第一篇：關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容主講/晏一丹

晏一丹老師認(rèn)為銀行客服人員禮儀培訓(xùn)，能使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)銀行精神風(fēng)貌，維護(hù)銀行整體形象?？头藛T學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。

授課方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)。

講師簡(jiǎn)介—晏一丹

中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！

講師資質(zhì)—晏一丹

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事

課程大綱：

第一單元 分析妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因

1、盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無效聯(lián)絡(luò)。

2、自助服務(wù)功能有限或者沒有提供自助服務(wù)，因此我們需要?jiǎng)?chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于

3、為其所用的自助功能。

4、客服都是被動(dòng)的，因此我們需要利用機(jī)會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)信息。

5、客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_?？蛻裟軌颢@取服務(wù)。

6、客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

7、公司不能很好地傾聽客戶的意見，所以我們需要學(xué)會(huì)傾聽并據(jù)此采取行動(dòng)。

8、客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵(lì)

一、個(gè)人形象整飾

1、個(gè)人形象

2、動(dòng)作儀態(tài)訓(xùn)練

3、表情神態(tài)訓(xùn)練

4、手臂的禮儀

第三單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價(jià)值最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)或者批評(píng)時(shí)

5、服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣

第四單元 完善的的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

1、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

2、客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

4、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

二、優(yōu)化服務(wù)流程

1、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量

1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第五單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

三、客戶服務(wù)人員的管理

1、激勵(lì)客戶服務(wù)人員

2、幫助客戶服務(wù)人員

3、留住優(yōu)秀客服人員

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

第六單元 服務(wù)語言規(guī)范

一、語言文明、禮貌、得體

見到用戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。

不與同伴說粗話、臟話，開低級(jí)玩笑。

二、語調(diào)溫和、熱情、謙恭

說話語調(diào)要稍低一點(diǎn)。

要充滿熱情。

第二篇：客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范

客服工作是海倍公司對(duì)外宣傳的窗口，代表著公司的形象、產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客服形象可以給客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息的傳遞可明顯提升客戶的信任度，良好的客戶服務(wù)禮儀對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)客服對(duì)光臨的客戶應(yīng)立即起身，面向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，有什么可以幫您”、“請(qǐng)問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。確認(rèn)找誰并有預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即聯(lián)系相關(guān)人員。如果要找的人正在忙，請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座，倒水，并請(qǐng)其觀看公司宣傳畫冊(cè)和期刊。若等待時(shí)間較長(zhǎng)，被訪者仍在忙，需關(guān)照一下來訪者，并說明情況，忌不管不問。

若被訪者同意其自行進(jìn)入，前臺(tái)應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)指引或帶領(lǐng)來訪者前去。即使被訪人的辦公室門未關(guān)，也應(yīng)先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者沖好茶，即刻返回崗位。

若來訪者未與其所找的人預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)打電話詢問相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)：×××單位的×××來訪，是否方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌或拒絕時(shí)的得體處理，即使要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接聽電話，也可當(dāng)其他人接聽，再詢問。如此，即使被訪者未應(yīng)允，也可為下一步的處理留有余地。

客人離開時(shí)要起身致意：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見”等規(guī)范語言。

前臺(tái)接待要嚴(yán)格執(zhí)行“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”三聲服務(wù)。

接聽電話禮儀

1.及時(shí)接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)拿起聽筒，三聲內(nèi)接聽。

2．通話開始應(yīng)先問候，同時(shí)報(bào)出單位的名稱：“您好!山東海倍*號(hào)客服為您服務(wù)”。

3．通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇使用 “您，請(qǐng)，謝謝，不客氣，這是我們應(yīng)該做的，還有什么可以幫您，很高興為您服務(wù)”等規(guī)范服務(wù)用語。

4．認(rèn)真聆聽清楚地記錄：接電話時(shí)左手拿聽筒，便于右手記錄或查閱資料。電話記錄要求簡(jiǎn)潔完備。在記錄時(shí)應(yīng)牢記5WlH技巧，即“When一何時(shí)、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)電話資料。

5．通話結(jié)束時(shí)要對(duì)客戶表示感謝：“感謝您的來電，歡迎下次撥打”。

6．通話結(jié)束后，應(yīng)等待對(duì)方先掛電話，確認(rèn)沒有其他事宜，再放下聽筒。

撥打電話的禮儀

1．選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話：給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，宜在上班時(shí)間十分鐘以后和下班時(shí)間十分鐘以前撥打。

2．做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；考慮好通話內(nèi)容，若怕有遺漏，應(yīng)提前寫好備忘；在電話機(jī)準(zhǔn)備好記錄的紙筆。

3．電話接通時(shí)須先問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，告知自己所找通話對(duì)象以及相關(guān)事宜：“您好，您是**先生嗎，我是山東海倍電子商務(wù)股份有限公司的。?！?/p>

4．通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘內(nèi)最佳。

5．撥號(hào)后若無人接聽，應(yīng)待電話聲響六七聲后再掛斷。所找通話對(duì)象不在要道謝。若撥錯(cuò)電話，應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6．結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

接打電話的共同要求

1．用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本體現(xiàn)。

2．用語準(zhǔn)確規(guī)范

用語規(guī)范首先要求使用普通話，力求語音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3．語調(diào)自然，語氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調(diào)、語氣等問題，力求語調(diào)自然，語氣溫婉。此外，注意通話時(shí)需將聽筒與嘴部保

持2～3厘米的距離，可確保音量的適度。

4．把微笑融入聲音：接通電話，應(yīng)面帶微笑。笑容不僅體現(xiàn)在面部，亦可融入聲音中。親切、溫暖的聲音可使對(duì)方感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。

與客戶間建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，作為客服人員，要站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行溝通和交流，這可使客戶感到舒適，理解與尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便會(huì)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。

第三篇：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

《酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》課程主要從酒店服務(wù)的角度提供了酒店服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范和場(chǎng)景規(guī)范，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人修養(yǎng)。

課程時(shí)間：1-2天

課程地點(diǎn)：客戶自定

課程對(duì)象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢(shì)利的人員。

對(duì)于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。

5.有助于塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，建立良好的客服關(guān)系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進(jìn)餐。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)禮儀的基本要求

1.強(qiáng)化職業(yè)道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅(jiān)持“三a法則”

5.注重形象效應(yīng)

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風(fēng)度

2.儀容的含義

3.服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務(wù)人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)部的造型

3.發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養(yǎng)

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.酒店服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2.酒店服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)

3.酒店服務(wù)人員走姿標(biāo)準(zhǔn)

4.酒店服務(wù)人員蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5.酒店服務(wù)人員坐姿標(biāo)準(zhǔn)

6.酒店服務(wù)人員手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

7.酒店服務(wù)人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務(wù)人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準(zhǔn)”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時(shí)的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節(jié)

2.需要注意的細(xì)節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務(wù)禮儀

1.電話總機(jī)服務(wù)概括

2.服務(wù)人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務(wù)的聲音要求

6.電話服務(wù)其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準(zhǔn)地溝通表達(dá)

一、對(duì)客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術(shù)語）

三、服務(wù)聆聽技巧和工作標(biāo)準(zhǔn)；

四、溝通技術(shù)：

1.客人溝通中的共情技術(shù)

2.客人溝通中的澄清技術(shù)

3.客人溝通中的提問技術(shù)

4.客人溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

5.客人溝通中的總結(jié)技術(shù)

五、語言語音發(fā)音的要求、標(biāo)準(zhǔn)和技巧；

六、服務(wù)中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質(zhì)量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務(wù)禮儀

一、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

二、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

三、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：

1.對(duì)客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動(dòng)招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛(wèi)生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務(wù)禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備

第八部分：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

1.前臺(tái)接待禮儀

2.前臺(tái)推銷禮儀

3.前臺(tái)工作禮儀

4.前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1.清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)

2.正確認(rèn)識(shí)客人投訴

3.認(rèn)真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會(huì)服務(wù)禮儀

1.國(guó)際上通用的宴請(qǐng)形式

2.宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀

3.宴會(huì)服務(wù)員禮儀

4.團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀

第十一部分：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)

餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)

主講課程:服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)，溝通技巧與微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)：餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀，前臺(tái)接待服務(wù)禮儀，辦公室接待服務(wù)禮儀，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)，提升員工細(xì)節(jié)化服務(wù)，達(dá)到員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分！

餐飲服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

課程培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

7、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

培訓(xùn)對(duì)象：

1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺(tái)、樓面、店長(zhǎng)、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

課程特色：

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應(yīng)

7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

7、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

四、打造正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人

4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說話

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微笑四?/p>

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通

3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動(dòng)作 問候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢(shì)

八、前臺(tái)預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

4、接聽時(shí)間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項(xiàng)

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。【特色服務(wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大綱

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動(dòng)上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時(shí)視而不見。* 不帶領(lǐng)客人入席。* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。* 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。* 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。* 對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。* 不主動(dòng)送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

第五篇：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程名稱：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：李曉琴老師 課程時(shí)間：2天

培訓(xùn)方式： 講授、案例、討論、游戲、教學(xué)PPT展示、能力測(cè)試

培訓(xùn)目的：塑造職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，加強(qiáng)對(duì)客戶溝通技巧，提升服務(wù)能力 課程大綱：

一、家政服務(wù)人員的儀容儀表

1、家政服務(wù)人員的儀容儀表要求

2、家政服務(wù)員應(yīng)掌握的著裝原則

二、家政服務(wù)人員的儀態(tài)及操作要求

1、在崗服務(wù)時(shí)的正確站姿

2、家政服務(wù)員在崗服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、各種手勢(shì)造型及形體規(guī)范要求

4、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

三、家政服務(wù)人員的服務(wù)禮儀

1、家政服務(wù)員見面、介紹、稱呼的禮節(jié)與禮貌

2、家政服務(wù)員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌

3、家政服務(wù)員的談吐舉止禮儀

4、特殊場(chǎng)合遵從的禮儀

5、家政服務(wù)員的溝通技巧、態(tài)度 培訓(xùn)要求：

1、所有參與培訓(xùn)者著工裝

2、有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地

一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢(shì)等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語言兩個(gè)方面。

2、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢(shì)指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請(qǐng)！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時(shí)的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設(shè)和諧社會(huì)的需要 禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個(gè)意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。

三、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運(yùn)用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對(duì)人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運(yùn)用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽清楚為好。說話時(shí)不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤(rùn)、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時(shí)注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方。與人說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語 日常禮貌用語是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?，?jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見等。

3、稱謂

（1）對(duì)長(zhǎng)輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長(zhǎng)輩的名諱。

（2）對(duì)同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。（3）對(duì)鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長(zhǎng)、周老師、武醫(yī)生。

（4）對(duì)生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、要實(shí)話實(shí)說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對(duì)別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長(zhǎng)輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對(duì)象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時(shí)有幾點(diǎn)禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢問時(shí)涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營(yíng)造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說“別客氣”“不用謝”。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

四、舉止

我們常說：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過一舉一動(dòng)來觀察評(píng)價(jià)她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡(jiǎn)要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長(zhǎng)，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動(dòng)。起立時(shí)右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長(zhǎng)；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí)，腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

4、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對(duì)所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、自然、親切的微笑。

五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

1、主動(dòng) 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。

六、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。

七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個(gè)人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會(huì)有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長(zhǎng)袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值，如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。