第一篇：實(shí)踐在發(fā)展創(chuàng)新無(wú)止境(丁波)

實(shí)踐在發(fā)展創(chuàng)新無(wú)止境

通過(guò)到柴里礦的參觀學(xué)習(xí)，聽取了經(jīng)驗(yàn)介紹獲益匪淺，給予啟迪，使我更加認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的主攻方向和核心工程；創(chuàng)新是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的永恒主題，需要不斷的探索，創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，創(chuàng)新是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。

解放思想,實(shí)事求是,與時(shí)俱進(jìn)，是我們黨的思想路線，是我們黨保持先進(jìn)性和增加創(chuàng)造力的決定因素。在新世紀(jì)新階段，我們要肩負(fù)起歷史和時(shí)代賦予的莊嚴(yán)使命，就必須把黨的思想路線貫穿于改革和發(fā)展的全過(guò)程，齊心協(xié)力，高奏與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新主旋律，要堅(jiān)持沖破一切妨礙發(fā)展的思想觀念，大力弘揚(yáng)，大膽實(shí)踐，敢于探索，不甘人后，奮力爭(zhēng)先的精神，努力做到永不自滿，永不懈怠，永不停滯，即突破前人，又超越自我，力求發(fā)展要有新思路，緊密圍繞發(fā)展這一要?jiǎng)?wù)，壯大主業(yè)，上下延伸，發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)。

我公司煤系耐火粘土的開采及深加工生產(chǎn)硫酸鋁，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和不斷的擴(kuò)展，已形成相當(dāng)規(guī)模，是全國(guó)煤炭系統(tǒng)最早、規(guī)模最大的綜合利用項(xiàng)目，有配套工程的硫磺制酸、塑編袋廠、水泥添加劑、復(fù)合材料,形成了以硫酸鋁為主導(dǎo)產(chǎn)品的大產(chǎn)業(yè)鏈。在生產(chǎn)工藝上有多方面的改進(jìn)，在生產(chǎn)技術(shù)上有多處創(chuàng)新，增加了收入、減少了污染、提高了效益。綜合利用項(xiàng)目，可以發(fā)展成為“資源－－商品――再生資源――商品”環(huán)保節(jié)能型的循環(huán)經(jīng)濟(jì)，這也是各企業(yè)努力奮斗的工業(yè)發(fā)展模式。我公司利用煤系共伴生礦資源綜合利用項(xiàng)目列入2003年－2005年山東省資源綜合利用規(guī)劃重點(diǎn)發(fā)展企業(yè)之一。

為了培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，必須調(diào)整鋁鹽產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開發(fā)一些技術(shù)含量高，附加值又高的產(chǎn)品，結(jié)合我公司綜合利用資源的實(shí)際淺談產(chǎn)品開發(fā)趨向：

1、擴(kuò)界擴(kuò)量的耐火粘土有多個(gè)品種，不僅可以生產(chǎn)工業(yè)硫酸鋁、高鐵硫酸鋁，有的更適用于生產(chǎn)聚合氯化鋁，針對(duì)耐火粘土品種實(shí)際，把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分成硫酸鋁和聚合氯化鋁兩個(gè)系列，硫酸鋁年產(chǎn)7萬(wàn)噸，聚合氯化鋁年產(chǎn)3萬(wàn)噸，達(dá)到設(shè)計(jì)產(chǎn)量10萬(wàn)噸生產(chǎn)能力，兩者年產(chǎn)值可達(dá)到1.2億元，硫酸鋁520元/噸，聚合氯化鋁2800元/噸。

2、硫酸鋁渣深加工：2002年生產(chǎn)硫酸鋁渣2.3萬(wàn)噸，其主要成份是活性二氧化硅占84%，在此形成半成品的基礎(chǔ)上，經(jīng)脫鈦脫鋁簡(jiǎn)易加工后，就是白炭黑，生產(chǎn)1噸白炭黑需用2.4噸硫酸鋁渣計(jì)，可產(chǎn)白炭黑1萬(wàn)噸，按白炭黑每噸4000元計(jì)，產(chǎn)值達(dá)4000萬(wàn)元，再是回收2600噸12%的二氧化二鋁，再生產(chǎn)鋁鹽產(chǎn)品。

3、利用硫酸鋁為主要原料，生產(chǎn)水泥助磨劑，水泥助磨劑，對(duì)提高水泥質(zhì)量隆低水泥成本效果很好。用量占水泥產(chǎn)量的1%。我集團(tuán)公司大水泥若年產(chǎn)100萬(wàn)噸，用量1萬(wàn)噸，而淄博市是我省水泥生產(chǎn)基地，分析市場(chǎng)很大，我公司可以盡早籌劃這個(gè)項(xiàng)目為集團(tuán)公司水泥生產(chǎn)配套，并為我市水泥生產(chǎn)服務(wù)。

4、硫酸鋁廠以“總體規(guī)劃――建廠擴(kuò)產(chǎn)――配套發(fā)展”是一個(gè)較好的模式，在運(yùn)行中掌握了技術(shù)，取得了經(jīng)驗(yàn)、了解了市場(chǎng)、積累了資金，最大限度地回避了風(fēng)險(xiǎn)，下一步對(duì)硫酸鋁和聚合氯化鋁再進(jìn)一步開發(fā)下游附加值更高的產(chǎn)品，這樣逐步向前推進(jìn)，做到小步快走，積極穩(wěn)妥地滾動(dòng)發(fā)展。

綜合利用開發(fā)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新是一個(gè)推動(dòng)，它不斷地向深度廣度開發(fā)，又為高素質(zhì)人才提供了廣闊的活動(dòng)舞臺(tái)，隨著市場(chǎng)需求的變化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提高，綜合利用項(xiàng)目和產(chǎn)品開發(fā)將推動(dòng)著企業(yè)不斷向前發(fā)展。在工作中要做到勤于觀察、勤于思考、勤于實(shí)踐、善于豐富自己、發(fā)展自己，提高創(chuàng)新意識(shí)，獨(dú)立開展工作，才能大破常規(guī)，用科學(xué)的手段、多視角、多層次、反復(fù)思考、綜合分析，優(yōu)化開拓方案，合理布置巷道，跟蹤化驗(yàn)鋁土、精采細(xì)掘、合理配采，達(dá)到資源的綜合利用，獲得效益最大化；才能在實(shí)踐中創(chuàng)新發(fā)展，深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查研究，尊重實(shí)事，忠于實(shí)事，堅(jiān)持實(shí)踐第一觀點(diǎn)，鑄造制度化、規(guī)范化、程序化管理體系，牢固樹立“安全第一”的思想，營(yíng)造反“三違”反事故的陣營(yíng)，提高員工自覺(jué)遵章作業(yè)的覺(jué)悟，上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活。強(qiáng)化頂板、運(yùn)輸管理，狠抓一切制度的現(xiàn)場(chǎng)兌現(xiàn)，推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以典型引路，創(chuàng)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工程，促進(jìn)安全生產(chǎn)。

實(shí)踐在發(fā)展、創(chuàng)新無(wú)止境。我們要以思想的不斷解放，觀念的不斷更新，推動(dòng)企業(yè)改革實(shí)現(xiàn)新突破；以更加昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和更加求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，著力推進(jìn)創(chuàng)新，以求實(shí)效、想實(shí)招、干實(shí)事、理論聯(lián)系實(shí)際、認(rèn)真實(shí)踐、不懈努力，推動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，要解放思想，更新觀念，兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)、盡心盡力、盡職盡責(zé)，創(chuàng)造性開展工作，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)力量。

丁波

二00三年八月

第二篇：創(chuàng)新無(wú)止境 奉獻(xiàn)在窗口

創(chuàng)新無(wú)止境

奉獻(xiàn)在窗口

---“中國(guó)移動(dòng)青年文明號(hào)”事跡材料

**移動(dòng)**分公司

**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部自2007年獲市級(jí)“青年文明號(hào)”稱號(hào)以來(lái)，已經(jīng)走過(guò)了3個(gè)年頭，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)班現(xiàn)有成員共22人，平均年齡25歲，作為移動(dòng)營(yíng)業(yè)窗口，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部擔(dān)負(fù)起抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高服務(wù)意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)、塑造良好企業(yè)形象的重要使命，以創(chuàng)建“青年文明號(hào)”為載體，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為手段，以崗位建設(shè)、崗位創(chuàng)優(yōu)為重點(diǎn)，開展業(yè)務(wù)技能勞動(dòng)競(jìng)賽，組織學(xué)習(xí)十六大精神和“三個(gè)代表”重要思想，通過(guò)學(xué)習(xí)討論和系列活動(dòng)，樹立起愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位、講奉獻(xiàn)的好思想、好作風(fēng)，提高了員工的工作責(zé)任心和進(jìn)取心，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，在同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得了服務(wù)領(lǐng)先的良好口碑。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從細(xì)節(jié)入手為客戶提供主動(dòng)服務(wù)

細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，走進(jìn)**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，從溫馨的營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)到營(yíng)業(yè)員臉上燦爛的笑容，都會(huì)給人帶來(lái)輕松舒適的感受，本著“客戶至上，一切以客戶為中心”的原則，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了一對(duì)一洽談式柜臺(tái)、客戶休息區(qū)、自動(dòng)售卡機(jī)、愛(ài)心加油站、自助查詢終端等，為客戶帶來(lái)了方便與快捷。在服務(wù)理念上也從立等客戶的被動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)開放式服務(wù)，先后推出了“首問(wèn)

負(fù)責(zé)制”、“綜合引導(dǎo)”、“一臺(tái)清”等一系列新的服務(wù)舉措。通過(guò)綜合引導(dǎo)服務(wù)，營(yíng)業(yè)員走出柜臺(tái)，走近客戶，在客戶跨入營(yíng)業(yè)廳大門的第一步就能感受到引導(dǎo)員親切的問(wèn)候，從而拉近與客戶之間的距離，并針對(duì)不同的客戶做好有序的引導(dǎo)和解釋工作，進(jìn)行面對(duì)面的雙向交流；通過(guò)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一臺(tái)清”服務(wù)，客戶在一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口就可以辦理所有業(yè)務(wù),既節(jié)省了客戶的時(shí)間又體現(xiàn)了**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部成員全面的業(yè)務(wù)水平。**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的飲水機(jī)、老花鏡、交通圖等都體現(xiàn)著**移動(dòng)溫馨的人性化服務(wù)。身為“青年文明號(hào)”，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，從工作中總結(jié)出三多原則，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍。多問(wèn)一句，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)看一下客戶的單據(jù)，有沒(méi)有一些小細(xì)節(jié)被遺漏；多查一遍，是在全部單據(jù)查完后，再核查一遍，以確保其準(zhǔn)確性。

創(chuàng)新服務(wù)，永保服務(wù)領(lǐng)先

隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，身為“青年文明號(hào)”的我們要在不斷創(chuàng)新、不斷實(shí)踐的過(guò)程中取得顯著的發(fā)展，做好同行業(yè)的領(lǐng)頭羊。2007年1月，根據(jù)省公司的要求，結(jié)合其他兄弟公司的經(jīng)驗(yàn)，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)班推出了“移動(dòng)超市”和“移動(dòng)理財(cái)專家”，這是我們的一種全新的產(chǎn)品營(yíng)銷方式。

“移動(dòng)超市”，是通過(guò)類似超市的貨架式營(yíng)銷，將各種業(yè)務(wù)和優(yōu)惠按類別展示出來(lái)，讓客戶自選，輔以導(dǎo)購(gòu)員的推薦介紹，極大方便客戶選擇和提升新業(yè)務(wù)的銷售量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品從無(wú)形向有形轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)員從操作員向?qū)з?gòu)員轉(zhuǎn)變，從而也帶來(lái)了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳革命性的改變?！耙苿?dòng)超市”主要由貨架、導(dǎo)購(gòu)員、L型的海報(bào)架、最新推薦架、等元素組成。超市貨架按全球通、動(dòng)感地帶和神州行三大品牌進(jìn)行排列，客戶可以根據(jù)上面放置的業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的推薦，選取適合自己的業(yè)務(wù)或服務(wù)。

“移動(dòng)理財(cái)專家”，是通過(guò)有針對(duì)性地為客戶提供幫助及多元化的服務(wù)，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品不熟悉的客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，讓客戶清清楚楚地了解移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品，“理財(cái)專家”除了推銷產(chǎn)品，更重要地是扮演了設(shè)計(jì)師的角色，根據(jù)不同客戶的話費(fèi)特點(diǎn)，使用情況，為他量身設(shè)計(jì)一套移動(dòng)套餐，讓客戶輕輕松松辦理業(yè)務(wù)，享受我們移動(dòng)為用戶帶來(lái)的貼身服務(wù)。

“移動(dòng)超市”把無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有形化，顧客可以從貨架上的產(chǎn)品介紹、品牌分類更直觀更便捷地去熟悉移動(dòng)通信產(chǎn)品，可以有更多地挑選余地。而“理財(cái)專家”則是把營(yíng)業(yè)員從單純、被動(dòng)地受理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)熱情地向顧客推銷產(chǎn)品，一方面可以促進(jìn)消費(fèi)，提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，增加收益點(diǎn)，另一方面從人員的角度做換位調(diào)整，把原先固定機(jī)械的辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)業(yè)員即是理財(cái)專家，也就是說(shuō)營(yíng)業(yè)員的主要任務(wù)是激發(fā)顧客潛在的消費(fèi)欲望，正確引導(dǎo)顧客購(gòu)買移動(dòng)產(chǎn)品，從而給營(yíng)業(yè)員一個(gè)

更好發(fā)揮自我的空間。

形式多樣辦培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)前臺(tái)是客戶與公司溝通的橋梁，對(duì)營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)等也很重要?？蛻魜?lái)到營(yíng)業(yè)廳后，營(yíng)業(yè)員只有及時(shí)有效地為客戶解決問(wèn)題，才能體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)良服務(wù)，贏得客戶滿意。面對(duì)新推出的層出不窮的新業(yè)務(wù)，如何使?fàn)I業(yè)員及時(shí)準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，并能靈活運(yùn)用，和原來(lái)的業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而提供客戶滿意的服務(wù)呢？在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中，湖州移動(dòng)營(yíng)業(yè)班為營(yíng)業(yè)員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，形成了多層次、多角度、內(nèi)涵豐富、形式多樣的培訓(xùn)模式。

2008年，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部在設(shè)立了“青年文明號(hào)服務(wù)督導(dǎo)”這個(gè)崗位，建立了獨(dú)特的服務(wù)模式，較好地開展了工作。自“青年文明號(hào)服務(wù)督導(dǎo)”走馬上任后，完成了各類服務(wù)模式的創(chuàng)建工作，并對(duì)所有營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了一對(duì)一的模式培訓(xùn)，糾錯(cuò)指導(dǎo)等多種形式強(qiáng)化營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)模式的熟知度.同時(shí)，班組每天在班前會(huì)前增加做晨操和練習(xí)迎送語(yǔ)兩項(xiàng)內(nèi)容，通過(guò)早上十分鐘的訓(xùn)練，改善營(yíng)業(yè)人員的精神面貌，振作員工的精神狀態(tài)?！扒嗄晡拿魈?hào)”員工除參加公司或市場(chǎng)部各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，每月班組自行組織一次培訓(xùn)，對(duì)國(guó)際漫游、SP新業(yè)務(wù)、GPRS、彩信等業(yè)務(wù)都做了專題培訓(xùn)，為保證“青年文明號(hào)”營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量奠定良好的

基礎(chǔ)。

以人為本抓管理

早在1999年公司成立之初，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部便開展了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的活動(dòng)，一轉(zhuǎn)眼10年過(guò)去了，憑借年輕人的實(shí)力和干勁，營(yíng)業(yè)員們腳踏實(shí)地，立足本職，在青春的道路上灑下了辛勤的汗水。在營(yíng)業(yè)部的管理模式上，**移動(dòng)出臺(tái)了一整套適用于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程并嚴(yán)格實(shí)施，根據(jù)客戶服務(wù)的實(shí)際情況不斷調(diào)整管理辦法，率先導(dǎo)入客服質(zhì)量管理體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化客服中心，在崗位設(shè)置上，采取一人多崗、一崗多人制，設(shè)營(yíng)業(yè)主任、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、綜合服務(wù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等崗位，進(jìn)行細(xì)致明確的分工。

合理的考核方式和完善的考核制度可以充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。**營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定，將各項(xiàng)工作的開展與績(jī)效管理緊密掛鉤，形成有效的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)員的主觀能動(dòng)性，在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，貫徹“用數(shù)據(jù)說(shuō)話、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機(jī)制，在考核的方式上，更多地采用了暗訪和抽查的方式，同時(shí)，通過(guò)評(píng)比服務(wù)明星等多種方法對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

奉獻(xiàn)讓服務(wù)更美好

**營(yíng)業(yè)部一個(gè)充滿活力的集體，每一位營(yíng)業(yè)員都是一個(gè)感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂(lè)章中，奉獻(xiàn)是主旋律。對(duì)客戶，營(yíng)業(yè)班的姑娘小伙們一直奉獻(xiàn)著真誠(chéng)、奉獻(xiàn)著關(guān)愛(ài)，因?yàn)槲覀兪恰扒嗄晡拿魈?hào)”崗位上的人，憑著這種精神來(lái)支持我們，選擇這個(gè)崗位，我們無(wú)怨無(wú)悔！“做客戶忠實(shí)伙伴，讓客戶稱心滿意”是我們的響亮口號(hào)，實(shí)際工作中，我們將服務(wù)行為作為一門藝術(shù)來(lái)熟練掌握，對(duì)客戶，不管是“熟面孔”還是“新面孔”，都以微笑的面孔、百倍的熱情、細(xì)心的關(guān)懷去對(duì)待，我們要讓每一位客戶都感受到親人般的體貼與溫暖，想客戶之所想、觀客戶之心理、當(dāng)客戶之參謀，使客戶融消費(fèi)于文化享受之中。短短幾年來(lái)，營(yíng)業(yè)員們漸漸摸索出了獨(dú)特的換位思考法、心理測(cè)試法、因人而異法和遇事冷靜法，對(duì)不同的客戶，采取不同的方法，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無(wú)理、我周到。為了不斷深化創(chuàng)新服務(wù)，我們又在原先微笑服務(wù)、站立服務(wù)、承諾服務(wù)和來(lái)有迎聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲的“三聲”服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出了隨時(shí)關(guān)注每位客戶的各類相應(yīng)服務(wù)。不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，形成**服務(wù)特色，在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中使服務(wù)躍上一個(gè)新的層次。

隨著**移動(dòng)服務(wù)水平的不斷改進(jìn)和提高，移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，如今**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)觸角已經(jīng)涉及業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)演示、自助服務(wù)等許多方面，每天接待的客戶在

200-300次左右，每天辦理的業(yè)務(wù)量在200項(xiàng)以上，比兩年前翻了一倍。品牌的多元化和業(yè)務(wù)種類的多樣化迎合了眾多消費(fèi)者的不同需求，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是吸引顧客的重要方面，翻開客戶意見(jiàn)本，客戶的諸多表?yè)P(yáng)足以讓我們感動(dòng)，激勵(lì)著我們**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部以更熱情的心去迎接每一位顧客的每一次光臨。

三尺柜臺(tái)是我們的工作崗位，那上面有我們?yōu)⑾碌暮顾?，也有我們成長(zhǎng)的足跡，在我們眼里，它不僅是為客戶服務(wù)的方寸之地，更是衡量我們?nèi)松鷥r(jià)值的一桿秤。服務(wù)無(wú)止境，奉獻(xiàn)無(wú)止境，創(chuàng)新無(wú)止境，**移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的年輕人，將用自己閃亮的青春，去開拓、去奮斗，把真情奉獻(xiàn)給每一位需要幫助的人，把“青年文明號(hào)”的牌子越擦越亮，為移動(dòng)通信事業(yè)無(wú)悔地奉獻(xiàn)出青春歲月！

移動(dòng)公司創(chuàng)建市級(jí)青年文明號(hào)典型事跡材料

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司竹溪分公司現(xiàn)有員工

48人，其中黨員10 人，團(tuán)員25人；35歲以下員工45人，占總數(shù)的94%，平均年齡26歲，公司內(nèi)部分為大客戶、渠道、和營(yíng)業(yè)廳，該公司是一支年輕而富有朝氣的隊(duì)伍。作為服務(wù)單位，公商各部室始終把爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過(guò)建立、健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績(jī)。

竹溪移動(dòng)分公司擔(dān)負(fù)著城區(qū)8萬(wàn)多客戶電話客戶及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，竹溪移動(dòng)分公司狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)、贏得客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)

效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

竹溪移動(dòng)分公司公共有48名員工，其中有39名女職工，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信服務(wù)工作評(píng)價(jià)的一張晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平，公商客戶狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八項(xiàng)服務(wù)承諾”要求，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受城區(qū)廣大客戶的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，公商客戶組的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)

和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，她們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語(yǔ)。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次得到省、市檢查組的好評(píng)。

今年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營(yíng)業(yè)員王瑞在1號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是王端更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！庇脩簟芭尽钡囊幌掳岩粡埳矸葑C扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已的電話，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過(guò)戶必須經(jīng)過(guò)電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10086投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認(rèn)為是刁難他，營(yíng)業(yè)員王端正欲再向客戶解釋時(shí)，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。營(yíng)業(yè)員王端象計(jì)算機(jī)接到BOSS指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了移動(dòng)通

信事業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？王端控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，王端再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。今年3月的一天，一位客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員馬培笑著對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在系統(tǒng)有一點(diǎn)問(wèn)題，我公司正在組織設(shè)備維護(hù)，暫時(shí)無(wú)法處理?！笨蛻袈牶螽?dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才來(lái)，我今天來(lái)又不能解決？你什么意思？”聽了這話，馬培梅感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于系統(tǒng)問(wèn)題，目前正在進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，您能留下地址，等有了辦法，我上門為您來(lái)辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不來(lái)，我就投訴你！”。幾天后，設(shè)備維護(hù)完畢，營(yíng)業(yè)員馬培用下班時(shí)間趕客戶家上門辦理寬帶手續(xù)?？蛻魸M臉通紅歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話不好聽，太沖動(dòng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你們網(wǎng)通的服務(wù)這么好”。

寒來(lái)暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在我們移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)窗口是通信企業(yè)與客

戶面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛(ài)和真情播撒在這個(gè)營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水；用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶。

“一分耕耘，一分收獲”，竹溪縣移動(dòng)分公司公文明窗口創(chuàng)建取得了可喜的成績(jī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了市、縣公司領(lǐng)導(dǎo)以及廣大用戶的一直好評(píng)，在06年全國(guó)營(yíng)業(yè)廳暗查暗訪中，平均得分71.5分，在全市各分公司、營(yíng)業(yè)部中名列前茅。

信創(chuàng)文明窗口活動(dòng)匯報(bào)材料

心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新綜合營(yíng)業(yè)廳是一支年輕的隊(duì)伍、知識(shí)型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團(tuán)員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個(gè)個(gè)熟練業(yè)務(wù)，并懂得近20種手機(jī)的使用方法；該中心班長(zhǎng)連續(xù)四年被評(píng)為公司以上先進(jìn)個(gè)人；分公司組建四年來(lái)，該中心連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)集體，并被共青團(tuán)河南省委樹為“青年文明號(hào)”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營(yíng)業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營(yíng)業(yè)廳幾年來(lái)取的的豐碩成果以充分的肯定和

認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號(hào)以來(lái)，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們?cè)谔岣邌T工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個(gè)通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

創(chuàng)建以來(lái)，該營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳要求，地凈窗明；門廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，為客戶演示各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、畫冊(cè)；設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，征求客戶意見(jiàn)箱（卡），并堅(jiān)持日開箱、周分析講評(píng)；并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏，了解各類新業(yè)務(wù)功能和查詢手機(jī)話費(fèi)等。同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)建一年來(lái)，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念。

“零．三．四”的服務(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。

“零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。

倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。

在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。

2003年5月24日，恰逢周末，前來(lái)大廳交費(fèi)的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費(fèi)后，沒(méi)好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時(shí)繳費(fèi)，為什么還要收我的滯納金。營(yíng)業(yè)員急忙拿過(guò)話單一看，上面沒(méi)有滯納金，可能是用戶看錯(cuò)了，覺(jué)得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細(xì)地看了一下，沒(méi)錯(cuò)確實(shí)沒(méi)有滯納金。這時(shí)不爭(zhēng)氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說(shuō)“對(duì)不起，您確實(shí)沒(méi)有滯納金，但您這個(gè)月的話費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)高。我?guī)湍橐幌拢词鞘裁丛?，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯(cuò)了。連忙說(shuō)“對(duì)不起，我脾氣不好，沒(méi)有看清，請(qǐng)你不要見(jiàn)怪?！币淮握`會(huì)就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。

“四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過(guò)開展“零．三．四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

洛陽(yáng)移動(dòng)分公司市區(qū)營(yíng)業(yè)部綜合營(yíng)業(yè)廳2000年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)以來(lái)，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績(jī)，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。

三、用心拓寬知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。

1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。

定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問(wèn)題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國(guó)移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營(yíng)業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶有可能提出的問(wèn)題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問(wèn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來(lái)”。經(jīng)過(guò)了大家的努力，她們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在市區(qū)名列前茅，并在全國(guó)職業(yè)技能達(dá)標(biāo)考試中全部合格，其中有1人獲得省級(jí)青年崗位能手，2人獲得市級(jí)青年崗位能手。在2003年五月份分公司評(píng)選的優(yōu)秀委代辦員工中有3人已被評(píng)為優(yōu)秀員工，并實(shí)現(xiàn)了同工同酬。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)規(guī)范，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如

何搞好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷昧俗约嚎梢灾苯用鎸?duì)客戶這一便利條件，使中國(guó)移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《西工營(yíng)業(yè)廳星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法》、《西工營(yíng)業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《西工營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》、《西工營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)值班長(zhǎng)職責(zé)》及《值班長(zhǎng)、迎賓、導(dǎo)購(gòu)員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問(wèn)題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境

開展創(chuàng)建工作以來(lái)，她們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，大力開展公益活動(dòng)，樹立了良好的企業(yè)形象。7月的洛陽(yáng)驕陽(yáng)似火，時(shí)值一年一度的高考，為了使每一個(gè)考生能夠順利通過(guò)高考，她們深入到全市各個(gè)區(qū)五個(gè)考點(diǎn)，設(shè)立考生服務(wù)點(diǎn)，為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場(chǎng)外焦急等待的考生家長(zhǎng)們提供了純凈水、桌椅、移動(dòng)公

話等，極大的方便了考生及考生家長(zhǎng)。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個(gè)人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營(yíng)銷工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來(lái)提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。熱心于每一項(xiàng)公益事業(yè)，與客戶進(jìn)行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務(wù)宗旨。

“人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，在于一種無(wú)私無(wú)畏的奉獻(xiàn)；本職崗位是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最好舞臺(tái)，我們?cè)谥v奉獻(xiàn)時(shí)，一定要把個(gè)人利益放在適當(dāng)?shù)奈恢茫匾獣r(shí)個(gè)人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲?！本褪沁@樣一種價(jià)值觀指導(dǎo)著他們?cè)凇俺掷m(xù)為社會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的道路上，發(fā)揮著自己的光與熱。今年舉國(guó)上下經(jīng)歷了一場(chǎng)“非典”的考驗(yàn)，作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在每一個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的面前，但她們卻絲毫沒(méi)有退縮，在非典肆虐時(shí)期無(wú)一人請(qǐng)假，更沒(méi)有因非典而放松了規(guī)范化服務(wù)，卻更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態(tài)度去面對(duì)每天的工作。在創(chuàng)建精神文明以來(lái)，通過(guò)一系列活動(dòng)，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監(jiān)督，形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認(rèn)識(shí)到：團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體是一個(gè)戰(zhàn)無(wú)不勝的集體。她們以自己真誠(chéng)的服務(wù)

理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

第三篇：學(xué)習(xí)實(shí)踐無(wú)止境

來(lái)源：《浙江日?qǐng)?bào)》

深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)已經(jīng)圓滿結(jié)束，但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不是“速成班”，不可能通過(guò)一次活動(dòng)就解決所有問(wèn)題，一些影響和制約科學(xué)發(fā)展的深層次問(wèn)題還有待解決，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制需要進(jìn)一步健全完善。學(xué)習(xí)實(shí)踐無(wú)止境，科學(xué)發(fā)展無(wú)止境。

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)危機(jī)、提高科學(xué)發(fā)展的能力建設(shè)永無(wú)止境。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)慢慢向好，少了當(dāng)初“倒逼”的壓力，一些慣性思維、僥幸思想很容易重新抬頭。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要繼續(xù)轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高執(zhí)政水平，努力成為自覺(jué)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、善于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)干部，才能不辱使命、不負(fù)重托。

以人為本、執(zhí)政為民的實(shí)踐永無(wú)止境。雖然學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束了，但是學(xué)習(xí)實(shí)踐無(wú)止境，我們要時(shí)刻問(wèn)問(wèn)自己：當(dāng)初承諾要辦好的事情辦得怎么樣了？群眾還有什么困難需要繼續(xù)解決？現(xiàn)在的工作離百姓的期望值還有多少距離？各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要繼續(xù)高度重視保障和改善民生，讓廣大人民群眾享受更高水平的發(fā)展成果。

科學(xué)發(fā)展無(wú)止境，學(xué)習(xí)實(shí)踐無(wú)終期。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)告一段落，但學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，我們要繼續(xù)抖擻精神，在科學(xué)發(fā)展實(shí)踐中砥礪前行，不斷開創(chuàng)我省科學(xué)發(fā)展和黨的建設(shè)新局面。

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第四篇：創(chuàng)新無(wú)止境改革求發(fā)展

創(chuàng)新無(wú)止境改革求發(fā)展

——記福泉市第二人民醫(yī)院

“病人至上，仁德為本，融匯中西，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)“。這是市第二人民醫(yī)院的服務(wù)宗旨，近年來(lái)，圍繞這個(gè)宗旨，該院強(qiáng)化班子建設(shè)，深化內(nèi)部改革，使一個(gè)設(shè)備簡(jiǎn)陋，效益差，人心思走的基層醫(yī)院，成為當(dāng)?shù)卦O(shè)備先進(jìn)，醫(yī)療技術(shù)過(guò)硬，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)眾口皆碑的人民醫(yī)院。

以改革為動(dòng)力促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

10年前的馬場(chǎng)坪衛(wèi)生院更名為福泉市二醫(yī)（福泉市中醫(yī)院）時(shí)，業(yè)務(wù)用房都是瓦房，沒(méi)有職工宿舍，醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋，面貌一窮二白，近年來(lái)，經(jīng)過(guò)全院職工的共同努力，現(xiàn)有在職職工 110 余人，其中高、中級(jí)職稱 30 余人。擁有固定資產(chǎn) 1000 余萬(wàn)元，開放床位 110 張，醫(yī)院占地面積 6800平方米，建筑面積 13000平方米，業(yè)務(wù)用房 7000平方米。在2002年,年醫(yī)院實(shí)行的全員聘用，按需要設(shè)崗、按崗聘人、同工同酬的改革措施，改變了過(guò)去人浮于事的的現(xiàn)狀，造就了爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平突飛猛進(jìn)。今年已經(jīng)進(jìn)行第三次改革，還加大中層干部任期目標(biāo)管理考核和獎(jiǎng)懲力度，將責(zé)權(quán)有機(jī)結(jié)合，在分配上，繼續(xù)推行崗位職務(wù)工資加績(jī)效工資的分配方式，將每一個(gè)人的待遇與其工作完成情況和所創(chuàng)造的效益密切結(jié)合起來(lái)，同時(shí)

強(qiáng)化制度的執(zhí)行和落實(shí)，使醫(yī)院工作取得全面提高，10年來(lái)，醫(yī)療事故發(fā)生率為O。

另一方面，加快醫(yī)院醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，為滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求，培育醫(yī)療市場(chǎng)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，院黨政領(lǐng)導(dǎo)積極探索新的服務(wù)模式，05年6月，在相關(guān)部門的關(guān)心和支持下，成立了“社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站“，建立的醫(yī)患聯(lián)系卡，開辟了該市首家醫(yī)療機(jī)構(gòu)從醫(yī)院坐等病人到走出醫(yī)院大門、走向社區(qū)、走向人群、走向家庭轉(zhuǎn)變。今年，醫(yī)院又利用網(wǎng)絡(luò)資源，開通患者管理平臺(tái)，通過(guò)短信對(duì)患者進(jìn)行回訪，患者可通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行藥品價(jià)格、診療價(jià)格、醫(yī)生介紹、科室介紹等查詢，讓患者明白消費(fèi)，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行監(jiān)督。

以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院在整體就醫(yī)環(huán)境初步改造完畢的基礎(chǔ)上，把工作的重點(diǎn)放在內(nèi)部軟環(huán)境改造上，落實(shí)首問(wèn)和首診責(zé)任制，熱情、耐心、周到地為病人和服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，講究人文關(guān)懷和服務(wù)禮儀，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。并聘請(qǐng)有關(guān)人員對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。各科室建起了溫馨病房，普通病房全部安置沙發(fā)、飲水機(jī)、彩色電視，在工作中做 “親情秀”的服務(wù)理念，主動(dòng)為病人梳頭、洗臉、修指甲；在婦產(chǎn)科免費(fèi)為產(chǎn)婦提供甜酒蛋；為困難病人提供就餐、減免醫(yī)療費(fèi)；冬天為住院病人提供電熱毯等，使病人感到到市二醫(yī)就象到家一

樣。來(lái)院就診的病人日漸增多，業(yè)務(wù)收入由負(fù)轉(zhuǎn)正，職工的收入和福利也不斷得以改善。在醫(yī)院積累增加后，醫(yī)院又多次找有關(guān)部門協(xié)商、談判，在院內(nèi)開發(fā)建成42套全市最便宜的商品房，解決了長(zhǎng)期困惑職工的住房問(wèn)題，讓職工分享到了院改革成果。院努力降低藥品虛高價(jià)格，讓利于民，服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格以及醫(yī)療收費(fèi)實(shí)行公示，向住院患者發(fā)放“一日清單”等，有效遏制了亂收費(fèi)、濫開藥、亂檢查等問(wèn)題，行業(yè)作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。在全院樹立“質(zhì)量是生命，責(zé)任重如山”的意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的控制，院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教科、護(hù)理部定期和不定期進(jìn)行查房指導(dǎo)，要求醫(yī)務(wù)人員規(guī)范從醫(yī)行為，于細(xì)微處把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。

以內(nèi)涵建設(shè)為基礎(chǔ)樹立醫(yī)院新形象

二醫(yī)的前身設(shè)備陳舊，人才匱乏，醫(yī)療質(zhì)量差，醫(yī)院既留不住職工也招不來(lái)病人。為革除這一癥結(jié)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子制定了一系列的設(shè)備更新和人才培養(yǎng)計(jì)劃。通過(guò)努力，取得了300萬(wàn)元項(xiàng)目貸款，購(gòu)買了州內(nèi)最先進(jìn)的全身掃描CT機(jī)、邁瑞B(yǎng)超診斷儀、除顫儀、心電監(jiān)護(hù)儀等設(shè)備，基本上滿足了臨床的需要。又選派基礎(chǔ)較好的醫(yī)務(wù)人員到上海瑞金醫(yī)院、湖南湘雅醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學(xué)等進(jìn)修學(xué)習(xí)，并力爭(zhēng)用5年時(shí)間把全院醫(yī)務(wù)人員送出進(jìn)修學(xué)習(xí)一次，再用5年的時(shí)間讓進(jìn)修回來(lái)的人員再外出“更新學(xué)習(xí)”一次?，F(xiàn)第一輪進(jìn)修學(xué)習(xí)的人員回院后已成為科室業(yè)務(wù)骨干，他們同時(shí)引進(jìn)和創(chuàng)

辦了許多新服務(wù)項(xiàng)目，使之造福社會(huì)和民眾。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子積極探索依靠特色?？茝?qiáng)院之路，和貴州省骨科醫(yī)院協(xié)作，成立了頸、肩、腰、腿痛?？疲筢槍?duì)醫(yī)院周邊大公司多，交通事故和生產(chǎn)事故頻繁之特點(diǎn)，建立了骨傷專科，今年還建立了疼痛?？疲t(yī)院和不定期邀請(qǐng)專家到院指導(dǎo)講座，遂使院特色專科聲譽(yù)鵲起，成為周邊縣市競(jìng)相稱道的特色項(xiàng)目。全院醫(yī)療質(zhì)量已達(dá)到二級(jí)乙等醫(yī)院的水平。

以健康扶貧、合作醫(yī)療為依托打造名院品牌

為切實(shí)減輕病人負(fù)擔(dān)，該院大幅度降低各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，今年上半年，對(duì)所有病人累計(jì)減免各種費(fèi)用約3萬(wàn)余元。

該院規(guī)定，30元以上的處方要科主任簽字，嚴(yán)控“小病大處方”，還對(duì)用藥處方量前10名的醫(yī)生進(jìn)行談話。力求達(dá)到合理用藥，合理治療。為進(jìn)一步嚴(yán)肅院紀(jì)院規(guī)，規(guī)范診療行為。院長(zhǎng)與分管院長(zhǎng)分別與各科室簽定了“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作責(zé)任書”，對(duì)“紅包”、“吃請(qǐng)”、“回扣”、“提成”、不合理用藥等不正之風(fēng)進(jìn)行重點(diǎn)整治，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行查處。

該院與2005年被中國(guó)健康扶貧工程組委會(huì)確定為定點(diǎn)醫(yī)院，認(rèn)真實(shí)施健康扶貧工程，推行一系列的扶貧措施，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中小學(xué)進(jìn)行免費(fèi)乙肝普查5000人份，并設(shè)立扶貧病房，對(duì)貧困患者和下崗職工進(jìn)行費(fèi)用減免。并組織各科業(yè)務(wù)骨干深入村寨，為老百姓義務(wù)巡診，共提供健康體檢5000余人，解決疑難雜癥300余例，發(fā)放藥品10000余元。

2006年開展合作醫(yī)療后，醫(yī)院為將這惠及農(nóng)民的好事家喻戶曉，并派出工作組深入村寨進(jìn)行宣傳實(shí)施這一新醫(yī)療制度的意義、作法及好處，動(dòng)員農(nóng)民群眾積極參加合作醫(yī)療，宣傳的同時(shí)，并免費(fèi)為患者義診。為使這一新醫(yī)療制度落實(shí)到實(shí)處，醫(yī)院還制定了一系列措施，保證此項(xiàng)工作的正常開展。

福泉二醫(yī)經(jīng)過(guò)全院職工的努力，初步形成的院有?？?，病有專藥，人才有梯隊(duì)、治療有特色的新局面。

作者：黃歡

地址：福泉市第二人民醫(yī)院

郵編：550501

電話：***

第五篇：創(chuàng)新無(wú)止境 實(shí)踐出真知

創(chuàng)新無(wú)止境

實(shí)踐出真知

——記催化車間管理、安全兩創(chuàng)新紀(jì)實(shí)

近日來(lái)，催化車間在立足裝置安全平穩(wěn)運(yùn)行的大好局面下，開拓創(chuàng)新、精益求精，緊抓安全生產(chǎn)，在現(xiàn)有的制度基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，并在全廠率先建立起了巡檢時(shí)副操每小時(shí)利用對(duì)講機(jī)向主操匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的制度。本制度的建立，旨在提高主操盯盤、副操巡檢時(shí)的責(zé)任心，裝置現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的及時(shí)反饋也使得主操對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的壓力、液位、界位、閥位等參數(shù)做到了心中有數(shù)，再與電腦上顯示的數(shù)據(jù)對(duì)比，及時(shí)作出判斷，有效地提高了員工的責(zé)任心和車間巡檢的質(zhì)量。特別是針對(duì)反應(yīng)崗位三特閥的閥位開度、潤(rùn)滑油的現(xiàn)場(chǎng)液位、以及分餾崗位油漿外甩線每小時(shí)的定期測(cè)溫，都充分體現(xiàn)出了車間管理者對(duì)待工作一絲不茍，細(xì)中求細(xì)，把工作做到極致的工作作風(fēng)。

催化車間在日常工作中還大膽摸索，啟用合理化建議制度，博采眾長(zhǎng)。每月月底車間把員工們提出的所有合理化建議集中起來(lái)一一進(jìn)行答復(fù)，并于下月初進(jìn)行集中公示，年底車間將按照建議采納的數(shù)量以及建議的重要性進(jìn)行最終排名，并對(duì)排名前三的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這種形式大大激發(fā)了員工們的參與熱情，起到了很好的激勵(lì)作用，使得車間管理水平有了顯著提高，起到了立竿見(jiàn)影的效果。

從以上兩個(gè)方面我們可以看出，催化車間在管理、安全生產(chǎn)兩方面大膽創(chuàng)新、雙管齊下，管理、安全均走在了全廠的前列。我們知道，管理是企業(yè)永恒的主題，但管理永遠(yuǎn)需要?jiǎng)?chuàng)新，需要隨著社會(huì)的發(fā)展而變化，企業(yè)管理創(chuàng)新的關(guān)鍵是觀念的創(chuàng)新，企業(yè)要快速發(fā)展，最重要的是打破過(guò)去的思維定勢(shì)和條條框框，需要新的思維，只有這樣才能在這個(gè)充滿變革的時(shí)代里快速前進(jìn)?！安晃ㄉ?，不唯書，只唯實(shí)”，創(chuàng)新還要有勇于探索的精神，要?jiǎng)?chuàng)造新事物、新成果、新經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到新境界，就必須進(jìn)行探索，而探索是要冒險(xiǎn)的，也可能成功，也可能失敗，要?jiǎng)?chuàng)新就要解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，敢闖、敢冒險(xiǎn)，敢為天下先，敢承擔(dān)責(zé)任。瞻前顧后，患得患失，四平八穩(wěn)，是不會(huì)成功的。約翰·D·洛克菲勒說(shuō)過(guò)“如果你要成功，你應(yīng)該朝新的道路前進(jìn)，不要跟隨被踩爛了的成功之路?！苯瓭擅裰飨舱f(shuō)過(guò)“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力”。這充分顯示了創(chuàng)新的重要性。

催化車間必將秉承“每天超越自我，時(shí)刻追求卓越”的企業(yè)理念，愈挫、愈奮、百折不撓。繼續(xù)保持催化車間大膽創(chuàng)新的先進(jìn)性，上下同心，干群同力，解放思想，頑強(qiáng)拼搏，銳意進(jìn)取，相信催化旗艦必將迎風(fēng)破浪，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航！

催化車間畢艷波