第一篇：細(xì)節(jié)管理促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的提升（最終版）

細(xì)節(jié)管理促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的提升

物業(yè)管理作為適應(yīng)社會(huì)需求而產(chǎn)生的“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)三十多年的發(fā)展歷程里，已取得諸多成功的經(jīng)驗(yàn)，隨著社會(huì)的發(fā)展和相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范不斷得到完善和補(bǔ)充，物業(yè)管理行業(yè)高度社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的發(fā)展方向日益明顯，顯示出蓬勃的生命力和潛在巨大的發(fā)展前景。與此同時(shí)，為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，避免物業(yè)管理服務(wù)的同質(zhì)化，細(xì)節(jié)化管理越來(lái)越受到物業(yè)公司的重視和關(guān)注。

首先，注重細(xì)節(jié)化管理是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)決定的。俗話說(shuō)物管無(wú)小事，物業(yè)服務(wù)被人們比喻為“管家”式服務(wù)，工作千頭萬(wàn)緒，繁瑣而復(fù)雜，要把這些事情都做好，就必須事無(wú)巨細(xì)，點(diǎn)面俱到，日夜操勞，日復(fù)一日、年復(fù)一年的長(zhǎng)期堅(jiān)持把在平常人眼里算不得“大事”的小事做細(xì)做好，把 “家”打理得井井有條，這些相信所有同行業(yè)從業(yè)人員都有切身的體會(huì)。其次，品牌和品味通常都是通過(guò)細(xì)節(jié)展現(xiàn)出來(lái)的。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，有很多物業(yè)企業(yè)通過(guò)拓展物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到打造良好的物業(yè)品牌，為地產(chǎn)品牌添磚加瓦的目的。而就象一個(gè)人的衣著打扮中，手表、褲帶等小裝飾物最能折射和體現(xiàn)出一個(gè)人的品味和精神內(nèi)涵一樣，物業(yè)公司所提供的各種細(xì)致入微的服務(wù)最容易引起業(yè)主不同的親身感受，隨著廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的熟悉了解和參與，業(yè)主會(huì)通過(guò)這些細(xì)節(jié)服務(wù)，來(lái)了解和推測(cè)物業(yè)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，細(xì)節(jié)做不好，就會(huì)影響整體服務(wù)質(zhì)量。只有關(guān)注細(xì)節(jié)，將管理和服務(wù)細(xì)節(jié)控制落到實(shí)處，才能有效提高品味、改善服務(wù)品質(zhì)，塑造出良好的品牌形象。因此，物業(yè)公司要做強(qiáng)做大，就必須將每一件小事做好、做細(xì)。

華泰龍安物業(yè)公司強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，努力做到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和規(guī)范化。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理從戰(zhàn)略的制定到具體的執(zhí)行的全過(guò)程都要注意對(duì)細(xì)節(jié)的把握和制定。多年來(lái)，華泰龍安物業(yè)秉持“陽(yáng)光服務(wù) 精品管理”的服務(wù)理念，適時(shí)利用和引入大量人才和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，借鑒同行的成功經(jīng)驗(yàn)，在細(xì)節(jié)管理的實(shí)施上積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，使華泰龍安物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量取得了較大的提升。

細(xì)節(jié)化的培訓(xùn)工作加強(qiáng)了培訓(xùn)的針對(duì)性和適用性，有效提高了員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，為細(xì)節(jié)管理的實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建設(shè)一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、業(yè)精技強(qiáng)、富有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍一直是華泰龍安物業(yè)公司的重點(diǎn)工作。為此，公司在培訓(xùn)工作上進(jìn)行了卓有成效的改革，在充分考慮各級(jí)員工的業(yè)務(wù)水平和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，細(xì)化了培訓(xùn)層次。同時(shí)，創(chuàng)造性的創(chuàng)辦了富有特色的“青年人訓(xùn)練營(yíng)”“預(yù)備經(jīng)理人訓(xùn)練營(yíng)”“職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練營(yíng)”，有針對(duì)性的編制了相關(guān)的培訓(xùn)課程。

簡(jiǎn)明、快捷、高效的管理模式和細(xì)節(jié)化工作流程的建立，是細(xì)節(jié)管理有效實(shí)施的依托。

細(xì)節(jié)管理需要企業(yè)具有較高的管理基礎(chǔ)和管理能力，因此，疏通企業(yè)的管理渠道，規(guī)范企業(yè)的管理行為，理順企業(yè)的管理鏈條，是企業(yè)能否落實(shí)細(xì)節(jié)管理的前提。華泰龍安物業(yè)著眼于基礎(chǔ)管理的各個(gè)方面與各個(gè)環(huán)節(jié)，察于微、行于微、成于微。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)和需求給予高度重視，構(gòu)建了效率極高和極富人性關(guān)懷的“一站式”管理服務(wù)模式。

有付出就有回報(bào)。通過(guò)細(xì)節(jié)管理的實(shí)施，我們看到了管理服務(wù)質(zhì)量的提升還有極大的空間可供挖掘，也期望通過(guò)細(xì)節(jié)管理的實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型。

第二篇：淺談高校后勤企業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)與精細(xì)管理

淺談高校后勤企業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)與精細(xì)管理

當(dāng)今的時(shí)代，是細(xì)節(jié)的時(shí)代。同時(shí)，也是精細(xì)化管理的時(shí)代。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，當(dāng)今的校園市場(chǎng)已經(jīng)不同于十年前的校園市場(chǎng)，它已經(jīng)逐漸融入到整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系之中；師生作為后勤服務(wù)的對(duì)象，已經(jīng)不再滿足于福利后勤時(shí)代的基本需要，其作為消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)不斷覺(jué)醒，對(duì)后勤服務(wù)的要求不斷提高，越來(lái)越關(guān)注服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)權(quán)益等。因此，后勤管理也要逐漸從粗放式管理轉(zhuǎn)移到專業(yè)化、集約化管理上來(lái)。推行細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)行精細(xì)管理，是新形勢(shì)下提升高校后勤企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的必然要求。

一、為什么要推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理？

（一）個(gè)性化的時(shí)代，需要精細(xì)化的服務(wù)、細(xì)節(jié)即細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，俗稱“小事”或“小節(jié)”?！凹?xì)節(jié)決定成敗”。

案例： 廣東佛山桂城的某中小型餐廳，因忽視細(xì)節(jié)而失去市場(chǎng)。這個(gè)餐廳的生意其實(shí)一向都平平，只是處在勉強(qiáng)維持的階段，餐廳的大部分生意都是靠附近的一家后勤企業(yè)將其當(dāng)成飯?zhí)?。然而，后勤企業(yè)的老板對(duì)這里的菜式一直都覺(jué)得不合口味，終于有一次忍不住當(dāng)面指出，但是，餐廳的老板卻不以為然地回答說(shuō)“每個(gè)人的口味都不一樣，我們這里的菜就是這樣子，不合口味是個(gè)人問(wèn)題?！焙笄谄髽I(yè)老板當(dāng)場(chǎng)就覺(jué)得不爽，以后就不允許其后勤企業(yè)的人員到這里吃飯，當(dāng)然這個(gè)餐廳很快就關(guān)門(mén)大吉了。這是因?yàn)椴蛷d的老板不夠重視，在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所說(shuō)了不適當(dāng)?shù)脑?，沒(méi)有照顧到客人的感情，這是一種嚴(yán)重的細(xì)節(jié)忽視，使得餐廳提早關(guān)門(mén)。

上述案例分析可知：細(xì)節(jié)，最能打動(dòng)顧客的心；重視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報(bào)答企業(yè)?？梢哉f(shuō)現(xiàn)在整個(gè)世界都進(jìn)入了一個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)代、拼細(xì)節(jié)的時(shí)代。服務(wù)業(yè)也無(wú)可避免地進(jìn)入到一個(gè)細(xì)節(jié)較量的時(shí)期。細(xì)節(jié)差別就在細(xì)微之外，大體都是一樣就只是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)就是制勝的關(guān)鍵。最重要是讓顧客在食宿娛學(xué)全過(guò)程中，能額外地享受到每一個(gè)細(xì)致入微的每個(gè)超值服務(wù)的細(xì)節(jié)。這才是今后服務(wù)業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的致勝武器。

2、細(xì)節(jié)――后勤服務(wù)的軟肋 后勤工作都是“小事”，對(duì)于上萬(wàn)名師生的高校來(lái)說(shuō)，后勤每天做的都是些吃、住、行等方面的瑣碎小事，服務(wù)的細(xì)節(jié)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。細(xì)節(jié)是小事，更是大事。后勤工作無(wú)“小事”，小事影響大局，學(xué)校穩(wěn)定看后勤，后勤穩(wěn)定看小事?！扒Ю镏蹋瑲в谙佈ā?。引起學(xué)生投訴的事情，都是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面的小事；引發(fā)后勤事故的往往也是一些小事，菜未洗干凈、水管漏水等等。當(dāng)前，后勤服務(wù)工作中存在著大量的影響師生滿意的細(xì)節(jié)，如：服務(wù)禮節(jié)不注意，有些員工態(tài)度惡劣，“大呼小叫”，甚至動(dòng)輒訓(xùn)斥學(xué)生等；服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，打飯時(shí)多時(shí)少，打卡時(shí)常出錯(cuò)，菜價(jià)標(biāo)牌不明顯，送水不及時(shí)，維修不及時(shí)等；服務(wù)特色不明顯，飯菜品種較單一欠豐富，浴室檔次低，寢室千篇一律等等。細(xì)節(jié)是服務(wù)致勝的法寶。后勤工作的目標(biāo)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得師生的滿意，而關(guān)注細(xì)節(jié)，推行細(xì)節(jié)服務(wù)，把服務(wù)做精做細(xì)做到位應(yīng)當(dāng)是新形勢(shì)下提高后勤滿意率的重要途徑。

（二）、細(xì)節(jié)——管理的藝術(shù)精華

1、細(xì)化管理時(shí)代的到來(lái)

當(dāng)今時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)走向壟斷，利潤(rùn)趨近于零，市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)日漸提高，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。由于中國(guó)文化傳統(tǒng)的影響，精細(xì)管理一直是國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。汪中求在《精細(xì)化管理》一書(shū)中指出，“細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，細(xì)節(jié)是一種功力，細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會(huì)，細(xì)節(jié)凝結(jié)效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益?！币虼恕熬?xì)化管理是中國(guó)企業(yè)的必由之路”，“它已變成為決定未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵”。精細(xì)管理是社會(huì)分工的精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。它是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。它以提高管理效能為目標(biāo)，運(yùn)用具體明確的量化標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理對(duì)象實(shí)施精細(xì)、準(zhǔn)確、快捷的規(guī)范與控制，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)矯正管理行為。“精者，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問(wèn)題的最佳方案；細(xì)者，入微也，究其根由，由粗及細(xì)，從而找到事物內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性”。“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)的途徑，“精”是精細(xì)化的渠成的結(jié)果。、精細(xì)――后勤服務(wù)質(zhì)量和效益的保證

高校后勤企業(yè)在為學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)該重視企業(yè)經(jīng)營(yíng)，降低成本、提高效益。一方面通過(guò)推行細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提高服務(wù)滿意率；另一方面通過(guò)科學(xué)管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是科學(xué)管理的外化，沒(méi)有管理的優(yōu)化，就不可能有服務(wù)的優(yōu)化。雖然經(jīng)過(guò)了幾年的改革，后勤企業(yè)的管理水平有了顯著提高，已經(jīng)引進(jìn)了一些先進(jìn)的企業(yè)管理方法，但總體上還處在粗放管理階段，管理體系落后，專業(yè)化、集約化程度低，思想觀念陳舊，效益低下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)重缺乏。粗放管理給企業(yè)帶來(lái)的弊端清晰可見(jiàn)：缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和量化考核體系；缺少對(duì)管理效率、管理效果的評(píng)估體系，對(duì)管理工作中出現(xiàn)的節(jié)約成本、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化及員工素質(zhì)等問(wèn)題尚不能及時(shí)加以完善；管理成本較高，資源合理利用度不夠；應(yīng)對(duì)各種環(huán)境、政策、市場(chǎng)變化的適應(yīng)能力不強(qiáng)等。一個(gè)企業(yè)能否最終強(qiáng)大，最根本的是看其管理上的優(yōu)劣。后勤企業(yè)要牢固占領(lǐng)校園市場(chǎng)，立于不敗之地，需要通過(guò)精細(xì)管理來(lái)支撐。

二、怎樣推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理？

案例：豐田后勤企業(yè)的精益生產(chǎn)方式。精益生產(chǎn)方式起源于日本豐田汽車后勤企業(yè)，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，追求7個(gè)“ 零” 極限目標(biāo)：零切換浪費(fèi)、零庫(kù)存、零浪費(fèi)、零不良、零故障、零停滯、零災(zāi)害。精益生產(chǎn)方式其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)的生產(chǎn)方式。豐田汽車后勤企業(yè)的主機(jī)組裝廠是一個(gè)生產(chǎn)多種小型客車的現(xiàn)代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環(huán)境外，粗看并沒(méi)有什么特別之處，但是細(xì)看你就會(huì)發(fā)現(xiàn)流水線中各項(xiàng)任務(wù)的工作量出奇的均衡。這是因?yàn)?，在這個(gè)組裝工廠里，各項(xiàng)任務(wù)在時(shí)間和工作量上都是同等的，因此每個(gè)人都在用同一種步調(diào)工作。一項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)，其上下工序的員工也同時(shí)完成他們的任務(wù)。當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)時(shí)，操作人員會(huì)立即啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，一個(gè)電子板會(huì)自動(dòng)閃亮以顯示出故障的工作臺(tái)及克服故障所用的時(shí)間，其他工作臺(tái)的員工就會(huì)拿上工具箱，趕到發(fā)生故障的工作臺(tái)幫助同事恢復(fù)正常工作。在一班工作結(jié)束后，電子板就會(huì)匯總所發(fā)生的故障及其原因，然后，這些問(wèn)題就成了項(xiàng)目改進(jìn)的焦點(diǎn)。這個(gè)例子的關(guān)鍵在于，它向我們展示了日本后勤企業(yè)的一個(gè)十分明顯的特征：通過(guò)工程改進(jìn)來(lái)追求工程的不間斷性，每一個(gè)誤差都得仔細(xì)檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無(wú)論多么罕見(jiàn)，都不會(huì)被看作可忽略的隨 機(jī)事件。這樣注重細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)之間的銜接就是精益生產(chǎn)的具體體現(xiàn)。

（一）理念層次——‘商業(yè)教皇’布魯諾·蒂茨：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)?！?/p>

看了上面的例子，我們可以清楚的看到，正是企業(yè)老板、管理者把對(duì)細(xì)節(jié)的苛求當(dāng)成了企業(yè)管理最基礎(chǔ)、最核心的要素，并始終不渝地堅(jiān)持下去，才使細(xì)節(jié)管理進(jìn)行到底，成長(zhǎng)為世界 500 強(qiáng)。這就啟示我們，理念永遠(yuǎn)是首要的、先導(dǎo)的因素。作為后勤企業(yè)，首先要深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定滿意”，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)。要以被服務(wù)者的滿意作為檢驗(yàn)自身服務(wù)工作是否到位的尺子；以關(guān)注細(xì)節(jié)，想得細(xì)、做得精作為檢驗(yàn)滿意度高低的標(biāo)桿。要更新管理理念，形成嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的管理作風(fēng)。要通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)管理理念和管理模式的批判，通過(guò)對(duì)精細(xì)管理核心思想的灌輸，讓管理人員充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)管理的重要性和必要性，認(rèn)同和接受精細(xì)管理方式，樹(shù)立精細(xì)管理理念，積極投入到轉(zhuǎn)變管理方式，提高管理效能的實(shí)踐中去。要宣傳和踐行“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實(shí)”的工作作風(fēng)，逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)?！皣?yán)”是前提：要求從嚴(yán)，過(guò)程從嚴(yán)，考核從嚴(yán)；“細(xì)”是關(guān)鍵：計(jì)劃周密，管理到位，一絲不茍，專注投入；“實(shí)”是核心：目標(biāo)具體，措施得力，工作扎實(shí)。

（二）方法層次——“五化“：專業(yè)化、細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

1、專業(yè)化——精細(xì)管理的前提

專業(yè)化是精細(xì)化的前提，我們知道,在同等條件下, 要想把事情做得精，就必須把有限的資源投入到最能產(chǎn)生效益的事情上去?！捌涠嗤诰患叭?，不如深挖一井”，這句話準(zhǔn)確到位地描述了把有限資源集中投入的思想，這與軍事上集中優(yōu)勢(shì)兵力殲滅敵人是一樣的道理。把這種原理運(yùn)用到企業(yè)上 , 就是要企業(yè)走專業(yè)化的發(fā)展道路。如麥當(dāng)勞是員工密集型的企業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)十分簡(jiǎn)單、專業(yè)。目前高校后勤集團(tuán)內(nèi)部存在著管理層次過(guò)多，機(jī)構(gòu)重疊，執(zhí)行不力的情況，專業(yè)化程度不高，主業(yè)不突出，嚴(yán)重影響了競(jìng)爭(zhēng)力。必須重新進(jìn)行整合和重組，提升各實(shí)體的專業(yè)化程度，使各實(shí)體做專做精，不同專業(yè)的業(yè)務(wù)要獨(dú)立建制，業(yè)務(wù)相同的要合并，以減少扯皮，提高效率。

2、細(xì)化——把工作做細(xì)

細(xì)化包括橫向細(xì)化、縱向細(xì)化、銜接細(xì)化和責(zé)任細(xì)化，是指將一項(xiàng)工作或任務(wù)，按合理的邏輯結(jié)構(gòu)、工作的時(shí)間順序，分解為若干個(gè)組成部分、工作單元，每個(gè)部分再繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分，直到不能再分，或不必再分的操作細(xì)節(jié)為止。分解出來(lái)的每一個(gè)部分或操作細(xì)節(jié)，就是一個(gè)基本的工作單元。各個(gè)單元之間互相銜接，責(zé)任明確到每一個(gè)人。工作內(nèi)容、職責(zé)細(xì)化是后勤后勤企業(yè)推行細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)。要對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行合理細(xì)化，將后勤工作內(nèi)容層層落實(shí)到每個(gè)具體人，明確每位員工的工作職責(zé)和服務(wù)對(duì)象。把后勤工作任務(wù)實(shí)實(shí)在在地細(xì)化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要進(jìn)一步規(guī)定職責(zé)界限，劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任，當(dāng)時(shí)責(zé)任和事后責(zé)任，使各種小事、各類細(xì)節(jié)都能找到具體責(zé)任人。

3、量化——沒(méi)有量化就沒(méi)有細(xì)化

量化是細(xì)化的深入，是更精確的細(xì)化。對(duì)各項(xiàng)工作的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量要進(jìn)行具體的量化，以便有關(guān)人員執(zhí)行，及監(jiān)督和考核。管理人員要具有實(shí)事求是的實(shí)證精神，不懈地探究客觀事實(shí)，追求不可搖撼的真實(shí)情況。要能熟練地使用量化工具，注意基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累。切實(shí)推行報(bào)表制度，使信息系統(tǒng)化，任務(wù)管理制度化，使每一項(xiàng)工作的開(kāi)展過(guò)程及結(jié)果一目了然，方便上下級(jí)以及部門(mén)之間的工作傳達(dá)與交流。麥當(dāng)勞 "如果巨無(wú)霸做好后 10分鐘內(nèi)沒(méi)有人買，法國(guó)薯?xiàng)l做好 7分鐘后沒(méi)人買就一定要扔掉” 的規(guī)定，迪斯尼樂(lè)園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25 英尺放一個(gè)來(lái)設(shè)置等就是量化管理的典范。而我們的后勤服務(wù)與管理中，絕大部分的服務(wù)與管理行為實(shí)際上是模糊的，尤其是各種服務(wù)的要求沒(méi)有具體的量化，導(dǎo)致執(zhí)行出現(xiàn)偏差，考核難以真正實(shí)施。、流程化——高效、準(zhǔn)確來(lái)自流程改進(jìn)

建立工作流程，并不斷改進(jìn)優(yōu)化流程，是精細(xì)管理的基本方法之一。工作流程的建立，包括線形流程、責(zé)任矩陣流程、時(shí)間矩陣流程、空間矩陣流程等 4 種。線形流程將工作、任務(wù)細(xì)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，然后再用流動(dòng)方向的線條按先后順序連接起來(lái)。若在每個(gè)流程環(huán)節(jié)上標(biāo)明責(zé)任人，即為責(zé)任矩陣流程。若標(biāo)出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期，即為時(shí)間矩陣流程。有了工作流程，整個(gè)工作過(guò)程都有那些環(huán)節(jié)，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步進(jìn)行，就能減少不必要的時(shí)間、精力的浪費(fèi)，有利于提高工作效率。有了責(zé)任矩陣流程，就能使大家都清楚各自的責(zé)任，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)推脫、敷衍等，就可以進(jìn)行監(jiān)督和追究。有了時(shí)間矩陣流程，有利于工作按時(shí)完成，縮短時(shí)間，提高效率。建立流程只是流程化管理的一個(gè)方面，另一方面還要經(jīng)常分析、研究、改進(jìn)和優(yōu)化流程，從而持續(xù)地提高流程的效率。我們后勤服務(wù)和管理工作中還有大量的部分沒(méi)有建立流程，工作處于盲目和無(wú)序的狀態(tài)，效率不高。今后要按照系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，實(shí)施流程再造，優(yōu)化每一個(gè)管理環(huán)節(jié)，規(guī)范每一個(gè)管理細(xì)節(jié)，減少損耗和浪費(fèi)，這是重中之重。按照“確保質(zhì)量、節(jié)約成本”的原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，如餐飲從原材料采購(gòu)到驗(yàn)收、洗切、加工、出售的程序，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行時(shí)間、成本的核算，使每一個(gè)細(xì)節(jié)、工序都有明確要求，使之標(biāo)準(zhǔn)化，并編制成制度手段。據(jù)此，對(duì)現(xiàn)有工序、人員、崗位進(jìn)行清理、調(diào)整，去除不必要的人、事、物，清理現(xiàn)場(chǎng)、減少浪費(fèi)，將每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)都納入考核，指定專人監(jiān)督。這樣使管理具體化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)相連，目標(biāo)任務(wù)層層分解，責(zé)任到每一道工序、每一個(gè)崗位，并有詳細(xì)的文字記錄。這樣可以將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在基層，及時(shí)補(bǔ)救，不致影響管理的整體進(jìn)程。、標(biāo)準(zhǔn)化——沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化無(wú)從談起

標(biāo)準(zhǔn)化是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì), 也是精細(xì)管理的重要部分。標(biāo)準(zhǔn)化管理要求各項(xiàng)管理工作要有標(biāo)準(zhǔn)，包括質(zhì)與量，時(shí)限與速度，對(duì)與錯(cuò)，是有制定標(biāo)準(zhǔn)的，有標(biāo)準(zhǔn)可依的。有了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，能使部門(mén)、工作人員的工作責(zé)任明晰化，提高執(zhí)行力，能夠進(jìn)行真正有效的檢查、考核。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是明確而具體的。我們的后勤服務(wù)，總體上說(shuō)還處在低級(jí)階段，突出表現(xiàn)在規(guī)范化、專業(yè)化、集約化程度相當(dāng)?shù)?，與社會(huì)上的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)相比還有相當(dāng)大的差距。服務(wù)行為隨意性大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，有的根本沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。比如“熱情服務(wù)”，什么叫熱情服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)是什么？沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法操作，無(wú)法檢查考核，使其可執(zhí)行也可不執(zhí)行。因此，推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”的關(guān)鍵是細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為，使每一個(gè)員工明確服務(wù)工作的具體要求，知道該做什么，不該做什么，也為服務(wù)行為監(jiān)控提供明確的依據(jù)。在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，要著重在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，始終把服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，制定與此相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。要教育員工在各自的工作崗位上自覺(jué)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓師生實(shí)實(shí)在在地享受到后勤提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）保障層次——支撐：建立與精細(xì)管理相適應(yīng)的企業(yè)文化、人才隊(duì)伍、績(jī)效考核體系

1、通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)培育精細(xì)管理的土壤。

首先是企業(yè)愿景、價(jià)值觀的導(dǎo)引。通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃和廣泛宣傳，將后勤企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀等深入到員工，使員工充滿憧憬，愿意在后勤企業(yè)奉獻(xiàn)。同時(shí)要將后勤企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，變成可操作性的指標(biāo)，落實(shí)到具體部門(mén)、具體環(huán)節(jié)、具體崗位，讓每個(gè)人意識(shí)到自己是在為后勤企業(yè)的戰(zhàn)略而努力。其次，培育勇于挑戰(zhàn)極限的文化和強(qiáng)有力的執(zhí)行文化?！摆A在執(zhí)行”，必須強(qiáng)化員工的精品意識(shí)，執(zhí)行意識(shí)，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化過(guò)程控制，長(zhǎng)期堅(jiān)持。

2、精細(xì)管理需要強(qiáng)有力的人才支撐。

目前的管理隊(duì)伍尚不能適應(yīng)精細(xì) 管理的需要，必須要按照管理現(xiàn)代化的要求，通過(guò)職業(yè)經(jīng)理人的方式組建高效管理的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；要按照崗位標(biāo)準(zhǔn)化的要求，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)化水平。

3、績(jī)效考核改革。

再好的設(shè)想、再完善的制度如果不能有效的 執(zhí)行，都將是美麗的幻想。細(xì)節(jié)服務(wù)，要狠抓落實(shí)。要完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)“細(xì)”罰“粗”，從而提高員工開(kāi)展“細(xì)節(jié)服務(wù)”的積極性。將推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”情況引入現(xiàn)代績(jī)效考評(píng)體系，配套開(kāi)展績(jī)效考核。評(píng)選“服務(wù)明星”，支持創(chuàng)新、鼓勵(lì)突出。完善監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)“細(xì)節(jié)服務(wù)”的監(jiān)控。要制定《細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，《細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估辦法》等，將“細(xì)節(jié)服務(wù)”納入監(jiān)控體系。要通過(guò)學(xué)生參與管理等多種方法對(duì)“細(xì)節(jié)服務(wù)”實(shí)施監(jiān)督評(píng)價(jià)。建立快捷的信息傳達(dá)和反應(yīng)、處理機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。、以“服務(wù)質(zhì)量工程”和“精細(xì)管理工程”為載體，推進(jìn)細(xì)節(jié)服務(wù)，促進(jìn)管理變革

通過(guò)實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量工程”，發(fā)揮“四兩拔千斤”的杠桿作用，使“細(xì)節(jié)服務(wù)”能夠有計(jì)劃有重點(diǎn)地推進(jìn)。首先是通過(guò)自查和檢查各部門(mén)、各崗位沒(méi)有意識(shí)到的細(xì)節(jié)即“被服務(wù)遺忘的角落”，進(jìn)行歸類，并查找原因。據(jù)此對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的檢測(cè)矯正和提升。其次，制定改進(jìn)方案，明確具體措施。從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)監(jiān)督等方面提出詳盡具體的改進(jìn)提升舉措，并予以落實(shí)。最后，及時(shí)總結(jié)，提升“細(xì)節(jié)服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)和做法，并據(jù)此對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行修訂和完善，形成更加行之有效的制度體系，使“細(xì)節(jié)服務(wù)”形成長(zhǎng)效機(jī)制。落實(shí)“管理工程”，結(jié)合后勤企業(yè)現(xiàn)狀，按照“精細(xì)”的思路，找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，分階段進(jìn)行，每階段性完成一個(gè)體系，便實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)、完善一個(gè)體系，并牽動(dòng)修改相關(guān)體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理在后勤企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。

有人說(shuō)，管理是樹(shù)，品牌是掛在樹(shù)上的果子，細(xì)節(jié)是大樹(shù)枝葉，放棄細(xì)節(jié)就等于大樹(shù)放棄了樹(shù)葉，沒(méi)有樹(shù)葉就不能結(jié)出美麗的果實(shí)――品牌。如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力體現(xiàn)的就是管理水平。讓我們?cè)诟咝：笄谄髽I(yè)中進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)，精細(xì)管理，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴上精耕細(xì)作，提升后勤企業(yè)整體管理水平，培育出管理之樹(shù)上美麗的果實(shí)――服務(wù)品牌!

參考文獻(xiàn)： 汪中求，《精細(xì)化管理》，新華出版社，2005年5月第一版。汪中求，《細(xì)節(jié)決定成敗》，新華出版社，2004年2月第二版。溫德誠(chéng)，《政府精細(xì)化管理》，新華出版社，2007年1月第一版。

第三篇：論服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

論服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

郵政是一個(gè)古老的行業(yè)，“鴻雁傳書(shū)”就是人們對(duì)郵政通信的形象比喻。自大清郵政開(kāi)辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個(gè)充滿活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開(kāi)放的新形勢(shì)下，石家莊郵政局立足于為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，通過(guò)不斷采用高新技術(shù)和設(shè)備，使綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，服務(wù)手段日益先進(jìn)。而加強(qiáng)服務(wù)

管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部控制，推進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。

透過(guò)管理、組織和經(jīng)營(yíng)三個(gè)層次，嘗試從人類活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所表現(xiàn)出來(lái)的一切管理行為、手段、方式和要求，無(wú)不圍繞著追求經(jīng)營(yíng)效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能和效率兩個(gè)方面來(lái)實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒(méi)有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過(guò)程中的主觀意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。

人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說(shuō)，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開(kāi)發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒(méi)有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。

管理透過(guò)以下三個(gè)職能來(lái)發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來(lái)結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過(guò)程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素?？刂圃谟趯?duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過(guò)反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。

二、服務(wù)管理的特征1.一般

管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來(lái)說(shuō)屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來(lái)越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于所有企業(yè)

都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠(chéng)是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。

順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說(shuō)，人類文明史，就是更人性化的過(guò)程，是人的本性不斷升華的過(guò)程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問(wèn)題在于如何管理。開(kāi)發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說(shuō)，正是為億萬(wàn)人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。

塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍——組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識(shí)更新速度不斷加快，每個(gè)人、每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個(gè)企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費(fèi)者、尊重每一個(gè)用戶。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費(fèi)者所接受、所承認(rèn)，所以應(yīng)當(dāng)盡一切努力，使消費(fèi)者滿意并感到自己是真正的上帝。

石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務(wù)宗旨，牢固樹(shù)立“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，認(rèn)真履行普遍服務(wù)的義務(wù)，服務(wù)管理不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的管理視角或觀念。成本下降和核心產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)成功仍然是重要的。但是，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，不斷開(kāi)發(fā)新型信息業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵政儲(chǔ)蓄、匯兌、特快專遞、報(bào)刊發(fā)行、集郵等業(yè)務(wù)外，石家莊郵政部門(mén)還開(kāi)發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴(kuò)、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務(wù)人民生活、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

第四篇：以人為本 促進(jìn)管理提升

以人為本 促進(jìn)管理提升

很多企業(yè)都把“以人為本”的管理理念掛在嘴上，卻沒(méi)有真正落實(shí)到行動(dòng)上。如何實(shí)施以人為本的管理，成為當(dāng)今企業(yè)管理者關(guān)注的問(wèn)題。實(shí)施以人為本，企業(yè)要合理配置員工，尺有所長(zhǎng)，寸有所短，把合適的人放到合適的崗位，有的人適合做辦公工作，有的人適合做銷售工作，有的人適合做技術(shù)類工作，只有對(duì)號(hào)入座，把合適的人放到合適的崗位才能充分發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造最佳價(jià)值。其次制定一個(gè)合理、公正的獎(jiǎng)懲制度，一個(gè)企業(yè)獎(jiǎng)懲機(jī)制必不可少，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，是對(duì)員工創(chuàng)造價(jià)值的肯定，讓員工內(nèi)心有所成就感和榮譽(yù)感，是員工繼續(xù)創(chuàng)造的動(dòng)力，付出總有回報(bào)，用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工，發(fā)揮每一位員工的最大工作熱情，同時(shí)管理者嚴(yán)格遵守制度要求，平等待人、公正處事，而不是在人情之下的一人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一事一個(gè)準(zhǔn)則。實(shí)施以人為本的管理，需要營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，建立交流溝通平臺(tái)，關(guān)心員工，尊重員工，企業(yè)人員的管理，在于人心的收攏，人都是感情動(dòng)物，在員工低落時(shí)、生活遇到困境時(shí)，及時(shí)的溝通交流和幫助，讓員工感到家以外的溫暖，力求員工保持快樂(lè)的心情投入到工作中去，工作效率才會(huì)處于最佳狀態(tài)。同時(shí)企業(yè)重視員工發(fā)展，為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的發(fā)展平臺(tái)，員工進(jìn)入企業(yè)，在滿足生存條件后，更大的希望在于企業(yè)能夠給予更大的發(fā)展空間，人往高處走，水往低處流，如果一直原地踏步，員工必定另謀其路。

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念），才能落實(shí)員工主體地位，樹(shù)立主人翁意識(shí)，發(fā)揮創(chuàng)造精神，才能實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共發(fā)展。

第五篇：規(guī)范管理提升服務(wù)

規(guī)范管理提升服務(wù)

在不知不覺(jué)中，我們已伴隨公司走過(guò)一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里公司的各項(xiàng)工作都呈現(xiàn)出一派有序的運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)。作為后勤保障部門(mén)的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，并對(duì)管理進(jìn)行了改進(jìn)。為了加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范對(duì)公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，落實(shí)措施，共同建設(shè)我們的美好園區(qū)，對(duì)部門(mén)的管理模式進(jìn)行了一次又一次的改進(jìn)。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時(shí)協(xié)助完成各部門(mén)的維修工作。各部門(mén)的維修工作經(jīng)過(guò)了多次調(diào)整，在開(kāi)園之初，各部門(mén)將本部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會(huì)趕赴維修地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)維修。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，本部門(mén)作了相應(yīng)的調(diào)整，要求各部門(mén)需以書(shū)面的形式，在部門(mén)負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)審批的情況下報(bào)工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務(wù)，并為進(jìn)一步了解工程材料的花銷及材料的使用去向，在近期公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程保障部的報(bào)修工作展開(kāi)了討論，制定了方案，對(duì)做好保障工作進(jìn)行了具體安排。公司領(lǐng)導(dǎo)要求將各部門(mén)每月的維修情況予以匯總、分析，并將費(fèi)用予以計(jì)算。相信通過(guò)此次的改進(jìn)工程保障部的工作會(huì)將會(huì)有一個(gè)大的改觀。

公司的發(fā)展需要我們每一個(gè)人，更需要各部門(mén)的相互配合。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來(lái)的發(fā)展將會(huì)更上一層樓。