結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)塑造物業(yè)管理企業(yè)的消費(fèi)品牌，以提高投資收入比。21世紀(jì)社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，人們的消費(fèi)觀念也與以前產(chǎn)生了很大差異。購買名牌不僅成為了一種時尚，而且也是社會發(fā)展的必然趨勢和客觀要求。品牌已在人們的思想觀念中打下了深深的烙印。物業(yè)管理僅靠服務(wù)質(zhì)量的提高已不能吸引消費(fèi)者，因為大家的質(zhì)量都一樣，所提供的服務(wù)也不會有太大的差別。因此從拓寬服務(wù)范圍，圍繞”業(yè)主需求“這一消費(fèi)目標(biāo)，通過塑造物業(yè)企業(yè)品牌，實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的發(fā)展和壯大。

③依法劃片經(jīng)營，實現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)模效益。

按照國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)管理行政管理部門通過宏觀干預(yù)，將住宅物業(yè)劃分為若干區(qū)域，每個區(qū)域只容許一個物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，其它企業(yè)可通過招標(biāo)、協(xié)議等市場競爭方式獲得該區(qū)域的管理、服務(wù)權(quán)，這樣就可避免物業(yè)管理企業(yè)因管理規(guī)模小造成的高投入低產(chǎn)出，從而實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的雙盈利。

明晰物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權(quán)，保證物業(yè)管理資產(chǎn)的獨立運(yùn)作，通過行業(yè)監(jiān)管手段，給予各物業(yè)管理企業(yè)獨立的人、財、物權(quán)，讓物業(yè)管理企業(yè)真正的成為市場主體，獨立運(yùn)作，實現(xiàn)自我發(fā)展。

居住環(huán)境是城市環(huán)境的重要組成部分，現(xiàn)代物業(yè)管理體系的建立是改善居住環(huán)境、提高生活質(zhì)量的必由之路。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的確立和發(fā)展，任何的經(jīng)濟(jì)實體都應(yīng)當(dāng)納入到這樣一個大環(huán)境中，經(jīng)濟(jì)實體應(yīng)當(dāng)以獲取利益最大化而存在，物業(yè)管理企業(yè)也不例外，解決物業(yè)管理企業(yè)虧損問題其本身就是在解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。物業(yè)企業(yè)虧損問題的根本解決不是一天兩天或一年兩年的事情，他需要全社會的關(guān)心和支持，才能最終實現(xiàn)以業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)社會化、專業(yè)化、市場化管理相結(jié)合的現(xiàn)代物業(yè)管理新體制。

（3）增強(qiáng)危機(jī)意識，努力化解矛盾和糾紛。

①構(gòu)建靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

”所謂靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，并在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時對企業(yè)潛在的危機(jī)因素，以及危機(jī)的前兆和危機(jī)動向進(jìn)行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的?！阿僖皇俏飿I(yè)管理公司要成立危機(jī)管理小組，就危機(jī)處理給予全面的工作指導(dǎo)和咨詢；二是要建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，形成一種能夠相互及時聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。

②正視矛盾與問題，勇敢承擔(dān)責(zé)任。

問題出現(xiàn)后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則因為利益上的原因，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。5.1.3實行以人為本的物業(yè)管理主題。

（l）樹立人性化理念。

加強(qiáng)顧客意識，提高服務(wù)效率，主動幫助業(yè)主解決問題，服務(wù)態(tài)度好，效率高，業(yè)主們的牢騷聲自然就會減少了，物管公司也不用為業(yè)主的指責(zé)和埋怨煩心，可以安心地搞好日常的服務(wù)工作，進(jìn)而提高服務(wù)效率。

（2）建立小區(qū)的”人文“氛圍。

讓業(yè)主真正體會到物業(yè)公司時刻都是在為他們服務(wù)。業(yè)主一方面希望他們擁有的物業(yè)成為不受外界干擾的小天地，一方面又渴望突破門窗筑起的籬笆，與他人進(jìn)行交流。因此，對住宅小區(qū)的物業(yè)管理除做好日常服務(wù)外，尤其要關(guān)注業(yè)主的精神世界，使其在享受物質(zhì)服務(wù)的同時也能得到精神上的滿足，如通過社區(qū)活動、鄰里互助活動、社會公益活動等為其營造溝通思想、交流感情的人文氛圍，這樣可以掃除物業(yè)管理思想方面的障礙，增強(qiáng)物業(yè)管理的凝聚力。5.2增強(qiáng)政府導(dǎo)向作用。5.2.1理順各種關(guān)系。

（1）理順業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系。

①二者是服務(wù)者與服務(wù)對象之間的關(guān)系。

《物權(quán)法》頒布后更加準(zhǔn)確的界定了二者之間的關(guān)系。管理與服務(wù)是物業(yè)工作的兩大基石，為業(yè)主提供高質(zhì)量的管理與服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)企業(yè)不懈追求的目標(biāo)，這也是能否真正做好這項工作的前提。當(dāng)前，物業(yè)行業(yè)舉步維艱，同時也處在一個優(yōu)勝劣汰、規(guī)范發(fā)展的歷史時期。機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在，發(fā)展與出局并存，企業(yè)的生存和發(fā)展歸根到底取決于內(nèi)因。因此物業(yè)企業(yè)要在提高管理水平和服務(wù)檔次上多下功夫，在得人心、贏民意、創(chuàng)品牌上多下功夫，這也是贏得廣大業(yè)主理解和支持的重要條件。作為業(yè)主同時也應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)對物業(yè)這個”管家婆“給予一定的理解和支持，為其發(fā)展進(jìn)步營造一個良好的外部條件，為自家的安居樂業(yè)創(chuàng)造條件。當(dāng)前物業(yè)企業(yè)的發(fā)展仍然受著多種因素的影響，管理服務(wù)水平的提高，服務(wù)理念的生成，企業(yè)效益的穩(wěn)定，行業(yè)的社會認(rèn)知程度需要有一個過程，作為一個新興行業(yè)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要全社會的理解和支持，因為它與廣大人民群眾的生活息息相關(guān)，與建立和諧社會的目標(biāo)緊緊相聯(lián)。

②二者之間也是平衡對稱的關(guān)系。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)與被服務(wù)歸根到底是一種互惠互利關(guān)系，在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，作為服務(wù)者一方要始終樹立服務(wù)第一的理念，這是建立一切關(guān)系的前提條件，服務(wù)水準(zhǔn)的高低直接關(guān)系著物業(yè)工作的全局。而作為被服務(wù)者一方也要樹立正確的消費(fèi)理念。

首先，享受物業(yè)服務(wù)是每位業(yè)主在《業(yè)主公約》中所規(guī)范的普遍權(quán)利，業(yè)主要學(xué)會正確的運(yùn)用、行使和維護(hù)這一權(quán)利；同時，又要承擔(dān)《業(yè)主公約》中所規(guī)范的普遍義務(wù)。對業(yè)主來講，積極地承諾和履行應(yīng)盡的義務(wù)，是合理享有物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。其次，要了解和掌握一定的物業(yè)管理服務(wù)常識，作為日常與物業(yè)交往和維護(hù)自身權(quán)益的依據(jù)和指南。業(yè)主和物業(yè)相互之間應(yīng)當(dāng)真正地建立起一種相互信賴、相互依存的良好關(guān)系，這種關(guān)系的建立還需要雙方乃至政府相關(guān)部門的共同努力。需要指出的是，物業(yè)從業(yè)人員和業(yè)主要注意澄清以下幾種不正確的認(rèn)識：

一是主仆意識?，F(xiàn)代意義上的物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主之間不是一種簡單的雇傭關(guān)系，而是一種互利、互惠、互補(bǔ)的伙伴關(guān)系，雙方之間沒有高低貴賤之分。因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)與被服務(wù)是一種最普遍的社會關(guān)系，不能因其所從事的職業(yè)或地位等的不同而另眼相看。二是簡單意識。經(jīng)常聽到有人講，物業(yè)工作無非就是”看門看車做衛(wèi)生，養(yǎng)花養(yǎng)草搞疏通“。這樣的形容把物業(yè)管理與服務(wù)工作局限在了一個狹小的范圍內(nèi)，它忽略了物業(yè)工作十分豐富而又冗繁的內(nèi)涵和外延。

對物業(yè)工作簡單化的認(rèn)識是有失偏頗的，同時也是造成少數(shù)物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識狹窄，服務(wù)水準(zhǔn)不高，進(jìn)而造成業(yè)主與物業(yè)之間產(chǎn)生意見矛盾的原因之一。因此，無論是物業(yè)企業(yè)還是業(yè)主，都應(yīng)做到相互了解和理解，這是雙方建立良好的和諧關(guān)系的基礎(chǔ)。

③理性解決二者之間的矛盾沖突。

從多年的實踐經(jīng)驗來看，當(dāng)物業(yè)與業(yè)主出現(xiàn)問題與糾紛時，雙方應(yīng)把握好以下關(guān)鍵：首先是明確雙方定位、利益共享?！段飿I(yè)管理條例》中已確認(rèn)了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點上有差異，但目標(biāo)是一致的。是”對立的統(tǒng)一“尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個”利益共同體“中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個雙方都接受的”利益共同點“?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

其次是建立互信機(jī)制，共存共榮。有了”利益共同點“，只有彼此”互不設(shè)防“，互相信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

三是促成交流溝通，完善法制。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間的溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。

（2）理順開發(fā)商與物業(yè)公司之間的關(guān)系。①實行”建管分離“的招標(biāo)制度。

物業(yè)管理作為一項新興的行業(yè)，發(fā)展歷程不長，目前絕大多數(shù)物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的，有的開發(fā)商干脆直接利用自己的物管公司進(jìn)行壟斷式管理，根本沒有實行招標(biāo)制度，這種開發(fā)與管理合一模式的弊端將日益暴露出來。它不利于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理向?qū)I(yè)化和社會化的方向發(fā)展，與住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化也不相符，更不利于切實保護(hù)購房者的利益。實行”建管分離“已成為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，物業(yè)公司作為房地產(chǎn)項目的后期管理者，不應(yīng)該承擔(dān)由于房地產(chǎn)開發(fā)商的”違約“而產(chǎn)生的連帶責(zé)任，這應(yīng)該得到政府法律上的支持。

②和諧處理二者之間圍繞業(yè)主出現(xiàn)的問題。

開發(fā)商要把物業(yè)管理當(dāng)作自己所創(chuàng)品牌的售后服務(wù)工作。開發(fā)商應(yīng)樹立”講誠信，創(chuàng)品牌，讓人們住得舒心、放心“的理念。開發(fā)商在建設(shè)小區(qū)時應(yīng)設(shè)計一定比例的物業(yè)管理用房，一部分作為物業(yè)管理辦公用房，另一部分作為物業(yè)經(jīng)營用房來增強(qiáng)物業(yè)管理的”造血功能“，以彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足。開發(fā)商對售房的承諾必須完全履行，如沒有完全履行的，需要與物業(yè)公司共同努力來做好自己所創(chuàng)品牌的售后服務(wù)工作，而不能一走了之，讓業(yè)主將對開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司頭上，使業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾擴(kuò)展到物業(yè)公司。

5.2.2規(guī)范法律法規(guī)。

（l）注重調(diào)查研究。

政府在制定法律法規(guī)時一定要做深入的調(diào)查研究，切忌坐在辦公室里不顧中國現(xiàn)實國情而照抄發(fā)達(dá)國家的規(guī)定制定出一些不切實際的規(guī)定。在法律法規(guī)頒布后出現(xiàn)各種問題時，政府職能部門不能一推了之。應(yīng)積極將法律法規(guī)在執(zhí)行中碰到的問題向上級反映，向上級機(jī)關(guān)提出合理化的建議，對不合理、不切實際無法執(zhí)行的規(guī)定提出修改意見。

（2）進(jìn)一步細(xì)化《物業(yè)管理條例》，解決物業(yè)收費(fèi)問題。

”關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)問題，2003年以前，物業(yè)服務(wù)費(fèi)都是執(zhí)行政府定價，由政府主管部門每年直接給物管企業(yè)頒發(fā)《收費(fèi)許可證》，業(yè)主和物管企業(yè)都相安無事。

《物業(yè)管理條例》頒布后，由政府定價改為了政府指導(dǎo)價，在政府指導(dǎo)價的范圍內(nèi)由業(yè)主與物業(yè)管理公司間協(xié)商。上述《物業(yè)管理條例》的規(guī)定以及相關(guān)規(guī)定，將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完全市場化，交由業(yè)主和物業(yè)公司之間自由協(xié)商確定，這無疑是進(jìn)步的規(guī)定。但在目前，實施起來卻相當(dāng)困難，且會因此帶來十分混亂的局面?！?.2.3加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。

（1）在房地產(chǎn)建設(shè)的設(shè)計規(guī)劃上。

城市政府要制定城市發(fā)展的總體規(guī)劃，要求房地產(chǎn)商在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上對房地產(chǎn)的具體設(shè)計具有科學(xué)性和超前性，合理布局住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)和娛樂區(qū)，科學(xué)處理住宅建設(shè)的采光性與私密性、自主性與社會性的統(tǒng)一，使住宅小區(qū)成為真正意義上花園式住宅小區(qū)。在房產(chǎn)的建設(shè)、裝飾上，城市政府要制定具體標(biāo)準(zhǔn)，要求房地產(chǎn)商對房地產(chǎn)的建設(shè)、裝飾具有優(yōu)質(zhì)性和美觀性，首先要求建筑物建設(shè)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（不滲水、無裂縫、防地震等），其次要求建筑物裝飾統(tǒng)一和美觀。

（2）在城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)上。

城市政府要制定服務(wù)規(guī)范，要求物業(yè)管理部門責(zé)權(quán)利一致，具有系統(tǒng)性和高效性，使物業(yè)服務(wù)與管理既滿足住戶生活各方面的需要，又高效廉價。

（3）加強(qiáng)物業(yè)管理知識、物業(yè)管理法規(guī)的宣傳、報道。

通過各種媒介引導(dǎo)居民形成一個正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。物業(yè)管理是新生事物，要取得社會和業(yè)主的理解，必須加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識宣傳，要使各級政府和廣大業(yè)主認(rèn)識到物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對于穩(wěn)定社會秩序、改善居民居住生活的重要性。5.2.4加大監(jiān)管力度。

（l）政府主管部門要以人為本，更好地為管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)。

要盡快完善住宅小區(qū)管理的政策規(guī)定，出臺物業(yè)管理的實施細(xì)則；要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的管理，依法行政，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為，同時應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主的素質(zhì)。

（2）政府主管部門應(yīng)加強(qiáng)對維修基金的管理，杜絕開發(fā)商、物管公司占用、濫用、挪用維修基金事件的發(fā)生。

建立小區(qū)維修基金帳戶，凡是用于小區(qū)的費(fèi)用，則在小區(qū)帳戶上開支。小區(qū)帳戶的資金來源于全體業(yè)主，按一定辦法分?jǐn)?。物業(yè)維修基金應(yīng)從物業(yè)投入使用時由業(yè)主逐漸按適當(dāng)?shù)谋壤患{。物管公司應(yīng)定期向全體業(yè)主公布維修基金繳交、使用、分?jǐn)偤徒Y(jié)存情況。接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督核查。

（3）建立物業(yè)管理新機(jī)制。

加速引進(jìn)競爭機(jī)制，加快培育物業(yè)管理市場，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。

要建立物業(yè)管理競爭機(jī)制必須破除行業(yè)保護(hù)主義和本位主義，要勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭。

（4）依法加大監(jiān)管力度。

物業(yè)管理是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，與社會和公眾有著密切的關(guān)系，很多情況下物業(yè)管理出現(xiàn)的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯得尤其必要。法律供求的是事實和依據(jù)，市場監(jiān)督者也應(yīng)該根據(jù)相關(guān)的事實，對物業(yè)管理企業(yè)給于客觀公正的評判，對于違反市場”游戲規(guī)則“的一方給于相應(yīng)的懲治措施。5.3提升業(yè)主自身的綜合素質(zhì)。5.3.1提高文化素質(zhì)。

（1）通過多種傳媒渠道，了解物業(yè)相關(guān)信息。

業(yè)主本身應(yīng)關(guān)注物業(yè)方面的信息，通過廣播、電視、雜志、報紙等，逐漸了解行業(yè)信息，畢竟這是關(guān)系到每個業(yè)主的切身利益。

（2）了解學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

各地已陸續(xù)出臺物業(yè)相關(guān)法規(guī)，內(nèi)容幾近完善，業(yè)主可逐漸學(xué)習(xí)和了解，以方便自己以后的理性維權(quán)。5.3.2提高道德素質(zhì)。

（1）養(yǎng)成良好的生活衛(wèi)生習(xí)慣，確保小區(qū)環(huán)境健康的氛圍。

住宅小區(qū)是大家的，每個人應(yīng)養(yǎng)成良好的生活衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)謹(jǐn)隨便、隨地亂扔、亂放，樹立良好社區(qū)形象。

（2）處理矛盾要理性，在法律范圍內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益。

很多業(yè)主由于不了解相關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，有時盲目非理性的維權(quán)耽誤時間和精力，因此，了解法律知識是非常重要的。同時，非理性、暴力維權(quán)只會傷害雙方的利益。

（3）愛護(hù)公共設(shè)施。公共設(shè)施有些是開發(fā)商建設(shè)時購置的，也有些是物業(yè)公司在征得業(yè)主意見后添置的，這是非個人設(shè)施，因此，業(yè)主有必要愛護(hù)一草一木，愛護(hù)公共設(shè)施。5.3.3積極參與成立業(yè)委會。

（l）建立民主決策機(jī)制。

要想分析業(yè)主群體民主決策機(jī)制的問題，首先明確業(yè)主及業(yè)主群體的特殊性。

一個物業(yè)內(nèi)的業(yè)主，本身相互之間基本沒有任何的關(guān)聯(lián)，只是因為購買了同一個小區(qū)內(nèi)的不同單元而成為業(yè)主群體中的一員，也成為了物業(yè)共有部分的共有人。

應(yīng)該說，業(yè)主之間存在著近期和遠(yuǎn)期的共同利益。這是業(yè)主群體進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。

房地產(chǎn)的不可分割性和固定性造成了物業(yè)管理的公共性質(zhì)。因此對物業(yè)管理服務(wù)的需求是全體業(yè)主的集體意愿，單個業(yè)主沒有進(jìn)行單獨選擇的權(quán)利，只能依靠少數(shù)服從多數(shù)的原則來決策，也只能依靠民主推選產(chǎn)生的代表來實施相應(yīng)的決策權(quán)利。

（2）規(guī)范相關(guān)業(yè)主委員會條款。

首先是依法成立業(yè)主委員會。作為小區(qū)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)主動、積極、依法成立業(yè)主委員會，保障業(yè)主委員會的職權(quán)，為業(yè)主委員會行使職權(quán)，維護(hù)業(yè)主利益提供方便。

其次是提升業(yè)主委員會成員的素質(zhì)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，業(yè)主委員會要按照現(xiàn)行的法律規(guī)范和政策規(guī)定，采用合理合法的方式進(jìn)行理性、有序的維權(quán)，同時在維權(quán)過程中注意把握尺度。對于物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)及時予以審查、監(jiān)督，對于損害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)及時解除物業(yè)管理合同或訴訟主張民事權(quán)益。因此，成員必須具有良好的政治思想品德和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)管理能力。

再次是業(yè)主委員會應(yīng)聘請法律顧問。根據(jù)外國物業(yè)管理中的成熟經(jīng)驗，由業(yè)主委員會出資聘請對物業(yè)管理方面有專長的律師作為業(yè)主委員會的法律顧問，能夠有效地對物業(yè)管理合同的簽訂及履行進(jìn)行審查和監(jiān)督。

此外，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間要建立信任。作為物業(yè)管理活動的主體，業(yè)主應(yīng)該了解市場的規(guī)則、物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、自身的權(quán)益以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并自愿參與市場的活動。物業(yè)管理公司也應(yīng)該增加工作的透明度，雙方建立溝通渠道，尤其注重糾紛與投訴的處理，逐漸消除誤會，相互信任，共同創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境。5.4房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司開放式發(fā)展。5.4.1允許物業(yè)提前介入。

由于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的工作性質(zhì)和利益不同，考慮問題的角度和分析、處理問題的觀點和方式就會不同。物業(yè)管理如同產(chǎn)品的售后服務(wù)，它對產(chǎn)品的使用具有最中肯的發(fā)言權(quán)。因此物業(yè)管理必須提前啟動、全程介入，貫穿到規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)、竣工驗收、交付使用等各個階段中去。物業(yè)管理的提前介入，一方面有利于設(shè)計的優(yōu)化和房屋建設(shè)質(zhì)量的提高；另一方面物業(yè)管理者與住房消費(fèi)者時刻保持緊密聯(lián)系，據(jù)此不斷修整市場定位，使管理方式更鮮明、更有利、更規(guī)范，更好的為住戶服務(wù)。5.4.2房地產(chǎn)與物業(yè)市場化運(yùn)作。

用新的政策、法規(guī)支持和解放物業(yè)管理企業(yè)，使企業(yè)在市場競爭的條件下鍛煉和完善自己，使其成為自主經(jīng)營、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧、獨立承擔(dān)民事責(zé)任的市場主體，在競爭中培養(yǎng)在市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存和發(fā)展的能力，尋找適應(yīng)市場機(jī)制的經(jīng)營方法，要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，對各級房管部門所屬的物業(yè)管理企業(yè)盡快脫鉤改制，對開發(fā)單位和其他單位所屬的物業(yè)管理企業(yè)，市房管部門也要加大指導(dǎo)力度，促其盡快離。從而把企業(yè)不斷推向前進(jìn)。由企業(yè)遵循市場規(guī)律辦事，在竟?fàn)幥笊?，求發(fā)展。

第6章中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式發(fā)展的趨勢。

隨著房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展壯大，資產(chǎn)所有者的逐漸成熟，出于降低經(jīng)營成本擴(kuò)大收益的需求，以及《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》等一系列物業(yè)管理法規(guī)對行業(yè)的規(guī)范，專業(yè)化和市場化成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然選擇。6.1物業(yè)管理企業(yè)走品牌化與國際化之路。6.1.1兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。

”目前，無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費(fèi)。顯然，這種狀況對物業(yè)管理行業(yè)整體進(jìn)步不利?！阿儆捎谶@部分公司服務(wù)的不規(guī)范，也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主（住戶）的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，損害了行業(yè)的整體形象。因此，為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過兼并重組，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動力等。通過企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)?；?jīng)營也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。6.1.2整合提高，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

”隨著物業(yè)管理范圍和內(nèi)容的擴(kuò)展，市場化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理招投標(biāo)的逐步規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的競爭將日益激烈，行業(yè)間的兼并、整合現(xiàn)象將逐漸加劇、迅速擴(kuò)展。“②在激烈的市場競爭中各物業(yè)管理公司將更注重企業(yè)的管理質(zhì)量和企業(yè)外部形象，”以名牌闖天下，以質(zhì)量取天下，以服務(wù)守天下“，創(chuàng)立企業(yè)名牌，樹立行業(yè)形象將直接關(guān)系到企業(yè)的存亡。同時作為一個企業(yè)，”效益“是中心，對物業(yè)管理這個”微利“行業(yè)而言，管理就是”效益“、規(guī)模就是”效益“。沒有規(guī)模、沒有效益的物業(yè)管理企業(yè)必然會被市場淘汰。由于競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)也勢必走上”橫向聯(lián)合、縱深發(fā)展“之路，在建立健全企業(yè)化經(jīng)營體制的同時，通過關(guān)合并購、改組等方式進(jìn)行有效擴(kuò)張，從而降低成本，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營。

6.1.3集團(tuán)化發(fā)展將成為物業(yè)管理行業(yè)的主體。

目前，物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著管理規(guī)模偏小，經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題?！睋?jù)統(tǒng)計，到1999年底全國實行物業(yè)管理的房屋建筑面積98861.76萬平方米，而物業(yè)管理企業(yè)15000家，從業(yè)人員近200萬人，平均每個物業(yè)管理企業(yè)僅管6.59萬平方米，每個物業(yè)管理人員平均只管494.31平方米，可見管理規(guī)模之小。“①因此，加強(qiáng)企業(yè)間的協(xié)作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，發(fā)揮企業(yè)的群體優(yōu)勢，提高整體經(jīng)濟(jì)效益，組建物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)，對于推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展十分必要。

組建和發(fā)展物業(yè)企業(yè)集團(tuán)的目的是發(fā)揮物業(yè)企業(yè)的群體優(yōu)勢，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。要實現(xiàn)這一目的，組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴(kuò)張；四是要保持適度的經(jīng)營領(lǐng)域，防止過分追求經(jīng)營多樣化；五要規(guī)范化運(yùn)作，防止簡單化草率組合；六是要強(qiáng)化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設(shè)。只有這樣，組建起來的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)才能適應(yīng)物業(yè)管理新形勢、新情況、新任務(wù)的要求，擔(dān)負(fù)起時代所賦予的歷史使命。6.2新技術(shù)革命和物業(yè)智能化將促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展。6.2.1新技術(shù)革命和物業(yè)智能化步伐加快。

物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。過去開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，配套設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)要求也不高。但是，隨著新科技的迅速發(fā)展，現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中引入了很多科技含量很高的智能化設(shè)備，使物業(yè)建設(shè)智能化己經(jīng)是大勢所趨。管理好這些復(fù)雜的設(shè)備，靠過去那種簡單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。當(dāng)前，高新科技發(fā)展日新月異，各類物業(yè)建設(shè)中的科技含量都在迅速上升，引入了大量高新科技的智能化物業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)。6.2.2物業(yè)管理企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型。

面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，以適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，保證自己的管理實力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。6.2.3關(guān)注科技進(jìn)步，提高管理服務(wù)水平。

當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。

面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個行業(yè)的進(jìn)步。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)相當(dāng)一部分企業(yè)還只是低級的一般化勞力型管理，這很難適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)。

6.3物業(yè)管理立法更加完善，理論研究備受重視。6.3.1完善和細(xì)化物業(yè)規(guī)章制度。

”行業(yè)性物業(yè)管理依法管理的新時期已經(jīng)到來，地方立法進(jìn)入新一輪的高峰期，國務(wù)院《條例》及相配套的《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價規(guī)定》、《業(yè)主公約》（示范文本）、《前期物業(yè)服務(wù)合同》（示范文本）、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）））等物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)的相繼出臺。不僅標(biāo)志著我國物業(yè)管理進(jìn)入了依法管理的新時期，而且為各地制定物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件提供了依據(jù)，各地開始進(jìn)入新一輪物業(yè)管理立法的高峰期?！半S著《條例》的貫徹和各地地方立法的完善，必然為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的制度保障。目前，我國物業(yè)管理不僅駛?cè)敫咚侔l(fā)展的快車道，而且進(jìn)入法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時期。如果說，入世對我國的企業(yè)來講是重新”洗牌“的話，那么《條例》的實施，對物業(yè)管理企業(yè)來說真正進(jìn)入了重新”洗牌“的時期。也就是說，誰能按照《條例》依法經(jīng)營、依法管理、依法服務(wù)，誰就能在激烈的市場競爭中得到規(guī)范和發(fā)展，反之，誰不依法進(jìn)行運(yùn)作，誰就將被市場經(jīng)濟(jì)的汪洋大海淹沒，最終被淘汰出局。6.3.2理論研究備受關(guān)注，并將有新的突破。

作為指導(dǎo)物業(yè)管理實踐和發(fā)展的理論研究，一直滯后于我國物業(yè)管理的實踐。

”近幾年來，從建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司、中物協(xié)，到各地物業(yè)管理主管部門及協(xié)會，都十分重視物業(yè)管理理論研究，特別是《條例》出臺后，物業(yè)管理理論研究比較活躍，從《中國物業(yè)管理》、《建設(shè)報》、《中國房地產(chǎn)》、《中國房地產(chǎn)報》、《中國房地產(chǎn)信息》、到《深圳物業(yè)管理》、《現(xiàn)代物業(yè)》、《上海物業(yè)》、《海南物業(yè)管理》、《重慶物業(yè)管理》、《廣州物業(yè)管理》等刊物都十分重視物業(yè)管理理論研究，無論從研究和探索的層面上，還是從研究的深度和廣度來看，都取得了較快的發(fā)展，并取得了豐富的研究成果。特別是《中國物業(yè)管理理論探索與實踐》、《物業(yè)管理新思維》等理論專輯的出版，象一股春風(fēng)使物業(yè)管理理論研究出現(xiàn)新的亮點?！阿僬缃ㄔO(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾所言，理論是實踐的基礎(chǔ)和先導(dǎo)，沒有科學(xué)的理論，難以指導(dǎo)實踐的突破和發(fā)展。我國改革開放的實踐證明，任何一個行業(yè)或領(lǐng)域在改革上的突破，都離不開理論的突破，國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展較快的企業(yè)實踐也證明，哪個企業(yè)重視理論研究，哪個企業(yè)就發(fā)展的快，相反哪些企業(yè)忽視理論研究，就會落在別人的后面。文章深信，隨著我國新一輪物業(yè)管理理論研究高潮的興起，必然會使物業(yè)管理理論研究取得突破性的進(jìn)展。6.4物業(yè)企業(yè)本身的綜合實力將成為市場競爭的關(guān)鍵。6.4.1企業(yè)文化建設(shè)將倍受青睞。

企業(yè)文化是指企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現(xiàn)企業(yè)價值、提升其核心競爭力的無形力量和資本。

實踐證明，企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，經(jīng)營境界和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它對企業(yè)興衰、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越大、越來越顯著。

美國哈佛商學(xué)院著名教授約翰在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》一書中提出了一個重要論斷就是”企業(yè)文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有著重要的作用，在下一個10年內(nèi)企業(yè)文化很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素?！懊绹鴼v史學(xué)家戴維。蘭德斯在《國家的窮與富》一書中也斷言：”如果經(jīng)濟(jì)發(fā)展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的作用?！白阋娖髽I(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的作用。

物業(yè)管理行業(yè)形成的時間不長，文化底蘊(yùn)較淺，因此，加速企業(yè)文化建設(shè)的必要性和迫切性更強(qiáng)。正是基于這一點，目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵力、約束力、異向力、紐帶力、輻射力的工程。可以預(yù)測這種重視企業(yè)文化建設(shè)的勢頭越來越猛。

6.4.2創(chuàng)建”學(xué)習(xí)型組織“將成為企業(yè)發(fā)展的利器。

建立”學(xué)習(xí)型組織“，是20世紀(jì)90年代初美國麻省理工大學(xué)教授彼得。圣吉在《第五項修練—學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》一書中提出的，該理論一問世，便引起了國際企業(yè)界與管理界的高度重視。他不僅系統(tǒng)地提出了如何掌握好進(jìn)行學(xué)習(xí)的客觀規(guī)律，把人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)從感性認(rèn)識上升到帶有普遍意義的理性階段，而且針對個人如何學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步推廣到怎樣把學(xué)習(xí)融于一個團(tuán)隊、群體，形成”學(xué)習(xí)型組織“。而學(xué)習(xí)型組織的形成，對一個團(tuán)體、一個群體、一個企業(yè)提高其整體素質(zhì)、凝聚力、競爭力，應(yīng)對挑戰(zhàn)與持續(xù)發(fā)展的能力，都有著意想不到的作用和魔力。特別是隨著全球經(jīng)濟(jì)社會的變化，人類的不斷發(fā)展進(jìn)步，處在競爭白熱化的企業(yè)，要想在極其激烈的競爭中立于不敗之地，獲得持久的生命力，必須探索可持續(xù)生存之路，實踐證明，彼得。圣吉創(chuàng)建”學(xué)習(xí)型組織“的理論可以為企業(yè)實現(xiàn)長盛不衰的發(fā)展，提出了一條新的途徑。

”據(jù)有關(guān)資料顯示，美國排名前25家企業(yè)中有80%是按照“學(xué)習(xí)型組織”模式改造自己的，世界排名前100家企業(yè)中有40%是按照“學(xué)習(xí)型組織”模式改造的。

目前，發(fā)達(dá)國家的企業(yè)和政府在尋找可持續(xù)發(fā)展的探索中，已經(jīng)把“學(xué)習(xí)型組織”的訓(xùn)練作為應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇。近年來，我國的一些城市政府和企業(yè)也已把創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”作為應(yīng)對市場競爭利器?！阿傥飿I(yè)管理作為新興的行業(yè)，更應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的理論和經(jīng)驗，只有這樣，才能有效地縮短自己與先進(jìn)水平的差距。才能增強(qiáng)企業(yè)的凝集力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。

6.4.3創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

所謂創(chuàng)新指的是將任何能解決問題的新想法用于實際的過程。核心競爭力是指企業(yè)之間可以被長期利用蝗一種潛在力量。不像資本、證券、組織機(jī)構(gòu)這些有形的硬件，核心競爭力反映的是企業(yè)或企業(yè)組織所掌握的一系列特有知識和向外界不斷學(xué)習(xí)的能力。

近幾年來，一些企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)要充分認(rèn)識企業(yè)的核心競爭力，并突出發(fā)展自己的核心能力，從而使企業(yè)的管理資源集中于對企業(yè)戰(zhàn)略計劃起關(guān)鍵作用的活動之上。對于企業(yè)而言，核心競爭力的關(guān)鍵在于不斷地創(chuàng)新。這是因為，創(chuàng)新是企業(yè)最大的生命力，尤其是21世紀(jì)是一個創(chuàng)新的時代，物業(yè)管理企業(yè)作為一個年輕行業(yè)，更需要在創(chuàng)新中求生存、求發(fā)展。23年來我國物業(yè)管理在理論與實踐中出現(xiàn)了一系列創(chuàng)新，如一體化管理、區(qū)域化管理、封閉式管理、港式管理、酒店式管理、顧客滿意戰(zhàn)略、服務(wù)實效制、零干擾服務(wù)、特約服務(wù)、首席顧問制、無人化管理、短距離服務(wù)、精細(xì)服務(wù)等等，這些觀念上、制度上、管理上、服務(wù)上的創(chuàng)新，為推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到不可低估的作用。

隨著社會的進(jìn)步、生活水平的提高和人們對物業(yè)管理需求的日益增長，物業(yè)管理必須在觀念上、內(nèi)容上、形式上、方法上、質(zhì)量上、水平上進(jìn)行創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新，才能滿足業(yè)主的需求。因此，創(chuàng)新不僅是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的永恒主題，而且是提高企業(yè)的核心競爭力的保證。

6.4.4危機(jī)管理將備受經(jīng)營者的重視。

危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代企業(yè)管理不容忽視的大問題。

對于這一點己經(jīng)引起越來越多企業(yè)經(jīng)營者的高度重視。危機(jī)對于任何企業(yè)而言，都是風(fēng)險和機(jī)會的混合體。風(fēng)險在于他的影響性、破壞性和致命性，如果缺乏正確及時的應(yīng)對措施，可能會導(dǎo)致企業(yè)的嚴(yán)重?fù)p失，甚至滅頂之災(zāi)；機(jī)會也是同步的，企業(yè)可能通過媒體、公關(guān)等手段在內(nèi)的種種正確應(yīng)對重新升華、提高企業(yè)的形象，喚起消費(fèi)者的更大關(guān)注。

物業(yè)管理企業(yè)也是如此，如果因?qū)馂?zāi)、竊盜、煤氣、自來水泄露等突發(fā)事件，不能采取果斷的應(yīng)對措施，就會造成人身傷亡和財產(chǎn)的損失，失去業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信任，甚至被業(yè)主炒掉、或者因重大賠償導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對關(guān)系到業(yè)主人身、財產(chǎn)和安全的管理和服務(wù)，必須把居住和使用安全放在首位。危機(jī)一旦發(fā)生，要迅速及時的以真誠的態(tài)度通過新聞媒體向消費(fèi)者進(jìn)行報道，并善于利用新聞媒體平息危機(jī)，化解危機(jī)。在危機(jī)處理過程中，要采取果敢、正確的處理危機(jī)措施，特別是以業(yè)主的利益作為第一選擇，以最快的速度弄清真相，遏制危機(jī)的發(fā)展。特別在現(xiàn)代社會，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾關(guān)注的售點。正是這些特點，如果企業(yè)稍有不慎或處理危機(jī)不盡完善，即對企業(yè)形象將造成致命打擊，對于企業(yè)的生存和發(fā)展將會帶來不可估量的損失。

6.4.5業(yè)主滿意程度將成為企業(yè)形象評價的最高標(biāo)準(zhǔn)所謂業(yè)主滿意程度就業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率。物業(yè)管理是通過對物的管理、對人的服務(wù)，最終實現(xiàn)為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、文明、安全、舒適、方便的生產(chǎn)、工作和生產(chǎn)環(huán)境。這就決定了評價物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量好壞、水平高低、成效大小的標(biāo)準(zhǔn)，只能是業(yè)主滿意不滿意、高興不高興、認(rèn)可不認(rèn)可，也就是說，金杯、銀杯不如業(yè)主的口碑。

為此，物業(yè)管理企業(yè)就是要一切為業(yè)主著想，把業(yè)主服好務(wù)作為一切工作的出發(fā)點和最終歸宿。要把”業(yè)主至上、服務(wù)第一“作為企業(yè)和全體員工服務(wù)的宗旨，通過管理人的行為將這些理念傳遞給業(yè)主。

結(jié)語。

物業(yè)管理是我國房地產(chǎn)管理的必然趨勢。大量的實踐證明，物業(yè)管理的好壞，直接影響著經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等各方面的效益。本次論文實證研究的優(yōu)勢在于：

一是綜合運(yùn)用了所學(xué)社會學(xué)知識以及社會統(tǒng)計調(diào)查研究方法一觀察法、訪談法、比較法、問卷法、統(tǒng)計分析法，理論與實證相結(jié)合，再次證明社會學(xué)存在的科學(xué)性。社會學(xué)的發(fā)展必將為社會發(fā)展提供更有益的幫助，同時，其科學(xué)性也必將為自己開辟更廣闊的發(fā)展前景；二是物業(yè)管理是社會熱點問題，物業(yè)管理和諧與否，關(guān)系到城市社區(qū)的穩(wěn)定，這是本次論文寫作的現(xiàn)實意義；第三，論文中涉及到矛盾的兩個主體，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主，同時也提到了相關(guān)角色一政府和房地產(chǎn)商，希望能理順?biāo)恼哧P(guān)系；第四在調(diào)查過程中接觸到了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主，聽到了他們最真實的意見表達(dá)，通過論文的整理，希望能為他們的研究提供資料。作為業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，希望不僅為物業(yè)企業(yè)本身，也能為其他服務(wù)行業(yè)提供參考。

參考文獻(xiàn)。

[l]吳文盛。物業(yè)管理模式研究〔J」。石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報，1997，（5）。[2]美〕羅伯特。C.凱爾等。物業(yè)管理一案例與分析[M〕。北京：中信出版社，2001.[3]梅。談?wù)勎飿I(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益「J〕。河南科技，2004，（3）。[4]物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展模式的探討「J」?？萍假Y訊，2006，（8）。

[5]白萍。境外物業(yè)管理模式的分析與啟示[J〕。廣東財經(jīng)職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2005，（5）。[6」《物業(yè)管理發(fā)展研究》課題組。設(shè)施管理：超越物業(yè)管理的新模式「J].廣東培正學(xué)院學(xué)報，2006一3，6（1）。

（7〕張金娟。物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)存問題及未來發(fā)展的建議仁J〕。工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2005，（6）。

〔8〕董西明。物業(yè)管理中的幾個理論問題〔J」。山東行政學(xué)院。山東省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報，2002，（2）。

[9〕王先勝。探索物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)結(jié)合的最佳模式[Jj.社區(qū)，2007，（16）

（10）楊鐵光。物業(yè)管理企業(yè)危機(jī)管理研究「J].企業(yè)研究，2006，6（6）。

[11〕康宇。中國城市社區(qū)治理發(fā)展歷程及現(xiàn)實困境[J〕。貴州社會科學(xué)，2007，（2）。

「12〕彭杏芳。對我國住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的剖析[J〕。法制與社會，2007，（2）。

【13〕張萬和。中國物業(yè)管理的發(fā)展對策[J〕。中國房地產(chǎn)，2002，（11）。

「14〕范萍。中國物業(yè)管理外部性淺析[J〕?，F(xiàn)代物業(yè)，2007，（1）。[15」陳永苗。和諧社區(qū)的三個支柱「J〕。中國房地信息，2006（4）。

[16〕劉圣歡。物業(yè)管理：產(chǎn)權(quán)安排與管理模式選擇〔J」。財經(jīng)問題研究，2002，（2）。[17]趙翔。新世紀(jì)我國物業(yè)管理發(fā)展方向[J〕。山西財政稅務(wù)?？茖W(xué)校學(xué)，2003，（3）。

「18]彭萊、吳諒諒。淺議物業(yè)管理企業(yè)的人力資源開發(fā)〔J」。商業(yè)研究，2004，（1）。[19〕杜江南。試析房改房物業(yè)管理的模式及其市場化【J〕。廣東行政學(xué)院學(xué)報，2003，（4）。

【20]陳方秀。我國現(xiàn)代住宅小區(qū)物業(yè)管理中的業(yè)主自治〔J〕。法學(xué)雜志，2006，（5）。