第一篇：神經內科隨訪電話內容

常用文明用語：做到見面問聲“您好”,“請”字當頭，“謝”字不離口。

1.您好，請問您是хх（家人）嗎？ 我們是第一醫(yī)院神經一科。請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？耽誤您2分鐘時間。

2.請問xx回家后恢復的怎么樣？

3.血糖（血壓）一直都很穩(wěn)定嗎？

4.情緒怎么樣？

5.飲食怎么樣？有沒有便秘的情況？

6.偏癱的肢體比出院時有進步了嗎？

肢體功能鍛煉：指導病人用健肢帶動患肢活動。床上坐位及坐位平衡訓練 ,指導病人及家屬盡量避免半臥位 ,可用足夠枕頭支持背部 ,達到直立坐位。立位及步行訓練 ,指導病人及家屬起立時盡量患側負重 ,抬頭向前看 ,訓練由易到難 ,負重由少到多。在訓練當中 ,應經常鼓勵病人 ,適時夸獎病人 ,以增加病人訓練的信心。語言功能鍛煉：準備一些圖片 ,說出單詞名稱 ,讓病人指出相應的圖片。隨著病人的認知能力的提高 ,可適當增加圖片量 ,這樣通過反復刺激可激發(fā)大腦語言功能代償 ,使病人做出反應;然后 ,從單音字訓練開始逐漸向簡單句子過渡 ,可促進口唇肌肉運動和聲門的閉鎖功能恢復 ,逐漸恢復日常用語的表達能力。

情緒護理： 患者從正常人突然喪失活動及語言能力，以至喪失生活自理及工作能力，在感情上難以承受，故常出現(xiàn)抑郁、焦慮等情緒變化，喜怒無常，甚至人格改變。家屬應積極配合醫(yī)護人員，安慰鼓勵病人配合治療及康復鍛煉。盡量避免讓病人情緒激動。

7.（1）請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議嗎？如果有什么不明白的想咨詢，可以撥打我們科室電話2459484，謝謝您對我們工作的配合，再見。

（2）您對我們醫(yī)生、護士的技術水平、服務態(tài)度及疾病的治療效果都滿意嗎？☆（謝謝，這都是我們工作應該做到的，不過有了你的信任和認可我們會做的更好）☆（每一位來院的病人帶來的是對我們的期待和信任，感謝您的批評，住院期間給您帶來的不愉快我們代表醫(yī)院在這里先向您歉意，工作不到位的地方我們會加倍改進）

電話回訪需注意事項

1、實施者的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫(yī)院服務的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當?shù)闹笇?；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第二篇：神經內科出院隨訪護士標準化

神內出院患者護士電話隨訪標準化模板

護士：您好！請問您是XXX同志嗎？ 患者：是

護士：您好！我是淮北市人民醫(yī)院神經內科護士XXX，現(xiàn)在我需要對您進行出院后的回訪，請問您方便嗎？ 患者：可以

護士：請問您出院后，現(xiàn)在身體恢復的怎么樣？ 患者：很好

護士：現(xiàn)在我給您做一些相關指導，幫助您促進健康，預防復發(fā)，可以嗎？ 患者：好的

標準化隨訪內容

一、腦血管疾?。═IA、腦梗死、腦出血）

1.服藥指導：詢問患者出院后是否按醫(yī)囑堅持服用抗血小板或抗凝、降壓、調脂或降糖藥物，指導患者服藥規(guī)律，遵醫(yī)囑堅持按時按量服藥，不可隨意減量或停藥。

2.飲食指導：堅持低鹽低脂飲食，防止或控制動脈粥樣硬化；適量飲水，促進血液循環(huán)，多食富含纖維素飲食，保持大便通暢，囑勿用力排便；合并糖尿病患者，堅持糖尿病飲食。

3.運動指導：指導患者生活規(guī)律，做力所能及的事情，每天堅持鍛煉身體，做一些有氧運動，如散步、慢跑、打太極拳等，以自己能承受為宜。4.并發(fā)癥預防：長期臥床患者給予照護者相關并發(fā)癥預防指導，如預防壓瘡、預防肺部感染及下肢深靜脈血栓等，按時翻身、扣背，鼓勵咳嗽、深呼吸，保持大便通暢。

5.心理指導：保持心情舒暢，以積極的心態(tài)對待生活。6.戒煙限酒：吸煙者囑戒煙，飲酒者限量，每日不超過50ml。

7.時間就是大腦：囑定期門診復診。如出現(xiàn)頭暈、頭痛、口角歪斜、一側肢體麻木或無力、失語等異常情況，不要自行服藥，應立即就醫(yī)，必要時呼叫“120”急救電話，以免貽誤最佳治療時機，告訴患者及照護人“時間就是大腦”。

二、癲癇

1.服藥指導：詢問患者出院后是否按醫(yī)囑堅持服用抗癲癇藥物，指導患者規(guī)律服藥，遵醫(yī)囑堅持按時按量服藥，不可隨意減量或停藥，停藥必須在專業(yè)醫(yī)生指導下進行。

2.飲食指導：飲食應規(guī)律，多樣化，避免饑餓、暴飲暴食，避免服用有興奮作用的補腦藥，避免煙、濃茶、咖啡、巧克力等容易誘發(fā)癲癇的食物，絕對忌酒。3.運動指導：指導患者生活規(guī)律，每天堅持鍛煉身體，做一些有氧運動，如散步、慢跑、打太極拳等，以自己能承受為宜，避免劇烈的體育運動，如奔跑、踢球等，禁止游泳。

4.心理指導：保持心情舒暢，以積極的心態(tài)對待生活。5.定期門診復診

6.其他：隨身攜帶有姓名、住址、聯(lián)系電話及病史的個人資料，對發(fā)作時救治是非常重要的。

護士：請問我剛才說的指導內容有沒有表達清楚？ 患者：清楚了

護士：好的，耽誤您寶貴時間了，非常感謝您的配合，謝謝您對我們工作的支持，我代表淮北市人民醫(yī)院神經內科對您表示誠摯的祝福！患者：謝謝

第三篇：病人出院后醫(yī)院電話隨訪項目計劃

文章標題：病人出院后醫(yī)院電話隨訪項目計劃

一、出院后電話隨訪的目的

1、提高醫(yī)院服務的層次：相當于醫(yī)院的“售后服務”，完善醫(yī)院的“服務環(huán)”；

2、醫(yī)院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中的意見，作為醫(yī)院工作改進的依據之一。

3、穩(wěn)定客戶（病人）群：通過電話隨訪，提升醫(yī)院的服

務效果，使病人成為邵逸夫醫(yī)院的忠實的“客戶”。

二、實施方法

1、以點帶面，最后全面鋪開：出院后電話隨訪先在部分樓層、部分病人中實行。目前在神經內科、頭頸外科、普外科中試點進行。

2、病種選擇：神經內科――腦中風病人；頭頸外科――甲狀腺術后；普外科――LC術后。

3、進行回訪表格設計。xiexiebang.com-http://004km.cn/找

4、具體開展：由護士確定需出院后回訪的病人，登記病人信息，確定電話回訪的日期及電話中需要了解的疾病康復問題。一周安排1次集中進行電話回訪。

5、每月進行回訪資料的分析和反饋。以書面形式遞交醫(yī)院管理部門作為醫(yī)院流程或者質量改進的依據。

三、電話回訪中需要注意的事項

1、醫(yī)療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，而非遠程的醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需慎重，避免簡單的判斷和隨意指導；

2、實施者的規(guī)范把握：因為致電者代表著醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大方，給患者留下美好的印象；

四、電話回訪的用語規(guī)范（初定）

電話回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化。

一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)則：

1、接通電話后，先確認病人身份，再自我介紹，說明致電的目的。

例：您好，請問您是XXX嗎？我是邵逸夫醫(yī)院的護士XXX，這次給您電話是對您的出院回訪。

2、根據病人不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給于適當?shù)闹笇?。在回答病人的問題時如果你無法確認或你認為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復診的病人，給于提醒。

3、通話結束，詢問病人此次住院有無意見及建議，并對病人的配合治療表示感謝。

例：請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見。

4、等對方掛機后再擱下話筒。

四、參與電話訪問者需要培訓的內容：

1、電話回訪的目的和整體安排；

2、電話禮儀；

3、處理意外話題的能力；

4、資料的登記保管和分析。

《病人出院后醫(yī)院電話隨訪項目計劃》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀病人出院后醫(yī)院電話隨訪項目計劃。

第四篇：電話坐席人員培訓內容

醫(yī)院服務中心電話坐席人員培訓手冊

為規(guī)范并提高電話坐席人員的服務態(tài)度與質量，醫(yī)院服務中心開展了專門針對電話坐席人員的培訓。

培訓內容：醫(yī)院簡介、預約方式及流程、導醫(yī)分診、溝通技巧等。

培訓方式： 1.崗前培訓。

（1）請相關職能科室作相關知識培訓。

（2）請臨床科主任（或科秘）作導醫(yī)分診培訓。（3）請專業(yè)老師做禮儀培訓。

（4）醫(yī)院服務中心做坐席人員工作制度、崗位職責、考核辦法、溝通技巧的培訓。

2.每周一個下午定期培訓（2小時）。（1）持續(xù)培訓崗前培訓的相關內容。（2）座談服務心得，探討服務技巧。

（3）專題培訓。邀請專業(yè)人士做專題講座、培訓 培訓要求：

1.要求授課者認真準備，務求培訓內容詳實。2.受培訓者不得無故缺席培訓，培訓期間必須做筆記。3.每場培訓必有考核，考核成績作為獎懲依據。4.注重受培訓者語言表達能力的培養(yǎng)和邏輯思維水平的提高，鼓勵受培訓者多發(fā)言，撰寫培訓心得體會。

一、醫(yī)院簡介

福州市中醫(yī)院又名福州市人民醫(yī)院，系福建中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院，福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院，福州市中醫(yī)醫(yī)療聯(lián)合體牽頭單位，始建于1947年，前身為福建佛教醫(yī)院，是全國較早創(chuàng)立的一家集醫(yī)療、教學、科研、預防保健和康復于一體的綜合性三級甲等公立中醫(yī)醫(yī)院。

醫(yī)院歷史悠久，底蘊深厚，名家薈萃，流派紛呈。傳承百年的孫氏婦科、陳氏兒科、鄧氏肛腸科、黃氏針灸科享譽八閩，被美譽為福州中醫(yī)界“四大金剛”；70年代全國名老中醫(yī)鄭孫謀醫(yī)術高超，被福州百姓稱作杏林“彌勒佛”。這些中醫(yī)瑰寶級人物為閩都醫(yī)學的發(fā)展作出了積極的貢獻，留下了豐厚而寶貴的醫(yī)學遺產。

醫(yī)院下設福州市中醫(yī)研究所、福州市直機關東部辦公區(qū)醫(yī)療應急部。系全國中醫(yī)住院醫(yī)師、全科醫(yī)生規(guī)范化培訓（培養(yǎng)）基地，全國中醫(yī)藥特色項目培訓基地，國家中醫(yī)藥管理局首批中醫(yī)“治未病”試點單位和扶優(yōu)單位。為福建省中醫(yī)藥學會藥膳分會、福州市中醫(yī)藥學會掛靠單位。

醫(yī)院占地15畝，實際開放床位500多張，新病房樓建好后床位數(shù)總數(shù)將達800多張。設有臨床科室29個、醫(yī)技科室11個。現(xiàn)有在職職工700余人，85%以上為專業(yè)技術人員，中、高級專業(yè)技術人員200余人，碩、博士60余人；有國家級、省級名老中醫(yī)5位，全國名老中醫(yī)藥專家學術經驗傳承工作室3個，有國家級、省級重點?？?個。醫(yī)院堅 持“中醫(yī)有特色，西醫(yī)有實力”的發(fā)展目標，中西醫(yī)并重，醫(yī)療技術全面，具備較強的綜合醫(yī)療和急救能力，能熟練開展宮腹腔鏡微創(chuàng)手術以及各類外科、骨科及婦產科手術。

醫(yī)院擁有西門子MRI，GE64排128層CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宮腹腔鏡、奧林巴斯電子胃腸鏡、奧林巴斯纖維支氣管鏡、移動C臂，DR-數(shù)字化X光機、數(shù)字胃腸機、半導體激光治療儀、多普勒彩超、大型全自動生化儀和免疫分析儀等先進的醫(yī)療儀器設備。

醫(yī)院重視科研和教學工作，擁有科研創(chuàng)新團隊4支，近五年承擔國家、省、市級科研課題近百項，發(fā)表學術論文數(shù)百篇，出版專著10余部。

二、預約方式及流程

（一）現(xiàn)場掛號預約流程

醫(yī)院服務中心（門診服務中心或門診各樓層導診臺）→提供市民卡（就診卡號或身份證號）→登記預約門診時間、科室、專家→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號候診→如遇特殊情況無法就診，需告知患者提前1小時致電我院預約熱線87678520取消預約。

（二）自助機預約掛號流程

門診各自助機→插入市民卡（或就診卡）→選擇預約門診時間、科室、專家→打印預約流水號憑單→在就診日憑憑單提前30分鐘來院取號候診→如遇特殊情況無法就診，需告知患者提前1小時致電我院預約熱線電話87678520取消 預約。

（三）電話預約流程

提供市民卡號（就診卡號或身份證號）→撥打預約電話87678520→登記預約門診時間、科室、專家→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號候診→如遇特殊情況無法就診，需告知患者提前1小時致電我院預約熱線電話87678520取消預約。

（四）網上預約掛號流程

進入網上預約掛號平臺→初次網上掛號患者需注冊，患者身份證號、手機號碼、設置登錄密碼→用已注冊成功用戶名和登錄密碼登錄網上掛號系統(tǒng)→根據網上顯示的一周內專家門診安排提示選擇專家和就診時間并確認后獲取8位取號密碼（如未收到短信，請撥打醫(yī)院服務中心就診預約熱線：87678520）→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號候診→如遇特殊情況無法就診，需在就診當日前24小時，登陸預約平臺，進入“用戶中心”，點擊預約記錄中的“查看/取消”頁面取消預約操作。

（五）診間預約掛號流程

患者就診結束后→由各坐診專家和普通專科坐診醫(yī)生預約本人或本科門診時間（2周內）的預約時間→患者就診日憑憑單提前30分鐘來院取號候診→如遇特殊情況無法就診需告知患者提前1小時致電我院預約熱線87678520取消預約。

（六）微信預約掛號流程

關注福州市中醫(yī)院微信公眾號→初次微信預約掛號患者需注冊，根據患者手機號碼獲取驗證碼并設置登錄密碼→用已注冊成功用戶名和登錄密碼登錄微信預約掛號欄→根據微信顯示的專家門診安排提示選擇專家和就診時間→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號候診→如遇特殊情況無法就診，請在就診當日前24小時，登陸預約平臺，進入“用戶中心”，點擊預約記錄中的“查看/取消”頁面取消預約操作。

三、導醫(yī)分診

（一）臨床科室介紹及專家介紹

（二）診療項目對應的患者癥狀

（三）開展的檢驗檢查項目

四、溝通與傾聽技巧

（一）堅持使用普通話

普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為電話坐席人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好。

（二）聲音技巧 1.熱情自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

2.語速適中（1）太快易讓患者感覺你在敷衍他，太慢會使患者分散注意力，而且也浪費了雙方時間。

（2）語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的患者或慢語速的患者都試圖接近他們的語速。

3.吐字清晰

（1）發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音。（2）不能準確咬字會導致患者錯誤理解。（3）應多聽廣播，平時多說普通話，注意練習。4.音量標準

（1）音量太弱會令人覺得坐席人員缺乏信心，從而導致患者不重視坐席人員。

（2）當然聲音太大或太強會讓患者產生防備心理，會讓他覺得坐席人員太強大了，不可接近。

（三）禮貌用語 1.應用范圍

（1）說話時須“請”字開頭“謝”字結尾。（2）患者表示感謝時，要有回應。（3）用“您”代替“你”。

（4）請稍等片刻，我?guī)湍樵円幌?，聽不到我的聲音請您不要掛機。

（5）沒關系，這是我們應該做的!或不必客氣，這是我們應該做的!2.作用意義（1）禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是坐席人員專不專業(yè)的體現(xiàn)。

（2）在服務過程中經常使用禮貌用語，會給患者留下良好的印象。

（四）使用適當?shù)恼Z言

1.請問您有什么需要幫忙的嗎？

2.根據多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的…… 3.您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？

4.對不起，也許需要向您澄清下…… 5.再見，謝謝您的來電。

（五）語言表達技巧 1.重點重音

應在關鍵要表達的詞、句子上重點突出，要強調的詞、句子以較強于其他詞的語氣表達出來。

2.適當重復

重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件。

3.經常停頓

利用停頓的空間讓患者表達自己的觀點，得到患者反饋信息后可及時與患者溝通交流，確認信息一致。

4.放慢語速

放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使患者會有機會插話；在 需要患者確認相關問題時應適當放慢說話語速，便于患者插話確認內容。

5.避免打斷

急于打斷患者，往往不容易掌握患者全面的觀點，可能遺漏或歪曲患者的意思；打斷患者說話首先是非常不禮貌的行為。

6.表示在聽

在使用交流策略前，向患者表示聽到他在說什么。

（六）傾聽技巧 1.歸納患者的問題

傾聽時要主動，對于患者之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓患者作出選擇，確認理解一致以避免誤解。

2.適度、適時打斷

有些患者表達時沒有重點或表達錯誤時，坐席人員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納患者的問題”，把患者反映的內容進行歸納。

3.適度記錄信息

患者反映問題較多或表達過長時，坐席人員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在患者講完問題時而忘了前面幾個問題。

4.體貼認同患者

患者在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過 多把注意力集中在患者情緒上，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，坐席人員要體貼、認同患者這種感受，把患者要反映的內容快速體現(xiàn)出來，及時記錄

5.注意患者表達方式

在傾聽時要特別注意患者的表達方式，有些患者性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些患者性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。

醫(yī)院服務中心 2016年10月18日

第五篇：電話銷售,講座內容

獲取相關負責人信息的方法

1我要找負責人的名單

方法：專業(yè)公司的公司購買，互聯(lián)網（行業(yè)網站），黃頁，交換名片，促銷活動，研討會，展覽會，經偵對手交換，經常跟您聯(lián)系的公司有哪些呢，行業(yè)蟹黃

2找到公司負責人的名字

了解客戶的組織架構和決策流程可以幫助我們找準關鍵人 研究客戶各部門尋找切入點 了解主機架構常用詢問方法

可否麻煩一下您，您公司哪個部門會對汽車專賣店的也只負責任？ 麻煩問一下，您主要在公司負責哪方面的工作呢？ 這件事情粗了您做決策外，還有誰也會參與進來？ 這件事情如果您通過后，下一步湖如何做？

我的理解就是您提出需求后，報給市場部，由市場部王主任最后決定，對嗎？ 人力資源不再其中其的作用是什么呢？ 陳經理，有個問題麻煩一下您，往東主要是負責哪方面的呢？你們是如何分工的呢？他的直接領導是。。？這件事與王談是不是就可以呢？

行業(yè)

部門

切入點 IT

大客戶部

尋找銷售線索

約見客戶

與客戶保持長期聯(lián)系

電話銷售

尋找銷售線索

簽訂訂單

與客戶經理的配合和協(xié)調

與客戶保持長期聯(lián)系

入河在接到客戶的咨詢電話是獲

得客戶資源以

旅游業(yè)

業(yè)務部門

幫助后期跟進

如何有效了解客戶可能的需求

如何跟進客戶并邀請客戶邀請拜

訪

總計/前臺是獲得各種信息的有效途徑 與總計人員打交道，一定自信而有力，不要膽怯

。轉銷售部

。叫他們過來接電話

2如果有時需要找決策者，最好找他的秘書或者是助理

3對總計人員要禮貌和尊重（總機不是用來過濾電話的，二十來專接電話的，前臺和總機是公司的最底層，如果公司文化不好的話，肯能連最基本的最終都得不到，需要對他禮貌，最終，）

。我理解您現(xiàn)在很忙，所以麻煩一下您。。真的這件事情很麻煩您。（銷售：有一件事情麻煩一下你，客戶：有什么事呢，銷售：考慮到您對公司的情況特別了解）善于運用合作這個詞

。A公司使我們的客戶（行業(yè)知名客戶），主要探討一下技術合作方面的事情，您看雨誰談比較合適呢？ 適合的贊美客戶

。我們都知道您公司在軟件開發(fā)方面很有經驗，有個問題想問一下技術人員請教下，相信您的同時一定會很樂意的，您看與誰比較合適呢？

。考慮到您對公司的情況很了解，所以有件事情想麻煩以您幫個忙。?？磥砟嚨厥莍一個很負責人的人，怎么稱呼您？

6直接找客戶方法人代表（大公司，董事長致辭，找董事長（不在公司辦公，找秘書））

找陳文天！

他現(xiàn)在還是不是您們的董事長??？

不是了，現(xiàn)在您們的董事長是誰??？ 你把電話轉給他 與總機人員大交道，正常情況下不要告訴總機人員是做什么的（總機知識轉接的，除非他窮追不舍，否者知識直接告訴他轉什么部門）8善用沉默

朋友（請問，你是哪里，沉默造成壓力）盛氣凌人（出了事你負責人?。ㄤN售：能不能幫我轉一下it部門，總機：我們不需要（不等于相關負責人不需要），銷售：小姐，是這樣的，沒有關系，您看這樣，我先給一些資料，回頭看看我們有機會再合作（正常情況下不建議發(fā)資料給總機和前臺（說說而

已），那么我要寄到什么地址，核對一下對方的聯(lián)系方式，我想問一下怎么稱呼您呢 前臺：別人告訴你姓陳），銷售：我這個東西要寄快件送給你的，所以我想問一下您的全名是（問半句）前臺：你叫我陳娟就可以了 銷售：啊，您這個名字陣地非常好聽（1好的回頭我寄給你）

（2是這樣的，陳小姐，這件事情其實我寄給你都沒有關系的但是呢我知道這個資料也很重要，你也特別忙啊，所以啊寄給相關負責人會好一些，所以啊，程小姐，您幫幫忙，幫忙忙）

不要忽視那些看上去沒有任何關系的部門，信息往往也是來自于他們（銷售，財務，客服，比較容易轉的）獲取相關負責人信息

。與董事長和經理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰會比較適合?；ヂ?lián)網的力量是巨大的

。朋友，客戶等社會資源

。在與相關負責人打電話錢，一定要清楚知道對方的姓名，職位和性別（您好，您是姓名+職位）

打給相關負責人的第一次陌生人電話 對接打電話的態(tài)度

?？蛻粽却业碾娫?/p>

。我和我的客戶都吸換通過電話交流

。在電話中我是受歡迎的（我賣不賣都沒有關系，尋找機會幫助客戶）。打的電話越多，就越有機會成為出色的電話銷售人員。相信自己，堅持不懈，直到成功

第一個電話的電話目的和目標 電話目的

。初步建立關系。遵行產品銷售。了解客戶相關信息。確定客戶的需求。獲得登門拜訪的機會

電話目標

?？蛻粢詾槲曳浅Ｓ卸Y貌，很關注他的工作，同時，也提到了電話銷售對他們公司銷售的幫助，并坦誠的告訴他們目前銷售人員的現(xiàn)狀，以及對電話銷售培訓的看法及需求情況，客戶在電話中告訴做培訓是有必要的，要求我提供相關的產品介紹給你，雙反越好時間打電話 準備富有吸引力的開場白

。問候/自我介紹

您好！我是廣州公司鄂某某某。監(jiān)理融洽的關系

不好意思，打擾你了（停頓）

吸引客戶注意（電話目的，以利益為導向）是這樣的，這個個電話集團對主動電話營銷很重

視，而我知道您作為10000負責人，相信也很關心這個問題（問他最關心的東西）（停頓，客戶關心的問題，注意力），廣州公

司主要是從事電話銷售相關的培訓和咨詢工作的，所以，特意

打電話給你和您簡單交流一下，看是否可以幫助您（但電話問顧客問題，別人在想你到底想做什么，吧目的講清楚，這個很重要）。

確定客戶時間

請問你現(xiàn)在方便嗎？（看顧客是否愿意，如果不是的，肯定是

前面的工作出了問題，顧客要么就是對產品感興趣，要么就是對人感興趣（聲音））（不方便的話，說要寄些資料，要電子郵

件，姓名，轉而其他資料）

專項提問問題

我想請教下像某某公司的電話銷售工作有沒有展開呢？（不要

做產品介紹，提問問題，我可否請問一下主動電話營銷工作有沒有開展（這是一個封閉式問題，如果客戶是一個開朗的就是開放式的問題，我可否主動問一下主動電話營銷工作開展的怎么樣了呢）

開場白中常用于吸引客戶注意力的9種方法 體積客戶目前可能關心的問題 用數(shù)字和金錢來吸引對方的興趣和注意力 3 贊美對方 提起他的競爭對手（之前和建設銀行合作過，考慮到您的情況非常類似，所以特意打電話給你）談到他熟悉的第三方（在某某學校，某某教授提到了您，然后我特意打電話給您，名人效應）談到你曾看到最近有關于他們的報道（曾經看到他們的報道，或或者是網站什么特點，所

以我特意打電話過來的）提到你曾記過信

（不管你有沒有寄過心，都可以說，都可以抓住了客戶的注意

力，是這樣的啊，陳總，我占用您一點時間，跟你簡單的聊一下，我給你記過一份很總要的信件

注意：針對不同的客戶掌握5種方法

設計好向客戶要問的問題

。王經理，我想請教一下，您公司是否有專門的電話銷售人員呢？（最關心的問題）。太好了，您認為你的電話銷售人員在使用電話方面是否讓您很滿意呢？。哦，是這樣，你的銷售人員使用電話多嗎？

。那到也是，很多公司的銷售人員都是經常使用電話。王經理，您認為您的銷售人員在使用電話能力上與您的要求有多大的差距？（能力差距和接下來的培訓）。主要是在哪些方面讓你感覺他們還需要提高？

是否考慮過通過專業(yè)的電話銷售培訓來提高他們的業(yè)績？（提到培訓，問需求）。如果您有興趣，我這里有一些專業(yè)的電話銷售相關的文藝，給你做個參考？

。為了方便您保存，發(fā)電子郵件給你回跟適合一些，請問您的電子郵件地址是多少呢？（要地址）

王經理，順便請教一下，您公司有多少電話銷售人員？

我會發(fā)些資料給您參考，您看我明天上午給你電話，您看如何？

不好意思，最后一個問題。不少客戶也都希望能夠通過有效地培訓來提高銷售人員運用電話能力，不知道曾經歷您最近有沒有這樣的想法呢（問需求）

預計可能的困難并做好準備

1我們正在考慮這件事

2有人接起了我們的電話，但是客戶不再

銷售：問王總在嗎？ 客戶：哦，不再

銷售：哦（掛機）【實請（銷售：時候在辦公司，我想跟他聊一下，客戶：下午三點，銷售：哦，是怎樣稱呼您的呢，客戶：姓李，銷售：哦，李先生是這樣子的，有個事情想要麻煩一下你，因為我有一個很重要的事情要跟王經理同個電話，所以您看我用什么方法可以聯(lián)系到他呢），接下來問一些本來要問經理的問題，如果她說不知道，你還是問他吧，那么我們就問他了】（案例）

3語音信箱

（留言，一定要有邏輯性和節(jié)奏感，留下具體的日期，公司的名字，你是誰）

4客戶一會接一個電話，一會接一個電話（聽他講電話的信息）

5秘書或者是助理的電話

。把它當成決策者看

。您怎么看這個問題？

。您的意見對我很重要

。我相信您肯定可以幫助到我

。我終于明白了為什么陳總會選您做秘書了，我以為一方面您具有很強的溝通能力，另一方面，您又站在公司的角度上看問題，確實很不簡單。客戶將講都不講，就掛機

。馬上打回去（不好意思，某某，剛才我的電話斷了）。另外選個時間打回去

。有時候長時間持續(xù)不斷接觸。給其他部門打電話

。如果有對方的手機號碼/電子郵件，發(fā)短信或者郵件（有手機的話，短信首選）

7剛做完自我介紹，客戶說：我不需要

。經理，不好意思可能我沒有講清楚，今天打電話給你，不是向你推銷產品，而只是想人識一下您，順便想請教您關于銷售的一些問題。您認為電話銷售會在中國發(fā)展起來嗎？。沒有關系，也許現(xiàn)在沒有需要，我先給你些資料，當以后您有需要，也可以直接和我聯(lián)系，請問我達到您電子郵箱還是傳真，那個更方便呢

8你給我一飛資料吧

。沒有問題，我和您在確認一下。。靈位，有些資料可能用電子郵件給你，您會跟已于保存，所以，用電自由電子郵件更方便些？。我會馬上把資料給你。。順便再請教一下。。公司近期有沒有采購計劃嗎？。我寄些資料給你，明天在于您聯(lián)系，好不好？（給資料，子是為了認同客戶，目的是要設計問題找到資料）

9這事不歸我管的，這是我不太清楚

。沒有關系，順便問下，您公司哪個部門會對某某方面最感興趣呢 客戶時候，現(xiàn)在我忙著呢，到時候再說

。不要跟他說，找別人（請問您什么時候有空，我打電話給你，進入無休止的電話困境）。更積極的防范（我當然知道您忙啊，但是這件事情很總要，只需要耽誤您一點時間）客戶抱怨（感謝顧客的建議）12 你已經打了5個電話給我了（抱歉）13最近我都會很忙，以后再聯(lián)系吧（推脫）。沒問題，陳現(xiàn)身，如果以后有什么地方我可以幫助到你的，請您隨時與我聯(lián)系，當然了，我也會隨時與您聯(lián)系的

。很感謝您告訴我這一點，您看這個事情我開可以和誰談談？先謝謝了 我們已經有了其他供應商了（了解競爭對手的信息，尋找切入點，弱點，很難改變）

準備禮貌而友好的結束語（讓客戶先掛電話）

。問一下客戶有什么需要我提供的

預計客戶可能會問答的問題并做好準備（某某公司的對比，某某公司是非常不錯，但是我們的有點事某某）在影響客戶，讓他認為我的專業(yè)性很重要 案例

銷售

您好，我是某某公司的，某某人，不好意思，打擾一下您

客戶

有什么事呢

銷售

我們公司是做電話銷售的培訓和咨詢的（趙總，是這樣的，因為很多銀行都對通過電話進行信用卡的銷售非常重視，所以考慮到您作為個人銀行總部的老總，一定很關心這個問

題，我們公司主要是住什么什么的，所以特意打電話給你）

客戶

我在開會，回頭再說吧 【被掛機，因為你已經說了你是做什么的，所以別人以為你是銷售，這個電話是銷售電話】（哦哦，我知道我知道）【老總把電話聽完了，為什么呢，因為我在談目前他工作中最關心的一個問題，來抓他的注意力】