第一篇：全國納稅服務(wù)會我局經(jīng)驗(定稿)

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議經(jīng)驗交流材料

整合納稅服務(wù)資源提升納稅服務(wù)水平

重慶市國家稅務(wù)局

近年來，重慶市國稅局緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，共建和諧稅收”的稅收工作主題，按照“深化、拓展、突破”的工作思路，以納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高納稅人稅法遵從度為目標(biāo)，整合納稅服務(wù)窗口資源、信息資源、稅法宣傳資源、納稅輔導(dǎo)資源、部門服務(wù)資源和監(jiān)督評價資源，努力改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，初步建立和完善了“需求導(dǎo)向、資源集約、信息依托、專業(yè)高效”的納稅服務(wù)機制，納稅服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升。

一、整合窗口資源，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

深化辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照“小窗口，大服務(wù)”要求，再造業(yè)務(wù)流程，著力打造標(biāo)準(zhǔn)化、共享式的辦稅服務(wù)場所。一是整合前臺窗口資源。將專業(yè)窗口整合為可以受理多項辦稅業(yè)務(wù)的全職能綜合服務(wù)窗口，實行“一窗全接”，統(tǒng)一受理納稅人所有的涉稅申請審批事項，并在規(guī)定時限內(nèi)向納稅人反饋審批結(jié)果。二是拓展窗口服務(wù)職能。推進(jìn)管理業(yè)務(wù)前移，將一般納稅人新認(rèn)定、票種核定等原來由稅收管理員辦理的事項前移到辦 1

稅服務(wù)廳窗口辦理，擴大窗口服務(wù)范圍，實行“一窗全辦”。三是整合辦稅服務(wù)廳功能資源。全面推行“同城通辦”，滿足了納稅人就近辦理所有涉稅事項的需求；打破行政區(qū)域限制，推行稅務(wù)登記業(yè)務(wù)“全市通辦”，滿足了納稅人異地辦稅需求。

二、整合信息資源，完善服務(wù)手段

一是整合稅收征管信息。實行省級數(shù)據(jù)大集中，依托綜合征管軟件開發(fā)“一戶式”、“一員式”等實用性強的輔助軟件和《稅收信息資源綜合管理系統(tǒng)》，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用。二是整合稅收政策信息。對現(xiàn)行稅收政策法規(guī)和優(yōu)惠政策按照7大類56個小類進(jìn)行了分類清理，建立了稅收政策法規(guī)信息庫，并實現(xiàn)全市共享。三是整合外部信息資源。加強與相關(guān)部門的信息溝通，與工商、地稅部門建立了信息交換平臺，實行“市級集中，專線聯(lián)接，實時傳遞”，實現(xiàn)了工商登記信息及稅務(wù)登記信息的實時交換與共享。以信息資源的集中和共享為基礎(chǔ)，不斷豐富納稅服務(wù)手段，拓展納稅服務(wù)平臺。試點運行涵蓋網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)上咨詢、征納互動、投訴舉報等功能的網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳。目前，我局正在積極推進(jìn)包括自動語音、人工座席、呼出管理和業(yè)務(wù)管理等子系統(tǒng)的12366納稅服務(wù)熱線，搭建全市統(tǒng)一的短信服務(wù)平臺。重點是整合網(wǎng)絡(luò)資源，打造12366納稅服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)站、短信平臺“三網(wǎng)合一”的綜合性納稅服務(wù)平臺。

三、整合稅法宣傳資源，豐富服務(wù)內(nèi)容

一是整合宣傳職能。把加強稅法宣傳作為納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，集中

宣傳資源，形成稅法宣傳合力。二是積極推行辦稅公開。在稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)場所統(tǒng)一公開納稅服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理及監(jiān)督控管等規(guī)程，保障納稅人知情權(quán)。三是發(fā)揮主流媒體的宣傳作用。與《重慶日報》、重慶電視臺及《中國稅務(wù)報》、《中國稅務(wù)》等主流媒體建立合作機制，開展稅法宣傳。在《重慶日報》開設(shè)稅法宣傳專欄，每月一個主題，詳細(xì)解析納稅人關(guān)注的稅收政策熱點和難點，幫助納稅人及時把握、利用好各項稅收優(yōu)惠政策。四是開發(fā)網(wǎng)絡(luò)宣傳資源。通過12366納稅服務(wù)熱線、重慶國稅互聯(lián)網(wǎng)站和區(qū)縣局子網(wǎng)站，開展網(wǎng)送稅法等宣傳活動；依托門戶網(wǎng)站開展稅法宣傳，市局主要領(lǐng)導(dǎo)通過新華網(wǎng)重慶頻道就納稅人關(guān)注的稅收熱點、焦點、難點問題，接受在線訪談并與廣大網(wǎng)民在線互動交流。

四、整合納稅輔導(dǎo)資源，突破服務(wù)方式

在對全體納稅人提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，為重點稅源戶提供點對點、一對一的個性化服務(wù)。建立重點稅源聯(lián)系制度，對市級重點稅源企業(yè)、新型行業(yè)中的代表性企業(yè)以及在建的重大招商引資企業(yè)實行一對一的個性化服務(wù)。通過網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，為全市1300余戶重點稅源企業(yè)提供“兩送一審”個性化服務(wù)項目?！皟伤汀笔侵付愂展芾韱T針對重點稅源企業(yè)履行納稅義務(wù)的客觀需要，有的放矢地發(fā)送稅收政策；企業(yè)從自己的主觀需求出發(fā)，定制自己需要了解的稅收政策，后臺系統(tǒng)自動把符合納稅人選定類別的稅收政策發(fā)送給納稅人。“一審”是指網(wǎng)上辦稅預(yù)審，納稅人通過電子郵件或QQ將涉稅審批事項的資料傳遞給國稅機關(guān)，由國稅機關(guān)進(jìn)行分類逐項審核

后，再將補正要求或預(yù)審結(jié)果及時反饋給納稅人，方便納稅人快捷準(zhǔn)確地辦理相關(guān)稅收事宜。

五、整合部門服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域

整合內(nèi)部服務(wù)資源，設(shè)置納稅服務(wù)專門機構(gòu)，建立健全納稅服務(wù)工作組織體系，形成以納稅服務(wù)專門機構(gòu)牽頭、各職能部門各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的納稅服務(wù)運行機制。積極與地稅、工商、公安等相關(guān)部門建立協(xié)作機制，構(gòu)建社會化納稅服務(wù)體系。重點是加強國、地稅協(xié)作，建立了國、地稅聯(lián)席協(xié)作制度，在稅收信息交換、稅收宣傳、稅收征管、納稅服務(wù)等方面加強協(xié)作。2008年，國、地稅同時在全市取消了新辦稅務(wù)登記證工本費和代開發(fā)票手續(xù)費，減輕納稅成本；國、地稅共同對現(xiàn)行稅收優(yōu)惠政策進(jìn)行梳理，編印《國家現(xiàn)行稅收優(yōu)惠政策摘編》免費發(fā)放給納稅人；從今年5月1日起，實行國、地稅聯(lián)合辦理稅務(wù)登記證，在全市范圍內(nèi)實現(xiàn)“一個機關(guān)受理，一套登記資料，一套證件通用，一個稅號管理，一證套印兩章”。總局領(lǐng)導(dǎo)和重慶市委市政府領(lǐng)導(dǎo)對近年來國、地稅局加強協(xié)作配合，合力推進(jìn)納稅服務(wù)等稅收工作的做法和成效給予了充分肯定。

六、整合監(jiān)督評價資源，增強服務(wù)實效

開發(fā)應(yīng)用納稅服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，與綜合征管軟件及有關(guān)業(yè)務(wù)軟件對接，合理設(shè)定各個納稅服務(wù)事項的工作時限和工作流向，對納稅服務(wù)工作質(zhì)量從信息服務(wù)、提醒服務(wù)、辦稅服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、咨詢服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、援助服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等８個方面共31個工作事項進(jìn)行全方位監(jiān)督。建立納稅

服務(wù)評價體系。選擇1000個納稅人和200名國稅干部作為納稅服務(wù)監(jiān)督評價“觀測點”，對國稅機關(guān)和國稅干部納稅服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督評價。“觀測點”的設(shè)立突出代表性和穩(wěn)定性，服務(wù)評價采取問卷調(diào)查方式，分“滿意、基本滿意、基本不滿意、不滿意”四個等次請測評人就公正執(zhí)法、納稅服務(wù)、廉潔自律三個方面進(jìn)行綜合評價。

通過整合納稅服務(wù)資源，再造稅收征管業(yè)務(wù)流程，我局納稅服務(wù)工作取得了明顯成效，征納關(guān)系不斷和諧, 納稅人稅法遵從度不斷提高，有力地促進(jìn)了稅收收入的穩(wěn)步增長。全市A級納稅人由2006年的862戶增長到2008年的1170戶，增長了35.7%；國稅收入從1996年重慶直轄時的61.79億元增長到2008年的393.1億元，增長了536.19%。國稅工作得到了各級黨政、納稅人及社會各界的充分肯定，全市國稅系統(tǒng)被評為重慶市首批文明行業(yè)、重慶直轄十年精神文明創(chuàng)建工作先進(jìn)行業(yè)，有4個區(qū)縣局被評為全國文明單位，9個區(qū)縣局被評為全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位，所有區(qū)縣局全部建成市級文明單位，98%的基層單位被各級命名為文明單位。

回顧近年來的納稅服務(wù)工作，我們有如下四點體會：

（一）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)要以納稅人需求為導(dǎo)向。稅務(wù)機關(guān)必須以納稅人的正當(dāng)需求為改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)的導(dǎo)向，將常規(guī)性、普遍性的淺層次服務(wù)向解決納稅人實際問題的需求性服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極提供更加貼近于納稅人多元化、個性化需求的“服務(wù)產(chǎn)品”，促進(jìn)稅務(wù)管理與納稅服務(wù)有機結(jié)合，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

（二）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)要以流程再造為基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)大集中的發(fā)展趨勢下，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)以稅收信息化為支撐，整合資源，再造稅收征管流程，按數(shù)據(jù)處理節(jié)點明確征管流程各個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，為納稅人提供超越時間限制的服務(wù)，滿足納稅人隨時都可能尋求的服務(wù)；提供超越空間限制的服務(wù)，使納稅人在任何地方都可以享受納稅服務(wù)；提供超越形態(tài)限制的服務(wù)，使納稅人辦稅不受物質(zhì)形態(tài)的限制，促進(jìn)服務(wù)平臺的統(tǒng)一性，服務(wù)手段的多樣性，服務(wù)內(nèi)容的對應(yīng)性。

（三）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)要以建立健全評價體系為重點。通過內(nèi)外結(jié)合開展納稅服務(wù)監(jiān)督評價，從監(jiān)督評價內(nèi)容的設(shè)定明確納稅服務(wù)工作“該做什么”，從監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)的制定回答“怎么做”，并從監(jiān)督評價結(jié)果反映納稅服務(wù)工作“做得怎么樣”，從而建立納稅服務(wù)長效機制，增強納稅服務(wù)實效。

（四）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)要以形成職能合力為保障。對內(nèi)要按照科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化的原則，調(diào)整機構(gòu)設(shè)置，整合服務(wù)資源，形成一個自上而下、整體聯(lián)動的納稅服務(wù)系統(tǒng)。對外要廣泛動員，深入發(fā)掘、整合利用社會公共服務(wù)資源，尤其需要主動尋求當(dāng)?shù)攸h政的理解與支持，強化與地稅、工商、海關(guān)、公安等職能部門溝通協(xié)作、資源共享，形成納稅服務(wù)合力。

不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是稅收工作的永恒主題。我們將緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，共建和諧稅收”的稅收工作主題，認(rèn)真貫徹落實全國稅務(wù)系統(tǒng)

納稅服務(wù)工作會議精神，牢固樹立新時期納稅服務(wù)理念，切實加強納稅服務(wù)能力建設(shè)，進(jìn)一步整合納稅服務(wù)資源，優(yōu)化納稅服務(wù)機制，改進(jìn)納稅服務(wù)方式，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，為促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。

二〇〇九年六月

第二篇：納稅服務(wù)經(jīng)驗材料

貼近服務(wù)促和諧 稅企攜手謀雙贏 **局積極創(chuàng)新納稅服務(wù)方式實現(xiàn)稅收增長

今年以來，為了有效破解經(jīng)濟和稅收困境、落實好“納稅服務(wù)年”活動要求和決戰(zhàn)收入精神，**局確立“以服務(wù)促發(fā)展、以發(fā)展保收入、稅企攜手共渡難關(guān)”的工作思路，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，通過開展貼近式服務(wù)，增進(jìn)了稅企間的情感，營造了稅企攜手、共渡難關(guān)、共謀雙贏的和諧局面，極大地促進(jìn)了稅收增長。目前，86％以上的結(jié)對服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)了銷售收入和入庫稅款的雙增長，稅收入庫同比增長29.1％，對區(qū)局收入增長的貢獻(xiàn)率達(dá)95.2％。4、5、6月份單月收入均創(chuàng)歷史新高，提前38天實現(xiàn)收入過半，截止6月底，共入庫稅收收入8.7億元，同比增長26.65％，增收1.83億元，被**政府記集體三等功。

一、以“稅企雙贏”為目標(biāo)，面對困境，明確貼近式服務(wù)思路 針對當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢，該局黨組經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查思考，確定了貼近式服務(wù)的工作思路，廣泛開展“走進(jìn)百企結(jié)對子，貼近服務(wù)心連心”活動，以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)幫助企業(yè)走出困境，努力實現(xiàn)稅企雙贏。本著“突出重點，抓住關(guān)鍵，講求實效，稅企共贏”的原則，挑選出需要重點服務(wù)的企業(yè)120戶，根據(jù)企業(yè)不同狀況和需求，有針對性地挑選不同稅務(wù)人員與企業(yè)結(jié)成特殊的貼近式服務(wù)對子；向企業(yè)發(fā)放“稅企貼近式服務(wù)卡”，納稅人憑此卡可以隨時與結(jié)對稅務(wù)

人員保持聯(lián)系，實現(xiàn)24小時溝通無障礙；為企業(yè)制定個性化的“稅收服務(wù)項目書”，經(jīng)稅企雙方共同簽字，形成服務(wù)承諾；對企業(yè)建立“貼近式服務(wù)檔案”，詳細(xì)掌握企業(yè)的服務(wù)需求變動情況，力求服務(wù)的最優(yōu)化和效率最大化。

二、以增進(jìn)聯(lián)系為手段，當(dāng)好“五員”，豐富貼近式服務(wù)內(nèi)涵 該局要求稅務(wù)人員全力當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”、“熱線員”、“速遞員”、“輔導(dǎo)員”、“提醒員”，以個性化服務(wù)深化貼近式服務(wù)內(nèi)涵。

（一）當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”，實現(xiàn)稅企溝通的常態(tài)化。24小時開通聯(lián)系電話，隨時與結(jié)對企業(yè)保持聯(lián)系，定期向企業(yè)征詢對稅收工作及納稅服務(wù)的意見和建議，并上報區(qū)局，以便區(qū)局及時整理歸納，掌握納稅人對稅收工作的訴求，以納稅人需求為導(dǎo)向，促進(jìn)各項制度不斷完善。今年以來，共向企業(yè)征詢合理化意見建議30多條，針對企業(yè)提出的加大辦稅公開力度、提高網(wǎng)上申報的穩(wěn)定性等共性問題，區(qū)局及時完善辦稅公開相關(guān)制度，強化了網(wǎng)上申報的技術(shù)保障服務(wù)；針對企業(yè)提出的內(nèi)部帳務(wù)處理輔導(dǎo)等個性問題，則由稅務(wù)人員及時進(jìn)行解決，做到了令納稅人滿意。

（二）當(dāng)好“熱線員”，力求答疑解難的“一站化”。對于納稅人通過聯(lián)系電話提出的涉稅咨詢或求助，結(jié)對稅務(wù)人員是解答的第一責(zé)任人，也是最終負(fù)責(zé)人，能夠即時答復(fù)或解決的，予以即時答復(fù)解決，不能即時答復(fù)或解決的，提供保姆式跟蹤服務(wù)，直至問題滿意解決。決不讓納稅人就同一問題打第二次咨詢電話或向其他稅

--2--

務(wù)人員咨詢求助。今年3月份，**某燃料公司因資金周轉(zhuǎn)不開而無法足額繳納當(dāng)月稅款，企業(yè)生產(chǎn)也面臨困境，無奈之下，企業(yè)負(fù)責(zé)人吳某拔打了稅企聯(lián)系卡上的聯(lián)系電話。結(jié)對稅務(wù)人員及時請示分管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行多方協(xié)調(diào)，為企業(yè)和銀行牽線搭橋，協(xié)調(diào)資金300萬元，解決了企業(yè)的燃眉之急。今年以來結(jié)對服務(wù)人員共為企業(yè)解答咨詢680余次，幫助企業(yè)解決稅收困難70余件，受到了納稅人的廣泛贊譽。

（三）當(dāng)好“速遞員”，確保政策宣傳的及時化。在第一時間將結(jié)對企業(yè)適用的稅收新政策、稅收優(yōu)惠、疑難釋義、最新通知等梳理、歸并，打包給企業(yè)，以便企業(yè)及時了解、掌握涉及切身利益的稅收政策、及時享受稅收優(yōu)惠。今年以來，對增值稅新增固定資產(chǎn)抵扣、小規(guī)模納稅人增值稅征收率降低等國家一系列擴內(nèi)需、保增長稅收新政均由稅務(wù)人員及時向企業(yè)進(jìn)行了傳達(dá)。如年初在了解到防爆集團特種機械有限公司準(zhǔn)備購進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備時，及時上門為企業(yè)宣傳輔導(dǎo)增值稅新增固定資產(chǎn)抵扣政策，使企業(yè)及時抵扣固定資產(chǎn)進(jìn)項204萬元，有效緩解了資金壓力，促進(jìn)了企業(yè)銷售收入和稅收的雙增長。上半年共對32戶企業(yè)及時落實了固定資產(chǎn)抵扣政策，抵扣進(jìn)項466萬元；對10戶出口企業(yè)免抵退稅2888.72萬元；對24戶民政福利企業(yè)退稅99.16萬元；對32戶小規(guī)模企業(yè)依法調(diào)低了征收率，有效緩解了企業(yè)壓力，促進(jìn)了企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

（四）當(dāng)好“輔導(dǎo)員”，實現(xiàn)納稅輔導(dǎo)的“貼身化”。每月以“一

--3--

對一”形式為結(jié)對企業(yè)提供兩次上門輔導(dǎo)服務(wù)。除為企業(yè)提供日常納稅輔導(dǎo)之外，還根據(jù)企業(yè)需求提供量體裁衣式的貼身化納稅輔導(dǎo)。如對重點企業(yè)的籌劃輔導(dǎo)，對新辦企業(yè)的建帳建制輔導(dǎo)，對中小型企業(yè)的匯算清繳輔導(dǎo)，對出口企業(yè)用足、用好、用活優(yōu)惠政策的輔導(dǎo)等，幫助企業(yè)提高經(jīng)營管理水平，正確履行納稅義務(wù)。今年以來，結(jié)對服務(wù)人員先后開展上門輔導(dǎo)800多戶次，針對當(dāng)前經(jīng)濟形勢，在輔導(dǎo)中積極為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，得到了企業(yè)一致好評。

（五）當(dāng)好“提醒員”，實現(xiàn)涉稅服務(wù)的親情化。對納稅人在登記、申報、出口退稅、享受優(yōu)惠政策、發(fā)票管理、財務(wù)管理等各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的涉稅風(fēng)險進(jìn)行提醒，幫助企業(yè)及時規(guī)避風(fēng)險、減少損失。今年4月9日，是防爆集團一張報關(guān)單申報的最后時限，由于該企業(yè)辦稅人員外出，忘記了申報。結(jié)對服務(wù)人員及時向企業(yè)打電話提醒，使企業(yè)避免了近3萬元的退稅損失。今年以來，結(jié)對稅務(wù)人員通過口頭、電話、12366短信平臺等多種方式，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中30余個涉稅風(fēng)險點進(jìn)行風(fēng)險提醒380余次，有力幫助了企業(yè)及時規(guī)避風(fēng)險。

三、以優(yōu)化服務(wù)為重點，創(chuàng)新模式，延伸貼近式服務(wù)領(lǐng)域 該局在走進(jìn)百企貼近式服務(wù)的基礎(chǔ)上，由“點”到“類”，延伸服務(wù)領(lǐng)域，結(jié)合不同類別企業(yè)特性，創(chuàng)新貼近服務(wù)模式，促進(jìn)了納稅服務(wù)的精細(xì)化、深層化。

（一）對大企業(yè)的“直通式”服務(wù)。一是高層直通。對年納稅

--4--

500萬元以上企業(yè)實行區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層直接對話，對大企業(yè)遇到的“特、急、難”涉稅問題，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)直接邀請企業(yè)高層或親自上門走訪，幫助企業(yè)解難。二是政策直通。在第一時間將稅收政策通知企業(yè)，就企業(yè)關(guān)心的稅收問題，及時發(fā)布整理，開展專題培訓(xùn)。三是辦稅直通。對大企業(yè)的辦稅需求，按照從快從簡從寬原則迅速辦理，為大企業(yè)提供“一窗式”服務(wù)，并派專人引導(dǎo)、專人輔導(dǎo)。四是交流直通。通過12366服務(wù)網(wǎng)，開展網(wǎng)送稅法，解答納稅人提出的疑點、難點問題。

（二）對中小企業(yè)的“套餐式”服務(wù)。一是分類輪訓(xùn)。按照行業(yè)類別，對中小企業(yè)辦稅人員進(jìn)行分門別類的稅收基本知識和相關(guān)更新知識的免費輪訓(xùn)。二是涉稅預(yù)警。對納稅人在申報過程中連續(xù)出現(xiàn)零申報、低申報或負(fù)申報等非正常申報行為進(jìn)行警示，防止稅收違法行為發(fā)生。三是疑點告知。評估前向企業(yè)發(fā)送疑點告知書，提醒企業(yè)自查，充分給予企業(yè)自我糾正的機會。今年以來，共發(fā)放疑點告知書265份，經(jīng)企業(yè)自查自糾問題6類20余條，自查申報稅款167萬元。四是管理建議。對企業(yè)財務(wù)管理混亂、帳制不健全的，向企業(yè)發(fā)放稅收管理建議書，建議企業(yè)加強內(nèi)部管理、調(diào)整帳務(wù)、健全制度。

（三）對新辦企業(yè)的“一條龍式”服務(wù)。一是稅前納稅輔導(dǎo)。在企業(yè)投產(chǎn)前，輔導(dǎo)企業(yè)建立健全帳簿、財務(wù)管理和核算制度，著力提高企業(yè)財務(wù)核算水平和依法納稅能力。二是辦稅流程演示。對

--5--

辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、納稅申報等環(huán)節(jié)的辦稅程序利用幻燈等方式向企業(yè)進(jìn)行演示，引導(dǎo)企業(yè)了解辦稅程序，按稅法規(guī)定辦稅。三是稅收政策宣傳。通過電話通知、短信提示、上門宣傳等方式，將最新的法律法規(guī)送到企業(yè)手中。四是定期服務(wù)回訪。定期上門聽取納稅人對稅收服務(wù)工作的意見和建議，及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)工作中存在的問題。今年以來，對62戶新辦企業(yè)提供了“一條龍式”服務(wù)，讓企業(yè)少走彎路、少出差錯，有效解決了新辦企業(yè)辦稅“入門難”的問題，受到了新辦企業(yè)的一致歡迎。

（四）對工業(yè)園區(qū)企業(yè)的“親商式”服務(wù)。針對工業(yè)園區(qū)距離區(qū)局較遠(yuǎn)的情況，堅持開展“四上門”服務(wù)和“聯(lián)動”服務(wù)。對園區(qū)企業(yè)做到了解情況上門、聽取意見上門、宣傳政策上門、為企業(yè)解決涉稅事項上門，避免了企業(yè)因距離國稅部門較遠(yuǎn)、辦稅不方便的情況發(fā)生。加強內(nèi)部聯(lián)動，企業(yè)在辦理安裝金稅卡、增加發(fā)票使用份數(shù)申請等涉稅事項時，服務(wù)人員都事先與企業(yè)進(jìn)行溝通，再和相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系并妥善安排，進(jìn)行全程辦稅指導(dǎo)，為園區(qū)企業(yè)提供方便、快捷、高效、實用的涉稅服務(wù)，為園區(qū)建設(shè)提供了良好的稅收環(huán)境。

四、取得成效

貼近式服務(wù)以個性的服務(wù)方式、多樣的服務(wù)手段、實在的服務(wù)內(nèi)容，真正把納稅服務(wù)做到了納稅人的心坎上，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)了稅企雙贏。

--6--

一是貼近服務(wù)實現(xiàn)了服務(wù)“四個轉(zhuǎn)變”，提升了納稅服務(wù)理念。貼近服務(wù)真正以納稅人需求為導(dǎo)向，把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識體現(xiàn)在納稅服務(wù)的全過程，實現(xiàn)了納稅服務(wù)由被動向主動轉(zhuǎn)變、由淺層次向深層化轉(zhuǎn)變、由全面大而化向注重企業(yè)個性特性轉(zhuǎn)變、由制度性硬服務(wù)向人性化體貼式服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升了納稅服務(wù)理念。

二是主動服務(wù)實現(xiàn)了工作靠前指揮，促進(jìn)了收入中心工作。各級領(lǐng)導(dǎo)帶頭深入一線，主動上門為企業(yè)解決“特、急、難”問題，提供“一對一”服務(wù)，真正做到了靠前指揮，在經(jīng)濟形勢非常困難的情況下促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，也確保了組織收入的穩(wěn)定增長。截止6月底，共入庫稅收收入8.7億元，同比增長26.65％，增收1.83億元。其中重點稅源企業(yè)入庫稅收收入7.88億元，同比增長21.17％。

三是深層服務(wù)解決了企業(yè)涉稅難題，提高了稅收征管質(zhì)量。深層化體貼式的服務(wù)實現(xiàn)了柔性管理，一方面幫助企業(yè)解決了疑點難題，有效降低了企業(yè)涉稅違規(guī)違法行為的發(fā)生概率，另一方面提升了納稅人的稅法遵從度，增強了依法納稅、照章辦事的自覺性。以納稅服務(wù)為牽引，帶動了征管質(zhì)量的提高，多項征管指標(biāo)明顯提升：準(zhǔn)期申報率達(dá)到了99.24%；銷售收入連續(xù)三個月超出核定20％調(diào)整稅負(fù)率、普通發(fā)票驗舊錄入準(zhǔn)確率均達(dá)到100%；一般納稅人網(wǎng)上申報率達(dá)到100％、成功率100％；入庫率100％。

四是人性服務(wù)融洽了稅企雙方關(guān)系，樹立了國稅良好形象。人

--7--

性化的服務(wù)充分保障了納稅人的合法權(quán)益，納稅人對稅務(wù)部門的信賴感、親切感明顯增強，稅企關(guān)系更加密切。今年該局共收到納稅人感謝電話、信函36件，多家企業(yè)向該局贈送了錦旗。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得到了地方黨委政府的充分認(rèn)可。今年6月份，**委書記在聽取該局納稅服務(wù)工作匯報后說到：“國稅部門在高起點上積極尋求服務(wù)突破，取得了成功，切實解決了企業(yè)困難，幫助企業(yè)渡過了難關(guān)，值得其他行政執(zhí)法單位學(xué)習(xí)?！?/p>

--8--

第三篇：《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》解讀

《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》解讀

國家稅務(wù)總局制定的《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.0版（以下簡稱《規(guī)范》）在全國范圍內(nèi)正式運行。

1.問：為什么要制定出臺這樣一部《規(guī)范》？

答：建立優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系是稅務(wù)總局黨組提出到2020年基本實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的六大任務(wù)之一。在兩批黨的群眾路線教育實踐活動中，稅務(wù)總局先后提出了以服務(wù)稅戶為核心的“三個服務(wù)”和以便民、惠民、利民為主要目標(biāo)的“便民辦稅春風(fēng)行動”，各地稅務(wù)機關(guān)快速響應(yīng)，創(chuàng)新性地推出了許多納稅服務(wù)方式和手段，有力地推進(jìn)了納稅服務(wù)工作。但同時也存在一些問題，例如：各地出臺的規(guī)范相對零散，水平參差不齊；工作中存在著服務(wù)過度和服務(wù)越位的問題，既模糊了征納雙方的法律責(zé)任，也耗費了有限的稅務(wù)行政資源；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頻繁升級與一地一標(biāo)準(zhǔn)的差異，使區(qū)內(nèi)固定業(yè)戶被動適應(yīng)，跨區(qū)移動業(yè)戶難以適從，頗有“車不同轍”“書不同文”的困惑，更使企業(yè)集團總部稅務(wù)管理復(fù)雜化。為切實解決這些問題，做到一把尺子對待納稅人，一個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)納稅人，稅務(wù)總局為優(yōu)化納稅服務(wù)、統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出頂層設(shè)計，結(jié)合當(dāng)前實際和未來發(fā)展方向，在充分總結(jié)各地創(chuàng)新經(jīng)驗和借鑒其他部門服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，按照“流程更優(yōu)、環(huán)節(jié)更簡、耗時更短、效果更佳”的原則，制定了《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》。

2.問：如何認(rèn)識制定和實施《規(guī)范》的重要意義

答：《規(guī)范》的制定和實施是稅務(wù)系統(tǒng)抓好兩批教育實踐活動整改的重要舉措，是“便民辦稅春風(fēng)行動”長期化、制度化的重要成果，是提升稅務(wù)部門效率和形象的重要手段。通過規(guī)范縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作，可有效解決服務(wù)納稅人“最后一公里”問題，提高納稅人滿意度和稅法遵從度。各級稅務(wù)機關(guān)和全體稅務(wù)人員一定要從實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化、促進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度充分認(rèn)識其重要意義。

3.問：《規(guī)范》為什么針對的是縣級稅務(wù)機關(guān)？

答：之所以把《規(guī)范》定位在縣級稅務(wù)機關(guān)，是因為縣級稅務(wù)機關(guān)處在稅收一線，與納稅人直接打交道最多，抓好縣級稅務(wù)機關(guān)，著力打通服務(wù)納稅人的“最后一公里”是提升納稅服務(wù)水平的關(guān)鍵。縣級稅務(wù)機關(guān)不僅設(shè)在縣里，也包括市轄各區(qū)的稅務(wù)機關(guān)。國稅、地稅加起來，全國縣級稅務(wù)機關(guān)近4000個，直接服務(wù)的納稅人達(dá)3000多萬戶，占了全國企業(yè)的絕大多數(shù)。為確保服務(wù)規(guī)范的可操作性和實施效果，稅務(wù)總局前期選擇8個省的28個縣（市）開展了試點工作，試點結(jié)果顯示反響較好、意義重大、影響深遠(yuǎn)。

4.問：此次出臺的《規(guī)范》主要內(nèi)容有哪些？

答：《規(guī)范》的主要內(nèi)容包括稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、發(fā)票辦理、申報納稅、優(yōu)惠辦理、證明辦理、宣傳咨詢、權(quán)益維護、文明服務(wù)等9個部分72類212個服務(wù)事項1120個服務(wù)規(guī)范。所有由納稅人主動發(fā)起的涉稅事項，每一個服務(wù)規(guī)范都由服務(wù)事項編號、業(yè)務(wù)描述、報送資料、流程圖、基本規(guī)范和升級規(guī)范五部分組成。

5.問：《規(guī)范》的業(yè)務(wù)內(nèi)容是如何定位的，為什么有些業(yè)務(wù)沒有納入？

答：《規(guī)范》的業(yè)務(wù)內(nèi)容定位于前臺服務(wù)，著力于依申請業(yè)務(wù)。服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償活動，服務(wù)不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。根據(jù)服務(wù)的定義，稅務(wù)部門的前臺服務(wù)是指直接面向公眾開展接收、受理、辦理涉稅事項等業(yè)務(wù)，以滿足公眾涉稅需要的無償活動，是相對于稅務(wù)機關(guān)涉稅事項內(nèi)部運轉(zhuǎn)、處理等后臺支撐的一種形象說法。前臺服務(wù)以納稅人發(fā)起的依申請業(yè)務(wù)為主，《規(guī)范》重點對前臺176個依申請服務(wù)事項的要求、時限予以明晰；同時對于稅法宣傳、培訓(xùn)輔導(dǎo)等36個與納稅人密切相關(guān)由稅務(wù)機關(guān)主動發(fā)起的依職權(quán)業(yè)務(wù)也進(jìn)行規(guī)范和說明。對稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部審批流程等非前臺事項、前臺辦理的處理處罰等非服務(wù)事項以及區(qū)域性、臨時性等非普遍適用的稅收政策事項沒有列述。

6.問：《規(guī)范》中每個服務(wù)事項分為基本規(guī)范和升級規(guī)范，兩者有何不同？

答：基本規(guī)范是基于現(xiàn)行制度規(guī)定和征管流程，結(jié)合稅收工作實際制定的基礎(chǔ)性服務(wù)規(guī)范，是縣級稅務(wù)機關(guān)可以而且應(yīng)該做到的，必須不折不扣執(zhí)行；升級規(guī)范是在總結(jié)歸納國內(nèi)外創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，按照稅收現(xiàn)代化要求制定的提升性服務(wù)規(guī)范，是服務(wù)發(fā)展方向的指引，各地可在達(dá)到基本規(guī)范的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升。隨著工作的漸進(jìn)完善，今天的升級規(guī)范，條件成熟時就將列為今后的基本規(guī)范，而新的升級規(guī)范將更加先進(jìn)、要求更高，《規(guī)范》不斷提升拓展，從而促進(jìn)和確保納稅服務(wù)水平實現(xiàn)持續(xù)性提高。

7.問：《規(guī)范》的實施將為納稅人帶來多大幅度的辦稅便利？

答：據(jù)國家稅務(wù)總局測算，服務(wù)規(guī)范在全國實施后，納稅人報送資料將減少39%以上，辦稅環(huán)節(jié)減少62%，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦稅次數(shù)減少47%，很多原來一天辦不完，需要納稅人跑多次的事項，通過優(yōu)化簡化流程而成為即辦事項。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)規(guī)范實施后，可當(dāng)場辦結(jié)的即辦事項數(shù)量，將達(dá)到73%，辦稅時間戶均縮減34%。

8.問：推行《規(guī)范》的近遠(yuǎn)期目標(biāo)各是什么？

答：推行《規(guī)范》旨在通過讓稅務(wù)機關(guān)明確應(yīng)該服務(wù)什么、應(yīng)該怎么服務(wù)、怎么服務(wù)才好，有效提高納稅服務(wù)工作水平，提升納稅人滿意度和稅法遵從度?！兑?guī)范》采用全面統(tǒng)一施行、協(xié)調(diào)有序推進(jìn)的實施方式，通過推行《規(guī)范》并不斷升級完善，逐步構(gòu)建規(guī)范、現(xiàn)代、文明的納稅服務(wù)體系，促進(jìn)實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化。

按稅務(wù)總局部署，從2014年10月1日起全國縣級稅務(wù)機關(guān)試運行《規(guī)范》1.0版本。同時，堅持邊試邊改邊完善，從2015年1月1日起試行2.0版本，用兩年時間，全面實現(xiàn)《規(guī)范》提出的基本規(guī)范，有條件的縣級稅務(wù)機關(guān)逐步實現(xiàn)升級規(guī)范，形成全國納稅服務(wù)基準(zhǔn)水平全面提升、先進(jìn)地區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)示范先行的生動局面，納稅服務(wù)規(guī)范性得到有效提高，地區(qū)間納稅服務(wù)工作差距明顯縮小。2016年底，根據(jù)納稅人服務(wù)需求變化情況、納稅服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展?fàn)顩r和信息化發(fā)展水平，對原基本規(guī)范和升級規(guī)范進(jìn)行優(yōu)化提升，推出《規(guī)范》3.0版本，于2017年1月起在全國實施，推動全國納稅服務(wù)工作水平實現(xiàn)新一輪提升，逐步實現(xiàn)全國縣級稅務(wù)機關(guān)的高水平規(guī)范化工作格局。

第四篇：我和納稅服務(wù)一起成長

我和納稅服務(wù)一起成長

上學(xué)的時候老師如此解釋稅收：稅收是國家為實現(xiàn)其職能的需要,憑借政治權(quán)力。照法律規(guī)定，與國民收入分配和再分配，強制、無償?shù)卣魅∝斦杖氲囊环N分配形式。那時，稅收之于我只是一個名詞，抽象而空洞。而我也從未想過有一天，我也會穿上這身制服，成為一個光榮的地稅人。

人生真的很奇妙。

仿佛剛剛進(jìn)入地稅時的片段還歷歷在目。轉(zhuǎn)眼5年過去，從對工作新奇、滿懷激情到倦怠、困惑，再到領(lǐng)會到平凡工作中的偉大。我一步步成長，從一個新兵蛋子變成一個小小的前輩。稅收之于我，亦師亦友。

納稅服務(wù)大廳是稅收部門的窗口，承載著連接納稅人與稅收的重要作用。作為一名大廳工作人員，每天早上換上稅服，在閃耀的稅徽下，用微笑去迎接每一位納稅人，是我們的神圣職責(zé)。我們的一個微笑，一聲問候，一點耐心，一份熱情都可以縮短納稅人心中與稅收的距離感，讓他們更深入的了解稅收，走近稅收，樹立納稅榮譽感。而且我始終相信，微笑是有“回報”的，當(dāng)我們付出微笑的同時，收獲的是更多的微笑。

記得剛開始工作的時候是從事代開發(fā)票的崗位，趕上年末納稅人都要憑發(fā)票結(jié)算，所以窗口常常排著長長的隊伍?？粗L長的隊伍，心中不免的有些緊張，再加上業(yè)務(wù)不是很熟練，有時候會連連出錯，好長時間過去了一張發(fā)票還沒開出來。等候的時間多了，抱怨聲也多了：“怎么回事，這小姑娘，那么長時間還一個人也沒好。”“新的來吧，我都沒看見過，我說吧，辦業(yè)務(wù)就是要找老手?！甭犞@話，心里不免有些委屈，心想是一刻都沒有停歇卻得不到人家的理解。這時，站在隊伍中間的一個老奶奶說話了：“每個人都有熟悉的過程，這個小姑娘已經(jīng)挺認(rèn)真在做了，大家在耐心等下，給她點時間?！蔽姨ь^循聲望去，目光交接的是老奶奶肯定的眼神和充滿理解的微笑。漸漸了，開票的速度變快了，等候的納稅人也變少了，但一直不曾遺忘的是那和藹的微笑以及那在心底泛起的暖流。微笑之中包含的不僅是對工作的理解，也是對稅務(wù)工作者的信任。

期間也有過倦怠的日子。一遍遍同樣的操作，一次次重復(fù)的業(yè)務(wù)，一日日相同的制服。繁瑣機械的窗口工作漸漸磨滅了我的熱情，銷蝕了我的理想，讓我迷失和困惑。這時，一位前輩的話深深啟發(fā)了我，他說：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。你看今年的稅收數(shù)據(jù)，其中也有我們?nèi)杖罩貜?fù)工作的力量。所以不要小看窗口工作，任何崗位都有它存在的意義和作用?！倍品栴}，我覺得領(lǐng)導(dǎo)說得非常對：“職業(yè)女性，就應(yīng)該作出小小的犧牲。”詼諧而睿智。

如果你來到我們的辦稅大廳，你會看到清潔舒適的辦稅環(huán)境；會聽到發(fā)自內(nèi)心的微笑的迎接聲：您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)。會有辦

稅人員把納稅人的疑難問題記錄在備忘錄中并留下號碼以待更好的給納稅人服務(wù)；會看到辦稅窗口前的一張張溫馨提示……每一次服務(wù)理念的升級與更新，都凝聚著我們對納稅人的一份承諾，對服務(wù)的一片真情，也造就了征納雙方的和諧。

幾分耕耘，幾分收獲。我們耕耘的是進(jìn)取，耕耘的是奉獻(xiàn)，收獲的是滿意，收獲的是微笑。作為一名稅務(wù)工作者，能見到納稅人滿意微笑是對我們工作地最大的肯定。有人對我說：“記得剛來的時候你會因為一點小事就急得跳腳，現(xiàn)在是遇到突發(fā)事件也能處變不驚了?！蔽掖穑骸斑@，就是成長啊。”

是的，成長。

我和納稅服務(wù)一起成長。

第五篇：2012年高新局納稅服務(wù)需求總結(jié)分析

2012年高新局納稅服務(wù)需求分析和處理報告

根據(jù)省局《納稅服務(wù)需求管理暫行辦法》，按照市局方案規(guī)定的步驟，對本區(qū)內(nèi)納稅人的納稅需求進(jìn)行了征集、分析、處理和落實，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

一、納稅服務(wù)需求的征集

1.通過我局自己開發(fā)的“高新國稅納稅服務(wù)平臺”進(jìn)行網(wǎng)上收集。在平臺上有“納稅咨詢”、“辦稅指南”、“政策法規(guī)”模塊：解決納稅咨詢需求、稅法輔導(dǎo)需求、辦稅服務(wù)需求等方面的問題；“互動中心”模塊：解決納稅人維權(quán)服務(wù)需求和納稅服務(wù)援助需求的問題；“稅收公告”模塊：解決稅收宣傳需求和社會環(huán)境需求的問題。通過以上五個業(yè)務(wù)模塊認(rèn)真地落實了《納稅服務(wù)需求管理暫行辦法》第二條的主要納稅服務(wù)需求，也是納稅服務(wù)需求收集的主渠道。在4月份稅法宣傳月利用“通知通告”模塊發(fā)布《納稅服務(wù)需求網(wǎng)上調(diào)查問卷》，網(wǎng)上收集體現(xiàn)為信息量大、處理反饋快時效性好的特點。共征集到213條需求。

2.召開分類納稅人代表座談會，于四月二十二日本局會議室，邀請政策法規(guī)科和征收管理科參加，面對面地交流詢問收集納稅人的納稅服務(wù)需求，聽取意見和建議，在會上對企業(yè)反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，缺點是受眾面小。

3.書面調(diào)查問卷，于九月十三日開展“誠信興商宣傳月”活動中，在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一安排發(fā)放，納稅人可采取直接送達(dá)、郵寄送達(dá)和發(fā)

送電子郵件等方式反饋問卷，缺點是回收率低。

4.電話訪問，具有隨機性大、及時性強的特點。收到維權(quán)服務(wù)需求3條，隨時處理反饋及時。發(fā)出辦稅服務(wù)需求33條，全部恢復(fù)。

5.通過稅收管理員、納稅評估人員調(diào)查了解，直接反饋到征收管理科、政策法規(guī)科，由他們提交到納稅服務(wù)需求分析例會做出處理決定，經(jīng)局務(wù)會通過，落實到辦稅服務(wù)科和辦稅服務(wù)大廳。

二、納稅服務(wù)需求的匯總分析

按需求分類可歸納為以下幾個方面：

1.納稅咨詢、稅法輔導(dǎo)需求占56%；

增值稅發(fā)票（包括海關(guān)、運費等憑證）抵扣認(rèn)證咨詢、所得稅業(yè)務(wù)咨詢量最多。其中納稅人對企業(yè)所得稅的關(guān)注點，列前三位的是：企業(yè)所得稅匯算清繳中的最新政策、企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策、企業(yè)所得稅稅前扣除規(guī)定，其他備選項目，選擇率較低。由于企業(yè)所得稅按季度（月份）預(yù)繳，匯算清繳，且企業(yè)所得稅業(yè)務(wù)復(fù)雜，新政策又多，納稅人非常關(guān)注企業(yè)所得稅匯繳政策的最新變化，以及稅收優(yōu)惠政策規(guī)定。所以，在企業(yè)所得稅匯算清繳時，應(yīng)加強對納稅人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大企業(yè)所得稅政策的宣傳力度，提高納稅人自行匯算清繳的質(zhì)量和水平。

2.辦稅服務(wù)需求占43%；

便捷的辦稅渠道、高效的辦事效率、熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的咨詢解答、及時全面的辦稅事項提醒、簡化的辦稅程序是納稅人最大的需求。說明“暢通辦稅渠道、提高辦稅效率、服務(wù)態(tài)度熱情”三方面工

作，進(jìn)一步規(guī)范和完善辦稅場所的設(shè)置和布局，加強對前臺服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)能力的培訓(xùn)力度。

3.維權(quán)服務(wù)需求占1%。表現(xiàn)為：態(tài)度問題，既為納稅人辦了事，但心煩氣躁，是工作壓力大所致；另一方面是公示不及時所致，由于網(wǎng)絡(luò)線路問題，不能解釋清楚并給出解決的方法（如沒發(fā)票也可以采取全市通方案到其他區(qū)領(lǐng)購），造成誤解而維權(quán)。

按需求反饋途徑分以下四個方面：

1.向稅管員咨詢的占29%；都是在辦稅過程中反饋需求。

2.到辦稅服務(wù)場所咨詢的占30%；多為中小企業(yè)和會計入職新人的需求而采納的方法。

3.到稅務(wù)網(wǎng)站查詢的占24 %；多為大中型企業(yè)需求所采取的方式。

4.電話咨詢的占17%。

三、納稅服務(wù)需求事項處理情況

結(jié)合八月市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)需求（分類別、分單位）的回饋和本地需求反映，按照職能部門各自的分工，認(rèn)真地落實下去。

1.召開“治浮、治庸、治散、治奢”全局大會，整頓工作中的態(tài)度、工作時間不在崗、辦事拖拉、腐敗等問題，解決“稅務(wù)人員需要加強政治思想教育”“整體工作作風(fēng)問題、腐敗嚴(yán)重”的需求。

2.由政策法規(guī)科、征收管理科舉辦針對稅收管理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，了解征管流程，貫徹“首問負(fù)責(zé)制”，解決“稅收管理員的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)有待提升”、“問題解答不準(zhǔn)確互相推諉”的辦稅需

求，也解決了納稅輔導(dǎo)和辦稅咨詢單向性的科題。

3.對辦稅大廳人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)，減小工作壓力，解決“冷的面孔如遇冰霜”問題。強化對新的工作流程培訓(xùn)工作，落實好市局“兩減負(fù)”，解決企業(yè)“希望進(jìn)一步簡化流程，提高效率”的辦稅需求。

4.利用辦稅服務(wù)廳搬家的契機，解決服務(wù)硬件設(shè)備。按照開發(fā)區(qū)行政辦事大廳整體遷移之際，以《辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃出新藍(lán)圖，解決好硬件設(shè)備及環(huán)境。

5.人事監(jiān)察部門采取“巡視制”，按日巡查，解決企業(yè)反映“找不到專管員簽字”的問題，防止節(jié)日腐敗現(xiàn)象發(fā)生。

四、提高、改進(jìn)納稅服務(wù)的意見及建議

納稅服務(wù)需求，是對稅務(wù)機關(guān)的期望，還是實現(xiàn)“誠信納稅”的基礎(chǔ)，這為我們持續(xù)有效改進(jìn)納稅服務(wù)工作提供了重要依據(jù)，為更好地開展納稅服務(wù)工作，提出如下建議和意見。

（一）采取多種形式加大稅法宣傳，注重辦稅公開實效，滿足納稅人的稅法知情權(quán)。

1、在宣傳方式上。根據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，結(jié)合納稅人的服務(wù)需求，一要充分借助“高新國稅納稅服務(wù)平臺”，大力實施辦稅公開。二要充分發(fā)揮“納稅服務(wù)場所”這一稅收宣傳陣地的作用。三要根據(jù)稅收管理員日常聯(lián)系納稅人密切的優(yōu)勢，明確和量化稅管員的納稅服務(wù)職責(zé)，發(fā)揮稅管員稅法宣傳和培訓(xùn)輔導(dǎo)的作用。

2、在宣傳對象上。既要突出對納稅大戶的稅法宣傳，又要搞好對納稅小戶及個體業(yè)戶的宣傳，普及納稅人稅收知識，提高納稅人依法納稅的能力。

3、在宣傳內(nèi)容上。既要講求全面宣傳各項稅法的“面”，更要有重點的宣傳，注重稅收政策的最新變化這一“點”，讓納稅人知曉稅收政策的最新發(fā)展變化。

（二）不斷豐富、完善納稅服務(wù)主要平臺，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1、納稅服務(wù)場所建設(shè)方面。要根據(jù)市局的部署，根據(jù)工作現(xiàn)狀，隨時調(diào)整業(yè)務(wù)重心，合理設(shè)置窗口和配置工作人員，實現(xiàn)服務(wù)效能最大化。

2、平臺網(wǎng)站建設(shè)方面。一是結(jié)合“沈陽市納稅服務(wù)網(wǎng)站”升級的機會，要根據(jù)納稅人的服務(wù)需求，進(jìn)一步健全平臺模塊及網(wǎng)站的分局頻道欄目的建設(shè)，適時豐富欄目內(nèi)容，大力實施“辦稅公開”，不斷滿足納稅人對健全地稅網(wǎng)站的服務(wù)訴求。二是“網(wǎng)上辦稅”功能需要進(jìn)一步穩(wěn)定和完善。著力提高網(wǎng)上報稅的穩(wěn)定性，提升技術(shù)保障服務(wù)水平，促進(jìn)網(wǎng)上報稅系統(tǒng)功能的不斷完善。

3、納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面。要加大宣傳力度，讓社會各界知曉納稅服務(wù)電話和廉政舉報電話的政策宣傳、涉稅咨詢、投訴舉報等功能。

（三）發(fā)揮稅管員服務(wù)職能，提升稅管員服務(wù)能力。稅管員是除上述幾個平臺之外，開展納稅服務(wù)的主要力量。一是不斷強化稅管人員的納稅服務(wù)職責(zé)，規(guī)范納稅服務(wù)行為，明確和量化稅管員在稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)等納稅服務(wù)方面的工作職責(zé)，充分發(fā)揮宣傳和輔導(dǎo)的人海戰(zhàn)術(shù)，提高稅管員依法進(jìn)行納稅服務(wù)的自覺性和主動性。二是高度關(guān)注稅管員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，加強稅收服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。特別是加強稅務(wù)人員對新稅收管理信息系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，提高工作效率，縮短納稅人的辦稅時間。

（四）切實注重稅收行政效能的提升。深入推廣兩個減負(fù)工作進(jìn)展，落實好“免填單”服務(wù)任務(wù)。

（五）切實注重維護納稅人合法權(quán)益。一是稅務(wù)人員都要樹立尊重納稅人權(quán)利的意識，熟知稅收征管法關(guān)于納稅人權(quán)利的規(guī)定；二是規(guī)范執(zhí)法服務(wù)程序，維護行政相對人的知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等合法權(quán)利；三是要普及稅收法律救濟制度知識。