第一篇:地板企業(yè)爭(zhēng)奪消費(fèi)者的技巧
地板企業(yè)爭(zhēng)奪消費(fèi)者的技巧
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平得到了極大的提高,低碳環(huán)保也慢慢的深入人心,消費(fèi)者對(duì)地板產(chǎn)品也越來(lái)越挑剔。在品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,地板企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)充分展示自身的獨(dú)特新穎,才能更深層次滿足顧客的需求。
現(xiàn)今地板市場(chǎng)屬于供過(guò)于求的狀態(tài),多層實(shí)木地板企業(yè)要想吸引消費(fèi)者的注意還需在產(chǎn)品和營(yíng)銷上下一番功夫,當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)市場(chǎng)上千篇一律的產(chǎn)品和促銷活動(dòng)時(shí),若有一家企業(yè)發(fā)出與眾不同的聲音定會(huì)吸引消費(fèi)者觀望。創(chuàng)新性產(chǎn)品是關(guān)鍵
在中國(guó)的地板市場(chǎng)上,產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過(guò)那些顯得虛無(wú)的“定位”“心智”“賣(mài)點(diǎn)”等概念重要得多。營(yíng)銷雖然是一個(gè)整合的大系統(tǒng),但是對(duì)于企業(yè)而言,營(yíng)銷最終要圍繞產(chǎn)品展開(kāi),所以說(shuō)產(chǎn)品創(chuàng)新要放在第一位。
實(shí)木地板十大品牌產(chǎn)品目前存在的問(wèn)題是附加值較低,但往往有問(wèn)題的地方就有發(fā)展空間,就有需求,這也說(shuō)明了在地板的附加值上還大有可為,受科技的影響,日后產(chǎn)品的更新?lián)Q代也將越來(lái)越頻繁。
加大新媒體營(yíng)銷的力度
地板企業(yè)由于大多屬于傳統(tǒng)行業(yè),很多企業(yè)主在營(yíng)銷時(shí)并不知道如何運(yùn)用新媒體來(lái)營(yíng)銷,傳統(tǒng)廣告已經(jīng)不能俘虜消費(fèi)者了,那樣的方式太硬。說(shuō)到小米手機(jī),每做一款新產(chǎn)品,小米都不會(huì)放過(guò)營(yíng)造話題的機(jī)會(huì),也不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)新媒體渠道,從產(chǎn)品發(fā)布之前的神秘感造勢(shì)釣足消費(fèi)者胃口到產(chǎn)品發(fā)布時(shí)從微博到QQ空間到微信的全網(wǎng)覆蓋的無(wú)縫營(yíng)銷,席卷了海量消費(fèi)者的眼球。新媒體時(shí)代,信息越來(lái)越透明,消費(fèi)者也越來(lái)越好奇,他們不再滿足于接受一款不帶情感的產(chǎn)品,而是更愿意參與到產(chǎn)品中來(lái),參與到營(yíng)銷中來(lái),這就是未來(lái)消費(fèi)者的心理。利用粉絲群創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益
地板產(chǎn)品一直處在比較尷尬的位置,它不屬于日常用品,沒(méi)有很高的話題性,只有在消費(fèi)者需要裝修時(shí)才會(huì)引起注意,企業(yè)受此局限只能做傳統(tǒng)營(yíng)銷,以電視、報(bào)紙、DM直郵、網(wǎng)絡(luò)推廣等方式開(kāi)拓渠道,但如今的消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)方式并不感冒,他們喜歡更有個(gè)性、有內(nèi)涵、有故事的產(chǎn)品,因此,地板企業(yè)在推廣產(chǎn)品時(shí)應(yīng)打造一批核心粉絲,以病毒營(yíng)銷方式吸引消費(fèi)者群體,可以是產(chǎn)品微電影,可以是新聞事件或社會(huì)熱點(diǎn)等等,前提是企業(yè)一定要了解消費(fèi)者,了解消費(fèi)者的心理和喜好。明星企業(yè)家是同樣的道理,例如聚美優(yōu)品掌舵人陳歐以個(gè)人形象成功為自己企業(yè)代言,形成了成功的粉絲效應(yīng),將聚美優(yōu)品一炮打響。多層實(shí)木地板企業(yè)管理層應(yīng)該走出去,多交流,多參與活動(dòng),將個(gè)人品牌塑造起來(lái)。
“磨刀不誤砍柴工”,與其盲目做促銷不如好好規(guī)劃產(chǎn)品和營(yíng)銷,與其爭(zhēng)奪終端消費(fèi)者不如創(chuàng)造屬于自己的消費(fèi)者,引起地板消費(fèi)潮流,化被動(dòng)為主動(dòng),才是立于市場(chǎng)的不變真理。沒(méi)有創(chuàng)新,沒(méi)有讓創(chuàng)新形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,我國(guó)的地板企業(yè)一定要將創(chuàng)新擺在企業(yè)的戰(zhàn)略高度,讓創(chuàng)新發(fā)揮最大的生產(chǎn)力才可以讓企業(yè)不斷前進(jìn)。(信息來(lái)源:我的木材網(wǎng))
第二篇:地板銷售技巧
地板銷售技巧
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“銷售=買(mǎi)賣(mài)=交換。誠(chéng)信是生意之本,互利是生意之魂。”
“光交不換是傻子,光換不交是騙子?!?因此我們做銷售一定要以誠(chéng)信互利的基礎(chǔ)上展開(kāi)合作。銷售這一行中的每個(gè)人都在琢磨如何做到“Topsales”, 要達(dá)到什么境界才是 NO.1 的銷售人員呢? “讓 顧客相信你所銷售的產(chǎn)品就是他需要的東西” 境界,說(shuō)的容易做起來(lái)卻很難,因?yàn)榧纫岊櫩拖嘈拍氵€要 讓顧客信任你的產(chǎn)品和公司,最重要的一點(diǎn)是信任你所提供的服務(wù)和產(chǎn)品可以解決他們的問(wèn)題?!翱蛻糇屇?相信你所銷售的產(chǎn)品不是他所需要的東西” 是最差的銷售境界。以前帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,很多業(yè)務(wù)員晚上回來(lái) 開(kāi)會(huì)經(jīng)常會(huì)和我說(shuō):“我們的售后服務(wù)不如某某公司好”“ 客戶說(shuō)了我們的產(chǎn)品太貴”“ 我們的質(zhì)量不如某某 公司的產(chǎn)品質(zhì)量好”。每次我都平靜的跟他們說(shuō):“如果我們公司的產(chǎn)品比某某公司的售后服務(wù)周到,比某 某公司的產(chǎn)品質(zhì)量好,比某某公司的產(chǎn)品便宜,那我們的價(jià)值何在呢?正因?yàn)榍宄宋覀児具€存在很多 不足的地方,所以更可以凸顯我們的價(jià)值。狹路相逢勇者勝,在看到自己公司不足的地方同時(shí)是否也應(yīng)該 同時(shí)看到自己的優(yōu)勢(shì)所在呢?”。這時(shí)大家才恍然大悟。世界上沒(méi)有哪一個(gè)產(chǎn)品是完美的,哪一個(gè)公司是最 優(yōu)秀的,不是有這么一句話嗎?“沒(méi)有最好、只有更好!”任何公司都是在發(fā)展中提高的,與公司一起成長(zhǎng),締造個(gè)人與公司的輝煌。
房產(chǎn)論壇, 裝修論 壇,業(yè) 主論壇: V5 x% [2 }# E' F.Z 新浪樂(lè)居 B" |/ ]
銷售這個(gè)行業(yè)是大浪淘沙的行業(yè),最后能留下的人都是百里挑一的。銷售行業(yè)是不以學(xué)歷輪英雄的,但是 要在這個(gè)行業(yè)做好必須具備以下幾方面的基本素養(yǎng):
1、積極的工作態(tài)度 消極態(tài)度的人像月亮,初一十五不一樣,同樣一個(gè)消極的人也會(huì)影響其他人的工作熱情。積極態(tài)度的人像太陽(yáng),照到哪里哪里亮,通常一個(gè)積極的人會(huì)帶動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作熱情。
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一個(gè)團(tuán)隊(duì)的消極的人,通常分成三種:“毒瘤、地雷和炸彈”,毒瘤呢在組織中生存,不為組織做貢獻(xiàn)反而 汲取組織的營(yíng)養(yǎng);地雷就是在組織中按部就班的工作,一旦有問(wèn)題觸及到他,他就會(huì)爆炸;炸彈通常被稱作 “人來(lái)瘋”,沒(méi)有任何跡象的爆炸,風(fēng)險(xiǎn)是最不可控的也是最大的。毒瘤要當(dāng)即去除,地雷可以在需要通過(guò) 他的區(qū)域的時(shí)候拆除即可,而炸彈就必須二十四小時(shí)監(jiān)控,毒瘤損害大容易控制,地雷危害次之容易控制,炸彈就不不同了危害大而且不可控。所以在組織中一定要挖掉毒瘤、打掉炸彈、排除地雷才行。
2、主動(dòng)的自我管理辦法
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第三篇:地板門(mén)店銷售技巧
地板銷售服務(wù)技巧——六脈神劍培訓(xùn)大綱
研究地板門(mén)店銷售技巧前先研究客人:客人是如何購(gòu)買(mǎi)地板產(chǎn)品的?
1、客人是如何購(gòu)買(mǎi)的?
2、需求的產(chǎn)生、決策人和購(gòu)買(mǎi)能力;
3、客人追求什么樣的價(jià)值,價(jià)值在門(mén)店銷售中是如何體現(xiàn)的?
4、客人信任的是什么?品牌、商場(chǎng)、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)等; 5、80%的購(gòu)買(mǎi)是情緒的沖動(dòng);
6、案例:醫(yī)院醫(yī)生VS藥店導(dǎo)購(gòu)
一、門(mén)店銷售服務(wù)流程——六脈神劍 六脈神劍第一式:迎賓
1、店里沒(méi)有客人的時(shí)候,銷售人員應(yīng)該做什么?錯(cuò)誤的大多數(shù)!
2、目前的地板終端門(mén)店迎賓語(yǔ)有哪些不足?
3、正確的迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作是什么?
4、品牌的定位和迎賓語(yǔ)言及動(dòng)作要求
5、演練:品牌迎賓;
六脈神劍第二式:尋機(jī)
1、什么是尋機(jī)?為什么要尋機(jī)?案例:釣魚(yú);
2、如何尋機(jī)?如何保持和客人親密、安全接觸的距離?
3、如何去觀察客人的一動(dòng)一行?尋找什么的接觸時(shí)機(jī)?
4、目前門(mén)店終端店員“錯(cuò)誤的大多數(shù)” 是什么?
5、主動(dòng)積極的服務(wù)客人的動(dòng)作有哪些?
六脈神劍第三式:開(kāi)場(chǎng)
1、店員開(kāi)場(chǎng)介紹的原則和目的是什么?
2、錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)是什么樣的?后果是什么?
3、新品新款如何開(kāi)場(chǎng)介紹?
4、促銷如何開(kāi)場(chǎng)?注意事項(xiàng)有哪些?
5、怎么樣贊美客人開(kāi)場(chǎng)?
6、如何制造貨品熱銷的開(kāi)場(chǎng)?
7、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會(huì)難得”的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言?
8、功能賣(mài)點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言技巧和幾種開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言的搭配運(yùn)用
六脈神劍第四式:體驗(yàn)
1、鼓勵(lì)客人體驗(yàn):摸、擰、坐、看、聽(tīng)等體驗(yàn)感受;
2、溝通技巧——如何問(wèn)需求、如何套感情?
3、不同顧客類型的處理:
踩點(diǎn)半明確型(需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確)和購(gòu)買(mǎi)明確型客人(需求明確,標(biāo)準(zhǔn)明確);
4、客人異議處理:異議解除策略
5、如何處理價(jià)格問(wèn)題?“聲東擊西”和“價(jià)格談判”;
6、常見(jiàn)問(wèn)題分析和處理: “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?!?“給我份資料,看了再回來(lái)?!?“質(zhì)量都差不多的,我不在乎!” “質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?” “是不是真的像你承諾的?” “我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品?!?……
六脈神劍第五式:開(kāi)單
1、成交的關(guān)鍵 —— 敢于提出成交
2、成交時(shí)機(jī)和技巧有哪些?
3、成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些?
4、成交完了干什么?送客?
5、案例:對(duì)猶豫型的客人,主動(dòng)提出成交;
六脈神劍第六式:送客
1、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
2、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作
3、送客是下次迎客的開(kāi)始,如何贏得客戶的口碑?
二、導(dǎo)購(gòu)溝通技巧:超級(jí)贊美之不露痕跡
1、花兒不能沒(méi)有水,客人不能沒(méi)有贊美;
2、如何看待贊美?如何習(xí)慣贊美?如何尋找贊美點(diǎn)?
3、如何即興發(fā)揮你的贊美?
4、贊美的五步秘訣是什么?
5、贊美和拍馬屁的區(qū)別是什么?錯(cuò)誤的贊美有哪些?
6、演練:贊美現(xiàn)場(chǎng)的掌握和學(xué)習(xí)。
三、客人投訴處理技巧
1、案例:無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)?
2、客人不承認(rèn)錯(cuò)誤的投訴又如何應(yīng)付?
3、如何引導(dǎo)客人?
4、傾聽(tīng)的重要性;
5、處理客人投訴的技巧有哪些?
6、感謝投訴:投訴的客人是給了我們一次機(jī)會(huì)的客人。
文章1:地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式:迎賓
一、地板導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類賣(mài)場(chǎng),除了能看到琳瑯滿目的各色商品外,地板導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”,目前各類賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專柜在裝修上都舍得花大本錢(qián),陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意,請(qǐng)專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè),就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說(shuō)我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢?
出于工作的需要,經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng),走進(jìn)之后,那活生生的“陳列”地板導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景,地板導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣,有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場(chǎng),我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜,那個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上,竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!看到我走了進(jìn)去,馬上順腳把鞋穿上,來(lái)一句“歡迎光臨,隨便看看”;在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專柜的地板導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里,認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?,我想進(jìn)去看個(gè)究竟,看到我進(jìn)去,她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”,晃了一圈我走了出來(lái),回頭看時(shí),她繼續(xù)在那摳她的手背:“喜歡的話幫你介紹下……”,介紹個(gè)肺??!
培訓(xùn)的課堂上,我經(jīng)常問(wèn)身為地板店長(zhǎng)、地板導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員,如果你們是客人,走進(jìn)店里看到情形是這樣的話,你感覺(jué)舒服嗎?你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎?你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)嗎?
回答清一色是否定的,有學(xué)員回答,即使想購(gòu)買(mǎi),也會(huì)殺個(gè)價(jià),價(jià)格合適就買(mǎi)。各位,服務(wù)打折了,就意味著商品的價(jià)格要打折,你樂(lè)意按客人的要求打折嗎?
此前談到地板店里沒(méi)有客人的時(shí)候,正確的地板導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌,而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作,忙碌的地板導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里,認(rèn)為這家店的生意好,生意好就是貨品好,既然貨品好,就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看,有沒(méi)有自己合適的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、地板導(dǎo)購(gòu)的口頭禪:“沒(méi)有人”。
“沒(méi)有人”是因?yàn)榈匕鍖?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作,錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。
巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜,看見(jiàn)幾個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊,我問(wèn)生意怎么樣?她們抱怨說(shuō):王老師,這個(gè)月很差啊;我問(wèn):為什么?她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”?!皼](méi)有人”是全中國(guó)的地板導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
人都跑那里去了?別的品牌為什么賣(mài)得那么好?“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……
今天我來(lái)告訴各位,人跑哪里去了,為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店?因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候,本來(lái)要進(jìn)去的,結(jié)果發(fā)現(xiàn):你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了!
這樣你店里的人就更加的少,店里的人更加少,地板導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天,商場(chǎng)找到專柜說(shuō),這個(gè)位置你要讓一讓了,別的品牌承包了,你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò),直到有一天,商場(chǎng)找到專柜說(shuō),這個(gè)位置有品牌看中了,你們的業(yè)績(jī)太差,要清場(chǎng)了…… 品牌就是這樣此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的地板導(dǎo)購(gòu)們呢?今天不努力工作,明天努力找工作。
另外,也經(jīng)常見(jiàn)到地板導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的:
一個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的地板導(dǎo)購(gòu),兩家隔著走道聊天,吐沫橫飛,口水從這邊打到那邊,從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō),地板導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天,一邊不誤接待,看到客人過(guò)來(lái),來(lái)上一句“歡迎光臨,隨便看看”,然后繼續(xù)聊……
三、迎賓:贏在起點(diǎn),迎賓是品牌形象
按照我們培訓(xùn)理念的要求,迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌,忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容,我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。
地板導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候,客人上門(mén)了??腿说絹?lái)的時(shí)候,就進(jìn)入《地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍,一把無(wú)形的劍,天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為地板門(mén)店服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)所用,用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍,一招一式是如何地展開(kāi),以下的篇章將為您呈現(xiàn)。
迎賓,對(duì)于地板零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專賣(mài)店,有著至關(guān)重要的作用,它是品牌的門(mén)面,是服務(wù)形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象,對(duì)地板終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、地板品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
結(jié)合地板零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性,迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值,在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中,客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳,聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”,沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。
目前我國(guó)地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文,很多時(shí)候,我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜,地板導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”,我掃了一眼沒(méi)有看中的,就邁出這家店,聽(tīng)到地板導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”,惟獨(dú)遺憾的就是,已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的地板店,就這么擦肩而過(guò)。
佛說(shuō),前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。
所以地板零售品牌門(mén)店,特別是全國(guó)連鎖的地板門(mén)店,迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要,也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。
一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ),統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子,前幾天服務(wù)了一個(gè)知名地板品牌,叫大自然,她的LOGO是“Nature”,路過(guò)的客人也許看不懂啊,那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ):“歡迎光臨大自然地板”,深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè),上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè),全中國(guó)所有大自然地板品牌的專柜和專賣(mài)店也都是“歡迎光臨大自然地板”,品牌傳播的威力你便可想而知了。
那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是:“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”,還常聽(tīng)到有這么迎賓的:“進(jìn)來(lái)看看,買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”……
下面談?dòng)e動(dòng)作。
2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
動(dòng)作,很多的地板終端門(mén)店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然,認(rèn)為在銷售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的,如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為,說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎?
分享一個(gè)游戲:
培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的,我伸出一根手指,問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾?”,“一”,大家異口同聲,我伸出兩根手指,問(wèn)“這是幾?”,“二”,大家異口同聲,我伸出三根手指,問(wèn)“一加一等于幾?”,“三”,大家異口同聲,再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”,“三”,大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!?
我問(wèn)為什么?大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的;我問(wèn),是什么誤導(dǎo)的?大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家,大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言內(nèi)容。
此前的文章里我給大家分享過(guò),在人與人之間溝通中,行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論:溝通的各種影響因素中,83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素,這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。
地板門(mén)店的銷售服務(wù)也是如此!語(yǔ)言的影響力只有11%,說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句,你說(shuō)我們的質(zhì)量很好,客人想你肯定說(shuō)自家的東西好,而且還不相信。動(dòng)作,視覺(jué),這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例:
案例:萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作
一次,走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專柜前,看中一款筆,指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看,導(dǎo)購(gòu)馬上說(shuō),可以,請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜,拿出一個(gè)托盤(pán),托盤(pán)上一雙白手套,她首先帶上手套,然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái),雙手取出那支筆,用綢布擦了一番,然后雙手托筆給我展示了一下,然后打開(kāi)來(lái),給我看,開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)……我問(wèn)多少錢(qián)?她回答:1980。
各位,培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員,你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu),你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢?在沿海的城市,學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我,在內(nèi)地,經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的,然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員,你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢?單手遞筆的那只筆,大家說(shuō)2元,那個(gè)雙手遞的筆,大家說(shuō)10元。
想必我羅嗦了半天,大家已經(jīng)明了,動(dòng)作的重要性了?!罢f(shuō)”其實(shí)在地板門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的,對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺(jué)”,是客人所看到的一切,那么在地板導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中,就是地板導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。
現(xiàn)在回到地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作,迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇:
“八字步”
肢體站立、雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉,放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰,脫口而出!若是有的女性地板導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話,可以采用“丁字步”: 肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)
兩手自然交叉,稍微上提,放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰,脫口而出!
地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的,各位都會(huì)注意到,現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前,員工都會(huì)集合在店前,又是跳舞又是演練迎賓,競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。
關(guān)于平時(shí)的演練,給大家兩種方法,一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練,自己給自己糾正;第二種方法是兩個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練,相互指正;時(shí)間不必太長(zhǎng),每天5分鐘,哪怕1分鐘,只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員,“你們能做到嗎?”,“能!”大家同聲回答,“能堅(jiān)持嗎?”,“能!”大家異口同聲。
其實(shí)我的內(nèi)心在想,你們真的能嗎?
我立刻問(wèn)大家,各位,請(qǐng)問(wèn)知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手,大家齊刷刷舉起手來(lái);我又問(wèn),那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的,請(qǐng)舉手看看!
通常寥寥無(wú)幾,所以說(shuō)了不等于能做到,貴在堅(jiān)持,把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做,養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利!
文章2:地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式:尋機(jī)
討論:各位,見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎?
客人進(jìn)店,六脈神劍的第一式迎賓之后,你就馬上進(jìn)入接待嗎?
每次培訓(xùn)的課堂上,講到這里時(shí)候,80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的:要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的地板導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的,然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。
我問(wèn)那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員,你們上去后是如何做的?她們回答會(huì)問(wèn):請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么?有什么可以幫你嗎?實(shí)際銷售服務(wù)中很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么開(kāi)口問(wèn)的。
我接著問(wèn)那些這么開(kāi)口的地板導(dǎo)購(gòu):假如你是客人,我是地板導(dǎo)購(gòu),你剛進(jìn)我的店,我上去就問(wèn),小姐你需要點(diǎn)什么?你怎么反應(yīng)?
那位學(xué)員順口說(shuō),我隨便看看。我又問(wèn),小姐需要幫忙嗎? 學(xué)員回答:不需要。
為了加深印象,這兩個(gè)問(wèn)題,我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員,得到的大部分回答都是如上的答案。
各位,講到這里,你們還認(rèn)為“見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎?
進(jìn)店的客人有兩種
區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn),客人邏輯上分為很多種,這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別,我把走進(jìn)地板門(mén)店的客人分為兩種:
第一種客人,目的型的客人:懷有購(gòu)買(mǎi)的目的,有比較明確的需求或者想法。他(她)們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品,或者是半明確型的客人,是想買(mǎi)某樣?xùn)|西,但是具體要買(mǎi)什么樣子的地板,還沒(méi)有明確。第二種客人,閑逛型的客人:現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人,她(他)們有的是純粹打發(fā)時(shí)間,有的是心情不好,到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物,遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí),下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分,同時(shí)將越來(lái)越多,據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。
閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
閑逛型的客人進(jìn)店后,需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。接著上面的討論,客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎?特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人,接待他(她)們最忌諱的就是立刻接待,80%的時(shí)候你得到的回答是:我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。
閑逛型的客人進(jìn)了店,銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式:尋機(jī) 尋機(jī)
尋機(jī)就是在你迎賓之后,對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人,保持距離,用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng),給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列,時(shí)機(jī)到的時(shí)候,你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。
前幾天一個(gè)公開(kāi)課上,一位資深地板導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候,她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人,而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后,在客人將要回頭的剎那間,馬上開(kāi)口介紹!這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。
下面我們看下,銷售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī): A、眼睛一亮;(有興趣)
B、翻看標(biāo)簽;(尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料)C、打量貨品;(有這方面的需求)D、揚(yáng)起臉來(lái);(需要地板導(dǎo)購(gòu)的幫忙)E、尋找東西;(有明確需求)F、停下腳步;(好喜歡)
G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī);(你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ))
如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺(jué)我沒(méi)有說(shuō)清楚的話,一起看一個(gè)案例。案例:釣魚(yú)——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到:
釣魚(yú)的情景大家都可以想象得到,終端地板門(mén)店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌,客人就是游來(lái)游去的魚(yú)兒,聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái),有翻看的、有觸摸的、有詢問(wèn)的……
擅長(zhǎng)釣魚(yú)的人都知道,要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒,是需要抓住時(shí)機(jī)的:魚(yú)還沒(méi)有上鉤早收魚(yú)鉤,把魚(yú)嚇跑了;晚收魚(yú)鉤,魚(yú)早就跑掉了。
這就是尋機(jī)!“待機(jī)”的誤人子弟
服務(wù)某個(gè)品牌地板導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn),培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng),發(fā)現(xiàn)地板導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中,不是很積極、主動(dòng),就要求地板導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn),這時(shí)地板導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō):我們以前培訓(xùn)的時(shí)候,培訓(xùn)老師要求我們待機(jī),迎賓之后不要馬上接待顧客,我們是在“待機(jī)”!我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒。
培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候,會(huì)要求地板導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”,我是在經(jīng)過(guò)地板終端的研究和銷售人員討論后,感覺(jué)“待機(jī)”會(huì)給很多的地板導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解——等待,而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。
尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門(mén)秘籍。
地板導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作: 緊跟式
客人一走進(jìn)店里,地板導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后,“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么……”,客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈,走出地板門(mén)店,地板導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句:請(qǐng)慢走!
“探照燈”式
客人走進(jìn)店里,地板導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣,眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng),跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈,最后客人走出店,也馬上來(lái)一句:“請(qǐng)慢走!”
顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的,對(duì)于那些閑逛型的客人,迎賓之后,正確的動(dòng)作是尋機(jī)?!傲}神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里,關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容,且聽(tīng)我們下回分解。
文章3:地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第三式:開(kāi)場(chǎng)
“六脈神劍”第二式是尋機(jī),尋找時(shí)機(jī),時(shí)機(jī)一到,就是”六脈神劍”第三式:開(kāi)場(chǎng)。
開(kāi)場(chǎng),是地板導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分,因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō),恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買(mǎi)單。
開(kāi)場(chǎng)的目的
一句話:塑造自家貨品的價(jià)值,引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。
在地板零售終端,貨品只有通過(guò)體驗(yàn),成交的可能性才會(huì)更大,體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn),不可能能指望成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi):
開(kāi)場(chǎng)技巧一:新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧
地板零售終端門(mén)店,現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式,是否是最新的、最流行的,一般最新款的貨品便成為地板門(mén)店銷售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。
以下的話術(shù)就是正確的話術(shù):
“小姐,這是我們剛到的最新款,我來(lái)給您介紹……”(正確,開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)“小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優(yōu)雅、與眾不同,請(qǐng)?jiān)囈幌?,看是否合適!”(正確)
“小姐,您好,這款是今年最流行的紅木地板,擺放在客廳里顯得您家中非常大氣,這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹?!保ㄕ_,突出新款的特點(diǎn))
“先生,您眼光真好,這款地板是我司最新推出的軟地板,非常適合您這樣的高級(jí)人士,您不防感受一下;”(正確)
“小姐,您好,這款地板是今年最流行的瑞典款地板,它的功能……”(正確)“這款地板是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)??萍佳邪l(fā)的,專為防滲防污而設(shè)計(jì)的?!?以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言,一般會(huì)得到客人的拒絕:
“小姐,現(xiàn)在有新款剛剛到貨,請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣?”(錯(cuò)誤,“沒(méi)有”)“小姐,新款剛剛上市,您要不要體驗(yàn)下?”(錯(cuò)誤,“不用了”)“小姐,這是我們的最新款,你喜歡嗎?”(錯(cuò)誤,“一般”)“小姐,今年流行復(fù)合地板,你喜歡嗎?”(錯(cuò)誤,“不喜歡”)
開(kāi)場(chǎng)技巧二:促銷開(kāi)場(chǎng)
地板零售業(yè)促銷天天有,手段也是各種各樣,促銷成為地板銷售的重要手段,那么促銷的開(kāi)場(chǎng)就是地板門(mén)店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開(kāi)場(chǎng)技巧,同時(shí)促銷又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而:
太多的促銷被我們終端的地板導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了,為什么這么說(shuō)呢?
培訓(xùn)的課堂,進(jìn)行到這里的時(shí)候,我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員,依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大家: “小姐,我們店里正在做活動(dòng),現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候!”
她們傳遞出來(lái)的效果幾乎沒(méi)有區(qū)別,我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說(shuō)的方法來(lái)傳遞這句話:讀到這句話中紅字的部分,馬上用重音,用很大的聲音。
她讀完之后,效果出來(lái)了,我問(wèn)她們后排的學(xué)員,你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)是最劃算的?
大家無(wú)一例外地回答,是最后一位學(xué)員,用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的!
各位,可見(jiàn)同樣的一家地板門(mén)店,在做著同樣的促銷活動(dòng),賣(mài)著同樣的貨品,為什么在不同地板導(dǎo)購(gòu)的嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢?你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎?我要表達(dá)的就是——
運(yùn)用重音、興奮的促銷語(yǔ)言才能激起客人的興趣,以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的: “哇!小姐,我們店里正好在做促銷,現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候!”(正確,突出重音)
“您好,歡迎光臨某某品牌,現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折,凡購(gòu)滿1000元即可送……”(正確)
“您好,小姐,您真是太幸運(yùn)了,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,全場(chǎng)5折。”(正確,即使9折,你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子)
“您好,小姐,您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在正在做買(mǎi)地板送禮品的活動(dòng)。”(正確)
“您好,小姐,您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,全場(chǎng)88折?!保ㄕ_)促銷語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎?能運(yùn)用的好嗎?
開(kāi)場(chǎng)技巧三:贊美開(kāi)場(chǎng)
贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了,在前面《超級(jí)贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說(shuō)得很清楚了。贊美是很好的開(kāi)場(chǎng)技巧之一。
以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù):
“先生,您真有眼光,您看到的是剛剛推出的最新款式地板…”(正確)“小姐,您氣質(zhì)真好,……”(正確)
“小姐,您身材真好,我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間,有您這樣身材不多……”(正確)到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放,她想:錢(qián)給誰(shuí)都是給,給就給的開(kāi)心。
開(kāi)場(chǎng)技巧四:唯一性開(kāi)場(chǎng) 物以稀為貴,對(duì)于客人喜歡的貨品,你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果,促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買(mǎi),因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?,就不再受你的影響,消失在茫茫人海,我們沒(méi)有她(他)的電話,沒(méi)有她(他)的手機(jī),沒(méi)有她(他)的mail,也沒(méi)有她(他)的QQ,所以所能做的就是在當(dāng)下買(mǎi)單。
以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù):
“我們促銷的時(shí)間就是這2天,過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候……
不然您得多花好幾百元,那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)別的東西多好……”(正確,制造促銷時(shí)間的唯一性,機(jī)會(huì)難得,同時(shí)要注意重音的表達(dá))
“小姐,我們的這款地板是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式,為了保證款式的唯一性,這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式,在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了,建議趕快購(gòu)買(mǎi)?!保ㄕ_,制造貨品款式的唯一性,機(jī)會(huì)難得)開(kāi)場(chǎng)技巧五:制造熱銷開(kāi)場(chǎng):
當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款地板好感時(shí),我們應(yīng)該趁熱打鐵,渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的:
“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000萬(wàn)平米,其中 19 型突破1000萬(wàn)平米?!?/p>
“這款地板一上市賣(mài)的特別好,已經(jīng)銷售5萬(wàn)多平了,成為單品銷量冠軍,現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了!”
“這是我們品牌今年上市最新款地板,在我們深圳的其他店鋪,這款地板已經(jīng)沒(méi)有貨了,在我們店只有幾個(gè)了,我給您介紹下!”
“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款地板,在我們廣州的店鋪,這個(gè)款早已經(jīng)賣(mài)空了,在我們店只有不多庫(kù)存了,建議您看看,我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適您品味的?!保ㄕ_)
開(kāi)場(chǎng)技巧六:功能賣(mài)點(diǎn)
在地板業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天,貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣(mài)點(diǎn),這種賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性,用別的品牌沒(méi)有的特性是好的開(kāi)場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子:
“除了省空間,這款地板的最大特性就是具備自潔功能。” “小姐,這件地板正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……,防滑、防蟲(chóng)、吸音、有彈性,便于清潔,保護(hù)您家人特別是老人和小孩身體的健康。”(正確,突出功能性)
六種開(kāi)場(chǎng)技巧,中國(guó)地板零售終端門(mén)店的服務(wù)足夠可以用在天南海北,六種開(kāi)場(chǎng)經(jīng)??梢越M合運(yùn)用:新款加贊美,新款加促銷,促銷加熱銷,促銷加唯一性,功能加促銷等等不一而足,看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要,隨時(shí)爛熟于心,脫口就出。
錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣,太多的地板導(dǎo)購(gòu)是這么干的,不信你去商場(chǎng)里看看,你的地板導(dǎo)購(gòu)是不是呢?
文章4:地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第四式:體驗(yàn)之發(fā)問(wèn)篇
在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里,上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動(dòng)作篇,這里接住上回,我們開(kāi)講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問(wèn)部分。
以前文章中談到一個(gè)發(fā)問(wèn)的案例:
賣(mài)蛋酒的伙計(jì)甲問(wèn)“您要不要加蛋?”和另外的伙計(jì)乙問(wèn)“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?”,兩句問(wèn)話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問(wèn)話技巧的魅力。
地板終端門(mén)店銷售有相似的案例嗎?一次在北京某建材城,在其專柜,有位小姐看中了一套組合地板,導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“小姐,這地板,您要嗎?”客人回答結(jié)果可想而知的。
問(wèn)客人“這個(gè)東西你要不要?”,答案就像是:有一個(gè)問(wèn)題,不論你問(wèn)到任何人,答案都是“沒(méi)有”,那個(gè)問(wèn)題就是——“你睡了沒(méi)?”
關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例: 故事一:
甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。
甲問(wèn)神父:“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙?”神父回答說(shuō):“不可以!” 乙問(wèn)神父:“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱?”神父回答說(shuō):“當(dāng)然可以!”。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。
問(wèn)話方式不同,結(jié)果不同。
故事二:沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果
一個(gè)新調(diào)任的軍官,見(jiàn)營(yíng)房前拴著一頭駱駝,便問(wèn)士官原因,士官很羞澀的說(shuō):“在這個(gè)狗不拉屎的地方,沒(méi)一個(gè)女人,很難控制的時(shí)候就用它解決問(wèn)題?!?/p>
一段時(shí)間后,軍官實(shí)在忍不住了,便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳,最終搞得他筋疲力盡,身體很累,受不了就問(wèn)士官。士官說(shuō):“報(bào)告長(zhǎng)官,我們都是騎著駱駝去城里找女人的?!?軍官很生氣:“你們?cè)趺床辉缯f(shuō)?” 士官說(shuō):“您沒(méi)有問(wèn)?。俊?/p>
案例一:會(huì)問(wèn)話的小商販:
一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子,她遇到A、B、C三個(gè)小商販?!?/p>
小商販A:“我的李子又大又甜,特別好吃?!?/p>
老太太搖了搖頭走了。
小販B:“我這里各種各樣的李子都有,您要什么樣的李子?”
“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?!?/p>
“我這籃李子酸得咬一口就流口水,您嘗嘗?!?/p>
老太太一嘗,滿口酸水,“來(lái)一斤吧?!?/p>
小販C:“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”
“我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的?!毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好,又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸,剩下不多了,老太太被小販說(shuō)得很高興,便又買(mǎi)了兩斤。
小販C又建議:“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素,獼猴桃含有多種維生素,特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。
最后小販C說(shuō):“我每天都在這兒擺攤,您媳婦要是吃好了,您再來(lái)我跟您優(yōu)惠。”
同樣賣(mài)水果的三個(gè)小販,會(huì)問(wèn)話的生意是最好。
案例二:買(mǎi)地板——銷售就是發(fā)問(wèn),為什么要發(fā)問(wèn)?
上個(gè)月,我進(jìn)了一家建材城,想買(mǎi)地板。
進(jìn)門(mén)朝對(duì)面專柜走了過(guò)去,導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來(lái)看地板,就非常熱情地走了過(guò)來(lái)。看我的眼睛盯上柜臺(tái)一新款的地板,就馬上說(shuō),“先生你好,是買(mǎi)地板吧?!?/p>
我說(shuō)是啊。
她馬上說(shuō),先生,我把這款地板拿出來(lái)給您看看??次曳浅8粦B(tài)的樣子象個(gè)有錢(qián)的,給我開(kāi)始滔滔不絕地介紹起來(lái)……現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還有大禮包贈(zèng)送。
最后我問(wèn),多少錢(qián)? “800元/平方米”?!拔以倏纯础?,我就走了。
逛到另一個(gè)柜臺(tái),發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子,“先生來(lái)看地板啊” “是啊?!?/p>
“你買(mǎi)地板是用在客廳還是臥室呀?”
我說(shuō):“家里有老人和小孩子,主要是為他們考慮來(lái)買(mǎi)的?!?/p>
“哦,您是為了老人和小孩子呀,那我給您介紹一款軟木地板,它內(nèi)部由蜂窩狀的死細(xì)胞組成,細(xì)胞內(nèi)充滿了空氣,形成一個(gè)個(gè)密閉的氣囊,正是這種特殊的內(nèi)在結(jié)構(gòu),使軟木地板有著極強(qiáng)的韌性。這種構(gòu)造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然,還可減輕意外摔倒造成的傷害,特別適合鋪裝在兒童間和老人房。而且軟木地板吸音降噪、不會(huì)生蟲(chóng),不要用水或去污粉清潔,易于保養(yǎng)?!?/p>
我就問(wèn)多少錢(qián),他說(shuō):“這款是700元/平方米,現(xiàn)在特價(jià),只要580元/平方米。”
我一聽(tīng)還不錯(cuò),但并沒(méi)有馬上買(mǎi)走,就說(shuō)“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,差不多的話就過(guò)來(lái)買(mǎi)?!蔽矣洲D(zhuǎn)了轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)的過(guò)程里我按照小伙子說(shuō)的那些標(biāo)準(zhǔn),去找更合適的,甚至我問(wèn)有沒(méi)有會(huì)不會(huì)生蟲(chóng)…… 可惜最后沒(méi)有更合適的,我就回來(lái)找到那個(gè)小伙子開(kāi)票買(mǎi)單了。
各位,銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說(shuō)很重要,怎么說(shuō)的好聽(tīng),說(shuō)得天花亂墜……其實(shí)呢?說(shuō)在銷售的過(guò)程并不是最重要的?,F(xiàn)實(shí)中很多的家個(gè)導(dǎo)購(gòu)抓住一個(gè)客人就開(kāi)始演講,說(shuō)自己的產(chǎn)品是如何的好,吐沫橫飛、滔滔不絕,不容得客人插嘴。
一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐,一天巡場(chǎng)時(shí)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住,在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間,她展開(kāi)了“演講”:我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計(jì)做工……售后服務(wù)……,差不多整整“演講”了5分鐘,在我想說(shuō)話的時(shí)候,她不容分說(shuō),把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍,吐沫橫飛……
我最后說(shuō)了句實(shí)話,我不需要。她驚訝地說(shuō),這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢?
是啊,這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢?她還在納悶?zāi)兀 澳行『?,給小孩子買(mǎi)個(gè)也很不錯(cuò)的!”她還不死心!“我沒(méi)孩子呢”,我回答。
“那您給朋友的小孩買(mǎi)一個(gè)了”,她說(shuō)。真是個(gè)不死心的導(dǎo)購(gòu)員!
銷售就是發(fā)問(wèn),這里不再繼續(xù)羅嗦了,馬上進(jìn)入地板導(dǎo)購(gòu)員在銷售的過(guò)程里如何發(fā)問(wèn),特別是在六脈神劍第四式體驗(yàn)當(dāng)中,在和客人的溝通中,如何發(fā)問(wèn)?問(wèn)問(wèn)題有哪些簡(jiǎn)單的原則可以遵循的?
問(wèn)客人問(wèn)題的原則:
A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題
在地板銷售的前期,問(wèn)話更多是探客人的需求,有了客人的需求,展開(kāi)對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服,就如上面買(mǎi)手機(jī)的例子,先問(wèn)到 “給老人買(mǎi)手機(jī)”這個(gè)重要的需求點(diǎn)后,展開(kāi)針對(duì)性有說(shuō)服力的介紹。
想要客人說(shuō)出自己的需求,就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題,不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離,話術(shù)如下: “是您自己家裝,還是送人?”(正確)“您平時(shí)喜歡什么花色?”(正確)“您需要什么紋理的地板?”(正確)……
B、問(wèn)YES的問(wèn)題
在地板銷售溝通的過(guò)程當(dāng)中,可以問(wèn)些YES的問(wèn)題,YES的問(wèn)題,客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想,利于溝通,很快拉近距離,取得信任。YES的問(wèn)題的話術(shù)如下:
“如果不合適,買(mǎi)了用不了幾次,反而是浪費(fèi),您說(shuō)是吧?” “買(mǎi)地板耐用非常重要,您說(shuō)是吧?” “買(mǎi)地板材質(zhì)和紋理非常重要,您說(shuō)是嗎?” “買(mǎi)品牌的地板售后服務(wù)比較重要,您說(shuō)是吧?”
“結(jié)婚是一輩子的大事,賣(mài)高檔地板也可能就這一次,而且要用一輩子,多投資點(diǎn)也是值得的!您說(shuō)是嗎?”
……
C、問(wèn)“二選一”的問(wèn)題
在地板銷售的流程后期,在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣,有可能購(gòu)買(mǎi)的情況下,問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝,又給客人另外推薦,貨品看多了,經(jīng)常是看花眼,結(jié)果客人就無(wú)法下決定,走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下:
“您是選擇竹地板還是實(shí)木地板?” “您要這個(gè)還是那個(gè)?” ……
D、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口”,很快會(huì)引起反感,原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題,問(wèn)了問(wèn)題等客人回答,根據(jù)客人的回答,來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。
E、錯(cuò)誤的問(wèn)題:
“需要我?guī)湍榻B嗎?”(不需要)“您要看看嗎?”(不用了)
“今年流行花色和紋理,您喜歡嗎?”(不喜歡)“小姐,這貨您要不要?”(不要)“您以前買(mǎi)過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎?”(沒(méi)有)“這個(gè)很適合您,您覺(jué)得呢?”(一般)“這是我們的最新款,您喜歡嗎?”(不喜歡)……
心理學(xué)驗(yàn)證,遇到別人提問(wèn)時(shí),大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問(wèn)題,回答完問(wèn)題,會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題,這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。
所以我們銷售過(guò)程,為了有效地影響客人,而不是被客人影響,就要有效地問(wèn)問(wèn)題。而不是反過(guò)來(lái)讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題,那樣是防守不完的。
地板終端門(mén)店銷售中,“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問(wèn)的技巧就分享到這里了。最后插播一段:利用問(wèn)YES的問(wèn)題,處理價(jià)格異議的方法技巧。
任何商品的銷售,都將遇到價(jià)格的問(wèn)題,只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望,通過(guò)體驗(yàn),貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí),將價(jià)格問(wèn)題放在后面,自然就好處理了。
遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題,參考的話術(shù)如下:
“沒(méi)關(guān)系,價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi),您說(shuō)是吧?”(打折時(shí)用)
“這是最新設(shè)計(jì)的款式,買(mǎi)東西最重要的是買(mǎi)個(gè)最新的款式,您說(shuō)是嗎?”
“價(jià)格部分請(qǐng)您放心,現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走,因此價(jià)格不是唯一的考慮,您說(shuō)是吧?”(正確)
客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判,很少會(huì)有好結(jié)果,因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前,必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后,以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脈神劍)來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題!
錯(cuò)誤的回答是:
“不可能,您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”(錯(cuò)誤)“不貴了,隔壁的更貴拉”(錯(cuò)誤)“不會(huì)啦,我們的價(jià)格很實(shí)惠了”(錯(cuò)誤)
“我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?”(錯(cuò)誤
文章6:地板門(mén)店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第六式:收銀送客
1、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作;
2、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作;
3、送客是下次迎客的開(kāi)始.今天就地板行業(yè)的案例來(lái)談?wù)?/p>
所有可以成交的可能都結(jié)束的時(shí)候,在客人表示“你的服務(wù)真不錯(cuò),我得回家了”(卡刷完了,沒(méi)有什么購(gòu)物想法)之后,地板導(dǎo)購(gòu)安排好送貨的物品、時(shí)間、地址外,就可以送客了。不是送一下就完了,地板導(dǎo)購(gòu)要和客人并排溝通一直送到門(mén)口,最好能送到樓下或者停車(chē)場(chǎng),幫他找下車(chē)子或幫忙叫個(gè)的士,這時(shí)他可能被導(dǎo)購(gòu)搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了,不知道為什么只是想買(mǎi)十平米的地板,結(jié)果卻買(mǎi)了五十多平。
在溝通上,這時(shí)千萬(wàn)不要掩飾不住喜悅,不停地說(shuō)什么謝謝,這顯得你很不成熟。送客的溝通語(yǔ)言中多談?wù)劗a(chǎn)品的保養(yǎng):
“李先生,木地板,七分工藝,三分保養(yǎng),回去以后可以定期擦洗保養(yǎng),多通風(fēng)保持干燥……”
各位,六脈神劍最后一劍絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的一劍,這一劍是“回馬槍”!目的是要他下次過(guò)來(lái),甚至帶個(gè)朋友。
收銀員在忙碌的時(shí)刻,我想提醒的就是要注意抬頭、微笑,同時(shí)不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷售,賣(mài)個(gè)裝飾品也是業(yè)績(jī)啊。同時(shí)在這個(gè)階段銷售人員有義務(wù)告知:售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件,讓客人感受到品牌對(duì)他(她)購(gòu)買(mǎi)的負(fù)責(zé)及負(fù)責(zé)的大致事項(xiàng)。
送客時(shí),提醒大家如果是VIP客人的話,完全可以直接稱呼對(duì)方:“王先生,請(qǐng)慢走”。一般情況下的送客,都可以附帶上一句:下個(gè)月我們上一批新款,歡迎您讓您裝修的朋友來(lái)看看,請(qǐng)慢走!再次強(qiáng)調(diào)下:“我叫李芳芳,來(lái)找我小芳就可以啦!你知道嗎?客人回到家里大概有一個(gè)月甚至半年的時(shí)間,都在懷念那個(gè)某某商場(chǎng)某某品牌那個(gè)叫小芳的姑娘!
第四篇:地板類消費(fèi)者心理特性及營(yíng)銷對(duì)策
消費(fèi)者是一切銷售的基礎(chǔ)和源頭,在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),研究消費(fèi)者,可以為企業(yè)提供許多意想不到的新出路,新方法。木地板的銷售成功,無(wú)非是要讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品,打消消費(fèi)者的疑慮,把握消費(fèi)者的消費(fèi)行為和決策過(guò)程,然后通過(guò)一系列營(yíng)銷手段來(lái)迎合消費(fèi)者的需求和偏好。
對(duì)于二三級(jí)市場(chǎng)的木地板消費(fèi)者,表現(xiàn)出五大明顯的消費(fèi)特征。
地板健康關(guān)注高,但地板健康懂得少。經(jīng)過(guò)木地板品牌的教育、傳播和相關(guān)新聞的影響,木地板的健康環(huán)保問(wèn)題是二三級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題。他們首要關(guān)注因素是地板的甲醛含量、是否影響健康等。
但是,二三級(jí)市場(chǎng)的木地板消費(fèi)盛行時(shí)間并不長(zhǎng),消費(fèi)者獲取地板知識(shí)的渠道有限,而消費(fèi)特性決定了木地板本身是個(gè)消費(fèi)關(guān)注度很低的產(chǎn)品(消費(fèi)者只是在裝修的有限時(shí)間內(nèi)處于強(qiáng)關(guān)注狀態(tài),其他時(shí)間都不關(guān)注)。消費(fèi)者關(guān)注健康問(wèn)題,但主要的信息還是來(lái)自于產(chǎn)品促銷員的介紹,他們本身對(duì)木地板技術(shù)含量相關(guān)要素并沒(méi)有太多的知識(shí)和認(rèn)知。策略對(duì)應(yīng):
1、促銷員對(duì)銷售的成敗起決定作用。一個(gè)木地板品牌,如何能讓消費(fèi)者接受,店面促銷員的介紹是決定要素。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),對(duì)消費(fèi)者疑慮的解釋,與其他產(chǎn)品的差異,都依靠促銷員傳遞給消費(fèi)者,而且是除了口碑以外的唯一溝通渠道。作為一個(gè)木地板品牌必須打造一支高水平的促銷員隊(duì)伍,規(guī)范促銷員的促銷行為,統(tǒng)一促銷員的促銷說(shuō)詞,培育促銷員的促銷技巧。這是木地板品牌在二三級(jí)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng),取得成功銷售的重要一環(huán)。
2、概念營(yíng)銷效果好。將深?yuàn)W難懂的技術(shù)術(shù)語(yǔ),消費(fèi)者關(guān)心的健康環(huán)保指標(biāo)通過(guò)形象化的概念展示出來(lái),讓消費(fèi)者記憶、傳播,并在消費(fèi)者心中樹(shù)立起一種標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一旦成為消費(fèi)者判定木地板好壞的指標(biāo),則產(chǎn)品的力量無(wú)比強(qiáng)大。比如“揚(yáng)子”地板的“防水”概念,通過(guò)“防水”地板的傳播,已經(jīng)變成消費(fèi)者判定木地板健康等級(jí)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn);“防水”地板概念,短短一年又變成了消費(fèi)者判定木地板好壞的一個(gè)指標(biāo)。
有了好的產(chǎn)品概念,并通過(guò)高水平的促銷員將概念清晰的傳遞給消費(fèi)者,木地板的銷售便成功了一半。
消費(fèi)疑慮高,決策時(shí)間長(zhǎng)。木地板產(chǎn)品眼觀差異性越來(lái)越小,而復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題消費(fèi)者又難以感知,消費(fèi)的高價(jià)值決定了消費(fèi)者對(duì)木地板品牌的選擇和決策是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。消費(fèi)者需要貨比三家,積累知識(shí);需要到處打聽(tīng)消息,支持決策。
策略對(duì)應(yīng):
1、現(xiàn)場(chǎng)比較,讓消費(fèi)者眼見(jiàn)為實(shí)。產(chǎn)品之間的差異只有通過(guò)促銷員的現(xiàn)場(chǎng)演示才能讓消費(fèi)者領(lǐng)會(huì)和明白。因此,銷售木地板,需要收集主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品,對(duì)于消費(fèi)者的問(wèn)題和疑慮,或者在講述自身產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較,并可以直接操作一些實(shí)驗(yàn),由消費(fèi)者在比較中了解產(chǎn)品的差異和不同,接受自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),就能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的信任。
2、樹(shù)立榜樣,消費(fèi)者具有最大說(shuō)服力。作為二三級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)者,都趨向于相信素質(zhì)比自己高、能力比自己強(qiáng)的人的推薦和選擇。因此,木地板銷售應(yīng)該充分利用這一特點(diǎn),對(duì)自己銷售過(guò)程中比較有影響的消費(fèi)者充分利用。比如,XX局長(zhǎng)家庭就安裝著這個(gè)品牌,并向消費(fèi)者出示裝修的效果圖,品牌的價(jià)值感和信賴感就會(huì)瞬間提升,消費(fèi)者的決策過(guò)程就有可能被縮短。
別人消費(fèi)是參照,跟風(fēng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)小。對(duì)于木地板這類動(dòng)輒幾千上萬(wàn)的消費(fèi)產(chǎn)品,嘗試一個(gè)新品牌、新產(chǎn)品,當(dāng)?shù)谝粋€(gè)吃螃蟹的人是有一定風(fēng)險(xiǎn)的。消費(fèi)者誰(shuí)也不愿意自己成為一個(gè)遭受損失的人。因此,在木地板消費(fèi)時(shí),消費(fèi)者會(huì)花費(fèi)時(shí)間去搜集信息,向親朋好友進(jìn)行咨詢。別人家使用多的肯定是好的,消費(fèi)者都在買(mǎi)的品牌肯定是好的,這就是二三級(jí)市場(chǎng)比較盛行的“扎堆消費(fèi)”現(xiàn)象。
策略對(duì)應(yīng):
1、建立樣板小區(qū)。在一個(gè)城市建立一些有代表性的樣板小區(qū),即裝自己產(chǎn)品比較多的小區(qū)。在消費(fèi)者咨詢時(shí),可以推薦或者帶領(lǐng)消費(fèi)者到樣板小區(qū)參觀,實(shí)地了解。
2、開(kāi)展集中銷售型活動(dòng)。積累客戶,在一定時(shí)期內(nèi)選擇某幾天通過(guò)一定的促銷措施實(shí)施集中消費(fèi),通過(guò)大量的宣傳和激勵(lì)措施讓所有意向客戶能夠來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的火暴效應(yīng)帶動(dòng)疑慮型顧客的購(gòu)買(mǎi)。
愛(ài)占小便宜,實(shí)惠吸引大??傁M麅r(jià)格上能有所優(yōu)惠,或者原價(jià)上能多點(diǎn)什么東西,占小便宜的思想在二三級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者中非常普遍。尤其是對(duì)于木地板這類產(chǎn)品,消費(fèi)一次總價(jià)值比較高,在價(jià)格上優(yōu)惠一點(diǎn)就可以節(jié)省許多;而且木地板輔助產(chǎn)品特別多,雖然需要但能不買(mǎi)就不買(mǎi),免費(fèi)送最好。因此在二三級(jí)市場(chǎng)木地板銷售中,消費(fèi)者會(huì)花大量的時(shí)間來(lái)進(jìn)行價(jià)格上的搏弈,簽單并不容易。
策略對(duì)應(yīng):
1、做限時(shí)活動(dòng)。通過(guò)限定時(shí)間的特價(jià)、打折價(jià)、送禮、抽獎(jiǎng)等方式讓利給消費(fèi)者,把消費(fèi)者抓在自己手中。木地板消費(fèi)是一次性消費(fèi),抓住了消費(fèi)者,就斷去了他去競(jìng)爭(zhēng)品牌的后路。
2、做團(tuán)購(gòu),會(huì)議營(yíng)銷等特殊活動(dòng)。可以通過(guò)與裝修公司、其他裝修建材公司聯(lián)合等形式,將有需求的消費(fèi)組織起來(lái),在一個(gè)適合交易的場(chǎng)所,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造集中介紹產(chǎn)品,甚至可以包括裝修指導(dǎo)等,在凝聚了消費(fèi)者興趣之后,通過(guò)限定時(shí)間的優(yōu)惠銷售模式促使消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)決策。消費(fèi)者多,對(duì)于個(gè)人決策的風(fēng)險(xiǎn)就比較小,而且消費(fèi)者互相之間在優(yōu)惠等刺激下還可以互相激勵(lì),達(dá)成更多銷售行為。
投訴不流行,壞事隱患高。木地板在銷售成功后,有大量的后續(xù)服務(wù)工作,產(chǎn)品的送貨、安裝,產(chǎn)品日常維護(hù)的介紹和消費(fèi)維修的處理。木地板是隨時(shí)和人接觸的產(chǎn)品,受環(huán)境和使用方法的影響比較大,因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題。
二三級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者在遇見(jiàn)不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)象時(shí),采取正規(guī)渠道投訴的概率并不高。一是本身二三級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴意識(shí)就不強(qiáng),二是投訴渠道和管理部門(mén)不完善,三是大量的投訴也得不到很好的解決。
投訴是給廠家一個(gè)機(jī)會(huì),如若不投訴達(dá)成消費(fèi)滿意的機(jī)會(huì)都沒(méi)有,這往往具有更大的隱患。二三級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)者空閑時(shí)間比較多,走親訪友比例高,隨時(shí)有可能三五成群聚一起聊家庭瑣事。不投訴消費(fèi)者的不滿意心情往往就在這聊天中一傳十,十傳百,迅速蔓延開(kāi)來(lái),這對(duì)于木地板品牌的影響是致命的。
策略對(duì)應(yīng):
1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。將產(chǎn)品的售后服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)主要工作來(lái)對(duì)待,不僅要提升安裝服務(wù)人員的工作技能,還要從流程上規(guī)范安裝服務(wù)人員的工作方法,從細(xì)節(jié)入手,保證安裝服務(wù)工作的精確和有效。
2、主動(dòng)服務(wù),推行顧客回訪。消費(fèi)者數(shù)量少,可以開(kāi)展一對(duì)一的銷售和服務(wù)。銷售人員或服務(wù)人員通過(guò)建立顧客檔案,分步驟、有計(jì)劃的對(duì)顧客進(jìn)行回訪。通過(guò)與顧客的定期交流可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的心情,有不滿意感覺(jué)能夠隨時(shí)解決;同時(shí)可以對(duì)產(chǎn)品的使用進(jìn)行檢查,消滅問(wèn)題隱患于萌芽狀態(tài)。有了問(wèn)題得到及時(shí)解決的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的滿意度遠(yuǎn)高于永遠(yuǎn)不出問(wèn)題的消費(fèi)者。
從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看,目前木地板品牌在二三級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作還處于比較初級(jí)和原始的階段,主要依靠當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商來(lái)完成。對(duì)市場(chǎng)的精耕細(xì)作是木地板品牌未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。這一切取決于對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)特點(diǎn)的了解,取決于對(duì)消費(fèi)者的深度洞察。誰(shuí)能夠讀懂消費(fèi)者,把握消費(fèi)者,誰(shuí)就能夠利用消費(fèi)者,控制消費(fèi)者。
第五篇:地板銷售常用10大詭計(jì)消費(fèi)者勿輕信
地板銷售常用10大詭計(jì)消費(fèi)者勿輕信
家裝選好地板是件很關(guān)鍵的事情。但是現(xiàn)在不少地板都跟消費(fèi)者玩巧,讓消費(fèi)者很頭疼。今天,小編就為大家拆穿地板的10大常用詭計(jì),讓你的裝修更省心。
詭計(jì)一:瞞天過(guò)海
很多牌子都打著100%進(jìn)口或進(jìn)口品牌等宣傳口號(hào),實(shí)際商家只是進(jìn)口很少一部分,大部分采用國(guó)內(nèi)材料及技術(shù)生產(chǎn)。
進(jìn)口產(chǎn)品與國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品,包裝一樣、尺寸一樣,甚至顏色都一樣,商家以進(jìn)口價(jià)銷售,你能辨別真?zhèn)螁幔繛榱俗C明其進(jìn)口的“真實(shí)性”,商家還能出具進(jìn)口報(bào)關(guān)單及產(chǎn)地證明書(shū),并承諾假一賠十,不由得你不信。如果您買(mǎi)了此類假貨,要想鑒別進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn),討回公道,你必須成為其公司員工,才能找到內(nèi)幕,否則你勝訴的機(jī)率幾乎為零。
詭計(jì)二:樹(shù)上開(kāi)花
強(qiáng)化復(fù)合木地板的基材是采用原木進(jìn)行粉碎,在高溫蒸煮消除各種霉菌后,加入甲醛膠壓制而成。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品顏色是木質(zhì)的本身顏色(白色、黃色、褐色),由于強(qiáng)化復(fù)合木地板 會(huì)釋放甲醛到空氣中,對(duì)空氣質(zhì)量造成危害,很多消費(fèi)者都在尋找一種健康、綠色環(huán)保的產(chǎn)品,有些商家發(fā)覺(jué),很多消費(fèi)者在綠色環(huán)保與綠顏色之間的分別,不是很清楚。于是就在基材板中加入綠色顏料,把基材染成綠色,對(duì)外宣傳,綠色基材是在生產(chǎn)過(guò)程中加入了綠色環(huán)保因子或宣傳綠色產(chǎn)品在防水、減少甲醛釋放上超過(guò)本色基材等。實(shí)際上,綠色與非綠色在防水、甲醛釋放、環(huán)保方面根本沒(méi)有任何關(guān)系,一時(shí)間,家家戶戶搞綠色,好象強(qiáng)化復(fù)合木地板的環(huán)保工作已取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,那些專選綠色基材的消費(fèi)者,不就成了100%的受害者。詭計(jì)三:混水摸魚(yú)
強(qiáng)化復(fù)合木地板質(zhì)量好壞,關(guān)鍵在原材料的選擇及搭配上,以及產(chǎn)品的加工精度上,進(jìn)口板與國(guó)產(chǎn)板在尺寸上本無(wú)分別,進(jìn)口板與國(guó)產(chǎn)板如按上述同一技術(shù)要求生產(chǎn)也無(wú)區(qū)別,產(chǎn)品與每塊板的長(zhǎng)短、寬窄無(wú)關(guān),有些廠商看到某個(gè)尺寸的地板,例:1290*195*8或1380*194*8等長(zhǎng)尺寸的板,國(guó)內(nèi)生產(chǎn)該尺寸的廠家少,就趁機(jī)散布謠言,“進(jìn)口板是長(zhǎng)規(guī)格的,國(guó)產(chǎn)板是短規(guī)格的”。長(zhǎng)板價(jià)格隨之上漲,銷量看好,各廠家也不去爭(zhēng)辯板的長(zhǎng)與短,而是減少生產(chǎn)短板,大批量生產(chǎn)長(zhǎng)板,一時(shí)間“進(jìn)口”板激增,消費(fèi)者花低于進(jìn)口板的價(jià)格就能買(mǎi)到進(jìn)“進(jìn)口板”也其樂(lè)融融,最大的得益者就是提出長(zhǎng)板為進(jìn)口板,搞亂市場(chǎng)、以亂取勝的強(qiáng)化木地板銷售商。詭計(jì)四:偷梁換柱
第一代強(qiáng)化復(fù)合木地板采用的榫槽承插結(jié)構(gòu),安裝時(shí),在榫槽中打滿膠水,就能保證產(chǎn)品在使用中不會(huì)發(fā)生走縫、脫膠現(xiàn)象。實(shí)際使用中發(fā)覺(jué),在中國(guó)地面高低差太大(高達(dá)10mm/m、標(biāo)準(zhǔn)要求小于2mm/m)以及工人安裝不夠認(rèn)真,膠水打不均勻、打不滿,有個(gè)別住戶的部分地板 就會(huì)出現(xiàn)
走縫開(kāi)裂的問(wèn)題。商家隨之推出加厚板及鎖扣板來(lái)解決上述問(wèn)題,有些商家為在宣傳上增加其“鎖扣”的功能,就生產(chǎn)出了所謂的“雙鎖扣”“三鎖扣”“四鎖扣”地板,給消費(fèi)者造成鎖扣級(jí)數(shù)越高,質(zhì)量越好,實(shí)際上地板連接得是否牢固,不在鎖扣級(jí)數(shù)多少,而在于鎖扣板的倒角角度及倒角面積大小,鎖扣級(jí)別太多,就好象用幾把小鎖防盜,比用一把大鎖更安全嗎?最早廠家生產(chǎn)鎖扣板是為了增加地板的粘接力,而發(fā)展到最后變成了增加鎖扣級(jí)數(shù),為欺騙消費(fèi)者而生產(chǎn)鎖扣地板。
詭計(jì)五:反客為主
這些商家的每個(gè)牌子雖然賣(mài)得不是很好,知名度不高,但幾十個(gè)牌子的銷量加起來(lái),其數(shù)量可就不少,甚至做到頭把交椅,實(shí)現(xiàn)反客為主的戰(zhàn)略,而購(gòu)買(mǎi)這些牌子的客戶,則是地地道道的受害者,更有甚者,此類銷售商與裝飾及工程公司聯(lián)手,共同向消費(fèi)者推銷此類低質(zhì)、低價(jià)強(qiáng)化復(fù)合木地板 還美其名言“優(yōu)惠”,實(shí)際上忽悠的是消費(fèi)者,實(shí)惠的是這些非法商。
詭計(jì)六:連環(huán)計(jì)
既然強(qiáng)化復(fù)合木地板質(zhì)量好壞不能分,賣(mài)合格產(chǎn)品與非合格產(chǎn)品只能憑商家的職業(yè)道德,與良心來(lái)決定,而大量商家是不受此類約束的。為了把低質(zhì)、低價(jià)或合格的強(qiáng)化復(fù)合木地板 都變成合格、“名牌”、“進(jìn)口”等形象的強(qiáng)化地板 展示在消費(fèi)者面前,商家就采用一系列手段,對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝,形象整合。為了能讓客戶相信低質(zhì)產(chǎn)品是好產(chǎn)品,采用大量旁證。當(dāng)然我也相信有一些證是“真”的,但你是不是購(gòu)買(mǎi)時(shí),要先考查誰(shuí)的證書(shū)為正宗、誰(shuí)的為假冒,然后再買(mǎi)板呢?中國(guó)人都有相信證書(shū)的習(xí)慣,在一系列證書(shū)的促進(jìn)下,有誰(shuí)不會(huì)上當(dāng)呢?
詭計(jì)七:李代桃僵
為了實(shí)現(xiàn)劣質(zhì)板與合格板的“競(jìng)爭(zhēng)”,劣質(zhì)板放在商場(chǎng)的樣板選用與合格板一樣,甚至超過(guò)品牌板的質(zhì)量,在產(chǎn)品規(guī)格、花色、價(jià)格、宣傳資料上與合格板都保持一致。在宣傳上,采用誤導(dǎo)方式,說(shuō)我的板是“XX甲板”、“全鉆”系列,18000轉(zhuǎn)超耐磨,36000轉(zhuǎn)超耐磨、產(chǎn)品中甲醛含量是如何的低、基板是如何的硬,消費(fèi)者哪知道基材的硬與軟與甲醛膠多少有關(guān)系,消費(fèi)者哪里能馬上判斷出強(qiáng)化地板耐磨為多少轉(zhuǎn),消費(fèi)者哪里知道“XX甲板”“全鉆”代表什么意思,達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn),是不是行業(yè)等級(jí),還是商家的誤導(dǎo),最終安裝給你的照常是普通的強(qiáng)化木地板,或低質(zhì)強(qiáng)化木地板,商家就達(dá)到目的了。
詭計(jì)八:借尸還魂
為了進(jìn)一步達(dá)到降低強(qiáng)化復(fù)合木地板成本的目的,采用降低基材密度,減少三氧化二鋁耐磨層等手段已經(jīng)過(guò)時(shí)了,如今有些生產(chǎn)企業(yè)已采用甲醛膠替代三聚晴銨膠,白糖膠替代甲醛膠,這些強(qiáng)化木地板不但不耐磨,而且層與層間都沒(méi)有了粘結(jié)力,防水、抗變形能力變?nèi)?,還有用普通油墨
印制地板花色,其結(jié)果地板幾個(gè)月就變色,粘結(jié)用的膠水用白乳膠替代了D3膠,粘結(jié)度下降,地膜用單層的替代雙層的,用沙子加入到基材中增加基材的“重量”、“強(qiáng)度”給人以高硬度的感覺(jué)。你要問(wèn)強(qiáng)化木地板價(jià)格有多低,要看生產(chǎn)企業(yè)手法有多高,總之無(wú)論怎么低的價(jià)賣(mài),商家也保持足夠的利潤(rùn),而且強(qiáng)化木地板售價(jià)越低,利潤(rùn)率越高。
詭計(jì)九:美人計(jì)
強(qiáng)化復(fù)合木地板有甲醛釋放,檢測(cè)方法分:
檢測(cè)方法限量標(biāo)準(zhǔn)限量標(biāo)志
穿孔萃取法≤9mg/100gE1級(jí)
干燥器法≤1.5mg/m3E1級(jí)
氣候箱法≤0.12mg/m3E1級(jí)
三種檢測(cè)方法,數(shù)值不同、質(zhì)量相同,為了遮住甲醛釋放量造成家庭污染的缺點(diǎn),大多數(shù)商家出示給消費(fèi)者的檢測(cè)報(bào)告采用氣候箱法及干燥器法檢測(cè)的報(bào)告,這樣做看起來(lái)數(shù)質(zhì)就低,給客戶一種幾乎沒(méi)有甲醛釋放的假象。還有的商家為證明其甲醛釋放小,采取以高額獎(jiǎng)勵(lì)的辦法,承諾如誰(shuí)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品甲醛含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就給以重獎(jiǎng),給強(qiáng)化復(fù)合地板 披上無(wú)害的外衣,讓客戶造成錯(cuò)覺(jué)。很多國(guó)家禁止強(qiáng)化復(fù)合木地板用在家庭中使用,只能用于公用場(chǎng)合使用,就是強(qiáng)化復(fù)合木地板危害大,并無(wú)法解決的原故。實(shí)際上,現(xiàn)目前符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品照常有害,就象達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的香煙對(duì)人一樣有害一樣,抽煙危害的是一人,而甲醛污染危害的是全家人。另外請(qǐng)一個(gè)名星做廣告,把產(chǎn)品增加一些防偽功能,同樣,能達(dá)到讓消費(fèi)者放心的目的。
詭計(jì)十:走為上
強(qiáng)化復(fù)合木地板質(zhì)量憑肉眼無(wú)法分辯,但商家心知肚明,他們知道什么時(shí)候強(qiáng)化木地板會(huì)出問(wèn)題,在客戶大量投訴之前,把公司地址、聯(lián)系電話全部換掉,商場(chǎng)則另外換一個(gè)牌子的標(biāo)簽及門(mén)頭廣告、宣傳資料,給人一個(gè)假象是已經(jīng)轉(zhuǎn)換了店主,轉(zhuǎn)換了牌子,實(shí)際上,還是同一個(gè)老板,同一種劣質(zhì)板在銷售。
強(qiáng)化復(fù)合木地板市場(chǎng)混亂,現(xiàn)在是非法經(jīng)營(yíng)者獲利,正規(guī)經(jīng)營(yíng)者反而無(wú)利可圖,慘淡經(jīng)營(yíng),到目前為止,市場(chǎng)混亂還在加速惡化,我們等不了國(guó)家下令禁止強(qiáng)化木地板在家庭中使用,或大力整頓的那一天,消費(fèi)者就用行動(dòng)來(lái)淘汰它,即不賣(mài)任何品牌的強(qiáng)化復(fù)合木地板。