第一篇：商業(yè)銀行服務(wù)營銷的客戶訪問作業(yè)

商業(yè)銀行服務(wù)營銷的客戶訪問作業(yè)

之《提高生活策略》的角色扮演對(duì)白

（以下客戶經(jīng)理一簡稱“A”，客戶經(jīng)理二簡稱“B”，客戶簡稱“C”）

場景一

時(shí)間：某一天的中午 地點(diǎn)：中國農(nóng)業(yè)銀行門口 人物：客戶經(jīng)理A和客戶C 事件：客戶抱怨中國農(nóng)業(yè)銀行的存取款效率和辦理業(yè)務(wù)效率。

對(duì)白: C：什么質(zhì)量，什么效率，都不知道是什么營業(yè)廳，煩死人了！A：先生，怎么了？

C：哎，我中午飯后來到這里排隊(duì)開戶，這里離學(xué)校近，打算在這里開一個(gè)戶，方便我以后取錢，但是現(xiàn)在排隊(duì)都幾個(gè)小時(shí)了，都還沒有輪到我，突然學(xué)校那邊叫我辦點(diǎn)事情，這邊又沒有取號(hào)機(jī)，你叫我現(xiàn)在情以何堪?。课也浑x開的話，學(xué)校那邊的事情又推遲了，如果我離開了，那我整個(gè)下午的排隊(duì)豈不是白白浪費(fèi)了？

A：嗯，這的確是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，先生你現(xiàn)在怎么不繼續(xù)排隊(duì)了？ C：還排什么隊(duì)啊，我剛剛在學(xué)校那邊辦完事情回來，現(xiàn)在看見里面這么多人排隊(duì)，難道又叫我重新排隊(duì)？

A：原來這樣，重新排隊(duì)是一件很煩人的事情，這也是銀行的不足之一，根本就沒有切合顧客的需求實(shí)際。但是，先生，為什么不考慮一下建行呢？附近也有一間建設(shè)銀行的營業(yè)廳。

C：這個(gè)?我沒有考慮過，因?yàn)槲乙郧岸际窃谵r(nóng)行辦理存取業(yè)務(wù)的，我沒有在建行開過戶。

A：先生，我是建行的客戶經(jīng)理，請?jiān)试S我打擾你兩分鐘時(shí)間為你介紹一下建行的存取款業(yè)務(wù)好嗎? C: 好吧，反正現(xiàn)在我也不想排隊(duì)了，再在這里呆兩分鐘也不關(guān)緊要了。A：好的，在建行，可以說現(xiàn)在是全人工智能化操作，我們營業(yè)廳是具有你剛才所說的取號(hào)機(jī)，目的就是不想客戶浪費(fèi)時(shí)間在等待的這個(gè)過程，就好像先生剛才你離開辦事情后，只要是在讀你手上的卡號(hào)之前回來，你一樣是按照之前的排隊(duì)順序繼續(xù)排號(hào)的。還有，我們建行異地存款所收的手續(xù)費(fèi)是千分之五，而其他銀行的是百分之一，因此，以上兩點(diǎn)就節(jié)省了你寶貴的時(shí)間和金錢了。

C：哦？原來建行是這樣的啊，我還是頭一次了解呢?

A：先生，具體的業(yè)務(wù)辦理流程還需要您親自去我們的營業(yè)廳去真正了解一下才行，請問現(xiàn)在有空嗎？

C: 現(xiàn)在我在這邊不想排隊(duì)，可以說是有點(diǎn)時(shí)間的。好吧，我就跟你去一下你的營業(yè)廳了解一下情況吧。A：好的，先生請您跟我來。。C：好的。

場景二

時(shí)間：某一天的下午

地點(diǎn)：中國建設(shè)銀行的營業(yè)廳里

人物：客戶經(jīng)理二“B”,客戶“C”

事件：客戶經(jīng)理一跟客戶來到建行的營業(yè)廳，客戶辦理開戶業(yè)務(wù)后，抱怨到營業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)很麻煩，而且很浪費(fèi)時(shí)間。

對(duì)白:（注：客戶經(jīng)理二跟客戶辦理開戶業(yè)務(wù)的對(duì)白省略）

C：現(xiàn)在這個(gè)年代，辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)也要跑到營業(yè)廳來，太麻煩了。

B：嗯，你說的也是，讓你的生活造成這么大的不便，是我行做得不夠到位，我深表歉意。但是，我行也有更加便捷的轉(zhuǎn)賬方式。C：什么便捷的轉(zhuǎn)賬方式？ B：網(wǎng)上銀行營業(yè)廳

C：是不是大家平時(shí)說的“網(wǎng)銀”？

A：是的，網(wǎng)上銀行可以直接在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，不用到營業(yè)廳來辦理。C：我之前好像也有聽說過，但是好像操作起來很麻煩。

B：操作起來一點(diǎn)都不麻煩，這也是我行的網(wǎng)上銀行的一大特色，我可以為你一一講解怎樣操作的，而且我行的網(wǎng)上銀行很受你們這些的年輕人的歡迎。C：好像也是，我的同學(xué)中也有很大一部分都用建行的網(wǎng)銀。B：嗯，先生，請問現(xiàn)在要不要為你開通一個(gè)網(wǎng)銀？ C：開通網(wǎng)銀需要什么手續(xù)的嗎？

B：開通網(wǎng)銀的手續(xù)很簡單的。先在柜面簽約，后登錄網(wǎng)銀下載證書就可以使用了。

C：那我辦理吧。B：好的。

第二篇：商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)營銷策略

市場營銷學(xué)學(xué)科論文

專業(yè) 金融學(xué)

商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)營銷策略 【摘要】本文先將個(gè)人客戶分為四類，再從四個(gè)方面探討影響銀行個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素，進(jìn)而提出商業(yè)銀行的個(gè)人客戶服務(wù)營銷策略。從打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、適當(dāng)使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實(shí)行專人服務(wù)五個(gè)方面詳細(xì)闡述了銀行個(gè)人客戶的服務(wù)營銷策略,有助于國內(nèi)商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)外部客戶資源對(duì)銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，拓寬營銷渠道以增強(qiáng)整體競爭力?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人客戶；服務(wù)營銷策略

個(gè)人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個(gè)人客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)。由于銀行產(chǎn)品在功能與價(jià)格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個(gè)人客戶在任何銀行購買類似產(chǎn)品而得到的價(jià)值或效用基本相當(dāng)，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個(gè)人客戶的個(gè)性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務(wù)因素。正因?yàn)槿绱耍虡I(yè)銀行個(gè)人客戶間的業(yè)務(wù)競爭越來越從產(chǎn)品與價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，通過有效的服務(wù)競爭，進(jìn)一步強(qiáng)化、提升個(gè)人客戶對(duì)銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務(wù)營銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個(gè)人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個(gè)人客戶，是指在業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接以個(gè)人身份出現(xiàn)，在法律關(guān)系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶。個(gè)人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級(jí)客戶”。由于個(gè)人客戶與公司、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動(dòng)的形式、特點(diǎn)等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們在營銷、拓展個(gè)人客戶的活動(dòng)中，必須注意把握重點(diǎn)，做到有的放矢。

一、個(gè)人客戶的分類

對(duì)銀行來說,意義重大而又與服務(wù)營銷策略緊密聯(lián)系的分類標(biāo)準(zhǔn)是按個(gè)人客戶對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)程度劃分。由于利潤是反映商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的綜合性指標(biāo)，因而按利潤貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營與管理因素的綜合分類，所以在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務(wù)量、客戶的收入狀況等。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),銀行個(gè)人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務(wù),能為本行帶來長期穩(wěn)定利潤的高價(jià)值客戶。具體指標(biāo)有一定時(shí)期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費(fèi)金額、消費(fèi)貸款余額以及是否本行總行級(jí)黃金公司客戶的主要負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)總監(jiān)等。2.目標(biāo)客戶是指有較大的利潤貢獻(xiàn)潛力,經(jīng)過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當(dāng)然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)可以從多個(gè)角度或條件來加以認(rèn)定，比如個(gè)人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營能力等。3.大眾客戶是指對(duì)銀行利潤貢獻(xiàn)一般,又無較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務(wù)品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個(gè)人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲(chǔ)蓄存款和代收代付等中間業(yè)務(wù)為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個(gè)人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負(fù)效客戶是指對(duì)銀行沒有實(shí)際利潤貢獻(xiàn),反而增加銀行的管理成本的個(gè)人客戶。負(fù)效客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺(tái)資源和 網(wǎng)絡(luò) 資源,但對(duì)銀行卻沒有效益甚至負(fù)效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負(fù)效客戶的標(biāo)準(zhǔn)各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素

通常認(rèn)為，購買動(dòng)機(jī)導(dǎo)致了購買行為的發(fā)生，這種動(dòng)機(jī)是引起和促使購買行為得到特定目的或目標(biāo)的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個(gè)體的一種狀態(tài)。銀行客戶購買金融產(chǎn)品(服務(wù))過程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的需要、欲望及購買習(xí)慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對(duì)購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會(huì)歷史實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應(yīng)方式，如價(jià)值觀、信仰、道德、習(xí)俗、哲學(xué)、語言文字、生活方式等。社會(huì)文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價(jià)值觀，其反映了客戶對(duì)目標(biāo)追求的態(tài)度以及個(gè)體與群體、社會(huì)間建立關(guān)系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會(huì)因素

個(gè)人的社會(huì)生活離不開一定的社會(huì)群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關(guān)群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費(fèi)單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因?yàn)榧彝ケ旧砭S系的血緣關(guān)系值得信賴，還因?yàn)椴煌彝コ蓡T在生活習(xí)慣和 經(jīng)濟(jì) 關(guān)系上具有較高的一致性。再比如個(gè)人在社會(huì)關(guān)系中的角色扮演和地位的變化也會(huì)導(dǎo)致金融消費(fèi)的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲(chǔ)蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個(gè)人因素

影響銀行個(gè)人客戶金融產(chǎn)品消費(fèi)行為的個(gè)人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品消費(fèi)的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對(duì)金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會(huì)偏好存在一定風(fēng)險(xiǎn)的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關(guān)注各種儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對(duì)金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，比如從事高風(fēng)險(xiǎn)性職業(yè)的客戶可能對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求比低風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)者的需求高。生活方式因素對(duì)個(gè)人客戶的金融產(chǎn)品消費(fèi)行為影響較大，這是因?yàn)閭€(gè)人的生活方式間接反映了客戶對(duì)金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費(fèi)的心理包括行為動(dòng)機(jī)、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費(fèi)心理是指作為銀行客戶的個(gè)體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對(duì)待金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)和想法。上述的文化、社會(huì)和個(gè)人因素皆可認(rèn)為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對(duì)金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)個(gè)人客戶的不同心理進(jìn)行市場調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來確定自己的目標(biāo)金融市場。

三、個(gè)人客戶的服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷要求商業(yè)銀行對(duì)涉及到個(gè)人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎(chǔ)對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個(gè)人客戶的服務(wù)營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)而言。個(gè)人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺(tái)服務(wù)獲得對(duì)銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對(duì)該銀行必然會(huì)留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會(huì)成為該銀行的忠誠客戶,而且還會(huì)幫銀行義務(wù)宣傳,鼓動(dòng)自己的親戚朋友成為該銀行的客戶。可見,打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)銀行意義重大。打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要特別注意以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一著裝,站立迎客,語言禮貌規(guī)范,微笑服務(wù)，雙手服務(wù),高效率服務(wù)等。2.銀行界對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機(jī)會(huì)遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)之中”,“細(xì)節(jié)出黃金”,“1%的細(xì)節(jié)失誤等于100%的失敗”。細(xì)節(jié)對(duì)于銀行的個(gè)人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個(gè)人客戶營銷金融產(chǎn)品,銀行營銷人員就必須密切關(guān)注營銷過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié),保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都不出任何紕漏。這里的細(xì)節(jié)包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達(dá)、語調(diào)和各種動(dòng)作姿態(tài)等?？蛻魰?huì)根據(jù)營銷人員的各種細(xì)節(jié)表現(xiàn),形成對(duì)一家銀行的總體評(píng)價(jià)。如果銀行營銷人員的所有細(xì)節(jié)都無可挑剔,就會(huì)令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽(yù)度也因此提升, 3.承諾服務(wù)是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的手段之一。承諾服務(wù)使銀行提供的服務(wù)可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)督,促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量,從而令客戶對(duì)銀行樹立信心。適當(dāng)使用承諾服務(wù)應(yīng)遵循以下四個(gè)原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務(wù)可以讓顧客得到實(shí)實(shí)在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須符合國家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務(wù)是指銀行在對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,對(duì)不同層次的客戶采取不同的服務(wù)方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實(shí)行差異化服務(wù),一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個(gè)人客戶分層。實(shí)行差異化服務(wù)之前,銀行首先要對(duì)客戶進(jìn)行分層。銀行對(duì)客戶進(jìn)行分層的最重要標(biāo)準(zhǔn)是以個(gè)人客戶對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)大小,以及客戶將來的貢獻(xiàn)潛力來進(jìn)行劃分。按這種劃分標(biāo)準(zhǔn),銀行一般將個(gè)人客戶劃分為貴賓客戶、目標(biāo)客戶、大眾客戶和負(fù)效客戶這四個(gè)層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務(wù)?？偟膩碚f,商業(yè)銀行對(duì)貴賓客戶和目標(biāo)客戶應(yīng)該提供超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點(diǎn),使貴賓客戶和目標(biāo)客戶成為銀行的忠誠客戶;對(duì)大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù),對(duì)負(fù)效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時(shí)機(jī),采取妥當(dāng)?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標(biāo)客戶的超值服務(wù)包括:一是優(yōu)先服務(wù),如存取款免排隊(duì)、基金和國債優(yōu)先認(rèn)購權(quán)、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務(wù)優(yōu)先通知權(quán)等,有條件的銀行還可以提供上門服務(wù);二是優(yōu)惠服務(wù),如辦理匯款和匯票業(yè)務(wù)免收手續(xù)費(fèi),信用卡高透支額度,信用卡免收年費(fèi),信用卡消費(fèi)打折等;三是結(jié)合授信服務(wù)，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務(wù)的選擇范圍和空間；四是專門化、個(gè)性化服務(wù)，如提供貴賓業(yè)務(wù)室、個(gè)人客戶經(jīng)理的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”服務(wù)等等。而對(duì)大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺(tái)服務(wù)、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設(shè)備

(3)定期評(píng)定等級(jí),實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。由于個(gè)人和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個(gè)人客戶的層次等級(jí)也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。因此,銀行必須重視對(duì)個(gè)人客戶的等級(jí)評(píng)定工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理。一是建立個(gè)人客戶資信信息調(diào)研機(jī)制，二是完善個(gè)人資信等級(jí)評(píng)估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個(gè)人客戶等級(jí)管理委員會(huì)”這一類的組織機(jī)構(gòu)，四是嚴(yán)密設(shè)計(jì)與嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人等級(jí)評(píng)定與動(dòng)態(tài)管理的制度和辦法，如對(duì)貴賓客戶的評(píng)定，堅(jiān)持一年進(jìn)行一次，不搞終身制，同時(shí)按規(guī)定的比率使負(fù)效客戶逐步退出，將貢獻(xiàn)較大的原大眾客戶調(diào)高等級(jí)。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實(shí)行專人服務(wù)。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對(duì)于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實(shí)行專人服務(wù),防止流失。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實(shí)客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個(gè)人客戶經(jīng)理(對(duì)于貢獻(xiàn)特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個(gè)人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)完全不用與柜臺(tái)人員接觸,直接找個(gè)人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個(gè)人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時(shí),銀行應(yīng)該在辦公場所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用。值得特別注意的是,個(gè)人客戶經(jīng)理平時(shí)要通過各種方式主動(dòng)接觸貴賓客戶,了解他們對(duì)銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實(shí)客戶。

參考文獻(xiàn) :

[1]中國建設(shè)銀行.個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材—個(gè)人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓(xùn)資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國金融出版社,2003.[3]袁長軍.銀行營銷學(xué).北京:中國金融出版社,2004.

第三篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€(gè)方面：規(guī)模競爭、價(jià)格競爭和服務(wù)競爭。然而，規(guī)模競爭和價(jià)格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。

（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來，人們的理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而且投資的需求也不斷增長，同時(shí)銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購買理財(cái)產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來越多，因此，銀行排隊(duì)的問題日益突出并備受批評(píng)。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動(dòng)柜員機(jī)前，四五個(gè)人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個(gè)人散坐著，不是對(duì)照著自己的號(hào)碼紙和窗口上屏幕顯示的號(hào)碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊(duì)號(hào)碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號(hào)）有人剛進(jìn)門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊(duì)情況也差不多。因?yàn)閂IP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時(shí)間用排隊(duì)上，是他們對(duì)銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營存在的問題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)辦理速度比較慢，個(gè)別窗口的處理時(shí)間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時(shí)說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會(huì)主動(dòng)挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對(duì)客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說不到位

有ATM機(jī)沒有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時(shí)字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時(shí)的解決，不但會(huì)造成機(jī)器的閑置，客戶抱怨，同時(shí)也加重了柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機(jī)器，因?yàn)槭褂谜f明不足，客戶不會(huì)操作，這無疑是浪費(fèi)資源的同時(shí)加重柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費(fèi)者的理財(cái)意識(shí)越來越強(qiáng)，他們對(duì)于金融理財(cái)產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財(cái)知識(shí)的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。

國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進(jìn)空間，根據(jù)市場咨詢機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對(duì)銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。當(dāng)受訪者被問到是否會(huì)繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會(huì)，表面上看存戶對(duì)于目前所在的銀行比較忠誠。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因?yàn)榱?xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對(duì)此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡單的時(shí)候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會(huì)失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析

（一）排隊(duì)難的問題分析

排隊(duì)難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時(shí)間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。如果客戶到達(dá)時(shí)，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊(duì)等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對(duì)等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。再加上個(gè)別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊(duì)難的問題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)就是人們對(duì)金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，同時(shí)提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯(cuò)還需要重新填寫，延長交易處理時(shí)間，同時(shí)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核耗時(shí)較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率低下。

三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）排隊(duì)難問題解決方案

1、加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動(dòng)服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時(shí)提供咨詢，避免客戶錯(cuò)填、重填的現(xiàn)象，進(jìn)一步縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間。

2、建立排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)告制度

在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對(duì)客戶分類，設(shè)置客戶等級(jí)，并預(yù)計(jì)出相應(yīng)的最長等待時(shí)間。這樣可以讓客戶有個(gè)時(shí)間概念，不會(huì)因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺(tái)的功能要齊全，柜臺(tái)要能為客戶提供對(duì)私對(duì)公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊(duì)后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點(diǎn)在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第四篇：服務(wù)營銷作業(yè)

淺析海底撈服務(wù)營銷

一、海底撈火鍋簡介：

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。

公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。

十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。

四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機(jī)械化，倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

榮獲榮譽(yù)：公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010“最受歡迎10佳火鍋店。

打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。

二、特色服務(wù)優(yōu)勢

（一）服務(wù)好你的員工

海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。大家

可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會(huì)配備空調(diào);考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì)影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過20分鐘;還有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。加入海底撈的員工，流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧?，確實(shí)太累了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來的員工，你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。

在我看來，每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運(yùn)。我要讓他們相信：通過海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

我們對(duì)每個(gè)店長的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我們會(huì)邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會(huì)快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

（二）服務(wù)好你的顧客，與顧客談戀愛——這個(gè)在所有優(yōu)勢中占較大比例自我分析占70%

全身心的為顧客考慮，就像戀愛中的兩個(gè)人，一方為追到另一方會(huì)全身心投入，不放過任何一個(gè)示好的機(jī)會(huì)

每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4

元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。

”

三．存在的不足(就我本人來說，感覺不足之處不是太多，主要是下面建議中需要?jiǎng)?chuàng)新的地方。)

一存在不足，對(duì)顧客沒的說，絕對(duì)是好的一流，主要是員工太累，24小時(shí)營業(yè)，2班倒，不過話又說回來，工資待遇好，每個(gè)人都有發(fā)展前途，只要好好干都有晉升的機(jī)會(huì)，不像別的服務(wù)業(yè)，從服務(wù)生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以綜合起來來說，對(duì)于同行業(yè)來說，可以理解，騰訊網(wǎng)——財(cái)經(jīng)觀察的一系列報(bào)道1海底撈深陷勾兌門2記者“臥底”探秘 海底撈神話破滅3海底撈肉不承重 熟食也被員工偷吃4筷子掉地直接用 骨頭湯和飲料皆是勾兌再就是，2011年8月23日2：:23發(fā)布的新聞報(bào)道：海底撈承認(rèn)勾兌骨頭湯及飲料報(bào)道，據(jù)《城市信報(bào)》報(bào)道，海底撈的骨頭湯以及飲料

包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓(xùn)時(shí)，老師會(huì)特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。昨日，海底撈公司在官網(wǎng)上發(fā)布聲明稱，媒體報(bào)道中反映的一些問題確實(shí)可能在部分門店客觀存在，海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料。

四 強(qiáng)烈建議：

（一）加大各環(huán)節(jié)衛(wèi)生操作的曝光度，讓顧客監(jiān)督

既然自己是符合標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)業(yè)，就應(yīng)該做出讓顧客大眾滿意的行動(dòng)。如：增加操作曝光度，讓顧客在工作人員的帶領(lǐng)下，可以營業(yè)的任何時(shí)候進(jìn)到廚房參觀檢查，員工通過回答顧客的各種問題來打消顧客疑慮。這是同行業(yè)大企業(yè)中據(jù)對(duì)沒有的現(xiàn)象（有些小的餐飲企業(yè)，有這樣的實(shí)施）

（二）進(jìn)一步提升衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要重視衛(wèi)生，通過層層環(huán)節(jié)的遞進(jìn)將確保安全衛(wèi)生的理念植入人心，加大衛(wèi)生檢查力度，定期和不定期的對(duì)各門店突擊檢查，對(duì)各有關(guān)問題審查，必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以處罰。短期實(shí)施可能簡單，但要長期堅(jiān)持下來非常不易，海底撈可以專門成立委員會(huì)或者像其協(xié)會(huì)那樣的組織，不需要由專人來操作（減少成本的支出），但工作人員一定要高正盡職盡責(zé)并有良好的溝通能力還要有一定的權(quán)利如處罰權(quán)，這是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)跟員工毅力的時(shí)候，當(dāng)員工養(yǎng)成保持良好衛(wèi)生的習(xí)慣，衛(wèi)生檢察人員在不在都一個(gè)樣時(shí)，工作的效果值得任何人來考量。

（三）增加顧客親身參與的環(huán)節(jié)

讓顧客親自體驗(yàn)各種美味的制作過程。讓顧客參與其中，效果應(yīng)該很好?？梢哉f海底撈在顧客滿意度方面在同行業(yè)中是佼佼者，但是既然想做最好，優(yōu)于他人是分內(nèi)事，繼續(xù)保持并繼續(xù)有創(chuàng)新，永遠(yuǎn)走在他人的前邊為企業(yè)注入新鮮血液與活力是長期處于不敗之地的根本。

（四）進(jìn)一步提高員工素質(zhì)

從招聘環(huán)節(jié)抓起，在保證人員充足的情況下，優(yōu)先考慮高素質(zhì)人員，對(duì)一些酗酒、抽煙、經(jīng)常上網(wǎng)等一些惡習(xí)的人員堅(jiān)決實(shí)行禁入措施。在工作過程中經(jīng)常采取一些措施提高員工素質(zhì)，如做宣傳，廣播，給員工做培訓(xùn)等等。

第五篇：如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

王曉君泰安市商業(yè)銀行山東泰安271000

【文章摘要】

做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)可以使得銀行擁有更多地客戶，獲得更多地利益。做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的方法是:從解決現(xiàn)有的問題著手，樹立良好的服務(wù)理念，做好理財(cái)服務(wù);改進(jìn)服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率等。

【關(guān)鍵詞】

客戶:服務(wù):創(chuàng)新

一、做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要

1、做好客戶服務(wù)可以吸引更多地新客戶

商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)通過老客戶的口碑傳播到潛在客戶，就會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新客戶。通過民時(shí)間的、持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

2、做好客戶服務(wù)可以留住更多的客戶

金融危機(jī)發(fā)生以來，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都受到很人損失。而服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)留住老客戶是非常重要和有價(jià)值的。

3、做好客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更多的客戶忠誠

優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以留住更多的客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。而客戶忠誠度每提高5%，利潤則至少會(huì)增加25%。例如:有位客戶在兒個(gè)銀行開戶，使他在資金管理上很不方便，于是，他決定來一家中資銀行結(jié)清他的賬戶，留下在匯豐銀行的賬戶，在來銀行的路上，遇到了人雨，當(dāng)他渾身濕淋淋地跑進(jìn)銀行，正想掏出紙巾來擦擦雨水時(shí)，迎而走來一位身著銀行制服的小姐。她而帶微笑，手里托著一塊潔自的小方毛巾。客戶不禁發(fā)愣，是給我的?這位小姐微笑地開口道“先生，擦擦吧，下這么人的雨，您還來光顧我們銀行，多謝了，需辦什么業(yè)務(wù)我可以幫忙嗎?”這位客戶一時(shí)語塞，說他來結(jié)清賬戶，真說不出口，再說這樣會(huì)引起銀行小姐的許多詢問，如對(duì)銀行的服務(wù)有意見和不滿意的地方，為什么要結(jié)清該行的賬戶等;說來銀行躲雨，又不是那么回事。他只好道謝，邊說:“啊，來存款?！闭f著，他拿出了5000元錢。銀行的服務(wù)感動(dòng)了客戶，從結(jié)清賬戶到存款的過程生動(dòng)地說明了客戶服務(wù)能促進(jìn)客戶忠誠。

二、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題

1、對(duì)企業(yè)人客戶服務(wù)層次低

作為在商業(yè)銀行開戶的企業(yè)人客戶、資金周轉(zhuǎn)量人，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)資金短缺、有時(shí)又會(huì)出現(xiàn)資金閑置。另外，企業(yè)人客戶有時(shí)在資金管理、費(fèi)用控制、人員管理、物流管理等方而中也會(huì)存在很多問題。當(dāng)發(fā)生資金短缺時(shí)，商業(yè)銀行一般會(huì)幫助補(bǔ)充一些資金。但當(dāng)發(fā)生一定時(shí)間的資金閑置時(shí)，商業(yè)銀行如何通過提供的理財(cái)服務(wù)、資金利用服務(wù)在使得人客戶的資金增值方而，做得比較少，做得不夠好。尤其是企業(yè)人客戶發(fā)生一些管理問題時(shí)，商業(yè)銀行的服務(wù)支持，比如提供管理咨詢服務(wù)、管理支持等方而做得很不夠。

2.理財(cái)服務(wù)做得不夠好

理財(cái)品種較少，服務(wù)而窄。日前各商業(yè)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品人多是股票、保險(xiǎn)一類的品種，產(chǎn)品相對(duì)單一，且這類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)較人。有些儲(chǔ)蓄客戶的錢放在銀行里，許多年沒有多人變化。

3.儲(chǔ)蓄服務(wù)效率比較低

商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄服務(wù)效率比較低，經(jīng)常發(fā)生排隊(duì)、等待時(shí)間過長的現(xiàn)象。

4、商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量需要提高

商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在一些問題。比如服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定、服務(wù)水平不高、服務(wù) 不細(xì)致、服務(wù)較粗放等。

三、做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的方法和措施

1、樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念

銀行就是顧客服務(wù)部，服務(wù)是商業(yè)銀行的惟一產(chǎn)品。兩家銀行的競爭較量，從表而上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的較量?？蛻舻牡匚恢粮邿o上，“萬事客為尊”。讓客戶在銀行中享受服務(wù)，少動(dòng)手，少動(dòng)口，少走路。

提供客戶意識(shí)不到的服務(wù)。做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務(wù)之外的超值服務(wù)。

客戶是企業(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發(fā)展來自于為客戶的服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合，重視每一位客戶的感受。不論客戶時(shí)什么身份，只要步入銀行，就應(yīng)得到人于或等于規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。千萬不能隨意應(yīng)付任何一位客戶。

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的員工決定卓越的服務(wù)。每一位員工都代表銀行，一位員工的服務(wù)差距可能導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)失敗。

在銀行組織內(nèi)部營造一種服務(wù)高尚的氛圍。將“什么樣的服務(wù)行為受人尊敬，什么樣的服務(wù)行為受人摒棄”植入每位員工的心王里。

2、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度

要建立起文明服務(wù)制度;接待服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量控制制度;建立起規(guī)范的服務(wù)流程。

3、改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

服務(wù)流程的改進(jìn)、可以更好地提高效率。以關(guān)國的關(guān)國銀行為例，以前完成每筆住房抵押貸款業(yè)務(wù)平均所需耗費(fèi)的時(shí)間為17天，引入新的流程處理程序后，人量減少了辦理每筆業(yè)務(wù)的步驟和所需填寫的表格，辦理每筆業(yè)務(wù)所需時(shí)間縮減為2天。

過去的處理過程是:抵押貸款的申請人先填制一份貸款申請書，銀行將它輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，然后由八個(gè)不同部門的信用分析專家、擔(dān)保人等分別依次審議;如果此項(xiàng)貸款獲得批準(zhǔn)，就出具各項(xiàng)手續(xù);最后轉(zhuǎn)到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，如保險(xiǎn)、公證等單位，由這些單位依次提供一系列服務(wù)。這個(gè)過程需要17天。在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)中，銀行將原來依次審批方式改為協(xié)同并行工作方式。

首先，由貸款人自己在其計(jì)算機(jī)上輸入貸款申請書，并由軟件自動(dòng)檢查輸入內(nèi)容的正確性與完整性。然后，申請人通過撥號(hào)聯(lián)網(wǎng)方式與銀行的地區(qū)業(yè)務(wù)中心連通，并將申請表輸入銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。審批過程改為由各部門專家組成一個(gè)小組((Team)并行工作。批準(zhǔn)后，將此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給另一個(gè)專家組，并行地完成保險(xiǎn)、公證等服務(wù)。

最終，協(xié)同并行工作方式使此項(xiàng)業(yè)務(wù)過程縮短為2天。更新后的業(yè)務(wù)不僅便于處理，還方便了貸款人隨時(shí)撥號(hào)聯(lián)網(wǎng)，查詢此筆貸款有關(guān)的費(fèi)用、狀態(tài)等信息。由此可見，改進(jìn)服務(wù)流程可以更好地提高效率。

改進(jìn)服務(wù)流程的辦法

優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)。在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來簡化接觸點(diǎn)。避免太多不同的人直接與客戶接觸，如果流程中有太多的角色都要與客戶接觸，一定會(huì)讓客戶感到混亂，所以在流程設(shè)計(jì)時(shí)，就要明確統(tǒng)一對(duì)客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡化接口。整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參與的流程活動(dòng)整合在一起。避免在流程運(yùn)行

過程中，客戶要多次介入而感到不便。

4、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法

商業(yè)銀行服務(wù)要有創(chuàng)新和創(chuàng)意。商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄服務(wù)。讓排隊(duì)時(shí)間感覺短一些，在排隊(duì)人廳有電視看，可以查看股票信息，也可以邊排隊(duì)邊看雜志、報(bào)紙。如果等待時(shí)間較民也可以先干別的事情。比如，上海銀行，就為發(fā)放養(yǎng)老金服務(wù)就使用了一些小方法:為鼓勵(lì)領(lǐng)取養(yǎng)老金的客戶采用ATM和自動(dòng)查詢系統(tǒng)，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力，上海銀行推出“自助有禮”服務(wù)，為使用自助設(shè)備的客戶提供抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。這一招使得發(fā)養(yǎng)老金當(dāng)天，上海銀行ATM日均交易額增民了26% o

存、取款單的客戶簽名處印的字體大一些，讓儲(chǔ)戶更方便的找到。

網(wǎng)上銀行服務(wù)增加一些特色。比如，有一家商業(yè)銀行就推出一項(xiàng)有特色的服務(wù):如果客戶的帳戶余額低于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，他們就會(huì)向客戶發(fā)信息。還推出了能反映貨幣和時(shí)間的財(cái)務(wù)日歷。如果這家銀行能夠在客戶的財(cái)務(wù)日歷中提醒其收支情況，從而使客戶得現(xiàn)金管理會(huì)更有效率。網(wǎng)銀日歷要有好的視覺效果，比如說圖表，能反映客戶的收支情況隨時(shí)間的變化。想象客戶看著網(wǎng)銀日歷，提醒你每月幾號(hào)要交水費(fèi)。通過屏幕，客戶可以看到信用卡的截止付款日，客戶的賬上還有多少錢，如果賬上的余額達(dá)到一定水平，銀行還能建議客戶將多余部分轉(zhuǎn)存利息更高的存款，并自動(dòng)替客戶做。

如果商業(yè)銀行能做到上述的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新，商業(yè)銀行的服務(wù)會(huì)有更人的進(jìn)步。

5、做好多層次的理財(cái)服務(wù)

深層次的理財(cái)服務(wù)需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、設(shè)計(jì)能給客戶帶來不同收益的理財(cái)產(chǎn)品。能滿足客戶多種層次的理財(cái)需求。例如，濟(jì)南工商銀行人觀園支行就曾多次組織畫展，參加者多為身家上百萬甚至數(shù)百萬元的“富翁”，他們不是來欣賞名畫的，真實(shí)日的在于投資名畫。據(jù)了解，日前不少銀行為了將高端客戶變成忠實(shí)客戶，紛紛出招。工商銀行人觀園支行理財(cái)中心的理財(cái)師王琦瑋說，當(dāng)股票和基金ili場不很景氣時(shí)，銀行的理財(cái)產(chǎn)品也進(jìn)入低潮期?？墒牵叨丝蛻羰掷锏馁Y金卻相對(duì)多了起來。如果銀行不能給他們提供好的理財(cái)方案，這些客戶很有可能會(huì)流失。所以，他們針對(duì)各個(gè)客戶的不同情況，重點(diǎn)跟進(jìn)搞好理財(cái)服務(wù)?！熬湍檬詹孛媮碚f吧，大家都知道一旦投資好了，收益非?？陀^?？墒?，投資名畫需要專業(yè)的知識(shí)。銀行出錢請來專家，給高端客戶免費(fèi)培訓(xùn)，日的就是幫他們投資理財(cái)，讓客戶在賺錢的同時(shí)也成為銀行的忠實(shí)客戶?！?/p>

又譬如，有的商業(yè)銀行幫助高端客戶進(jìn)入藏品市場，有的幫其運(yùn)作股市、樓市和商鋪，目的都是讓這些客戶在理財(cái)師的幫助下，取得較好的收益。銀行手里的高端客戶多了，相應(yīng)的業(yè)務(wù)開展就有了“人氣”支持，也容易打造出新的利潤增民點(diǎn)。

6、提高服務(wù)效率

提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。對(duì)于做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)有直接的作用。要提高服務(wù)效率除了改進(jìn)服務(wù)流程外，還要對(duì)員工進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)，使其充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時(shí)也要加強(qiáng)操作技能的訓(xùn)練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練和技術(shù)比賽能夠較好地提高服務(wù)客戶的效率。

【參考文獻(xiàn)】

1、郭曉冰，《銀行營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》.北京:清華大學(xué)出版社.20062、黃蘭民，《香港銀行管理細(xì)節(jié)》.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社.2006