第一篇：馬祖鎮(zhèn)便民中心窗口工作人員考勤管理辦法

馬祖鎮(zhèn)人民政府便民服務中心

窗口工作人員考勤管理辦法（試行）

為嚴肅市便民服務中心窗口工作人員工作紀律，保證各項工作規(guī)范、高效、有序地運行，依據(jù)有關規(guī)定和窗口工作的特殊性，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）鎮(zhèn)便民服務中心作息時間按市上統(tǒng)一作息時間執(zhí)行，實行坐班制。國家法定節(jié)假日照常休息（特殊情況除外）。

（二）窗口工作人員應按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工或擅離工作崗位。確因工作原因，需離開窗口的，應提前向鎮(zhèn)便民服務中心協(xié)調(diào)督查室備案。

（三）窗口工作人員上下班實行考勤。即每天上、下班時須考勤登記，不得代登。

（四）窗口工作人員因公務、公休假或因私離開窗口工作崗位的，均應按本辦法“請假制度”規(guī)定的程序履行請假手續(xù)。

（五）窗口工作人員考勤情況由便民服務中心協(xié)調(diào)督查室如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內(nèi)容。

二、請銷假制度

（一）鎮(zhèn)便民服務中心實行請銷假制度。窗口工作人員因公務、年休假和因私離開窗口工作崗位的，均應履行請假手續(xù)，假期屆滿應及時銷假。特殊情況需續(xù)假的，應及時辦

理續(xù)假手續(xù)。

1、首席代表離開窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，應報以鎮(zhèn)便民服務中心協(xié)調(diào)督查室批準。

2、窗口工作人員離開窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，由窗口首席代表批準，報便民服務中心值班長備案。

3、首席代表、窗口工作人員離開工作崗位一天以上（含一天）的，應事前填寫市政務服務中心統(tǒng)一制作的“請假條”，經(jīng)所分管領導批準并簽字，報鎮(zhèn)便民服務中心協(xié)調(diào)督查室備案。

4、窗口工作人員因病休假的，應提供市級公立醫(yī)院出具的《病假證明》，按規(guī)定履行請假手續(xù)，并安排好相關工作事宜。

5、按規(guī)定享受公休假、探親假、婚假、產(chǎn)假的窗口工作人員，應由所在部門在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排，并按規(guī)定辦理請假手續(xù)。

（二）凡有以下情形之一的，應由所在部門安排人員到窗口臨時替崗，確保窗口工作正常開展：

1、首席代表請假半天以上的；

2、窗口工作人員請假一天以上的；

3、只有一名工作人員的部門窗口其窗口工作人員請假半天以上（含半天）的。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請假手續(xù)不上班的。

（二）請假未獲批準不上班的。

（三）無正當理由超假不歸的。

（四）以欺騙手段請事假或病假不上班的。

（五）當月遲到或早退達4次以上的計曠工半天，達5次及5次以上的計曠工一天。

（六）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在部門安排到鎮(zhèn)便民服務中心窗口臨時替崗的工作人員，應在事前報鎮(zhèn)便民服務中心協(xié)調(diào)督查室備案。

（二）臨時替崗工作人員上崗前應到鎮(zhèn)便民服務中心協(xié)調(diào)督查室領取臨時工作掛牌，并在替崗結束后及時歸還。

（三）臨時替崗工作人員應遵守鎮(zhèn)便民服務中心的各項管理制度。

五、其他說明

（一）法定節(jié)假日不計算在請假期限內(nèi)。

（二）本辦法由鎮(zhèn)便民服務中心協(xié)調(diào)督查室負責監(jiān)督執(zhí)行。

（三）本辦法從頒布之日起施行。

第二篇：馬祖鎮(zhèn)便民中心窗口工作人員服務行為規(guī)范

馬祖鎮(zhèn)人民政府便民服務中心

窗口工作人員服務行為規(guī)范

本規(guī)范適用于馬祖鎮(zhèn)人民政府便民服務中心工作的全體工作人員，并由便民服務中心負責監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

要求：服務整齊，儀表端莊

1、窗口服務工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)國家公務員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、窗口工作人員要持證上崗，掛牌服務，著裝要大方、整潔（按規(guī)定著裝）。

3、窗口工作人員要姿態(tài)端莊，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服務對象時應面對服務對象，且要面帶微笑，自然真誠。、禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油，夏季不著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗，男同志不留胡須，女同志不濃裝艷抹。

二、文明用語

要求：文明禮貌，態(tài)度和藹，語氣親切，表達清楚

1、與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務對象電話時，應使用“您好，政務大廳××窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行中斷或掛止電話。

3、接待服務對象時，應使用“您好，您要辦什么業(yè)務”或者“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

4、為服務對象辦理業(yè)務時，應使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

5、服務對象辦完業(yè)務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

6、服務對象提出意見或建議時應講“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”，受表揚時應講“不用客氣，這是我應該做的”。

7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再來” “有牌子，自己看”，“沒看我正忙著嗎！”等傷害感情、激化矛盾的語言，嚴禁使用不文明或污辱性語言，不得以任何理由與辦事者爭吵。

三、服務態(tài)度

要求：主動熱情，態(tài)度誠懇，行為文明，服務周到

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

3、實行“三心”服務，即“熱心、誠心、耐心”，接待服務對象時要主動熱情招呼，接受咨詢或意見要冷靜傾聽，耐心細致解釋，合理化建議要誠心接受，不能冷落、爭辯。

4、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。5、做到六個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。大件、小件一樣對待。

四、服務紀律

1、嚴格遵守中心考勤制度，準時上下班，按規(guī)定請銷假。

2、嚴格辦事程序，按照時限要求辦理行政審批事項，無特殊原因不得逾期。

3、上班期間不得擅自離崗、串崗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作場所吸煙，不得長時間會客和在窗口內(nèi)會客，不得做與工作無關的事，不玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天。

4、堅持原則、秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得損害中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務，樹立人民公仆的良好形象。

五、本規(guī)范自頒布之日起施行。

第三篇：馬祖鎮(zhèn)便民中心辦事公開制度

馬祖鎮(zhèn)人民政府便民服務中心

辦事公開制度

為加強機關效能建設，切實做好政務公開工作，增強政務服務工作的透明度，規(guī)范政府政務服務行為，提高服務質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)效能建設有關規(guī)定，制定本制度。

一、本制度適用屬于鎮(zhèn)便民服務中心受理范圍的許可、審批和相關便民服務事項。

二、具體公開內(nèi)容

1、窗口部門分管領導、窗口首席代表或負責人的姓名和聯(lián)系電話；

2、本部門窗口受理的行政審批事項和其他服務事項的項目名稱、法律依據(jù)、申請條件、辦理程序、承諾時限、收費依據(jù)及收費標準等具體內(nèi)容，以及與辦理行政審批事項和其他服務事項相關的其他信息；

3、行政審批事項和其他服務事項的行政決定或公告；

4、與窗口服務有關的辦事制度、服務規(guī)范、管理制度等；

5、其他公開的政務信息。

三、具體公開方式

便民服務中心及其各窗口部門根據(jù)政務信息的內(nèi)容、性質(zhì)、要求等，采取以下一種或幾種方式予以公開：

1、審批事項和其他服務事項的項目名稱、項目調(diào)整及審批形式等信息，由鎮(zhèn)便民服務中心通過新聞媒體、政府網(wǎng)站、村廣播站、鎮(zhèn)政務公開欄、村務公開欄、鎮(zhèn)便民服務中心大廳等方式予以公開；

2、審批事項和其他服務事項的《辦事指南》申請文書范本等信息，各窗口部門應以書面形式在對外辦公窗口予以公開；

3、審批事項和其他服務事項的辦理情況及結果，應當以當面告知、書面告知、電話通知、便民服務中心等方式及時向當事人公開；

4、審批事項和其他服務事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，鎮(zhèn)便民服務中心或窗口部門制定的與行政審批有關的窗口辦事制度、服務規(guī)范、管理制度等，應當通過新聞媒體、政府網(wǎng)站、鎮(zhèn)便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等方式向社會公布并及時更新；

5、行政審批制度改革的重大舉措和重要信息，應當通過新聞媒體、政府網(wǎng)站、鎮(zhèn)便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等方式及時向社會公布；

6、設置、工作職責、領導分工、部門窗口設置及對外辦公電話等信息，應當通過新聞媒體、政府網(wǎng)站、鎮(zhèn)便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等形式對外公開；

7、投訴電話、咨詢服務電話等信息，應當通過新聞媒體、政府網(wǎng)站、鎮(zhèn)便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等方式及時向社會公布；

8、便于公眾知曉的對外公開形式。

四、對違反本制度的行為，按有關失職追究制規(guī)定追究當事人責任；對引起以不作為為由的行政復議案件或行政訴訟案件等不良影響或引發(fā)嚴重后果的，按效能建設有關規(guī)定追究當事人的責任。

五、本制度自頒布之日起施行。

第四篇：便民服務中心窗口工作人員日常管理辦法

便民服務中心窗口工作人員日常管理辦法

為加強對便民服務中心（簡稱“中心”）窗口服務的規(guī)范化管理，進一步落實工作責任，改進作風、提高工作效率和規(guī)范化服務水平。特制定如下管理辦法：

一、首問責任制

1、申辦人前來鎮(zhèn)便民服務中心辦事時，詢問的第一個工作人員即為首問責任人。

2、首問責任人應主動周到地接待前來辦事的申辦人，要做到熱情禮貌、文明用語，并負責引導申辦人前往主辦窗口。

3、首問責任人對于辦事主體咨詢的問題，應明確地做出答復。

4、首問責任人的行為如有悖于上述規(guī)定時，按《鎮(zhèn)干部管理辦法》的有關規(guī)定處理。

二、一次性告知制

1、一次性告知制是指服務對象到便民服務中心辦事、咨詢時，在職責范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。

2、窗口工作人員在接受服務對象咨詢時需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。

（2）如所咨詢的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務對象辦理。

4、窗口工作人員在接待服務對象辦事時需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所辦理的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關方針政策的按接件辦理，如服務對象提交的材料不齊全或不符合有關方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理；如不屬于本窗口的，引導服務對象到相應的窗口辦理。

（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務對象辦理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權代為辦理。

5、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務對象投訴并確認投訴有要效的，按《鎮(zhèn)干部管理辦法》的有關規(guī)定處理。

三、A、B崗零缺位制度

1、A、B崗工作制是針對我便民服務中心窗口工作人員在行政許可項目的受理、審核和許可等業(yè)務時，崗位第一責任人不在位時，規(guī)定相應工作人員代行承辦的一種工作制度。

2、便民服務中心的所有窗口崗位都要建立A、B崗工作制，各個崗位都要明確A崗（主辦人）和B崗（協(xié)辦人）。A崗（主辦人）只確定一人，B崗（協(xié)辦人）確定一人或一人以上。

3、A崗責任人處理崗位工作后，要將有關情況主動告訴B崗。

5、B崗應熟悉了解A崗的工作內(nèi)容，A崗離崗期間代為行使A崗的崗位職責，對已明確規(guī)定的事項，應及時處理，待A崗返崗后主動說明代行職責的情況，并將有關材料、資料交A崗。

6、窗口實行A、B崗制度，要求窗口工作人員在認真作好本職工作的同時，也要熟練掌握本窗口的其它業(yè)務，遇有急事或重要工作時，A、B崗應協(xié)同處理，保證工作繁忙時兩個人可以同時辦理一項業(yè)務，從而減少服務對象的等候時間。

7、如果A崗請假或因事外出，B崗必須及時補上，不能延誤工作，如檢查發(fā)現(xiàn)有缺位，同時追究A、B崗的責任。

四、日?？己思殑t

1、到崗遲到或者早退，1次扣10元。時間長的扣30元。

2、不按規(guī)定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要領導申請變動工作。

3、以其他工作弄虛作假請假的，查實一次扣50元。

4、需下村或者辦事、開會的，1天以內(nèi)向中心主任或副主任請假；1天以上必須由分管領導批準。

5、在崗時間做與工作無關事情，每次扣10元；

6、在崗時間舉止不雅的，一次扣10元；

7、在崗時間擅自離崗30分鐘的，一次扣10元；1小時以上按曠工處理。

8、服務態(tài)度不好的，一次扣10元；

9、不服從中心管理的，1次扣50元。

10、搞好衛(wèi)生，當班人員不打掃衛(wèi)生的扣20元；

11、所有窗口人員物件擺放不整齊的扣10元。

12、應在中心受理、辦理的事件不受理、辦理的，1次扣50元；

13、對受理件不及時辦理的，1次扣20元；

16、不按照規(guī)定辦理的1次扣20元；

17、擅自收費的每件扣50元。

18、被上級通報的，1次扣100元；

19、因其他過錯，造成嚴重后果的，每次扣100元；

五、獎勵細則

1、上報黨政辦信息被市級部門采納的，獎勵50元；

2、中心每月對所有人員進行考核，評選當月政務服務明星一名，獎勵200元；

六、本辦法從公布之日起執(zhí)行。

第五篇：馬祖鎮(zhèn)便民中心行政許可行政審批辦理規(guī)則

馬祖鎮(zhèn)人民政府便民服務中心 行政許可、行政審批項目辦理規(guī)則

馬祖鎮(zhèn)便民服務中心（以下簡稱中心）采用即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、答復件、轉(zhuǎn)報件的形式為行政審批申請人提供服務。為加強管理，規(guī)范程序，方便服務對象，制定本規(guī)則。

一、即辦件的辦理

（一）即辦件的認定

服務對象提出的申請事項，程序簡便，申請材料齊全，符合法定形式，市政務服務中心各窗口部門應當當場作出書面的行政許可、行政審批決定的審批事項，可當場或當天辦結的，即收即辦。

（二）即辦件的辦理程序

1、申請人按規(guī)定提交申請材料及有關資料。

2、窗口工作人員受理申請，審查申請資料，辦理有關手續(xù)，并當即制作、發(fā)送審批文書或證照。

3、窗口工作人員填寫該項目有關信息表格，辦結的即辦件及時輸入數(shù)據(jù)庫。

4、按“即辦件”管理的行政許可審批事項，原則上應在受理申報材料后當場審查辦理，并當即向申請人發(fā)送審批文書或證照。其中個別需要請示行政主管審批部門的事項，窗口工作人員必須立即請示，并在受理當日內(nèi)辦結。

二、承諾件的辦理

（一）承諾件的認定

服務對象提出的申請事項，程序復雜，受設施、場地等條件制約，根據(jù)法定的條件和程序，需要對申請材料的實質(zhì)內(nèi)容進行審核的，通過檢驗（測）、現(xiàn)場踏勘等環(huán)節(jié)才能決定，不能當場辦結的，實行前審后批的承諾辦理制。

（二）承諾件的辦理程序

1、申請人按規(guī)定提交申請材料及有關資料。

2、窗口工作人員受理申請，并當場初審材料，材料齊全的，開具受理通知書（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交申請人，第二聯(lián)存窗口），明確承諾辦件時限。

3、窗口工作人員應將受理的承諾件及時交本部門在承諾時限內(nèi)完成事項辦理，并及時回復申請人。涉及兩個及以上部門相互協(xié)作辦理的事項，應由首先受理的窗口單位負責協(xié)調(diào)相關部門辦理，不得要求服務對象去辦理相關手續(xù)。

4、承諾件收件后，應及時將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫。

5、“承諾件”的承諾時限由鎮(zhèn)便民服務中心根據(jù)審批項目法定程序和具體工作實際，在征求進入部門意見的基礎上研究確定，個別特殊情況可適當延長審批服務時限，但原則上不得超過15個工作日并注明超時原因，報鎮(zhèn)便民服務中心備查。

凡納入招商引資項目“并聯(lián)式”審批程序的審批事項，除法定的特殊情況外，辦理時限原則上不得超過5個工作日。

6、對不符合法定審批標準、條件和法定形式的承諾件，應在5個工作日內(nèi)通過設在鎮(zhèn)便民服務中心的部門窗口向申請人發(fā)送不予行政許可的書面決定，并說明不予行政許可決定的理由。

三、答復件的辦理

（一）答復件的認定

申請人的申請事項，經(jīng)業(yè)務受理窗口初審，不符合法律、法規(guī)及有關政策規(guī)定或經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查核實后，認定不具備批準條件的事項。

（二）答復件的辦理程序

1、申請人提出行政許可審批事項，不符合法定審批標準、條件和法定形式的，窗口工作人員應當即制作并向申請人發(fā)送不予批準的審批文書，說明不予批準的理由。無法當場或當天認定的，可按承諾件的辦理程序辦理。

2、窗口工作人員向申請人出具《答復件通知書》（一式兩聯(lián)），第一聯(lián)交申請人，第二聯(lián)存窗口。

3、申請人對答復有異議的，可向中心申請復核，由中心管理機構會同窗口單位予以復核、認定，并及時反饋申請人。

四、聯(lián)辦件的辦理

（一）聯(lián)辦件的認定

涉及兩個或多個相關部門（單位）、審批條件前置的聯(lián)合審批事項。

（二）聯(lián)辦件的辦理程序

1、第一個受理窗口接到申請材料后，出具受理通知書（一式兩聯(lián)），并完成有關信息的錄入和涉及本部門事項條件的初審。

2、聯(lián)辦件受理后，受理窗口工作人員應及時報告中心管理機構，由中心管理機構牽頭，主持召開聯(lián)辦或聯(lián)審會，明確聯(lián)辦件的責任部門，組織有關部門聯(lián)合辦理，各有關部門必須在承諾時限內(nèi)辦結。

3、聯(lián)辦件辦結后，由原受理窗口回復申請人。

五、報批件的辦理

（一）報批件的認定

主管部門窗口受理審查后需轉(zhuǎn)報或上報上級政府或上級主管部門審批的申請事項。

（二）報批件的辦理程序

1、申辦人向窗口提出申請并且提交相關資料。

2、窗口工作人員受理申請，確認為報批事項后，出具受理通知書，明確審查辦理時限，及時錄入相關信息。

3、窗口工作人員應及時轉(zhuǎn)報或上報，并負責全過程辦理。辦結后由受理窗口回復申請人。

六、辦件數(shù)據(jù)的管理

在中心受理的各類行政審批事項，應及時錄入數(shù)據(jù)資料，有收費的要錄入收費金額。對錄入的數(shù)據(jù)要認真核查，如有錯漏，要及時改正，需中心管理人員修改的數(shù)據(jù)資料，要做好修改登記。

七、本規(guī)定自頒布之日起施行。