第一篇：出境領(lǐng)隊年度工作總結(jié)

領(lǐng)隊工作總結(jié) xxxx旅行社xxxx 領(lǐng)隊被稱作“民間大使”，肩負(fù)著隨團(tuán)服務(wù)的重要使命，是出境旅游團(tuán)隊的具體組織者，領(lǐng)隊的工作直接關(guān)系到旅游服務(wù)團(tuán)隊質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系到每位游客生命財產(chǎn)的安全，同時還承擔(dān)著對外交流和展示中國形象的重要任務(wù)。為做好我社出境團(tuán)領(lǐng)隊工作，在過去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對領(lǐng)隊的要求，努力做好幾個方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于出境旅游各項法律法規(guī)及政策，尤其是熟悉了解關(guān)于國務(wù)院頒布的《旅行社條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理條例》三部行政法規(guī)。嚴(yán)格按照《關(guān)于旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國公民出境旅游合同示范文本》各項條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學(xué)習(xí)，不斷提高認(rèn)識，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二是認(rèn)真執(zhí)行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴(yán)格履行合同的各項約定，認(rèn)真研究合同條款，吃透每一條款的內(nèi)涵，努力維護(hù)好組團(tuán)社、地接社、游客各方的合法權(quán)益，從而保證整個團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。三是按合同規(guī)定，認(rèn)真履行旅游行程計劃。四是開好行前說明會，按合同中的有關(guān)規(guī)定向每位游客做出具體的說明，且強(qiáng)調(diào)各種注意事項，使游客對整個行程有詳細(xì)的了解。五是嚴(yán)格按照合同尤其是旅游行程計劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強(qiáng)自律，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法，按照旅游局和旅行社的規(guī)定，不帶游客進(jìn)購物店，加強(qiáng)品質(zhì)保障，倡導(dǎo)誠信風(fēng)尚；自覺維護(hù)市場秩序。沒有與地接社導(dǎo)游相勾結(jié)，擅自增加購物點(diǎn)和自費(fèi)旅游項目。七是能夠發(fā)揮領(lǐng)隊作用，對游客中的不文明行為進(jìn)行教育和制止。有強(qiáng)烈的意識，把維護(hù)國家形象作為義不容辭的責(zé)任。同時注意自身形象，衣著得體，舉止文明，大力宣傳改革開放的成就和一國兩制的方針政策，為促進(jìn)祖國統(tǒng)一，維護(hù)國家形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。八是嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)格遵守出境游的相關(guān)規(guī)定，同時確保旅游安全。每次出團(tuán)前都配合旅行社在說明會上針對旅游目的地國家的基本情況、注意事項、交通、風(fēng)土人情及整個行程的安排做詳細(xì)的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國家的緊急救援電話及我國駐該地的大使館相關(guān)聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時間得到救援并能采取最有效措施。

由于能夠從上述8個方面嚴(yán)格要求自己，在過去一年里沒有發(fā)生違反領(lǐng)隊紀(jì)律和國家法律法規(guī)的情況，沒有發(fā)生過違反合同的情況，也沒有發(fā)生任何安全問題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游法，嚴(yán)格按照旅游法的有關(guān)規(guī)定辦事，把領(lǐng)隊工作做得更好，讓游客滿意，旅行社滿意，省市旅游局和有關(guān)部門滿意。2013-11-19篇二：出境領(lǐng)隊的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項 出境領(lǐng)隊的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項

一、領(lǐng)隊的職責(zé)和工作程序

（一）海外領(lǐng)隊的職責(zé)：

海外領(lǐng)隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：

1、介紹情況、全程陪同

出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動。

2、落實(shí)旅游合同 監(jiān)督和配合旅游目的地國家地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動游客的積極性，保證旅游活動順利進(jìn)行。

4、聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時出面斡旋或幫助解決。

（二）領(lǐng)隊服務(wù)程序：

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。

2、核對各種票據(jù)、表格和旅行證件

核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊名單以及護(hù)照內(nèi)簽證

3、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單（每天更換酒店時記錄房間號）

二、物質(zhì)準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、導(dǎo)游旗、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格

2、準(zhǔn)備好團(tuán)隊需花費(fèi)的費(fèi)用

三、開好出國前的說明會

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊要召集本團(tuán)隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內(nèi)容包括：

1、代表旅行社至歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）

3、介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。

4、提出要求，講清注意事項

5、落實(shí)有關(guān)分房（可到當(dāng)?shù)鼐频陼r分）、交款（有些自費(fèi)團(tuán)要在離境前機(jī)場就收取費(fèi)用）、特殊要求等事項

二、出境旅游領(lǐng)隊的注意事項（口述）

1、集合/托運(yùn)：集合并且講完注意事項后要幫游客辦理登記牌（大連機(jī)場出境柜臺，南航柜臺在右，其他航空公司的在左側(cè)），注意：游客的行李一定要自己拿著自己的登機(jī)牌辦理托運(yùn)，一般出境行李單件不超過23公斤都可以免費(fèi)托運(yùn)，少數(shù)航空公司可以免費(fèi)2件行李，大部分可以免費(fèi)托運(yùn)1件不超重的行李。

2、出境/安檢：機(jī)場出境口都是先過【邊檢】再過【安檢】，過完安檢就可以到候機(jī) 口等待登機(jī)了。出境團(tuán)隊旅游簽證一般分兩種，一是【團(tuán)隊簽證】，二是【落地簽證】。團(tuán)隊簽證過邊檢需要提供團(tuán)隊名單（在旅游局打印的，印有中國旅游局的官方標(biāo)識，并且一式三聯(lián)。）和許可入境的許可書。領(lǐng)隊帶頭，按照團(tuán)隊名單的順序依次排隊過邊檢，游客自己拿自己的護(hù)照。（領(lǐng)隊排在第一位過邊檢）

落地簽證沒有團(tuán)隊名單及入境許可書，落地簽證是到了所去國家的機(jī)場后辦理的，簽證費(fèi)用是辦理簽證時交給當(dāng)?shù)氐暮炞C人員的，需要填入境卡（一般會在飛機(jī)上發(fā)給個人，我們也可以提前填寫好）還有簽證申請單。

3、下機(jī)后最好跟著人流走到行李提取處或者出口，或者跟著其他團(tuán)隊的領(lǐng)隊一起走

（如果第一次去的話）。全程要清點(diǎn)好人數(shù)確保游客安全。

4、見到導(dǎo)游后首先要主動提醒導(dǎo)游核對下行程（有時候地接行程和我們的不太一

樣）。然后其他事情都由地接導(dǎo)游來負(fù)責(zé)，入住酒店時候要領(lǐng)隊來分房間，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性別的分在一起。

5、在帶團(tuán)過程中要起到對地接導(dǎo)游的監(jiān)督作用，確保游客的利益，在必要的情況下

可以協(xié)助地接導(dǎo)游。（一般進(jìn)店推自費(fèi)的時候 游客對領(lǐng)隊的信任度比導(dǎo)游強(qiáng)）

6、最后在行程結(jié)束后安全帶領(lǐng)全團(tuán)游客返回。并到組團(tuán)社報賬歸還導(dǎo)游旗等物品。篇三：2012年領(lǐng)隊實(shí)務(wù)總結(jié)

領(lǐng)隊實(shí)務(wù)總結(jié)

1、不為旅游團(tuán)安排領(lǐng)隊陪同：處1萬元以上5萬元以下的罰款，拒不改正，停業(yè)整頓1—3個月。

2、領(lǐng)隊人員未持證上崗：旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。

3、拒不履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排行程的；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需另行付費(fèi)的游覽項目：對旅行社（10萬元以上50萬元以下）對領(lǐng)隊（1萬元以上5萬元以下）

4、發(fā)生危機(jī)旅游者人身安全未采取必要的處理措施并及時匯報；旅游者非法滯留境外、境內(nèi)并未及時匯報滯留者信息：對旅行社（2萬元以上10萬元以下）對領(lǐng)隊（4000元以上兩萬元以下）情節(jié)嚴(yán)重的話(停業(yè)整頓1—3月、或吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、領(lǐng)隊證）

5、旅行社在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售程序連中的環(huán)節(jié)：策劃創(chuàng)意、產(chǎn)品制作、廣告銷售、成團(tuán)操作

6、領(lǐng)隊對旅行社與游客簽署的旅游合同：有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行、而沒有自行變更權(quán)。

7、領(lǐng)隊對游客的幫助，不僅是應(yīng)該的，而且是必須的。

8、出境旅游團(tuán)隊資料包括：團(tuán)隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、連絡(luò)通訊

9、按照規(guī)定，經(jīng)審核后的《名單表》不得再增添人員。名單表一式四聯(lián)，分為：出境邊防檢查專用連、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)。領(lǐng)隊帶團(tuán)只需要攜帶其中的第一、二兩聯(lián)。

10、有兩種情況團(tuán)隊仍需要《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》：辦理 的是團(tuán)隊旅游簽證或是免簽證的國家或地區(qū)。

11、領(lǐng)隊手中的《出境旅游行程表》與游客手中的完全不一致。如不一致要事先將行程表中的更改事項及更改原因告知游客。

12、報警電話——香港、新加坡999 菲律賓117 泰國194、195 印尼118 日本110 韓國112；急救129 南非10111 法國17；醫(yī)療15 德國112；匪警110 冰島112 澳大利亞火、匪、急救：000；緊急救助333 新西蘭111 加拿大911

13、中國出境工作流程：團(tuán)隊集合、通過海關(guān)、辦理乘機(jī)手續(xù)、通過衛(wèi)生檢疫、通過邊防檢查

14、凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或國家給予免驗(yàn)待遇攜帶無需向海關(guān)申報的物品的中國綠卡在通過海關(guān)時，可經(jīng)由綠色通道通關(guān)

15、出境人員攜帶不超過5000美元的外幣現(xiàn)鈔出境，無須申請《攜帶外匯出境許可證》，海關(guān)給予放行；5000美元以上至1萬美元，應(yīng)向外匯指定銀行申請《攜帶證》

16、攜帶中草藥前往國外：300元。前往港澳：150元。寄往國外：200元。寄往港澳：100元。

17、一等和公務(wù)：免費(fèi)交運(yùn)行李2件、不超68英寸（158厘米）經(jīng)濟(jì)和旅游折扣：免費(fèi)2件、不超68英寸（158厘米），但2件之和不超107英寸（273厘米），每件最大重量不得超過32公斤。

嬰兒可免費(fèi)交運(yùn)一件行李，不超45英寸（115厘米）

18、黃皮書即《國際預(yù)防接種證書》、有效期：自接種后6天起，6個月內(nèi)有效。如前次接種不滿6個月又復(fù)種，自復(fù)種的當(dāng)天起，10年內(nèi)有效。

19、黃皮書如未蓋衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)印章則無效。20、當(dāng)旅行歸來后患病，務(wù)必告訴醫(yī)生在此之前12個月內(nèi)你的國際旅行史。

21、日本手續(xù)：航班抵達(dá)——檢疫檢查——入境審查——動植物檢查——海關(guān)檢查——入境

22、泰國手續(xù)：航班抵達(dá)——移民局入境檢查——衛(wèi)生檢疫——海關(guān)檢查——入境

23、瑞士入境不需要填入境卡

24、法國的入境檢查，全部由警察執(zhí)行

25、英國入境設(shè)有3種通道：英國公民通道、歐共體國家公民通道、其他國家公民通道

26、根據(jù)國際航空協(xié)會規(guī)定：行李于國際運(yùn)輸過程中受到損害，應(yīng)于損害發(fā)生7日內(nèi)以書面形式向承運(yùn)人提出索賠申述

27、外幣限制：美國1萬美金、俄羅斯500美金、法國7622歐、尼泊爾2000美元。

28、新加坡、約旦、瑞士等沒有限額

29、越南未申報外幣會被沒收；贊比亞超重、違禁物品不報將被罰款、沒收乃至監(jiān)禁。30、菲律賓攜帶外幣不違法。但帶入或帶出當(dāng)?shù)刎泿?萬比索卻屬于違法，不僅沒收，而且可能被處以民事處罰或行事起訴。

31、他國入境海關(guān)煙酒限量：法國2條2瓶；約旦2條1升；贊比亞400只香煙0.5公斤散煙或0.5雪茄，1.5升烈酒2.5升葡萄酒2.5升啤酒；日本卷煙400只或雪茄100只或煙絲500克；文萊17歲以上非穆斯林2瓶以下的白酒或12罐以下啤酒；

32、西班牙意大利：普通咖啡500克或濃縮咖啡200克；100克茶或40克茶經(jīng)

33、瑞士的出入境就不需要填寫入境卡之說；另紙簽證在他國離境也不需要填寫出境卡。

34、他國離境海關(guān)金額限量：塞舌爾超過400美金，沒收；土耳其貨幣100美金需申報；法國超出1萬法郎則需申報；比利時法郎出境不受限制；意大利帶外幣入境、數(shù)額不限；約旦進(jìn)出關(guān)攜帶幣種種類和數(shù)額也無須申報

35、對在國外居住三個月以上的中國籍人員（海員、勞務(wù)等重點(diǎn)人群）實(shí)施艾滋病和性病監(jiān)側(cè)

36、發(fā)現(xiàn)行李丟失時：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助與機(jī)場行李值班室進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。根據(jù)國際航空協(xié)會的“終站賠償法則”規(guī)定，行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負(fù)責(zé)理賠。超過21天仍無下落后進(jìn)行。

37、斯里蘭卡、印度、尼泊爾：擺頭表示同意，點(diǎn)頭表示不同意。

38、買酒有時間限制：泰國（凌晨2時以后不準(zhǔn)在買酒）印度新德里（星期

二、星期

五、公休日以及每月第一天）

39、退稅購物商店的標(biāo)志：藍(lán)、白、灰 40、如果商店的全球退稅支票第一聯(lián)是藍(lán)色，則可以現(xiàn)金方式退稅；綠色是只能以郵寄銀行支票或信用卡劃賬的形式退稅。

41、簽證的有效期：一個月、三個月、半年、一年

42、應(yīng)急預(yù)案工作基本原則：以人為本、救助第一；迅速反應(yīng)，減少損失；依法規(guī)范，協(xié)調(diào)配合；顧全大局，服從指揮；

43、境外導(dǎo)游如果極端不負(fù)責(zé)任，自說自話，領(lǐng)隊完全無法與之溝通，游客與之積怨頗深，矛盾發(fā)展已經(jīng)不可調(diào)和時，可以考慮更換導(dǎo)游

44、旅行社在出團(tuán)7天前（含7天）通知的，旅游者可獲得旅游合同總價5%的違約金；旅行社在7天之內(nèi)通知的，旅游者可獲得旅游合同總價10%的違約金篇四：領(lǐng)隊業(yè)務(wù)總結(jié)

領(lǐng)隊的基本素質(zhì) 1良好的思想品德2良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)3較強(qiáng)的工作能力4身心健康5較強(qiáng)的政策水平

思想品德：1熱愛祖國2道德修養(yǎng)3禮貌、禮儀修養(yǎng)4敬業(yè)精神5遵紀(jì)守法 良好的道德修養(yǎng)也是出境領(lǐng)隊所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。禮儀不僅是古人道德思想的精髓，甚至是治國安邦的戰(zhàn)略，禮儀的實(shí)質(zhì)是對別人表示尊敬、由此衍生禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式無不圍繞一個“敬”字。禮儀不僅可以展示一個人的風(fēng)度與魅力，還體現(xiàn)一個人內(nèi)在的精神風(fēng)貌，個人學(xué)識以及文化素養(yǎng)。知禮懂禮，守禮行禮，是一個立足社會的基本前提。身處社會中，注重禮儀形象，掌握交往禮儀，融合人際關(guān)系，成為每個人人生旅途中一門必修課——吳敬璉

禮儀涵蓋三個層面意義：禮貌、儀表、儀式。禮貌是指人們在社交活動中互致問候、相互親和、慰問祝愿。

儀表是指個人的外表。儀式是指在一定場合按規(guī)定程序進(jìn)行的規(guī)范化活動，一般都比較正式和莊重。

禮儀是人們在社會交往中彼此用以規(guī)范的行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個名族道德修養(yǎng)、文明程度的外在表現(xiàn)。

禮儀對旅游業(yè)的重要意義：1是改善我國旅游業(yè)軟環(huán)境的需求2是旅游業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的需要3禮儀是塑造員工形象的需要4領(lǐng)隊人員要給客人良好的第一印象，必須走出“禮貌無用”、“禮貌是小事”等誤區(qū)。5在工作中，遵守會議紀(jì)律、與人交往中的包容、真誠、忠誠于企業(yè)（這是領(lǐng)隊的道德義務(wù)）改善我國旅游業(yè)軟環(huán)境的需求：現(xiàn)代旅游業(yè)是一個依靠現(xiàn)在文化和現(xiàn)在禮貌禮儀來保證企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部統(tǒng)一的新型服務(wù)行業(yè)。它不僅需要大量資金和產(chǎn)品創(chuàng)新的硬件投入，更需要“軟件”的投入——高素質(zhì)的人，即具有現(xiàn)代經(jīng)營管理思想和現(xiàn)在規(guī)范化禮貌禮儀的員工。從某種意義上說，在市場經(jīng)濟(jì)中，禮貌禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價值和利潤。著裝：在行前說明會上或重點(diǎn)團(tuán)隊或公務(wù)宴請貿(mào)易商談等重要場合著裝要“裝中表示”，男士適宜穿深色西裝或中山裝、白襯衣、深色襪子、黑色皮鞋，穿西裝時系領(lǐng)帶；女士著裝要穿單一色彩的套裙、肉色絲襪、黑色高跟鞋，盡量不要選擇以長褲為下裝的套裝。

旅游法第66條：領(lǐng)隊不但自己在帶團(tuán)過程中提供禮貌服務(wù)、入鄉(xiāng)隨俗、懂禮行禮，更重要的是要引導(dǎo)、教育、督促、勸說游客入鄉(xiāng)隨俗，遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、風(fēng)俗習(xí)慣，保持良好的文明舉止。

敬業(yè)精神：領(lǐng)隊履職期間，面對的事務(wù)繁瑣又瑣碎，但是又一點(diǎn)不能疏忽，否則就可能造成難以預(yù)料的損失。這就要求領(lǐng)隊有高度的責(zé)任心，熱愛本職工作，事無區(qū)分，均需管理到位。出境旅游領(lǐng)隊是一項特殊的服務(wù)性工作，沒有很強(qiáng)的敬業(yè)精神是難以勝任的。2013年的10月1號，國家旅游局頒布了《旅游法》 良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1語言能力（外語水平是衡量領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力的重要方面。幽默是一名領(lǐng)隊基于學(xué)識和修養(yǎng)，以豁達(dá)友善的態(tài)度在一定的情境的態(tài)度下的突然靈感。2知識結(jié)構(gòu) 歷史由人物跟事件組成如：南非前總統(tǒng)曼德拉、印度甘地，泰戈爾、印度尼西亞“萬隆會議” 風(fēng)俗習(xí)慣：1去日本人家里做客，進(jìn)門要脫下帽子、手套、鞋子，然后才進(jìn)。喜歡喝溫茶，常以溫茶待客。2邊走邊嚼口香糖或雙手插兜，被視為不雅觀的舉止。3非常喜歡在一起喝酒，同事和同學(xué)自檢旺旺喝完后平均付款。4公共廁所為男友合用，女廁所在男廁所里面，女士上廁所必須經(jīng)過男廁所。茶道：即品茶之道。它既是一種古典雅致的文化修養(yǎng)，也是日本人待客的一種特殊禮儀。它具有一套嚴(yán)格的程序和規(guī)則，對點(diǎn)茶、沖茶、抹茶、獻(xiàn)茶、接茶、品茶、奉茶還以及差距的選擇與欣賞、茶室的建筑與室內(nèi)裝飾等，都很講究。

文萊（東南亞最富裕的國家）1參觀清真寺或是到馬來人家做客時，一定要

記得拖鞋2不要從正在禱告的人前面走過。3非穆斯林不能踩清真寺內(nèi)做禱告的地毯，也不可碰觸清真寺內(nèi)的《古蘭經(jīng)》副本。4在文萊以右手掌敲左手掌是個粗魯?shù)男袨?。用食指指別人或打招呼也是不禮貌的，在文萊不宜與異性握手。男人我收拾一輕握則可。較強(qiáng)的工作能力：1組織能力2應(yīng)變能力3分析與處理問題的能力：遇事不慌、沉著冷靜，是領(lǐng)隊的處理原則。對出現(xiàn)的問題要具體分析，特別是一些非正常的事情（如受到刁難等）處理的要有分寸，做到有理、有利、有節(jié)，因此要求領(lǐng)隊還要有一定的分析和處理問題的能力）

優(yōu)秀領(lǐng)隊樹立六個觀念：1吃苦觀念2誠信觀念3創(chuàng)新觀念4競爭觀念5安全觀念6學(xué)習(xí)觀念：在知識經(jīng)濟(jì)、知識資本已成為當(dāng)今世界最重要的競爭資本的時代，每位領(lǐng)隊必須樹立自立自強(qiáng)的學(xué)習(xí)觀念，唯有“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)，提高、提高再提高?！?身心健康：身體健康、思想健康

較高的政策水平領(lǐng)隊除了要有很強(qiáng)的法規(guī)觀念外，還要具備較高的政策水平，特別是從事一線涉外工作，要能夠從我國國情出發(fā)，正確理解國家關(guān)于出境旅游管理的方針政策，熟悉我國的對外開放政策、外交政策以及關(guān)于祖國統(tǒng)一的政策，具有獨(dú)立執(zhí)行能力和宣傳政策的能力。

外交政策：互相尊重主權(quán)

和領(lǐng)土完整、互不干涉、平等互利、和平共處五項原則的外交政策基礎(chǔ)，發(fā)展友好合作關(guān)系。統(tǒng)一政策：一國兩制 護(hù)照、簽證 護(hù)照是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國（境）在國外旅行、居住時使用的證件，它是證明持證人（擁有護(hù)照者）的國籍身份的法律依據(jù)。

普通護(hù)照登記項目：持有人姓名性別、出生日期、出生地、簽發(fā)日期、有效期、簽發(fā)地及機(jī)關(guān)。16歲5年18歲10年 簽證是一個國家主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持有的護(hù)照上的簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入國土。簽證種類1依據(jù)入境事由可分為外交、公務(wù)、禮遇、旅游、過境、入境、居留簽證等種類2依據(jù)入境次數(shù)分一次入境多次入境3依據(jù)使用人數(shù)分團(tuán)簽個簽4依據(jù)持有人提供的方便分另紙簽、落地簽等。簽證有效期：不同機(jī)關(guān)，不同簽證不同有效期。簽證有效期一般一個月、三個月、半年或一年以上，也有不足一個月。毛里求斯互免簽證2012年，中泰同意商簽兩國持有普通護(hù)照人員互免簽證諒解備忘錄；英國財政大臣奧特斯本宣布簡化中國訪客赴英簽證手續(xù)系列措施；加拿大旅游簽證改十年。越來越多的國家簡化對華簽證手續(xù)，是中國護(hù)照“含金量”提升的證明，是中國軟實(shí)力提高的標(biāo)志。申根簽證：1985，由德國法國盧森堡比利時、荷蘭

在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。申根簽證協(xié)議：只要取得其中一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國。

到2011年止，申根的成員國增加到26個：奧地利，比利時，丹麥，芬蘭，法國，德國，冰島，意大利，希臘，盧森堡，荷蘭，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亞，波蘭，愛沙尼亞，拉脫維亞，立陶宛，馬耳他，瑞士及列支敦士登。

泰國落地簽證：旅行團(tuán)或旅游者個人抵達(dá)泰國后立刻做簽證，通常稱作落地簽證。旅行團(tuán)或旅游者個人乘機(jī)抵達(dá)曼谷機(jī)場后，立刻到機(jī)場的移民局領(lǐng)取一張《落地簽證申請表》，每人填寫一份（每人的簽證費(fèi)是1000泰銖），貼上本人的照片，連同護(hù)照一并交機(jī)場移民局。移民局在申請人的護(hù)照上蓋準(zhǔn)入證章，即可入境。泰國簽證有效期3個月。新加坡的另紙簽證：是指代表使領(lǐng)館的簽證標(biāo)識或稱準(zhǔn)許入境蓋的章。不顯示在護(hù)照上，而是在另一張由新加坡移民局專用的簽證紙上（僅限于旅行團(tuán)簽證）程序1組團(tuán)社將游客詳細(xì)無誤的有關(guān)資料（姓名、性別、出生年月日、出生地、護(hù)照簽發(fā)地和簽發(fā)時間）列一個表格，先傳送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社為每人填寫一張新加坡移民局的專用簽證

申請表，并加蓋地方接待社的公章后，將申請表及其擔(dān)保書（含擔(dān)保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26個字母順序排列的正式簽證表，打上準(zhǔn)入境的簽證標(biāo)識或準(zhǔn)入境的章，存放在新加坡移民局的機(jī)場窗口。4待旅行團(tuán)抵達(dá)后，由領(lǐng)隊出示護(hù)照及團(tuán)隊名單表后即可領(lǐng)取由新加坡移民局簽發(fā)的一張全團(tuán)簽證

國際機(jī)票：分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)三種艙位等級 ok機(jī)票指的是去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時間和回程日期時間都會在機(jī)票上清楚的標(biāo)明。open票是指回程日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程日期和航班，而標(biāo)注有open的字樣。持有open機(jī)票的游客如果確定回程時間和航班后，必須要到航空公司在境外目的地國家的辦事處再行登記。

航班延誤時航空公司的責(zé)任因航空公司機(jī)務(wù)，航班調(diào)配，商務(wù)，機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或者取消，航空公司將按照規(guī)定向游客提供餐食或住宿等服務(wù)，由于天氣，突發(fā)事件，空中交通管制，安檢以及旅客遲到等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司可以協(xié)助安排餐食或住宿等，費(fèi)用客人自理。（填空、案例）海關(guān)的職責(zé)：1檢查行李、貨品、違禁品、課稅品、金銀幣卷等。2出入境檢

查（移民局）：檢查旅客護(hù)照、簽證、機(jī)票、檢查飛機(jī)到站離站時的旅客人數(shù)。3衛(wèi)生檢疫：對游客、貨物、交通工具進(jìn)行檢疫。禁止出境物品：涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、錄影帶、激光視盤、計算機(jī)存儲介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；瀕危的和珍貴的動物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料；海關(guān)限制管理的其他物品。限制進(jìn)境物品：無線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)；煙酒；瀕危的和珍貴的動物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料；海關(guān)限制管理的其他物品。限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品（如超過規(guī)定的價值范圍，當(dāng)天值班海關(guān)都具有獨(dú)立的裁量權(quán)）；外幣及有效證劵；個人攜帶不得超過20000元人名幣和不超過5000美元。

三、領(lǐng)隊帶團(tuán)程序：

（一）行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（四核對）1護(hù)照與機(jī)票核對，2機(jī)票與行程核對，3機(jī)票與名單表核對，4護(hù)照內(nèi)容核對（包括護(hù)照持有人中英文姓名、性別、出生日期、出生地點(diǎn)，護(hù)照簽發(fā)日期，簽發(fā)地點(diǎn)，簽發(fā)機(jī)關(guān)，護(hù)照有效期，護(hù)照號，護(hù)照簽證有效期等）

（二）做好計調(diào)與計調(diào)人員的交接工作：1 工作配合默契。(op與領(lǐng)隊之間的交接要清楚明了，盡量一次性完成）2 聯(lián)絡(luò)順暢（op與領(lǐng)隊聯(lián)絡(luò)要保持24小時通暢）。3協(xié)調(diào)一致（op與領(lǐng)隊，彼此要充分信任、工作要協(xié)調(diào)一致。op向領(lǐng)隊交接時，除與領(lǐng)隊無關(guān)的團(tuán)隊價格、利潤等涉及企業(yè)秘密的內(nèi)容外，要向領(lǐng)隊傳達(dá)關(guān)于團(tuán)隊盡量多的有效信息）。

（三）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備：帶團(tuán)必須物品、工作輔助用品、個人生活用品

（四）知識準(zhǔn)備、（五）開好行前說明會

（六）辦理出境手續(xù)

（七）辦理國外入境手續(xù)

行前說明會領(lǐng)隊要注意的問題： 1要體現(xiàn)出領(lǐng)隊的精神風(fēng)貌。2要以禮貌的語言亮相。3著重強(qiáng)調(diào)時間。4記錄每位游客的手機(jī)號碼。5將自己的手機(jī)號碼告知游客。行前說明會內(nèi)容：1說明出境旅游相關(guān)事項，以及外匯兌換，退稅等事宜2向游客分發(fā)《出境旅游行程表》團(tuán)隊標(biāo)識和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》3向游客宣講目的地國家和地區(qū)的相關(guān)法律，法規(guī)知識和風(fēng)俗習(xí)慣。4向游客詳實(shí)說明各種由于不可抗力及不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）旅行約定的情況，以取得游客的諒解。5強(qiáng)調(diào)安全高于一切，遵守境外游覽規(guī)則，交通規(guī)則，貴重物品隨身攜帶。6提醒游客個人的行為規(guī)范，文明禮貌，入鄉(xiāng)隨俗，維護(hù)國家尊嚴(yán)。對以往中國游客受的非議不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評或?qū)⒄鎸?shí)的案例。7向游客解讀《出境旅游行程表》8對游客提出團(tuán)結(jié)互助，支持領(lǐng)隊的工作。9購物方面，為客人著想，作為參考，不強(qiáng)迫購物，自費(fèi)（不得指定具體購物場所）不得安排另外付費(fèi)旅游項目。行前說明會要落實(shí)的事宜：1確認(rèn)經(jīng)過解讀以及修改過的最終《團(tuán)隊出境旅游行程表》。2確認(rèn)團(tuán)隊分房表3確認(rèn)國內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款4是否有單項服務(wù)等特殊要求5是否有回民或者素食者。

說明會補(bǔ)救工作1給未能出席的游客打電話2對因故未能前來參加行前說明會的游客3帶資料給未參加說明會的游客，4如若集體未參加，在路上或者機(jī)場找個地方開個臨時說明會傳達(dá)說明會內(nèi)容。前說明會對目的地國家（地區(qū)）注意事項的介紹 法律。

辦理出境手續(xù)（要知道）1提前3小時抵達(dá)機(jī)場2領(lǐng)隊精神飽滿，穿社服（或服裝穿整齊）舉社旗帶領(lǐng)全隊進(jìn)入出境大廳3指定地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人數(shù)4打火機(jī)等易燃易爆物品禁止托運(yùn)及隨身攜帶5需要海關(guān)申報走紅色，其他走綠色6托運(yùn)物品過安檢，辦理登記手續(xù)7過邊防檢查是名單表上的按順序通過，不在名單表上的可走其他通道8注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員9將《名單表》交邊檢檢查，邊檢留一份，另一份蓋章后交領(lǐng)隊收存，入境時依次核查。10個人過安檢、候機(jī)、登機(jī)。

辦理國外入境手續(xù)：1到達(dá)旅游目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)、海關(guān)檢查。2入境的e/d卡以及申報單位應(yīng)事先填妥。3帶團(tuán)出機(jī)場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。4領(lǐng)隊先于團(tuán)員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李。5待全數(shù)入鏡后，海關(guān)要求檢查時，請物主立即開箱受檢，同時告誡團(tuán)員切勿離隊，因國外機(jī)場龐大復(fù)雜，離散后尋找不易。6當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員等車清點(diǎn)人數(shù)，至此，辦理國外入境手續(xù)才算完成。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游 者提供服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定旅行旅游合同。

領(lǐng)隊在境外帶團(tuán)期間的主要工作：1領(lǐng)隊和導(dǎo)游的工作配合，領(lǐng)隊要以歡迎詞引出導(dǎo)游。2領(lǐng)隊與導(dǎo)游進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括按照日程表逐項對照和領(lǐng)隊需要將所帶團(tuán)隊的特殊性向?qū)в谓榻B3行程當(dāng)中領(lǐng)隊與導(dǎo)游的試試交流，領(lǐng)隊為方便與導(dǎo)游的溝通應(yīng)在車上第一排就坐，游覽行進(jìn)中出現(xiàn)問題要及時商量，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向?qū)в畏答佊慰偷囊庖?團(tuán)隊抵達(dá)酒店領(lǐng)隊的工作事宜5落實(shí)境外旅游接待

團(tuán)隊抵達(dá)酒店領(lǐng)隊的工作事宜：1盡快辦理房間登記手續(xù)，記住每位團(tuán)友的房間號，分發(fā)房間鑰匙，了解飯店的內(nèi)部設(shè)施（如電梯、安全出口、餐廳、郵筒、地下街）的位置并一一告訴團(tuán)友2分鑰匙前宣布領(lǐng)隊和導(dǎo)游的房號以及房間電話號碼，告訴集合時間和叫醒、早餐、出發(fā)時間3進(jìn)房間后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對全部客人詢問房間情況，協(xié)助解決客人的有關(guān)問題，如有無飲用水等4如由行李生送行李，應(yīng)檢查行李是否已送到客人房間。

落實(shí)境外旅游接待：1團(tuán)隊在抵達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進(jìn)行接洽，清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店。2待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時與導(dǎo)游按事先約定的行程計劃，商定游覽計劃和時刻表3在境外旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機(jī)搞

好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動安排好，讓客人滿意。如遇導(dǎo)游或司機(jī)提出無理要求，或者有侵犯客人利益行為時（如隨意增加自費(fèi)項目、延長購物時間或增加購物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時與導(dǎo)游交涉，維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時向地接社投訴并向國內(nèi)社報告。（處理三步驟：與導(dǎo)游交涉，地接社投訴，國內(nèi)社報告）4（領(lǐng)隊的作用）：領(lǐng)隊帶團(tuán)出境并不是到了目的地把團(tuán)隊交給當(dāng)?shù)氐穆眯猩鐚?dǎo)游就算完成任務(wù)，而是要按旅行合約，把銷售給旅游者的游程中的交通、餐宿、游覽等作為商品，去兌現(xiàn)給顧客。旅游團(tuán)在國外（地區(qū)）途中行程急促、流動面廣，沿途應(yīng)照料團(tuán)隊的登機(jī)、食宿、購物、游覽等活動，并協(xié)助解決可能遇到的問題。所遇情況朝夕在變，而行程則不能受阻或中止，必須當(dāng)機(jī)立斷采取措施解決問題，以圓滿完成任務(wù)。

在境外（地區(qū)）處理突發(fā)事件的預(yù)案：1積極協(xié)同相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人生安全的前提下，盡可能減少財產(chǎn)損失2第一責(zé)任人，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在事故發(fā)生后的第一時間保持沉著、冷靜，立即向地接社和國內(nèi)組團(tuán)社、有關(guān)部門（我國駐外使、領(lǐng)館）報警及救援。3嚴(yán)格保護(hù)事故現(xiàn)場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場的行為4協(xié)助警方和保險公司開展事故的調(diào)查和處置工作5對涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外 事部門報告，并及時告知事故發(fā)生地所在國的使領(lǐng)館6事故發(fā)生后，應(yīng)及時報告保險公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助游客辦理理賠工作7事故處理完畢后，應(yīng)及時寫出事故調(diào)查報告，報告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后的改進(jìn)和防范措施。在境外丟失護(hù)照的解決方法：1首先由當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游協(xié)助到地方接待社開具護(hù)照遺失證明。然后持當(dāng)?shù)亟哟绲倪z失證明盡快到就近警察局報案。取得警方開具的具有法律效力的報案證明。2持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和遺失者照片及旅行團(tuán)的護(hù)照資料（即團(tuán)隊名單表）到中國駐在國的使領(lǐng)館辦理新護(hù)照（或臨時通行證）。3持取得的新護(hù)照或臨時通行證及有關(guān)資料到所在國移民局辦理簽證。辦理上述手續(xù)的費(fèi)用完全由旅游者自理。4如果因時間緊張，護(hù)照一時無法辦妥，而旅游者因故又必須回國，領(lǐng)隊可持上述的遺失報案證明及領(lǐng)隊備用的相關(guān)資料請求外國移民局和海關(guān)放行（請求中國駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助）入境時可要求其家屬持戶口本及遺失者身份證到機(jī)場辦理入境手續(xù)。

在境外旅途中旅客托運(yùn)的行李遺失時領(lǐng)隊的應(yīng)對：1遇到托運(yùn)行李丟失，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)2在領(lǐng)隊的協(xié)助下，主動出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失

行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)記等特征（不需要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上。3在一般情況下，機(jī)場失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處并致歉意，然后在下一班飛機(jī)抵達(dá)后或更晚一些時間將行李送到旅游者的下榻賓館，如果是終點(diǎn)站也可送到失主的家中。遇到游行、罷工等政治事件領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做到告知游客：在境外旅游恰遇到當(dāng)?shù)卣謩邮?，碰到游行、罷工等事件時，1請旅游者注意不要隨便向當(dāng)?shù)厝嗽儐杻?nèi)幕情況發(fā)生的原因等2也不要輕易表態(tài)妄加評論3更不可隨意參加。團(tuán)隊在境外交通事故的預(yù)防和處理：1立即組織搶救。2保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。3迅速匯報4做好其他旅游者的安撫工作5協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作6寫書面報告 名解 治安事故：是指旅游活動過程中，旅游者遭到歹徒行兇、詐騙偷竊、搶劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及財產(chǎn)安全受到不同程度的損害。處理治安事故的方法：1保護(hù)旅游者人身財產(chǎn)安全2組織搶救3保護(hù)事故現(xiàn)場，立即報案4及時向國內(nèi)組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)報告5安撫旅游者的情緒6寫出書面報告7協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

為防止治安事故的發(fā)生，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)采取以下有效措施：1提醒旅游者將貴重財物放在飯店保險柜，不

要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門，不要私人兌換外幣2離開旅游車時，要提醒旅游者不要講證件或貴重物品遺留在車內(nèi)，下車后提醒司機(jī)鎖好門窗3在旅游活動中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境4交通工具在行駛過程中，不得隨意停車或允許無關(guān)人員搭乘5在事故多發(fā)時段和地區(qū)提醒旅游者時刻提高警惕。

火災(zāi)事故的處理和預(yù)防：處理：1在場的領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即通知導(dǎo)游或自己報警2領(lǐng)隊迅速通知旅游團(tuán)隊的全部旅游者3領(lǐng)隊迅速與現(xiàn)場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者4引導(dǎo)旅游者自救。（1若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗2必須穿越濃煙時用浸濕的衣物裹身，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行脫險3大火封門時可用浸濕的衣物被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援4揮動色彩鮮艷的衣物呼救）5處理善后事宜 預(yù)防：為避免火災(zāi)事故的發(fā)生，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃易爆物品，不亂扔煙蒂和火種，不得將易燃易爆物品夾帶在行李里托運(yùn)等。

食物中毒事故的處理和預(yù)防：預(yù)防1國內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定境外地接社安排在達(dá)標(biāo)準(zhǔn)地餐廳就餐2領(lǐng)隊?wèi)?yīng)監(jiān)督境外地接社和導(dǎo)游，嚴(yán)格按照國內(nèi)組團(tuán)社的規(guī)定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在個體小攤隨意吃東西，阻止傳染病3在旅游者用餐過

程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，應(yīng)及時與導(dǎo)游聯(lián)系，要求換餐，并請餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。必要時可向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)匯報請求幫助協(xié)調(diào)處理。處理：1首先應(yīng)該設(shè)法催吐，多喝水加速排泄，緩解毒性2其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明，3再次是立即報告國內(nèi)組團(tuán)社，追究境外地接社和供餐單位的責(zé)任4協(xié)助組團(tuán)社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。食物中毒的特點(diǎn)：潛伏期短、發(fā)病快，若搶救不及時，會導(dǎo)致生命危險。航班延誤領(lǐng)隊的應(yīng)急預(yù)案：1出團(tuán)前領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好航班延誤的預(yù)防措施，關(guān)注天氣變化，出發(fā)當(dāng)天及時與計調(diào)及機(jī)場的詢問處取得聯(lián)系，確認(rèn)航班時間是否有變。2到達(dá)機(jī)場后若發(fā)生延誤，應(yīng)及時（每半小時）向航空公司了解飛機(jī)延誤的原因及預(yù)計延誤的時間，了解產(chǎn)生飛機(jī)延誤的因素，及時將得到的信息告知客人，以盡量安撫客人焦躁的情緒。3若航班公司因自身的原因造成航班延誤（目前我國各航空公司均未頒布明確的規(guī)定），一般分為二種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，一是延誤3小時以上的，8小時以內(nèi)的；二是延誤超過8小時以上的。這二種情況，航空公司均要對游客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，此時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)代表客人積極向航空公司進(jìn)行索賠，并將與航空公司協(xié)調(diào)的結(jié)果告知客人。4飛機(jī)確認(rèn)延誤2小時以上，或者航空公司不明確告知 飛機(jī)何時起飛的情況，領(lǐng)隊第一時間跟此團(tuán)操作計調(diào)報告，操作應(yīng)及時了解航班延誤的原因，向部門經(jīng)理報備，同時與航空公司溝通情況。若遇到飛機(jī)延誤情況嚴(yán)重，航空公司的處理未能得到客人的理解的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)隊報告情況，并溝通現(xiàn)場的情況。5若航班延誤的情況下，不同的航空公司除了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償之外，有時還會根據(jù)航班的不同情況有酒店的住宿、餐食以及礦泉水的安排，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)場地勤人員發(fā)放餐食、礦泉水，組織客人入住酒店休息，并且及時告知客人出發(fā)時間。6領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、罷機(jī)，甚至沖到停機(jī)坪，阻礙飛機(jī)安全等方式影響后續(xù)航班的正常飛行。7若由于航空公司的原因在航班延誤，客人產(chǎn)生情緒的情況下，領(lǐng)隊務(wù)必做到耐心解釋，積極跑動協(xié)調(diào)，及時告知，以避免客人為此遷怒于旅行社，做出非理性維權(quán)的事件。

退稅方式：1在商場柜臺現(xiàn)場現(xiàn)金退稅(推薦）2最后一站歐盟國家出境機(jī)場海關(guān)蓋章后，過移民局和安檢后，再到tax free refund）退稅銀行柜臺出示護(hù)照、登機(jī)牌、海關(guān)已蓋章的退稅單拿退稅現(xiàn)金。有些歐盟國家的退稅柜臺在海關(guān)蓋完章后，沒過移民局安檢之前，即可辦理退稅3只有退稅到銀聯(lián)標(biāo)記的國際卡上，但需在退稅單上填寫國際信用卡號碼，并將退稅單寄回退稅公司，以獲取退稅匯

款4回國后，在退稅公司指定的銀行需本人持本人的護(hù)照原件、購物發(fā)票正本、海關(guān)已蓋章的退稅單、所購物品提取退稅現(xiàn)金或匯入本人信用卡，如全球匯報集團(tuán)，環(huán)球籃聯(lián)在上海、北京、廣州等在工商銀行的退稅點(diǎn)。注意：如遇還需歐盟國家轉(zhuǎn)機(jī)回國，必須在歐盟出境機(jī)場海關(guān)在退稅單上蓋章后，到轉(zhuǎn)機(jī)歐盟國家機(jī)場tax refung 退稅銀行柜臺提現(xiàn)金或匯入本人的國際信用卡上。

退稅程序：1到達(dá)離境機(jī)場，到海關(guān)柜臺出示護(hù)照、機(jī)票、購物發(fā)票、退稅單和所購物品，海關(guān)確認(rèn)后，在退稅單上蓋章。2過移民局和安檢后，到指定的tax free refund退稅柜臺或指定銀行出示護(hù)照、登機(jī)牌、海關(guān)已蓋章的退稅單提取現(xiàn)金或匯入指定的本人國際行用卡3把海關(guān)蓋過章的退稅單、發(fā)票放入信封封號后放入郵箱寄出（不可取）辦理國外離境手續(xù)：1辦理國外離境手續(xù)與在中國出境時基本相同，通常都先辦登機(jī)手續(xù)，再過邊檢、海關(guān)2過關(guān)前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告訴客人航班號、登機(jī)門、登記時間、叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機(jī)門3過關(guān)時，客人手中應(yīng)持有護(hù)照、該國移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌4持團(tuán)體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求他們按名單順序排隊，依次審核出關(guān)。

辦理回國入境手續(xù)：1領(lǐng)隊須告訴客人遵守中國邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶

違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境2凡是持團(tuán)體簽證（上名單表）的客人按名單表的順序依次入境3持個人簽證（未上名單表）的客人，自行持護(hù)照入關(guān)4必要時填寫《入境檢疫申請表》

領(lǐng)隊與游客相處的諸項原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

告知的期限范圍：（名解）旅游者向旅行社咨詢開始，到旅游合同履行完畢為止，都是旅行社履行告知義務(wù)的階段。告知義務(wù)的履行必須貫穿于旅游服務(wù)的全過程。

告知的內(nèi)容范圍（名解)由于旅游活動通常要跨越一定的區(qū)域，旅游者將置身于陌生的環(huán)境中，旅行社所必須履行的告知內(nèi)容，達(dá)到旅游目的地的法律規(guī)定、民情風(fēng)俗、小到氣候變化、餐飲特色，特別是旅游目的地和旅游者所在地不同的情況必須介紹清楚。告知義務(wù)應(yīng)做到事無巨細(xì)，詳盡周全。其目的就是讓旅游者事先知道旅游目的地的相關(guān)情況，為順利開展旅游活動做好準(zhǔn)備。篇五：出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)明細(xì)

出境游領(lǐng)隊服務(wù)明細(xì)

領(lǐng)隊，代表著企業(yè)的形象，也代表著客人的利益，是出境游團(tuán)隊行程順利進(jìn)行的關(guān)鍵人物。為使客人了解領(lǐng)隊的工作內(nèi)容，我們特將領(lǐng)隊的服務(wù)內(nèi)容整理成如下條款，以便規(guī)范領(lǐng)隊的服務(wù)及便于客人的監(jiān)督。

1、領(lǐng)隊首次與團(tuán)友見面，要主動向團(tuán)友自我介紹及致歡迎詞，并簡要介紹行程、注意事項。團(tuán)友上車、下車時，領(lǐng)隊必須在車門口關(guān)照團(tuán)友上落小心。對攜帶較多行李的團(tuán)友應(yīng)主動給予幫助。并向全體團(tuán)友提出注意統(tǒng)一行動。強(qiáng)化時間觀念，及相互之間團(tuán)結(jié)友愛，遵守當(dāng)?shù)胤傻囊蟆?/p>

2、到達(dá)機(jī)場國際出發(fā)廳后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)將團(tuán)友集中到某一地點(diǎn)后，落實(shí)托運(yùn)行李的件數(shù)（注意提醒團(tuán)友貴重物品隨身攜帶）。然后換好登機(jī)牌，按出境名單順序組織團(tuán)友排好隊，注意提醒團(tuán)友排隊過邊防（移民局）時不要越過黃線，保持良好秩序。

3、抵達(dá)目的地國家后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向團(tuán)友介紹地接旅行社名稱、電話及導(dǎo)游姓名，并請團(tuán)友記住導(dǎo)游手機(jī)號碼；收取團(tuán)友護(hù)照及機(jī)票（確認(rèn)回程機(jī)位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先向?qū)в瘟私饩频甑脑O(shè)施及位置，了解怎樣打國際長途，怎樣叫服務(wù)員送開水，并將這些告知團(tuán)友。

5、入住酒店時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先帶團(tuán)友在酒店大堂稍作休息，然后配合導(dǎo)游將鑰匙逐一分到每一團(tuán)友，并將自己和導(dǎo)游的房間號碼告知團(tuán)友，以便團(tuán)友聯(lián)系。并提醒團(tuán)友向酒店索取聯(lián)系卡，方便偶爾外出時自己可打的士返回酒店。

6、團(tuán)友進(jìn)入各自房間后，領(lǐng)隊要逐一查房，幫助團(tuán)友解決存在的問題。

7、每天行程結(jié)束之前，領(lǐng)隊要重復(fù)通知第二天起床、早餐、出發(fā)時間及行程注意事項。

8、每到一個游覽點(diǎn)，領(lǐng)隊下車前應(yīng)把游覽時間、集合時間和地點(diǎn)明確告知團(tuán)友，并提醒團(tuán)友不要把貴重物品放在旅游車上，在游覽時注意安全（特別是水上活動和刺激項目）。通常集體游覽講解后要安排一定的自由活動時間。在重要景物前領(lǐng)隊注意留時間給團(tuán)友照相。除了游覽外，團(tuán)友需要購買土特產(chǎn)和工藝品等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極地當(dāng)好參謀，熱情予以介紹。自由活動時間結(jié)束前。領(lǐng)隊要提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候。

9、離開游覽點(diǎn)之前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)清點(diǎn)人數(shù)，防止團(tuán)友缺少或走失。

10、餐前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向團(tuán)友介紹就餐地點(diǎn)、每桌人數(shù)安排以及編組情況；餐后應(yīng)主動詢問 團(tuán)友用餐情況，并配合導(dǎo)游做相應(yīng)處理。

11、搭乘飛機(jī)時，在辦理完登機(jī)手續(xù)以及托運(yùn)行李后進(jìn)入侯機(jī)樓，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒團(tuán)友在飛 機(jī)起飛前40分鐘到達(dá)登機(jī)口（注意告訴團(tuán)友登記口編號），最好是集中某一地點(diǎn)后，集體前往登記口。

12、最后一天，幫助團(tuán)友回想各種美好的經(jīng)歷，加深團(tuán)友對旅程的印象，主動征求團(tuán)友 對旅程的意見和建議，與團(tuán)友互留聯(lián)系地址和電話。最后，代表公司向團(tuán)友致歡送詞，感謝團(tuán)友對領(lǐng)隊工作的支持和配合。

第二篇：出境領(lǐng)隊詞匯

出境領(lǐng)隊常用英語

入境篇:

1、arrival 抵達(dá)

2、immigration /passport control 護(hù)照檢查處

3、visa on arrival 落地簽證

4、customs 海關(guān)

5、quarantine 衛(wèi)生檢疫

6、transfer 中轉(zhuǎn)

7、luggage claim 行李提取處

8、belt / conveyer-belt 輸送帶

9、luggage service 行李服務(wù)處

10、exit 出口

機(jī)場篇:

1、group check-in 團(tuán)體乘機(jī)登機(jī)處

2、departure gate 登機(jī)門

3、terminal 候機(jī)樓

4、cancellation 取消

5、delayed 延誤

6、boarding pass 登機(jī)牌

7、flight number/flight No.航班號

8、local time 當(dāng)?shù)貢r間

9、economy class 經(jīng)濟(jì)艙

10、destination 目的地、終點(diǎn)

飛機(jī)篇:

1、emergency exit 緊急出口

2、occupied(廁所)有人

3、vacant(廁所)無人

4、aisle seat 靠通道座位

5、window seat 靠窗口座位

6、blanket 毯子

7、fasten seat belt 系好安全帶

8、oxygen mask 氧氣罩

9、altitude 高度

10、life vest under you seat 救生圈在座椅下

飛機(jī)餐飲篇:

1、drink 飲料

2、coffee 咖啡

3、tea 茶

4、milk 牛奶

5、Coke可口可樂

6、apple juice 蘋果汁

7、orange juice 橙汁

8、tomato juice番茄汁

9、grape juice 葡萄汁

10、mineral water 礦泉水

11、beef 牛肉

12、noodle 面條

13、pork 豬肉

14、beer 啤酒

15、rice米飯

16、finished 吃完了

酒店篇:

1、reception 接待處

2、room service 客房服務(wù)

3、check in 入住

4、lobby 大廳

5、fire exit 火警出口

6、disposal bag 清潔袋

7、pay-TV 收費(fèi)電視

8、safe-box 保險箱

9、clothes –horse 晾衣架

10、air conditioner 冷氣機(jī) 空調(diào)

11、wake-up call 叫醒服務(wù)

12、room to room call 客房之間打電話

13、local call 本市、本地電話

14、extension telephone 電話分機(jī)

15、operator 總機(jī)，接線員

洗衣篇:

1、laundry service 洗衣服務(wù)

2、ordinary service 濕洗 3、15% extra 加收15%

4、press 燙衣服

5、return 退回（日期）

6、same-day service/ daily service 當(dāng)日可取

7、collect 取（物）

8、blouse 女上衣

9、coat 女短大衣

10、cress 女連衣裙

11、ladies vest 女汗衫

12、costume 女服

13、nightdress 女睡衣

14、petticoat 女襯裙

15、trousers 褲子

16、pajama 男睡衣

17、shirt 襯衣

18、socks 襪子

19、stockings 長襪 20、underpants 男短褲

21、tie 領(lǐng)帶

22、tracksuit 運(yùn)動服

23、waistcoat 背心

24、jacket 外套、短上衣

25、T-shirt 短袖汗衫、26、raincoat 雨衣

27、suit 套服（西服、中山服）

28、cardigan 毛背心

29、pullover 套頭絨線衫 30、button 紐扣

洗手間篇:

1、W.C.（water closet）toilet roomwash room 廁所/洗手間

2、shampoo 洗頭水

3、shower gel 沐浴露

4、conditioner 護(hù)發(fā)素

5、lotion 潤膚露

6、shaver 刮胡刀

7、shoes-shine cloth 擦鞋紙

8、teeth brush 牙刷

9、towel 毛巾

10、soap 香皂

購物篇:

1、grocers 雜貨鋪

2、chemist shop;drug store 藥店

3、shopping carriage 購物車

4、payment 支付

5、special price 特價

6、cheap 便宜

7、expensive 昂貴

8、bargain 廉價品

9、discount 減價

10、clearance sale 清倉大減

11、wholesale price 批發(fā)價

12、retail price 零售價

13、brand 牌子

14、VAT(value added tax)附加稅

15、size 尺碼

16、style 款式

17、wrap up 包起來

18、pack 包裝

19、souvenir 紀(jì)念品

20、quality certification 質(zhì)量保證書

21、receipt 發(fā)票

就醫(yī)篇:

1、unwell 不舒服

2、medicine 藥物

3、injections 注射液

4、pain 痛

5、fever 發(fā)燒

6、cough 咳嗽

7、cold 受涼、傷風(fēng)

8、vomiting 嘔吐

9、influenza 重傷風(fēng)

10、grip 流行感冒

11、colic 腹痛

12、diarrhea 拉肚子、腹瀉

13、quinsy 扁桃體炎

14、sunstroke 中暑

15、first aid 救急

16、ambulance 救護(hù)車

17、food poisoning 食物中毒

18、bandage 繃帶

19、cotton wool 藥棉

20、take a deep breath 做深呼吸

換算公式:

1公里=0.6214英里

1米=3.2808英尺=1.0936碼 1英里=1.6093公里 1海里=1.852公里 1英尺=0.3048米 1千克=202046磅 1英寸=2.5400厘米

date of issue 簽發(fā)日期

customs declaration 海關(guān)申報 customs duty 海關(guān)稅

customs inspector 海關(guān)檢查員 goods to declare 申報物品

date of birth(birth date)出生日期

accompanying number 偕行人數(shù) immunization 免疫

Health Certificate for International Travelers 國際旅行健康證明書

quarantine formalities 檢疫手續(xù) baggage claim area 行李提取區(qū) baggage service 行李服務(wù)處 cart 推車

hand truck 手推車 misplaced 錯放 damage 損壞

compensation 補(bǔ)償

簽證用語

visa 簽證

group visa 團(tuán)體簽證 visa type 簽證種類 Issue at 簽發(fā)地

Issue Date(或on)簽發(fā)日期 Passport No.護(hù)照號 Control No.編號

For stays of 停留期為

Expiry Date(或before)失效日期（或必須在...日之前入境）

sugar 糖 drink 飲料 coffee 咖啡

orange juice 橙汁 tea 茶

Coke ,Coca-Cola 可口可樂 Pepsi 百事可樂 Seven-up 七喜汽水 mineral water 礦泉水 noodle 面條 rice 米飯 chicken 雞肉 beef 牛肉 fish 魚

arrival time 抵店時間 departure time 離店時間 settle accounts 結(jié)賬 key card 鑰匙卡

laundry service 洗衣服務(wù) laundry list 洗衣單 laundry bag 洗衣袋 laundry charge 洗衣費(fèi) express service 快洗服務(wù) dry cleaning 干洗 press 熨衣服

express service charge 快件收費(fèi) plus 50% 加收50% blouse 女上衣 coat 女短上衣 dress 連衣裙 panties 女短褲 nightdress 女睡衣 underpants 男短褲 pajama 男睡衣 shirt 男襯衣

jacket 外套，短上衣 zipper 拉鏈 button 紐扣

clothes hanger 衣架 hair dryer 干發(fā)機(jī)

shoe shining paper 擦鞋紙 towel 毛巾

toothbrush 牙刷 toothpaste 牙膏 shampoo 洗發(fā)液 shower cap 浴帽 cotton swab 棉簽 toilet soap 香皂 toilet paper 衛(wèi)生紙

Hindu 印度教 Judaism 猶太教

man-made wonders 人造景觀 natural wonders 自然景觀 admission fee 門票費(fèi) destination 目的地 service fee 服務(wù)費(fèi) see a doctor 看醫(yī)生

have a sore throat 喉嚨痛 have a diarrhea 拉肚子 take medicine 服藥 pollute 污染

appetite 食欲，胃口

take one’s temperature 量體溫 have a fever 發(fā)燒 prescription 藥方 have a cold 感冒 have a headache 頭痛 have a runny nose 流鼻涕 have a stomachache 胃痛 have a sharp pain 痛得厲害 have no chill 渾身發(fā)冷

have a high blood pressure 有高血壓

have a cough 咳嗽

have a heart attack 心臟病發(fā)作 feel sick 覺得不舒服

feel like throwing up 想吐 feel dizzy 覺得頭暈

keep sneezing 一直打噴嚏 sprain one’s ankle 扭了腳踝 break one’s leg 摔斷了腿

take a deep breath 做一次深呼吸 take an X-ray 做一次X光片 stay in bed 臥床休息 have an injection 打針 make a blood test 驗(yàn)血 oral medicine 口服藥 external medicine 外用藥 thermometer 體溫計 stethoscope 聽診器

blood pressure apparatus 血壓計 get lost 迷路 policeman 警察

theft 偷，盜竊 be stolen 被偷 don’t move 不許動

department store 百貨公司 fruit shop 水果店 grocer’s 雜貨店

pharmacy ,drug store 藥店 convenience store 便利店 supermarket 超市

shopping mall 購物商場，商業(yè)街 shopping trolley 手推車 shopping bag 購物袋 basket 籃子

bread and cake counter 面包糕點(diǎn)柜 display counter 陳列柜

salesgirl;saleslady 女售貨員 salesman 男售貨員 counter 柜臺

window display 櫥窗陳列 customer 顧客

business hours 營業(yè)時間 shopping around 逛商場 look around 隨便看看 payment 支付

advance payment 預(yù)支付 cash payment 現(xiàn)金支付 reasonable（價格）合理的 price 價格

price tag 價格標(biāo)簽 special price 特價 retail price 零售價 wholesale price 批發(fā)價 market price 市場價 cheap 便宜

expensive 貴的 on sale 削價出售 bargain 廉價品 discount 打折

bargain sale 大減價 10% discount 10%的折扣

VAT（value-added tax）附加稅 brand 牌子 size 尺碼 style 款式

fashionable style 流行款式 conservative style 保守款式 quality 質(zhì)量 jewelry 珠寶 peal 珍珠

necklace 項鏈 diamond ring 鉆戒 cosmetics 化妝品 perfume 香水 lipstick 口紅 hand bag 手提包 quartz watch 石英表 clothes 衣服 men’s wear 男裝 lady’ wear 女裝

children’s wear 童裝 food 食物

wine and spirits 酒類 arts & crafts 工藝品 souvenir 紀(jì)念品 pack 包裝

quality certification 質(zhì)量保證書 duty-free shop 免稅商店 flea market 跳蚤市場

food and beverage manager 餐飲部經(jīng)理

bar keeper 酒吧老板

waiter（男）侍者，服務(wù)員 waitress(女)侍者，服務(wù)員 dining table 餐桌 tablecloth 桌布

knife and fork 刀和叉 bartender 酒吧招待 chef 主廚 napkin 餐巾

paper napkin 餐巾紙 tea set 茶具 saucer 茶碟

chopstick rest 筷子架 toothpick holder 牙簽筒 salt shaker 鹽瓶 pepper shaker 胡椒瓶 soy sauce bottle 醬油瓶 vinegar bottle醋瓶 appetizer 開胃小菜 soup 湯 meat 肉類

fish and seafood 魚和海鮮 fried eggs 煎蛋 vegetarian 素食者 bean curd 豆腐 carrot 胡蘿卜 cabbage 卷心菜

cereal谷物（食品）noodle 面條

western food 西餐 dessert 甜點(diǎn)

ice cream 冰激凌 check/bill 賬單 traffic 交通 kilometer 公里 meter 計程表 car fare 車費(fèi) extra 額外的

to the left 往左 to the right 往右 traffic light 紅綠燈 address 地址

railway station 火車站 highway 公路

express way /free way 高速公路 rush hour 高峰時間

traffic accident 交通事故 to pick up 中途搭人

to make a detour to 到...轉(zhuǎn)個彎 single trip 單程 round trip 來回

to order a taxi 預(yù)訂出租車 to shop a taxi 攔住出租車 to hang on 坐穩(wěn)了 to pull over 靠邊

to miss the stop 坐過頭了

to go against the red light 闖紅燈

to slow down 慢點(diǎn)兒，減速 charge by meter 按表收費(fèi) for-hire sign 空車標(biāo)志 waiting charge 等時費(fèi) parking fee 停車費(fèi) initial charge 起價 one-way road 單行線

zebra crossing 斑馬線人行道 street crossing 過街人行橫道 underpass 地下通道 overpass 過街橋 ring road 環(huán)形路 road sign 路標(biāo) parking lot 停車場 gas-station 加油站

traffic regulation 交通規(guī)則 post office;mail office 郵局 package 包裹 telegram 電報 ordinary 普通 urgent 緊急

registered letter 掛號信 postal money order 匯票 zip code/postcode 郵政編號 airmail 航空港郵件 envelope 信封 postcard 明信片

express delivery 快件信 stamp album 集郵冊

commemorative stamp 紀(jì)念郵票 return address 回信地址 special delivery 特掛 postmark 郵戳

parcels counter 包裹收寄處

第三篇：出境旅游領(lǐng)隊案例

案例一：領(lǐng)隊行為不當(dāng)

2010年“十一”期間，某組團(tuán)社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規(guī)定，全程購物次數(shù)不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內(nèi)。在新加坡，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)團(tuán)員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領(lǐng)隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了。”第二天購物時，導(dǎo)游與團(tuán)員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導(dǎo)游幫助司機(jī)推銷紀(jì)念品，客人覺得貴不買，導(dǎo)游動員每人交10元作為小費(fèi)給司機(jī)，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團(tuán)隊晚餐有紅酒和月餅，即強(qiáng)烈要求享有同等待遇。領(lǐng)隊以“團(tuán)員出團(tuán)前并沒有提前說明，現(xiàn)在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費(fèi)項目的大部分團(tuán)員與領(lǐng)隊在車上大聲說笑，沒有參加自費(fèi)活動的老匡要求他們說話小聲些，結(jié)果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續(xù)說笑。該團(tuán)回國后領(lǐng)隊被客人投訴。

請分析：領(lǐng)隊的言行都有哪些問題，并說明依據(jù)。領(lǐng)隊可以提供如下材料

（1）商場的監(jiān)控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應(yīng)有的監(jiān)護(hù)作用（2）地接社寫出的事件發(fā)生經(jīng)過證明，并有客人和導(dǎo)游簽名，附帶施救過程錄像（3）團(tuán)內(nèi)的旅游者（兩人以上）寫出事發(fā)生經(jīng)過證明

（4）醫(yī)生開出的診斷搶救證明以及醫(yī)藥、治療等費(fèi)用收據(jù)及發(fā)票

案例二：如何證明領(lǐng)隊行為得當(dāng)

2011年某旅游團(tuán)赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領(lǐng)隊小周講明各項注意事項后帶領(lǐng)大家乘坐商場電梯，突然團(tuán)里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機(jī)報警。警察趕到后，將小女孩的涼鞋剪斷，再慢慢將腳拉出（小周用相機(jī)將此過程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他們進(jìn)入商場電梯監(jiān)控室，監(jiān)控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢玩，才導(dǎo)致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫(yī)院接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認(rèn)為：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該賠償其醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等各種費(fèi)用。

請分析：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該提供哪些材料證明自己行為得當(dāng)。（1）領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。

依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，對使旅客權(quán)益受到損傷的事要及時的制止。（2）領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)。

依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體，有理，有利，有節(jié)的阻止，必要時報告組團(tuán)社。（3）領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據(jù)：忌向游客充分暴露感情。

（4）領(lǐng)隊見到地陪向游客索要小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅游過程中的心理依賴。

（5）拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費(fèi)用自理。實(shí)在有原因的要說明原因，做出道歉。

（6）當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)旅游活動時輕聲時，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取相應(yīng)的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。

依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該尊重并積極維護(hù)游客的人權(quán)，尊嚴(yán)；遵循等距離服務(wù)原則，對有無購物的游客平等對待。

案例三：行李遺失領(lǐng)隊怎么辦

領(lǐng)隊李先生帶團(tuán)前往歐洲，第一站抵達(dá)奧地利首都維也納，發(fā)現(xiàn)一位客人的行李丟失。在機(jī)場工作人員指引下，該領(lǐng)隊帶領(lǐng)客人找到了lost and found行李遺失服務(wù)處，由于相關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，不知道如何與工作人員聯(lián)系，浪費(fèi)了很長時間。在于工作人員取得聯(lián)系后，又因?yàn)檎Z言障礙雙方難以溝通，將應(yīng)當(dāng)場填寫的行李報失表格帶回了酒店。因?yàn)闅W洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機(jī)場交涉為遲已晚。由于領(lǐng)隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后交涉數(shù)月才得以解決。

請分析：在國外機(jī)場游客行李丟失，領(lǐng)隊該如何處理。

答：（1）找到行李遺失服務(wù)處：在第一時間找到機(jī)場的Lost and Found（2）報案：事先弄清行李遺失服務(wù)處的聯(lián)絡(luò)方式。電話報案

（3）填寫行李遺失表格：領(lǐng)隊向工作人員出示工作人員提高的登機(jī)牌、護(hù)照、行李托運(yùn)牌，并詳細(xì)填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當(dāng)?shù)厝胱〉木频昝Q、地接社的地址電話，領(lǐng)隊的手機(jī)號碼。

（4）確認(rèn)行李圖表：根據(jù)工作人員以供的圖表，確認(rèn)丟失行李圖表。

（5）現(xiàn)金補(bǔ)償、領(lǐng)取行李：一般情況丟失的行李當(dāng)晚或次日上午可以拿到，如果當(dāng)日拿不到，領(lǐng)隊有責(zé)任向行李遺失服務(wù)處要求，為失主提供當(dāng)日換洗的內(nèi)衣和洗漱用品，一般50歐元或50美元。

（6）如果確實(shí)遺失：領(lǐng)隊在地接社的協(xié)助下，有義務(wù)向所乘航班的航空公司索取賠償。

第四篇：出境領(lǐng)隊考試題參考資料-1

出境領(lǐng)隊考試題參考資料

一、單項選擇（20分，每題1分）：

1、領(lǐng)隊證的有效期為：（C）a、1年 b、2年 c、3年 d、4年

2、我國出境人員攜帶人民幣出境限額為：（d）a、1000 b、5000 c、1萬 d、2萬

3、在檢查全團(tuán)成員的證件、簽證、及機(jī)票時，應(yīng)著重對________進(jìn)行檢查。（C）

a、有效期 b、簽發(fā)日期 c、姓名 d、護(hù)照

4、在游覽過程中領(lǐng)隊的主要作用是組織協(xié)調(diào)，因而，領(lǐng)隊的站位應(yīng)該始終是在（C）

a、團(tuán)隊的最前 b、團(tuán)隊的中間 c、團(tuán)隊的最后 d、團(tuán)隊間前后穿梭

5、旅游團(tuán)在過邊檢時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在（a）

a、團(tuán)隊的最前 b、團(tuán)隊的中間 c、團(tuán)隊的最后 d、團(tuán)隊間前后穿梭

6、目前對中國公民實(shí)行免簽證辦法的地方是：（b）a、英國倫敦 b、韓國濟(jì)州島 c、法國巴黎 d、日本東京

7、領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩戴領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣___元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的暫扣領(lǐng)隊證_____（a）a、1萬；3個月至1年 b、5000；3個月至1年 c、1萬；6個月至1年 d、5000；6個月至1年

8、境外國家的入境大致流程圖正確的是（b）

a、辦理入境手續(xù)----> 領(lǐng)取托運(yùn)行李----> 經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

b、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫----> 辦理入境手續(xù)---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

c、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->辦理入境手續(xù)---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

d、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫----> 辦理入境手續(xù)---->接受海關(guān)檢查---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->與導(dǎo)游會面

9、我國最早派出領(lǐng)隊率團(tuán)往東南亞旅游的時間是 ：（b）a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年

10、按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果再某地停留時間超過72小時，無論是否已定妥后續(xù)航班機(jī)位，客人均需提前至少______ 小時在該地辦理后續(xù)航班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。（d）

a、12 b、24 c、36 d、72

11、出境人員攜帶外幣現(xiàn)鈔出境時，超過______美元應(yīng)向海關(guān)進(jìn)行申報。（c）

a、5000 b、20000 c、1000 d、8000

12、托運(yùn)行李每公斤價值超過人民幣______元時，可以辦理行李聲明價值。（c）

a、10 b、20 c、50 d、100

13、辦理回國入境手續(xù)的大致流程圖是（c）

a、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過衛(wèi)生檢疫----> 通過海關(guān)----> 通過邊防檢疫站---->團(tuán)隊解散

b、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過海關(guān)----> 通過衛(wèi)生檢疫----> 通過邊防檢疫站----> 團(tuán)隊解散

c、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過衛(wèi)生檢疫----> 通過邊防檢疫站----> 通過海關(guān)----> 團(tuán)隊解散

d、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過海關(guān)----> 通過邊防檢疫站---->通過衛(wèi)生檢疫----> 團(tuán)隊解散

14、為提升國際旅游質(zhì)量和領(lǐng)隊職業(yè)的聲譽(yù)，國際領(lǐng)隊協(xié)會（IATM）最早是由歐洲的一些領(lǐng)隊發(fā)起，成立于______年，總部設(shè)在英國的倫敦。（b）

a、1963 b、1962 c、1965 d、1968

15、游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣______元。（a）

a、150 b、200 c、250 d、300

16、因旅游者原因不能成行造成違約，旅游者未在規(guī)定時間通知旅行社的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價的______違約金。（b）a、5 ％ b、10 ％ c、15％ d、20％

17、因旅行社原因不能成行造成違約，旅行社在7天內(nèi)通知的，旅游者可獲得旅游合同總價______違約金。（b）a、5 ％ b、10 ％ c、15％ d、20％

18、當(dāng)游客對導(dǎo)游不滿時，領(lǐng)隊調(diào)停應(yīng)本著______的原則。（c）a、游客為中心 b、履行合同 c、大事化小、小事化了 d、等距離交往

19、組團(tuán)社不為旅游團(tuán)隊安排專職領(lǐng)隊的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以______元以上，20000 元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，多次不安排專職領(lǐng)隊的，可取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。（a）

a、5000元；b、10000元；c、1000元；d、2000元

20、游客在旅行途中遺失機(jī)票，領(lǐng)隊陪同游客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚓炀謭蟀福〉眠z失證明，然后到航空公司當(dāng)?shù)剞k事處辦理掛失手續(xù)。航空公司要求客人暫時先重新買一張票。遺失機(jī)票的客人在回到原出發(fā)地后再到航空公司辦理手續(xù)，大約要再等待多長時間后，如果原丟失的機(jī)票未發(fā)生冒用、冒退，航空公司才會通知客人或代理人辦理退款？（d）

a、15個工作日 b、一個月 c、半年 d、一年至一年半左右

一、判斷題(第1—34。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√"。錯誤的填“×”。每題1分．共34分)

1．(×)1990年，國家旅游局發(fā)布實(shí)施了<關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》，9家有出境旅游經(jīng)營資格的旅行社的領(lǐng)隊，經(jīng)過考試，獲得了中國的第一批出境旅游領(lǐng)隊資格證。

《關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》（1990年10月30日國家旅游局發(fā)布）

二、目前只授權(quán)中國國際旅行社總社、中國旅行社總社、中國青年旅行社總社、廣東省旅游局直屬的廣東海外旅游總公司、廣東省中國旅行社、福建省旅游局直屬的福建省海外旅游實(shí)業(yè)總公司、福建省中國旅行社承辦此項業(yè)務(wù)。

2．(√)根據(jù)國家旅游局2002年7月發(fā)布的《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》，出境旅游領(lǐng)隊是指依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，與境外接待旅行社合作開展導(dǎo)游業(yè)務(wù)，執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。原文：出境旅游領(lǐng)隊

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。

3．(×)由于導(dǎo)游與領(lǐng)隊的工作多有相似及重合，因此《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》提出的“領(lǐng)隊素質(zhì)要求”完全參考了《導(dǎo)游服務(wù)

質(zhì)量》中對導(dǎo)游的素質(zhì)要求，具體表現(xiàn)為愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等幾個方面的要求。原文：5.4.2 領(lǐng)隊素質(zhì)要求

領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。

領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

4．(×)領(lǐng)隊作為組團(tuán)旅行社的代表，對組團(tuán)旅行社與游客簽署的旅游合同有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)和自行變更權(quán)。5．(×)領(lǐng)隊每次帶團(tuán)出團(tuán)前，需要去做的準(zhǔn)備工作都是類似的，因此經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)隊可以參考以前的工作檔案以節(jié)省準(zhǔn)備時間．沒有必要每個團(tuán)隊都開列一個工作檔案。

6．(×)按照<中國公民出國旅游管理辦法>的規(guī)定，<中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表>是由公安統(tǒng)一印制，在下達(dá)本出國旅游人數(shù)安排時編號發(fā)給省、自治區(qū)、直轄市，再由省、自治區(qū)、直轄市核發(fā)給組團(tuán)社。

關(guān)于啟用2002年版《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》的通知

二、《名單表》由國家旅游局統(tǒng)一印制，按各省、自治區(qū)、直轄市入境旅游綜合貢獻(xiàn)率發(fā)放，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局按入境旅游業(yè)績和經(jīng)營等情況核發(fā)給組團(tuán)社。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局每年第一季度，將上一本省發(fā)放和使用《名單表》的情況，以書面形式上報國家旅游局。

7．(×)出境旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊的工作內(nèi)容與旅行社計調(diào)人員的工作關(guān)系密切，二者應(yīng)該相互配合，共同完成帶團(tuán)任務(wù)。在團(tuán)隊出發(fā)前，需要對全體團(tuán)員的旅游證件、簽證和機(jī)票進(jìn)行檢查核對，這項工作應(yīng)該由計調(diào)人員完成，領(lǐng)隊只負(fù)責(zé)接收上述票證并妥善保存即可。

5.4.3.2 出團(tuán)前的準(zhǔn)備

領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)。

注3：出境旅游團(tuán)隊資料通常包括團(tuán)隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

8．(×)出境旅游團(tuán)隊在出發(fā)以前要召開行前說明會，會議必須由領(lǐng)隊主持。

9．(×)根據(jù)<中國公民出國旅游管理辦法>的規(guī)定，旅游團(tuán)隊出境必須持有<中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表>，而在實(shí)際工作中，如果護(hù)照持有人所持護(hù)照上的簽證為個人有效簽證，在邊防檢查站出境檢查時，游客自行持證件出境，邊檢都會放行，而不需要由領(lǐng)隊遞交《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》。1 0．(×)領(lǐng)隊人員接受帶團(tuán)任務(wù)后，與OP進(jìn)行工作交接時，全團(tuán)的護(hù)照及機(jī)票就會由OP轉(zhuǎn)到領(lǐng)隊手上。為了防止丟失，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該盡快將護(hù)照和機(jī)票發(fā)還給游客。

11．(√)領(lǐng)隊必須掌握旅行社與游客簽署的出境旅游合同中對收取費(fèi)用的約定。因?yàn)轭I(lǐng)隊在整個旅程當(dāng)中擔(dān)當(dāng)?shù)氖锹眯猩绱淼慕巧響?yīng)負(fù)責(zé)解答游客提出的與旅程相關(guān)的所有問題，其中自然也包括對收費(fèi)問題以及境外接待標(biāo)準(zhǔn)等問題的解答。

12．(√)領(lǐng)隊的穿著是領(lǐng)隊精神面貌的體現(xiàn)，應(yīng)該比照白領(lǐng)對職業(yè)人士的要求，同時要考慮到游客的需要，著裝應(yīng)該易于辨認(rèn)、方便尋找。

13．(√)我國海關(guān)依國際慣例實(shí)行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。攜帶無須向海關(guān)申報物品的旅客可以選擇綠色通道，不必填寫<中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報單〉。14．(√)領(lǐng)隊在機(jī)場辦理托運(yùn)行李時應(yīng)注意，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機(jī)的航班，行李應(yīng)當(dāng)托運(yùn)至最終的目的地。

15．(√)旅游團(tuán)隊在通過邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在前面，要第一個辦妥手續(xù)，然后在里面游客可以看到的地方站立等侯游客。

16．(√)登機(jī)前的安全檢查是世界各國普遍采用的一種查驗(yàn)制度。我國機(jī)場實(shí)行國際上通用的安全檢查方法，凡是登機(jī)旅客都必須經(jīng)過檢查后方能允許進(jìn)入飛機(jī)，不存在任何免檢對象。17．(√)在從一個國家飛往另一個國家的飛機(jī)上，領(lǐng)隊需要做的最重要的一件事，就是為全團(tuán)游客填寫將要抵達(dá)的國家的入境表格。代游客填寫所有的入境表格，是領(lǐng)隊的工作職責(zé)之一。18．(√)進(jìn)入各國邊境時都要填寫入境卡和海關(guān)申報單。各國的入境卡和海關(guān)申報單格式與內(nèi)容要求并不相同。

19．(√)旅游團(tuán)隊乘坐飛機(jī)抵達(dá)目的地后，如果發(fā)現(xiàn)航空公司托運(yùn)的行李出現(xiàn)破損，此時領(lǐng)隊除了要幫助游客向航空公司索賠之外。同時要請機(jī)場行李部門或航空公司代表開具書面證明。證明行李是因航空公司的原因受到損壞或者丟失，以便日后與保險公司交涉賠償。

20．(×)領(lǐng)隊是一個出境旅游團(tuán)隊的核心，因而團(tuán)隊運(yùn)行程序中的所有環(huán)節(jié)銜接都應(yīng)由領(lǐng)隊來做。旅游團(tuán)隊抵達(dá)任何城市的時候，最先講話的都應(yīng)該是領(lǐng)隊。

21．(×)《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量>要求，旅游團(tuán)隊抵達(dá)飯店后的服務(wù)應(yīng)該由領(lǐng)隊完成，包括使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項。熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排。

22．(√)游客在飯店打電話、看付費(fèi)電視、飲用冰箱內(nèi)的飲料、洗衣、使用房間內(nèi)的付費(fèi)物品等個人消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)提前與飯店結(jié)清。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)催促辦理并協(xié)助游客完成結(jié)賬，最好避開團(tuán)隊要匆忙上路之前和早餐后的游客結(jié)賬高峰時間。以免由于服務(wù)生查房而讓游客在柜臺前久等。

23．(√)購物作為出境旅游中的一項重要活動，國內(nèi)的組團(tuán)旅行社在團(tuán)隊的正常行程中一般都會著重安排。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)監(jiān)督導(dǎo)游將安排購物的次數(shù)限定在行程中規(guī)定的范圍之內(nèi)。如果導(dǎo)游擬增加購物次數(shù)，則必須征得游客的同意。

24．(×)在旅游團(tuán)觀看節(jié)目過程中，如果領(lǐng)隊有其他的事情，可以暫時離開，由導(dǎo)游負(fù)責(zé)陪同觀看。

25．(√)領(lǐng)隊是組團(tuán)旅行社派出的代表，有權(quán)對境外的旅行社接待計劃的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。如果接待旅行社的安排與組團(tuán)旅行社下達(dá)的接待計劃不符，或者導(dǎo)游的行為對旅游團(tuán)隊的接待質(zhì)量有直接損害，領(lǐng)隊都應(yīng)該以組團(tuán)社的名義進(jìn)行交涉。26．(√)在結(jié)束一地的旅行與當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游和司機(jī)告別的時候，領(lǐng)隊在代表團(tuán)隊對導(dǎo)游和司機(jī)表示感謝的同時，要當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)遞給導(dǎo)游和司機(jī)。

27．(×)國外多數(shù)國家的機(jī)場海關(guān)，檢查是以抽查的方式進(jìn)行，通常是無申報物品的游客無須填寫海關(guān)申報單，徑直走過海關(guān)柜臺即可。

28．(×)當(dāng)游客回國入境接受海關(guān)查驗(yàn)時，如果沒有物品需要申報，則無須填寫海關(guān)申報單，推行李直接到海關(guān)柜臺前接受X光檢測機(jī)檢查即可。29．(√)團(tuán)隊在旅行期間，如果有行程變更、增加自費(fèi)項目、取消景點(diǎn)游覽等等情況發(fā)生，按照要求都應(yīng)有游客的簽字確認(rèn)。游客簽字的憑證由領(lǐng)隊保存，以應(yīng)付不測之用。

30．(√)旅行社責(zé)任險是目前國家規(guī)定的旅行社企業(yè)需要投保的唯一強(qiáng)制險種。

31．(×)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般以老年人為主的旅游團(tuán)，游客集合時遲到的比率很高，因?yàn)槔夏耆藙幼鬏^為緩慢。因此要增加集合時間的提前量。

32．(×)領(lǐng)隊與導(dǎo)游之間有明確的工作分工，導(dǎo)游主要負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ?，領(lǐng)隊負(fù)責(zé)旅游團(tuán)行進(jìn)中上站與下站之間的聯(lián)絡(luò)。

33．(×)領(lǐng)隊與游客相處時應(yīng)該遵循以游客為中心的原則，盡量滿足游客提出的各項要求。

34．(√)根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。

判斷題

1、在境外，當(dāng)面給行李生付小費(fèi)時，最好使用硬幣.(b)

a、對 b、錯

2、目前，中國的旅行社所組的歐洲旅游團(tuán)赴歐洲多個國家旅游，采取申根簽證方式，只向申根國家中的一國提出簽證申請即可。(a)

a、對 b、錯

3、出團(tuán)前，領(lǐng)隊務(wù)必將全團(tuán)成員的護(hù)照、機(jī)票進(jìn)行復(fù)印，并與正本一同存放。(b)

a、對 b、錯

4、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動承擔(dān)推薦旅行社線路產(chǎn)品的任務(wù)。(a)

a、對 b、錯

5、出境領(lǐng)隊是指依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。(b)

a、對 b、錯

6、領(lǐng)隊在游客之間發(fā)生矛盾進(jìn)行勸解時，應(yīng)以主持公道的形象出現(xiàn)。(b)

a、對 b、錯

7、歐洲申根簽證條約規(guī)定了非協(xié)約國的外國人持有任何一個申根簽約國的有效簽證，可以一次性進(jìn)出所有的簽約國，而不需要另外申請簽證。(b)

a、對 b、錯

8、《國際預(yù)防接種證書》的通用稱謂為黃皮書(a)

a、對 b、錯

9、集體辦完登機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)親自將游客的證件、機(jī)票等物品發(fā)還每一位游客。不能委托其他游客代為轉(zhuǎn)發(fā)(a)

a、對 b、錯

10、歐洲退稅的簡單要求是:在有退稅標(biāo)志的商店購物，開具退稅專用發(fā)票并蓋有海關(guān)章(b)

a、對 b、錯

11、旅游簽證/簽注、聯(lián)絡(luò)通訊錄、交通票據(jù)、接待計劃書等都屬于出境旅游團(tuán)隊資料內(nèi)容(a)

a、對 b、錯

12、歐洲退稅款額既可在歐洲當(dāng)?shù)爻鼍澈ｊP(guān)領(lǐng)取，也可在中國國內(nèi)領(lǐng)取。(a)

a、對 b、錯

13、領(lǐng)隊資格證書的頒發(fā)機(jī)關(guān)，應(yīng)是省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(a)

a、對 b、錯

14、如導(dǎo)游的行為對旅游團(tuán)的接待質(zhì)量有直接損害，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)以組團(tuán)社的名義進(jìn)行交涉。(a)

a、對 b、錯

15、旅游過程中，游客如提出變更線路或日程的要求時，領(lǐng)隊原則上應(yīng)予以同意。(b)

a、對 b、錯

16、托運(yùn)行李如發(fā)生丟失或損壞，由航空公司負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每公斤不超過人民幣50元。(a)

a、對 b、錯

17、我國出境人員攜帶人民幣出境限額為：1萬元。(b)

a、對 b、錯

18、領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩戴領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的暫扣領(lǐng)隊證3個月至1年。(a)

a、對 b、錯

19、境外國家的入境大致流程圖是：經(jīng)過衛(wèi)生檢疫----> 辦理入境手續(xù)---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面(a)

a、對 b、錯

20、普通護(hù)照的有效期為：護(hù)照持有人未滿18周歲的5年;18周歲以上的10年。(b)

a、對 b、錯

二、多項選擇題

1.檢查護(hù)照時應(yīng)該重點(diǎn)檢查（A B E）

A.姓名

B.護(hù)照號碼

C.簽發(fā)地

D.簽發(fā)日期

E.有效期

F.是否有本人簽名 2.檢查簽證時,最主要的三項是(A D E)

A.客人姓名 B.簽證號碼

C.簽發(fā)日期

D.有效日期

E.截止日期 F.簽發(fā)單位 3.根據(jù)<旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量>規(guī)定,行前說明會上說明的內(nèi)容有(A B C D E F)

A.向旅游者發(fā)放<出境旅游行程表>,團(tuán)隊標(biāo)識和<旅游服務(wù)質(zhì)量意見表>

B.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(外匯兌換事項和手續(xù))

C.相關(guān)的法律法規(guī)知識

D.旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣

E.翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能履行約定的情況,以取得旅游者的諒解 F.旅游安全告誡

4.出境旅游團(tuán)隊資料通常包括(A B C D E F G H）

A.團(tuán)隊名單表

B.接待計劃書

C.旅游證件

D.旅游簽證/簽注

E.交通票據(jù)

F.出入境登記卡

G.海關(guān)申報單

H.聯(lián)絡(luò)通訊錄

5.<出境旅游行程表>中應(yīng)該有的內(nèi)容是(A B C D E F）

A.旅游時間,線路和景點(diǎn)

B.交通工具的安排

C.食宿標(biāo)準(zhǔn)和檔次 D.購物娛樂安排及自費(fèi)項目

E.組團(tuán)社和接待社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式

F.遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式

6.領(lǐng)隊對旅游行程接待計劃要掌握的內(nèi)容有(A B C D E F）

A.掌握旅游團(tuán)的詳細(xì)行程計劃包括旅游團(tuán)抵離各地的時間和所乘交通工具

B.記住行程中各地下榻酒店的名字 C.了解行程中用餐,文娛節(jié)目的安排 D.記住行程中全部參觀游覽項目 E.記住接待社導(dǎo)游的名字

F.記住與組團(tuán)社簽約的保險公司的名字

第五篇：出境領(lǐng)隊考題（小編推薦）

一、單項選擇（20分，每題1分）：

1、領(lǐng)隊證的有效期為：（C）a、1年 b、2年 c、3年 d、4年

2、我國出境人員攜帶人民幣出境限額為：（d）a、1000 b、5000 c、1萬 d、2萬

3、在檢查全團(tuán)成員的證件、簽證、及機(jī)票時，應(yīng)著重對________進(jìn)行檢查。（C）

a、有效期 b、簽發(fā)日期 c、姓名 d、護(hù)照

4、在游覽過程中領(lǐng)隊的主要作用是組織協(xié)調(diào)，因而，領(lǐng)隊的站位應(yīng)該始終是在（C）

a、團(tuán)隊的最前 b、團(tuán)隊的中間 c、團(tuán)隊的最后 d、團(tuán)隊間前后穿梭

5、旅游團(tuán)在過邊檢時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在（a）

a、團(tuán)隊的最前 b、團(tuán)隊的中間 c、團(tuán)隊的最后 d、團(tuán)隊間前后穿梭

6、目前對中國公民實(shí)行免簽證辦法的地方是：（b）a、英國倫敦 b、韓國濟(jì)州島 c、法國巴黎 d、日本東京

7、領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩戴領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣___元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的暫扣領(lǐng)隊證_____（a）a、1萬；3個月至1年 b、5000；3個月至1年 c、1萬；6個月至1年 d、5000；6個月至1年

8、境外國家的入境大致流程圖正確的是（b）

a、辦理入境手續(xù)----> 領(lǐng)取托運(yùn)行李----> 經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

b、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫----> 辦理入境手續(xù)---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

c、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->辦理入境手續(xù)---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面

d、經(jīng)過衛(wèi)生檢疫----> 辦理入境手續(xù)---->接受海關(guān)檢查---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->與導(dǎo)游會面

9、我國最早派出領(lǐng)隊率團(tuán)往東南亞旅游的時間是 ：（b）a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年

10、按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果再某地停留時間超過72小時，無論是否已定妥后續(xù)航班機(jī)位，客人均需提前至少______ 小時在該地辦理后續(xù)航班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。（d）

a、12 b、24 c、36 d、72

11、出境人員攜帶外幣現(xiàn)鈔出境時，超過______美元應(yīng)向海關(guān)進(jìn)行申報。（c）

a、5000 b、20000 c、1000 d、8000

12、托運(yùn)行李每公斤價值超過人民幣______元時，可以辦理行李聲明價值。（c）

a、10 b、20 c、50 d、100

13、辦理回國入境手續(xù)的大致流程圖是（c）

a、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過衛(wèi)生檢疫----> 通過海關(guān)----> 通過邊防檢疫站---->團(tuán)隊解散

b、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過海關(guān)----> 通過衛(wèi)生檢疫----> 通過邊防檢疫站----> 團(tuán)隊解散

c、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過衛(wèi)生檢疫----> 通過邊防檢疫站----> 通過海關(guān)----> 團(tuán)隊解散

d、離開飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場----> 通過海關(guān)----> 通過邊防檢疫站---->通過衛(wèi)生檢疫----> 團(tuán)隊解散

14、為提升國際旅游質(zhì)量和領(lǐng)隊職業(yè)的聲譽(yù)，國際領(lǐng)隊協(xié)會（IATM）最早是由歐洲的一些領(lǐng)隊發(fā)起，成立于______年，總部設(shè)在英國的倫敦。（b）

a、1963 b、1962 c、1965 d、1968

15、游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣______元。（a）

a、150 b、200 c、250 d、300

16、因旅游者原因不能成行造成違約，旅游者未在規(guī)定時間通知旅行社的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價的______違約金。（b）a、5 ％ b、10 ％ c、15％ d、20％

17、因旅行社原因不能成行造成違約，旅行社在7天內(nèi)通知的，旅游者可獲得旅游合同總價______違約金。（b）a、5 ％ b、10 ％ c、15％ d、20％

18、當(dāng)游客對導(dǎo)游不滿時，領(lǐng)隊調(diào)停應(yīng)本著______的原則。（c）a、游客為中心 b、履行合同 c、大事化小、小事化了 d、等距離交往

19、組團(tuán)社不為旅游團(tuán)隊安排專職領(lǐng)隊的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以______元以上，20000 元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，多次不安排專職領(lǐng)隊的，可取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。（a）

a、5000元；b、10000元；c、1000元；d、2000元

20、游客在旅行途中遺失機(jī)票，領(lǐng)隊陪同游客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚓炀謭蟀?，取得遺失證明，然后到航空公司當(dāng)?shù)剞k事處辦理掛失手續(xù)。航空公司要求客人暫時先重新買一張票。遺失機(jī)票的客人在回到原出發(fā)地后再到航空公司辦理手續(xù)，大約要再等待多長時間后，如果原丟失的機(jī)票未發(fā)生冒用、冒退，航空公司才會通知客人或代理人辦理退款？（d）

a、15個工作日 b、一個月 c、半年 d、一年至一年半左右

一、判斷題(第1—34。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√"。錯誤的填“×”。每題1分．共34分)

1．(×)1990年，國家旅游局發(fā)布實(shí)施了<關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》，9家有出境旅游經(jīng)營資格的旅行社的領(lǐng)隊，經(jīng)過考試，獲得了中國的第一批出境旅游領(lǐng)隊資格證?！蛾P(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》（1990年10月30日國家旅游局發(fā)布）

二、目前只授權(quán)中國國際旅行社總社、中國旅行社總社、中國青年旅行社總社、廣東省旅游局直屬的廣東海外旅游總公司、廣東省中國旅行社、福建省旅游局直屬的福建省海外旅游實(shí)業(yè)總公司、福建省中國旅行社承辦此項業(yè)務(wù)。

2．(√)根據(jù)國家旅游局2002年7月發(fā)布的《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》，出境旅游領(lǐng)隊是指依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，與境外接待旅行社合作開展導(dǎo)游業(yè)務(wù)，執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。原文：出境旅游領(lǐng)隊

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。

3．(×)由于導(dǎo)游與領(lǐng)隊的工作多有相似及重合，因此《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》提出的“領(lǐng)隊素質(zhì)要求”完全參考了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》中對導(dǎo)游的素質(zhì)要求，具體表現(xiàn)為愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等幾個方面的要求。

原文：5.4.2 領(lǐng)隊素質(zhì)要求

領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。

領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

4．(×)領(lǐng)隊作為組團(tuán)旅行社的代表，對組團(tuán)旅行社與游客簽署的旅游合同有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)和自行變更權(quán)。5．(×)領(lǐng)隊每次帶團(tuán)出團(tuán)前，需要去做的準(zhǔn)備工作都是類似的，因此經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)隊可以參考以前的工作檔案以節(jié)省準(zhǔn)備時間．沒有必要每個團(tuán)隊都開列一個工作檔案。

6．(×)按照<中國公民出國旅游管理辦法>的規(guī)定，<中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表>是由公安統(tǒng)一印制，在下達(dá)本出國旅游人數(shù)安排時編號發(fā)給省、自治區(qū)、直轄市，再由省、自治區(qū)、直轄市核發(fā)給組團(tuán)社。

關(guān)于啟用2002年版《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》的通知

二、《名單表》由國家旅游局統(tǒng)一印制，按各省、自治區(qū)、直轄市入境旅游綜合貢獻(xiàn)率發(fā)放，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局按入境旅游業(yè)績和經(jīng)營等情況核發(fā)給組團(tuán)社。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局每年第一季度，將上一本省發(fā)放和使用《名單表》的情況，以書面形式上報國家旅游局。

7．(×)出境旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊的工作內(nèi)容與旅行社計調(diào)人員的工作關(guān)系密切，二者應(yīng)該相互配合，共同完成帶團(tuán)任務(wù)。在團(tuán)隊出發(fā)前，需要對全體團(tuán)員的旅游證件、簽證和機(jī)票進(jìn)行檢查核對，這項工作應(yīng)該由計調(diào)人員完成，領(lǐng)隊只負(fù)責(zé)接收上述票證并妥善保存即可。

5.4.3.2 出團(tuán)前的準(zhǔn)備

領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)。

注3：出境旅游團(tuán)隊資料通常包括團(tuán)隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

8．(×)出境旅游團(tuán)隊在出發(fā)以前要召開行前說明會，會議必須由領(lǐng)隊主持。

9．(×)根據(jù)<中國公民出國旅游管理辦法>的規(guī)定，旅游團(tuán)隊出境必須持有<中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表>，而在實(shí)際工作中，如果護(hù)照持有人所持護(hù)照上的簽證為個人有效簽證，在邊防檢查站出境檢查時，游客自行持證件出境，邊檢都會放行，而不需要由領(lǐng)隊遞交《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》。1 0．(×)領(lǐng)隊人員接受帶團(tuán)任務(wù)后，與OP進(jìn)行工作交接時，全團(tuán)的護(hù)照及機(jī)票就會由OP轉(zhuǎn)到領(lǐng)隊手上。為了防止丟失，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該盡快將護(hù)照和機(jī)票發(fā)還給游客。

11．(√)領(lǐng)隊必須掌握旅行社與游客簽署的出境旅游合同中對收取費(fèi)用的約定。因?yàn)轭I(lǐng)隊在整個旅程當(dāng)中擔(dān)當(dāng)?shù)氖锹眯猩绱淼慕巧?，理?yīng)負(fù)責(zé)解答游客提出的與旅程相關(guān)的所有問題，其中自然也包括對收費(fèi)問題以及境外接待標(biāo)準(zhǔn)等問題的解答。

12．(√)領(lǐng)隊的穿著是領(lǐng)隊精神面貌的體現(xiàn)，應(yīng)該比照白領(lǐng)對職業(yè)人士的要求，同時要考慮到游客的需要，著裝應(yīng)該易于辨認(rèn)、方便尋找。

13．(√)我國海關(guān)依國際慣例實(shí)行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。攜帶無須向海關(guān)申報物品的旅客可以選擇綠色通道，不必填寫<中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報單〉。14．(√)領(lǐng)隊在機(jī)場辦理托運(yùn)行李時應(yīng)注意，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機(jī)的航班，行李應(yīng)當(dāng)托運(yùn)至最終的目的地。

15．(√)旅游團(tuán)隊在通過邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在前面，要第一個辦妥手續(xù)，然后在里面游客可以看到的地方站立等侯游客。

16．(√)登機(jī)前的安全檢查是世界各國普遍采用的一種查驗(yàn)制度。我國機(jī)場實(shí)行國際上通用的安全檢查方法，凡是登機(jī)旅客都必須經(jīng)過檢查后方能允許進(jìn)入飛機(jī)，不存在任何免檢對象。17．(√)在從一個國家飛往另一個國家的飛機(jī)上，領(lǐng)隊需要做的最重要的一件事，就是為全團(tuán)游客填寫將要抵達(dá)的國家的入境表格。代游客填寫所有的入境表格，是領(lǐng)隊的工作職責(zé)之一。18．(√)進(jìn)入各國邊境時都要填寫入境卡和海關(guān)申報單。各國的入境卡和海關(guān)申報單格式與內(nèi)容要求并不相同。

19．(√)旅游團(tuán)隊乘坐飛機(jī)抵達(dá)目的地后，如果發(fā)現(xiàn)航空公司托運(yùn)的行李出現(xiàn)破損，此時領(lǐng)隊除了要幫助游客向航空公司索賠之外。同時要請機(jī)場行李部門或航空公司代表開具書面證明。證明行李是因航空公司的原因受到損壞或者丟失，以便日后與保險公司交涉賠償。

20．(×)領(lǐng)隊是一個出境旅游團(tuán)隊的核心，因而團(tuán)隊運(yùn)行程序中的所有環(huán)節(jié)銜接都應(yīng)由領(lǐng)隊來做。旅游團(tuán)隊抵達(dá)任何城市的時候，最先講話的都應(yīng)該是領(lǐng)隊。

21．(×)《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量>要求，旅游團(tuán)隊抵達(dá)飯店后的服務(wù)應(yīng)該由領(lǐng)隊完成，包括使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項。熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排。

22．(√)游客在飯店打電話、看付費(fèi)電視、飲用冰箱內(nèi)的飲料、洗衣、使用房間內(nèi)的付費(fèi)物品等個人消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)提前與飯店結(jié)清。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)催促辦理并協(xié)助游客完成結(jié)賬，最好避開團(tuán)隊要匆忙上路之前和早餐后的游客結(jié)賬高峰時間。以免由于服務(wù)生查房而讓游客在柜臺前久等。

23．(√)購物作為出境旅游中的一項重要活動，國內(nèi)的組團(tuán)旅行社在團(tuán)隊的正常行程中一般都會著重安排。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)監(jiān)督導(dǎo)游將安排購物的次數(shù)限定在行程中規(guī)定的范圍之內(nèi)。如果導(dǎo)游擬增加購物次數(shù)，則必須征得游客的同意。

24．(×)在旅游團(tuán)觀看節(jié)目過程中，如果領(lǐng)隊有其他的事情，可以暫時離開，由導(dǎo)游負(fù)責(zé)陪同觀看。

25．(√)領(lǐng)隊是組團(tuán)旅行社派出的代表，有權(quán)對境外的旅行社接待計劃的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。如果接待旅行社的安排與組團(tuán)旅行社下達(dá)的接待計劃不符，或者導(dǎo)游的行為對旅游團(tuán)隊的接待質(zhì)量有直接損害，領(lǐng)隊都應(yīng)該以組團(tuán)社的名義進(jìn)行交涉。26．(√)在結(jié)束一地的旅行與當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游和司機(jī)告別的時候，領(lǐng)隊在代表團(tuán)隊對導(dǎo)游和司機(jī)表示感謝的同時，要當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)遞給導(dǎo)游和司機(jī)。

27．(×)國外多數(shù)國家的機(jī)場海關(guān)，檢查是以抽查的方式進(jìn)行，通常是無申報物品的游客無須填寫海關(guān)申報單，徑直走過海關(guān)柜臺即可。

28．(×)當(dāng)游客回國入境接受海關(guān)查驗(yàn)時，如果沒有物品需要申報，則無須填寫海關(guān)申報單，推行李直接到海關(guān)柜臺前接受X光檢測機(jī)檢查即可。29．(√)團(tuán)隊在旅行期間，如果有行程變更、增加自費(fèi)項目、取消景點(diǎn)游覽等等情況發(fā)生，按照要求都應(yīng)有游客的簽字確認(rèn)。游客簽字的憑證由領(lǐng)隊保存，以應(yīng)付不測之用。

30．(√)旅行社責(zé)任險是目前國家規(guī)定的旅行社企業(yè)需要投保的唯一強(qiáng)制險種。

31．(×)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般以老年人為主的旅游團(tuán)，游客集合時遲到的比率很高，因?yàn)槔夏耆藙幼鬏^為緩慢。因此要增加集合時間的提前量。

32．(×)領(lǐng)隊與導(dǎo)游之間有明確的工作分工，導(dǎo)游主要負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ?，領(lǐng)隊負(fù)責(zé)旅游團(tuán)行進(jìn)中上站與下站之間的聯(lián)絡(luò)。

33．(×)領(lǐng)隊與游客相處時應(yīng)該遵循以游客為中心的原則，盡量滿足游客提出的各項要求。

34．(√)根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。

判斷題

1、在境外，當(dāng)面給行李生付小費(fèi)時，最好使用硬幣.(b)

a、對 b、錯

2、目前，中國的旅行社所組的歐洲旅游團(tuán)赴歐洲多個國家旅游，采取申根簽證方式，只向申根國家中的一國提出簽證申請即可。(a)

a、對 b、錯

3、出團(tuán)前，領(lǐng)隊務(wù)必將全團(tuán)成員的護(hù)照、機(jī)票進(jìn)行復(fù)印，并與正本一同存放。(b)

a、對 b、錯

4、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動承擔(dān)推薦旅行社線路產(chǎn)品的任務(wù)。(a)

a、對 b、錯

5、出境領(lǐng)隊是指依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。(b)

a、對 b、錯

6、領(lǐng)隊在游客之間發(fā)生矛盾進(jìn)行勸解時，應(yīng)以主持公道的形象出現(xiàn)。(b)

a、對 b、錯

7、歐洲申根簽證條約規(guī)定了非協(xié)約國的外國人持有任何一個申根簽約國的有效簽證，可以一次性進(jìn)出所有的簽約國，而不需要另外申請簽證。(b)

a、對 b、錯

8、《國際預(yù)防接種證書》的通用稱謂為黃皮書(a)

a、對 b、錯

9、集體辦完登機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)親自將游客的證件、機(jī)票等物品發(fā)還每一位游客。不能委托其他游客代為轉(zhuǎn)發(fā)(a)

a、對 b、錯

10、歐洲退稅的簡單要求是:在有退稅標(biāo)志的商店購物，開具退稅專用發(fā)票并蓋有海關(guān)章(b)

a、對 b、錯

11、旅游簽證/簽注、聯(lián)絡(luò)通訊錄、交通票據(jù)、接待計劃書等都屬于出境旅游團(tuán)隊資料內(nèi)容(a)

a、對 b、錯

12、歐洲退稅款額既可在歐洲當(dāng)?shù)爻鼍澈ｊP(guān)領(lǐng)取，也可在中國國內(nèi)領(lǐng)取。(a)

a、對 b、錯

13、領(lǐng)隊資格證書的頒發(fā)機(jī)關(guān)，應(yīng)是省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(a)

a、對 b、錯

14、如導(dǎo)游的行為對旅游團(tuán)的接待質(zhì)量有直接損害，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)以組團(tuán)社的名義進(jìn)行交涉。(a)

a、對 b、錯

15、旅游過程中，游客如提出變更線路或日程的要求時，領(lǐng)隊原則上應(yīng)予以同意。(b)

a、對 b、錯

16、托運(yùn)行李如發(fā)生丟失或損壞，由航空公司負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每公斤不超過人民幣50元。(a)

a、對 b、錯

17、我國出境人員攜帶人民幣出境限額為：1萬元。(b)

a、對 b、錯

18、領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩戴領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的暫扣領(lǐng)隊證3個月至1年。(a)

a、對 b、錯

19、境外國家的入境大致流程圖是：經(jīng)過衛(wèi)生檢疫----> 辦理入境手續(xù)---->領(lǐng)取托運(yùn)行李---->接受海關(guān)檢查---->與導(dǎo)游會面(a)

a、對 b、錯

20、普通護(hù)照的有效期為：護(hù)照持有人未滿18周歲的5年;18周歲以上的10年。(b)

a、對 b、錯

二、多項選擇題

1.檢查護(hù)照時應(yīng)該重點(diǎn)檢查（A B E）

A.姓名 B.護(hù)照號碼 C.簽發(fā)地 D.簽發(fā)日期 E.有效期 F.是否有本人簽名

2.檢查簽證時,最主要的三項是(A D E)

A.客人姓名 B.簽證號碼 C.簽發(fā)日期 D.有效日期 E.截止日期 F.簽發(fā)單位 3.根據(jù)<旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量>規(guī)定,行前說明會上說明的內(nèi)容有(A B C D E F)

A.向旅游者發(fā)放<出境旅游行程表>,團(tuán)隊標(biāo)識和<旅游服務(wù)質(zhì)量意見表>

B.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(外匯兌換事項和手續(xù))

C.相關(guān)的法律法規(guī)知識

D.旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣

E.翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能履行約定的情況,以取得旅游者的諒解 F.旅游安全告誡

4.出境旅游團(tuán)隊資料通常包括(A B C D E F G H）

A.團(tuán)隊名單表 B.接待計劃書 C.旅游證件 D.旅游簽證/簽注

E.交通票據(jù) F.出入境登記卡 G.海關(guān)申報單 H.聯(lián)絡(luò)通訊錄

5.<出境旅游行程表>中應(yīng)該有的內(nèi)容是(A B C D E F）

A.旅游時間,線路和景點(diǎn) B.交通工具的安排 C.食宿標(biāo)準(zhǔn)和檔次 D.購物娛樂安排及自費(fèi)項目 E.組團(tuán)社和接待社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式

F.遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式

6.領(lǐng)隊對旅游行程接待計劃要掌握的內(nèi)容有(A B C D E F）

A.掌握旅游團(tuán)的詳細(xì)行程計劃包括旅游團(tuán)抵離各地的時間和所乘交通工具

B.記住行程中各地下榻酒店的名字 C.了解行程中用餐,文娛節(jié)目的安排 D.記住行程中全部參觀游覽項目 E.記住接待社導(dǎo)游的名字

F.記住與組團(tuán)社簽約的保險公司的名字