第一篇：關(guān)于質(zhì)監(jiān)部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的幾點(diǎn)看法

關(guān)于質(zhì)監(jiān)部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的幾點(diǎn)看法

自《產(chǎn)品質(zhì)量法》實(shí)施以來(lái)，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的申訴就接連不斷，作為執(zhí)法主體的質(zhì)監(jiān)部門就被推到風(fēng)口浪尖上，褒貶贊罵充斥耳邊。而2001年國(guó)務(wù)院三定方案出臺(tái)后，明確將流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能劃歸工商部門，質(zhì)監(jiān)局產(chǎn)品質(zhì)量申訴的職能發(fā)生了變化，但許多同仁仍按先前的工作程序機(jī)械運(yùn)作，導(dǎo)致諸多糾紛。

例一：A地質(zhì)監(jiān)局接到消費(fèi)者投訴，稱在A地一商場(chǎng)購(gòu)的某食品有質(zhì)量問(wèn)題，而其生產(chǎn)廠也是A地，要求質(zhì)監(jiān)局幫其維權(quán)。A地質(zhì)監(jiān)局接報(bào)人員立即組織對(duì)生產(chǎn)廠家進(jìn)行檢查，并協(xié)調(diào)該廠與消費(fèi)者賠償事宜，但雙方分歧太大，調(diào)解未成，受到消費(fèi)者指責(zé)。且不論消費(fèi)者做法如何，但就此案而論，A地質(zhì)監(jiān)局受理申訴顯然存在工作失誤——越權(quán)受理。在商場(chǎng)購(gòu)買的食品質(zhì)量出問(wèn)題，雖然生產(chǎn)廠家亦在當(dāng)?shù)?，但顯屬流通領(lǐng)域，應(yīng)歸工商部門受理?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條也有明確規(guī)定，銷售者應(yīng)首先負(fù)責(zé)賠償，屬于廠家責(zé)任的再進(jìn)行追償，因此A地質(zhì)監(jiān)局直接問(wèn)責(zé)廠家的做法欠妥。筆者認(rèn)為，此事應(yīng)先告知消費(fèi)者管轄權(quán)，到工商部門申訴，在銷售者賠償結(jié)束后，銷售者可向A地質(zhì)監(jiān)局申訴廠家的賠償，質(zhì)監(jiān)局應(yīng)受理并展開(kāi)調(diào)查，確屬生產(chǎn)廠家責(zé)任的，由廠家賠償銷售者。

例二：B地一消費(fèi)者在超市購(gòu)買產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，向工商部門投訴后，被告知應(yīng)到質(zhì)監(jiān)局處理，質(zhì)監(jiān)局又答復(fù)消費(fèi)者屬流通領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)找工商部門，數(shù)次推諉，消費(fèi)者極為不滿。這不是一種偶然的現(xiàn)象，筆者曾多次聽(tīng)說(shuō)類似事件。具體分析后認(rèn)為原因主要是大多數(shù)人不了解工商與質(zhì)監(jiān)的職能劃分，潛意識(shí)以為質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該質(zhì)監(jiān)管，更何況工商無(wú)檢測(cè)手段，所以順理成章把責(zé)任卸給質(zhì)監(jiān)。這里就存在著部門概念混淆與申訴處理規(guī)則不清的問(wèn)題，所謂概念混淆，是指把質(zhì)監(jiān)局與技術(shù)機(jī)構(gòu)劃等號(hào)，“去質(zhì)監(jiān)局化驗(yàn)”是個(gè)錯(cuò)誤的說(shuō)法，局并沒(méi)有任何的檢測(cè)手段，只是一個(gè)行政部門，而其轄屬的技術(shù)機(jī)構(gòu)才建有實(shí)驗(yàn)室。所謂申訴處理規(guī)則不清，是消費(fèi)者不清楚有關(guān)部門接到投訴后應(yīng)該如何處理，假如自行到技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，不但要承擔(dān)相當(dāng)?shù)臋z驗(yàn)費(fèi)用，而且拿到的報(bào)告不具備第三方證明力，也就是說(shuō)，真正動(dòng)了官司，對(duì)方完全可以否認(rèn)報(bào)告所指，導(dǎo)致敗訴。

從以上兩個(gè)案例可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量申訴中存在諸多弊端，在消費(fèi)者搞不懂部門職能和申訴程序的情況下，維權(quán)將受到極大阻力。筆者長(zhǎng)年身處質(zhì)監(jiān)執(zhí)法一線，接觸無(wú)數(shù)質(zhì)量申訴的案件，對(duì)聽(tīng)聞的許多申訴處理不當(dāng)案件深感遺憾，借此提出幾點(diǎn)自己的看法：

一、既要有責(zé)任心也要懂職權(quán)?，F(xiàn)實(shí)中許多同仁責(zé)任心

很強(qiáng)，一聽(tīng)消費(fèi)者有難就磨掌霍霍，愛(ài)打抱不平，職權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。要深入理解國(guó)務(wù)院“三定”方案要求，堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行，凡屬流通領(lǐng)域的質(zhì)量糾紛，必須告知應(yīng)由工商部門處理，不得擅作主張受理。另外，不予受理的范圍還包括其他部門受理或處理的、對(duì)存在爭(zhēng)議的產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行鑒定或檢驗(yàn)的情況。把好申訴受理第一關(guān)，就避免了絕大多數(shù)的申訴處理失誤事件。

二、要明確告知消費(fèi)者正確的申訴程序。只所以出現(xiàn)兩部門相互推讓的事情，是因?yàn)橄M(fèi)者不明白質(zhì)量申訴的程序，工商部門讓找質(zhì)監(jiān)局，大多借口是讓消費(fèi)者先鑒定質(zhì)量?jī)?yōu)劣，再依據(jù)處理。然而當(dāng)調(diào)解不成，消費(fèi)拿自行檢驗(yàn)的報(bào)告起訴時(shí)，其法律效力極其低微，對(duì)方完全可一口否認(rèn)報(bào)告的真實(shí)性。依筆者多年的處理質(zhì)量糾紛經(jīng)驗(yàn)，就算是確定申訴不屬于質(zhì)監(jiān)局管轄范圍，也要告知消費(fèi)者怎么申訴是正確的，要告知檢驗(yàn)報(bào)告最好由其他部門受理并委托技術(shù)機(jī)構(gòu)出具，這樣在最后的階段也可保證報(bào)告的證明力，為自己的維權(quán)打下基礎(chǔ)。當(dāng)消費(fèi)者明白后，就不會(huì)再聽(tīng)信個(gè)別人員的推諉，把矛頭指向質(zhì)監(jiān)了。

三、調(diào)解糾紛務(wù)必告知其失敗的可能性。調(diào)解作為一種處理手段，沒(méi)有法律強(qiáng)制力保證，所以很容易出現(xiàn)調(diào)解不成的結(jié)局。我們必須告知當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)局可以處罰過(guò)錯(cuò)企業(yè)，但參與調(diào)解賠償卻僅僅是一個(gè)橋梁作用，不帶有強(qiáng)制性，當(dāng)調(diào)解不成時(shí)，雙方必須通過(guò)其他法律途徑解決，比如起訴。如果不告知對(duì)方我們調(diào)解的局限性，則當(dāng)雙方不滿意時(shí)，對(duì)質(zhì)監(jiān)的行政行為就產(chǎn)生怪責(zé)情緒，極大地影響質(zhì)監(jiān)局在社會(huì)上的形象與威信。

產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理，是關(guān)系人民群眾切身利益的大事，左右著我們質(zhì)監(jiān)部門在社會(huì)上的口碑。在當(dāng)前復(fù)雜的形勢(shì)下，只有發(fā)揚(yáng)“愛(ài)心、細(xì)心、用心、責(zé)任心”的質(zhì)監(jiān)精神，以慎重負(fù)責(zé)的態(tài)度去處理每一起申訴案件，才會(huì)贏得群眾的尊重，才會(huì)扭轉(zhuǎn)一些對(duì)我們行風(fēng)的偏見(jiàn)，才會(huì)真正樹(shù)立起質(zhì)監(jiān)的良好形象。

頂一個(gè)。破題立意起點(diǎn)高！

但文章中例一的觀點(diǎn)，筆者不能茍同。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條，主要說(shuō)的是產(chǎn)品質(zhì)量銷售者先行負(fù)責(zé)制，并不能排除生產(chǎn)者的主要責(zé)任?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。

所以，商品存在質(zhì)量問(wèn)題或瑕疵缺陷的，消費(fèi)者有權(quán)選擇向銷售者、還是生產(chǎn)者索賠維權(quán)，有關(guān)行政機(jī)關(guān)不得推諉?？钋遥撋a(chǎn)者與銷售者處于同一行政區(qū)域，更應(yīng)該直接找生產(chǎn)者或管理生產(chǎn)者的行政機(jī)構(gòu)維權(quán)，質(zhì)監(jiān)部門也不得拒絕受理或推諉。但前提條件應(yīng)該是，生產(chǎn)者首先應(yīng)當(dāng)能夠確認(rèn)缺陷產(chǎn)品是自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。

產(chǎn)品如果僅僅是質(zhì)量瑕疵問(wèn)題，適用調(diào)解方式，同時(shí)要講清”調(diào)解“的含義和不利的后果。如果屬于批產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，屬于應(yīng)當(dāng)追究行政法律責(zé)任的范圍，質(zhì)監(jiān)部門還應(yīng)當(dāng)同時(shí)進(jìn)行立案查處，對(duì)拒不履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的生產(chǎn)者，依法給予處罰，直至建議工商行政管理部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

我同意地板的意見(jiàn)，消費(fèi)者有選擇向銷售者或生產(chǎn)者索賠的權(quán)利。如向銷售者索賠他可以向工商局消協(xié)投訴，如果向生產(chǎn)者索賠就可以向質(zhì)監(jiān)局投訴，我們沒(méi)有理由不受理。根據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)我們受理投訴案件時(shí)首先要耐心的向投訴者講清我們的權(quán)力，產(chǎn)品質(zhì)量法賦予我們的權(quán)力只是對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，既然是調(diào)解就有可能調(diào)解不成功，但是必須告訴他他有提起訴訟的權(quán)力。如果生產(chǎn)者或銷售者同意調(diào)解或接受處罰時(shí)，我們考慮的應(yīng)該首先是投訴者，處罰應(yīng)該放在第二位。

第二篇：產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 答疑一

《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》答疑解惑

（一）為什么要制定：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》?

答：1998年3月12日，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布實(shí)施了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》。制定這個(gè)辦法，一方面是基于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作需要，另一方面也是為了滿足廣大群眾解決質(zhì)量糾紛的需要。

所謂基于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作需要，是指要通過(guò)制定本辦法，使質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作規(guī)范化、制度化，以利于提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督辦事效率，保證辦事質(zhì)量，促進(jìn)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有效施行。處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的重要職責(zé)之一，多年來(lái)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在這方面做了大量的工作，為社會(huì)的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起了積極的作用，在社會(huì)上產(chǎn)生了很好的反響。但是多年來(lái)國(guó)家沒(méi)有關(guān)于各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作的明確、統(tǒng)一規(guī)范，因此有必要制定一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)定。

此外，制定本辦法的主要目的還是為了滿足廣大人民群眾解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的需要。隨著《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的深入貫徹實(shí)施，廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，愈來(lái)愈多的用戶，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛后主動(dòng)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴。為了便于廣大消費(fèi)者申訴，也有必要制定相應(yīng)的辦法。

頒布《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》有什么重要意義? 答：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》的出臺(tái)，是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系社會(huì)、聯(lián)系人民群眾、為人民群眾辦實(shí)事的一項(xiàng)重要舉措。重要意義主要有兩個(gè)方面：

其一是為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門正確及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴提供了法律依據(jù)?！掇k法》對(duì)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的基本原則、調(diào)整范圍和處理方式、處理期限作出了明確規(guī)定，指明了各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴中的職責(zé)任務(wù)。

其二是為用戶、消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量申訴提供了有效的途徑。用戶、消費(fèi)者一旦與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，既可以采取仲裁、訴訟等方式解決，也可以依照本辦法的規(guī)定向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴。盡管仲裁，訴訟是解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的有效途徑，但都存在著耗時(shí)長(zhǎng)、程序復(fù)雜和費(fèi)用大等問(wèn)題。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門作為產(chǎn)品質(zhì)量的主管部門，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判最具權(quán)威性，并且有產(chǎn)品質(zhì)量檢檢機(jī)構(gòu)作后盾，以檢驗(yàn)、鑒定結(jié)論作為評(píng)判依據(jù)，它具有速度快、程序簡(jiǎn)單和費(fèi)用少等仲裁、訴訟無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。因此，廣大用戶、消費(fèi)者愿意采用這種方式解決糾紛。

總之，本辦法的出臺(tái)，對(duì)解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，保護(hù)用戶、消費(fèi)者合法權(quán)益起了積極的促進(jìn)作用。

什么是申訴?

答：申訴是指公民對(duì)有關(guān)自身或他人的權(quán)益問(wèn)題向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)申述理由，請(qǐng)求處理的行為。我國(guó)憲法規(guī)定，公民在其權(quán)利和合法利益受到侵害時(shí)，有權(quán)向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)提出申訴。申訴有兩種。(1)訴訟上的申訴(審判過(guò)程中的申訴)：它指的是刑事、民事訴訟當(dāng)事人或者其他公民申請(qǐng)?jiān)賹?。具體講的指與裁判有關(guān)的當(dāng)事人或者其法定代理人，認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生法律效力的裁判確有錯(cuò)誤時(shí)所提出的改變裁判、保護(hù)自己合法權(quán)益的請(qǐng)求。訴訟的申訴的提起，根據(jù)《民事訴訟法》第178條規(guī)定，可向原審人民法院或者上一級(jí)人民法院提出：訴訟的申請(qǐng)?zhí)岢鰰r(shí)間，根據(jù)《民事訴訟法》第182條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)在裁判生效后2年內(nèi)提出。

(2)非訴訟上的申訴：本辦法的申訴屬于非訴訟上的申訴，是個(gè)大概念，不僅僅包括一般產(chǎn)品質(zhì)量民事?tīng)?zhēng)議的申訴，還包括對(duì)違法行為人的舉報(bào)。

哪些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴? 答：本辦法調(diào)整的產(chǎn)品范圍是《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整的產(chǎn)品。凡是屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整的“經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品”，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，都有權(quán)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門提出申訴。需要指出的是，并不是所有的產(chǎn)品質(zhì)量申訴都必須由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的職權(quán)是有限的，必須在法定職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作。對(duì)于本部門不能處理的，根據(jù)本辦法第二章的關(guān)規(guī)定處理。

在本辦法中，規(guī)定所有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題都可以向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，而沒(méi)有規(guī)定屬于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門主管的才能向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴。這主要是從便民的原則出發(fā)，考慮老百姓沒(méi)有能力分辯各個(gè)部門的分工。所以只要是產(chǎn)品質(zhì)量申訴，申訴人向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都應(yīng)當(dāng)首先接受，然后再依據(jù)職權(quán)進(jìn)行處理。

那些人必須遵守本辦法的規(guī)定?

答：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》主要涉及以下單位和個(gè)人，他們必須遵守“辦法”規(guī)定：

(1)用戶、消費(fèi)者凡是因購(gòu)買、使用產(chǎn)品與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生糾紛的，都可以根據(jù)本辦法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴。本辦法將其稱為申訴人。

(2)生產(chǎn)者、銷售者即凡是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被提起申訴的生產(chǎn)者、銷售者都應(yīng)當(dāng)按照本辦的規(guī)定向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出答辯，參加調(diào)解。本辦法將其稱為被申訴人。

(3)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，即各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門必須按照本辦法的規(guī)定處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則? 答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

(一)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；(二)保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則；(三)行政合法性和行政合理性原則；(四)行政高效和便民原則。

以上幾個(gè)原則是在處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的過(guò)程中和主要階段上起指導(dǎo)作用的準(zhǔn)則。掌握住這些原則，就能正確使用“辦法”處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。對(duì)于某些缺乏具體規(guī)定的問(wèn)題，也可以根據(jù)基本原則的精神進(jìn)行處理，以解決申訴過(guò)程中可能出現(xiàn)的新問(wèn)題。

為什么要強(qiáng)調(diào)保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的原則? 答：保護(hù)公民、法人合法權(quán)益原則是我國(guó)民事法律的基本原則。在產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議中，用戶、消費(fèi)者和生產(chǎn)者、銷售者之間的關(guān)系是一種平等的民事法律關(guān)系，雙方的權(quán)益應(yīng)當(dāng)平等地受到法律保護(hù)。不能因?yàn)樯a(chǎn)者、銷售者比消費(fèi)者財(cái)大，而讓其承擔(dān)超越法律規(guī)定之外的過(guò)多責(zé)任；也不能因?yàn)橛脩?、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)缺乏而讓其蒙受不該蒙受的經(jīng)濟(jì)損失。

怎樣做到以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩?

答：以事實(shí)為依據(jù)，就是要忠實(shí)于事實(shí)真相。對(duì)被申訴事實(shí)的認(rèn)定，切忌片面和主觀。既要了解申訴人一方提供的事實(shí)和證據(jù)，又要了解被申訴人一方提供的事實(shí)和證據(jù)；既要了解案件的這一方面的請(qǐng)求，又要了解案件的另一方的辯解。只有這樣，才能對(duì)事實(shí)得出正確的結(jié)論。

以法律為準(zhǔn)繩，就是要在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上。按照法律的規(guī)定，分清當(dāng)事人之間爭(zhēng)議的是非。《產(chǎn)品質(zhì)量法》及與其配套相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章，是處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的統(tǒng)一尺度和標(biāo)準(zhǔn)。只有以法律為準(zhǔn)繩，才能使產(chǎn)品質(zhì)量申訴得到正確處理，從而保證國(guó)家法律法規(guī)的貫徹實(shí)施。 從事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，是這一原則不可分割的兩個(gè)方面。不能只側(cè)重一個(gè)方面，而忽視了另一個(gè)方面。

什么是行政合法性原則? 答：行政合法性原則，是指行政權(quán)利的存在、運(yùn)用必須依據(jù)法律、符合法律，不能與法律相抵觸。行政合法性原則不僅要求行政行為要符合實(shí)體法，同時(shí)要求行政行為要符合程序法。符合實(shí)體法是指要符合法律規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任方面的要求。符合程序法主要包括以下三個(gè)方面：第一，行政人員在行使行政權(quán)利涉及自身利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守回避制度；第二，行政機(jī)關(guān)在裁決糾紛時(shí)不能偏聽(tīng)偏信，應(yīng)當(dāng)給予當(dāng)事人同等的對(duì)話、交流和辯論機(jī)會(huì)；第三，行政機(jī)關(guān)的決定對(duì)當(dāng)事人不利的事務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)預(yù)先通知當(dāng)事人并給予其發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

行政合法性原則的具體要求是：第一，任何行政職權(quán)的存在都必須基于法律的授權(quán)；第二，任何行政職權(quán)的行使都要依據(jù)法律，遵守法律；第三，任何行政職權(quán)的委托及其運(yùn)用都必須具有法律依據(jù)，符合法律宗旨；第四，任何違反上述三點(diǎn)規(guī)定的行政活動(dòng)，非經(jīng)事后法律的認(rèn)許，都為無(wú)效。

什么是行政合理性原則? 答：行政合理性原則，是指行政決定的內(nèi)容要客觀、適度，符合理性。

行政合理性原則產(chǎn)生的主要原因是行政自由裁量權(quán)的存在與擴(kuò)大。自由裁量權(quán)指行政機(jī)關(guān)的自行決定權(quán)，即對(duì)行為的方式范圍、種類、幅度等的選擇權(quán)。 行政合理性原則的具體要求是：第一，行政行為的動(dòng)因應(yīng)符合行政目的；第二，行政行業(yè)應(yīng)建立在正當(dāng)考慮的基礎(chǔ)上；第三行政行為的內(nèi)容應(yīng)合乎情理。

什么是行政高效原則?

答：行政高效原則包括以下內(nèi)容：

第一，任何行政程序的設(shè)定都要考慮其時(shí)間性、防止拖延，以迅速實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)；

第二，行政程序的設(shè)定并不是越復(fù)雜、越繁瑣越好。相反，應(yīng)當(dāng)是越簡(jiǎn)便越好；

第三，行政程序的設(shè)定要有一定的靈活性；

第四，行政程序應(yīng)建立在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，以提高行政效率； 第五，行政規(guī)范要具有規(guī)范性和可操作性。規(guī)范性要求程序規(guī)則應(yīng)當(dāng)是明確的、清楚的?？刹僮餍詣t要求這些規(guī)則具體而便于操作。

行政高效原則通過(guò)時(shí)效制度和自由裁量制度予以保障。時(shí)效制度指一定的法律事實(shí)經(jīng)過(guò)一定法律期間而產(chǎn)生一定的法律后果。自由裁量制度是指行政機(jī)關(guān)在法律規(guī)定的范圍和幅度內(nèi)可以自由選擇酌處、參與自己意志于其間而作出的行政行為。

第三篇：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》解疑答惑

《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》答疑解惑

1、為什么要制定：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》?

答：1998年3月12日，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布實(shí)施了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》。制定這個(gè)辦法，一方面是基于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作需要，另一方面也是為了滿足廣大群眾解決質(zhì)量糾紛的需要。所謂基于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作需要，是指要通過(guò)制定本辦法，使質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作規(guī)范化、制度化，以利于提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督辦事效率，保證辦事質(zhì)量，促進(jìn)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有效施行。處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的重要職責(zé)之一，多年來(lái)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在這方面做了大量的工作，為社會(huì)的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起了積極的作用，在社會(huì)上產(chǎn)生了很好的反響。但是多年來(lái)國(guó)家沒(méi)有關(guān)于各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作的明確、統(tǒng)一規(guī)范，因此有必要制定一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)定。此外，制定本辦法的主要目的還是為了滿足廣大人民群眾解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的需要。隨著《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的深入貫徹實(shí)施，廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，愈來(lái)愈多的用戶，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛后主動(dòng)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴。為了便于廣大消費(fèi)者申訴，也有必要制定相應(yīng)的辦法。

2、頒布《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》有什么重要意義? 答：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》的出臺(tái)，是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系社會(huì)、聯(lián)系人民群眾、為人民群眾辦實(shí)事的一項(xiàng)重要舉措。重要意義主要有兩個(gè)方面：

其一是為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門正確及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴提供了法律依據(jù)。《辦法》對(duì)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的基本原則、調(diào)整范圍和處理方式、處理期限作出了明確規(guī)定，指明了各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴中的職責(zé)任務(wù)。

其二是為用戶、消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量申訴提供了有效的途徑。用戶、消費(fèi)者一旦與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，既可以采取仲裁、訴訟等方式解決，也可以依照本辦法的規(guī)定向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴。盡管仲裁，訴訟是解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的有效途徑，但都存在著耗時(shí)長(zhǎng)、程序復(fù)雜和費(fèi)用大等問(wèn)題。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門作為產(chǎn)品質(zhì)量的主管部門，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判最具權(quán)威性，并且有產(chǎn)品質(zhì)量檢檢機(jī)構(gòu)作后盾，以檢驗(yàn)、鑒定結(jié)論作為評(píng)判依據(jù)，它具有速度快、程序簡(jiǎn)單和費(fèi)用少等仲裁、訴訟無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。因此，廣大用戶、消費(fèi)者愿意采用這種方式解決糾紛?？傊?，本辦法的出臺(tái)，對(duì)解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，保護(hù)用戶、消費(fèi)者合法權(quán)益起了積極的促進(jìn)作用。

3、什么是申訴? 答：申訴是指公民對(duì)有關(guān)自身或他人的權(quán)益問(wèn)題向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)申述理由，請(qǐng)求處理的行為。我國(guó)憲法規(guī)定，公民在其權(quán)利和合法利益受到侵害時(shí)，有權(quán)向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)提出申訴。申訴有兩種。

(1)訴訟上的申訴(審判過(guò)程中的申訴)：它指的是刑事、民事訴訟當(dāng)事人或者其他公民申請(qǐng)?jiān)賹?。具體講的指與裁判有關(guān)的當(dāng)事人或者其法定代理人，認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生法律效力的裁判確有錯(cuò)誤時(shí)所提出的改變裁判、保護(hù)自己合法權(quán)益的請(qǐng)求。訴訟的申訴的提起，根據(jù)《民事訴訟法》第178條規(guī)定，可向原審人民法院或者上一級(jí)人民法院提出：訴訟的申請(qǐng)?zhí)岢鰰r(shí)間，根據(jù)《民事訴訟法》第182條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)在裁判生效后2年內(nèi)提出。

(2)非訴訟上的申訴：本辦法的申訴屬于非訴訟上的申訴，是個(gè)大概念，不僅僅包括一般產(chǎn)品質(zhì)量民事?tīng)?zhēng)議的申訴，還包括對(duì)違法行為人的舉報(bào)。

4、哪些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴?

答：本辦法調(diào)整的產(chǎn)品范圍是《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整的產(chǎn)品。凡是屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整的“經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品”，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，都有權(quán)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門提出申訴。需要指出的是，并不是所有的產(chǎn)品質(zhì)量申訴都必須由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的職權(quán)是有限的，必須在法定職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作。對(duì)于本部門不能處理的，根據(jù)本辦法第二章的關(guān)規(guī)定處理。在本辦法中，規(guī)定所有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題都可以向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，而沒(méi)有規(guī)定屬于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門主管的才能向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴。這主要是從便民的原則出發(fā)，考慮老百姓沒(méi)有能力分辯各個(gè)部門的分工。所以只要是產(chǎn)品質(zhì)量申訴，申訴人向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都應(yīng)當(dāng)首先接受，然后再依據(jù)職權(quán)進(jìn)行處理。

5、那些人必須遵守本辦法的規(guī)定? 答：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》主要涉及以下單位和個(gè)人，他們必須遵守“辦法”規(guī)定：

(1)用戶、消費(fèi)者凡是因購(gòu)買、使用產(chǎn)品與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生糾紛的，都可以根據(jù)本辦法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出申訴。本辦法將其稱為申訴人。

(2)生產(chǎn)者、銷售者即凡是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被提起申訴的生產(chǎn)者、銷售者都應(yīng)當(dāng)按照本辦的規(guī)定向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出答辯，參加調(diào)解。本辦法將其稱為被申訴人。

(3)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，即各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門必須按照本辦法的規(guī)定處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。

6、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則?

答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：(一)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；(二)保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則；(三)行政合法性和行政合理性原則；(四)行政高效和便民原則。

以上幾個(gè)原則是在處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的過(guò)程中和主要階段上起指導(dǎo)作用的準(zhǔn)則。掌握住這些原則，就能正確使用“辦法”處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。對(duì)于某些缺乏具體規(guī)定的問(wèn)題，也可以根據(jù)基本原則的精神進(jìn)行處理，以解決申訴過(guò)程中可能出現(xiàn)的新問(wèn)題。

7、為什么要強(qiáng)調(diào)保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的原則?

答：保護(hù)公民、法人合法權(quán)益原則是我國(guó)民事法律的基本原則。在產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議中，用戶、消費(fèi)者和生產(chǎn)者、銷售者之間的關(guān)系是一種平等的民事法律關(guān)系，雙方的權(quán)益應(yīng)當(dāng)平等地受到法律保護(hù)。不能因?yàn)樯a(chǎn)者、銷售者比消費(fèi)者財(cái)大，而讓其承擔(dān)超越法律規(guī)定之外的過(guò)多責(zé)任；也不能因?yàn)橛脩?、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)缺乏而讓其蒙受不該蒙受的經(jīng)濟(jì)損失。

8、怎樣做到以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩?

答：以事實(shí)為依據(jù)，就是要忠實(shí)于事實(shí)真相。對(duì)被申訴事實(shí)的認(rèn)定，切忌片面和主觀。既要了解申訴人一方提供的事實(shí)和證據(jù)，又要了解被申訴人一方提供的事實(shí)和證據(jù)；既要了解案件的這一方面的請(qǐng)求，又要了解案件的另一方的辯解。只有這樣，才能對(duì)事實(shí)得出正確的結(jié)論。

以法律為準(zhǔn)繩，就是要在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上。按照法律的規(guī)定，分清當(dāng)事人之間爭(zhēng)議的是非?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》及與其配套相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章，是處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的統(tǒng)一尺度和標(biāo)準(zhǔn)。只有以法律為準(zhǔn)繩，才能使產(chǎn)品質(zhì)量申訴得到正確處理，從而保證國(guó)家法律法規(guī)的貫徹實(shí)施。從事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，是這一原則不可分割的兩個(gè)方面。不能只側(cè)重一個(gè)方面，而忽視了另一個(gè)方面。

9、什么是行政合法性原則?

答：行政合法性原則，是指行政權(quán)利的存在、運(yùn)用必須依據(jù)法律、符合法律，不能與法律相抵觸。行政合法性原則不僅要求行政行為要符合實(shí)體法，同時(shí)要求行政行為要符合程序法。符合實(shí)體法是指要符合法律規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任方面的要求。符合程序法主要包括以下三個(gè)方面：第一，行政人員在行使行政權(quán)利涉及自身利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守回避制度；第二，行政機(jī)關(guān)在裁決糾紛時(shí)不能偏聽(tīng)偏信，應(yīng)當(dāng)給予當(dāng)事人同等的對(duì)話、交流和辯論機(jī)會(huì)；第三，行政機(jī)關(guān)的決定對(duì)當(dāng)事人不利的事務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)預(yù)先通知當(dāng)事人并給予其發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。行政合法性原則的具體要求是：第一，任何行政職權(quán)的存在都必須基于法律的授權(quán)；第二，任何行政職權(quán)的行使都要依據(jù)法律，遵守法律；第三，任何行政職權(quán)的委托及其運(yùn)用都必須具有法律依據(jù)，符合法律宗旨；第四，任何違反上述三點(diǎn)規(guī)定的行政活動(dòng)，非經(jīng)事后法律的認(rèn)許，都為無(wú)效。

10、什么是行政合理性原則? 答：行政合理性原則，是指行政決定的內(nèi)容要客觀、適度，符合理性。行政合理性原則產(chǎn)生的主要原因是行政自由裁量權(quán)的存在與擴(kuò)大。自由裁量權(quán)指行政機(jī)關(guān)的自行決定權(quán)，即對(duì)行為的方式范圍、種類、幅度等的選擇權(quán)。行政合理性原則的具體要求是：第一，行政行為的動(dòng)因應(yīng)符合行政目的；第二，行政行業(yè)應(yīng)建立在正當(dāng)考慮的基礎(chǔ)上；第三行政行為的內(nèi)容應(yīng)合乎情理。

11、什么是行政高效原則?

答：行政高效原則包括以下內(nèi)容：第一，任何行政程序的設(shè)定都要考慮其時(shí)間性、防止拖延，以迅速實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)；第二，行政程序的設(shè)定并不是越復(fù)雜、越繁瑣越好。相反，應(yīng)當(dāng)是越簡(jiǎn)便越好；第三，行政程序的設(shè)定要有一定的靈活性；第四，行政程序應(yīng)建立在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，以提高行政效率；第五，行政規(guī)范要具有規(guī)范性和可操作性。規(guī)范性要求程序規(guī)則應(yīng)當(dāng)是明確的、清楚的?？刹僮餍詣t要求這些規(guī)則具體而便于操作。行政高效原則通過(guò)時(shí)效制度和自由裁量制度予以保障。時(shí)效制度指一定的法律事實(shí)經(jīng)過(guò)一定法律期間而產(chǎn)生一定的法律后果。自由裁量制度是指行政機(jī)關(guān)在法律規(guī)定的范圍和幅度內(nèi)可以自由選擇酌處、參與自己意志于其間而作出的行政行為。

12、什么是便民原則?

答：便民原則是指處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議要著眼于方便申訴人和被申訴人，不能人為設(shè)臵障礙，給行政相對(duì)人造成麻煩。從根本上說(shuō)，我國(guó)的一切國(guó)家機(jī)關(guān)都是為人民服務(wù)的，因此，便利人民群眾進(jìn)行申訴的原則，應(yīng)當(dāng)貫穿于整個(gè)申訴活動(dòng)當(dāng)中。

13、《辦法》對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量申請(qǐng)?zhí)崞鹩惺裁匆?

答：按照《辦法》規(guī)定，只要用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的，就可以向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提起產(chǎn)品質(zhì)量申訴，至于他們發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是否客觀存在，該規(guī)章中并沒(méi)有限定。這主要是最大限度地保護(hù)用戶、消費(fèi)者的合法權(quán)益。另外，按照辦法規(guī)定，當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)限于《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍的產(chǎn)品，即經(jīng)過(guò)加工制作并用于銷售的產(chǎn)品，建筑工程不適用本辦法；初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品、天然礦產(chǎn)品亦不使用本辦法。

14、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后要先做哪些工作?

答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后要做如下先期準(zhǔn)備工作：(1)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量申訴進(jìn)行登記、備案；

(2)在接到質(zhì)量申訴后七日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行分類、研究，并分別作出處理、移送處理或者不予處理的決定；

(3)對(duì)上述決定應(yīng)當(dāng)在接到質(zhì)量申訴后七日內(nèi)告知當(dāng)事人。

15、為什么要規(guī)定三種不同的申訴處理方式? 答：《辦法》規(guī)定，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或者不予處理的規(guī)定?！掇k法》之所以規(guī)定了三種處理方式，并不是要推卸責(zé)任，主要是因?yàn)槿魏我粋€(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)都有其職權(quán)范圍，它只能根據(jù)法律的規(guī)定處理其權(quán)限范圍內(nèi)的事情。在社會(huì)生活中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的申訴是大量的，而且種類繁多，不可能全部都由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門與其他部門在解決產(chǎn)品質(zhì)量申訴上有分工，屬于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門職權(quán)范圍的，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門必須管，這就叫主管。劃清各部門在處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴方面的職責(zé)范圍?？梢苑乐顾麄冎g因主管不明而相互推倭，從而有利于正確、合法、及時(shí)的處理申訴。

16、哪些產(chǎn)品質(zhì)量申訴質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行處理?

答：按照《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》規(guī)定，除移送、決定不予處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴外，對(duì)無(wú)需追究刑事、行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，也就是一般的產(chǎn)品質(zhì)量民事?tīng)?zhēng)議，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)進(jìn)行處理。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴主要采取調(diào)解方式進(jìn)行，對(duì)舉報(bào)的被申訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門有權(quán)責(zé)令責(zé)任方改正。需要指出的是，接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴的那個(gè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局并不一定是負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，按照申訴處理辦法的規(guī)定，質(zhì)量監(jiān)督局之間還要通過(guò)管轄移送等方式，將質(zhì)量申訴移送給有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

17、哪些產(chǎn)品質(zhì)量申訴需要移送司法機(jī)關(guān)處理?

答：如果產(chǎn)品質(zhì)量申訴已不屬于一般的產(chǎn)品質(zhì)量民事?tīng)?zhēng)議，同時(shí)還涉及到生產(chǎn)者、銷售者的行為已違反了刑法的有關(guān)規(guī)定，需要追究刑事責(zé)任時(shí)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門就應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理。這是因?yàn)榘次覈?guó)有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)刑事犯罪的追究，由專門的機(jī)關(guān)即公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和人民法院行使，其分別行使偵查權(quán)、檢察權(quán)審判權(quán)，分工非常明確，同時(shí)有嚴(yán)格程序規(guī)定，其他任何機(jī)關(guān)都不能行使上述權(quán)限。對(duì)于移送司法機(jī)關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)告知申訴人可以通過(guò)“刑事附帶民事訴訟程序”解決民事賠償問(wèn)題。

18、哪些產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)處理?

答：對(duì)依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)由其他行政機(jī)關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)處理。如對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的申訴等。此外，還有一些不屬于產(chǎn)品質(zhì)量的申訴，申訴人有可能投訴到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，如勞動(dòng)合同爭(zhēng)議申訴，國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違法失職行為的申訴等，都要移送到有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)處理。

19、如果接到生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的申訴怎么處理? 答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)舉報(bào)生產(chǎn)、銷售偽劣商品違法行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)按照《技術(shù)監(jiān)督行政案件辦理程序規(guī)定》，移送有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。根據(jù)《技術(shù)監(jiān)督行政案件辦理程序規(guī)定》，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政違法案件由違法行為發(fā)生地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門查處，如果接受申訴的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不是違法行為發(fā)生地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，無(wú)權(quán)對(duì)此違法行為進(jìn)行查處，必須及時(shí)移送給有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門查處行政違法案件一般要經(jīng)過(guò)立案、調(diào)查取證、審理、決定行政處罰、執(zhí)行、結(jié)案等程序。20、如何移送產(chǎn)品質(zhì)量申訴?

答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門移送產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)填寫《產(chǎn)品質(zhì)量申訴移送書》，并將有關(guān)申訴材料一并移送。

《產(chǎn)品質(zhì)量申訴移送書》主要包括以下幾方面內(nèi)容：

(1)主送單位。即接受移送的部門，主要包括司法機(jī)關(guān)、其他行政執(zhí)法部門和其他質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門。

(2)案由。要求寫明申訴人、被申訴人及申訴的事實(shí)理由。

(3)移送原因。發(fā)生移送的原因主要有以下幾個(gè)方面，一是該申訴已涉嫌犯罪，應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任；二是該申訴屬于其他行政部門主管，應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)；三是被申訴人不屬于本行政區(qū)域內(nèi)，應(yīng)當(dāng)移送被申訴人所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門。

(4)移送根據(jù)。移送根據(jù)即《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》有關(guān)規(guī)定。《產(chǎn)品質(zhì)量申訴移送書》應(yīng)當(dāng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，并加蓋部門印章。

21、哪些產(chǎn)品質(zhì)量申訴不予受理?

答：下列三種情況的產(chǎn)品質(zhì)量申訴不予受理(1)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的不予處理。這是遵循司法優(yōu)先的原則，仲裁機(jī)構(gòu)和司法機(jī)關(guān)作出的處理決定，具有最高的強(qiáng)制執(zhí)行力。

(2)在存在爭(zhēng)議的產(chǎn)品無(wú)法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的不予處理。這是因?yàn)檫@類糾紛無(wú)法查清事實(shí)。比如雙方實(shí)施買賣活動(dòng)時(shí)沒(méi)有明確產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)等，在事實(shí)不清的情況下，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不能隨意作出處理。

(3)不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的不予處理。這是因?yàn)檫@類糾紛本身就不受國(guó)家法律護(hù)。比如，申訴人申訴有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，不是合法取得的；申訴的產(chǎn)品是假冒被申訴人的產(chǎn)品，申訴人和被申訴人沒(méi)有相應(yīng)的法律關(guān)系，等等。

22、為什么要對(duì)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議做出分工? 答：本辦法規(guī)定分工的目的有以下兩個(gè)方面：

第一是為了明確質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)內(nèi)部各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者同級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門之間受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的具體分工。我國(guó)現(xiàn)有各級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門3000多個(gè)，如果不適當(dāng)分工，必然導(dǎo)致管理上的雜亂無(wú)章，或者爭(zhēng)管轄權(quán)，或者互相推萎。第二是便于當(dāng)事人行使申訴權(quán)，要求有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量申訴進(jìn)行調(diào)查處理。

23、《辦法》規(guī)定分工時(shí)，主要考慮了哪些方面的因素? 答：本辦法在規(guī)定分工時(shí)，考慮了以下幾個(gè)方面的因素：

第一，考慮了各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的職能區(qū)分。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的職權(quán)不盡相同。基層質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門承擔(dān)大量的行政執(zhí)法任務(wù)。因此，絕大部分的產(chǎn)品質(zhì)量申訴由基層質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門管轄，并盡量爭(zhēng)取糾紛在基層解決。上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，特別是國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，主要是對(duì)下級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的執(zhí)法活動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宏觀管理。因此他們管轄的產(chǎn)品質(zhì)量申訴不宜多。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局主要負(fù)責(zé)承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的重大案件。

24、一般產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議由哪個(gè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)調(diào)解?

答：根據(jù)本辦法第十四條的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解由被申訴人所在地縣、市級(jí)技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄。

(1)《辦法》規(guī)定的管轄，實(shí)行的是申訴人就被申訴人的原則。之所以這樣規(guī)定是因?yàn)椋?/p>

第一，申訴是由申訴人提出的，申訴人與被申訴人因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛，往往是幾經(jīng)周折，解決不了，才申訴到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門。在被申訴人所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門申訴，使雙方當(dāng)事人容易到場(chǎng)，可以充分的辯論，有利于正確、合法、及時(shí)地處理案件。如果申訴人的申訴有理，調(diào)解后也容易執(zhí)行。

第二，這樣也照顧了被申訴人的利益，以免因申訴人的隨意性，使被申訴人往返奔波，處于不利地位。

第三，這樣規(guī)定也可以使申訴人慎重考慮，減少不必要的申訴。(2)被申訴人所在地按以下原則確定：

第一，對(duì)公民個(gè)人提出的申訴，由被申訴人所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄。住所地即戶籍所在地。

當(dāng)申訴人的住所地與經(jīng)常居住地不一致時(shí)，由經(jīng)常居住地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門管轄。經(jīng)常居住地一般就是工作所在地。

第二，對(duì)法人或者其他組織提出的申訴，由被申訴人所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門管轄。法人或者其他組織的住所地即其主要機(jī)構(gòu)所在地、營(yíng)業(yè)地和主要辦公機(jī)構(gòu)所在地。

(3)本辦法規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解由被申訴人所在地的縣、市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄。即一級(jí)管轄。這一規(guī)定不同于人民法院的四級(jí)管轄。

25、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接受的產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)由其他質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)調(diào)解時(shí)怎么辦?

答：根據(jù)《辦法》第十五條規(guī)定，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門接受的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)移有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

接受移送的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議不屬于本部門管轄的，不得移送，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門指定處理部門。

需要注意的是，對(duì)于兩個(gè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都有管轄權(quán)的申訴，先受理的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不得將申訴移送給另一個(gè)有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門。另一個(gè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門也不得重復(fù)受理。

26、上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門是否有權(quán)處理下級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門受理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴?

答：根據(jù)《辦法》第十六條規(guī)定，上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門有權(quán)處理下級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議。下級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，認(rèn)為需要由上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

27、什么是產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解?我國(guó)目前有哪幾種調(diào)解方式?

答：產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解，是指在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門的主持下，由雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商，互諒互讓，達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)。我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解，分法院調(diào)解、仲裁機(jī)關(guān)調(diào)解和訴訟外調(diào)解三種。

法院調(diào)解：也稱訴訟調(diào)解，是指由人民法院作為調(diào)解人對(duì)當(dāng)事人雙方的爭(zhēng)議根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和政策進(jìn)行的調(diào)解。由人民法院調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解書，送達(dá)后即具有法律效力。

仲裁調(diào)解：指爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人就爭(zhēng)議問(wèn)題向仲裁機(jī)關(guān)申請(qǐng)調(diào)解。仲裁機(jī)關(guān)調(diào)解后制作的調(diào)解書送達(dá)后也發(fā)生法律效力。

訴訟外調(diào)解：是指由人民調(diào)解委員會(huì)或者有關(guān)機(jī)關(guān)主持的調(diào)解。這種調(diào)解達(dá)成的協(xié)議具有合同性質(zhì)，需要雙方當(dāng)事人自覺(jué)履行，但是，不能申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門根據(jù)辦法進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解是解決產(chǎn)品質(zhì)量申訴的重要方式，屬于行政調(diào)解。

由行政機(jī)關(guān)主持的調(diào)解與人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解雖然都屬于訴訟外的調(diào)解，但是兩者也有區(qū)別。由行政機(jī)關(guān)主持的調(diào)解，如質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門主持的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解具有較強(qiáng)的專業(yè)性和權(quán)威性。采用調(diào)解的方式解決產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的目的是減少糾紛，減少訴訟。此外，這種方式程序比較簡(jiǎn)單，結(jié)案較快，可以節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。

28、申請(qǐng)調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)提供哪些材料?

答：申請(qǐng)調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)由申訴人提供書面材料，書面材料中應(yīng)當(dāng)載明以下內(nèi)容：

(1)要求寫明申訴人的自然情況，這是為了便于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門與其聯(lián)系，及時(shí)處理。

申訴人應(yīng)當(dāng)是與產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議有直接利害關(guān)系的人，其申訴的目的，是為了保護(hù)自己的合法權(quán)益。

(2)要求寫明被申訴人的自然情況。申訴必須要有明確的被申訴人，否則會(huì)無(wú)人應(yīng)訴，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門也就無(wú)從處理。

(3)申訴人和被申訴人的自然情況主要指姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼和聯(lián)系電話。

即要寫明申訴人有哪些具體的要求，比如是要求修理、更換、退貨還是要求賠償損失，具體賠償多少損失。

同時(shí)，要求寫明案件事實(shí)及其證據(jù)事實(shí)。即具體寫明事件的時(shí)間、地點(diǎn)和數(shù)量等具體情況。

29、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的前提條件是什么? 答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的前提條件，即必須征得申訴人和被申訴人的同意。也即必須遵循雙方當(dāng)事人自愿的原則。雙方當(dāng)事人自愿的原則。一方面是指要基于自愿進(jìn)行調(diào)解，另一方面是指調(diào)解達(dá)成的協(xié)議也要基于當(dāng)事人雙方的真實(shí)意愿。凡是有一方當(dāng)事人不愿調(diào)解的，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都不能強(qiáng)行調(diào)解，調(diào)解后達(dá)不成協(xié)議的，也不能久調(diào)不決。

30、調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議為什么要調(diào)查核實(shí)申訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)? 答：開(kāi)展調(diào)解工作首先要查清事實(shí)，分清是非，這是調(diào)解工作必須遵守的原則。因?yàn)橹灰榍迨聦?shí)，才能明確到底是誰(shuí)的責(zé)任，才能抓住爭(zhēng)議的關(guān)鍵，有針對(duì)性的進(jìn)行工作，促使當(dāng)事人真正達(dá)成協(xié)議，徹底解決他們的糾紛。

查請(qǐng)事實(shí)的方式有：向當(dāng)事人了解情況；搜集證據(jù)；查閱與糾紛有關(guān)的材料和原始憑證。

31、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，需要對(duì)爭(zhēng)議產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定怎么辦?

答：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，需要對(duì)爭(zhēng)議產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，應(yīng)當(dāng)在征得申 訴人或者被申訴人同意后，指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定，質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用應(yīng)當(dāng)申訴人或者被申訴人預(yù)付。處理終結(jié)時(shí)，該費(fèi)用由責(zé)任人支付。

32、達(dá)成調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)符合什么條件? 答：達(dá)成調(diào)解協(xié)議必須符合以下兩點(diǎn)：

第一，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，必須雙方當(dāng)事人自愿。調(diào)解協(xié)議，是雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商的結(jié)果，是他們處理自己民事權(quán)利的一種行為。因此，達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，必須雙方當(dāng)事人完全自愿，不得有任何勉強(qiáng)，不得用任何強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫的方法壓服事人接受調(diào)解，達(dá)成協(xié)議。因?yàn)檫`反了當(dāng)事人的自愿，即使勉強(qiáng)達(dá)成協(xié)議，也是不可靠的，當(dāng)事人隨時(shí)可能反悔，推翻達(dá)成的協(xié)議引起新的糾紛。

第二，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，必須符合法律規(guī)定。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門是國(guó)家的行政執(zhí)法部門，進(jìn)行調(diào)解工作，必須按照以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則，嚴(yán)格依法進(jìn)行調(diào)解，在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門人員主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，必須符合法律規(guī)定。

調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)制作《產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解書》。申訴人和被申訴人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行，并不得以同一事實(shí)和理由再行申訴。

33、在什么情況下應(yīng)當(dāng)終結(jié)調(diào)解?

答：終結(jié)調(diào)解是指終止并結(jié)束調(diào)解活動(dòng)。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門終結(jié)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解，主要有以下兩種情況：一種是調(diào)解達(dá)成了一致協(xié)議，爭(zhēng)議雙方自覺(jué)履行，調(diào)解結(jié)束。另一種情況是在辦案期限內(nèi)雙方未達(dá)成一致意見(jiàn)。根據(jù)本辦法的規(guī)定，辦案時(shí)限為30日，自接到申訴人提供的書面材料之日起計(jì)算；對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議可以延長(zhǎng)30日。在此期間，如果雙方達(dá)不成一致意見(jiàn)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督就應(yīng)當(dāng)即使結(jié)案，告知申訴人申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

第四篇：各地質(zhì)監(jiān)部門開(kāi)始規(guī)范電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量

江蘇賽德電氣有限公司

各地質(zhì)監(jiān)部門開(kāi)始規(guī)范電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量

線纜行業(yè)違規(guī)操作、亂執(zhí)法依舊屢禁不止，全國(guó)各地的質(zhì)監(jiān)部門規(guī)范電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量行政處罰，開(kāi)門審案，陽(yáng)光執(zhí)法，將進(jìn)一步改善我國(guó)電線電纜產(chǎn)品的質(zhì)量。

目前“開(kāi)門審案、陽(yáng)光執(zhí)法”已經(jīng)在全國(guó)各地轟轟烈烈的展開(kāi)。8月23日，江蘇泰興質(zhì)監(jiān)局邀請(qǐng)市紀(jì)委、檢察院、法院等部門的8位專家參加“開(kāi)門審案”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)涉及特種設(shè)備安全、電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量等5起較為典型的案件進(jìn)行公開(kāi)審理。17家特種設(shè)備使用單位代表旁聽(tīng)。審案過(guò)程中，與會(huì)專家和案審委員重點(diǎn)對(duì)案件的主體、違法事實(shí)認(rèn)定、自由裁量等問(wèn)題發(fā)表了意見(jiàn)，形成最終處罰意見(jiàn)。

以前執(zhí)法中“走門路找關(guān)系”、“處罰寬嚴(yán)尺度掌握不一”等現(xiàn)象較多，現(xiàn)在規(guī)范處罰、開(kāi)門審案、陽(yáng)光執(zhí)法，秉著公平、公正、公開(kāi)的透明化原則，將有力的打擊那些投機(jī)取巧的不法商人，從而進(jìn)一步提升電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量。

6月28日，江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)在《江蘇省電線電纜產(chǎn)品行政處罰指導(dǎo)意見(jiàn)》宣貫會(huì)上說(shuō)過(guò)，從以往質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)查辦電線電纜案件的情況看，違規(guī)操作、亂執(zhí)法等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。去年質(zhì)監(jiān)局接到一個(gè)企業(yè)的反映，2011年這家企業(yè)數(shù)次被質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)執(zhí)法處罰，共計(jì)罰款70多萬(wàn)元，還沒(méi)算沒(méi)收產(chǎn)品的貨值。鑒于這些現(xiàn)象的存在，他說(shuō)，很有必要規(guī)范電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法處罰工作，從質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)組織執(zhí)法檢查、抽樣檢驗(yàn)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、案件管理等方方面面進(jìn)行規(guī)范。

電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量歷來(lái)攸關(guān)工程質(zhì)量?jī)?yōu)劣和社會(huì)公共安全，各級(jí)政府和監(jiān)管部門及社會(huì)輿論十分重視，執(zhí)法部門加強(qiáng)執(zhí)法力度，規(guī)范執(zhí)行過(guò)程，開(kāi)門審案，陽(yáng)光執(zhí)法體現(xiàn)了更公平、透明的原則，既體現(xiàn)了法律的嚴(yán)肅性，也體現(xiàn)了維護(hù)企業(yè)利益的合理性，更有助于電線電纜產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

第五篇：如何處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴

004km.cn 如何處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴

課程介紹：

俗話說(shuō)，“知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆”，客戶投訴一旦處理不當(dāng)，就會(huì)招致糾紛和不滿。

該如何正確處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴，化解危機(jī)？

解決方案：

他山之石，可以攻玉。

雖然各個(gè)公司對(duì)于處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法有所差異，但萬(wàn)變不離其宗！最后我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)出一套比較系統(tǒng)的方法與流程，以便大家更好地借鑒利用！

正確處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一般包括六個(gè)步驟：

一是，確認(rèn)責(zé)任歸屬

二是，制定應(yīng)急方案

三是，查找出根本原因

四是，采取糾正措施

五是，驗(yàn)證改善結(jié)果

六是，關(guān)閉問(wèn)題歸檔備查

004km.cn 接到客戶的投訴，我們首先要做的是確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任歸屬。如果可以的話，可以去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，先判斷產(chǎn)品問(wèn)題是不是供方因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題引起的，還是物流問(wèn)題引起的。然后是，從使用問(wèn)題方面來(lái)看，判斷對(duì)方是否是因技術(shù)不熟練或操作不當(dāng)引起的問(wèn)題。

只有明確了責(zé)任歸屬，我們才能采取機(jī)動(dòng)靈活的應(yīng)急方案。這樣做，比起束手無(wú)策，坐以待斃強(qiáng)過(guò)百倍。

確認(rèn)責(zé)任以后，根據(jù)不同的情況采取臨時(shí)措施。如果是客戶操作不當(dāng)，需要對(duì)客戶加強(qiáng)培訓(xùn)；如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，需要安撫客戶，臨時(shí)給予退貨換貨處理。然后，根據(jù)問(wèn)題制定一個(gè)問(wèn)題解決方案。在解決方案里面，我們要給出客戶合理的期限，簡(jiǎn)單的問(wèn)題24小時(shí)就要有解決方案，復(fù)雜的問(wèn)題，可能會(huì)花幾天，特別復(fù)雜的問(wèn)題，可能要花幾個(gè)月，但要控制好時(shí)間。

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及時(shí)將應(yīng)急方案給客戶，基本上已經(jīng)牢牢掌握了處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的主動(dòng)權(quán)。

其實(shí)，做好處理質(zhì)量投訴的關(guān)鍵是找出質(zhì)量問(wèn)題的根本原因。首先，要做好人員配備，其中人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)需慎重考量。其次是，工具方法的運(yùn)用。不僅學(xué)會(huì)從流程上排查問(wèn)題，還應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用各種工具和方法分析問(wèn)題。但是，對(duì)于查找到的根本原因是否反饋給客戶，需要慎重抉擇。

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第四步，采取糾正措施，然后由相關(guān)部門去執(zhí)行，持續(xù)改善產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

持續(xù)糾正措施，也叫持續(xù)改善措施。可以采用跟蹤記錄表、召開(kāi)持續(xù)改善會(huì)議的方式，對(duì)找到的根本原因進(jìn)行改善，再輔之以獎(jiǎng)罰措施，使我們的改善能夠持續(xù)進(jìn)行下去，形成一個(gè)良好的操作習(xí)慣。

跟蹤記錄表需要記錄原因分析、采取的臨時(shí)措施和永久措施、結(jié)果的驗(yàn)證、以及關(guān)閉的時(shí)間。跟蹤觀察要持續(xù)一個(gè)月到三個(gè)月。

召開(kāi)持續(xù)改善會(huì)議，即公司領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)禮拜開(kāi)一次會(huì)議，與會(huì)人員提出改善提案，如果這個(gè)提案順利通過(guò)，就列入改善的計(jì)劃，后期持續(xù)的進(jìn)行跟蹤與落實(shí)，并將改善結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。

另外，我們還可以輔之以獎(jiǎng)罰措施，具體可以是物質(zhì)獎(jiǎng)罰與精神鼓勵(lì)相結(jié)合方式施行?？梢约?lì)員工改善的動(dòng)力，做到持續(xù)推進(jìn)糾正。

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持續(xù)改善措施，貴在堅(jiān)持。持之以恒，形成習(xí)慣。

第五步，檢驗(yàn)質(zhì)量問(wèn)題改善的結(jié)果。

持續(xù)改善措施給出來(lái)，相關(guān)單位去執(zhí)行。執(zhí)行的結(jié)果，就需要品保部去進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。最后這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)解決，解決的效果如何。

首先，要在內(nèi)部自我驗(yàn)證，就是在產(chǎn)品批量生產(chǎn)之前，試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品，確保質(zhì)量合格。

其次，在出廠之后，要跟蹤客戶驗(yàn)證，一到三個(gè)月的時(shí)間，按批次或按數(shù)量驗(yàn)證，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題真正得到解決。

004km.cn 最后是，驗(yàn)證效果之后才可以將質(zhì)量問(wèn)題關(guān)閉，并列入質(zhì)量投訴檔案里面。

在質(zhì)量問(wèn)題改善結(jié)果驗(yàn)證合格之后，我們就可以關(guān)閉這個(gè)問(wèn)題。我們需要如實(shí)記錄下整個(gè)投訴解決的過(guò)程，撰寫關(guān)閉報(bào)告。報(bào)告需要描述投訴的問(wèn)題、根本原因分析與查找、糾正措施、永久的糾正措施、預(yù)防性措施等。做好報(bào)告之后，歸檔備案，以備查閱。這樣有助于我們建立良好的產(chǎn)品品質(zhì)理念。

只有按照以上的方法和步驟實(shí)施，在處理質(zhì)量投訴時(shí)，才能胸有成竹地解決那些棘手的問(wèn)題。

最后我們將整個(gè)思維導(dǎo)圖串起來(lái)，形成完成的流程！

或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白該如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。

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產(chǎn)品問(wèn)題（供方）確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題使用問(wèn)題（投訴方）安撫客戶臨時(shí)措施應(yīng)急回復(fù)方案方案時(shí)限質(zhì)量問(wèn)題物流問(wèn)題技術(shù)不熟練操作不當(dāng)培訓(xùn)客戶退貨換貨24小時(shí)幾天幾個(gè)月人員結(jié)構(gòu)客戶的技術(shù)人員、SQE、工程人員我方的工程人員、技術(shù)人員技能知識(shí)資源權(quán)威行業(yè)經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)者技術(shù)背景探測(cè)能力模具問(wèn)題流程排查生產(chǎn)問(wèn)題工藝問(wèn)題圖表工具魚骨圖直方圖人員配備人員素質(zhì)一般人員查找根本原因工具方法的運(yùn)用 如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴原因反饋真正的原因不一定向客戶反饋給客戶的原因要經(jīng)過(guò)內(nèi)部協(xié)商關(guān)乎企業(yè)生存命脈的原因要秘而不宣原因分析臨時(shí)措施跟蹤記錄表記錄表的內(nèi)容永久措施結(jié)果的驗(yàn)證關(guān)閉的時(shí)間跟蹤觀察期限持續(xù)改善措施持續(xù)改善會(huì)議會(huì)議組成人員改善問(wèn)題提案跟蹤落實(shí)改善跟蹤記錄表獎(jiǎng)罰措施自我驗(yàn)證驗(yàn)證改善結(jié)果客戶反饋驗(yàn)證物質(zhì)獎(jiǎng)罰精神鼓勵(lì)試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品合格按批次按數(shù)量問(wèn)題描述根本原因分析與查找關(guān)閉已驗(yàn)證的質(zhì)量問(wèn)題撰寫關(guān)閉報(bào)告糾正措施永久的糾正措施預(yù)防性措施歸檔備查品質(zhì)理念一個(gè)月到三個(gè)月每周一次持續(xù)改善會(huì)議

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