第一篇：2013年考試公共關(guān)系學(xué)

五、問答題： 什么是“公眾”？其基本特點(diǎn)是什么？ 答： 公眾是指與一個(gè)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí) 劃潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。也就是說，公眾必須是對(duì)某一組織具現(xiàn) 實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。它 有以下基本特點(diǎn)： ①群體性。從組織的角度來說，介紹人在很大程度上具有群體 的特征； ②同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè)的性質(zhì)來確定的； ③變化性。公眾不 是封閉僵化的、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)； 處于不斷變化發(fā)展的過

1）企業(yè)需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到 自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的支持，因此搞好員工關(guān)系，使員工組成一個(gè) 有機(jī)整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內(nèi)部氣氛； 2）組織需要通過全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響有賴于全體成員的 1）努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處于對(duì)外公 共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們?cè)诟髯詬徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體 現(xiàn)出來。2）公共關(guān)系實(shí)施過程中，信息傳播的障礙有哪些 答： 在實(shí)施信息傳播的過程中，公共關(guān)系人員會(huì)遇到很多障礙，主要來自以下方 面： 政治因素造成的障礙：當(dāng)今世界，不同國家間存在著社會(huì)制度方面的最 大差異，各國政府從政治需要方面考慮，對(duì)某些信息的輸入做了很多規(guī)定，公關(guān) 人員不認(rèn)真對(duì)待，將產(chǎn)生嚴(yán)重問題。經(jīng)濟(jì)因素造成的障礙：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定人們的物質(zhì)消費(fèi)，也決定公眾 對(duì)公共關(guān)系廣告宣傳的解讀，公關(guān)人員對(duì)不同地區(qū)進(jìn)行宣傳時(shí)，要充分考慮那里 的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

9）選價(jià)心理，指消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，對(duì)價(jià)格的特殊關(guān)注。介紹婦女優(yōu)先原則的內(nèi)容 答： 與男士相比，婦女一般處于弱勢(shì)地位，所以國際上的各種禮儀都提倡 “女士 優(yōu)先” 的原則。婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對(duì)婦女的照顧，具體體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面： 1）出門進(jìn)門讓女士先行； 2）走路讓女士處于比較安全的一側(cè)； 3）男士多為女士承擔(dān)重體力工作，有危險(xiǎn)男士要挺身而出等。說明需要與公眾行為的關(guān)系 答： 美國心理學(xué)家馬斯洛的 “需要層次論” 對(duì)揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)

程中； ④相關(guān)性。公共關(guān)系所所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，說明舉辦慶典活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)。而是指與特定社會(huì)相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、

群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾之間 的相互利益關(guān)系決定的。公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？ 通過組織的公共關(guān)系管理，可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：（1）公眾至上意識(shí)。指樹立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺性； 通過公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源； 要使員工準(zhǔn)確 理解組織的角色地位，明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。（2）交往合作意識(shí)。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè) 答：1）精心選擇來賓，并發(fā)出邀請(qǐng)。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)于組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社會(huì)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾?3）等前來參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對(duì)象，提前發(fā)出邀請(qǐng)，特別是重要來賓應(yīng)親自 上門邀請(qǐng)。4）

語言文字造成的障礙： 語言文字是人們交流思想、傳遞信息的主要工具，意義。其基本觀點(diǎn)如下： 溝通離不開語言，但語言文字的差異又是溝通的最大障礙。文化因素造成的障礙：在不同歷史文化背景下形成的生活習(xí)俗也會(huì)成為 溝通的障礙。1）人類有五種基本需要。即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重 的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個(gè)階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚?br />
2）合理安排慶典活動(dòng)的程序。包括：安排專門主持人宣布活動(dòng)開始、介紹重要 來賓，由組織領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致詞或講話； 有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排； 5）安排交流的機(jī)會(huì)，重要來賓的留言、題字； 3）安排接待工作。慶典活動(dòng)開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人

年齡差異造成的障礙： 不同年齡階段的人生活閱歷不同，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不同，需要活的相對(duì)滿足后下一個(gè)需要就占據(jù)主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)恿?。?經(jīng)濟(jì)地位不同，所以思維方式也不相同。公共關(guān)系宣傳要有的放矢，適應(yīng)不同年 齡公眾的特點(diǎn)，才會(huì)取得好的效果。種需要的排序是： 生理的需要和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬 于中層次需要，尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次需要。3）優(yōu)勢(shì)需要決定人的行為。在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其 中只有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢(shì)需要獲得滿足后，其驅(qū) 動(dòng)逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢(shì)需要，由此驅(qū)動(dòng)人的新的行為。公共關(guān)系活 動(dòng)要注意不斷滿足公眾新的需要。危機(jī)事件的特點(diǎn) 突發(fā)性： 幾乎所有的危機(jī)事件都是在人們無法預(yù)料的情況下突然發(fā)生的，它往往 會(huì)使組織措

措手不及。緊迫性：危機(jī)一旦發(fā)生就有飛速擴(kuò)張之態(tài)勢(shì)，就會(huì)像一顆突然爆炸的“炸彈”，在社會(huì)中迅速擴(kuò)散開來，對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)重的沖擊。危害性： 任何危機(jī)事件不僅會(huì)給組織的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)造成不利的影響，破壞組 織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)或生產(chǎn)經(jīng)營秩序，帶來嚴(yán)重的形象危機(jī)和巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì) 給社會(huì)造成嚴(yán)重的危害，給社會(huì)公眾帶來恐慌，甚至造成直接損失?？勺冃裕何C(jī)事件是可變的，可以發(fā)生也可以消除。危機(jī)處理的原則 承擔(dān)責(zé)任原則： 無論發(fā)生什么形式的危機(jī)，一個(gè)組織都要敢于面對(duì)公眾，承擔(dān)起 自己應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任。真誠溝通原則： 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒體的焦點(diǎn)，企業(yè)的一舉一動(dòng) 都將接受質(zhì)疑，因此千萬不能有僥幸心理，企圖蒙騙過關(guān)。速度第一原則： 公關(guān)危機(jī)的發(fā)生，一般都具有突發(fā)性，如果不能得到及時(shí)的控制，

開放的社會(huì)，任何組織都不能孤立于社會(huì)的大環(huán)境之外，進(jìn)行閉門造車式的生產(chǎn)。員要安排好，活動(dòng)開始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場(chǎng)、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，組織形象設(shè)計(jì)的一般原則 公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，即組織與組織之間，個(gè)人與個(gè)人之間，都要有專人指示和領(lǐng)往。都需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)目標(biāo)。（3）個(gè)人形象意識(shí)。指樹立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。公共關(guān) 系雖然是一種塑造組織形象的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織 中的每一個(gè)人樹立注重自身形象的意識(shí)。（4）與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)。指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。我們所處 的時(shí)代是一個(gè)以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在現(xiàn)代科技的推動(dòng)下，社會(huì)生產(chǎn) 力一日千里，迅猛發(fā)展。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時(shí)更新知識(shí)的能力，才不會(huì)被社會(huì)的大潮所淘汰。

3、聯(lián)系實(shí)際，你認(rèn)為公共關(guān)系人員就具備哪些方面的能力？ 答： ①組織能力，為了使公共關(guān)系工作開展得有條不紊，公關(guān)人員必須具備有較 高的組織能力； ②表達(dá)能力，公關(guān)人員與公眾進(jìn)行的信息交流與溝通是否成功或 有效，在很大程度上取決于公關(guān)人員的表達(dá)能力； ③宣傳推廣能力，它是公關(guān)人 員必須具備的一種實(shí)際工作能力； ④社交能力，是指人們?cè)谏鐣?huì)上與各類不熟悉 的人進(jìn)行交往、溝通的能力；⑤創(chuàng)新能力，公關(guān)人員應(yīng)該具有突出的創(chuàng)新才能，要敢于想別人想不到的事，做別人做不到的事；要不斷地突破常規(guī)，勤于思索，多動(dòng)腦筋，大膽設(shè)想，刻意創(chuàng)新； ⑥應(yīng)變能力，公關(guān)人員應(yīng)具有靈活的頭腦，冷 靜的思考、果斷地處

第二篇：公共關(guān)系學(xué)考試

一、組織形象的基本要素

1、產(chǎn)品形象（通過組織的產(chǎn)品所展現(xiàn)出現(xiàn)來的形象）

2、經(jīng)營形象（組織的經(jīng)營管理活動(dòng)）

3、員工形象（組織成員）

4、環(huán)境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）

5、文化形象（組織的文化要素）

二、公共關(guān)系工作原則

1、實(shí)事求是的原則

要求在公關(guān)活動(dòng)中不搞虛假和無信的行為；事實(shí)是傳播的基礎(chǔ)；實(shí)事求是，珍重信譽(yù)；樹立長期性和整體性。

最好的公共關(guān)系狀態(tài)是組織與公眾都能實(shí)現(xiàn)各自的利益目標(biāo)，即“雙贏”乃至“多贏”。這就要求公共關(guān)系人員奉行實(shí)現(xiàn)本組織自身目標(biāo)的同時(shí)，也要讓公眾獲利的原則。

2、互惠互利的原則

3、創(chuàng)新性原則

4、立足長遠(yuǎn)的原則

不能犧牲社會(huì)和公眾的長遠(yuǎn)利益來換取自己的眼前利益；各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施要考慮其長遠(yuǎn)影響力。

5、全員公關(guān)的原則

所謂全員公關(guān)，是指通過對(duì)全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識(shí)，使他們積極參與公共關(guān)系活動(dòng)，并按照公共關(guān)系的要求開展工作。

6、科學(xué)性和藝術(shù)性相結(jié)合的原則

三、公共關(guān)系的發(fā)展階段

1、“公眾受愚弄”時(shí)代（自我吹噓式的公共關(guān)系）巴納姆時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端 代表人物：巴納姆（海斯事件）前提：報(bào)刊宣傳代理活動(dòng) 主張：“凡宣傳皆好事”、“公眾要被耍弄”

愚弄公眾的行為應(yīng)受到譴責(zé)，但在客觀上促進(jìn)了現(xiàn)代公關(guān)的誕生。

2、“說真話”時(shí)代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始

代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。

3、“投公眾所好”時(shí)代

愛德華—伯內(nèi)斯時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內(nèi)斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進(jìn)行宣傳 公共關(guān)系成為一門獨(dú)立的學(xué)科

4、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)代

卡特李普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特

1952年，美國公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關(guān)系》，被稱為公共關(guān)系的“圣書”

提出“雙向?qū)ΨQ公共關(guān)系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。強(qiáng)調(diào)公眾的參與和互動(dòng)

四、塑造組織形象的方法

1、擴(kuò)大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機(jī)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）

2、提高組織美譽(yù)度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機(jī)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進(jìn)社交、處理危機(jī) 五、四種公眾類型

1、非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體）

2、潛在公眾（指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對(duì)象。意識(shí)到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對(duì)性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為）

3、知曉公眾（即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。

4、行動(dòng)公眾（即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體）

六、如何對(duì)公眾開展公關(guān)工作——影響公眾

1、了解公眾

2、服務(wù)公眾

3、勸說公眾

4、引導(dǎo)輿論（第一時(shí)間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。

七、傳播的層次

1、知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息

2、感情層次：讓知曉公眾進(jìn)一步密切與組織的關(guān)系加深組織與公眾的感情

3、態(tài)度層次：使那些對(duì)組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對(duì)具體事物的態(tài)度。

4、行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進(jìn)一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動(dòng)。

八、自身傳播及其特點(diǎn)

自身傳播以自我為傳播對(duì)象，是每個(gè)人幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行的一種內(nèi)在傳播活動(dòng)。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進(jìn)行交流）

表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。

嚴(yán)格意義上講，它是一個(gè)人內(nèi)心的思維活動(dòng)，從傳播學(xué)的角度看，它是人類傳播的基本單位和細(xì)胞。它是個(gè)人對(duì)外傳播和交流的基礎(chǔ)。

九、人際傳播及其特點(diǎn)

人際傳播，又叫人際溝通，是指每個(gè)人之間進(jìn)行的“一對(duì)一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。

特點(diǎn)：

1、信息的針對(duì)性強(qiáng)，傳播的效率高，效果好

2、反饋及時(shí)，互動(dòng)頻度高

3、交流的手段，符號(hào)，如人的姿態(tài)、動(dòng)作、表情、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）

十、群體傳播及其特點(diǎn)

群體傳播是指面對(duì)面或通過媒介，向眾多公眾進(jìn)行直接的信息傳播。

表現(xiàn)形式：演出、演講、記者招待會(huì)、座談會(huì)、視頻會(huì)議、開放參觀、展覽等。主要特點(diǎn)：

1、參與、反饋、針對(duì)性和互動(dòng)性差

2、傳播效果容易引起一定場(chǎng)合的氛圍，接受者普遍情緒的影響

十一、大眾傳播及特點(diǎn)

大眾傳播是指?jìng)鞑フ呓柚鷱V播、電視、報(bào)紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會(huì)大眾。特點(diǎn)是：

1、面向全社會(huì)，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內(nèi)容真實(shí)，可靠，重要

2、接受者分散，難以進(jìn)行信息反饋

十二、影響公共關(guān)系有效傳播的因素

1、利益因素

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動(dòng)機(jī)很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織不能強(qiáng)迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當(dāng)公眾真正感受到這種信息對(duì)自己有利，有助于實(shí)現(xiàn)自己的利益，滿足自己的某種切身需要時(shí)，才會(huì)比較積極，主動(dòng)地歡迎并接受這種信息。

不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

2、文化因素

信息的傳播離不開一定的符號(hào)系統(tǒng)，而任何符號(hào)系統(tǒng)都是特定文化的產(chǎn)物。在信息交流中，大家都應(yīng)當(dāng)用一種語言說話，即使用同一種符號(hào)系統(tǒng)，在發(fā)送者和接受者之間進(jìn)行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、3、心理因素

在公共關(guān)系的傳播活動(dòng)中，公關(guān)人員一方面要切實(shí)了解目標(biāo)公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動(dòng)地適應(yīng)公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關(guān)人員與公眾的心理距離，使公眾產(chǎn)生一種自己人的感覺，借助心理上的認(rèn)同，消除公眾對(duì)公關(guān)人員的陌生感，消除公眾對(duì)于組織的各種誤解，實(shí)現(xiàn)雙方在知覺和態(tài)度上的認(rèn)同。

4、環(huán)境因素

5、技術(shù)因素

十三、公關(guān)創(chuàng)意的角度與方法

1、公眾角度及其方法

2、信息角度及其方法

3、科學(xué)角度及其方法

4、文化角度及其方法

5、藝術(shù)角度及其方法

十四、公共關(guān)系策劃的類型及其特點(diǎn)

（一）組織行為策劃

生產(chǎn)行為策劃、營銷行為策劃、領(lǐng)導(dǎo)行為策劃、接待交際行為策劃

（二）組織環(huán)境策劃

包括社會(huì)文化環(huán)境和自然地理環(huán)境

（三）組織形象策劃

CIS是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的縮寫，包括視覺識(shí)別系統(tǒng)VI、行為識(shí)別系統(tǒng)BI、理念系統(tǒng)MI。改變公眾態(tài)度與行為的策劃：注意公眾的普遍心理、暈輪效應(yīng)、從眾心理等對(duì)目標(biāo)公眾的影響。

組織的廣告策劃：

1、廣告戰(zhàn)略策劃（產(chǎn)品及形象定位；強(qiáng)化公眾意識(shí)，注重廣告的社會(huì)影響；促進(jìn)產(chǎn)品廣告與公關(guān)廣告的結(jié)合；協(xié)調(diào)消費(fèi)者需求、廣告承諾與企業(yè)行為之間的聯(lián)系）

2、公關(guān)廣告策劃，如信譽(yù)廣告、公益廣告等。公關(guān)促銷活動(dòng)的策劃

十五、人際距離

1.人際距離：人類學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對(duì)面的情境中，常因彼此間情戚的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。2.親密距離：45厘米左右。（求愛、安慰、保護(hù)）3.個(gè)人距離：45~122厘米。（密友、相愛者）4.社會(huì)距離：122~365厘米。（公眾場(chǎng)合、公關(guān)人員在遵循人際傳播時(shí)的交流或交談）5.公眾距離：365厘米以上。（群體傳播、如講演者與公眾）

十六、公共關(guān)系的工作程序（展開分析）調(diào)研——策劃——實(shí)施——評(píng)估

調(diào)研就是社會(huì)組織運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有意識(shí)、有步驟地收集有公眾和社會(huì)環(huán)境等方面的資料，綜合分析相關(guān)因素及其相互關(guān)系，以掌握組織的公共關(guān)系狀態(tài)，解決組織面臨的公共關(guān)系問題的一種實(shí)踐活動(dòng)。

評(píng)估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)計(jì)劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時(shí)修訂計(jì)劃，進(jìn)一步調(diào)整和完善組織形象的過程。公共關(guān)系檢測(cè)評(píng)估是公共關(guān)系工作程序的最后一步，它在整個(gè)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施過程中都具有重要作用。

十七、公共關(guān)系各個(gè)工作程序間的關(guān)系

1、確定問題，進(jìn)行調(diào)研是前提；

2、策劃方案是重點(diǎn)；

3、實(shí)施傳播時(shí)關(guān)鍵；

4、評(píng)估反饋是保證。

十八、公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容

（1）組織自身基本情況調(diào)查；（2）組織公眾調(diào)查；（3）組織環(huán)境的調(diào)查。

十九、選擇最佳時(shí)機(jī)實(shí)施公關(guān)活動(dòng)

充分把握有利的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造最佳的活動(dòng)效果

1、組織的發(fā)展階段（組織初創(chuàng)、組織更名、與其他組織合作推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、組織發(fā)展階段、聲譽(yù)尚不出名，陷入危機(jī)）

2、節(jié)日（重大慶祝日、重大活動(dòng)發(fā)生時(shí)，技巧：先聲奪人、富有創(chuàng)意、注重關(guān)聯(lián)）將具有關(guān)聯(lián)性的公共關(guān)系活動(dòng)富有創(chuàng)意性的準(zhǔn)點(diǎn)切入，借助重大活動(dòng)所營造的熱烈氣氛和公眾對(duì)重大活動(dòng)的關(guān)注，可達(dá)到事半功倍的效果。

二十、組織資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

組織總資產(chǎn)：人力資源、有形資產(chǎn)（資金、建筑、設(shè)備、產(chǎn)品、地產(chǎn)）和無形資產(chǎn)（知識(shí)產(chǎn)權(quán)、制度管理、創(chuàng)新能力、組織文化、關(guān)系、信息）有形資產(chǎn)是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無形資產(chǎn)則是以知識(shí)資產(chǎn)，即“可以轉(zhuǎn)化為價(jià)值的知識(shí)”為核心的，相比之下，無形資產(chǎn)更具復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和特性（組織軟件）在未來的競(jìng)爭(zhēng)中，無形資產(chǎn)的規(guī)模和質(zhì)量將最終決定企業(yè)、組織的成敗。二

十一、公共關(guān)系在組織無形資產(chǎn)管理中的作用（論述題）

1、環(huán)境監(jiān)測(cè)與管理

2、信息溝通與管理（組織形象信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、公眾信息）

3、關(guān)系協(xié)調(diào)與管理

4、組織品牌、形象的塑造和管理

5、營造富有活力的組織文化（組織的文化建設(shè)常與組織的形象設(shè)計(jì)相結(jié)合，它是企業(yè)無形資產(chǎn)的靈魂，也是其生命力的源泉）

協(xié)調(diào)性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值 二

十二、公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)和能力

（一）心理素質(zhì)

1、開放的心理

2、熱誠的態(tài)度

3、執(zhí)著的精神

4、創(chuàng)新的意識(shí)

（二）道德修養(yǎng)

1、公關(guān)工作的性質(zhì)對(duì)其從業(yè)人員的道德修養(yǎng)提出了較高的要求

2、必須恪守國家相關(guān)法律和基本的社會(huì)道德準(zhǔn)則

3、公關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)公共關(guān)系工作者提出的職業(yè)道德要求主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1是公正、負(fù)責(zé)；二是誠實(shí)、客觀，三是注重職業(yè)形象和信譽(yù)。加強(qiáng)公關(guān)從業(yè)人員的道德修養(yǎng)，嚴(yán)格職業(yè)道德方面的要求，對(duì)于公共關(guān)系事業(yè)在未來的健康發(fā)展，具有極為重要的意義和作用。

（三）能力要求

1、分析、策劃能力

2、組織、管理能力

3、交際、傳播和寫作能力

4、運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的能力。

二十三、分析內(nèi)部公眾的地位和作用

1、做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才，形成相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。

2、有效的內(nèi)部公關(guān)工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強(qiáng)組織成員的協(xié)作意識(shí)、全局意識(shí)，有助于提高組織的管理水平和工作效率。

3、使內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識(shí)，開展全員公關(guān)，是組織對(duì)外做好公關(guān)工作的根本保證。

4、成功的內(nèi)部公關(guān)工作，要在創(chuàng)造組織良好內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風(fēng)格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內(nèi)部動(dòng)力。

二十四、公共關(guān)系人員的知識(shí)素質(zhì)

1、專業(yè)實(shí)務(wù)：信息管理、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公關(guān)評(píng)估、公關(guān)危機(jī)處理等。

2、特定知識(shí)：行業(yè)相關(guān)知識(shí)，如在醫(yī)療行業(yè)做公共關(guān)系工作要了解和熟悉醫(yī)療行業(yè)的特定知識(shí)。

3、基礎(chǔ)理論：公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和基本原則，公關(guān)的三大要素，公共關(guān)系的職責(zé)，公共關(guān)系工作的基本程序。

4、相關(guān)知識(shí)：社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文化學(xué)、傳播學(xué)、實(shí)用美學(xué)、演講與口才、管理學(xué)、市場(chǎng)營銷等。

二十五、案例解析危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施

例如：1982年9月，有媒體報(bào)道，美國芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。

1、成立一個(gè)委員會(huì)來處理這一危機(jī)事件（危機(jī)發(fā)生后，該公司首先成立了一個(gè)委員會(huì)來處理這一危機(jī)事件。該委員會(huì)成員包括公司董事長伯克，一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專家，委員會(huì)每天開兩次會(huì)，對(duì)處理“泰諾”事件進(jìn)行討論、決策、與消費(fèi)者坦誠溝通）

2、收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。

3、召開新聞發(fā)布會(huì)，如實(shí)公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強(qiáng)生公司坦誠對(duì)待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）

4、宣布決定，回收產(chǎn)品。向受害者進(jìn)行賠償，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

5、敞開公司大門，積極配合相關(guān)部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。

6、處理善后工作。

7、開展恢復(fù)聲譽(yù)，重返市場(chǎng)的工作。

8、總結(jié)，檢查，評(píng)估。寫成案例教育員工

第三篇：公共關(guān)系學(xué)考試要點(diǎn)

公共關(guān)系學(xué)考試要點(diǎn)

Written by Nic Nic，’

1.公共關(guān)系評(píng)估指根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共關(guān)系策劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，以判斷其優(yōu)劣的過程。

2.把關(guān)人理論：在群體傳播過程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的管道。

3.公眾類型：①社會(huì)組織。②初級(jí)社會(huì)群體組合。③其他同質(zhì)群體。

4.公關(guān)關(guān)系危機(jī)：指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)，企業(yè)面臨十分困難的處境。

5.輿論：相當(dāng)數(shù)量的公民對(duì)某一問題具有共同傾向性的看法或意見。它是社會(huì)意識(shí)形態(tài)的特殊表現(xiàn)形式，往往反映一定階級(jí)、階層、社會(huì)集團(tuán)的利益、愿望和要求。

6.組織實(shí)際形象：組織的實(shí)際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

7.組織實(shí)際形象分析：①公眾辨認(rèn)與分析。②組織形象地位測(cè)量（知名度、美譽(yù)度）。③組織形象要素分析。

8.公共關(guān)系危機(jī)：由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)，企業(yè)面臨十分困難的處境。

9.現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的歷史條件：①巴納姆時(shí)期。現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端。報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)，便士報(bào)運(yùn)動(dòng)，利用新聞媒介“愚弄公眾”。②艾維.李時(shí)期?，F(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始。原則宣言，洛克菲家族的公關(guān)事件，基于經(jīng)驗(yàn)和直感，缺乏科學(xué)性。③愛德華.伯內(nèi)斯時(shí)期?，F(xiàn)代公共關(guān)系科學(xué)化的成熟。投公眾所好。

10.四步工作法是指將整個(gè)公共關(guān)系工作過程劃分為四個(gè)基本階段的方法。這四個(gè)基本階段是公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評(píng)價(jià)。這四個(gè)步驟相互銜接、循環(huán)往復(fù)，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)狀模式。內(nèi)容：①調(diào)查分析。②策劃。③策動(dòng)傳播。④評(píng)價(jià)結(jié)果。

11.六步工作法：估計(jì)形勢(shì)、確定目標(biāo)、確定公眾、選擇媒介、編制預(yù)算和評(píng)價(jià)結(jié)果。

12.公關(guān)人員所需的意識(shí)：①樹立形象意識(shí)。②服務(wù)公眾意識(shí)。③溝通協(xié)調(diào)意識(shí)。④真誠互惠意識(shí)。⑤創(chuàng)新審美意識(shí)。⑥立足長遠(yuǎn)意識(shí)。

13.公關(guān)機(jī)構(gòu)模式：①部門隸屬型。公關(guān)部門附屬于組織的某個(gè)職能部門。②部門并列型。公關(guān)部門與組織的其他部門平等并列。③高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型。直屬于組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。

14.組織公眾是指在企業(yè)公共關(guān)系對(duì)象中，作為公關(guān)對(duì)象的各類組織，如政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)組織、企業(yè)董事會(huì)、工會(huì)、媒介組織、銷售渠道組織等。這類公眾由于組織性強(qiáng)，同企業(yè)的關(guān)系比較穩(wěn)定，影響也較大，是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的主要對(duì)象。

15.公關(guān)與廣告的聯(lián)系：相似之處：①都源于傳播學(xué)。②都以傳播為主要的工作手段。③與傳播學(xué)的另一個(gè)分支新聞學(xué)不同，公關(guān)與廣告都不屬于政府的喉舌、官方的工具，公關(guān)與廣告都是受聘于特定的雇主，向特定的公眾，傳遞特定的信息。不同之處：①從主體看：公關(guān)的范圍大，廣告的范圍小。②從手段看：廣告種類少，公關(guān)種類多。③從目標(biāo)公眾上看： 廣告的窄，公關(guān)的寬。④從傳播目的與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)看： 廣告傾向于短期的、具體的、易于界定的，公關(guān)傾向于長期的、整體的、宏觀的、不易于界定的。⑤從評(píng)價(jià)來看： 廣告重具體效果，公關(guān)重整體效果。

16.公眾的含義：公眾是因面臨某些共同問題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生相互聯(lián)系的作

用的個(gè)人、社會(huì)群體、社會(huì)組織的總稱。

17.公眾的特征：①群體性。②共同性。③多樣性。④變化性。⑤相關(guān)性。

18.政府公關(guān)：指以政府為行為主體的一種傳播管理，旨在設(shè)計(jì)和保持一種良好的公眾關(guān)系。這種良好的公眾關(guān)系表現(xiàn)為政府與公眾之間雙向溝通、坦誠合作、和平共處。意義：①有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立。②有利于加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)。③有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型期社會(huì)秩序的穩(wěn)定。④有利于提高政府的國際形象地方政府要推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在國際公眾面前樹立良好的形象也是當(dāng)務(wù)之急，有效地開展政府國際公共關(guān)系。案例：汶川地震。

19.公關(guān)危機(jī)原因：①企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境原因。⑴企業(yè)自身素質(zhì)低。⑵企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)。⑶經(jīng)營決策失誤。⑷法律觀念淡薄。⑸公關(guān)行為失策。⑹策劃不當(dāng)，損害公眾利益。②企業(yè)外部環(huán)境原因。⑴自然環(huán)境突變。⑵企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)。⑶政策體制不利。⑷科技負(fù)影響。⑸社會(huì)公眾誤解。⑹公眾自我保護(hù)。⑺全新傳媒出現(xiàn)。

20.公關(guān)危機(jī)的處理：①危機(jī)處理的原則。⑴積極性原則。⑵主動(dòng)性原則。⑶及時(shí)性原則。⑷統(tǒng)一性原則。⑸真實(shí)性原則。⑹責(zé)任性原則。⑺善后性原則。⑻靈活性原則。⑼全員性原則。⑽創(chuàng)新性原則。②處理程序。⑴采取緊急行動(dòng)。⑵積極處置危機(jī)。⑶匯報(bào)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。③公共關(guān)系危機(jī)的處理對(duì)策。⑴迅速隔離危機(jī)，控制危機(jī)。⑵內(nèi)部政策。⑶受害者的對(duì)策。⑷新聞界對(duì)策。⑸政府部門及其他有關(guān)機(jī)構(gòu)的對(duì)策。⑹危機(jī)中的謠言處理。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)考試判斷

判斷題 r+ f-i" I0

以下是√的(√)服務(wù)型模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。

(√)員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公關(guān)工作最基本的目標(biāo)公眾。

(√)員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

(√)企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。w

(√)與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。

(√)公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。

(√)人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。(√)開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。1r6j1V(√)一些會(huì)議之所以失敗，就是因?yàn)樵撜?qǐng)的人沒請(qǐng)來，不該請(qǐng)的人都來了。(√)CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。

(√)具像符碼的不足之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限。（√）公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。

（√）在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”。（√）整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的動(dòng)態(tài)延伸。

（√）組織形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性”的原則。H（√）服務(wù)型模式以提供各種惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。3 q*

（√）公共關(guān)系的四種狀態(tài)，其中第三種狀態(tài)是低知名度、低美譽(yù)度，就是組織的原始狀態(tài)。

（√）公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。（√）邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。

（√）公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)共同構(gòu)成了公共關(guān)系學(xué)的體系。（√）社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象，又是一種行為活動(dòng)。

（√）輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少，但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

（√）勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這當(dāng)然有一定的難度。

（√）公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（（√）公共關(guān)系90%靠自己做得對(duì)，10%靠宣傳。

（√）在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾的消費(fèi)主要是由消費(fèi)心理支配的。（√）在公共關(guān)系的發(fā)展史上，公眾受愚弄時(shí)期指的是巴納姆時(shí)期。

（√）我國第一家公共關(guān)系公司（環(huán)球公共關(guān)系公司）在北京成立于1986年（√）公共關(guān)系傳播推廣職責(zé)的首要任務(wù)是告知公眾

（√）根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度，可分為臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾．（√）公共關(guān)系公司的產(chǎn)生的一個(gè)原因是組織為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須借助于“外腦”來完成一定的智能服務(wù)。

（√）媒介公眾與政府公眾是組織與其公眾之間的重要中介。

（√）組織的“CIS系統(tǒng)”包括三部分：MI、BI和VI

（√）網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)是不受時(shí)空的限制

（√）公共關(guān)系產(chǎn)生的土壤是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主政治和傳播業(yè)的發(fā)展

（√）公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的標(biāo)志是媒體的爭(zhēng)相報(bào)道

（√）組織最理想的公關(guān)狀態(tài)是高知名度和高美譽(yù)度的狀態(tài)

（√）在中國，公共關(guān)系的發(fā)展?fàn)顟B(tài)正處于方興未艾的狀態(tài)

（√）由于跨國經(jīng)營存在著文化差異的問題，因此，跨國經(jīng)營的組織更需要開展好組織的內(nèi)部公關(guān)工作。

（√）媒介關(guān)系具有兩重性：一方面媒介是組織需要爭(zhēng)取的重要公眾，另一方面，他是組織與其他公眾的中介。

（√）品牌的管理中最重要的聲譽(yù)管理。

（√）明確意識(shí)到自己的問題與特定織有關(guān)，需要進(jìn)一步了解有關(guān)信息，并開始提出權(quán)益要求的公眾屬于知曉公眾。

（√）與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的是公眾是內(nèi)部公眾。

（√）與組織最有直接利益關(guān)系的外部公眾是顧客公眾。

（√）具有“準(zhǔn)自家人”特點(diǎn)的公眾是社區(qū)公眾。

（√）從管理哲學(xué)角度看，內(nèi)部公共關(guān)系工作要處理的是團(tuán)體價(jià)值與個(gè)體價(jià)值之間的關(guān)系。

（√）公益學(xué)校、社區(qū)福利機(jī)構(gòu)屬于服務(wù)性組織。

（√）政府機(jī)關(guān)、消防隊(duì)屬于公益性組織。

（√）著名記者、社會(huì)名流屬于被追求的公眾。

（√）公眾是與特定組織相關(guān)的群體，這表明公眾具有相關(guān)性特征。

（√）組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（√）法國人不喜歡初次見面就送禮。

（√）中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。（√）組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。

（√）在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。(√)公共關(guān)系90％靠自己做得對(duì)，10％靠宣傳。

（√）公關(guān)關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)，往往

（√）勸說從本質(zhì)上來說，就是以改變

（√）與人際傳播，組織傳播

（√）愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公共輿論的形成》。

（√）公共關(guān)系特指組織和公眾之間的傳播溝通關(guān)系

（√）邊緣公眾是指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（√）社會(huì)流行即是一種心理現(xiàn)象又是一種行為活動(dòng)。

（√）公關(guān)廣告和商品廣告都是付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。

（√）勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，（√）這當(dāng)然有一定的難度。

（√）產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。

（√）公共關(guān)系是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。（√）公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語。（√）服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。

（√）社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。

（√）股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。

（√）國際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。

（√）一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)。

（√）態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。

（√）社會(huì)流行若長時(shí)間持續(xù)，就會(huì)成為社會(huì)傳統(tǒng)。

流言具有煽動(dòng)性，對(duì)整個(gè)社會(huì)來說，它常是一種不安定的因素。

（√）1996年6月初，在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件，即使公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。

（√）整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。

（√）具象符碼的不足之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限。（√）公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。

（√）在日本或意大利，如遇到祝賀或拜訪送禮時(shí)，千萬不要送菊花。

（√）在阿拉伯國家，不要給婦女單獨(dú)送禮品;去阿拉伯人家中做客，最好不要公開贊美一件物品。

（√）公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。

以下是×的(×)在公關(guān)調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，但又省時(shí)、省力、省錢的好方法。(×)開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，練果便于定量分析。(×)界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。（×）公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，（×）艾維.李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。

（×）有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。*

（×）出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造了社會(huì)大環(huán)境，所以，贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。

（×）狹義的人際傳播，要以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。

（×）在為他人介紹時(shí)，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。

（×）一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。

（×）進(jìn)攻型公關(guān)活動(dòng)是指社會(huì)組織公共關(guān)系可能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，或已經(jīng)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時(shí)條取的行動(dòng)。

（×）在企業(yè)CI系統(tǒng)中，VI處于CI的核心與靈魂地位。

（×）報(bào)紙是公眾不受文化程度的限制，老少皆宜的傳播媒介

（×）響應(yīng)廣告是指：在其他組織開業(yè)時(shí)，組織以同行身份刊登廣告表示祝賀。（×）交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接。

（×）與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。

（×）在社會(huì)交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。

（×）經(jīng)營策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，（×）名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。

（×）公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。

（×）公共關(guān)系的根本職責(zé)是傳播推廣

（×）組織在進(jìn)行變革的時(shí)候，可以借助《前景宣言》來規(guī)范、引導(dǎo)變革。（×）公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是一個(gè)人與另一個(gè)人的私人關(guān)系。

（×）“酒香不怕巷子深”，在現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)看來仍然是非常正確的（×）公共關(guān)系就是救火隊(duì)，只需要在組織出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候才需要這種管理職能（×）公關(guān)調(diào)查只是在開展公共關(guān)系活動(dòng)之前進(jìn)行。

（×）公共關(guān)系的工作主要是接待工作和陪組織的重要顧客吃飯。

（×）公共關(guān)系就是無目的地向社會(huì)大眾傳播自己的有關(guān)信息的過程

(×)艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。2

(×)全面評(píng)價(jià)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中的作用是“通行證”和“奠基石”。（×）社會(huì)交往過程中不必考慮

（×）名門戰(zhàn)略就是利用產(chǎn)品形象

（×）有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就有了發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。

（×）公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。

（×）狹義的人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。

（×）與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（×）響應(yīng)廣告是指，在其他組織開業(yè)時(shí)，組織以同行身份刊登廣告表示祝賀。（×）交換名片使應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)可以單手接。

（×）公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。

（×）引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。

（×）公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。（×）技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，（×）媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

（×）政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。

（×）公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。

（×）公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對(duì)的。

（×）一般來說，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個(gè)，既客觀原因。

（×）長期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。（×）記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。

（×）狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。

（×）勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為

（×）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“獨(dú)香不怕巷子深”。（×）CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。

（×）在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。

（×）對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是“通行證”和“奠基石”。（×）日本人一般重情輕禮。

（×）美國人及愛送禮。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)-考試重點(diǎn)整理

名詞解釋：

1、順意公眾：是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。

2、逆意公眾：是對(duì)社會(huì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作的公眾。

3、慶典活動(dòng)：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動(dòng)，一般將其作為一種制度和禮儀。

4、暈輪效應(yīng)：指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。

5、刻板印象：是指在人際交往中，對(duì)某一類人或事物進(jìn)行簡(jiǎn)單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。

6、矯正型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時(shí)，為了扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動(dòng)。

簡(jiǎn)答：

1、公共關(guān)系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實(shí)無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新

2、公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對(duì)策、實(shí)施方案、效果評(píng)估

3、處理公關(guān)危機(jī)所遵循的原則：①預(yù)測(cè)的原則②實(shí)事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動(dòng)的原則⑤勇于承擔(dān)責(zé)任的原則

4、人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚(yáng)的前提②贊揚(yáng)對(duì)方引以為榮的閃光點(diǎn)③贊揚(yáng)要實(shí)事求是④贊揚(yáng)要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚(yáng)可能收到奇效

5、公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計(jì)劃性④思想性⑤針對(duì)性⑥調(diào)適性

6、CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭(zhēng)取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)

7、什么是公眾？基本特點(diǎn)？公共關(guān)系的工作對(duì)象統(tǒng)稱為公眾。其特定含義是：與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。特點(diǎn)：①群體性②同質(zhì)性③變化性④相關(guān)性

8、公共關(guān)系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調(diào)關(guān)系⑤提供服務(wù)⑥危機(jī)處理

9、處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：①塑造為顧客服務(wù)的形象②提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)③對(duì)消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)管理④與消費(fèi)者保持暢通的信息渠道⑤及時(shí)妥善處理顧客投訴

10、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面準(zhǔn)備：①把握時(shí)機(jī)②確定主持人與發(fā)言人③準(zhǔn)備宣傳輔助材料④選擇地點(diǎn)，布置語⑤確定時(shí)間，及時(shí)邀請(qǐng)⑤做好費(fèi)用預(yù)

算

11、人體語言的特性和表現(xiàn)功能：①人體語言能真實(shí)，可靠的反應(yīng)出人的心理和性格特征②人體預(yù)語言能反應(yīng)出人們的真實(shí)感受和內(nèi)在需要③人體語言具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力，能彌補(bǔ)有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力

12、開展社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長遠(yuǎn)利益與近期利益

論述：

1、CIS的內(nèi)部功能？如何進(jìn)行具體的CIS設(shè)計(jì)？

答：⑴內(nèi)部功能：指CIS對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的作用。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力③有利于多角化、集團(tuán)化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭(zhēng)取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)

⑶CIS設(shè)計(jì)的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性

2、如何進(jìn)行公共關(guān)系評(píng)估？有哪些方法？

答：⑴一般來說評(píng)估工作可以分為四個(gè)階段：①重溫目標(biāo)②搜集分析資料③想決策部門報(bào)告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策

⑵評(píng)估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動(dòng)過程的評(píng)估②傳播溝通基本情況評(píng)估③公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估⑤公共關(guān)系工作人員工作績(jī)效的評(píng)估 ⑶評(píng)估方法：①自我評(píng)估法②公眾評(píng)估法③組織評(píng)估法④專家評(píng)估法

3、簡(jiǎn)述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系

4、論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會(huì)的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會(huì)歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。

其中包括：①經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展②社會(huì)基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生③技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進(jìn)步④文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代官場(chǎng)理論的發(fā)展

案例分析：

危機(jī)處理問題：

1、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的區(qū)別：公關(guān)危機(jī)是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)

展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理，具體來說就是任何社會(huì)組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。前者指企業(yè)在公關(guān)過程中遇到的危機(jī)，后者指企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的公關(guān)措施。

2、危機(jī)的預(yù)防：①要做好危機(jī)預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)捕捉危機(jī)預(yù)兆a加強(qiáng)信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟(jì)政策c與顧客溝通d分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手e自我診斷②要做好危機(jī)預(yù)控工作：a建立危機(jī)處理小組b指定組織發(fā)言人c對(duì)組織的潛在危機(jī)形態(tài)分類d制定預(yù)防危機(jī)的方針政策e訓(xùn)練危機(jī)處理人員等

3、危機(jī)處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策e評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作

公共關(guān)系調(diào)查：

1、公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實(shí)際社會(huì)形象c比較分析這兩種形象之間的差距

2、公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動(dòng)的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動(dòng)的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。

3、一般過程：a調(diào)查準(zhǔn)備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結(jié)果階段e總結(jié)評(píng)估階段

4、常用方法：a觀察調(diào)查法b尋訪調(diào)查法c問卷調(diào)查法d檢索調(diào)查法e量表調(diào)查法