第一篇：質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

ISO質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn)（材料）

一、ISO質(zhì)量管理體系簡介及其優(yōu)勢

ISO質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)世界許多國家，特別是發(fā)達(dá)國家企業(yè)經(jīng)營管理成功的經(jīng)驗和實踐，應(yīng)用先進(jìn)的管理理論和方法，以簡明的標(biāo)準(zhǔn)形式向世界推薦的一套實用的管理理念、方法和體系。它的作用在于為實現(xiàn)企業(yè)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化提供了一個堅實的平臺，進(jìn)而推動企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高。毋庸質(zhì)疑，通過施行ISO質(zhì)量管理體系，大多數(shù)企業(yè)的管理人員更加清晰地認(rèn)識到了質(zhì)量管理的基本概念和方法；培養(yǎng)了管理者科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，減少了工作的隨意性；幫助企業(yè)建立了一個邏輯關(guān)系緊密的管理系統(tǒng)（包含生產(chǎn)、采購、人力資源、研究與開發(fā)、營銷等各方面）；幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，推動市場開拓。ISO質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入中國已十多年，客觀地講，這十多年不僅是中國企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不斷改良的十多年，也是中國企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提高的十多年。ISO質(zhì)量管理體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是從最高管理者開始，利用管理的“瀑布效應(yīng)”從上至下象瀑布一樣、把每一層管理者身上那些陳舊的、不好的管理習(xí)慣沖刷干凈，滿足了眾多企業(yè)提高管理水平的需要，使更多經(jīng)營者對科學(xué)管理有了更深的認(rèn)識。

二、國內(nèi)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證現(xiàn)狀

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際貿(mào)易的需要，我國從1993年6月開始對企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證。迄今為止，經(jīng)中國質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會和中國國家進(jìn)出口企業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會認(rèn)可，全國已有120余家質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得了國家認(rèn)可證書；向全國各行各業(yè)頒發(fā)了52.58萬張國家認(rèn)證證書?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)強(qiáng)烈地意識到：ISO質(zhì)量體系認(rèn)證對穩(wěn)定和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、改善內(nèi)部管理、增強(qiáng)市場競爭能力具有重要作用。尤其是在與國際接軌的今天，在國際貿(mào)易中，外商首先關(guān)心的就是中方企業(yè)是否通過ISO認(rèn)證。可以說獲得了國際認(rèn)可的ISO質(zhì)量體系認(rèn)證證書，就取得了國際承認(rèn)。但是，在我國已經(jīng)獲得認(rèn)證的企業(yè)中，尚大多局限于少數(shù)知名的大公司、大集團(tuán)，而大部分中小型優(yōu)秀企業(yè)，由于管理意識或?qū)I(yè)知識的欠缺，還未通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，以至于在市場競爭中處于被動的劣勢。

三、公司及倉庫推行ISO質(zhì)量管理工作的現(xiàn)狀及原因分析

作為上海糧油行業(yè)的龍頭老大，為了全面實現(xiàn)“儲備布局合理、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、物流技術(shù)先進(jìn)、糧油質(zhì)量安全”的現(xiàn)代糧油倉儲物流服務(wù)體系的建設(shè)目標(biāo)，公司于2007年就意識到了體系化管理的重要性和迫切性，從自身內(nèi)部發(fā)展需求出發(fā)，自我加壓，引進(jìn)并實施了ISO質(zhì)量管理體系，倉庫也在公司的指導(dǎo)幫助下逐步推行了ISO質(zhì)量管理工作。從最初的不了解、沒概念，慢慢地通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)到逐步理解掌握。從第一年的趕鴨子上架，疲于應(yīng)付，到一年比一年更明確各種作業(yè)流程、操作規(guī)范，填寫各項記錄表格，應(yīng)對內(nèi)外審的各項提問檢查，倉庫的整體運行情況通過這幾年大家的共同努力，向著有責(zé)、有序、有效的方向發(fā)展。但不論在推行ISO質(zhì)量管理體系還是在認(rèn)證過程中，倉庫仍不同程度地存在著這樣或那樣的一些問題，進(jìn)而導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)ISO質(zhì)量管理工作有點停滯不前的狀態(tài)。當(dāng)然，外部條件的不良影響不容忽視，例如目前國內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其審核人員技術(shù)力量薄弱，低素質(zhì)、低標(biāo)準(zhǔn)、輕培訓(xùn)、輕質(zhì)量、重市場、重效益等不良原因勢必影響認(rèn)證的服務(wù)質(zhì)量，但究其根本，企業(yè)內(nèi)部自身存在的問題才是真正影響質(zhì)量體系推行工作取得成效的關(guān)鍵所在，依據(jù)個人見解我認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、缺少對標(biāo)準(zhǔn)熟悉的骨干。ISO是一套標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、個性化的管理體系，有一整套的質(zhì)量管理體系文件作為支撐。但是我們倉庫在整個體系推行過程中，只有少數(shù)管理層和個別內(nèi)審員對標(biāo)準(zhǔn)一知半解，未能全面透徹地理解領(lǐng)會其內(nèi)涵及精髓，缺少對體系運行進(jìn)行有效性、適宜性以及充分性的評價從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。關(guān)鍵還是大家對ISO這項工作思想上不重視，沒有真正意識到質(zhì)量管理對我們整體工作運行的推動作用，是一把能為我們所用的“好工具”，沒有人有耐心有時間好好地把體系文件看一遍讀一遍。

2、重形式、輕實效。由于質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是在工作過程中“寫我所做、做我所寫、記我 所做”的管理理念，針對不同工作崗位、工作流程，建立了包含工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作記錄、工作結(jié)果等內(nèi)容的工作記錄，導(dǎo)致了我們在推行過程中片面地注重工作記錄的填寫，只做一些表面功夫去應(yīng)付第三方的審核，忽視了求取工作實效的質(zhì)量改進(jìn)和管理水平提升。

3、基礎(chǔ)工作欠缺。具體反映在基礎(chǔ)臺帳不全或不規(guī)范，難以提供準(zhǔn)確、有效的數(shù)據(jù)，更談不上利用適宜的統(tǒng)計技術(shù)對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不能給管理者提供能發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會的有參考價值的科學(xué)管理依據(jù)。我們在整個實施過程中臨時抱佛腳的痕跡很明顯，突出表現(xiàn)在臨檢查前兩、三個星期，從上到下補(bǔ)材料、補(bǔ)簽名。說明ISO質(zhì)量管理體系要求還沒有真正融入日常行為規(guī)范中去。

4、缺少全員參與。反映在僅靠少數(shù)幾個人在推行質(zhì)量管理工作，大多數(shù)人是被動地在做，“撥一撥，動一動”，甚至于“撥了也不動”。舉個最簡單的例子，ISO《質(zhì)量手冊》5.5.3關(guān)于內(nèi)部溝通的內(nèi)容，需要將質(zhì)量管理的相關(guān)信息通過一定渠道使全員知曉，并做到全覆蓋。但是在實際操作中，倉庫每年開展的ISO培訓(xùn)總會遇到這樣或那樣的問題，時間上得不到保證，效果也不明顯。質(zhì)量管理歸根到底還是涉及到人的管理，需要全員的共同參與，沒有大家的統(tǒng)一認(rèn)識和共同努力，質(zhì)量管理活動是無法有效開展的。

5、缺少檢查考評。反映在對體系文件的執(zhí)行情況缺乏定期的跟蹤、檢查、考評等監(jiān)督工作，導(dǎo)致職工對制度的淡化，喪失績效的激勵作用。

四、下階段倉庫推行ISO工作的具體措施

針對以上五點我們倉庫在推行ISO工作過程中暴露出來的問題及其原因分析，我認(rèn)為可以嘗試從以下幾方面著手加以改進(jìn)：

1、制定自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合的學(xué)習(xí)計劃。中層干部帶頭學(xué)習(xí)體系文件，在通讀一遍的基礎(chǔ)上熟讀本部門本崗位內(nèi)容，并將文件要求落實到具體工作中去。利用業(yè)務(wù)間隙，通過班組學(xué)習(xí)、部務(wù)公開等多種形式對本部門職工進(jìn)行培訓(xùn)，至少每季度一次，每季度可確定不同的培訓(xùn)重點。季末20日前向綜合部提交本季培訓(xùn)記錄以及下季培訓(xùn)計劃和重點內(nèi)容，作為中層績效考核內(nèi)容之一。

2、成立ISO質(zhì)量管理工作小組。綜合部當(dāng)仁不讓地作為該工作小組的總協(xié)調(diào)部門，內(nèi)審員成為當(dāng)然的工作小組成員，其他各部門另推薦一人參與具體工作。工作小組的職能在于推動落實體系文件要求，督促檢查各部門具體執(zhí)行情況，及時跟蹤、及時反饋、及時整改，幫助各部門將質(zhì)量管理理念融入日常工作。每季初召開工作小組例行會議，商議本季重點檢查內(nèi)容，季中不定期進(jìn)行抽查，季末組織工作小組深入各部門進(jìn)行全面檢查，形成文字報告反饋給各部門，限期整改，同時根據(jù)整改情況納入中層績效考核范圍。

3、將ISO質(zhì)量管理工作與績效考核相掛鉤。質(zhì)量管理體系提供的是系統(tǒng)的管理過程和標(biāo)準(zhǔn)，是對“事”的管理，而績效考核規(guī)定的是對員工的業(yè)績評估方式，是對“人”的考評；質(zhì)量管理體系為績效考核提供了評價依據(jù)，績效考核彌補(bǔ)了質(zhì)量管理體系中激勵功能的不足，兩者相互融合、相互促進(jìn)，可以從根本上提高企業(yè)績效管理的質(zhì)量和效率。正如我之前兩個方面所提到的，將部門的ISO學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況和體系文件要求具體落實情況作為對中層的考核內(nèi)容之一，相應(yīng)的中層也可將職工個人的標(biāo)準(zhǔn)化完成情況作為部門對職工的考核內(nèi)容之一，自上而下，層層分解，將各個具體工作、具體標(biāo)準(zhǔn)落實到人，通過績效考核實現(xiàn)監(jiān)督與管理。

雖然倉庫已經(jīng)拿到了ISO的認(rèn)證證書，但是我們心里明白我們離體系要求還有相當(dāng)?shù)木嚯x，推行ISO質(zhì)量管理工作對企業(yè)來說永遠(yuǎn)是進(jìn)行時而非過去時。現(xiàn)階段我們的主要目標(biāo)是達(dá)到符合性，即體系文件怎么規(guī)定，我們怎么做，一步一個腳印踏踏實實的，通過建立有責(zé)、有序、有效的質(zhì)量管理運行體系，不斷強(qiáng)化和完善各級管理人員的崗位職責(zé)，規(guī)范各項業(yè)務(wù)流程、最終實現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理。

楊思糧食倉庫 二〇一一年七月二十日 不管有多繁瑣?？梢試L試從幾個方面著手：一是明確責(zé)任人，可以是部門負(fù)責(zé)人，也可以由專人負(fù)責(zé)落實ISO質(zhì)量管理的相關(guān)工作；二是制定具體的實施方案，分階段分層次學(xué)習(xí)掌握體系文件，并在實踐操作中加以強(qiáng)化；三是明確具體的實施期限，什么時間段完成什么具體內(nèi)容，達(dá)到什么具體的目標(biāo)，給予質(zhì)量管理工作時間上的保證；四是注重層層分解，各個具體工作落實到人，并與績效考核相掛鉤。

在達(dá)到符合性的基礎(chǔ)上，我們再追求ISO認(rèn)證的有效性，一般體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)質(zhì)量方針全面貫徹、落實。(2)質(zhì)量目標(biāo)全面達(dá)標(biāo)并有新的提高。(3)組織結(jié)構(gòu)，職能分配及資源適應(yīng)了質(zhì)量體系的要求，并符合本企業(yè)的特點。(4)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，企業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)效益相應(yīng)提高。(5)市場競爭力加強(qiáng)，企業(yè)形象及產(chǎn)品在用戶中的信譽(yù)度相應(yīng)提高。(6)內(nèi)部管理優(yōu)化，質(zhì)量體系運行中相互協(xié)調(diào)。(7)質(zhì)量體系取證計劃按期完成，取證驗收工作一次通過等。

自2007年倉庫在公司的指導(dǎo)幫助下開展ISO質(zhì)量管理工作現(xiàn)已步入第四個年頭，也經(jīng)歷了第一年的“緊張”、第二年的“認(rèn)真”、第三年的“松懈”的過程，總體效果并不理想。總體感覺與企業(yè)整體運行呈兩條平行線，并沒有真正融入到日常行為中發(fā)揮其作用。在臨近內(nèi)外審檢查時，各部門突擊性地投入一段時間和精力“沖刺”一下，其他時間還是回歸舊習(xí)，習(xí)慣怎么做還是怎么做。自實行ISO質(zhì)量管理以來，最明顯的變化但這并不是公司推行ISO質(zhì)量管理的初衷，從投入與產(chǎn)出角度來看，也是“得不償失”的。

那如此“虧本”生意，在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，為什么還有那么多企業(yè)先后引入ISO質(zhì)量管理體系，我認(rèn)為主要是基于以下幾點考慮：

（1）為了獲得認(rèn)證，企業(yè)必須請經(jīng)認(rèn)可的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對其質(zhì)量體系進(jìn)行審核，嚴(yán)格按照規(guī)范化的程序開展工作，以此提高企業(yè)管理績效；

（2）由于認(rèn)證審核的目的是檢查質(zhì)量體系是否具備確保產(chǎn)品滿足顧客要求的能力，因此質(zhì)量管理體系認(rèn)證相當(dāng)于顧客對企業(yè)的考察；

（3）獲證企業(yè)必須接受來自認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督，以驗證其質(zhì)量體系持續(xù)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，并得到了不斷的改進(jìn)。這種來自認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督對獲證企業(yè)的質(zhì)量體系的保持發(fā)揮了重要作用；

（4）確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時指出企業(yè)發(fā)展必須在顧客、投資者、員工、社會供方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展的這一規(guī)律。

反觀我們倉庫在投入了一定的人力、物力的基礎(chǔ)上，為什么沒有發(fā)揮出質(zhì)量管理在企業(yè)運行中的最大效用，我覺得主要存在以下幾個問題：

1、思想上不重視：從上到下多多少少都帶有點抵觸情緒，對推行質(zhì)量管理這項工作并不理解、也不支持，認(rèn)為這是個添麻煩的事情，帶有傳統(tǒng)思想觀念，并沒有與時俱進(jìn)地認(rèn)清現(xiàn)代物流倉儲企業(yè)的發(fā)展需求。

2、理論上不扎實：ISO是一套標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、個性化的管理體系，有一整套的質(zhì)量管理體系文件作為支撐，在座的可以將整套文件爛熟于心的可以說一個沒有，通讀過一遍或者學(xué)習(xí)掌握本部門本崗位的也是寥寥無幾。這就好比我們要上山砍柴，明明有斧頭在旁邊卻不拿，硬是要徒手干活是一樣的道理。

3、執(zhí)行上不到位：有些時候我們明明知道操作流程是怎么樣規(guī)定的、標(biāo)準(zhǔn)是什么，卻為了圖省事抄近路，不按文件規(guī)定做，最關(guān)鍵的是即使不按規(guī)定程序走也不存在任何“違規(guī)”成本，質(zhì)量管理歸根到底還是涉及到人的管理，需要全員的共同參與，沒有大家的統(tǒng)一認(rèn)識和共同努力，質(zhì)量管理活動是無法有效開展的。

結(jié)合以上三點問題，我們可以嘗試先從兩個方面著手：一是落實培訓(xùn)制度。“工欲善其事，必先利其器”，質(zhì)量管理體系文件就是我們的管理工具。學(xué)習(xí)文件要有計劃有落實，有時間上的充分保證。形式可以是多樣的，可以是會議討論形式或是利用業(yè)余時間自學(xué)。先從中層干部開始，文件通讀一遍后重點掌握本部門的相關(guān)內(nèi)容，再針對不同崗位、不同職責(zé)對部門員工進(jìn)行分階段培訓(xùn)，鞏固理論知識，強(qiáng)化實踐操作。二是納入績效考核。將質(zhì)量管理體系文件的相關(guān)要求納入到企業(yè)的績效考核條款當(dāng)中去，使之成為績效考核評分的依據(jù)和支撐，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)庫，對考核進(jìn)行細(xì)致的量化；同時通過績效考核起到一定的監(jiān)管作用，成為質(zhì)量管理相關(guān)要求是否得到落實的檢驗儀。目前倉庫所實行的績效考核受到傳統(tǒng)思想限制，很大程度上體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)的印象分，崗位與崗位之間、人與人之間有時并不具備可比性，并沒有真正起到激勵的作用。

一個企業(yè)的績效考核決不是孤立存在的，它是企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)中的一個組成部分，同時績效考核的有效運行又依附于企業(yè)良好的規(guī)范化管理體系。而ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的核心思想是“全面滿足顧客要求、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)、制度化管理、自我管理”，規(guī)定了崗位責(zé)任、強(qiáng)化了管理程序、明確了工作方法與工作標(biāo)準(zhǔn)，解決了管理工作中分工不清、責(zé)任不明、事前無計劃、事中無監(jiān)督、事后無落實等管理弊端，是從傳統(tǒng)管理、粗放管理向質(zhì)量管理、精細(xì)管理過渡的最佳載體?？冃Э己耸菍M織中各級員工的工作崗位、工作職責(zé)和工作業(yè)績進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與薪酬、培訓(xùn)等緊密結(jié)合起來，是一種較為有效的業(yè)績管理方式，激勵和調(diào)動組織人員的工作積極性。

雖然我們倉庫已經(jīng)在公司的指導(dǎo)下推行了ISO質(zhì)量管理體系，而且證都拿到手了，但這并不表示我們已經(jīng)達(dá)到了體系要求，推行ISO質(zhì)量管理體系對企業(yè)來說永遠(yuǎn)是進(jìn)行時而非過去式。質(zhì)量管理體系文件主要包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件和程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。以ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)為核心，依照標(biāo)準(zhǔn)的原則可以進(jìn)行必要的延伸，涵蓋整個企業(yè)管理的方方面面。ISO9001明確規(guī)定了必須編制的程序文件，企業(yè)可以編制確保對過程進(jìn)行有效管理而適當(dāng)增加的書面文件，諸如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。同時規(guī)定了必須建立管理記錄，而且對文件記錄的管理做出了極為細(xì)致的規(guī)定與說明?？梢哉fISO9001質(zhì)量管理體系是一套極有效的內(nèi)部管理控制體系。管理事務(wù)上有明確的制度性規(guī)定；操作上有明確的管理程序參照與細(xì)化的具體作業(yè)指導(dǎo)書和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；評估與控制上有完善評審與監(jiān)督機(jī)制，且對不符合的問題的改進(jìn)有明確的跟蹤與追溯方法。這些記錄一是明確每一項工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)，有利于規(guī)范管理工作；二是便于每一名員工工作計劃的分配與落實，實現(xiàn)自我控制；三是便于對工作的監(jiān)督和管理。在這一系列的管理管控下，形成完整而系統(tǒng)的管理記錄，將這些記錄依據(jù)績效考核的需要進(jìn)行簡單分類整理后，可以成為績效考核運行的有效支撐，使質(zhì)量管理與績效考核真正合二為一，互為依托。

績效考核永遠(yuǎn)只是一個手段或是過程，而決不是目的。績效考核的結(jié)果數(shù)據(jù)如同會計的財務(wù)報表，是提供給管理者的決策依據(jù)。如果過程未受到良好的控制，結(jié)果就未必正確，而基于不真實的結(jié)果做企業(yè)發(fā)展或管理的決策風(fēng)險是極高的。所以從這個角度來說，解決績效考核過程中的有效性也就顯得尤為重要，不僅給管理者提供正確的決策依據(jù)，同時給員工以正確的評價，確保與之配套的激勵體系能夠有效落實。規(guī)范而持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系，不僅僅使企業(yè)的績效考核更為精確，同時在系統(tǒng)化的運作下積累了大量的工作記錄，持續(xù)下來則是企業(yè)的一筆極為寶貴的財富，促進(jìn)了企業(yè)知識的系統(tǒng)積累，讓企業(yè)的運行更多的依托于可控的精細(xì)化管理而非個別人，保證了企業(yè)未來發(fā)展的知識積累，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的塑造深厚的內(nèi)功。

ISO9000現(xiàn)就目前推行ISO9000及認(rèn)證中存在的問題談?wù)剛€人的見解。

一、目前存在的問題

1、企業(yè)自身的問題。影響質(zhì)量體系推行中獲取成效的因素，主要有下述幾方面：(1)缺少對標(biāo)準(zhǔn)熟悉的骨干。只有管理層或個別人對標(biāo)準(zhǔn)一知半解，未能全面透徹地理解、領(lǐng)會ISO9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵及精髓，缺少對體系運行進(jìn)行有效性、適宜性及充分性評價從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。

(2)重形式、輕實效。只片面注重文件化的編制工作，未能結(jié)合企業(yè)自身特點去度身訂做企業(yè)的“憲法”——質(zhì)量手冊，而是做一些表面功夫去應(yīng)付第三方審核，忽視求取質(zhì)量實效的質(zhì)量改進(jìn)和管理水平提升。

(3)對質(zhì)量目標(biāo)的制定不完全，缺乏操控性。反映在質(zhì)量目標(biāo)的建立過于形式和簡單，沒有定到點子上，操控性不強(qiáng)，沒有提升空間。有的甚至缺乏檢查、分析、跟蹤工作，使得質(zhì)量目標(biāo)形同虛設(shè)；有的企業(yè)在獲取認(rèn)證后，質(zhì)量管理未提出新的目標(biāo)，由此也難以有新的提高。

4)基礎(chǔ)工作欠缺。

(5)目的不夠明確。反映在把獲取認(rèn)證作為唯一目的，忽視持續(xù)改進(jìn)原則，不注重質(zhì)量管理的科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的提升。

2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)合力不足。中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)“散”、“小”、“多”，形不成合力。雖然目前總數(shù)已達(dá) 100 多家，但很多機(jī)構(gòu)規(guī)模很小，技術(shù)力量薄弱。已經(jīng)形成規(guī)模，具備一定技術(shù)和管理能力，能夠為申請人提供滿意服務(wù)，并形成自身良性循環(huán)，具有發(fā)展前途的機(jī)構(gòu)還比較少。很多機(jī)構(gòu)只能通過價格戰(zhàn)的方式來占領(lǐng)市場，商業(yè)味很濃，并且大有惡性循環(huán)之勢，低價格、低素質(zhì)、低標(biāo)準(zhǔn)，輕培養(yǎng)（培訓(xùn)）、輕質(zhì)量、輕品牌，重市場、重效益、重眼前的現(xiàn)狀已導(dǎo)致認(rèn)證行業(yè)的不良競爭，造成當(dāng)前認(rèn)證市場的混亂狀態(tài)。這樣勢必影響認(rèn)證的服務(wù)質(zhì)量，有的機(jī)構(gòu)甚至可以先發(fā)證后評審，評審過程也是泛泛做些虛假記錄走過場。導(dǎo)致企業(yè)對本來很科學(xué)、很嚴(yán)肅的質(zhì)量體系認(rèn)證看成是只賣一張證書而已，非但沒有幫助企業(yè)從管理水平上得到提高，還令質(zhì)量管理的作用在認(rèn)證市場上大打折扣，造成當(dāng)前企業(yè)對認(rèn)證的消極，甚至偏見誤解。這種 證書“含金量”下降的現(xiàn)象也直接影響ISO9000的推行。

3、認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員水平的高低以及審核尺度的掌握，直接影響了企業(yè)施行ISO9000的有效性。審核員在審核過程中的關(guān)注點其實相當(dāng)于一個指揮棒，企業(yè)往往以審核員的審核發(fā)現(xiàn)為準(zhǔn)則。那么我們的審核員如果掌握的尺度不一甚至有誤的話，則會引導(dǎo)企業(yè)走進(jìn)誤區(qū)。我在現(xiàn)場審核時經(jīng)常會遇到這樣的情況，受審核方往往說：我現(xiàn)在才明白，但怎么去年的審核員不是這樣要求的？所以說如果審核員的專業(yè)水平不高或者對標(biāo)準(zhǔn)掌握有偏，那么帶來的后果是顯而易見的。

二、應(yīng)采取的對策

企業(yè)要使質(zhì)量體系認(rèn)證工作獲取良好的質(zhì)量成效，宜采取下述主要措施：（1）注重全面檢查與評價

①了解質(zhì)量目標(biāo)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；②檢查質(zhì)量職能中的薄弱環(huán)節(jié)；③了解各項基礎(chǔ)管理工作的現(xiàn)狀及差距；④了解骨干層人員素質(zhì)及推行ISO 9000質(zhì)量體系的難點；⑤了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及同行業(yè)的水平；⑥了解企業(yè)發(fā)展方向及市場競爭中所處的地位；⑦了解近三年質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益狀況等

（2）建立可操控的有效目標(biāo)體系

質(zhì)量體系的推進(jìn)與運行是否確有成效，必須堅持用數(shù)據(jù)說話，故在前期即要考慮建立目標(biāo)體系。其要點：①要結(jié)合企業(yè)的質(zhì)量方針提出；②目標(biāo)的提出要注重可行性、先進(jìn)性、適宜性、充分性和操控性；③要注重目標(biāo)的綜合考慮與評價，防止以單一目標(biāo)代替全部目標(biāo)的片面性；④要結(jié)合企業(yè)及產(chǎn)品自身的特點提出目標(biāo)值；⑤目標(biāo)值的確認(rèn)注重可行性分析等。如某電子廠提出準(zhǔn)時交貨率、生產(chǎn)直通率、生產(chǎn)定額完成率、成品抽查合格率、投訴(退貨)率、生產(chǎn)損耗、生產(chǎn)數(shù)量、庫存數(shù)量及滯貨庫存等幾項主要目標(biāo)值，由此層層展開，才能最后評定獲取的實際成效。

（3）編制質(zhì)量計劃、進(jìn)行層層分解

圍繞質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證總體安排，具體編制出各項質(zhì)量計劃。其要點：①明確現(xiàn)狀及主要的問題點；②提出具體的實施或改進(jìn)措施；③明確責(zé)任部門和責(zé)任人；④明確具體的實施期限；⑤明確檢查人及檢查(考評)日期；⑥明確協(xié)調(diào)和接口的辦法和措施；⑦注重層層分解，各個專項具體落實到人等。-質(zhì)量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0S（4）堅持內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審

為判定所建立和實施的質(zhì)量體系是否確有成效，則要開展內(nèi)審及管理評審工作，管理評審一定要從體系的有效性、適宜性和充分性來評價，從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。其要點：①要針對關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)開展；②要注重內(nèi)審及評審人員的資格及條件；③要注重做好各項原始記錄；④要堅持按數(shù)據(jù)說話；⑤要充分協(xié)調(diào)確認(rèn)問題點；⑥要注重跟蹤措施與反饋等。如上述單位某部門在質(zhì)量體系剛開始建立時，準(zhǔn)時交貨率僅達(dá)58.5%，生產(chǎn)定額完成率僅為63%，客戶投訴率為10.9%，這一組數(shù)據(jù)表明這是一個薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)是加強(qiáng)內(nèi)審工作的重點。

（5）堅持開展質(zhì)量改進(jìn)活動 由前所述，通過質(zhì)量體系認(rèn)證工作，無論是開展認(rèn)證工作的全過程，還是認(rèn)證后要求取得更大的效益，堅持開展質(zhì)量改進(jìn)工作是促使獲取成效的永恒主題。其主要點：①建立和完善質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)制；②收集各類信息并注重準(zhǔn)確、及時、有效；③注重質(zhì)量分析，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)；④注重技術(shù)、管理、工人三結(jié)合進(jìn)行集體分析；⑤注重收集各類原始臺帳和憑證；⑥合理應(yīng)用相關(guān)的數(shù)理統(tǒng)計方法；⑦注重各項改進(jìn)措施的針對性、可行性等。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶投訴率為10.9%時，則應(yīng)從產(chǎn)品制造到售后服務(wù)全過程進(jìn)行全面跟蹤，運用魚刺圖、排列圖找出主要病癥所在，由此進(jìn)行系統(tǒng)性的質(zhì)量改進(jìn)活動。

（6）注重效果檢查

推行質(zhì)量體系及認(rèn)證活動，是否獲取真實成效，則要按前面所述效果評價的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查。其主要點：①要重點檢查改進(jìn)后薄弱環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀；②要檢查體系運行情況及需修改的部分內(nèi)容；③管理評審應(yīng)由主要負(fù)責(zé)人親自組織并實施；④一切檢查要做好記錄并按程序歸檔；⑤對于成功的經(jīng)驗要納入標(biāo)準(zhǔn)化；⑥遺留問題要繼轉(zhuǎn)下一輪質(zhì)量循環(huán)，再行開展質(zhì)量改進(jìn)。如上述薄弱環(huán)節(jié)經(jīng)二個月的質(zhì)量跟蹤，準(zhǔn)時交貨率由58.5%上升到78%，生產(chǎn)定額完成率由63%上升到 92%，客戶投訴率由10.9%下降到零，說明確實取得了實際成效。

在現(xiàn)階段，可以采取以下措施和手段解決認(rèn)證市場存在的問題，提高認(rèn)證的有效性。

⑴.進(jìn)一步規(guī)范認(rèn)證市場和行為，優(yōu)化組合認(rèn)證機(jī)構(gòu)，扶持中國認(rèn)證的民族品牌，應(yīng)對國外機(jī)構(gòu)競爭，維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)安全和利益。

⑵.理順國家認(rèn)證主管部門和認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。主管部門應(yīng)加大力度對認(rèn)證機(jī)構(gòu)上報資料和獲證企業(yè)的抽查，確保管理橫到邊，豎到底，避免將問題象“滾雪球”越滾越大。

⑶.國家認(rèn)證主管部門要加大對認(rèn)證市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法操作和經(jīng)營的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。以免出現(xiàn)認(rèn)證市場的惡性競爭局面。-質(zhì)量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA

3、審核員需要通過各種途徑提高審核技巧，從而使審核增值 ⑴.加強(qiáng)對審核員的崗前及持續(xù)培訓(xùn)。平時可通過審核員之間的經(jīng)驗交流會或座談會的形式，定期進(jìn)行系統(tǒng)性的持續(xù)培訓(xùn)。從而達(dá)到統(tǒng)一尺度，統(tǒng)一做法，提高技巧的目的。

⑵.審核員在審核時應(yīng)更關(guān)注“有效性”。為此，審核員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立審核思路、審核方法和審核技巧。⑶.審核員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《ISO9001審核實踐組指南》，根據(jù)質(zhì)量文化成熟度的四個不同區(qū)域組織的特點有針對性地進(jìn)行審核，審核過程不是簡單地核對標(biāo)準(zhǔn)條款的“有”或“無”，而是象《指南》所“通過給最高層管理層提供有關(guān)組織達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)能力的相關(guān)信息；通過識別問題，如果能夠加以解決，這將提升組織的績效；通過識別改進(jìn)機(jī)會和可能存在的風(fēng)險區(qū)域”。這樣才能“對于認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過改進(jìn)第三方認(rèn)證過程的可信性”。

三、認(rèn)證的有效性體現(xiàn)通過ISO 9000質(zhì)量體系的認(rèn)證工作，其有效性一般體現(xiàn)在下述幾個主要方面：(1)質(zhì)量方針全面貫徹、落實。

(2)質(zhì)量目標(biāo)全面達(dá)標(biāo)并有新的提高。

(3)組織結(jié)構(gòu)，職能分配及資源適應(yīng)了質(zhì)量體系的要求，并符合本企業(yè)的特點。(4)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，企業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)效益相應(yīng)提高。

(5)市場競爭力加強(qiáng)，企業(yè)形象及產(chǎn)品在用戶中的信譽(yù)度相應(yīng)提高。(6)內(nèi)部管理優(yōu)化，質(zhì)量體系運行中相互協(xié)調(diào)。

(7)質(zhì)量體系取證計劃按期完成，取證驗收工作一次通過等

通過質(zhì)量體系認(rèn)證只是一種手段，從根本目的而言，推行認(rèn)證在于提高管理水平的基礎(chǔ)，求取更大的企業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)效益。并在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進(jìn)，以達(dá)到更高的效益目標(biāo)。這樣企業(yè)對推行ISO9000的積極性會高，認(rèn)證市場也會更加廣闊

產(chǎn)品質(zhì)量代表了一個國家的形象、一個民族的精神，是社會綜合因素的反映。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的戰(zhàn)略任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)在一定意義上也是產(chǎn)品。運用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思想對企業(yè)進(jìn)行管理是形勢發(fā)展的需要。

第二篇：質(zhì)量管理培訓(xùn)

質(zhì)量管理培訓(xùn) 目錄

? ? ? ?

一、質(zhì)量意識的概念。

二、提高質(zhì)量意識的重要性。

三、實際案質(zhì)量意識的概念

? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。? 質(zhì)量意識： 員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解。

質(zhì)量意識的發(fā)展過程

質(zhì)量是檢出來的 質(zhì)量是做出來的 質(zhì)量是設(shè)計出來的 質(zhì)量是習(xí)慣出來的(全員參與)

二、提高質(zhì)量意識的重要性

★要求和期望是不斷變化的，原先被顧客認(rèn) 為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而 不再受到顧客的歡迎，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整 對質(zhì)量的要求。★質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的作用。★企業(yè)以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，質(zhì)量意識則 是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。

質(zhì)量意識的具體內(nèi)容

? 質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。? 誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品誰就是不合格的員工。? 不接受不合格產(chǎn)品，不制造不合格產(chǎn)品，不移交不合格產(chǎn)品。? 生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品。? 下道工序是上道工序的客戶。? 質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停 止就意味著開始倒退質(zhì)量意識的具體內(nèi)容

? 第一次就做好。? 質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出 來的（報廢或返工已生產(chǎn)出的不合格品將 耗費巨大的生產(chǎn)成本和勞動力成本）。? 嚴(yán)守工作程序。? 恪守職業(yè)道德，樹立職業(yè)形象。導(dǎo)致燒車的原因是什么？

? 直接原因：螺絲未擰緊！? 質(zhì)量意識不強(qiáng)！態(tài)度決定思維，思維決定意識，意識決定 行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。所以螺絲未擰緊是 質(zhì)量意識不強(qiáng)導(dǎo)致燒車的直接原因！

各工序質(zhì)量控制點

裁線工序

裁線不良的結(jié)果

一、剝皮尺寸不良：導(dǎo)致下道工序（壓接）不能正常操作，也將導(dǎo)致無法做出合格的 成品。?

二、導(dǎo)線尺寸不良：如果導(dǎo)線尺寸太短而 沒有及時發(fā)現(xiàn)，將直接導(dǎo)致做出的成品線 不合格。?

三、線芯損傷、氧化：壓接不良、虛接。

不合格品處理流程

? 例：下線長度不合格 ? 處理流程：發(fā)現(xiàn)不良

標(biāo)識 隔離 返修或報廢 ①操作工：發(fā)現(xiàn)下線尺寸短的，立即查找不合格原 因，并立即與檢驗員溝通解決，防止出現(xiàn)批量不 合格品，并將尺寸短的直接報廢，不得與合格品 混在一起轉(zhuǎn)入下道工序；尺寸長的用剪刀和剝線 鉗返工并由檢驗員確認(rèn)是否合格。②檢驗員：抽檢發(fā)現(xiàn)不良品，要求立即查找原因并 整改，并將不合格品評審處理，如果出現(xiàn)批量不 合格品，應(yīng)立即停機(jī)整改，并上報直屬領(lǐng)導(dǎo)。壓接不良的結(jié)果

一、拉托力過?。壕€芯與端子虛接或脫落。?

二、壓接工序一般的不良情況，都會導(dǎo)致 成本的大量浪費，并且返工難度大，而且 極有可能導(dǎo)致成品線束的報廢。不合格品處理流程

? 例：拉托力過小 操作工：拉力過小應(yīng)當(dāng)立即停止壓接，并聯(lián) 系機(jī)修工對壓接模具進(jìn)行調(diào)修，報檢驗員。檢驗員：同型號壓接好的端子（最后一次測 試合格到發(fā)現(xiàn)不良），全部按2%抽查測試，測試發(fā)現(xiàn)有不合格的則判定該批全部不合 格，做好標(biāo)識和隔離，并通知返修。插端子 的三大 要領(lǐng) 1.推 2.“響聲” 2011-6-10

3.拉(確認(rèn))預(yù)裝不良的結(jié)果

一、端子退出：如果插接端子沒有按標(biāo)準(zhǔn) 去執(zhí)行，端子退出不易被發(fā)現(xiàn)將會直接發(fā) 給客戶，端子接插不到位的一般會造成虛 接，虛接很容易造成燒車。?

二、端子錯位：1,端子插錯孔位的線束如果 在測試臺被攔截，將會導(dǎo)致預(yù)裝員工和測 試人員的雙重返工，嚴(yán)重影響到生產(chǎn)效率。2,如果在測試區(qū)域混裝或是漏測，端子插錯 孔位將直接導(dǎo)致汽車線路短路。不合格品處置

? 例：端子插錯孔位 操作工：

1、發(fā)現(xiàn)端子插錯應(yīng)立即用適當(dāng)?shù)墓?具將其挑出，并按工藝標(biāo)準(zhǔn)重新插入護(hù)套 內(nèi)。操作過程中盡量不要損傷部件。

2、將同型號所有護(hù)套全部自檢—— 自檢一定是全檢。檢驗員：自檢完畢由檢驗員對該型號護(hù)套全 檢確認(rèn)，如果再次發(fā)現(xiàn)不良，則執(zhí)行處罰 條例。導(dǎo)通測試工序

? 導(dǎo)通測試是檢驗過程中的重要環(huán)節(jié)，測試 人員應(yīng)該做到以下幾點：

1、將測試不合格的線束做好標(biāo)識、隔離（按 型號和不合格原因區(qū)分放在返工線架上）

2、不得將不同型號的線束放在同一線架上

3、不得將不合格品掛在合格品的線架上

4、檢驗合格的產(chǎn)品在指定的時間段打包完畢

5、不得暴力操作

2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃 外觀檢驗

? 檢驗流程 例：發(fā)動機(jī)電線束總成（3724020D28K）

1、導(dǎo)通合格的線束平鋪拉直放置于檢驗案板

2、按工藝和檢驗作業(yè)指導(dǎo)書對其1:1檢驗

3、合格品貼上檢驗合格標(biāo)；不合格品貼好標(biāo) 識并按要求區(qū)分隔離

4、通知車間班組長和制程檢驗員，告知不合 格原因。2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃 3724020D28K ? 外觀基本要求：全尺寸合格、無漏纏、分 支方向正確、無缺少或損壞部件、鎖片鎖 到位、噴油護(hù)套推開、線束一致性良好。? 極限公差： +10 +10 標(biāo)準(zhǔn)尺寸＜200mm 主干： 分支：-0-0 +20 +20 標(biāo)準(zhǔn)尺寸＞200mm 主干： 分支：-0-5 卡扣間距：±3 2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃

第三篇：質(zhì)量管理培訓(xùn)報告

秦皇島質(zhì)量管理培訓(xùn)報告

本次參加的培訓(xùn)主題全稱為《現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)培訓(xùn)班》大體包括兩大部分內(nèi)容：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理大隊概念與架構(gòu)

核心內(nèi)容國家頒布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，闡釋了醫(yī)療質(zhì)量廣義與俠義的概念，明確的指出醫(yī)療質(zhì)量管理的管理內(nèi)容，以及醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化管理的目標(biāo)如何實施及落地，同時指出了醫(yī)療質(zhì)量管理中常見難點與對策，特別明確指出工作當(dāng)中的3個熱點問題：a、誰來管？b、管什么？c、怎么管？為質(zhì)控工作指明了方向。

2、醫(yī)院質(zhì)控的依據(jù)及內(nèi)容就是按照衛(wèi)計委頒布的《十八項核心制度》來進(jìn)行逐項質(zhì)控，會議中詳細(xì)講述了十八項核心制度當(dāng)中每條的質(zhì)控方法及質(zhì)控量化標(biāo)準(zhǔn)。

總的來說質(zhì)控就是以臨床為核心，對醫(yī)療行為標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的一個持續(xù)改進(jìn)的過程，在工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化管理是質(zhì)控的宗旨。

第四篇：質(zhì)量管理培訓(xùn)講稿

山西誠宏福得一化工有限公司

質(zhì) 量 管 理 培 訓(xùn) 講 稿

質(zhì) 量 檢 驗 部

質(zhì)量管理培訓(xùn)講稿

我公司的質(zhì)量方針和目標(biāo):

質(zhì)量方針：

工作就是責(zé)任,質(zhì)量就是生命.以一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足用戶的需求;質(zhì)量目標(biāo):

產(chǎn)品出廠合格率100%.用戶滿意率在95%以上.質(zhì)量管理中的重要術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)定義

1.質(zhì)量 Q uality 一組固有特性滿足要求的程度。

注1: 術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“ 固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。

質(zhì)量是對滿足程度的一種描述,滿足要求的程度的高低反映為質(zhì)量的好壞。

2.產(chǎn)品 Product 過程的結(jié)果。

注1: 有下述四種通用的產(chǎn)品類別: ———服務(wù)(如運輸);———軟件(如計算機(jī)程序、字典等);———硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件);———流程性材料(如潤滑油)。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“ 汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)等所組成。

注2: 服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及: ———在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;———在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;———無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供);———為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品, 其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料被稱之為貨物。注3: 質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

通常,組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。3.過程 Process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1: 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2: 組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。注3: 對形成的產(chǎn)品是否合格,不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程,通常稱之為“特殊過程”。過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素:輸入、輸出和活動組成。4.不合格(不符合)N onconformity 未滿足要求。合格與否的判定依據(jù)是“要求”———“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”,這反映了質(zhì)量的概念從原來的符合性提升為適用性質(zhì)量。此外,不合格的定義通用性很強(qiáng),不僅適用于硬件產(chǎn)品,也適用于服務(wù)業(yè),還適用于過程質(zhì)量或體系質(zhì)量的評定。當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足顧客的要求時,構(gòu)成不合格品。當(dāng)過程或體系未滿足要求時,構(gòu)成不合格項。5.缺陷 Defect 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

注1: 區(qū)分術(shù)語缺陷和不合格是重要的,這是因為其中由法律內(nèi)涵,特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此,術(shù)語“ 缺陷”應(yīng)慎用。注2: 顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響,如所提供的操作或維護(hù)說明。缺陷與不合格既有聯(lián)系,又有區(qū)別。兩者都與未滿足要求有關(guān)。但是不合格定義中所提“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”,包含多方面內(nèi)容,當(dāng)然也包括“ 與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”。而缺陷僅是指未滿足其中特定的(與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的)要求,如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求?？梢?“ 缺陷”是一種特定范圍內(nèi)的“ 不合格”。缺陷的判定往往需要具體情況具體分析,有時需要第三方的介入。產(chǎn)品究竟是否存在缺陷還與社會整體的科技水平有關(guān),例如直到2000 年才發(fā)現(xiàn)某種感冒藥中含有對人體不利的P P A 物質(zhì)。6.質(zhì)量管理 Q uality M anage ment 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

注: 在質(zhì)量方面指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分,是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他 方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合,才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。組織可以通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。

7.質(zhì)量策劃 Q uality Planning 質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

注: 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以把八項質(zhì)量管理原則作為質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ),然后依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架,在不同的層次進(jìn)一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo),同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo),策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手,策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo),策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手,策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認(rèn)識到,質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動,而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一,通常是一種書面的文件。8.質(zhì)量控制 Q uality Control 質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。這里,我們?nèi)匀恍枰獧z驗,但檢驗的目的不是為了挑出不合格品,而是為了監(jiān)控和改善過程。

9.質(zhì)量改進(jìn) Q uality I m prove ment 質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力

注: 要求可以是有關(guān)任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力。10.質(zhì)量管理體系 Q uality M anage m ent Syste m 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程和資源等組合起來的有機(jī)整體,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。11.設(shè)計與開發(fā) Design and Develop ment 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。注1: 術(shù)語“ 設(shè)計”和“ 開發(fā)”有時是同義的,有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段。

注2: 設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示(如產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)或過程設(shè)計與開發(fā))。對硬件類產(chǎn)品而言,它是將顧客要求(包括法規(guī)等)確定的“ 質(zhì)量要求”轉(zhuǎn)換為規(guī)定的產(chǎn)品“特性”,體現(xiàn)在產(chǎn)品圖紙和技術(shù)要求中。質(zhì)量管理體系的設(shè)計,是將對體系的要求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等體系的規(guī)范。12.質(zhì)量計劃 Q uality Plan 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同,規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序相關(guān)資源的文件。

注1: 這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

注2: 通常,質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。注3: 質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。

質(zhì)量計劃是將某產(chǎn)品、項目或合同的特定要求與現(xiàn)行的通用程序相聯(lián)結(jié),通常引用質(zhì)量手冊或通用程序的適用內(nèi)容。

§1.3 質(zhì)量管理發(fā)展簡史

本節(jié)將首先介紹質(zhì)量管理學(xué)科在20 世紀(jì)的歷程,然后介紹質(zhì)量管理學(xué)科在 世紀(jì)的展望。

1.3.1 質(zhì)量管理學(xué)科在20 世紀(jì)的歷程

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性,質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是以社會對質(zhì)量的要求為原動力的。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實踐中的特點,質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為三個階段:(1)質(zhì)量檢驗階段;(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段;(3)全面質(zhì)量管理階段?，F(xiàn)分別介紹如下: 1.質(zhì)量檢驗階段(20 世紀(jì)初至20 世紀(jì)30 年代)這一階段是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主。在此之前的工廠的產(chǎn)品檢驗都是通過工人的自檢來進(jìn)行的。20 世紀(jì)初美國工程師泰勒(F.W.T aylor)提出科學(xué)管理理論,要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工,首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來,建立了專職質(zhì)量檢驗制度。這對保證產(chǎn)品質(zhì)量起了積極的重要作用。在這方面,大量生產(chǎn)的條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ),根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),利用各種測試手段,對零部件和成品進(jìn)行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進(jìn)入下道工序或出廠,起到了把關(guān)的作用。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。只是早期的質(zhì)量檢驗主要是在產(chǎn)品制造出來后才進(jìn)行的,即事后把關(guān)。在大量生產(chǎn)的情況下,由于事后檢 驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大,故又萌發(fā)出“ 預(yù)防”的思想,從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(20 世紀(jì)40 年代至20 世紀(jì)50 年代)這一階段的主要特點是:從單純依靠質(zhì)量檢驗、事后把關(guān),發(fā)展到過程控制,突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制的管理方式。在20 世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際,恰逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時期,所以當(dāng)時這些新理論乏人問津,直至第二次世界大戰(zhàn)期間,由于國防工業(yè)迫切需要保證軍火質(zhì)量,才獲得廣泛應(yīng)用。上述理論應(yīng)用于實際后產(chǎn)生的效果顯著,戰(zhàn)后遂風(fēng)行全世。由于在20 世紀(jì)40 年代至50 年代,質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“ 用數(shù)據(jù)說話”,強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進(jìn)行科學(xué)管理,故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)階段。

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個重要階段。在管理科學(xué)中首先引入統(tǒng)計數(shù)學(xué)的就是質(zhì)量管理,而在20 世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,除去定性分析以外,還強(qiáng)調(diào)定量分析,這是質(zhì)量管理科學(xué)開始走向成熟的一個標(biāo)志。應(yīng)該指出,正是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,為嚴(yán)格的科學(xué)管理和全面質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。1993 年日本第31 次高層經(jīng)營者質(zhì)量管理大會明確指出:“ T Q M(全面質(zhì)量管理)的基礎(chǔ)是S Q C(統(tǒng)計質(zhì)量控制), S Q C 與T Q M 二者不能偏離,專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)同等重要?！苯y(tǒng)計方法的應(yīng)用減少了不合格品,降低了生產(chǎn)費用。但是現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)十分復(fù)雜,影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的,單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學(xué)的發(fā)展,質(zhì)量管理也走向系統(tǒng)工程的道路。3.全面質(zhì)量管理階段(20 世紀(jì)60 年代起至今)這一階段的時間從20 世紀(jì)60 年代開始,至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。世紀(jì)50 年代末,科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn),大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn),人造衛(wèi)星、第三代集成電路的電子計算機(jī)等相繼問世,并相應(yīng)出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)全局觀點的系統(tǒng)科學(xué);在國際貿(mào)易方面,第二次世界大戰(zhàn)后美國獨霸的優(yōu)勢逐漸減退,國際貿(mào)易競爭開始加劇, 要求進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量, 這些都促使了全面質(zhì)量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的誕生。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆(A.V.Feigenbau m)等人。

全面質(zhì)量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的質(zhì)量,即不限于產(chǎn)品質(zhì)量,而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量;(2)全過程,即不限于生產(chǎn)過程,而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程;(3)全員參加,即不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部,而是全體工作人員都要參加,質(zhì)量第一,人人有責(zé)。

事實上,上述“ 三全”就是系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的反映。所以有些專家學(xué)者,如數(shù)學(xué)大師華羅庚,稱全面質(zhì)量管理為質(zhì)量系統(tǒng)工程。20 世紀(jì)60 年代以后,全面質(zhì)量管理的觀點在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播,各國都結(jié)合自己的實踐進(jìn)行了創(chuàng)新。例如日本結(jié)合國情,提出全公司質(zhì)量管理(Co m pany-wide Q uality Control,簡稱為C W Q C)。全面質(zhì)量管理的概念已逐步被世界各國所接受。

全面質(zhì)量管理雖然發(fā)源于美國,但真正取得成效的卻是在日本等國,由于種種原因,在美國并未取得理想的效果。20 世紀(jì)80 年代初,在激烈的國際商業(yè)競爭中逐漸處于不利地位的美國重新認(rèn)識到質(zhì)量管理的重要性,在著名統(tǒng)計學(xué)和質(zhì)量管理專家戴明(W.Ed w ards De ming)博士的倡導(dǎo)下,大力推行統(tǒng)計過程控制(SP C)理論和方法, 取得顯著成效。從1980 年起, 經(jīng)過15 年的努力, 到1994—1995 年,美國的主要民用產(chǎn)品,如鋼鐵、汽車等的質(zhì)量已經(jīng)趕上日本,消除了美、日間的差距。據(jù)1994 年上半年統(tǒng)計,美國勞動生產(chǎn)率的增長已上升到5.4 % ,為當(dāng)時世界最高水平,而德國只相當(dāng)于美國的80 % ,日本只相當(dāng)于美國的60 %。

在全面質(zhì)量管理階段,為了進(jìn)一步保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量, 又從系統(tǒng)觀點出發(fā),提出若干新理論與新方法:(1)質(zhì)量保證理論。朱蘭博士指出,質(zhì)量保證就是對產(chǎn)品的質(zhì)量實行擔(dān)保和保證。在賣方市場條件下,不可能存在真正意義上的質(zhì)量保證。在買方市場形成初期,質(zhì)量保證也只停留在恢復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量的“三包(包退、包修、包換)”的水平上,用戶得到的補(bǔ)償是有限的。在成熟的買方市場條件下,質(zhì)量保證的內(nèi)容和范圍都發(fā)生了質(zhì)的變化。質(zhì)量保證已從傳統(tǒng)的、只限于流通領(lǐng)域的范圍擴(kuò)展到生產(chǎn)經(jīng)營的全過程,供方向需方提供的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身的信譽(yù),而且出示能夠保證長期、穩(wěn)定生產(chǎn)及滿足需方全面質(zhì)量要求的證據(jù)。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論。為了制止企業(yè)和個體經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭行為,減少質(zhì)量事故的發(fā)生,保護(hù)消費者的利益,進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和制定相應(yīng)的質(zhì)量法規(guī)是十分必要的。西方國家在80 年代興起的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論就屬于這方面的內(nèi)容。

(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)。這是20 世紀(jì)80 年代興起的一門新的質(zhì)量科學(xué)。從宏觀角度看,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)研究質(zhì)量形成的經(jīng)濟(jì)規(guī)律,分析價格、稅收等經(jīng)濟(jì)杠桿對促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高的作用,對實施質(zhì)量政策的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價等等;從微觀角度看,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)分析研究為獲得一定的質(zhì)量所投入的資源的經(jīng)濟(jì)效益,80 年代所倡導(dǎo)的所謂經(jīng)濟(jì)質(zhì)量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即屬于這類內(nèi)容。德國的馮〃考拉尼(Elart von C ollani)教授是這方面的一個代表人物,其他如美國人朱蘭、費根堡姆在六七十年代提出質(zhì)量成本的概念及核算方法,麥爾斯(L.D.M iles)則早在20 世紀(jì)40 年代就提出價值工程(V alue Engineering)、價值分析(V alue A nalysis)的理論,這些理論與方法在許多領(lǐng)域都取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究雖然已取得了相當(dāng)多的成果,但作為一門完整的科學(xué)尚有待于進(jìn)一步開拓和完善。

(4)質(zhì)量文化。質(zhì)量文化(Q uality C ulture)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量形象以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等的總和。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心,而企業(yè)文化又是社會文化的重要組成部分。企業(yè)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展反映了企業(yè)文化乃至社會文化的成熟程度。質(zhì)量文化的培育和建設(shè)是個艱難的、長期的過程,需要從社會、文化、法律、社會心理等多角度去努力研究和探索。

(5)質(zhì)量管理與電子計算機(jī)的結(jié)合。近年來國外發(fā)展出一種應(yīng)用電子計算機(jī)的集成制造系統(tǒng)(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一個企業(yè)的市場調(diào)研、確定產(chǎn)量、制造、運輸、銷售等各個環(huán)節(jié)全部用電子計算機(jī)進(jìn)行控制和優(yōu)化,并且第一個應(yīng)用CI M S 的試驗性工廠已在美國獲得成功。這是生產(chǎn)的未來發(fā)展方向,也是質(zhì)量管理在現(xiàn)場運行的未來發(fā)展模式。這其中需要解 決的是質(zhì)量控制與自動控制如何結(jié)合的問題。

質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論在全面質(zhì)量管理階段也繼續(xù)有進(jìn)展。(6)質(zhì)量控制理論。傳統(tǒng)的休哈特質(zhì)量控制理論對于生產(chǎn)異常只能顯示異常,而不能告知是什么異常,發(fā)生于何處,換言之,即不能進(jìn)行診斷。我國張公緒教授于1982 年提出質(zhì)量診斷的概念和兩種質(zhì)量診斷理論(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),這是世界上第一個系統(tǒng)的統(tǒng)計診斷理論,開辟了統(tǒng)計質(zhì)量診斷理論的新方向,從此SP C(Statistical Process Control,統(tǒng)計過程控制)上升為S P D(Statistical Process Diagnosis,統(tǒng)計過程診斷),這是質(zhì)量控制思想的一個飛躍。此后,張公緒教授及其學(xué)生們?yōu)閮煞N質(zhì)量診斷理論的多元化、模糊化、小批量化以及接近零不合格過程的SP C 等理論的研究作出了貢獻(xiàn)。從20世紀(jì)90 年代起,S P D 又上升為SP A(Statistical Process A djustm ent, 統(tǒng)計過程調(diào)整),國外稱之為A SP C(Algorith mic Statistical Process Control,算法的統(tǒng)計過程控制),但目前尚無實用性成果。為了更好地滿足顧客的需求,生產(chǎn)愈益趨向多品種、小批量的生產(chǎn),所謂的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)理論也已問世。

(7)質(zhì)量檢驗理論。隨著生產(chǎn)過程的自動化和自動檢測技術(shù)的廣泛應(yīng)用,檢驗環(huán)節(jié)的集成化程度明顯增加。自動生產(chǎn)、自動檢測、自動判斷以及自行反饋可以在很短時間內(nèi)一氣呵成,具有很高的時效性,大大簡化了管理工作。此外,許多發(fā)達(dá)國家在生產(chǎn)過程中還推廣無檢驗方式,在這方面, S P C 的貫徹、銷售服務(wù)的完善和工人自主管理活動的推廣為其提供了可靠的保證。

(8)質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系運行的驅(qū)動力,是實施質(zhì)量保證的有力手段。日本田口玄一在20 世紀(jì)五六十年代研究出穩(wěn)健性設(shè)計(R obust Design)方法,提高了日本產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力,他本人也因此于1962 年獲得日本戴明個人獎。現(xiàn)今,田口方法已成為質(zhì)量改進(jìn)理論的一個重要內(nèi)容,為設(shè)計低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品做出了重要貢獻(xiàn)。

(9)Q F D(Q uality Function Deploy m ent,質(zhì)量機(jī)能展開)理論。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世紀(jì)六七十年代所創(chuàng)建的,它利用矩陣表這類工具能夠科學(xué)地將消費者的需求轉(zhuǎn)化為所開發(fā)產(chǎn)品的規(guī)格要求。這是開發(fā)設(shè)計任何產(chǎn)品的第一步。例如,丹麥?zhǔn)称饭I(yè)十分發(fā)達(dá),他們的著名點心曲奇(Cookie)就采用了Q F D進(jìn)行設(shè)計。(10)六西格瑪管理(Six Sig m a M anage m ent)。這是20 世紀(jì)80 年代末首先

在美國摩托羅拉公司發(fā)展起來的一種新型管理方式。推行六西格瑪管理就是通過設(shè)計和監(jiān)控過程,將可能的失誤減少到最低限度,從而使企業(yè)可以作到質(zhì)量與效率最高,成本最低,過程的周期最短,利潤最大,全方位地使顧客滿意。因此,六西格瑪管理是一種近乎完美的管理策略。六西格瑪管理的創(chuàng)始人之一邁克爾〃哈瑞(M ikel H arry)和理查德〃施羅德(Richard Schroeder)將“ 六西格瑪”稱作是“改革世界頂級企業(yè)的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orld’s Top Corporation)”。應(yīng)該看到,質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段不是孤立的、互相排斥的,而是前一個階段為后一個階段的基礎(chǔ),后一個階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。

1.3.2 質(zhì)量管理學(xué)科在21 世紀(jì)的展望

進(jìn)入21 世紀(jì),質(zhì)量管理呈現(xiàn)出許多新的特點和趨勢:(1)隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展和國際貿(mào)易的迅速擴(kuò)大,產(chǎn)品和資本的流動日趨國際化,企業(yè)的競爭范圍逐漸擴(kuò)大,隨之而來的是國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任問題。制定質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)以促進(jìn)國際技術(shù)經(jīng)濟(jì)合作、消除技術(shù)貿(mào)易壁壘成為世界各國共同的需要。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(IS O)提出的IS O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)已為許多國家所采用,它標(biāo)志著現(xiàn)代質(zhì)量管理向著規(guī)范化、系列化、科學(xué)化和國際化的新高度不斷地深入發(fā)展。

(2)自20 世紀(jì)80 年代以來,全面質(zhì)量管理的重點已經(jīng)由制造向設(shè)計和售后服務(wù)兩側(cè)延伸。售后服務(wù)的質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要,必須以顧客為導(dǎo)向,不斷加以改進(jìn)以使顧客滿意(Custo m er Satisfaction), 甚至進(jìn)一步提出要促使顧客忠誠(Custo m er Loyalty)。此外,服務(wù)貿(mào)易以遠(yuǎn)高于貨物貿(mào)易的增長速度持續(xù)增長。朱蘭說,他確信質(zhì)量運動在未來的發(fā)展中的重點將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療保健和政府管理等領(lǐng)域。

(3)美國質(zhì)量專家克勞斯比(Philip.B.Crosby)提出,質(zhì)量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活動也稱為Z D 活動,是以消除工作缺陷為目的的。為此,企業(yè)逐漸發(fā)展出六西格瑪管理。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步的質(zhì)量提高是由整條供應(yīng)鏈(Supplier Chain)來共同保證的,要求企業(yè)必須在充分挖掘內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上,整合、利用外部資源,與顧客、供應(yīng)商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,堅持互利的原則。

(4)對環(huán)境問題的重視以及可持續(xù)發(fā)展觀的形成正促使人們重新審視全面質(zhì)量管理,一種全新的生態(tài)質(zhì)量觀正在建立。

(5)以微電子技術(shù)為中心的新技術(shù)革命使人類社會進(jìn)入信息化時代。計算機(jī)軟件在人類社會的經(jīng)濟(jì)生活中占據(jù)了日益重要的地位。全面質(zhì)量管理理論同樣被應(yīng)用于這一重要技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)域。為保證并提高軟件質(zhì)量,有一些軟件企業(yè)通過貫徹IS O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行C M M(能力成熟度模型)認(rèn)證,強(qiáng)調(diào)實施軟件工程,采取在軟件產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段實行標(biāo)準(zhǔn)化、加強(qiáng)軟件配臵管理和技術(shù)狀態(tài)管理等手段,取得了很好的效果。

(6)在21 世紀(jì),各組織更加強(qiáng)調(diào)滿足顧客的個性需求,通常采取“ 大規(guī)模定制”生產(chǎn)方式,形成以互聯(lián)網(wǎng)、自動控制等技術(shù)為支撐的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。同時, 21 世紀(jì)是一個“以知識為基礎(chǔ),以互聯(lián)網(wǎng)為溝通紐帶,形成全球化發(fā)展”的時代,質(zhì)量管理觀念將逐漸轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量文化,質(zhì)量管理的方針也將從持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為持續(xù)創(chuàng)新?？傊?在21 世紀(jì),質(zhì)量已成為全球共同關(guān)注的問題。1.3.3 我國質(zhì)量管理發(fā)展的回顧 自1949 年新中國成立至1977 年,我國所實行的質(zhì)量管理基本上是處于質(zhì)量檢驗階段。1978 年,以北京內(nèi)燃機(jī)總廠為試點, 機(jī)械工業(yè)系統(tǒng)開始推行全面質(zhì)量管理,取得了初步成效,并于1978 年開始了第一次“ 質(zhì)量月”活動。當(dāng)時,中科院系統(tǒng)所的劉源張副研究員在北京內(nèi)燃機(jī)廠建立了我國第一個質(zhì)量管理小組(Q C, Q uality C ontrol),為推廣全面質(zhì)量管理做出了突出的貢獻(xiàn)。1979 年,全國性質(zhì)量管理群眾團(tuán)體———中國質(zhì)量管理協(xié)會成立。在原國家經(jīng)委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 下,全國各地區(qū)、各部門有組織地開展了全面質(zhì)量管理活動。1985 年,原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》,全面質(zhì)量管理得到了普遍推廣。在我國推行全面質(zhì)量管理的過程中, Q C 小組發(fā)揮了重要作用。自1979 年開始,每年都召開一次全國Q C 小組代表會議,推動了質(zhì)量管理小組的發(fā)展,也推動了全國全面質(zhì)量管理活動的發(fā)展。1987 年《質(zhì)量管理小組活動管理辦法》的頒布,標(biāo)志著我國質(zhì)量管理小組活動走上了制度化的軌道。目前,我國是一個正在從計劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展中國家。改革開放以來,我國質(zhì)量總體水平穩(wěn)中有升,但是仍存在著許多問題,如:(1)低檔次、低附加值產(chǎn)品多,高新技術(shù)產(chǎn)品少;(2)生產(chǎn)過程中浪費驚人、損失嚴(yán)重;(3)假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不止,尚未得到根本扭轉(zhuǎn);(4)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴率長期居高不下;(5)產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不高,私營企業(yè)問題嚴(yán)重等。為此,我國先后采取了許多質(zhì)量保證和質(zhì)量監(jiān)督措施。1979 年,我國發(fā)布《優(yōu)質(zhì)產(chǎn) 品獎勵條例》,這是一項持久性開展提高產(chǎn)品質(zhì)量活動的重要措施。1985 年,我國又開始了對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查活動。1987 年,原國家經(jīng)委發(fā)出了《關(guān)于在工業(yè)企業(yè)中推行“質(zhì)量否決權(quán)”的通知》。1992 年我國開展了“中國質(zhì)量萬里行”活動。1996 年,國務(wù)院頒布實施《質(zhì)量振興綱要》,1999 年召開了全國質(zhì)量工作會議,會后發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》。2000 年,新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實施,這將從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平。為了參與國際競爭, 促進(jìn)國內(nèi)外貿(mào)易的發(fā)展, 我國于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列國家標(biāo)準(zhǔn)系等效采用IS O 9000 系列國際標(biāo)準(zhǔn)。為了與國際慣例接軌,原國家技術(shù)監(jiān)督局于1992 年10 月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn),頒布了G BT19000—IS O 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。1994 年12 月24 日,原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了G BT19000—IS O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。2000 年12 月28 日,原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了G BT 19000 族標(biāo)準(zhǔn)等同采用2000 版IS O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。此外,我國還制定了一系列質(zhì)量法律和法規(guī),如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《計量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》等,使我國產(chǎn)品質(zhì)量走上法制的軌道;推行并逐步完善我國的質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度,建立了一個完整的質(zhì)量認(rèn)證體系。2001 年,中國質(zhì)量管理協(xié)會重新啟動全國質(zhì)量管理獎評審工作。2001年4 月,為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國務(wù)院決定,將原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和原國家出入境檢驗檢疫局合并,組建國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局,主管全國質(zhì)量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫和認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化等工作。同時成立中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會,分別統(tǒng)一管理全國認(rèn)證認(rèn)可和標(biāo)準(zhǔn)化工作。所有這些工作,都極大地推動了我國質(zhì)量管理工作的開展,提高了我國產(chǎn)品質(zhì)量水平,增強(qiáng)了我國產(chǎn)品的市場競爭能力。

§1.4 全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié),是企業(yè)管理的綱,它和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是一致的。因此,要求將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理與質(zhì)量管理有機(jī)地結(jié)合起來。全面質(zhì)量管理是有其特色的?，F(xiàn)在我們將全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想與工作原則及有關(guān)基礎(chǔ)工作做一簡要介紹。1.4.1 全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想 1.質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮

任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平,否則就沒有或未完全實現(xiàn)其使用價值,從而給消費者、給社會帶來損失。從這個意義上講,質(zhì)量必須是第一位的。從20 世紀(jì)80 年代以來,國際市場的競爭異常激烈。日本在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)上的成功與歐美工業(yè)發(fā)達(dá)國家在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)上的衰退,促使了歐美國家質(zhì)量管理的復(fù)興。例如,1984 年英國政府發(fā)起了一項質(zhì)量改進(jìn)運動,與此同時,美國政府也發(fā)起了一項有關(guān)質(zhì)量的五年運動?，F(xiàn)在, 西方國家又把統(tǒng)計過程控制(S P C)列為現(xiàn)代高技術(shù)之一。市場的競爭歸根結(jié)底就是質(zhì)量的競爭,企業(yè)的競 爭能力和生存能力主要取決于它滿足社會質(zhì)量需求的能力。1984 年,首屆世界質(zhì)量會議提出“以質(zhì)量求繁榮”,1987 年,第二屆世界質(zhì)量會議提出“ 質(zhì)量永遠(yuǎn)第一”,這些都說明“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)思想已成為世界各國的共同認(rèn)識。

貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工,尤其是領(lǐng)導(dǎo)層,要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識;要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標(biāo)時,首先應(yīng)根據(jù)用戶或市場的需求,科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo),并安排人力、物力、財力予以保證。當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量、社會效益和企業(yè)效益、長遠(yuǎn)利益與眼前利益發(fā)生矛盾時,應(yīng)把質(zhì)量、社會效益和長遠(yuǎn)利益放在首位。“質(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費水平,也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)該重視質(zhì)量成本的分析,把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一,確定最適宜的質(zhì)量。即使在六西格瑪管理的情況,成本曲線變得向成本低、質(zhì)量高的一側(cè)傾斜,使得最適宜的質(zhì)量點向右側(cè)移動,但其仍然是基于把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一,確定最適宜的質(zhì)量的理論。2.用戶至上

在全面質(zhì)量管理中,這是一個十分重要的指導(dǎo)思想?！?用戶至上”就是要樹立以用戶為中心,為用戶服務(wù),達(dá)到用戶完全滿意,進(jìn)一步促進(jìn)用戶忠誠的思想。要使產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量盡可能滿足用戶的要求,產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終應(yīng)以用戶的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。從20 世紀(jì)90 年代起,瑞典、美國等國家已開始調(diào)查與公布全國性用戶滿意指數(shù)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。我國調(diào)查與公布全國性用戶滿意指數(shù)已指日可待。這里所謂的用戶是廣義的,不僅指產(chǎn)品出廠后的直接用戶,而且指在企業(yè)內(nèi) 部:下工序是上工序的用戶,下工段或下車間是上工段或上車間的用戶等等。

3.質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的,而不是檢驗出來的

在生產(chǎn)過程中,檢驗是重要的,它可以起到不允許不合格品出廠的把關(guān)作用,同時還可以將檢驗信息反饋到有關(guān)部門。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗,而主要在于設(shè)計和制造。設(shè)計質(zhì)量是先天性的,在設(shè)計時就已決定了質(zhì)量的等級和水平;而制造只是實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量,是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢,都應(yīng)重視。但從我國目前現(xiàn)狀來看,對于設(shè)計質(zhì)量還需要格外強(qiáng)調(diào)。4.強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話

這就是要求在全面質(zhì)量管理工作中具有科學(xué)的工作作風(fēng),在研究問題時不能滿足于一知半解和表面現(xiàn)象,對問題進(jìn)行分析時除去有定性分析外還盡量要有定量分析,做到心中有“ 數(shù)”。這樣可以避免主觀盲目性。在全面質(zhì)量管理中,廣泛地采用了各種統(tǒng)計方法和工具,其中用得最多的有“質(zhì)量管理七種工具”,即因果圖、排列圖、直方圖、相關(guān)圖、控制圖、分層法和調(diào)查表。日本還提倡和推行了“ 新七種工具”,即關(guān)連圖法、K J 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解析法、過程決策程序法(P D P C 法)和箭條圖法。常見的數(shù)理統(tǒng)計方法有回歸分析、方差分析、多元分析、實驗設(shè)計、時間序列分析等。突出人的積極因素人是推動生產(chǎn)力發(fā)展的最活躍的因素,只有人民才是創(chuàng)造歷史的動力。從這個意義上講,在開展質(zhì)量管理活動中,人的因素是最積極、最重要的因素。與質(zhì)量檢驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段相比較,全面質(zhì)量管理階段格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的積極因素的重要性。這是因為現(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng),環(huán)節(jié)眾多,聯(lián)系密切而復(fù)雜,遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗或統(tǒng)計方法就能奏效。必須調(diào)動人的積極因素,加強(qiáng)質(zhì)量意識,發(fā)揮人的主觀能動性,以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點之一就是全體人員參加的管理,“ 質(zhì)量第一,人人有責(zé)”。1962 年,日本在我國“ 鞍鋼憲法”三結(jié)合小組的啟發(fā)下開展了質(zhì)量管理小組活動,對保證和提高質(zhì)量起了很大的作用。要提高質(zhì)量意識,調(diào)動人的積極因素,一靠教育,二靠規(guī)范,需要通過教育培訓(xùn)和考核,同時還要依靠有關(guān)質(zhì)量的立法以及必要的行政手段等各種激勵及處罰措施。1.4.2 全面質(zhì)量管理的工作原則 1.預(yù)防原則

在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中, 要認(rèn)真貫徹預(yù)防原則,凡事防患于未然。例如,在產(chǎn)品設(shè)計階段就應(yīng)該采用失效模式、影響分析(F M E A)與失效樹分析(F T A)等方法找出產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié),在設(shè)計上加以改進(jìn), 消除隱患;還可以采用田口穩(wěn)健性設(shè)計方法進(jìn)行設(shè)計。其次,在產(chǎn)品制造階段應(yīng)該采用SP C 和SP D 等科學(xué)方法對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制,盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。最后,在產(chǎn)品的檢驗階段,不論是對最終產(chǎn)品或是在制品,都要把質(zhì)量信息及時反饋并認(rèn)真處理。2.經(jīng)濟(jì)原則

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,但無論質(zhì)量保證的水平或預(yù)防不合格的深度都是無止境的,我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性,建立合理的經(jīng)濟(jì)界限。這就是所謂經(jīng)濟(jì)原則。因此,在產(chǎn)品設(shè)計制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時,在生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制時,在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗等場合,我們都必須考慮其經(jīng)濟(jì)效益來加以確定。從20 世紀(jì)80 年代以來,由于國際市場的競爭異常激烈,所以質(zhì)量管理發(fā)展的新方向之一為經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理,即在推行全面質(zhì)量管理時追求經(jīng)濟(jì)上的最適宜的方案。1986 年德國烏爾茨堡(W urzburg)大學(xué)成立了以馮〃考拉尼教授為首的經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理研究中心,就是這種趨勢的一個例證。3.協(xié)作原則

協(xié)作是大生產(chǎn)的必然要求。生產(chǎn)和管理分工越細(xì),就越要求協(xié)作。一個具體單位的質(zhì)量問題往往涉及許多部門,如無良好的協(xié)作,是很難解決的。因此,強(qiáng)調(diào)協(xié)作是全面質(zhì)量管理的一條重要原則。這也反映了系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的要求。4.按照P D C A 循環(huán)組織活動

這里, P 指計劃(Plan), D 指執(zhí)行計劃(Do), C 指檢查計劃(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循環(huán)是質(zhì)量體系活動所應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序,周而復(fù)始,循環(huán)不已。5.質(zhì)量管理八項原則

2000 版IS O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)量管理八項原則,這些原則不但體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律,而且也適用于組織的全部管理,應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究。具體內(nèi)容參見本書第9 章IS O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系第9.2.1 節(jié)質(zhì)量管理八項原則。1.4.3 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1.標(biāo)準(zhǔn)化工作 標(biāo)準(zhǔn)是從事生產(chǎn)、建設(shè)等各項工作的一種共同的技術(shù)依據(jù),是綜合了生產(chǎn)實踐、科技成果,并經(jīng)過一定程序批準(zhǔn),在一定范圍內(nèi)共同遵守的技術(shù)規(guī)定。凡正式生產(chǎn)的工業(yè)品、各類工程建設(shè)、環(huán)境條件、安全衛(wèi)生等等都必須制定標(biāo)準(zhǔn),并在工作中貫徹執(zhí)行。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,有利于保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,保障用戶的利益并便于產(chǎn)品的使用與維修。在生產(chǎn)中,推行標(biāo)準(zhǔn)化可以減少設(shè)計和工藝準(zhǔn)備的工作量,保證產(chǎn)品的互換性,便于組織專業(yè)化生產(chǎn),促進(jìn)勞動生產(chǎn)率的提高和降低產(chǎn)品成本。除了有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計與工藝的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外,還有各項管理標(biāo)準(zhǔn)。后者在企業(yè)范圍內(nèi)更有突出的指導(dǎo)作用。質(zhì)量管理的過程就是對標(biāo)準(zhǔn)的采用與實施的過程,需要保持生產(chǎn)過程中標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、權(quán)威性和約束力。同時,要認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照國家規(guī)定,達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的是合格品,超過國家標(biāo)準(zhǔn)、處于國內(nèi)先進(jìn)水平的才是一等品。隨著生產(chǎn)技術(shù)水平的進(jìn)步,既應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的相對穩(wěn)定,又應(yīng)定期加以修改和提高,力爭盡快與國際水平接軌。2.計量工作

大多數(shù)質(zhì)量特征都可以定量化,因此,計量工作就成為全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作之一?；A(chǔ)計量管理工作包括計量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、精密測量技術(shù)的推廣、理化試驗鑒定和技術(shù)分析等工作?；A(chǔ)計量管理工作的基本要求是:嚴(yán)格保持測量手段的量值的統(tǒng)一、準(zhǔn)確和一致,并符合國家標(biāo)準(zhǔn);保證測量儀器和工具質(zhì)量可靠、穩(wěn)定以及配套;定期對全部量具進(jìn)行檢定和維護(hù),禁止不合格量具投入使用;完善測量技術(shù)、測量手段的技術(shù)改造和技術(shù)培訓(xùn)工作;逐步實現(xiàn)計量工作的科學(xué)化與現(xiàn)代化。對于不能定量的質(zhì)量特征,如外觀、形態(tài)、色、香、味、包裝及內(nèi)部缺陷等,要逐步改進(jìn)評價指標(biāo)及評價方法,使之更完善、更科學(xué)化。

3.質(zhì)量信息工作

及時、正確的質(zhì)量情報是企業(yè)制定質(zhì)量政策、目標(biāo)和措施的依據(jù)。質(zhì)量情報的及時處理和傳遞是生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的必要條件。質(zhì)量情報是多方面的,包括:國內(nèi)外有關(guān)的科技發(fā)展?fàn)顩r;同類產(chǎn)品質(zhì)量情況及發(fā)展趨勢;市場需求的變化及質(zhì)量反映;企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品研制與制造過程中的質(zhì)量信息等。應(yīng)該建立企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)并和企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)結(jié)合起來。要確定質(zhì)量跟蹤點,質(zhì)量反饋程序和期限,并把質(zhì)量跟蹤方式與企業(yè)生產(chǎn)計劃、批量投入期量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來,以保證質(zhì)量信息的及時性。做好質(zhì)量信息工作還要和企業(yè)的生產(chǎn)統(tǒng)計分析工作結(jié)合起來,要完善指標(biāo)體系,使質(zhì)量信息工作規(guī)范化、制度化。4.質(zhì)量教育工作

質(zhì)量管理活動既是一個工作過程,也是一個教育過程,要“始于教育,終于教育”。特別在當(dāng)前,質(zhì)量管理正面臨新的挑戰(zhàn),要適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,加強(qiáng)教育至關(guān)重要。質(zhì)量教育內(nèi)容廣泛,要分層次、有針對性地進(jìn)行,并加以考核。我國對質(zhì)量教育是比較重視的,從1980 年起,歷年都舉辦了全面質(zhì)量管理電視講座,參加的學(xué)員以百萬計,并舉行考試,取得了很大的成績。今后,各個企業(yè)對不同層次人員的質(zhì)量教育還 需要經(jīng)?；?、制度化,尤其要重視結(jié)合實際工作,避免流于形式。質(zhì)量管理小組是全面質(zhì)量管理的群眾基礎(chǔ)。它是以保證和提高質(zhì)量為目的,圍繞現(xiàn)場存在的問題,由班組工人或科室人員在自愿的基礎(chǔ)上所組成的開展質(zhì)量管理活動的小組。開展質(zhì)量管理小組活動,要做到組織、研究課題、措施與效果“四落實”,要把學(xué)習(xí)與創(chuàng)造相結(jié)合、成果發(fā)表與競賽評比相結(jié)合、思想教育與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合,穩(wěn)步發(fā)展,不斷提高。質(zhì)量管理小組是日本受到我國“ 鞍鋼憲法”三結(jié)合小組的啟發(fā)于1962 年提出的。在日本和一些亞洲國家,質(zhì)量管理小組比較普及,并已成為日本質(zhì)量管理特色之一。參見表1.4.3-2,從表中可見,最普及的部門當(dāng)然是生產(chǎn)部門,但在日本,甚至行政部門也平均有67.4 % 的人參加了質(zhì)量管理小組。而歐美各國則普及率很低,這是他們質(zhì)量管理工作中的不足之處。

§1.5 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容

質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。微觀質(zhì)量管理著重從企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度,研究如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量;宏觀質(zhì)量管理則著重從國民經(jīng)濟(jì)和全社會的角度,研究如何對企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系,質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合。如果只有技術(shù)沒有管理,技術(shù)很難充分發(fā)揮作用;反之,如果只有管理沒有技術(shù),管理只能成為無米之炊。所以質(zhì)量管理學(xué)是管理科學(xué)與自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)相結(jié)合的一門學(xué)科,是一門涉及面十分廣泛的邊緣學(xué)科。具體來講,質(zhì)量管理學(xué)應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:(1)質(zhì)量管理的基本概念,基本指導(dǎo)思想與工作原則,宏觀質(zhì)量管理;(2)質(zhì)量設(shè)計:用戶需求與用戶滿意指數(shù)的調(diào)查和預(yù)測,質(zhì)量指標(biāo)與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的制定,質(zhì)量機(jī)能展開(Q F D)方法、田口方法、可靠性理論及其應(yīng)用;(3)制造質(zhì)量與過程控制, SP C 與SP D 理論及其應(yīng)用;(4)質(zhì)量體系;(5)質(zhì)量診斷;(6)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:質(zhì)量成本;(7)使用質(zhì)量:可信性(可靠性、維修性與保障性等);(8)質(zhì)量管理小組;(9)常用統(tǒng)計方法:數(shù)據(jù)的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗、試驗設(shè)計、回歸

分析、方差分析、多元分析、時間序列分析等;(10)電子計算機(jī)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

第五篇：6S質(zhì)量管理培訓(xùn)

6S培訓(xùn)內(nèi)容

9月2日

班前會對6S管理知識手冊中的第一章進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的內(nèi)容如下：6S的含義、目的、推行“6S”的意義。6S是指在工作現(xiàn)場對材料、設(shè)備、人員等要素開展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)等活動，為其他管理活動奠定良好的基礎(chǔ)。對于技術(shù)部門的我們主要就是對自己工位的整理、文件的歸檔，以及良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成，自覺遵守公司各種規(guī)章制度，提高工作效率。學(xué)習(xí)并實施6S的目的主要是減少故障，促進(jìn)品質(zhì)；減少浪費，節(jié)約成本；建立安全，確保健康；提高士氣，促進(jìn)效率；樹立形象，獲取信任；孕育文化，培養(yǎng)素質(zhì)。具體到我們自身就是減少設(shè)計中得差錯率，提高產(chǎn)品的品質(zhì)；通過設(shè)計方案的改進(jìn)減少浪費，降本增效；時刻樹立安全意識，確保自身安全和生產(chǎn)安全；不斷的提高工作效率；在客戶面前樹立良好的企業(yè)形象，獲得客戶的信任；不斷深化的學(xué)習(xí)企業(yè)文化，在工作中身體力行做誠信人，做誠信員工。

9月6日

班前會對6S管理知識手冊中的第一章進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：6S的八大作用、五大效用、推行三部曲及其之間的關(guān)系。6S的八大作用：虧損為零、不良為零、浪費為零、故障為零、切換產(chǎn)品為零、事故為零、投訴為零、缺勤為零。6S的五大效用可歸納為5個S：Sales, Saving, Safety, Standardization, Satisfaction。6S是最佳推銷員，是節(jié)約家，對安全有保障，是標(biāo)準(zhǔn)化的推動者，形成令人滿意的現(xiàn)場，總而言之，通過6S運動，企業(yè)能夠健康穩(wěn)定快速成長，逐漸發(fā)展成為對地區(qū)有貢獻(xiàn)和影響力的世界級企業(yè)，以求達(dá)到客戶滿意、雇員滿意和社會滿意。6S推行的三部曲：首先要建立正確的意識，做到地、物明朗有序，管理狀態(tài)清清楚楚；其次，明確崗位規(guī)范，做到運作流程明確，監(jiān)控點得以控制；最后凡事徹底執(zhí)行，使企業(yè)形成良好氛圍，人人用心做事。6個S是相輔相成、缺一不可的。整理是整頓的基礎(chǔ)，整頓是整理惡鞏固，清掃顯現(xiàn)整理、整頓的效果；而通過清潔和素養(yǎng)，在企業(yè)形成整體的改善氛圍；安全則能夠保障以上成果的實現(xiàn)。

9月9日

班前會對6S管理知識手冊中的第二章中整理的推行進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及自查、自整，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：整理就是將工作場所的東西分為和非必需品，并將二者明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開，把非必需品處理掉。這樣做的目的是騰出空間、活用空間，防止誤用、誤拿，塑造清潔的工作場所。整理的步驟：第一步檢查現(xiàn)場，具體到自身就是徹底檢查自己的工位，不留死角；第二步區(qū)分必需品與非必需品，將自己工位上的文件、資料、樣本、圖紙和私人用品分門別類，分為工作必需品和非必需品。第三步清理非必需品，在分類的基礎(chǔ)上將非必需品清理出來；第四步非必需品的處理，將清理出來的非必需品按照規(guī)定進(jìn)行處理；第五步每天循環(huán)整理，力求大家形成整理的習(xí)慣，做到自覺、自愿。在學(xué)習(xí)結(jié)束之后要求每位員工按照學(xué)習(xí)的內(nèi)容對自己工位進(jìn)行整理，并組織人員檢查，對不合格的工位，要求其整改；對整理較好的工位進(jìn)行表揚公示，提倡大家互相學(xué)習(xí)和監(jiān)督。

9月13日

班前會對6S管理知識手冊中的第二章中整頓的推行進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：整頓就是對整理之后留在現(xiàn)場的必需品進(jìn)行分門別類放置，整齊排列；明確數(shù)量，進(jìn)行有效標(biāo)示；任何人都能立即取到，提高工作效率。這樣做的目的是減少尋找的時間，有異常能立即發(fā)現(xiàn)，使物品擺放和歸類標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境，消除積壓物品。整頓的三定原則：定點、定容、定量。實施步驟：第一步現(xiàn)場診斷。第二步作業(yè)現(xiàn)場分析。辦公室定置的內(nèi)容：設(shè)計各類文件資料流程；辦公桌定置；文件資料柜定置；衛(wèi)生及生活用品定置。

9月16日

班前會對6S管理知識手冊中的第二章中清掃的推行進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：清掃的定義為，將崗位變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔；設(shè)備保養(yǎng)得锃亮完好；創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境。其目的是保持良好的工作情緒，穩(wěn)定品質(zhì)，達(dá)到零故障、零損耗。推行要領(lǐng)是領(lǐng)導(dǎo)以身作則，人人參與，責(zé)任到人，自己動手，防治污染源。要求每位員工將自己的工位徹底清掃。

9月21日

班前會對6S管理知識手冊中的第二章中清潔的推行進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：首先了解清潔的定義，清潔就是將整理、整頓、清掃到底，并且標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。其目的是使6S成為慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的開始。

9月28日

班前會對6S管理知識手冊中的第二章中安全的推行進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：安全的定義清除隱患，排除險情，預(yù)防事故的發(fā)生。目的是保證員工的人身安全和生產(chǎn)的正常運行，減少損失。步驟是：第一步制定現(xiàn)場安全作業(yè)基準(zhǔn)；第二步規(guī)定員工的著裝要求；第三步預(yù)防火災(zāi)的措施；第四步應(yīng)急措施；第五步日常作業(yè)管理。除此之外還結(jié)合廠里面所出的一些安全事故及查出的安全隱患，對員工進(jìn)行安全教育。特別強(qiáng)調(diào)在車間進(jìn)行出廠聯(lián)調(diào)的人員必須正確佩戴勞保用品，這是對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)，對家人負(fù)責(zé)。還有出差調(diào)試人員，在現(xiàn)場情況比較復(fù)雜的情況下，樹立良好的安全意識，保護(hù)自己安全作業(yè)。

10月8日

班前會對6S管理知識手冊中的第二章中素養(yǎng)的推行進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的方法是宣讀及討論，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容如下：素養(yǎng)的定義：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則、積極主動、努力創(chuàng)新，不斷改善。目的是提升“人的品質(zhì)”，養(yǎng)成對任何工作都認(rèn)真對待。推行步驟：制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定；制定服裝、儀容、識別證標(biāo)準(zhǔn)；制定禮儀守則；教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化6S教育、實踐）；推動各種精神提升活動。根據(jù)總公司6S檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行一一核查，有則嘉勉，無則改之。

10月12日

班前會首先對昨天自查的結(jié)果進(jìn)行通報，三樓為出差人員的工位基本整理較好，出差人員的工位情況較差，四樓的情況不好，有的工位沒有整理。今天再進(jìn)行整理，之后所里自查，如果還不行，將進(jìn)行罰款。其次，對前一段時間6S管理的學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié)，并對員工的執(zhí)行情況和檢查的結(jié)果進(jìn)行講評。讓大家進(jìn)行分組討

論，對6S管理工作中存在的問題發(fā)表自己的看法。大家積極的參與提出了各種意見和建議。同時也表示通過前一段時間的學(xué)習(xí)和實踐，不但進(jìn)一步深入的了解了6S管理的內(nèi)容和內(nèi)涵，還通過實施6S讓自己的工作環(huán)境更加美觀，一切都井井有條，工作起來更有干勁。

10月17日

班前會繼續(xù)學(xué)習(xí)6S管理，并強(qiáng)化。學(xué)習(xí)內(nèi)容如下：規(guī)范及細(xì)節(jié)決定成敗。因此，僅僅強(qiáng)調(diào)責(zé)任心、強(qiáng)調(diào)品質(zhì)意識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更要注重規(guī)范和細(xì)節(jié)管理，防止人為疏漏帶來的損失。有了良好的品質(zhì)文化，才能提升人的品質(zhì)，才能保證工作質(zhì)量的優(yōu)良和穩(wěn)定，才能贏得更大的市場。對培訓(xùn)后仍不能按照6S內(nèi)容落實到工作中得人員進(jìn)行再培訓(xùn)。我們的方針是“認(rèn)同文化、統(tǒng)一觀念、明確目標(biāo)、細(xì)化方案、強(qiáng)化執(zhí)行和嚴(yán)格考核”。最后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是強(qiáng)化執(zhí)行，即去干，如果不干，一切為零。嚴(yán)格的考核也是為了強(qiáng)化執(zhí)行。每位員工要繼續(xù)保持自己好的工作作風(fēng)和改進(jìn)壞得毛病，時刻嚴(yán)格要求自己。