第一篇：崗位職責(zé)和工作流程

崗位職責(zé)和工作流程

1、負(fù)責(zé)全公司的電腦、顯示器、打印機、傳真機、復(fù)印機、電話機、手機、驗鈔機、有線電視等電腦設(shè)備、電子設(shè)備、辦公設(shè)備、通訊設(shè)備的硬件安裝、日常維護(hù)和維修；

3、車隊汽車GPS車輛故障要向車隊核實；

4、每天負(fù)責(zé)監(jiān)控ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)；巡查ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)兩個機房：（1）保持機房清潔；（2）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器硬件是否正常運作；（3）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器是否正常備份；（4）登記巡查情況；

每天為服務(wù)器機房開關(guān)風(fēng)扇，當(dāng)氣溫達(dá)到28度以上則開啟空調(diào)，以達(dá)到通風(fēng)、恒溫的目的；

第二篇：崗位職責(zé)和工作流程

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：各部門經(jīng)理（財務(wù)部除外）

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。

3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對各具體業(yè)務(wù)部門工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。

4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠(yuǎn)規(guī)劃和計劃，提出合理化建議，對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。

5、制定和完善酒店的各項經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟指標(biāo)及各項規(guī)章制度和職責(zé)。

6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員工業(yè)余文化活動，增強企業(yè)凝聚力。

7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營業(yè)費開支和收入，確保并完成各項有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。

9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。

11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評估。

12、實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。

13、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

14、負(fù)責(zé)審定賓館各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

15、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計劃的要求。

16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費。

18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。

19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營管理工作。20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。

副總經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。

3、（如星期一）９點召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見和工作要求。

4、批閱各部門上報的文件及單子。

5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時找部門經(jīng)理溝通。

6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。

7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。

8、及時了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。

11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強員工的服務(wù)意識，提高員工的業(yè)務(wù)技能。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：行政文員、司機、工程、保安、質(zhì)檢

1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。

5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查落實。

6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。

7、負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計劃。

8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費用降到最低水平。

9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實施狀況，加強預(yù)防工作。

10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。

11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。

12、負(fù)責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。

13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識工作。

14、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。

15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項行政后勤費用預(yù)算情況。

16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。

17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看水、電、氣日報表及各個區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與溝通。

3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情況。

4、查看后勤部門值班記錄，直燃機運行狀況、衛(wèi)生狀況。

5、查看各部門報修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時間完成好報修任務(wù),并對維修情況進(jìn)行檢查,無異議讓報修部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。

7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。

8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。

9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。

10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。

11、嚴(yán)格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。

12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進(jìn)行督察。

13、處理日常行政事務(wù)，并隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。

行政文員崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。

2、負(fù)責(zé)會議記錄和文件打印、校對、發(fā)放工作。

3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計劃，并組織實施。

4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。

5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

行政文員工作程序

整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。招聘及培訓(xùn)

1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。

2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。

3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。

4、負(fù)責(zé)對新員工崗前知識培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊、各項規(guī)章制度和酒店英語日常口語。

5、負(fù)責(zé)《員工手冊》、工牌、工裝的發(fā)放。

6、制定好對老員工的季度培訓(xùn)及考評，考評成績直接影響優(yōu)秀員工評比。文、檔

1、負(fù)責(zé)做好會議記錄及發(fā)放工作。

2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理工作。

3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。

4、負(fù)責(zé)打印所有會議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。

5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。

質(zhì)檢員的崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。

2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。

3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

質(zhì)檢員工作流程

整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。質(zhì)檢及考勤工作：

1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。

2、對上一天檢查出的問題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。

3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。

4、飯口時間對餐廳站位和對客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

5、每天至少對三間以上客房進(jìn)行檢查。

6、每天對后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費現(xiàn)象及生熟食品分存情況。

7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有無浪費情況。

8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。

9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報告。

10、每月8日前匯總考勤，并交財務(wù)部。

11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項工作目標(biāo)。

12、檢查各部門水、電、氣有無浪費情況。

13、每周末提交本周質(zhì)檢報告單。

萬能工崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運行管理工作。

2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否正常運行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[患，馬上處理，立即上報。

3、負(fù)責(zé)賓館各項設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。

4、及時處理各部門上報的維修單。

5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。

6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。

7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。

8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。

9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

萬能工工作程序

1、著裝上崗，按時上下班，做好每天工作記錄。

2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報表。

3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。

4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報。修復(fù)完畢后及時通知該部門經(jīng)理并簽字確認(rèn)。

5、無維修任務(wù)時，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。

7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標(biāo)的懸掛工作。

8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

機房崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機組的正常運行。

2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運行。

3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時上報，及時處理，處理不了的及時與工程師聯(lián)系。

4、負(fù)責(zé)機組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)機房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。

6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

機房員工工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。

2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。

3、每天交接班時檢查各機組運行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運行聲音是否正常，作好交接班記錄。

4、及時與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。

5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無死角。

6、時刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時到樓內(nèi)檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點。保證衛(wèi)生熱水溫度。

7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警覺。

8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。

9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時上報或通知總值經(jīng)理。

10、保持好機房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機組和泵房內(nèi)灰塵，做到有一個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。

司機崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購用車。

2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。

3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。

4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。

5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。

6、下班后將車輛停放在車庫。

7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

司機工作程序

1、整理儀容儀表，按時上下班。

2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。

3、請示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時在辦公室待命。

4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點，協(xié)助采買看護(hù)好車上的貨物。

5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛補充燃料，為次日用車做好準(zhǔn)備。

6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。

保安員崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。

3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。

4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。

5、負(fù)責(zé)賓館停車場車輛管理和安全工作。

6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。

7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。

8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保安工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8點前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。

3、用餐時或樓內(nèi)檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫穿大堂。

4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要有本部門經(jīng)理簽字方可放行。

5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對外面樓體燈進(jìn)行觀察有無損壞。

6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。

7、晚班每小時對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無死角。晚班期間不許睡覺。

8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動向。

9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準(zhǔn)確地點，立即趕赴報警現(xiàn)場。

10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內(nèi)進(jìn)行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、庫房門是否鎖死。

11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。

12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。

13、值班時發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。

14、保衛(wèi)好賓館的正常運行及安全。

銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓 館銷售任務(wù)。

2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計劃。

3、負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。

5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。

6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

7、及時對掛賬消費客戶的帳目進(jìn)行催繳。

8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā)各部門。完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時期的銷售重點。

9、定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。

10、負(fù)責(zé)大型會議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。

11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。

銷售部經(jīng)理工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報表，處理前一日工作未盡事宜。

3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實情況。

4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會議信息了解掌握情況；會議洽談進(jìn)展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務(wù)工作及會務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。

5、組織部門每日早會：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點銷售對象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團隊，應(yīng)安排專人與會務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會議室的布臵及使用時間、條幅的制作、懸掛等。

6、及時與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。

7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。

8、對當(dāng)天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進(jìn)會議，與各部門及時溝通，保證對客服務(wù)及客人的滿意度。

9、團隊預(yù)定：（1）接到團隊來店或傳真定房，要查看團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺電腦預(yù)定情況，證實確有房間時接受預(yù)定，并把團隊定房確認(rèn)單傳回團隊負(fù)責(zé)人。（3）在團隊抵店之前３天，再次與團隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團隊預(yù)定單并及時下發(fā)各部門。團隊接待：（1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團隊預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（2）接團工作，團隊到店時，親自到前臺與團隊負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊用餐等事宜。（3）接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團工作：（1）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。

10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財務(wù)部。

11、建立好客戶檔案，及時存檔。

12、主持部門每周例會，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺

1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。

2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費用支出計劃，帶領(lǐng)本部門員工完成各項經(jīng)營指標(biāo)。

3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、親自組織、安排團體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動員工工作積極性。

6、對所屬下屬進(jìn)行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進(jìn)行獎勵或懲罰。

7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計劃的制定與組織實施。

8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

餐飲部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、隨時協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。

12、處理客人投訴。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向主管副總經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

餐廳部長崗位職責(zé)

1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報工作。

2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按時開早會。

3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。

4、掌握散臺及宴會的服務(wù)流程，隨時注意就餐人員的動態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)。

5、對后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時反饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。

6、加強與客人溝通，了解客人對服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時向經(jīng)理匯報反映。

7、對吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。

8、定期檢查設(shè)施和清點餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問題，如有問題及時向經(jīng)理匯報并處理。

9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。

10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。

11、做好帶頭工作，加強培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。

餐廳部長工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。

12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向餐飲部經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

吧員的崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值臺服務(wù)員。

2、每天按時打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。

3、熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管知識。

4、做好酒水盤點及日、月報表。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒水。

6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時報告給部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。

7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

吧員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、8：00吧員到財務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。5、8：40—9：00做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運行，及時與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：00—9：10參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù)定情況。7、9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點吧臺酒水，按規(guī)定補充酒水品種數(shù)量。8、10：00—11：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺點酒水，主動介紹。（2）開餐時認(rèn)真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對數(shù)量、價格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：30—15：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。14、19：30輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺內(nèi)用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00— 與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報表，清點酒水，核對實物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。

17、每月月末接受財務(wù)部盤點。

吧臺預(yù)訂服務(wù)流程

接受電話預(yù)訂

1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。

2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。

3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽客人提出的問題，準(zhǔn)確掌握客人的問題的內(nèi)容，必要時須重述客人提問，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復(fù)。

4、接受會議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會議、宴會預(yù)訂單上；詢問客人對會議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上。（接受會議預(yù)定，及時轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡單介紹一下情況。）

5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時告訴客人就餐或會議的時間、地點及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。

6、通知相關(guān)人員：完成會議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時通知會議室、宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。

接受客人當(dāng)面預(yù)定

1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點或會議地點，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會議的費用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時向客人收取訂金。）

2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知會議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔(dān)保除外）更改預(yù)定

1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。

2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場地情況；在有空場地的情況下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。

3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客人解釋，同時，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。

4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。取消預(yù)定

1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消預(yù)定客人姓名等諸項事宜（就餐/會議的地點、時間）。

2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。

3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時通知營業(yè)場所及銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂。

宴會服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、及時掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。

2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。

3、做好宴會的餐具、布草的補充和更換。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。

5、就餐結(jié)束后，及時清點所消費的酒水，防止出現(xiàn)多報的情況，幫助客人清點好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。）

6、歡送賓客。

7、營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時間做完）

8、完成上級交給的其他任務(wù)。

宴會服務(wù)員工作流程

1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺放。

2、清掃場地，使之干凈、整潔。

3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補漏。

4、根據(jù)客人實際要求擺放酒水。

5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。

6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。

7、客人用餐時，時刻關(guān)注客人的需求，及時予以幫助．

8、在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上找部門經(jīng)理予以解決。

9、用餐結(jié)束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。

10、結(jié)帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。

中餐服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。

2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。

3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運行。

4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。

6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。

7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。

8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。

9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報工程部處理。

10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

12、完成上級交給的其他任務(wù)。

中餐服務(wù)員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜； 3、7：00--9：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生； 4、8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐）； 5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 6、9：00 召開崗前例會； 7、9：10--10：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生； 8、10：00--10：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)； 9、10：40--10：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 11、11：00--13：00 準(zhǔn)時站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 12、13：00 員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。14、15：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作； 15、16：00--19：00 準(zhǔn)時站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 16、18：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班； 17、19：30 員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）； 18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。

中餐服務(wù)員服務(wù)程序

（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作

（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。

（2）補足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。

2、餐廳清潔工作

（1）將臟臺布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺布。

（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內(nèi)向外，并移開椅子。

3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)

（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。

（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。

（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。

二、服務(wù)客人流程

（1）客人進(jìn)門時先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。

（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點完后，再將點菜單送進(jìn)廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務(wù)員幫助補臺。）

（4）取酒回來后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報菜名。（6））用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。

（8）值臺服務(wù)時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。

（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。

三、如何遞送菜單與使用點菜單

（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。

（2）呈遞菜單時從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。

（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。

（4）點菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點菜員姓名，再依客人所點填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時間。

（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。

四、客人結(jié)帳

（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺結(jié)帳）

（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。

（3）客人如是實用信用卡時，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。

五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送

（1）客人不再點其它食物時，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。

（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。

會議服務(wù)程序

1、準(zhǔn)備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。

2、會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務(wù)；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

3、清理會場：會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設(shè)備整理好。

傳菜員崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。

2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務(wù)員報菜名。

3、做好前臺與后廚的溝通，及時傳達(dá)相關(guān)信息。

4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。

5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。

6、負(fù)責(zé)開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時間登記工作。

8、根據(jù)宴會預(yù)定單擺臺（桌）。

9、完成上級交辦的其他工作。

傳菜員的工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時參加例會。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。4、9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識。7、11：00—13：00準(zhǔn)時站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯，上菜時要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準(zhǔn)時打卡上崗。11、15：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準(zhǔn)備工作。12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）

13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤、碗等。）15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。（值班人員要堅持到客人最后離開進(jìn)行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。

16、晚班值班人員過午夜12點后下班，第二天可以上午10點前打卡上班。

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、總臺服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員

1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對客房部實行全面管理。

2、根據(jù)賓館的經(jīng)營目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實完成。

3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。

4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

5、參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。

6、深入做好思想工作，調(diào)動員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

7、處理客人投訴及意外事件。

8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂消耗計劃和費用預(yù)算，做好成本核算、費用控制等工作。

9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計劃并予以實施。

10、負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

房務(wù)部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報表。

3、早８點組織部門員工召開每天例會，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。

4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后，方可通知總臺將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報修，及時報給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。

5、巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報主管副總經(jīng)理。

6、參加賓館召開的有關(guān)工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓(xùn)。

7、定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。

8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。

9、認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費。

10、查看總臺預(yù)定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。

11、每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。

12、每月5日前把部門員工出勤情況報給辦公室。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

大堂副理崗位職責(zé)

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理

直接下級：總臺服務(wù)員 保潔

1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。

2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。

3、對前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。

4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理客人投訴。

6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺工作。

7、回答客人問詢，協(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。

8、核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計信息。

9、及時協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。

10、落實、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。

11、督導(dǎo)直接下屬工作，對其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對其日常工作情況進(jìn)行績效評定。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

大堂副理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、日常工作程序：

（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項。

（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會議、團隊抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準(zhǔn)備與布臵）；當(dāng)天的客房出租情況。

（3）工作安排與落實。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報客人對酒店服務(wù)提出的表揚或投訴情況；完成VIP、會議、團隊抵店前的各項準(zhǔn)備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀(jì)行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

3、VIP接待程序：

（1）抵店前的準(zhǔn)備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車次到達(dá)時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。

（2）抵店時的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見，隨時提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時應(yīng)向總經(jīng)理報告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態(tài)度與客人進(jìn)行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他（她）著想。

（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問題的關(guān)鍵所在。并根據(jù)實施及酒店的有關(guān)規(guī)定對客人投訴迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行處理。對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見；對一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報；及時將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時征求客人對解決投訴的意見，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。

（3）做好投訴記錄，對重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務(wù)部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。

5、客賬爭端處理程序

（1）當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時，根據(jù)所有客賬資料存件予以認(rèn)真審核查對，對事實進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定在權(quán)限范圍內(nèi)做出相應(yīng)處理。

（2）將爭端客賬處理意見通知前臺或有關(guān)部門，并在有關(guān)賬務(wù)收據(jù)上簽字。

（3）如超出授權(quán)范圍，應(yīng)立即請示有關(guān)上級后再作處理。

6、客人生病、受傷事件處理程序

（1）客人若在居住期間生病予以慰問，并安排做病號飯；如受傷要依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請醫(yī)生來還是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。

（2）如客人病情確實嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120求救。

（3）如聯(lián)系好醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車，告知司機去哪家醫(yī)院。（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。

（5）保留房間。客人在住院期間若要保留其賓館所住房間，須通知房務(wù)部，若不需要保留房間，爭得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。

（6）對于患傳染病的客人，應(yīng)勸其離店，并對房間、物品及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理

1、遵守賓館和部門的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作。

2、負(fù)責(zé)房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務(wù)車的整潔美觀，如實填寫各種工作表格。

3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的報修及跟房維修。

4、正確使用各種工具和清潔劑，保護(hù)設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，設(shè)施損壞、用品丟失等賠償工作。

6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報告。

7、參與VIP的接待服務(wù)工作。

8、按質(zhì)按量完成工作，對上級提出的返工工作要認(rèn)真仔細(xì)完成。

9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。

10、及時向辦公室報告發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，按賓館和部門的程序作好登記和上繳，不可隱瞞不報私自處理。

11、解決客人提出的一般性疑難問題。

12、做好對客服務(wù)工作。加強和其他部門的工作聯(lián)系及時解決各種問題，對于不能解決的問題報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后跟蹤。

13、做好交接班工作和工作日志。

14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。

15、完成上級安排的其他工作。

客房服務(wù)員工作流程

樓層早班服務(wù)員工作流程（A）班

1、作息時間：8：00—17：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前到更衣室領(lǐng)取樓層鑰匙，對講機。

4、領(lǐng)取樓層工作本。

5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開部門晨會。

6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無維修項目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報。

7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。

8、檢查房間電話情況，清點杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。

9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。

10、把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車推到房門口，開口向房內(nèi)，堵住門口，吸塵器放在車旁一側(cè)的門邊。

11、在清掃房間的同時，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。

12、進(jìn)行客房清掃時，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。

13、將撤下的臟布草及時投入布草袋。

14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出房間等情況，并報至總臺。

15、清掃結(jié)束后的客房，隨時請經(jīng)理對其清掃過的房間進(jìn)行檢查、評定。

16、隨時做好各項對客服務(wù)，走客房的檢查工作。

17、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在工作完畢后方可離開，確保房間安全。

18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。

19、每日10：00—14：00與總臺對房態(tài)、合理安排好房間清掃順序。20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領(lǐng)單》交給經(jīng)理簽字領(lǐng)取。21、13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對講機及特殊事情的交接（用餐時間不超過30分鐘）。

22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。

23、向布草房報當(dāng)日布草數(shù)（工作間）。

24、隨時檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問客人是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。

25、做完房間或做房間的同時，根據(jù)經(jīng)理的安排做好當(dāng)日計劃衛(wèi)生及其他的工作（如恢復(fù)洗地毯房）。26、16：00進(jìn)行工作間的收尾工作，隨時保證工作間的干凈整潔，填好交班。27、16：30將客人遺留物品，租借物品交至服務(wù)中心（總臺前廳部經(jīng)理）。28、16：50將對講機工作本送到工作間，做好相應(yīng)得簽還工作。

29、與晚班進(jìn)行交接，特殊事宜要有簽字交接。30、向經(jīng)理匯報當(dāng)日工作，得到允許方可下班。樓層晚班服務(wù)員工作流程（B班）

1、作息時間：17：00—08：00。

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗． 3、17：00到工作間領(lǐng)樓層鑰匙，并了解晨會內(nèi)容。

4、接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)。

5、與樓層早班人員做好交班，及時處理早班服務(wù)員遺交事宜，并將特殊事宜做好記錄。6、19：30用餐（用餐時間不超過30分鐘）。7、20：00、21：00、23：00進(jìn)行所轄區(qū)域巡樓，并將三次巡樓時間及所發(fā)現(xiàn)問題記錄在工作單上，隨時發(fā)現(xiàn)異常情況隨時上報。

8、及時做好對客服務(wù)及客人離店查房工作。

9、開預(yù)定房夜床。

10、根據(jù)前臺要求清掃所轄區(qū)趕房。

11、隨時巡視走廊，注意客人房門是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)客人房門沒關(guān)及時報告總值，并同總值、保安一同進(jìn)房查看，并將發(fā)現(xiàn)時間記錄在工作單上。

12、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在完畢后離開，確保房間安全。

13、夏天18：30、冬天18：00根據(jù)《夜床服務(wù)程序》開始做夜床。14、21：30將所轄區(qū)域夜床全部開完。

15、打掃晚間走客房。

16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內(nèi)，并將數(shù)量記在交班本上。

17、將特殊事宜報到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門。

18、早8：00把鑰匙對講機，與早班人員進(jìn)行交接，做好簽還記錄。

19、與早班人員做好交班工作。已退房間清潔程序

1、進(jìn)門：（1）輕敲房門三次，每三下為一次，同時報身份：您好服務(wù)員。（2）把門打開，打開電燈。（3）將小墊放在衛(wèi)生間門口，清潔籃放在衛(wèi)生間面臺一側(cè)。（4）把窗簾拉開，使房間內(nèi)有充足的光線，便于打掃。（5）將窗戶打開5分左右，讓房間空氣流通（可根據(jù)室內(nèi)溫度情況而定）。

2、撤布草：（1）撤走客人使用過的“四巾”，放水沖掉馬桶內(nèi)污物，用清潔劑噴灑面盤、馬桶等。（2）按次序檢查房內(nèi)所有抽屜內(nèi)有無客人遺留物。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，以免引起火災(zāi)。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內(nèi)（確認(rèn)有無客人遺留衣物）。

3、鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。（2）鋪好的床要平整、挺括、對稱、美觀。

4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時間帶鋪床揚起的灰塵落下后再用抹布擦塵。（2）處理垃圾桶內(nèi)垃圾。將客人用過的可用物品扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋浴頭清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗過的器具。用另一抹布將馬桶擦拭干凈。（7）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（8）用專用抹布擦拭地面。

5、抹塵：（1）從門開始按順時針方向，從上到下，從左到右，把家具物品擦拭一遍。（2）抹塵時要注意干、濕抹布的分開使用。（3）擦拭過程中要檢查房內(nèi)電器設(shè)備是否工作正常。

6、補充物品：（1）按要求補充衛(wèi)生間用品并按要求擺放。（2）按規(guī)定位臵擺放“四巾”，同時擺放要整齊。（3）衛(wèi)生紙要折角，既方便客人使用又美觀。（4）按賓館規(guī)格補充、擺放房內(nèi)物品。

7、吸塵：（1）從房間窗臺吸起。（2）吸時要先逆紋，后順紋。（3）吸邊角時，有家具阻擋的地方，可先將家具移動，吸后復(fù)位。

8、檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品及工具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正確位臵。

9、登記：（1）將房內(nèi)燈按規(guī)定熄滅。（2）輕輕關(guān)上房門。（3）在工作表上登記進(jìn)、出房時間。住客房間清潔

1、客人在房間時：（1）禮貌問好，詢問客人是否可以打掃房間。（2）不要與客人長談，操作時動作要輕。（3）遇到有客人來訪，應(yīng)詢問客人是否繼續(xù)進(jìn)行清潔。（4）清潔完畢后應(yīng)征求客人意見后退出房間，輕輕關(guān)上房門。

2、客人中途回房：（1）主動與客人打招呼問好。（2）禮貌要求客人出示房卡試開房門，如無問題征求客人意見是否繼續(xù)打掃房間。（3）如客人未允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃?？张Z房間清掃

1、一般空房：（1）已經(jīng)清掃干凈的房間，在沒有客人居住的情況下，一般只需每日抹拭家具、保潔。（2）檢查各類設(shè)備是否工作正常，用品是否齊全。

2、長時間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進(jìn)行吸塵。（2）將衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至兩分鐘。（3）調(diào)節(jié)房內(nèi)溫度，使房保持適當(dāng)?shù)氖覝亍７块g小整理服務(wù)

1、衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過的杯具、“四巾”。（2）清潔客人用過的面盆、馬桶、淋浴頭。（3）傾倒垃圾和用過的煙灰缸。

2、房間：（1）重新將客人睡過的床按標(biāo)準(zhǔn)整理好，但不必要更換床單，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）將客人使用過的家具擺放回原位。開夜床服務(wù)

1、敲門三下，同時報出：服務(wù)員！無人應(yīng)答時，用房卡開門，保持門敞開，然后用工作車把門擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見）。

2、進(jìn)房拉開窗簾后，再將床搭放到柜內(nèi)（疊好）。

3、被子拉開一行約30°斜角折好、鋪平。

4、拖鞋正放在床當(dāng)中被拉開角的一側(cè)下面。

5、根據(jù)人數(shù)開床。

6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。

7、保持被開夜床房間的干凈、整潔。

8、窗簾保持關(guān)閉。

9、只保持廊燈及床頭燈開著，光線調(diào)柔。

10、清潔時用過的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙灰缸時注意查看有無沒滅的煙頭、火柴）。

11、衛(wèi)生間清潔：用清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆等（如客人用過，需要更換的毛巾）。

12、檢查備品，及時開單補充。

13、電視遙控器放在床頭柜邊。

14、環(huán)視客房內(nèi)有無清潔物品遺留。

15、退出房門，記錄時間。

前臺接待員崗位職責(zé)

直接上級：大堂經(jīng)理

1、服從經(jīng)理的工作安排，按公安機關(guān)的相關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（辦理入住、退房、換房、延房手續(xù)，提供兌換外幣、問詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。

2、遵守考勤制度，積極準(zhǔn)時參加各類培訓(xùn)及部門會議。

3、授理客房預(yù)訂。

4、了解前一天的售房情況及當(dāng)日預(yù)離情況，掌握當(dāng)天的客房預(yù)訂情況和會議情況。

5、查看遺留物品交接表，了解遺留物品數(shù)量。

6、閱讀并填寫交接班日志，認(rèn)真做好交接班工作，跟辦未盡事宜。

7、靈活地按酒店規(guī)定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務(wù)設(shè)施等。

8、及時將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據(jù)是否一致。

9、負(fù)責(zé)發(fā)放賓客房卡，在退房后負(fù)責(zé)收回，如有遺失應(yīng)向客人索賠。

10、修改房價牌上相關(guān)內(nèi)容（天氣、溫度等）。

11、負(fù)責(zé)整理歸檔有關(guān)賓客抵離情況資料。

12、處理打進(jìn)和打出電話在電話鈴響三下內(nèi)接聽電話，語調(diào)要溫柔，應(yīng)答電話要有禮。

13、散客及團體的叫醒服務(wù)。確認(rèn)客人姓名、房號，并與電腦中資料核對。

14、提供咨詢熟知賓館現(xiàn)時正舉辦的特別活動，以及賓館設(shè)施、賓館餐廳以及賓館服務(wù)等。

15、熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的電話號碼，熟知市內(nèi)一些旅游景點、價格、開放時間。

16、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

前臺接待工作流程

1、作息時間：8：00—次日早8：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，提前10分鐘到崗。

3、早上8：00由部門經(jīng)理開早會。（檢查儀容儀表）

4、與夜班進(jìn)行交班，仔細(xì)閱讀上一個班次，下班后到現(xiàn)在的所有交班本上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，查看所需的設(shè)備設(shè)施或單據(jù)等是否齊全，做好準(zhǔn)備工作。

5、通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到OK為止。

6、在房間狀況比較緊張的情況下，給各樓層打電話，詢問一下哪些OK狀態(tài)房間可以放房，請及時給予放房。

7、關(guān)注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫在預(yù)訂卡上。

8、跟辦未完成的事宜，對于需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的事情要及時上報前廳經(jīng)理。

9、每日前臺將預(yù)定中未排房的預(yù)定，排好房間制卡，盡量不要安排預(yù)離房，減少賣重房的幾率，12：00之前催完預(yù)離與欠費房，并記錄清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延遲退房的，特殊的及時上報經(jīng)理。

10、退房保留的情況進(jìn)行跟蹤，如果房間內(nèi)有行李則要求退房的，員工與經(jīng)理溝通解決此問題，做好交接工作。

11、隨時關(guān)注前臺擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。

12、隨時打掃前臺內(nèi)外及臺面衛(wèi)生與物品擺放情況。

13、查看并核對本班次的預(yù)訂與電腦資料是否相符。

14、查看當(dāng)日可賣房，分別記錄不同房型的最大可賣數(shù)量，關(guān)注前臺登記信息，如：占用房數(shù)，預(yù)定房數(shù)，以便領(lǐng)導(dǎo)問訊。

15、根據(jù)天氣情況，打開前臺的臺燈與頂燈、電梯燈。

16、根據(jù)上班的人數(shù)，關(guān)閉前臺電腦，賬單打印機。

17、查看每一間房的押金金額是否充足，包括信用卡預(yù)授權(quán)與現(xiàn)金方式的，對于現(xiàn)金方式的前臺進(jìn)行特別關(guān)注按正當(dāng)程序進(jìn)行催費，對于信用卡預(yù)授權(quán)方式的，房號報給經(jīng)理，對于協(xié)約客戶以及重要客戶還有長住客，聽從經(jīng)理的指示進(jìn)行押金催繳。

18、催預(yù)定，對于銷售部訂房，客人在預(yù)定時間為到店時，與相應(yīng)銷售代表聯(lián)系，確認(rèn)什么原因，保證賓館受到最小經(jīng)濟損失。

19、隨時關(guān)注房態(tài)，對于某種房型不足時，即使與經(jīng)理溝通進(jìn)行放房，到店的散客或無預(yù)定的客人正常賣房，對于有預(yù)定的客人到店后可以高價推銷，不接受高房價時，再找經(jīng)理溝通，盡最大努力售房。20、打印早餐報表給餐廳。

21、更換天氣預(yù)報牌。

22、下班前校對賬單上的資料與內(nèi)容，確保每一張登記單的內(nèi)容電腦錄入都正確，確保每一間房都有押金。

23、打印匯總進(jìn)行投款以及投賬單工作。

24、與次日進(jìn)行交班。

保潔員崗位職責(zé)

直接上級：大堂經(jīng)理

1、服從主管領(lǐng)導(dǎo)和工作安排

2、熟悉各種清潔設(shè)備的使用程序并能熟練操作。

3、熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。

4、負(fù)責(zé)賓館公共管轄區(qū)域的清潔，按規(guī)定計劃對其實施保潔工作。

5、發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報告主管。

6、確?？陀眯l(wèi)生間內(nèi)物品齊全，如：衛(wèi)生紙、洗手液以及干手機的正常運轉(zhuǎn)。

7、確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾。

8、報告有關(guān)公共區(qū)域維修項目。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保潔員工作流程

保潔員工作流程（A班）

1、作息時間：7：00—16：00。

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前10分鐘到崗巡視一樓大堂及各個公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，按規(guī)定將清潔劑抹布等工具放入打掃藍(lán)內(nèi)，查看上班工作記錄，檢查工作間內(nèi)各種物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，上崗。4、8：00參加班前會，認(rèn)真聽取當(dāng)天工作任務(wù)安排及注意事項。

5、做公共區(qū)域的簡單清潔，及易耗品的出庫工作并做好記錄。

6、塵推公共區(qū)域地面，清潔轉(zhuǎn)門地墊休息處衛(wèi)生，定期更換清潔公共區(qū)域煙缸。

7、抹塵，從大堂轉(zhuǎn)門開始，大堂副理辦公桌，沙發(fā)墻面，紫銅裝飾壁燈、臺燈，各種標(biāo)實，壁畫，電源開關(guān)，電梯門等清潔光亮。

8、按標(biāo)準(zhǔn)做各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時報修，向負(fù)責(zé)人匯報。

9、徹底清潔公共衛(wèi)生間。

10、按標(biāo)準(zhǔn)做好二樓—五樓各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時報修，向負(fù)責(zé)人匯報。

11、對需要重點處理的區(qū)域及項目安排在客人較少時間進(jìn)行。

12、就餐時間為8：30、13：00、17：30（用餐不超過30分鐘）

13、做好當(dāng)天工作記錄，檢查工作間狀況，按規(guī)定開啟各公共區(qū)域照明燈，清點好工作間用品交接好未完成的工作任務(wù)和注意事項。14、16：00與晚班交接工作下班。保潔員工作流程（B班）

1、作息時間：14：00—22：30

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前10分鐘到崗，看交接班記錄，了解晨會內(nèi)容。

4、到總臺了解當(dāng)晚客房情況。

5、按標(biāo)準(zhǔn)及要求認(rèn)真做好公共區(qū)域的日常清潔工作，如公共區(qū)域地毯的吸塵，客梯的清潔，客梯地毯的更換與清洗，大堂綠植的保養(yǎng)，總臺銅裝飾物的清潔，木質(zhì)石材墻壁的清潔上蠟，洗手間恭桶、手盆的清潔等。

6、負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、壁燈等項目的定時清潔。

7、負(fù)責(zé)計劃衛(wèi)生工作，做好完成記錄。

8、檢查工作狀況，按規(guī)定關(guān)閉各公共區(qū)域照明燈，鎖好工作間門，到總臺做好交班，下班。

財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：會計 出納 采購 庫管 收銀

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會計、報表、預(yù)算工作。

2、負(fù)責(zé)制定公司利潤計劃、資本投資、財務(wù)規(guī)劃、銷售前景、支出預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。

3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算工作，制定財務(wù)管理的規(guī)章制度。

4、組織財務(wù)人員定期開展財務(wù)分析工作，對經(jīng)營工作中存在的問題及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并提出建議。

5、對本單位的經(jīng)營情況，預(yù)算執(zhí)行情況，盈虧分析及企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)范，向總經(jīng)理提出合理化建議。

6、組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟活動分析，組織編制公司財務(wù)計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。

7、負(fù)責(zé)收銀員、庫管員和采購員的日常管理工作。

8、負(fù)責(zé)財務(wù)部的安全、防火、防盜工作，做好安全教育。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織本部門員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項規(guī)章制度學(xué)習(xí)，抓好部門內(nèi)部管理工作，不斷提高員工素質(zhì)。

10、控制現(xiàn)金收支，審核零星開支和控制銀行賬戶。

11、負(fù)責(zé)資金調(diào)度管理，在保證賓館經(jīng)營活動正常進(jìn)行的前提下，合理調(diào)配資金。

12、按照國家規(guī)定，按時上繳各種稅費及報表。

13、定期進(jìn)行固定資產(chǎn)盤點、清查。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

財務(wù)部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看經(jīng)營部門前一天經(jīng)營情況，了解資金收、支、結(jié)存情況，了解應(yīng)收帳款情況，處理前一日未盡事宜。

3、檢查本部門員工到崗及工作情況，布臵當(dāng)日工作，提出具體要求。

4、根據(jù)收入日報審核出納的收入憑證，錄入相關(guān)的財務(wù)部管理軟件。

3、設(shè)臵可掛賬單位的賬項。

4、應(yīng)收帳款的結(jié)算，催繳未結(jié)帳款的單位及相關(guān)聯(lián)系人。

5、設(shè)臵軟件中關(guān)鍵部位的審批。

6、月末成本費用的結(jié)轉(zhuǎn)。

7、月末組織盤點庫存及各部門的物品。

8、輔助和指導(dǎo)相關(guān)部門的工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

出納員崗位職責(zé)

直接上級：財務(wù)部經(jīng)理

1、每天早晨根據(jù)昨日的“收銀匯總統(tǒng)計表”清點餐飲和客房收銀員的交款數(shù)，無誤后把帳單交給會計。

2、審核總臺材料：對于沖減客帳、房費打折、換房單、入住刪除等是否理由充分并有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字。通過工作日記檢查每份帳單的完整性、正確性。審查押金收據(jù)是否聯(lián)號，有無缺失。

3、審核餐飲的材料：收銀員的賬單必須是連號、核對退菜、核對打折授權(quán)、招待授權(quán)是否有總經(jīng)理的簽字。

4、負(fù)責(zé)銀行存款賬戶的管理。

5、負(fù)責(zé)貨幣資金的收支與管理。

6、負(fù)責(zé)異地匯款結(jié)算。

7、每月10日完成員工工資發(fā)放工作。（如無特殊情況）

8、所有收入的人民幣，要通過驗鈔機識別其真?zhèn)巍?/p>

9、按財務(wù)規(guī)定做好報銷的日常工作，并按財務(wù)工作程序做好每天現(xiàn)金盤點，核對帳目，補充備用金。

10、審核支票并將正確無誤的支票及時送存銀行，編制收入支票一覽表。

11、做好現(xiàn)金保管，離開辦公室必須把現(xiàn)金全部鎖入金庫。下班時要關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，防火防盜。

12、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

出納員工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗．

2、審核收銀員收銀匯總表，鑒收現(xiàn)金，錢款當(dāng)面點清，開出收款收據(jù)。每日現(xiàn)金收入及時存入銀行。

3、對照賬單、審核，確認(rèn)帳單、發(fā)票，打折簽字否，酒水?dāng)?shù)量真實否，押金收取是否符合規(guī)定，流水表填制是否與帳單相符，無誤后交會計審核。

4、將營業(yè)收入原始憑證、付款憑證及其他票據(jù)整理無誤后轉(zhuǎn)給會計制單入帳。

5、及時清點手中現(xiàn)金，及時入帳，日清月結(jié)，與會計做好對帳工作。及時存取現(xiàn)金。

6、每天下班前清點庫存現(xiàn)金。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

庫管員的工作職責(zé)

直接上級：財務(wù)部經(jīng)理

1、認(rèn)真細(xì)致地填寫賬卡，根據(jù)收貨日報單及時入帳，根據(jù)各部門領(lǐng)用單及時入賬。及時對帳，做到賬物相符，出現(xiàn)差錯及時糾正。對于保質(zhì)期快到和使用慢的食品、飲料要和使用部門聯(lián)系，爭取在保質(zhì)期內(nèi)完成，對于過期或破損的食品要及時報損，不得把不合格的食品發(fā)放給使用部門。

2、要求各庫房對所有的物品和食品加強管理。堅持先進(jìn)先出，防止因管理不當(dāng)造成人為的損失。對庫房衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，一定要保持庫房內(nèi)清潔整齊。

3、貨物入庫必須嚴(yán)格檢驗，根據(jù)申購的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量符合要求方可入庫。

4、貨物入庫時，物品裝卸要輕拿輕放，分類碼放整齊，杜絕不安全因素。

5、物品到貨后要及時輸入電腦，準(zhǔn)確登記。

6、發(fā)貨時要做到按規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手續(xù)不全不發(fā)貨，如有特殊原因，須有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可發(fā)貨。

7、發(fā)貨后要及時按發(fā)貨單辦理物品的出庫手續(xù)，并及時輸入電腦。

8、經(jīng)常與使用部門保持聯(lián)系，了解物品的使用情況，迅速高效地完成本職工作。

9、下班時要檢查庫房有無隱患，關(guān)閉電源，鎖好庫門。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

庫管員工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、對早晨送來的貨物進(jìn)行檢斤，檢查質(zhì)量是否符合要求。

3、檢查庫房內(nèi)有無過期食品。

4、根據(jù)領(lǐng)購單做出庫，并有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽單。做到早盤點、晚清賬，及時輸入當(dāng)日單據(jù)。

5、提供及時準(zhǔn)確地貨物數(shù)量，做好后勤保障。

6、確認(rèn)領(lǐng)購單，及時給予各部門出庫．

7、對緊缺或庫里用完物品及時上報或?qū)戇M(jìn)貨單．

8、月末做好盤點及假退庫單據(jù)入賬工作。

采購員崗位職責(zé)

直接上級：財務(wù)部經(jīng)理

1、按采購制度、審批程序進(jìn)行采購。

2、對所購物品保質(zhì)保量，力爭降低采購費用。

3、嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律，及時辦理報賬手續(xù)。

4、對購進(jìn)的物品辦理驗收，交接手續(xù)。

5、遵守職業(yè)道德，不謀私利，按章辦事。

6、對煙酒、罐頭、有關(guān)調(diào)料、飲料等商品的采購，必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，證件要齊全，標(biāo)簽上要注明生產(chǎn)批號、配料表、凈含量、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，凡缺少一項均不得采購。

7、定時讓供應(yīng)商提供相關(guān)營業(yè)證件．

8、能夠經(jīng)常征求使用部門對所購物品的使用意見，不斷改進(jìn)采購工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

采購員工作流程

1、整理儀容、儀表，按時打卡，按時到崗。

2、協(xié)調(diào)各部門，根據(jù)各部門申購單，做出采購工作。

3、協(xié)助庫管員，對供應(yīng)商送來的貨進(jìn)行檢斤．

4、協(xié)調(diào)供應(yīng)商供貨時間，保證賓館有充分的原料來源。

5、要不定期的詢價、比價，做到所購物品質(zhì)量最好價格最低。

6、下班前把第二天后廚菜單用量情況報給供應(yīng)商．

總臺收銀員崗位職責(zé)

直接上級：財務(wù)部經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)賓館營業(yè)收入結(jié)算收款工作。

2、負(fù)責(zé)驗明所收現(xiàn)金真?zhèn)巍?/p>

3、解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題。

4、負(fù)責(zé)向電腦中錄入經(jīng)營數(shù)據(jù)，并填寫每筆帳單流水表并核對。

5、負(fù)責(zé)編制收入日報匯總表并核對錢款。

6、做好工作日記和交接班工作。

7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

總臺收銀員工作程序

1、整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。

2、查看上一班工作日記，進(jìn)行接班。

交接班（1）檢查收款備品（押金單、打印紙、膠水等）是否齊全，如有不足，由上一班的收銀員負(fù)責(zé)備齊。

（2）清點備用金，如備用金不足，應(yīng)查看上一班收銀員的收銀統(tǒng)計表，到出納員處補足備用金。

（3）做好房卡清點工作，如房卡數(shù)量不夠，應(yīng)有相應(yīng)的房卡押金，即卡數(shù)量+錢=房卡原數(shù)量（4）游覽“押金不足帳單”，針對不足房間，通知預(yù)交。（特殊情況除外）

3、上班時（1）收取押金，手工填寫押金單，交客人一聯(lián)，上交財務(wù)一聯(lián)。

（2）對不需交押金并允許簽單消費房間，要對照簽字樣板，做好核對，新增可掛賬的單位和個人要由相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（通知人必須簽字，并在備注欄中輸入通知人姓名）（3）客人結(jié)帳時，收銀員要把客人手中的押金條取回核對，予以結(jié)帳開據(jù)發(fā)票，對與客人丟失的押金收據(jù)，要確認(rèn)是否客人本人簽字并復(fù)印身份證件，并由客人簽字做出說明，避免以后重復(fù)退的情況。（4）及時查詢押金不足房間，電話催收。

（5）調(diào)整帳目時，要在備注中輸入調(diào)整帳目原因，以便核對。（6）結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)明細(xì)有錯誤，應(yīng)通過“代收”現(xiàn)金對已結(jié)帳目進(jìn)行調(diào)整，給出說明。

（7）客人結(jié)帳時，先問清客人房號，請客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金條，告知樓層查房，確定有無賠償，之后方根據(jù)帳單開據(jù)發(fā)票，沒有授權(quán)不可多開發(fā)票。發(fā)票的開據(jù)要準(zhǔn)確無誤，由于事機打發(fā)票機打號碼與電腦中發(fā)票號碼一定保持一致，否則無效。保存好發(fā)票聯(lián)與記賬聯(lián)，上交財務(wù)，以免丟失。

4、下班時（1）整理好經(jīng)手的各種原始單據(jù)，結(jié)帳單代收現(xiàn)金單、發(fā)票，據(jù)此填制總臺流水表，核對無誤后交財務(wù)。

（2）打印當(dāng)班時的收銀匯總表，清點錢款，無誤后連同賬單存入保險柜，待第二天交財務(wù)。

吧臺收銀員崗位職責(zé)

直接上級：財務(wù)部經(jīng)理

1、開餐前檢查各種收款設(shè)備、用品是否完好齊全并備好零鈔。

2、輸入工號、密碼進(jìn)入軟件系統(tǒng)，點擊相應(yīng)餐廳進(jìn)入工作狀態(tài)。開餐后進(jìn)入正常工作流程。

3、按規(guī)定完成加菜（退菜）的電腦錄入工作。

4、按規(guī)定完成結(jié)算工作。（開據(jù)發(fā)票時，問清客人單位、姓名，據(jù)此開據(jù)發(fā)票。在上機打發(fā)票時，要認(rèn)真學(xué)習(xí)機打發(fā)票軟件，學(xué)習(xí)新發(fā)票開據(jù)的方法。開據(jù)會議發(fā)票要把帳單聯(lián)一同送入總臺，據(jù)此開據(jù)）

5、清臺打印收銀匯總表和發(fā)票報表，核對庫存，整理賬單，次日上交財務(wù)出納員。

6、檢查各種收款設(shè)備、用具，關(guān)閉電源。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

吧臺收銀員工作程序

1、整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。

2、打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和澆灌所管轄綠植。

3、核對好前一天晚班帳目，把所有帳單及現(xiàn)金交入財務(wù)核對。

4、九點參加本部門早例會，接受領(lǐng)導(dǎo)所分配的任務(wù)。

5、協(xié)助餐飲預(yù)定員接待客人預(yù)定。

6、接到服務(wù)員送下的點菜單及酒水，準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。

7、待客人消費后，負(fù)責(zé)酒水單等錄入工作。

8、客人退菜或酒水，做好核對，有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如：餐飲經(jīng)理）確認(rèn)簽字后方可操作。

9、客人要求換包房時，通過轉(zhuǎn)臺操作更換桌號。

10、結(jié)算時，有現(xiàn)金、住持、外掛、招待等結(jié)算方式先與酒水員核對數(shù)量，問清客人結(jié)算方式，如減免，通過打折減免，賬單上要有領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。外掛帳簽單對照簽字樣板，并經(jīng)財務(wù)授權(quán)方可掛賬。

11、收銀員下班時，根據(jù)收銀匯總表清點現(xiàn)金，存入金柜，匯總帳單，填好餐廳流水表，酒水吧員還要做好銷售日報的填制工作，賬單完整后封存，第二日上交財務(wù)。

廚師長崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

1、制定菜單和菜肴的烹制方法。

2、完成賓館下達(dá)的毛利率指標(biāo)。

3、監(jiān)督、執(zhí)行廚房操作規(guī)程，確保廚房工作正常進(jìn)行。

4、合理使用原材料，控制菜的樣式、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。

5、負(fù)責(zé)審核、簽署原材料采購單及出庫單，減少費用支出，提高利潤。

6、對烹飪的菜肴品嘗、試味。

7、督導(dǎo)、檢查出菜的速度和溫度。

8、督導(dǎo)、檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況，使制作的菜品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9、根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添臵計劃。

10、檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量。

11、檢查廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況。

12、研制創(chuàng)新菜，推出時令菜肴，增加花式品種，創(chuàng)立賓館獨特的餐味風(fēng)格。

13、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)、提高食品質(zhì)量。

14、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生管理制度。

15、組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗，對廚師技術(shù)進(jìn)行考核，并對廚師的晉升調(diào)動提出意見。

16、負(fù)責(zé)廚房的安全、防火工作。

17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

廚師長工作流程

1、整理儀容、儀表，按時到崗，打卡簽到。２、晨會：早上8：30后廚開例會（1）點名及查看員工是否穿工裝、戴工帽上崗。（2）總結(jié)昨天在工作中出現(xiàn)問題及客人投訴，解決問題及客人投訴，讓同樣的問題不再出現(xiàn)第二次。（3）下達(dá)賓館例會的精神和內(nèi)容。（4）布臵任務(wù)，根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定情況分配到每個崗位的工作量并詢問各部門準(zhǔn)備情況，把當(dāng)天的急推和沽清單交到前廳。３、餐前檢查：（1）后廚所有人員儀容儀表檢查，崗位人員檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象（2）涼菜間檢查：包括原料準(zhǔn)備是否齊全，半成品是否比原材料干凈、安全。各個部位衛(wèi)生是否合格，調(diào)料配備是否夠當(dāng)天使用，出品是否合格及能否準(zhǔn)時把菜品送到客人面前。（3）打荷：小料是否切配齊全，調(diào)料是否加滿并購當(dāng)天使用，料油及混合醬料是否加滿并夠當(dāng)天使用，盤子是否配齊全夠上午或下午使用，根據(jù)客人預(yù)定盤飾是否合格并夠用，調(diào)料衛(wèi)生安全檢查。（5）切配檢查：原材料是否備齊并夠當(dāng)天客人用，原材料是否切的符合標(biāo)準(zhǔn)，無論切制何種原料、何種形態(tài)均應(yīng)大小一致，長短相符，厚薄均勻、粗細(xì)一樣，認(rèn)真整齊。原材料是否新鮮是否符合食品安全。（6）面食：面食原材料是否配齊，質(zhì)量是否合格，是否能在指定時間讓客人享用，食品是否安全衛(wèi)生。（7）凈菜間：洗菜是否干凈無黃葉、老葉、無泥沙、無爛味、無頭發(fā)、無草根、無異物、無老根、青菜配備是否齊全并夠當(dāng)天備用。（8）上閘及粗加工：所有的調(diào)料是否配齊并夠當(dāng)天使用，需要加工的食品是否完整并夠當(dāng)天使用，上閘各項半成品是否完成并在指定時間上菜，食品衛(wèi)生及安全是否合格。（9）炒鍋：在開餐前調(diào)試火是否正常夠用，根據(jù)預(yù)定，提前在開餐一個小時前把該炸的、燉的、飛水的準(zhǔn)備完畢，能否及時準(zhǔn)備保證上菜時間。４、餐中檢查

（1）初加工是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，是否達(dá)到凈品率及衛(wèi)生合格。

（2）切配崗檢查，查切配是否合格要求，每出一個菜品是否按標(biāo)準(zhǔn)菜牌進(jìn)行，切配期間衛(wèi)生及安全是否合格。

（3）樣品檢查，在出品前檢查，衛(wèi)生食品安全、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量是否都合格。

（4）出品檢查：每出一道菜品嚴(yán)格把關(guān)，每一道必須讓廚師長看完，方可上菜，顏色、口味、形狀、盤飾按規(guī)范數(shù)量要求出品。

５、餐后衛(wèi)生檢查：餐后每個崗位衛(wèi)生要求在每個責(zé)任區(qū)內(nèi)，地面墻面清潔、排煙罩無灰塵、無油漬，死角衛(wèi)生清潔干凈，下水道暢通無雜物、灶臺干凈，無雜物、無銹漬、無火燒底跡，調(diào)料缸、油缸整齊干凈，無油跡。冰箱無厚冰，冰箱里面擺放整齊，生熟分開，成品、半成品分開，無異味、無腐壞變質(zhì)的食品，所有原料都裝盒蓋蓋，并寫有標(biāo)識，水池干凈無油漬、無雜物，門窗干凈，無污漬、油漬。用具干凈光亮無油跡無污跡，荷臺整齊干凈，里面擺放整齊無油跡、無灰塵、無雜物，并檢查布臵第二天的早餐備份及質(zhì)量情況。

６、督導(dǎo)：在工作中對現(xiàn)在或正在發(fā)生的工作出現(xiàn)問題或質(zhì)量不過關(guān)的及時糾正處理，監(jiān)督并指導(dǎo)他們的工作。監(jiān)督上菜速度切配時間，落不落菜，哪些菜加急。

７、考核：每次兩周技能考核，每位員工都參加，包括切配質(zhì)量，絲片各種形狀比賽。師傅技能，每個師傅都作同一道菜，保證出菜時間，做到時間短，質(zhì)量好。

８、審核申購單：每天晚上在7：30分檢查各部門原材料剩余情況，做到心中有數(shù)，審核各部門交上的請購單，做到不多提，不落單，并簽字確認(rèn)。

９、菜品調(diào)整：每周一廚師推出一道新菜，經(jīng)過試制認(rèn)為可出品再讓服務(wù)員推菜，每周組織員工看一次烹飪知識CD。聯(lián)系全國各地餐飲，學(xué)習(xí)別人的長處，多走走看看。

10、月底總結(jié)：總結(jié)上個月的菜品賣量排行榜，有不多的菜或總不賣的菜品，說明原因就可以取消。盤點庫存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率夠不夠。

11、在大型宴會、會議時，留取菜樣，放在保鮮柜內(nèi)保持２４小時。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

打荷崗規(guī)范作業(yè)程序

1、將消毒過的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷臺上的固定位臵，將干凈筷子、擦盤子的干凈毛巾放于打荷臺的專用盤子內(nèi)，所有用具、工具必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、消毒過的各種餐具放臵打荷臺上或儲存柜內(nèi)，以取用方便為準(zhǔn)。

3、對領(lǐng)取的當(dāng)日所需要的各種調(diào)味料進(jìn)行質(zhì)量檢驗。

4、配合站灶廚師添加、補充各種調(diào)料。

5、需要自制的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油，協(xié)助廚師按規(guī)定的用料比例和調(diào)制方法進(jìn)行調(diào)制。

6、按規(guī)定切制料頭，并將切好的各種料頭放入固定的料頭盒內(nèi)，料頭的種類和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實際需要準(zhǔn)備，每種料頭要求大小、粗細(xì)、長短、厚薄一致。

7、按要求調(diào)制各種糨糊、雕刻盤飾花卉及制作高湯等。

8、開餐后，接到主配廚師傳遞過來的材料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號標(biāo)識，看是否清楚無誤。

9、確認(rèn)工作結(jié)束，對應(yīng)進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等對原料進(jìn)行預(yù)制處理。

10、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給廚師烹調(diào)加工，如果接到催菜的信息，經(jīng)核實該菜肴尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)。

11、在廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。

12、對廚師裝盤完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認(rèn)真。

13、根據(jù)審美要求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜肴進(jìn)行必要的點綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方，恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。

14、將烹制、盤飾完畢的菜肴經(jīng)過嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認(rèn)為合格并確信無疑后，快速傳到備餐間，交給傳菜員。如果屬于菜肴與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。盤飾用品制作：

1、盤飾花卉至少有5個品種，數(shù)量足夠，每餐開餐前10分鐘備齊。

2、領(lǐng)取備齊食品雕刻用料及番茄、香菜等盤飾用蔬菜，準(zhǔn)備各類刀具及盛放花卉用盛器。

3、根據(jù)裝飾點綴菜肴需要，運用各種刀法雕刻一定數(shù)量的不同品種花卉，并將雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于專用清水盆中，用保鮮膜封蓋，或集中臵于低溫處。

4、整理摘取一定數(shù)量的番茄、香菜等頭、蕊、葉等，臵于盛器，留待盤飾使用。

5、雕刻完畢，清理、保管雕刻刀具、用具，將剩余原料歸還原位，清潔整理作業(yè)崗位。餐具準(zhǔn)備要求：

1、餐具規(guī)格、數(shù)量符合盛菜要求，擺放位臵合適，取用方便。

2、分別根據(jù)大型宴席、會議菜單或零點需要，分別列出各類餐具名稱、數(shù)量，并與開餐前30分鐘領(lǐng)取各類餐具。

3、對于宴席使用的特色餐具與專用餐具，應(yīng)于開餐前與菜單核對。檢查所有菜系品種是否都有相應(yīng)餐具，補遺拾漏。

4、取保鮮膜或潔凈臺布將餐具遮蓋，防止灰塵或隨意取用，起菜開始，揭去遮蓋，根據(jù)菜單，分別取用餐具。操作過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、各種用具、工具干凈無油膩、無物漬。

2、抹布應(yīng)干爽、潔凈，無油漬、污物，無異味。

3、打荷臺臺面干凈，無油膩，無雜物。

菜肴烹調(diào)規(guī)范工作程序

1、接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其他處理過的材料，首先確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。

2、按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。

3、廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。

4、廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴為1～2份。

5、如果有催菜、換菜須優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。

6、因操作原因造成的菜肴口味適當(dāng)被退回廚房和處理的菜品，應(yīng)先迅速補菜上桌，然后說明情況，查出原因。

7、開餐結(jié)束，妥善保管剩余食品及調(diào)料，擦洗灶頭，清潔整理工作區(qū)域及用具衛(wèi)生。

面點廚房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)

餐后收臺結(jié)束的衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、油煙排風(fēng)罩、墻壁每一周徹底擦洗一次，其他工具、設(shè)備、用品每餐結(jié)束后徹底擦試一次，機械設(shè)備要保證無干結(jié)、無污漬。

2、恒溫箱每周進(jìn)行一次除霜、清洗處理，保持恒溫箱內(nèi)無腥臭等異味。

3、擦試過的臺面、玻璃、工具要求無油漬、無污跡、無雜物。

4、地面無雜物、無積水。

5、蒸鍋、電餅鐺、烤箱內(nèi)無油渣、污水漬，用手觸摸無污跡。

6、抹布清潔、無油漬、無異味。

廚房安全管理制度

1、為了確保廚房的生產(chǎn)安全與廚師個人的安全，避免或及時防止各類不安全問題的發(fā)生，特制定本規(guī)定。

2、所有在崗廚師在上崗前應(yīng)對使用的各種機械設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，經(jīng)操作考核合格后方可上崗。

3、各種機械設(shè)備使用時應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，不準(zhǔn)隨意改變操作規(guī)程、嚴(yán)禁違章操作。設(shè)備一旦開啟作業(yè)，操作人不準(zhǔn)隨意離開現(xiàn)場，對電氣設(shè)備、高溫作業(yè)的崗位應(yīng)在作業(yè)中隨時注意觀察機器運轉(zhuǎn)和油溫等變化情況，發(fā)現(xiàn)意外應(yīng)及時停止作業(yè)，及時上報廚師長。遇到故障不準(zhǔn)隨意拆卸設(shè)備，應(yīng)及時報修，由工程部人員進(jìn)行維修。

4、廚師使用的各種刀具應(yīng)嚴(yán)格加強管理，作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格按要求使用和放臵刀具，不用時應(yīng)將刀具放在固定的位臵，不準(zhǔn)隨意拿刀具嚇唬他人或用刀具對指他人。收臺后應(yīng)將刀具放臵在固定的工具箱內(nèi)存放，廚師不準(zhǔn)隨意把刀具帶出廚房。

5、個人的專用刀具應(yīng)標(biāo)有記號，不用時應(yīng)放在固定位臵，不準(zhǔn)隨意借給他人使用，嚴(yán)禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負(fù)責(zé)。

6、各種設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設(shè)施設(shè)備，及時消除不安全隱患。

7、每天收臺后要逐一檢查閥門、氣路、燃?xì)忾_關(guān)、電源插座與開關(guān)的安全情況，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修，嚴(yán)禁私自進(jìn)行處理。

8、清理衛(wèi)生時嚴(yán)禁使用，濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。

9、廚房如果發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時報上級處理，并及時協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解情況。

10、掌握廚房和餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位臵，以及使用方式。

11、對線路每天要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。

12、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總臺和消防部門，報告火災(zāi)發(fā)生部位，火勢大小和報警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。

廚房衛(wèi)生安全管理

廚房廢棄物處理的原則：

1、垃圾桶加蓋：垃圾桶一定要配備蓋子，桶內(nèi)臵放塑料袋，定時把袋裝化的垃圾取走，并及時對垃圾桶進(jìn)行清洗消毒處理。

2、清洗垃圾桶周圍：廢棄物清理后，垃圾桶周圍也要進(jìn)行清洗，用消毒液進(jìn)行消毒處理，以保持清潔無菌。

廚房環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)

1、日常衛(wèi)生

廚房每日清掃不能少于4次，保持干凈整潔，地面整潔防滑，無油污；墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水滴漏處無衛(wèi)生死角；炊具、廚具、餐具每餐使用后要進(jìn)行洗滌消毒，保持清潔、明亮、無油漬；砧板、刀具定時煮沸消毒；各種蓋布、蓋簾、抹布要專布專用，每餐用后洗滌消毒；整個廚房的各種機械設(shè)備與冰箱、櫥柜定時或每餐用后擦拭；室內(nèi)無積水、無異味；

2、冷菜間衛(wèi)生

冷菜間單獨配臵，不能與其他特別是生料加工混在一起；以“五?！睘榛驹瓌t；專墩、專人、專用工具、專用消毒、專用冷藏設(shè)施；菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定時煮沸消毒；熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用熱堿水洗滌消毒一次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好，每天更換一次，每周用清潔劑洗滌消毒一次；各種食品、半成品分開，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，用保鮮膜封嚴(yán)；出售的冷菜食品每天進(jìn)行衛(wèi)生防疫檢驗，檢驗率不低于90%；冷菜間工作人員進(jìn)入操作間前要洗手消毒；冷菜間工作人員除穿專制工作服外，直接與食品接觸的員工要戴一次性塑膠手套。３、員工洗手間衛(wèi)生

第三篇：法務(wù)崗位職責(zé)和工作流程

法務(wù)職責(zé)和工作流程

一、法務(wù)崗位職責(zé)

1、參與決策，為公司的經(jīng)營、管理決策提供法律上的可行性、合法性分析和法律風(fēng)險分析。

2、預(yù)防糾紛

（1）協(xié)助公司總經(jīng)理及各部門建立、完善各項規(guī)章制度，對公司及各部門中容易出現(xiàn)漏洞加強管理，逐步建立完善的監(jiān)督約束機制。

（2）審查、修改、會簽合同、協(xié)議，協(xié)助和督促公司對重大合同、協(xié)議的履行。

（3）參與公司運營管理，提出減少或避免法律風(fēng)險的措施和法律意見。

3、解決已發(fā)生的法律問題

（1）、處理或委托律師事務(wù)所專業(yè)律師處理公司及各部門訴訟案件、仲裁案件、勞動爭議仲裁案件等訴訟和非訴訟法律事務(wù)。

（2）、與各部門配合處理公司重大或復(fù)雜債權(quán)債務(wù)的清理和追收工作。

4、收集、整理、保管與公司經(jīng)營管理有關(guān)的法律、法規(guī)、政策文件資料，負(fù)責(zé)公司的法律事務(wù)檔案管理。

5、提供員工及客戶的法律問題咨詢, 負(fù)責(zé)制訂公司的各類法律文件。

6、處理公司總經(jīng)理交辦的其它事務(wù)。

二、法務(wù)部工作流程

1、合同類業(yè)務(wù)：擬定/送審/修改通知→當(dāng)事人溝通（合同目的、合同背景及要求）→合同擬定/審查/修改（目的性、完整性、明確性、合法性、風(fēng)險程度等方面）→提交成果----反饋（范本化/相關(guān)問題處理）。

2、咨詢類業(yè)務(wù)：咨詢請求→搜索信息（咨詢對象、事件背景、當(dāng)事人要求）→準(zhǔn)備答復(fù)（方式選擇、內(nèi)容整理）→答復(fù)----反饋（形成建議/意見）

3、建議、意見類業(yè)務(wù)：自主觀察/信息收集/反饋→思考（性質(zhì)劃分、如何應(yīng)對）→作出建議/提出意見（法律/管理角度）----反饋（制度化/移交其他部門）。

4、爭議處理/訴訟輔助類業(yè)務(wù)：部門反饋/公司指令→根據(jù)法律要求/律師工作指令收集整理材料→提供證據(jù)材料支持/法律支持→參與具體過程→結(jié)案/爭議進(jìn)展動態(tài)報告----反饋（規(guī)范化措施建議/預(yù)防意見）。

5、其他事務(wù)

公司在經(jīng)營過程中遇到一些突發(fā)事件、糾紛需要法務(wù)人員出面解決時，根據(jù)總經(jīng)理的安排進(jìn)行工作。

第四篇：店長崗位職責(zé)工作流程

店長崗位職責(zé)及工作流程

一、工作流程

1、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本店的全面工作，執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度及行政命令。

2、及時準(zhǔn)確地向公司反映經(jīng)營中遇到的各種問題。開拓進(jìn)取，結(jié)合實際，敢于、善于提出各種合理化建議。

3、負(fù)責(zé)制定服務(wù)規(guī)范、程序和推銷策略，報營運部核準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實施。業(yè)務(wù)上精益求精，不斷提高管理水平。

4、審閱當(dāng)天的營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，做出相應(yīng)的經(jīng)營決策，并保證營業(yè)款安全。

5、經(jīng)常組織廚師長主管、領(lǐng)班等，根據(jù)就餐客人的意見，改進(jìn)和提高服務(wù)、菜品質(zhì)量。

6、督促完成本店日常經(jīng)營工作，按時作好考勤記錄，月末編制員工考勤表，檢查員工出勤情況、儀容、儀表、個人衛(wèi)生。

7、熱情待客、態(tài)度謙和，常與客人溝通，征詢反饋意見，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8、加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，全面掌握店內(nèi)營業(yè)情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決營業(yè)中出現(xiàn)的各種問題。

9、加強財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，嚴(yán)控成本，杜絕浪費。

10、認(rèn)真抓好服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、治安安全、防火安全等幾個主要環(huán)節(jié)工作,責(zé)任到人，嚴(yán)防各類安全事故發(fā)生。

11、隨時檢查設(shè)備運行狀況，餐具、器具使用情況，及時保養(yǎng)、維護(hù)、更換，認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)開支上報制度，超出職權(quán)范圍的先請示后執(zhí)行。

12、加強員工在崗培訓(xùn)工作，定期組織員工以老帶新學(xué)習(xí)服務(wù)技能及營銷知識，后廚員工崗位技能培訓(xùn)考核。

13、做好所有員工的考勤（包括店長本人考勤記錄）、考核、考評工作，堅持公平、公正、公開的原則，并將考核情況上報公司人事部，店長非日常事務(wù)在工作時間內(nèi)離開達(dá)30分鐘以上的必須報上一級批準(zhǔn)后，并明確告知下屬方可離開。

14、定期組織培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能，不斷的學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，增強本店凝聚力和競爭力。

15、定期組織店內(nèi)管理層召開管理會議。

二、工作流程

日常工作流程

11：00上班簽到，監(jiān)督各級管理人員到崗情況。

1、抽查廚房驗貨質(zhì)量、數(shù)量，依據(jù)前一天晚餐查冰柜存貨情況，查看廚房進(jìn)貨報單數(shù)量是否不合理，了解當(dāng)天的物料準(zhǔn)備；

2、了解當(dāng)日及最近最大社會活動，停水、停電等突發(fā)性事件，是否影響經(jīng)營并及時處理；

3、審閱各部門前一日工作記錄本并處理；

4、其它行政審批工作（入職、離職、申購、報帳）；

5、抽查崗位工作程序是否標(biāo)準(zhǔn)，糾正不良工作習(xí)慣；

6、當(dāng)日工作計劃制訂。

7、開業(yè)前接待準(zhǔn)備工作督導(dǎo)（音響、指示牌、禮品、布置、菜品、服務(wù)人員安排、酒水等）；

8、及時調(diào)動員工積極性，疏導(dǎo)不良情緒，完成接待。11：30-14：00

1、現(xiàn)場巡視接待，各程序是否順暢到位，及時指導(dǎo)解決，控制局面；

2、了解客情，處理突發(fā)事件；

3、收銀對賬，錢款妥善保存。14:00 吃飯

14：30-16：30

1、休息或市場調(diào)查；

2、不定期召開相關(guān)人員會議；

3、主持分店員工大會。（每月至少一次）16：50

1、晚餐時間；

2、午餐工作問題口頭指導(dǎo)處理通報；

3、參與工作例會（每周一大例會）。17：10-17：30

1、晚餐開餐前準(zhǔn)備工作督導(dǎo)（音響、指示牌、禮品、布置、菜品、服務(wù)人員安排、酒水等）；

2、根據(jù)例會效果指導(dǎo)，及時調(diào)動員工積極性，疏導(dǎo)不良情緒，完成接待。17：30-03：00

1、現(xiàn)場巡視用餐高峰的客情，控制局面，及時協(xié)調(diào)，處理突發(fā)事情；

2、客情收集；

3、員工工作能力技能了解。02:30-03:00

1、收銀對賬，錢款妥善保存；

2、巡查各部門及廚房水、電、汽、油的安全，抽查廚房冰箱冰柜存貨，抽查各部垃圾桶，檢查是否浪費或財產(chǎn)丟失并追究處理。

3、檢查各部門訂貨情況。03：00-下班

周期工作任務(wù)

查看營業(yè)周報表 每周 衛(wèi)生檢查 每周 員工培訓(xùn) 每周 工作例會 每周 安排員工大掃除 每周 盤存 每月

查看營業(yè)月報表 每月 制定經(jīng)營指標(biāo)與銷售計劃 安排下月工作計劃 每月

第五篇：倉庫管理員崗位職責(zé)和倉庫管理員工作流程

倉庫管理員崗位職責(zé)和倉庫管理員工作流程

倉庫管理員崗位職責(zé)

1、按時上下班，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級匯報，下班時應(yīng)檢查門窗是否鎖好，所有開關(guān)是否關(guān)好；

2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，整理堆放貨物，及時檢查火災(zāi)隱患；

3、檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施是否落實，保證庫存物資完好無損；

4、負(fù)責(zé)學(xué)校物資的收、發(fā)、存工作，收貨時，對進(jìn)倉貨物必須嚴(yán)格根據(jù)已審批的請購單按質(zhì)、按量驗收，并根據(jù)發(fā)票記錄的名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、金額打印入庫單或直拔單，并在貨物上標(biāo)明進(jìn)貨日期。屬不符合質(zhì)量要求的，堅決退貨，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；

5、驗收后的物資，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀；

6、食堂倉管員負(fù)責(zé)鮮活餐料驗收監(jiān)督，嚴(yán)格把好質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，對不夠斤兩的物資一定不能驗收，要起到監(jiān)督作用；

7、發(fā)貨時，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)；

8、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，月結(jié)貨物驗收合格及時將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理；

9、做好月底倉庫盤點工作，及時結(jié)出月末庫存數(shù)報財務(wù)主管，做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作；

10、嚴(yán)禁私自借用倉庫物品，嚴(yán)禁向送貨商購買物資;

11、嚴(yán)格遵守學(xué)校各項規(guī)章制度，服從上級工作分工；

倉庫管理員工作流程

1、請購

1）對于定型物資及計劃內(nèi)物資的請購，由倉管部根據(jù)庫存物資的儲備量情況向采購干事提出請購；

2）對于非定型及計劃外物資的請購，由使用部門根據(jù)需要提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量，并說明使用情況，填寫請購單并由使用部門負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可，報倉管部由倉管員根據(jù)庫存情況提出意見轉(zhuǎn)采購部；

2、驗收

1）倉管員根據(jù)采購計劃進(jìn)行驗貨；

2）對于印刷品的驗收，倉管部依據(jù)使用部門提供的樣板進(jìn)行；

3）貨物如有差錯，及時通知財務(wù)主管與采購干事，以扣壓貨款，并積極聯(lián)系印刷商做更正處理；

4）所有物資的驗收，一律打印入庫單或直撥單，一式三聯(lián)，第一聯(lián)交財務(wù)部，第二聯(lián)倉庫留存，第三聯(lián)送貨人留存，(如欠帳，此聯(lián)由送貨人留存，憑此聯(lián)到財務(wù)結(jié)賬，如是采購現(xiàn)金付款，則此聯(lián)交領(lǐng)用部門備查)。

5）對于直拔物資，倉管員做一級驗收之后，通知使用部門做二級驗收合格，則由部門負(fù)責(zé)人直接在直拔單上簽字即可。進(jìn)倉物資的驗收，由倉管員根據(jù)供貨發(fā)票及請購單上標(biāo)明的內(nèi)容認(rèn)真驗收并辦理入倉手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)所采購物資不符合規(guī)定要求，應(yīng)拒絕收貨，并及時通知采購部進(jìn)行退、換貨手續(xù)；

3、保管

1）倉管部對倉庫所有物資負(fù)保管之責(zé)，物資堆放整齊、美觀、按類擺放，并標(biāo)明進(jìn)貨日期，按規(guī)定留有通道、墻距、燈距、掛好物資登記卡；

2）掌握商品質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生、保質(zhì)期情況，落實防盜、防蟲、防鼠咬、防變質(zhì)等安全措施和衛(wèi)生措施，保證庫存物資完好無損；

4、盤點

1）倉庫必須對存貨進(jìn)行定期或不定期清查，確定各種存貨的實際庫存量，并與電腦中記錄的結(jié)存量核對，查明存貨盤盈、盤虧的數(shù)量及原因，每月底打印盤點表，報財務(wù)審查核對；

2）管理實現(xiàn)了電腦化管理，所有商品的入庫、直拔、領(lǐng)出、庫存統(tǒng)計直接通過電腦系統(tǒng)完成。

1．上崗后第一時間應(yīng)對倉庫的門，窗及各庫區(qū)存放的物資進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常立即報告。

2．每天下班前對各庫區(qū)的門，窗等進(jìn)行檢查，確認(rèn)防火、防盜等方面確無隱患后才可離崗下班。

3．每天打開一次各庫區(qū)的門，窗一小時，讓空氣對流，更換庫內(nèi)空氣。

4．每天打掃庫內(nèi)地面衛(wèi)生。地臺板要擺放整齊。周末應(yīng)打掃庫內(nèi)天花板、墻壁的蜘蛛網(wǎng)，吸塵及抹窗玻璃。

5．每天一次檢查倉庫區(qū)內(nèi)、外的防火設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題要立即整改并向主管報告。6．每周檢查一次庫房建筑物，發(fā)現(xiàn)漏雨、滲水等異常情況要及時報告。

7．合理安排庫內(nèi)堆位，預(yù)留足夠的出入通道及安全距離，安全高度。督促裝卸工按指定堆位整齊疊位。發(fā)現(xiàn)傾斜要立即糾正。不準(zhǔn)在貨堆上行走、坐臥，也不準(zhǔn)在貨堆旁的通道坐、臥。

8．倉庫內(nèi)的每一堆貨物應(yīng)在顯眼處掛上貨卡。每一堆貨物都應(yīng)有帳。貨卡和帳面上的貨品名稱、批號、規(guī)格、數(shù)量與貨品實物應(yīng)完全一致。

9．貨物出入倉時，倉管員應(yīng)依據(jù)，進(jìn)倉單、提貨單核準(zhǔn)出入物品的名稱、批號、數(shù)量，準(zhǔn)確地收發(fā)貨，收發(fā)完畢后，應(yīng)立即填寫掛在貨堆上的貨卡并立即入帳。

10．入庫物資嚴(yán)格把好驗收關(guān)，做好各種驗收數(shù)據(jù)記錄，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)拒收入庫，所有材料先進(jìn)先發(fā)，后進(jìn)后發(fā)，以防保管期過長變質(zhì)。

11．所有易碎器材，必須輕拿輕放，入庫上架時排列在明顯位置，以防壓、撞、打。

12．要按規(guī)定尺寸，保持庫內(nèi)合理干濕度，發(fā)現(xiàn)干濕度超過規(guī)定，即使開門通風(fēng)，保證物資完整，不易變質(zhì)。

13．所有怕潮物品應(yīng)及時入庫上架（如辦公紙類）。料庫、料區(qū)潮濕的應(yīng)按規(guī)定下墊尺寸增高50%。

14．根據(jù)各類物品物資說明書的保管要求，結(jié)合實際采取相應(yīng)的措施。

15．堅決拒絕手續(xù)不齊的物品進(jìn)出。對于貨物的正常出入，倉管員要按要求填寫各類單據(jù)，特別是放行條，無放行條的堅決不準(zhǔn)帶貨物出倉庫。

16．收發(fā)貨后相關(guān)的單據(jù)應(yīng)迅速分發(fā)到相關(guān)部門，不允許延誤甚至遺失。

17．倉庫員保管的單據(jù)，帳本應(yīng)妥為保管，平時應(yīng)上鎖，節(jié)假日加封條。

18．按時做好庫存報告草稿并向倉庫主管遞交。

19．所有單據(jù)都要倉庫主管審核并簽名后才能交供應(yīng)商或采購。

20．完成上級的臨時工作安排