第一篇：淺談如何做好新舊物業(yè)服務企業(yè)移交工作

淺談如何做好新舊物業(yè)服務企業(yè)移交工作

作為一個服務企業(yè)，首先企業(yè)的領(lǐng)導人應該明確，無論企業(yè)的規(guī)模是大或小都應該有一個思想理念，維護行業(yè)形象信譽，承擔社會責任，服務于廣大人民。只有具備良好的理念，那么任何一個物業(yè)服務企業(yè)面臨物業(yè)移交時，才能有良好的心態(tài)積極做出自己應該做出的職責。物業(yè)移交應該有至少不少于四方參加，即移交方、接受方、業(yè)委會、居委會參與。各方首先都應了解移交的程序和內(nèi)容，移交方和接受方先制定一個工作程序和移交完成的時間。整個程序制定后各方進行熟悉探論，在論證可行方案制定后，由業(yè)委會和居委會監(jiān)督，移交接、受雙方按程序一步步執(zhí)行。那么參與各方必須明確各自的職責義務：

廣大業(yè)主：要堅決履行消費服務理念，物業(yè)管理服務企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)后，業(yè)主理所當然要履行與物業(yè)公司簽訂的服務合同，并明確了解業(yè)主公約的各項內(nèi)容。

業(yè)委會：除監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)服務過程、服務品質(zhì)外，還要積極協(xié)調(diào)服務企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系以及專項維修基金的申請和落實。監(jiān)督維修資金專項落實工作并與服務企業(yè)簽訂物業(yè)管理協(xié)議。質(zhì)價不符的管理企業(yè)要征求廣大業(yè)主的意見，重新選聘服務企業(yè)，每年應不少于兩次業(yè)主服務滿意度調(diào)查，綜合意見。

接受物業(yè)管理的企業(yè)：除明確自己的職責外還應了解前期服務的內(nèi)容品質(zhì)、解聘前期物業(yè)管理服務企業(yè)的原因所在。只有切實從廣大業(yè)主的利益、服務品質(zhì)角度考慮，才能達到你付費我服務的和諧氛圍。

所謂物業(yè)移交說白了無外乎兩大方面：

一、工程設(shè)施設(shè)備、圖紙資料移交

1．竣工平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備等竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等資料，包括小區(qū)內(nèi)給水地下管網(wǎng)圖、排水地下管網(wǎng)水泵，小區(qū)規(guī)劃圖紙即紅線圖。

2．區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備、水泵房、專變房、電梯、紅外安防、監(jiān)控、消防、車禁門禁、社區(qū)體育娛樂設(shè)施靜態(tài)和動態(tài)的相關(guān)情況資料。

3．物業(yè)竣工資料、驗收資料。

4．公共設(shè)施設(shè)備安裝使用維保技術(shù)資料（如一些資料移失，移交方應根據(jù)實際工作程序和經(jīng)驗補寫相關(guān)技術(shù)資料）。

5．物業(yè)質(zhì)量保證文件和使用說明文件（包括前期地產(chǎn)移交商品房住宅質(zhì)量保證書）。

6．業(yè)主有關(guān)資料（業(yè)主資料檔案，包括未辦理入住的基本信息、業(yè)主車位分配證明）。

7．區(qū)域內(nèi)亂搭亂建相關(guān)記錄資料。

8．公共區(qū)域用電用水起止碼及各商網(wǎng)、業(yè)主用水電起止碼。

9．綠化移交相關(guān)問題資料。

10．物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交不僅僅是技術(shù)資料移交，更重要的是設(shè)備運行狀況，技術(shù)維護、操作的交底，舊物業(yè)管理企業(yè)為了加速工作交接減少程序化，往往抱著摔包袱的思想，只做簡單的設(shè)備臺套個數(shù)進行交接，而新物業(yè)企業(yè)交接工作人員沒有具備良好超前的工作意識，只是象征性的點點數(shù)，事實上設(shè)備技術(shù)移交，包括設(shè)備使用壽命、使用過程的維修維護、常見的故障以及操作規(guī)程、運行參數(shù)、工作性能、生產(chǎn)廠方都是我們雙方應該了解和清楚的內(nèi)容。圖紙資料的交接還包括具體設(shè)施所處位置、布局、隱蔽工程等等。只有移交雙方具備良好的思想品質(zhì)，過硬的工作技能和超前的意識，才能促使我們的廣大業(yè)主在移交過渡時期，生活環(huán)境正?；?。

二、財務移交

1．物業(yè)管理服務費、場地占用費、公共區(qū)域及設(shè)施所得收費等余額和財務帳冊。

2．公共區(qū)域用水用電、商鋪門面用水用電性質(zhì)及權(quán)屬。

3．物業(yè)管理服務用房、場地和屬于業(yè)主共同所有的其它財務。

4．停車位管理服務及收費。

5．房屋修繕記錄，待修記錄（動用維修資金的相關(guān)資料）。

6．預收年度物業(yè)管理費和車位費。

7．基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施設(shè)備的配置和產(chǎn)權(quán)界定。

制定相關(guān)移交程序內(nèi)容后，物業(yè)管理服務企業(yè)雙方與業(yè)委會、居委會簽訂移交接受協(xié)議，送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門備案。

在移交的過程里，可能會出現(xiàn)很多繁瑣、未預料的問題，移交方與接受方必須具備良好溝通協(xié)作精神，建立起行業(yè)標桿，服務于廣大業(yè)主，促進和諧社會的發(fā)展，給廣大業(yè)主營造舒適、美好的生活環(huán)境。除物業(yè)管理企業(yè)做出自己應有的職責與范圍外，政府相關(guān)職能部門也應著手建立物業(yè)移交規(guī)范措施，淘汰一些所謂由開發(fā)商自行組織不具備相關(guān)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，積極扶植有影響、講信譽、切實為廣大業(yè)主服務的良好管理服務企業(yè)，特別是對誤導廣大業(yè)主只認低價、不明確服務質(zhì)量內(nèi)容，在行業(yè)內(nèi)造成惡性競爭的一些不良企業(yè)要加以規(guī)范和采取處罰措施，要提倡質(zhì)價相符的原則，要真正的搞好小區(qū)物業(yè)管理，光靠物業(yè)公司是不夠的，還需要廣大業(yè)主，特別是業(yè)委會的積極配合和支持。當?shù)卣嚓P(guān)職能部門形成合力，齊抓共管、獎勵優(yōu)秀的企業(yè)，同時建立企業(yè)不良記錄檔案，采用末位淘汰的辦法，讓不規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)退出市場!

在物業(yè)移交中，我們經(jīng)常看到這么一個現(xiàn)象，前期物業(yè)因服務水平質(zhì)量達不到與服務協(xié)議內(nèi)容一致要求標準時，經(jīng)過業(yè)委會與廣大業(yè)主一致投票通過解聘后，舊物業(yè)公司賴著不走，不參與移交工作，新的物業(yè)公司也不能參與驗收接管，形成“雙馬臥槽”現(xiàn)象，而物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)委會三方進行激烈斗爭，從而忽視了對業(yè)主的服務工作，致使小區(qū)的管理工作出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，嚴重影響廣大業(yè)主的生活環(huán)境，就此問題，地方主管部門應積極出臺有關(guān)物業(yè)移交的規(guī)范措施，運用相關(guān)的法律手段，促使和監(jiān)督移交雙方工作順利開展。

第二篇：淺談物業(yè)服務企業(yè)如何做好物業(yè)服務工作

摘要

隨著現(xiàn)代物業(yè)服務模式的出現(xiàn)，房屋維修基金逐漸普及，人們對房屋維修基金也越加關(guān)心。因為房屋維修基金是一筆不小的資金，并且在其籌集、管理與使用上存在籌集不順利、管理使用不透明等問題，很多關(guān)于房屋維修基金的糾紛也因此出現(xiàn)。本文通過對房屋維修基金的相關(guān)問題的整理與分析，對房屋維修基金作出簡單的介紹，并提出一些典型問題給出其作者的建議，使大家對房屋維修基金有更進一步的了解，幫助物業(yè)服務企業(yè)做好相關(guān)方面的物業(yè)服務工作。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；房屋維修基金；籌措與管理

淺談物業(yè)服務企業(yè)如何做好物業(yè)服務工作

——淺析房屋維修基金的管理

一．房屋維修基金的概念

房屋維修基金是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

房屋維修基金實際上包括房屋公用設(shè)施專用基金和房屋本體維修基金。房屋公用設(shè)施專用基金簡稱專用基金，用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施及設(shè)備的更新、改造等項目，不得挪作他用。專用基金實行“錢隨房走”的原則，房屋轉(zhuǎn)讓時，賬戶里的余額資金也隨之轉(zhuǎn)移給房屋的新的產(chǎn)權(quán)所有人。

二．房屋維修基金的管理

房屋維修基金管理主要包括維修基金的籌措以及維修基金的使用。

1.房屋維修基金的主要來源

房屋維修基金的主要來源有以下四項：

（1）向業(yè)主收取

根據(jù)“誰受益，誰出錢”的原則，房屋維修資金的籌集是為了保障房屋的維修，延長房屋的使用壽命，促進房屋的保值增值，最終受益者是業(yè)主，所以要向業(yè)主收取。

（2）向開發(fā)商收取

良好的物業(yè)管理提高了開發(fā)商的信譽和知名度，是開發(fā)商的一項重要的無形資產(chǎn)，能為開發(fā)商所開發(fā)的房地產(chǎn)的營銷打下堅實的基礎(chǔ)。例如，萬科房地產(chǎn)公司因為加強物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，從而贏得了企業(yè)的知名度和信譽。因此，開發(fā)商在將物業(yè)移交委托給物業(yè)管理企業(yè)管理維護時，就必須支付一定數(shù)額的維修資金，這是開發(fā)商不可推卸的義務和責任。

（3）向物業(yè)的出售者收取

目前房產(chǎn)物業(yè)的價格普遍上升，除土地稀有性和投機等其他因素外，還有一個重要原因，就是對房產(chǎn)物業(yè)的完善管理和適時維修更新。因此，物業(yè)出售者因出售物業(yè)而獲取的利潤中，已凝結(jié)了物業(yè)管理者的維修養(yǎng)護更新等追加勞動。這部分追加勞動理應獲得相應的報酬。此外，物業(yè)維修更新管理的發(fā)展直接影響著房地產(chǎn)的綜合開發(fā)經(jīng)營，影響著房地產(chǎn)的交易。但物業(yè)管理行業(yè)的微利性質(zhì)又大大制約了它的發(fā)展壯大。因此，能獲得較大利潤的房地產(chǎn)交易者、物業(yè)出售者，理應支持物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理發(fā)展了，物業(yè)的維修技術(shù)水平提高了，就能更進一步促進房地產(chǎn)交易市場的興旺發(fā)達，從而可使物業(yè)的出售者獲得更大利益。因而，物業(yè)的出售者也有分擔維修資金的義務。

（4）向國家地方財政收取

區(qū)域性的物業(yè)管理，涉及給水、排水、供電、供暖、供燃氣、電訊、郵電、人防、道路、綠化、環(huán)衛(wèi)、構(gòu)筑物等市政設(shè)施的維修養(yǎng)護管理，房屋周圍的這些公共基礎(chǔ)設(shè)施等的維修養(yǎng)護，費用本是由國家有關(guān)部門開支的。這部分費用不能因物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營而削弱甚至取消，所以，國家相應的專業(yè)部門應該承擔其正常運行的維修費用。

2.房屋維修基金的使用

（1）維修基金的使用范圍

維修基金的使用范圍主要包括小區(qū)公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備。具體來講，公共部位是指由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，包括：住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。而共用設(shè)施、設(shè)備，一般包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益

性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋。

（2）維修基金的管理

在業(yè)主大會成立前后，法律規(guī)定了兩種不同的管理主體和模式。

在業(yè)主大會成立前，維修基金由物業(yè)所在地直轄市、市、縣政府建設(shè)主管部門代管。主管部門應當委托所在地一家商業(yè)銀行，作為本行政區(qū)域內(nèi)維修基金的專戶管理銀行，并在專戶管理銀行開立住宅維修基金專戶。

業(yè)主大會成立后，建設(shè)主管部門應當在收到業(yè)主委員會通知之日起30日內(nèi)，通知專戶管理銀行將該物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主交存的維修基金賬面余額劃轉(zhuǎn)至業(yè)主大會開立的維修基金賬戶，并將有關(guān)賬目等移交業(yè)主委員會。維修基金劃轉(zhuǎn)后的賬目管理單位，由業(yè)主大會決定。業(yè)主大會應當建立維修基金管理制度。

（3）維修基金的使用程序

1維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理前，需要使用住宅專項維修資金的，按照以○

下程序辦理：

物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)維修和更新、改造項目提出使用建議；住宅專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主討論通過使用建議；物業(yè)服務企業(yè)實施使用方案；物業(yè)服務企業(yè)持有關(guān)材料，向所在地直轄市、市、縣人民政府建設(shè)主管部門申請列支；建設(shè)主管部門審核同意后，向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)住宅專項維修資金的通知；專戶管理銀行將所需住宅專項維修資金劃轉(zhuǎn)至維修單位。

2維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理后的使用程序辦理： ○

物業(yè)服務企業(yè)提出使用方案，使用方案應當包括擬維修和更新、改造的項目、費用預算、列支范圍、發(fā)生危及房屋安全等緊急情況以及其他需臨時使用住宅專項維修資金的情況的處置辦法等；業(yè)主大會依法通過使用方案；物業(yè)服務企業(yè)組織實施使用方案；物業(yè)服務企業(yè)持有關(guān)材料向業(yè)主委員會提出列支住宅專項維修資金；業(yè)主委員會依據(jù)使用方案審核同意，并報建設(shè)主管部門備案；建設(shè)主管部門發(fā)現(xiàn)不符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和使用方案的，應當責令改正；業(yè)主委員會向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)住宅專項維修資金的通知；專戶管理銀行將所需住宅專項維修資金劃轉(zhuǎn)至維修單位。

另外，維修基金是由該物業(yè)內(nèi)的業(yè)主共同籌集，業(yè)主按照繳納比例享有維修

基金的所有權(quán)，但使用權(quán)歸全體業(yè)主所有，單個業(yè)主不得向銀行提取自己所有的維修基金部分。維修基金與具體房屋相結(jié)合，隨房屋存在而存在、滅失而滅失，不因具體業(yè)主的變更而變化，因房屋產(chǎn)權(quán)變更成為新業(yè)主時，維修基金也應經(jīng)舊業(yè)主更名為新業(yè)主名下。

三．房屋維修基金存在的問題

房屋維修基金現(xiàn)在已經(jīng)在全國范圍基本上得到了普及，按照相關(guān)要求各地都有所建立，而且其中一些城市的資金歸集量還比較大。但是，住宅專項維修資金在使用、交存以及監(jiān)督管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了很多問題。

1.相當業(yè)主對收取房屋維修基金存在認識誤區(qū)

（1）部分業(yè)主對房屋維修基金是什么，用來做什么等基本情況毫不了解。除房屋價格以外，房屋維修基金是最大一筆費用支出，數(shù)額巨大的房屋維修基金容易對業(yè)主造成心理暗示作用。使業(yè)主從心理上也易形成抵觸情緒，不愿意交納這筆大額資金。

（2）部分業(yè)主容易把房屋維修基金等同于物業(yè)管理費用當中的一部分。認為交納的物業(yè)管理費中已經(jīng)包含房屋維修基金，業(yè)主不大情愿交納這部分“多余”的資金。

2.房屋維修基金管理混亂及使用不規(guī)范

房屋維修基金在其管理、使用方面的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

（1）巨額房屋維修基金目前大部分由房地產(chǎn)行政主管部門代管

房屋維修基金是一筆很大的資金。如此巨大的一筆資金，是業(yè)主利益共有財產(chǎn)，但卻被他人代管。同時這些錢“既不屬于國有資產(chǎn)，又不屬于銀行存款”。對其沒有成套的管理制度，會存在很大的管理隱患。

（2）房屋維修基金存在被房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會成員三方當中任何一方挪用的風險

①部分地區(qū)規(guī)定業(yè)主委員會成立前，房屋維修基金由房地產(chǎn)開發(fā)公司代收，往往開發(fā)商會采取辦理產(chǎn)權(quán)和繳納維修基金捆綁式辦法。這樣一筆數(shù)額較大的資金放在開發(fā)商的手里，其安全性讓人擔心。

②物業(yè)管理公司是維修基金的實際使用者，在沒有有效監(jiān)督的情況下，極易

造成房屋維修基金被物業(yè)管理公司挪用或侵占。

③對大型住宅小區(qū)，房屋維修基金數(shù)額巨大，上百萬、上千萬的可能性都有。面對如此眾多的資金，如遇到不專業(yè)的業(yè)主委員會，房屋維修基金交給他們管理也容易出問題。

3.房屋維修基金續(xù)籌難的問題

從理論上，維修基金余額不足首次歸集總額50%時，經(jīng)業(yè)主大會決定，可以續(xù)籌房屋維修基金，這樣的規(guī)定比較可行，當房屋維修基金使用到一定程度時，開始啟動續(xù)籌辦法。但是，在實際操作中會遇到很多問題。如果部分業(yè)主出現(xiàn)拒交房屋維修基金的情況，其他業(yè)主就會受到不公平的對待，利益遭受損失。但對如何處理這樣的情況，政府執(zhí)法機關(guān)難以尋求相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)來有效解決此類問題，在此方面出現(xiàn)了法律空白。

四．物業(yè)服務企業(yè)可采取的解決問題的方法

1.加大宣傳力度

物業(yè)服務企業(yè)可以對房屋維修基金的基本知識進行普及，為廣大業(yè)主分析其與物業(yè)管理費的不同：房屋專項維修資金是專項用于房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修和更新、改造資金是房屋的“養(yǎng)老保險金”，屬業(yè)主所有。與物業(yè)管理費有本質(zhì)區(qū)別，物業(yè)管理費是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進行維修(小修)、養(yǎng)護、管理及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序所屬的費用，屬物業(yè)管理企業(yè)有償服務費用。這樣就使業(yè)主充分了解了房屋維修基金的重要性，有利于房屋維修基金的籌措。

2.給政府有關(guān)部門提出合理建議

（1）政府相關(guān)部門應當把房屋維修基金的處置權(quán)利放出來

為了使房屋維修基金的管理與使用更加讓人放心，房屋維修基金的管理宜采用物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會共同管理，政府監(jiān)管的模式。在使用房屋維修基金，需要銀行進行轉(zhuǎn)賬時，銀行應在業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、政府監(jiān)管部門同時批準蓋章后，才進行轉(zhuǎn)賬。

（2）加強相關(guān)方面的法治建設(shè)

為使房屋維修基金的管理與使用更加正規(guī)，相關(guān)的法律應及時跟上。做到不

論在房屋維修基金的籌措、管理還是使用的環(huán)節(jié)上，都有法可依。同時，也要對違法使用房屋維修基金的行為做出懲罰的規(guī)定。

3.房屋維修基金的管理與使用要正規(guī)、透明

物業(yè)服務企業(yè)要嚴格按照房屋維修基金的管理辦法對其進行管理與使用。并定期向業(yè)主公開維修資金用在什么地方，用了多少。使業(yè)主充分了解此項基金的用途與用量，就會減少業(yè)主拒絕續(xù)交房屋維修基金的情況。

五．結(jié)論

我國已經(jīng)在推行物業(yè)服務、建立房屋維修基金等方面出臺了一系列政策措施，并不斷修改完善。而且經(jīng)過多年的實踐，已逐步形成了較規(guī)范、安全的房屋維修基金管理模式，使得商品住宅維修保障機制得到了初步確立。但是，在廣大業(yè)主的住房消費意識、管理者的責任意識尚未成熟的情況下，如何科學、合理地建立和使用維修資金，保障房屋及其設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，還需要大家的共同努力。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，應在房屋維修基金的籌集、管理與使用上，以公開、公平、公正為原則，嚴格按照相關(guān)的法律法規(guī)和管理條例來進行操作，保證房屋維修基金使用的正規(guī)性、透明性，才能使廣大業(yè)主信任房屋維修基金管理機制，才能做好業(yè)主滿意的物業(yè)。

參考文獻

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第三篇：如何做好物業(yè)服務工作

如何做好物業(yè)服務工作 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理服務工作，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點關(guān)注的問題之一。面對此問題，我們必須正確認識物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務。重視物的管理，缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節(jié)。我們必須發(fā)展的看待一個問題，只有認清管理是物業(yè)公司的根本任務，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平。

服務對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務的標準。因此，一切服務工作都應圍繞這個核心。服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟效益、企業(yè)的聲譽，這就是服務在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。物業(yè)管理是一項非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)從業(yè)人員流動性較大，直接影響著物業(yè)管理工作服務的質(zhì)量。所以，應在服務方面狠下一番功夫。

一、服務意識的培養(yǎng)

要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務協(xié)議。服務水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標準，服務的好，合同可以續(xù)簽，服務的不好，就會影響我們續(xù)約。拿我們平時對違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走?！?，對違章停車的業(yè)主會按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會很好地配合。也就告訴我們服務意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務工作更好的開展。

二、通過學習培訓，提升員工素質(zhì)

學習培訓是適應新工作的過程，同時，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經(jīng)驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業(yè)知識、技能，應用到實際服務中去，經(jīng)過實踐逐步提高服務質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。

為業(yè)主提供標準化、規(guī)范化、科學化的優(yōu)質(zhì)服務，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務工作，看似簡單，零星瑣碎，實則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關(guān)知識和動手能力，每項工作必須扎扎實實落實到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對方證件時說：“先生(小姐)，請出示您的證件?！彬炞C完畢，應說：“謝謝！”。遇老人或他人提重物說：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的”。我們物業(yè)公司的服務內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務水平高低的一個重要標準。擁有一支業(yè)務水平高、自身素質(zhì)強的管理隊伍，需切我們不斷地學習培訓、實踐。

三、建立明確、合理的責任制，增強管理協(xié)作能力

目標的實現(xiàn)需要每個部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標應落實到各部門、個人目標上。因此，賦予每位員工明確的工作任務和責任，制定具體、明確、嚴格的考核辦法，使責、權(quán)、利有機統(tǒng)一起來，就可以保證目標任務的落實和完成。并有效地引導員工的行為方向。責任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個人都應納入各個相應責任制度，目標要逐級分解落實，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團結(jié)協(xié)作，工作有落實，服務質(zhì)量自然也就有了保障。

四、加強與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司搞好服務的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時給予回復，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

有誠心，勢必打動有情人。目前，大多數(shù)小區(qū)都采用封閉式管理，或人車分流，或外來車輛禁入，這給業(yè)主生活帶來了極大不便，無形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主產(chǎn)生矛盾。為解決物業(yè)管理thldl.org.cn與業(yè)主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還應積極尋求解決途徑：購買平板車以解決物品的運輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

細微之處見真情，優(yōu)質(zhì)服務聚人氣。在實施物業(yè)管理工作的過程中，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須投入自己的真情，真正把業(yè)主當成自家人。物業(yè)管理人員針對有些業(yè)主平時工作繁忙，家中留守的主要是老人，應主動提供預約提醒服務，定時詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生，讓業(yè)主安心工作；針對老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還可推出幾項便民服務，比如代收衣物干洗、代充煤氣費服務、代辦戶口本落戶等項目，為業(yè)主提供更加便捷、周到、滿意的服務；針對假期小區(qū)孩子較多，給小區(qū)帶來不少安全隱患，組織孩子一塊學習、游戲，這樣做既減輕了管理壓力，又獲得了業(yè)主的好感，拉近了彼此的距離。

學會換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。物業(yè)管理中最突出的矛盾來源于物業(yè)自身的質(zhì)量和物業(yè)服務的質(zhì)量，除去物業(yè)管理公司難以解決的物業(yè)質(zhì)量問題外，物業(yè)管理中遇到的多是一些瑣碎小事。這些瑣碎的事，對于物業(yè)管理公司來說可能是小事一樁，而對于業(yè)主來說則是需要馬上解決的燃眉之事。這時的物業(yè)管理工作者，就應急業(yè)主之所急，特事特辦，切不可拖泥帶水、敷衍了事。

物業(yè)管理工作涉及方方面面，要想辦法變被動為主動。根據(jù)業(yè)主對走廊、過道擺放花卉和雜物不以為然的現(xiàn)象，可結(jié)合其他地方出現(xiàn)過的裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物情況，物業(yè)管理人員應及時進行宣傳教育，讓其了解消防通道阻塞、高空拋物的嚴重危害和處理原則，就能取得事半功倍的效果。譬如，為配合宣傳高層樓宇消防知識，還可采取情景模擬、實戰(zhàn)演習的方法，積極動員業(yè)主參與，親身體驗防火救災。通過演習，讓業(yè)主對高層樓宇和電梯井的煙囪效應、疏散標識、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識和疏散方法等都有全新認識。

以上是我通過學習、實踐對如何做好物業(yè)管理服務工作的一些見解。我相

信，通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業(yè)管理服務工作搞好。

第四篇：關(guān)于物業(yè)服務企業(yè)做好除四害工作的通知

關(guān)于物業(yè)服務企業(yè)做好除四害工作的通知

各區(qū)房管局（建設(shè)局），各物業(yè)服務企業(yè)：

根據(jù)榕愛衛(wèi)辦《關(guān)于認真開展好除四害工作的通知》要求，自4月份起將持續(xù)組織全市除四害專項整治工作，開展室內(nèi)外統(tǒng)一消殺活動，把“四害”密度控制在國家標準范圍內(nèi)，為創(chuàng)建全國文明城市、迎接國家衛(wèi)生城市和國家環(huán)保模范城市復查夯實基礎(chǔ)。各區(qū)房管局、馬尾區(qū)建設(shè)局和各物業(yè)服務企業(yè)要積極配合屬地政府按照要求做好清除“四害”孳生地、環(huán)境衛(wèi)生大清理、外環(huán)境消殺等工作?，F(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、主要任務

（一）開展物業(yè)服務小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生大整治。以清除物業(yè)服務小區(qū)的衛(wèi)生死角為重點，治理亂倒垃圾、渣土亂堆、污水亂排、雜物亂放等現(xiàn)象，清除“四害”尸體、蟲卵及活動痕跡，保持衛(wèi)生整潔。

（二）適時組織“四害”消殺。在消除和控制“四害”孳生場所基礎(chǔ)上，根據(jù)“四害”季節(jié)消長規(guī)律，按照市愛衛(wèi)辦的“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一時間、統(tǒng)一藥物、統(tǒng)一方法）的要求，配合屬地街鎮(zhèn)開展物業(yè)服務小區(qū)的除四害消殺活動。

（三）加強重點場所除四害工作。各物業(yè)服務企業(yè)要加強所屬項目的除四害重點場所指導和監(jiān)管，做好物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的中小餐館、酒樓、單位食堂等重點場所的防鼠、防蠅設(shè)施，四害孳生地治理和消殺，小區(qū)的垃圾密閉收集、清運等工作。

二、五城區(qū)消殺活動安排

（一）消殺范圍：建成區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域和單位居民區(qū)，分內(nèi)外環(huán)境進行。

（二）消殺組織：外環(huán)境藥品由愛衛(wèi)部門提供，具體消殺工作由各區(qū)愛衛(wèi)辦組織街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）和專業(yè)隊共同來承擔消殺任務，物業(yè)服務企業(yè)配合當?shù)亟值?、社區(qū)組織的消殺工作，所需除四害藥品可向所在社區(qū)登記購買，自行投藥，也可雇用專業(yè)隊滅四害。

（三）時間安排

1、外環(huán)境滅蚊蠅消殺：4-9月每個月開展一次，根據(jù)需要加強重點部位和重點場所的消殺。

2、外環(huán)境下水道熱煙霧滅蚊、滅蟑：4、6、8、10月各開展一次。

3、城區(qū)統(tǒng)一滅鼠：4-5月、10-11月分別開展春季、秋季滅鼠各一次，室內(nèi)外同時開展，其余時間查遺補漏。

4、4-5月、8-9月各開展一次室內(nèi)統(tǒng)一滅蟑螂。

三、工作要求

（一）各縣（市）、區(qū)房管（建設(shè)局）要按“屬地管理”原則認真做好具體協(xié)調(diào)，結(jié)合創(chuàng)建工作，加強對物業(yè)服務小區(qū)的除四害工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改。各物業(yè)企業(yè)要積極配合屬地街鎮(zhèn)政府做好物業(yè)服務小區(qū)的除四害工作，做到明確分工，責任到人。

（二）各物業(yè)服務企業(yè)要利用小區(qū)宣傳欄宣傳除四害工作的重要性和科學滅害知識，加強小區(qū)輿論聲勢，動員小區(qū)業(yè)主

參與除四害活動。

二〇一一年五月十三日

主題詞：房地產(chǎn) 物業(yè)管理 通知

抄送：市愛衛(wèi)辦，存檔。

福州市住房保障和房產(chǎn)管理局2011年5月16日印發(fā)

第五篇：如何做好物業(yè)客戶服務工作

如何做好物業(yè)客戶服務工作

對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？我想從以下幾個方面談談個人看法：

首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務”。客戶服務人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務者與被服務者的關(guān)系?？蛻舴杖藛T能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務工作的好壞。如果客戶服務人員時刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業(yè)主的指責、刁難甚至責罵時應當以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經(jīng)驗是，當遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果客戶服務人員不能適時而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不愿看到的。

其次，要博學多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活

中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當?shù)膸椭@對物業(yè)工作的開展是將是很有成效的。此外，本人一向認為，物業(yè)管理是一門語言的藝術(shù)，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當事人的語言表達能力和隨機應變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗，在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果。

第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！边@不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單，但實際做起來卻很難把握。那么就需要用嚴格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴格管理。而關(guān)于個人得失問題，本人認為，作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并

不是什么難事，只是個人的能力和認識問題。其實在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂而不為。第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴展ぷ魇瞧椒驳?，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外，更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應該能夠得到業(yè)主的認可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價值，既為個人創(chuàng)造價值，也在為公司創(chuàng)造價值。第六，適當?shù)靥峁┰鲋捣?。在業(yè)主和物業(yè)公司的服務關(guān)系中，除了物業(yè)管理條例規(guī)定的服務內(nèi)容以外，還有很多服務內(nèi)容是屬于增值服務的范疇。對于如何處理這些超出物業(yè)服務范圍以外的增值服務問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務需求的具體形式，采用適當?shù)姆绞?、調(diào)配適當?shù)娜藛T給予必要的幫助。作為客戶服務人員，應該根據(jù)自身的能力和實際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務。本人認為，此舉有百利而無一害。

作為服務行業(yè)，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何

給企業(yè)創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優(yōu)秀的服務人員應該怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務意識、服務質(zhì)量、服務效率，有著崇高的工作操守、行為準則和人生信條，應該能夠?qū)⒈韭毠ぷ髯龅母酶錾?，更能體現(xiàn)自我價值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財富