第一篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式探析

管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式探析

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76更新時間：2009-11-26

我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對此進(jìn)行探析，希望對這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

1．在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任（相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級別和待遇）1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)

備注：1．出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員．

出納不當(dāng)班時，由其他工作人員代為收費(fèi)。

2．財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

3．客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。

4．客戶主任是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

2．客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：

(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

(3)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

(4)作為管理處對外開設(shè)的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

(5)各種管理工作的檢查、督促：

(6)各種資料的檔案管理：

(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

3．客戶服務(wù)中心工作流程

客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

4、管理處與外部總體關(guān)系

管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心后臺內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

5．客戶服務(wù)中心為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)

業(yè)主（住戶）可以通過任何方式進(jìn)行投訴（包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等），也可向管理處任何工作人員（管理人員、維修工作人員和安全管理人員等）進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等）詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

工作流程如下圖所示：

6．管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

正常情況下，物業(yè)公司開設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關(guān)對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

第二篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊[上]

第一章 客戶服務(wù)中心

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作?？头芾韱T崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。財(cái)物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購計(jì)劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。

六、負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度 客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。客戶服務(wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應(yīng)同時點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 ① 驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。② 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③ 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④ 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。⑤ 房屋驗(yàn)收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥ 房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦ 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

（1）來訪接待：

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報(bào)修接待：

① 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

② 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④ 客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

① 核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。② 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

③ 上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④ 催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報(bào)；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

① 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

② 各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③ 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④ 對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。

第三篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊[上]

第一章 客戶服務(wù)中心

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。

管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。

客服管理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。

財(cái)物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購計(jì)劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。

六、負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。

第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度

客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。

客戶服務(wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應(yīng)同時點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待

（1）業(yè)主入住流程圖

（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

⑤房屋驗(yàn)收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊[下]

2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

（1）來訪接待：

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報(bào)修接待：

①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。

②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

第四篇：銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)模式探析

銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)模式探析--香港銀行客戶服務(wù)中心介紹

王 宇 2011/08/15 香港的銀行客戶服務(wù)中心一般是銀行所轄的一個部門，是銀行產(chǎn)品或服務(wù)的一個分銷渠道。客戶服務(wù)中心的業(yè)績主要通過座席代表電話服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，以及通過與客戶經(jīng)理協(xié)作實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷售帶來的經(jīng)濟(jì)效益來體現(xiàn)。銀行對客戶服務(wù)中心在財(cái)務(wù)方面的考核，絕大多數(shù)是將其作為內(nèi)部的一個服務(wù)部門來對待，即只對其下達(dá)一定的話務(wù)量和產(chǎn)品銷售量指標(biāo)，年終根據(jù)指標(biāo)完成情況，計(jì)算創(chuàng)利，而非“自我發(fā)展、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、自求平衡”的經(jīng)營實(shí)體。

一、服務(wù)內(nèi)容有自己的特色

銀行客戶服務(wù)中心經(jīng)過十余年的發(fā)展，業(yè)務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不是簡單地呼入或呼出服務(wù)，他們有自己特有的經(jīng)營內(nèi)容，但經(jīng)營的內(nèi)容不是包羅萬象，而是在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，銷售符合電話行銷特點(diǎn)的金融產(chǎn)品。

二、具有一定的服務(wù)規(guī)模

香港的銀行客戶服務(wù)中心規(guī)模一般都比較大，有200至300個左右的座席?？蛻舴?wù)中心規(guī)模之所以比較大，大致有以下幾個原因：

一是越來越多的銀行認(rèn)識到：客戶服務(wù)中心是一個高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道；是一個低成本、高回報(bào)的渠道；是一個低成本收集客戶信息的渠道；是一個低成本的產(chǎn)品營銷渠道。因?yàn)樵谙愀鄣貐^(qū)和一些發(fā)達(dá)的國家，如果開一間分行或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，成本十分昂貴。而開設(shè)客戶服務(wù)中心，成本相對要低得多。這是因?yàn)?，它不需要將地點(diǎn)選在繁華的鬧市，裝修也不要很華麗，挑選的員工形象不一定要特別漂亮，也不需要發(fā)給員工服裝費(fèi)和化妝費(fèi)等等，這對于以追求利潤最大化的銀行來說，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的銀行，有很龐大的客戶群體，需要配備相應(yīng)規(guī)模的座席人員才能基本滿足對客戶服務(wù)的需要和產(chǎn)品銷售的需要，而香港居民由于工作較緊張,沒有過多的時間到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),也就逐漸習(xí)慣通過電話來辦理銀行業(yè)務(wù)。三是香港各家銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)十分豐富，如果沒有較多的座席人員將會難以應(yīng)付。

三、關(guān)于銀行客戶服務(wù)中心的模式

在香港所考察的幾家銀行客戶服務(wù)中心中，一般采用自用模式。所謂自用式是指：客戶服務(wù)中心作為銀行所屬各部門中的一個部門，承擔(dān)著銀行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，其外撥產(chǎn)品銷售的對象為本行客戶，或者是承接銀行下屬分支機(jī)構(gòu)的委托銷售相關(guān)的金融產(chǎn)品。年終根據(jù)客戶服務(wù)中心實(shí)際完成的銷售量，來計(jì)算其所創(chuàng)造的收益。在這種模式下，客戶服務(wù)中心的固定資產(chǎn)投資、設(shè)備投資、房租水電等開支以及員工（包括管理人員和座席人員）的工資等，均由銀行在總的經(jīng)營成本中攤銷。

四、從經(jīng)濟(jì)角度來講投資收益率不高

從香港的情況來看，從投資建客戶服務(wù)中心到實(shí)現(xiàn)盈利，所需時間大約是5年甚至更長的時間，AIG從投資建客戶服務(wù)中心到實(shí)現(xiàn)盈利用了5年時間。大部分銀行的客戶服務(wù)中心盈利空間僅為投資額的10%左右，盈利水平不是很高。

但銀行為什么還要投資建客戶服務(wù)中心呢？一是如前所述為了降低成本；二是為了提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供365*24小時的多渠道的服務(wù)；三是他們認(rèn)為：客戶服務(wù)中心作為一個低成本和高效的銷售渠道，將會為越來越多的銀行所重視，會成為今后的一種發(fā)展趨勢。并且，客戶服務(wù)中心在進(jìn)行服務(wù)或銷售的同時，還會提供很多高附加值的服務(wù)，能夠產(chǎn)生無法量化的綜合收益。

五、渣打銀行客戶服務(wù)中心情況分析 在所考察的對象中，渣打銀行的客戶服務(wù)中心是比較具有代表性的。(一)通過渠道對比，可以看出客戶服務(wù)中心的作用與地位

從渣打銀行提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,該行交易(銷售)渠道主要有以下幾種:一是自助設(shè)備；二是電話銀行；三是網(wǎng)上銀行；四是分支機(jī)構(gòu)（既網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)顧問、客戶服務(wù)經(jīng)理等人員）,通過不同渠道實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷售情況如下: ATM等自助設(shè)備完成的交易占50%； 電話銀行完成的交易達(dá)27%； 網(wǎng)上銀行完成的交易達(dá)8%； 分支機(jī)構(gòu)完成的交易為15%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出,銀行通過客戶服務(wù)中心完成的交易（電話銀行和網(wǎng)上銀行）居第二位，高于分支機(jī)構(gòu)20個百分點(diǎn)，可見客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為銀行重要的銷售渠道。

（二）銀行通過電話銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)

渣打銀行電話銷售的產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：一是給與客戶特別優(yōu)惠的產(chǎn)品，二是比較單純、簡單的產(chǎn)品。因?yàn)?，客戶往往反感被陌生電話打擾，如果打電話時告訴客戶有優(yōu)惠，客戶很有可能有興趣聽下去，并會詢問具體的優(yōu)惠情況；同時，通過電話銷售的產(chǎn)品一定不能復(fù)雜，因?yàn)槿藗兟犽娫挼臅r間不可能很長，如果產(chǎn)品太復(fù)雜，難以在電話中說清楚，客戶就會失去耐心。

（三）客戶服務(wù)中心與其他部門的關(guān)系

經(jīng)過約5年多的時間，渣打銀行客戶服務(wù)中心與其他部門形成了一種相對獨(dú)立、相輔相成的競爭與合作關(guān)系。

由于部分產(chǎn)品（如貸款）最終完成需要到網(wǎng)點(diǎn)，因此，客戶服務(wù)中心的人都會積極促成交易的完成；而網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)顧問也會利用電話這一渠道為其客戶提供咨詢等服務(wù)，來幫助其實(shí)現(xiàn)銷售。之所以會如此，這與渣打銀行對客戶服務(wù)中心的考核方式有很大關(guān)系。舉例來說，如果渣打銀行的市場部門給客戶服務(wù)中心20，000個呼出電話名單，其中有5，000個電話成功接通，銀行將獎勵客戶服務(wù)中心這個團(tuán)隊(duì)。如果在接通的電話中，每促成一個客戶達(dá)成最終交易，銀行會對客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)增加獎勵。同時，對促成交易的座席代表還會給與直接獎勵。所以，客戶服務(wù)中心的人員都會積極促成交易的完成。而對網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)顧問和客戶經(jīng)理們來說，客戶服務(wù)中心會給他們帶來業(yè)務(wù)，這對他們來說也是有好處，因此，也會積極促成這筆交易。

不過，渣打銀行客戶服務(wù)中心的作用被充分認(rèn)識，并與其他部門形成目前這樣相輔相成的關(guān)系花了大約5年多的時間。在建成初期，銀行尚未認(rèn)識到客戶服務(wù)中心的作用時，他們派人到網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)宣傳單，并附送小禮品，鼓勵人們用自助設(shè)備及電話辦理業(yè)務(wù)。為了處理好與網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系，客戶服務(wù)中心派到網(wǎng)點(diǎn)做宣傳的人員都比較靈活，他們不僅僅只拉客戶用電話辦理業(yè)務(wù)，也有意識地了解客戶多方面的需求，并積極推薦他們到網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)顧問那里辦理業(yè)務(wù)。

與此同時，他們也積極尋求愿意接受電話渠道進(jìn)行銷售的合作伙伴，選擇一些較小的項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)。在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在不斷實(shí)踐的過程中，客戶服務(wù)中心作為一個低成本、高效益的業(yè)務(wù)渠道，越來越為銀行所認(rèn)識，并逐步被大家接受。

在人們對客戶服務(wù)中心的作用還沒有達(dá)到今天這樣的程度的時候（客戶服務(wù)中心初創(chuàng)時期），其業(yè)務(wù)主要以呼入服務(wù)為主，相應(yīng)地，對其考核也以服務(wù)質(zhì)量為主。到現(xiàn)在，則是服務(wù)職能與銷售職能并重。但也不少銀行的客戶服務(wù)中心則仍然以服務(wù)質(zhì)量為其主要的考核內(nèi)容。

（四）銀行對客戶服務(wù)中心的考核

客戶服務(wù)中心成為一個服務(wù)和銷售渠道后，銀行對它的考核辦法如下：市場部門會給中心下達(dá)一定的任務(wù)指標(biāo)，包括要打多少個電話、銷售多少種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品銷售量要達(dá)到多少，所銷售的產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)多少創(chuàng)利等等。年終根據(jù)指標(biāo)完成情況，計(jì)算中心的創(chuàng)利。此外，對客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)還有一套很完整的管理辦法進(jìn)行評價和考核。

（五）渣打銀行電話中心內(nèi)部架構(gòu)

渣打銀行客戶服務(wù)中心在摸索實(shí)踐中，不斷調(diào)整和完善其組織架構(gòu)，使其達(dá)到最好的服務(wù)和銷售效果。到目前為止其組織架構(gòu)如下：

客戶服務(wù)中心下設(shè)：基本銀行服務(wù)(向客戶提供一般的銀行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)等)，信用卡服務(wù)（分普通卡、金卡等），按揭服務(wù)、財(cái)富管理（外匯買賣、基金等），保險(xiǎn)服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)評估，客戶信息分析等部門。每種產(chǎn)品都提供一個服務(wù)熱線。之所以要實(shí)行一個產(chǎn)品一個熱線，主要是因?yàn)椋哼@樣有利于提供比較專業(yè)化的服務(wù)，并保持比較高的通話率，避免占線。而對客戶而言，只需要記住感興趣的產(chǎn)品熱線就行了。

招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部

所處行業(yè)： 銀行

建立時間： 2002年

人員數(shù)量： 170人

座席數(shù)量： 158個

服務(wù)時間： 7×24

總體目標(biāo)：

作為推行中國信用卡業(yè)務(wù)的先行者，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心秉承招商銀行“因您而變”的經(jīng)營服務(wù)理念，根據(jù)信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，學(xué)習(xí)吸收國外成熟市場運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在境外高水平顧問團(tuán)隊(duì)的幫助下，結(jié)合中國市場特點(diǎn)，致力于發(fā)展符合行業(yè)規(guī)范，滿足客戶需求的高品質(zhì)客戶服務(wù)體系，并確定如下中遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)：

·在2008年北京奧運(yùn)會及2010年上海世界博覽會中，爭取成為本行業(yè)業(yè)務(wù)推動的主要力量，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵及獨(dú)立的服務(wù)功能；

·創(chuàng)辦中國信用卡業(yè)客戶服務(wù)協(xié)會，并成為推行信用卡行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首席成員之一；

·爭取成為全中國、全亞洲乃至全世界同行業(yè)最佳的客戶服務(wù)中心之一。

特色介紹：

招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心自2002年10月建置試運(yùn)行至今一年多以來，依靠正確的戰(zhàn)略經(jīng)營理念以及嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作執(zhí)行態(tài)度，不斷提升呼叫中心業(yè)務(wù)管理水平，使內(nèi)部各項(xiàng)流程體系得以有效建立和良性運(yùn)行。截止2003年底，客戶服務(wù)中心初步完成了基本組織架構(gòu)的建設(shè)，各業(yè)務(wù)單位功能職責(zé)分明、定位準(zhǔn)確，有效保證了客戶服務(wù)中心整體運(yùn)作效率，為今后各業(yè)務(wù)職能的細(xì)分起到奠基作用。客戶服務(wù)中心座席屬數(shù)由年初50席增至年底120多席，日進(jìn)線INBOUND處理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日處理逾15,000通，服務(wù)全國客戶群達(dá)70余萬戶。

由于信用卡業(yè)務(wù)在國內(nèi)尚處初創(chuàng)推廣階段，因此客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)建置運(yùn)作模式在國內(nèi)并無相對完備、成熟的借鑒經(jīng)驗(yàn)可供參考。一年來，客戶服務(wù)中心充分研究客戶需求，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，積極學(xué)習(xí)國外同業(yè)先進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷對現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)、CTI等系統(tǒng)提出了修改完善需求并確保測試完成和成功上線，強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息的維護(hù)及后端統(tǒng)計(jì)便利性。并陸續(xù)成功推出購匯、分期郵購等國內(nèi)首創(chuàng)業(yè)務(wù)功能，IVR二期、網(wǎng)銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺的開發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)能力，強(qiáng)化了語音、網(wǎng)絡(luò)、SMS短信、人工全方位、多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。

業(yè)務(wù)的擴(kuò)展對客戶服務(wù)中心的管理提出了更高的要求，客戶服務(wù)中心更是將品質(zhì)控管的觀念突破了本部門的管理范疇，除了關(guān)注本部門的在線品質(zhì)管理指標(biāo)外，客戶服務(wù)中心將產(chǎn)品服務(wù)流程涉及的閉環(huán)各接點(diǎn)作業(yè)品質(zhì)均納入統(tǒng)一追蹤、監(jiān)測范圍，并將服務(wù)的經(jīng)營理念推廣貫徹至所有關(guān)聯(lián)支持同級單位。建立形成了以客戶為中心，集中信息處理、應(yīng)激反饋調(diào)節(jié)一體化的超客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng)模式。在強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程管理的同時，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心堅(jiān)持“以人為本”的員工管理思路，從招聘、培訓(xùn)、在職管理各方面予以員工人文關(guān)懷，建?quot;團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng)新"的部門文化及融洽和諧的組織氣氛，增強(qiáng)員工工作積極性以及穩(wěn)定度。目前客戶服務(wù)中心服務(wù)專員100%為大專以上學(xué)歷，本科與大專的比例為3：1，2003年人員流失率保持在較低可控范圍。

招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心在不斷經(jīng)驗(yàn)積累和摸索下，運(yùn)營一年來確保了本行信用卡中心業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。同時，作為業(yè)內(nèi)較早的全國統(tǒng)一服務(wù)中心，多次接待同業(yè)來訪參觀學(xué)習(xí)，并獲得一致肯定，2003年8月招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心榮幸被中國銀聯(lián)95516客戶服務(wù)中心指定為建置培訓(xùn)基地，在同年年末中國銀聯(lián)95516客戶服務(wù)中心對各家商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心調(diào)查中評選客戶滿意度名列前茅。同時2003年8月信用卡中心完成對本行客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示對客戶服務(wù)中心一線人員表示非常滿意和滿意的人占比90%以上。

中外銀行競爭引發(fā)對客戶服務(wù)的思考

“我的信用卡、工資卡、儲蓄賬戶、股票賬戶和房貸賬戶都在這家銀行。作為老客戶，為什么每次來辦理業(yè)務(wù)都要長時間地等待和繁瑣雷同地填單等手續(xù)呢？”提起自己在銀行遇到的糟糕服務(wù)，北京城建集團(tuán)的鄒先生就會產(chǎn)生轉(zhuǎn)投境外銀行的想法。

鄒先生的遭遇對國內(nèi)銀行儲戶來說是司空見慣，而有他類似想法并已改投境外銀行的儲戶也并不少，其中尤以高端客戶為主。

自2007年4月2日開始，外資銀行搶灘中國市場的大幕正式拉開。在首批拿到本地注冊的法人營業(yè)執(zhí)照后，匯豐、渣打、花旗、東亞等四家外資銀行在內(nèi)地的100多家網(wǎng)點(diǎn)正式同時開業(yè)，外資銀行可全面經(jīng)營人民幣零售業(yè)務(wù)。

中國的消費(fèi)者終于多了一項(xiàng)選擇，被銀行的服務(wù)漏洞逼急了，普通客戶常發(fā)出“等外資銀行進(jìn)來，看你們怎么活下去”的牢騷，這話聽來有些像“狼來了”。如今，四家外資銀行已全面進(jìn)入針對中國公民和企業(yè)的多種人民幣業(yè)務(wù)，“狼”真的來了。此時此刻中資銀行的態(tài)度卻如何呢？

商業(yè)銀行靠什么吸引客戶

近日，《新智囊》聯(lián)合中國管理傳播網(wǎng)對各商業(yè)銀行的客戶滿意度進(jìn)行了多項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果不容樂觀。

1、客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度不高。

在近百份調(diào)查問卷中，對商業(yè)銀行總體服務(wù)質(zhì)量“滿意”和“較滿意”的僅占48.4％，還不到接受調(diào)查的銀行客戶的一半?？蛻魧ι虡I(yè)銀行的總體滿意度評價還因年齡、收入和學(xué)歷情況而不同。年齡在25-35歲、月收入在3000-5000元、本科以上學(xué)歷的客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量表示滿意和較滿意的比例最低。其中消費(fèi)者對四大國有商業(yè)銀行服務(wù)滿意度排行分別是：工商銀行最高，然后是建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行，最后是中國銀行。

2、對商業(yè)銀行的服務(wù)效率普遍不滿意。

52.6％的接受調(diào)查客戶認(rèn)為銀行最迫切要解決的問題是辦事效率低下。其次，有26.8％的接受調(diào)查客戶認(rèn)為銀行最迫切要解決的問題是服務(wù)態(tài)度。而且，年齡越小、收入越高、學(xué)歷越高，對銀行服務(wù)效率越不滿意。

3、客戶對銀行理財(cái)產(chǎn)品“一無所知”。

有86.4％的被調(diào)查銀行客戶根本就不熟悉商業(yè)銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品，其中有75％的人從沒有購買過任何銀行理財(cái)產(chǎn)品。

59.0％的接受調(diào)查的銀行客戶對銀行服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量沒有在意，只有30.4％的接受調(diào)查的銀行客戶認(rèn)為銀行提供的產(chǎn)品數(shù)量太少。究其原因，主要是目前商業(yè)銀行針對個人客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品存在較大的趨同性，各家商業(yè)銀行在特色化服務(wù)的打造和宣傳上還有許多工作可做。

國內(nèi)的銀行，雖然每家銀行都推出自己的當(dāng)家產(chǎn)品。但是，對消費(fèi)者來說，這些卡與卡之間有什么區(qū)別呢？除了顏色、式樣、名稱不一樣外，大部分的功能都是一致的。

與花旗、匯豐等國外金融品牌相較可以發(fā)現(xiàn)，國外銀行在品牌戰(zhàn)略上，已完成了從產(chǎn)品品牌階段向形象品牌的過渡，而國內(nèi)商業(yè)銀行品牌戰(zhàn)略的重點(diǎn)還停留在產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建上。

4、中外資銀行的差距最主要體現(xiàn)在服務(wù)水平上。

根據(jù)調(diào)查顯示，中外資銀行的差距按照選擇人次的多少從高到低依次為：服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施、品牌形象、金融產(chǎn)品和銀行的可靠性?？梢?，在人們的心目中，金融產(chǎn)品的多少并不是中外資商業(yè)銀行的主要差距。但是，進(jìn)一步分析，我們發(fā)現(xiàn)接受問卷調(diào)查的銀行客戶中，明確表示愿意把錢存放到外資商業(yè)銀行的只有12.1％，與此同時，卻有72％的人明確表示“沒有考慮”。這就說明，在銀行零售業(yè)務(wù)中，至少目前并沒有出現(xiàn)客戶由中資商業(yè)銀行大量流向外資商業(yè)銀行的景象。這也與外資銀行定位高端、網(wǎng)點(diǎn)有限等因素有關(guān)。

外資銀行服務(wù)：細(xì)致周到

有一位被調(diào)查者張小姐正在申請去英國留學(xué)，她在匯豐銀行開了VIP賬戶。當(dāng)咨詢完留學(xué)事項(xiàng)時，她不無感慨地說：“其實(shí)外資銀行的服務(wù)沒有秘訣，只不過他們用心在做工作，每一處比你自己想得周到，辦得體貼而已?！?/p>

張小姐說：“我的計(jì)劃是明年到英國留學(xué)，銀行的理財(cái)師讓我現(xiàn)在就準(zhǔn)備存款，已備將來出具保證金存款證明，同時，她為我安排了一年期的理財(cái)規(guī)劃。她仔仔細(xì)細(xì)問了我的理財(cái)需求，作了測試，內(nèi)容包括該筆投資的金額、計(jì)劃投資時間、風(fēng)險(xiǎn)偏好等問題。測試后，她建議我轉(zhuǎn)換成外幣投資，這樣可以考慮更多的理財(cái)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)換的幣種要穩(wěn)定，投資產(chǎn)品要保本，最終我將資金兌換成澳元進(jìn)行了投資。她還告訴我一些去國外生活的經(jīng)驗(yàn)，不到兩小時，她讓我感覺自己正被一位姐姐關(guān)心?！?/p>

后來，張小姐向她的理財(cái)師詢問去人生地不熟的地方如何作應(yīng)急準(zhǔn)備時，她的理財(cái)師對她說：“我會為你開好當(dāng)?shù)氐碾娮鱼y行、網(wǎng)上銀行和賬戶，我們開戶的地點(diǎn)是根據(jù)你所選學(xué)?；蜃∷尢幾罱木W(wǎng)點(diǎn)。你在這兒是貴賓客戶，到了英國一樣享受貴賓待遇。如果去了之后，你發(fā)覺語言上還有交流不便的地方，我會請那里懂中文的華裔員工為你詳細(xì)說明。前期，我還會為你查找出離你街區(qū)最近的ATM自助銀行等設(shè)施。如果發(fā)生失卡等意外，你也可以撥打匯豐的全球緊急支援電話。如果你錢包、信用卡都丟失了，那么憑借客戶賬號可以向匯豐銀行預(yù)支2000美元。在這里的時候，你還可以向你的父母親做授權(quán)，讓他們也有匯款、轉(zhuǎn)賬的權(quán)利，為你即時匯款。所以不用那么擔(dān)心?！彼X得即使在異國他鄉(xiāng)，匯豐的員工也會像親人一樣陪伴她。

外資銀行多實(shí)施非柜臺式服務(wù)，喜歡在一個大廳里，散放著桌椅，距離隔得較寬敞，銀行職員與你面對面交談，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，氣氛十分融洽。

外資銀行服務(wù)并非是誰都能吃的“早餐”，理論上去外資銀行1元錢即可開戶存款，實(shí)際上要真正享受外資銀行的服務(wù)，仍需要等待其細(xì)則出臺。除了東亞銀行表示暫不對小額賬戶收取管理費(fèi)之外，其他銀行都將收費(fèi)。

據(jù)渣打銀行透露，該行人民幣業(yè)務(wù)將推出“優(yōu)先理財(cái)”和“創(chuàng)智理財(cái)”這兩個品牌。在此之前，“優(yōu)先理財(cái)”針對高端客戶，每月賬戶的日均余額不低于10萬美元?！皠?chuàng)智理財(cái)”面向普通客戶，日均余額為1萬美元以上。若不能達(dá)標(biāo)，客戶將要繳納賬戶管理費(fèi)，前者的標(biāo)準(zhǔn)是每季度250元人民幣，后者為每季度150元人民幣。這兩個品牌現(xiàn)在的理財(cái)范圍包括定活期存款和投資理財(cái)業(yè)務(wù)等。

外資銀行雖然在網(wǎng)點(diǎn)上還不具有優(yōu)勢，但是他們?yōu)橼A得客戶芳心在細(xì)節(jié)上的用心還是隨處可見。比如，外資銀行的賬戶號碼可以由客戶自行挑選，吉祥的、順口的隨意組合，而銀行員工會為你盡力查找。

據(jù)悉，現(xiàn)在去外資銀行開戶，都會收到豐厚的禮品。在渣打銀行開戶后，成功地推薦親朋好友成為個人財(cái)富管理客戶，將獲得雙倍積分。這些積分可以累計(jì)，可以兌換時尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。高端客戶的需求誰來滿足

眾所周知，銀行是“二八定律”（20％的客戶為銀行帶來80％的利潤）的忠實(shí)“粉絲”。而這20％的客戶，就是銀行高端理財(cái)?shù)目蛻簟＿@些高收入人群看好國內(nèi)的理財(cái)市場，有很強(qiáng)的理財(cái)意愿，但國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)卻很難實(shí)現(xiàn)他們的財(cái)富最大化。

國內(nèi)商業(yè)銀行不論大小，普遍市場定位模糊，經(jīng)營粗放；而正因?yàn)殂y行在目標(biāo)市場上缺乏差異，又導(dǎo)致了一些銀行對新產(chǎn)品跟風(fēng)抄襲，并形成低價惡性競爭，只有定位客戶獨(dú)特需求才能在默契層面滿足客戶。難覓高端客戶芳心，優(yōu)質(zhì)客戶易流失。

調(diào)查顯示，目前對我國銀行服務(wù)滿意度較高的“愉悅?cè)巳骸敝饕?1歲－60歲、低學(xué)歷、低收入的客戶，而處于26歲－35歲“黃金年齡”、高學(xué)歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶卻不甚滿意。更重要的是，優(yōu)質(zhì)客戶（高學(xué)歷、高收入）的動搖性更高，他們未來將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成，這種狀況應(yīng)該引起各家銀行重點(diǎn)關(guān)注。外資銀行如瑞銀集團(tuán)、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國的優(yōu)質(zhì)客戶開展富裕銀行業(yè)務(wù)。隨著我國銀行業(yè)的全面開放，中資銀行如果再不抓緊提升產(chǎn)品服務(wù)水平，那么無疑將把最有價值的優(yōu)質(zhì)客戶推向?qū)κ值膽驯А?/p>

目前中國有120萬家庭擁有10萬美元以上的存款，這部分富?？蛻粽贾袊鴤€人存款總額的50％，為中國銀行業(yè)創(chuàng)造了一半以上的利潤，這些都是外資銀行和中資銀行爭食的“蛋糕”。

“事實(shí)證明，外資銀行最熱衷于搶奪的并非存貸款業(yè)務(wù)的市場份額，而是爭取到最能帶來利潤的優(yōu)質(zhì)客戶，”中國工商銀行北京分行副行長王金山說：“優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移意味著利潤的轉(zhuǎn)移，這對中資銀行業(yè)將造成強(qiáng)烈的沖擊?！?/p>

中資銀行也加快了在高端客戶的布局。工行北京分行宣布在京城東西南北布局4家五星級網(wǎng)點(diǎn)，專為存款超過200萬元以上的大戶辟出超豪華理財(cái)區(qū)。而光大銀行也宣布發(fā)行“陽光理財(cái)VIP卡”，掛上了京城54家醫(yī)院掛號接診等服務(wù)以留住大戶。

業(yè)內(nèi)人士分析說，國有商業(yè)銀行應(yīng)該重視品牌形象的宣傳，用個性化服務(wù)、專刊、會員社區(qū)方法打造自己的品牌文化，增加客戶服務(wù)的滿意度。

2006年中國內(nèi)地商業(yè)銀行客戶 滿意度調(diào)查

營業(yè)地點(diǎn)最方便的銀行 中國工商銀行 營業(yè)時間最合理的銀行 招商銀行 設(shè)施最齊全的銀行 招商銀行 內(nèi)部環(huán)境最舒適的銀行 招商銀行 接待最友好的銀行 招商銀行 辦理業(yè)務(wù)最快速的銀行 招商銀行 收費(fèi)最合理的銀行 招商銀行

自動柜員機(jī)最方便的銀行 中國工商銀行 最受歡迎的網(wǎng)上銀行 招商銀行 客戶認(rèn)為最需要改進(jìn)的銀行服務(wù) 排隊(duì)過久 87.3％ 服務(wù)態(tài)度差 76.4％ 收費(fèi)不合理 23％ 繳費(fèi)業(yè)務(wù)不方便 31％ 網(wǎng)點(diǎn)分布不合理16％

會選擇在外資銀行開戶的客戶

愿意 12.1％;考慮看看 72％;不愿意 15.9％

對銀行客戶服務(wù)部的建議 客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這些資金，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務(wù)有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要。

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對于客戶服務(wù)部來說，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品，又怎么會有人買呢？

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財(cái)，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個建議。

二、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少，對我們回報(bào)也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報(bào)很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進(jìn)，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施。

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計(jì)查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時對客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購買。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。

（文/李鵬 作者系中國銀行哈爾濱分行員工）

2007中國最佳呼叫中心：交通銀行客戶服務(wù)中心

Bank of Communications，Customer Service Center 所處行業(yè)：銀行 所在城市：上海

建立時間：2001年9月 人員數(shù)量：98 座席數(shù)量：86 客服號碼：95559 獲獎介紹：

交通銀行客戶服務(wù)中心95559是交通銀行覆蓋全國、面向海外的全行客戶服務(wù)的綜合平臺和全方位的現(xiàn)代化電子服務(wù)渠道，通過集約化運(yùn)營，主要以語音自助服務(wù)和人工座席的服務(wù)方式，為客戶提供在線交易、業(yè)務(wù)咨詢、賬戶的查詢、掛失等24小時中英文雙語服務(wù)，并受理客戶的投訴和建議。95559也是新型的產(chǎn)品營銷平臺，通過開展電話外撥和交叉營銷，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開展市場調(diào)查，為客戶提供多樣化的理財(cái)服務(wù)。

交通銀行客戶服務(wù)中心多年來始終堅(jiān)持繼承與創(chuàng)新并重，牢固樹立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，整合服務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、精細(xì)化和個性化。中心在每年業(yè)務(wù)增長40％的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大在線營銷的領(lǐng)先優(yōu)勢，最大單筆保險(xiǎn)銷售額突破152萬元。內(nèi)部實(shí)施人性化管理，培育獨(dú)特的服務(wù)文化，建立嚴(yán)格的全員培訓(xùn)和激勵考核制度，全面實(shí)施數(shù)字化管理和品質(zhì)管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理，持續(xù)提升客戶服務(wù)功能，2007年5月在上海市同業(yè)公會組織的全市16家金融機(jī)構(gòu)電話銀行服務(wù)質(zhì)量的抽查評比中，位列同業(yè)前茅。

交通銀行成為中國2010年上海世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴后，交通銀行客服中心將繼續(xù)堅(jiān)持走專業(yè)化、規(guī)范化、特色化的道路，針對不同群體的客戶需求提供創(chuàng)新的、優(yōu)質(zhì)的、高效的全球化金融服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，努力打造國際一流的客戶服務(wù)中心。Brief Introduction of the Winning Units:

Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers.With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints.And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded.Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service.Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase.It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly.In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association.As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center.評審單位：

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會 信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會 客戶世界機(jī)構(gòu)(CCMWorld Group)2007年9月

第1章 概論

1.1 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的基本框架 1.2 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的基本特點(diǎn) 1.3 最佳管理客房服務(wù)中心的特征 1.4 對銀行客戶服務(wù)中心的幾點(diǎn)認(rèn)識 1.5 國外客戶服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀 1.5.1 全球市場 1.5.2 美國市場

1.6 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心 1.6.1 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 1.6.2 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心的特點(diǎn) 1.6.3 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心面臨的問題 1.7 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的比較 1.7.1 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)比較 1.7.2 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用比較 1.7.3 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心市場的發(fā)展 1.8 本章小結(jié) 第2章 人力資源管理 2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要考慮的內(nèi)容 2.1.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 2.1.3 工作職責(zé)描述

2.1.4 銀行客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建議

2.1.5 案例1：國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu) 2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結(jié)構(gòu)及工和職能描述 2.2 人員招聘 2.2.1 客戶服務(wù)中心的人員流失 2.2.2 人員招聘的流程

2.2.3 案例：國外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程 2.3 績效管理 2.3.1 績效考評

2.3.2 與績效考評配套的績效管理 2.3.3 績效考評結(jié)果的應(yīng)用

2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心績效考核實(shí)施方案（部分）2.3.5 部分績效考評的有效實(shí)施 2.4 人員激勵 2.4.1 激勵概述 2.4.2 激勵的方法

2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心采取的激勵措施 2.4.4 激勵實(shí)施過程中的原則 2.5 本章小結(jié) 第3章 人員培訓(xùn)管理 3.1 人員培訓(xùn)概述 3.1.1 人員培訓(xùn)的作用

3.1.2 銀行客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)的特點(diǎn) 3.1.3 人員培訓(xùn)存在的常見問題 3.1.4 人員培訓(xùn)的系統(tǒng)化模型 3.2 培訓(xùn)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及操作流程 3.2.1 培訓(xùn)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)定義 3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)部講師時的部題和建議 3.2.3 有效培訓(xùn)體系的操作與評估流程

3.2.4 案例：某銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)執(zhí)行流程 3.3 培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì) 3.3.1 課程體系的設(shè)置 3.3.2 各層級詳細(xì)課程設(shè)置 3.4 人員培訓(xùn)的組織模式 3.4.1 座席人員的培訓(xùn)組織模式 3.4.2 管理人員的培訓(xùn)組織模式

3.5 案例：國外某產(chǎn)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)方式和內(nèi)容 3.6 客戶服務(wù)中心的知識庫 3.6.1 知識庫的作用 3.6.2 知識庫利用的現(xiàn)狀

3.6.3 知識庫的實(shí)現(xiàn)方式和設(shè)計(jì)原則 3.6.4 一個典型的知識庫模型 3.7 本章小結(jié) 第4章 服務(wù)質(zhì)量管理 4.1 概述 4.1.1 質(zhì)量 4.1.2 服務(wù)質(zhì)量

4.1.3 客戶評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 4.1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的原則

4.2 客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的基本原理 4.2.1 以客戶為中心 4.2.2 全員參與 4.2.3 系統(tǒng)管理 4.2.4 持續(xù)改進(jìn)

4.3 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)外部度量標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn) 4.3.2 外部度量標(biāo)準(zhǔn) 4.4 電話監(jiān)聽監(jiān)控 4.4.1 電話監(jiān)聽的類型 4.4.2 電話監(jiān)聽的控制標(biāo)準(zhǔn) 4.4.3 監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧 4.5 報(bào)表管理 4.5.1 報(bào)表的分類 4.5.2 報(bào)表體的數(shù)據(jù)來源 4.5.3 報(bào)表的頻率 4.5.4 報(bào)表結(jié)果分析 4.6 本章小結(jié) 第5章 現(xiàn)場管理 5.1 概述

5.1.1 現(xiàn)場管理定義

5.1.2 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場的特點(diǎn) 5.1.3 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的特點(diǎn) 5.1.4 銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的范圍 5.2 呼叫量預(yù)測

5.2.1 呼叫量預(yù)測的意義 5.2.2 影響呼叫量波動的因素 5.2.3 預(yù)測方法

5.2.4 電話呼叫量預(yù)測方法介紹 5.3 人員排班管理

5.3.1 客戶服務(wù)行業(yè)的輪班制度剖析 5.3.2 人員排班管理的步驟 5.3.3 人員彈性調(diào)度 5.3.4 銀行排班管理及建議

5.3.5 案例：某銀行客房服務(wù)中心的排班表 5.4 客戶服務(wù)的流程管理 5.4.1 工作流程的內(nèi)容 5.4.2 工作流程的設(shè)計(jì) 5.4.3 工和流程的改善

5.4.4 軾作流程管理中應(yīng)該注意的問題 5.4.5 案例

5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹 5.5 客戶服務(wù)規(guī)范 5.5.1 基本電話服務(wù)準(zhǔn)則 5.5.2 電話服務(wù)專一聲音要求 5.5.3 電話服務(wù)用語準(zhǔn)則 5.5.4 電話腳本

5.6 客戶服務(wù)中心的制度規(guī)范建設(shè) 5.6.1 現(xiàn)場管理的三個境界 5.6.2 制度規(guī)范的主要內(nèi)容 5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范 5.6.4 信息溝通制度

5.6.5 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度的執(zhí)行力 5.7 成本效益分析 5.7.1 成本構(gòu)成 5.7.2 效益分析

5.7.3 案例：某銀行對客戶服務(wù)中心的考核指標(biāo) 5.8 本章小結(jié) 第6章 技術(shù)管理

6.1 典型客戶服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)

6.1.1 前置交換機(jī)（PBX）和自動語音分配（ACD）6.1.2 交互式語音應(yīng)用（IVR）和外撥系統(tǒng) 6.1.3 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI Server）6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽、監(jiān)控系統(tǒng) 6.1.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）6.1.7 座席系統(tǒng)

6.1.8 Web/E-mail服務(wù)器 6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）6.2 客戶服務(wù)中心的技術(shù)系統(tǒng)評測 6.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評側(cè) 6.2.2 系統(tǒng)特性評測

6.3 客戶服務(wù)中心技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù) 6.3.1 運(yùn)營維護(hù)的主要內(nèi)容和基本要求 6.3.2 運(yùn)營維護(hù)的基本原則 6.3.3 運(yùn)營維護(hù)人員的工作職責(zé) 6.3.4 運(yùn)營維流程 6.3.5 設(shè)備維護(hù) 6.4 系統(tǒng)安全管理 6.4.1 系統(tǒng)安全策略 6.4.2 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) 6.4.3 信息安全措施 6.5 本章小結(jié)

第7章 客戶滿意度測量 7.1 客戶滿意度概述

7.1.1 客戶服務(wù)中心客戶滿意度的影響因素 7.1.2 客戶滿意度對客戶行為的影響 7.1.3 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 7.1.4 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義 7.1.5 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意的問題 7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠度的方法 7.2 客戶滿意度的指標(biāo)體系

7.2.1 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的原則 7.2.2 客戶滿意度的測評模型 7.2.3 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的步驟 7.3 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施方法和誤差分析 7.3.1 調(diào)查實(shí)施方法的選擇 7.3.2 調(diào)查實(shí)施過程中的誤差 7.4 客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì) 7.4.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的基本原則 7.4.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要點(diǎn) 7.4.3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

7.5 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI）系統(tǒng) 7.5.1 什么是CATI系統(tǒng) 7.5.2 CATI調(diào)查的前期準(zhǔn)備 7.5.3 CATI調(diào)查質(zhì)量的保證 7.6 本章小結(jié)

附錄A COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)簡介

附錄B 預(yù)測外撥技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用 參考文獻(xiàn)

第五篇：物業(yè)公司部分運(yùn)作規(guī)劃

物業(yè)公司部分運(yùn)作規(guī)劃

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度；

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項(xiàng)目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見附表)

A、計(jì)劃實(shí)施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強(qiáng)內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）；

C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實(shí)施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計(jì)劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個月學(xué)習(xí)；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。