第一篇：員工素質(zhì)教育培訓(xùn)內(nèi)容

【員工素質(zhì)教育培訓(xùn)內(nèi)容】

一、文明禮貌用語（見面主動問候你好、謝謝等）；

二、衣著整潔（包括工作服、頭發(fā)等）；

三、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣（如吃飯、住宿、如廁等）；

四、自覺遵守公司規(guī)定的各項制度，敢于同不良行為作斗爭，做到“事事有人管，人人都管事”的良好氛圍；

五、關(guān)心國家大事，多看書、看報，適應(yīng)社會環(huán)境；

六、團結(jié)友愛、關(guān)心幫助他人，體現(xiàn)大家庭的溫暖；

七、工作中多發(fā)現(xiàn)問題，提出改進、創(chuàng)新的建議，有利于于公司的 發(fā)展；

八、做事實事求是，做一個誠實、講信譽的人；

九、正確地做每件事，提高個人素質(zhì)；

（舉例：什么叫不簡單？簡單的事情重復(fù)做千萬遍都正確，叫不簡單）；

十、運用“6S”管理法，應(yīng)用到工作與生活中；

“6S”:

整理：留下不必要的，其它清除掉。

整頓：必要的留下，按規(guī)則擺整齊加標(biāo)記。

清掃：不管看見看不見，所有地方都清掃干凈。

清潔：維持成果保持亮麗。

素養(yǎng)：養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則有美譽。

安全：一切工作以安全為前提。

第二篇：員工素質(zhì)教育培訓(xùn)工作總結(jié)

員工素質(zhì)教育培訓(xùn)工作總結(jié)

一、提高認(rèn)識，在發(fā)展中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進步。公司始終把“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”、科教興企作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方針，把加強職工教育培訓(xùn)、提高職工素質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)工程長抓不懈。為加快實施“十五”人才工程，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的干部職工隊伍，以公司各級領(lǐng)導(dǎo)干部為核心，建立、制定了學(xué)習(xí)制度，領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭參加文化、專業(yè)知識學(xué)習(xí)，給職工樹立榜樣，截止目前，公司已經(jīng)有54名員工取得了大專以上學(xué)歷，具有中專以上學(xué)歷職工80余名，占職工總數(shù)的13.3%。公司結(jié)合形勢的發(fā)展不斷更新觀念，把人才教育培訓(xùn)工作納入了企業(yè)重要議程和兩個文明建設(shè)的重要內(nèi)容，牢固樹立起人才意識。

首先，成立了公司職工教育培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，確定由一名主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)此項工作，建立了職工教育培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，逐步把培訓(xùn)工作做的深入具體，并充分重視培訓(xùn)工作在公司發(fā)展中的重要作用。其次，以自我為主，配備了兼職教員，由公司領(lǐng)導(dǎo)和技師組成，必要時外請教師，由此建立了一支業(yè)余教師隊伍。在飯菜質(zhì)量上堅持“以質(zhì)量求生存、以信譽求發(fā)展”的指導(dǎo)思想，公司領(lǐng)導(dǎo)和技師定期對飯菜質(zhì)量進行品評，共同學(xué)習(xí)探索切磋。幾年來，公司先后聘請了名師、技師十幾人來傳授技術(shù)，經(jīng)過學(xué)習(xí)、實踐、探索推出了百余種創(chuàng)新菜，受到了客戶的喜愛。為了全面提高服務(wù)人員的技能，還聘請市、縣飲食服務(wù)行業(yè)的名師技能考評員為服務(wù)人員講解服務(wù)知識、技能、技巧，進行實操演示，使服務(wù)人員在服務(wù)上追求現(xiàn)代多元化的需求。提升了企業(yè)的經(jīng)濟競爭力。其三，加強智力投入，設(shè)立了教育培訓(xùn)資金專門用于教育培訓(xùn)工作，購置了教學(xué)設(shè)備、器材，為教育培訓(xùn)工作提供了資金和物質(zhì)保證。如公司依托黨員電教播放站，有效開展電化教育，新風(fēng)大酒店先后投資購買了VCD機、攝相機、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝相機等多種現(xiàn)代化設(shè)備，同時購買了大量與烹飪、服務(wù)相關(guān)的書籍、光盤，來鞏固并提高專業(yè)技能，活躍職工文化生活。已投入教育經(jīng)費10萬多元，做到了?？顚Ｓ茫ＷC教育經(jīng)費的必要投入。

二、按需施教，完善激勵機制。同時解決企業(yè)在精神文明建設(shè)方面存在的主要問題，針對職工反映企業(yè)普遍存在人才素質(zhì)有待高，高級管理人才相對缺乏的問題，重點解決企業(yè)人才問題取得明顯效果：主要是堅持了以人為本的方針，把提高職工素質(zhì)，加快人才培養(yǎng)作為一項戰(zhàn)略性任務(wù)常抓不懈。請進來，派出去，組織開展崗位培訓(xùn)、技術(shù)練兵、技術(shù)考核已漸成制度。積極組織專業(yè)技術(shù)人員參加各類技術(shù)比賽，在近幾年縣市組織的技術(shù)大賽中，服務(wù)公司所屬企業(yè)均取得優(yōu)異成績，在今年一月舉辦的全縣中餐烹飪技能大賽中，代表我公司參賽的新風(fēng)大酒店、燕春飯店、新城服務(wù)樓、凱思大酒店全部獲得金獎，充分展示了公司的技術(shù)實力。專業(yè)技術(shù)隊伍總體素質(zhì)有了很大提高，為企業(yè)發(fā)展提供了強有力的智力支持，專業(yè)隊伍不斷發(fā)展壯大。有目的有重點的進行了高級師晉升技師的考評工作，近期公司有重點的組織11人晉升服務(wù)高級技師、6人晉升技師。目前服務(wù)公司已具有高中級以上專業(yè)技術(shù)人員268名，占職工總數(shù)的44%，其中高級技師6人，技師35人，占專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)的15.3%，成為企業(yè)發(fā)展的堅強后盾。

根據(jù)中級以上專業(yè)技術(shù)人才相對不足的情況，公司領(lǐng)導(dǎo)班子積極組織職工參加市、縣組織的中高級以上職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班，截止2003年底，累計參加500余人次，占職工總數(shù)的95%以上，對面點、烹飪、服務(wù)及鍋爐、電梯等操作人員堅持行培訓(xùn)后上崗，特殊工種全部實現(xiàn)持證上崗，根據(jù)工作需要，開展了新招職工崗前培訓(xùn)制度，使他們了解所有崗位必備的基礎(chǔ)知識和技能，對于崗位技術(shù)培訓(xùn)采取“請進來，派出去”的方法，促進職工技術(shù)水平提高。結(jié)合我國入世和首都舉辦2008年奧運會的形勢需要開展了崗位強化培訓(xùn)，2002年以來對一線100余名服務(wù)員開展了英語會話培訓(xùn)，使他們掌握了基本的外語會話知識，提高了服務(wù)水平。同時在公司技術(shù)大賽中，餐廳服務(wù)和客房服務(wù)崗位的技術(shù)比賽中加賽英語口語。為全面實施人才強企，科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，不斷提高員工隊伍的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代化公司要求的高素質(zhì)專業(yè)人才。結(jié)合公司實際情況，制定規(guī)范了公司員工教育條例，明確了職工教育方針、任務(wù)，建立了專業(yè)技術(shù)人員檔案，制定了每季一次對專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)練兵、技術(shù)考核及年終考評制度。另外，對參加崗位職業(yè)技能等級培訓(xùn)的員工，公司積極為其安排時間參加培訓(xùn)，并按照公司有關(guān)規(guī)定，為其報銷50%的學(xué)習(xí)費用。

第三篇：員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的要求

（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方式方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強化個人素質(zhì)；

以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實踐操作熟練動手能力； 制度學(xué)習(xí)強化自我管理意識。

理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方式

（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義

（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓(xùn)促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀(jì)律性。（4）通過培訓(xùn)增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。

（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級

（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。

（8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣

（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。

3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求： 有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能； 勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經(jīng)濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強服務(wù)意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進，拓展知識面

（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）

2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

27)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

34)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強烈的服務(wù)意識? 要點：①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強烈服務(wù)意識：①正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義及其對旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強烈愿望和主動精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別? 要點：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么? 要點：主要包括4個方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規(guī)格是什么? 要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請問他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來了6位客人。請問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉(xiāng)土風(fēng)味。

11．中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎? 要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎? 要點：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎? 要點：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請回答餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生要堅持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎? 要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表? 要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎? 要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現(xiàn)的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么? 要點：①餐廳服務(wù)員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對象的特點推銷，第二根據(jù)賓客來自何地及其信仰，生活習(xí)慣推銷，第三主動詢問，現(xiàn)場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項目。

21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負(fù)責(zé)的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應(yīng)該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來到餐廳門口，服務(wù)員小李當(dāng)班接待、請問她應(yīng)怎樣接待好這兩位客人? 要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細(xì)心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理? 答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽電話，作好預(yù)訂記錄②將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標(biāo)準(zhǔn)為80元／人。中級服務(wù)員小李為領(lǐng)班負(fù)責(zé)這次宴會服務(wù)，請問他應(yīng)該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會服務(wù)工作。

要點：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺型②做好鋪臺服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺質(zhì)量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務(wù)。⑥宴會結(jié)束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作。

要點：做好三個方面的準(zhǔn)備工作：①掌握宴會人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對性地服務(wù)。⑧準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務(wù)工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務(wù)程序是怎樣的? 答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準(zhǔn)備工作? 要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。

②準(zhǔn)備工作分菜臺服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個方面，菜臺服務(wù)員主要是做好擺臺、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡單鋪臺和酒水飲料服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務(wù)員小李應(yīng)怎樣提供服務(wù)? 要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復(fù)香型——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質(zhì)地? 要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環(huán)狀物。味——香味純正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等?？赏ㄟ^聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來鑒別紅茶質(zhì)地好壞? 紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產(chǎn)廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。

第四篇：素質(zhì)教育內(nèi)容

2018學(xué)年第一學(xué)期課前五分鐘素質(zhì)教育內(nèi)容

九月份：

一、行為規(guī)范、校紀(jì)校規(guī)教育。

學(xué)習(xí)并遵守《中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生守則》及《中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生日常行為規(guī)范》，落實各項規(guī)章制度，樹立自尊、自愛和自律的意識，養(yǎng)成文明健康的行為習(xí)慣。

中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生守則

1、熱愛祖國，熱愛人民，擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)。立志為社會主義事業(yè)服務(wù)，為人民服務(wù)。

2、學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，樹立正確的人生觀和價值觀。

3、不遲到、不早退、不曠課，專心聽講，勤于思考，熱愛專業(yè)，學(xué)好理論知識和專業(yè)技能。

4、堅持體育鍛煉，講究衛(wèi)生，積極參加健康有益的各種活動。

5、熱愛集體，愛護公物，勤儉節(jié)約，生活儉樸，不談戀愛，不吸煙，不酗酒。

6、誠實謙虛，尊敬師長，團結(jié)同學(xué)，對人有禮貌，不打架斗毆，不說臟話，開展批評與自我批評，遵守社會公德。

7、遵守學(xué)校規(guī)章制度，遵守國家法令，遵守公共秩序，保守國家機密。

8、樹立正確的就業(yè)觀，培養(yǎng)吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻的良好品德，立志為社會主義建設(shè)服務(wù)。

中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生日常行為規(guī)范

一、自尊自愛，注重儀表

1、維護國家榮譽。尊敬國旗、國徽，會唱國歌，升降國旗、奏唱國歌時要肅立、脫帽、行注目禮。

2、坐、立、行、讀書、寫字姿勢正確。

3、穿戴整潔、樸素大方。頭發(fā)干凈整齊，不燙發(fā)、化妝、佩戴首飾。男生不留長發(fā)，女生不穿高跟鞋。

4、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不隨地吐痰、亂扔廢棄物。不吸煙、喝酒。

5、舉止文明。不打架罵人、說臟話。不賭博，不參加封建迷信活動。

6、情趣健康。不看色情、兇殺、迷信的書刊、影視片，不唱不健康歌曲。

7、不進營業(yè)性舞廳、電子游戲廳、網(wǎng)吧、酒吧和音樂茶座等不適宜學(xué)生活動的場所。

8、愛惜名譽，拾金不昧，不受利誘，不失人格。

二、真誠友愛，禮貌待人

9、要講普通話，使用禮貌用語。講話注意場合，態(tài)度和藹。

10、尊重他人的人格、宗教信仰和民族習(xí)慣。謙恭禮讓，敬老愛幼，尊重婦女，幫助殘疾人。遇見外賓，以禮相待，不卑不亢。

11、尊重教職工，見面行禮或主動問候?；卮饚熼L問話要起立，接受遞送物品時要起立并用雙手。給老師提意見態(tài)度誠懇。

12、同學(xué)之間團結(jié)互助，正常交往，真誠相待，不取侮辱性綽號，不欺侮同學(xué)，發(fā)生矛盾多做自我批評。

13、待客熱情，起立迎送。鄰里有困難時，主動關(guān)心、幫助。

14、未經(jīng)允許不進入他人房間、動用他人物品、看他人信件和日記。

15、不隨意打斷別人的講話、打擾他人學(xué)習(xí)工作和休息，妨礙別人要道歉。

16、惜時守信。答應(yīng)別人的事要按時做到，做不到時表示歉意，借他人錢物要及時歸還。珍惜時光。

三、遵規(guī)守紀(jì)，勤奮學(xué)習(xí)

17、按時到校，上課前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品。上下課時，起立向老師致敬。下課時，請老師先行。

18、上課專心聽講，勇于提出問題，敢于發(fā)表自己的見解，積極回答老師的提問。

19、認(rèn)真預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)，按時獨立完成作業(yè)?？荚嚥蛔鞅?。合理安排課余生活。

20、積極參加學(xué)校、班級組織的文體活動和勞動及社會實踐活動。

21、認(rèn)真值日、保持教室、校園整潔優(yōu)美。保持圖書館、閱覽室的安靜。不在教室和樓道內(nèi)追逐喧嘩。

22、愛護校舍和公物，不在黑板、墻壁、課桌、布告欄等處涂抹亂刻畫。借用公物要按時歸還，損壞東西要賠償。

23、參加各種集會準(zhǔn)時到達(dá)，不做與會議無關(guān)的事。

24、遵守宿舍和食堂的制度，愛惜糧食，節(jié)約水電，服從管理。

四、勤勞儉樸，孝敬父母

25、生活有規(guī)律，按時作息。

26、學(xué)會料理個人生活，自己的衣物用品收放整齊。

27、主動承擔(dān)收撿房間、洗衣、做飯、洗刷餐具和打掃樓道、庭院等力所能及的家務(wù)勞動和公益勞動。

28、生活節(jié)儉，不擺闊氣，不亂花錢。

29、尊重父母意見和教導(dǎo)，經(jīng)常把生活、學(xué)習(xí)、思想情況告訴父母。

30、外出和到家時，向父母打招呼，未經(jīng)家長同意，不得在外住宿。

31、尊敬體貼幫助父母、祖父母、外祖父母，關(guān)心照顧長輩和兄弟姐妹。

32、對長輩有意見，有禮貌地提出，不耍脾氣，不頂撞。

五、嚴(yán)于律已，遵守公德

33、遵守交通法規(guī)，不違章騎車，過馬路走人行橫道，不撞紅燈。

34、乘公共車、船主動購票，給老、幼、病、殘、孕婦及師長讓路、讓座，不爭搶座位。

35、遵守公共秩序，購票購物按順序，對營業(yè)人員有禮貌。

36、愛護公用設(shè)施、文物古跡。愛惜莊稼、花草、樹木。保護有益動物和生態(tài)環(huán)境。

37、參觀游覽守秩序，瞻仰烈士陵墓保持肅穆。

38、觀看演出和比賽，做文明觀眾，不起哄滋擾，結(jié)束時鼓掌致意。

39、尊重外地人，遇有問路，認(rèn)真指導(dǎo)。

40、見義勇為，對違反社會公德的行為要進行勸阻，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為及時報告。

二、學(xué)習(xí)傳達(dá)自治區(qū)黨委、自治區(qū)教育系統(tǒng)關(guān)于“演講話、學(xué)通報、肅流毒、反滲透”集中教育內(nèi)容。

1.學(xué)講話。深入學(xué)習(xí)總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略，特別是視察新疆時、第二次中央新疆工作座談會、參加第十二屆全國人大五次會議新疆代表團審議時的重要講話以及在省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)貫徹十八屆六中全會精神專題研討班上的重要講話精神，在學(xué)深學(xué)透理論武裝上取得實效。

2.學(xué)《通報》。傳達(dá)學(xué)習(xí)《自治區(qū)黨委關(guān)于沙塔爾?沙吾提、阿力木江?買買提明、阿不都熱扎克?沙依木違紀(jì)違法案件調(diào)查處理及其教訓(xùn)的通報》，通過教育引導(dǎo)，使全體教職工深刻認(rèn)識到“兩面人”在教師隊伍中的危害，深刻認(rèn)清牢固樹立紅線底線意識、始終嚴(yán)守黨的政治紀(jì)律和政治規(guī)矩的重要性。

3.肅流毒。對照“七個不講”（不講政治、不講紀(jì)律、不講大局、不講團結(jié)、不講責(zé)任、不講忠誠、不講原則）深入查擺問題。通過開展談心談話，進行政治審查、展開專題學(xué)習(xí)討論等形式，深刻查擺自身是否在落實教育政策、校園文化陣地建設(shè)、課堂教育、教材管理、國語教學(xué)及學(xué)生管理等方面是否存在問題，撰寫心得體會。

4.反滲透：通過撰寫發(fā)聲亮劍發(fā)言材料及心得體會，召開發(fā)聲亮劍宣講會、專題座談會等形式，徹底查糾“兩面人”，確保全員全覆蓋、人人受教育，增強“四個意識”，筑牢學(xué)校反分裂反滲透的堅強陣地。

三、抵御和防范宗教極端思想向校園滲透。民族宗教無小事。對于學(xué)校來講，民族宗教工作同樣是學(xué)校日常工作的一項重要內(nèi)容。學(xué)生的信仰選擇決定了未來中國的信仰格局，做好抵御和防范宗教向校園滲透工作。

學(xué)校是培養(yǎng)人才的重要基地，青少年時期是一個人確立世界觀、人生觀、價值觀的關(guān)鍵階段。境內(nèi)外敵對勢力利用宗教及宗教極端思想對學(xué)校進行滲透的目的，不僅在于擴大宗教的影響，更在于與我爭奪青少年、爭奪下一代、爭奪未來。做好抵御和防范宗教及宗教極端思想向校園滲透工作，事關(guān)黨的教育方針的貫徹落實，事關(guān)培養(yǎng)中國特色社會主義事業(yè)合格建設(shè)者和可靠接班人的百年大計，事關(guān)國家未來和民族命運，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。要從維護祖國統(tǒng)一、維護民族團結(jié)、維護社會穩(wěn)定的政治大局和實現(xiàn)長治久安的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識做好抵御和防范宗教及宗教極端思想向校園滲透工作的重要性和緊迫性。由于學(xué)校環(huán)境和特殊性和師生思想的激進性，宗教和宗教極端思想從未放棄過對學(xué)校的滲透。從20世紀(jì)80年代開始，新疆學(xué)校開始發(fā)生由于民族分裂主義和宗教極端主義思想的滲透而導(dǎo)致的各類事件。從目前宗教及宗教極端思想對學(xué)校進行滲透的態(tài)勢來看，一是手段和途徑多樣；二是行動隱蔽，難于發(fā)現(xiàn)；三是長期以來對于解決矛盾的方式偏于表面化造成的積重難返，對很多問題的性質(zhì)認(rèn)識不清，處理模糊，造成后遺癥。

我國實行政教分離的原則，政教分離原則包含教育與宗教相分離、宗教不得干預(yù)國民教育和公共教育的內(nèi)容。這是我們黨正確處理社會主義國家與宗教關(guān)系的基本原則。政教分離原則的基本含義是：宗教組織不是國家政權(quán)的組成部分，不參與國家管理，而是一個社會組織和群眾團體；對國家來說，信仰宗教是公民個人的私事；在我國沒有占統(tǒng)治地位的宗教，也沒有占統(tǒng)治地位的教派，各種宗教和教派在法律面前一律平等，和睦相處；國家既不推行某種宗教，也不禁止某種宗教，同時也不允許宗教干預(yù)國家行政、司法、國民教育、計劃生育等政治和社會事務(wù)；國家保護一切在法律、法規(guī)和政策允許范圍內(nèi)的正常的宗教活動，但宗教決不允許凌駕于國家法律之上；宗教活動與國家法律相抵觸時，應(yīng)以法律為準(zhǔn)繩。

學(xué)校是傳播科學(xué)文化知識的場所，是傳播科學(xué)無神論的陣地。師生是傳授和接受現(xiàn)代文化與科學(xué)知識的主體，是社會主義核心價值體系的承載者。在校園內(nèi)傳播宗教思想，組織宗教活動必然對正常的學(xué)校教育活動產(chǎn)生干擾，必然對馬克思主義唯物論思想教育、科學(xué)無神論思想教育和學(xué)生正確的世界觀、人生觀、價值觀的形成產(chǎn)生影響沖擊。習(xí)近平同志在全國宗教工作會議中指出講話，要加強對青少年的科學(xué)世界觀宣傳教育，引導(dǎo)他們相信科學(xué)、學(xué)習(xí)科學(xué)、傳播科學(xué)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

四、知恩圖報教育。人生中最大的恩人是我們的父母。老師是我人生中的第二位母親。是她教給我知識；讓我在知識的海洋里遨游；是她教給我做人的道理，使我健康成長。結(jié)合國家資助政策與職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)學(xué)生懷一顆“感恩”的心，努力學(xué)習(xí)技能回報父母、學(xué)校和國家。

“喝水不忘挖井人”的名言似乎人人知道，但每件事都想到感恩的也許不多。每每取得成績，人們總想到的是自己吃了多少苦，經(jīng)過了多少個人奮斗，才取得了如此的成果，這些人是否想到這成績是許多人集體的智慧，大家的幫助呢？你取得成績時，應(yīng)該感謝幫助過你的人。首先，我們應(yīng)該感謝父母，是他們給了我們血肉之軀，教會了我們做人的道理，父母為了子女，舍得付出所有的，我們難道不能表示一點感恩嗎？前不久部分中學(xué)對學(xué)生進行了感恩教育，讓學(xué)生給自己的父母寫信，對學(xué)生進行感恩教育，深深觸動了學(xué)生的心靈，這一做法很有積極意義，值得提倡。我們還要感謝師長學(xué)友，是他們給了我們健全的智慧體系，沒有他們，我們將處在原始的混沌之中，只是具有動物的屬性，沒有人類的智慧。每年的教師節(jié)給了我們感謝教師的機會，很多學(xué)校都進行了感恩教育，社會逐漸形成了尊師重教的氛圍。

鞠躬盡瘁,死而后已。(諸葛亮《后出師表》)鴉有反哺之義,羊知跪乳之恩 滴水之恩,當(dāng)涌泉相報.當(dāng)家方知柴米貴 養(yǎng)兒才曉父母恩 誰言寸草心,報得三春暉

人家?guī)臀?，永志不忘；我?guī)腿思?，莫記心上?！?華羅庚

無知的人本想做點好事，結(jié)果卻害人不輕；小喜鵲拔出媽媽的羽毛，還以為報答了養(yǎng)育之恩 ——藏族諺語

不當(dāng)家，不知柴米貴；不養(yǎng)兒，不知報母恩 － 中國諺語

我們要感謝蒼天大地，是它們給了我們生存所需要的一切。有多少人為了藍(lán)天碧水而奮斗，有多少人為衣食住行而操勞，我們無法離開為我們服務(wù)的勞苦大眾，我們享受著他們的成果。

我們時時想著感恩，就會時時想著圖報?！叭巳藶槲?，我為人人”的道理沒有誰不懂得。知恩圖報是建設(shè)和諧社會的基礎(chǔ)，如果人人把這個通俗的格言落實在行動上，那么我們的后代必將是人格健全的建設(shè)者，我們的社會也必將是和諧的社會。

第五篇：加油站員工培訓(xùn)內(nèi)容

加油站員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、企業(yè)文化知識

企業(yè)宗旨：奉獻能源，創(chuàng)造和-諧;

企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻;

核心經(jīng)營理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和-諧、安全;

發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應(yīng)服務(wù)商;

營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共贏;

服務(wù)理念：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做;

質(zhì)量理念：品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務(wù)無微不至;

健康安全環(huán)境理念：關(guān)愛生命、關(guān)注健康，一切事故都可以控制和避免，關(guān)愛環(huán)境就是關(guān)愛自我;

二、服務(wù)管理

加油服務(wù)十三步曲

1、迎候：加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進入方向迎候客戶。

2、引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車道人到”。

開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。

3、開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。

4、微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨!”或“歡迎光臨!”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼(如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等)。

5、禮貌詢問：加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問“請問您加什么油?”如顧客未聽清楚或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“(請問)您(要)加滿嗎?”得到肯定后應(yīng)大聲說：“好的，XX油品，加滿(或XX元或XX升)，請稍等!”

6、開啟油箱：加油員應(yīng)主動為司機開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處。如司機自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。同時將加油機數(shù)碼回零。，并向顧客說：“您請看數(shù)碼已回零?！?/p>

7、預(yù)置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上設(shè)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不須預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量，可于開啟油箱、預(yù)置程序同步進行。

8、提槍加油：提槍前需確認(rèn)油品無誤。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

提示：提槍時，應(yīng)將油槍口朝上，避免槍口余油滴落

9、收槍復(fù)位：加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機檢查。提示：收槍時，在槍口離開油箱口瞬間應(yīng)轉(zhuǎn)動手腕，使槍口上挑，避免槍口余油

10、擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11、提示付款(代客戶付款或自行收款)。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，并目送顧客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌的將找零金放在顧客手中。

12、送行：確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與客戶道別。必要時替顧客關(guān)上車門，并之道別語(“再見，歡迎再來”等)或揮手告別。

13、清潔：如果沒有下一個顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

三、崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行加油“十三步曲”。

2、確保加油數(shù)量、品號型號準(zhǔn)確無誤。

3、及時向公司反映顧客對油站服務(wù)、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息。

4、準(zhǔn)確、快速完成收銀工作，并按照有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票。

5、確保當(dāng)班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。

6、負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報。

四、加油站基本安全知識

1、加油站進站須知

1)加油站經(jīng)營管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的特性。

2)站內(nèi)嚴(yán)禁煙火、禁止進站人員在加油場地或加油車輛內(nèi)吸煙。

3)嚴(yán)禁在加油場地檢修車輛。

4)不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。

5)嚴(yán)禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。

6)嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)罐裝汽油。

7)所有機動車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內(nèi)發(fā)動。

8)不得攜帶危險品進站，嚴(yán)禁載有危險品的車輛進站加油。

9)站內(nèi)禁用手機、BP機及非防爆電器。

10)嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。

2、加油站十大安全禁令

1)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。

2)嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。

3)嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。

4)嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油。

5)嚴(yán)禁在站內(nèi)進行檢修車輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。

6)嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。

7)嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。

8)嚴(yán)禁在強雷電時進行加油和卸油作業(yè)。

9)嚴(yán)禁在加油站進行未辦理動火手續(xù)的動火施工。

10)嚴(yán)禁隨意挪動消防器材。

3、加油員收銀安全注意事項：

1)、收到的加油現(xiàn)金，在投入保險柜之前，由收銀員負(fù)責(zé)。

2)、現(xiàn)金投入保險柜至核算員開柜清點前，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當(dāng)班班長共同負(fù)責(zé)。

3)、遇搶劫等突發(fā)事件時，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成損失金額超過規(guī)定外保存限額時，應(yīng)投未投部分由收銀員負(fù)責(zé)賠償。

4)、因工作需要臨時交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無法明確責(zé)任人時，由原保管責(zé)任人負(fù)責(zé)。

5)、加油站營業(yè)室非當(dāng)班收銀員、其他人員不得隨意進入。

6)、加油站要加強社會車輛的管理，非加油車輛不得長時間在加油站加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。

7)、核算員在清點營業(yè)款時，其他無關(guān)人員不得在場。

8)、加油站需配備驗鈔機，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?/p>

4、滅火器使用方法

手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內(nèi)提出來，先看指針是否在可用范圍之內(nèi)，再拔保險銷，然后將滅火器搖動幾下，在著火處的上風(fēng)口進行噴射。干粉滅火器和水成膜滅火器適應(yīng)于油品起火的火災(zāi)，二氧化碳滅火器適應(yīng)于用電起火的火災(zāi)。

五、特殊情況下的應(yīng)急處理

1、油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

2、加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用。

3、走單：出現(xiàn)走單時，應(yīng)記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險。核實損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請求幫助。

4、加油機亂碼應(yīng)急程序

1)加油過程中，若加油機出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因后，立即向站(班)長匯報。

2)與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進行處理。

3)記錄同罐其他加油機的數(shù)碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機。

4)交接-班時，核實損失，報站長處理。

5、加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序

1)如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴(yán)封住，同時向站內(nèi)其他人員呼喊示警;使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。

2)如是車輛機關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，同時向站內(nèi)其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救;其他人員投入滅火撲救，同時合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。

3)初起火警時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即投入滅火搶險，如果火警異常，應(yīng)立即撥打119火警電話報警。

6、人身上著火應(yīng)急程序

當(dāng)人身上著火時，切忌驚慌失措四處亂跑。這因為人身上粘上油火時，跑動會使著火的衣服得到充足的空氣，火就會更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火的人一跑，勢必將火種帶到經(jīng)過的地方，有可能擴大火災(zāi)。因此，人身上著火應(yīng)注意以下幾點：

1)首先應(yīng)迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅。

2)如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。

3)其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火點覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應(yīng)注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴大傷勢。

7、搶劫應(yīng)急程序

1)應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動。

2)在確保人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產(chǎn)。

3)盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。

4)報警(匪警電話：119)，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人等候警-察到來。

5)立即上報站長，站長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。

6)如有人員傷亡情況，應(yīng)同時撥打120急救電話，啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。

7)目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。

加油站新進員工測試題

姓名： 得分：

填空：(每空2分)

1、企業(yè)宗旨是、;

2、中國石油標(biāo)識是 寶石花;

3、三違行為是指：、、;

4、、四不放過的原則是指： 事故原因分析不清不放過、事故責(zé)任人沒受到處罰不放過、廣大群眾沒受到教育不放過、相關(guān)防范措施未制定不放過__________;

5、“安全環(huán)保基礎(chǔ)年”的活動主題是：、、、、6、《中華人民共和國消防法》規(guī)定消防工作貫徹、、方針;《安全生產(chǎn)法》規(guī)定的安全生產(chǎn)方針是、、;

7、手提式干粉滅火器的報廢年限是 8 年;手提式二氧化碳滅火器的報廢年限是 12 年。

二、問答題：(每題10分)

1、加油十三步曲?

2、手提式滅火器的用法?

3、加油站進站須知?

4、油槍跑冒油應(yīng)急預(yù)案?

立即關(guān)閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

5、加錯油品應(yīng)急預(yù)案?

發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用

6、你當(dāng)班時，假如加油站發(fā)生火災(zāi)，你的職責(zé)是什么?請結(jié)合實際情況回答。

答：在我當(dāng)班期間，如果加油站發(fā)生火災(zāi)，我會根據(jù)站內(nèi)應(yīng)急預(yù)案給我安排的職責(zé)，主要負(fù)責(zé)疏散站內(nèi)車輛和人員，接應(yīng)救援。同時我也會在確保本職工作做好的同時，幫助其它同事做好救火工作，盡量減少火災(zāi)帶來的損失。