第一篇：電話問政注意事項

電話問政注意事項

一、單位準備工作：

1、資料,整理本單位職權范圍內市民最關心的問題；

2、預案，針對電話量多和電話量少的情況，分別怎么處理；

3、各單位參加問政后第二天下午（每周二）5:00前，向市政府熱線辦報送電話問政情況綜述，主要內容包括：問政基本情況、問政事件、處理情況、整改計劃。

二、領導注意事項：

1、盡量使用普通話；

2、電話接通后請首先亮明身份;（如：您好！我是XX局局長XXX）

3、請核實來電市民姓名、家庭住址和聯(lián)系電話；

4、如遇市民有過激反應，請保持理智，控制情緒。

三、問政流程：

1、話務員接聽，篩選問政單位職能范圍來電；

2、轉問政臺席，由參加領導接聽，話務員協(xié)助做好記錄工作。

四、數(shù)據(jù)發(fā)布：

電話問政數(shù)據(jù)由熱線辦統(tǒng)一收集。

第二篇：《網(wǎng)絡問政》留言注意事項

《網(wǎng)絡問政》留言注意事項

德州新聞網(wǎng)網(wǎng)絡問政各位網(wǎng)友:

大家好！德州新聞網(wǎng)網(wǎng)絡問政在大家的精心呵護和大力支持下日益壯大，越來越受到各級各部門和社會各界的高度重視和廣泛關注，逐漸發(fā)揮其社會地位、凸現(xiàn)其社會效益，成為了解民意集聚民智的重要載體、思想文化信息傳播的重要平臺、弘揚正氣塑造心靈的重要家園、網(wǎng)友交流干群溝通的重要橋梁。

為進一步暢通了解社情民意的渠道，更好地加強溝通、化解矛盾、理順情緒，更好地析事明理、解疑釋惑、促進和諧，更好地為民辦實事辦好事倡新風促發(fā)展，網(wǎng)友在發(fā)表貼文時需注意以下事項：

1、請您本著實事求是的精神，對政府及他人負責的態(tài)度，確認您的咨詢和投訴均為事實、建議具有建設性的，并盡可能詳細地表述出來，以便我們調查、處理、吸納。

2、請在填寫您的咨詢或投訴時，留下你的真實聯(lián)系方式，以便職能部門負責人與您聯(lián)系，您的聯(lián)系地址和聯(lián)系方式會被屏蔽，個人隱私將受到保護。請網(wǎng)友放心。

3、反映的問題應一事一案，并正確選擇受理的單位（可查看各單位主要職能），避免涉及不同部門的內容混合在一起，難以轉發(fā)或導致不能受理。如帖文中涉及物業(yè)、供熱等不同部門，則需分別向房產(chǎn)管理中心和公用事業(yè)局提交。

4、填寫您的咨詢或投訴時，標題須簡明扼要，字數(shù)在10到25之間，正文字數(shù)限定在2000字內，問題闡述清楚明了，盡可能的提供詳細的信息，將有助于得到明確的解答。

5、對已回復的同類問題不得重復發(fā)帖，對惡意重復的問政帖子管理員將做刪除處理。

6、問政主題帖在有關單位回復后，網(wǎng)友可以做客觀的評論。

第三篇：電話回訪注意事項

電話回訪注意事項

1.首付

2.車型號，顏色，排量，總價

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車提沒有，會詐問親屬車提了沒有

6.在哪個車行看的車？

7.為什么不再4s店買車

8.工作單位，工資多少

9.會問其他親屬的電話，會問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話：是否有此人，會詐問這是不是家里電 話，是不是一會兒去你家，公司職務，工資

11.是否是法人

12.會問貸款人有沒有其他電話。

貸后回訪問題：

1.什么時候提的車。

2.從哪里提的車。

總之，按申請表回答，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導。

第四篇：電話調研注意事項

五．電話調研注意事項

（一）基本事項1.微笑 保持良好的心態(tài)，以微笑的方式與客戶溝通，語氣和緩，積極，富有激情，類似同朋友聊天。2。語言簡潔 問詢公司時，可用簡稱，如“XX（XX）有限公司XX分公司”，直接問“是XXXX公司嗎”我介紹時，語速不宜過快過慢，可說“我們是做大宗化工品資訊的”“是做信息資訊的”“做化工原料業(yè)務的”“做鋼鐵方面的市場報價的”等等，基本的原則是“先網(wǎng)絡客戶，在鎖定”3。沉著應對針對客戶會提問專業(yè)性強的問題，比如問某個產(chǎn)品的價格，可以采取“緩兵之計”，推薦公司的網(wǎng)站，或在通話時打開網(wǎng)頁獲取客戶要求信息;有提到生產(chǎn)等方面專業(yè)術語時，可以請教的方式與客戶交流。以平和的心態(tài)與客戶交流，要有耐心，急于從客戶那里得到信息，結果可能適得其反。4。換位思考避免填鴨式追問，換位思考，站在客戶的角度問詢或提供客戶關注的問題，如市場熱點，當前行業(yè)形式等等。5。有目標要有強烈地目標感，問題避免跳躍性過大的問題，如問到原料時突然問產(chǎn)品銷售情況等。在溝通中的每個電話不是簡單的“得過且過”式的一點而過，而是心中有強烈的目標感，有目標感時，工作才顯得有動力。而不是為打電話而打電話。6講實效做好計劃，注意工作的連貫及效率，快速準確的訪問到最多的信息。

（二）電話溝通技巧 1電話前的準備（1）心態(tài)的調整：積極，自信（信心比能力更重要，或者說信心就是能力的一方面）(2)知識的積累（3）資料的準備：客戶資料，聯(lián)系人，說辭準備，準備好記錄，準備好參考資料等等。

2． 電話溝通（1）接通電話：語言簡潔，稱呼公司簡稱，簡單自我介紹 打電話就直呼“姓+稱謂”，稱謂最好用職稱（2）語速：不宜過快過慢（3）溝通銜接：溝通是切忌排比式的提問，問題間注意用一些連詞，如“您采購量有多少噸一年？”“這樣的話。。?！?；句子間穿插客戶關注的內容，如“板材的價格會不會變動很大的？這會很大地影響您的生產(chǎn)嗎？”

（4）遇到問題學會以請教的方式去解決，如果客戶說了某個鋼材的品種，沒有說清楚或者你沒有聽懂或者是新品，要放低姿態(tài)，去請教對方?！巴蹩?，您提到的產(chǎn)品我沒有聽清楚，麻煩您。。?！薄巴蹩?，我剛剛做鋼鐵這一塊的業(yè)務，對很多鋼材的品種不太熟悉，您能幫我介紹下嗎？”（5）不要一口氣“吃掉”對方。遇到對方語氣很急時，問詢其原因，“王總，您那邊挺忙是嗎？那樣的話我回頭在您不忙時再向您請教好嗎？。。。明天上午可以吧？”對方不愿意回答時，可以改天再聊，為下次溝通埋下伏筆，“要不，我改天再與您溝通吧！謝謝，再見！”（6）興趣點：溝通時要掌握對方的興趣點，有共同語言方可溝通順暢。(7)溝通的過程中，學會主導整個過程。這方面需要大量的溝通技巧。

3． 電話后（1）介紹公司的網(wǎng)站及相關業(yè)務（2）再次表示感謝，留下下次溝通的伏筆

4． 電話溝通中的五個“不要”不要臆斷客戶不要把不好的情緒帶到電話溝通中不要怕拒絕不要輕易“繳槍投降”不要忘記感謝

（三）關鍵人的尋找

1． 直接轉接相關部門：電話或分機號，聯(lián)系人（姓名或姓氏，職位，性別）

2． 通過其他部門或聯(lián)系人問詢

3． 遇到電話“守門員”要學會繞開（1）語氣堅決，表達精煉，直接轉采購部或者生產(chǎn)部等相關部門（2）有相關業(yè)務在聯(lián)系，給對方一種“阻擋了會對自己造成損失”（3）有實名轉接時可以選擇些普通的姓做嘗試，“轉采購部張經(jīng)理。。。”（4）有其他的方式，比如，“我是送貨的，留了就是這個電話，找誰呢。。?！薄拔矣幸慌浺喌?，可是名片找不到了，只好通過114查到這部電話。。?！薄拔易罱少徛?lián)系過的，有關鋼鐵原料的事情，在溝通下。。?！保?）轉老總時，遇到阻力會更大，可以直呼總經(jīng)理的姓名或者小*，先繞過去就容易多了（6）有專業(yè)術語，“我在與采購部人員溝通Q235鋼材的事情。。。這個，您曉得嗎？”

第五篇：電話禮儀 注意事項

作為服務人員來說，更多的是接電話。所以，接電話的時候必須做到心中有數(shù)、操作有度。

（一）接電話測試

這是我們在培訓中做過的某企業(yè)的電話禮儀測試實例。該企業(yè)給我們提供了六個業(yè)務電話號碼。我們隨機打了四部電話，其中兩個電話都是這樣的情景。

情景一：

電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒有聲音了。我們測試人員也沒有說話，但在聽著電話。大概又過了五六秒，對方“啪”地掛了

情景二：

電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，××公司”。

測試人員：“找一下市場部的李華，謝謝”

工作人員：“市場部？錯了”

“啪”地掛了電話。

另外有一部沒有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范（過程略

以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現(xiàn)，做一下評估：

1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來（）

2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（）

3、如果是其他同事的業(yè)務電話，要立即大聲喊他來接（）

4、手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）

5、如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了（）

6、快下班的時候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來（）

7、接客戶電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記“三分鐘”原則（）

8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，而是等對方打過來（）

9、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間（）

10、在和客戶談事的時候，如果手機響了，應該避開客戶到其他地方接聽（）

說明：如果你有二道以上的題答錯了，說明到了要注意自己電話形象的時候了。如果錯了四個以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。

以上十道題的答案，全是“×”。如果有疑問的話，就可以帶著這些疑問閱讀以下內容?？梢?，接電話的時候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。接電話的準備工作上，沒有必要像打電話那么復雜，但應該在桌上準備好筆、紙，以準備隨時做記錄、備忘錄用。

在實際服務過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。

（二）親自接聽

應該說，絕大多數(shù)都應該是在親自接聽電話，包括一般業(yè)務電話、800服務電話。按照電話禮儀的要求，需要了解和注意以下三個問題：

1、接聽及時

接聽電話是不是及時，實質上反映了一個服務人員待人接物的真實態(tài)度。

接電話的時候，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內接最適當。不要鈴響很久，才姍姍來遲。也不要鈴聲一響就立刻拿起電話，這樣往往會讓打電話的人大吃一驚。要給打電話的人一個心理準備時間。當電話響第二聲接起電話是最合適的。

就像敲門一樣，如果剛敲第一聲就開了門，沒準會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地在等著給別人開門。如果門被敲了四五聲還沒人應，又會被認為沒有人在，或是不想答理敲門的人。

如果因為工作的其他原因在電話鈴響三聲之后接電話的話，在接起電話后首先要說：“對不起，讓您久等了！”因為特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向對方表示歉意。

2、應對謙和： 接電話的應對方面，服務人員要注意下面四點：

一是主動問候。拿起話筒后，首先向客戶問好，然后自報家門。向打電話人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人正在接聽。嚴禁以“喂”開頭問好，因為“喂”字表示：“我接電話了，你是誰啊，說話呀”等待性話語。而且，如果“喂”時語氣不好，很容易讓人反感（大聲急促的說“喂”會讓對方覺得火氣很大，拖長腔調的說“喂”會讓對方覺得官腔十足，輕聲無力的說“喂”更會讓對方覺得底氣不足或心虛）。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好！”。如果對方首先問好，則應立即問候對方，不可一聲不吭。至于要自報家門，則是為了讓打電話的人驗證一下，是否撥錯了號碼，或找錯了人。

規(guī)范的自報家門，有兩個情況。一個是直撥電話的自報家門，這時候就需要給以一個標準的應答語，即：“您好，××（公司名）”；一個是分機的自報家門，可以以您好+部門名稱甚至自己的姓名。

二是用心聆聽。在通話過程中，對打電話的客戶的態(tài)度要謙恭友好，尤其在客戶來電咨詢的時候，更應表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切，也不可以一言不發(fā)，有意冷場。對待客戶的問題要耐心的聽取和認真的講解。用心聆聽，有

一些具體表現(xiàn)。比如做一下重要內容，特別是數(shù)據(jù)的記錄；經(jīng)?；貜涂蛻舻闹v話，或者引述客戶剛剛講話的內容。

三是禮貌處理誤撥電話。誤撥電話是常有的事情，我們自己有時候也會撥錯電話，總會對那些粗魯應對錯撥電話的人記憶猶新、充滿反感。同樣的道理，如果我們接到誤撥的電話，是讓對方充滿感激之情，還是充滿反感之意？這個答案是非常明顯的。所以，接到這樣的電話，需要耐心、簡潔地向對方說明。如有可能，還應給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話。不要為此而生氣動怒，甚至出口傷人。

四是規(guī)范終止通話。其三，當通話終止時，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等候對方再撥進來對于重要的客戶或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

3、主次分明

接電話的時候，要暫時放下手里的工作。如果正在和別人交談，要示意自己接電話，一會在說。并在接完電話后向對方道歉。同時也盡量不要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時候”。但如果當時確實有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，主動打過去。而且在下次通話開始的時候，還要再次向對方致歉。

當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，要向正在通話的客戶簡短說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個電話。接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進來，也可以留下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。如果答應給回復電話，通完電話后，就要信守承諾及時回復。對于服務人員來說不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。

4、把握通話時間

一般工作場合提倡的“三分鐘原則”，在服務工作中“接電話”的禮儀規(guī)范中，不能照搬全用。因為客戶肯定是“無事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒說清楚，服務人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結束電話，就反而達不到服務效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。

從客戶方面來說。他是有求而來、有需而來，當然希望能解決問題。如果實際問題得以有效解決，誰也不愿意在電話線上耗時間。在他們看來，不管找誰，都是這個企業(yè)的人，服務人員都不應該推卸責任，把客戶像踢皮球似的來回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應給以明確、具體化，不應該模棱兩可。

從服務人員方面來說。要求對相關咨詢解答業(yè)務非常熟悉，而且還要知道相關問題是由哪個部門甚至具體到哪個人可以得到有效答復，并要知道他們的電話號碼。在電話中要以實際解決客戶提出的問題為原則，沒必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問題。自己能解決的，立即答復、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個時間段，在這個時間段內給以明確回復；如果不是自己的職責范圍內的工作，不能表現(xiàn)出推卸責任的口氣，可以說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復，我?guī)湍央娫掁D到××，好嗎？實在對不起”，或者說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復，我請我們的××給您回復電話好嗎？他是負責這項工作的專業(yè)人士。請您留一下電話??”。

特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問題得不到滿意解決，還會影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費了公司電話成本。

聽電話案例分析及模式

接聽電話的要點：

1．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機會，增加話語的信心和熱情； 2．準備詳細記錄，預備下次通話時與眾不同的資料，強調特殊性； 3．了解產(chǎn)品，樹立權威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導； 4．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇。

電話接聽的案例：

接 線 生：早安，這里是TECH2000，請問您要和誰通話呢？ 客

戶：我想了解有關貴公司辦公室系列的產(chǎn)品。接 線 生：我?guī)湍D接業(yè)務代表。

業(yè)務代表：您好，我是湯姆·霍普金斯，請問需要什么服務呢？

客

戶：我想了解有關貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務代表：當然可以啦，請問您大名是??

客

戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給我有關各種產(chǎn)品和價格的資料嗎？ 業(yè)務代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址？

客

戶：我這里是唐馬氏集團，地址在某某某，郵編：85251。業(yè)務代表：對不起，郵地區(qū)號是?? 客

戶：85251。

業(yè)務代表：馬丁小姐，謝謝您。請問您是怎么找到我們公司的呢？ 客

戶：是在報紙上的廣告看的。

業(yè)務代表：請問您是對我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項目的產(chǎn)品？ 客

戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價格，如果我能有目錄那就太好了。

業(yè)務代表：我很樂意提供目錄給您，事實上我今天下午會在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？

客

戶：我不急著今天要目錄，如果你要來也可以。

業(yè)務代表：馬丁小姐，我知道您的時間寶貴，我今天下午的時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？看您認為什么時間最好？ 客

戶：我并不想約時間見面，我只是想先看看目錄。

業(yè)務代表：沒關系，只要您先給我一些資料，讓我了解怎么樣滿足您的需求，也許我可以附上一些樣品，讓您看看我們的品質，因為您真的無法從照片上看出產(chǎn)品的品質，您同意嗎？ 客

戶：有道理，品質當然重要了，事實上價格是我們進貨比較大的考量。業(yè)務代表：我有個想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個樣品和價格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗，我們如果越了解你們的需求，我們就越能夠處理你們所關心的事。當然，也能提供您更好的服務，我想我可以花點時間和您見面，就長期來看能節(jié)省我更多的時間。客

戶：那就請您四點來好了。

秘書接聽電話用語案例——

秘書：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務，請講?？蛻簦耗?，麻煩您轉一下王家榮王總。

秘書：先生您好，很高興為您服務，我姓李，請問該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為您轉王總?？蛻簦汉玫?，謝謝。

秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。

秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？ 客戶：他知道的，你說張力就可以了。

秘書：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來了，我一定會盡快轉告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？ 客戶：沒有了，謝謝你。

秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見?？蛻簦褐x謝。再見。

檢討平時是不是類似這樣做 秘書：您好

客戶：您好，麻煩您轉一下孫總。秘書：稍等。。。孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下。客戶：好吧，我下午再打一遍。秘書：好的，再見?？蛻簦涸僖?。

文明禮儀教案:電話禮儀

一、教學目的

1、學會電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過不同角色的扮演，提高語言的應答能力，探討良好的說話技巧。

3、通過語言的交流，建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。

二、教學過程

（一）激發(fā)興趣，進入情景

１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當中，最便捷的方式就應屬電話了。使用電話也應遵循相應的禮貌規(guī)范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

〈情境設計：打電話〉并向同學們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學生互動：自由評論，積極回答。

３、教師總結：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點夸張的色彩，單現(xiàn)實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當時的感受如何？

４、學生互動：仔細聽講，談自身感受。

﹙二﹚引入新課

打電話其實大有講究，可以說是一門藝術，其中最重要的就是雙方的交談藝術，相應的電話應答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學的主要內容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應答技巧﹚

１、教師提問幾個問題，學生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應答？﹙這里是??，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，請您五分鐘后再打來。﹚

老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對方打錯——﹙對不起，您打錯了，請問您撥的機號？﹚

﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學生自由發(fā)揮，現(xiàn)實生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

２、學生互動：仔細聽講，積極回答﹙必要時老師給予適當?shù)囊龑?、補充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：

﹙１﹚撥打電話的時間。﹙盡量不在早上７點以前或就餐時間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準備好通話內容，盡量不說廢話。﹙通話時間控制在３—５分鐘內，尤其是公用電話盡量縮短通話時間﹚

﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學生互動：

﹙１﹚回答老師所提問題。

﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應有的反應。

﹙三﹚小結

電話交談應遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）

今天我們所講的應答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運用起來，并不是很容易。我們必須多加練習，方能得體熟練運用，希望同學們在今后打電話的時候，注意自覺運用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚布置作業(yè)

請同學們從現(xiàn)在開始自覺使用電話禮貌用語并逐漸養(yǎng)成良好習慣。

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

1、實訓指導

（1）項目名稱：接打電話禮儀

（2）實訓崗位： 公司辦公室文員、前臺、客服人員（3）實訓時間： 課堂實訓2學時

（4）實訓要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項，掌握用禮貌地語言與客戶溝通的技能

（5）實訓準備： ①實訓場地：教室；

②實訓用品：兩臺電話、一部手機

③模擬實訓項目中的角色，通過接打電話處理好項目中的問題。（6）實訓方法：講解、示范、小組情景模擬、總結（7）實訓步驟：

①教師對接打電話常用問題提問，學生討論；

②講解常見問題，接打電話的程序、要求及注意事項； ③教師示范接打電話的程序及要求；

④教師展示實訓情境，學生兩人一組模擬實訓情境；

⑤每小組模擬完后其余學生點評，教師補充，實訓情境模擬結束后教師進行總結。

2、實訓情境 情境一

方正公司錢經(jīng)理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理。請演示秘書初萌接電話的情境。情境二

方正公司秘書張葉接到東風貿易公司吳總電話，說航班延誤，下午才能到機場，到時想直接去展銷會現(xiàn)場，但不知道怎么坐車，請張秘書告訴他。情境三

下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的聯(lián)想手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？

情境四

一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。

3、實訓說明

（1）學生2人為一組，實訓在教室進行；

（2）各小組學生自選情境，分別扮演情境中的對象，模擬電話內容；

（3）各小組實訓時其余學生觀看并點評，學生評分占40%，教師評分占60%；

（4）小組準備時間5分鐘，每組演示時間不超過4分鐘，演示時間結束時學生完成電話記錄單，教師統(tǒng)計分數(shù)。

4、實訓考核

序

號 考核項目 分值 評

價

標

準 計 分（按組）1 接打電話準備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時機的選擇得當。接打電話時的語言 30分 電話交談內容有次序，簡潔、明了 用語規(guī)范、談吐文雅、反應機敏。接打電話時的步驟 30

論文聯(lián)盟HTTp://004km.cn分 能遵循接打電話的順序和要求。做好電話記錄 20分 電話記錄單字跡清晰，內容有次序，意思清楚明了。