第一篇：關于消費者網(wǎng)購利與弊的調(diào)查報告

關于消費者網(wǎng)購利與弊的調(diào)查報告

2011年春季法學?？苮xx

隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及，中國人對網(wǎng)絡的依賴性越來越大，網(wǎng)絡縮小了人與人之間的距離，而且還在不知不覺中改變著人們的觀念和生活方式。科技的發(fā)展使網(wǎng)上購物成為當今時代的寵兒，網(wǎng)上購物滿足消費者足不出戶的要求，價位低、選擇多、款式新成為拉動消費的動力；網(wǎng)絡商場包羅萬象，商品種類繁多，購買方便快捷，向消費市場散發(fā)著難以抵擋的誘惑。但是，種種諸如支付寶安全、交易誠信、貨品質(zhì)量、配送服務等問題層出不窮。本人就網(wǎng)上購物問題展開了調(diào)查，探討網(wǎng)上購物的利與弊。

一、調(diào)查的情況

（一）網(wǎng)購人群比例：74%的網(wǎng)購消費者處于18-38年齡階段，18歲以下的占13%。

（二）網(wǎng)購市場規(guī)模：達到4980億元，網(wǎng)購人數(shù)約為1.85億。

（三）網(wǎng)購覆蓋城市：全國

（四）網(wǎng)購選擇網(wǎng)站：淘寶網(wǎng)占70.8%，其它網(wǎng)站低于淘寶。

（五）網(wǎng)購滿意度：三分之二消費者認為產(chǎn)品差不多。

二、消費者網(wǎng)購的利與弊

網(wǎng)購利：

第一,網(wǎng)絡商品種類多。它包含各種產(chǎn)品，在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的，而對于網(wǎng)絡來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡平臺進行展示，可以把各類知名品牌全部展示在上面，供消費者隨意選購。

第二,購物方便。傳統(tǒng)購物方式是在門市或大超市里.有營業(yè)時間的限制,要消費者親自前去購物,網(wǎng)上購物方式要靈活的多，客戶可以24小時隨時購買你所要的商品，網(wǎng)絡購物沒有地域性，不需要出門只需要客戶在家里打開網(wǎng)站，點擊鼠標就可以輕松購物，而且賣家負責送貨上門，在很短的時間內(nèi)就可以完成。并且可以獲得較大量的商品信息，可以買到當?shù)貨]有的商品。而傳統(tǒng)的購物形式需要奔波與多家商店之間，給客戶增加了大量的時間人力物力財力的消耗。

第三,網(wǎng)上商品價格相對較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相比相對便宜，因為網(wǎng)絡可以省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關費用，所以商品的附加費用很低，商品的價格也就低了。

第四,商品信息更新快。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對商品信息、價格進行修改，購買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。在修改商品信息或調(diào)整價格，特別是要在較大地域范圍內(nèi)統(tǒng)一修改時，在時效性上傳統(tǒng)商店就更處下風了。

第五,商品容易查找。網(wǎng)絡商店基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便的找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。

第六,交流。因為消費者網(wǎng)購時有時候不知道什么適合自己，自己到底想買什么類型的商品，或是什么品牌的比較信得過。就可以發(fā)貼詢問或者與客服聊天詢問，從而買到自己合適的產(chǎn)品。

綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)購物的障礙，無論對消費者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟時期無疑是達到“多贏”效果的理想模式。

網(wǎng)購弊端:

第一，交易對象認定的模糊性。明確交易對象對于消費者來說是非常重要的事情，這關系到法律責任的承擔問題。在傳統(tǒng)購物環(huán)境下交易對象非常明確，商店里掛的營業(yè)執(zhí)照就表明了經(jīng)營者的身份。一旦出了問題可以直接到原購物地點追究責任。但是在網(wǎng)絡環(huán)境下，消費者只有通過經(jīng)營者網(wǎng)站中提供的信息了解對方，但是至于信息是否真實、對方到底是誰根本不清楚。

第二，商品信息描述不清。由于購買者對網(wǎng)絡上的商品的了解只能通過圖片和文字描述來完成，而有些商品的描述語言模棱兩可，容易使人對商品的認識產(chǎn)生歧異。當購買者根據(jù)自己的理解完成網(wǎng)絡購物交易，拿到商品后，會投訴商品與自己訂購的不一致。與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡購物退換商品是一件相對麻煩和有成本風險的事情。

第三，收貨太慢。盡管現(xiàn)在比以前的郵寄快了很多，但有時購買者還是要等上幾天，而且有態(tài)度極差的快遞公司，送一個快遞需要大半個月的時間，耽誤買者的寶貴時間。

第四，給消費者造成的問題：除了吃飯睡覺，幾乎都守在電腦旁邊，腰酸腿疼;沒事就去淘寶，每買一樣東西都要不停地比較，眼睛酸脹;幾乎每天都要買點東西，不然就會覺得手癢心癢，存款數(shù)額則直線下降。

第五，退貨困難。網(wǎng)上購得的貨物想要退掉并不是件容易的事，經(jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內(nèi)的商品，通過經(jīng)營者的規(guī)定看也根本無法退換。

第六，網(wǎng)上欺詐與虛假廣告?；ヂ?lián)網(wǎng)技術使得某些商家可通過匿名的方式躲避調(diào)查，利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強、傳播快的特點侵犯消費者的權益而為自己牟利。

第七，售后服務差。有時網(wǎng)上購物的售后服務較差，有時商品出了問題經(jīng)營者能推則推，就算有售后服務也只是表面應付一下，許多問題根本得不到實質(zhì)解決。

第八，泄露隱私權。這個問題是現(xiàn)在大家廣泛關注的問題，也是挑戰(zhàn)網(wǎng)絡安全的主要大敵。一些商家為了擴大銷售額，不惜將以前消費者的信息建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)其經(jīng)濟狀況、上網(wǎng)習慣等不停轟炸消費者的郵箱以推銷自己的產(chǎn)品；更有甚者，為了眼前的經(jīng)濟利益將消費者的信息賣給他人。此外，消費者的信用卡賬號、密碼被篡改、被盜也是常有的事。所有這些問題如果不能及時有效地解決，肯定會制約未來網(wǎng)上購物的進一步發(fā)展。

第九，付款不安全。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行很方便，但是從技術角度來說，目前部分網(wǎng)銀仍采用靜態(tài)密碼的方式，很容易被“木馬”等病毒跟蹤到，存在風險。最近，銀行紛紛關注網(wǎng)上購物的安全性問題，而沸沸揚揚的賬戶被盜用事件中，也有不少用戶深受其害。

三、對網(wǎng)購風險防范的幾點建議

第一，建立合理的盈利發(fā)展模式。網(wǎng)上交易平臺的成功取決于用戶的成功,現(xiàn)在無論是淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)還是當當網(wǎng)都高舉免費服務的大旗招攬顧客,雖然他們的身后都有雄厚的資金支持,但是坐吃山必空,永久的免費策略不現(xiàn)實也沒必要。

第二，做好商品配送工作。應當建立覆蓋服務區(qū)域的物流體系，提供24小時免費送貨服務，貨到付款；售后服務方面，應當向消費者承諾認真貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品退換貨制度。同時，應當詳細記錄交易信息，定期與顧客勾通，注意每筆交易的信用評價，及時處理商品質(zhì)量問題。

第三，保護消費者隱私權。對于消費者隱私權問題，經(jīng)營者必須做到：首先，制定詳盡、到位的消費者隱私保護政策；其次，于網(wǎng)站上明確向消費者提示關于消費者個人資料的收集方式以及使用目的，并且承諾只在所申明的使用目的范圍內(nèi)及消費者本人同意的情形下使用消費者個人資料；未經(jīng)消費者授權，不得將信息提供給第三人；最后，不得為營利目的隨意向消費者寄送電子郵件，但消費者同意的除外。

第四，加強信用保障和支付安全。首先,急需建立個人和企業(yè)完善的誠信體系和誠信查詢制度,以實現(xiàn)在可靠性基礎上進行的虛擬化交易。在登記身份的前提下開展網(wǎng)絡交易活動,對主體的行為產(chǎn)生一種監(jiān)督力量。其次,盡快建立我國統(tǒng)一的網(wǎng)上支付清算體系,加快我國網(wǎng)上支付工具的開發(fā)和應用,打擊網(wǎng)上金融犯罪行為、維護網(wǎng)上支付的正常秩序。再者,支付安全是網(wǎng)上購物發(fā)展面臨的首要問題。從而確保消費者更加放心的進行網(wǎng)上購物。

總之，網(wǎng)上購物是把雙刃劍，我們消費者應該權衡好其中的利弊，才能讓我們更加理性，愉快的進行消費。在維護自己利益的情況下也能更好地進化網(wǎng)購中所存在的不良問題。對于網(wǎng)絡購物存在的弊端，我們消費者應通過自己在網(wǎng)上多次購物的經(jīng)驗總結出些心得或者是將自己的體會分享給身邊購物的人，讓我們大家更加享受網(wǎng)上購物得樂趣。

第二篇：網(wǎng)購消費者調(diào)查報告

21世紀是網(wǎng)絡的時代，消費者網(wǎng)上購物將是時代發(fā)展的必然趨勢。在這種必然趨勢下對消費者的網(wǎng)上購物心理進行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡營銷的角度為企業(yè)如何適應消費者網(wǎng)上購物心理特征提出了具有參考性的對策措施。這對于企業(yè)抓住市場機遇、迎接網(wǎng)絡時代挑戰(zhàn)具有積極的促進意義和重要的實踐意義。

關鍵詞：網(wǎng)上購物；心理分析；網(wǎng)絡營銷

21世紀是網(wǎng)絡的時代，網(wǎng)絡將滲透到社會、政治、經(jīng)濟及人們生活等各個領域。根據(jù)美國電腦工業(yè)年鑒公司公布的報告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者人數(shù)估計達到8億人，2008年可達到11億人左右。目前通過網(wǎng)絡實現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，預計在未來6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡購買商品服務的價值將達到5000多億美元。我國現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個國家之一。與此同時，企業(yè)的國內(nèi)外營銷環(huán)境均發(fā)生了巨大變化，消費者網(wǎng)上購物已成為時尚。因此，探討當今消費者網(wǎng)上購物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡營銷對策對于企業(yè)抓住市場機遇、捕捉市場機會、迎接網(wǎng)絡時代挑戰(zhàn)具有積極的促進意義和重要的實踐意義。

一、當代消費者心理變化趨勢和特征

當今企業(yè)正面臨著前所未有的市場競爭，產(chǎn)品供不應求的賣方市場將逐漸成為歷史，消費者主導的買方市場已經(jīng)來臨。在買方市場上，消費者將面對更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當代消費者的購物心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的趨勢與特點。

（一）消費主動性增強

消費主動性的增強來源于現(xiàn)代社會不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會分工日益細分化和專業(yè)化的趨勢下，消費者對購買的風險感隨選擇的增加而上升，而且對單向的“填鴨式”營銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購買中，尤其在一些大件耐用消費品（如冰箱、空調(diào)、電腦）的購買上，消費者會主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關的信息并進行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準確，但消費者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風險或減少購后產(chǎn)生后悔的可能，增加對產(chǎn)品的信任和爭取心理上的滿足感。

（二）個性消費的回歸

在產(chǎn)品供不應求的賣方市場時代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣什么你買什么，對消費者而言，個性化消費無從談起。但當市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上還是在種類上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費者是企業(yè)的衣食父母”已成為企業(yè)的生存發(fā)展準則，消費者個性化消費的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。于是，消費者開始不斷地規(guī)劃自己的消費準則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學派的觀點觀察，消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費者的心理是不一樣的，每一個消費者都意味著一個細分市場。因而，心理上的認同感已成為消費者做出購買品牌和品種的先決條件，個性化消費正在也必將再度成為消費的主流。

（三）購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時并存

由于現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，勞動生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時間增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場購物來消遣時間，尋找生活樂趣，保持與社會的聯(lián)系，減少心理孤獨感。因此，他們愿意多花時間和體力進行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目標，追求時間和勞動成本的盡量節(jié)省，特別是對于需求和品牌選擇都相對穩(wěn)定的日常消費者，這點尤為突出。這兩種相反的心理將會在較長的時間內(nèi)并存和發(fā)展。

（四）價格仍然是影響消費心理的重要因素

為了避免惡性的削價競爭，盡管相當一部分企業(yè)采取了各種差別化手段來減弱消費者對價格的敏感度，但價格始終對消費心理有重要影響。例如，近年來的微波爐降價戰(zhàn)，雖然作為市場領導者的格蘭仕擁有技術、質(zhì)量、和服務等方面的優(yōu)勢，但最后卻也被迫宣布重返降價競爭行列，為市場占有率而戰(zhàn)。這說明，即使在當代發(fā)達的營銷技術面前，價格的作用仍舊不可忽視。

二、對消費者網(wǎng)上購物的心理分析

對于消費者網(wǎng)上購物的心理反應，雖說不同的消費者有所不同，但總地來說可歸納為兩種：心理優(yōu)勢和心理劣勢。

（一）對消費者網(wǎng)上購物的心理優(yōu)勢分析

通過調(diào)查及其它相關研究資料表明，消費者網(wǎng)絡購物的心理優(yōu)勢主要呈現(xiàn)在以下幾方面：

1網(wǎng)上購物得以擺脫商場購物的心理壓力。部分消費者可能因缺少購物經(jīng)驗或者不喜歡上街購買，或者因商場服務人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對傳統(tǒng)的商場購物方式抱有強烈的反感。還有些消費者可能因不愿讓他人知道自己所購買的東西，或者說想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購物方式，也不愿意去商場超市購物。而網(wǎng)上購物方式具有購買產(chǎn)品的隱蔽性和獨特性等特點，并讓消費者足不出戶就可買到稱心如意的產(chǎn)品。

2網(wǎng)上購物可以提供購物時間與地點的便利。消費者可能因購物場所離家太遠，或者沒有時間上街購物，或者所購買商品過大過重而不易搬運，或者營業(yè)時間過短等緣故，無法或不愿到商場購物。而網(wǎng)上購物方式具有全天候24小時營業(yè)和依據(jù)消費者約定時間地點送貨上門的優(yōu)勢，可以更好地滿足消費者對購物時間和地點的要求。

3網(wǎng)上購物可以突破購物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場購物方式零售商是通過擴大商場營業(yè)面積、增加經(jīng)營品種等方法，來滿足消費者對花色品種的要求。但是，商場經(jīng)營的產(chǎn)品種類、營業(yè)面積不可能無限制擴大，消費者卻要承擔在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購物方式突破商場經(jīng)營產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費者可選擇的商品來源無限擴大，而且消費者只要移動鼠標即可方便快捷地找到所要購買的產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟效益。

4網(wǎng)上購物可以實現(xiàn)更低的成交價格。網(wǎng)上購物能為企業(yè)節(jié)省巨額的促銷流通費用，使產(chǎn)品成本和價格的降低成為可能。而消費者可以在全球范圍內(nèi)尋找最優(yōu)的價格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價格實現(xiàn)購買。

（二）對消費者網(wǎng)上購物的心理劣勢分析

正因為消費者網(wǎng)上購物具有傳統(tǒng)的商場購物所不具備的心理優(yōu)勢，所以它很快被社會所接受并以飛快的速度向前發(fā)展。但它與其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費者網(wǎng)上購物在具有心理優(yōu)勢的同時也具有一定的心理劣勢。

1網(wǎng)上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購物心理是眼見為實，消費者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購買行為。而網(wǎng)上購物方式基本上屬于人機交往，溝通形式簡單，交易過程單一，消費者既體驗不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證。網(wǎng)上購物方式，消費者既享受不到商場購物條件下人員服務的待遇，也體會不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺。

2網(wǎng)上購物無法滿足消費者購物的社交動機。網(wǎng)上購物方式體現(xiàn)的是人機對話，無法重現(xiàn)商場購物方式所特有的人跡互動關系，從而，難以滿足消費者購物的社交動機，如在購物場所碰到熟人或朋友聊天的可能、結識新朋友的機遇與售貨人員之間個人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動的機會。

3網(wǎng)上購物存在一定的購物風險和支付風險。網(wǎng)上購物體現(xiàn)的是虛擬的購物過程，消費者無法在購物前通過觸摸方式對產(chǎn)品進行檢視，因而存在較高的購物風險。特別是當消費者通過互聯(lián)網(wǎng)向遠在海外的生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商號購買產(chǎn)品時，如果當?shù)胤煞ㄒ?guī)不夠完善，或者當?shù)卣畧?zhí)法水平不高、執(zhí)法力度不大，或者當?shù)厥袌鲂袨槿狈σ?guī)范，導致假冒偽劣產(chǎn)品充斥，言過其實、以次充好、服務低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象蔓延，網(wǎng)上購物風險將進一步擴大。從網(wǎng)上購物的支付手段來看，網(wǎng)上購物應適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制階段，只能使用信用卡。在有關權威機構調(diào)查用戶使用網(wǎng)絡最關心的問題中，發(fā)現(xiàn)交易安全性占到50%以上。

三、企業(yè)的網(wǎng)絡營銷對策

企業(yè)的根本目的是通過提供產(chǎn)品或服務，滿足消費者的需求，從而獲得生存和發(fā)展。網(wǎng)絡時代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務也必須適應消費者的需求，根據(jù)消費者網(wǎng)上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。

（一）努力提供個性化的產(chǎn)品與服務

為每個消費者提供不同的產(chǎn)品或服務，對于傳統(tǒng)營銷來說簡直是天方夜譚。但Internet最強大的功能是交互性，除了將產(chǎn)品的性能、特點、品質(zhì)以及服務內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導向的方式，針對個別需求做出一對一的營銷服務。所以企業(yè)應充分利用網(wǎng)絡的一對一和交互式功能加強與顧客的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導消費者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設計，共同創(chuàng)造和滿足個性化的需求。這樣自然就提供了消費者的滿意度。例如著名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報。

（二）建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽

信譽是網(wǎng)絡營銷的前提。尤其是網(wǎng)絡市場并不發(fā)達的中國，誰會在網(wǎng)上購買自己從來沒聽說過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認顧客需求的真實性也是網(wǎng)絡營銷現(xiàn)階段所面臨的難題，這都可歸結為信譽的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營造。產(chǎn)品信譽、企業(yè)信譽在進行網(wǎng)絡營銷過程中是一個長期性的戰(zhàn)略性的問題。通常，企業(yè)可從以下幾個方面樹立信譽：

1優(yōu)質(zhì)的服務。應隨時為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)秀的服務。

2良好的運作。包括向顧客提供最低價位的產(chǎn)品及服務，同時盡量避免給顧客添麻煩。3不斷創(chuàng)新。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。

（三）提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務效率

網(wǎng)絡營銷要求員工特別是營銷和網(wǎng)絡管理人員不僅具有先進的技術知識，還要在市場營銷方面具有獨當一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，還要有強烈的服務意識和人員溝通能力。因此，企業(yè)要注意吸引和培養(yǎng)復合型人才，提高員工綜合素質(zhì)。

網(wǎng)絡營銷對企業(yè)的組織結構和服務效率也提出了更高的要求。網(wǎng)絡的特點要求企業(yè)對外界特別是消費者的反映必須迅速及時，為此企業(yè)要與電子商務認證機構、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關系，以保證身份認證、支付結算、物流配送的安全、快捷、方便，同時要建立更加快捷迅速、服務周到的售后服務機制。

（四）搞好網(wǎng)站建設

網(wǎng)站是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷的基礎，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面可以樹立企業(yè)形象；另一方面可以吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點又直接影響到網(wǎng)絡營銷的效果。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設必須注意以下幾點：

1特色經(jīng)營。如果一個Web內(nèi)容沒有特色，那么它很快會淹沒在Internet的汪洋中，要

想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。因此，主頁的版面設計、編排必須圍繞企業(yè)的目標顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字說明。

2信息內(nèi)容的更新與發(fā)展。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時效性很強，需求隨時更新，使消費者及時了解和獲取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。欄目的調(diào)整主要指欄目的增減，使欄目更具特色，內(nèi)容的發(fā)展是指在原有基礎上向縱深發(fā)展。

3可靠的信息質(zhì)量保證。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，這是商界的準則，同樣，Web站點上的信息質(zhì)量也是需要特別重視的問題。信息不準確所帶來的負面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認證體系。同時精良和專業(yè)網(wǎng)站的設計，如同制作精美的印刷品，會大大刺激消費者的購買欲望。

4加強網(wǎng)站的推廣與宣傳。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對性的廣告會大大提高企業(yè)的知名度。也可以通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴大企業(yè)網(wǎng)址的影響。

5及時回應顧客的需求。網(wǎng)絡化經(jīng)營的企業(yè)對于顧客反饋必須及時反應，建立客戶信息反饋系統(tǒng)，設專門職能部門處理，利用視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用線上聊天的功能，舉行消費者聯(lián)誼會，通過溝通交流增強感情。

（五）消除消費者對網(wǎng)上購物安全性的疑慮

網(wǎng)上購物的安全性包括相關的法律、政策、技術規(guī)范以及網(wǎng)絡安全，加速商品防偽寶珍網(wǎng)絡系統(tǒng)工程的建設和提高網(wǎng)絡營銷網(wǎng)站的信譽程度，是網(wǎng)上交易的關鍵。為此，政府有關部門第一要加快現(xiàn)行法規(guī)的修改步伐，制定相關的電子商務法律，通過法律解決網(wǎng)絡營銷中發(fā)生的各種糾紛；第二要制定相關的電子支付制度、網(wǎng)絡營銷規(guī)約，對其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依，有據(jù)可查；第三要建立完備的法律體系和權威的認證機構，維護整個網(wǎng)絡營銷的交易秩序，促使更多的人放心網(wǎng)上購物。

網(wǎng)購用戶心理行為分析

人們在網(wǎng)上購物的過程中，會表現(xiàn)出各種心理及行為習慣，本次分析，旨在建立更好的體驗，作為一些B2C建站或企業(yè)電子商務的基本參考。

從眾行為；表現(xiàn)在團購、熱銷產(chǎn)品的購買上。

好奇心；表現(xiàn)在對廣告、新奇特、潮流資訊以及別人怎么評價這個網(wǎng)站。

貪念；人總是想少付出多得到，這驅(qū)使著用戶參與折扣，返點積分，贈送與活動。

懷疑；人天生就會懷疑各種事物，缺少經(jīng)驗和了解的網(wǎng)購也不例外。用戶還會懷疑產(chǎn)品 的出身，價值，性能，這個網(wǎng)站的誠信值，是不是正規(guī)注冊公司，能不能及時送貨，網(wǎng)上支付安全性，對商品不滿意時，可不可以退貨。迷惑；面對琳璃滿目的商品，雜亂的界面，混亂的色差，容易讓用戶迷惑。

驚喜；品牌打折了，咨詢體驗良好，收到訂購商品時，收貨滿意時，都會讓用戶驚喜。期待；用戶期待被重視，得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、實惠價錢、良好服務，快速送貨，權益保障。習慣；指行為習慣，例：登陸網(wǎng)站的方式，查找商品的過程，咨詢特定的客戶。人喜歡呆在自己熟悉的地方，和自己熟悉的人打道，用自己熟悉的方式行動。

信任；當前，可以讓網(wǎng)民購物的網(wǎng)站很多，但用戶的朋友和親人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定決心購買，得到良好體驗時，就會產(chǎn)生信任，習慣性的在一個網(wǎng)站購物。直到下一次的不愉快讓他流失。

忠誠；忠誠是建立在長期的交往之后，對另一方有非常深入的了解和認同。網(wǎng)民的忠誠表現(xiàn)

一個網(wǎng)站成不成功，就看網(wǎng)民下不下單。而其中很重要的一部份，就是了解用戶行為及心理活動習慣。解決存在的問題，促使用戶養(yǎng)成習慣，產(chǎn)生信任，在長期的回訪中建立忠誠。好網(wǎng)站和不好的網(wǎng)站差別并不大，就在一點一滴的細節(jié)間決定成敗。

第三篇：女性消費者網(wǎng)購行為調(diào)查報告

女性網(wǎng)購行為影響因素及其對策 黑龍江大學信息管理學院 劉春艷

摘 要：21世紀，電子商務在我國呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。與此同時，“她時代”的到來使女性群體對購買活動的參與與影響逐漸增大。電子商務如何通過合理的調(diào)整來迎合女性網(wǎng)購需求，從而占領女性網(wǎng)購市場對其未來發(fā)展至關重要。本文選取買方因素、賣方因素、第三方因素、社會文化環(huán)境因素四個方面的11個變量作為女性網(wǎng)購行為的影響因素展開分析，最終有針對性地提出促進女性網(wǎng)購的建議與優(yōu)化策略。關鍵詞：網(wǎng)購 女性 電子商務中圖分類號：f724 文獻標識碼：a 文章編號：1005-5800(2012)08(a)-157-02據(jù)中國新聞網(wǎng)報道，中國近七成的家庭中，購物大權由女性掌握，典型的家庭決策者是25歲~44歲的已婚女性。如何抓住女性的網(wǎng)購心理，成為電子商務發(fā)展的關鍵之一。2010年12月，中國婦女雜志社社長、華坤女性生活調(diào)查中心理事長韓湘景發(fā)布了2011中國城市女性消費調(diào)查報告”。調(diào)查選取了北京、上海、廣州、哈爾濱、長沙、蘭州、大連、太原、成都、寧波等10個大中城市。報告指出，網(wǎng)購日漸成為女性重要的購物方式之一。由萬事達卡國際組織發(fā)布的一項關于女性消費者網(wǎng)購行為的調(diào)查報告顯示，有網(wǎng)購行為的女性消費者不僅在數(shù)量上多于男性，而且她們進行網(wǎng)購的頻率也更高。根據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2010~2011年中國網(wǎng)絡購物用戶行為研究報告》的數(shù)據(jù)顯示，2010年，女性用戶相比于男性用戶更熱衷于網(wǎng)購；在網(wǎng)購累計金額5000元以上、網(wǎng)購頻次30次以上的高區(qū)間分布中，女性用戶所占比例均高于男性。眾所周知，女性在推動社會經(jīng)濟發(fā)展中充當著重要角色，她們是社會變革中的新力量，正在改變著中國家庭的消費結構。在電商崛起的時代，女性也當仁不讓地成為了消費主力。因此，在未來的商業(yè)競爭中，誰知女人心誰就掌控了女人的錢包，搶到了女性消費市場這塊大奶酪。1 女性網(wǎng)購行為影響因素分析 1.1 買方因素

(1)消費心理。女性對價格較為敏感，省錢是女性喜歡網(wǎng)購的

重要因素之一，由于網(wǎng)上商品省去租店面、招聘雇員、儲存保管等費用，總體來說價格會比商場同類產(chǎn)品便宜，網(wǎng)購讓女性感受到經(jīng)濟實惠的快感。再者現(xiàn)代女性工作生活壓力較大，缺少較多的閑暇時間逛商場，而網(wǎng)購從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現(xiàn)場，既省時又省力，女性在午休時間，就可以把孩子愛吃的小零食、爸媽的保健品，老公喜歡的運動鞋等統(tǒng)統(tǒng)都在網(wǎng)上買好，安心的等待快遞送上門。再者女性購物具有從眾心理，容易受他人影響而進行網(wǎng)購，或是在大家推薦的網(wǎng)站選擇貨品。2009年上半年中國it網(wǎng)民網(wǎng)上購物行為調(diào)查顯示，13.1%的女性通過親朋好友的渠道認知網(wǎng)購網(wǎng)站，明顯高于男性。

(2)經(jīng)濟能力。經(jīng)濟能力主要是指女性購買群體的支付能力?，F(xiàn)代女性普遍經(jīng)濟獨立，在家庭購物中大權在握，堪稱“有錢有勢”。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，到2014 年，全球女性的收入總額將達到18萬億美元；全球女性支配的年消費開支到2014年將達到28萬億美元。英國雜志用“女性經(jīng)濟”來描繪全球女性對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻。dcci調(diào)查數(shù)據(jù)表明，女性網(wǎng)民中月收入1000～3000元者居多,而女性網(wǎng)民的月平均網(wǎng)購之處在51～300元范圍內(nèi)的人占總數(shù)的44.3%,月均網(wǎng)購支出在600以上的女性網(wǎng)民更是占了10.6%之多，這

個數(shù)字還有進一步提升的空間?？梢娊?jīng)濟能力是影響女性消費者網(wǎng)購的重要因素。(3)生活閱歷。生活閱歷包括婚姻情況、生活狀態(tài)、網(wǎng)購經(jīng)歷、使用經(jīng)歷等。已婚女性除了選擇自己生活必須品外，還擔負著家庭采購的任務，包括丈夫，孩子以及其他家庭成員的所需物品，購買商品種類繁多、數(shù)量較大、頻率較高，選擇網(wǎng)購可以極大地節(jié)省時間和金錢。再者人們在日常生活中會遭遇許多煩心事，如工作不順心、孩子不聽話、夫妻吵架等，男性有可能就把妻小當作替罪羊和出氣筒，或是借酒澆愁，而女性則更容易把購物當作是宣泄、緩解壓力的一個途徑。網(wǎng)購經(jīng)歷和使用經(jīng)歷是指在購買選擇上很多消費者會根據(jù)購買經(jīng)歷以及使用后的感受來選擇是否再次購買，愉快的購買經(jīng)歷不僅能促進再次購買，也會在購買人所在群體中形成良好的口碑，帶來連鎖反應，女性在這一方面表現(xiàn)更為明顯。1.2 賣方因素(1)商品信息。商品信息主要是指提供商品的參數(shù)，細節(jié)圖片等是否齊全。電子商務的特殊性決定了購買者與商家之間必然存在著信息不對稱的問題，如何提供最為有效和詳盡的信息以減少信息不對稱成為衡量商品服務的標準。女性消費者心思細膩，追求完美，購物時比男性更注重商品細節(jié)，通常會花更多的時間在不同品牌的商品之間進行比較，精挑細選，這就要求商家對商品細節(jié)要做到盡善盡美，避免顯而易見的缺陷，刺激女性消費者產(chǎn)生購買行為。

(2)售后服務。在網(wǎng)購中女性消費者比男性更偏重線下的商品體驗，甚至在商品到手后進行補充體驗，因此網(wǎng)購的退換貨行為大大高于男性。同時女性網(wǎng)購表現(xiàn)有群體性、潮流性和互動性的特點，她們比較愿意在線上購買后在線上和線下與他人進行分享、推介和討論。這就要求商家提供個性化的售后服務，保障消費者利益，讓消費者信賴商家，放心購買。否則將影響女性消費者重復購物，而且她們的口碑效應還會影響其他人的購買。(3)即時交流。即時交流是指在購買者選購商品過程中，為消費者提供在線服務的一種溝通方式。女性消費者多半優(yōu)柔寡斷，而網(wǎng)購時消費者只能根據(jù)圖片、商品信息等決定是否購買，購物時猶豫不決表現(xiàn)得更加淋漓盡致。商家需要提供在線客服(免費電話、在線答疑)等多種方式與消費者交流，對消費者的各種疑問進行解答，增加消費者購買的決心，同時在線交流的記錄功能可以在糾紛產(chǎn)生后以此為證對消費者與商家間的矛盾進行調(diào)節(jié)。這些都將會增加女性消費者網(wǎng)購的信心，促成網(wǎng)購行為。1.3 第三方因素(1)配送系統(tǒng)。電子商務發(fā)展過程中一直受到物流配送問題的困擾，自建物流耗費大量成本，第三方物流無論是在價格上還是服務上都不能讓商家滿意，商品購買者也對物流的服務感到不滿。女（以下空白）篇二：華僑大學大三女生網(wǎng)購消費行為調(diào)研報告

第一部分：調(diào)研背景與調(diào)研目的

一、調(diào)研背景

上世紀90年代以來，隨著網(wǎng)絡、通信和信息技術的突破性進展，internet在全球

爆炸性增長并迅速普及。在這一前提下，電子商務應運而生了。電子商務是基于互聯(lián)網(wǎng)、以交易雙方為主體、以銀行電子支付和結算為手段、以客戶數(shù)據(jù)為依托的全新的商務模式，它可以使商家與供應商更緊密地聯(lián)系起來，更快地滿足客戶需求，也可以讓商家在全球范圍內(nèi)選擇最佳供應商，在全球市場上銷售產(chǎn)品。自1998年“電子商務年”以來，電子商務在全球發(fā)展迅猛，大約每九個月其交易額就翻一番，全球電子商務交易額（包括網(wǎng)上貿(mào)易額、銷售額等）達到數(shù)千億美元，電子商務收入劇增262%。近日，由中國電子商務協(xié)會倡導成立的“中國電子商務誠信聯(lián)盟”在北京宣告成立，ebay易趣、卓越等業(yè)內(nèi)40多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)老總悉數(shù)聚集，并簽下了“誠信宣言”，這顯示了中國電子商務企業(yè)開始從他律走向自律。

據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，2002年我國網(wǎng)絡拍賣市場有9.4億元的規(guī)模，2003年有19.2億元的規(guī)模，預計2004年我國網(wǎng)絡拍賣市場幾近達到33.7億元。但是我國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(cnnic)去年發(fā)布的第二次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡熱點調(diào)查報告》卻顯示：全國有60.6%的網(wǎng)民半年內(nèi)瀏覽過購物網(wǎng)站，但掏錢買東西的只有17.9%。這說明目前我國的電子商務行業(yè)發(fā)展遠未挖掘出其本身的巨大潛力。

因此我國電子商務的發(fā)展態(tài)勢很好，電子商務的發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

二、調(diào)研目的年輕一代人，尤其是90后女性對于網(wǎng)絡已經(jīng)形成了依賴，因此他們對于他們對于網(wǎng)絡購物這種生活方式的接受程度是最高的，但是因為經(jīng)濟因素他們的占得市場份額較小。而對于網(wǎng)購抱著理性態(tài)度的80女性后卻在是網(wǎng)購市場中的大蛋糕。那么被戲稱為8.5的88年到90年出生的這些卡在兩者中間的女孩們，她們是怎么看待網(wǎng)購呢？這代人在我們的身邊基本處在大學三年級的階段，這又是一個學校里面很特殊的群體，因此大學三年級的女生成為我們調(diào)查的方向

三、調(diào)查群體

華僑大學08級女生，她們受教育程度較高，對網(wǎng)絡的使用駕輕就熟，對適合在網(wǎng)上銷

售的滿足精神需要的產(chǎn)品具有更多需求，其預期收入也相對較高，她們有可能成為電子商務市場的重要組成部分。

四、調(diào)研方法

（一）調(diào)查對象

因為我們的調(diào)查面相對狹窄，是本校的大三女生，所以單一的調(diào)查方式很難滿足我們的要求。

（二）調(diào)查方法

本小組通過深入訪談，實驗調(diào)查，發(fā)放問卷三個不同的角度對大三女生的網(wǎng)購行為進行剖析，力圖最直觀的呈現(xiàn)大三女生在網(wǎng)購時的消費行為，消費心理，消費習慣。

（三）對比檢驗分析

檢驗方法：市場調(diào)研必須熟悉利用二手數(shù)據(jù)，我小組把搜集的大學生網(wǎng)絡購物報告進行整合，得出大學生網(wǎng)購的大概狀況，利用該報告與我們的調(diào)查結果進行對比。檢驗對象：本小組已經(jīng)完成的大三女生網(wǎng)購行為調(diào)查報告。對比對象： 網(wǎng)上收集的大學生網(wǎng)購行為調(diào)查報告

檢驗目的：大三女生作為大學生整體的一部份，那么關于大三女生的調(diào)查報告必須和大學生整體的調(diào)查報告擁有大量共同點，否則報告錯誤。

檢驗一：網(wǎng)齡越高，網(wǎng)絡知識越豐富越容易進行網(wǎng)上購物，與我們的調(diào)查吻合。檢驗二：網(wǎng)購最根本的原因：價格便宜，購物方便。與我們的調(diào)查吻合。檢驗三：網(wǎng)購最大的障礙：安全。與我們的調(diào)查吻合。檢驗四：學生網(wǎng)購的消費比重偏低，與我們的調(diào)查吻合。檢驗五：網(wǎng)購最擔心的因素：商品質(zhì)量，與我們的調(diào)查吻合。檢驗六：大學生對網(wǎng)購的滿意度偏低，與我們的調(diào)查吻合。

檢驗六：大學生網(wǎng)購中遇到合法權益受到侵害的事件后，大部份無法維護自身合法權益。與我們的調(diào)查吻合。

檢驗七：大學生網(wǎng)購總體水平處于上升趨勢，未來市場廣闊，與我們的調(diào)查吻合。檢驗結論：大量事實證明本小組的報告沒有和大學生整體網(wǎng)購行為報告產(chǎn)生悖論，因此我們的報告具有相當高的正確性。

第二部分：訪談分析篇三：女性消費者網(wǎng)絡購物調(diào)查報告

慧聰鄧白氏：女性消費者網(wǎng)絡購物調(diào)查報告 2010/3/16/10:00 本次調(diào)查通過新浪網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)，共收集有效問卷2985份。在樂于網(wǎng)購的女性消費者中，18-28歲的占34.6%，29-39歲占43.6%；大學學歷者占76.2%，大學以下學歷者占12.0%，大學以上學歷者11.8%；個人月收入主要集中在1500元-3000元，占比48.2%，1500元以下的占16.9%，3000-6000元的占了23.1%。東部消費者占84.5%，西部消費者占15.5%。

一、女性消費者的網(wǎng)購習慣

1.69.5%的女性白領至少每月網(wǎng)購一次

調(diào)查顯示，女性消費者網(wǎng)上購物的頻率較高，1/4的被訪者至少每周網(wǎng)購一次，近半數(shù)的被訪者則至少每月網(wǎng)購一次，經(jīng)常網(wǎng)購的比例合計高達69.5%。2.87.6%的女性白領平均每天在購物網(wǎng)站上停留時間超過半小時 3.2009年女性消費者平均網(wǎng)購費用是4700元

在過去的2009年，多數(shù)女性網(wǎng)購的費用在1000～10000元之間，超過1萬元的也占了15.6%。

4.女性消費者網(wǎng)購的商品以服裝、鞋、箱包、護膚品和圖書音像制品為主 同樣是時尚用品，彩妝、香水、珠寶首飾、眼鏡和手表等商品在網(wǎng)上購買的比例卻很低。一方面是因為這些產(chǎn)品的生產(chǎn)集中度高，二來這些生產(chǎn)商以專柜銷售為主，網(wǎng)上銷售的渠道不多，第三個原因是因為物流的限制，導致香水的快遞成問題。5.淘寶是當之無愧的第一網(wǎng)購場所

淘寶是最受女性消費者青睞的網(wǎng)購網(wǎng)站，幾乎每個被訪者購物時都會選擇淘寶。此外，當當網(wǎng)和卓越亞馬遜網(wǎng)站的使用頻率也較高。6.多數(shù)女性白領網(wǎng)購成癮

一提到買東西，87.0%的女性網(wǎng)購消費者會去網(wǎng)店比較價格；哪怕是不購物，85.1%的女性網(wǎng)購消費者也會在網(wǎng)絡店鋪停留很長時間；77.6%的人總是期待包裹的到來。7.女性網(wǎng)民網(wǎng)購消費比較理性

盡管如此熱衷網(wǎng)購，盡管超過半數(shù)的被訪者（51.7%）曾經(jīng)在網(wǎng)上購買過沒有用的商品，但是中國的女性網(wǎng)民網(wǎng)購時還是比較理性的。調(diào)查表明，只有11.3%的女性網(wǎng)購消費者會極度關注自己的黃鉆數(shù)，只有34.0%的女性網(wǎng)購消費者喜

歡在朋友面前炫耀自己的網(wǎng)購技巧，只有14.3%的女性網(wǎng)購消費者感覺到信用卡危機。

二、女性消費者對網(wǎng)購環(huán)境的滿意度（調(diào)查1）

然而網(wǎng)購環(huán)境并不安全，網(wǎng)購危機四伏，網(wǎng)購是時常有折戟沉沙的情況發(fā)生。1.女性消費者對網(wǎng)絡購物的滿意度為64.3%。

第四篇：網(wǎng)購消費者分析

消費者網(wǎng)購行為分析

金融工程0902王陽1302090242

消費者行為可以看成是由兩個部分構成，一是消費者的行動； 二是消費者的購買決策過程。購買決策是消費者在使用和處置所購買的產(chǎn)品和服務之前的心理活動和行為傾向，屬于消費態(tài)度的形成過程；而消費者行動則更多的是購買決策的實踐過程。在現(xiàn)實的消費生活中，消費者行為的這兩個部分相互滲透，相互影響，共同構成了消費者行為的完整過程。簡析網(wǎng)上購物的消費者

隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟活動中的廣泛運用，人們對網(wǎng)絡的依賴越來越強烈，網(wǎng)絡正在不知不覺中改變著當今社會的生活狀態(tài)和生活方式。電子商務的興起，開創(chuàng)了全球性的商務革命和經(jīng)營革命，并逐步成為一種極重要的商務方式。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計顯示，2004年龐大的網(wǎng)上用戶群中，選擇網(wǎng)上購物的人數(shù)僅占0.1%。這一方面反映了我國消費者網(wǎng)上購物仍有巨大的潛在市場；另一方面也表明我國網(wǎng)絡營銷還處于不成熟階段。對企業(yè)而言，網(wǎng)上購物能提供增加收入的機會和吸引顧客的新手段，并能促進與原有顧客的關系。同傳統(tǒng)營銷一樣，網(wǎng)絡營銷需要了解消費者行為，對消費者網(wǎng)上購買動機進行分析有利于企業(yè)針對性地開展市場營銷活動。

從本質(zhì)上講，消費者是由一個希望滿足他們需求的欲望而驅(qū)動的。被人們感覺到的需求能夠分為兩大類：實用主義的需求，引導消費者去考慮目的，產(chǎn)品的功能屬性；享樂的或經(jīng)驗的需求，引導消費者去考慮主觀方面，產(chǎn)品的舒適性，美學等。在一個購買決定中，兩類需求都被考慮是很普遍的。比如，一個消費者也許為了實用目的，駕車上下班，而去購買一輛車，但同時考慮到享樂目的，享受駕駛，最終會選擇一輛跑車。當消費者存在未被滿足的需求時，通常會產(chǎn)生一股力量，即動力——使一個人對需求做出反應的力量，它來自內(nèi)部刺激，是由愿望狀態(tài)到實際狀態(tài)的趨勢所引起的。有了力量，人們再通過恰當行動的學習，最終導致一種動機或一系列動機的發(fā)展。消費者期望基于動機上的行動能夠產(chǎn)生結果，這就形成一個目標，最終導致一個能夠完成此目標的行動。

購物動機是消費者為什么采取購買行為的原因，即為驅(qū)使消費者購買活動的內(nèi)在動力。一般消費者的購物動機分為生理性的購物動機和心理性的購物動機兩

類。生理性的購物動機建立在生理需求上，具有經(jīng)常性、重復性和習慣性的特點；心理性的購物動機是由于心理需求而產(chǎn)生的購物動機，具有深刻、隱匿、多樣化的特點，是人所特有的。消費者購物行為常常不是由單一的購物動機引起的，而是由幾種購物動機共同作用的結果，既包括生理性的，也包括心理性的。網(wǎng)上消費者的購物動機是指在網(wǎng)上購物活動中，能使消費者產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為的某些內(nèi)在的驅(qū)動力。消費者除了通過網(wǎng)上購物實現(xiàn)生理上和心理上的需求外，還有其他一些具體的購物動機。網(wǎng)上購物之于傳統(tǒng)購物優(yōu)勢

網(wǎng)絡購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有很大差別。①網(wǎng)絡商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對于網(wǎng)絡來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡平臺進行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。②網(wǎng)絡購物沒有任何時間限制。作為網(wǎng)絡商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時間的限制。③購物成本低。對于網(wǎng)絡商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負責送達，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費用成本大幅降低。而對于傳統(tǒng)購物來講，這一點是無法達到的。④網(wǎng)絡商店庫存小，資金積壓少。網(wǎng)絡商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進行商品調(diào)配，不需要很多庫存，從而減少資金的積壓。因為網(wǎng)絡購物中，商家可以通過消費者下訂單與配送商品的時間差，進行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購商品的同時提供商品。⑤商品容易查找。網(wǎng)絡商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。

與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡購物具有很多優(yōu)勢。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處。①信譽度問題。信譽度問題是網(wǎng)絡購物中最突出的問題。無論是買家還是賣家，信譽度都被看成是交易過程中最大的問題。作為

買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務是否和傳統(tǒng)商場一樣，購買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購買者所擔憂的問題。②網(wǎng)絡安全問題。

從網(wǎng)絡進入人們的生活開始，網(wǎng)絡安全問題就一直存在。在網(wǎng)絡購物中，網(wǎng)民對網(wǎng)絡安全也有很大擔憂，諸如用戶的個人信息、交易過程中銀行賬戶密碼、轉賬過程中資金的安全等問題。這些顧慮無疑給網(wǎng)絡購物蒙上了一層陰影。③配送問題。傳統(tǒng)購物一般是在商品選好后，就可以直接付費拿走，而網(wǎng)絡購物就需要一個訂貨后的等待過程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們在為網(wǎng)絡購物者送貨時起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個小時，最長的則需要兩天時間。如果購買者需要的東西很急，網(wǎng)絡購物就不太適合。擴大網(wǎng)絡購物的戰(zhàn)略及政策建議

網(wǎng)絡銷售商為了擴大網(wǎng)絡銷售市場，促進發(fā)展，應向消費者宣布網(wǎng)絡購物能大力減少流通環(huán)節(jié)，節(jié)約鋪面租金、降低人力費用、降低庫存帶來的低成本價格戰(zhàn)略和便捷購物方式等優(yōu)勢，目前看來大部分的消費者對于網(wǎng)絡購物懷有不安的感覺。及時明確產(chǎn)品的樣式和品質(zhì)，也有不能把產(chǎn)品拿在手上的不安，不能與店員商量的不安，對卡號和密碼泄露的安全性等等不安因素。不過，這些不安可以隨著網(wǎng)絡購物的經(jīng)歷的增多而減少。

對于有這些不安的消費者，要刺激網(wǎng)絡購物和使其參加網(wǎng)絡購物，僅僅強調(diào)網(wǎng)絡購物的方便是不夠的。要以低價格、低成本購物的動機，首先有必要讓這些人作某種程度網(wǎng)上購物的經(jīng)驗積累。政府則應從宏觀上指導電子商務的發(fā)展，抓住全國性及區(qū)域性的規(guī)劃建設，逐漸完善與網(wǎng)絡技術有關的法律、法規(guī)，大力推動觀念的轉彎，推動行業(yè)協(xié)作，加強信息工程的基礎建設與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，提高網(wǎng)絡資源的利用率。

從各種商品的銷售體制探討的結果，對于網(wǎng)絡銷售提出以下一些建議：①廠家在產(chǎn)品宣傳廣告的各種手段中，例如電視廣告、報紙、雜志及招貼畫、廣告單中，大量宣傳利用網(wǎng)絡銷售的特點及其所銷售產(chǎn)品的特性、使用方法、外觀尺寸等，使熱衷于網(wǎng)絡消費的群體能有不同角度了解掌握產(chǎn)品性能，無需出門，輕點鼠標既可以完成購物程序。

②雖說網(wǎng)絡銷售是以低價位占盡優(yōu)勢，但應盡量顯示網(wǎng)絡銷售產(chǎn)品的特色，且避免沖擊正常的零售業(yè)市場，除在網(wǎng)絡銷售商品類別不同以外，即便在同樣的商品中也可采用在網(wǎng)絡銷售渠道中的特征來區(qū)別。例如在同類別商品中，生產(chǎn)一種專門用于網(wǎng)絡銷售的特殊商品，或采用不同包裝來達到這一區(qū)別目的。

總之，伴隨著個人電腦的普及和使用電腦人口的增加，網(wǎng)絡購物是大趨勢，其星星之火一定會在不久的將來燎原人類社會。

參考文獻

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第五篇：網(wǎng)購的利與弊論文

學期論文：淺談網(wǎng)購的利與弊

【內(nèi)容摘要】：本課題著重對網(wǎng)絡購物進行了研究調(diào)查，了解目前我國網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的一系列問題，分析其問題出現(xiàn)的原因，并對其出現(xiàn)的問題提出一些具有可行性的對策，從而更加完善網(wǎng)絡購物。并且，本課題還對當前網(wǎng)絡購物的利與弊進行了詳細分析，與傳統(tǒng)的上街購物也進行了比較，希望能加深廣大消費者對網(wǎng)絡購物的認識，從而根據(jù)自己的實際情況而選擇自己所中意的購物方式，使得消費者能更好地享受購物的樂趣?！娟P鍵詞】：網(wǎng)絡購物

優(yōu)勢

弊端

在信息技術飛速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)在我們的生活中扮演著越來越重要的作用，通過網(wǎng)絡，我們可以獲取更多的知識，結識更多的朋友。當然，隨著社會的發(fā)展，越來越多的人追隨著網(wǎng)絡購物的旋風，不論是腰纏萬貫的大富翁、時尚的白領麗人、普通的工薪階層還是在校的學生，都或多或少的有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。如今，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為一種時尚，那么，努力改善當前的網(wǎng)絡購物環(huán)境，讓消費者擁有一個良好的、安全的、放心的購物環(huán)境便顯得尤為重要。

一、當前網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀調(diào)查

（一）網(wǎng)上購物備受青年人青睞

通過問卷調(diào)查，在本人所在的常德地區(qū)有75%的網(wǎng)上購物消費者處于18—38的年齡階段，而18歲以下的只占12%。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，不難看出，性別不同對網(wǎng)絡購物的選擇也有明顯區(qū)別，其中，女性消費者所占的比例明顯高于男性消費者。

（二）大學生是網(wǎng)上購物的主要人群

改革開放以來，大學生的數(shù)量日益增多，而作為完完全全的消費者，消費者在我國的消費市場中占據(jù)著一定的比例，隨著科學技術的發(fā)展和電腦的普及，以及網(wǎng)絡購物的盛行，越來越多的大學生愈來愈傾向于網(wǎng)上購物。調(diào)查結果顯示，大學生網(wǎng)上購物的比例明顯高于其它職業(yè)，占了總比例的43%，是網(wǎng)絡購物消費者的主力軍。

（三）小額消費成為網(wǎng)絡購物的主導趨勢

由于網(wǎng)上購物的種類繁多，商品無論大小，應有盡有，而現(xiàn)階段，我國的網(wǎng)絡購物消費者大多以購買生活用品為主。根據(jù)調(diào)查，我了解到，目前，大多數(shù)的網(wǎng)絡購物愛好者在網(wǎng)上購買的大多是以衣服、鞋子、化妝品、書籍以及電子產(chǎn)品等小型商品為主。其中，服飾、鞋子占了商品消費的34%,相比之下，其它的商品類型購買的比例則相對較低，所以，目前，網(wǎng)絡購物平均消費的金額也相對較少，大多在50—200之間，由此可以發(fā)現(xiàn)，人們當前對網(wǎng)絡購物的消費心理還是比較健康的。

（四）關于網(wǎng)上購物方面的法律還不完善

縱觀我國現(xiàn)有的法律規(guī)定，目前，我國對網(wǎng)上購物的消費者的權益保護方面的法律仍不完善，只在《民法通則》、《合同法》、以及《消費者權益保護法》中有所提及，但大多都內(nèi)容散亂，可操作性不強，遠不能達到保護消費者的目的。

二、網(wǎng)上購物的利弊分析

（一）優(yōu)勢分析

當前，網(wǎng)絡購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)的購物模式有著很大的區(qū)別。近年來，網(wǎng)絡的快速發(fā)展，使得人們對網(wǎng)絡的需求更多，為網(wǎng)絡購物提供了發(fā)展的環(huán)境和空間。

1.網(wǎng)絡商店中的商品種類多，沒有營業(yè)面積的限制，可以包含國內(nèi)外的各種商品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品量都是有限的，而對于網(wǎng)絡商店來說，網(wǎng)絡是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，無論是國內(nèi)的還是國外的、各種各樣的商品都能通過網(wǎng)絡這一平臺進行展示，大大豐富了商品的種類。

2.網(wǎng)絡購物沒有任何的時間限制，作為網(wǎng)絡商店，它可以24小時對客戶開放，不論何時，只要用戶在需要的時候登陸相應網(wǎng)站，就可以挑選自己所需要的商品，而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到時間的限制。3.網(wǎng)絡購物成本較小，對于網(wǎng)絡商品購買者，他們不論是挑選還是對比各家的商品，只需要登陸不同的網(wǎng)站，便可以在很短的時間內(nèi)完成，而且可直接由商家負責送達，比消費者親自前去購物的方式要靈活、方便得多。消費者既免去了傳統(tǒng)購物中的舟車勞頓，也節(jié)省了大量的時間和費用，對于這點，傳統(tǒng)購物是無法達到的。4.網(wǎng)絡購物的商品價格相對較低，網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)的商場中的商品相比，相對比較便宜。因為，通過網(wǎng)絡，可以直接省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關費用，像店面租金、水電費、員工工資等固定費用。相比之下，商品的附加費用便會低很多，商品的價格也就低了。

5.對于經(jīng)營者來說，網(wǎng)店庫存小，資金積壓小，經(jīng)營成本較低。網(wǎng)店中很多商品一般都是在客戶下訂單后，通過消費者下訂單和配送商品的時間差，進行商品調(diào)配，并不需要很多庫存，從而減少了資金的積壓，而傳統(tǒng)商店則需要提前準備足夠多的商品，在顧客選購商品的同時提供商品，經(jīng)營的成本較高。

（二）弊端分析

事物都是具有兩面性的，我們在看到網(wǎng)上購物的優(yōu)點的同時，更要認清它在現(xiàn)階段所存在的問題，以便盡早地找到解決方案，以促進網(wǎng)上購物的良性發(fā)展。

1.消費者知情權難以保證，在消費中，知情權是消費者享有的一項基本權利也是一項重要權利。傳統(tǒng)購物時能直接看到、摸到真實立體的商品，還可直接向售票員進行詳細咨詢。然而，在上網(wǎng)購物時，有些商品的信息描述不清，而消費者獲取信息的范圍是有限的，對網(wǎng)絡上的商品的了解只能通過圖片和文字的描述來完成，只能獲取商品的部分信息，因此，網(wǎng)絡購物的消費者對商品信息的了解都是缺失的、不全面的。

2.交貨延遲，收貨太慢，網(wǎng)絡購物與傳統(tǒng)購物方式中消費者可以隨買隨拿的性質(zhì)不同，網(wǎng)購在購買商品后，消費者還需要等幾天才能將貨物寄到消費者手中，現(xiàn)在，付款后不能按期收到貨物的事情屢見不鮮，付款后收不到貨物的情況也時有發(fā)生。

3．退貨困難，網(wǎng)上購物時，如果所收到的貨物不符合自己的意愿，或有質(zhì)量問題要退貨時，想要退掉并不是一件容易的事，網(wǎng)店經(jīng)營者往往會找各種理由拒絕退貨，就算商家答應退貨，消費者還需要另付郵寄的相關費用，所以，消費者往往選擇將貨物丟棄在家或扔掉。4．售后服務的質(zhì)量難以保證，在網(wǎng)絡購物中，有的店主只是在消費者買的時候態(tài)度很好，但是，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務的質(zhì)量是難以保證的，他們往往只是表面應付，許多的問題根本得不到實質(zhì)性的解決。并且，就算網(wǎng)上老板與現(xiàn)實老板的售后服務差不多，但網(wǎng)上購物的商品如果需要維修或退換，還需要寄來寄去，相比親自退換要麻煩許多。

5、付款的安全難以保證，雖然現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行很方便，但從技術角度來說，目前大部分網(wǎng)銀仍采用靜態(tài)密碼的方式，很容易被“木馬”等病毒跟蹤到，消費者信用賬號、密碼被篡改、被盜也是常有的事，對消費者的賬戶安全存在較大的風險。

三、促進網(wǎng)絡購物發(fā)展的建議

（一）確保消費者知情權，最大限度的實現(xiàn)對有關商品或服務的重要 信息放在介紹該商品或服務的主頁上，同時對于網(wǎng)頁上顯示的有關商 品的圖片信息或文字描述必須真實，如果不能做到一致的應明確說 明。

（二）保護消費者隱私權，作為經(jīng)營者，首先，應制定詳細到位的消 費者營私保護政策，加大技術投入，保護消費者的隱私。其次，在網(wǎng) 站上明確向消費者提示關于其個人資料的收集方式以及使用目的，并 且要在獲得消費者同意的情形下才能使用他們的個人資料，未經(jīng)消費 者授權，不得將其信息提供給帶三人。

（三）加強信用保障和支付安全，建立統(tǒng)一的網(wǎng)站支付清算體系，加 快我國網(wǎng)上支付工具的開發(fā)與應用，嚴厲打擊網(wǎng)上金融犯罪，維護網(wǎng) 上支付安全，維護消費者的權益。另外，加強網(wǎng)站管理，樹立良好的 品牌形象，提高企業(yè)自身的信譽度。

（四）作為消費者，在網(wǎng)絡購物時除了選擇知名度高、信譽好、售后 服務比較規(guī)范的網(wǎng)站外，還應當了解企業(yè)的商業(yè)信譽、經(jīng)營規(guī)模，對 比較生疏、冷僻的網(wǎng)站要有充分的防范措施。在網(wǎng)上購買商品后，應 盡量采取貨到付款的方式，在商品送到后，要認真檢查該商品是否符 合自己的要求、是否有質(zhì)量問題，當自己的權益受到侵害后，要及時 投訴，如果對方涉嫌詐騙，要及時報案，保護自己的合法權益。

四、結束語

網(wǎng)上購物在當今時代的發(fā)達資本主義國家已經(jīng)顯示出了較強的發(fā) 展趨勢，在推動國家經(jīng)濟增長方面可以說是一支嶄新的力量，相比之 下，目前，在我國，網(wǎng)上購物還是一個新生的事物。近年來，隨著網(wǎng) 絡的發(fā)展，越來越多的人開始接受網(wǎng)上購物。然而，我國擁有較大的 消費市場，網(wǎng)絡購物在我國擁有較大的發(fā)展前景。但是，和任何事物 一樣，網(wǎng)上購物也是把雙刃劍，權衡好其中的利弊，才能讓我們更加 理性、愉快的消費，盡可能的規(guī)避其弊端，從而更好地享受網(wǎng)上購物 的樂趣。參考文獻

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