第一篇：《卓越營銷》讀書筆記

書名：卓越營銷

作者：Hugh Burkitt John Zeally著

屈云波 李奕霏 劉輝 譯

第一章 優(yōu)秀的營銷策劃評估標(biāo)準(zhǔn)

一、高質(zhì)量的營銷評估企業(yè)應(yīng)具有的三大特征：

1．具有濃厚的評估文化氛圍：

從高層開始營銷

知識共享是關(guān)鍵

2．確保技術(shù)和能力投資的正確性：

結(jié)合有效功能

最佳決策的 實施

3評估過程有效合理 全面充分

。注重營銷效果

二、營銷評估的三條黃金法則

1．對重要項目進行評估，而不是能評估什么就評估什么。

2．只評估可行性方案

3．只評估那些滿足一定投入產(chǎn)出比要求的方案

第二章 洞悉客戶

一、亨氏公司番茄醬案例：將包裝標(biāo)簽顛倒過來

1．概述

亨氏公司是世界聞名的大型食品公司，擁有很多相當(dāng)有影響的品牌，在50多個國家的市場份額高居前兩位，該公司前15個著名品牌占公司年銷售額的三分之二。

在英國，亨氏番茄醬所用的非常著名，堪稱改公司的一個象征。產(chǎn)品在1896年投放市場后不斷改進它的包裝設(shè)計。

2．包裝標(biāo)簽的誕生

1876年，亨利.J.亨氏，將亨氏番茄醬和其它的該品牌產(chǎn)品首先投放到美國市場上，1882年，亨氏將自己的第一個玻璃制番茄醬包裝瓶申請專利，該品牌在1896年進入英國，并很快成為最受歡迎的番茄醬產(chǎn)品，到2005年該產(chǎn)品在英國的份額占66..5%。

3．進一步改革

到2003年，在英國出售的亨氏番茄醬80%采用塑料瓶包裝，對其進行

了相關(guān)調(diào)查。在經(jīng)過研究之后，新包裝投放到了美國市場。結(jié)果表明，在改革包裝之前具有購買傾向的消費者為77%，改革之后上升到了90%；改革之前表明自己一定購買的客戶為40%，之后上升到67%。

2003年7月，亨氏公司在英國推出了新型顛倒包裝規(guī)格。

4．上下顛倒的革命

5．改革得到了充分肯定

到2004年12月份，亨氏番茄醬的市場占有率從2003年的72.8%上升-1-

77.5%，同期銷售量也從64.1%上升到了66.5%。

6．繼續(xù)豐富包裝規(guī)格

2004年10月，亨氏又在英國市場推出了兩款新規(guī)格的包裝，而2005年3月，推出了兩款迄今為止最新包裝規(guī)格的包裝。同時，亨氏番茄醬還針對老用戶保留了一款玻璃瓶包裝。

二、沃達(dá)豐簡約手機（Vodafone Simply）：將消極用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極用戶

1．概述

沃達(dá)豐公司提供完整的移動通訊服務(wù)，其中包括語音和數(shù)據(jù)通訊。沃達(dá)豐在27國家建有合資公司，并在另外27個國家與其合伙伙伴一起提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（partner network）,而且?guī)缀跛屑瘓F下屬的子公司都要以沃達(dá)豐作為品牌進行運作。2006年3月結(jié)束的財政年度里，集團營業(yè)額高達(dá)294億英鎊。

2003年沃達(dá)豐發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)營方針存在某種缺陷，不適合某個目標(biāo) 客戶群。這些人介于31~55歲之間，沃達(dá)豐稱之為成年用戶（APUs）他們的特點是使用手機的概率低，有些甚至不使用手機，沃達(dá)豐認(rèn)為，這些客戶群具有一定的潛在利潤，應(yīng)該激發(fā)他們的興趣，成為自己的用戶。但是，要做到這點，就需要深刻了解他們的需求和行為特征。

沃達(dá)豐經(jīng)過大量研究提出了沃達(dá)豐簡約（Vodafone Simply）理念,這個新理念在移動電話領(lǐng)域顯得很偏激，它的目的就是幫助這些APUs消除越來越復(fù)雜的移動電話技術(shù)的抵觸情緒。

2．背景介紹

第二篇：《再造卓越》讀書筆記

看了《再造卓越》這本書后，深刻認(rèn)識到本書中所探討的企業(yè)衰落的五個階段。一些曾經(jīng)優(yōu)秀的大公司、大企業(yè)，如果狂妄自大，盲目擴張，沒有及時的看到企業(yè)的危機，或者漠視危機，也都無法避免企業(yè)從巔峰摔落到谷底的命運。看了這本書后，也認(rèn)識到企業(yè)的衰落是可以避免的，也可以盡早地察覺導(dǎo)致企業(yè)衰落的原因，只要企業(yè)沒有深陷衰落的第五個階段，那么改弦更張還是來得及，也還有機會再續(xù)輝煌。

讀本書了解到讓企業(yè)衰落的五個階段是：

第一階段，狂妄自大。一個企業(yè)在狂妄自大的時候，都是在成績最優(yōu)秀的時候，這時候就會變得有些傲慢和自負(fù)，認(rèn)為成功都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

第二階段，盲目擴張。如果企業(yè)沒有能看到本身的實力而盲目擴張，擴大經(jīng)企業(yè)經(jīng)營范圍，那么它就等于自掘墳?zāi)?。盲目擴張更能準(zhǔn)確地解釋這些企業(yè)為何會失敗的原因。

第三階段，漠視危機。沉醉在成功喜悅或擴張之時，其實，危機已經(jīng)悄然來臨，往往這個時候的危機預(yù)警并沒有引起重視，總是會認(rèn)為，這個只是暫時性的，或者是周期性的，也認(rèn)為不至于很糟糕，或者會認(rèn)為沒有什么大不了的。

第四階段，尋找救命稻草。由于在前一個階段出現(xiàn)的危機預(yù)警沒有引起管理層的重視，導(dǎo)致出現(xiàn)了一些不利的局面后就開始病急亂投醫(yī)，采取一些突擊性戰(zhàn)略，最終這些效果也都不太理想，依然不能使企業(yè)走回正常運轉(zhuǎn)的軌道。

第五階段，被人遺忘或頻臨滅亡。在第4階段的努力后，還是無法使企業(yè)恢復(fù)正常的運營狀況，那么這個企業(yè)即將出現(xiàn)破產(chǎn)，甚至將慢慢的消失在人們的腦海中。

雖然我只是一名普通的員工，但讀了本書后，可以使自己更清楚的了解到使企業(yè)衰落的5步曲，及時的看到企業(yè)存在的弊端，可以借鑒書中提供的處理問題的方法，了解到當(dāng)危機出現(xiàn)時應(yīng)該如何去應(yīng)對，如何去避免重蹈那些衰落企業(yè)的覆轍。

第三篇：《追求卓越》讀書筆記

不得不說，《追求卓越》是一本很好看的書，就像書后面的評論說的一樣：“這是商學(xué)院應(yīng)該人手一本的書”。的確，在這本書中，找不到任何夸張的成分，有的是作者彼得斯針對43個成功企業(yè)的淳樸介紹，就像講故事一樣，為我們展現(xiàn)了企業(yè)的成功之道。在這中間，也不乏作者對這些企業(yè)的深入調(diào)查和研究。用書中一句話形容這么一本書就是：“像這樣的著作并不是當(dāng)前研究和同事協(xié)助就可以問世的，而是一輩子的產(chǎn)物?！痹谖铱磥?，這本書也是我們一生應(yīng)該去學(xué)習(xí)的書，是寶貴的精神遺產(chǎn)。

其實《追求卓越》這本書我只是粗略的翻閱一下，但是為了及時交讀后感，我只能把現(xiàn)在的心得寫一下。在這本書中，作者眼中的卓越企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)除了表現(xiàn)在財務(wù)方面的長期優(yōu)異業(yè)績外，更重要的是具有高度的創(chuàng)新精神。作者還總結(jié)了每個企業(yè)應(yīng)該擁有的八大基本屬性，即采取行動，接近顧客，自主創(chuàng)新，以人為本，價值驅(qū)動，堅持本業(yè)，精兵簡政，寬嚴(yán)并濟。

在上面八條中，讓我影響最深刻的便是接近顧客一條。在書中，作者認(rèn)為卓越企業(yè)是最佳聽眾，了解市場是他們獲益良多。他們真正的創(chuàng)新發(fā)明或靈感大多來自市場。在這里，作者為我們舉了一個成功企業(yè)的例子。寶潔是率先在所有的商品包裝上為消費者提供免費的電話號碼的消費品公司。它在1979年的年報當(dāng)中表明：該公司總共接到20萬個這樣的免費電話。顧客打來電話不外乎是提供新點子或投訴對產(chǎn)品的不滿。寶潔對每個電話都予以回應(yīng)，并且每個月將這些電話內(nèi)容匯整起來供開會時討論。

據(jù)熟悉內(nèi)情的人表示：免費電話的來電內(nèi)容，是寶潔改善產(chǎn)品的重要構(gòu)想來源。從這個例子我們很容易看出，卓越企業(yè)的優(yōu)越之處，不僅僅是在服務(wù)、質(zhì)量、可靠度和尋找利基等方面極其重視，更是能夠在與顧客的互動中，尊重顧客的要求和建議，傾聽消費者的意見，改善升級自己的產(chǎn)品，與消費者建立真正的合作伙伴關(guān)系。

在接近顧客這一方面，我覺得我們國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該加強重視。當(dāng)下企業(yè)，要么是在猶如象牙塔的真空環(huán)境下開發(fā)產(chǎn)品，工程師他們雖然熱愛科技，但是卻從為觀察顧客如何實際運用公司產(chǎn)品的情況;就是沒有做到以顧客為中心，忽視顧客的要求，沒有真正做到以消費者為中心去生產(chǎn)消費品只是單方面的追求企業(yè)利潤，尋找以最少的成本賺取最大的利潤的最佳途徑。因此，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該多接近消費者，要身體力行，而不是空談。只有與消費者建立真正的合作伙伴關(guān)系，才能實現(xiàn)企業(yè)的更好發(fā)展。

在這本書中，作者彼得斯不僅僅是探索成功的特質(zhì)，還分享了他對企業(yè)，對生活的理解。我清楚地記得他說過：“學(xué)習(xí)非常重要，不僅僅是學(xué)習(xí)一種技能，掌握某種知識，就是一些基本的行為領(lǐng)域也需要學(xué)習(xí)。比如：掌握感謝的方法，修復(fù)人際關(guān)系，傾聽吸收他人的觀點，有效質(zhì)疑，保持聯(lián)系的藝術(shù)，在爭斗的派系之間實現(xiàn)和平與繁榮，寫作和演講，這些都是企業(yè)效率的基石?！蔽矣X得這些對我們大學(xué)生很重要，在我們大學(xué)四年中，我們應(yīng)該認(rèn)真對待專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，還要善于傾聽他人的意見，搞好人際關(guān)系，為我們以后的事業(yè)奠定基礎(chǔ)，總而言之，我們應(yīng)該努力奮斗，追求卓越。

第四篇：卓越團隊讀書筆記

《4d卓越團隊》讀后感

書本作者曾經(jīng)在美國宇航局工作，后來研究出來4d方法后開始在美國宇航局及其承包商進行了推廣，取得了卓越的成就。

4d應(yīng)該是一種方法論來幫助團隊成功的典型應(yīng)用方法，出發(fā)點在個人和團隊，落實在團隊個人領(lǐng)導(dǎo)和與客戶相處上。

4d是一個四象維度，第一到第四象分別是：展望、培養(yǎng)、包容、指導(dǎo)，展望和包容相互對立，培養(yǎng)與指導(dǎo)相互對立，任何一個象限維度的領(lǐng)導(dǎo)者都可以成功，但是最少要包含2個以上象限特長，最好包含四象限能力，更加容易成功。4個維度的基本介紹 1）展望維度：

代表色：藍(lán)色。奔向理想和愿景使命，科研，方向，期待，自由，有才干，愿意花錢和時間實現(xiàn)某個愿望等，在執(zhí)行上時間和預(yù)算非?？赡艹?，如果預(yù)算不足可能失去方向，經(jīng)常發(fā)生要資源情況。2）培養(yǎng)維度：

代表色：綠色。關(guān)注成長，關(guān)注團隊成長，公司成長，關(guān)注過程，感激，誠實互信，理解，愿意花錢和時間培養(yǎng)個人、團隊能力等，在執(zhí)行上時間和預(yù)算可能超支。

3）包容維度：

代表色：黃色。關(guān)注團隊和諧氛圍，包容不同的意見組合，關(guān)注執(zhí)行的覆蓋面，溝通交流。執(zhí)行上可能過于民主導(dǎo)致力量分散導(dǎo)致不能如期完成。4）指導(dǎo)維度

代表色：橙色。關(guān)注我能，最終結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵點，關(guān)注最終預(yù)算和時間，關(guān)注過程是否按照既定計劃執(zhí)行，通常忽視培養(yǎng)維度，在展望上通常是做過類似事情的人。典型的以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行指導(dǎo)，是通往成功概率最高的類型維度。把錢花在如何達(dá)成的方向上，一般能如期完成工作，如果預(yù)算不足可能會失去工作動力。

個人、團隊、群體、客戶也有這4個維度，維度接近的群體總是容易取得共識，從而合作，在客戶公關(guān)上我們要考慮客戶的維度是那些，盡量向客戶維度看齊，然后在管理者上，我們盡量使用指導(dǎo)維度來實現(xiàn)。4D評估的八種行為

1）綠色：表達(dá)真誠感激、關(guān)注共同利益 2）黃色：適度包容他人、信守所有約定 3）藍(lán)色：基于現(xiàn)實的樂觀、百分百投入

4）橙色：避免職責(zé)和抱怨、理清角色、責(zé)任和授權(quán)

4d各個維度AMBR（attention mindset behavior result關(guān)注點、心態(tài)、行為、結(jié)果）1）綠色：

關(guān)注點：自然的關(guān)注人們的需要以及共同的價值 心態(tài)：服務(wù)他人、家庭、宗教以及新年 行為：支持他人獲得快樂與成功

結(jié)果：在不損害他人的情況下取得成功。4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：理想主義、慈悲、熱心、感受他人的感受、崇高價值觀、崇高的目標(biāo) b：受害者、過度敏感、非理性、過度情緒化、愛批判、不切實際 2）黃色：

關(guān)注點：自然地參與團隊合作，與人建立關(guān)系 心態(tài)：我們來到這里就是為了相互合作 行為：促進團隊運作與合作 結(jié)果：因和諧而成功

4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：有同情心、信任他人、團隊建設(shè)者、忠誠、友好、有合作精神 b：拯救、自我貶低、害怕沖突、過度服從、需要認(rèn)可、壓抑觀點

3）藍(lán)色：

關(guān)注點：很自然地注意想法、概念，而且要做到最好 心態(tài)：新穎的遠(yuǎn)大構(gòu)想很重要

行為：有想法，而且宣傳自己的想法（很多時候由于太快，以至于他人無法作出回應(yīng)）

結(jié)果：因卓越而和創(chuàng)新而成功 4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：夢想者、能創(chuàng)新、好奇、善分析、聰明、獨立

b：有理性、變化無常、好爭辯、好批評、自作聰明、不服從權(quán)威

4）橙色：

關(guān)注點：很自然的關(guān)注人物、流程和確定性 心態(tài)：對工作由計劃，并且按計劃實施 行為：執(zhí)行中態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，遵守紀(jì)律 結(jié)果：因有流程和始終一致而成功 4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：負(fù)責(zé)任、有序、一絲不茍、可靠、有邏輯、專注任務(wù)

b：只在他人、不靈活、愛批判、愛控制、思想保守、不敏感

4d文化價值觀 1）綠色：

兼顧每位成員的價值觀

價值觀：普遍的、社會的精神價值觀 愿景：體現(xiàn)出價值觀才是成功

包容：依據(jù)組織結(jié)構(gòu)的價值觀而定 組織結(jié)構(gòu)：向某個方向傾斜 2）黃色：

兼顧群關(guān)系的需要

價值觀：合作、謙恭、和諧 愿景：通過集體努力取得成功 包容：人際關(guān)系最重要

組織結(jié)構(gòu)：各個點都有交流溝通

3）藍(lán)色：

兼顧個體專家的需要 價值觀：自由、智力超群、做到最好 愿景：通過技術(shù)卓越取得成功 包容：技術(shù)領(lǐng)域取得成就 組織結(jié)構(gòu)：個體引領(lǐng)組織

4）橙色：

兼顧管理層的需要

價值觀：控制、預(yù)見性、紀(jì)律、效率 愿景：通過戰(zhàn)略和執(zhí)行力取得成功 包容：傾向于等級化

組織結(jié)構(gòu)：等級化和部門塊化分明

維度轉(zhuǎn)換，不同時期，個人、團隊需要在不同階段作出改變。展望、培養(yǎng)、包容、指導(dǎo)之間相互轉(zhuǎn)換，以接近適應(yīng)客戶或者市場AMBR。

4D齊備運轉(zhuǎn)自然，大成可行也，落實學(xué)習(xí)四部曲必然能掌握

第五篇：卓越的服務(wù)營銷

卓越的服務(wù)營銷

單選題

1.企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D會不斷重復(fù)的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù) 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 以上都包括

2.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 情感、感受和信任 關(guān)系、維護和交往 以上都不正確

3.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對客戶采取什么樣的態(tài)度()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D時刻保持積極、友善的態(tài)度 看客戶的重要程度而定 根據(jù)自己的心情而定 根據(jù)公司的要求而定

4.目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 程序固定化、形式化 為客戶考慮不周 以上都包括

5.微笑的三結(jié)合技巧是指()回答：正確

1.A

2.B微笑必須與眼睛相結(jié)合 微笑必須與語言相結(jié)合3.C4.D微笑必須與身體相結(jié)合 以上都包括

6.優(yōu)秀的服務(wù)人員會盡量讓客戶多說話，原因是()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多 “言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯 客戶說的越多，越容易滿足 以上都不正確

7.哪些行業(yè)要重視服務(wù)()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D第一產(chǎn)業(yè) 第二產(chǎn)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè) 以上都包括

8.對客戶進行滿意度測量的具體方法有()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D現(xiàn)場采訪 電話訪問 問卷調(diào)查 以上都包括

9.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù)

10.什么是“超值的服務(wù)”()回答：正確

1.A

2.B

讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足 精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足

3.C4.D可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意 客戶沒有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù)

11.下面哪些項目是附加值服務(wù)()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D舉辦聯(lián)誼會 給客戶寄上感謝信 定期拜訪客戶 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信

12.妥善處理客戶投訴的途徑有()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D緩解客戶的怒氣 對不滿的客戶予以補償 找到解決問題的方法 以上都包括

13.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項，包括()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D盡量使用簡明易懂的語句 積極推銷特色服務(wù) 能夠正確處理突發(fā)事件 以上都包括

14.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D當(dāng)顧客等候很久了 顧客帶了孩子 高峰期特別繁忙 以上都包括

15.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務(wù)人員要()回答：正確

1.A

2.B

不理會客戶的無禮要求 調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶

3.C4.D對客戶有求必應(yīng) 以上都不正確