第一篇：龍湖面試

今天上午龍湖一面。

昨天南大進(jìn)行了宣講，當(dāng)場(chǎng)填了表，安排第二天（16號(hào)）以及18號(hào)進(jìn)行面試，每人八分鐘。我在那兒交表，選時(shí)間，最后選了個(gè)上午的（HR有個(gè)時(shí)間表，可以在上面選時(shí)間）。第二天，我就去學(xué)校旁邊的的上島咖啡廳面試了。

我去早了，HR讓我先抽簽。我抽了兩組，一個(gè)是推銷(xiāo)的物品，一個(gè)是場(chǎng)景。我看一組是斯什么克籃球+麥當(dāng)勞，天啊，這個(gè)我不懂耶。第二組抽到了比較好推銷(xiāo)的，就選了第二組。旁邊有個(gè)好心的MM提醒我，可以先看看流程。

是一分鐘自我介紹+4分鐘mini-sales，共五分鐘。

于是，我準(zhǔn)備了一下，由于前面有預(yù)約的同學(xué)沒(méi)有來(lái)，就讓我先進(jìn)去了。

自我介紹，很簡(jiǎn)單，但是HR抓著感興趣的問(wèn)了一些問(wèn)題。他說(shuō)，你這個(gè)專(zhuān)業(yè)方向找工作很好找，干啥要來(lái)地產(chǎn)？我blablabla說(shuō)了一堆，主要是說(shuō)我們的專(zhuān)業(yè)冷門(mén)，就業(yè)面窄什么什么的。他笑著說(shuō)好，我就是感興趣，問(wèn)問(wèn)的。然后，又問(wèn)了我實(shí)習(xí)的問(wèn)題，只要是其中的一些細(xì)節(jié)，參加實(shí)習(xí)的動(dòng)機(jī)，你表現(xiàn)突出的地方，為什么會(huì)突出等等。

最后mini-sales，當(dāng)然是很tough，就是你說(shuō)什么，對(duì)方就反對(duì)什么。但是，主要是看你的推銷(xiāo)表現(xiàn)，至于東西是不是賣(mài)出去，那個(gè)無(wú)所謂的啦！！

感覺(jué)龍湖的HR們都很好，臉上掛著微笑，讓人覺(jué)得很親切，沒(méi)架子，也沒(méi)有外企那種冷冰冰的感覺(jué)。真的很不錯(cuò)的企業(yè)，從面試中就能看出企業(yè)文化。感覺(jué)很好，就像宣講會(huì)上說(shuō)的，企業(yè)是扁平組織，沒(méi)有架子。贊一個(gè)??！

第二篇：龍湖面試常見(jiàn)問(wèn)題

龍湖面試常見(jiàn)問(wèn)題

（適用于專(zhuān)業(yè)工程師）

一、面試官（HR專(zhuān)員及專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）提問(wèn)：

1.為什么選擇到龍湖來(lái)面試？

（建議：基于對(duì)龍湖公司的了解，對(duì)其發(fā)展理念及項(xiàng)目非常認(rèn)可，希望有機(jī)會(huì)到這樣的平臺(tái)來(lái)發(fā)展，使自己在專(zhuān)業(yè)能力上得到更好的提升）

2.你的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是怎樣的？為什么設(shè)立這樣的目標(biāo)？你覺(jué)得要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)需要花多長(zhǎng)的時(shí)間？

（建議：在自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域做扎實(shí)的基礎(chǔ)上逐步走上管理崗位，并不斷地提升自己。）

3.以你所從事的專(zhuān)業(yè)工作來(lái)談?wù)劷ㄖ┕挝慌c地產(chǎn)公司的關(guān)注點(diǎn)有何不同？請(qǐng)舉例說(shuō)明？

（建議：從成本、品質(zhì)、計(jì)劃等方面入手去談一些具體的區(qū)別，并舉在某個(gè)工作環(huán)節(jié)里甲乙方不同的處理方法）

4.你在地產(chǎn)公司工作以來(lái)，請(qǐng)列舉曾做出貢獻(xiàn)最大的工作業(yè)績(jī)？你認(rèn)為在這些貢獻(xiàn)或成就里哪些經(jīng)驗(yàn)是可以復(fù)制的？

（建議：請(qǐng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，比如說(shuō)節(jié)約了多少成本，提前了多少天的工作進(jìn)度，避免了什么樣的損失之類(lèi)的例子）

5.請(qǐng)舉例說(shuō)明自己如何在專(zhuān)業(yè)方面比你的同事更出色？

（建議：特指在專(zhuān)業(yè)上的精通程度和獨(dú)特性，可舉因?yàn)閷?zhuān)業(yè)能力突出得到過(guò)的嘉獎(jiǎng)和加薪的事例）

二、您向面試官提問(wèn)：

建議：建議多問(wèn)有關(guān)項(xiàng)目情況或公司未來(lái)發(fā)展、組織架構(gòu)等問(wèn)題，避免在第一次面談時(shí)就涉及到薪酬、福利等相關(guān)敏感問(wèn)題。

第三篇：龍湖面試心得體會(huì)之2013

本人有一定的工作經(jīng)驗(yàn)5年，應(yīng)聘檔案管理崗位，于2013.01.14晚上6點(diǎn)參加初面2V1，面試時(shí)間大約20余分鐘，龍湖的人果然干脆利落,過(guò)程中沒(méi)有廢話，直奔主題，第二天就出結(jié)果

下面詳細(xì)回顧一下面試問(wèn)題

二面經(jīng)驗(yàn)交流：跟一面的問(wèn)題差不多，但問(wèn)題更加詳細(xì)到變態(tài)…2013.01.21下午2點(diǎn)，3V1

總結(jié)：

問(wèn)的問(wèn)題非常細(xì)致，細(xì)節(jié)性很強(qiáng)，如果不是親身做過(guò)，很難回答~ ~#而且問(wèn)題讓你覺(jué)得自己要崩潰。但是，這樣的公司，可以問(wèn)的這么細(xì)，也不是一般人能問(wèn)的出來(lái)的，一般3天后會(huì)給回信，祝自己好運(yùn)@~@

第四篇：龍湖工作

在龍湖地產(chǎn)工作一年經(jīng)歷 給學(xué)弟學(xué)妹們借鑒

11-03-31 作者：流浪de小菟 編輯：校方人員這兩天的成都，剛剛開(kāi)始從冬天蘇醒，漸漸有些春天的跡象。昨天人力的同事問(wèn)我，加入龍湖多久了？我才想起來(lái)去數(shù)一數(shù)日子。經(jīng)歷09年的第一批“綻放”淬煉之后，12月正式入職成都龍湖，到現(xiàn)在已經(jīng)15個(gè)月過(guò)去了。去年9月在電子科大的宣講仿佛還是昨日，轉(zhuǎn)眼這一批的綻放們大部分都已經(jīng)入職開(kāi)始他們正式的第一份工作，我?guī)У摹巴降堋眰兌紤?zhàn)斗在第一線獨(dú)當(dāng)一面了?，F(xiàn)在的我，能夠分享給即將面臨職業(yè)生涯的第一次選擇的學(xué)弟妹們最有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作、面試的技巧，而是我這一年在職場(chǎng)的感受和經(jīng)歷，希望能夠讓你們把自己要走的路看得更清晰、更堅(jiān)定。

關(guān)于職業(yè)道路的選擇

我選擇實(shí)習(xí)公司的時(shí)候非常慎重，因?yàn)槲抑肋@很有可能會(huì)直接決定我今后從事的行業(yè)及職能類(lèi)型。很少有人能在走出學(xué)校之前就將自己的職業(yè)規(guī)劃想的足夠清楚和透徹，所以實(shí)習(xí)是一件很重要的事情，這不僅僅是一個(gè)累積經(jīng)驗(yàn)、增加求職砝碼的過(guò)程，更是一個(gè)相互了解、雙向選擇的過(guò)程。跟大家分享我當(dāng)初選擇實(shí)習(xí)，也是最后選擇offer的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，選擇一家行業(yè)內(nèi)的中大型企業(yè)，這會(huì)有助于你學(xué)習(xí)到行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一個(gè)初次踏入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成良好的職場(chǎng)行為習(xí)慣會(huì)使你在今后少走彎路；第二，選擇一家處在上升期或擴(kuò)張期的企業(yè)，這樣的企業(yè)才能使你的激情充分發(fā)揮，同時(shí)使你分享企業(yè)發(fā)展的紅利，不斷獲得展示自我的機(jī)會(huì)；第三，選擇和什么人一起工作比選擇做什么事更重要，對(duì)于初入職場(chǎng)的新人，合拍的工作團(tuán)隊(duì)和企業(yè)文化，能夠使你的才能發(fā)揮到最佳水平，同時(shí)帶來(lái)良好而平衡的工作心態(tài)。

以上三點(diǎn)，是我最終選擇加入龍湖的原因。

在實(shí)習(xí)之前，我完全沒(méi)有正式接觸過(guò)房地產(chǎn)行業(yè)，也沒(méi)有正式接觸過(guò)銷(xiāo)售，我的本科專(zhuān)業(yè)與以上兩者都毫無(wú)關(guān)聯(lián)，手中的offer也五花八門(mén)。為什么選龍湖？因?yàn)檫@是我最好奇的一家企業(yè)。這家企業(yè)擁有業(yè)內(nèi)聞名的超高工作強(qiáng)度，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里幾乎所有人都隨時(shí)充滿激情和突破力，而且不單是營(yíng)銷(xiāo)部，研發(fā)、景觀、工程、造價(jià)采購(gòu)??所有部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)內(nèi)都高得出奇，沒(méi)有人要求，做出來(lái)的東西60分就是不及格，能做100絕不做99，如果只能做99，那么一定要總結(jié)原因，下次必須是100。很難想象，這是一家生存在充滿利益欲望和泡沫的房地產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)。

而這家企業(yè)剛剛在09年11月港股上市，從去年的五個(gè)地區(qū)公司，急速擴(kuò)張超過(guò)十個(gè)地區(qū)公司（還不包括掛靠地區(qū)公司的獨(dú)立項(xiàng)目公司），在國(guó)內(nèi)的一線城市（北京、上海、重慶、成都、杭州、青島、常州、無(wú)錫、大連、煙臺(tái)等，今后還會(huì)更多）都擁有地區(qū)公司和樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高端項(xiàng)目，2010年的簽約金額超過(guò)300億，全國(guó)排名前十，今后會(huì)在住宅地產(chǎn)之外開(kāi)拓商業(yè)地產(chǎn)和旅游地產(chǎn)的市場(chǎng)。這意味著什么？意味著我們這類(lèi)受地域限制較少的應(yīng)屆綻放生們會(huì)迎來(lái)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。這樣的機(jī)會(huì)是一家小型企業(yè)，或者已成型的全國(guó)規(guī)模化企業(yè)幾乎不可能給予我們的。所以你會(huì)看到在龍湖，25歲的銷(xiāo)售主管，27歲的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，甚至可能會(huì)更加年輕，他們手中可能是數(shù)十億貨值的項(xiàng)目，哪家企業(yè)有這樣的魄力？龍湖有。因?yàn)樗銐驈?qiáng)大的人力培訓(xùn)體系、知識(shí)沉淀系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)后盾和集團(tuán)管控能力，它有能力，也愿意為我們這些職場(chǎng)新人的成長(zhǎng)買(mǎi)單。

關(guān)于你能做什么

我可以講講我過(guò)去一年做了些什么。

第一，銷(xiāo)售，這是我的本職工作。入職第一個(gè)月，我成為弗萊明戈項(xiàng)目的月度銷(xiāo)冠。入職第一年，2010年結(jié)束，我以約1.5億的簽約金額成為項(xiàng)目銷(xiāo)冠。我經(jīng)歷了五種業(yè)態(tài)（洋房、躍層公寓、精裝電梯、商業(yè)、車(chē)位）的推廣和數(shù)次開(kāi)盤(pán)（此處略去一萬(wàn)字），累積了豐富的一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

第二．售場(chǎng)管理，這是我的附加工作。內(nèi)容包括：售場(chǎng)物品（辦公用品、日常消耗品、食品等）采買(mǎi)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、草花管理、銷(xiāo)售物料（比如戶型圖、樓書(shū)）制作、售場(chǎng)活動(dòng)特殊物料準(zhǔn)備、售場(chǎng)保安、保潔管理及費(fèi)用成本管控、項(xiàng)目差旅費(fèi)用控制報(bào)銷(xiāo)??一年之后，我已經(jīng)有足夠的經(jīng)驗(yàn)處理常見(jiàn)的售場(chǎng)管理問(wèn)題，承擔(dān)在其他地產(chǎn)公司大部分屬于銷(xiāo)售主管的工作。

第三，現(xiàn)場(chǎng)策劃，這也是附加工作。參與項(xiàng)目推廣方案制定，與廣告公司磨合現(xiàn)場(chǎng)包裝設(shè)計(jì)方案，各種銷(xiāo)售道具的制作、現(xiàn)場(chǎng)擺放、成本控制，戶外大牌、道旗、報(bào)廣、短信、渠道等各種推廣手段的熟悉，分供方的管理??現(xiàn)在的我可以與策劃專(zhuān)員、項(xiàng)目經(jīng)理共同討論線上線下推廣策略。

如果這些，有任何一部分是你感興趣的，龍湖都能夠提供足夠?qū)I(yè)的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，還會(huì)有擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的同事和上級(jí)從旁指點(diǎn)。

關(guān)于這家企業(yè)不一樣的地方

人際關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單許多，你可以把精力節(jié)省下來(lái)，花在你的工作上；

層級(jí)關(guān)系相對(duì)弱化，你可以直接與總經(jīng)理、總監(jiān)溝通或者會(huì)面，他們絕不會(huì)以工作忙碌拒絕，也不會(huì)覺(jué)得你越級(jí)是一種侵犯；溝通成本相對(duì)較低，你可以在會(huì)議中直接提出建議，只要是對(duì)公司有益的都會(huì)被認(rèn)真傾聽(tīng)（我親眼見(jiàn)過(guò)兩位經(jīng)理為了提案在會(huì)議上拍桌子對(duì)吵，吵完了還互相叫著一塊吃飯）；沒(méi)有“助理”或者“秘書(shū)”崗位，領(lǐng)導(dǎo)們做事親力親為（龍湖規(guī)定5級(jí)以上員工必須自己貼票報(bào)銷(xiāo)各種費(fèi)用，吳亞軍女士在機(jī)場(chǎng)也是自己提著大包小包過(guò)安檢）；??我相信你們知道，這些對(duì)于剛畢業(yè)的學(xué)生有多重要。

關(guān)于??

這一年多來(lái)，我無(wú)數(shù)次地受益于自己當(dāng)初的選擇，因?yàn)樯磉叺倪@群永遠(yuǎn)不知疲憊的同事們，我也從未停下過(guò)自己前行的腳步。有時(shí)候成功就在那“再堅(jiān)持一下”的信念里，值得慶幸的是，這樣的團(tuán)隊(duì)總能給你堅(jiān)持的力量，因?yàn)槟阒溃悴皇且粋€(gè)人在戰(zhàn)斗。在那些每天疲憊不堪卻又精神奕奕的日子里，我成長(zhǎng)成為了一名合格的職場(chǎng)人。

截止現(xiàn)在，我僅僅畢業(yè)半年時(shí)間。

歡迎你的加入，期待你更美的綻放。

成都龍湖簡(jiǎn)介：

2005年成立至今，成都龍湖目前在售的五個(gè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)齊全，住宅包括清水躍層公寓、精裝電梯公寓、地標(biāo)高層豪宅、低密多層洋房、精裝度假別墅、獨(dú)棟莊園別墅，商業(yè)包括自持集中商業(yè)、社區(qū)小型商業(yè)、臨街商鋪等。

第五篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。

江湖傳言，當(dāng)年王石率萬(wàn)科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀完畢回到門(mén)口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻?。這種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬(wàn)科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過(guò)去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)周洪斌證實(shí)，這是真事。

周洪斌自豪地說(shuō)：“我們?cè)谌珖?guó)14個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬(wàn)多戶業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的平均滿意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對(duì)我說(shuō)，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿意度會(huì)超過(guò)我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來(lái)到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問(wèn)路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡(jiǎn)單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對(duì)我說(shuō)“在哪里哪里”嘛。自從開(kāi)始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對(duì)龍湖物業(yè)贊不絕口，我說(shuō)，你小子是不是說(shuō)過(guò)頭了？他撓撓頭說(shuō)，那倒也有可能。后來(lái)想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說(shuō)，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開(kāi)始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過(guò)香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開(kāi)始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過(guò)程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說(shuō)，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說(shuō)三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號(hào)人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線員工。在服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開(kāi)心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過(guò)預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。

讓一線員工開(kāi)心地把工作做好？這是最難的。一個(gè)朋友在上海開(kāi)了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤(pán)出去了。她說(shuō)，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問(wèn)題，就是那個(gè)問(wèn)題，搞得自己心力交瘁，這錢(qián)掙得太痛苦了。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的基層員工來(lái)說(shuō)，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無(wú)怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問(wèn)題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來(lái)。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個(gè)故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過(guò)程中聽(tīng)到最多的一句話，從董事長(zhǎng)到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來(lái)。

我們聽(tīng)過(guò)太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國(guó)絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒(méi)人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當(dāng)一線員工聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關(guān)？在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽(tīng)聽(tīng)也就過(guò)去了。這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。

你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽(tīng)，把業(yè)主的反饋講給員工聽(tīng)。

龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對(duì)保安說(shuō)，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問(wèn)題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)?？?，存折密碼在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來(lái)。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。

這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類(lèi)員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來(lái)自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見(jiàn)所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門(mén)研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門(mén)匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。

周洪斌說(shuō)，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來(lái)的，口碑是靠“故事”傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事。

一個(gè)業(yè)主的女兒長(zhǎng)了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長(zhǎng)了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來(lái)讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過(guò)來(lái)翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來(lái)自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺(jué)非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問(wèn)題不知道這么處理呢？下次再遇到類(lèi)似問(wèn)題，就知道怎么處置了。這類(lèi)似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪談中，他們說(shuō)：“你問(wèn)我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做?！蔽幕褪沁@樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來(lái)自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對(duì)于故事的“主人公”——許多基層員工來(lái)說(shuō)，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。

及時(shí)激勵(lì)?！皬?qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。

先來(lái)看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。

重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開(kāi)始討論，想出來(lái)的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來(lái)，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來(lái)，這基本上沒(méi)什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來(lái)，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一線員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開(kāi)始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來(lái)自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門(mén)基層員工中樹(shù)立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。

及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過(guò)流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔?，為確保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過(guò)區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。

以管理200多號(hào)人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過(guò)10萬(wàn)元的及時(shí)激勵(lì)基金，除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來(lái)每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買(mǎi)一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評(píng)價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對(duì)他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過(guò)員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重

一個(gè)基層員工說(shuō)，現(xiàn)在沒(méi)有“鐵飯碗”的說(shuō)法了，但在龍湖工作，感覺(jué)就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)：“今后絕不會(huì)再這樣做?！?/p>

這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語(yǔ)境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說(shuō)，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的心得是，讓員工擁有快樂(lè)的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂(lè)的前提則是獲得尊重。

有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬是基本尊重 周洪斌說(shuō)：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，這是對(duì)他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級(jí)等級(jí)、職務(wù)等級(jí)和薪酬等級(jí)三條線進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(jué)(三個(gè)等級(jí)中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級(jí)的，如一級(jí)保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很?chē)?yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過(guò)兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過(guò)關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過(guò)7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)問(wèn)他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。

對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長(zhǎng)，有較長(zhǎng)的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對(duì)較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X(jué)得在這個(gè)崗位上看不到前景。

為了解決這一問(wèn)題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門(mén)崗、中控室仍稱秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專(zhuān)員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類(lèi)似于高星級(jí)酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專(zhuān)員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長(zhǎng)期和業(yè)主面對(duì)面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長(zhǎng)。晉升通道可以是客戶服務(wù)部門(mén)，也可以是項(xiàng)目維保部門(mén)等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡(jiǎn)單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)非常重要。

過(guò)得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷

前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門(mén)的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長(zhǎng)起來(lái)的高管，他說(shuō)，每次在講一線員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無(wú)法形成尊重，那何談社會(huì)對(duì)他們的尊重呢？一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過(guò)。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬(wàn)元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)?、住所等地方都配備有空調(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專(zhuān)業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長(zhǎng)沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說(shuō)，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過(guò)年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專(zhuān)員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。在國(guó)家還沒(méi)有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢(qián)資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率、戶均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測(cè)算和六大會(huì)議(客戶滿意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長(zhǎng)更換泥土；花園里的花草樹(shù)木永遠(yuǎn)像剛洗過(guò)一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡(jiǎn)單，只不過(guò)龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。