第一篇：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

（至少應(yīng)當(dāng)包括相應(yīng)的管理制度、技術(shù)措施、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

我公司為了更好地為廣大用戶提供長(zhǎng)期高質(zhì)量的服務(wù)，特制定如下措施：

一、建立健全公司內(nèi)部用戶服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、建立各崗位的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)體系。

2、建立故障申告和維護(hù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、建立維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶故障回訪制度。

3、硬件系統(tǒng)的穩(wěn)定是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，只有最好的硬件環(huán)境才能建設(shè)最好的網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)。在此，我們選用了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)器，用來確保系統(tǒng)硬件平臺(tái)的安全、穩(wěn)定。

4、采用總體安全策略的管理：包括一致性的修改于維護(hù)；與其他管理功能的相互作用；與

安全服務(wù)管理和安全機(jī)制管理的交互作用；事件處理管理；安全回復(fù)管理。

5、信息安全管理規(guī)范：包括根據(jù)工作的重要程度，確定該系統(tǒng)的安全需求；根據(jù)確定的安

全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度，制訂完備的系統(tǒng)維護(hù)制度，制訂應(yīng)急措施。

6、人員管理制度：包括多人負(fù)責(zé)制度；任期有限制度；職責(zé)分離制度。

7、對(duì)于軟件系統(tǒng)：專人負(fù)責(zé)隨時(shí)保持系統(tǒng)的更新與完善，定期檢測(cè)，做到防患于未然。認(rèn)

真做好備份還原工作，以減少突發(fā)事件造成的損失。公司通過完善的技術(shù)支援流程，嚴(yán)格的專家培訓(xùn)體系以及相應(yīng)的任職資格管理制度，培養(yǎng)大量的網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器設(shè)備維護(hù)專家和技術(shù)管理人才。

二、技術(shù)故障措施

1、防病毒、防黑客攻擊技術(shù)措施是防止不發(fā)分子利用互聯(lián)網(wǎng) 破壞活動(dòng)，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的信息安全的需求。我公司特此制訂以下防病毒，防黑客攻擊的安全技術(shù)措施：

（1）所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)使用經(jīng)公安機(jī)關(guān)檢測(cè)合格的防病毒產(chǎn)品并定期對(duì)殺毒軟

件升級(jí)，確保計(jì)算機(jī)不會(huì)受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

（2）確保物理網(wǎng)絡(luò)安全，防范因?yàn)槲锢斫橘|(zhì)、信號(hào)輻射等造成的安全風(fēng)險(xiǎn)。

（3）采用網(wǎng)絡(luò)安全控制技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)單位應(yīng)采用防火墻、IDS等設(shè)備對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行防護(hù)。

（4）制訂系統(tǒng)安全技術(shù)措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關(guān)閉不必要的服務(wù)端口。

（5）制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

（6）制訂系統(tǒng)補(bǔ)丁的管理制度，確定系統(tǒng)補(bǔ)丁的更新、安裝，及時(shí)堵住系統(tǒng)漏洞。

2、防止黑客攻擊主要包括：

（1）安全漏洞檢測(cè)與修補(bǔ)：

防止黑客最好的辦法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補(bǔ)漏洞。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對(duì)最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，并定期進(jìn)行檢測(cè)。本服務(wù)所包含的安全漏洞檢測(cè)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè)漏洞、主機(jī)系統(tǒng)安全漏洞檢測(cè)、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測(cè)和CGI程序進(jìn)行徹底的安全漏洞掃描。安全漏洞的檢測(cè)必須結(jié)合多種自動(dòng)檢測(cè)工具和安全服務(wù)工程師的專業(yè)漏洞檢測(cè)和分析經(jīng)驗(yàn)。

（2）黑客入侵緊急響應(yīng)：

對(duì)于嚴(yán)重的黑客入侵行為，我們將進(jìn)行緊急響應(yīng)，及時(shí)阻斷入侵和回復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在完成緊急響應(yīng)后，我們將對(duì)黑客入侵事情提供詳細(xì)的分析報(bào)告，對(duì)黑客入侵的事件、攻擊源、攻擊手法，造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報(bào)告。

3、防病毒主要包括：

（1）跨平臺(tái)多層次的產(chǎn)品；內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構(gòu)，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個(gè)系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產(chǎn)品能夠提供跨平臺(tái)多層次的產(chǎn)品，覆蓋內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)方面。

（2）統(tǒng)一管理與集中控制：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)層次多、節(jié)點(diǎn)多、覆蓋地域廣等特點(diǎn)，單位對(duì)計(jì)算機(jī)的使用和維護(hù)水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

（3）病毒碼統(tǒng)一自動(dòng)升級(jí)：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術(shù)等一系列邊緣站點(diǎn)的影響使

病毒的出現(xiàn)使得越來越快，借助郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)就可以感染內(nèi)部整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這就要求對(duì)病毒碼統(tǒng)一自動(dòng)升級(jí)。

（4）全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內(nèi)部局域網(wǎng)以及郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器傳播，并且修改內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置，造成內(nèi)部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成野火燒不盡，春風(fēng)吹又生的情況，因此，這就需要對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行掃描和殺毒引擎。

（5）強(qiáng)大的技術(shù)支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊(cè)表、刪除系統(tǒng)內(nèi)部

數(shù)據(jù)、修改內(nèi)部系統(tǒng)安全設(shè)置、對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊，發(fā)送內(nèi)部信息文件泄露等多種手段。這些都對(duì)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)人員水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

（6）專業(yè)化的本地服務(wù)支持：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對(duì)防毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實(shí)施和應(yīng)用中會(huì)遇到各種各樣的問題，對(duì)服務(wù)支持也提出了新的要求。

三、建立完善的客戶服務(wù)要求體系

1、上班時(shí)間：每周單休，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排。白天客戶下班前要和晚班客戶做好工

作交接，晚班客戶下班前吧交接事項(xiàng)寫在交換本上。

2、每位客戶一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題和想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公

文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3、每周五下午召開例會(huì)，美味客戶匯報(bào)一下自己一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5、參加市場(chǎng)部組織的培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需要向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。

四、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、為用戶提供7*24小時(shí)全天候信息處理和維護(hù)。法定休息日，保證一位工作人員在工作

崗位值班。

2、成立服務(wù)技術(shù)小組，保障24小時(shí)對(duì)突發(fā)的技術(shù)問題進(jìn)行快速的解決。

3、我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量。

4、我們隊(duì)經(jīng)營(yíng)的收費(fèi)服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，并可以隨時(shí)在網(wǎng)站明顯的地方查詢相關(guān)費(fèi)用。

5、在相關(guān)的幫助文檔中詳細(xì)的說明業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)的功能，業(yè)務(wù)的范圍、業(yè)務(wù)取消的方式、問題申告電話、咨詢電話等。

6、我們專設(shè)電話受理用戶的投訴。對(duì)于客戶的投訴，我們會(huì)在7個(gè)工作日給與客戶滿意的答案。

第二篇：為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠(chéng)的對(duì)待每一位用戶，將以細(xì)致入微的服務(wù)、精益求精的精神，服務(wù)于用戶，虛心接受每位客戶的監(jiān)督和意見?！坝脩魸M意是我公司一貫追求的目標(biāo)”，為此，我們鄭重承諾：

1.嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的條令規(guī)范，遵循《中華人民共和國(guó)電信條例》及其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定。嚴(yán)格對(duì)不健康信息內(nèi)容經(jīng)行過濾。

2.為用戶提供7*24小時(shí)全天候信息處理和維護(hù)。法定休息日，保證一位工作人員在工作崗位值班。

3.成立服務(wù)技術(shù)小組，保障24小時(shí)對(duì)突發(fā)的技術(shù)問題進(jìn)行快速的解決。

4.免費(fèi)提供信息發(fā)送，協(xié)服幫助體貼全面的為客戶服務(wù)。

5.我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量。

6.我們對(duì)經(jīng)營(yíng)的收費(fèi)服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，并可以隨時(shí)在網(wǎng)站明顯的地方查詢相關(guān)費(fèi)用。提供用戶方便的了解相關(guān)產(chǎn)品。

7.在相關(guān)的幫助文檔中詳細(xì)的說明業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)的功能、業(yè)務(wù)的范圍、業(yè)務(wù)取消的方式、問題申告電話、咨詢服務(wù)電話等。并做到說明幫助文檔介紹業(yè)務(wù)流程的全面詳細(xì)，通俗易懂、真實(shí)準(zhǔn)確。

8.對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)，我們做到二十四小時(shí)前通知用戶。

9.我們專門設(shè)立投訴意見部門，專設(shè)電話受理用戶的投訴。對(duì)于客戶的投訴，我們會(huì)在10個(gè)工作日內(nèi)給予用戶滿意的答復(fù)。

我們的保障措施為：建立健全質(zhì)量管理檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，形成以客服部、技術(shù)部、投訴管理員、服務(wù)總監(jiān)等四級(jí)質(zhì)量保證體系、建立提供用戶幫助的綠色通道，嚴(yán)格實(shí)施工業(yè)和信息化部發(fā)布的行業(yè)規(guī)范。

第三篇：為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)保障和質(zhì)量保障措施_2012

為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)保障

和質(zhì)量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，將以細(xì)致入微的服務(wù)，精益求精的精神，服務(wù)于客戶，虛心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見。根據(jù)要開展的信息服務(wù)業(yè)務(wù)具體情況，我們從實(shí)際出發(fā)根據(jù)用戶服務(wù)的需求制定相關(guān)服務(wù)和管理措施以建立長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量保障體系。

一、長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量保障：

1、嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的條令規(guī)范，遵循《中華人民共和國(guó)電信條例》及其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)格對(duì)不健康信息內(nèi)容進(jìn)行過濾。

2、為用戶提供5x8小時(shí)全天侯信息處理和維護(hù)，法定休息日，保證有工作人員在工作崗位值班。

3、設(shè)立客服中心，通過多種途徑及時(shí)受理客戶的投訴，根據(jù)不同的問題，設(shè)定解決時(shí)限，并在該時(shí)限內(nèi)積極解決，同時(shí)制定客戶回訪制度。

4、對(duì)客戶投訴的問題及時(shí)追蹤，并定期采取有效措施，從中持續(xù)改善并保障服務(wù)質(zhì)量。

5、建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)體系，從根本上保障客戶利益。

6、對(duì)各種設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)，確保日常工作的正常進(jìn)行。

二、服務(wù)保障措施：

第一節(jié)通則

第1條質(zhì)量管理以保證全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量良好為目標(biāo)。質(zhì)量管理的內(nèi)容是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制、監(jiān)督檢查日常維護(hù)和定期檢修的質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)綜合維護(hù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患、采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

第2條質(zhì)量管理的主要內(nèi)容如下：

網(wǎng)站服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)站信息安全與質(zhì)量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

第3條按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理和分工負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)

量監(jiān)督檢查工作，形成從下到上逐級(jí)負(fù)責(zé)、從上到下逐級(jí)監(jiān)督檢查的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量檢查結(jié)果應(yīng)與考核掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

第二節(jié)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與分析

第4條質(zhì)量統(tǒng)計(jì)必須做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。

第5條定期進(jìn)行質(zhì)量分析，找出故障和異常現(xiàn)象的原因，提出并采取預(yù)防質(zhì)量下降或改善運(yùn)行質(zhì)量的相應(yīng)解決措施。

第6條按規(guī)定定期匯總質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，上報(bào)主管部門。

第7條網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目：

1、整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)的障礙次數(shù)及障礙歷時(shí)。

2、網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集的完好率：

完好率=（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的總周期數(shù)-非正常周期數(shù)）/統(tǒng)計(jì)期間的總周期數(shù)x100%

3、服務(wù)器等主要設(shè)備的故障停機(jī)次數(shù)及歷時(shí)。

4、網(wǎng)管軟件系統(tǒng)的故障中斷及歷時(shí)等。

5、網(wǎng)站信息上傳數(shù)量和質(zhì)量。

6、網(wǎng)站信息安全。

7、緊急事件處理記錄

8、客戶投訴統(tǒng)計(jì)

第8條系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括障礙次數(shù)、障礙歷時(shí)、通信重大阻斷及質(zhì)量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務(wù)器中斷連接。

（2）凡投入通信業(yè)務(wù)的主用和備用設(shè)備在規(guī)定運(yùn)行時(shí)間內(nèi)不能正常運(yùn)行者稱設(shè)備障礙。

（3）發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃管理部責(zé)任范圍以內(nèi)的故障稱管部門內(nèi)障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發(fā)生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

（5）凡因工作責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程或其他人為原因造成的電路及設(shè)備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查

第9條質(zhì)量監(jiān)督檢查，應(yīng)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，按每人所轄范圍內(nèi)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)量監(jiān)督檢查。質(zhì)量監(jiān)督檢查小組由公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理及本部門負(fù)責(zé)人組成。

第10條質(zhì)量檢查工作內(nèi)容：

1、檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)格管理。

（1）檢查設(shè)備操作及維護(hù)管理制度、機(jī)房管理制度、安全保密管理制度和統(tǒng)計(jì)分析制度的執(zhí)行情況，以及軟件修改制度的執(zhí)行情況。

（2）檢查各崗位責(zé)任制是否符合各崗位的職責(zé)要求，發(fā)現(xiàn)崗位設(shè)置與實(shí)際情況不符，及時(shí)做出調(diào)整。

2、檢查各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)的完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門按規(guī)定的質(zhì)量要求搞好管理維護(hù)工作。

（1）按規(guī)定的項(xiàng)目、周期、數(shù)量和方法，檢查相關(guān)的管理維護(hù)工作。

（2）檢查作業(yè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況和質(zhì)量驗(yàn)收情況。

（3）檢查系統(tǒng)的各項(xiàng)檢修測(cè)試數(shù)據(jù)是否達(dá)到了規(guī)定的技術(shù)要求，檢查運(yùn)行中的設(shè)備、系統(tǒng)、線路的質(zhì)量，重點(diǎn)是設(shè)備完好率和線路可用率。

3、檢查各項(xiàng)原始記錄的填寫情況和各項(xiàng)技術(shù)資料的建立及保管情況。

（1）檢查日常維護(hù)記錄。

（2）各項(xiàng)原始記錄的填寫是否認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整。

（3）檢查各類技術(shù)資料的管理情況。

4、對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好工程建設(shè)與維護(hù)的銜接工作。

第11條部門負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行各自的職責(zé)，凡由于人為原因而造成損失的，應(yīng)按各級(jí)職責(zé)范圍做出檢查，并追究其責(zé)任。

第四節(jié)質(zhì)量考核評(píng)定

第12條質(zhì)量考核評(píng)定主要包括以下內(nèi)容：

1、維護(hù)項(xiàng)目的執(zhí)行情況

2、障礙處理和歷時(shí)

3、各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況

4、機(jī)房環(huán)境與安全保密

5、嚴(yán)重故障、系統(tǒng)癱瘓情況

第13條質(zhì)量考核評(píng)定具體辦法及標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部確定，作為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的重要依據(jù)，以不斷提高系統(tǒng)的維護(hù)水平，進(jìn)一步提高和改進(jìn)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量。

三、技術(shù)保障措施

第14條防病毒、防黑客攻擊技術(shù)措施是防止不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行破壞活動(dòng)，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子公告服務(wù)的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術(shù)措施：

1、所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)使用經(jīng)公安機(jī)關(guān)檢測(cè)合格的防病毒產(chǎn)品并定期下載病毒特征碼對(duì)殺毒軟件升級(jí)，確保計(jì)算機(jī)不會(huì)受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

2、確保物理網(wǎng)絡(luò)安全，防范因?yàn)槲锢斫橘|(zhì)、信號(hào)輻射等造成的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3、采用網(wǎng)絡(luò)安全控制技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)單位應(yīng)采用防火墻、IDS等設(shè)備對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行防護(hù)。

4、制訂系統(tǒng)安全技術(shù)措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關(guān)閉不必要的服務(wù)端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統(tǒng)補(bǔ)丁的管理制度，確定系統(tǒng)補(bǔ)丁的更新、安裝、發(fā)布措施，及時(shí)堵住系統(tǒng)

漏洞。

第15條防黑客攻擊主要包括:

1．安全漏洞檢測(cè)與修補(bǔ)：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補(bǔ)漏洞。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對(duì)最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，并定期進(jìn)行檢測(cè)，做到永遠(yuǎn)領(lǐng)先于黑客一步。本服務(wù)中所包括的安全漏洞檢測(cè)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測(cè)、主機(jī)系統(tǒng)安全漏洞檢測(cè)、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測(cè)和CGI程序安全漏洞檢測(cè)四部分。263數(shù)據(jù)港使用領(lǐng)先的安全漏洞檢測(cè)軟件對(duì)托管客戶的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和CGI程序進(jìn)行徹底的安全漏洞掃描，可發(fā)現(xiàn)的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。安全漏洞的檢測(cè)必須結(jié)合多種自動(dòng)檢測(cè)工具和安全服務(wù)工程師的專業(yè)漏洞檢測(cè)和分析經(jīng)驗(yàn)。

2．黑客入侵實(shí)時(shí)檢測(cè)和緊急響應(yīng)

經(jīng)過安全漏洞檢測(cè)和修補(bǔ)后的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS），在客戶的網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)上部署入侵檢測(cè)探頭（Sensor），自動(dòng)不間斷地實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，及時(shí)識(shí)別可疑的入侵跡象，分析來自網(wǎng)絡(luò)外部和內(nèi)部的入侵信號(hào)，將任何的黑客入侵現(xiàn)象實(shí)時(shí)報(bào)警到24X7實(shí)時(shí)安全監(jiān)控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補(bǔ)救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)系統(tǒng)的安全。

對(duì)于嚴(yán)重的黑客入侵行為，我們將啟動(dòng)二線的安全專家進(jìn)行緊急響應(yīng)（Emergency Response），及時(shí)阻斷入侵和恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在完成緊急響應(yīng)后，我們將對(duì)黑客入侵事件提供詳細(xì)的審計(jì)分析報(bào)告，對(duì)黑客入侵的時(shí)間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報(bào)告。目前使用的安全產(chǎn)品，可識(shí)別出幾乎所有現(xiàn)有的攻擊模式，包括探測(cè)攻擊、拒絕服務(wù)攻擊、緩沖區(qū)溢出攻擊、對(duì)WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務(wù)器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權(quán)訪問攻擊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)缺陷攻擊以及網(wǎng)絡(luò)非法監(jiān)聽等。

第16條防病毒主要包括:

跨平臺(tái)多層次的產(chǎn)品：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構(gòu)，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個(gè)系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產(chǎn)品能夠提供跨平臺(tái)多層次的產(chǎn)品，覆蓋內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)方面。

統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)層次多、節(jié)點(diǎn)多、覆蓋地域廣等特點(diǎn)，各級(jí)單位對(duì)計(jì)算機(jī)的使用和維護(hù)水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

病毒碼統(tǒng)一自動(dòng)、升級(jí)：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術(shù)等一系列邊緣站點(diǎn)的影響使病毒的出現(xiàn)速度越來越快，借助郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)就可以感染內(nèi)部整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內(nèi)部局域網(wǎng)以及郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器傳播，并且修改內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置，造成內(nèi)部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的情況。

強(qiáng)大的技術(shù)支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊(cè)表、刪

除系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)、修改內(nèi)部系統(tǒng)安全設(shè)置、對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊，發(fā)送內(nèi)部信息文件泄密等多種手段。這些都對(duì)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)人員技術(shù)水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

專業(yè)化的本地服務(wù)支持：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對(duì)防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實(shí)施和應(yīng)用中會(huì)遇到各種各樣的問題，對(duì)服務(wù)支持也提出了新的要求。

四、硬件設(shè)置的保障

第17條硬件采用ibm,dell等高性能商用服務(wù)器。本系統(tǒng)以位于chinanet主干網(wǎng)上的服務(wù)器為硬件平臺(tái)，既作為數(shù)據(jù)服務(wù)器，管理原始商業(yè)信息并響應(yīng)商業(yè)服務(wù)器提出的服務(wù)請(qǐng)求；又作為Web服務(wù)器，以高速率發(fā)布信息；服務(wù)器還具有定位其它服務(wù)器的功能。

第18條 隨著公司的發(fā)展，逐步在全國(guó)設(shè)置節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，集群服務(wù)器等，保障全國(guó)各地對(duì)網(wǎng)站的高速訪問。

五、客戶服務(wù)中心建設(shè)

第19條客戶服務(wù)中心立足于客戶服務(wù)，通過客戶服務(wù)經(jīng)理和特別咨詢顧問為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)等，建立與客戶之間緊密、友好的關(guān)系。開通800免費(fèi)電話等模式保障客戶及時(shí)呼叫。實(shí)行7*24職守制度。

第20條 根據(jù)公司發(fā)展需要，建立呼叫中心，統(tǒng)一全國(guó)特服號(hào)碼，為客戶提供更完善的客戶服務(wù)。

六、企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)

第21條******有限公司所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站、網(wǎng)上商城完全以顧客需求為核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，力爭(zhēng)成為大慶市網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的引領(lǐng)者。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)需求的不斷升級(jí)與變化，為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的內(nèi)容也隨之而變，公司將結(jié)合實(shí)際情況不斷補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)做好用戶的服務(wù)工作。

******有限公司

二○一二年五月十日

第四篇：為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施

為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

黑龍江金牛中藥科技開發(fā)有限責(zé)任公司致力于農(nóng)產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，全方位的整合優(yōu)勢(shì)資源，在企業(yè)及人群之間搭建一個(gè)展示，溝通，交流，交易的電子商務(wù)平臺(tái)。以提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)為宗旨，實(shí)現(xiàn)資源合理配置，規(guī)模發(fā)展，塑造行業(yè)誠(chéng)信品牌旗艦。

為達(dá)到為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的目的，公司將從以下幾個(gè)方面開展工作。

客服人員安排：

李宗超、井佳佳、董裕民、劉景東

客服流程 客戶服務(wù)，是農(nóng)產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好客戶服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）客服工作由客服部負(fù)責(zé)完成。

（二）客戶服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品型號(hào)，客戶希望得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶續(xù)費(fèi)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)查看并檢測(cè)系統(tǒng)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶產(chǎn)品使用情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的產(chǎn)品運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如優(yōu)惠服務(wù)月產(chǎn)品運(yùn)用新知識(shí)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

一，制度保證。公司制定質(zhì)量管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量管理制度

目的為保證本公司質(zhì)量管理制度的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常，迅速處理改善，借以確保服務(wù)質(zhì)量符合管理及市場(chǎng)需要并提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第一節(jié)通則

1、質(zhì)量管理以保證全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量良好為目標(biāo)。質(zhì)量管理的內(nèi)容是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制、監(jiān)督檢查日常維護(hù)和定期檢修的質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)綜合維護(hù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患、采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

2、質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：網(wǎng)站服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)站信息安全與質(zhì)量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

3、按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理和分工負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，形成從下到上逐級(jí)負(fù)責(zé)、從上到下逐級(jí)監(jiān)督檢查的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量檢查結(jié)果應(yīng)與考核掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

第二節(jié)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與分析

1、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)必須做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。

2、定期進(jìn)行質(zhì)量分析，找出故障和異常現(xiàn)象的原因，提出并采取預(yù)防質(zhì)量下降或改善運(yùn)行質(zhì)量的相應(yīng)解決措施。

3、按規(guī)定定期匯總質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，上報(bào)主管部門。

4、網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目：

(1)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)的障礙次數(shù)及障礙歷時(shí)。

(2)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集的完好率：完好率=（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的總周期數(shù)-非正常周期數(shù)）/統(tǒng)計(jì)期間的總周期數(shù)x100%

(3)服務(wù)器等主要設(shè)備的故障停機(jī)次數(shù)及歷時(shí)。

(4)網(wǎng)管軟件系統(tǒng)的故障中斷及歷時(shí)等。

(5)網(wǎng)站信息上傳數(shù)量和質(zhì)量。

(6)網(wǎng)站信息安全。

(7)緊急事件處理記錄

(8)客戶投訴統(tǒng)計(jì)

5、系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括障礙次數(shù)、障礙歷時(shí)、通信重大阻斷及質(zhì)量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務(wù)器中斷連接。

（2）凡投入通信業(yè)務(wù)的主用和備用設(shè)備在規(guī)定運(yùn)行時(shí)間內(nèi)不能正常運(yùn)行者稱設(shè)備障礙。

（3）發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃管理部責(zé)任范圍以內(nèi)的故障稱管部門內(nèi)障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發(fā)生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

凡因工作責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程或其他人為原因造成的電路及設(shè)備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查

1、質(zhì)量監(jiān)督檢查，應(yīng)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，按每人所轄范圍內(nèi)的質(zhì)

量統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)量監(jiān)督檢查。質(zhì)量監(jiān)督檢查小組由公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理及本部門負(fù)責(zé)人組成。

2、質(zhì)量檢查工作內(nèi)容：

檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)格管理。

（1）檢查設(shè)備操作及維護(hù)管理制度、機(jī)房管理制度、安全保密管理制度和統(tǒng)計(jì)分析制度的執(zhí)行情況，以及軟件修改制度的執(zhí)行情況。

（2）檢查各崗位責(zé)任制是否符合各崗位的職責(zé)要求，發(fā)現(xiàn)崗位設(shè)置與實(shí)際情況不符，及時(shí)做出調(diào)整。

檢查各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)的完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門按規(guī)定的質(zhì)量要求搞好管理維護(hù)工作。

按規(guī)定的項(xiàng)目、周期、數(shù)量和方法，檢查相關(guān)的管理維護(hù)工作。

檢查作業(yè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況和質(zhì)量驗(yàn)收情況。

檢查系統(tǒng)的各項(xiàng)檢修測(cè)試數(shù)據(jù)是否達(dá)到了規(guī)定的技術(shù)要求，檢查運(yùn)行中的設(shè)備、系統(tǒng)、線路的質(zhì)量，重點(diǎn)是設(shè)備完好率和線路可用率。

3、檢查各項(xiàng)原始記錄的填寫情況和各項(xiàng)技術(shù)資料的建立及保管情況。

檢查日常維護(hù)記錄。

各項(xiàng)原始記錄的填寫是否認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整。

檢查各類技術(shù)資料的管理情況。

4、對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好工程建設(shè)與維護(hù)的銜接工作。

5、部門負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行各自的職責(zé)，凡由于人為原因而造成損失的，應(yīng)按各級(jí)職責(zé)范圍做出檢查，并追究其責(zé)任。

第四節(jié)質(zhì)量考核評(píng)定

1、質(zhì)量考核評(píng)定主要包括：維護(hù)項(xiàng)目的執(zhí)行情況、障礙處理和歷時(shí)、各項(xiàng)規(guī)章、制度的執(zhí)行情況、機(jī)房環(huán)境與安全保密、嚴(yán)重故障、系統(tǒng)癱瘓情況

2、質(zhì)量考核評(píng)定具體辦法及標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部確定，作為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的重要依據(jù)，以不斷提高系統(tǒng)的維護(hù)水平，進(jìn)一步提高和改進(jìn)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量。

3、防病毒、防黑客攻擊技術(shù)措施是防止不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行破壞活動(dòng)，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子公告服務(wù)的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術(shù)措施：

1、所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)使用經(jīng)公安機(jī)關(guān)檢測(cè)合格的防病毒產(chǎn)品并定期下載病毒特征碼對(duì)殺毒軟件升級(jí)，確保計(jì)算機(jī)不會(huì)受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

2、確保物理網(wǎng)絡(luò)安全，防范因?yàn)槲锢斫橘|(zhì)、信號(hào)輻射等造成的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3、采用網(wǎng)絡(luò)安全控制技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)單位應(yīng)采用防火墻、IDS等設(shè)備對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行防護(hù)。

4、制訂系統(tǒng)安全技術(shù)措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關(guān)閉不必要的服務(wù)端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統(tǒng)補(bǔ)丁的管理制度，確定系統(tǒng)補(bǔ)丁的更新、安裝、發(fā)布措施，及時(shí)堵住系統(tǒng)漏洞。

4、防黑客攻擊主要包括：

(1)．安全漏洞檢測(cè)與修補(bǔ)：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補(bǔ)漏洞。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對(duì)最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，并定期進(jìn)行檢測(cè)，做到永遠(yuǎn)領(lǐng)先于黑客一步。

本服務(wù)中所包括的安全漏洞檢測(cè)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測(cè)、主機(jī)系統(tǒng)安全漏洞檢測(cè)、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測(cè)和CGI程序安全漏洞檢測(cè)四部分。使用領(lǐng)先的安全漏洞檢測(cè)軟件對(duì)托管客戶的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和CGI程序進(jìn)行徹底的安全漏洞掃描，可發(fā)現(xiàn)的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。安全漏洞的檢測(cè)必須結(jié)合多種自動(dòng)檢測(cè)工具和安全服務(wù)工程師的專業(yè)漏洞檢測(cè)和分析經(jīng)驗(yàn)。

(2)．黑客入侵實(shí)時(shí)檢測(cè)和緊急響應(yīng)

經(jīng)過安全漏洞檢測(cè)和修補(bǔ)后的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS），在客戶的網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)上部署入侵檢測(cè)探頭（Sensor），自動(dòng)不間斷地實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，及時(shí)識(shí)別可疑的入侵跡象，分析來自網(wǎng)絡(luò)外部和內(nèi)部的入侵信號(hào)，將任何的黑客入侵現(xiàn)象實(shí)時(shí)報(bào)警到24X7實(shí)時(shí)安全監(jiān)控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補(bǔ)救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)系統(tǒng)的安全。

對(duì)于嚴(yán)重的黑客入侵行為，我們將啟動(dòng)二線的安全專家進(jìn)行緊急響應(yīng)（Emergency Response），及時(shí)阻斷入侵和恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在完成緊急響應(yīng)后，我們將對(duì)黑客入侵事件提供詳細(xì)的審計(jì)分析報(bào)告，對(duì)黑客入侵的時(shí)間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報(bào)告。目前使用的安全產(chǎn)品，可識(shí)別出幾乎所有現(xiàn)有的攻擊模式，包括探測(cè)攻擊、拒絕服務(wù)攻擊、緩沖區(qū)溢出攻擊、對(duì)WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務(wù)器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權(quán)訪問攻擊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)缺陷攻擊以及網(wǎng)絡(luò)非法監(jiān)聽等。

5、防病毒主要包括:

跨平臺(tái)多層次的產(chǎn)品：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構(gòu)，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個(gè)系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產(chǎn)品能夠提供跨平臺(tái)多層次的產(chǎn)品，覆蓋內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)方面。

統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)層次多、節(jié)點(diǎn)多、覆蓋地域廣等特點(diǎn)，各級(jí)單位對(duì)計(jì)算機(jī)的使用和維護(hù)水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

病毒碼統(tǒng)一自動(dòng)、升級(jí)：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術(shù)等一系列邊緣站點(diǎn)的影響使病毒的出現(xiàn)速度越來越快，借助郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)就可以感染內(nèi)部整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內(nèi)部局域網(wǎng)以及郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器傳播，并且修改內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置，造成內(nèi)部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的情況。

強(qiáng)大的技術(shù)支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊(cè)表、刪除系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)、修改內(nèi)部系統(tǒng)安全設(shè)置、對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊，發(fā)送內(nèi)部信息文件泄密等多種手段。這些都對(duì)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)人員技術(shù)水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

專業(yè)化的本地服務(wù)支持：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對(duì)防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實(shí)施和應(yīng)用中會(huì)遇到各種各樣的問題，對(duì)服務(wù)支持也提出了新的要求。

三.硬件設(shè)置的保障

6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服務(wù)器。本系統(tǒng)以位于chinanet主干網(wǎng)上的服務(wù)器為硬件平臺(tái)，既作為數(shù)據(jù)服務(wù)器，管理原始商業(yè)信息并響應(yīng)商業(yè)服務(wù)器提出的服務(wù)請(qǐng)求；又作為Web服務(wù)器，以高速率發(fā)布信息；服務(wù)器還具有定位其它服務(wù)器的功能。

7、隨著公司的發(fā)展，逐步在全國(guó)設(shè)置節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，集群服務(wù)器等，保障全國(guó)各地對(duì)網(wǎng)站的高速訪問。

四．客戶服務(wù)中心建設(shè)

1、客戶服務(wù)中心立足于客戶服務(wù)，通過客戶服務(wù)經(jīng)理和特別咨詢顧問為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)等，建立與客戶之間緊密、友好的關(guān)系。開通800免費(fèi)電話等模式保障客戶及時(shí)呼叫。實(shí)行7*24職守制度。

2、根據(jù)公司發(fā)展需要，建立呼叫中心，統(tǒng)一全國(guó)特服號(hào)碼，為客戶提供更完善的客戶服務(wù)。

24小時(shí)服務(wù)熱線：0451-84132977

監(jiān)督電話：0451-84175123

第五篇：申請(qǐng)ICP牌照：為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施ICP

為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施 ICP（公司全稱）2003年11月12日申請(qǐng)

我們承諾按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求為用戶提供長(zhǎng)期的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們的服務(wù)理念是：“專業(yè)、及時(shí)、貼身、可持續(xù)”。

? 專業(yè)：配備專業(yè)客戶服務(wù)人員及專業(yè)技術(shù)人員，以顧客需求為導(dǎo)向、立

足用戶實(shí)際為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及高質(zhì)量的服務(wù)。

? 及時(shí)：通過客戶服務(wù)中心，開通熱線服務(wù)電話，在各地設(shè)立分公司、辦

事處，為用戶提供便捷服務(wù)。

? 貼身：為高端客戶配備專業(yè)的支持服務(wù)工程師擔(dān)任的服務(wù)專員，配備先

進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，常年為客戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的支持服務(wù)。

? 可持續(xù)：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪、定期回訪等主動(dòng)

服務(wù)措施，為客戶的發(fā)展做好參謀，遵循“以客戶為中心，與客戶共同發(fā)展”的服務(wù)宗旨，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供長(zhǎng)期真誠(chéng)服務(wù)。

我們的服務(wù)目標(biāo)是：為客戶創(chuàng)造價(jià)值和提高客戶滿意度，是指通過我們的服務(wù)，為客戶帶來更多的便捷服務(wù)，同時(shí)提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，形成隨客戶的發(fā)展而發(fā)展的可持續(xù)發(fā)展的雙贏局面。

我們采取以下服務(wù)保障措施：

一、使用磁帶機(jī)以GFS備份策略實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的定期備份，保證在服務(wù)器出

現(xiàn)問題的時(shí)候，可以在最短的時(shí)間內(nèi)將數(shù)據(jù)恢復(fù)，使網(wǎng)站正常運(yùn)營(yíng)。

二、使用UPS保證電源穩(wěn)定，防止意外停電故障。

三、使用熱插拔硬盤和磁盤鏡像系統(tǒng)，保證服務(wù)器穩(wěn)定運(yùn)行。

四、建立24小時(shí)職守電話0411-8993399，解答客戶咨詢，受理客戶的投訴。

五、在網(wǎng)站設(shè)立“在線咨詢”欄目，客戶可以將需要幫助的問題發(fā)給網(wǎng)絡(luò)管理

員，網(wǎng)絡(luò)管理員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。

六、在網(wǎng)站公布郵件地址，客戶可以將需要幫助的問題發(fā)給網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)

管理員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。

七、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求接受客戶的退款請(qǐng)求。

八、建立服務(wù)支持隊(duì)伍建設(shè)：服務(wù)人員全部要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，要求持證上崗。

九、采取多種服務(wù)方式： 包括上門/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；服務(wù)熱線/電話；信函/傳真 ；

電子郵件 ；網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊（如：QQ/ICQ/MSN）；遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)；客戶回訪等。持續(xù)推進(jìn) 7*24小時(shí)可持續(xù)周全服務(wù)。

十、開展客戶交流，建立客戶檔案管理；定期召開用戶大會(huì)，舉行用戶聯(lián)誼 ；

發(fā)布新產(chǎn)品，促進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步；定期回訪，解決用戶提出的問題；在線提供客戶求助，定期向用戶提供電子期刊，增進(jìn)雙方友誼。

十一、公司服務(wù)監(jiān)督電話是：××××

公司將始終如一，以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，向全國(guó)各地用戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。