第一篇：收銀員崗位職責(zé)及工作流程

收銀員崗位職責(zé)及工作流程

準(zhǔn)備工作：收銀員提前十五分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品：

1、聯(lián)接POS機(jī)

2、準(zhǔn)備備用金

3、檢查發(fā)票是否充足

4、訂金收據(jù)本

5、結(jié)賬單

6、當(dāng)日菜品價格變動單

7、日報表

8、金銀卡

9、支票登記本

10、沽清單

11、計算器

12、小便箋

13、支票夾

14、結(jié)賬夾

15、聯(lián)接收銀電腦

16、驗鈔機(jī)

一、營業(yè)中的工作流程

1、結(jié)賬：根據(jù)菜單的內(nèi)容核對結(jié)賬單內(nèi)容，金額是否正確，如有不符，及時查找原因。查不出原因，不予結(jié)賬。如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免單，必須由當(dāng)班經(jīng)理和客人簽字。

2、收取定金：一式三聯(lián)填寫，預(yù)定日期（上、下），定餐桌數(shù)、姓名、單位、用餐時間、用餐地點、用餐類型、餐標(biāo)。收到定金后，金額分別大小寫，然后收銀員、接收預(yù)定負(fù)責(zé)人、客人分別簽字。留餐廳店名，定餐電話。將復(fù)寫好的第三聯(lián)交給客人，第二聯(lián)隨收取的定金上交，第一聯(lián)為存根。

3、退還押金：客人消費(fèi)后，結(jié)賬后出示收據(jù)、收銀根據(jù)收據(jù)存根核查，對號入座，并在結(jié)賬單上注明退還押金及金額，由當(dāng)班經(jīng)理分別在賬單及收據(jù)上簽字后，將收回的收據(jù)別到該臺的賬單后，一并上交，在由負(fù)責(zé)人在該收據(jù)的存單上簽名作廢。

4、對常期關(guān)系戶的掛賬處理及免單處理：對于公司、單位或個人名義、階段性結(jié)賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報財務(wù)，收銀留存，客人消費(fèi)后簽字，但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對簽字是否相符，目的便于日后結(jié)賬。

5、現(xiàn)階段的結(jié)賬方式共有五種：現(xiàn)金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡。

現(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性。

6、拒收支票的范圍：現(xiàn)金支票、外地支票、使用支票人持外地身份證。支票有污、油漬、折疊、殘缺。背書欄有筆跡、印章。舊式支票。

支票日期距離期限低于兩天。

財務(wù)章、人名章印跡不清晰、章規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、章跡蓋在磁碼線上。注明須填寫密碼而未填寫。

日期、金額未按規(guī)定填寫有涂改痕跡。限額支票超出限額的10%。

檢查完畢后，用小便箋登記用餐金額，支票號，有效證件號碼（外地證件不行）財務(wù)電話持票人家庭住址，電話，并將支票資料登記支票記錄本。

7、填寫日報：收銀員根據(jù)已結(jié)過的電腦賬單號按序號及日報表要求逐項填寫，注意筆跡工整，無涂改，如填寫有誤更改時須經(jīng)理簽字，報表填寫完畢后，收銀、當(dāng)班經(jīng)理、財務(wù)主管審核簽字。

下班前一刻鐘，做好收檔工作，收檔時各種器具分類收回，做好下一班工作準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)物品丟失寫出書面材料上報，清理區(qū)域衛(wèi)生，在餐廳無客人后方可下班，機(jī)打發(fā)票

當(dāng)客人要求多開發(fā)票時，應(yīng)請示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可填寫，但多開金額應(yīng)按5.5%收取稅費(fèi)。

發(fā)票使用完前，及時上報領(lǐng)取新發(fā)票。

8、發(fā)票管理：發(fā)票是財務(wù)報銷依據(jù)，連號印制。發(fā)票制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，避免違紀(jì)。

9、發(fā)票使用中應(yīng)注意： 1)聯(lián)號使用不能跳號

2）作廢發(fā)票收回并注明“作廢”字樣。3）盡量寫清付款單位、名稱。

4)如給支票開發(fā)票，應(yīng)在注明支票號。

10、金、銀優(yōu)惠卡的打折計算方法：（略）

11、收銀員注意事項：

1)如果有客人要求，支票返現(xiàn)金，應(yīng)請示當(dāng)班經(jīng)理認(rèn)可，返現(xiàn)金填寫日報表，現(xiàn)金欄，并注明“返”。2)不得單獨(dú)與客人買單。

3)注意保存單據(jù)，作廢單據(jù)應(yīng)有主管簽字，作妥善保存，結(jié)賬時上交，不能私自毀單。)控制外線電話使用，營業(yè)中不得接傳私人電話，可將電話內(nèi)容記錄下來，班后轉(zhuǎn)告其本人，員工打私人電話，記錄姓名及通話時話，班后上報。5）注意保證收銀臺范圍內(nèi)外的衛(wèi)生，愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，注意保養(yǎng)。

二、各收款點投款步驟及保險柜開啟步驟：

投款保險柜是專用保險柜，僅限于各收銀點收銀人員及財務(wù)出納人員使用，其它人員未經(jīng)許可，一律不準(zhǔn)動用此柜。收銀員投款步驟：

1)、各結(jié)賬點收銀人員，每班次把此班收入與收入報表的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，核對現(xiàn)金小計、支票小計、信用卡小計與收到的現(xiàn)金、支票、信用卡是否相否。2）、根據(jù)核對無誤后的數(shù)據(jù)填寫投款信封，內(nèi)容有日期、投款時間、收銀員姓名、幣別、小計、支票號、金額、信用卡號、卡別。如果長短款也應(yīng)在信封上注明。3）、把現(xiàn)金、支票、信用卡、點清后裝入信封（注意支票不要折），用膠水（禁用訂書器）封住封口，并在封口上簽字留名。

4）、準(zhǔn)確填寫投款登記記錄表、收銀點、收銀員、投入金額、收銀員簽名，如有說明登記在備注上。

5）、每次投款都應(yīng)有監(jiān)投人，投款結(jié)束后，請監(jiān)投人簽字證明。

6）、投款時間以每班次為一階段，如有連班，可投一個款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保險柜開啟步驟：

開啟保險柜，應(yīng)有二人同時開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對，數(shù)額相符，取款袋人應(yīng)在投款登記表簽字證明?？畲_啟應(yīng)有二人同時，袋內(nèi)款項如與封面不一致，應(yīng)立即追查。

袋內(nèi)如有假幣，或其它不完善手續(xù)的單獨(dú)，應(yīng)追投款收銀員的責(zé)任，二人以示證明。

向財務(wù)交款記賬或存入銀行備查。

四、信用卡使用程序及注意事項：

（一）、信用卡分人民幣卡與外卡。

人民幣也稱內(nèi)卡有：中國工商銀行卡的牡丹卡，建設(shè)的銀行卡，交通銀行的太平洋卡，中國銀行的長城卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美國運(yùn)通卡大萊卡

（二）、所有使用卡實行聯(lián)網(wǎng)制，在本餐廳可刷中國工商銀行發(fā)行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個別內(nèi)卡銀行不受理，因為在刷卡后POS機(jī)不認(rèn)可，如有此情況，可向客人解釋說明，同樣部分外卡也可在本銀臺POS機(jī)上刷卡。

（三）、結(jié)賬（人民幣卡）

客人使用信用卡結(jié)賬時，應(yīng)收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。刷卡時，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機(jī)屏幕顯示該卡卡號，核對該卡所標(biāo)卡號與屏幕顯示正確無誤，按“確認(rèn)”鍵。

輸入消費(fèi)金額，（注意小數(shù)點后面保持兩位數(shù)，不足兩位用零補(bǔ)足）按“確認(rèn)”鍵。輸入密碼：北京牡丹卡需請客人輸入六位數(shù)密碼，（北京牡丹卡在卡號前有“BJ”標(biāo)識）外地牡丹卡，由收銀直接輸入六個零，其它卡也可由收銀輸入六個零，或請客人自行輸入密碼。

打印卡單，輸入密碼后，POS機(jī)屏幕顯示“請稍候”字樣。并進(jìn)入打印狀態(tài)，打印一頁卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉(zhuǎn)其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。

私下打印好的卡單，（一式三聯(lián)），核對金額，在此卡單填寫持卡人身份號碼并拿卡單請持卡人簽字。

核對客人簽字是否相符，如相符將卡號名稱及卡號一同抄寫結(jié)賬單上注意準(zhǔn)確。請客人在結(jié)賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發(fā)票應(yīng)在卡單注明已開發(fā)票。將卡單余下兩聯(lián)附到結(jié)賬上一同收齊上交。在收銀日報表“信用卡”一欄對應(yīng)結(jié)賬號注明金額。

五、注意事項：

注意核對客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順碼相符性，尤其是大金額消費(fèi)。如客人所持使用卡沒有簽字，則請其在所出卡單或卡上同時簽字。

如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份?？▎握埧腿酥匦潞炞?，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應(yīng)請客人以其它方式結(jié)賬。

退單，如打單前輸入錯誤或退出?？砂醇t色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號”按“確認(rèn)”鍵，再次刷卡并核對卡號再按“確認(rèn)”可進(jìn)行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應(yīng)結(jié)賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認(rèn)簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機(jī)不認(rèn)可，該卡無法受理，好好轉(zhuǎn)告客人，請客人以其它方式結(jié)賬

禮儀禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識”

二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識

1、禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

2、禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：

⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義：

酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。

三、什么是服務(wù)：

它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。1．服務(wù)員的工作態(tài)度：

①責(zé)任心

②守時

③效率勤勉

④友善

⑤服從

⑥禮貌

⑦微笑

2．服務(wù)員職責(zé)：

作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

思想素質(zhì)的要求

?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。

4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：

А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語

Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。

С：擴(kuò)大知識面。禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識，充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動中，具體運(yùn)用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動中運(yùn)用禮儀時，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。酒店服務(wù)禮貌用語

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！叭p”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓 客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務(wù)

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

3、基本用語 1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。行為儀態(tài)規(guī)范之= 儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。服務(wù)綜合動作

坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿 態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意： ⑴、盡量靠右行，不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級、賓客上下電梯時應(yīng) 主動開門，讓他們先上或先下。

⑸、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。攙扶幫助

在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù) 站姿

站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀龊现械谝粋€引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活。

正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣（這一條比較合適保安）。站姿要求

●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問候兩個方面。

●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

●服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

●柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

●平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。

●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。

●雙腳分開，與肩同寬。站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。

應(yīng)當(dāng)避免的站姿：

（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。

（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。

（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。問候：注意交流上的細(xì)節(jié) 我們希望能夠問候每一位從我們身邊經(jīng)過的客人。雖然我們希望做到面面俱到，可是并不是每一位進(jìn)出的客人都需要打招呼。事實上這也無法做到。我們可以選擇語言問候、眼神的問候和身體語言（比如揮手）的問候這幾種方式有選擇地問候我們的客人。

那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢？

首先，那些顧自在打電話的客人就不用問候了，這樣反而打擾了他。但如果門口只有這一位客人進(jìn)出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時提出服務(wù)的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對其中一位正好面對我們、與我們眼神有接觸的客人點頭微笑就可以了。

培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個要點：

1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。

2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。

3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用。

4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來輕松的感覺。站姿是人體靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣。

觀察站姿了解你心情

●站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、●站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。

●站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。

●站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測高深，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點?！裾玖r習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。

●站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。

●站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。

●站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個典型的行動主義者。

行為規(guī)范要點：

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。微笑服務(wù)

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點： １．微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發(fā)自內(nèi)心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。

第二篇：前廳收銀員崗位職責(zé)及工作流程

前廳收銀員崗位職責(zé)及工作流程 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全店客人一切收款業(yè)務(wù)，包括房租、餐費(fèi)等各項綜合服務(wù)業(yè)務(wù)；

2、同酒店一切客人有消費(fèi)地方的收款員或服務(wù)員聯(lián)系，催收、核實賬單；

3、總臺收銀員為客人結(jié)賬時，應(yīng)按規(guī)定使用禮貌用語，微笑站立服務(wù)，忠于職責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

4、按班次核實現(xiàn)金收取及信用卡等是否準(zhǔn)確無誤，及時遞交財務(wù)入賬；

5、必須掌握電腦性能，熟練操作電腦，要愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，維護(hù)保養(yǎng)電腦，保證結(jié)算工作順利進(jìn)行；

6、自覺配合和接受檢查員的監(jiān)督檢查，確保每個班次收款經(jīng)濟(jì)全部入賬；

7、總臺收銀員隸屬財務(wù)部監(jiān)督管理，行政方面接受前廳部管理指導(dǎo)；

8、在客人要求下，準(zhǔn)確認(rèn)真幫客人進(jìn)行消費(fèi)查詢。工作流程：

1、檢查落實將特殊賬目的條款情況，保證結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，并檢查記賬客人的結(jié)賬情況；

2、審查各種賬目手續(xù)，是否齊全，各種折扣是否符合規(guī)定；

3、對上一班收銀員的作廢發(fā)票及手寫賬單，要逐一審核，并交經(jīng)理簽字確認(rèn)；

4、接受和處理客人投訴，接待員或大堂副理做好投訴記錄，向經(jīng)理匯報，如果是重大投訴，應(yīng)及時報當(dāng)班經(jīng)理； 結(jié)賬程序：

1、收回房間所有手牌，索要顧客手中退房押金單；

2、電話通知樓層，報出其能否結(jié)賬，準(zhǔn)確的為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，如有長話費(fèi)用，需付現(xiàn)金；

3、放回手牌，并交于收銀員或門童手牌，幫客取鞋，“某某房結(jié)賬”；

4、收銀處采用一次性收款服務(wù)，必須一次消費(fèi)，結(jié)賬方式主要

有現(xiàn)金、會員卡、信用卡等，加強(qiáng)對收款業(yè)務(wù)的監(jiān)督，保證賬單收入，應(yīng)收款和實際收入相符合；

5、如客人對賬單沒有異議，簽字認(rèn)可消費(fèi)，再次征詢，客人是否有委托代辦事宜，及提出寶貴意見和建議，感謝客人在酒店的消費(fèi)，歡迎客人再次光臨，并?？腿艘宦讽橈L(fēng)。

訪客程序：

1、電話征詢房間主賓意見，同意后方可上樓；

2、如在結(jié)賬時訪客產(chǎn)生搓背，再加收浴資，如房間超員不許催； 中途外出程序：

A非全部外出①請賓客出示并索要房間的手牌換鞋牌；

②電話征詢房間主賓意見，確實后方可取鞋；

B全部外出①要回賓客手中所有的手牌；

②通知收銀員平帳，并請賓客續(xù)押原房費(fèi)一個，外出單，拿外出單第三聯(lián)取鞋，方可外出。

第三篇：收銀員崗位職責(zé)與工作流程

中山市信佳商業(yè)連鎖商場

總經(jīng)辦

收銀員崗位職責(zé)與工作流程

(一)、任職條件

1．品行端正，遵紀(jì)守法并了解公司與商場有關(guān)的各項規(guī)章制度。2．熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。

3．熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。

4．具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強(qiáng)。5．具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。6．具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

（二）、崗位職責(zé)

1．為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。2．防止商品從收銀通道流失。3．參加本區(qū)域培訓(xùn)及考核。

（三）、操作要求

營業(yè)前

1．參加商場例會、區(qū)域例會。

2．營業(yè)前到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點。3．取下機(jī)罩，迭好放在抽屜里。

4．到達(dá)收銀臺后依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)、將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。5．輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。

6．檢查前一日銀行卡是否結(jié)帳，如有異常立即向當(dāng)班柜組長或主管匯報。

7．認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板是否正常，如有異常立即向柜組長或主管匯報。8．將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、取碼器等擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

9．分類整理好報紙及公司有關(guān)促俏宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。營業(yè)中

10．嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出商場。

11．上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。

12．顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉。入機(jī)前應(yīng)先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

13．收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上。

14．商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?，當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。

15．商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：

(1)柜臺打錯價，可在收銀稽察員證明后按低標(biāo)價售出，差價由柜臺負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管及相應(yīng)柜組匯報。

(2)商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)人員進(jìn)行更換。

16．收銀時應(yīng)將顧客(或小孩)手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。

17．當(dāng)掃描商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其它商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，輸入時必須有防損員在場。

18．收銀員不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。

19．商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其它商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。

20．在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應(yīng)在收銀稽察員、授權(quán)人監(jiān)督下進(jìn)行銷單。

21．能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。

22．消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消

中山市信佳商業(yè)連鎖商場

總經(jīng)辦

磁板上來回摩擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折迭整齊放入購物袋內(nèi)。整個消磁工作中要注意愛惜商品。

23．硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標(biāo)簽扣回原位。

24．如顧客出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。

25．裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點進(jìn)行包扎。

26．裝袋時要注意將商品冷熱分開，生熟分開，食品和用品分開，重量體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。

27．掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。

28．具備防盜意識

(1)當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。

(2)開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員嚴(yán)格按開單銷售商品進(jìn)出規(guī)定，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。

29．開單銷售區(qū)：

(1)交易前，審核 銷售傳票是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名。要求書寫工整、清晰、不得涂改。

(2)如顧客持多張銷售傳票付款，收銀員應(yīng)先將商品最多的一張銷售傳票輸入電腦。如顧客購買的是以自代碼的商品，應(yīng)先用計算器復(fù)核銷售傳票的合計金額是否正確再輸入并在收取顧客現(xiàn)金時要唱收唱付。

(3)將商品編碼輸入電腦，核對銷售傳票與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧客將銷售傳票退回柜組重新開單，同是將卡或錢退回給顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通知柜臺人員重新開單。

(4)收款后在銷售傳票上分別蓋上收銀專用章和收銀員私章，并將電腦小票、銷售傳票連同零錢一同交到顧客手中。

(5)顧客持不同柜組的多張銷售傳票一起付款時，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。

(6)柜組遺失已蓋章的銷售傳票，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽字，收銀員注明補(bǔ)單，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。

30．商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計鍵以得知應(yīng)付金額。

31．除信佳卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。

32．當(dāng)用信佳卡結(jié)算時，如金額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定的答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回。如信佳卡與其它方式一起結(jié)算，視顧客是否保留信佳卡，再決定結(jié)算方式的先后順序(如顧客保留信佳卡，則信佳卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算信佳卡)。

33．信佳卡結(jié)算時應(yīng)注意：

(1)刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。(2)余額不足10元，必須收回。

(3)當(dāng)信佳卡第一次刷卡不能結(jié)算時，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報告主管和電腦部值班人員，同時請顧客稍等。

(4)當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號不符的信佳卡必須交防損員協(xié)助處理，同時報告主管或商場經(jīng)理。

(5)當(dāng)信佳卡失磁時，應(yīng)請顧客到電腦部人員處加磁。34．銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：

(1)銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。

(2)如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號的方法進(jìn)行結(jié)算。

35．收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期，卡背面簽名。

36．現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。港幣付款時，嚴(yán)格按公司規(guī)定的匯率執(zhí)行。

37．支票結(jié)算時應(yīng)注意：

(1)必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印簽、開戶行帳號及有效證件，支票不允許折迭?，F(xiàn)場發(fā)貨須由分店副經(jīng)理以上人員簽字。

(2)將顧客姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話寫在背書欄右邊的空白處。

(3)支票結(jié)算完畢后，將支票號碼、單位名稱、購物金額登記在繳款單上，按要求及時傳遞并由收票人簽收。

38．收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

中山市信佳商業(yè)連鎖商場

總經(jīng)辦

(1)收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。(2)其它收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。

(3)對面收銀員正在接待顧客，而本臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象，如有應(yīng)及時提醒。

(4)所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其它地方（如抽屜等）。(5)后臺收銀臺若無顧客買單，可幫前臺收銀臺裝袋。

39．商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。

40．營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部人員和收銀主管（副主管）。41．所有退換貨按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

42．當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺應(yīng)使用“加/解鎖”鍵盤鎖住，鎖好辦公用品，超市圍好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌，并知會相鄰收銀臺員工后方可離開。

43．游樂場：

(1)收銀員上崗前向財務(wù)部分店人員領(lǐng)取游藝幣，當(dāng)面點清并簽收，如發(fā)現(xiàn)假幣及時與財務(wù)兌換。

(2)收銀員將每筆交易的實收數(shù)通過設(shè)定鍵直接輸入電腦，交給顧客等值游藝幣。(3)下班后填制游藝幣使用情況表，連同未售完的游藝幣封包交主管(副主管)。44．交接班應(yīng)注意：(1)交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交接工作，請稍候?！毖杆賹I業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。

(2)收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。

(3)交接班時如客流量較大，相鄰的收銀臺應(yīng)注意輪流交接。(4)交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。45．可在我公司商場消費(fèi)的銀行卡，主要有兩大類：(1)銀行卡(2)信佳卡

46．公司現(xiàn)有的結(jié)算方式----現(xiàn)金、支票，銀行卡、信佳卡。營業(yè)后

47．拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)在防損員防衛(wèi)下到指定地點做單。

48．按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。

49．按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

50．填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計金額核對，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。

51．將收回的信佳卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類單據(jù)與回收的信佳卡一起裝入卡袋內(nèi)。

52．拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款、卡袋到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。

53．要自覺維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺。

54．晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。

55．做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

第四篇：收銀員工作流程

收銀員工作流程

一、儀容儀表

1、到崗后立即換上工作服，包括上衣、下裝和領(lǐng)巾。

2、頭發(fā)干凈整齊，不留怪異發(fā)型，不可染出挑顏色，燙爆炸頭。女性長發(fā)全部挽起，除劉海以外不得有散落的頭發(fā)，劉海長度不可遮眼。男性前不遮眉，側(cè)不可遮耳，后不遮頸。

3、女性應(yīng)淡妝上崗，妝容與服裝協(xié)調(diào)，不可濃妝艷抹也不可素面朝天。

4、保持口腔清潔無異味。

5、不得留長指甲，不得涂抹有色指甲油。

6、如噴涂香水以淡雅香調(diào)為宜。

7、如佩戴首飾只可選擇式樣簡約的款式。

二、儀態(tài)

1、與人交談保持聲音柔和親切，2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，一手手掌疊放于另一手背上。

3、坐姿：入座要輕緩，坐椅子的三分之二處，挺腰收腹，雙肩放松平放。

三、對客服務(wù)細(xì)節(jié)

1、隨時注意大堂客人的動向，如發(fā)覺客人有意向自己尋求幫助，應(yīng)立即起身站立向客人致意并問好（收銀臺或吧臺員工）/主動迎向客人詢問是否需要幫助（預(yù)定臺員工）。

2、保持工作區(qū)域的整潔，堅持每日二清：上班清潔一次，下班清潔一次。給客人留下良好印象，給自己創(chuàng)造舒適環(huán)境。

地面無雜物，無明顯污垢。工作臺面不擺放私人物品，辦公用品擺放有序，3、禁止坐立與客人交談。

4、時刻站在客人的角度考慮，將“上班拿錢干活”理解成真誠地幫助客人，盡自己所能替客人解決問題，如果每個人都能有這種態(tài)度的話，客人也能夠體會到，那么相應(yīng)的客人的態(tài)度就會變好，投訴就會減少，最終大家的工作過程也會變得快樂。

5、與客人產(chǎn)生爭執(zhí)時，千萬不要據(jù)理力爭，其實每位客人都是通情達(dá)理的，之所以有時會怒氣沖天，顯得缺乏涵養(yǎng)，是因為當(dāng)時正在氣頭上。相信通過我們的和言相勸，一定會撫平客人的情緒。學(xué)會把“對”讓給客人，把客人的心留給自己。

6、如何拒絕客人：當(dāng)客人提出的要求我們無法滿足時，要學(xué)會巧妙地拒絕。首先要真誠并肯定地致歉，說“對不起”，避免客人遭受拒絕下不了臺。接著要講明拒絕的原因讓客人信服。如與糾紛要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以便盡快得到解決。

四、收銀工作流程

收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。

2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點備用金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該帳單號，待客人結(jié)帳時使用；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。

（三）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。

5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部審計審核。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。

（四）單、總班結(jié)帳

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點擊“單。總班結(jié)帳”按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。

（五）當(dāng)日、歷史帳目查詢

“當(dāng)日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點擊“當(dāng)日帳目查詢”按鈕，電腦會自動查找出所需帳目。

（六）“歷史帳目查詢”是指以前產(chǎn)生的帳目，操作方法同上。

（七）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。

3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。

4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

（八）作廢帳單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因。

（九）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡 1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。5）簽購金額如超過授權(quán)金額的10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

（十）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

（十一）餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

（十二）客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。

第五篇：收銀員工作流程

（一）準(zhǔn)時到崗，換好工裝，整理好儀容儀表，簽到，查看部門交接班本，與夜班收銀

做好工作交接

（二）參加早會，做指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（三）準(zhǔn)備好備用金、零鈔袋、各類單據(jù)；調(diào)試好打印機(jī)、收銀系統(tǒng)、做好開單、收銀 的準(zhǔn)備

（四）領(lǐng)用吧臺物資物料、水果、各類飲品，切好高峰時段的果盤，做好高峰期來臨的

相關(guān)準(zhǔn)備工作

四、收銀服務(wù)工作程序

（一）收銀服務(wù)操作流程

1.收銀員清點零找金（每日零找金每班次不得超過1000元）無誤后放入收音機(jī)

錢箱。收銀員上機(jī)必須使用本人編碼及姓名，其他人員不得操作收銀機(jī) 2.當(dāng)遇到節(jié)假日及服務(wù)高峰期時，依據(jù)營運(yùn)需要可增加零找金數(shù)額

3.收銀流程： 1)現(xiàn)金結(jié)算流程 第一步 確認(rèn)賬單，當(dāng)顧客需要買單結(jié)賬時，收銀員將收銀系統(tǒng)中相應(yīng)的產(chǎn)品編號錄入賬單進(jìn)行核對，確認(rèn)系統(tǒng)與服務(wù)單一致，確認(rèn)單據(jù)完整，無漏單、丟單。第二步

告知金額，打出結(jié)算單，告知顧客。第三步

收錢與驗鈔，接過顧客所附的現(xiàn)金，唱收金額，對百元、五十面額的要驗鈔，對小額紙幣如有疑問，也需進(jìn)行驗鈔 第四步

找零，將所收金額輸入收銀系統(tǒng)，錢箱打開，把找零金額交付給顧客，唱付金額 第五步

詢問發(fā)票，詢問顧客是否需要發(fā)票，如需要按流程開具發(fā)票。第六步

感謝顧客并送客 2)刷卡結(jié)算流程 第一步 確認(rèn)賬單，當(dāng)顧客需要買單結(jié)賬時，收銀員將收銀系統(tǒng)中相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)號錄入賬單進(jìn)行核對，確認(rèn)系統(tǒng)與服務(wù)單一致，確認(rèn)單據(jù)完整，無漏單、丟單 第二步 告知金額，打出結(jié)算單，告知顧客 第三步

刷卡操作，請顧客確認(rèn)消費(fèi)金額，并將密碼輸入器交與顧客，請顧客輸入密碼，同時唱出消費(fèi)金額。第四步

簽字確認(rèn)，刷卡機(jī)確認(rèn)交易成功，打出消費(fèi)單據(jù)，請顧客在單據(jù)上簽字確認(rèn)。第五步

詢問發(fā)票，詢問顧客是否需要發(fā)票，如需要按流程開具發(fā)票。第六步

感謝顧客并送客。