第一篇：加強(qiáng)溝通協(xié)作+++提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)溝通協(xié)作提高服務(wù)質(zhì)量

新春佳節(jié)將至，白酒迎來傳統(tǒng)銷售旺季，伴隨公司業(yè)務(wù)量的增加，為更好的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度及忠誠度，特通知如下：

1、凡是各辦事處業(yè)務(wù)人員，特別是南寧辦事處業(yè)務(wù)人員需要直營門店協(xié)助進(jìn)行銷售的，如業(yè)務(wù)員帶客戶到公司直營門店提貨等，需提前電話通知直營門店工作人員，給予直營門店工作人員充足的時間備好貨物。防止因業(yè)務(wù)人員和直營門店溝通不暢導(dǎo)致客戶到店后等待時間過長或無貨可提的情況出現(xiàn)，給客戶留下不好的印象。直營門店人員也有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好銷售工作和客戶服務(wù)工作，業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行銷售工作的同時也應(yīng)時刻保持與直營門店的溝通。

2、臨近歲末，伴隨業(yè)務(wù)量的加大，現(xiàn)金收款次數(shù)及數(shù)目增多，諸位應(yīng)時刻保持安全意識，店內(nèi)備用金不能多于兩千元整，每天的營業(yè)收入應(yīng)及時、就近前往銀行網(wǎng)點(diǎn)存儲?？紤]到部分直營門店人手不夠及營業(yè)員單獨(dú)攜帶大額現(xiàn)金存在不安全因素，直營門店?duì)I業(yè)人員可要求交款業(yè)務(wù)員或當(dāng)班配送司機(jī)陪同前往銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行存款。如確因無人手可派，直營門店可以與店長聯(lián)系，由店長安排人員協(xié)助進(jìn)行收款，存款工作。如店長安排有困難，可向分管領(lǐng)導(dǎo)反映，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

第二篇：加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

摘要： 目的 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法 從培養(yǎng)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力入手來更好地落實(shí)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行。結(jié)果 建立并完善了醫(yī)患溝通制度。結(jié)論 良好而有效的醫(yī)患溝通對改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)患溝通；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢，醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。

2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。

與患者溝通是醫(yī)生必須具備的能力

1.1 建立理想醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中的諸種關(guān)系中最基本的社會人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系和法律關(guān)系。因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。

1.2 建立平等醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎(chǔ)之上，不存在弱者與強(qiáng)者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)親密與和諧?，F(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上；（3）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；（4）醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)言行不規(guī)范；（5）患者及社會較普遍存在對部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒；（6）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。

1.3 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生具備的要素 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員不要一遇見醫(yī)療糾紛，就害怕惹官司，其實(shí)只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19s就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會著名的《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。

依法行醫(yī)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關(guān)系的根本保證

醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)院應(yīng)及時通知患者或家屬，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》及時履行告的義務(wù)，例如患者或其家屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權(quán)利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。

醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過不去，感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進(jìn)一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學(xué)習(xí)法律知識；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應(yīng)懂得運(yùn)用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫(yī)生就想對方會不會“搞我”，這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務(wù)，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。而現(xiàn)在，醫(yī)院在搶救病人的同時，也應(yīng)注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和病人都應(yīng)換位思考，多考慮對方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評價和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度（美國衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合會）。

傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)著重提供足夠的醫(yī)療服務(wù)，漠視服務(wù)者素質(zhì)問題?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)通過改變服務(wù)者服務(wù)理念及素質(zhì)培養(yǎng)，對每一個服務(wù)步驟制定規(guī)范并建立查評體系，使具人文關(guān)懷的全人治療服務(wù)真正落實(shí)在病人從進(jìn)院到出院的全過程中。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院員工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)患溝通與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證

把“醫(yī)患溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。

醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項(xiàng)目的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險及防范措施，醫(yī)療、藥品費(fèi)用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題［1］。

醫(yī)患溝通是患者對醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)患溝通也使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動與患者進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。

醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進(jìn)行交流，使對方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心他、同情他、愛護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

體會

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學(xué)會尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快樂。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分。醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實(shí)踐，學(xué)會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質(zhì)。減少或避免包括社會矛盾交匯在醫(yī)療活動過程中形成的醫(yī)患矛盾，使自己不僅成為一名良醫(yī)，還將成為一個成功的社會人士。

總之，我們要從法律意識、知識結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質(zhì)量管理等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系角度，來廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系以提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。

參考文獻(xiàn)

盧仲毅，唐時奎.實(shí)施醫(yī)患溝通制 改善醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（12）：726.

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪，對回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：協(xié)作溝通演講3.8（精選）

這次演講的主題是“協(xié)作溝通”，主要向大家分享兩篇文章：

第一篇文章

一、正確表達(dá)需求

了解對方的需求?！皩⒂≈?，必先與之”，任何能夠成功爭取資源工作方式的邏輯起點(diǎn)都是對方的需求，對方的職位KPI是什么，對方的個人偏好是什么，對方的工作的狀態(tài)如何，你的需求需要對方的工作時間如何，你能給對方提供什么。這些都搞清楚了，問題就解決了一大半。

理解對方難處。協(xié)作部門積極推進(jìn)，很可能因?yàn)樾枰С值墓ぷ骱芏啵蛘邚乃慕嵌葋砜催@項(xiàng)工作不重要。不要急于講道理，先試著站在對方立場，理解對方的難處。首先理解對方的難處，才可能讓對方你傾聽你的需求。

需求區(qū)分優(yōu)先級。如果所有事情都重要，就說明所有事情都不重要，如果所有事情都是緊急，就說明沒有事情緊急。我們了解對方的處境、理解對方的難處，就是為了正確的表達(dá)自己的需求優(yōu)先級，哪些是需要今天做的，哪些是本周，哪些事可以先緩緩，只有尊重對方的工作和時間才會獲得別人的尊重。這一點(diǎn)是跨部門協(xié)作中最重要的一點(diǎn)，也體現(xiàn)了管理者的責(zé)任感和領(lǐng)導(dǎo)力。

心懷感恩，給予承諾。懷有感恩之心，無論這是否是份內(nèi)的工作，也無論對方的動機(jī)是什么，只要對自己提供了幫助，就會在力所能及的情況下進(jìn)行回饋。

其中最重要的是第三點(diǎn)。問題中，“需要其他部門提供的支持常常被拖延”，這就是典型的錯誤表達(dá)，如果常常被拖延還沒什么大影響，或者說明這項(xiàng)工作不重要，或者說明提出的需求就有問題。

二、過程跟蹤推進(jìn)

異常處理，協(xié)同推進(jìn)。約定好定期溝通進(jìn)展，當(dāng)出現(xiàn)異常，應(yīng)該主動站出來協(xié)調(diào)資源，給予支持。

及時溝通，調(diào)整進(jìn)度。當(dāng)自己工作進(jìn)度或優(yōu)先級有調(diào)整時，應(yīng)及時溝通協(xié)同部門，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，保持同步。

分配工作，不分配責(zé)任。對方答應(yīng)配合工作，不代表我們就可以當(dāng)做把球扔出去，完全不需要管。

我們要定期跟蹤進(jìn)度，協(xié)助調(diào)動資源，同步調(diào)整進(jìn)度，最重要的如果因?yàn)楦鞣N各樣的意外原因最終仍然沒有完成任務(wù)，我們要站出來承擔(dān)責(zé)任。

三、給予正向反饋

過程中給予肯定。無論過程中我們付出多少努力，無論對方付出幾分的努力，必須給予完全的認(rèn)可。

第二篇文章

我們在做跨部門溝通時，時常會碰到對方不配合的情況，面對這些情況，該怎么處理？

在《搞定跨部門溝通》一書中，主要提到了4點(diǎn)： 1.為什么不配合 2.高效溝通 3.處理沖突 4.建立信任

人們更傾向于把自己的問題歸結(jié)于客觀原因，把別人的問題歸結(jié)于態(tài)度、素質(zhì)、能力。對自己寬容，對他人苛刻。

從人性的角度來看跨部門溝通中的問題，主要有以下原因： A.別人的視角永遠(yuǎn)與你不同

我們總是按自己的觀點(diǎn)去理解生活；我們總覺得自己是對的，對方是錯的；我們總覺得對方和我們知道的一樣。

我們對人對己也常常使用雙重標(biāo)準(zhǔn)，對自己的錯誤會首先肯定出發(fā)點(diǎn)是好的，對別人的錯誤，會否認(rèn)、忽略他人的動機(jī)。

比如，我們看過電影的劇透，在看電影時沒有辦法當(dāng)做自己不知道劇情來看。這種知識不對稱往往也造成溝通時的隔閡，雙方無法理解，難以溝通。B.經(jīng)常失準(zhǔn)的自我評價

在美國做過一個投票“你認(rèn)為誰才有資格上天堂”？ 機(jī)智的你猜到了嗎？投票數(shù)最多的是 “Me（我）”!

我們通常認(rèn)為，我們比別人更加好運(yùn)，更有才干，更加健康。每個人對自己的認(rèn)知永遠(yuǎn)大于別人對他的認(rèn)知。我們?nèi)菀装炎约嚎吹奶?，不太容易接受他人的觀點(diǎn)。

C.趨利避害，逃避痛苦

想一想： 撿到100元更快樂? 還是丟失100元更痛苦? 人愿意采取行動的兩大動力:追求快樂和逃避痛苦 逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。面對損失的痛苦感大大超過面對獲得的快樂感。

在跨部門合作中，容易出現(xiàn)逃避責(zé)任、懼怕沖突，也容易出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。

針對以上不同視角、高人一等、逃避痛苦的心理特性，我們可以嘗試一些方法：

1.假設(shè)對方的動機(jī)是正向的 盡量不要負(fù)面猜測他人的行為，給合作一個良好的開端。2.換位思考

時刻能從對方的角度考慮問題，理解困難。3.空杯心態(tài)，對別人要求少一點(diǎn)

虛心，接納，誠懇的溝通，別端著。4.利他思維

多做幫助他人的事情，積極的合作態(tài)度最終將回饋給你。

第五篇：溝通與協(xié)作(學(xué)習(xí)心得)

“巔峰團(tuán)隊(duì)特訓(xùn)營”培訓(xùn)心得 承蒙公司組織，我與公司同事一行七人參加了紹興***企業(yè)管理咨詢公司舉辦的第37期“巔峰團(tuán)隊(duì)特訓(xùn)營”，讓2012年4月20-21日，成為我個人終身難忘終身受益的日子。

參加工作以來，曾經(jīng)參加過無數(shù)次的企業(yè)管理培訓(xùn)，學(xué)識淵博的主講老師在臺上侃侃而談，我們在臺下聽，講到曾經(jīng)經(jīng)歷相似的地方或自己認(rèn)同的時候也會有會心一笑的瞬間，他們側(cè)重于理論與講一些不可及的先進(jìn)理念，有些東西根本無法做到，對自己的巔覆式的心靈震憾更是沒有過。

說實(shí)話，在去之前，我對這為期二天的封閉式訓(xùn)練是不抱奢望，只作為公司布置的任務(wù)來消極對待。在去之前，甚至于第一天上午的前二小時，都帶著否定的心態(tài)，我當(dāng)時認(rèn)為公司興師動眾把人力、物力、財力花在這上面有些不值。特別是象我們這種已過不惑之年的人來說，更是如此。自以為我們這個年齡段的人的人生閱歷已過多了，性格與處事處世哲學(xué)已定型，很難改變，無法再重塑，個人素養(yǎng)自認(rèn)為也很不錯了。

隨著課程的推進(jìn)，我開始動搖，有種蘇醒的感覺。在王老師的引導(dǎo)下，助教團(tuán)的鼓動下，與學(xué)友們的感染下，封塵已久的心被一次又一次的激發(fā)。我全身心地參與了我們組里各個環(huán)節(jié)的游戲，在團(tuán)隊(duì)中得到特長發(fā)揮，在發(fā)揮中得到心靈愉悅，在愉悅中得到人生感悟，我也會地感悟得到以后我的生活工作做的更好。

我性格偏內(nèi)向一些。做事四平八穩(wěn)，穩(wěn)重有余，活力不足。但在學(xué)友們的感召下，不再思前顧后，也大膽參與其中，雖然動作有些笨拙。此時，我知道，還有許多“或“可以改變的，更不能說知天命。以前只是找借口逃避而已。第二天的汶川地震的記錄片，讓自己感恩的情節(jié)更甚，想起了遠(yuǎn)在天堂的父親、年邁耳聾的母親，還有有緣的親朋好友、同事領(lǐng)導(dǎo)，一切皆緣，有些東西一旦失去不會再來，所以我們要珍惜現(xiàn)在我們所有的一切。這確實(shí)是人生一次絕對要接受的洗禮。

二天中，通過寓教于樂的游戲、創(chuàng)意制作，圍繞著“自信、方法、承諾、團(tuán)隊(duì)”積極向上的理念融入我們的身心，放大“自信、方法、承諾、團(tuán)隊(duì)”，縮小“得失”、“困難”、“借口”、“個人”給我們帶著的負(fù)面影響。在日常開展工作，我們的管理團(tuán)隊(duì)能不為困難找借口，不為個人計得失，而是內(nèi)心充滿自信，能堅(jiān)守自己的承諾，我們一定要相信總有方法解決一切，取得成功的。特訓(xùn)營解決我們自己給自己設(shè)置的心智障礙，讓我們從不自信走向自信，讓我們不合群走向合群，讓我們的個人英雄主義走向集體主義，讓我們從怕承擔(dān)走向于勇于承擔(dān)，特訓(xùn)營讓我們從自我否實(shí)走向自我肯定。

我所在的是四號家庭，取了個響亮的隊(duì)名“飛越隊(duì)”，取了響亮的口號：“飛越飛越，飛越巔峰”。在這次活動中，我們所在的家庭成績不好不壞，時常駐停留在第三名，與第二名差距也不大，與第四名差距最后只有1.9分，在隊(duì)里總結(jié)時，我們分析，我們羸在細(xì)節(jié)，我們隊(duì)的動手能力不強(qiáng)，只能在其他環(huán)節(jié)上超分，我們注重了課間作業(yè)完成程度與質(zhì)量、課堂紀(jì)律的遵守等細(xì)小環(huán)節(jié)，能拿的分，好拿的分一定要拿到?？偹惚Ｗ∏昀先臋C(jī)會，也不容易。在決賽報數(shù)二二對決環(huán)節(jié)，因犯官僚主義，搞一言堂，我們輸?shù)暮苣軕K。也讓整個名次發(fā)生喜劇性變化，三隊(duì)因?yàn)榕c我們隊(duì)在最后環(huán)節(jié)PK中的連續(xù)得分，超過奪冠呼聲最高的一隊(duì)而喜得獎杯。而我們卻因最后的環(huán)節(jié)，馬失前蹄，墜入深淵。成功是因?yàn)樗麄內(nèi)σ愿凹由蠙C(jī)遇，失敗不是我們不努力，而是我們最后關(guān)頭，瞎指揮導(dǎo)致功敗垂成。

在此，我才真正體會到*董事長曾經(jīng)說過的話：成功是差一點(diǎn)的失

敗，打敗是差一點(diǎn)的成功。作為游戲，結(jié)果不重要，而過程更重要，我也在這個過程事感悟到別樣人生，這會成為我今后工作生活的精神食糧和力量源泉。誠如王老師所說“失敗是成功之母，總結(jié)更是成功之父。失敗不總結(jié)，會再失敗，這是真失敗，失敗后及時總結(jié)主客觀因素，多找主觀因素，那才是成功的父母的結(jié)合，才會有成功這個新生兒。

由此也想到我們的企業(yè)。我們的企業(yè)不是游戲中的家庭，是不經(jīng)不起大的失敗的。我們每時每刻處于危機(jī)之中，外部市場的風(fēng)險、競爭的壓力，內(nèi)部制度的健全、產(chǎn)品的開發(fā)、質(zhì)量的穩(wěn)定，都需要我們思路清晰、目標(biāo)明確、方法得當(dāng)、步調(diào)一致，形成合力向前。目前，我們的企業(yè)處于良好的發(fā)展階段，一直也存在一些問題，通過這次培訓(xùn)，有些問題更清楚，這是一件好事，我這幾天也在反思，特別對自己的反思，我想把特訓(xùn)營作為一面鏡子，找到自己的不足，努力改進(jìn)，讓我們的管理團(tuán)隊(duì)多一些激情，多一些感恩，多一些信任、多一些努力，多一些行動，我們**企業(yè)一定會有更美好的明天。大家一起努力一起加油。

最后由衷感謝公司領(lǐng)導(dǎo)提供這樣的學(xué)習(xí)與提高機(jī)會，也感謝*老師與他的***團(tuán)隊(duì)的盡心付出。

浙江**集團(tuán)**

2012年4月25日