第一篇：自考質量管理學實踐課章節(jié)作業(yè)

第一章

1.試述當代管理環(huán)境的特征。

答：1.變化是當今環(huán)境的最主要特征。政治方面，在世界范圍內各國政治力量的對比是以經濟力量的較量為特征的，經濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。經濟方面，消費多元化、市場細分化和服務革命日漸成新的的現實。與全球化并行的還有區(qū)域性的經濟合作的迅猛發(fā)展。技術方面，當今世界的技術發(fā)展呈現出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產、經營及管理造成了深遠影響。社會文化方面，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。

2.除了這些深刻而廣泛的變化外，顧客與廠商力量對比的逆轉成為當今企業(yè)經營環(huán)境的另一主導性特征。

3.無所不在的競爭成為了變化與顧客之外的第三種重要力量。

2.試述質量的含義，與質量有關的術語及這種質量含義的辨析。

質量：一組固有特性滿足要求的程度。滿足程度越高質量就越高或越好。

定義中的|“特征”的載體，亦即質量概念所描述的對象，指的是“可區(qū)分的特征”。用于描述事物質量的特征是“固有特性”就是指某物或某事中本來就有的。與質量有關的術語：1.過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

2.產品：即過程的結果。國際標準化組織把產品分為四個大類a.服務：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內部活動所產生的結果。B.軟件：是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產品。C.硬件：具有特定形狀的可分離的有形產品。D.流程性材料：通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品。

3.顧客：是接受產品的組織或個人。

4.供方：即提供產品的組織或個人。

5.不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。

6.顧客滿意：指顧客對其有求已被滿足的程度的感受。

7.顧客不滿：是指顧客因產品不良而產生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。

3.試述全面質量管理的概念原則及主要成效。

全面質量管理TQM被ISO8402：1994定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。我們可以將TQM視為以質量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路。全面質量管理是“質量管理

三部曲”得以有效實施的框架或基礎。

成效

高質量是全面質量管理的最直接的成效。高質量意味著更低的成本，因為他減少了差錯、返工和非增值的工作。高質量會帶來更高的收益。全面質量管理為組織造就忠誠的顧客，還為組織造就了活性化的雇員?；钚曰侵高@樣一種狀態(tài)即具有作出決定和采取行動的知識、技能、職權和欲望。

在一個全球化的市場上，質量已經成為了取得成功的最主要的因素之一。質量是企業(yè)競爭力和國家競爭力的核心。而全面質量管理也日益成為各類組織提升競爭的強大武器。

4.試述質量成本的分類及計算方法。

質量成本的分類可以有許多種分類方式：一種是分為符合性成本和非符合性成本兩類。前者是為了確保和保證滿意的質量，為符合要求而導致的費用；后者是由于沒有獲得滿意的質量，由于不符合要求而導致?lián)p失。最廣為人們接受和應用的另一種分類方式是將質量成本分為內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個類別。

計算方法：

1.質量成本法。這一方法著重于質量成本分析，質量成本法的成本是由直接質量成本構成的。

2.過程成本法。分為過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。是過程的符合性成本和非符合性成本之和達到最低。

3.質量損失法。這種方法去強調了由于生產質量低劣的產品而造成質量損失，即質量損失費用。通過分析質量損失的類型，從而找到減少質量損失的措施。

5.試述質量成本的發(fā)展歷程。

現代質量管理活動是從20世紀初開始的。根據解決質量問題的手段和方式的不同，一般可以將現代質量管理分為三個階段。第二次世界大戰(zhàn)以前可以看做第一階段，人們稱之質量檢測階段即主要是通過檢測的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀50年代的統(tǒng)計質量控制階段即主要在于確保產品質量符合規(guī)格和標準。第三階段是從20世紀60年代開始的全面質量管理階段。

第四章

1.試述組織的基本方向有關內容。

1.組織的使命。反映了一個組織之所以存在的理由或價值。一個組織的使命使其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構。

2.核心價值觀。也稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁有的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而變化的原則。它決定了組織的好與壞‘對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷，它不是一種功利性的選擇，而是一個組織的信仰。

3.愿景。是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。是組織打一種遠大的目標或追求。

2.試述組織的社會責任有關內容。

社會責任是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超過了法律和經濟所要求的義務。社會責任要求企業(yè)明辨是非，決策合乎道德標準，經營活動合乎道德規(guī)范。

實現利潤最大化曾被認為是企業(yè)唯一的社會責任。但這種觀點并非反對組織承擔社會責任，而是主張這種責任僅限于為股東實現利潤的最大化。

但是，現代社會對于企業(yè)的期望已經發(fā)生了變化。有一個模式將組織的社會責任的發(fā)展程度分成了四個階段：

處于第一階段的管理者，將努力通過利潤的最大化和成本最小化來提高股東的利益。在第二階段，管理者將改善工作條件、擴大員工利益、增加工作保障等。

在第三階段，將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方即顧客和供應商方面。

在第四階段，管理者感到他們對社會整體負有責任。

每進入下一個階段都意味著管理者自主裁量程度的提高，意味著管理者必須做出更多的判斷。

3.試述組織的戰(zhàn)略計劃活動過程。

戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。傳統(tǒng)上的戰(zhàn)略計劃活動一般只是著重于財務或營銷方面的目標。

組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下的步驟所構成：1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針。將它們進行有效的溝通是使之真正發(fā)揮作用的關鍵；

2.將愿景分解為少數關鍵的戰(zhàn)略。實施這些關鍵戰(zhàn)略的責任分配給組織中的關鍵的高層主管，這是整個分解和展開過程的第一步；

3.制定戰(zhàn)略目標；

4.目標的展開。展開意味著將目標轉化為操作方案和項目；

5.用關鍵績效來測量進展狀況；

6.評審進展狀況。評審就是要確定已經達到的水準與所追求目標之間的差距；

7.經營審核。審核可以依據外部指定的標準、內部的特定目標或兩者的結合來進行；

4.試述標高分析的有關內容。

標高分析可定義為“對照公認的領先組織或最強的競爭對手持續(xù)的對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化的過程”。

標高分析的作用可以歸納為三個方面，即設定目標、改進績效和促進組織的變革。

首先，標高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成。標高分析有助于企業(yè)建立可信的目標，它是一個設定方向的過程。標高分析在確立目標是采用的是一種放眼外部的方式，而非從內部活動

和以往趨勢來外推的做法。

其次，標高分析也是組織績效改進的強大武器。它是一種有助于找到并立即誒實現新目標所必需的行事方式手段。

再次，開展標高分析的過程也是促成組織的文化、結構、行事方式等進行變革的過程。標高分析活動是由“標高”和“超越”兩個基本階段所構成的。這兩大階段又可以具體細化為以下五個步驟：

第一步，確定實施標高分析活動的領域或對象。第二步，明確自身的現狀。第三步，確定誰是最佳者，也就是選擇標高分析的標桿。第四步，明確標高組織是怎樣做的。第五步，確定并實施改進方案。

實施標高活動分析的最直接的效果是可以給企業(yè)的產品、服務和過程帶來大幅度改善。

第八章

1.試述測量與信息管理的定義。

所謂測量，是對產品、服務、過程以及其他業(yè)務活動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數量信息。

信息管理就是通過將計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現正確的決策目的。

2.試述績效測量的內容。

一．績效測量指標的多樣性。在傳統(tǒng)的和服務領域，成本是最主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上。而今日決策主要是有質量驅動的，不僅要考慮股東的利益，而且還要考慮顧客、員工、供應商和社會等方面的利益，因此要求有一套更加廣泛的兼顧利益相關方、與組織戰(zhàn)略保持一致的績效測量指標。這些指標總結為：

1.以顧客為中心方面。

2.財務和市場方面。

3.人力資源方面。

4.供應商和合作伙伴方面。

5.組織有效性方面。

6.監(jiān)管和社會責任方面。

二．績效測量指標的層次性。從測量指標的層次上看，測量和信息管理是在執(zhí)行者、過程和組織三個層面進行的。組織的關鍵績效指標主要包括：

1.公司產品與服務特性；

2.主要市場；

3.主要顧客以及主要的質量和特性需要；

4.組織文化、目的、使命、愿景；

5.能力和核心能力，如設施和技術；

6.供應商和合作關系；

7.法規(guī)關系；

8.市場地位和競爭環(huán)境；

9.決定競爭成功的主要因素，如產品創(chuàng)新、成本降低或者生產效率提高；

10.當前的業(yè)務方向，如新產品和市場變化以及新的業(yè)務聯(lián)盟。

3.試述績效測量過程與改進。

一．績效測量過程包括以下步驟：

1.明確前提條件。

2.計劃測量活動。A測量什么數據。B在何處進行測量。C測量時間、方法、頻次。D數據的儲存和訪問。E數據分析、綜合、建議和展示。F實施人員。G測量規(guī)程。

3.收集數據。

4.分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議。

二．測量系統(tǒng)的改進。

下面是測量系統(tǒng)改進的建議:

1.從現有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭開始做起更好。

2.對新的測量指標、分析方法以及展示方式進行試驗。

3.試點。

4.主動取消那些不再有用的測量指標。

5.預見到沖突。

6.就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓。

第二篇：自考本科_質量管理學

1、“3C”是指變化、顧客和競爭。

2、質量：一組固有特征滿足要求的程度。

3、質量特性可以區(qū)分為以下幾類：①技術或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③時間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會方面的特性。

5、狩野紀昭討論了三種主要的質量特性：① 魅力特性指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會產生不滿的那些特性。② 必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性；③線性特性是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。例如，商場售貨員的服務態(tài)度。

6、“大質量”觀認為 ①產品是所有類型的產品；②過程包括制造、支持和業(yè)務在內的所有過程；③質量被視為經營問題；④顧客是所有受影響的人，不論內外。

7、促進重視質量的主要原因有：①科學技術的增長在改變人類社會生活方式的同時，更提出了對質量重視的嚴格要求；②政府對于質量的管制；③消費者權益運動日益高漲；④在質量方面的國際競爭日益增強。

8、質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

9、在質量管理活動中頻繁地應用著三個管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。在質量管理“三步曲”中，質量計劃明確

了質量管理所需要達到的目標及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎。

10、全面質量管理（TQM）是現代質量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將其定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。

11、開展全面質量管理可以取得多方面的成效。包括高質量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化。主要表現在：①高質量是全面質量管理最直接的成效；②高質量會意味著更低的成本；③高質量會帶來更高的收益；④全面質量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。

12、當前，質量正在日益成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，也是企業(yè)關注的焦點。

13、質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。

14、質量成本可分為內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本。

15、內部故障成本是交貨前發(fā)現的不良有關的成本。包括：①廢品損失；②返工費；③復檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費等。

16、外部故障成本是產品到達顧客手中之后發(fā)現的與不良有關的成本。包括：①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費等。

17、預防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。在質量成本中，預防成本與內部故障成本成反比。

18、質量成本計算方法有：①質

量成本法，這一方法著重于質量成本分析；②過程成本法；③質量損失法

19、質量管理的發(fā)展經歷了三個發(fā)展階段①質量檢驗階段②統(tǒng)計質量控制階段③全面質量管理階段。1956年美國的費根堡姆首先提出“全面質量管理（TQC）”概念。

20、全面質量管理階段的主要特點是“三全”管理。即全過程、全員和全面的質量。

1、朱蘭主編的《質量控制手冊》被人們稱譽為“質量管理領域中的圣經”。

2、休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質量控制這一領域，被人們稱為“現代質量控制之父”。

3、石川馨在質量管理領域的貢獻之一是開發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖。

4、美國馬爾科姆?波多里奇國家質量獎準則中體現了11種核心價值觀：（1）具有遠見的領導（2）顧客驅動的卓越（3）組織的和個人的學習（4）對雇員和合作伙伴的重視（5）敏捷性（6）注重未來（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實的管理（9）公共責任與公民義務（10）注重結果與創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的視野。

5、ISO9000族標準的主要核心標準有：①ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》②ISO9001 ：2000《質量管理體系——要求》③ISO9004：2000 《質量管理體系——業(yè)績改進指南》 ISO19011：2002《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

6、質量獎、TQM、ISO9000之間的關系。①TQM或全面質量管理是一個最大的概念。通過設立國家質量獎來提升企業(yè)競爭力的做法為許多國家所采用，其中最具

代表性的便是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆·波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎。這些獎項均體現了全面質量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準則可以看作TQM的具體實施細則。②卓越績效標準與ISO9000族標準之間的關系實際上涉及兩個方面的問題，即與ISO9001的關系與ISO9004的關系。就基本目的而言，ISO9000族標準的目的旨在促進企業(yè)間及國際間的貿易活動。③ISO9001是關于質量體系要求的一個標準，用于雙方合同或第三方認證的場合。與這一角色相對應，ISO9001只是關注那些最直接地影響著產品質量的職能。它不涉及經濟效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產品質量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，ISO9001的范圍比卓越績效模式或是質量獎的范圍要窄。

8、ISO9000、六西格瑪管理、精益制造模式、卓越績效模式均體現了質量管理的八項原則。

9、審核公司績效方面有三套著名的外部標準，即美國的馬爾科姆·波多里奇國家質量獎標準、歐洲質量獎標準和日本戴明獎標準。

1、組織在實施以顧客為中心的管理理念時，首先必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是按照顧客-供方過程模型來思考。

2、顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”

3、顧客滿意過程模型可以看出，顧客滿意度是由顧客感知質量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。當感知質量超過顧客期望時，顧客會感到物有所值，其表現情緒是非常滿意

4、顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。

5、顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度

6、測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有①顧客調查②產品提出登記③投訴的處理和跟蹤④交易數據分析⑤流失顧客分析等。

7、在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關鍵的活動：①明確測量的目的并識別測量的事項；②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據；③綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；④討論測評發(fā)現并計劃改進活動。

8、正式的書面問卷是測量顧客滿意度最常用的手段。

9、顧客關系管理（CRM），也稱客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。

10、有效的顧客關系管理包括若干重要環(huán)節(jié)：①組織的可達性與承諾；②選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；③明確顧客接觸要求；④有效的投訴管理；⑤全面分析顧客關系價值；⑥尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

1、組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和發(fā)展做出技術貢獻”。

2、核心價值觀又稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

3、質量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨

和方向。

4、戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。這一過程在美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質量計劃”。

5、標高分析可定義為“對照公認的領先正在或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化的過程?！?/p>

6、標高分析的基本思路具體來說是由“標高”和“超越”兩個階段構成。

7、實施標高分析的目的并不在于對于榜樣的簡單模仿，而是在于“超越”對手，使自己成為同業(yè)之最。標高分析的實質是對組織的變革。

1、員工培訓需求分析通常在組織層次、個人層次和戰(zhàn)略層次三個方面進行。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們未來有效工作所需要的知識與技能方面。

2、績效就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況，績效具有以下三個特點：① 多因性②多維性③動態(tài)性。

3、激勵的方法主要有物質激勵與精神激勵兩種類型。精神激勵方法包括目標激勵、榜樣激勵、感情激勵、任務激勵、培訓激勵等。

1、過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.2、過程管理就是通過對組織關鍵業(yè)務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客的滿意。

3、為了應用過程管理技術，要求過程具備兩個條件：①可重復性②可測量性?？芍貜托院涂蓽y量

性有效控制的前提，為組織的評價提供了有用的信息，為改進提供了依據。

4、過程質量衡量的三個主要尺度即效果、效率和適應性。

5、給核心過程提供了基礎保證，但沒有給產品和服務直接增加價值的過程，稱為支持過程。

6、一般系統(tǒng)思路和方法應遵循以下步驟：①確定顧客的需要和期望；②建立組織的質量方針和目標；③確定過程和職責；④確定過程有效性的測量方法并用來測定現行過程的有效性；⑤尋找改進機會、確定改進方向；⑥實施改進；⑦監(jiān)控改進效果，評價結果；⑧評審改進措施和確定后續(xù)措施。

7、產品設計過程包括六個步驟①產品構思階段；②總體方案設計階段；③初步設計階段；④詳細設計與試制，主要是工作圖設計；⑤小批試生產階段；⑥小批生產階段。

8、設計驗證是指對設計活動所進行的檢查，以確定設計達到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產品規(guī)范。

9、質量機能展開（QFD）又稱質量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導向，用來指導產品設計、生產和營銷，每個設計、生產和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。

10、質量機能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質量屋”。

11、質量機能展開的過程包括：①識別顧客需要；②識別技術要求；③開發(fā)顧客需要和技術要求的關系矩陣；④增加競爭對手的評價和主要賣點；⑤評價競爭產品和服務的技術要求并提出目標；⑥選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術要求。

12、過程改進活動分為計劃階段、轉換和運作管理三個階段。“對過程進行分析”屬于過程改進的計劃階段，過程質量控制是屬于過程改進的運作管理階段。

1、質量改進活動具有如下特點：①質量改進不同于質量控制，質量控制，我們通常稱為“滅火”；②質量改進是以項目的方式實施的；③質量改進是普遍適用的；④質量改進是無止境的；⑤質量改進是有成本的；⑥質量改進的成果主要來自于關鍵的少數項目。

2、質量改進的意義和必要性：①質量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證；②質量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；③質量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段。

3、根據符合性質量的現代經濟模型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質量不是100%，而是低于這一水平的總成本最低點對應的哪個水平，具體值據產品技術要求確定。

4、質量改進的診斷過程是指從癥狀到原因的過程，具體包括分析癥狀、推測原因、驗證推測并確定原因。

5、質量改進的治療過程是指從原因到治療的過程，具體包括制定和選擇治療措施、在實際條件下測試和驗證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。

6、六西格瑪管理體現了“只有能夠衡量，才可以實施改進”的思想。

7、六西格瑪管理循環(huán)（MAIC）包含的內容有測量（M）、分析（A）、改進（I）和控制（C）。

8、六西格瑪活動中可能用到的基礎統(tǒng)計工具包括基礎統(tǒng)計、統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關分析和簡單回歸。

9、戴明進一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計過程的思想，提出了著名的 PDCA循環(huán)。戴明環(huán)的主要著重點是實施和學習。

10、朱蘭質量改進程序包括以下要點：①提出證據；②項目認可；③建立突破的組織；④診斷過程；⑤治療過程；⑥保持成果

1、組織良好信息管理可以達到以下目的：①幫助公司了解到顧客是否得到恰當的服務；②給工人提供具體的反饋確認其進展情況；③為獎勵回報提供了依據；④提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式；⑤通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。

2、信息管理得好的組織，其數據和信息一般具有以下特征：①可用性②完整性③及時性④可靠性⑤安全性⑥準確性。

3、在傳統(tǒng)的生產和服務領域，成本是主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上。

4、美國卓越績效標準的經營結果部分把績效測量指標分為六個方面，即①顧客指標；②財務與市場指標，包括權益回報指標等；③人力資源指標；④供應商指標；供應商績效的主要測量指標包括質量、交貨期、服務以及價格；⑤組織有效性指標，包括設計，生產、提供和支持過程的績效指標；⑥監(jiān)管和社會責任指標。

5、績效測量過程包括以下步驟：①明確前提條件；②計劃測量活動；③收集數據；④分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議。

6、測量規(guī)程是對數據的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計劃測量活動的結果。

1、在現代的采購觀點中，供應商與買主間的關系是合作的、伙伴關系，以信任為基礎；采購決策的著眼點是總的占有成本。

2、在處理供應商關系時，要對供應商進行分類，然后根據不同情況分別處理，首先確定的是采購商品的兩個因素；①采購商品的重要性；②每類商品的費用情況。

3、戰(zhàn)略性采購通過促進供應商與終端使用商的關系，來實現供應鏈管理的突破效果。

4、對于供應商關系的控制過程的要求有：①明確定義的供應鏈質量目標；②對照這些供應鏈質量目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數據收集和評價；③必要時有糾正措施。

5、供應商的績效評價由跨職能團隊來實施，其內容包括：①供應商質量管理體系評價；②供應商經營管理。包括了對供應商的財務和運營績效的評估；③供應商產品的適用性。

6、供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯(lián)合團隊②降低成本③提升價值④信息共享⑤資源共享

7、對成本、質量和交貨期等方面進行綜合平衡，目的是從合同中取得最大價值.1質量數據可分為兩個基本類型：①計量數據，如長度、重量、化學成分等 ；②計數數據，如不合格品數、缺陷數、氣泡數等。

2、任何生產過程都包含許多變異來源，通常概括為5M1E。即原材料、工具、機器、操作者、環(huán)境和測量。

3、統(tǒng)計推斷所使用的技術包括參數估計、假設檢驗和實驗設計。

4、當相關數r>0時，兩個變量正相關，當X值增大時，Y值也增大。

5、抽樣檢驗的特點。與全數檢驗（100%）相比，其優(yōu)點在于：①節(jié)約了檢驗費用；②適用于破壞性測試；③所需要的檢驗人員較少；④由于拒收是整批產品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力地促進產品質量提高。抽樣檢驗也有缺點：①存在接受“劣質”批和拒收“優(yōu)質”批的風險；②增加了計劃的工作量；③樣本所提供的產品信息一般少于全數檢驗。

6、過程能力從定量的角度來看，它是在諸因素受控的情況下，過程所加工產品的質量特性的波動幅度（分散程度）。通常用標準差δ的6倍來表示。即過程能力：B=6δ。

8、提高過程能力的途徑：①調整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；②提高過程能力，減少分散程度；③修訂容差范圍。

9、控制圖是通過對過程或工序的質量特性進行測定、記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質量管理工具。

10、控制圖在生產工序的主要作用是發(fā)現異常情況。

11、控制圖的點子出現點子出界，或者處于控制界線上或控制界限內點子的排列出現非隨機狀態(tài)，即判生產過程異常。其判異準則有：①1點在控制界線之外；②連續(xù)9點落在中心線的同一側；③連續(xù)14點相鄰上下交替；④連續(xù)6點遞增或遞減等。

1、質量管理常用的工具和方法有調查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹等。

2、常用的調查表有①不合格品項目調查表；②缺陷位置調查表；③質量分布調查表；④矩陣調查表。矩陣調查表是一種多因素調查表。

3、因果圖，又叫石川圖，它是用

來表示質量特性波動與其潛在原因的關系，即表達和分析因果關系的一種圖。運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥，解決質量問題。

4、排列圖又稱帕累托圖,它是將質量改進項目從最重要到最次要進行排隊的一種簡單的圖示技術。

5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來自兩個工人或兩種設備加工的產品混為一批。

6、對于直方圖形狀的能力富裕型可采取改變工藝，加寬加工精度的工序調整措施；理想型應保持控制和監(jiān)督辦法；偏心型需要調整分布中心，使分布中心與公差中心M重合。

7、在散布圖中，成對的數據形成的點子云，如果當X值增加，相應的Y值也增加，表明X與Y之間是正相關關系。

8、關系圖法是一種運用關系圖，以群體的方式解決問題的方法。

9、KJ法所使用的親和圖是按照頭腦風暴法的思想設計的，并成為頭腦風暴法的有效工具之一。

10、KJ法的用途有：①掌握處于不清楚狀態(tài)的事實的資料，用以認識事實，比如處理面對從未進入過的市場領域的問題；②把一些零散狀態(tài)的事實資料、意見、設想等歸納起來，使之系統(tǒng)化；③突破現狀。舊有的概念 體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化；④計劃。把持有不同意見而能相互理解的人員組成計劃小組，每個成員都為工段同的目的提出自己的意見，然后把資料編成卡片，各自通過親和圖整理出自己的看法，這也是將個人想法系統(tǒng)化的過程；⑤有效地貫徹方針。即通過親和圖由

上級到下級，再由下級反饋給上級，再修正，再向下，再反饋。這樣一個循環(huán)過程使得管理方針得以知徹底貫徹。

11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關系，即作業(yè)時間為零，實際上是并不存在的作業(yè)，用來消除含糊關系的現象。

1、可靠度為0.97表明，從平均意義上講，在特定的運行條件下，在給定的時期內，100個項目有97個項目會發(fā)揮其效能。

2、糾正性維修是指產品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后，使其恢復到規(guī)定狀態(tài)所進行的活動。

3、失效率的倒數稱為平均失效時間（MTTF）。累積失效曲線上任何一點的斜率表示這一時刻的失效率。

4、提高可靠性的方法有：①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術，諸如飛機和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，冗余十分重要；③耐環(huán)境設計；④維修性設計。

5、產品的可靠性主要是由設計可靠性和產品元件可靠性決定。

6、可靠性管理是指在實現產品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實現和保持可靠性目標的全過程。

1、標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或者潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。

2、標準化的內容就是使對象達到標準化狀態(tài)的全部活動極其過程，主要有制定標準、發(fā)布標準和實施標準。

3、標準化的本質是統(tǒng)一。

4、企業(yè)標準化工作的要求：（1）企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導（2）企業(yè)的標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則（3）企業(yè)的標準化工作必須符合以下具體要求①權威性；②

科學性；③群眾性；④連貫性；⑤明確性。

5、在標準體系中，從縱向層次和應用范圍看，有國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等。ISO9000族標準體系是質量管理體系標準。

6、標準的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化，其中零件尺寸的互換性是通用化的前提。

7、1903年，英國創(chuàng)立的世界上第一個認證標志，即使用BS字母組成的“風箏標志”。

8、我國于1983年4月正式加入IEC的認證管理委員會，現已經成為檢查協(xié)調委員會的成員。

9、認證制度，又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術法規(guī)或標準中相關要求被滿足的程序。它是為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。

10、按認證性質分類有自愿性認證和強制性認證。自愿性認證是企業(yè)自愿性申請接受認證，它適用于一般性產品和質量管理體系。

11、按認證范圍分類有國家認證、區(qū)域認證和國際認證。

12、按認證標志分類有合格標志認證和安全標志認證。合格標志認證是以技術標準、技術規(guī)范為基礎的自愿性認證； 安全認證標志是以安全標準為基礎的強制性認證。

13、我國已頒布的產品質量認證標志可分為三類，即方圓標志及其變形、PRC標志和3C標志。

14、目前，被普遍認為最完善的產品認證制度是型式試驗加工廠質量管理體系評定加認證后監(jiān)督

15、實行質量認證制度的具體作用體現在：①幫助消費者選購商品，維護消費者利益；②推動先

進標準的貫徹執(zhí)行，實行扶優(yōu)限劣的政策；③促進企業(yè)建立健全質量管理體系，提高質量管理水平；④促進國家計量水平的提高；⑤減少社會的重復檢驗和試驗，節(jié)約大量的試驗費用；⑥提高產品在國際市場上的競爭能力；⑦增強企業(yè)信譽和經濟利益；⑧實現國家對產品質量的宏觀管理；⑨降低承擔產品責任的風險。

16、質量監(jiān)督是指為了確保產品符合規(guī)定的質量要求，由國家和政府以及顧客或第三方對企業(yè)產品或質量體系等的狀況進行持續(xù)的監(jiān)督和驗證，并對完成的活動或達到的結果的記錄進行分析的宏觀管理方式。

17、質量監(jiān)督的任務：根據國家的質量法規(guī)和產品技術標準，對生產、流通、運輸、存儲領域的產品進行有效的監(jiān)督管理和檢驗，實現對產品質量的宏觀控制。

18、質量監(jiān)督的意義體現在：①有利于保護消費者和生產者的合法權益；②有利于貫徹產品技術標準和有關質量法規(guī)；③有利于發(fā)展對外貿易，開拓國際市場，保護國家的經濟利益；④有利于技術進步，提高企業(yè)素質和質量管理水平。

19、我國質量法制建設的里程碑式的重要法律是《中華人民共和國產品質量法》。

第三篇：質量管理學大作業(yè)

如何做好全面質量管理中的質量情報工作

全面質量管理的三大核心：基本邏輯是全過程正確才會導致結果正確；核心方法是各個環(huán)節(jié)上全面的預防錯誤發(fā)生，而不是依靠事后補救錯誤；

第四篇：管理學實踐作業(yè)

管理學實踐日志

管理是個很寬泛的概念，大到治國平天下，小到修身齊家。它深入到我們日常生活中的方方面面，比如日常學習生活的安排，人際關系的協(xié)調，工作中的人員安排……說到底，管理的核心就是人。管理活動自從人類出現就有了，因此管理學思想亦古而有之，歷史悠久。有人在的地方就有管理，因此在我們的生活中，到處都充滿了鍛煉我們管理能力的機會，只要我們有心，就可以充分利用生活中的各種場合來運用我們學到的管理知識，鍛煉我們的管理技能和技巧。

管理是一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調他人的活動，帶領人們既有效果又有效率地實現組織目標的過程。管理的職能包括計劃、組織、領導和控制。計劃，即確定目標和戰(zhàn)略。組織，即決定需要做什么，怎么做，由誰去做。領導，即指導和激勵所有參與者，解決沖突?？刂疲磳顒舆M行監(jiān)控，以確保計劃的完成。

當然，以上都只是關于管理學的理論。作為學著管理的大學生，空有理論沒有實踐是不行的。在不久前，我們進行了一次以賣東西為主要內容的社會實踐。在這次實踐活動中，我們受益良多。

首先是計劃。我們制定了一份策劃書，確定了營銷內容及營銷目的。營銷內容：以情侶飾品為營銷主體。營銷目的：為了實現產品在大學生的小商品消費市場（特別是情侶飾品消費市場）的銷售目標。并初步決定了啟動資金的金額大小及進貨地點以及銷售方式，包括擺攤和上門銷售。

其次是組織。我們確定此次事件活動我們需要進貨、銷售、管理資金等。因此，我們決定由我和其他兩位同學前去漢正街進貨，再由大家輪流分批銷售，并且讓一位細心嚴謹的同學管理資金賬目。

接著是領導。這次活動是小組活動，領導是不可或缺的。我們采取最終分紅的方法激勵所有參與者，另外，為避免沖突，我們進行了明確的職責劃分，如這位同學負責管賬，這位負責選購，在銷售中，我們也選擇每個人銷售不同種類的貨物，如這位負責銷售飾品，那位負責銷售生活用品，在上門推銷時，先由一位同學介紹飾品后再由另一位介紹生活用品，避免混亂狀況的出現。

最后是控制。因為團體較小，這次活動并未設立專人進行控制。主要依靠大家自覺和大家約定的規(guī)則來控制，如上文提到的各人銷售不同種類的貨物，一方面可以避免上門推銷時你一言我一語的混亂狀況出現，另一方面不同貨物分別由不同人銷售，無形之中形成一種競爭氛圍，避免大鍋飯現象產生，鼓動大家的積極性。

總體來說，這次事件活動還算圓滿。人員管理方面沒有什么問題，但是其他方面，如計劃、銷售等方面出現了偏差。計劃偏差體現了我們某些方面的理想化，缺乏對實際情況的了解，比如預計情侶用品市場廣闊，但實際上，情侶們一般不會佩戴情侶首飾；另外，初期價格制定過高，挫傷了消費者的購買欲望；消費者還是更加青睞實用型商品，對于首飾之類的裝飾品需求并不大，應此商品選購應更加注意商品的實用性和質量；另外，銷售方面我們本是準備以擺攤為主，但是成效不大，銷售不佳，預期有誤。而上門推銷相對于擺攤來說，無疑成效更快，但對交流、推銷技巧是很大的考驗。

總之，管理學是一門奇妙的學科，融科學性與藝術性于一體，具有高度的靈活性。學好管理學，對我們的日常生活平時工作都大有裨益。

第五篇：質量管理學作業(yè)3

一、判斷題（共4道小題，共100.0分）

?

某市局郵件處理時長服從正態(tài)分布，平均值為40分鐘，標準偏差為12分鐘，上級規(guī)定的趕發(fā)時限為60分鐘。其工序能力指數是0.56。經過優(yōu)化作業(yè)組織管理，平均值變?yōu)?0分鐘，標準偏差為10分鐘，則其工序能力指數是1。

? 正確

? 錯誤

知識

點:

學生答

案:

得分:

提示:

?

設計一個電源裝置，規(guī)定輸出電壓的目標值為m＝200V，當實際輸出電壓超過質量效益與質量損失 [A;][25]試題分值:25.0 m±15V時，電源則不能使用，將造成顧客損失為3200元，則比例常數k為16。

? 正確

? 錯誤

知識

點:

學生答

案:

得分:

提示:

?

質量效益與質量損失 [B;][25]試題分值:25.0

? 正確

? 錯誤

知識

點:

學生答

案:

得分:

提示:

質量經濟分析 [B;][25]試題分值:25.0

有8個企業(yè)的可比成本降低率（x）和銷售利潤（y）如下： x（%）：2.1，2，3，3.2，4.5，4.3，5，3.9 y（萬元）：4.1，4.5，8.1，10.5，25.4，25，35，23.4 根據以上數據求得其回歸方程的數據為：（保留兩位小數）

A =-18.64，B = 10.18

? 正確

? 錯誤

知識

點:

學生答

案:

得分:

提示: 質量經濟分析 [A;][25]試題分值:25.0