第一篇：海底撈火鍋店的管理方案

海底撈火鍋店的管理方案

海底撈，一個(gè)來自四川簡陽的火鍋店，迅即火遍了京城。它是如何從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的，它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)管理乃是其獨(dú)特殺手锏之一，海底撈對于服務(wù)的重視已經(jīng)滲透到了他運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中......1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。

2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了

b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯

d、星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗

手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手

e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個(gè)錢，但服務(wù)人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子

海底撈火鍋店員工為何這么棒

我和女朋友享受著特色滑牛肉。幾位四川姑娘細(xì)心地為我遞上眼鏡布，給我女友帶上頭繩，不停地在我們的杯子里斟滿黑豆?jié){和檸檬水【都是三元一杯，可以免費(fèi)續(xù)杯】，還囑咐我們點(diǎn)菜可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)。旁邊的包廂里傳出服務(wù)員為客人合唱的“生日快樂”歌聲，而門口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊(duì)的客人提供擦皮鞋和美甲服務(wù)。

“海底撈”給予顧客的是一種近乎可愛的服務(wù)，為了享受這樣的服務(wù)，許多客人甘愿支付比其他火鍋更高的價(jià)錢。

“海底撈”給員工的待遇并不是特別高，但是為什么他們?nèi)绱绥娗樽约旱膷徫?？在“海底撈”，員工的年流動率大約是10﹪，遠(yuǎn)低于餐飲業(yè)28.6﹪的平均流動率。

那么“海底撈”董事長張勇有哪些經(jīng)營訣竅呢？

“餐飲行業(yè)門檻極低，新員工看一下就會了80﹪，無需太多培訓(xùn)。他們?yōu)槭裁床荒茏龅劫N心地為顧客服務(wù)呢？這不是培訓(xùn)的問題，而是管理問題?！睆堄抡f。

大事不管管小事

袁華強(qiáng)今年28歲，高中畢業(yè)，現(xiàn)在是“海底撈”北京和上海大區(qū)的總經(jīng)理，管著十五個(gè)分店，還負(fù)責(zé)整個(gè)“海底撈”的運(yùn)營和市場開拓。

“按理說，開新店的事他應(yīng)該簽字批準(zhǔn)才對，因?yàn)楹贤缓灳褪鞘?，房租至少兩千萬元，裝修也得一千萬元，這三千元可是看得見的現(xiàn)金啊，但是，他從來不管，我只需要向他報(bào)告談判結(jié)果就可以?！痹A強(qiáng)稱，“公司會議更不用說，他幾乎不參加?！?/p>

“用人不疑，疑人不用，我充分相信他們。他們談不下來的合同，我也談不下來?！睆堄氯绱嘶卮?。

在“海底撈”，權(quán)利并非集中在張勇手上，而是分散在管理層中，甚至普通員工也有相當(dāng)大的權(quán)力。一個(gè)普通的服務(wù)員有權(quán)給老客戶免費(fèi)送上一盤菜或者果盤，可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是權(quán)利不能濫

用。每個(gè)員工都有一張卡，他們在店里的所有服務(wù)行為，都要記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，這些權(quán)利就會被取消。

不要以為張勇什么都不管，他對很多小事“斤斤計(jì)較”。今年9月初他在四川總部的工廠里轉(zhuǎn)，無意中看到一位員工手中的籃球是破損的，于是他就告訴采購人員去買一個(gè)新的。十多天后，他發(fā)現(xiàn)那個(gè)籃球沒有換，又去催促采購。又過了一周籃球還是那個(gè)籃球，這回，看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經(jīng)過寫成文字，通報(bào)給所有的管理層成員，讓他們反思，并提出三個(gè)問題：這個(gè)事為什么會發(fā)生？采購人員的執(zhí)行力體現(xiàn)在哪里？應(yīng)該如何處理這件事情？

他們就此事件開了一個(gè)電話會議，提出處理意見?！八粫幚聿少徣藛T或者經(jīng)理，肯定是我們的財(cái)務(wù)總監(jiān)要受處分，他只處罰我們幾個(gè)?！痹A強(qiáng)說。這是一個(gè)看似很小的事情，但張勇居然能從此聯(lián)想到員工執(zhí)行力在下滑?！霸谒睦?，員工執(zhí)行力比那三千萬元還重要?！?/p>

這就是張勇，一個(gè)不過問上千萬元投資，卻會要求店長將木質(zhì)牙簽換成環(huán)保牙簽的川西男人給員工希望員工都稱張勇為“張大哥”。不過，據(jù)說張勇訓(xùn)管理層挺狠，他的店長們寧可打個(gè)車跟著他，也不愿意和他坐一輛車。

但他對員工很好。在20世紀(jì)90年代，大堂經(jīng)理和店長以上干部的父母，每個(gè)月都會收到兩三百元錢，現(xiàn)在漲到四五百元了?！八麄兇蠖鄶?shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我的這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母買保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢。所以，不用我去罵他們，他們干不好，他們的父母就會罵他們?！睆堄碌牟莞腔圩屓私^倒。

但是，大病和孩子的教育問題始終困擾著張勇。于是，張勇規(guī)定，只要是“海底撈”員工的直接親屬，如果無錢治病，“海底撈”公司就會負(fù)責(zé)到底。不過他破壞了自己的規(guī)定：一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了，工頭逃之夭夭，“海底撈”掏錢將那為員工的公公治愈。

此外，“海底撈”還在四川簡陽投資千萬元，建立一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓“海底撈”員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩送到北京上學(xué)。

為了提高員工對工作的認(rèn)同感和自豪感，“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心?！昂５讚啤币?guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的兩居室、三居室，不能是地下室，而且距離店鋪的路程步行不能超過20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會縮短員工的休息時(shí)間。夫妻兩都在“海底撈”的，還必須考慮讓他們單獨(dú)住一個(gè)房間。

我們一個(gè)門店，僅員工住宿的費(fèi)用，一年就花掉50萬元。”袁華強(qiáng)說。

但是，更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。

“我們讓新的員工進(jìn)來后能看到希望，他努力做好的話，三個(gè)月就能升為領(lǐng)班。這以后，可以升為值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理。”袁華強(qiáng)說，他自己就是很好的例子。

1999年底，袁華強(qiáng)來到“海底撈”，先是刷碗，后是傳菜，又做過門迎，服務(wù)員，領(lǐng)班，會計(jì)，公司幾乎所

有的職位，他都做過。去年，袁華強(qiáng)以1.6萬/平方米的價(jià)格在北京買了一套房子。這就是張勇所說的：“我希望利用這個(gè)平臺，讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)?！?/p>

“海底撈”的成功之處就在于，讓5000名員工相信，在我身上發(fā)生的變化，在他們身上也能發(fā)生?！痹A強(qiáng)說。

不過，這樣的福利和員工激勵制度，讓“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些：“我不在意掙多少錢，我的目標(biāo)只有三個(gè)：第一是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn)，第三個(gè)目標(biāo)才是把“海底撈”開遍全國?！?/p>

大家做主人

“海底撈”火了，很多企業(yè)前來學(xué)習(xí)，其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團(tuán)年會等，也邀請張勇去演講。

“我把自己都說暈了，有什么好說的呢？餐飲無非是味道好、環(huán)境好、服務(wù)好，都是很簡單的道理?！睆堄潞軣o奈。

很多餐飲企業(yè)納悶，他們給員工的錢比“海底撈”多，員工還是不愿意留下。

“是他們的定位錯了，他們目標(biāo)是賺多少錢，員工都是給我打工的。我如果是這種定位，也不會給員工那么多權(quán)利。但是，如果把企業(yè)定位成一個(gè)平臺，在這個(gè)平臺上，大家通過勞動改變自己的命運(yùn)，那么，我們對一些看來很嚴(yán)重的事情就會無所謂；對一些看來無所謂的事情，我們會看的很嚴(yán)重?！睆堄抡f。所以，有的飯店會因?yàn)閱T工打碎一個(gè)杯子而扣工資，“海底撈”得員工卻能為老顧客免費(fèi)送上一盤菜。

15年前當(dāng)張勇從技校畢業(yè)，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的時(shí)候，他從來不是一個(gè)好員工，從未拿過全勤獎，但他一直想做點(diǎn)大事。

最早的“海底撈”，只是四川簡陽得路邊攤，僅有四張桌子?！拔沂藲q之前都沒有自己洗過衣服，什么都不會干。我既不會選址，又不會炒料，只能服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)、卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃，做的不好，客人會教我做?！?/p>

張勇一直任命自己為經(jīng)理，而非老板。他說：“我當(dāng)老板說明這個(gè)店是我的，而當(dāng)經(jīng)理，說明我是管理者，店是大家的?！?/p>

第二篇：海底撈火鍋店的管理方案

海底撈火鍋店的管理方案

海底撈，一個(gè)來自四川簡陽的火鍋店，迅即火遍了京城。它是如何從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的，它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)管理乃是其獨(dú)特殺手锏之一，海底撈對于服務(wù)的重視已經(jīng)滲透到了他運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中??

1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。

2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了

b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯

d、星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手

e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個(gè)錢，但服務(wù)人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子

我是海底撈的一名管理者，且海底撈的管理就是讓每一位員工都有一個(gè)發(fā)展的平臺，你去招聘一個(gè)管理者或是找一個(gè)領(lǐng)班還不如從你的員工當(dāng)中提拔一個(gè)，效果比你找一個(gè)好至少好10倍。。。。。。。。

說的都是一些表面的東西，對海底撈管理的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容幾乎沒有。這些東西幾乎是所有人都能看見的，為什么很多企業(yè)也試圖學(xué)習(xí)海底撈，但都學(xué)不象呢？海底撈成功的核心在于管理，服務(wù)好只是表象。希望想從海底撈成功經(jīng)驗(yàn)中有所收獲的人能看的更透徹一些。

讓員工快樂的工作！

第三篇：海底撈火鍋店服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)

海底撈火鍋店服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)

一．服務(wù)藍(lán)圖

有型展?大廳布置 ?兒童天地 ?果盤飲料 ?電腦擺設(shè)

?沙發(fā)電視報(bào)

刊

?美甲區(qū)域

?泊車臺 ?菜品餐具 ?桌椅燈光 ?結(jié)賬 ?服務(wù)員展示 ?吧臺 ?拉面表演 ?泊車臺 ?接待員

前

可視分界

后

二．前臺服務(wù)人員及顧客的服務(wù)劇本

顧客進(jìn)入餐廳

迎賓面帶微笑、鞠身15度：您好，歡迎光臨，請問您幾位

顧客：4位

迎賓走在客人右前方，距離1.5m：這邊請

引領(lǐng)入座后，服務(wù)人員從主賓位開始，雙手輕托椅背，右手示意“請”：各位請坐

并準(zhǔn)備好餐具茶水等，將菜單遞給顧客。面帶微笑，站在距離餐桌旁1m遠(yuǎn)：各位好，我是這里的餐廳經(jīng)理（部長、領(lǐng)班）或XX號服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)，請問哪位點(diǎn)菜？

顧客：我要一份蝦滑，牛肉丸，??

服務(wù)人員在手執(zhí)夾板，右手執(zhí)筆，腰微彎，微笑傾聽與應(yīng)答。寫明臺號，人數(shù)，時(shí)間，菜式，注明即上或叫起。書寫工整，邊記邊重復(fù)。：您點(diǎn)了一份蝦滑，牛肉丸，??謝謝，幾位請稍

用餐期間

上冷菜要均勻擺開（品味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放時(shí)征求顧客意見收取茶盅。菜時(shí)核對點(diǎn)菜，堅(jiān)持不誤上，不遺漏。上酒水當(dāng)客人示意再打開。上菜完畢，服務(wù)人員：您好您的菜上齊了，還有什么請吩咐

顧客：暫時(shí)沒有，謝謝

用餐完畢

顧客：埋單

服務(wù)人員：您好這是賬單。請問你是現(xiàn)金還是刷卡，是否開發(fā)票

顧客：刷卡，不開發(fā)票

服務(wù)人員：感謝您的惠顧，歡迎下次光臨

三．制定實(shí)體環(huán)境與有形展示策略

1.實(shí)體環(huán)境環(huán)境

海底撈每家店都緊鄰地鐵站，且處于較繁華的地帶。由此決定將分店開在朝陽大悅城，雖然租金高，但憂郁地段繁華，交通方便，客流量大，定會帶來更多的客源。

設(shè)計(jì)主體顏色是火紅，既體現(xiàn)火鍋的火爆，也體現(xiàn)中國傳統(tǒng)的熱情。人們對紅色會產(chǎn)生高能量與熱情；讓人感覺興奮和刺激。

2.有形展示

首先要在入口處設(shè)計(jì)一個(gè)面積寬闊的等待區(qū)。在此區(qū)域擺放各種免費(fèi)小食品、茶葉、點(diǎn)心。并提供沒加服務(wù)、顧客還可以在這里看書、下棋等，總之，就是讓等待成為一種享受，而不是煎熬。

大廳要設(shè)計(jì)成敞開式的，體現(xiàn)出以顧客為中心，便于與顧客交流。及時(shí)的服務(wù)，讓顧客無需過長的等等。冰柜和消毒柜一定要擺放在明顯的位置，讓顧客對衛(wèi)生始終放心。衛(wèi)生間也要較寬敞。要有寬敞的通道，做到面面俱到?？腿耸謾C(jī)放在餐桌上，服務(wù)員會遞上裝手機(jī)的袋子，為戴眼鏡的顧客準(zhǔn)備一塊眼鏡布，以及橡皮筋，圍裙等，如果是老人或者孕婦，會拿靠墊靠在背后，老人會 有免費(fèi)的南瓜粥，小孩會有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，孕婦會有話梅，走時(shí)還會送一幅精美的寶寶畫，有客人過生日的，會得到一份水果拼盤和生日禮物。

四．價(jià)格策略

價(jià)格競爭是一種十分重要的營銷手段，在市場營銷活動中，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，經(jīng)常根據(jù)不同的產(chǎn)品，市場需求和競爭情況，采取各種靈活多變的定價(jià)策略，使價(jià)格與市場營銷組合中的其他因素更好地結(jié)合，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售，提高企業(yè)的整體效益。它主要有新產(chǎn)品價(jià)格策略、心理定價(jià)策略和產(chǎn)品組合定價(jià)策略三種.具體策略包括以下幾種：

1.整數(shù)定價(jià)策略，即在定價(jià)時(shí)把商品的價(jià)格定成整數(shù)，不帶尾數(shù)，使消費(fèi)者產(chǎn)生“一分價(jià)格一分貨”的感覺，以滿足消費(fèi)者的某種心理，提高商品形象。

2.尾數(shù)定價(jià)是指在商品定價(jià)時(shí)，取尾數(shù)而不取整數(shù)的定價(jià)方法，使消費(fèi)者購買時(shí)在心理上產(chǎn)生大為便宜的感覺。

3.分級定價(jià)是指在定價(jià)時(shí)，把同類商品分為幾個(gè)等級，不同等級的商品，其價(jià)格有所不同。這種定價(jià)策略能使消費(fèi)者產(chǎn)生貨真價(jià)實(shí)、按質(zhì)論價(jià)的感覺，因而容易被消費(fèi)者接受。聲望定價(jià)。

4.聲望定價(jià)指在定價(jià)時(shí)，把在顧客中有聲望的商店、企業(yè)的商品價(jià)格定得比一般的商品要高，是根據(jù)消費(fèi)者對某些商品某些商店或企業(yè)的信任心理而使用的價(jià)格策略。

5.招徠定價(jià)策略是指多品種經(jīng)營的企業(yè)中，對某些商品定價(jià)很低，以吸引顧客，目的是招徠顧客購買低價(jià)商品時(shí)，也購買其他商品，從而帶動其他商品的銷售。

6.習(xí)慣性定價(jià)策略，有些商品在顧客心目中已經(jīng)形成了一個(gè)習(xí)慣價(jià)格，這些商品的價(jià)格稍有變動，就會引起顧客不滿，提價(jià)時(shí)顧客容易產(chǎn)生抵觸心理，降價(jià)會被認(rèn)為降低了質(zhì)量。因此對于這類商品，企業(yè)寧可在商品的內(nèi)容、包裝、容量等方面進(jìn)行調(diào)整，也不采取調(diào)價(jià)的方法。日常生活中的飲料、大眾食品一般都適用這種策略。

7.產(chǎn)品大類定價(jià)策略。產(chǎn)品大類是一組相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，產(chǎn)品大類中每個(gè)產(chǎn)品者有不的同特色。確定這類商品的價(jià)格差額，一般要分析各種產(chǎn)品成本之間的差額，顧客對商品的評價(jià)、竟?fàn)幷叩膬r(jià)格就會更多地購買性能較先進(jìn)的產(chǎn)品，此時(shí)若這兩個(gè)產(chǎn)品的成本差異小于原價(jià)格差額，企業(yè)的利潤就會增加。反之，價(jià)格差額大，顧客就會更多地購買性能較、低的產(chǎn)品。

8.任選品定價(jià)策略。任選品是指那些與主要產(chǎn)品密切關(guān)聯(lián)的可任意選擇的產(chǎn)品。例如，顧客去飯店吃飯，除了要飯菜之外，可能還會要點(diǎn)酒、飲料、煙等。在這里飯菜主要商品，商品，煙酒、飲料等 就是任選品。企業(yè)為任選品定價(jià)有現(xiàn)兩種策略可供選擇：一種是為任選品定高價(jià)，靠來盈利；另一種策略是定低價(jià)，把它作為招徠顧客的項(xiàng)目

五．促銷策略

1.開展網(wǎng)上訂餐，送餐上門業(yè)務(wù)

2.每季度推出5-10款新菜品

3.推出物美價(jià)廉的團(tuán)購

4.節(jié)假日推出優(yōu)惠產(chǎn)品

5.消費(fèi)滿一定數(shù)額可辦理會員卡享受更大的優(yōu)惠服務(wù)

6.顧客生日期間免費(fèi)送上生日套餐

7.人員推銷

第四篇：海底撈火鍋店服務(wù)質(zhì)量考察報(bào)告

附錄(八)

海底撈火鍋店服務(wù)質(zhì)量考察報(bào)告

地理位置：簡陽市簡城絲綿小區(qū)

面積大?。阂磺灏倨矫?/p>

包房數(shù)：23個(gè)包房（無大廳）

餐位數(shù)：260人同時(shí)用餐

聯(lián)系電話：0823－72126000823－7212800

服務(wù)考察過程：

1.進(jìn)門：

有一男服務(wù)員手拿泊車記錄本，耳戴耳脈迎接，說道：“先生請問您們幾位，現(xiàn)在暫時(shí)沒位，請上2樓大廳等餐區(qū)等候好嗎？”待等到客人同意后，安排上樓，并前面帶路，邊走邊對耳脈說：“樓下三位客人上樓等餐，請安排?！辈⒄f道：“幾位請樓上請。”（此后該員工又曾參與等候區(qū)的服務(wù)）

2．進(jìn)前廳等候區(qū)：

迎賓再次確定客人人數(shù)后安排座位等餐，先后有經(jīng)理、服務(wù)員、保潔員、迎賓等參與服務(wù)。加座為臨時(shí)設(shè)置，在放置物品的塑料凳上有一塊黑色木板，來增加使用面積。

3．等餐時(shí)服務(wù)：

服務(wù)員送上小吃水果及飲料，小吃品種為：麻花、椒鹽球；水果為：西瓜；飲料為：檸檬水（檸檬水濃度很濃，有開胃作用）。水果、飲料、小吃、木板均放置于等候區(qū)一角的不銹鋼柜中。

4．等餐時(shí)服務(wù)員的對話：

1.客問：“服務(wù)員有沒有熱毛巾？”

員答: “您好！有熱毛巾，馬上就來.”

2.客問：“還有沒有其他小吃？”

員答：“您好！如果您們小吃吃完了，我馬上為您添加?！?/p>

5．洗手間服務(wù)：

1.進(jìn)入洗手間蹲位，蹲位門下有一則小笑話，供客人“輕松”時(shí)閱讀。

2.洗手臺上配有：嘖哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。

3.男女洗手間都配有嘔吐盆，公共區(qū)有一個(gè)大的洗手臺，有男保潔及女保潔各一名，隨時(shí)做衛(wèi)生及給客人洗手后拿毛巾。

4.洗手間整體布置有綠色植物及蔓藤裝飾，感覺非常雅致。

5.洗手間最大的特色在于非常干爽。

6．進(jìn)入包房用餐時(shí)服務(wù):

進(jìn)入包房，本房服務(wù)員接待流程如下：

1.員答：“歡迎光臨！里邊請?！?/p>

2.給客人放包，安排客人坐下。房里設(shè)有專用的壁櫥。

3.拿菜單給客人點(diǎn)菜，確定鍋底、酒水及小吃。同時(shí)會介紹特色的產(chǎn)品。

4.給客人倒茶，問明客人用哪種調(diào)料碟。（海底撈調(diào)味碟分為三種：一種為油碟、一種為原湯碟、一種為純芝麻油碟，調(diào)味品有蔥花、蠔油、芝麻醬、味精、調(diào)味鹽、醋。）木制的雙格調(diào)料盒較有特色。

5.給客人拿手機(jī)套、口布及圍裙選用，物品均有專門的自封袋裝置。

6.點(diǎn)菜后出門繳單（包房外一共有2個(gè)中端點(diǎn)菜系統(tǒng)。）速度較快。

7.房間內(nèi)有呼叫服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)員在外等候服務(wù)，但不限于本臺服務(wù)員，凡看到服務(wù)需求的人均會響應(yīng)。

8.菜來后，由傳菜員上菜，服務(wù)員對單，告訴客人菜上沒上齊。

9.客人用餐途中進(jìn)房摻湯、調(diào)火、摻茶，在這個(gè)過程中會有不斷的交流。

7．用餐途中客人與服務(wù)員對話過程：

1.客問：“你們這里有哪些特色菜？”

員答：“有海底撈脆鴨腸、鮮毛肚、牛肉丸等。”

2.客問：“我們點(diǎn)的菜夠不夠？”

員答：“先點(diǎn)這些吧！如果不夠，我馬上幫您加菜！”

3.客問：“有沒有香菜？”

員答：“不好意思！香菜質(zhì)量不太好，不能上?！?/p>

4.客問：“好辣”

員答：“很辣呀？需不需要加醋。”

5.客問：“我明天過生日，有什么優(yōu)惠沒有？”

員答：“對不起！我們這里用餐的顧客如果過生日都要提前說明

并出示身份證明，這樣吧，我去請示一下.”

一會領(lǐng)班進(jìn)來了，說道：“先生您好，聽服務(wù)員說您明天過生

日，您是外地人吧！這樣吧，今天特別安排送您一個(gè)小禮物和果盤，對您表示祝賀!（一會禮物和果盤到，有3個(gè)員工

為客人唱生日祝福歌）?！?/p>

6.客問：“你們這附近有沒有賓館？”

員答：“先生，請稍等，我現(xiàn)在就去打電話幫您問一下賓館及房間價(jià) 格。

服務(wù)員回來答道“先生，海底撈對面有一個(gè)簡州賓館，標(biāo)間價(jià)格 為160元一間。”)并寫有一張紀(jì)錄的紙條。

8．買單后服務(wù)：

1.買單后客人離開包房，服務(wù)員說：“謝謝光臨，請慢走”。

2.在門口看見豪包，走進(jìn)包房便問：“你們這里豪包是怎么收費(fèi)的？”

員答：“您好！豪包最低消費(fèi)800元，不足800元按最低消費(fèi)收取，我們海底撈包房只有這一間收費(fèi)，里邊配有金飾餐具，一人一鍋，專用衛(wèi)生間?！?/p>

3.出來碰到經(jīng)理后問：“簡州賓館怎么走？”經(jīng)理介紹了路線后從門口服務(wù)員中指定了一位帶路。

9．總結(jié)海底撈服務(wù)：

海底撈服務(wù)員的服務(wù)技巧不一定規(guī)范、菜品和鍋底也不很出色，但非常重視服務(wù)員與客人之間的感情交流，具體表現(xiàn)在：

1.服務(wù)員的面部微笑很具親和力，這一點(diǎn)印象特別深刻；

2.服務(wù)員嘴上長掛“您好”，簡單但非常的親切；

3.只要客人提出的要求，決不說“不”，并盡力去做。

4.管理層充分放權(quán)給員工，讓員工有自己的客戶關(guān)系。

5.服務(wù)效率高，員工的服務(wù)意識好，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。

6.他們采用的培訓(xùn)方式是老員工帶新員工，雙方幫助性很強(qiáng)，新員工進(jìn)入角色很

快。

7.每個(gè)包房會進(jìn)來2－3個(gè)服務(wù)員，領(lǐng)班也會詢問客人的用餐感受，讓客人有明

顯的受重視感覺。

8.員工的企業(yè)文化知識熟悉，客人提問能對答如流，顯示有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，但

又不拘于一格。

9.員工處理事件的靈活應(yīng)對能力強(qiáng)，跟平時(shí)注重案例實(shí)踐培訓(xùn)是分不開的。綜上所述，海底撈可以作為服務(wù)上的模板與標(biāo)桿，但要符合快樂主題的主要特點(diǎn)，因?yàn)楹５讚频姆?wù)特色作為其企業(yè)經(jīng)營中的核心產(chǎn)品來說，是與其強(qiáng)大的后臺支撐密不可分的，在目前這個(gè)階段應(yīng)選擇其能充分表現(xiàn)快樂特點(diǎn)的表現(xiàn)形式，加以發(fā)揮創(chuàng)造。

直營發(fā)展部將在一周內(nèi)制定出《關(guān)于開展職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的計(jì)劃》，通過對思想的洗煉來提高服務(wù)品質(zhì)，讓不同職務(wù)、不同崗位的員工都能找到適合自己的提升空間，并清楚達(dá)到目標(biāo)的途徑與必經(jīng)階段，同時(shí)能將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為在工作中質(zhì)的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)出有自覺性、有主動性、有快樂感、有參與感、負(fù)有榮譽(yù)、負(fù)有使命的六有工作團(tuán)隊(duì)，最終完成快樂餐飲的打造。

戴軍

2007年5月22日

第五篇：海底撈的管理智慧

在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。

“海底撈”的管理智慧

黃鐵鷹

梁鈞平

潘洋

北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此就有了傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛，貴州酸魚，港式海鮮……競爭激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁.很多火鍋店在北京活不過三年。

2004年2月，一家名不見傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。

起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊(duì)！

要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門我排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？

“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”

“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！?/p>

“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣”

。。。

僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間，第四間。。短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。

俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。”次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被一些“大象學(xué)生”追問了整整3個(gè)小時(shí)。

這些都吸引了我們的研究興趣。在過去一年里風(fēng)們對海底撈各個(gè)級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。

用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意來”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙就變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c人不同的服務(wù)很快紅火起來。

1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧。西安愛吃火鍋的人多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，擁有6000余名員工。

張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最好絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同的火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。

管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道竟?fàn)幉町愂呛挝飼r(shí)，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。

怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人 的喜好提供報(bào)告性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度和流程對保證產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。

服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份也都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝上一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰淇淋，服務(wù)員要不要到外邊給他買？

大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己的一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本理念。

把員工當(dāng)成家人 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不妨礙大家對這個(gè)家盡可能做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。

那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成自家人。

如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工都是住正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。

如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)的不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用抽水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈??

我們在訪問時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌—李寧！”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。

你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚频娜种坏膯T工來自四川。

海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家打跌眼鏡—鼓勵夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供由公司補(bǔ)貼的夫妻房。

海底撈的招工也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)，同學(xué)，親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人眼里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈又勝一籌。

把員工當(dāng)成自家人，就要像家人一樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會。所以，海底撈200萬元以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而張勇都同他無親無故，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此大膽，再民營企業(yè)實(shí)屬少見。

如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓人匪夷所思。海底撈的員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以免費(fèi)給客戶送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。

聰明的管理體制者能讓員工的大腦為他工作,為此,除了讓員工的心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道。如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了，按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟隨這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？

尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。

兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策級端包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的，至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺。他和手下每一層和管理者都是非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如犬馬，則臣視君如國人：君之視臣如土芥，則臣視君如冠仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友，同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？

當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升 升途徑可以選擇：

管理線——新員工→合格員工→一級員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→-大堂經(jīng)理→-店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→-大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線——新員工→合格員工→一級員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工；

后勤線——新員工→合格員工→一級員工→先進(jìn)員工→辦公室人員或者出納→會計(jì)、采購技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不是必要的條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正真、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”這樣的事例確實(shí)不少，區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理這幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額，他們不曾讀過大學(xué)，但

是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。

沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只不店長差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所以員工都是一個(gè)激勵和教育。不僅如此，他還會不斷帶出能 讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個(gè)中國餐的洗手間一年365天沒有異味是一件容易事。

人是群居動物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折，比老板的小舅子對大家呼來喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會感到幸福。

人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。

晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？矗５讚频某捣?wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買一笑！

造人優(yōu)先

人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是 一步登天，從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開到全國的每一個(gè)角落，做中國火鍋第一品牌。

按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。

可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。張勇說，用人家的錢就要按人家的計(jì)劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個(gè)境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來的。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長。

張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病沒解決。那就是：海底撈的所以做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐管干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。

為什么？海底撈的員工是用“雙手改變運(yùn)”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人的思想成長和轉(zhuǎn)變都要環(huán)境和時(shí)間。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的宣傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動強(qiáng)度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式單兵教練。

海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務(wù)，高高興興的在工作，比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙，有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因?yàn)樗獕灻總€(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心的人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。

海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”張勇將造人視為海底撈發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對店長考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照需要的100%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么時(shí)候，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。

看到這里一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤就自然來了。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的，實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個(gè)公司也不把利潤列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?，考核利潤同把海底撈開到中國每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤，不僅勞民傷財(cái)，還公分散管理驚天動地的注意力，那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣的健康和從容的發(fā)展步伐。

做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會讓品牌很快死掉，只要有好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場?？上В@些手握大把子資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：

人和生意，成長都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度：人能聚財(cái)，也能散財(cái)，人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過是工具。

有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會不就沒有了嗎？

這是教科書里的理倫，理實(shí)中永遠(yuǎn)不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯誤永遠(yuǎn)會給后來才讓出空間。

*******************************************************************************************

按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對，可是這個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？

當(dāng)然不是。張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)幾十年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。的確，在我們對海底撈針一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對人性的直覺理解，靠的是對農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解；靠的是對餐管服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和時(shí)間的思考。

毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮的睡不著覺時(shí)，一定不斷地問自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦賺來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該到充滿風(fēng)錢了，員費(fèi)，還應(yīng)的錢？

我程，也不些問題想前的管理

們不清楚張勇的思考過知道他是不是已經(jīng)把這清楚了，但是從海底撈目做法中我們可以清楚地分多少？還應(yīng)該投多少險(xiǎn)的生意中去？公司虧工都要回家過年，除了路不應(yīng)該再給他們買年貨看到：張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚使用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。

關(guān)于企業(yè)目的的爭論出來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之

一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主米爾頓·弗里德曼（MiltonFriedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得·德魯克（Pete Drrucker），他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒有對錯，只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí)：

第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。什么是最大利潤？那就是今天的利潤。因?yàn)榻裉斓睦麧櫴乾F(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。

企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過10年，卻總有風(fēng)毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得從容一些。

海底撈“造人”

年僅28歲的袁華強(qiáng)是海底澇北京和上海的總經(jīng)理，海底撈一共30多家店，在北京和上海就有16家，可見袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。

袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)，19歲離鄉(xiāng)謀生，偶然的機(jī)會進(jìn)入海底撈，從門童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長張勇“造人”工作的碩果之一，別人問張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會舉例說：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。

其實(shí)，“造”一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。我問袁華強(qiáng)，每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說：對。

我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個(gè)合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事。

做飯店的都知道：地點(diǎn)對了，贏了一半。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬，有時(shí)要上千萬。我又問：你們老板提不提意見？

袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)、都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

我又問：選址是個(gè)挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說：對，剛來北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個(gè)店，生意就是不行，兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎推的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒錯，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得比對手好，還是能賺錢的。結(jié)果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就能收回投資。

我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動揭自的短，這是自信的表現(xiàn)。可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力，讓他能這樣犯錯誤的張勇。

像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無親無故的下屬，絕對是鳳毛麟角。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯誤；正是這樣的錯誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來了。

一個(gè)成熟的管理者必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。

不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自已決策的失誤和正確，體驗(yàn)自已的失敗和成功中練出來的。

幼時(shí)誰沒聽過不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的厲害。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^手。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。所以我一向主張，對管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力——讓他們被火燒，然后鳳凰涅槃。

可惜，大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯的成本，因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上?，很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢業(yè)精力，企業(yè)最后還是默默無名。

我在海底撈的“苦”與“樂” 從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。

在海底撈工作的苦

之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯

海底撈的服務(wù)員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。

從2點(diǎn)半開始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。

3點(diǎn)半回到店里，4點(diǎn)左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客。4點(diǎn)半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。

晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，飯腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個(gè)考驗(yàn)。

中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。

之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里

店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次、跑吧臺打單買單20余次、跑傳菜房送菜單10余次、、、、、、相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走10公里。

一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。午體最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。

之三：對反應(yīng)力要求極高

我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。

客人進(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會，朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。

店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但對我這樣的新人會有些提示：接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制，最初這真讓我無所適從。

之四：沒有好的記憶力是不行的

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)帳，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。

然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。

很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長、、、、、有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老客戶提供個(gè)性的服務(wù)。

還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面的信息檔起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來？幾個(gè)人？我忐忑地回答完之后。他說可以給你打80分，這桌客人下午1點(diǎn)來不是 12點(diǎn)。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們點(diǎn)發(fā)明的培訓(xùn)方法。

之五：約束多多

對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯丿偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，他說：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話?

服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化妝??我原以為服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品。雖然化妝品時(shí)愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天氣得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信?？粗⌒囊硪?，動作嫻熟地往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了--讓顧客滿意真的要用心。

在海底撈工作的樂

之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了

雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個(gè)已婚大姐對我說：上班很開心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。

在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過的同事，認(rèn)識的、不認(rèn)識的，都會向你笑一下，這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時(shí)，我心中總會通過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會了朝迎面走來的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。

之二：時(shí)刻心懷感激

我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。

我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會妨礙同事的工作，比如傳菜組的同事要上菜，而我恰好站咋門口??我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的：“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。我很難用語言來描述但是的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。

心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典的理論，操作性條件反射和強(qiáng)化理論，意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會強(qiáng)化這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作，海底撈的服務(wù)員正是用行動實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。

之三：我受到重視

在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵，有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。如果被廣泛的采用了，就會有鼓勵，比如。手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的，作為普通的服務(wù)員就有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。

最讓我感動的是我的師父，她事無巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待一周，可是仍安排我參加所有的員工活動。我怕麻煩她，他卻說：“你哪怕在這里一天，我都會把你當(dāng)正式員工對待，無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的?！彼?9歲，讀書不多，是從四川大山里來的，我對她說出這種話感到好奇，問她：“這些話是你自己想的嗎?"她說：“我?guī)煾稻褪沁@樣待我的?！?/p>

之四：仿佛回到童年

海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個(gè)新的規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？

小白站起來說：“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的4號臺如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這 個(gè)要求,我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果我也忙不過來，我可以，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不過來，我可以告訴組長?！?/p>

店長問：“小白的責(zé)任完成了沒有？”

一個(gè)小伙子站起來：“小白做完事情后，回到4號臺，去問加的鴨血來了沒有，如果還沒有來，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一個(gè)責(zé)任人也應(yīng)該受罰?！?/p>

店長又問：“我們以前的制度是什么？” 好幾個(gè)姑娘搶著回答：“直接通知責(zé)任人?！?/p>

店長覺著又問：“為什么把原來的通知制度改為第一責(zé)任人制度？” 我們組的小麗大喊：“我們是海底撈的主人！大家一起笑了。

店長又問大家：“什么是第一責(zé)任人，大家都沒有了嗎？” 我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答：“明白了————

看著身邊這么同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。

這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人。更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小麗和小白的發(fā)言，店長給她倆每人兩個(gè)橙子。大家毫不敷衍地鼓起掌來。為了顧慮大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或著10元的現(xiàn)金。

之五：不罵不成長

我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心地教我，海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)?；虬づu或罰款。我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎？

“不，我們經(jīng)常挨罵的。你沒見過我們被罵的時(shí)候，陳姐罵得可狠了，我那時(shí)眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)?！鳖I(lǐng)班回答說。接著領(lǐng)班和我?guī)煾祹缀醍惪谕曊f：“不罵不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。

挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。原來，這是海底撈的文化。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷悖菍δ愀敦?zé)任。他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會被罵的?？涂墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。

之六：在家也不過如此

想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福打拼。

這種感覺，在海底撈都能找到。讓我有點(diǎn)樂不思蜀。在我學(xué)習(xí)的這家店，不少員工有家人或親朋好友在一起工作；即使沒有家人，也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習(xí)慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個(gè)普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。這里每個(gè)人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿舍阿姨會一直等你;過生日，會有人第一時(shí)間想著為你祝福??

在這里，大家都會真心實(shí)意地相互幫忙。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子。剛來時(shí)我往往站在一邊看傳菜組的收拾。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收??”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。

我開始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗(yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開，桌子也收拾干凈。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎？

在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始，我不去上班了。晚上10點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候。拿出手機(jī)，想給師傅發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，他們都來自海底撈——她們想我了！以為比我早些天上班的新員工說：“是不是覺得太累了？沒有關(guān)系的，過幾天就好了。”

2008年12月15日