第一篇：韋莉芳自我鑒定

韋莉芳自我鑒定

從參加工作至今已有二十幾年的時(shí)間，我作為一名救死扶傷的護(hù)士，學(xué)到了很多寶貴的東西，讓我不斷進(jìn)步。在工作的時(shí)候就一直一嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的護(hù)士的重要性，現(xiàn)在參加工作終于體會(huì)到知識(shí)的重要性。

無(wú)論如何，過(guò)去的是我不斷奮斗、不斷完善自我的一年。在工作上，在科主任及護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，我能做到上班不遲到、不早退。正確執(zhí)行醫(yī)囑及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，做好基礎(chǔ)護(hù)理。嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作和三查七對(duì)制度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。在工作中能理論聯(lián)系實(shí)際，遇到不懂的問(wèn)題能及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)及年資深的老師請(qǐng)教，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。對(duì)待患者能文明禮貌的服務(wù)，做到舉止、態(tài)度和藹，急病人所急，想病人所想。除了完成常規(guī)的基礎(chǔ)護(hù)理外，還熟練的掌握了?？浦R(shí)和各項(xiàng)護(hù)理操作，經(jīng)常下病房與患者溝通，及時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)心理，并做好健康宣教。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)成為一名優(yōu)秀白衣天使的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，態(tài)度端正，目標(biāo)明確，基本上牢固的掌握了一些專業(yè)知識(shí)和技能，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的思想文化素質(zhì)。

在思想上，與黨中央保持一致，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)三個(gè)代表重要思想。要求積極上進(jìn)，熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、擁護(hù)各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家的法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度積極向黨組織靠攏，向黨遞交入黨申請(qǐng)書；有很強(qiáng)的上進(jìn)心，勇于批評(píng)與自我批評(píng)，樹立了正確的人生觀和價(jià)值觀。服從命令，聽(tīng)眾指揮。能嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度的；能積極參加醫(yī)院和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)并能尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。

生活仍在繼續(xù)，我的努力也不會(huì)停止。在今后的工作中我會(huì)更加不斷努力地學(xué)習(xí)，以不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。從而使自己的理論知識(shí)及操作技能更上一個(gè)臺(tái)階，以便能更好的服務(wù)于患者。

第二篇：王莉芳 畢業(yè)論文 定稿

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緒

論

正所謂，天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。我們不能預(yù)料危機(jī)什么時(shí)候會(huì)來(lái)臨，但至少在危機(jī)爆發(fā)之后得知道如何應(yīng)對(duì)危機(jī)。當(dāng)今我國(guó)的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，都有采取不同程度的應(yīng)對(duì)措施，但由于對(duì)危機(jī)以及危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)不足，大多數(shù)的企業(yè)都沒(méi)有一個(gè)較為全面的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。譬如，廣州藍(lán)月亮“增白門”事件爆發(fā)后，藍(lán)月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但還是能夠從中發(fā)現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方面的不足。

由于產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日益明顯，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻如履薄冰，稍有不慎，就會(huì)面臨重重危機(jī)。同時(shí)人們生活水平的提高，使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的安全問(wèn)題越來(lái)越注重。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代下，只要企業(yè)的產(chǎn)品稍稍出現(xiàn)問(wèn)題，媒體便會(huì)大肆報(bào)道，如果處置不當(dāng)，消費(fèi)者會(huì)極力抵制，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)辛辛苦苦建立的基業(yè)毀于一旦。因此，危機(jī)公關(guān)，作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段之一，在當(dāng)今企業(yè)中顯得越來(lái)越重要。

一、危機(jī)公關(guān)的基本內(nèi)容

（一）危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念

我國(guó)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作雖然起步比較晚，但近幾年卻是快速發(fā)展，并且正在不斷合理化和規(guī)范化，但仍然有許多相近的詞語(yǔ)被混淆。

1、危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。公共關(guān)系危機(jī)則是指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象，給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。1

2、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

危機(jī)公關(guān)是指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動(dòng)。危機(jī)管理，指針對(duì)組織自身情況和外部壞境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施。一旦危機(jī)發(fā)生，就能有條不絮地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。由此可見(jiàn)，危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)處理部分。2 1 張克非：《公共關(guān)系學(xué)》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 2 趙麟斌：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2010.4

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（二）危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

1、危機(jī)的特點(diǎn)

企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免。因此企業(yè)危機(jī)具有：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性和危害性四大特點(diǎn)。

2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是無(wú)法預(yù)料的。

（2）聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。（3）破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

（4）緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),就象大火借了東風(fēng)一樣。如果不能在第一時(shí)間加以控制，危機(jī)就會(huì)感染病毒一樣急劇惡化，使企業(yè)蒙受更大損失。3

（三）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，隨著公眾享有知情權(quán)觀念的深入，對(duì)于企業(yè)所發(fā)生的事情，一般消費(fèi)者心理都是“寧可信其有，不可信其無(wú)”的態(tài)度。而且在企業(yè)做出處理之前，在心中已經(jīng)對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度決定成敗，如果企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)錯(cuò)，只會(huì)給消費(fèi)者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。

2、真誠(chéng)溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此 3 游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2006.10

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千萬(wàn)不能有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠(chéng)是指誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。

3、速度第一原則.俗話說(shuō)：“好事不出門，壞事傳千里”。在危機(jī)公關(guān)的黃金24小時(shí)內(nèi)，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而將事態(tài)的變化控制在自己能掌握的范圍。危機(jī)發(fā)生后，率先掌握主動(dòng)權(quán)，使其負(fù)面影響不擴(kuò)大、破壞程度不升級(jí)、影響范圍不蔓延，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

很多企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)一不小心就拆東墻補(bǔ)西墻，顧此失彼。因此在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好這幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。

5、權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要請(qǐng)重量級(jí)的第三者說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

（四）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

當(dāng)今社會(huì)，媒體及網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，企業(yè)的任何動(dòng)作，都會(huì)引起社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注，如果處置稍有偏差，媒體便可使危機(jī)升級(jí)，使企業(yè)成為眾矢之的。公共關(guān)系學(xué)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即考察一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，只需要知道它如何應(yīng)對(duì)危機(jī)就行了。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營(yíng)能力、組織效率乃至公關(guān)意識(shí)都能在危機(jī)中得到集中、全面而真實(shí)的體現(xiàn)。

很多時(shí)候，一個(gè)不知名的小企業(yè)可能一夜間成為家喻戶曉的著名品牌，但是，一個(gè)知名企業(yè)也有可能在一夜之間轟然倒地，例如“三鹿”。而目前我國(guó)大部分企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)只是停留在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌傳播階段，而對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理難以把握。來(lái)自零點(diǎn)調(diào)查公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，我國(guó)企業(yè)中高層管理人員普遍地具有對(duì)危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”?？?/p>

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以說(shuō)，危機(jī)管理對(duì)企業(yè)的興衰起著舉足輕重的作用。因此，深刻認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性，提高危機(jī)公關(guān)的能力，對(duì)我國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分必要的。

二、藍(lán)月亮“增白門”事件回顧

（一）“增白門”事件回顧

2011年6月20日，有“中國(guó)打假第一人”之稱的王海在其個(gè)人微博上指出由楊瀾代言的藍(lán)月亮洗衣液被檢測(cè)出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，并且出具了相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告，引起了眾多網(wǎng)友和社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。

6月23日，廣州消費(fèi)者正式起訴藍(lán)月亮。

6月25日，藍(lán)月亮發(fā)表聲明，藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液使用的熒光增白劑為二苯乙烯基聯(lián)苯類，是國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的可用于衣物洗滌劑的種類之一，符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。藍(lán)月亮公司方面表示，經(jīng)大量的科學(xué)研究證實(shí)，其在衣物洗滌劑中使用是安全的。

6月27日王海根據(jù)藍(lán)月亮聲明中有關(guān)中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)的說(shuō)明而將該協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告。很快因?yàn)橥鹾Ｒ约跋M(fèi)者在北京、廣州對(duì)藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟及在諸多媒體的推波助瀾下，洗衣液市場(chǎng)NO.1的“藍(lán)月亮”被推到了風(fēng)口浪尖。

6月30日，各大媒體出現(xiàn)大量質(zhì)疑王海動(dòng)機(jī)不純的文章。

8月2日下午，中國(guó)洗滌用品工業(yè)協(xié)會(huì)在北京中國(guó)科技會(huì)堂召開“洗滌劑用熒光增白劑安全性”專家媒體見(jiàn)面會(huì)。

10月14日，廣州天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍(lán)月亮敗訴。10月26日，北京市朝陽(yáng)區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍(lán)月亮洗衣液是安全合格。

（二）藍(lán)月亮采取的措施

藍(lán)月亮在6月23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚，藍(lán)月亮公司對(duì)此迅速做出了反駁，通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。針對(duì)近期出現(xiàn)的“藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對(duì)人體有害”的不實(shí)言論，我公司特鄭重聲明如下：藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡(jiǎn)稱“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯(lián)苯類熒光增白劑。該類熒光增白劑完全符合國(guó)家法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，50多年來(lái)獲得國(guó)際廣泛認(rèn)可并長(zhǎng)期使用于衣物洗滌劑，是安全環(huán)保的。藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)，產(chǎn)品質(zhì)量合格，無(wú)刺

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激性。

其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國(guó)家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國(guó)允許在衣物洗滌劑中使用。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會(huì)對(duì)人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會(huì)對(duì)人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。

隨后藍(lán)月亮公司將其產(chǎn)品送往廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，藍(lán)月亮展示了關(guān)于熒光增白劑的檢測(cè)報(bào)告：前者的檢驗(yàn)結(jié)果顯示，“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液屬無(wú)刺激性”，而后者的檢測(cè)結(jié)果則顯示“符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格”。

7月5日至8月10日，藍(lán)月亮在22個(gè)省份52家主流媒體報(bào)紙首頁(yè)進(jìn)行了關(guān)于熒光增白劑的科普知識(shí)?？破諆?nèi)容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國(guó)允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑有兩種類型，二苯乙烯聯(lián)苯類（如CBS）和雙三嗪氨基二苯乙烯類，而藍(lán)月亮洗衣液添加的正是熒光增白劑CBS。而我國(guó)2008年發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《QB/T 2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》中，規(guī)定可用于衣物洗滌劑的熒光增白劑之一，是安全環(huán)保的。CBS在美國(guó)、日本、歐盟等發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。

（三）效果分析

在這場(chǎng)藍(lán)月亮與職業(yè)打假人的角力中，誰(shuí)是誰(shuí)非當(dāng)中只有當(dāng)事人清楚。而站在危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，這次藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)的效果怎么樣呢？

藍(lán)月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因?yàn)樗兄袊?guó)職業(yè)打假第一人的稱譽(yù)。所以當(dāng)他發(fā)表微博質(zhì)疑藍(lán)月亮的洗衣液致癌時(shí)，這件事迅速在微博和各大網(wǎng)站中擴(kuò)散，弄的消費(fèi)者人心惶惶。所幸的是6月23日廣州消費(fèi)者起訴后，當(dāng)晚藍(lán)月亮就發(fā)布了聲明，此份聲明穩(wěn)住了大部分消費(fèi)者不安的心里，使事態(tài)沒(méi)有向惡性方面發(fā)展。27日當(dāng)王海將洗滌協(xié)會(huì)補(bǔ)充為第二被告后，藍(lán)月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器—王海動(dòng)機(jī)不純。這一舉措，讓王海的話受到質(zhì)疑，消費(fèi)者不經(jīng)懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。從此以后，只有藍(lán)月亮一個(gè)官方的聲音在傳播事情的真相，因此充分把握了信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)的止住了從不明渠道散布的謠言。

藍(lán)月亮事件來(lái)的猛，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。在這種時(shí)候消費(fèi)者往往

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不會(huì)相信企業(yè)所做的任何解釋，這時(shí)讓一個(gè)權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)明熒光增白劑是允許使用，是合法無(wú)毒的比什么都更讓消費(fèi)者信服。藍(lán)月亮的聲明中，有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有一些發(fā)達(dá)國(guó)家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協(xié)會(huì)的認(rèn)可和兩大檢驗(yàn)站的檢驗(yàn)合格報(bào)告書。這些權(quán)威的聲音使藍(lán)月亮得到的絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，這也是藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)最重要的一個(gè)步驟。而從藍(lán)月亮事件爆發(fā)以來(lái)，藍(lán)月亮方面始終只有一個(gè)聲音對(duì)外發(fā)布消息，就是他們的副總經(jīng)理鄧剛，在鄧剛里帶領(lǐng)下，整個(gè)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的有條不絮，使效果發(fā)揮到最好。公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統(tǒng)一口徑---藍(lán)月亮洗衣液是安全無(wú)刺激的，沒(méi)有落人口實(shí)。

總的來(lái)說(shuō)“增白門”發(fā)生后，通過(guò)藍(lán)月亮采取的一系列公關(guān)行動(dòng)，雖然有一些消費(fèi)者仍對(duì)此心存疑慮，表示一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)購(gòu)買藍(lán)月亮洗衣液。但是，在藍(lán)月亮方面發(fā)表熒光增白劑的聲明后，大部分消費(fèi)者選擇繼續(xù)相信藍(lán)月亮，因此很大程度上降低了此事的影響程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，藍(lán)月亮產(chǎn)品都在正常的銷售。

三、從藍(lán)月亮事件看我國(guó)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面存在的問(wèn)題

（一）速度欠缺及時(shí)，部分反應(yīng)遲鈍

在廣州消費(fèi)者起訴后，藍(lán)月亮方面迅速在其微博和官網(wǎng)中公布了聲明。但部分商城和超市的藍(lán)月亮導(dǎo)購(gòu)員得到事件說(shuō)明的正式資料拖到了7月份，在與一些全國(guó)性連鎖超市溝通解釋方面不夠及時(shí)，因而延誤了最佳解釋時(shí)間。

（二）與媒體、消費(fèi)者的溝通不夠主動(dòng)、不夠真誠(chéng)

在“增白門”事件中，無(wú)論是在微博及官網(wǎng)上做出的聲明，出示的關(guān)于熒光增白劑不會(huì)致癌的證明，還是在各大網(wǎng)站和論壇上的辟謠帖子，還是應(yīng)訴王海，藍(lán)月亮公司所做的這些應(yīng)對(duì)措施都是被動(dòng)的，并沒(méi)有主動(dòng)的溝通。以上的公關(guān)行動(dòng)對(duì)還沒(méi)有產(chǎn)生不滿和懷疑的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是較有效果的，但是對(duì)于那些已經(jīng)產(chǎn)生懷疑的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。

藍(lán)月亮只是一味的在宣稱自己的產(chǎn)品不會(huì)致癌，這種做法不是在與消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，只會(huì)給人一種避重就輕的態(tài)度。消費(fèi)者懷疑產(chǎn)品有問(wèn)題，企業(yè)就明確告知產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，不管消費(fèi)者如何懷疑和不信任，始終就堅(jiān)持自己的產(chǎn)品是安全的。這種缺乏真誠(chéng)的溝通，會(huì)使消費(fèi)者增加對(duì)企業(yè)的反感。

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（三）不夠勇于承擔(dān)責(zé)任

在藍(lán)月亮的整個(gè)公關(guān)行動(dòng)中，藍(lán)月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋，而將自身的責(zé)任推卸的一干二凈。沒(méi)有真誠(chéng)的向因?yàn)椤霸霭组T”事件而惶恐不安的消費(fèi)者致歉。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于其他國(guó)家、地區(qū)的情況下，也沒(méi)有表示要向著更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，只是表明無(wú)毒且會(huì)繼續(xù)使用，沒(méi)有對(duì)這起事件承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。當(dāng)危機(jī)給社會(huì)造成不良影響時(shí)，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者表示，并對(duì)自身行為進(jìn)行檢討，以樹立自己的形象。

（四）專家不夠權(quán)威性

藍(lán)月亮出示的國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以及中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)就熒光增白劑做出的聲明，還有廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站的檢驗(yàn)報(bào)告本來(lái)是很權(quán)威，也很有說(shuō)服力的。但是隨后，王海將中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)也作為被告之后，又使得消費(fèi)者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰(shuí)。隨后爆出的我國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于一些發(fā)達(dá)國(guó)家，更使消費(fèi)者懷疑藍(lán)月亮洗衣液的安全性。

四、我國(guó)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面問(wèn)題的原因分析

（一）危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理制度

我國(guó)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是：危機(jī)意識(shí)薄弱。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。而著名的“蛙死溫水”的現(xiàn)象，正是現(xiàn)代中國(guó)企業(yè)的真實(shí)寫照，在一個(gè)相對(duì)太平的市場(chǎng)壞境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，隨著我國(guó)企業(yè)危機(jī)的頻繁發(fā)生，企業(yè)雖已有了危機(jī)意識(shí)，也學(xué)習(xí)了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，但缺乏一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)管理除了危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)，還有企業(yè)形象的恢復(fù)。如果沒(méi)有把企業(yè)的形象恢復(fù)，那么危機(jī)就不算真正的度過(guò)。4

（二）將媒體及公眾視為“敵人”

我國(guó)傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢(shì)，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來(lái)越密切。熟話說(shuō)，成也蕭何，敗也蕭何?，F(xiàn)代企業(yè)也是如此，企業(yè)可以通過(guò)媒體一夜成名，也可能因?yàn)槊襟w陷入萬(wàn)劫不復(fù)之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點(diǎn)小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997

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體放大使企業(yè)蒙受損失。而網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動(dòng)性、蒙面性、全民性使得信息來(lái)源幾乎完全無(wú)法控制，信息的過(guò)濾難度極大，肆意的批評(píng)與攻擊更為容易。藍(lán)月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機(jī)。

公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。企業(yè)本著家丑不可外揚(yáng)的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)者并不是真正要企業(yè)做出什么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，只是要看到企業(yè)的一種真誠(chéng)的負(fù)責(zé)的態(tài)度。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機(jī)公關(guān)的開展。

（三）沒(méi)有把公眾的利益放在首位

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來(lái)開展行動(dòng)的。因此當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們首先想的是無(wú)論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價(jià)將企業(yè)的損失降到最低。這本來(lái)也是沒(méi)錯(cuò)的，但是如果企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)還是將自己的利益擺在首位，不顧消費(fèi)者的利益，不勇于承擔(dān)責(zé)任，甚至還在推卸責(zé)任。這會(huì)讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機(jī)就會(huì)更加艱難了。就如同藍(lán)月亮事件當(dāng)中，藍(lán)月亮一直單方面在強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是沒(méi)有問(wèn)題的，而沒(méi)有實(shí)質(zhì)的為消費(fèi)者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費(fèi)者都反感，一直在為自己作無(wú)罪辯護(hù)，連一個(gè)真誠(chéng)向消費(fèi)者致歉的意思都沒(méi)有。

（四）權(quán)威有袒護(hù)企業(yè)的嫌疑

權(quán)威證實(shí)是企業(yè)贏回消費(fèi)者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)澄清事實(shí)的真相。但是如果權(quán)威沒(méi)有以一個(gè)客觀公正的態(tài)度來(lái)發(fā)表事實(shí)，那么這種權(quán)威是沒(méi)有一點(diǎn)說(shuō)服力的。就藍(lán)月亮事件來(lái)說(shuō)，藍(lán)月亮表明產(chǎn)品是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，但是我國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于其他發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)。而后中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)做出的聲明，也有護(hù)短的嫌疑。在這種權(quán)威屢屢被質(zhì)疑的情況下，消費(fèi)者的疑惑將會(huì)更多，更會(huì)不知所措。

（五）缺乏專業(yè)的公關(guān)人才

我國(guó)的公共關(guān)系管理起步較晚，而危機(jī)公關(guān)管理更是在近幾年才顯得更加重要。因此，雖然目前我國(guó)也有不少公共關(guān)系公司，但是企業(yè)內(nèi)部，真正了解和運(yùn)作公共關(guān)系的人才確實(shí)是比較少的。隨著近幾年政府和企業(yè)的公關(guān)意識(shí)加強(qiáng)，公關(guān)人才需

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求每年增加30%，但《中國(guó)公共關(guān)系業(yè)2006行業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示專業(yè)人才緊缺，員工流失嚴(yán)重。

公關(guān)才人之所以如此緊缺，除了因?yàn)槲覈?guó)公關(guān)起步晚以外，還有是因?yàn)閷?duì)專業(yè)公關(guān)人才的要求高，不僅要在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵，溝通、表達(dá)、寫作、交際等綜合能力強(qiáng)，還要能能扮演各種不同的社會(huì)角色，并在其中自由轉(zhuǎn)化。這本文案例藍(lán)月亮事件中，雖然公司對(duì)外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對(duì)外聲音，但是明顯的鄧剛只是負(fù)責(zé)發(fā)言人的角色，公司沒(méi)有一個(gè)專業(yè)的運(yùn)作團(tuán)體來(lái)對(duì)這起事件進(jìn)行跟蹤解決。

五、我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施

（一）樹立企業(yè)員工的危機(jī)公關(guān)意識(shí)

著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會(huì)很大。因此，企業(yè)必須樹立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，不管是高層管理者還是一般員工都應(yīng)高度重視各種潛在的、現(xiàn)實(shí)的、內(nèi)部的以及外部的危機(jī)，只有居安思危、防患于未然，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)才能夠臨危不亂。一線員工是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，直接面對(duì)消費(fèi)者、直接與消費(fèi)者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹立全員公關(guān)的危機(jī)意識(shí)。努力提高員工辨別危機(jī)的能力，掌握危機(jī)公關(guān)的一般應(yīng)對(duì)措施。增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓員工意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性和激烈性，只有時(shí)刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬(wàn)變，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)之中求得一席生存之地。5

在藍(lán)月亮案例中，雖然沒(méi)有明顯顯示藍(lán)月亮公司全體員工的危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機(jī)意識(shí)的，不然不可能在消費(fèi)者上訴的當(dāng)晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。

（二）健全危機(jī)公關(guān)管理制度

目前，我國(guó)大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特曾說(shuō)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，所以說(shuō)危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān)。由于我國(guó)企業(yè)專業(yè)公關(guān)人才的匱乏性，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)很多只是倉(cāng)促組建臨時(shí)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的程序，導(dǎo)致事倍功半。因此，企業(yè)要想達(dá)到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，2003.8

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危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機(jī)處理小組、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)措施等。6

任何危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有信號(hào)，如果企業(yè)危機(jī)意識(shí)薄弱，那么很容易忽視市場(chǎng)發(fā)出的危險(xiǎn)信號(hào)。但是如果企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)則會(huì)收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)，然后企業(yè)可以把危機(jī)扼殺在搖籃里，也可以做好一切準(zhǔn)備迎接即將到來(lái)的危機(jī)。在我國(guó)，中小企業(yè)一般不具備公關(guān)部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應(yīng)有一個(gè)企業(yè)危機(jī)管理小組。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和專業(yè)知識(shí)，迅速根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施做出反應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。所以說(shuō)，預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)處理小組以及應(yīng)對(duì)措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。

（三）及時(shí)與媒體溝通，把握主動(dòng)權(quán)

危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒(méi)有確切信息的情況下，有可能會(huì)歪曲或夸大事實(shí)。因此危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)運(yùn)用自己所掌握的真實(shí)情況去引導(dǎo)媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對(duì)媒體時(shí)切忌，不要假設(shè)不了解的事實(shí)，對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要隨意回答，以免落人口實(shí)；不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)槊襟w很快就能查清真相；不要說(shuō)“無(wú)可奉告”的話。

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理的三T原則，即以我為主提供情況，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)成為消息的第一來(lái)源，掌握對(duì)外公布信息的主動(dòng)權(quán)，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時(shí)切勿有所隱瞞，因?yàn)槊襟w是無(wú)孔不入的，即使這一刻不說(shuō)，指不定什么時(shí)候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應(yīng)向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通,否則,傳言就會(huì)通過(guò)各種渠道就會(huì)涌出,特別是在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，謠言的來(lái)源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時(shí)企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7

（四）坦誠(chéng)相待，挽回公眾的信任

古語(yǔ)有云：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。知錯(cuò)能改，善莫大焉。可就算有時(shí)候不是企業(yè)的錯(cuò)，企業(yè)也必須積極處理、坦誠(chéng)相待，消費(fèi)者是上帝不應(yīng)只是掛在嘴邊，應(yīng)該放在心上，落實(shí)在行動(dòng)上。美國(guó)提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過(guò)一個(gè) 6 劉洋：《企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)管理體系研究》[D]，河南：河南大學(xué)出版社，2008 7 李塵：《危機(jī)公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006.6

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著名公式：“處理好消費(fèi)者的投訴 = 提高消費(fèi)者滿意程度 = 增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買的傾向 = 更高的利潤(rùn)”。由此可知，如果企業(yè)能處理好消費(fèi)者的問(wèn)題，即使錯(cuò)不在企業(yè)，但企業(yè)若能真誠(chéng)而耐心地對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。8

危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要想贏得公眾的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。企業(yè)如果有誠(chéng)意，那么對(duì)或錯(cuò)便不是最重要的，而且大多數(shù)時(shí)候，公眾感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)企業(yè)對(duì)事情的態(tài)度。從心理學(xué)的角度講，人們更相信自己的感覺(jué)。藍(lán)月亮案例中，藍(lán)月亮公司的做法就不夠坦誠(chéng)，藍(lán)月亮過(guò)分執(zhí)著于它的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，因此很難贏得公眾的信任。其實(shí)在危機(jī)面前，企業(yè)積極坦誠(chéng)地與公眾溝通、擺出負(fù)責(zé)的態(tài)度，才是化解矛盾、解決問(wèn)題，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安最重要的手段。9

（五）勇于承擔(dān)責(zé)任，重塑企業(yè)形象

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，只要是自己的產(chǎn)品受到質(zhì)疑，不管責(zé)任在不在企業(yè)本身，都應(yīng)該首先向公眾道歉，然后拿出實(shí)際的行動(dòng)，迅速查明問(wèn)題的原因，并公布相應(yīng)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)服務(wù)。很多時(shí)候企業(yè)危機(jī)公關(guān)能否達(dá)到預(yù)期效果，看的是企業(yè)敢不敢勇于認(rèn)錯(cuò)，敢不敢勇于承擔(dān)責(zé)任。10在勇于承擔(dān)責(zé)任方面，藍(lán)月亮是做的最不好的，是所有發(fā)生過(guò)危機(jī)的公司中承擔(dān)責(zé)任最少的。從頭到尾，不管是國(guó)家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是洗滌協(xié)會(huì)關(guān)于熒光增白劑的聲明，還有各種檢測(cè)結(jié)果的證明，給人的感覺(jué)都是在強(qiáng)調(diào)自己有多委屈，多冤枉。因此，雖然藍(lán)月亮的“增白門”事件已經(jīng)慢慢從人們的視線中退出，藍(lán)月亮看起來(lái)也走出了危機(jī)，但是它在危機(jī)公關(guān)的效果沒(méi)有像王老吉一樣在“夏枯草”事件中轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。

危機(jī)結(jié)束后，對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行重塑是公關(guān)工作的重中之重，企業(yè)應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾視線和媒體焦點(diǎn)。重塑形象的關(guān)鍵在于把公眾的利益放在首位和爭(zhēng)取新聞界的理解和合作。危機(jī)公關(guān)專家?jiàn)W古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓”。要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，化危機(jī)為商機(jī)。11

張?jiān)疲骸豆P(guān)心理學(xué)》[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995 9 何斌修：《企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略》，中國(guó)印刷網(wǎng)，2009.1 10 葉寧、景慶紅：《危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧》[J]，大視野，2009.2 11 楊冠華：《關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》[J]，現(xiàn)代商業(yè)，2009.5

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結(jié)

論

Intel公司前CEO安迪·格魯夫說(shuō)過(guò)：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝的將軍，商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇危機(jī)的可能性”。但是所謂“危機(jī)”，是蘊(yùn)含“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的。古語(yǔ)有云：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。企業(yè)遭遇危機(jī)，處理得好，不僅能夠化險(xiǎn)為夷，而且還能跨越上一個(gè)新高度。熟話說(shuō)，吃一塹，長(zhǎng)一智，近年來(lái)雖然我國(guó)的企業(yè)頻繁爆發(fā)危機(jī)，但也從中學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因此危機(jī)意識(shí)是一年比一年高，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施也越來(lái)越多樣化，成熟化。但是市場(chǎng)環(huán)境是不斷變化的，企業(yè)之間遇到的危機(jī)也是風(fēng)格各異的，企業(yè)要真正想立于不敗之地，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)方面的知識(shí)，培養(yǎng)危機(jī)公關(guān)的專業(yè)人才，根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立起有自己特色的危機(jī)管理制度。

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)

[1]何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，2003.8 [2]夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997 [3]張克非：《公共關(guān)系學(xué)》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 [4]劉洋：《企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)管理體系研究》[D]，河南大學(xué)出版社，2008 [5]何斌修：《企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略》，中國(guó)印刷網(wǎng)，2009.1 [6]趙麟斌：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2010.4 [7]葉寧、景慶紅：《危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧》[J]，大視野，2009.2 [8]楊冠華：《關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》[J]，現(xiàn)代商業(yè)，2009.5 [9]李塵：《危機(jī)公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006.6 [10]張?jiān)疲骸豆P(guān)心理學(xué)》[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995 [11]游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2006.10

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

致

謝

非常感謝羅媛老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)論文寫作階段給我的指導(dǎo)，從選題到開題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問(wèn)題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時(shí)，感謝所有任課老師在這四年來(lái)給我的幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才！將來(lái)，不論學(xué)生身在何方，一定不會(huì)忘記老師們的諄諄教誨。

通過(guò)一段時(shí)間的努力，我的畢業(yè)論文《淺談我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)—以藍(lán)月亮“增白門”事件為例》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。書到用時(shí)方恨少，在這篇論文的寫作過(guò)程中，我深感自己的水平還非常的欠缺?；畹嚼?，學(xué)到老，人生就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和完善的過(guò)程。

最后，向所有關(guān)心我的親人、師長(zhǎng)和朋友們表示深深的謝意。尤其要深深感謝呵護(hù)我成長(zhǎng)的父母，4年遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的求學(xué)之路，寄托著父母對(duì)我的殷切期望。他們?cè)诰裆虾臀镔|(zhì)上的無(wú)私支持，堅(jiān)定了我追求人生理想的信念。每當(dāng)遇到困難時(shí)，我總會(huì)想起一句詩(shī)--“車到山前必有路，船到橋頭自然直”，以此作為結(jié)尾，與所有要感謝的人共勉，相信自己，永不言棄！

第三篇：《金子》教學(xué)設(shè)計(jì)(韋敦芳)（寫寫幫整理）

《金子》教學(xué)設(shè)計(jì)

屏南縣光華小學(xué) 韋敦芳

教材簡(jiǎn)析：

《金子》這篇課文既有波瀾起伏的故事性，又有深刻的哲理性，講的是彼得在淘金無(wú)望準(zhǔn)備離去時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨后土地上長(zhǎng)出了小草，從中受到啟發(fā)，便留下種花，終于獲得成功的故事。作者通過(guò)前后兩個(gè)故事片段挖金、種花和其他淘金者與彼得的烘托與對(duì)比，既成功塑造了勤勞、堅(jiān)強(qiáng)的彼得形象，又深入淺出地為學(xué)生揭示了一個(gè)道理：要想獲得財(cái)富或者成功，就必須付出辛勤的勞動(dòng)，必須擁有智慧的頭腦，抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

教學(xué)目標(biāo)：

1.能正確、流利、有感情地朗讀課文。

2.結(jié)合語(yǔ)句和生活實(shí)際理解“松軟”“綠茸茸”“若有所悟”“全部精力”“真金”等詞語(yǔ)。

3.學(xué)習(xí)課文，探究彼得是怎樣實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想的，從中悟出要想獲得財(cái)富或成功就必須善于觀察思考、付出辛勤勞動(dòng)的道理。

教學(xué)重、難點(diǎn)：

抓住重點(diǎn)詞句，探究彼得是怎樣實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想的，理解課文所蘊(yùn)含的深刻道理。

教學(xué)課時(shí)：第二課時(shí) 教學(xué)過(guò)程：

一、復(fù)習(xí)舊知，導(dǎo)入新課 1.揭示課題。2.檢查詞語(yǔ)讀音。

3.填空說(shuō)說(shuō)故事主要內(nèi)容。板書： 淘金 一無(wú)所獲 種花 實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想

二、學(xué)習(xí)3-5自然段，探究“若有所悟” 1.是什么讓彼得若有所悟？悟到什么？默讀課文3-5自然段，用筆圈畫出有關(guān)語(yǔ)句。

2.分享交流：

1）品讀“坑坑洼洼的地方已被大水沖刷平整，松軟的土地上長(zhǎng)出了一層綠茸茸的小草?！?/p>

A感悟“松軟”“綠茸茸”。B想象朗讀。

2）品讀“這土地很肥沃，我可以用來(lái)種花，人們一定會(huì)買些花來(lái)裝扮自己的客廳。如果真是這樣的話，用不了幾年我就會(huì)成功的??”

A關(guān)注省略號(hào)，想象：由成功還會(huì)想到什么。B引讀。

C小結(jié)，板書：觀察、思考。

三、學(xué)習(xí)第6自然段，想象“全部精力” 1.指名讀。

2.聯(lián)系“全部精力”談體會(huì)。

3.想象種花情景，體會(huì)彼得的勤勞。板書：勤勞。4.朗讀體會(huì)。

四、學(xué)習(xí)第7自然段，體會(huì)“不無(wú)驕傲”

1.自由讀課文第7自然段，抓住“五年以后”“終于”體會(huì)到彼得的堅(jiān)持不懈。

2.聯(lián)系本學(xué)期們學(xué)過(guò)的課文，感受堅(jiān)持不懈是實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必不可少的法寶。3.朗讀體會(huì)。

4.理解“真金”的含義。

五、拓展閱讀，書寫感悟 鏈接 “牛仔大王”的小故事，書寫感悟。

六、布置作業(yè)，鏈接生活 必做題：

1.動(dòng)手做一張小書簽，把今天的感悟?qū)懺谏厦婷銊?lì)朋友或者自己。2.把課文故事講給爸爸媽媽聽(tīng)，說(shuō)說(shuō)自己的夢(mèng)想。選做題：

搜集積累一些關(guān)于成功的名言。

板書設(shè)計(jì)： 金子

淘金 一無(wú)所獲

觀察 思考

種花—————————實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想

勤勞 堅(jiān)持

第四篇：韋芳萍動(dòng)感教學(xué)案例9窮人

六年級(jí)語(yǔ)文上冊(cè)

9.窮 人 武鳴縣陸斡鎮(zhèn)陸斡小學(xué) 韋芳萍

教學(xué)目標(biāo)：1.會(huì)寫12個(gè)生字，正確讀寫“抱怨、裹住、憂慮”等詞語(yǔ)。理解課文中出現(xiàn)的新詞。2.理解課文內(nèi)容，感受桑娜和漁夫的美好心靈和沙俄時(shí)代窮人的窮困和悲慘。3.學(xué)習(xí)作者通過(guò)環(huán)境、人物心理的描寫表現(xiàn)，人物品質(zhì)人物的方法。教學(xué)重點(diǎn)：感受桑娜和漁夫的美好心靈和沙俄時(shí)代窮人的窮困和悲慘。教學(xué)難點(diǎn)：學(xué)習(xí)作者通過(guò)環(huán)境、人物心理的描寫，表現(xiàn)人物品質(zhì)人物的方法。

第一課時(shí)

課時(shí)目標(biāo)： 1.學(xué)習(xí)生字新詞。

2.理解課文內(nèi)容，初步了解桑娜夫婦收養(yǎng)西蒙的孩子的經(jīng)過(guò)，感受桑娜夫婦的高貴品質(zhì)。

教學(xué)流程：

一、導(dǎo)入

1.板書課題：窮人

讀題質(zhì)疑。（“窮人”是什么意思？為什么用“窮人”做題目？課文是不是就寫窮人怎樣窮呢？）

2．交流課前搜集到的作者列夫.托爾斯泰的資料及時(shí)代背景。這篇文章寫的是沙俄時(shí)期窮人的故事。

二、明確目標(biāo)

課件出示課時(shí)目標(biāo)，學(xué)生讀，明確本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

三、學(xué)習(xí)板塊一（讀通課文，掌握生字新詞）

（一）自主學(xué)習(xí)

1．自讀課文，拼讀生字新詞，畫出積累的詞語(yǔ)。

2.想想自己識(shí)記了哪些字詞，還有哪些字詞不理解，作相應(yīng)的標(biāo)記。3.把課文讀通讀順。

（二）合作交流 1.互學(xué)：對(duì)子互相檢查生字新詞，交流難識(shí)記的字詞。

2.共學(xué)：小組內(nèi)互相交流理解了哪些詞語(yǔ)的意思，抽查難讀句段。

（三）展示匯報(bào)

1.小組展示學(xué)習(xí)生字新詞情況

2.全班質(zhì)疑補(bǔ)充，交流理解。教師通過(guò)評(píng)價(jià)相機(jī)總結(jié)識(shí)記生字詞的方法。

四、學(xué)習(xí)板塊二（了解課文內(nèi)容，理清課文脈絡(luò)）1.默讀課文，想一想課文主要講了一件什么事？

2.給課文分意義段并概括段意。

（一）自主學(xué)習(xí)

圍繞問(wèn)題自讀課文畫出有關(guān)的詞句。

（二）合作交流

圍繞以上問(wèn)題：對(duì)子交流——小組交流——寫展板

（三）展示匯報(bào)

1.小組代表展示匯報(bào)——全班質(zhì)疑補(bǔ)充 ——師生小結(jié)。

五、總結(jié)回顧

第一段（1-2）：漁夫的妻子桑娜在海風(fēng)呼嘯的夜晚，焦急地等待丈夫出海歸來(lái)。第二段（3-11）：桑娜出門去看丈夫是否回來(lái)，順便去看生病的鄰居西蒙，發(fā)現(xiàn)西蒙已死，便抱回西蒙的兩個(gè)孩子。

第三段（12-27）：漁夫回來(lái)，聽(tīng)說(shuō)西蒙死了，主動(dòng)提出把西蒙的孩子抱回來(lái)?yè)狃B(yǎng)。

第二課時(shí)

課時(shí)目標(biāo)：

1．感受桑娜和漁夫的美好心靈和沙俄時(shí)代窮人的窮困和悲慘。2.學(xué)習(xí)作者通過(guò)環(huán)境、人物心理的描寫，表現(xiàn)人物品質(zhì)人物的方法。

教學(xué)流程：

一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入

二、明確目標(biāo)

課件出示課時(shí)目標(biāo)，學(xué)生讀，明確本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

三、學(xué)習(xí)板塊一（感受桑娜的美好心靈及沙俄時(shí)代窮人的窮困和悲慘）

1.自由讀課文，邊讀邊用記號(hào)畫出文中哪些地方讓你感受到了“窮”的語(yǔ)句，并寫點(diǎn)自己的感受。

2.找出描寫桑娜心理活動(dòng)的語(yǔ)句讀一讀，并談?wù)勛约旱睦斫狻?/p>

（一）自主學(xué)習(xí)

學(xué)生自讀課文1到11自然段，圍繞問(wèn)題讀、劃、寫批注。

（二）小組合作交流（圍繞以下提示的問(wèn)題討論交流，組內(nèi)預(yù)展）

1.從屋內(nèi)的擺設(shè)、吃、穿，你體會(huì)到了什么？朗讀相關(guān)句段，并說(shuō)說(shuō)自己的體會(huì)。2.從桑娜和漁夫的忙碌，你又體會(huì)到了什么？朗讀相關(guān)句段，并說(shuō)說(shuō)自己的體會(huì)。3.桑娜在等待漁夫的時(shí)候想到了哪些？為什么會(huì)想到這些？你體會(huì)到了什么？ 4．想一想，作者通過(guò)哪方面的描寫來(lái)體現(xiàn)人物的品質(zhì)的？

（三）小組展示匯報(bào)

四、學(xué)習(xí)板塊二（感受漁夫的品質(zhì)）

作為桑娜丈夫的漁夫又是一個(gè)怎樣的人呢？找出相關(guān)語(yǔ)句讀一讀，并談?wù)勛约旱睦斫狻?/p>

（一）自主學(xué)習(xí)

讀課文第三部分，邊讀邊思考，在文中找出有關(guān)的句子，圍繞問(wèn)題讀、劃、寫批注。

（二）合作交流

1.對(duì)子分角色朗讀第三部分中的對(duì)話部分。交流體會(huì)漁夫的品質(zhì)。2.小組長(zhǎng)組織組員圍繞以上問(wèn)題進(jìn)行組內(nèi)交流預(yù)展。

（三）展示匯報(bào)

小組按以上問(wèn)題展示匯報(bào)。教師隨機(jī)點(diǎn)撥、引導(dǎo)。

四、拓展延伸（續(xù)寫課文）

漁夫和妻子桑娜收養(yǎng)了鄰居西蒙的兩個(gè)孤兒，以后的日子將是何等的難熬，相信此刻同學(xué)們的心中都充滿了無(wú)限的憂慮。請(qǐng)大家打開想象的翅膀，續(xù)寫‘桑娜拉開了帳子’以后。

第五篇：收獲稻穗,暖意融融 日東中心小學(xué)李莉芳

收獲稻穗，暖意融融

——2016年中小學(xué)教導(dǎo)主任培訓(xùn)心得體會(huì)

日東中心小學(xué) 李莉芳

10月的尾巴，有幸參加了在瑞金市金穗小學(xué)舉辦的中小學(xué)教導(dǎo)主任培訓(xùn)。我很慶幸，剛走上教導(dǎo)主任工作崗位不久就有機(jī)會(huì)來(lái)參加這種專業(yè)的培訓(xùn)，我和很多教導(dǎo)主任一樣，很珍惜這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，因此我每天早早去到會(huì)場(chǎng)，希望通過(guò)這次學(xué)習(xí)，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與囑托，認(rèn)真學(xué)習(xí)、勤于思考，并能夠?qū)W以致用，更好地開展工作。在這次培訓(xùn)中，我收獲了一串串飽滿的稻穗，在習(xí)習(xí)涼風(fēng)的季節(jié)里，暖意融融。特別感謝領(lǐng)導(dǎo)給我搭建了這樣一個(gè)平臺(tái)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，我受到了一次次的洗禮，培訓(xùn)讓我懂得了如何當(dāng)一名合格的教導(dǎo)主任。

稻穗一：認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)教導(dǎo)，降伏自己，做好工作。

學(xué)習(xí)的知識(shí)就像年輪，隨著時(shí)間的流逝，它在你的頭腦里一點(diǎn)一滴地在刻寫知識(shí)的痕跡。在學(xué)習(xí)上收獲之后，我不禁感慨：忙碌一點(diǎn)，再忙碌一點(diǎn)，這就是學(xué)習(xí)。

不知道從什么時(shí)候開始，我日漸喜歡上了忙碌的充實(shí)感，在忙碌中收獲，在忙碌中成長(zhǎng)，在忙碌中喜悅。參加這一次的培訓(xùn)，讓我滿足的在忙碌中收獲了一把，收獲了友誼，收獲了膽量，尤其收獲了真知，認(rèn)識(shí)了自己，認(rèn)識(shí)了教導(dǎo)。

楊杏元校長(zhǎng)在《如何做一名合格的教導(dǎo)主任》講座中，對(duì)新時(shí)期教導(dǎo)主任的功能和角色及什么是優(yōu)秀的教導(dǎo)主任給我們做了精辟的講解，她強(qiáng)調(diào)：

1、教導(dǎo)主任是校長(zhǎng)的助手，是教師的知心朋友。要學(xué)會(huì)欣賞同事，向所能看到的，不能看到的榜樣學(xué)習(xí)。

2、教導(dǎo)主任在校長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)學(xué)校的教務(wù)工作，主要要做好：主持教導(dǎo)處的日常行政工作，領(lǐng)導(dǎo)研究工作，定期召開教研組長(zhǎng)會(huì)議，抓好班主任工作，管理體育衛(wèi)生工作，搞好學(xué)校圖書閱覽、儀器、實(shí)驗(yàn)、電教等方面的建設(shè)，組織安排全校性活動(dòng)，組織考試等工作。

3、作為一名合格的教導(dǎo)主任，要認(rèn)識(shí)其在學(xué)校中的作用。明確自己的行政職能，督導(dǎo)職能，服務(wù)職能，橋梁作用，榜樣作用等。

聽(tīng)君一席話，勝讀十年書。楊杏元校長(zhǎng)的講座太精彩了，其深邃的思想、獨(dú)特的見(jiàn)解、鮮明的觀點(diǎn)、智慧的表達(dá)，如春風(fēng)細(xì)雨“化”入我的心田。深入淺出，厚積薄發(fā)，促進(jìn)我思考，深受啟迪。讓我明確了作為一名教導(dǎo)主任所需要具備何種職能，也更讓我認(rèn)識(shí)了自己自身存在很多的不足，還需要不斷地學(xué)習(xí)。當(dāng)教導(dǎo)主任是一種責(zé)任，是一種服務(wù)，是一種奉獻(xiàn)，是快速提升自身修養(yǎng)和專業(yè)化水平的寬闊平臺(tái)。

稻穗二：“樂(lè)其形，親其師，才能信其道?！?/p>

什么是德？陳瑞校長(zhǎng)率先給我們提出了這樣的一個(gè)問(wèn)題。教導(dǎo)主任是校長(zhǎng)在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施教學(xué)工作的主要助手，在分管校長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、實(shí)施和管理學(xué)校教學(xué)工作。陳瑞校長(zhǎng)通過(guò)許多事例來(lái)向我們講述作為教師，首先以德為本，師德如何，百年之間判盛衰。我想陳瑞校長(zhǎng)就是想通過(guò)自己的講座告訴我們：學(xué)生往往會(huì)因?yàn)橄矚g一位老師而喜歡一門課程，而老師往往也會(huì)因?yàn)橄矚g一位領(lǐng)導(dǎo)，尊重一位領(lǐng)導(dǎo)而不知不覺(jué)作為工作的感召力。作為一名教師，要想把教育搞好，應(yīng)學(xué)會(huì)尚德修身，愛(ài)滿學(xué)生；作為教導(dǎo)主任，要想把自己的本質(zhì)工作搞好，必須從自身思想道德素質(zhì)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行良好的形象構(gòu)造，以自己獨(dú)特的形象和人格魅力感染教師、影響教師。

稻穗三：提高自身能力素質(zhì)，在改革創(chuàng)新上做教師的引路人。

曾石生校長(zhǎng)在講座中，一直強(qiáng)調(diào)，作為一個(gè)新時(shí)代下的教導(dǎo)主任，如果只是一昧地去用經(jīng)驗(yàn)來(lái)辦事，不會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的教導(dǎo)主任，而一個(gè)優(yōu)秀的教導(dǎo)主任必須學(xué)會(huì)創(chuàng)新。人的能力素質(zhì)包括的內(nèi)容很多，作為教導(dǎo)主任，應(yīng)該具有較強(qiáng)的科學(xué)決策、改革創(chuàng)新、組織協(xié)調(diào)、文字表達(dá)等能力。在新課程改革的浪潮洶涌澎湃的今天，我想，教導(dǎo)主任尤其應(yīng)具有改革創(chuàng)新能力。我們知道，一所學(xué)校，沒(méi)有改革就難以發(fā)展，缺乏創(chuàng)新發(fā)展就會(huì)滯后，就會(huì)原地踏步。所以，創(chuàng)新是一個(gè)學(xué)校迎接新時(shí)代挑戰(zhàn)的靈魂，是一所學(xué)校發(fā)展的不竭動(dòng)力。提高改革創(chuàng)新能力，一要有新型的思維方式和超前的管理理念。改思維的滯后為超前、封閉為開放，由經(jīng)驗(yàn)型教師轉(zhuǎn)型為創(chuàng)造型教師。二要充分全面地掌握學(xué)校的師資隊(duì)伍情況，要有識(shí)人之眼、用人之術(shù)，要做到人盡其才，才盡其用。三要深入教學(xué)第一線。教導(dǎo)主任應(yīng)按蘇霍姆林斯基的主張“到教師中去，到學(xué)生中去，到課堂中去”這樣，教師對(duì)自己的敬仰感就會(huì)油然而生，也就會(huì)不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄。教師群體就會(huì)產(chǎn)生對(duì)自己、對(duì)事業(yè)、對(duì)學(xué)校的高度責(zé)任感，從而使學(xué)校的教育教學(xué)改革步入充滿活力的良性循環(huán)中去。在這種循環(huán)中，教師的成績(jī)得到認(rèn)可，其價(jià)值觀不斷強(qiáng)化，主人翁意識(shí)不斷增強(qiáng)，這是單純權(quán)力的高壓所不及的。

教導(dǎo)沙龍階段，剛剛從贛州載譽(yù)歸來(lái)的王建華主任給我上了生動(dòng)的一課。他的精彩課堂深深的把我迷住了。王建華主任以還原自己的課堂讓我深深的懂得，做好一名教導(dǎo)主任，需要其他老師做好教育之前，自己應(yīng)該走在前面，以身作則，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好老師的表率。期間，王主任就教導(dǎo)也讓大家展開了一系列的討論，大家都積極發(fā)言，渴望與在座的領(lǐng)導(dǎo)共同討論工作中遇到的問(wèn)題以及如何解決，希望以后能提供更多的時(shí)間培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

兩天的培訓(xùn)時(shí)間總覺(jué)得太短，一位位專家精彩的講座可謂旁征博引，觀點(diǎn)清新雋永、思維的觸角縱橫騰躍。專家們的講座內(nèi)容都給我留下深刻的印象，猶如春天的甘露滋潤(rùn)我干枯的心田，帶給我一些思考。每一次的培訓(xùn)，帶給我的心靈上的觸動(dòng)，都是讓我驚喜的，我是一個(gè)需要學(xué)習(xí)，愿意學(xué)習(xí)的新時(shí)期下的教師，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)精心安排這樣的一次培訓(xùn)，帶給我心靈上的洗禮，我將帶著領(lǐng)導(dǎo)們的教導(dǎo)砥礪前行。