第一篇：《管理技藝之精髓》讀書筆記

《管理技藝之精髓》讀書筆記

一、管理必須被理解成為一種職業(yè)，而每一種職業(yè)都包含以下四大顯著特征： ① 此項(xiàng)職業(yè)必須完成的任務(wù)是什么？

② 為了完成任務(wù)可以利用哪些工具？

③ 其所遵守的基本原則是怎樣的？

④ 需要為工作任務(wù)負(fù)怎樣的責(zé)任？

二、管理學(xué)科 不存在莊嚴(yán)的學(xué)術(shù)統(tǒng)一性；

三、所有的管理者都需要：

A管理任務(wù)：

① 滿足目標(biāo)所需：管理者的工作要迎合組織目標(biāo)；

② 組織：在自己職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)工作結(jié)構(gòu)或流程進(jìn)行組織規(guī)劃，使之呈現(xiàn)出合理良好的運(yùn)行態(tài)勢(shì)；

③ 決策：沒有決策權(quán)的人，都不是管理者；

④ 控制：即是為了測(cè)量與評(píng)價(jià)工作的績效；

B管理工具：

① 會(huì)議：應(yīng)該是有價(jià)值、有效率、有成果的，因此需要會(huì)前做好充足準(zhǔn)備，會(huì)后及時(shí)總結(jié)；

② 報(bào)告：以來文字、圖片、表格等；

③ 職位說明與委派任務(wù)；

④ 個(gè)人工作方式：科學(xué)規(guī)范其工作方式，使之高效有序；

⑤ 預(yù)算及預(yù)算編制；

⑥ 績效評(píng)估：管理者不僅需要帶領(lǐng)員工創(chuàng)造績效、對(duì)績效負(fù)責(zé)，還要對(duì)其評(píng)估； ⑦ 系統(tǒng)性垃圾清除；

C管理的基本原則：兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，管理者的行為績效與管理實(shí)施的質(zhì)量（實(shí)用性企業(yè)文化的本質(zhì)）

D管理者是“什么養(yǎng)的人”與“怎么做”：

（1）前者強(qiáng)調(diào)他們的特定性格能力及個(gè)人因素，其中成功的管理者創(chuàng)造績效的途徑千差萬別，如：有些人嚴(yán)格遵循分析、估算、系統(tǒng)化邏輯，而一些則靠著靈光一現(xiàn)的直覺辦事，思維極度跳躍；有些人擁有令人羨慕的才智，但更多人的才智則是一般；有些人是名副其實(shí)的工作狂，但有些人更愿意享受輕松愜意的生活；有些人性格開朗外向，交際能力極佳，則另外一些人表現(xiàn)為外向、保守、甚至木訥害羞；

（2）后者則強(qiáng)調(diào)管理者是具體怎么做才能取得績效：

①關(guān)注結(jié)果：結(jié)果是每一個(gè)管理者及其關(guān)注績效唯一起決定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?！咀ⅲ喝说谋拘愿鼉A向于對(duì)投入的重視，相比產(chǎn)出和結(jié)果來說，人們更愿意將大部分注意力集中在工作消耗、個(gè)人投入的精力和努力上（投入導(dǎo)向性）；雖然對(duì)績效影響較好，但是在大型企業(yè)，或者對(duì)職位較低者來說，其作用不是很大；常常再實(shí)施的過程中追求產(chǎn)出導(dǎo)向，但失敗時(shí)，管理者則需要用“過程更重要”來安撫人心，但卻也不能常用（產(chǎn)出導(dǎo)向）】 ②對(duì)整體做貢獻(xiàn)：分工越來越精細(xì)，整體目標(biāo)則越易被忽略，需要不斷敢于組織內(nèi)部進(jìn)行有意識(shí)地協(xié)調(diào)，迫使管理者需要對(duì)組織集中管理；充分利用有效資源，創(chuàng)造有利條件，使每個(gè)人的有點(diǎn)都能服務(wù)于整體利益；促進(jìn)“專才”，必要時(shí)甚至“強(qiáng)迫”他把自己的專業(yè)和全局目標(biāo)聯(lián)系起來，形成“通才”融匯到整體；

③聚焦關(guān)鍵：一個(gè)人也許可以同時(shí)做好幾百件事情，但是真正取得成績的也只有幾件，想獲得成果，就必須吧注意力集中到少數(shù)的管家事物上。特別是腦力勞動(dòng)者則需要在長

時(shí)間內(nèi)處于不被打擾的環(huán)境中工作，一旦被打擾，則需要時(shí)間使其注意力重新回到工作；④用優(yōu)勢(shì)：必須讓每個(gè)恩能充分發(fā)揮自己的長處，利用自己的優(yōu)勢(shì)；

⑤ 信任：與下級(jí)營造一種相互信任的氛圍，一旦建立這樣的一個(gè)相互信賴的基礎(chǔ)，那

么他們的管理也會(huì)變得強(qiáng)大而有力，即建立了堅(jiān)實(shí)的管理環(huán)境；

⑥ 正面思考：管理者常常懂得這樣的一個(gè)道理，再糟糕的事情中也能找出好的一面（當(dāng)

然，正面思考也保證不了他們能去的成功，但肯定的一點(diǎn)是，校級(jí)的態(tài)度只能把成功推得更遠(yuǎn)，而積極樂觀的態(tài)度至少還能帶來一絲希望）

優(yōu)秀的管理者能夠靈活駕馭自己的思維方式，調(diào)整自己的心態(tài)和期望值：

a他們的注意力從問題本身轉(zhuǎn)移到了機(jī)遇和契機(jī)的基礎(chǔ)上來：成功與效益的產(chǎn)生，必須建立在盡可能利用一切可以利用的機(jī)會(huì)和契機(jī)的基礎(chǔ)上，而這又需要以積極正面的思維方式為前提。困境中是否隱藏著機(jī)遇？能否從中找出可為我所用的有利因素，管理者內(nèi)心常這樣思考著；

b實(shí)現(xiàn)了由外部激勵(lì)到自我激勵(lì)的轉(zhuǎn)化：即使情況分析之是“非常糟糕”的結(jié)論，他們總會(huì)積極逆向思維——要改變這樣不利局面，我能做什么？

第二篇：屈臣氏之店鋪管理精髓(下)

屈臣氏之店鋪管理精髓（下）

屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店除了以每三天開一新家的拓展速度吸引零售連鎖界人士的注目外，其特有的商業(yè)運(yùn)作模式，門店的高盈利水平高、投資回報(bào)率高及顧客忠誠度高讓非常多的連鎖企業(yè)所羨慕，是什么保證屈臣氏門店的顧客忠誠度如此之高？是什么在保證屈臣氏的銷售業(yè)績?nèi)绱顺霰姡渴鞘裁幢ＷC屈臣氏的利潤率如此之高？研究之后，得出的結(jié)論不外乎：定位準(zhǔn)確、好的商業(yè)模式等等。其實(shí)，屈臣氏除了優(yōu)秀的商業(yè)模式、杰出的定位外，在經(jīng)營中，決策層不斷對(duì)商業(yè)細(xì)節(jié)進(jìn)行研究，得出系列特有的營銷方案是其成功的根本。在前面文章中筆者介紹了屈臣氏的經(jīng)營管理之員工培訓(xùn)與顧客服務(wù)，接下將對(duì)屈臣氏提高銷售的促銷活動(dòng)及商品陳列進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

三、促銷活動(dòng)

在幫助提高銷售方面，屈臣氏采取了非常多的措施，除了門店的商品促銷外，還包括非常多的事件營銷活動(dòng)，在此僅僅介紹門店日常的商品促銷活動(dòng)。

2004年6月，中國區(qū)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店常務(wù)董事Mr.Ivor Morton帶領(lǐng)所有屈臣氏員工們舉起右手鄭重承諾：“我敢發(fā)誓 保證低價(jià)！”，并承諾“差額雙倍奉還”。一夜之間，屈臣氏中國所有門店均在最顯眼的地方標(biāo)示“我敢發(fā)誓”字樣。采取如此標(biāo)新立異的促銷方式，并采用“發(fā)誓”這個(gè)相對(duì)比較“通俗”的字眼，無疑是一個(gè)重磅炸彈，在零售業(yè)界引起非常大的轟動(dòng)，很多專家認(rèn)為，屈臣氏采取低價(jià)策略這種低級(jí)的促銷競爭方式無疑是與原來定位相違背，這將讓屈臣氏進(jìn)入一個(gè)低端的市場，甚至徹底毀了屈臣氏品牌。時(shí)至今日，對(duì)消費(fèi)的調(diào)研反饋，“我敢發(fā)誓 保證低價(jià)”已經(jīng)深入人心，站在消費(fèi)者的層面，他們認(rèn)為屈臣氏的促銷讓他們實(shí)實(shí)在在享受到了來自于促銷的實(shí)惠?！拔腋野l(fā)誓 保證低價(jià)”并在最后調(diào)整為“我敢發(fā)誓 真貨真低價(jià)”。

除了“我敢發(fā)誓”的促銷主題，屈臣氏的促銷活動(dòng)可謂豐富多彩，每15天為一次促銷周期，在屈臣氏內(nèi)部叫“轉(zhuǎn)銷”，在“轉(zhuǎn)銷”的前一天晚上，為了讓顧客感受到整個(gè)賣場濃烈的主題促銷氛圍，店鋪的員工要加班到凌晨，按照總部發(fā)布的促銷指導(dǎo)書進(jìn)行更換所有的促銷商品、促銷主題宣傳畫、更換新價(jià)格標(biāo)簽、調(diào)整商品陳列位置等等。直至第二天顧客光臨后感覺面目一新。在屈臣氏的應(yīng)季促銷中，情人節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)是非常重視的，都會(huì)舉行大型的主題促銷活動(dòng)，促銷主題多式多樣，譬如“說吧說我愛你吧”的情人節(jié)促銷，“圣誕全功略”、“真情圣誕真低價(jià)”的圣誕節(jié)促銷，“勁爆禮鬧新春”的春節(jié)促銷。

在其他促銷活動(dòng)中有屈臣氏享有盛名的“健與美”大賞會(huì)得到非常多的忠誠顧客與生產(chǎn)廠商的支持與贊助?！岸諟p價(jià)”針對(duì)冬季推出系列冬天產(chǎn)品進(jìn)行促銷；“10元促銷”推出“大量10、20、30元”特價(jià)促銷商品；還有“SALE周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%不加價(jià)”等等讓人感覺非常實(shí)惠的促銷活動(dòng)。

在屈臣氏的促銷活動(dòng)中經(jīng)常都會(huì)包含如下幾項(xiàng)內(nèi)容，多年來重復(fù)的進(jìn)行，很多顧客已經(jīng)非常熟悉他的游戲規(guī)則，如在宣傳海報(bào)的封面右下角的“剪角抵用券”，在活動(dòng)中，剪下此券可以優(yōu)惠購買指定商品；“滿50元超值10元換購”在每次促銷活動(dòng)中都會(huì)有三種非常優(yōu)惠的商品，在一次性購買滿50元后，就可以10元購買指定商品任一件，讓顧客感覺非常實(shí)惠，對(duì)提高銷售業(yè)績及客單價(jià)有非常大的幫助；“本期震撼低價(jià)”推出9個(gè)超值震撼低價(jià)商品，陳列在店鋪?zhàn)铒@眼貨架上?！颁N售比賽”也是屈臣氏一項(xiàng)非常成功的促銷活動(dòng)，每期指定一些比賽商品，分各級(jí)別店鋪（屈臣氏的店鋪根據(jù)面積、地點(diǎn)等因素分為A、B、C三個(gè)級(jí)別）之間進(jìn)行推銷比賽，銷售排名在前三名的店鋪都將獲得獎(jiǎng)勵(lì)，每次參加銷售比賽的指定商品的銷售業(yè)績都會(huì)奇跡般的速度增長，供貨廠家非常樂意參與這樣有助于銷售的活動(dòng)。

四、商品陳列

“發(fā)現(xiàn)式陳列”是屈臣氏商店商品陳列的精髓，在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方。不同的商品有不同的陳列標(biāo)準(zhǔn)，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式商品陳列手冊(cè)》。

1、當(dāng)顧客站于門口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列。從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。

4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價(jià)格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個(gè)方向。

6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個(gè)專柜都有它們獨(dú)特的陳列方式，但同時(shí)也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價(jià)格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號(hào)，架頭架尾、頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會(huì)給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識(shí)別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價(jià)格牌；

8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進(jìn)行陳列。

9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價(jià)格牌；

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個(gè)部門，共有三個(gè)顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見只有一個(gè)清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺(tái)，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品；在收銀臺(tái)的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì)順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個(gè)客單中加多10元，對(duì)銷售業(yè)績的提高是非常有幫助的；在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。

12、對(duì)于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個(gè)個(gè)促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的(globrand.com)商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級(jí)市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷商品，對(duì)增加銷售數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列？怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品？怎樣

正確分配貨品推動(dòng)客人走遍店鋪每個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品？這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等；

以上只是概括的是一些基本陳列要點(diǎn)，根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級(jí)店鋪，各級(jí)店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。

對(duì)于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù)總部的指令更改，各部門的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。

總結(jié)：以上，筆者對(duì)屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店的日常經(jīng)營管理進(jìn)行了一些介紹，屈臣氏的成功不僅僅依賴這些，在商品采購、門店選址、裝修風(fēng)格、內(nèi)部監(jiān)控、流程管理、廉政制度、激勵(lì)機(jī)制、調(diào)查研究等等方面也都有非常出色的表現(xiàn)，所有的成功都是在日常中注重對(duì)細(xì)節(jié)的研究積累的。當(dāng)然，屈臣氏也并不是十全十美的，其在經(jīng)營成本、商品損耗、商品積壓、人力儲(chǔ)備、員工勞動(dòng)強(qiáng)度大等方面還存在很大的壓力，在發(fā)展的同時(shí)，屈臣氏在不停的進(jìn)行改進(jìn)、不停的研究，期望在不斷拓展業(yè)務(wù)中取得更好的業(yè)績。

第三篇：如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

經(jīng)常與化妝品零售行業(yè)內(nèi)的一些朋友溝通時(shí)，聊到一個(gè)關(guān)于“學(xué)習(xí)屈臣氏”的話題，我發(fā)現(xiàn)很多中國本土化妝品零售企業(yè)在學(xué)習(xí)模仿屈臣氏，但是做的不太好，有點(diǎn)形是而神不是的味道。

借“2009年中國化妝品創(chuàng)新論壇”機(jī)會(huì)，我與大家分享一下關(guān)于“屈臣氏個(gè)人用品商店”經(jīng)營管理的成功之處。探討我們應(yīng)該學(xué)習(xí)屈臣氏的那些地方?應(yīng)該如何學(xué)習(xí)?

在探討之前，我們先弄明白兩個(gè)問題：

第一問題：屈臣氏成功在哪里?

2009年2月17日，美國的知名雜志《福布斯》最新公布的全球權(quán)力富豪榜中，香港富豪李嘉誠名列第11位。李嘉誠上榜的主要理由有兩個(gè)：

第一是他旗下的和記黃埔控制著世界最大的貨柜碼頭營運(yùn);

第二是經(jīng)營著世界最大的保健和美容產(chǎn)品零售連鎖店——屈臣氏;

這足以體現(xiàn)屈臣氏在國際上的地位以及影響力。

那屈臣氏在中國有那些杰出的表現(xiàn)呢，自1989年，中國大陸第一家屈臣氏個(gè)人用品商店在北京開業(yè)以來，目前已經(jīng)有接近500家分店。從經(jīng)營角度來講，我認(rèn)為而屈臣氏真正成功的地方在于兩個(gè)數(shù)據(jù)：

1、屈臣氏店鋪的“年坪效”達(dá)到3-6萬元;

2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之間。

“坪效”是指店鋪在經(jīng)營中平均每平方米所產(chǎn)生的業(yè)績，是常用來衡量一個(gè)店鋪或者一種經(jīng)營模式是否成功的指標(biāo)。按照屈臣氏的店鋪經(jīng)營業(yè)績，穩(wěn)定的店鋪“年坪效”大致在3-6萬元。大家知道，對(duì)于一個(gè)大型超市，“年坪效”到達(dá)1.5萬元是屬于業(yè)績不錯(cuò)的，3萬元是屬于頂級(jí)的。據(jù)我所了解，屈臣氏的很多店鋪都是能達(dá)到6萬元的。

在超市的毛利率已經(jīng)下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然還可以保持在35%以上，這也是值得其驕傲的。

那屈臣氏究竟是如何達(dá)成這個(gè)令人眼紅的業(yè)績的?其他企業(yè)是否也可以獲得這樣的回報(bào)?

我們先弄明白第二個(gè)問題：就是屈臣氏的發(fā)展歷史以及背景。

屈臣氏創(chuàng)立于1828年，前身是英國人在廣州開辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房;

1832年屈臣氏開設(shè)了中國大陸首間汽水廠;

1841年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房;

1871年香港藥房易名為 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司);

1883年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國大陸，并于1884年在馬尼拉開設(shè)藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊(cè)登記，至1895年屈臣氏店鋪發(fā)展到35間，1903年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水;

1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國大陸業(yè)務(wù);

1963年香港和記黃埔集團(tuán)收購屈臣氏公司;

1972年屈臣氏收購了百佳超級(jí)市場;

1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營七十五間食品及非食品零售店鋪;

1987年屈臣氏藥房拓展至臺(tái)灣、澳門、新加坡(1988年)、馬來西亞(1994年)、泰國(1996年)及菲律賓(2002年);

1989年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開業(yè);

1992年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994年廣州首店開業(yè)，2003年第50家分店在廣東佛山開業(yè)，2005年第100家分店在廣州開業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場店。在這個(gè)店開業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5年千店計(jì)劃”。2006年第200家分店在廣東花都開業(yè)，2007年第300家分店在江蘇南京開業(yè)，2008年屈臣氏店鋪數(shù)量突破400家。

2009年，屈臣氏(中國)20周年慶，開店目標(biāo)為600家。

在海外，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2000年收購英國保健及美容產(chǎn)品連鎖店Savers，2002年收購歐洲的 Kruidvat集團(tuán)，2004年收購波羅的海國家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drogas，2004年收購在德國擁有786間保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drik Rossmann GmbH四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與LG Mart合資公司，于2005年初在韓國開設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。

我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏有四個(gè)核心的特征：

1、歷史悠久;

2、規(guī)模龐大;

3、資金雄厚;

4、品牌影響力大;

好了，弄明白了這些，我們來分析，屈臣氏那些地方是可以供我們學(xué)習(xí)或者是模仿的。首先，歷史沉淀、資金實(shí)力、連鎖規(guī)模、品牌戰(zhàn)略、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、管理團(tuán)隊(duì)、品牌影響等等這些是我們無法具備的，這些都不是可以模仿的。

我認(rèn)為屈臣氏在管理方面的優(yōu)點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的。包括市場定位、店鋪選址、采購管理、營運(yùn)管理、促銷管理、培訓(xùn)機(jī)制、店鋪管理等方面，特別是店鋪管理是屈臣氏所有成功之處的最直接體現(xiàn)。今天，我就與大家一起分享屈臣氏是如何去管理店鋪，以及行業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該如何去學(xué)習(xí)屈臣氏的精髓。

屈臣氏的店鋪管理精髓主要包括：1.顧客服務(wù);2.陳列標(biāo)準(zhǔn);3.促銷管理;4.訂貨管理;5.員工管理;6.標(biāo)準(zhǔn)管理;7.氛圍布置;8.技能培訓(xùn);9.安全管理等九大部分。屈臣氏認(rèn)為經(jīng)營中的一個(gè)店鋪選址已經(jīng)是確定的，那么作為一個(gè)店鋪的經(jīng)營管理者，最主要的要保證四大原則的執(zhí)行：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

3、促銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

4、不缺貨;

屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細(xì)的解釋：

第一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏對(duì)員工的服務(wù)要求一共有八個(gè)方面：

1、微笑服務(wù);

2、面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時(shí)保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款，換購?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè);

7、主題促銷介紹;

8、歡送顧客;

第1點(diǎn)“微笑服務(wù)”與第3點(diǎn)“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，大家都知道的了，我在這里就不解釋，第2點(diǎn)“面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!”其實(shí)很多零售店鋪都在做，這里有個(gè)細(xì)節(jié)必須提醒一下，員工經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)機(jī)械的與顧客打招呼的情況，顧客一進(jìn)門就漫天的喊“歡迎光臨”，其實(shí)這是不太恰當(dāng)?shù)?。屈臣氏要求員工是在“顧客出現(xiàn)在自己1米范圍以內(nèi)”時(shí)，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點(diǎn)“打招呼眼神接觸”。因?yàn)?，說話不看著對(duì)方是非常不禮貌的。

第5點(diǎn)“禮貌遞籃”的要求是當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿著的商品超過3件時(shí)，任何員工都有義務(wù)、禮貌的為顧客遞一個(gè)購物籃，具體操作是一手執(zhí)籃耳，一手托籃底說：您需要購物籃嗎?遞籃的好處有：1.提升顧客多購物的機(jī)會(huì)，2.創(chuàng)造與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，3.顧客會(huì)覺得受到尊重，4.間接防止損耗。為了更方便做到這一點(diǎn)，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當(dāng)數(shù)量的購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個(gè)方向。

(入口處一般會(huì)存放足夠數(shù)量的購物籃)

第6點(diǎn)“收銀員快速付款，換購?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè)”，屈臣氏在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)顧客在付款時(shí)，排隊(duì)時(shí)間超過15分鐘時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生急噪，甚至對(duì)這樣的店鋪產(chǎn)生反感，覺得服務(wù)不好，特別是都市的年輕白領(lǐng)。所以其要求一個(gè)收銀員前面的顧客排隊(duì)的人數(shù)不能超過4人，當(dāng)出現(xiàn)超過4人的情況時(shí)，必須由另外一個(gè)員工開啟第二臺(tái)機(jī)器進(jìn)行收銀，如果所有機(jī)器的在操作，店鋪管理員就必須安排其他員工在收銀臺(tái)幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊(duì)現(xiàn)象。收銀員除了收錢，還有一個(gè)必須要做的環(huán)節(jié)就是推薦換購產(chǎn)品，也就是執(zhí)行“每購物滿50元，即可超值換購”這一環(huán)節(jié)，當(dāng)然還有其他的主題活動(dòng)也會(huì)推薦。所以當(dāng)你在屈臣氏消費(fèi)時(shí)，你在付款時(shí)會(huì)聽到收銀員說“您現(xiàn)在購物已超過50元，您可以加XX元換購XX產(chǎn)品，需要嗎?”或者“您購物滿50元就可以有以XX元超值換購XX產(chǎn)品，您是否需要”，如果需要的自然就會(huì)增加購物，當(dāng)然，屈臣氏選擇的換購產(chǎn)品一般都是超實(shí)惠的。以此來提高客單交易。

第7點(diǎn)“主題促銷介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時(shí)，一定要把相關(guān)的促銷活動(dòng)推薦給顧客，把實(shí)惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規(guī)模的推廣會(huì)員卡，就要求店鋪的員工必須隨時(shí)把會(huì)員卡的信息向顧客傳遞。據(jù)了解，有超過40%顧客都是在屈臣氏員工的引導(dǎo)下辦理會(huì)員卡的。

第8點(diǎn)“歡送顧客”一般是要求收銀員在顧客付款完成交易后說“歡迎再次光臨”，門口保安崗對(duì)出門的顧客說“歡迎再次光臨”。

完善的制度一定要有好的監(jiān)督機(jī)制，屈臣氏對(duì)以上8個(gè)顧客服務(wù)要求的執(zhí)行是非常嚴(yán)格的，監(jiān)督機(jī)制主要來自于：

1、店鋪經(jīng)理;

2、區(qū)域經(jīng)理;

3、神秘顧客。

屈臣氏專門聘請(qǐng)調(diào)研公司協(xié)助其執(zhí)行神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，每個(gè)月神秘顧客將安排兩次到各個(gè)店鋪，以顧客的身份對(duì)員工進(jìn)行考察其對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并對(duì)每個(gè)店鋪按標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行評(píng)分，對(duì)操作優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反的員工進(jìn)行處罰。

第二個(gè)我要講的是屈臣氏賣場布局以及陳列標(biāo)準(zhǔn)，賣場商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經(jīng)改進(jìn)為第六代店鋪了，但是其最主要的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及“VAS”原則一直是沒有變的。這里我重點(diǎn)講解一下屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及其執(zhí)行案例。

1.屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列原則中認(rèn)為，店鋪管理的精髓是：

創(chuàng)造一個(gè)友善的，充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境，讓顧客易于找到獨(dú)特，具創(chuàng)意，有趣、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品;

友善的：主要來自于員工的顧客服務(wù);

充滿活力、令人興奮的購物環(huán)境：由員工以及店鋪氛圍構(gòu)成;

讓顧客容易找到：主要體現(xiàn)在于商品陳列;

具有創(chuàng)意、有趣、高品質(zhì)及物有所值：這是商品組織以及促銷活動(dòng)的話題。

2.發(fā)現(xiàn)式陳列原則的精髓是：

1)在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方;

2)目的：盡可能讓顧客很方便發(fā)現(xiàn)。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發(fā)現(xiàn)是最主要的。

大家都知道，個(gè)人護(hù)理用品主要鎖定的是18-45歲的年輕白領(lǐng)一族為消費(fèi)為對(duì)象，屈臣氏在長時(shí)間的經(jīng)營及研究認(rèn)為，這一群體購物的最大特征是：沖動(dòng)性以及享受性，他們是在滿足了物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上向精神享受過度的一個(gè)群體。所以，讓他們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)是促進(jìn)銷售的最有效手段。

屈臣氏是如何在自己的店鋪中實(shí)現(xiàn)這些原則的。

第一個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)屈臣氏

為了降低成本，屈臣氏店鋪的經(jīng)常會(huì)選擇在地下負(fù)一層，但是為了努力讓顧客發(fā)現(xiàn)，屈臣氏會(huì)把這個(gè)原則的執(zhí)行比一般連鎖店做的更到位，更直接。我們從這一組圖片可以看到，“就在這里”、“就在負(fù)一層”、“地下一層”等很直接的字眼，這些招牌經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在屈臣氏店鋪附近，同時(shí)在以下幾方面屈臣氏也會(huì)經(jīng)常使用：

1.盡量利用廣告牌;

2.非臨街店鋪一定有招牌指示;

3.大面積色塊，容易發(fā)現(xiàn);

4.甚至采用員工長時(shí)間引導(dǎo);

目的就是為了讓顧客發(fā)現(xiàn)附近屈臣氏的位置。

(直接的戶外指示牌)

第二個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)經(jīng)營范圍

即使一個(gè)不熟悉屈臣氏的人，當(dāng)他站于屈臣氏店門口位置時(shí)，他就能對(duì)店鋪的經(jīng)營范圍一目了然，并且能即時(shí)察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而實(shí)現(xiàn)吸引顧客進(jìn)入店內(nèi)選購產(chǎn)品的目的。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，屈臣氏經(jīng)常會(huì)配合采用如下方法：

1.醒目的門面設(shè)計(jì);

2.明亮的燈光;

3.降低貨架高度;

4.清晰的經(jīng)營分類指示牌;

5.門口清楚的推廣信息等等;

(屈臣氏的店鋪門口效果)

第三個(gè)發(fā)現(xiàn)：讓顧客發(fā)現(xiàn)吸引的源頭

盡可能的吸引顧客進(jìn)店，這對(duì)于店鋪經(jīng)營來說是非常關(guān)鍵的，如何做到吸引人的元素在店鋪門口體現(xiàn)出來，研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門店有非常大的幫助。屈臣氏認(rèn)為達(dá)成方法有：

1.寬敞的大門;

2.寬敞的通道;

3.豐富的促銷信息;

4.經(jīng)常更換的促銷堆頭商品;

5.有吸引力的促銷商品陳列在顯眼的位置;

(屈臣氏的靠近門口陳列)

第四個(gè)發(fā)現(xiàn)：店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)

店鋪是產(chǎn)生交易的場地，店鋪的布局與陳列是最關(guān)鍵的，屈臣氏在店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)原則是這樣要求的：

1.容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營品類，并找到自己需要購買的商品;

2.容易發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)以及優(yōu)惠的商品;

3.容易發(fā)現(xiàn)新商品;

4.容易發(fā)現(xiàn)推薦商品;

5.容易發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格;

6.容易發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù);

7.發(fā)現(xiàn)專業(yè)的咨詢指導(dǎo);

8.容易發(fā)現(xiàn)付款的地方;

實(shí)現(xiàn)這些“發(fā)現(xiàn)”的目的是達(dá)到提高顧客在店鋪內(nèi)自助消費(fèi)的能力，并在引導(dǎo)下盡量購買更多的優(yōu)惠商品，享受購物的樂趣。達(dá)成這些的方法是：

1.清晰的商品陳列分區(qū)，明顯的區(qū)域指示標(biāo)識(shí);

(區(qū)域指示牌之一)

2.合理的商品陳列;

3.明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí);

4.主題明確的促銷陳列;

(新商品主題陳列)

5.員工關(guān)注顧客的需求;6.將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;7.核心部門(化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品)重點(diǎn)陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性;8.將保留暢銷的“銷售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

9.屈臣氏店鋪三種“購物體驗(yàn)”既明確分區(qū)又相關(guān)布局：美態(tài)包括專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品;歡樂包括護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品;健康包括保健品、衛(wèi)生用品等品類。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列;

10.化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部;

11.保健品及日用品作為“目標(biāo)購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;

12.化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購物體驗(yàn)的部門，臨近陳列在一起;

13.嬰兒用品作為保健品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于保健品的一側(cè);

14.食品總是陳列于收銀臺(tái)旁邊;

15.雜樣產(chǎn)品(美容工具、飾品)規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺(tái);

16.愉快購物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米促銷貨架;

17.在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷堆頭;

18.收銀臺(tái)盡量放在店鋪的中部或者中前部，收銀臺(tái)與保健品區(qū)域一般是分開的;

19.濃郁的促銷氛圍布置，體現(xiàn)當(dāng)前推廣的促銷活動(dòng);

20.店內(nèi)聲音與音像設(shè)備，推廣促銷活動(dòng)。

以上20個(gè)要點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)屈臣氏店鋪內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的要點(diǎn)。

第三就是促銷活動(dòng)的執(zhí)行，屈臣氏的促銷活動(dòng)靈活多變，豐富多彩，氛圍濃郁，這是大多數(shù)人的評(píng)價(jià)。促銷也是屈臣氏的店鋪管理中認(rèn)為非常重要的一部分。尤其是促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

屈臣氏一般會(huì)每20天更換一輪促銷活動(dòng)，每次促銷活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷主題對(duì)整個(gè)店鋪的促銷氛圍進(jìn)行全面的更換。屈臣氏促銷活動(dòng)的成功，我認(rèn)為以下方面是關(guān)鍵：

1、持之以恒

很多消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的促銷活動(dòng)都非常熟悉，他們了解屈臣氏在定期舉行什么形式的促銷活動(dòng)，這歸功于屈臣氏多年來的堅(jiān)持，屈臣氏的常規(guī)促銷活動(dòng)每年都會(huì)定期舉行，特別是自有品牌商品的促銷，如“全線八折”、“免費(fèi)加量”、“買一送一”、“任意搭配”、“加一元多一件”等等會(huì)在每年中定期舉辦，并且在活動(dòng)中經(jīng)常都會(huì)包含：“剪角抵用券”、“滿50元超值換購”、“本期震撼低價(jià)”;

2、豐富多彩

屈臣氏的促銷活動(dòng)，形式非常獨(dú)有，與其他零售店的方式完全不一樣，“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“60秒瘋狂搶購”、“買就送”更是豐富多彩，促銷商品品種繁多，經(jīng)常根據(jù)個(gè)人護(hù)理的各方面定義為：滋潤精選、如絲秀發(fā)、沐浴新體驗(yàn)、皓齒夢(mèng)工場、新健康、營養(yǎng)街、清亮新視界、知足便利店、關(guān)愛自己、完美紙世界、小工具課堂、優(yōu)質(zhì)生活、開心美味園、健康情報(bào)站、潮流點(diǎn)綴、旅游自助魔法、美麗港??非常多的趣味主題，介紹眾多的個(gè)人護(hù)理用品，引導(dǎo)著消費(fèi)。

3、權(quán)威專業(yè)

屈臣氏的促銷活動(dòng)往往都會(huì)貫穿一個(gè)權(quán)威專業(yè)的主導(dǎo)線，每時(shí)每刻都在向消費(fèi)者傳遞著自己在專業(yè)領(lǐng)域里權(quán)威專業(yè)的信息，以個(gè)人護(hù)理用品專家定位，讓消費(fèi)者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識(shí)咨詢，《屈臣氏護(hù)膚易》、《屈臣氏優(yōu)質(zhì)生活手冊(cè)》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產(chǎn)品的同時(shí)，邀請(qǐng)行業(yè)界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識(shí)。如“美白無暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專家拌靚TIPS”、“夏日護(hù)膚心得”、“屈臣氏關(guān)心您”等等主題，屈臣氏的《促銷商品快訊》也是一本健康美容百科全書，除了眾多的特價(jià)商品、新商品推介，還經(jīng)常介紹日常護(hù)理小知識(shí)。

4、優(yōu)惠實(shí)效

根據(jù)國人消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)惠才是硬道理，屈臣氏促銷講究的就是“為消費(fèi)者提供物超所值”的購物體驗(yàn)，從“我敢發(fā)誓”到“冬日減價(jià)”、“10元促銷”、“SALE 周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“買就送”等等，每一次都會(huì)引起白領(lǐng)麗人的驚呼，降價(jià)幅度非常大。每期都有的“超值換購”商品、“震撼低價(jià)”商品，并且每次都會(huì)獲得很好的效果。

5、全員重視

屈臣氏的促銷能達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執(zhí)行力，其全員重視為促銷獲得成功鋪墊了基礎(chǔ)，在屈臣氏舉辦一次促銷活動(dòng)需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷活動(dòng)我們從店鋪形象就可以發(fā)現(xiàn)，所有的宣傳冊(cè)、商品、促銷主題宣傳畫、價(jià)格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷規(guī)則，把所有促銷商品陳列到位，更換所有的商品價(jià)格，按要求將宣傳掛畫擺放。每次更換促銷活動(dòng)主題，在屈臣氏叫“轉(zhuǎn)銷”、員工需要在停止?fàn)I業(yè)后一直工作到凌晨，才可以把賣場布置好。為了每次促銷活動(dòng)讓各個(gè)分店都能按總部思路執(zhí)行，各分店的經(jīng)理都要去參觀樣板店，促銷開始的第二天，區(qū)域經(jīng)理就馬不停蹄的到各個(gè)分店巡視促銷活動(dòng)執(zhí)行情況，隨時(shí)監(jiān)督各店的工作部署。

6、氛圍濃郁

“創(chuàng)造一個(gè)友善、充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境”是屈臣氏賣場布置的精髓，為了創(chuàng)造一個(gè)好的促銷氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場地方面成本，每次促銷會(huì)更換賣場所有的宣傳掛畫、價(jià)格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、POP，雖然有浪費(fèi)之嫌，同時(shí)舍得投入也是獲得回報(bào)根本。在每次促銷活動(dòng)，屈臣氏都會(huì)有新的錄象光盤提供給每個(gè)分店播放，宣傳更多的促銷信息。

7、注重研究

屈臣氏研究認(rèn)為，“小資情調(diào)”是白領(lǐng)一族的固有心態(tài)，甚至有些“虛榮”的心理，僅僅是廉價(jià)是無法滿足他們的需求，大獎(jiǎng)也不是引起他們光顧的根本，新奇刺激的活動(dòng)對(duì)他們更具有吸引力，提供一種方便、健康、美麗的服務(wù)才更能提升顧客忠誠度，如“60秒瘋狂搶購”，抽獎(jiǎng)獲得者可以在賣場對(duì)指定的貨架商品進(jìn)行“掃蕩”，60秒內(nèi)拿到的商品都屬于獲獎(jiǎng)?wù)?，這樣刺激的活動(dòng)讓消費(fèi)者終生津津樂道。屈臣氏在促銷商品陳列方面有非常標(biāo)準(zhǔn)的原則，對(duì)收銀臺(tái)附近的商品陳列技巧，“推動(dòng)走廊”的陳列方式，超值換購、震撼低價(jià)商品的陳列，促銷端架的陳列、促銷膠箱商品的凌亂美、HOT SPOT(熱賣焦點(diǎn))的陳列原則，這些都是在從顧客購物心理、視覺角度、走動(dòng)習(xí)慣等多方面研究得出的結(jié)論。

8、良好習(xí)慣

員工養(yǎng)成良好的促銷推薦習(xí)慣，在屈臣氏的促銷中，員工會(huì)隨時(shí)告訴顧客，這是正在進(jìn)行促銷的商品，向顧客推薦促銷商品，推介更多的優(yōu)惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏要求員工必須做到這一點(diǎn)，門口的保安也會(huì)禮貌的向入店顧客贈(zèng)送一本商品促銷手冊(cè)，以讓顧客獲得更多的促銷資訊。

9、優(yōu)秀的IT系統(tǒng)支持

屈臣氏的IT系統(tǒng)能配合其靈活多變的促銷活動(dòng)，特別是在打折，買就送，贈(zèng)品管理，商品訂單，價(jià)格標(biāo)牌等方面可以發(fā)揮的淋漓盡致。

10、員工熟悉操作流程

因?yàn)樘赜械牟僮髁鞒蹋际戏浅Ｖ匾晢T工的培養(yǎng)，良好的企業(yè)文化及福利待遇，是屈臣氏員工低流失率的根本，屈臣氏允許沒有不良記錄的離職員工再次回公司任職。

我們以屈臣氏“十全十美”的促銷活動(dòng)，來看看促銷活動(dòng)是如何在店鋪中執(zhí)行的。

所謂“十全十美”就是選擇大量10元、20元、30元商品，冠于“搶購價(jià)”、“驚喜價(jià)”等宣傳字樣，這主要是抓住消費(fèi)者覺得10、20、30元無所謂，好象非常實(shí)惠心理而進(jìn)行的促銷活動(dòng)。

(十全十美促銷活動(dòng))

(精選10元商品)

從圖片中我們可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏的店鋪的所有裝飾都在傳遞著一個(gè)信息，告訴顧客這一期的促銷活動(dòng)主題。我考察過中國非常多的化妝品零售店鋪，我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在這些方面是做的非常薄弱的。很多商家僅僅是從“好看”兩個(gè)簡單的定義去做店鋪的氛圍布置，店鋪中掛滿了美女圖片，產(chǎn)品海報(bào)，其實(shí)這些信息在店鋪經(jīng)營中有兩個(gè)誤區(qū)，第一是無效推廣，第二是讓顧客視覺疲勞。他不能給顧客帶來明確的消費(fèi)引導(dǎo)，這些裝飾給銷售不能帶來很大的幫助。

第四個(gè)是不缺貨

這點(diǎn)大家都非常清楚了，缺貨是經(jīng)營非常忌諱的，特別是暢銷商品。但是怎樣做好訂貨管理，也同樣關(guān)鍵，合理的定貨要保證兩個(gè)方面：1.不缺貨;2.不積壓，高周轉(zhuǎn)。

屈臣氏采取的方法是：

1、店鋪的管理人員才可以下訂貨單;

2、采用HHT(無線數(shù)據(jù)采集器)按照貨架一個(gè)一個(gè)商品檢查是否需要訂貨，配合軟件，可以實(shí)時(shí)查詢商品的庫存以及上周銷售，以供訂貨數(shù)量參考;

3、每周在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下兩次訂單;

4、區(qū)域經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店鋪出現(xiàn)缺貨或者部分商品庫存偏大，操作訂貨的員工都會(huì)接受嚴(yán)厲的批評(píng)。

以上就是屈臣氏的店鋪管理的四個(gè)主要的原則。

下面補(bǔ)充一下屈臣氏在賣場布局方面上，除了“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”，另外一個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)“VAS”，任何店鋪在陳列中都不得違背的，何謂“VAS”呢?為何“VAS”如此重要?

“V”是Visibility(透視性);“S”是Shoppability(易購性);“A”是Authority(權(quán)威性)。那么屈臣氏又是如何理解與達(dá)成這些原則的呢?我們看下表：

以上的店鋪標(biāo)準(zhǔn)，無論是商品陳列、顧客服務(wù)、促銷活動(dòng)還有訂貨管理，都是需要人來執(zhí)行，屈臣氏店鋪是如何進(jìn)行員工管理來保證執(zhí)行力的?今天由于時(shí)間有限，有機(jī)會(huì)再交流。

最后感謝主辦方給日化行業(yè)提供一個(gè)這么好的交流機(jī)會(huì)，感謝籌辦人士的辛苦努力。

本次課題到此結(jié)束，謝謝大家

第四篇：公司2011管理精髓分享

佳飾 2011 管理精髓分享（管控＆執(zhí)行）
【管控精髓之一】企業(yè)的成功 20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行。有戰(zhàn)略沒執(zhí)行，員工有方向卻沒有力量；有執(zhí)行沒戰(zhàn)略，員 工是有力量卻沒有方向?！竟芸鼐柚款I(lǐng)導(dǎo)大，個(gè)人的推動(dòng)力強(qiáng)，組織的執(zhí)行力就弱；制度大，就是個(gè)人的推動(dòng)力小，組織的執(zhí)行力大。權(quán)利大，制度的威力就小，權(quán)利小，制度的威力就大?！竟芸鼐柚恳粋€(gè)偉大的制度可以讓一個(gè)平凡的人變得偉大；一個(gè)糟糕的制度可以讓一個(gè)偉大的人變得平凡。不 是好人就有好報(bào)，而是好報(bào)造就好人?！竟芸鼐柚摹糠彩聸Q定的就是對(duì)的，錯(cuò)的也是對(duì)的。透過錯(cuò)誤的執(zhí)行可以培養(yǎng)一種慣性，我們將這次錯(cuò)誤的執(zhí)行 可以視為培養(yǎng)正確執(zhí)行慣性的投資?！緢?zhí)行精髓之一】只有制度沒有文化：要么有執(zhí)行力，要么執(zhí)行崩盤！只有文化沒有制度：要么自然推動(dòng)，要么軟弱 無力！文化和 制度是相溶相配的，才能將執(zhí)行力度發(fā)揮到極致！【執(zhí)行精髓之二】企業(yè)的成功 20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行。只有戰(zhàn)略沒有執(zhí) 行，企業(yè)有方向，團(tuán)隊(duì)卻沒有力量；有執(zhí) 行卻沒有戰(zhàn)略，團(tuán)隊(duì)有力量卻沒有方向。執(zhí)行，就是在戰(zhàn)略方向的引導(dǎo)下不折不扣的拿到成果。【執(zhí)行精髓之三】 沒有成果不好的下屬，只有執(zhí)行不力的上司。下屬不會(huì)做出你希望的結(jié)果，只會(huì)做 你將要檢查的 事情，檢查讓計(jì)劃落地生根?！緢?zhí)行精髓之四】 獎(jiǎng)要舍得，獎(jiǎng)要獎(jiǎng)得心花怒放！罰要狠心，罰要罰得心驚膽戰(zhàn)！獎(jiǎng)勵(lì)可以引發(fā)更大貢獻(xiàn)，懲罰可 以避免重復(fù)性損失?！緢?zhí)行精髓之五】 一個(gè)不完善的制度，透過好的執(zhí)行慣性，也會(huì)拿到成果，只是成果不是最好而已。而好的制度沒 有 好的執(zhí)行慣性，照樣拿不到好的成果！有力的執(zhí)行優(yōu)先于更好的制度！【執(zhí)行精髓之六】 老板累都是“自找的”，只顧自我行動(dòng)而不是運(yùn)用團(tuán)隊(duì)整體的力量，導(dǎo)致自我行動(dòng)力與組織執(zhí)行力 成反比，更有甚者接受反授權(quán)或插手已授權(quán)，讓 自己更無力自拔，執(zhí)行，讓累的老板拔身解放！【執(zhí)行精髓之七】文化是滲透人心最重要的力量，你不需要雇傭軀體，只需要搶占心智。而心智是透過文化才能搶占！【執(zhí)行精髓之八】公司一定要有個(gè)強(qiáng)硬霸道的人，隨時(shí)要準(zhǔn)備得 罪人的人，并做好孤獨(dú)的準(zhǔn)備，只有這樣的公司才 能進(jìn)化！如果所有的下屬認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人是好人，那么他好壞不分，他是十足中庸派！【執(zhí)行精髓之九】一個(gè)強(qiáng)大的公司，他的股份體系肯定是系統(tǒng)多 元的，用股份吸引市場中沉淀下來的高端人才，越 分越多，越分才越大。財(cái)聚人散，財(cái)散人聚！光獎(jiǎng)物質(zhì)不獎(jiǎng)精神，會(huì)培養(yǎng)員工的唯利是圖，光獎(jiǎng)精神

第五篇：傳統(tǒng)針灸之精髓

跟師心得體會(huì)

傳統(tǒng)針灸之精髓

高劉生

邳州市中醫(yī)院

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼間，針灸科開展名老中醫(yī)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)繼承已有半年，通過向王老學(xué)習(xí)臨床，析難釋疑，不通而通，不明而明。開展 “學(xué)術(shù)繼承”的中醫(yī)新模式，傳承祖國醫(yī)學(xué)之精髓。在將近半年的跟師過程中，我本人感觸頗深，受益匪淺。

中醫(yī)診治疾病講求“形神合一”，形乃神之宅，神乃形之主。類比之下，單純的針刺操作技術(shù)就好比是“形”，是具體可見的；而針刺手法則好比是“神”，是無行可征的，就像是中醫(yī)講求治神一樣，需要醫(yī)者較高的個(gè)人修養(yǎng)和造詣。

對(duì)于每個(gè)醫(yī)生來說，掌握單純的針刺手法技術(shù)是不困難的，但是，會(huì)扎針并不能等同于會(huì)治病，很多時(shí)候，即便是我們辯證準(zhǔn)確，選穴合理，針刺治療之后卻不能得到令人滿意的療效。原因到底在哪兒呢？我個(gè)人認(rèn)為，最重要的是我們的手上沒有真功夫，我們的針刺是有形卻無神的。當(dāng)然，臨床中這種針刺可以治愈疾病，可是，多數(shù)是簡單的疾病或程度較輕的疾病。由此看見，針灸的學(xué)問博大精深，遠(yuǎn)不止會(huì)用針、會(huì)辨證、會(huì)治療那么簡單。真正的針灸是需要手法的。近些年來，隨著科技的進(jìn)步和人們對(duì)于針灸研究的深入，許多新型的針刺療法不斷衍生，其目的無非是豐富針灸的知識(shí)體系，提高臨床療效?？墒牵T多新方法很多沒有被我們所真正掌握就被應(yīng)用于臨床治療之中?？墒菚?huì)用不等于取得佳效，良好的臨床療效不是諸多療法作

跟師心得體會(huì)

用堆加的結(jié)果，相反，這些新療法的不正當(dāng)運(yùn)用卻影響了療效，更加重了病人的負(fù)擔(dān)。新型療法有它們的作用和意義，但我們不要忘記，針灸本身就是一種雙向的良性調(diào)節(jié)技術(shù)，過多過頻地使用新療法就是喧賓奪主，沒有將針灸的巨大作用發(fā)揮出來。仔細(xì)想想，我們連自己手頭上的針都用不好，卻著眼于穴位注射、電針等新療法，那樣豈不是辜負(fù)了老祖宗千百年來給我們傳承下來的這份寶貝？所以，我個(gè)人提倡，應(yīng)該讓針灸回歸傳統(tǒng)。追本溯源，研習(xí)古代傳統(tǒng)針刺手法才是發(fā)展針灸，振興中醫(yī)的正確取向。

王老注重針灸手法，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手法療效卓著，每每應(yīng)手而效。王老強(qiáng)調(diào)針刺補(bǔ)瀉，得氣之后方行補(bǔ)瀉手法，我們臨床很多在剛進(jìn)針時(shí)就行補(bǔ)瀉手法，有的甚至根本不行手法，從插入到起針什么都不干，理由是沒時(shí)間行針，好一點(diǎn)的用電針代替說那就是行針。這根本就是舍本逐末的行為。我們知道針入肌膚，調(diào)節(jié)人體氣機(jī)，協(xié)調(diào)陰陽是針灸治病的原理，而得氣和氣至病所是治病的關(guān)鍵。我們用針使針下得氣后，卻不能讓氣隨意行，氣至病所。我們能使針下沉緊，卻做不出“燒山火、透天涼”等能使病人感到或熱或涼的顯著效果，原因就是我們對(duì)于課本上的傳統(tǒng)針刺手法根本就沒有掌握，更別提很好的運(yùn)用了。所以，我們要充分認(rèn)識(shí)到真正的針灸不是“插秧療法”，它是需要手法的。

目前，針灸在國內(nèi)外醫(yī)學(xué)界備受關(guān)注，有人提倡針灸傳統(tǒng)針刺手法已經(jīng)過時(shí)了，我認(rèn)為針灸絕不能摒棄傳統(tǒng)針刺手法，因?yàn)樗轻樉?/p>

跟師心得體會(huì) 的精神內(nèi)涵的精華部分。針灸屬于中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的一部分，而中醫(yī)的根基便是中國上下五千年的傳統(tǒng)文化，所以，忽略傳統(tǒng)的針灸根本就是軀殼而已。摒棄傳統(tǒng)針刺手法就是忘本，是與中醫(yī)發(fā)展背道而馳的愚蠢之舉。說到傳統(tǒng)針刺手法，被譽(yù)為“西北針王”的鄭魁山老先生（已故）便是一大代表和傳承人。他生于中醫(yī)針灸世家，從小博覽群書，積淀了豐厚的中國古文化，繼承了多種傳統(tǒng)針刺手法，盡心研習(xí)針灸技術(shù)，行醫(yī)數(shù)十年，推陳出新，在應(yīng)用和傳播傳統(tǒng)針刺手法和家傳手法的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了針灸“八法”，穿胛熱、溫通法、溫補(bǔ)法、過眼熱等多種手法，豐富和發(fā)展了傳統(tǒng)針刺手法這一寶庫。幾十年以來，他提倡傳統(tǒng)針刺手法的運(yùn)用，治愈了無數(shù)病人，享譽(yù)海內(nèi)外。

作為一名針灸科醫(yī)生，我們肩負(fù)著治病救人，振興中醫(yī)的責(zé)任。為此，我們要認(rèn)真?zhèn)鞒欣弦惠吔?jīng)驗(yàn)，打好基礎(chǔ)，積累豐富的中國傳統(tǒng)文化，學(xué)好本專業(yè)的操作技術(shù)，不斷去實(shí)踐，多臨床，多總結(jié)，重視我們的傳統(tǒng)針刺手法，用心的去研究它，讓我們的針灸回歸傳統(tǒng)，讓中醫(yī)回歸傳統(tǒng)，讓中醫(yī)針灸朝著正確的方向發(fā)展，不忘根本，勇于創(chuàng)新，這樣才是真正的振興中醫(yī)。這樣的我們才是真正的中醫(yī)醫(yī)學(xué)生，而不是中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的“掘墓人”。