第一篇：郵政局營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)禮儀規(guī)范

郵政局營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)禮儀規(guī)范

營(yíng)業(yè)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位中，通過(guò)語(yǔ)言、態(tài)度、行為、舉止等，向被服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范。

一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握營(yíng)業(yè)禮儀中的基本要求，包括：敏銳的觀察能力、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、清晰準(zhǔn)確的表達(dá)能力和規(guī)范高效的處理能力等。

服務(wù)人員基本素質(zhì)要求包括樂(lè)于服務(wù)、善于溝通、富有親和力、儀表大方 營(yíng)業(yè)禮儀基本規(guī)范包括微笑服務(wù)、使用文明用語(yǔ)、主動(dòng)招呼客戶、及時(shí)回映客戶

一、營(yíng)業(yè)禮儀基本規(guī)范

1、儀容規(guī)范

①頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，碎發(fā)用卡子別好。男性不宜留長(zhǎng)發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不宜剃光頭。②不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃須，不要留胡須。③根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝入柜，整套穿著，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④銀行前臺(tái)服務(wù)人員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物。

2、儀表規(guī)范

①站姿身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。男性站立時(shí)雙腳和并攏也可分開，分開時(shí)與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜

態(tài)美的感覺(jué)。

站立時(shí)不得背對(duì)客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。

②坐姿上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜；男性兩腿分開，與肩同寬。

無(wú)論是沙發(fā)或是座椅，落座時(shí)均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動(dòng)雙腿或東張西望。

③走姿身體正直，挺胸收腹，眼睛平視前方，肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)，腳步干凈利索，表情平和、面帶微笑。如因急事需要快速穿行時(shí)，需主動(dòng)向客戶致歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

行走中不宜雙手插兜或叉腰，不宜左顧右盼、東張西望，不宜腳尖向內(nèi)或向外、腳步拖泥帶水，不宜與他人勾肩搭背、嬉笑打鬧，男性不要扭腰，女性不要扭臀。

④蹲姿站立在需要拿取的物品旁，雙腳略微分開，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左腳全腳掌著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠左小腿內(nèi)側(cè)，主要用右腿支撐身體；女性因多穿著裙裝，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊。不要彎上身、翹臀部。

⑤手勢(shì)指引手勢(shì)：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢(shì)，這也是銀行服務(wù)，特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢(shì)。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

請(qǐng)坐手勢(shì)：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請(qǐng)客戶落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶。

⑥遞送物品遞送紙質(zhì)材料：身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上所需材料時(shí)說(shuō)“這是×××”。文字方向面對(duì)客戶，以便對(duì)方閱讀。

遞送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，雙手遞出的同時(shí)欠身，說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水?！笔种覆灰龅奖?，保持清潔。

3、語(yǔ)言規(guī)范

①使用文明用語(yǔ)金十字“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”

二、柜臺(tái)服務(wù)崗禮儀規(guī)范

1、主要職責(zé)

柜臺(tái)服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶滿意的服務(wù)。

2、班前準(zhǔn)備

提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查工作臺(tái)是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3、禮儀規(guī)范

①客戶來(lái)到柜臺(tái)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在距離客戶3米以內(nèi)時(shí)起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶“您好”，并請(qǐng)客戶坐下。

②客戶遞交過(guò)來(lái)存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需雙手接過(guò)。

③服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱情、耐心。

④客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要稱呼客戶時(shí)，應(yīng)使用“某某先生/小姐（或女士）”這種個(gè)性化的稱呼，給客戶以親切感。

⑤客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶，并說(shuō)“對(duì)不起，我需要離開一會(huì)兒，請(qǐng)您稍等?！被貋?lái)后，服務(wù)人員需向客戶致歉，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

⑥業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)雙手遞出憑條，并請(qǐng)客戶核對(duì)后在指定位置簽名確認(rèn)。

⑦如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶提供信封等。

⑧客戶離開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別，說(shuō)“再見”。

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗禮儀規(guī)范（大堂經(jīng)理）

1、主要職責(zé)

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：主動(dòng)迎接、恭送客戶，解答客戶咨詢，輔導(dǎo)客戶

填寫單據(jù)，安排客戶依次辦理業(yè)務(wù)，維持營(yíng)業(yè)廳秩序。

2、班前準(zhǔn)備

提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否清潔；

檢查營(yíng)業(yè)廳中各種機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；檢查客戶憑條等物品是否齊全。

3、禮儀規(guī)范

①客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需主動(dòng)上前問(wèn)候客戶，說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)辦理什么業(yè)務(wù)”。

②根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)客戶。對(duì)于不需要填寫單據(jù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)告知客戶“您辦理的業(yè)務(wù)不需要填寫單據(jù)，請(qǐng)您在等待區(qū)稍候”；對(duì)于需要填寫單據(jù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)填寫相應(yīng)單據(jù)。

③營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要隨時(shí)關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和情況，解答客戶咨詢，提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)資料和宣傳用品。與客戶交流時(shí)，服務(wù)人員要語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)速平穩(wěn)。

④當(dāng)客戶需要使用自助設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員需指導(dǎo)客戶使用，但在客戶輸入密碼等隱私資料時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意回避。

⑤服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提醒其他客戶在“一米線”以外等待，保護(hù)客戶財(cái)務(wù)安全。

⑥客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)向客戶致意，說(shuō)“再見”等。銀行服務(wù)中要做到“三輕”：即走路輕、講話輕、動(dòng)作輕。

四、電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、電話服務(wù)的前提：要簡(jiǎn)潔直接，要禮貌對(duì)待，要通話文明，要認(rèn)真負(fù)責(zé)

①接聽電話

服務(wù)人員接到來(lái)電時(shí)，需首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并主動(dòng)報(bào)出：“您好，某某儲(chǔ)蓄所”，交談時(shí)需態(tài)度謙和、禮貌。當(dāng)對(duì)方表示表達(dá)內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員還可以詢問(wèn)：“您還有其他事情嗎？”當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)，服務(wù)人員需說(shuō)：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”，當(dāng)通話完畢時(shí)，服務(wù)人員可主動(dòng)道別，說(shuō)：“再見”。

②致電客戶

服務(wù)人員致電客戶時(shí)，需首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并主動(dòng)報(bào)出：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄的某某某”，再表明致電的用意。交談時(shí)需態(tài)度謙和、禮貌，通話完畢需要掛機(jī)時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x并道別，服務(wù)用語(yǔ)為：“謝謝，再見”。

③轉(zhuǎn)接電話

轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，服務(wù)人員不可大聲呼叫，應(yīng)告知對(duì)方“請(qǐng)您稍等”。如他人目前無(wú)法接聽電話，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下其姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“請(qǐng)您放心，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他/她”。

④錯(cuò)打電話

對(duì)于誤打進(jìn)來(lái)的電話，比如需要其他部門的電話，卻錯(cuò)撥到營(yíng)業(yè)廳的電話上，服務(wù)人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知對(duì)方，“對(duì)不起，這里是某某銀行營(yíng)業(yè)大廳，您需要的電話是……”，而不應(yīng)該生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了”，然后“砰”地一下掛上電話。

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營(yíng)業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營(yíng)業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營(yíng)業(yè)部門。

營(yíng)業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營(yíng)業(yè)廳是（某某）分公司面對(duì)用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營(yíng)業(yè)廳對(duì)外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺(tái)清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)。綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號(hào)、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動(dòng)開辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

1、合營(yíng)業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國(guó)移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營(yíng)業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營(yíng)業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國(guó)移動(dòng)通信的標(biāo)志），標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動(dòng)新業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營(yíng)業(yè)廳所使用的單冊(cè)和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號(hào)碼等。

2、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)

2.1、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺(tái)，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺(tái)及柜臺(tái)附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊(cè)）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。

3、綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺(tái)席，場(chǎng)地條件許可的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺(tái)，綜合服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營(yíng)業(yè)廳要備有公眾書寫臺(tái)和座椅。營(yíng)業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺(tái)，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識(shí)別器等設(shè)施。

5、營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營(yíng)業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”?！坝脩艚ㄗh簿”應(yīng)按順

序編號(hào)，裝訂成冊(cè)?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對(duì)外宣傳，演

示活動(dòng)。

9、各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺(tái)席；所有的綜合營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺(tái)席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時(shí)穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營(yíng)業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺(tái)、門窗、用戶休息座椅和書寫臺(tái)，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營(yíng)業(yè)廳相符，不宜過(guò)大、過(guò)多喧賓奪主。

11.3無(wú)綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時(shí)間

1、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會(huì)需要和方便用戶。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對(duì)外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營(yíng)業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢員和值班長(zhǎng)維持好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭(zhēng)。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時(shí)間不會(huì)客，不與營(yíng)業(yè)員聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營(yíng)業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長(zhǎng)褲卷起；

3、女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長(zhǎng)發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營(yíng)業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營(yíng)業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營(yíng)業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長(zhǎng)不得超過(guò)指尖二毫米，可以染無(wú)色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營(yíng)業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營(yíng)業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營(yíng)業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志，工號(hào)牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不人為中斷營(yíng)業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長(zhǎng)者等服務(wù)對(duì)象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過(guò)二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊，不干與工作無(wú)關(guān)事情，不對(duì)用戶評(píng)頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢(shì)要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上，站立時(shí)男營(yíng)業(yè)員雙手要背到身后，女營(yíng)業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對(duì)票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語(yǔ)言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所須保持安靜和諧，不可大聲說(shuō)話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語(yǔ)氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語(yǔ)，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對(duì)話心平氣和，語(yǔ)音適中，雙目平視對(duì)方。

3、三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）言語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)班（組）長(zhǎng)或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作

差錯(cuò)。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動(dòng)服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營(yíng)業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺(tái)前走過(guò)時(shí)，營(yíng)業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。

8、微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)員要以真誠(chéng)的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過(guò)程中體會(huì)到親切，建立用戶與營(yíng)業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來(lái)，用親切的語(yǔ)言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂(lè)于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動(dòng)，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場(chǎng)所禁止吃零食，干私活，不看與工作無(wú)關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

3、對(duì)客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第三篇：第三章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

第三章

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)廳是鐵通公司為廣大客戶提供服務(wù)和開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，是代表公司以面對(duì)面的方式與客戶交流最直接的服務(wù)窗口和門面。

營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”的理念，認(rèn)真遵守營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范，“親切、周到、專業(yè)、高效”地為客戶提供滿意的服務(wù)。

營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量水平；整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境及優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)，展示公司的品牌形象。

3.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境

3.1.1 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具有鐵通公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)所規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)，營(yíng)業(yè)廳門側(cè)應(yīng)有門牌公示營(yíng)業(yè)時(shí)間。廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮適中，服務(wù)環(huán)境要做到“三無(wú)”（無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污垢）“五凈”（墻面凈、臺(tái)面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。

3.1.2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備電腦、復(fù)印機(jī)或電子掃描儀等辦公設(shè)施，配備空調(diào)，保持室內(nèi)溫度適宜。配備供客戶辦理業(yè)務(wù)所用椅凳和文具，擺放各類業(yè)務(wù)單式，供客戶自主取用。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置客戶意見簿，有條件的須配備老花鏡、針線包等基本便民設(shè)施。辦公設(shè)施、空調(diào)、便民設(shè)施須完好，擺放整齊，位置恰當(dāng)。

3.1.3 營(yíng)業(yè)廳不得存放樓梯、通信施工材料等物品，柜臺(tái)內(nèi)不得擺放營(yíng)業(yè)員私人及與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的其他物品。廳內(nèi)營(yíng)銷贈(zèng)品須在指定區(qū)域擺放整齊、保持清潔完整。此外，營(yíng)業(yè)廳門前保持3米內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭等垃圾，至少每半天需清掃一次；營(yíng)業(yè)廳正門前3米內(nèi)無(wú)擺攤小商販及停放車輛。

3.1.4 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)張貼的宣傳畫和宣傳海報(bào)、擺放的各類業(yè)務(wù)宣傳資料，原則上由分公司統(tǒng)一印制，非分公司印制的，其內(nèi)容須由市州分公司市場(chǎng)部審核把關(guān)，并征求客服部門意見。所有對(duì)外宣傳資料，包括業(yè)務(wù)宣傳單、服務(wù)牌、名片，須印有公司統(tǒng)一客服號(hào)10050，如印有其他聯(lián)系方式的，應(yīng)明確區(qū)分業(yè)務(wù)號(hào)和客服號(hào)，及時(shí)更新，并向客戶免費(fèi)提供。

3.1.5 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)熱線、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)公約、首問(wèn)負(fù)責(zé)制的公示牌，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一制作。

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見本教材第二章。

服務(wù)監(jiān)督牌：營(yíng)業(yè)員照片及熱線號(hào)碼公布。服務(wù)理念：專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)。

服務(wù)公約：笑臉相迎，熱情周到，用心服務(wù)，耐心解答；統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)，整潔大方，用語(yǔ)文明；環(huán)境舒適，窗明幾凈，設(shè)施齊全，定置有序；尊重客戶，得理讓人，有問(wèn)必答，不煩不燥；減少差錯(cuò)，提高效率

有錯(cuò)就改，接受監(jiān)督。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制：接待熱情，言行禮貌；傾聽耐心，記錄詳盡；本職范圍，隨即解答；復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)；受理負(fù)責(zé)，不得推諉；積極處理，務(wù)必回復(fù)。

服務(wù)承諾：

（1）遵守電信條例，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)客戶權(quán)益。（2）免費(fèi)提供火警（119）、匪警（110）、醫(yī)療急救（120）、交通事故報(bào)警（122）等公益性電話的接入服務(wù)。

（3）鐵通客戶服務(wù)熱線10050提供24小時(shí)全天候服務(wù)，本網(wǎng)用戶免費(fèi)撥打。

（4）電話裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（5）電話復(fù)話時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。（6）電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。

（7）互聯(lián)網(wǎng)裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（8）電話、互聯(lián)網(wǎng)障礙修復(fù)時(shí)限：自受理之時(shí)起城鎮(zhèn)用戶24小時(shí)內(nèi)；農(nóng)村用戶48小時(shí)內(nèi)。

（9）免費(fèi)向用戶提供電話詳細(xì)清單查詢服務(wù)；對(duì)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還。3.2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能

3.2.1 營(yíng)業(yè)廳非遇法定節(jié)假日每周營(yíng)業(yè)7天。除春節(jié)法定假外，節(jié)假日期間不得關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，春節(jié)、國(guó)慶調(diào)休日可適當(dāng)縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。原則上每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于10小時(shí)，其中商業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)持續(xù)到商業(yè)區(qū)主流營(yíng)業(yè)活動(dòng)結(jié)束。不得排除當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾午休時(shí)間。

3.2.2 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備鐵通產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系功能。營(yíng)業(yè)廳可辦理如下業(yè)務(wù)：

（1）電話裝機(jī)、移機(jī)、改名、過(guò)戶、改號(hào)、開辦長(zhǎng)途、開停機(jī)等業(yè)務(wù)受理，以及各項(xiàng)程控新業(yè)務(wù)受理。

（2）互聯(lián)網(wǎng)及各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。（3）各類業(yè)務(wù)繳費(fèi)，電話欠費(fèi)及違章處理。

（4）免費(fèi)提供話費(fèi)查詢、電話長(zhǎng)途話費(fèi)清單和市話詳單查詢服務(wù)。（5）提供業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶建議、故障申告及投訴。（6）出售充值卡、電話機(jī)、手機(jī)、調(diào)制解調(diào)器等。

3.2.3 營(yíng)業(yè)廳在提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分利用直接接觸公眾的優(yōu)勢(shì)，按照各級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷管理部門的要求，在營(yíng)業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。

3.2.4 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員須無(wú)條件執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制及服務(wù)承諾。負(fù)責(zé)離網(wǎng)/不續(xù)費(fèi)客戶的挽留及跟蹤，提供解決方案減少客戶流失。向有關(guān)部門提供離網(wǎng)或潛在流失客戶的原因并提出改進(jìn)建議措施。

3.3 營(yíng)業(yè)員形象規(guī)范

3.3.1 著裝要求

（1）工作期間須穿公司統(tǒng)一工裝，并保持干凈整潔、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應(yīng)束在褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣。男士穿著西褲時(shí)應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）上崗時(shí)須佩戴公司徽章或工號(hào)牌。佩戴徽章的，徽章上應(yīng)有工號(hào)顯示，徽章或工號(hào)牌的工號(hào)與服務(wù)監(jiān)督牌顯示的工號(hào)一致。徽章應(yīng)佩戴在工作裝左上胸正中第2與第3粒紐扣之間，工號(hào)牌應(yīng)掛在胸前正中的位置。

（3）男士上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；女士應(yīng)穿著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

（4）女士穿裙裝時(shí)，應(yīng)選擇連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑刺、破損的情況；女士穿褲裝時(shí)，秋冬季應(yīng)選擇黑色、深藍(lán)、深灰色襪子，夏季可選擇肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑、深藍(lán)、深灰色等。

（5）營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。

（6）營(yíng)業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩戴的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他裝飾品。穿著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第3至第4粒鈕扣之間；穿著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第4至第5粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項(xiàng)鏈、戒指、手表和耳釘，不得佩戴其他飾品，飾品的數(shù)量為單件且不得夸張。

3.3.2 儀容要求

（1）保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護(hù)唇，設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。不可在崗位上補(bǔ)妝。

（2）保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士頭發(fā)不宜染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過(guò)眉。

（3）保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。牙齒清潔，避免留有食漬。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清潔，應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩戴耳飾。

（5）保持手部清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲不得長(zhǎng)于1mm，女士指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范

3.4.1 營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前10分鐘到崗，打開辦公設(shè)備預(yù)熱，備足零錢和必需的業(yè)務(wù)用品、用具，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)。要站立迎接第一批客戶，不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)，結(jié)束營(yíng)業(yè)前不得停止接待客戶，并做到起立恭送最后一個(gè)客戶。

3.4.2 營(yíng)業(yè)全過(guò)程做到“有聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、暫離致歉、唱收唱付、確認(rèn)提醒。

（1）來(lái)有迎聲：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。（2）問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

（3）走有送聲：在客戶離開時(shí)，向客戶道別。

（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。

（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)交接時(shí)，現(xiàn)金應(yīng)說(shuō)出收款金額與找還金額，證件、票據(jù)須說(shuō)出名稱，做到唱收唱付，輕拿輕放。

（6）確認(rèn)提醒：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)向客戶進(jìn)行提醒，辦理后要確認(rèn)是否有其他需求。

3.4.3 營(yíng)業(yè)全程注意微笑服務(wù)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

3.4.4 營(yíng)業(yè)員做到雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。

3.4.5 客戶多時(shí)要維持秩序、疏導(dǎo)客戶，注意疏導(dǎo)排長(zhǎng)隊(duì)和擠在一個(gè)柜臺(tái)的客戶,并主動(dòng)向后面的客戶打招呼。對(duì)有特殊需要的客戶（如殘疾人、老人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，必要時(shí)可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)。

3.4.6 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)致歉并盡快更正。如客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

3.4.7 致禮要領(lǐng)

（1）姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。（2）挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。

（3）迎接客戶時(shí)，行15度鞠躬禮；感謝或恭送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時(shí)，行45度鞠躬禮。

3.4.8 主談要領(lǐng)

（1）表情親切，發(fā)音正確，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣正確，速度適中、態(tài)度平和。

（2）微笑著注視客戶說(shuō)話，對(duì)客戶提問(wèn)應(yīng)解釋清楚。

（3）切實(shí)使用“十字禮貌用語(yǔ)”。即“你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再

見”。

（4）說(shuō)話應(yīng)通俗易懂，宜講普通話。

（5）禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和輕蔑的話語(yǔ)和失望、懷疑的表情。3.4.9 傾聽要領(lǐng)

（1）面對(duì)客戶傾聽講話，暫停其他工作，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以示認(rèn)真。（2）客戶說(shuō)話時(shí)不得插話、打斷或心不在焉。

（3）開始時(shí)視線要與客戶眼睛相對(duì)，為避免讓對(duì)方感到壓力，可用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼，隨后要以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，但不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（4）不準(zhǔn)對(duì)客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為。3.4.10 接聽電話要領(lǐng)

（1）鈴響3聲內(nèi)接聽電話。熱情、自信、專業(yè)、禮貌地拿起聽筒后先說(shuō)“您好”并報(bào)本單位名。

（2）如遇客戶投訴杜絕推諉。接到不希望接到的電話，用溫和、婉轉(zhuǎn)的方式結(jié)束談話。電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，先告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”。接到非公務(wù)電話，在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話。

（3）通話時(shí)如有客戶接近，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話。通話過(guò)程中，如要與第三人講話時(shí)應(yīng)擋住話筒。重要信息應(yīng)口頭重復(fù)確認(rèn)并做筆錄。

（4）通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見”，并注意不要先于對(duì)方掛斷電話。3.4.11 站姿要領(lǐng)

（1）胸部和腰部挺直，目視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，收腹挺胸，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30度。

（2）男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）雙眼平視前方，面帶笑容，表情自然，精神飽滿。3.4.12 坐姿要領(lǐng)

（1）入座時(shí)，應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，輕穩(wěn)坐下。女士入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。入座后，應(yīng)保持頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，雙肩放松，采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的面積。

（2）無(wú)客戶時(shí)，后背約離開椅背一拳左右，身體和桌子應(yīng)有一定距離，不能把身體靠在椅背上或用手托著下腭。

（3）有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對(duì)方。面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶。

（4）起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體。

（5）禁止翹二郎腿、晃腿、叉開雙腿的坐姿。女性坐時(shí)，應(yīng)雙腿并攏偏向一邊。男士坐時(shí)，兩腿略微分開，與肩同寬，兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角。禁止伸懶腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅觀行為。

3.4.13 蹲姿要領(lǐng)

（1）需要從低處拿物品或從地上揀物品時(shí)，應(yīng)該走近物品，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，上身保持正直，略向前傾，重心一起移下去，避免滑倒。應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿

優(yōu)美。

（2）女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)，顯得典雅大方。切勿采取彎上身、翹臀部的不雅姿勢(shì)。

3.4.14 行走要領(lǐng)

（1）雙肩自然下垂，身體重心放在腰部。目視前方，挺胸抬頭，收緊下腭，雙臂前后自然擺。不得將任何物品夾在腋下行走。

（2）保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻。前行目標(biāo)明確，以直線方式行走。男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

（3）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)避免妨礙客戶的通行或橫穿客戶隊(duì)列。禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

（4）引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向客戶稍許欠身，按照“以右為尊”的原則，位于客戶的左前側(cè)，行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)過(guò)程中如遇拐角或樓梯處，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。

3.4.15 手勢(shì)要領(lǐng)

手勢(shì)地運(yùn)用應(yīng)當(dāng)注意適度和規(guī)范。營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)中經(jīng)常用到的手勢(shì)有：

（1）橫擺式手勢(shì)。為客戶指示方向時(shí)，右（左）手從腹前抬起向右（左）橫擺到身體的側(cè)前方，腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視客戶，面帶微笑。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客戶清楚后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手勢(shì)。請(qǐng)客戶入座時(shí)，右手由前抬起，從上向下擺動(dòng)到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。

（3）站姿服務(wù)手勢(shì)。站立服務(wù)時(shí)，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。

（4）坐姿服務(wù)手勢(shì)。以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的2/3處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（5）與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)。交談過(guò)程中，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。

3.5 營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言規(guī)范

3.5.1對(duì)客戶應(yīng)稱呼××先生或××女士/小姐。服務(wù)語(yǔ)言以普通話為主，遇客戶使用方言時(shí)，以普通話首問(wèn)，可根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整。語(yǔ)速以1分鐘150個(gè)字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3，肯定表達(dá)時(shí)要充滿自信。

3.5.2標(biāo)準(zhǔn)工作用語(yǔ)：

（1）客戶臨臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)：“您好！請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，可按不同情況分別處理： 屬本臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)：“請(qǐng)您在我這里辦理?！?/p>

非屬本臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)：“麻煩您到××號(hào)柜臺(tái)辦理?！北匾獣r(shí)以手勢(shì)指導(dǎo)客戶。

（3）當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求與現(xiàn)行制度規(guī)定有矛盾時(shí)：“對(duì)不起。按××制度規(guī)定這是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)?。”必要時(shí)給客戶以適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（4）當(dāng)柜臺(tái)客戶擁擠或客戶催促時(shí)：“對(duì)不起，我盡快給您辦好，請(qǐng)稍等?！?/p>

（5）營(yíng)業(yè)員需暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，并做相應(yīng)處理：

交接班時(shí)：“對(duì)不起，我們正在交接班，請(qǐng)您稍等?！?/p>

有特殊情況必須離崗時(shí)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我離開一會(huì)，請(qǐng)您稍等?！?/p>

（6）當(dāng)與客戶有現(xiàn)金、票據(jù)、證件及物品交接時(shí)：

現(xiàn)金唱收唱付：“收您××元，謝謝?！被颉罢夷痢猎?，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?票據(jù)、證件、物品唱收唱付：“謝謝”、“收您××”、“這是您的××，請(qǐng)收好。”

（7）暫時(shí)不能滿足客戶的要求時(shí)，用語(yǔ)最好重復(fù)客戶的要求內(nèi)容，如：

“對(duì)不起，能否留下您的聯(lián)系電話號(hào)碼，屆時(shí)我們?cè)偻ㄖ??！?“您申請(qǐng)裝機(jī)的××地方暫時(shí)沒(méi)線，一時(shí)還不能滿足您的要求，請(qǐng)?jiān)??！?/p>

“您申請(qǐng)裝機(jī)的××地方我們已納入計(jì)劃，正在施工，預(yù)計(jì)年內(nèi)（或××月后）可望解決您的要求，請(qǐng)您再等一段時(shí)間?！?/p>

（8）客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)不全（缺證件、單據(jù)等）時(shí)：“對(duì)不起，按規(guī)定您還缺××，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來(lái)，我們隨時(shí)為您辦理?！?/p>

（9）受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時(shí)，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，如： “請(qǐng)問(wèn)，您有零錢嗎？”

“請(qǐng)您按××帳號(hào)，到××銀行辦理××手續(xù)，就可以辦理了?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)，您帶××證了嗎？”

“對(duì)不起，××處不清楚（不齊全），麻煩您寫清楚（寫全）?！?“對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，麻煩您再說(shuō)一遍。”

（10）當(dāng)客戶因所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)先聽客戶講完，并區(qū)別情況處理：

屬客戶搞錯(cuò)：“對(duì)不起，我們這樣做是按××規(guī)定辦理的，請(qǐng)您原諒。” 屬營(yíng)業(yè)員差錯(cuò)：“很對(duì)不起，剛才由于××原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒?！?/p>

營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶的疑問(wèn)或意見解釋后，客戶仍不滿意而一時(shí)難以解決，可能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)××來(lái)接待您?！?/p>

（11）客戶辦理完業(yè)務(wù)離柜時(shí)：“謝謝光臨，請(qǐng)走好?！被颉罢?qǐng)帶齊您的物品，歡迎您下次再來(lái)。”或“祝您愉快！”等禮貌結(jié)束語(yǔ)。

3.5.3 服務(wù)忌語(yǔ)： “我不知道，你問(wèn)別人” “這里不辦，到那邊去問(wèn)” “你有完沒(méi)完” “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)” “多交一點(diǎn)錢，省得每次來(lái)交” “急什么，沒(méi)看我在忙嗎” “到底辦不辦，想好了沒(méi)有” “把證件拿來(lái)” “這是規(guī)定，我管不著” “說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”

“要下班了，你快一點(diǎn)” “不可能”

“瞎叫什么，沒(méi)看到交接班嗎” “聽見沒(méi)有，喊了你半天” “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” “我就這態(tài)度，怎么樣” “現(xiàn)在才說(shuō)，早不講”

3.6 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)規(guī)范

3.6.1營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程十大模塊：

（1）來(lái)有迎聲?？蛻襞R臺(tái)時(shí)需遵循“3米8齒”原則，營(yíng)業(yè)員閑時(shí)要起立、微笑迎客；忙時(shí)不必起立，但要主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑致意。

（2）請(qǐng)客入座。起身迎接客戶后，應(yīng)盡快采用斜臂式手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，避免讓客戶長(zhǎng)時(shí)間站立。

（3）征詢客戶。客戶入座后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地給予解答。

（4）業(yè)務(wù)預(yù)檢。對(duì)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)需進(jìn)行事先預(yù)檢，如核實(shí)客戶申請(qǐng)裝機(jī)的地方是否有鐵通纜線資源，客戶是否攜帶有效相關(guān)證件等等。

（5）暫離說(shuō)明。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，如需暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。有設(shè)備無(wú)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的臺(tái)席，須在臺(tái)面上放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)故障時(shí)，需張貼告示說(shuō)明故障原

因及恢復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)影響在1小時(shí)以內(nèi)的，可不張貼告示但須放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)等物品交接時(shí)，要做到唱收唱付，輕拿輕放。

（7）雙手接遞。在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對(duì)客戶的尊重。向客戶遞送物品時(shí)，一般握住物品的三分之一處；遞筆時(shí)將筆尖側(cè)朝向自己；在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。

（8）確認(rèn)提醒。回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵部分應(yīng)向客戶提醒說(shuō)明；為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。

關(guān)鍵信息是指如客戶不知曉，會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。

（9）業(yè)務(wù)推薦。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)充分利用直接面向客戶的優(yōu)勢(shì)，按照市場(chǎng)營(yíng)銷管理部門的要求，挖掘客戶潛在需求，在營(yíng)業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)推薦活動(dòng)。

（10）走有送聲?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)離臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用規(guī)范結(jié)束語(yǔ)，提醒客戶攜帶好隨身物品，并禮貌送別。

3.6.2 客戶業(yè)務(wù)辦理：

（1）向客戶詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序, 按業(yè)務(wù)規(guī)程要求，需憑有效證件辦理的業(yè)務(wù)，認(rèn)真校驗(yàn)有關(guān)身份證件、單位介紹信等，主動(dòng)幫用戶進(jìn)行證件復(fù)印或用電子掃描儀進(jìn)行掃描后打印，粘貼在相應(yīng)登記表格中。

有效身份證件：居民身份證、臨時(shí)居民身份證、戶口?。▋H用于未成年客戶）、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國(guó)公民為護(hù)照。

單位有效證件：?jiǎn)挝蛔?cè)登記證照原件或蓋單位公章的注冊(cè)證照復(fù)印件、加蓋公章的單位授權(quán)書及經(jīng)辦人有效身份證件。

（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)登記表相關(guān)欄目須填寫齊全、正確、規(guī)范。填寫完畢后應(yīng)檢查所填表格各項(xiàng)信息是否清楚詳細(xì)，對(duì)于客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、證件號(hào)碼、電話號(hào)碼和上網(wǎng)賬號(hào)等重要信息尤其要認(rèn)真核實(shí)，并遞交客戶復(fù)核、簽名確認(rèn)，不得代用戶簽名。對(duì)填好生效的單據(jù)及時(shí)做登記錄入處理并存檔。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理時(shí)限，客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的等待時(shí)間與營(yíng)業(yè)員處理的時(shí)間之和，正常情況下不得超過(guò)10分鐘。

（4）對(duì)所需業(yè)務(wù)不在本廳辦理的客戶，應(yīng)認(rèn)真解釋客戶的問(wèn)題并指出正確的辦理地點(diǎn)、方法和程序。

3.6.3 客戶咨詢、建議受理

（1）持誠(chéng)懇的態(tài)度感謝客戶的支持與關(guān)心,明確客戶問(wèn)題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。

（2）及時(shí)予以答復(fù)，回答時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解釋，不要假設(shè)客戶已經(jīng)明白，而是回答后向客戶確認(rèn)明白。

（3）如不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)記錄反映內(nèi)容，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取準(zhǔn)確信息后及時(shí)回復(fù)客戶。

3.6.4 現(xiàn)場(chǎng)故障、投訴受理

（1）對(duì)于到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行申告故障的客戶，營(yíng)業(yè)員不得直接拒絕，須引導(dǎo)客戶撥打10050進(jìn)行申告，或由營(yíng)業(yè)員向10050進(jìn)行申告，并同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳的故障投訴臺(tái)帳上進(jìn)行記錄。

（2）對(duì)于到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴的客戶，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則，須先穩(wěn)定投訴客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見，詢問(wèn)客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等客戶信息，并詳細(xì)在營(yíng)業(yè)廳投訴意見臺(tái)帳及客服工單系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄或申告。做到態(tài)度誠(chéng)懇、言詞得體，努力降低客戶的不滿情緒，在客戶言語(yǔ)過(guò)激時(shí)不得針鋒相對(duì)，避免態(tài)度生硬而加重客戶的不滿情緒。

（3）對(duì)于本廳能處理的投訴/故障，予以及時(shí)處理，并及時(shí)向由上級(jí)部門匯報(bào)處理情況。由客服平臺(tái)向客戶進(jìn)行回訪、解釋和答復(fù)。不能及時(shí)處理的，應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰，耐心解釋不能現(xiàn)場(chǎng)處理的原因，及時(shí)上報(bào)，并引導(dǎo)客戶今后撥打10050進(jìn)行投訴申告。

3.6.5 挽留客戶

（1）了解業(yè)務(wù)取消、不續(xù)費(fèi)等事項(xiàng)的原因。

（2）用鐵通服務(wù)的便利性、給客戶帶來(lái)的價(jià)值、未來(lái)可延伸的業(yè)務(wù)及親切、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)挽留客戶。

（3）向取消業(yè)務(wù)后的客戶道歉和致謝。道歉表達(dá)的是沒(méi)有令客戶滿意的含義，致謝是感謝客戶向我們提出建議的含義，并向客戶表達(dá)隨時(shí)愿意為其服務(wù)的意愿。

3.7 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理制度

3.7.1班前會(huì)與交接班制度

（1）營(yíng)業(yè)廳須建立班前會(huì)制度，班前會(huì)時(shí)營(yíng)業(yè)員要列隊(duì)整齊，精神飽滿，檢查自己及同事的儀容儀表，營(yíng)造溫馨、積極向上的工作氛圍。領(lǐng)班要對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常工作進(jìn)行總結(jié)和部署，并對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行微笑訓(xùn)練、服務(wù)

規(guī)范訓(xùn)練、傳達(dá)上級(jí)文件精神、組織開展活動(dòng)等。

（2）營(yíng)業(yè)員應(yīng)在服務(wù)完當(dāng)前客戶后將“暫停服務(wù)”提示牌放置于臺(tái)前再進(jìn)行交接班，禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中交接班。交接過(guò)程中如有客戶臨臺(tái)時(shí)，請(qǐng)客戶稍等，并致歉，不得在交接過(guò)程中閑聊。交接班前營(yíng)業(yè)員應(yīng)將當(dāng)天的各種受理單據(jù)整理、歸檔或統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)，填寫好營(yíng)業(yè)日志、業(yè)務(wù)受理流水賬、交接班記錄，交接清楚當(dāng)日工作，特別是需要再次答復(fù)客戶的事宜,并快速進(jìn)行交接班。

3.7.2 服務(wù)紀(jì)律

（1）遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。（2）遵守請(qǐng)假制度，不擅自離崗，不因私事空臺(tái)。

（3）禁止邊吃零食或喝水邊接待客戶。禁止當(dāng)著客戶面接打私人電話，空閑時(shí)接聽私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。禁止與客戶或其他員工閑聊，禁止在柜臺(tái)內(nèi)大聲與熟人打招呼或大聲談業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。禁止以貌取人。

（4）下班前15分鐘須進(jìn)行提示，營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，如仍有客戶等待，須辦理完所有等待客戶的業(yè)務(wù)。

（5）禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁怠慢、刁難、訓(xùn)斥、報(bào)復(fù)客戶，嚴(yán)禁粗暴對(duì)待客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（7）嚴(yán)格遵守通信保密紀(jì)律，不向無(wú)關(guān)人員提供客戶檔案、資料、通話詳單，泄露有關(guān)情況；不得利用工作之便查看他人的通話詳單；不許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)。

（8）嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)，收款后按要求開具發(fā)票，不私

自涂改各種憑據(jù)，不擅自虛假編制、更改客戶數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁擅自挪用營(yíng)業(yè)款。按規(guī)定要求上繳營(yíng)業(yè)款，不延誤。

（9）不利用工作之便搞不正之風(fēng)，不向客戶“索、拿、卡、要”。（10）按營(yíng)業(yè)周期做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，用戶辦理業(yè)務(wù)的原始登記表應(yīng)按天、月順序裝訂保存，并制作索引目錄，便于查詢。如實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不弄虛作假。

（11）營(yíng)業(yè)廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好安全、防盜、防火工作。（12）營(yíng)業(yè)廳須建立學(xué)習(xí)制度，營(yíng)業(yè)員日常服務(wù)禮儀演練要常態(tài)化，要熟練掌握辦公軟件、營(yíng)賬系統(tǒng)操作技能，不斷提升普通話水平與打字速度。熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的含義、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開通/取消方式、賬單體現(xiàn)、入網(wǎng)開通資料要求等業(yè)務(wù)規(guī)定。

（13）建立健全營(yíng)業(yè)廳受理的客戶咨詢、建議、故障投訴、服務(wù)投訴臺(tái)帳，并及時(shí)更新。

（14）營(yíng)業(yè)員對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須及時(shí)向上級(jí)反饋并提出改進(jìn)建議。如超過(guò)5位客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并及時(shí)向上級(jí)反映。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口部門，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語(yǔ)言、衣著、行為舉止，以及對(duì)營(yíng)業(yè)廳的布置，都會(huì)影響用戶對(duì)我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長(zhǎng)發(fā)需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。

3)工作準(zhǔn)備：

營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務(wù)：

前臺(tái)接待：面帶微笑，文明用語(yǔ)。

接聽電話：鈴響不能超過(guò)三次；接聽用戶電話應(yīng)禮貌用語(yǔ)，控制好語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5)服務(wù)內(nèi)容：

接受用戶水表資料（報(bào)裝、移表、換表、增容、報(bào)停、改銀行帳號(hào)等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。

6)服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、工作人員對(duì)填表、報(bào)裝、收費(fèi)和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對(duì)用戶提出的疑問(wèn)或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待、細(xì)心處理、不能對(duì)用戶的詢問(wèn)不理不睬，態(tài)度隨便甚至惡語(yǔ)傷人。

2、資料輸入電腦：對(duì)用戶提交的資料，應(yīng)在當(dāng)天錄入電腦水費(fèi)系統(tǒng)，如報(bào)裝資料過(guò)多，可分批錄入。

7）柜臺(tái)注意事項(xiàng)：

1、整潔:營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)需定時(shí)清理做到干凈、整潔。

2、上班時(shí)不得隨意離開崗位。

3、柜臺(tái)前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報(bào)紙、吃東西等）

第五篇：辦公室日常禮儀規(guī)范

辦公室人員基本禮儀規(guī)范

為加強(qiáng)辦公室正規(guī)化管理，規(guī)范員工日常行為，提高員工精神面貌和企業(yè)形象，制訂本規(guī)范。

第一條 員工儀容、儀表要求

1.上班時(shí)間保持情緒飽滿，精神愉悅。

2.面部、頸部、雙手清潔員工頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持發(fā)型整潔清爽，嚴(yán)禁頭發(fā)臟亂發(fā)型怪異。

3.員工應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，女職工不得涂抹艷麗指甲油。

4.員工上班前不得喝酒，不吃有刺激性氣味的食物，保持口氣、體味清新。

5.提倡女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用香味濃烈的香水。

6.手機(jī)隨身攜帶。

第二條 著裝要求

1.辦公室員工上班應(yīng)著公司工裝、正裝或商務(wù)裝。2.男員工上班應(yīng)穿著長(zhǎng)褲，嚴(yán)禁穿短褲上班。3.男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。

4.員工上班不得穿著拖鞋進(jìn)入辦公區(qū)域。

5.女員工不得穿著露背服裝、超短裙（即裙邊距膝蓋不得少于10cm）、奇裝異服及過(guò)于透明的服裝。

6.工作時(shí)間內(nèi)，懷孕員工可著孕婦裝或商務(wù)休閑裝，但不得穿著不適合在公司工作時(shí)間內(nèi)穿著的服裝。

7.員工在上班時(shí)間佩戴工作證。

第三條 行為舉止要求

1.嚴(yán)禁不雅舉止，如腳翹桌面、當(dāng)眾化妝、梳頭等。2.禁止隨地吐痰。

3.坐姿端正，上班時(shí)間不得東倒西歪、趴桌睡覺(jué)。4.站姿挺拔，腰部挺直、兩腳并攏或自然分開不超過(guò)肩寬距離。

5.行走從容，避免腳步遲緩、拖拉，避免鞋跟發(fā)出太大聲響。

6.上班時(shí)間不允許在辦公區(qū)域進(jìn)餐。

7.積極參與辦公區(qū)域衛(wèi)生清掃，桌面整潔有序。

第四條辦公規(guī)范要求

1.同事間交談、接聽電話應(yīng)控制音量，以不影響、干擾領(lǐng)座同事為宜；進(jìn)出門、開關(guān)抽屜應(yīng)輕手輕腳，避免發(fā)出撞擊聲。

2.辦公區(qū)域同事不在座位時(shí)，在辦公電話響鈴兩聲后，其他員工應(yīng)主動(dòng)接聽，不得使電話長(zhǎng)時(shí)間響鈴。

3.保持辦公桌面的整潔有序，垃圾要及時(shí)扔入紙簍，保密文件的草稿應(yīng)及時(shí)粉碎。

4.工作時(shí)間不得串崗、不得閑聊（包括電話聊天、網(wǎng)絡(luò)聊天）、不得登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。

5.工作時(shí)間非因工作需要不得從事聽音樂(lè)、唱歌等活動(dòng)，嚴(yán)禁玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。

6.電腦桌面應(yīng)簡(jiǎn)單、健康。

7.較長(zhǎng)時(shí)間離開工作崗位，應(yīng)通知直接上級(jí)。8.共享文件要放置統(tǒng)一位置區(qū)域。

9.提高成本意識(shí)，節(jié)約使用復(fù)印紙等消耗性辦公用品，節(jié)約用水用電。

10.傳真及對(duì)外文件，應(yīng)用新紙打印。

11.下班離開時(shí)，自覺(jué)開閉電源、空調(diào)、門窗，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公桌下。

12.工作期間提倡說(shuō)普通話，嚴(yán)禁說(shuō)方言。

如違反以上條款，罰款5元/次，計(jì)入辦公室公積金。

第五條 基本禮儀指導(dǎo)

（一）接打電話

1.要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日、下班時(shí)間打擾對(duì)方。

2.“3分鐘原則”。要掌握通話時(shí)間，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通話一般不長(zhǎng)于3分鐘。

3.迅速準(zhǔn)確的接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽；

4.通話之初，應(yīng)先自報(bào)家門；請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”。

5.聲音清晰、悅耳、吐字清脆，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

6.打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。7.認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5WIH技巧：① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。

8.掛斷電話時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。上下級(jí)關(guān)系時(shí)，上級(jí)先掛電話。平級(jí)時(shí)，撥打方先掛電話。

（二）電話常用禮貌用語(yǔ)

1.你好!這里是新疆慶華（黨政綜合辦公室）。2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)放心，我會(huì)盡力辦好這件事。4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.×××不在，需要替您轉(zhuǎn)告嗎? 6.這類業(yè)務(wù)請(qǐng)聯(lián)系×××處(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)7.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎? 8.您打錯(cuò)電話了，我是×××公司×××處(室)，……沒(méi)關(guān)系。

9.再見!10.你好!請(qǐng)問(wèn)是×××嗎? 11.我是×××公司×××部(室)×××，您怎么稱呼? 12.請(qǐng)幫我找×××。年齡大的稱呼“王哥、王姐”。黨委政府稱職務(wù)，不重點(diǎn)稱呼副職。公司企業(yè)稱經(jīng)理。技術(shù)人員稱“王工”

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.找集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的電話，統(tǒng)一轉(zhuǎn)專職秘書處。

（三）接待禮儀

1.當(dāng)有來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，向來(lái)客問(wèn)候致意，協(xié)調(diào)辦理。上級(jí)來(lái)訪，應(yīng)起立。

2.明確對(duì)方身份、來(lái)訪目的后，應(yīng)立即處理或通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待，可請(qǐng)求其他人員接待。

4.來(lái)訪者長(zhǎng)時(shí)間等待，需準(zhǔn)備茶水。要將茶水放在臨近客人的茶幾上，同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)喝茶”。

5.上茶先后順序一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。茶水不宜斟得過(guò)滿，以杯深的2/3處為宜。

6.認(rèn)真傾聽來(lái)訪者的敘述。要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽。

7.對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn)不得輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

8.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速處理，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。

9.正在接待客人時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量請(qǐng)他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

10.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪者，以免使其尷尬。

11.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。

12.客人離開時(shí)，要起身相送。

13.客人離開后，及時(shí)整理接待室的衛(wèi)生。小車隊(duì)參考制定。

黨政綜合辦公室 二〇一二年八月三日