第一篇：網(wǎng)絡(luò)購物法律維權(quán)途徑之探索

網(wǎng)絡(luò)購物法律維權(quán)途徑之探索

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 消費(fèi)者權(quán)益 維權(quán) 法律

2012年5月，一淘寶用戶因給了差評(píng)而收到賣家寄送的壽衣，此事件在網(wǎng)上爆出后引起軒然大波，被稱作“淘寶壽衣門”。從之前的送大便、公開買家信息，到如今的送壽衣、恐嚇買家，買家儼然成為最大的受害一方。動(dòng)輒整蠱報(bào)復(fù)的行為不僅激化買賣雙方的矛盾，還可能會(huì)影響整個(gè)網(wǎng)購的健康發(fā)展。隱藏在這些“門”背后的是嚴(yán)重的道德缺失和法律制約的缺失。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購物發(fā)展步子邁得太大太快，以至于忽略了重要的網(wǎng)絡(luò)立法制約。如果再不加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，沒有一個(gè)可信的、健康的網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境和維權(quán)方式，明天不知等待我們的又是什么“門”？

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

寄送大便、寄送壽衣的行為，明顯是對(duì)于消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的極大損害。

2、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第2條：侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)?等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。消費(fèi)者人格尊嚴(yán)在法律上歸在名譽(yù)權(quán)內(nèi)，可以依據(jù)名譽(yù)侵權(quán)要求商家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

3、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第22條：侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請(qǐng)求精神損害賠償。商家行為造成消費(fèi)者嚴(yán)重的精神損害，如神志恍惚、精神衰弱等，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)精神損害賠償。

4、《治安管理處罰法》第42條：寫恐嚇信或以其他方法威脅他人人身安全?情節(jié)較嚴(yán)重的?消費(fèi)者生認(rèn)為自己受到了恐嚇，可以報(bào)警。例如“壽衣門”中送壽衣可以被歸入“其他方法”一類。若賣家主觀意識(shí)不良，在法律上來說可能會(huì)構(gòu)成恐嚇，輕微的則屬于《治安管理?xiàng)l例》處罰范圍，嚴(yán)重的屬于刑事犯罪。

5、上升到法的價(jià)值來看，筆者認(rèn)為“淘寶門”賣家行為還違背公序良俗原則，其基本理論依據(jù)是：“法無明文禁止即可為”和“權(quán)利不可濫用”的辨證統(tǒng)一性?！胺o明文禁止即可為”意味著民事主體在不違背強(qiáng)制性法律規(guī)則和法律不禁止的條件下，可自愿選擇滿足或有利于自身利益的行為?！皺?quán)利不可濫用”意味著對(duì)民事主體權(quán)利行使時(shí)，其行為應(yīng)符合善良風(fēng)俗習(xí)慣，并不損害政治國(guó)家和市民社會(huì)一般的公共秩序要求。

中國(guó)傳統(tǒng)法律文化中，一貫注重“德行教化”的作用，由此造就了中華法系偏重倫理性的法律精神。尤其是在法律不足以評(píng)價(jià)主體行為時(shí)，公序良俗原則可以限制民事主體的意思自治及權(quán)利濫用。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者維權(quán)的尷尬現(xiàn)狀

經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)地位

1、狡兔三窟，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性來逃避各種實(shí)名認(rèn)證的規(guī)制行為，如用多個(gè)名稱，網(wǎng)址，在自己的工商備案登記中寫正在變更受理中等。

2、經(jīng)營(yíng)者不以真實(shí)姓名交易，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題，難以找到商家。監(jiān)督部門也由于無法得知經(jīng)營(yíng)者真實(shí)身份而不能對(duì)其進(jìn)行查處。

3、霸王條款，往往聲明不承擔(dān)三包，沒有退換貨，不隨產(chǎn)品開具收款憑證等，發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者重要證據(jù)無法獲取。

消費(fèi)者弱勢(shì)地位

1、消費(fèi)者對(duì)商家的情況和經(jīng)營(yíng)實(shí)力不夠了解，經(jīng)營(yíng)者是否能提供其承諾的商品和服務(wù)，消費(fèi)者無從得知的。

2、由于信息偏差，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解有限，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量和產(chǎn)品本身可能存在的瑕疵無法得知。

3、現(xiàn)在訴訟法中也少有對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者請(qǐng)求司法救濟(jì)在一定程度上受到了限制。

消費(fèi)者通過司法途徑維權(quán)的困惑

1、立法水平低

目前鮮有法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的權(quán)益保障問題。而且在僅有不多的立法中也存在著立法水平低、立法滯后、立法層級(jí)低的狀況，且多頭管理，規(guī)制沖突的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這個(gè)局面導(dǎo)致了消費(fèi)者不能依據(jù)現(xiàn)有的法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2、責(zé)任主體難確定

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)識(shí)。但是網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷售商一般不告知其企業(yè)名稱及標(biāo)記，至于是否在工商部門登記，在哪登記，能否對(duì)外獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，公司住所地等問題，對(duì)消費(fèi)者來講茫然無知，一旦產(chǎn)生糾紛，責(zé)任主體難以確定。

3、管轄法院確認(rèn)難

被告住所地難確認(rèn)，這是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者不履行真實(shí)披露義務(wù)所造成的，要調(diào)查清楚網(wǎng)絡(luò)經(jīng)

銷商住所地需經(jīng)不少周折。

合同履行地難確認(rèn)，對(duì)買賣合同來說，合同履行地有這樣的規(guī)定：買房提貨的，在提貨地履行；賣方送貨的，在買方收貨地履行。網(wǎng)絡(luò)購物屬于是提貨還是送貨難以確定。按相關(guān)規(guī)定，若郵資由買方支付，符合提貨制規(guī)定，履行地在賣方；若郵資由出賣人支付（包郵），則符合送貨制規(guī)定，履行地在買方。若對(duì)郵資無約定或約定不明，則造成確認(rèn)合同履行地的困難。

侵權(quán)行為其結(jié)果發(fā)生地難以確認(rèn)，實(shí)際操作中，結(jié)果發(fā)生地往往由于數(shù)量眾多而難以確定。

4、調(diào)查取證上，消費(fèi)者處弱勢(shì)群體地位

由于交易程序過分簡(jiǎn)單，一旦訴至法院，將給調(diào)查取證帶來較大難度。如對(duì)方當(dāng)事人基本情況難以查明；買賣雙方因?yàn)榫喗Y(jié)書面契約，對(duì)履行期限，違約責(zé)任，解決爭(zhēng)議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定；銷售商不隨產(chǎn)品開具收款憑證，重要證據(jù)無法獲??；消費(fèi)者自己異地取證也將產(chǎn)生難以預(yù)料的困難等。

5、訴訟成本高，司法資源浪費(fèi)嚴(yán)重

網(wǎng)購所涉及的標(biāo)的大多不高，有的甚至只有幾元，幾十元，對(duì)消費(fèi)者來講若采取訴訟程序解決糾紛，需先預(yù)付案件受理費(fèi)及其他開支。對(duì)法院來說，異地送達(dá)、調(diào)查取證都造成較大司法資源浪費(fèi)，與司法高效原則相違背。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中法律維權(quán)探索之見解

1、積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購物立法

首先，應(yīng)更進(jìn)一步規(guī)定網(wǎng)上開店依法辦照，經(jīng)營(yíng)者公開其主體信息，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特點(diǎn)及存在問題，例如信用評(píng)價(jià)體質(zhì)、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者和線下商家責(zé)任歸屬等制定出具有可操作性的法律法規(guī)。其次，目前我國(guó)法律中沒有規(guī)定個(gè)人信息的具體內(nèi)容，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以列舉式加概括式的方法對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息內(nèi)容加以規(guī)定，如消費(fèi)者的姓名，年齡，住址，電話等信息都是必須保密的。然后，要規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不能通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行欺詐行為；對(duì)商品的質(zhì)量有權(quán)利擔(dān)保義務(wù)和瑕疵擔(dān)保義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者未盡到對(duì)消費(fèi)者信息保密義務(wù)的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任等。

2、明確責(zé)任主體

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行實(shí)名登記，必須履行真實(shí)身份的披露義務(wù)，這與我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者有標(biāo)識(shí)義務(wù)相一致，這使為消費(fèi)者維權(quán)提供了可能。

此外，網(wǎng)購中消費(fèi)者接觸到的經(jīng)營(yíng)主體主要有兩個(gè)，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者）和

線下經(jīng)營(yíng)者（網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者）。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者，是指通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者自然人。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，是指通過網(wǎng)絡(luò)提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者自然人，以及提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)者要求賠償，所以消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中發(fā)生了糾紛，有權(quán)要求網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者或賠網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者償。購物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對(duì)象，其交易的訂單具有類似合同的效力。而商品經(jīng)營(yíng)者是商品的制造者或服務(wù)的最終提供者，也是應(yīng)該而實(shí)際上未能為消費(fèi)者正常提供服務(wù)的主體。只是目前，法律上對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者和線下商家在責(zé)任歸屬上還沒統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

3、確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)管轄地

基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的考慮，世界各國(guó)對(duì)消費(fèi)者合同糾紛一般多實(shí)行保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者住所地的法院專屬管轄。至于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同是否適用消費(fèi)者住所地管轄原則，各國(guó)有不同的看法。我國(guó)法律也并沒有對(duì)此作出專門規(guī)定，實(shí)踐中通常適用民訴法的一般規(guī)定，即由被告住所地或合同履行地法院管轄，也可以協(xié)議管轄，顯然我國(guó)立法既不符合國(guó)際有關(guān)消費(fèi)者合同糾紛管轄的一般原則，也不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

筆者建議對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的合同糾紛案件，借鑒國(guó)外關(guān)于消費(fèi)者合同糾紛的保護(hù)性管轄，結(jié)合我國(guó)民事訴訟法管轄的一般規(guī)定，由發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者、違法行為人住所地管轄，也可以由權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者所在地管轄；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的侵權(quán)案件，以侵權(quán)行為實(shí)施地管轄為一般，以侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地管轄為補(bǔ)充，由此而來訴訟過程將變的簡(jiǎn)便。

4、明確證據(jù)的取得、保管和舉證責(zé)任的分配

國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者出具的電子化購物憑證，可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。但是電子憑據(jù)因其容易被修改、偽造，真?zhèn)坞y辨的特性，本身的證明力和采證程序的合法性，在現(xiàn)實(shí)中容易遭到質(zhì)疑。其次是電子證據(jù)容易丟失，具有不可再生性。一旦糾紛產(chǎn)生，消費(fèi)者不懂得保存好交易完成的網(wǎng)頁、與賣方的溝通時(shí)記錄，或沒有其他發(fā)票或購物憑證，使得本已艱難的網(wǎng)購維權(quán)難上加難。

因此，鑒于消費(fèi)者在證據(jù)調(diào)取上的弱勢(shì)地位，建議網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，即舉證責(zé)任倒置。

5、提交人民法院適用簡(jiǎn)易程序

建議適用小額訴訟速裁程序，最好實(shí)行一審終審制。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對(duì)訴訟成本高、訴訟程序復(fù)雜、訴訟時(shí)間長(zhǎng)等問題，消費(fèi)者

往往放棄訴諸法律救濟(jì)。因此，一審終審制的小額訴訟速裁程序有利于糾紛的解決和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益的保護(hù)，更是對(duì)司法資源的節(jié)約有著重要意義。

6、加強(qiáng)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)違法行為的打擊力度

由于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)違法行為的監(jiān)管工作涉及多個(gè)部門，各部門內(nèi)部及部門之間應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，如彼此之間進(jìn)行信息的通報(bào)，加強(qiáng)部門之間的數(shù)據(jù)共享；建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行案件的移送，線索的移交；與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商之間建立順暢的溝通機(jī)制，避免出現(xiàn)案件因信息不暢無終而果的現(xiàn)象。

目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物正步入黃金時(shí)期，除了寄希望于有關(guān)部門盡快出臺(tái)有關(guān)法律法規(guī)完善探索監(jiān)管之外，還需要社會(huì)誠(chéng)信同步發(fā)展，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。

維權(quán)網(wǎng) http://www.yutong.in/

第二篇：淺論網(wǎng)絡(luò)購物如何有效維權(quán)（范文）

淺論網(wǎng)絡(luò)購物如何有效維權(quán)

【摘要】：網(wǎng)絡(luò)購物以其簡(jiǎn)單快捷、價(jià)格便宜的特點(diǎn)日漸成為許多消費(fèi)者購物的首選。逢年過節(jié)，網(wǎng)絡(luò)購物更是呈井噴狀態(tài)。但不容忽視的是，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，經(jīng)常遭遇一些“網(wǎng)購陷阱”，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。在網(wǎng)購市場(chǎng)迅速發(fā)展的今天,不僅要關(guān)注如何完善法律以規(guī)制交易行為,還要注重事后的維權(quán)體制建設(shè)。然而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在求償過程中遇到的主體身份不明、證據(jù)來源有限、管轄弊端突出等問題卻未得到及時(shí)有效的救濟(jì)。本文將對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)的法律途徑進(jìn)行探索。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者權(quán)益；維權(quán)；法律

2012年8月以京東商城CEO劉強(qiáng)東為首的“京東軍團(tuán)”和以蘇寧易購為首的“蘇寧軍團(tuán)”唇槍舌劍，隔空喊話；消費(fèi)者一早盯上雙方網(wǎng)站，不斷比價(jià)，忙著下單；其他網(wǎng)站不甘寂寞，紛紛推出比價(jià)服務(wù)，把蘇寧、國(guó)美、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)荣u電器的網(wǎng)站全找來，現(xiàn)在價(jià)格和以前價(jià)格全翻出來“一次比個(gè)夠”，然而通過比價(jià)后發(fā)現(xiàn)，三大電商均未信守降價(jià)承諾，網(wǎng)友稱“低價(jià)狂潮”實(shí)為忽悠。事實(shí)證明所謂電商大戰(zhàn)，不過是有一場(chǎng)以降價(jià)為名的營(yíng)銷活動(dòng)。所謂降價(jià)其實(shí)是先注水再降價(jià)格欺騙顧客；降價(jià)了卻缺貨，讓你想買也買不成；京東熱門商品的缺貨率高達(dá)29.63%；限時(shí)五折搶購，結(jié)果卻服務(wù)器崩潰網(wǎng)頁裝死，類似問題多次出現(xiàn)，真正受到傷害的是消費(fèi)者。隱藏在這些問題背后的是嚴(yán)重的道德缺失和法律制約的缺失。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展步子邁得太大太快，以至于忽略了重要的網(wǎng)絡(luò)立法制約。如果再不加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，沒有一個(gè)可信的、健康的網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境和維權(quán)方式，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物將在錯(cuò)誤的道路上越走越遠(yuǎn)。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者維權(quán)的尷尬現(xiàn)狀

經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)地位體現(xiàn)在 ：

1、經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性來逃避各種實(shí)名認(rèn)證的規(guī)制行為，如用多個(gè)名稱，網(wǎng)址，在自己的工商備案登記中寫正在變更受理中等。

2、經(jīng)營(yíng)者不以真實(shí)姓名交易，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題，難以找到商家。監(jiān)督部門也由于無法得知經(jīng)營(yíng)者真實(shí)身份而不能對(duì)其進(jìn)行查處。

3、霸王條款，往往聲明不承擔(dān)三包，沒有退換貨，不隨產(chǎn)品開具收款憑證等，發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者重要證據(jù)無法獲取。

消費(fèi)者弱勢(shì)地位體現(xiàn)在：

1、消費(fèi)者對(duì)商家的情況和經(jīng)營(yíng)實(shí)力不夠了解，經(jīng)營(yíng)者是否能提供其承諾的商品和服務(wù)，消費(fèi)者無從得知的。

2、由于信息偏差，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解有限，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量和產(chǎn)品本身可能存在的瑕疵無法得知。

3、現(xiàn)在訴訟法中也少有對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者請(qǐng)求司法救濟(jì)在一定程度上受到了限制。

二、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛存在的法律問題

1、責(zé)任主體確認(rèn)難。小張通過某銀行的信用卡網(wǎng)站向某公司訂購了一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，價(jià)款為3500元。過了一個(gè)多月，小張仍然沒有收到數(shù)碼相機(jī)，上網(wǎng)一查詢，卻查不到該公司的住所地，該網(wǎng)站也拒絕賠償損失。感覺上當(dāng)受騙的小張，想向法院提起訴訟，卻不知道誰是責(zé)任承擔(dān)主體。

《消費(fèi)法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記。”傳統(tǒng)交易環(huán)境下，商店里的營(yíng)業(yè)執(zhí)照表明了經(jīng)營(yíng)者的身份和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，交易對(duì)象一目了然。而在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷售商只對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行簡(jiǎn)單說明和外觀平面展示，然后告知消費(fèi)者銀行帳號(hào)和購物電話。至于生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)名稱、產(chǎn)地、經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者很難在網(wǎng)上看到。一旦商品發(fā)生毀損或者不能滿足使用需求，消費(fèi)者是該找網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者、商品經(jīng)營(yíng)者還是廠家？如果他們相互推諉，消費(fèi)者該怎么辦？顯然，責(zé)任主體的不確定，導(dǎo)致交易中吃虧的永遠(yuǎn)是消費(fèi)者。

2、確認(rèn)管轄法院難。小劉在一家知名購物網(wǎng)站拍下了一根限量版的手工項(xiàng)鏈，并提交了訂單而且通過了網(wǎng)站審核。在查無音訊近七天后，小劉查看配送流程卻顯示“分站取消訂單”。換而言之，小劉在毫不知情的情況下遭遇“被撤單”。小劉要求該網(wǎng)站繼續(xù)履行合同遭到拒絕后，決定向法院提起訴訟，卻不知道向哪個(gè)法院遞交起訴狀。

因合同履行引發(fā)的糾紛，由哪個(gè)法院管轄，我國(guó)《民事訴訟法》第2 4 條作了如下規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地人民法院管轄?！眰鹘y(tǒng)商品交易中，被告住所地和合同履行地一般都很容易確認(rèn)。但因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的訴訟，確認(rèn)管轄法院是件不簡(jiǎn)單的事情：一是被告住所地確認(rèn)難。上文分析了責(zé)任主體不明確，必會(huì)使被告住所地?zé)o法確定。當(dāng)事人要選準(zhǔn)管轄法院，必須要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力和金錢。這無疑對(duì)消費(fèi)者是不現(xiàn)實(shí)的，而且有可能費(fèi)力不討好；二是履行地確認(rèn)難。網(wǎng)上交易、貨到付款，買賣雙方對(duì)運(yùn)費(fèi)都有商量，此種情形履行地按照合同法的規(guī)定確認(rèn)并不難，難就難在電子交易。因

為電子交易不需要運(yùn)費(fèi)，賣方直接將商品發(fā)到買方的電子郵箱中，如果買方在電子郵箱注冊(cè)地收到商品，也不存在履行地確認(rèn)困難，問題是如果買方是在外地打開郵箱收到商品的，此時(shí)履行地到底是算郵箱注冊(cè)地還是商品打開地，不好確認(rèn)。

3、舉證困難。小高在某專賣各種名牌化妝品的團(tuán)購網(wǎng)站上購買了幾十盒某品牌化妝品。貨到后，小高發(fā)現(xiàn)自己花了幾百元錢買來的竟是殘次品，該化妝品與該網(wǎng)站宣傳的相去甚遠(yuǎn)，根本不具有“祛斑美白”的效果，小高要求退貨遭到拒絕后，向法院提起訴訟，卻不知道該向法院提交哪些證據(jù)。

《民事訴訟法》第6 8 條規(guī)定：“書證應(yīng)當(dāng)提交原件，物證應(yīng)當(dāng)提交原物，提交原件或原物確有困難的，可以提交復(fù)制品、照片、副本、節(jié)錄本?！边@一舉證規(guī)則為網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者舉證設(shè)置了障礙?！跋M(fèi)者在網(wǎng)上購物是通過互聯(lián)網(wǎng)完成一系列交易的，一旦形成糾紛，負(fù)有舉證責(zé)任的消費(fèi)者就不得不從電腦上調(diào)取這些數(shù)據(jù)憑證。這些通過電子形成的證據(jù)，能否作為原件？在理論界認(rèn)識(shí)不一?！?究竟是買方電腦中的數(shù)據(jù)備份與留存還是賣方計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)備份或留存算是電子證據(jù)的原件？而且這些數(shù)據(jù)極易被修改、刪除，其真實(shí)性難以確定。要求消費(fèi)者對(duì)證據(jù)的原件和真實(shí)性加以證明，對(duì)消費(fèi)者非常不利。

4、霸王條款普遍存在。小王通過某購物網(wǎng)站“秒殺”購買了一次某商家低價(jià)促銷的手機(jī)。其后，小王經(jīng)發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)通話音質(zhì)很差，根本聽不清楚，多次要求該商家退貨。該商家客房人員告訴他，網(wǎng)站交易條款明確規(guī)定：售出產(chǎn)品只換不退。小王對(duì)自己能否要求該商家賠償損失沒有把握。

當(dāng)前大多數(shù)購物網(wǎng)站要求網(wǎng)購消費(fèi)者必須經(jīng)過注冊(cè)并同意交易協(xié)議后方可成為網(wǎng)站會(huì)員，否則不具備交易資格。一些商家便以電子格式合同方式作出一些對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，以此來減輕、免除其義務(wù)或者排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，達(dá)到規(guī)避法律責(zé)任的目的。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中如何進(jìn)行法律維權(quán)

1、明確責(zé)任主體

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行實(shí)名登記，必須履行真實(shí)身份的披露義務(wù)，這與我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者有標(biāo)識(shí)義務(wù)相一致，這使為消費(fèi)者維權(quán)提供了可能。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)者要求賠償，所以消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中發(fā)生了糾紛，有權(quán)要求網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者或賠網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者償。購物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對(duì)象，其交易的訂單具有類似合同的效力。而商品經(jīng)營(yíng)者是商品的制造者或服務(wù)的最終提供者，也是應(yīng)該而實(shí)際上未能為消費(fèi)者正常提供服務(wù)的主體。只是目前，法律上對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者和線下商家在責(zé)任歸屬上還沒統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)《民事訴訟法》第一百零八條規(guī)定起訴時(shí)“有明確的被告”。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)銷售商一般僅告訴銀行匯款賬號(hào)，而不履行告知企業(yè)名稱等義務(wù)。為了厘清當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)的責(zé)任主體，消費(fèi)者在購物前應(yīng)充分了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的相關(guān)信息：一是查清網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的名稱，住所地和公司注冊(cè)地，實(shí)際聯(lián)系地址及聯(lián)系電話；二是要查清網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的資質(zhì)及資信能力，盡量選擇具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模較大、信譽(yù)記錄良好的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商。

如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售商涉嫌欺詐的，可以向公安部門舉報(bào)或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售商涉嫌詐騙犯罪的，可以立即向公安部門提供線索報(bào)案。當(dāng)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的網(wǎng)站因監(jiān)管不力而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售商因提供虛假信息而侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)甚至造成消費(fèi)者人身損害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，消費(fèi)者可提起訴訟，要求該網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)銷售商承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

2、確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)管轄地

基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的考慮，世界各國(guó)對(duì)消費(fèi)者合同糾紛一般多實(shí)行保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者住所地的法院專屬管轄。至于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同是否適用消費(fèi)者住所地管轄原則，各國(guó)有不同的看法。我國(guó)法律也并沒有對(duì)此作出專門規(guī)定，實(shí)踐中通常適用民訴法的一般規(guī)定，即由被告住所地或合同履行地法院管轄，也可以協(xié)議管轄，顯然我國(guó)立法既不符合國(guó)際有關(guān)消費(fèi)者合同糾紛管轄的一般原則，也不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的合同糾紛案件，借鑒國(guó)外關(guān)于消費(fèi)者合同糾紛的保護(hù)性管轄，結(jié)合我國(guó)民事訴訟法管轄的一般規(guī)定，由發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者、違法行為人住所地管轄，也可以由權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者所在地管轄；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的侵權(quán)案件，以侵權(quán)行為實(shí)施地管轄為一般，以侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地管轄為補(bǔ)充，由此而來訴訟過程將變的簡(jiǎn)便。當(dāng)然，從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，消費(fèi)者自身要提高認(rèn)識(shí)，在購物前要明確被告所在地或公司注冊(cè)地，消費(fèi)者可通過當(dāng)?shù)毓ど滩块T、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門查詢，也可以向已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)銷售商聯(lián)系過的消費(fèi)者聯(lián)系，還可以通過網(wǎng)絡(luò)新聞以及各種通訊渠道進(jìn)行了解。網(wǎng)購時(shí)要事先明確合同履行地。最好雙方約定管轄的法院，消費(fèi)者要盡量選擇自己方便訴訟的法院。

3、明確證據(jù)的取得、保管和舉證責(zé)任的分配

消費(fèi)者在消費(fèi)過程中要提高保護(hù)自己和防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，注意消費(fèi)細(xì)節(jié)。消費(fèi)過程是法院認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)銷售商是否存在過錯(cuò)，是否承擔(dān)責(zé)任的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)過程中形成的證據(jù)有可能對(duì)訴訟起到關(guān)鍵作用。消費(fèi)者要有證據(jù)意識(shí)，要向網(wǎng)絡(luò)銷售商索要發(fā)票，并注意保留與網(wǎng)絡(luò)銷售商的聊天記錄、電子交換憑證、物流取貨單據(jù)等證據(jù)。在各種證據(jù)中，原始的書面證據(jù)效力較高，而依錄音證據(jù)、證人證言法院則很難單獨(dú)定案。因此，如果網(wǎng)絡(luò)銷售商做出

任何承諾或者宣傳、介紹該產(chǎn)品，建議消費(fèi)者采取公證等方式，由公證機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的電子設(shè)備固定證據(jù)，以便作為將來索賠的證據(jù)。

另外，鑒于消費(fèi)者在證據(jù)調(diào)取上的弱勢(shì)地位，建議網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，即舉證責(zé)任倒置。立法者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍，將網(wǎng)上購物包括在內(nèi)。

4、有的放矢，防范“霸王條款”

《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中免除自己因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。諸如“只換不退”、“單方任意解除合同”等“霸王條款”對(duì)消費(fèi)者而言顯失公平，沒有法律效力。商家提供的格式條款應(yīng)該醒目，并應(yīng)盡合理提示及說明義務(wù)，否則該條款不能作為合同條款。網(wǎng)購消費(fèi)者在網(wǎng)購之前，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真閱讀有關(guān)合同條款，對(duì)條款中明顯不合理的規(guī)定可以向經(jīng)營(yíng)者提出質(zhì)疑或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴，也可以通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行舉報(bào)。消費(fèi)者因“霸王條款”權(quán)利遭受侵害的，可要求法院確認(rèn)該條款無效，并請(qǐng)求損害賠償。

【參考文獻(xiàn)】

{1}董妍、胡遠(yuǎn)：《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究》，《消費(fèi)導(dǎo)刊》，2009（2）。

{2}喬秋珍：《網(wǎng)絡(luò)購物中存在的法律問題及其完善》，《法律適用》，下期，2010.04。{3}曹文婷：《從網(wǎng)上購物看消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)》，2005，3．2。{4}李少平：《淺探網(wǎng)絡(luò)購物存在的法律問題及其完善》，中國(guó)法院網(wǎng)，2005，8．12。{5}周欣：《網(wǎng)絡(luò)購物的法律調(diào)整》，南華大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（3）。

{6}劉德良：《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同中的格式條款與管轄問題研究》，河北師范法學(xué)學(xué)報(bào)，2003（2）。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)購物之服裝市場(chǎng)分析

網(wǎng)絡(luò)購物之服裝市場(chǎng)分析 發(fā)布者：chirly

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尊敬的客戶：

您好！廈門尋龍有限公司為了能給用戶提供更好的服務(wù)，公司特別制作了本次服裝問卷調(diào)查。您的意見和建議對(duì)公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。真誠(chéng)感謝您的積極參與與支持！對(duì)于您的信息我們會(huì)嚴(yán)格保守，敬請(qǐng)放心！11-08-11有效答卷：152份評(píng)論：9條 此問卷處于停止?fàn)顟B(tài)，僅供瀏覽，請(qǐng)勿填寫！查看結(jié)果

1、您的性別？ *

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? A、男 B、女

2、您的年齡 *

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? A、18歲以下 B、18-25 C、26-35 D、35以上

3、您的身份 *

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? A、在校學(xué)生 B、上班族 C、家庭主婦 D、其他

4、您一般在哪購買服裝 *

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? A、品牌服裝專賣店 B、服裝商場(chǎng) C、個(gè)性小店 D、網(wǎng)購

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? B、休閑風(fēng)格 C、時(shí)尚風(fēng)格 D、復(fù)古風(fēng)格 E、日韓風(fēng)格 F、名媛風(fēng)格 G、田園風(fēng)格

10、您喜歡衣物的材質(zhì) * [多選題]

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? A、針織 B、棉質(zhì) C、雪紡 D、麻織品 E、蕾絲 F、尼龍 G、滌綸

11、您在過去一年中買衣服的頻率 *

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? A、每月一次 B、每季度一次 C、每半年一次 D、每年一次或更久 E、不定時(shí)

12、您經(jīng)常光顧某個(gè)店鋪的原因 *

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? A、貨品更新快 B、價(jià)格適中

第四篇：旅游安全之法律維權(quán)攻略

旅游安全之法律維權(quán)攻略

旅行能夠放松人們的身心，給人們帶來精神享受；但在旅游的過程中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多讓旅游者心里添堵的事情。那么，在“3·15”到來之際，本文將為各位游客帶來旅游安全之法律維權(quán)攻略，幫助游客理性消費(fèi)，提防陷阱，依法維權(quán)，打造快樂旅程。

第一篇：旅游前期準(zhǔn)備

首先，要選擇正規(guī)的旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，查看旅行社的工商執(zhí)照、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證、旅行社質(zhì)量保證金繳納證明，隨團(tuán)導(dǎo)游應(yīng)持有有效的導(dǎo)游證；核實(shí)旅行社的業(yè)務(wù)范圍，無出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的不得經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)。提倡前往各旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品(線路)選擇和簽訂旅游合同，避免上當(dāng)受騙，唯有旅行社才是合法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

其次，要注意旅游合同簽訂各細(xì)節(jié)。“旅游合同”是外出旅游必須履行的一項(xiàng)重要手續(xù)，它可以維護(hù)和保障游客及旅行社雙方的合法權(quán)利。要明確交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)、游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間，購物次數(shù)、停留時(shí)間及購物場(chǎng)所名稱，需要游客另行付費(fèi)的項(xiàng)目及價(jià)格，游客應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式等；要求出具正規(guī)旅行社收費(fèi)發(fā)票。對(duì)于一些模糊不清的問題，需要和旅行社協(xié)商、明確，特別是有關(guān)安全事項(xiàng)要添加于合同之中。

第三，選擇旅游產(chǎn)品不要以價(jià)格為唯一考量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)看清產(chǎn)品內(nèi)容，嚴(yán)格簽訂旅游合同，做到明白消費(fèi)、理性消費(fèi)。一般來說，判斷正常旅游產(chǎn)品價(jià)格≥交通+餐飲+住宿+門票價(jià)格等，避免因低價(jià)引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。其中，質(zhì)量保證金是保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)，由各類旅行社向旅游行政管理部門繳納，當(dāng)出現(xiàn)法定情形而旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，以此款項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。

第四，購買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)。旅行社應(yīng)當(dāng)購買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)就是承保旅行社在組織旅游活動(dòng)過程中因疏忽、過失造成事故所應(yīng)承擔(dān)的法律賠償責(zé)任的險(xiǎn)種，該險(xiǎn)種的投保人為旅行社。投保后，一旦發(fā)生責(zé)任事故，將由保險(xiǎn)公司對(duì)受害游客進(jìn)行賠償。旅游者自行選擇購買人身意外傷害險(xiǎn)，根據(jù)國(guó)家旅游局目前的規(guī)定，正規(guī)的旅行社必須投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，游客一旦參加旅行社組

織的旅游活動(dòng)，就可享有該項(xiàng)保險(xiǎn)的權(quán)益。對(duì)于旅行社責(zé)任險(xiǎn)以外的其他旅游保險(xiǎn)，如人身意外傷害險(xiǎn)等，旅行社只是向游客推薦，并不強(qiáng)制游客購買。

第二篇：旅途游樂安全

一要關(guān)注旅游車輛是否正規(guī)安全。游客有權(quán)了解和監(jiān)督其乘坐的旅游車輛是否合法、安全。按有關(guān)規(guī)定，連續(xù)行駛400公里以上的運(yùn)輸車輛需配2名駕駛員，旅游運(yùn)營(yíng)車輛必須具有資質(zhì)條件和營(yíng)運(yùn)區(qū)域管理范圍(一般為旅游汽車公司車輛；否則，游客有權(quán)拒乘和舉報(bào)。

二要在飲食、住宿、游玩、購物等各方面做好風(fēng)險(xiǎn)防范，具體注意點(diǎn)如下：

（一）飲食方面須注意食品保質(zhì)期、注意選擇有食品衛(wèi)生許可證的餐飲單位進(jìn)食；若餐飲由旅行社安排，并由雙方在旅游合同中作出約定，則需注意餐飲單位和標(biāo)準(zhǔn)是否符合旅游合同的約定。

（二）住宿方面須保持風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，保護(hù)人身及財(cái)產(chǎn)安全，進(jìn)出門都要記得鎖好門窗，對(duì)貴重物品進(jìn)行妥善保管或按規(guī)定寄存，并要求旅行社安排的賓館符合旅游合同中雙方的約定。對(duì)于游客在旅行途中的財(cái)產(chǎn)遺失，游客自行保管的，由游客自己承擔(dān)損失，如果購買了相應(yīng)的保險(xiǎn)，可以向保險(xiǎn)公司索賠，若是游客和旅行社或賓館建立了保管、寄存合同關(guān)系，則依照合同法的規(guī)定向責(zé)任方索賠。

（三）游玩購物方面，游客要注意人身財(cái)產(chǎn)安全，了解景點(diǎn)的優(yōu)惠措施，并帶上身份證等相應(yīng)證件備查。建議游客最好購買正版的紀(jì)念品、有檢驗(yàn)證書的珠寶手飾及能流通的文物，以確保自己的合法權(quán)益。在此，須特別提醒：

1、游客對(duì)于是否參加旅行社安排的購物活動(dòng)有自由選擇權(quán)，如果游客在旅行社安排的購物點(diǎn)買到的是假冒偽劣商品，而旅行社在旅游合同中承諾了先行賠付的，游客有權(quán)要求旅行社先行賠付。

2、文物收藏單位以外的公民、法人和其他組織依法收藏的文物，受國(guó)家法律保護(hù)，該類依法收藏的文物，可到文物商店、文物市場(chǎng)、國(guó)家指定的文物拍賣行等處依法流通，進(jìn)行交易。但是，未經(jīng)國(guó)家允許買賣的國(guó)有文物、非國(guó)有館藏珍貴文物及國(guó)家規(guī)定不得買賣的其他文物不得進(jìn)行交易。國(guó)家禁止出境的文物，包括珍貴文物和國(guó)家規(guī)定禁止出境的其他文物，不得轉(zhuǎn)讓、出租、質(zhì)押給外國(guó)人，也不能擅自出國(guó)交易，否則屬于走私文物。

（四）娛樂項(xiàng)目方面，游客有權(quán)拒絕合同行程以外或旅行社、導(dǎo)游人員擅自添加的游覽、購物、娛樂等項(xiàng)目和監(jiān)督導(dǎo)游人員強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)。故游客在游玩時(shí)需注意區(qū)分哪些是旅行社安排的娛樂游玩項(xiàng)目，哪些是自費(fèi)項(xiàng)目，以便在游玩過程中能明明白白消費(fèi)；此外，游客在游玩時(shí)，還需對(duì)自身的身體狀況有清楚的了解，對(duì)于某些對(duì)身體條件有限制的項(xiàng)目，如潛水等，需根據(jù)自身的身體狀況選擇游玩。如游客故意隱瞞自身情況，在游玩過程中因此所產(chǎn)生的責(zé)任和損失，有可能無法向相關(guān)當(dāng)事人索賠。

三要在旅游行程中妥善保存所有票據(jù)，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題或違規(guī)現(xiàn)象注意收集證據(jù)，以便投訴和處理。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行出現(xiàn)的質(zhì)量糾紛，提倡在旅游行程結(jié)束以后，以書面形式向組團(tuán)社所在地旅游執(zhí)法部門投訴。急需解決的旅游糾紛，可聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。

第三篇：旅游安全 法律維權(quán)

▲ 維權(quán)方式：

根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定和旅游糾紛實(shí)際情況，處理旅游糾紛主要有協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟四種方式。在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，如果客觀條件允許，旅行社也愿意采取合理補(bǔ)救措施，建議理性接受旅行社的合理補(bǔ)救，繼續(xù)完成旅程。

若旅行社拒不接受意見或損害不能立即補(bǔ)救，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。對(duì)發(fā)生的重大和急難的跨省市旅游糾紛案件，游客可撥打當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T的投訴電話，請(qǐng)求工作人員予以協(xié)調(diào)，也可以撥打組團(tuán)社所在地旅游管理部門的投訴電話要求協(xié)調(diào)解決。

律師建議，發(fā)生糾紛時(shí)要注意理性對(duì)待，做到有理、有據(jù)、有節(jié)。要避免言語過激，不要人身攻擊；要避免行為過激，不能因此擴(kuò)大損失，否則游客要自行承擔(dān)該部分賠償責(zé)任；另外，無論尋求何種解決途徑，均要妥善保存好合同、發(fā)票或收據(jù)、行程計(jì)劃和取得的相關(guān)證據(jù)，并對(duì)出具的相關(guān)證據(jù)擔(dān)負(fù)法律責(zé)任。

▲投訴范圍：

按照《旅游投訴處理辦法》的有關(guān)條款，旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；因不可抗力、意外事故致使

旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；其他損害旅游者合法權(quán)益的均屬于旅游投訴范圍。

▲投訴受理部門：

根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者損害旅游者合法權(quán)益的，旅游者可以向旅游行政管理部門、工商行政管理部門、價(jià)格主管部門、商務(wù)主管部門或者外匯管理部門投訴，接到投訴的部門應(yīng)當(dāng)按照其職責(zé)權(quán)限及時(shí)調(diào)查處理，并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者。如向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消協(xié)則是依照《中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》、《合同法》等法律法規(guī)，對(duì)受理的投訴進(jìn)行調(diào)解。

另外，參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，發(fā)生違反合同約定的服務(wù)質(zhì)量問題，游客可以按照《旅游投訴處理辦法》，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(或執(zhí)法大隊(duì))投訴。一般來說，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄；需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

▲投訴實(shí)踐操作：

旅游者投訴一般應(yīng)采取書面形式，一式兩份，并載明基本信息及投訴事項(xiàng)，各項(xiàng)表述應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，切忌含糊其辭、內(nèi)容不清。否則會(huì)增加調(diào)解或處理部門的工作難度，無法受理。投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。

律師特別提醒的是，游客進(jìn)行旅游投訴時(shí)首先要提出的賠償請(qǐng)求和主張要合法合理。另外還要注意時(shí)效，按照有關(guān)法律法規(guī)和《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴的期限為旅游合同結(jié)束日后90天內(nèi)；向人民法院起訴或依據(jù)旅游合同的約定向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外。下列的訴訟時(shí)效期間為一年：(1)身體受到傷害要求賠償?shù)模?2)出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；(3)延付或者拒付租金的；(4)寄存財(cái)物被丟失或者損毀的。訴訟時(shí)效期間從權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算。

浙江智仁律師事務(wù)所 俞瑾 陳敏子

第五篇：法律維權(quán)手冊(cè)

法律維權(quán)手冊(cè)

《勞動(dòng)合同法》：

1、公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)舉辦招聘會(huì)可以想招聘者收取費(fèi)用嗎？ 答：不可以?！毒蜆I(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定》第二十五條規(guī)定公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為勞動(dòng)者提供就業(yè)政策、就業(yè)信息、職業(yè)介紹等服務(wù)。

2、職業(yè)中介機(jī)構(gòu)可以扣押勞動(dòng)者的身份證和其它證件，或向勞動(dòng)者收取押金嗎？ 答：不可以?！毒蜆I(yè)服務(wù)和就業(yè)管理規(guī)定》第五十八條規(guī)定：禁止職業(yè)中間誒機(jī)構(gòu)提供虛假就業(yè)

信息、發(fā)布的就業(yè)信息中包含歧視性內(nèi)容、偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓職業(yè)中介許可證、為無合法證照的用人單位提供職業(yè)中介服務(wù)、介紹未滿16周歲的未成年人就業(yè)、為無合法身份證件的勞動(dòng)者提供職業(yè)中介服務(wù)、介紹勞動(dòng)者從事法律、法規(guī)禁止從事的職業(yè)、扣押勞動(dòng)者的居民身份證

和其他證件，或者向勞動(dòng)者收取押金、以暴力、脅迫、欺詐等方式進(jìn)行職業(yè)中介活動(dòng)、超出核

準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營(yíng)。

2、用人單位招用人員不得有下列行為：

（一）提供虛假招聘信息，發(fā)布虛假招聘廣告；

（二）扣押被錄用

人員的居民身份證和其他證件；

（三）以擔(dān)保或者其他名義向勞動(dòng)者收取財(cái)物；

（四）招用未滿16周歲的未成年人以及國(guó)家法律、行政法規(guī)規(guī)定不得招用的其他人員；

（五）招用無合法身份證件的人員；

（六）以招用人員為名牟取不正當(dāng)利益或進(jìn)行其他違法活動(dòng)。

3、勞動(dòng)合同無效情形：

（一）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背其真實(shí)意思的情況下訂

立的勞動(dòng)合同；

（二）用人單位免除自己的法定責(zé)任、排除勞動(dòng)者的權(quán)利的；

（三）違反法律、行政法

規(guī)規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的。

勞動(dòng)合同被確認(rèn)無效，勞動(dòng)者已付出勞動(dòng)的，用人單位應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者支付勞動(dòng)報(bào)酬。

4、勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立。已建立勞動(dòng)關(guān)系，未同時(shí)訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一

個(gè)月內(nèi)訂立書面勞動(dòng)合同。用人單位自用工之日起超過一個(gè)月不滿一年未與勞動(dòng)者訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者每月支付二倍的工資。用人單位自用工之日起滿一年不與勞動(dòng)者訂立書面勞動(dòng)合同的，視為用人單位與勞動(dòng)者已訂立無固定期限勞動(dòng)合同。

5、勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過一個(gè)月；勞動(dòng)合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過二個(gè)月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過六個(gè)月。以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同或者勞動(dòng)合同期限不滿三個(gè)月的，不得約定試用期。試用期包含在勞動(dòng)合同期限內(nèi)。勞動(dòng)合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動(dòng)合同期限。同一用人單位與同一勞動(dòng)者只能約定一次試用期。

5、用人單位為勞動(dòng)者提供專項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的，可以與該勞動(dòng)者訂立協(xié)議，約定服

務(wù)期。勞動(dòng)者違反服務(wù)期約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數(shù)額不得超過用人

單位提供的培訓(xùn)費(fèi)用。用人單位要求勞動(dòng)者支付的違約金不得超過服務(wù)期尚未履行部分所應(yīng)分?jǐn)偟呐?/p>

訓(xùn)費(fèi)用。

6、用人單位有下列情形之一，對(duì)勞動(dòng)者造成損害的，應(yīng)賠償勞動(dòng)者損失：

（一）用人單位故意拖延不訂立勞動(dòng)合同，即招用后故意不按規(guī)定訂立勞動(dòng)合同以及勞動(dòng)合同到期后故意不及時(shí)

續(xù)訂勞動(dòng)合同的；

（二）由于用人單位的原因訂立無效勞動(dòng)合同，或訂立部分無效勞動(dòng)合同的；

（三）用人單位違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定侵害女職工或未成年工合法權(quán)益的；

（四）用人單位違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同的。

用人單位對(duì)勞動(dòng)者造成損害的，按下列規(guī)定執(zhí)行賠償：

（一）造成勞動(dòng)者工資收入損失的，按勞動(dòng)者本人應(yīng)得工資收入支付給勞動(dòng)者，并加付應(yīng)得工資收入25%的賠償費(fèi)用；

（二）造成勞動(dòng)者勞動(dòng)保護(hù)待遇損失的，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定補(bǔ)足勞動(dòng)者的勞動(dòng)保護(hù)津貼和用品；

（三）造成勞動(dòng)者工傷、醫(yī)療待遇損失的，除按國(guó)家規(guī)定為勞動(dòng)者提供工傷、醫(yī)療待遇外，還應(yīng)支付勞動(dòng)者相當(dāng)于醫(yī)療費(fèi)用25%的賠償費(fèi)用；

（四）造成女職工和未成年工身體健康損害的，除按國(guó)家規(guī)定提供治療期間的醫(yī)療待遇外，還應(yīng)支付相當(dāng)于其醫(yī)療費(fèi)用25%的賠償費(fèi)用；

（五）勞動(dòng)合同約定的其他

賠償費(fèi) 用。

7、勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同，對(duì)用人單位造成損失的，勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位下列損失：

（一）用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用；

（二）用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用，雙方另有約定的按約定辦理；

（三）對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失；

（四）勞動(dòng)合同約定的其他賠償費(fèi)用。

8、用人單位變更名稱、法定代表人、主要負(fù)責(zé)人或者投資人等事項(xiàng)，不影響勞動(dòng)合同的履行。

同文本由用人單位和勞動(dòng)者各執(zhí)一份。

10、勞動(dòng)者提前三十日以書面形式通知（注意是“通知”而不是“請(qǐng)求”）用人單位，可以解除勞動(dòng)合同。勞動(dòng)者在試

用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動(dòng)合同。

11、用人單位有下列情形之一，迫使勞動(dòng)者提出解除勞動(dòng)合同的，用人單位應(yīng)當(dāng)支付勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并可支付賠償金：(一)以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的；(二)未按照勞動(dòng)合同約定支付勞動(dòng)報(bào)酬或者提供勞動(dòng)條件的；(三)克扣或者無故拖欠勞動(dòng)者工資的；(四)拒不支付勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間工資報(bào)酬的；(五)低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)支付勞動(dòng)者工資的。

12、勞動(dòng)者有下列情形之一的，用人單位不得依照本法第四十條、第四十一條的規(guī)定解除勞動(dòng)合同：

（一）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的；

（二）在本單位患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動(dòng)能力的；

（三）患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；

（四）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；

（五）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

13、勞動(dòng)關(guān)系雙方依法解除或終止勞動(dòng)合同時(shí)，用人單位應(yīng)在解除或終止勞動(dòng)合同時(shí)一次付清勞動(dòng)者工資。

14、用人單位克扣或者無故拖欠勞動(dòng)者工資的，以及拒不支付勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間工資報(bào)酬的，除在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)全

額支付勞動(dòng)者工資報(bào)酬外，還需加發(fā)相當(dāng)于工資報(bào)酬百分之二十五的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。用人單位支付勞動(dòng)者的工資報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，要在補(bǔ)足低于標(biāo)準(zhǔn)部分的同時(shí)，另外支付相當(dāng)于低于部分百分之二十五的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

15、勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，經(jīng)勞動(dòng)鑒定委員會(huì)確認(rèn)不能從事原工作、也不能從事用人單位另行安排的工作而解除

勞動(dòng)合同的，用人單位應(yīng)按其在本單位的工作年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)于一個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，同時(shí)還應(yīng)發(fā)給不低于六個(gè)月工資的醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)?；贾夭『徒^癥的還應(yīng)增加醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)，患重病的增加部分不低于醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)的百分之五十，患絕癥的增加部分不低于醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)的百分之百。

9、用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商一致，可以變更勞動(dòng)合同約定的內(nèi)容。變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。變更后的勞動(dòng)合