第一篇：列隊(duì)、口號(hào)與禮儀規(guī)范

基本隊(duì)列操練之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

目的：通過(guò)訓(xùn)練把員工上崗時(shí)的精神狀態(tài)及工作情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，使員工加強(qiáng)組織紀(jì)律性，有團(tuán)體意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神，工作訓(xùn)練有素，做到有組織、有紀(jì)律、有集體觀念。

內(nèi)容：基本操練、隊(duì)形編排、站姿、看齊、立正、稍息、蹲姿、起立、答到訓(xùn)練、走姿、踏步、前后左右轉(zhuǎn)、愛(ài)的鼓勵(lì)、解散等動(dòng)作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

1、立正：抬頭、挺胸、收腹、提臀，下顎微收，倆肩稍向后張，雙眼目視前方，倆手臂夾緊，雙手五指拼攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，中指緊貼褲縫，兩腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)45度，雙腿夾緊，身體稍向前傾。

2、稍息：在立正基礎(chǔ)上，雙手虎口交叉，左手握右手放于背后腰際，左腳向左分開(kāi)與肩同寬，上身保持立正姿勢(shì)。

3、蹲姿：在立正基礎(chǔ)上，右腳快速向后方撤出半步，雙腿同時(shí)下蹲，雙手五指伸直并攏放于兩腿上，指尖于膝關(guān)節(jié)平行，右臂伸直，雙腿內(nèi)收，抬頭挺胸，雙眼目視前方。

4、站姿：雙手虎口交叉，左手握右手，放于小腹處，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。

5、看齊：（左右）迅速甩頭眼看前一人的后腦勺，同時(shí)左手上提至腰部，五指伸直并攏指尖向下，身體迅速以小碎步挪動(dòng)標(biāo)齊排面。

6、答到：右手從前方抬起，同時(shí)變掌為半握拳，拳眼向后，拇指放于食指中間關(guān)節(jié)上，手臂伸直緊貼耳際，同時(shí)答到（說(shuō)話有力，手打直）。

7、向（左）右轉(zhuǎn)：在立正基礎(chǔ)上，身體重心放于左（右）腳跟和右（左）腳尖，迅速向左（右）轉(zhuǎn)90度，兩腿繃直，然后靠腳，上身保持立正姿勢(shì)。

8、向后轉(zhuǎn)：右腳后抽，右腳尖與左腳跟平行相隔約一拳距離，重心放于兩腳中心，向后轉(zhuǎn)體180度，后收右腳，上身保持立正姿勢(shì)。

9、報(bào)數(shù)：從排頭開(kāi)始報(bào)數(shù)，迅速將頭轉(zhuǎn)向一位有力報(bào)出數(shù)字后迅速將頭轉(zhuǎn)回，最后一人須向教官報(bào)備（口令：流水報(bào)數(shù)/從左至右/）。

10、原地踏步：雙手迅速半握拳，先提左腳，左手后擺，右手前擺，擺動(dòng)約45度，拳眼內(nèi)扣，與上衣中線齊平，腳步隨節(jié)拍抬高20公分，落腳有力，上身保持立正姿勢(shì)。

11、走姿：男生平行線，女生直線。(練習(xí)形體禮儀之走姿)

12、解散：當(dāng)聽(tīng)到教官口令“解散”時(shí)，所有人員右手從前方抬起，同時(shí)變掌為半握拳，拳眼向后，拇指放于食指中間關(guān)節(jié)上，手臂伸直緊貼耳際，同時(shí)喊散即可。

公司口號(hào)

1、公司宣傳口號(hào)（品牌）——。

2、服務(wù)口號(hào)：服從負(fù)責(zé)、操守品德、廉潔謙虛、互動(dòng)合作、主動(dòng)熱情、快速認(rèn)真、耐心周到、親切細(xì)致。

3、學(xué)習(xí)口號(hào)：積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、不懈努力、成效輝煌。

4、愛(ài)的鼓勵(lì)口號(hào)：相信自己，努力我一定可以。

節(jié)拍：1—12—123—1234—12，收回雙手至腰際，迅速推出端平，同時(shí)喊：相信自己，努力我一定可以！

第二篇：605規(guī)范列隊(duì)出操小結(jié)

605班規(guī)范列隊(duì)出操專項(xiàng)訓(xùn)練小結(jié)

為了進(jìn)一步提高學(xué)生列隊(duì)出操的質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的規(guī)則意識(shí)，近段一個(gè)月以來(lái)，學(xué)校充分利用大課間時(shí)間，組織學(xué)生進(jìn)行了規(guī)范列隊(duì)出操專項(xiàng)訓(xùn)練。

作為班主任，我結(jié)合本班實(shí)際，對(duì)照學(xué)校具體出操細(xì)則，逐條訓(xùn)練落實(shí)。絕大部分同學(xué)都能以飽滿的熱情投入到訓(xùn)練當(dāng)中。

回顧以前的課間出操，很多學(xué)生聽(tīng)到運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲響起，表現(xiàn)出無(wú)動(dòng)于衷，要么往廁所跑，要么仍在位置上忙乎他的作業(yè)，要么即使排隊(duì)了，也不忘說(shuō)說(shuō)笑笑、推推搡搡……學(xué)生表現(xiàn)得隨意，散漫。經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)生的列隊(duì)出操有了很大的進(jìn)步，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、因我班是南教學(xué)樓二樓三樓的領(lǐng)頭羊班級(jí)，所以我特別強(qiáng)化了鈴聲就是命令的意識(shí)。鈴響后，快速地整理好物品，擺放好桌凳，迅速排隊(duì)集合，做到安靜有序。

2、行進(jìn)過(guò)程中不講話，不打鬧，二二對(duì)齊，下樓梯靠右走，不跳躍。

3、路面行進(jìn)時(shí)按規(guī)定路線與方向，基本上伴隨著音樂(lè)節(jié)奏走，精神飽滿，步伐比較整齊，轉(zhuǎn)彎能走直角。

4、到達(dá)操場(chǎng)后在班長(zhǎng)的口令下有精神地原地踏步，隊(duì)伍橫豎對(duì)齊。

通過(guò)這次出操專項(xiàng)訓(xùn)練進(jìn)一步規(guī)范了學(xué)生的出操行為，為他們養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣打下了基礎(chǔ)。現(xiàn)在匯宇小學(xué)每天的學(xué)生晨間出操已經(jīng)是一個(gè)展示匯小學(xué)生良好行為規(guī)范的窗口！

第三篇：禮儀與規(guī)范[范文]

禮儀規(guī)范

柔韌是跆拳道的基礎(chǔ)，速度是跆拳道的根本，技術(shù)是跆拳道的靈魂，耐力是跆拳道的保證，禮儀是跆拳道的體現(xiàn)。

一、鞠躬的含義是什么

是尊重、是禮貌、是友誼、是謙遜、是感謝、是道歉、是表達(dá)內(nèi)心思想的一種外在方式。行鞠躬禮是一種內(nèi)在的心靈體現(xiàn)，而不是一種形式，所以在行禮時(shí)要真誠(chéng)。

二、鞠躬對(duì)象

1、國(guó)旗：它代表我國(guó)的國(guó)家。尊重國(guó)家、愛(ài)護(hù)國(guó)家，國(guó)家的利益高于一切。

2、教練：付出的艱辛比你多，教你明白跆拳道的內(nèi)涵和技術(shù)。

3、家長(zhǎng)：因?yàn)榧议L(zhǎng)給予了最無(wú)私的愛(ài)與最真誠(chéng)的關(guān)懷。

4、隊(duì)友：互相團(tuán)結(jié)、互相幫助、共甘共苦，尤其對(duì)學(xué)長(zhǎng)，他付出的汗水比你多。

5、朋友：互相尊重，互相信任。

6、老師：給予你知識(shí)，教育你思想意志。

7、一切社會(huì)群體：只有先尊重別人，才會(huì)得到別人的尊重。

三、學(xué)員具體行為要求

1、每次進(jìn)出訓(xùn)練館時(shí)需向國(guó)旗行注目禮、鞠躬禮。這是對(duì)國(guó)旗的尊重和愛(ài)國(guó)的表現(xiàn)。

2、每次見(jiàn)到教練、家長(zhǎng)、隊(duì)友，老師及長(zhǎng)輩先說(shuō)聲你好！同時(shí)行鞠躬禮表示尊重。

3、在得到教練、老師、家長(zhǎng)、隊(duì)友等的幫助后，先說(shuō)聲謝謝！同時(shí)行鞠躬禮，表示感謝。

4、當(dāng)向教練、老師、家長(zhǎng)、隊(duì)友等請(qǐng)教問(wèn)題前先行鞠躬禮，在得到解答后再次行鞠躬禮，表示感謝。

5、在教練、家長(zhǎng)、老師等辛苦一天后，先說(shuō)聲辛苦了！同時(shí)行鞠躬禮，表示感謝。

6、當(dāng)做錯(cuò)事或錯(cuò)技術(shù)后，教練、家長(zhǎng)、老師在批評(píng)后，行鞠躬禮同時(shí)說(shuō)升對(duì)不起！表示道歉，以得到原諒及一定努力改正。

7、做任何事情都需要禮讓他人（自吃飯的時(shí)候等長(zhǎng)輩先吃，主動(dòng)幫助父母做些家務(wù)，進(jìn)出家門要向長(zhǎng)輩問(wèn)候并行鞠躬禮，主動(dòng)給長(zhǎng)輩開(kāi)門關(guān)門，主動(dòng)讓行、讓座等）尊老愛(ài)幼，主動(dòng)幫助別人。

8、當(dāng)教練或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入訓(xùn)練館時(shí)所有學(xué)員必須馬上立正行鞠躬禮并問(wèn)候，等教練或領(lǐng)導(dǎo)示意后方可進(jìn)行其他的活動(dòng)（在教練或領(lǐng)導(dǎo)出訓(xùn)練館時(shí)同上進(jìn)行），表示尊重和歡迎。

9、當(dāng)你在教室、房間及任何場(chǎng)所坐著或躺著，在教練、家長(zhǎng)、長(zhǎng)輩進(jìn)來(lái)時(shí)，需要立即起立行鞠躬禮并讓座，如教練等沒(méi)有坐下或沒(méi)有示意你坐，就不能自己坐下。

10、訓(xùn)練級(jí)別低的學(xué)員必須向級(jí)別高的學(xué)員主動(dòng)行鞠躬禮、級(jí)別高的學(xué)員同時(shí)還禮。培養(yǎng)良好的等級(jí)觀、表示對(duì)學(xué)長(zhǎng)的尊重(因?yàn)樗冻龅暮顾c艱辛比你多，這不代表訓(xùn)練水平的高低)。

11、不許在訓(xùn)練館內(nèi)抽煙，喝酒。

12、要知道父母（長(zhǎng)輩）的生日，重要節(jié)日等。送一些力所能及的禮物及關(guān)懷的問(wèn)候。

四、訓(xùn)練中的要求及懲罰

1、遲到的學(xué)員（提前五分鐘換衣服），當(dāng)集合完畢后未到的學(xué)員，進(jìn)館向教練行鞠躬禮后在場(chǎng)地邊上自覺(jué)做20個(gè)俯臥撐或20個(gè)下蹲，七里后向教練、隊(duì)友行鞠躬禮（表示道歉）站立，得到教練許可后再次鞠躬快速換好道服、方可上道場(chǎng)進(jìn)行訓(xùn)練。目的：培養(yǎng)學(xué)員良好的守時(shí)習(xí)慣，有特殊情況已請(qǐng)假學(xué)員除外。

2、訓(xùn)練課中時(shí)刻保持道服干凈整潔，每次整理服裝先向教練進(jìn)行鞠躬，然后背向國(guó)旗整理服裝，整理完畢轉(zhuǎn)身面向教練行鞠躬禮，以表歉意。目的：養(yǎng)成干凈整潔的習(xí)慣。

3、訓(xùn)練中如氣勢(shì)不夠，注意力不集中，動(dòng)作不到位，沒(méi)有全力以赴，教練示意后立即行鞠躬禮后做10個(gè)俯臥撐（要求動(dòng)作到位否則不算）起來(lái)后向教練行鞠躬禮，表示道歉。目的：達(dá)到注意力集中，刻苦訓(xùn)練。

4、隊(duì)友間要互相幫助及尊重，如腳靶訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)等需要兩人配合訓(xùn)練中，兩個(gè)人要互相行鞠躬禮開(kāi)始，互相行鞠躬禮結(jié)束。必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，幫助隊(duì)友做好每個(gè)動(dòng)作。注：兩個(gè)人在交換腳靶或任何訓(xùn)練用品時(shí)要雙手接送并同時(shí)行鞠躬禮。目的：培養(yǎng)隊(duì)友間團(tuán)結(jié)精神，互相尊重的良好情感，朋友是人生最大的財(cái)富。

5、教練講話時(shí)學(xué)員需跨立站好或端正坐好目視教練認(rèn)真聽(tīng)講，不得隨意打斷教練講話，如有問(wèn)題需行鞠躬禮，得到許可后方可提問(wèn)，得到解答后行鞠躬禮并說(shuō)謝謝您！

6、訓(xùn)練館內(nèi)一切訓(xùn)練設(shè)施未經(jīng)教練同意不得擅自使用，愛(ài)護(hù)一切訓(xùn)練設(shè)施，主動(dòng)幫助整理訓(xùn)練設(shè)施，主動(dòng)打掃訓(xùn)練館內(nèi)的衛(wèi)生，保持館內(nèi)干凈整潔。

第四篇：禮儀規(guī)范

陽(yáng)光教育教職工形象禮儀規(guī)范

1.原則

陽(yáng)光形象禮儀的總則是三雅：著裝高雅、化妝淡雅、舉止文雅。

2.員工形象規(guī)范

著裝方面

2.1.1 招生高峰期間，每名員工必須穿著校服，并保持服裝干凈、整潔。

2.1.2 非招生高峰期間，可著便裝，并保持服裝干凈、整潔。夏裝帶領(lǐng)、帶袖，禁止穿著低胸上衣和低腰牛仔褲，禁止穿涼拖，露腳趾，禁止帶夸張配飾。

2.1.3 佩戴胸卡

工作期間每名員工必須佩戴胸卡。

化妝

倡導(dǎo)本色化妝

倡導(dǎo)化淡妝

舉止談吐方面

語(yǔ)言清晰，音量適中，語(yǔ)速不疾不徐。

表情面帶微笑，動(dòng)作大方得體。

使用禮貌用語(yǔ)：“您好！”“謝謝！”等。

3.員工禮儀規(guī)范

晨掃

員工按規(guī)定的作息時(shí)間，每天早晨提前10-15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生。

早晨見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)候。

因故未能參加晨掃者要向先到的員工問(wèn)候，并致歉意。

下班

下班后員工應(yīng)做好椅子歸位等日清工作，向主管領(lǐng)導(dǎo)和其他同事道再見(jiàn)，再行離崗。下班員工尤其是管理人員，離崗時(shí)必須向主管領(lǐng)導(dǎo)打招呼，并詢問(wèn)有無(wú)特殊安排。問(wèn)候

對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及客人要主動(dòng)問(wèn)候。

集會(huì)禮儀

保持與集會(huì)性質(zhì)、氣氛相適應(yīng)的舉止言行。

4.行為規(guī)范

4.1 遵守社會(huì)公德：不隨便丟棄垃圾，不隨地吐痰，不大聲喧嘩等。

4.2.為人師表，行為舉止高雅。

第五篇：禮儀接待規(guī)范與守則

禮儀接待規(guī)范與守則

我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，被世人稱為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。發(fā)掘中華禮儀文化的珍貴寶藏，繼承中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的要求。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及文明程度的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到禮儀在生活、工作和商務(wù)活動(dòng)中的重要作用。

《禮儀接待規(guī)范與守則》在編寫過(guò)程中,堅(jiān)持“以實(shí)踐操作為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨”針對(duì)學(xué)生的現(xiàn)狀，以實(shí)用性為著眼點(diǎn)，突出可操作性。以學(xué)生為主導(dǎo)，根據(jù)他們的禮儀社會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及教師引導(dǎo)共同編寫。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔、明快、流暢。

旨在通過(guò)本書(shū)的訓(xùn)練設(shè)計(jì)強(qiáng)化學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提高學(xué)生的禮儀規(guī)范和人際交往的能力，進(jìn)一步提高學(xué)生的人文素養(yǎng)。

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握禮儀的基本理論、基本概念和重要禮儀知識(shí)外，更重要的是，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，自覺(jué)地在社會(huì)生活中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣、將學(xué)到的知識(shí)變?yōu)樽杂X(jué)地行為，能在服務(wù)接待過(guò)程中恰到好處的運(yùn)用。為學(xué)生提供一套可以操作執(zhí)行的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。

本實(shí)訓(xùn)手冊(cè)由浙江旅游職業(yè)學(xué)院陳曉燕、陳麗梅擔(dān)任主編，浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生朱俊梅、李佳昆、劉亞楠、李群群等參編。本手冊(cè)所有圖片均為浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生，手冊(cè)姿態(tài)模特王韻菲，其它是旅苑禮儀社會(huì)社社會(huì)服務(wù)期間的實(shí)踐拍攝的。在此對(duì)所有參與的人員表示感謝。在本實(shí)訓(xùn)手冊(cè)編寫過(guò)程中，我們參閱、見(jiàn)鑒了大量的有關(guān)資料、文獻(xiàn)，由于書(shū)目，怒不一一列舉例，在此表示衷心感謝。由于成書(shū)時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中一定還存在不少欠缺和不足，歡迎廣大專家和讀者提出批評(píng)意見(jiàn)，便于我們修訂改正。

編者

2011年3月

禮儀接待規(guī)范與守則

第一章 禮儀概述

第一節(jié)

禮儀的涵義、原則及作用

一、什么是禮儀

二、禮儀原則

三、禮儀作用

第二節(jié) 禮儀的形成與發(fā)展

一、禮儀的形成

二、禮儀的演變

三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

第二章

儀態(tài)禮儀

第一節(jié) 站、走、坐基本儀態(tài)

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、鞠躬

六、手勢(shì)

第二節(jié)眼神與微笑

一、眼神的運(yùn)用

二、微笑 第三章

日常交往禮儀

第一節(jié)

見(jiàn)面禮儀

一、稱呼禮儀

二、問(wèn)候禮儀

三、介紹禮儀

四、握手禮儀

五、名片禮儀 第二節(jié)

語(yǔ)言禮儀

一、說(shuō)話禮儀及禮貌用語(yǔ)

二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和贊美

三、接打電話禮儀

第四章

辦公室禮儀

第一節(jié) 辦公室禮節(jié)

第二節(jié) 語(yǔ)言禮儀 第三節(jié) 辦公室禁忌 第四節(jié) 同事之間

一、尊重同事

二、物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚

三、對(duì)同事的困難表示關(guān)心

四、不在背后議論同事的隱私

五、對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明

第五章

商務(wù)禮儀 第一節(jié)

商務(wù)接洽禮儀

一、商務(wù)接待禮儀

二、商務(wù)拜訪禮儀 第二節(jié)

商務(wù)出差禮儀

一、制定出差計(jì)劃

二、出差途中禮儀

三、安全建議

第六章

儀式禮儀

第一節(jié)開(kāi)業(yè)典禮

一、開(kāi)幕儀式禮儀

二、開(kāi)工儀式

三、奠基儀式

四、剪彩儀式 第二節(jié)

慶典活動(dòng)禮儀 第三節(jié)

表彰頒獎(jiǎng)會(huì)禮儀 第四節(jié)

簽訂協(xié)議禮儀 第五節(jié)

新聞發(fā)布會(huì)禮儀 第七章 涉外禮儀

第一節(jié)

涉外禮儀的特點(diǎn)與作用

一、涉外禮儀的特點(diǎn)

二、涉外禮儀的作用 第二節(jié)

涉外禮儀的主要類型

一、商務(wù)交際禮儀

二、迎送外賓及宴請(qǐng)禮儀

三、參觀游覽禮儀

四、外事饋贈(zèng)禮儀

五、禮賓次序禮儀

第三節(jié)

涉外禮儀的注意事項(xiàng)

一、不同國(guó)家的文化對(duì)涉外禮儀的影響

二、涉外禮儀工作應(yīng)注意的事項(xiàng) 第四節(jié)

涉外禮儀小常識(shí) 第一章

禮儀概述

第一節(jié)

禮儀的涵義、原則及作用

禮儀是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家道德修養(yǎng)和文明程度的標(biāo)志。自從人類組成以來(lái)，人們的活動(dòng)不僅要受到自然規(guī)律的影響和制約，還要受社會(huì)規(guī)律和社會(huì)規(guī)范的影響和制約。禮儀規(guī)范是一種約定俗成的交往應(yīng)酬規(guī)范，它以某種精神約束支配著每個(gè)人的行為。

航空運(yùn)輸，特別是旅客航空運(yùn)輸，已成為當(dāng)代世界各國(guó)客運(yùn)業(yè)發(fā)展的主流。中國(guó)民用航空事業(yè)是與新中國(guó)一起成長(zhǎng)的事業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，民航沿著市場(chǎng)化的方向不斷進(jìn)行改革，取得了很大的進(jìn)展，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量已經(jīng)排在世界第二位，構(gòu)成了當(dāng)前我國(guó)運(yùn)輸業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在它推動(dòng)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，在與各國(guó)人民友好往來(lái)方面起著積極的作用。因此，在這里講究禮儀，讓世界更了解中國(guó)，讓中國(guó)走向全世界。

一、什么是禮儀

在現(xiàn)代社會(huì)里，“禮儀”是一個(gè)常用的詞語(yǔ)?！对~源》對(duì)此的解釋是：禮儀即行禮之儀式。所以，對(duì)“禮儀”普遍性涵義的解釋只能借助于對(duì)“禮”和“禮節(jié)”的解釋?！掇o海》對(duì)“禮的解釋是：一是指表示敬意，二是指為表示敬意或隆重而舉行的儀式，三是指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范，四是指禮物?！吨袊?guó)大百科全書(shū)》對(duì)“禮”的解釋是：禮是中國(guó)奴隸社會(huì)的典章制度，奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的道德規(guī)范。作為典章制度是指維護(hù)宗法等級(jí)制度的上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式；作為道德規(guī)范是指奴隸主貴族和封建地主階級(jí)一切行為的準(zhǔn)則?！逗?jiǎn)明不列顛百科全書(shū)》把“禮”解釋為中國(guó)儒家的社會(huì)道德規(guī)范，一般指禮節(jié)；把“禮節(jié)”解釋為規(guī)定社會(huì)行為和職業(yè)行為的習(xí)俗和準(zhǔn)則的體系?？梢?jiàn)，“禮”有廣義和狹義之分，廣義的“禮”已經(jīng)包含了“禮儀”，即同一定的社會(huì)上層建筑相適應(yīng)的人與人交往的禮節(jié)儀式，它也指一個(gè)時(shí)代的典章制度。從現(xiàn)代意義上說(shuō)，“禮儀”是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，以建立和諧關(guān)系為目標(biāo)，符合“禮”的精神的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

禮儀專家伯德芮（Letita Baldrige）女士認(rèn)為：“禮儀的定義是很廣泛的?？偟膩?lái)說(shuō)，就是和周圍的人包吃友善關(guān)系?！彼€指出：“待人好，當(dāng)然是很有禮貌的表現(xiàn)，但更重要的是，我們要多替別人著想?！比绻麤](méi)有對(duì)他人的關(guān)心，一切禮儀都會(huì)是無(wú)意義的東西。所謂現(xiàn)代文明的核心，其實(shí)就是對(duì)別人的尊重和關(guān)懷。

禮貌、禮節(jié)、禮儀都是與“禮”相關(guān)的詞，在很多情況下，它們唄認(rèn)為是同一概念，可以混合使用。但從嚴(yán)格意義上說(shuō)，這三者之間既有區(qū)別也有聯(lián)系，不能簡(jiǎn)單地混為一談。

禮貌，是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。一方面，它是人與人之間在交往過(guò)程中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范；另一方面，也是一個(gè)人待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一個(gè)人的禮貌程度體現(xiàn)了自身的文化層次、文明程度和道德水準(zhǔn)。禮貌有兩種表現(xiàn)形式：禮貌行為和禮貌語(yǔ)言。禮貌行為是通過(guò)動(dòng)作、行為、舉止來(lái)表現(xiàn)的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等，這是一種無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。禮貌語(yǔ)言則是一種有聲的行為，給人以親切、溫暖、關(guān)愛(ài)和尊重。在空乘工作中講究禮貌，不僅有助于建立乘客和乘務(wù)員之間的相互尊重、友好的關(guān)系，還能緩解和避免飛行過(guò)程中不必要的沖突，這對(duì)于維護(hù)機(jī)上的良好秩序有重要意義。

禮節(jié)，是向別人表示敬意的一種形式，它是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰問(wèn)以及對(duì)他人給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是一個(gè)人待人態(tài)度的外在表現(xiàn)形式和行為規(guī)范，是禮貌在言語(yǔ)、行儀態(tài)等方面的具體形式。不同國(guó)家、不同民族、不同種族由于生活背景不同，都有各自的禮俗。在乘務(wù)工作中，要注意了解、尊重各國(guó)、各民族的禮節(jié)及習(xí)俗，并要適應(yīng)他們的禮節(jié)。

禮儀，是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在較隆重的場(chǎng)合，為了表示禮貌和尊重而舉行的合乎社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。

對(duì)于禮儀，可以從以下幾個(gè)角度理解：

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德的角度來(lái)看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。

從交際的角度來(lái)看，禮儀是人際交往中的一種交際方式。

從民俗的角度來(lái)看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的習(xí)慣做法。簡(jiǎn)言之，禮儀是待人接物的一種慣例。

二、禮儀原則

禮儀原則是指人際交往活動(dòng)中普遍的。共同的和指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。禮儀原則可以幫助人們規(guī)范禮儀行為，增強(qiáng)禮儀的指導(dǎo)作用，減少交往活動(dòng)中的尷尬現(xiàn)象。

1、尊重原則

尊重是禮儀的本質(zhì)，也是禮儀的感情基礎(chǔ)，尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的，只有懂得尊重他人的人，才能贏得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者愛(ài)人，有禮者敬人，愛(ài)人者人恒愛(ài)之，敬人者人恒敬之。”尊重他人是一種美德，他意味著超越了偏見(jiàn)、虛榮、敵意，客觀公正地正確認(rèn)識(shí)、評(píng)估對(duì)方。

對(duì)于空乘人員而言，尊重乘客，首先要尊重乘客的人格、勞動(dòng)和價(jià)值，以平等的身份與乘客交往，同時(shí)要一視同仁，不能因人而異，厚此薄彼，區(qū)別對(duì)待；其次要尊重乘客的愛(ài)好、習(xí)慣和感情。在長(zhǎng)期生活中，每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活閱歷都不太一樣，會(huì)形成千差萬(wàn)別的愛(ài)好和習(xí)慣。理解并尊重乘客的習(xí)俗，是一個(gè)空乘人員自身文明、進(jìn)步的標(biāo)志，也是民航行業(yè)進(jìn)步、文明的標(biāo)志。

尊重乘客的前提是理解乘客，不強(qiáng)求乘客按自己的愛(ài)好和志趣來(lái)做事，只有理解乘客才能與乘客和諧相處，才能使自己的人格魅力綻放光彩，同時(shí)也贏得乘客的尊重。

2、真誠(chéng)原則

真誠(chéng)是人與人相處的基本態(tài)度，是禮儀活動(dòng)的基礎(chǔ)?！罢妗敝刚鎸?shí)，即言行一致；“誠(chéng)”指誠(chéng)懇，即與人為善。在空乘服務(wù)中，并非每個(gè)乘務(wù)員在禮節(jié)、禮貌等方面都會(huì)做得完美無(wú)缺，但只要以真誠(chéng)為本，并能時(shí)時(shí)處處表達(dá)自己的誠(chéng)意，就會(huì)贏得乘客的理解和信任,乘務(wù)員的愿望和思想能否為乘客接受，往往與乘務(wù)員的真誠(chéng)程度成正比。禮儀需要真誠(chéng)，但也不能為了真誠(chéng)而疏于禮儀，因?yàn)檎\(chéng)實(shí)并非永遠(yuǎn)都是最佳方式。乘務(wù)員有時(shí)在處理一些事情時(shí)，往往需要委婉些、含蓄些。例如當(dāng)無(wú)法滿足乘客的要求時(shí)，盡量用委婉、含蓄的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思。與此同時(shí)，更不能為了禮儀而忽視真誠(chéng)，把禮儀當(dāng)成一種道具和偽裝，言行不

一、欺騙乘客。

3、守信原則 守信是指在人際交往中要講真話，遵守并實(shí)踐諾言。守信是真誠(chéng)的外在表現(xiàn)，反映了乘務(wù)員個(gè)人行為的規(guī)律性和穩(wěn)定性。在人際交往活動(dòng)中，人們往往很難洞察一個(gè)人的內(nèi)心世界，打通過(guò)觀察他的言行是否一致，對(duì)人是否守信，便可以判斷出他待人是否真誠(chéng)。一個(gè)能夠講信用的人常常會(huì)會(huì)令人產(chǎn)生信賴感，能根據(jù)其言論預(yù)測(cè)其行為。守信可以促進(jìn)人際交往健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展。遵守時(shí)間，遵守承諾，言必行，行必果??許多禮儀都體現(xiàn)了守信的基本精神。

4、寬容豁達(dá)原則

寬容是指心胸寬廣。忍耐性強(qiáng)，也是尊重的一種體現(xiàn)?？罩谐藙?wù)工作需要與很多不同地域、不同民族的人接觸，更需要乘務(wù)員對(duì)有更大的寬容度，要悅納自己，悅納他人。一個(gè)有寬闊胸懷的乘務(wù)員往往能寬容別人，也易于博得他人的愛(ài)戴和敬重。

寬容一方面要嚴(yán)以律己，另一方面還要寬以待人。即將心比心、體諒他人，善于從他人身上挖掘出連對(duì)方都察覺(jué)不到的優(yōu)點(diǎn)，千萬(wàn)不能求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過(guò)分苛刻、咄咄逼人。原則性強(qiáng)的事情要堅(jiān)持正義，對(duì)于個(gè)性特征或性情稟賦等方面的事情則要大度寬容。寬容不是一味地禮讓、遷就，是有原則的，要柔中帶剛、有禮有節(jié)。

5、平等友善原則

平等而友善待人，利群樂(lè)群，是中華民族的傳統(tǒng)美德之一。平等是指對(duì)待任何乘客都要一視同仁，給予同等程度的禮遇。平等待人體現(xiàn)了禮儀的核心——尊重他人，以禮相待。當(dāng)代社會(huì)是人際交往頻繁的社會(huì)，每個(gè)人都要面臨更多的與人交往的機(jī)會(huì)，需要我們不因彼此在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，區(qū)別對(duì)待。

6、入鄉(xiāng)隨俗原則

禮源于俗，禮和俗之間有密不可分的關(guān)系。由于民族、國(guó)家、地域、文化背景的不同，在交往時(shí)的禮俗就有很大差別。古語(yǔ)云：“入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門而問(wèn)諱”，這就要求我們?nèi)豚l(xiāng)隨俗，與多數(shù)人的禮俗保持一致，這樣有助于人際關(guān)系的改善，擴(kuò)大交際范圍。

7、謙恭有度原則 在人際交往中，把握好溝通時(shí)的感情尺度是非常重要的。在空乘服務(wù)過(guò)程中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂媚。要熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，大大方方，堂堂正正，不卑不亢地接待每一位乘客。

三、禮儀的作用

人總是生活在一定的社會(huì)關(guān)系中，進(jìn)行各種各樣的社會(huì)交往。良好的禮儀是社會(huì)交往的“潤(rùn)滑劑”，是保持人們社會(huì)生活交往和諧的基本準(zhǔn)則，對(duì)社會(huì)交往起著重要的促進(jìn)和規(guī)范作用。講究禮儀是一種雙向要求和互動(dòng)關(guān)系，勢(shì)必會(huì)引起對(duì)方的積極回應(yīng)。禮貌的語(yǔ)言，謙遜的行為，就像暖流注入人們的心田，喚起人們內(nèi)心的美好感情。如果人人講究禮儀，互相尊重，人際關(guān)系就自然協(xié)調(diào)和諧了?！案徽哂卸Y高雅，貧者有禮免辱，父子有禮慈孝，兄弟有禮和睦，夫妻有禮情長(zhǎng)，朋友有禮義篤，社會(huì)有禮祥和?！睆倪@句話中也可看出禮儀對(duì)于人們?nèi)粘Ｉ罴吧鐣?huì)重要的作用。具體來(lái)講，禮儀有以下幾個(gè)作用。

1、塑造良好的個(gè)人形象

在社會(huì)交往中，形象往往影響交往雙方在對(duì)方心目中的總評(píng)和基礎(chǔ)本印象。人們常常會(huì)根據(jù)對(duì)方的外貌、舉止、表情、談吐、服飾及應(yīng)對(duì)進(jìn)退等表面特征，給對(duì)方作出初步的評(píng)價(jià)，形成某種印象，即第一印象。第一印象也被稱為“首因印象”。這種人際認(rèn)知的第一印象雖然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人產(chǎn)生某種心理定勢(shì)，對(duì)人際交往的成敗和人際關(guān)系融洽與否起重要作用。

如何塑造和維護(hù)良好的個(gè)人形象，運(yùn)用社交禮儀，使自己儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、應(yīng)對(duì)進(jìn)退、表現(xiàn)不俗，自然就會(huì)塑造出良好的個(gè)人形象。在乘務(wù)工作中，在不同場(chǎng)合會(huì)以不同的角色與人家往。有時(shí)以個(gè)人身份去待人接物，表現(xiàn)出的純粹是個(gè)人形象；有時(shí)則以個(gè)人形式代表組織或單位去與乘客交往，此時(shí)表現(xiàn)的則是組織或單位的形象。在多數(shù)情況下，乘務(wù)員的言行舉止被外界視為一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家的形象，其言行舉止決定著他國(guó)人士對(duì)你的國(guó)家的評(píng)價(jià)。為了讓個(gè)人形象、單位形象和國(guó)家的形象更好，空乘人員必須學(xué)習(xí)、應(yīng)用社交禮儀。

2、進(jìn)行有益的信息溝通

在空乘服務(wù)中，需要不斷地和乘客進(jìn)行各種信息的溝通。學(xué)好、用好禮儀是一種行之有效的溝通技巧。要善于從與乘客交往的過(guò)程中獲得有益信息，用社交禮儀的相關(guān)行為規(guī)范指導(dǎo)自己的交際活動(dòng)，更好地向乘客表達(dá)自己的尊重、友善，以增進(jìn)彼此之間的了解與信任。

3、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

現(xiàn)代社交禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑和調(diào)節(jié)器。由于社交禮儀的基本原則是敬人律己，真誠(chéng)友善，因而能聯(lián)絡(luò)人們相互間的感情，架設(shè)友誼的橋梁，協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)和諧友善的社會(huì)氛圍，也有助于建立和發(fā)展人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”在人與人之間發(fā)生了某種不快、誤會(huì)和碰撞時(shí)，通過(guò)一句禮貌用語(yǔ)，一個(gè)禮節(jié)形式，往往能化干戈為玉帛，重新獲得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要禮節(jié)周全，也會(huì)成為一見(jiàn)如故的知心朋友。相反，即使是親朋故舊，如忽視來(lái)往禮儀，也會(huì)變得疏遠(yuǎn)。所以，《禮記·禮器》說(shuō)：“君子有禮，則外諧而內(nèi)無(wú)怨。”禮儀同樣也是協(xié)調(diào)乘務(wù)員與乘客之間的潤(rùn)滑劑和調(diào)節(jié)器，對(duì)于營(yíng)運(yùn)和諧友善的客艙氣氛、建立和發(fā)展乘客和乘務(wù)員之間互相尊重和友好合作的關(guān)系有重要作用。

4、促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的文明進(jìn)步

禮儀是人類社會(huì)脫離野蠻階段，進(jìn)入有序的文明社會(huì)的標(biāo)志。古人很早就把懂禮與否看作是關(guān)系到人的賢惠、事業(yè)成敗、國(guó)家安危的大事。在當(dāng)今社會(huì)，禮儀更成為一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，重視禮儀就是重視乘客，體現(xiàn)“以人為本”思想的良好手段，通過(guò)禮儀可以促進(jìn)整個(gè)航空事業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié) 禮儀的形成與發(fā)展

中華大地是人類文明的發(fā)祥地之一，有著五千年的文明歷史，文化傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。禮儀作為中華民族文明的標(biāo)志，也有著悠久的歷史。

一、禮儀的形成

中國(guó)禮儀文化的起源，眾說(shuō)紛紜，沒(méi)有一個(gè)固定的說(shuō)法。總的來(lái)說(shuō)，關(guān)于中國(guó)禮儀的起源有以下三種說(shuō)法：第一種說(shuō)法，禮儀起源于祭祀；第二種說(shuō)法，禮儀起源于飲食男女；第三種說(shuō)法，禮儀起源于人的欲望和環(huán)境之間的矛盾。

按照第一種說(shuō)法，禮儀起源于祭祀。從中文繁體字“禮”字可以看得很清楚，它的左邊是指神，右邊是指祭物，上面的“曲”是指釀酒中的酒曲，下邊的“豆”是祭祀的器具。所以，“禮”是整個(gè)意思是表示祭祀神靈和祝福。在原始社會(huì)，人逐漸脫離了動(dòng)物界，開(kāi)始有直觀、形象的原始思維。原始社會(huì)生產(chǎn)力低下，人們對(duì)于自然災(zāi)害無(wú)能為力，對(duì)天、地、風(fēng)、雨、雷、電等自然現(xiàn)象充滿困惑和敬畏。于是，人們便按照自己的原始的、直觀的形象思維，把自然擬人化，并設(shè)想他們也和人一樣，有喜、怒、哀、樂(lè)扥感情。在原始人看來(lái)，日月星辰，風(fēng)雨雷電等都是具有超人間力量的神靈，天地、山川、水火等也有神靈主宰，各種自然現(xiàn)象分別被不同的自然之神所支配，原始人要求福避禍，就得與自然之神“搞好關(guān)系”，于是產(chǎn)生了種類繁多的祭祀活動(dòng)，以溝通、協(xié)調(diào)好神和人的關(guān)系。祭祀活動(dòng)是中國(guó)古代禮儀的重心，禮儀最早是古人對(duì)神靈表示敬意的一種行為方式。后來(lái)，人們注意到對(duì)人也應(yīng)該有一定的尊敬，于是按人的不同身份給予不同程度的尊敬，久而久之，就形成一系列的行為規(guī)范。

按照第二種說(shuō)法，禮儀源于飲食男女?！睹献印じ孀由稀吩疲骸笆成砸??！薄抖Y記·禮運(yùn)》云：“飲食男女，人之大欲存焉?！庇谑?，有人主張，禮儀起于人的本性，而飲食男女是人類最基本的本性，所以說(shuō)禮儀起源于飲食男女。

按照第三種說(shuō)法，禮儀起源于人的欲望和環(huán)境之間的矛盾?！盾髯印ざY論》云：“禮起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，則不能無(wú)求，求而無(wú)度量分界，則不能不爭(zhēng)。爭(zhēng)則亂，亂則窮。先王惡其亂也，故制禮義以分之。以養(yǎng)人之欲，給人之求。使欲必不窮與物，物必不屈與欲，兩者相持而長(zhǎng)，是禮之所起也。”這句話就是說(shuō)，荀子認(rèn)為，禮儀是“先王”為了治亂而制定出來(lái)的。這種觀點(diǎn)在先秦儒家中頗具有勢(shì)力?！豆茏印ぞ枷隆吩疲骸肮耪呶从芯忌较轮畡e，夫有夫婦妃匹之合。獸處群居，以力相征。于是智者詐愚，強(qiáng)者凌弱，老幼孤獨(dú)不得其所?！彼麄兌颊J(rèn)為，正是為了治理這種“亂”才出現(xiàn)了所謂的“禮”。

原始的禮儀記經(jīng)過(guò)夏、商、周三代，特別是周公制禮后已經(jīng)發(fā)展成為一套較為完備的宗法等級(jí)制度和倫理規(guī)范，但是這種禮儀還僅僅是王公貴族的禮儀。三代所處的奴隸社會(huì)，整個(gè)禮儀的思想基礎(chǔ)都建立早上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的禮主要是祭祀先祖和鬼神，禮智則始于殷而成于周，周人把“禮”與“德”結(jié)合起來(lái)，成了區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。此后，禮儀逐步擴(kuò)展為吉禮、兇禮、賓禮、軍禮、嘉禮等各種禮制?！拔宥Y”的范圍已基本包容了中國(guó)古代社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，全面地規(guī)范著整個(gè)社會(huì)生活，制約著人的行為，并逐步成為一種具有相對(duì)穩(wěn)定性的精神內(nèi)容。周代關(guān)于禮的典籍甚多，內(nèi)容非常詳細(xì)完備，以致后代很少人再撰修禮制典籍?！抖Y儀》、《周禮》、《禮記》是為后世稱道的“三禮”?！叭Y”的內(nèi)容大體上反映了周代的禮儀制度，其中的《禮儀》分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘“八禮”，多為禮俗；《周禮》為六官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之職掌，實(shí)則經(jīng)緯萬(wàn)端，包舉萬(wàn)事萬(wàn)物，是一部治國(guó)安邦之匯典；《禮記》的主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義。這三部傳世“禮經(jīng)”，對(duì)后代治國(guó)安邦、施政教化、規(guī)范人們行為、培育人格都起了不可估量的示范作用。周禮的內(nèi)容可以說(shuō)是無(wú)所不包，具有了相當(dāng)?shù)南到y(tǒng)性和完備性，充分反映了上古時(shí)代中華民族的尚禮精神。

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，以孔子為代表的儒家進(jìn)一步將周禮發(fā)揚(yáng)光大，并從王公貴族那里推廣到了全體民眾，由此創(chuàng)立了儒家禮學(xué)體系。由于戰(zhàn)國(guó)時(shí)期社會(huì)動(dòng)蕩不安，儒家禮學(xué)體系沒(méi)有能夠在實(shí)踐中得到普及和推廣。漢代社會(huì)穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)發(fā)展。統(tǒng)治者也希望通過(guò)禮儀來(lái)穩(wěn)定自己的統(tǒng)治，因此大力推廣儒家禮儀。我國(guó)一些傳統(tǒng)節(jié)日如元宵節(jié)、清明節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、冬祭臘日等一些重要的傳統(tǒng)節(jié)日以及相關(guān)的節(jié)日禮儀，也大多是在漢代定型的。

二、禮儀的演變

禮儀在其傳承沿襲過(guò)程中不斷發(fā)生著變革。傳統(tǒng)禮儀主要由兩部分組成，即禮俗和禮制。禮制是國(guó)家的禮儀制度，禮俗是民間習(xí)慣形成的禮儀習(xí)俗。從人類學(xué)角度考察，禮俗是先于禮制出現(xiàn)的。在原始社會(huì)中氏族部落的禮儀完全處于一種自然狀態(tài)，是為保障本部落或本地區(qū)民族的有序生產(chǎn)而建立的行為規(guī)范，基本上是約定俗俗成的，不具有人為強(qiáng)制性，原始禮俗具有自發(fā)性、自在性和隨習(xí)性的特點(diǎn)，可以自在自為地傳承發(fā)展，以至形成了后來(lái)豐富多彩的禮俗類型，創(chuàng)造了燦爛的中華文化。禮制則是階級(jí)社會(huì)的產(chǎn)物，伴隨著國(guó)家的產(chǎn)生而產(chǎn)生，伴隨著國(guó)家的發(fā)展而發(fā)展的。當(dāng)物質(zhì)生產(chǎn)和精神文明的發(fā)展使氏族部落逐漸融合統(tǒng)一，產(chǎn)生了階級(jí)和國(guó)家之后，統(tǒng)治者要求國(guó)民行為規(guī)范的統(tǒng)一，于是便產(chǎn)生了朝章法典、禮儀制度。最初的禮制是承襲先進(jìn)部落的禮俗制定的，以此來(lái)規(guī)范人們的行為。在禮制的發(fā)展過(guò)程中，不斷吸收民間的優(yōu)良習(xí)俗，同時(shí)淘汰一些過(guò)時(shí)無(wú)用的禮制。禮制就是在對(duì)歷史的傳承和對(duì)民俗的借鑒中不斷改造發(fā)展起來(lái)的。禮制把原來(lái)禮俗的規(guī)格提高，使其莊嚴(yán)神圣、規(guī)范統(tǒng)一，被更廣泛地使用。禮制的主要功能是維護(hù)國(guó)家的統(tǒng)一和興旺發(fā)達(dá)，而禮俗則是社會(huì)井然有序又充滿著溫馨美好的人生情趣，二者互補(bǔ)互用，共同保證人際交往和社會(huì)生活的有序進(jìn)行。

禮儀的演變有其內(nèi)部是的思想哲學(xué)根源。歷來(lái)統(tǒng)治者把禮儀作為確立倫理道德觀念，調(diào)整人際關(guān)系和社會(huì)生活的準(zhǔn)則。在禮儀方面，儒家文化是主流。儒家的禮教影響著我國(guó)幾千年的文化，成為中國(guó)文化之靈魂。儒家學(xué)者宣傳“禮教”，提倡以修身、真誠(chéng)為本，認(rèn)為在各種倫理關(guān)系中，對(duì)人誠(chéng)實(shí)無(wú)妄才是禮的最高境界。在人際關(guān)系中，要以“中”為用，“中庸”的表現(xiàn)形式就是禮。為求得社會(huì)的和諧、統(tǒng)一。儒家將各種人的關(guān)系劃分為五類，即君臣、父子、兄弟、夫婦、朋友，謂之“五倫”。各類人際關(guān)系中都規(guī)定相應(yīng)的道德規(guī)范，這就是君惠臣忠、父慈子孝、兄友弟恭、夫義婦順、朋友誠(chéng)信。這些道德原則化為具體的行為規(guī)范，就是各種各樣的禮儀。此外，道家崇尚自然無(wú)為，主張廢除禮儀道德；法家主張以法代禮，實(shí)行強(qiáng)權(quán)政治。墨家以義代禮，主張平等、博愛(ài)、利他。這些學(xué)派部分別影響著后代禮儀的發(fā)展，形成了燦爛多姿的中國(guó)文化。

禮儀的變化還與法律的發(fā)展有關(guān)。禮儀和法律都是社會(huì)公認(rèn)的行為規(guī)范，但二者維護(hù)規(guī)范的力量不同。法律是依靠國(guó)家的強(qiáng)力來(lái)推行的，帶有明顯的強(qiáng)制性，而禮的維系力量主要來(lái)源于文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)輿論和道德。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，法律不斷具體和完善，法律與禮儀相互融通。一方面，許多禮儀規(guī)范變成了法律，如保護(hù)環(huán)境、保護(hù)婦女兒童合法權(quán)益等；另一方面，一些原先作為法律的內(nèi)容，也演變?yōu)槎Y儀的領(lǐng)域，如服飾、稱呼等禮節(jié)。

禮儀在中國(guó)是一種文化形態(tài)，它既包括一套以仁、義、智、信為中心的價(jià)值觀念，也包括一系列以禮節(jié)儀式為內(nèi)容的風(fēng)俗習(xí)慣。這些禮節(jié)儀式的形成和發(fā)展，是人類文明的結(jié)晶與標(biāo)志，使人和動(dòng)物、文明和愚昧區(qū)別開(kāi)來(lái)。應(yīng)當(dāng)看到，禮儀在其發(fā)展和演變的過(guò)程中，一方面起著調(diào)節(jié)、整合、潤(rùn)滑各種社會(huì)關(guān)系的作用，作為無(wú)形的力量制約真人們的行為，使人們循規(guī)蹈矩地參與社會(huì)生活，達(dá)到國(guó)泰民安的目的。另一方面，禮儀中的繁文縟節(jié)又逐漸成為妨礙人的個(gè)性自由發(fā)展、阻擾人們自由交往、窒息思想自由的枷鎖，逐漸被時(shí)代所拋棄。每一個(gè)時(shí)代的儀式和禮節(jié)都會(huì)有所變化，禮儀的演變隨著時(shí)代的發(fā)展而加快，但其所蘊(yùn)含的基本精神，即相互尊重和信任、信賴和友誼，從來(lái)都是相同的。

三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

在中國(guó)漫長(zhǎng)的封建社會(huì)里，儒家禮儀雖然歷經(jīng)無(wú)數(shù)次的沖擊，但始終處于封建禮儀的主導(dǎo)地位。辛亥革命時(shí)期，封建制度被推翻。同時(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)禮儀也發(fā)生了革命性的變化，產(chǎn)生了許多現(xiàn)代禮儀方式。后來(lái)的“五四”運(yùn)動(dòng)和新文化運(yùn)動(dòng)更是對(duì)封建禮教進(jìn)行了無(wú)情的批判，開(kāi)創(chuàng)了近代的中華文化。在中國(guó)古代，禮儀的含義很廣，既表現(xiàn)為一般行為規(guī)范，又涵蓋政治法律制度。近代以后禮儀的范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離，現(xiàn)代禮儀一般只有儀式和禮節(jié)的意思，去掉繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映是到風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。新中國(guó)成立后，中國(guó)禮儀進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段，移風(fēng)易俗被列入政府的工作日程。人民當(dāng)家作主的政治地位呼喚著一種新的社會(huì)秩序和適應(yīng)于這種社會(huì)秩序的新型的行為規(guī)范。但是，在“左”的思想的影響下，中國(guó)傳統(tǒng)美德和世界各國(guó)人民所普遍遵循的禮儀規(guī)范受到不應(yīng)有的沖擊，特別是“文化大革命”期間，人際關(guān)系惡化，人們的道德水準(zhǔn)下降。改革開(kāi)放后，黨中央、國(guó)務(wù)院號(hào)召全國(guó)人民開(kāi)始了現(xiàn)代禮儀文化建設(shè)。

現(xiàn)代禮儀的出現(xiàn)和發(fā)展，反映了社會(huì)形態(tài)的巨大變革和社會(huì)文明程度的提高。現(xiàn)代禮儀簡(jiǎn)明、實(shí)用、新穎、靈活，體現(xiàn)了高效率、快節(jié)奏的時(shí)代旋律。我國(guó)現(xiàn)代許多禮儀形式，都是辛亥革命以后，尤其是在新中國(guó)成立后才形成的?，F(xiàn)代禮儀以科學(xué)精神、民主思想和現(xiàn)代生活為基礎(chǔ)，剔除了封建落后的成分，表現(xiàn)出新型的社會(huì)關(guān)系和時(shí)代風(fēng)貌。現(xiàn)在，我國(guó)對(duì)重大活動(dòng)、重要事件的儀式、程序、出席人士的安排等都作出了具體規(guī)定，日常的行政、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事活動(dòng)中的各種公務(wù)禮儀禮節(jié)也不斷完善。隨著社會(huì)活動(dòng)的發(fā)展以及文明程度的提高，各種禮儀更加深入人心，新的形式不斷出現(xiàn)。交際禮儀、節(jié)慶禮儀、人生禮儀等各種新的形式越來(lái)越為人們廣泛接受。在改革的大潮中，對(duì)外經(jīng)濟(jì)文化交流不斷加強(qiáng)，這同時(shí)也將世界各民族的禮儀禮節(jié)風(fēng)俗一同帶了進(jìn)來(lái)。是文明古國(guó)的傳統(tǒng)禮儀文化不斷發(fā)展。如炮禮、交際舞會(huì)、名片等都是從歐洲傳入我國(guó)的。同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、文化生活也被引入禮儀禮節(jié)活動(dòng)，禮儀電報(bào)、禮儀點(diǎn)歌、電話拜年等進(jìn)來(lái)廣為流行。這些地體現(xiàn)了禮儀文化的生命力和革新精神。

第二章

儀態(tài)禮儀

第一節(jié)站、走、坐基本儀態(tài)

一、站姿

標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。

為了維持較長(zhǎng)時(shí)間的站立或稍事休息，標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：

1、兩腳分開(kāi)，兩腳外沿寬度以不超過(guò)兩肩的寬度為宜。

2、以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。正式場(chǎng)合的站姿

1、垂直式站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，女性腳跟腳尖都靠緊，男性腳跟靠緊腳尖分開(kāi)呈“V”字行。

2、握手式站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，兩個(gè)拇指交叉向內(nèi)不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開(kāi)平行站立，略窄于肩寬。

基本站姿要領(lǐng)

1、腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，開(kāi)度為45°~60°，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。

2、兩腿直立，雙膝并攏。

3、收腹提臀，髖部上提。

4、立腰挺胸，挺直背脊。

5、雙肩平并，放松下沉。

6、雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）

7、頭正，頸直，下顎微收，雙目平視前方。

二、走姿

良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。

走路時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)是：

步位：是指兩腳下落到地面的位置。女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上；男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地不在一條直線上，而是在兩條相距很近的直線上。

步速：是指行走的速度，一般標(biāo)準(zhǔn)步速為：女子每分鐘118~120步，男子每分鐘108~110步。

雙肩平穩(wěn),雙臂自然有節(jié)奏地?cái)[動(dòng),以30度為宜 男女走姿的區(qū)別？

男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

應(yīng)當(dāng)避免的不正確的走姿：

1、走路時(shí)身體前俯、后仰，或兩個(gè)腳尖同時(shí)向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走步，步子太大或太小，這都給人一種不雅觀的感覺(jué)。

2、走路時(shí)雙手反背于背后，這會(huì)給人以傲慢、呆板之感。

3、走路時(shí)身體亂晃亂擺，也會(huì)讓人覺(jué)得輕佻，缺少教養(yǎng)。

三、坐姿

正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。

1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。

2、神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。

3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開(kāi)一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開(kāi)以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開(kāi)腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

6、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，寬座沙發(fā)則至少坐1／2。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。

7、談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。

8、離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。

9、女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，以給人高貴、大方之感

10、男士、女士需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)當(dāng)將上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向同一側(cè)，但頭部保持向著前方。

11、作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無(wú)扶手和靠背，兩手、兩腿、兩 腳還可有多種擺法，但兩腿叉開(kāi)，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。

12、在餐廳就餐時(shí)最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開(kāi)后，身體在幾乎碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會(huì)把椅子推進(jìn)來(lái)，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來(lái)了。就座后，坐姿應(yīng)端正，上身可以輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要頻頻離席，或挪動(dòng)座椅。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

13、穿牛仔褲的坐法，首先身體側(cè)坐，一腳支撐身體的重量，另一腳的足踝靠在這腳的腳尖上。也可以采取盤坐的方式，兩腳交叉盤坐，腳尖朝上，兩手自然地?cái)[在膝蓋上。如果坐沙發(fā)椅，就可不必太拘束，順其自然地坐著，保持優(yōu)雅的坐姿即可。

14就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說(shuō)話時(shí)比比劃劃，頻頻離席，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。

在職場(chǎng)中女士常用坐姿為：垂直式、斜放式、重疊式等 部分坐姿展示如下圖：

垂直式坐姿，均可運(yùn)用于各種場(chǎng)合。

前伸式坐姿，相對(duì)不適用運(yùn)用于一些正式場(chǎng)合，一般是因?yàn)橐巫虞^矮，個(gè)子較高才會(huì)出現(xiàn)這樣的坐姿，比較的隨意。

后點(diǎn)式坐姿，適合運(yùn)用于休閑場(chǎng)合，通常情況是椅子較高，或是個(gè)子

前后式坐姿，前腳不適合前伸過(guò)遠(yuǎn)，適合于各種場(chǎng)合。比較短時(shí)，會(huì)出現(xiàn)此類坐姿。

交叉式坐姿，一些隆重正式場(chǎng)合不是很適合運(yùn)用。

斜放式坐姿，這是比較常用的一種方式，雙腿僅靠，注意不要將腳底外翻。

四、蹲姿

優(yōu)雅蹲資的基本要領(lǐng)： 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。特別是穿裙子時(shí)，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和內(nèi)衣很不雅觀。既使穿著長(zhǎng)褲，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，撅起臀部的姿態(tài)也不美觀。

（一）高低式蹲姿

下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。

（二）交叉式蹲姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

（三）半蹲式蹲姿

一般是指在行走時(shí)臨時(shí)采用。她的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急是也采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。主要要求在下蹲時(shí)，上升稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。

（四）半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腳應(yīng)盡力靠攏。

應(yīng)注意的是：下蹲時(shí)，應(yīng)與他人保持一定的距離，速度切勿過(guò)快；在他人身邊蹲下時(shí)，尤其是在服務(wù)對(duì)象身旁蹲下時(shí)，最好是側(cè)身相向；正面面對(duì)他人或者背部對(duì)著他人都是不禮貌的。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都不要兩腿展開(kāi)平衡蹲下，應(yīng)將腿靠緊，臀部向下。舉止因自然、得體、大方、不造作，才能體現(xiàn)出蹲姿的優(yōu)美。

五、鞠躬

鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客的歡迎環(huán)節(jié)等場(chǎng)合。鞠躬要領(lǐng)

1、身體立正，目光平視，自然微笑，面對(duì)受禮者。

2、男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）

3、以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度~90度，視線也隨之自然下垂。

4、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

5、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ)

6、上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮；前傾30度為普通鞠躬禮；前傾45度表示深深的敬意。在社交場(chǎng)合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

7、鞠躬應(yīng)在據(jù)對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行。鞠躬時(shí)必須脫帽，有右手握住帽檐中央，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無(wú)檐帽時(shí)可免脫帽。

8、在進(jìn)行中向?qū)Ψ叫芯瞎Y時(shí)，禮儀畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路。

六、手勢(shì)

（一）體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)

1、五指并攏，自然伸直。

2、掌心斜向上方，手掌與地面成45°角。

3、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

4、整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度一140°為宜。注意整個(gè)手臂不可完全伸直，也不可呈90°的直角。

5、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。

6、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。

7、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

8、致問(wèn)候語(yǔ)

（二）曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。

1、五指并攏，自然伸直。

2、掌心向上。

3、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45°的高度時(shí)。以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。

4、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。

5、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

6、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)”

（三）雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)

當(dāng)面對(duì)較多來(lái)賓時(shí)，可采用雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)。如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。

1、兩手從腹前抬起，至橫膈膜處。

2、雙手上下重疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng)，擺在身體的側(cè)前方。

3、上體稍前傾，施禮致敬：“您好，這邊請(qǐng)！”

（四）引導(dǎo)的手勢(shì)

引導(dǎo)即指為客人指示行進(jìn)的方向。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要手語(yǔ)并舉：

1、輕聲的對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”

2、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝欲指示的方向伸出手臂。

3、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向。

4、來(lái)賓表示清楚后，再放下手臂。

（五）請(qǐng)坐的手勢(shì)

接待來(lái)賓入座時(shí)，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入座。

（六）指示方向的手勢(shì)

為客人指路、指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事?？梢圆捎弥北凼绞謩?shì)。

1、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

2、抬到略低于肩時(shí)，在向要指的方向伸出手臂

3、與體側(cè)式手勢(shì)不同的是，指示方向時(shí)，手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直。

4、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。

5、面帶微笑。

第二節(jié)眼神與微笑

一、眼神的運(yùn)用

眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號(hào)，在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。人的喜怒哀樂(lè)、愛(ài)憎好惡等思想情緒的存在和變化，都能從眼睛這個(gè)神秘的器官中顯示出來(lái)。在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)方臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂?shù)角邦~。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)方會(huì)感到有誠(chéng)意。在交談過(guò)程中，目光如果始終落在這個(gè)三角部位，就會(huì)把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間。當(dāng)看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)。舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。談話中不愿進(jìn)行目光接觸者，往往叫人覺(jué)得在企圖掩飾什么或心中隱藏著什么；眼神閃爍不定則顯得精神上不穩(wěn)定或性格上不誠(chéng)實(shí)；如果幾乎不看對(duì)方，那是怯懦和缺乏自信心的表現(xiàn)。瞳孔放大，傳達(dá)正面信息（如愛(ài)、喜歡、興奮、愉快）；瞳孔縮小，則傳達(dá)負(fù)面信息（如消沉、戒備、厭倦、憤怒）。凝視有一種蔑視和震懾功能，警察。法官常用來(lái)迫使罪犯坦白。集會(huì)中的獨(dú)白式發(fā)言，如演講、作報(bào)告、發(fā)布新聞、產(chǎn)品宣傳等則不一樣，因?yàn)樵谶@些場(chǎng)合中，講話者與聽(tīng)眾的空間距離大，必須持續(xù)不斷地將目光投向觀眾，或平視、或掃視、或點(diǎn)視、或虛視，才能跟聽(tīng)眾建立持續(xù)不斷的聯(lián)系，以收到更好的效果。

1、注視禮：阿拉伯人在傾聽(tīng)尊長(zhǎng)或賓朋談話時(shí)，兩眼總要直直地注視著對(duì)方，以示敬重。日本人相談時(shí)，往往恭恭敬敬的注視著對(duì)方的頸部，以示禮貌。

2、遠(yuǎn)視禮：南美洲的一些印第安人。當(dāng)同親友或貴客談話時(shí)，目光總要向著遠(yuǎn)方，似東張西望狀。如果對(duì)三位以上的親朋講話，則要背向聽(tīng)眾，看著遠(yuǎn)方，以示尊敬之禮。

3、瞇眼禮：在波蘭的亞斯沃等地區(qū)，當(dāng)已婚女子同兄長(zhǎng)相談時(shí)，女方要始終瞇著雙眼，以示謙恭之禮。

4、眨眼禮：安哥拉的少數(shù)民族人，當(dāng)貴賓光臨時(shí)，總要不斷眨著左眼，儀式歡迎之意。來(lái)賓則要眨著右眼，以表答禮。

5、擠眼禮：澳大利亞人路遇熟人時(shí)，除說(shuō)“哈羅”或“嗨”以示禮遇之禮，有時(shí)要行擠眼禮，即擠一下左眼，以示禮節(jié)性招呼。

二、微笑

笑容是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍．因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。

在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善．世界各民族普遍認(rèn)同微笑是基本笑容或常規(guī)表情

（一）微笑八原則

1、主動(dòng)微笑原則

作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空乘，在與乘客目光接觸的同時(shí)，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開(kāi)口說(shuō)話表示歡迎和交談，會(huì)給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會(huì)主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)友好、熱情并對(duì)自己服務(wù)有利的氣氛和場(chǎng)境，也因此會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。在與乘客目光接觸時(shí)，如對(duì)方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑。

2、自然大方微笑

空乘微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開(kāi)眼笑，這樣才顯得親切、真誠(chéng)。溫暖。大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺(jué)。切忌表演色彩過(guò)濃、故作姿態(tài)和生硬應(yīng)付。

3、眼中含笑

一個(gè)人是不是開(kāi)心地笑，是不是真誠(chéng)地笑，從其眼睛中就能找到答案。舉個(gè)例子，現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等的微笑頻頻曝光，他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前，但是，這些笑臉雖然也很美，但常常不動(dòng)人，也不讓人感到親切，為何？你可以試著把她們眼睛一下的部位遮蓋起來(lái)，將發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼睛原來(lái)是非常冷漠的。

4、真誠(chéng)微笑 空乘對(duì)乘客的微笑、應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么？是歡迎客人的到來(lái)，是對(duì)自己形象禮儀的展示。因此，微笑應(yīng)該真誠(chéng)，真誠(chéng)地歡迎乘客，真實(shí)地展示自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂(lè)，都得到舒適。

5、健康微笑

微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會(huì)給人不自然的感覺(jué)。至于一臉病相、倦相時(shí)，或微笑時(shí)牙齒不潔、不整甚至有異味，則更難留給人好印象。要利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行體育鍛煉，好的身體和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意義。

6、最佳時(shí)機(jī)和維持

空乘的目光與客人接觸的瞬間，就要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑，此時(shí)空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過(guò)大約3秒鐘為宜，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)給人假笑或不禮貌的感覺(jué)。注意微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然，切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏，否則會(huì)嚇跑乘客。

7、一視同仁

乘客千差萬(wàn)別，各色各態(tài)，但“來(lái)的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對(duì)待。無(wú)論是外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等對(duì)待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

8、天天微笑

對(duì)空乘來(lái)講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑；要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋卻一切個(gè)人的煩惱、不安。不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進(jìn)入新的境界。

（二）微笑的四結(jié)合

與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)合、與嘴型的結(jié)合

1、與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。

2、于語(yǔ)言的結(jié)合

要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

3、與身體的結(jié)合

身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們這里強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。

4、與嘴型的結(jié)合 切切，適合嘴小而厚的人 姐姐，適合嘴大而薄的人 錢，嘴大小都適合 茄子，只適合嘴不大的人

或者，人在說(shuō)“七”、“E”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式

第三章

日常交往禮儀 第一節(jié)

見(jiàn)面禮儀

一、稱呼禮儀

在工作中上，彼此之間的稱呼有其特殊性?？偟囊?，是莊重、正式、規(guī)范。在使用稱呼時(shí)，一定要回避以下幾種錯(cuò)誤的做法。這樣，會(huì)失敬于人。

（一）稱呼的禁忌

1、使用錯(cuò)誤的稱呼

使用錯(cuò)誤的稱呼，主要在于粗心大意，用心不專。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼有兩種：（1）誤讀。一般表現(xiàn)為念錯(cuò)被稱呼者的姓名。比如“郇”、“查”、“蓋”這些姓氏就極易弄錯(cuò)。要避免犯此錯(cuò)誤，要作好先期準(zhǔn)備，必要時(shí)，虛心請(qǐng)教。

（2）誤會(huì)。主要指對(duì)被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。

2、使用過(guò)時(shí)的稱呼

有些稱呼，具有一定的時(shí)效性，一旦時(shí)過(guò)境遷，若再采用，難免貽笑大方。比方說(shuō)，法國(guó)大革命時(shí)期人民彼此之間互稱“公民”。在我國(guó)古代，對(duì)官員稱為“老爺”、“大人”。若全盤照搬過(guò)來(lái)，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。

3、使用不通行的稱呼(地域限制的)有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛(ài)稱人為“師傅”，山東人愛(ài)稱人為“伙計(jì)”，中國(guó)人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛(ài)人”、“小鬼”。但是，在南方人聽(tīng)來(lái)，“師傅”等于“出家人”，“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。而外國(guó)人則將“愛(ài)人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見(jiàn)更為“南轅北轍”，誤會(huì)太大了。

4、使用不當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼

學(xué)生喜歡互稱為“同學(xué)”，軍人經(jīng)?；シQ“戰(zhàn)友”，工人可以稱為“師傅”，道士、和尚可以稱為“出家人”，這并無(wú)可厚非。但以此去稱呼“界外”人士，并不表示親近，沒(méi)準(zhǔn)還會(huì)不為對(duì)方領(lǐng)情，反而產(chǎn)生被貶低的感覺(jué)。

5、使用庸俗低級(jí)的稱呼

在人際交往中，有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級(jí)，檔次不高。它們聽(tīng)起來(lái)令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會(huì)人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。

6、使用綽號(hào)作為稱呼 對(duì)于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對(duì)方起綽號(hào)，更不能隨意以道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的對(duì)方的綽號(hào)去稱呼對(duì)方。至于一些對(duì)對(duì)方具有侮辱性質(zhì)的綽號(hào)，例如，“北佬”、“阿鄉(xiāng)”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“禿子”、“羅鍋”、“四眼”、“肥肥”、“傻大個(gè)”、“柴禾妞”、“北極熊”、“黑哥們”、“麻桿兒”，等等，則更應(yīng)當(dāng)免開(kāi)尊口。另外，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開(kāi)玩笑。要尊重一個(gè)人，必須首先學(xué)會(huì)去尊重他的姓名。每一個(gè)正常人，都極為看重本人的姓名，而不容他人對(duì)此進(jìn)行任何形式的輕踐。

（二）職稱性稱呼

對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，可直接以其職稱相稱。以職稱相稱，下列三種情況較為常見(jiàn)。

1、僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。

2、在職稱前加上姓氏。例如：“錢編審”、“孫研究員”。有時(shí)，這種稱呼也可加以約定俗成的簡(jiǎn)化，例如，“吳工程師”簡(jiǎn)稱為“吳工”。但使用簡(jiǎn)稱應(yīng)以不發(fā)生誤會(huì)，歧義為限。

3、在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場(chǎng)合。例如：“安文教授”、“杜錦華主任醫(yī)師”、“郭雷主任編輯”，等等。

（三）行業(yè)性稱呼

在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。它具體又分為兩種情況。稱呼職業(yè)

稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將專業(yè)辯護(hù)人員稱為“律師”，將警察稱為“警官”，將會(huì)計(jì)師稱為“會(huì)計(jì)”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”，等等。

在一般情況下，在此類稱呼前，均可加上姓氏或姓名。

（四）性別性稱呼

稱呼“小姐”、“女士”、“先生” 對(duì)商界、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，已婚者或不明確其婚否者則稱“女士”。在公司、外企、賓館、商店、餐館、歌廳、酒吧、交通行業(yè)，此種稱呼極其通行。在此種稱呼前，可加姓氏或姓名。

（五）學(xué)銜性稱呼

工作中，以學(xué)銜作為稱呼，可增加其權(quán)威性，有助于增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛。稱呼學(xué)銜，也有四種情況使用最多。它們分別是：

1、僅稱學(xué)銜。例如：“博士”。

2、在學(xué)銜前加上姓氏，例如：“楊博士”。

3、在學(xué)銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。

4、將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在其后加上姓名。例如：“史學(xué)博士周燕”、“工學(xué)碩士鄭偉”，“法學(xué)學(xué)士李麗珍”，等等。此種稱呼最為正式。

（六）姓名性稱呼

在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

1、直呼姓名。

2、只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。

3、只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。

事例：職場(chǎng)新人稱呼同事：要“勤”要“甜”

可銳咨詢顧問(wèn)有限公司的首席咨詢師呂東鳴說(shuō)，人們一直以為只有在上世紀(jì)七八十年代前人們才更注意這些刻板嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆Q呼，所以職場(chǎng)上對(duì)稱呼的注重正日益淡漠。尤其是剛出校門的大學(xué)生，他們對(duì)職場(chǎng)稱呼處于摸不著頭腦的階段。剛進(jìn)單位，兩眼一抹黑，全是生人面孔，如何迅速融合到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中？怎樣給別人留下好印象？其實(shí)都是從一聲簡(jiǎn)單的稱呼中開(kāi)始的。哪怕是甜言蜜語(yǔ)呢，只要恰到好處不招人煩就是成功。

新人報(bào)到后，首先應(yīng)該對(duì)自己所在部門的所有同事有一個(gè)大致了解。對(duì)自己介紹后，其他同事會(huì)一一自我介紹，這個(gè)時(shí)候，如果職位清楚的人，可以直接稱呼他們“張經(jīng)理、王經(jīng)理”等等，對(duì)于其他同事，可以先一律稱“老師”，這一方面符合自己剛畢業(yè)的學(xué)生身份，另一方面，表明自己是初來(lái)乍到，很多地方還要向諸位前輩學(xué)習(xí)。等稍微熟悉之后，再按年齡區(qū)分和自己平級(jí)的同事，對(duì)于比自己大許多的人，可以繼續(xù)稱“老師”，或者跟隨其他同事稱呼。對(duì)于與自己年輕相差不遠(yuǎn)甚至同齡的同事，如果是關(guān)系很好，就可以直呼其名。再有，需要注意的是，在喊人的時(shí)候，一定要面帶微笑，眼睛直視（但不是死瞪）對(duì)方，表現(xiàn)要有禮貌。

二、問(wèn)候禮儀(一)問(wèn)候

見(jiàn)面問(wèn)候是我們向他人表示尊重的一種方式。見(jiàn)面問(wèn)候雖然只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單的三言兩語(yǔ)，卻代表著我們對(duì)他人的尊重。而在向他人問(wèn)候時(shí)我們需要注意以下幾個(gè)方面：

1、問(wèn)候的內(nèi)容：

問(wèn)候內(nèi)容分為兩種，分別適用不同場(chǎng)合：

（1）直接式：所謂直接式問(wèn)候，就是直接以問(wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。

（2）間接式：所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過(guò)得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來(lái)替代直接式問(wèn)好。

2、問(wèn)候的態(tài)度：

問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意：

（1）主動(dòng)：向她人問(wèn)候時(shí)，要積極、主動(dòng)。那同樣當(dāng)別人首先問(wèn)候自己之后，要立即予以回應(yīng)，千萬(wàn)不要擺出一幅高不可攀的樣子。

熱情：向她人問(wèn)候時(shí)，要表現(xiàn)得熱情、友好、真誠(chéng)。毫無(wú)表情，或者拉長(zhǎng)苦瓜臉表情冷漠的問(wèn)候不如不問(wèn)候。（2）大方：向她人問(wèn)候時(shí)，主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏捏，反而會(huì)給人留下虛情假意的壞印象。而且一定要專注。問(wèn)候的時(shí)候，要面含笑意，與她人有正面的視覺(jué)交流，以做到眼到、口到、意到。不要在問(wèn)候?qū)Ψ降臅r(shí)候，目光游離、東張西望，這樣會(huì)讓對(duì)方不知所措。

3、問(wèn)候的次序：

在正式場(chǎng)合，問(wèn)候一定要講究次序。

（1）一對(duì)一的問(wèn)候：一對(duì)一，兩人之間的問(wèn)候，通常是“位低者先問(wèn)候”。即身份較低者或年輕者首先問(wèn)候身份較高者或年長(zhǎng)者。

（2）一對(duì)多的問(wèn)候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，比如說(shuō)“大家好”；也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。

4、電話問(wèn)候

（1）不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)除了普遍的“你好”之外，還可以因時(shí)、因人、因地而變。早上10點(diǎn)以前，可以問(wèn)聲早安，10點(diǎn)到12點(diǎn)問(wèn)聲上午好，12點(diǎn)到14點(diǎn)問(wèn)聲中午好，14點(diǎn)到18點(diǎn)問(wèn)聲下午好，晚上18點(diǎn)到21點(diǎn)問(wèn)聲晚上好。21點(diǎn)以后，如果沒(méi)有急事，就不要再給對(duì)方打電話，以免影響他人休息。

(2)問(wèn)候要遵從職業(yè)特色

隨著社會(huì)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，許多單位對(duì)接聽(tīng)電話如何打招呼有嚴(yán)格的規(guī)定，如果本單位有接聽(tīng)電話規(guī)定，那就要嚴(yán)格執(zhí)行。如“您好，這里是聯(lián)想服務(wù)熱線，我是某某號(hào)某某”，訓(xùn)練有素的職業(yè)問(wèn)候會(huì)讓撥打電話者感到信賴。還有賓館飯店等等，也都有類似的接聽(tīng)問(wèn)候規(guī)定。不過(guò)現(xiàn)在高級(jí)賓館接線小姐普遍先說(shuō)英語(yǔ)、后說(shuō)中文的方式讓人感到不舒服。在中國(guó)，還是應(yīng)該先說(shuō)中文，后說(shuō)英語(yǔ)。對(duì)于一些完全不懂英語(yǔ)、初次撥打賓館電話的人來(lái)說(shuō)，會(huì)以為自己撥錯(cuò)了電話，心里會(huì)感到緊張。

(3)問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?/p>

如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打電話，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多種方式來(lái)問(wèn)候。比如給熟悉的朋友家里打電話，如果是朋友母親接的，自己與朋友母親也很熟，那就可以說(shuō)“大媽，小雨在嗎？”一聲“大媽”稱呼，比“你好”更加自然溫馨。

(4)問(wèn)候要先通報(bào)自己的姓名

給人打電話說(shuō)完“你好”之后應(yīng)該馬上通報(bào)自己的姓名。如果馬上接著說(shuō)正事，對(duì)方會(huì)一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，或許還會(huì)給對(duì)方造成困擾。對(duì)方可能不好意思問(wèn)“你是哪位？”因?yàn)槿绻?tīng)不出特別熟悉的人的聲音，也會(huì)讓接電話者不舒服。尤其是上級(jí)給下級(jí)打電話，更要先通報(bào)姓名。

(5)問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào) 電話交流時(shí)，雙方都看不到對(duì)方的表情，唯一交流的途徑是聽(tīng)覺(jué)。因此問(wèn)候時(shí)首先要語(yǔ)氣適當(dāng)、聲調(diào)適度、咬字清晰，更不要說(shuō)方言。過(guò)快過(guò)慢、大聲或者有氣無(wú)力的問(wèn)候，都會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生不良感覺(jué)，從而影響整個(gè)電話交流的效果。

5、如何用汽車?yán)葐?wèn)候語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候

現(xiàn)在有許多有車族都是現(xiàn)在汽校的速成生，所以大部分都不知道如何在行駛的路途中用汽車?yán)认蚺笥褑?wèn)候?，F(xiàn)在我將我20年里所知道的汽車術(shù)語(yǔ)與大家分享一下。

汽車?yán)葐?wèn)候語(yǔ)

----------1聲表示問(wèn)候或者謝謝的意思。

比如遇見(jiàn)對(duì)方來(lái)車是認(rèn)識(shí)的，請(qǐng)按一下喇叭，表示問(wèn)候。如果在對(duì)方禮讓你，讓你先行或者前方汽車打起右方向燈讓你先行及超車后請(qǐng)按一聲喇叭，表示你的感謝。

----------2聲是在樓下叫人、行駛途中提醒路人注意你的來(lái)車、以及準(zhǔn)備超越前方車輛時(shí)使用，起到一個(gè)提醒作用。

----------3如果你在汽車行駛途中不間斷地按喇叭或者喇叭聲音在3次或者超過(guò)3次都是一種不禮貌的行為，是對(duì)對(duì)方不尊重的舉動(dòng)。/

6、商業(yè)問(wèn)候的各種禮儀

談到日常的社交問(wèn)候或商業(yè)問(wèn)候，大部分北美人從很小的時(shí)候就學(xué)會(huì)：在與人相見(jiàn)互相問(wèn)候時(shí)應(yīng)該緊握對(duì)方的手，同時(shí)還要直視對(duì)方。反之，如果握住的是一只軟綿綿的“死魚(yú)”似的手，還有一雙回避的眼睛，就會(huì)感到很不是滋味，同時(shí)還會(huì)覺(jué)得“這人不懂得怎樣與人握手”。事實(shí)上，當(dāng)你的父母訓(xùn)練你“緊握和直視”時(shí)，很可能另外一些父母則在教育他們的子女“如果你必須采用西方人的握手習(xí)慣，不要握得太緊，因?yàn)槟菢邮谴拄數(shù)谋憩F(xiàn)；而且也不要直盯別人的眼睛，因?yàn)槟菢雍懿欢Y貌”。

在亞洲的許多地方，還有非洲和拉丁美洲的一些地方，直盯別人的眼睛，尤其是直盯比你年長(zhǎng)的人的眼睛被認(rèn)為是不尊重別人的表現(xiàn)。而對(duì)于我們自己本國(guó)人來(lái)說(shuō)也一樣，直接和長(zhǎng)輩對(duì)視表示對(duì)長(zhǎng)輩缺少尊重，這也是美國(guó)本土的傳統(tǒng)。

在日本，傳統(tǒng)的日常問(wèn)候是鞠躬。許多美國(guó)人認(rèn)為鞠躬是一種很失體面的行為，他們往往會(huì)大聲地宣布：“我不會(huì)向任何人鞠躬！”而在日本，鞠躬?jiǎng)t被視為尊重和謙虛的行為。大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的從事國(guó)際商務(wù)的人都明白“尊重別人”和“謙虛”的好處，所以他們?cè)谶@種情況下是會(huì)毫不猶豫的向別人鞠躬的。

在東南亞，“wai”就表示問(wèn)候。在印度，同樣的這種問(wèn)候被稱作合十禮。合十禮就是以祈禱的方式雙手合掌于胸前，同時(shí)微微把頭低下。對(duì)于美國(guó)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是男性還是女性對(duì)此最合適的回應(yīng)應(yīng)該是禮貌地點(diǎn)頭，不需要wai.在新西蘭，毛利部落中人們相互問(wèn)候的方式是互相磨擦鼻子；而在中非的部分地區(qū)朋友之間互相問(wèn)候時(shí)就互相吐唾沫于對(duì)方的腳上；在中國(guó)西藏，傳統(tǒng)的問(wèn)候方式是要伸出你的舌頭。對(duì)于初次來(lái)訪的客人來(lái)說(shuō)，人們往往不會(huì)期望他們使用任何類似的問(wèn)候方式。但如果是第二次來(lái)來(lái)訪，或者以后和招待你的主人熟悉了，為了表示尊敬，效仿當(dāng)?shù)厝说膯?wèn)候方式則可能更受當(dāng)?shù)厝说男蕾p

（二）寒暄

寒暄，是社交中雙方見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的應(yīng)酬話。寒暄好像是樂(lè)曲的過(guò)門兒，并不是無(wú)足輕重的。寒暄不是簡(jiǎn)單地打招呼，也不是輕描淡寫的問(wèn)候，而是一種必要的溝通。在服務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員與乘客見(jiàn)面伊始，都要說(shuō)上幾句應(yīng)酬話，從而溝通彼此的感情，創(chuàng)造出一種和諧的氣氛。

1、寒暄的常見(jiàn)類型

（一）候型

1）典型問(wèn)候型。典型的說(shuō)法是問(wèn)好。常說(shuō)的是“你們好!”、“大家好!”等等，這是近幾十年來(lái)新型的問(wèn)候語(yǔ)，也是交際過(guò)程中用得最多的一種問(wèn)候語(yǔ)。2）傳統(tǒng)意會(huì)問(wèn)候型。傳統(tǒng)意會(huì)型問(wèn)候主要是指一些貌似提問(wèn)實(shí)際上只是表示問(wèn)候的招呼語(yǔ)。如:“上哪去呀?”、“吃過(guò)飯了嗎?”、“怎么這么忙啊?”等等。這一類問(wèn)語(yǔ)并不表示提問(wèn)，只是見(jiàn)面時(shí)交談開(kāi)始的媒介語(yǔ)，并不需要回答。主要用于熟識(shí)的人際之間。

3）古典問(wèn)候型。具有古代漢語(yǔ)風(fēng)格色彩的問(wèn)候語(yǔ)主要有“幸會(huì)”、“久仰”等等。這一類問(wèn)候語(yǔ)書(shū)面語(yǔ)風(fēng)格比較鮮明，多用于比較莊重的場(chǎng)合。

（二）認(rèn)型

攀認(rèn)型問(wèn)候是抓住雙方共同的親近點(diǎn)，并以此為契機(jī)進(jìn)行發(fā)揮性問(wèn)候，以達(dá)到與對(duì)方順利接近的目的。乘務(wù)員與乘客接觸時(shí)，只要留心，就不難發(fā)現(xiàn)自己與游客有著這樣或那樣的共同點(diǎn)，像“同鄉(xiāng)”、“自己喜歡的地方”、“自己向往的地方”等等

（三）照型

關(guān)照型寒暄主要是在寒暄時(shí)要積極地關(guān)注游客的各種需求，在寒暄過(guò)程中要不露痕跡地解決游客的疑問(wèn)或疑難。

2、寒暄的基本要求（1）自然切題

寒暄的話題十分廣泛，比如天氣冷暖、身體健康、風(fēng)土人情、新聞大事等，但是寒暄時(shí)具體話題的選擇要講究，話題的切入要自然。（2）建立認(rèn)同感

切入了自然而得體的寒暄話題，雙方的心理距離就會(huì)有效地縮短，雙方的認(rèn)同感就容易建立起來(lái)了。（3）諧氣氛

有了自然而得體的話題，有了認(rèn)同感，再加上寒暄時(shí)誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度、語(yǔ)言、表情以及雙方表現(xiàn)出的對(duì)寒暄內(nèi)容的勃勃興致，和諧的交際氣氛也就自然地創(chuàng)造出來(lái)了。

宣暄者，應(yīng)酬之語(yǔ)是也。問(wèn)候，也就是人們相逢之際所打的招呼，所問(wèn)的安好。在多數(shù)情況下，二者應(yīng)用的情景都比較相似，都是作為交談的“開(kāi)場(chǎng)白”來(lái)被使用的。從這個(gè)意義講，二者之間的界限常常難以確定。

寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與多結(jié)交之意。所以說(shuō)，在與他人見(jiàn)面之時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。反之，在本該與對(duì)方寒暄幾句的時(shí)刻，反而一言不發(fā)，則是極其無(wú)禮的。在當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方寒暄。若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。

碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他寒暄一兩句。若視若不見(jiàn)，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大。

在不同時(shí)候，適用的寒暄語(yǔ)各有特點(diǎn)。

跟初次見(jiàn)面的人寒暄，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是：“你好！”“很高興能認(rèn)識(shí)您”?！耙?jiàn)到您非常榮幸”。比較文雅一些的話，可以說(shuō)：“久仰”，或者說(shuō)：“幸會(huì)”。

要想隨便一些，也可以說(shuō)：“早聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名”、“某某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過(guò)您的大作”、“我聽(tīng)過(guò)您作的報(bào)告”，等等。

跟熟人寒暄，用語(yǔ)則不妨顯得親切一些，具體一些，可以說(shuō)“好久沒(méi)見(jiàn)了”、“又見(jiàn)面了”，也可以講：“你氣色不錯(cuò)”、“您的發(fā)型真棒”，“您的小孫女好可愛(ài)呀”、“今天的風(fēng)真大”、“上班去嗎？”

寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，而它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。

寒暄語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化，像寫八股文。例如，兩人初次見(jiàn)面，一個(gè)說(shuō)：“久聞大名，如雷貫耳，今日得見(jiàn)，三生有幸”，另一個(gè)則道：“豈敢，豈敢！”搞得像演出古裝戲一樣，就大可不必了。

寒暄語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對(duì)方?！皝?lái)了”，“瞧您那德性”，“喂，您又長(zhǎng)膘了”，等等，自然均應(yīng)禁用。

問(wèn)候，多見(jiàn)于熟人之間打招呼。西方人愛(ài)說(shuō)：“嗨！”中國(guó)人則愛(ài)問(wèn)“去哪兒”、“忙什么”、“身體怎么樣”、“家人都好吧？”

在商務(wù)活動(dòng)中，也有人為了節(jié)省時(shí)間，而將寒暄與問(wèn)候合二為一，以一句“您好”，來(lái)一了百了。

問(wèn)候語(yǔ)具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京愛(ài)問(wèn)別人：“吃過(guò)飯了嗎？”其實(shí)質(zhì)就是“您好！”您要是答以“還沒(méi)吃”，意思就不大對(duì)勁了。若以之問(wèn)候南方人或外國(guó)人，常會(huì)被理解為：“要請(qǐng)我吃飯”、“諷刺我不具有自食其力的能力”、“多管閑事”、“沒(méi)話找話”，從而引起誤會(huì)。

在阿拉伯人中間，也有一句與“吃過(guò)飯沒(méi)有”異曲同工的問(wèn)候語(yǔ)：“牲口好嗎？”你可別生氣，人家這樣問(wèn)候您，絕不是拿您當(dāng)牲口，而是關(guān)心您的經(jīng)濟(jì)狀況如何。在以游牧為主的阿拉伯人中間，還有什么比牲口更重要的呢？問(wèn)您“牲口好嗎？”的確是關(guān)心您的日子過(guò)得怎么樣。

為了避免誤解，統(tǒng)一而規(guī)范，商界人士應(yīng)以“您好”、“忙嗎”為問(wèn)候語(yǔ)，最好不要亂說(shuō)。

牽涉到個(gè)人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)，最好別拿出來(lái)“獻(xiàn)丑”。例如，一見(jiàn)面就問(wèn)候人家“跟朋友吹了沒(méi)有”，或是“現(xiàn)在還吃不吃中藥”，都會(huì)令對(duì)方反感至極。

三、介紹禮儀

介紹是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中相互結(jié)識(shí)的一種常見(jiàn)形式，它是指把同行者或自己的簡(jiǎn)要自然情況和思想性格通過(guò)明示或暗示的方式告訴對(duì)方。在社交場(chǎng)合把同行者的簡(jiǎn)要自然情況和思想性格介紹給他們，這就是人們常說(shuō)的為他人作介紹；把自己的相關(guān)情況告訴對(duì)方，就是人們常說(shuō)的自我介紹。介紹得體能使被介紹者感到高興，新相識(shí)者感到欣喜。因此，正確地掌握介紹的要領(lǐng)，往往可為今后進(jìn)一步交往奠定基礎(chǔ)。

（一）介紹他人。

1、在遇到下列情況時(shí)，有必要為他人作介紹：

（1）的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（2）地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。

（3）司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（4）為他人介紹的邀請(qǐng)。

（5）介某人加入某一方面的交際圈。（6）外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。

在我們公司，為他們作介紹也是用得非常多的，如前臺(tái)文員接待完客戶后，將設(shè)計(jì)師介紹給客戶；開(kāi)工時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將各環(huán)節(jié)的工作人員及師傅介紹給客戶；例行工地檢查時(shí)，正好碰上客戶在工地上，將公司領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等等。

2、介紹他人的原則：

（1）作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹者年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友。

（2）介紹每個(gè)人的姓名，并多提供一些相關(guān)個(gè)人資料，如職務(wù)、頭銜等。介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼，在社交場(chǎng)合，“先生”是對(duì)成年男性的尊稱，“女士”是對(duì)已婚婦女的尊稱，“小姐”是對(duì)未婚女子的尊稱。不能既稱先生又加上頭銜，如“楊教授先生”或“李局長(zhǎng)先生”，這是不尊重人的表現(xiàn)。

（3）者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，切勿上去開(kāi)口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。

（4）者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說(shuō)明理由。

（5）和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。（6）議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手點(diǎn)頭微笑致意。

（7）畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ?。?wèn)候語(yǔ)有“你好、很高興認(rèn)識(shí)你、久仰大名、幸會(huì)幸會(huì)”，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。

（二）自我介紹

在社交場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。

自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。自我介紹的具體形式有：（1）應(yīng)酬式

適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。“你好，我叫劉剛?！?“你好，我是李強(qiáng)?！保?）工作式

適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。

“你好，我叫劉剛，是鴻揚(yáng)家裝的市場(chǎng)部經(jīng)理?！?“我叫李強(qiáng)，我在湖南大學(xué)中文系教外國(guó)文學(xué)?！保?）交流式

適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一點(diǎn)交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。

“你好，我叫劉剛，我在鴻揚(yáng)家裝上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是常德人?！?“我叫張濤，是李強(qiáng)的同事，也在湖南大學(xué)中文系，我教中國(guó)古代漢語(yǔ)?！保?）禮儀式

適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。

“各位來(lái)賓，我叫劉剛，我是鴻揚(yáng)家裝的市場(chǎng)部經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的產(chǎn)品展示會(huì)，希望大家???！?/p>

（5）問(wèn)答式

適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹，應(yīng)該是有問(wèn)必答，問(wèn)什么就答什么。

“先生，你好！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？（請(qǐng)問(wèn)您貴姓？）” “先生您好，我叫劉剛

四、握手禮儀

目前，握手已經(jīng)是我們國(guó)內(nèi)最通行的相見(jiàn)禮節(jié)，從某種意義上來(lái)講，它其實(shí)也是國(guó)際社會(huì)社交場(chǎng)合最常見(jiàn)的禮節(jié)。因此我下面想跟同學(xué)們談?wù)動(dòng)嘘P(guān)握手的一些講究。

在社交場(chǎng)合我們跟別人握手為禮時(shí)，要注意下面幾個(gè)問(wèn)題：(一)握手的場(chǎng)合

一般來(lái)講我們需要跟別人握手，大概主要是三大場(chǎng)合，其一，見(jiàn)面或者告別。我到你家去也好，我到你單位也好，我是主人也好，我是客人也好，彼此見(jiàn)面的時(shí)候握手，這個(gè)程序一般都不能缺少。錢老師到你家串門去了，進(jìn)了門你連個(gè)手都不來(lái)同我握，說(shuō)明不歡迎。像剛才我來(lái)的時(shí)候，我們這次講座的主持人在門口迎我，我們倆見(jiàn)面就握手了。雖然是老熟人，這個(gè)手還是要握的，一會(huì)兒走我還要跟他握手，見(jiàn)面或者告別是一定要握手的，這種禮節(jié)不能缺。其二，表示祝賀或者慰問(wèn)。別人有喜事了，升職了，晉級(jí)了，考上大學(xué)了，結(jié)婚了，年高做壽了，娶妻生子了，等等一些情況往往需要我們與之握手為禮。過(guò)生日了，你需要祝賀，要握手祝賀。口說(shuō)無(wú)憑，握手為禮，表示祝賀。再者，就是慰問(wèn)，身體不太好，家里遭遇了不幸，領(lǐng)導(dǎo)去登門慰問(wèn)，朋友去表示聲援，或者予以鼓勵(lì)握手。其三，表示尊重，我曾經(jīng)在第一講里講過(guò)，“禮”的意思是尊重，我當(dāng)時(shí)講我們?cè)谌穗H交往中要尊重自己，要尊重別人，要尊重社會(huì)，我講三個(gè)尊重，“儀”的意思是什么呢？“儀”的意思是規(guī)范的表現(xiàn)形式，你尊重別人你要表現(xiàn)出來(lái)。握手有時(shí)意在向他人表示尊重對(duì)方。

(二)伸手的前后順序 前面我們介紹了，介紹兩個(gè)人的時(shí)候，你作為第三方介紹別人，你總得明確先介紹誰(shuí)后介紹誰(shuí)。我當(dāng)時(shí)講了一個(gè)游戲規(guī)則，就是客人有優(yōu)先知情權(quán)。現(xiàn)在要把它講專業(yè)點(diǎn)，我可以講就是位高者居后。你介紹雙方的話，一般是地位高的人后介紹，地位低的人先介紹，地位高的人就有優(yōu)先知情權(quán)，我稱之為位高者居后。我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，禮儀是社交場(chǎng)合人際交往中的行為規(guī)范。行為就是舉止動(dòng)作，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)做法，所謂禮儀實(shí)際上就是我們?cè)谌穗H交往中，待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。因此，在比較正規(guī)的場(chǎng)合，人和人握手誰(shuí)先伸手它是有標(biāo)準(zhǔn)化做法的。有的時(shí)候，最好是兩人同時(shí)伸手，但在實(shí)踐中此種情況出現(xiàn)的概率不高。總有一個(gè)人是發(fā)起者，當(dāng)然我們還要講作為我們自己，有時(shí)候不要跟別人太較真，比如我有的時(shí)候是應(yīng)該后伸手的，碰到有人不太自覺(jué)不太明白，他先伸手了，我也應(yīng)該跟他合作，我沒(méi)必要在那兒端架子，你在這兒死撐死端架子也沒(méi)必要。

1、標(biāo)準(zhǔn)的握手順序：地位高的人先伸手。

握手時(shí)雙方誰(shuí)先伸手呢？我給現(xiàn)場(chǎng)的同學(xué)出這樣一個(gè)問(wèn)題：你跟別人握手時(shí)，你覺(jué)得誰(shuí)先伸手更加合乎禮儀呢？

前面講了介紹雙方時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化做法，是位高者居后，地位高的人后介紹。握手的標(biāo)準(zhǔn)化做法恰恰相反，我們稱為位高者居前，請(qǐng)大家記住，在一般性交往應(yīng)酬之中，握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，也就是地位高的人先伸手。比如，男人和女人握手，一般是女人先伸手。給你舉個(gè)例子，我們倆在社交場(chǎng)合見(jiàn)面，別人介紹這一位是馬先生，那一位是李小姐。李小姐位置高，是后介紹的。那么兩個(gè)人愿不愿意聊天，愿不愿意認(rèn)識(shí)，愿不愿意換名片都應(yīng)該是李小姐決定的。李小姐要不想認(rèn)識(shí)這個(gè)馬先生，我介紹了馬先生、李小姐，李小姐就跟他笑笑就完了，“你好！”寒喧一下就過(guò)了，那位馬先生不至于上去高攀：“您在哪兒高就??？給張名片吧！能跟你認(rèn)識(shí)嗎？”不自覺(jué)。但是如果此時(shí)李小姐跟他握手，說(shuō)明她接受他了，她主動(dòng)伸手說(shuō)明接受他。下面的話題可能就跟進(jìn)了，交換名片啊，留個(gè)電話啊，以后有機(jī)會(huì)再約一約。切記：男人和女人在社交場(chǎng)合見(jiàn)面的話，一般規(guī)則是女人先伸手。你是一個(gè)女孩子，萬(wàn)一碰到一個(gè)男同志他不太自覺(jué)，或者沒(méi)搞清楚他的位置，他先伸手了，我們一般女同志碰上這種不自覺(jué)的人還是跟他握手的，頂多心里想這個(gè)家伙不太懂規(guī)矩，也別讓他伸出來(lái)的手回不去，否則他特尷尬。

案例：我有一次見(jiàn)到一位極度尷尬之人，別人給介紹了，說(shuō)：“馬先生，這位是侯小姐?！蹦俏获R先生不自覺(jué)，一下就把自己的手首先伸出去了。沒(méi)想到那天侯小姐端架子，不搭理他。這位先生手回不去了，在那兒死撐，足有二三十秒，別人還是不配合，后來(lái)一著急，“蚊子！”他轉(zhuǎn)手去打莫須有的蚊子，實(shí)在是不幽默。我看到當(dāng)時(shí)那位先生的臉上都出汗了，他實(shí)在沒(méi)辦法自己給自己找一條退路。當(dāng)然，那位侯小姐也不應(yīng)該了，該握手還是要握。

男人和女人握手，一般是女人先伸手；晚輩和長(zhǎng)輩握手，一般是長(zhǎng)輩先伸手；上級(jí)和下級(jí)握手，一般是上級(jí)先伸手；老師和學(xué)生握手，一般則是老師先伸手。

2、場(chǎng)合、身份不同時(shí)的握手順序 當(dāng)然我們還必須清楚，你還要注意它的場(chǎng)合和特殊性，剛才我講的地位高者優(yōu)先伸手，講的是在正規(guī)場(chǎng)合，但是身份不同時(shí)則是不一樣的。比如說(shuō)，你是個(gè)女孩子，你現(xiàn)在職務(wù)低，你是公關(guān)經(jīng)理，我是個(gè)男人，但我是個(gè)董事長(zhǎng)，現(xiàn)在兩個(gè)單位進(jìn)行商務(wù)交往，不用說(shuō)我董事長(zhǎng)此時(shí)此刻的地位高，是不是這個(gè)道理？但是如果是社交場(chǎng)合，大家在一塊玩，則是不講職務(wù)不講頭銜的。那時(shí)就是女孩子地位高，她雖然是一個(gè)女孩子，但是她成年了，尊重婦女是一種教養(yǎng)。那時(shí)雙方握手，應(yīng)該是女孩子先伸手。

3、特殊性的順序

握手時(shí)伸手的先后順序有時(shí)還有特殊性，特殊性最重要的表現(xiàn)在哪里？表現(xiàn)在家里接待客人時(shí)的賓主握手。我想跟各位強(qiáng)調(diào)，剛才講了地位高者先伸手，是共性，是常規(guī)。特殊情況則是在家里和單位接待客人，一般的游戲規(guī)則客人到達(dá)時(shí)，主人先伸手。大家的生活經(jīng)驗(yàn)是不是這樣？家里和單位來(lái)了客人的話，應(yīng)該是主人先伸手，主人先伸手表示對(duì)客人的一種歡迎。我剛才講了，老錢到你家串門去了，你連個(gè)手都不伸，我說(shuō)：“王主任我來(lái)看你了?！眱H道“來(lái)了，坐吧?！眳s不與我握手，說(shuō)明你不太把我當(dāng)回事。所以你要注意，家里來(lái)了客人也好，單位來(lái)了客人也好，一般主人要先伸手。主人先伸手說(shuō)明是對(duì)客人的一種歡迎，這個(gè)程序是不能少的。但是如果客人告辭的時(shí)候，那就顛倒過(guò)來(lái)了，禮儀慣例是，客人告辭時(shí)，客人先伸手。您當(dāng)主人您別著急。比如我到你寫字樓談工作去了，我這人也是比較自覺(jué)的，我一看表十一點(diǎn)二十，該吃中午飯了，那我就得自覺(jué)，別在你這兒混飯，我會(huì)講：“王主任告辭了，不在你這兒打攪了?！蹦菚r(shí)，我會(huì)站起來(lái)，我站起來(lái)的同時(shí)，就跟王主任伸手，那意思是請(qǐng)留步?；蛘咴谀戕k公室伸手或者在電梯門口伸手，那意思是你別送了。王主任你不能著急啊。我剛跟你說(shuō)：“王主任我要告辭。”你馬上就伸手，那意思是滾蛋，你別在我這兒混飯。此點(diǎn)一定要注意，兩個(gè)人去握手的話，誰(shuí)先伸手這個(gè)是有講究的。

4、與多人握手時(shí)的順序

在實(shí)踐中，除兩人握手時(shí)要注意彼此伸手的先后之外，一人與多人握手時(shí)，亦須注意其先后的順序。比如，我們現(xiàn)場(chǎng)有這么幾十位同學(xué)，你要對(duì)我們表示敬意和感謝，你跟我們握手時(shí)，這就得有順序。你不能一下就奔一位美女去了，把周圍的人全跨過(guò)了，別人說(shuō)這小子，色鬼。你要只跟地位高的領(lǐng)導(dǎo)握了手，別人你不搭理他，別人肯定會(huì)說(shuō)這個(gè)人很勢(shì)利。你一個(gè)人跟多人握手的話，一定要講究先后的順序。那么具體上座該怎么辦？

一般來(lái)講，在一人與多人握手時(shí)，以下幾種排序方法，請(qǐng)你記住：

（1）由尊而卑。如果在場(chǎng)的人是一個(gè)單位或者一個(gè)家的人的話，這樣地位的高低是很容易分清楚的。若非一個(gè)單位的就困難了，是一個(gè)單位的，比如旅院的師生，校長(zhǎng)帶隊(duì)，不用說(shuō)校長(zhǎng)就是大，班主任是二，學(xué)生末。一個(gè)公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理這個(gè)順序很清楚。如果這樣清楚的話，它由尊而卑，從地位高的人開(kāi)始，依次往下而走。（2）由近而遠(yuǎn)。比如，你這兒四五個(gè)人，或者你在宴會(huì)廳門口排著隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)排著隊(duì)，一二三四，在那兒迎候客人呢，那我就不能跳躍前進(jìn)。我應(yīng)該首先伸手跟我最近的人握手，我順便說(shuō)一下，如果你們這兒四五個(gè)人的話，我要沒(méi)有伸手，其他的同志別急，我經(jīng)常碰到這種事。

那天，一家公司請(qǐng)我去做一個(gè)報(bào)告。我叫他們來(lái)接我，他們的車來(lái)了，一個(gè)專職司機(jī)開(kāi)著車，一個(gè)辦公室主任是個(gè)女孩子，兩人來(lái)接我。我一下樓，肯定要跟這個(gè)女孩子先握手的，不管是從職務(wù)高低，還是從尊重婦女來(lái)講，肯定是跟這個(gè)女孩子先握手的。但是我沒(méi)想到那位司機(jī)，他馬上把手伸過(guò)來(lái)了，而且他的手伸在那個(gè)女人前面。我很為難，我只好兩個(gè)手同時(shí)伸出去了，一手握一個(gè)人的，不管怎么說(shuō)總不能別人伸出手來(lái)不要?jiǎng)e人的，別人該說(shuō)我厚臉皮就沖著美女去了不理他。但實(shí)際上，那位司機(jī)的做法失當(dāng)。

再比如我是女兒，我爸也在的話，我爸伸了手，我才能伸手。我是副總經(jīng)理，若董事長(zhǎng)在場(chǎng)，董事長(zhǎng)與別人握手完畢，才能輪到我去握。您別急，又不是搶購(gòu)，伸手在那兒等著募捐。要注意，握手除了要由尊而卑之外，必要時(shí)由近而遠(yuǎn)不可不知。

是在社交場(chǎng)合尤其是在宴會(huì)桌上實(shí)行的，叫順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)。您去握手，您去干杯，大家坐在一個(gè)圓桌上，或者圍在一個(gè)客廳里面，圓桌四面都有，那么你的標(biāo)準(zhǔn)化做法是什么呢？比如吃飯，我是主人的話，我第一杯酒跟誰(shuí)干呢？我是主人的話，第一杯酒一般是要跟我右手邊的人干的，因?yàn)橛沂值哪莻€(gè)人通常是主賓。我們一般吃飯右手坐的都是主賓，第一杯酒要跟他干。然后我就按順時(shí)針?lè)较蜃?，我的左手，?/p>

一、左

二、左

三、左四這樣走的，順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)。通常認(rèn)為：它是一種比較吉利的方向，因?yàn)槲覀兣c時(shí)俱進(jìn)了。在一般的社交場(chǎng)合，別人不喜歡倒著走。除非極特殊情況，比如運(yùn)動(dòng)會(huì)入場(chǎng)式那沒(méi)辦法，那是古希臘奧林匹克運(yùn)動(dòng)的傳統(tǒng)，你看運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)都是逆時(shí)針的。還有呢？轎車在酒店大堂停車它是逆時(shí)針上來(lái)的，這是因?yàn)榻煌ㄒ?guī)則的問(wèn)題，它必須這樣上來(lái)，你要順時(shí)針別人不讓你上去。此外，我祝愿我們?cè)趫?chǎng)的聽(tīng)眾，這個(gè)逆時(shí)針?lè)较蜻€是少用幾次，因?yàn)樗患?，一般多?jiàn)于追悼會(huì)或者遺體告別。那樣做，據(jù)說(shuō)是倒退著回去，看望逝去在以前某一個(gè)時(shí)間的逝者?？傊?，社交禮儀，尤其國(guó)際交往非常講究這個(gè)。然而我們有很多同志不太注意，干杯在那兒跟人胡干，先把人喝醉為止。握手的順序要講，應(yīng)該說(shuō)在所有的握手禮節(jié)中，握手的順序，雙方的順序和一個(gè)人和多人握手的順序，是最重要、最值得注意的禮節(jié)。

三、握手時(shí)的表現(xiàn)

與之相關(guān)的有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1、手位。就是你這個(gè)手伸出來(lái)時(shí)怎么個(gè)伸法。一般情況下，你在手位上要注意這樣幾個(gè)問(wèn)題：首先，標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是，手掌與地面垂直，手尖應(yīng)該是稍稍向下，你別直著過(guò)去，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)，這是比較標(biāo)準(zhǔn)化的。在握手手位這一方面，有兩