第一篇：酒店服務人員培訓大綱（共）

酒店服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀律 1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨 1)服務細節(jié)化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程； 5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神 a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務標準 a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務 ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務 ? 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。? 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節(jié)化 1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領客人 d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務流程 a)迎接客人 b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹 立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。? 退單 ? 存酒 ? 結(jié)賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。? 現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作 ? 找當區(qū)主任查房。? 快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4)席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。? 相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。? 當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的 認可。? 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。?

八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。

第二篇：酒店服務人員培訓大綱

當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作 ? 找當區(qū)主任查房。? 快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4)席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。? 相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。? 當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。? 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。?

八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。

第三篇：酒店服務人員禮儀培訓

酒店服務人員禮儀培訓

《酒店服務人員禮儀培訓》課程主要從酒店服務的角度提供了酒店服務過程中應該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務質(zhì)量和個人修養(yǎng)。

課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

2.通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4.通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

5.有助于塑造服務人員專業(yè)形象，建立良好的客服關系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進餐。

課程大綱：

第一部分：服務禮儀的基本要求

1.強化職業(yè)道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅持“三a法則”

5.注重形象效應

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風度

2.儀容的含義

3.服務人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)部的造型

3.發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養(yǎng)

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務人員的儀態(tài)規(guī)范

1.酒店服務人員儀態(tài)標準

2.酒店服務人員站姿標準

3.酒店服務人員走姿標準

4.酒店服務人員蹲姿標準

5.酒店服務人員坐姿標準

6.酒店服務人員手勢標準

7.酒店服務人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節(jié)

2.需要注意的細節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務禮儀

1.電話總機服務概括

2.服務人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務的聲音要求

6.電話服務其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術語）

三、服務聆聽技巧和工作標準；

四、溝通技術：

1.客人溝通中的共情技術

2.客人溝通中的澄清技術

3.客人溝通中的提問技術

4.客人溝通中的引導技術

5.客人溝通中的總結(jié)技術

五、語言語音發(fā)音的要求、標準和技巧；

六、服務中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質(zhì)量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務禮儀

一、客人到店時行李員服務禮儀

二、客人離店時行李員服務禮儀

三、行李員服務禮儀注意事項：

1.對客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛(wèi)生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進的問詢設備

第八部分：酒店前臺服務禮儀

1.前臺接待禮儀

2.前臺推銷禮儀

3.前臺工作禮儀

4.前臺坐式服務臺接待工作注意事項第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務禮儀

1.清楚大堂經(jīng)理的職責

2.正確認識客人投訴

3.認真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會服務禮儀

1.國際上通用的宴請形式

2.宴請準備禮儀

3.宴會服務員禮儀

4.團隊用餐服務禮儀

第十一部分：酒店服務人員禮儀培訓總結(jié)

第四篇：酒店培訓大綱

加強服務員的職業(yè)道德，提高服務員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務行業(yè)的感情，磨煉服務行業(yè)的意志，堅定服務意念，養(yǎng)成良好的服務職業(yè)的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質(zhì)。職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點； 職業(yè)特點的基本內(nèi)容； 服務宗旨的內(nèi)容。做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。服務員對服務工作應有的認識和態(tài)度； 服務員應充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務員通過服務工作可以實現(xiàn)的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務特點，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標準等； 掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務員的培訓也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務態(tài)度的標準； 舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度； 服務中禮貌用語的語例； 服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標準、設備、設施的衛(wèi)生標準，以及服務人員的個人衛(wèi)生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。個人衛(wèi)生的要求和標準； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標準； 菜點衛(wèi)生的要求和范圍。接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。接聽電話的程序； 接聽電話時的注意事項； 接聽、撥打電話服務當中不應出現(xiàn)的現(xiàn)象。托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務方法的規(guī)范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務和服務員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。酒的含義； 國產(chǎn)酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。擺臺的原則； 臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項。15 分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產(chǎn)品。斟酒的分類； 斟酒服務在餐飲服務業(yè)中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；服務程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務員了解服務程序的規(guī)定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執(zhí)行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質(zhì)。服務程序的12 個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品； 做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。：服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜

員的崗位職責； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務人員的規(guī)范性。上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。菜肴營養(yǎng)價值的搭配； 消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內(nèi)涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位?？腿说暮x； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執(zhí)行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規(guī)范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

第五篇：酒店服務人員表揚信

酒店服務人員表揚信

在社會一步步向前發(fā)展的今天，表揚信應用范圍愈來愈廣泛，表揚信具有發(fā)文的公開性的特點。但是你知道怎樣才能寫的好嗎？以下是小編整理的酒店服務人員表揚信，僅供參考，大家一起來看看吧。

尊敬的總經(jīng)理先生：

入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優(yōu)秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝!

我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發(fā)現(xiàn)我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明.沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水(蜂蜜)，幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的`因素，并安排好我躺下后才輕輕離開!

對于我們經(jīng)常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現(xiàn)，在此，我向總經(jīng)理先生您表示致謝!并也請轉(zhuǎn)告我對那兩位女服務員的感謝!

x年xx月xx日

Dear 威斯汀：

要感謝威斯汀所有員工在我們11月7日入住以來，對我微笑而包容的照顧。容忍我的小脾氣和大大小小的麻煩事情。

尤其感謝大堂禮賓部各時段當值的工作人員和經(jīng)理，他們的行為讓我很感動。還有每日為我打掃整理房間那位可愛的大姐，她的笑容讓我感到親人的溫暖。還有威斯汀的所有工作人員，謝謝!

雖然不知道你們叫什么，但真心感謝你們的照顧。

感謝威斯汀!

酒店客人

20xx年11月13日