第一篇：南開大學(xué)2018年課程考試-公共關(guān)系學(xué)

公共關(guān)系學(xué)

一、論述題（40分）

1.試闡明現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的基本條件

答：商品經(jīng)濟的發(fā)展是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會經(jīng)濟條件 社會政治生活的民主化是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會政治條件 傳播手段和通訊技術(shù)的進步是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展物質(zhì)技術(shù)條件 尊重人的需要和情感的經(jīng)營管理思想的形成是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會 文化心理條件

二、簡答題（每小題20分，共60分）1人類早期公共關(guān)系的基本特點是什么？

答：（1）早期公共關(guān)系所開展的各種活動，帶有明顯的自發(fā)性和盲目性。

（2）人類早期的公共關(guān)系活動，主要發(fā)生在政治領(lǐng)域，帶有強烈的政治色彩和論理

2.什么是公共關(guān)系廣告？其傳播目的和效果與商品廣告有何不同？

答

公共關(guān)系廣告:是為擴大社會組織的知名度，提高信譽度，樹立良好的形象，以求得社會公眾對組織的理解與支持而進行的廣告宣傳。

公共關(guān)系和廣告目的都是為了宣傳企業(yè)單位。

對于廣告，大家都比較熟悉，比較露骨，幾乎是直呼其名，特別是國內(nèi)的廣告幾乎沒有藝術(shù)可言，恨不得把廠址和電話都直接告訴你就算了事。

而公共關(guān)系，其實是隱性廣告，企業(yè)通過舉辦一個活動，贊助一個演唱等，將本企業(yè)的元素巧妙的融合在事件中，讓受眾者在體會事件的同時被企業(yè)的元素所感染。舉個例，某礦泉水企業(yè)，在四川發(fā)生地震的時候免費向災(zāi)民派送礦泉水，某食品公司在購物廣場舉辦廚藝大賽。等等這些都屬于公共關(guān)系。某些企業(yè)的公共關(guān)系做的好，不但口碑好而且效果顯著。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)考試

一、組織形象的基本要素

1、產(chǎn)品形象（通過組織的產(chǎn)品所展現(xiàn)出現(xiàn)來的形象）

2、經(jīng)營形象（組織的經(jīng)營管理活動）

3、員工形象（組織成員）

4、環(huán)境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）

5、文化形象（組織的文化要素）

二、公共關(guān)系工作原則

1、實事求是的原則

要求在公關(guān)活動中不搞虛假和無信的行為；事實是傳播的基礎(chǔ)；實事求是，珍重信譽；樹立長期性和整體性。

最好的公共關(guān)系狀態(tài)是組織與公眾都能實現(xiàn)各自的利益目標(biāo)，即“雙贏”乃至“多贏”。這就要求公共關(guān)系人員奉行實現(xiàn)本組織自身目標(biāo)的同時，也要讓公眾獲利的原則。

2、互惠互利的原則

3、創(chuàng)新性原則

4、立足長遠的原則

不能犧牲社會和公眾的長遠利益來換取自己的眼前利益；各項活動的實施要考慮其長遠影響力。

5、全員公關(guān)的原則

所謂全員公關(guān)，是指通過對全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識，使他們積極參與公共關(guān)系活動，并按照公共關(guān)系的要求開展工作。

6、科學(xué)性和藝術(shù)性相結(jié)合的原則

三、公共關(guān)系的發(fā)展階段

1、“公眾受愚弄”時代（自我吹噓式的公共關(guān)系）巴納姆時期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端 代表人物：巴納姆（海斯事件）前提：報刊宣傳代理活動 主張：“凡宣傳皆好事”、“公眾要被耍弄”

愚弄公眾的行為應(yīng)受到譴責(zé)，但在客觀上促進了現(xiàn)代公關(guān)的誕生。

2、“說真話”時代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始

代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽為“公共關(guān)系之父”。

3、“投公眾所好”時代

愛德華—伯內(nèi)斯時期，現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內(nèi)斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進行宣傳 公共關(guān)系成為一門獨立的學(xué)科

4、“雙向?qū)ΨQ”時代

卡特李普時期——現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特

1952年，美國公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關(guān)系》，被稱為公共關(guān)系的“圣書”

提出“雙向?qū)ΨQ公共關(guān)系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。強調(diào)公眾的參與和互動

四、塑造組織形象的方法

1、擴大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）

2、提高組織美譽度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進社交、處理危機 五、四種公眾類型

1、非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體）

2、潛在公眾（指由于組織機構(gòu)的行為，在將來可能與組織機構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對象。意識到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對現(xiàn)實公眾的政策行為）

3、知曉公眾（即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。

4、行動公眾（即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體）

六、如何對公眾開展公關(guān)工作——影響公眾

1、了解公眾

2、服務(wù)公眾

3、勸說公眾

4、引導(dǎo)輿論（第一時間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。

七、傳播的層次

1、知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息

2、感情層次：讓知曉公眾進一步密切與組織的關(guān)系加深組織與公眾的感情

3、態(tài)度層次：使那些對組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對具體事物的態(tài)度。

4、行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動。

八、自身傳播及其特點

自身傳播以自我為傳播對象，是每個人幾乎每時每刻都在進行的一種內(nèi)在傳播活動。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進行交流）

表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。

嚴(yán)格意義上講，它是一個人內(nèi)心的思維活動，從傳播學(xué)的角度看，它是人類傳播的基本單位和細(xì)胞。它是個人對外傳播和交流的基礎(chǔ)。

九、人際傳播及其特點

人際傳播，又叫人際溝通，是指每個人之間進行的“一對一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。

特點：

1、信息的針對性強，傳播的效率高，效果好

2、反饋及時，互動頻度高

3、交流的手段，符號，如人的姿態(tài)、動作、表情、服飾、素質(zhì)和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）

十、群體傳播及其特點

群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進行直接的信息傳播。

表現(xiàn)形式：演出、演講、記者招待會、座談會、視頻會議、開放參觀、展覽等。主要特點：

1、參與、反饋、針對性和互動性差

2、傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響

十一、大眾傳播及特點

大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。特點是：

1、面向全社會，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內(nèi)容真實，可靠，重要

2、接受者分散，難以進行信息反饋

十二、影響公共關(guān)系有效傳播的因素

1、利益因素

在現(xiàn)代社會中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動機很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關(guān)系活動中，組織不能強迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當(dāng)公眾真正感受到這種信息對自己有利，有助于實現(xiàn)自己的利益，滿足自己的某種切身需要時，才會比較積極，主動地歡迎并接受這種信息。

不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

2、文化因素

信息的傳播離不開一定的符號系統(tǒng)，而任何符號系統(tǒng)都是特定文化的產(chǎn)物。在信息交流中，大家都應(yīng)當(dāng)用一種語言說話，即使用同一種符號系統(tǒng)，在發(fā)送者和接受者之間進行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、3、心理因素

在公共關(guān)系的傳播活動中，公關(guān)人員一方面要切實了解目標(biāo)公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動地適應(yīng)公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關(guān)人員與公眾的心理距離，使公眾產(chǎn)生一種自己人的感覺，借助心理上的認(rèn)同，消除公眾對公關(guān)人員的陌生感，消除公眾對于組織的各種誤解，實現(xiàn)雙方在知覺和態(tài)度上的認(rèn)同。

4、環(huán)境因素

5、技術(shù)因素

十三、公關(guān)創(chuàng)意的角度與方法

1、公眾角度及其方法

2、信息角度及其方法

3、科學(xué)角度及其方法

4、文化角度及其方法

5、藝術(shù)角度及其方法

十四、公共關(guān)系策劃的類型及其特點

（一）組織行為策劃

生產(chǎn)行為策劃、營銷行為策劃、領(lǐng)導(dǎo)行為策劃、接待交際行為策劃

（二）組織環(huán)境策劃

包括社會文化環(huán)境和自然地理環(huán)境

（三）組織形象策劃

CIS是企業(yè)形象識別系統(tǒng)的縮寫，包括視覺識別系統(tǒng)VI、行為識別系統(tǒng)BI、理念系統(tǒng)MI。改變公眾態(tài)度與行為的策劃：注意公眾的普遍心理、暈輪效應(yīng)、從眾心理等對目標(biāo)公眾的影響。

組織的廣告策劃：

1、廣告戰(zhàn)略策劃（產(chǎn)品及形象定位；強化公眾意識，注重廣告的社會影響；促進產(chǎn)品廣告與公關(guān)廣告的結(jié)合；協(xié)調(diào)消費者需求、廣告承諾與企業(yè)行為之間的聯(lián)系）

2、公關(guān)廣告策劃，如信譽廣告、公益廣告等。公關(guān)促銷活動的策劃

十五、人際距離

1.人際距離：人類學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情戚的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。2.親密距離：45厘米左右。（求愛、安慰、保護）3.個人距離：45~122厘米。（密友、相愛者）4.社會距離：122~365厘米。（公眾場合、公關(guān)人員在遵循人際傳播時的交流或交談）5.公眾距離：365厘米以上。（群體傳播、如講演者與公眾）

十六、公共關(guān)系的工作程序（展開分析）調(diào)研——策劃——實施——評估

調(diào)研就是社會組織運用科學(xué)的方法和手段，有目的、有意識、有步驟地收集有公眾和社會環(huán)境等方面的資料，綜合分析相關(guān)因素及其相互關(guān)系，以掌握組織的公共關(guān)系狀態(tài)，解決組織面臨的公共關(guān)系問題的一種實踐活動。

評估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對公關(guān)計劃、實施及效果進行檢查、評價，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時修訂計劃，進一步調(diào)整和完善組織形象的過程。公共關(guān)系檢測評估是公共關(guān)系工作程序的最后一步，它在整個公關(guān)計劃實施過程中都具有重要作用。

十七、公共關(guān)系各個工作程序間的關(guān)系

1、確定問題，進行調(diào)研是前提；

2、策劃方案是重點；

3、實施傳播時關(guān)鍵；

4、評估反饋是保證。

十八、公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容

（1）組織自身基本情況調(diào)查；（2）組織公眾調(diào)查；（3）組織環(huán)境的調(diào)查。

十九、選擇最佳時機實施公關(guān)活動

充分把握有利的時機，創(chuàng)造最佳的活動效果

1、組織的發(fā)展階段（組織初創(chuàng)、組織更名、與其他組織合作推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、組織發(fā)展階段、聲譽尚不出名，陷入危機）

2、節(jié)日（重大慶祝日、重大活動發(fā)生時，技巧：先聲奪人、富有創(chuàng)意、注重關(guān)聯(lián)）將具有關(guān)聯(lián)性的公共關(guān)系活動富有創(chuàng)意性的準(zhǔn)點切入，借助重大活動所營造的熱烈氣氛和公眾對重大活動的關(guān)注，可達到事半功倍的效果。

二十、組織資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

組織總資產(chǎn)：人力資源、有形資產(chǎn)（資金、建筑、設(shè)備、產(chǎn)品、地產(chǎn)）和無形資產(chǎn)（知識產(chǎn)權(quán)、制度管理、創(chuàng)新能力、組織文化、關(guān)系、信息）有形資產(chǎn)是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無形資產(chǎn)則是以知識資產(chǎn)，即“可以轉(zhuǎn)化為價值的知識”為核心的，相比之下，無形資產(chǎn)更具復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和特性（組織軟件）在未來的競爭中，無形資產(chǎn)的規(guī)模和質(zhì)量將最終決定企業(yè)、組織的成敗。二

十一、公共關(guān)系在組織無形資產(chǎn)管理中的作用（論述題）

1、環(huán)境監(jiān)測與管理

2、信息溝通與管理（組織形象信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、公眾信息）

3、關(guān)系協(xié)調(diào)與管理

4、組織品牌、形象的塑造和管理

5、營造富有活力的組織文化（組織的文化建設(shè)常與組織的形象設(shè)計相結(jié)合，它是企業(yè)無形資產(chǎn)的靈魂，也是其生命力的源泉）

協(xié)調(diào)性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關(guān)系，實現(xiàn)資產(chǎn)增值 二

十二、公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)和能力

（一）心理素質(zhì)

1、開放的心理

2、熱誠的態(tài)度

3、執(zhí)著的精神

4、創(chuàng)新的意識

（二）道德修養(yǎng)

1、公關(guān)工作的性質(zhì)對其從業(yè)人員的道德修養(yǎng)提出了較高的要求

2、必須恪守國家相關(guān)法律和基本的社會道德準(zhǔn)則

3、公關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德

現(xiàn)代社會對公共關(guān)系工作者提出的職業(yè)道德要求主要體現(xiàn)在三個方面：1是公正、負(fù)責(zé)；二是誠實、客觀，三是注重職業(yè)形象和信譽。加強公關(guān)從業(yè)人員的道德修養(yǎng)，嚴(yán)格職業(yè)道德方面的要求，對于公共關(guān)系事業(yè)在未來的健康發(fā)展，具有極為重要的意義和作用。

（三）能力要求

1、分析、策劃能力

2、組織、管理能力

3、交際、傳播和寫作能力

4、運用計算機和網(wǎng)絡(luò)的能力。

二十三、分析內(nèi)部公眾的地位和作用

1、做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才，形成相對穩(wěn)定的員工隊伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。

2、有效的內(nèi)部公關(guān)工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協(xié)作意識、全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。

3、使內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識，開展全員公關(guān)，是組織對外做好公關(guān)工作的根本保證。

4、成功的內(nèi)部公關(guān)工作，要在創(chuàng)造組織良好內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風(fēng)格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內(nèi)部動力。

二十四、公共關(guān)系人員的知識素質(zhì)

1、專業(yè)實務(wù)：信息管理、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公關(guān)評估、公關(guān)危機處理等。

2、特定知識：行業(yè)相關(guān)知識，如在醫(yī)療行業(yè)做公共關(guān)系工作要了解和熟悉醫(yī)療行業(yè)的特定知識。

3、基礎(chǔ)理論：公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和基本原則，公關(guān)的三大要素，公共關(guān)系的職責(zé)，公共關(guān)系工作的基本程序。

4、相關(guān)知識：社會學(xué)、心理學(xué)、文化學(xué)、傳播學(xué)、實用美學(xué)、演講與口才、管理學(xué)、市場營銷等。

二十五、案例解析危機公關(guān)應(yīng)對措施

例如：1982年9月，有媒體報道，美國芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。

1、成立一個委員會來處理這一危機事件（危機發(fā)生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機事件。該委員會成員包括公司董事長伯克，一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專家，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進行討論、決策、與消費者坦誠溝通）

2、收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。

3、召開新聞發(fā)布會，如實公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）

4、宣布決定，回收產(chǎn)品。向受害者進行賠償，主動承擔(dān)責(zé)任。

5、敞開公司大門，積極配合相關(guān)部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。

6、處理善后工作。

7、開展恢復(fù)聲譽，重返市場的工作。

8、總結(jié)，檢查，評估。寫成案例教育員工

第三篇：公共關(guān)系學(xué)課程總結(jié)

《公共關(guān)系學(xué)》課程總結(jié)

2009年3月—6月本人承擔(dān)了08級市場營銷專業(yè)《公共關(guān)系學(xué)》課程，教學(xué)計劃54學(xué)時，實踐18學(xué)時。

通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得如何開展公共關(guān)系工作，懂得公關(guān)理論知識如何在實踐中得到更好地應(yīng)用，了解并掌握公關(guān)調(diào)查、公關(guān)計劃、公關(guān)信息傳播、公關(guān)效果評估、公關(guān)專題活動、接待工作、交際技巧、禮節(jié)習(xí)慣、談判工作等公關(guān)的基本技能與技巧，使學(xué)生為日后成為合格的企業(yè)管理人員而打好基礎(chǔ)，作好公關(guān)知識技能方面的儲備。

本課程不僅為專業(yè)培養(yǎng)服務(wù)，更是現(xiàn)代大學(xué)生非常重要的素質(zhì)教育課程，公共關(guān)系素質(zhì)是現(xiàn)代人才素質(zhì)的重要組成部分。通過公共關(guān)系課程的教學(xué)使學(xué)生掌握形象塑造、策劃、溝通能力，更有利于學(xué)生成材，助其達到事業(yè)的成功，做人的成功。

課程組織形式采用單元模塊分章節(jié)安排。在講授基本原理的基礎(chǔ)上，擇選典型案例分析，解析重點或疑點問題，如公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別，公眾分類，用象限評估提升組織形象地位等，采用啟發(fā)積極思維的方式師生間展開互動課堂討論，深化對公共關(guān)系管理績效的認(rèn)識。本課程兼具理論研究和實務(wù)訓(xùn)練性質(zhì)。所以在課程內(nèi)容體系安排中設(shè)計了原理和實務(wù)兩大板塊。原理部分講清“是什么”、“為什么”，以知其然而知其所以然；實務(wù)部分結(jié)合社會實際并展開典型案例分析，弄清楚“做什么”、“怎么做”，明確目標(biāo)和運作手段。在理論講授的時候應(yīng)把基本的理念和原則剖析清楚，了解公共關(guān)系活動的基本規(guī)律，追求課程的學(xué)術(shù)文化品格，培養(yǎng)思辨能力；同時，借助成都企業(yè)公共關(guān)系形象考察，聯(lián)系社會實踐，培育敬業(yè)精神和公共關(guān)系實務(wù)運作能力。

課程教學(xué)過程中，同學(xué)們認(rèn)真學(xué)習(xí)，參與教學(xué)活動，緊密結(jié)合實際，按課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的要求開展教學(xué)活動，基本實現(xiàn)了教學(xué)目標(biāo)。

采用平時成績與期末成績結(jié)合的評分方式，平時成績在教學(xué)中分任務(wù)模塊評分，期末成績在課程結(jié)束時進行綜合模塊考核。計算方式期末成績（60%）、平時成績（30%），實習(xí)報告（10%）。課程結(jié)束，學(xué)生全部通過考核。

授課教師： 2009年7月18日

第四篇：公共關(guān)系學(xué)課程論文

公共關(guān)系學(xué)課程論文

物流1134班張琳茹 學(xué)號：2111416 通過最近對于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)，我對于公共關(guān)系學(xué)做簡單闡述。公共關(guān)系學(xué)這門課程主要講述了公共關(guān)系的概念，起源與發(fā)展，職責(zé)與功能，組織與對象，以及公眾心理分析，公共關(guān)系過程，傳播的模式與媒介，公共關(guān)系實務(wù)等內(nèi)容。通過這門課程的學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)了公共關(guān)系的基本內(nèi)涵、定義、公關(guān)禮儀、基本要素與研究范疇。公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史、社會條件和中國公關(guān)事業(yè)的歷史機遇。公共關(guān)系的角色、功能和原則。公共關(guān)系組織機構(gòu)的類型及其特征。公共關(guān)系從業(yè)人員的類型及其工作范圍，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和選拔。公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實施。不同類型公眾的特點與分類公共關(guān)系工作。不同類型公眾的心理特點以及公關(guān)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題。各類大眾傳播媒介的特點、功能及選擇的原則。大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告。人際傳播的特點、線路及手段。公關(guān)談判、演講、勸說、溝通的技巧。贊助、慶典、開放組織、展覽、危機公關(guān)、舉辦會議等公關(guān)專題活動的技巧。公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個人禮儀、組織活動禮儀。政府公共關(guān)系的特點與主要工作。團體、事業(yè)組織公共關(guān)系工作的目標(biāo)與主要工作。現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流?，F(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。公共關(guān)系隨著經(jīng)濟全球化，在經(jīng)濟高度發(fā)展的當(dāng)代社會變得越來越重要，作為一名當(dāng)代大學(xué)生要學(xué)習(xí)好這門課程以適應(yīng)這個人際關(guān)系錯綜復(fù)雜的社會，也為今后充分展現(xiàn)自己才能奠定基礎(chǔ)。

㈠ 共關(guān)系的定義公共關(guān)系（Public Relations，P.R.，簡稱“公關(guān)”）是由英文“Public Relations”翻譯而來的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)也是我國高等教育的一項新興專業(yè)，開設(shè)大專、本科至最高碩士的課程。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。這個定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

㈡ 公共關(guān)系的一些基本知識

A.一個核心——形象：社會公眾對組織（企業(yè)）的整體評價和印象。

B.兩種指標(biāo)——（1）知名度：公眾對組織知曉了解的程度；（2）美譽度：組織活的公眾滿意，贊譽的程度

C.三個要素——（1）公共關(guān)系的主體，組織。公共關(guān)系的主體是社會組織，盡管有些個

人，為了某種特殊利益也舉辦公關(guān)活動，但他們在從事公共關(guān)系活動

時，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出現(xiàn)的。全面研究組織

是社會學(xué)的課題，而公共關(guān)系學(xué)主要是從公共關(guān)系活動的角度，對組

織相關(guān)的性質(zhì)進行一些必要的分析。

（2）公共關(guān)系的客體，公眾。公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系，因為公共關(guān)

系的工作對象就是公眾。要做好公共關(guān)系工作，就必須了解和研究公眾。

（3）公共關(guān)系的手段，傳播。當(dāng)組織明確了公共關(guān)系目標(biāo)，確定了目

標(biāo)公眾，并有了公共關(guān)系活動的設(shè)想之后，便要考慮如何運用媒介把目

標(biāo)和設(shè)想變成行動。媒介即傳播，是連接社會組織和公眾的橋梁，是完

成溝通的工程，也是實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的惟一手段。

a.傳播的含義。在這個意義上，傳播是指個人間、群體間或群體與個人

之間交換、傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向

性的信息交流與分享。公共關(guān)系的主體與客體之間正是通過這種雙向信

息交流而建立起相互信任、相互理解關(guān)系的。

b.傳播的要素。傳播作為信息交流活動，有其特定的結(jié)構(gòu)，它是由以下

要素有機地組成的動態(tài)過程：信源、信宿、信息符號、信息通道。

c.公共關(guān)系傳播媒介及傳播活動的作用。公共關(guān)系傳播可以分為自發(fā)傳

播與自覺傳播兩種。公共關(guān)系的傳播媒介既有大眾媒介，又有群體媒介

和人際媒介。

d.四個層面——狀態(tài)，活動，意識和學(xué)科（職業(yè)）。

三、公共關(guān)系的工作程序和方法：

1、立項階段。包括主題是否具有迫切性；是否具有主夠的經(jīng)費支持項目的開展；項目的進行是否具有可行性

2、調(diào)研階段。內(nèi)容包括活動目標(biāo)的研發(fā)；確立目標(biāo)公眾；確立活動主題；

3、策劃階段、論證階段和決策階段。

方法：群體組合策劃模式、策劃會的組織、專題活動的構(gòu)思等。

四、公共關(guān)系傳播的基本內(nèi)涵： 公共關(guān)系傳播是一種有組織、有計劃、有一定規(guī)模的信

息交流活動。它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯(lián)系，使組織在公眾中樹立良好的形象。

第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構(gòu)。

第二，公共關(guān)系傳播的客體由兩部分組成，一部分是組織內(nèi)部公眾，另一部分是組織外部公眾。

第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。

五、公共關(guān)系活動的業(yè)務(wù)方式：

A.宣傳型公關(guān)：運用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息，影響公眾，迅速擴大組織的社會影響。

B.交際型公關(guān)：運用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

C.服務(wù)型公關(guān)：以實際的服務(wù)行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評，使組織與公眾間的關(guān)系更加融洽、和諧，提高組織的社會信譽。

D.社會活動型公關(guān)：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會性活動，擴大組織的整體影響

六、學(xué)習(xí)和研究公共關(guān)系的目的和意義

1、掌握公共知識，樹立公關(guān)意識，提高公館能力，增進自身素質(zhì)；

2、樹立組織形象，提高組織管理水平和效益，發(fā)展社會主義的市場經(jīng)濟；

3、促進社會主義物質(zhì)文明、政治文明和精神文明的進步；

4、學(xué)習(xí)和研究公共關(guān)系適應(yīng)我國對外開放、經(jīng)濟全球化及我國加入WTO后社會發(fā)展的要求；組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運行機制就是傳播溝通。

綜上所述，公共關(guān)系學(xué)是如此重要，要好好理解并學(xué)會靈活運用。通過學(xué)習(xí)彌補了關(guān)于很多方面欠缺的知識，日后會繼續(xù)保持學(xué)習(xí)，并運用到實際生活中。在公共關(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識發(fā)生了前所未有的提升。原來，公共關(guān)系不是一件易事；原來，公關(guān)關(guān)系是那么的有意義；原來，我們的生活無時無處不充滿著公共關(guān)系。以上是我學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)心得，我知道這是遠遠不夠的，但是只要自己有一個信念，敢于突破自己，相信在自己的努力下一定會掌握好知識，并靈活運用與自己的生活、工作中，達到事半功倍的效果，并為自己的將來打好堅實的基礎(chǔ)。公共關(guān)系是一門研究各種社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象

及其活動規(guī)律，以及如何運用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進事業(yè)成功的科學(xué)。它具有綜合性、系統(tǒng)性、實用性的 特點，它綜合運用社會學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識，在 總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理經(jīng)驗和方法的基礎(chǔ)上，自成體系，形成公共關(guān)系學(xué)。在日益競爭激烈的社會中，不管從事何種行業(yè)，學(xué)習(xí)公共關(guān)系都十分必要。列寧說：“生活之樹常青，理論是灰色的”，生活中的豐富經(jīng)驗將會推動理論不斷發(fā)展。因此，我們要將公共關(guān)系融于生活，在生活中不斷體會，學(xué)習(xí)提高。公共關(guān)系的職能中，協(xié)調(diào)溝通對我的幫助也很大，通過這段時間的學(xué)習(xí)，我意識到與人打交道是需要技巧的，以前自己不善于處理人與人之間的感情關(guān)系，性格上比較喜歡憑著自己的心情對人對事，有時候在人際交往上會搞得不愉快，現(xiàn)在我會運用自己學(xué)過的協(xié)調(diào)溝通中的感情溝通去注意完善人際關(guān)系，理智的對待每一個人，特別是在處理是非事情的時候，不要因為個人感情而冒失決斷。總之，公共關(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)是有價值的，對我的影響也很大。我要將我所學(xué)習(xí)到的理論知識靈活的運用到我的生活、工作中，讓理論在實踐中得到檢驗，達到事半功倍的效果。雖然我的課程已經(jīng)結(jié)束了，但是學(xué)無止境，以后的道路還很漫長，我會堅持到底。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)-課程作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)題

論述題

1． 聯(lián)系實際說明分析公眾有哪些意義？

答：主要意義有：為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組職形象評估確定范圍；為制定公共政策，設(shè)計公關(guān)方案明確目標(biāo)和方向；為公關(guān)活動的組織和實施打下基礎(chǔ)；為科學(xué)評審公關(guān)工作的效果提供依據(jù)。

2． 試比較分析面訪調(diào)查、電話調(diào)查這兩種調(diào)查方法的優(yōu)缺點。

答：面訪調(diào)查，調(diào)查者直接走訪被調(diào)查者，當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，請被調(diào)查者當(dāng)面寫問卷，可以解釋疑問，消失誤會，互相啟發(fā)，深入探討，加深印像，回答率高；其缺點是調(diào)查對像容易受訪問者的觀點和表情的影響，或附合多數(shù)人的意見，從而影響資料的準(zhǔn)確性，同時這種訪問需要大量的人力物力，費用相對比較高。電話調(diào)查是調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷電話被調(diào)查者，筆錄下答案，此調(diào)查方法，速度快，范圍廣，費用低，回答率高，誤差小，在電話訪問中回答問題一般比較坦率，適合不習(xí)慣面談的人，但電話訪問的時間短，答案簡單，難以深入，易受電話設(shè)備的限制。

3.聯(lián)系實際說明如何制定社會贊助活動計劃?

答：企業(yè)可以主動選擇贊助對像，也可以按贊助者的請求來確定，但不論贊助誰，贊助形式如何，贊助前都應(yīng)當(dāng)做好深入的調(diào)查研究。要調(diào)查企業(yè)的公關(guān)狀態(tài)，經(jīng)濟狀態(tài)，贊助活動的影響以及被贊助者的公關(guān)形像等。在此基礎(chǔ)上研究贊助項目的必要性，可行性和有效性，量力而行，保證企業(yè)和社會共同受益。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了贊助對像后，就要擬定具體詳實的贊助計劃，該計弄一般包括：贊助的目標(biāo)，對像，形式；贊助的財政預(yù)算；為達到最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動的具體實施方案等等。

3． 舉辦記者招待會應(yīng)做好哪些方面的工作?

答：舉辦記者會應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面的工作：1.）會前準(zhǔn)備工作，確定舉行記者招待會的必要性；選擇會議的地點；確定主持人和發(fā)言人準(zhǔn)備發(fā)言和報道提綱；準(zhǔn)備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準(zhǔn)備；確定好入場時間及宴請安排 2）會中注意事項，會議主持人應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個會議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問，不要各種動作，表情對記者表示不滿，提問過程中如有不知道的信息或都不正確的回答，應(yīng)及時靈活更正。3）會后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對會議組織，布置，記錄和回答做總結(jié)，做的好的地方可以再發(fā)揚，不

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足之處下次需改進，分析原因，再對照相關(guān)的工作案例進行經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

5.論述處理危機的原則及程序。

答：危機處理原則：1）及時、準(zhǔn)確、全面性原則。危機處理的目的在于盡最大努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽。公共關(guān)系危機事件可能會涉及或影響企業(yè)內(nèi)部和外部的諸多方面。要及時與組織內(nèi)外溝通,準(zhǔn)確的傳播組織信息,有助于提高員工的危機意識,對于危機事件的處理,尤其值得注意的是應(yīng)該努力掌握對外報道的主動權(quán),主動協(xié)助新聞媒介參與處理,有利于引導(dǎo)新聞報道的趨向。2）理性原則。危機事件發(fā)生后，處理人員應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，不要因頭緒繁多、關(guān)系復(fù)雜的事件使自己變得急躁、煩悶、信口開河等等。3）公正性與公眾至上原則。要公正處理與受到危機事件影響或危害的公眾之間的關(guān)系。在處理危機事件的過程中，要排除主觀因素，公平、正確、坦誠地對待受損害的公眾。不管事件的責(zé)任在誰,組織都必須站在公眾的立場上考慮問題,以公眾利意為重。

4）靈活性原則。要隨客觀環(huán)境的變化而有針對性地提出有效的措施和方法。5）權(quán)威性原則。危機時刻,組織的一項關(guān)鍵任務(wù)就是重建市場信任,只有在重樹信任的基礎(chǔ)上展開危機公關(guān),溝通有效性才能得以提升。在某些特殊的公關(guān)危機處理中,企業(yè)與公眾看法不相一致,難以調(diào)解,這時,必須依靠權(quán)威發(fā)表意見,與那些受人尊敬,立場公正的機構(gòu)進行公開的合作,是解決危機的關(guān)鍵。6）人道主義原則。在多數(shù)情況下，危機會造成生命財產(chǎn)的損失。因此，危機處理中首先要考慮人道主義的原則。

危機處理程序：1）控制事態(tài)發(fā)展。第一，采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。第二，坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。2）情況調(diào)查，收集信息。社會組織出現(xiàn)危機事件后，應(yīng)及時組織人員運用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速 開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機事件的各個方面，收集危機事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù)。危機型公共關(guān)系調(diào)查，在方法上強調(diào)靈活性和快速性，一般主要運用公共座談會、觀察法、訪談法等方法進行調(diào)查。3）成立專門機構(gòu)，制訂對策措施。迅速成立處理事件的專門機構(gòu)，由本組織一名主要負(fù)責(zé)人任機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對危害特別嚴(yán)重的公共關(guān)系危機應(yīng)由負(fù)責(zé)人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。在掌握事件全貌的基礎(chǔ)上，判明情況，制定對策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動，制訂出處理的基本方針和對策，以統(tǒng)一思想指導(dǎo)具體工作。4）采取對策措施。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象公眾確定相應(yīng)的對策，采取相應(yīng)的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個方面：第一，對組織內(nèi)部的對策，危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)

迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，對危機事件進行了解診斷，制定出處理危機的基本原則、方針、具體的程序與對策，調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估，獎勵處理危機事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，及時向員工通報危機的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機，增強員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞。第二，對受害者的對策，立即組織隊伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場與其發(fā)生爭辯,有分寸的做出讓步。第三，對新聞媒介的對策，確定新聞發(fā)言人，必要時成立臨時的記者接待機構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動向新聞界提供真實準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導(dǎo)失實。第四，對上級領(lǐng)導(dǎo)部門的對策，事件發(fā)生后，以最快速度向上級部門實事求是地報告，并定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)；危機處理完畢后，詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。第五，對客戶的對策，危機發(fā)生后盡快如是地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度，可派人直接給重點大客戶面對面的溝通、解釋；事故處理完畢后，應(yīng)以書面形式表示歉意，并向理解和援助單位表示誠摯的謝意。第六，對消費者的對策，所有對策、措施都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提；迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等等；熱情接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢；不隱瞞事故的真相；聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望；最后，對社區(qū)居民的對策，社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機時間給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們道歉；根據(jù)危機事件的程度，可向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知錯必改的態(tài)度；必要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

6．聯(lián)系實際論述CI設(shè)計的主要內(nèi)容。

答：１）企業(yè)CI又稱企業(yè)CIS，是由英文Corporate Identity System縮寫而成，即企業(yè)形象識別系統(tǒng)。在當(dāng)代市場經(jīng)濟的形勢下，企業(yè)對形象識別工作最為重視，開展得比較充分，所以社會上習(xí)慣將其稱為企業(yè)CI，２）企業(yè)的識別系統(tǒng)由理念識別（MI）、行為識別（BI）和視覺識別（VI）三個子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。其中，理念識別系統(tǒng)處于主宰和支配的地位，是整個形象識別的關(guān)鍵，而行動識別和視覺識別則是理念識別的延展和推廣。３）理念識別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化；行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。企業(yè)的內(nèi)部行為識別包括：生產(chǎn)管理、干部管理、員工教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、行為準(zhǔn)則、生活福利、工作環(huán)境、公害對策等等。外部的行為識別包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品開

發(fā)、促銷活動、廣告代理、金融咨詢、股市對策、社會公益、文化活動，公共關(guān)系等等；視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。視覺識別系統(tǒng)包括基本要素和應(yīng)用要素兩大部分。基本要素有：企業(yè)的名稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口號、專用歌曲等等。４）在企業(yè)CI系統(tǒng)中，MI、BI和VI是三個相互連接，相互推衍、相互促進的統(tǒng)一體，缺一不可。其中MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期發(fā)展中形象的獨特價值體系，左右BI和VI的設(shè)計和定位。BI是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下建立起來的全體員工的行為方式和工作方法，是MI的動態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺信息。VI如果能將企業(yè)的精神內(nèi)涵準(zhǔn)確地表達出來，就可以在社會上取得形象識別、形象認(rèn)知的目的。

案例分析題

1.香港一家經(jīng)營強力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點，在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機攝人鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。問題：為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟的傳播信息的方式?

答：“制造新聞”，是組織提高知名度和美譽度常用的公關(guān)手段之一，是指社會組織為吸引新聞媒介報道 并擴散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。對組織來說，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲旱谝唬爸圃煨侣劇笔且环N積極主動的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣M織充分認(rèn)識新聞媒介的地位、作用和特點的情況下，為擴大知名度和美譽度，抓住一切可利用的契機“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報道的興趣，從而達到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極主動的創(chuàng)造型的新聞媒介公關(guān)活動。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費的。這家膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強力膠水；

而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚四方，擴大了強力膠水的銷量。

2.某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

問題：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么?

答：該企業(yè)陷入困境的原因是，當(dāng)公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，沒有及時處理整改，任由其助長，而且在律師交涉后也沒有采取任何有效的方法進行改進.如何你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事?

答：如果我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：(1)承認(rèn)危機的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實的工作目標(biāo)，并對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識，對新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決（4）確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進行溝通聯(lián)絡(luò)的計劃。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機發(fā)生的過程及處理危機的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機問題處理得更好，讓公眾滿足。（6）組織面對著危機問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機事件的善后

處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機事件變成塑造良好的組織形象的契機。

3.湘潭市卷閘門廠是一個生產(chǎn)卷閘門的專業(yè)廠家，近年來產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個廠并不滿足，進一步想到的是如何做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日報)、(湖南日報)刊登“有獎尋找本廠最差產(chǎn)

品”、“有獎?wù)髑笥脩粢庖姟钡膹V告。廣告中說：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時內(nèi)來到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見者獎10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長支付5元?！?/p>

問題：該企業(yè)采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？它有何特點？

答：該企業(yè)采取的是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動方式，其目的是以實際行動來獲取社會公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。任何一個組織都可以以自己獨特的方式為公眾提供必要的服務(wù)?，F(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間的競爭，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個企業(yè)就能贏得更多的順意公眾，樹立起企業(yè)的良好信譽。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來說，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，它必須以貨真價實為基礎(chǔ)?，F(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。一個企業(yè)開展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個問題：一是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開動腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說到做到。