第一篇：納稅服務工作標準化建設的實踐與思考

納稅服務工作標準化建設的實踐與思考

發(fā)布時間：2010年12月16日 信息來源：淮安市地稅局作者：陳述榮 許學娟字 體：【大 中 小】“標準化”作為一個學術詞匯較早被工業(yè)學所使用，原指一國或一國生產管理部門為適應科學發(fā)展和合理組織生產而對產品的品種、規(guī)格、質量、檢驗方法等進行統(tǒng)一規(guī)定并加以推廣、普及和運用的做法。近年來，“標準化”作為管理理念和管理手段之一，已日益受到包括政府行政管理及公共服務部門在內的社會各界的廣泛關注和借鑒、運用。

一、納稅服務工作標準化建設情況

作為稅務工作的核心業(yè)務，納稅服務工作的標準化，是指納稅服務的科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、同質化，在實現(xiàn)途徑上要突出做好崗位職責、業(yè)務流程、目標考核、制度體系等標準化建設。它必須同時具備以下四個前提：一是納稅服務的種類、項目、節(jié)點、主體、流程、時限、要求等因素得到基本明確。二是納稅服務的具體要求具備一定的可操作性和可對照性。三是納稅服務的結果容易評價和考量。四是納稅服務賦予服務主體的自由裁量權限和自由發(fā)揮空間限定在一定范圍之內。從2003年起，淮安市局進行征管、人事、行政等系列改革，嘗試在全市范圍內進行一體化管理。經過不斷地探索和實踐，在納稅服務標準化建設方面初步形成了一整套行之有效的做法。

一是服務機構統(tǒng)一。即有專職的服務機構，向納稅人提供專業(yè)服務。該局于2004年整合納稅服務資源，成立專職納稅服務機構，制定崗職體系，細化每個服務崗位的職責，在“征管查”三分離的體制下為納稅人提供納稅申報和發(fā)票管理等無區(qū)域化的“同城通辦”納稅服務。充分發(fā)揮辦稅服務廳作用，納稅人、扣繳義務人向稅務機關申請辦理的各類涉稅事項，由辦稅服務廳統(tǒng)一受理、辦理?！爸灰k稅服務廳辦得了的事，不用找地稅局任何人，辦稅服務廳辦不了的事，找地稅局任何人也不能辦?！?006年將市區(qū)辦稅服務廳合三

為一，2007年，各縣局只設一個辦稅服務廳。服務機構統(tǒng)一后，從根本上改變了以往各自為政，服務標準執(zhí)行不一的狀況，從實質上統(tǒng)一服務標準，為納稅服務標準化建設奠定了基礎。

二是形象識別統(tǒng)一。即通過規(guī)范服務標識，推行形象識別系統(tǒng)，幫助納稅人準確地找到辦稅場所。2007年，該局引入納稅服務形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一全市辦稅服務廳的窗口設置、功能布局，強化了淮安地稅納稅服務品牌建設。

三是服務流程統(tǒng)一。即服務的遞送系統(tǒng)，向納稅人提供滿足其需求的各個有序服務步驟。納稅人在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化服務，一方面也希望得到極大便利，減少等候時間。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，該局以向納稅人提供“效率服務”為原則。對服務流程實行動態(tài)管理，流程能簡則簡，資料能少則少，及時修改ISO9000體系文件的流程和要求。淮安市引入ISO9000標準化質量管理體系以來，對全市稅務人員業(yè)務流程的處理起著支撐作用，即便是崗位實行“雙選”，人員流動相對較多，但不再需要以老帶新，只要打開ISO9000，即可明白自己要做哪些事，下一個節(jié)點推送給誰。

四是服務行為統(tǒng)一。即在各個服務環(huán)節(jié)中人性的一面，稅務人員在與納稅人服務接觸過程中，所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度等行為。對稅務人員的行為標準的制定、實施和監(jiān)督不像對服務流程標準化那么容易可行。服務的質量與納稅人滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如何能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分并且有效執(zhí)行，這無疑是一大挑戰(zhàn)。首先，標準要貼合實際便于執(zhí)行，比如笑容是微笑，而不是機械地照搬沃爾瑪?shù)男β?顆牙的模式。其次，服務要源自真誠。通過《假如我是納稅人》的大討論等形式，觸發(fā)稅務人員內心深處的情感，自覺地遵守各項行為規(guī)范，帶著感情為納稅人辦理稅收事宜。再次，強化外部監(jiān)督。在辦稅大廳向納稅人鄭重承諾，“地稅干部存在該辦不辦、推諉扯皮、違反服務承諾行為的，一經舉報查實，罰款五千元獎勵舉報人?！睅啄陙?，淮安市地稅系統(tǒng)通過十余起嚴格執(zhí)行這一服務

承諾，既取信于納稅人，也提高了地稅干部納稅服務的自覺性和主動性，有力地推動了納稅服務標準化建設。

二、納稅服務工作標準化建設取得的成效

淮安市局通過幾年標準化建設，從硬件環(huán)境、流程處理、行為規(guī)范等具體事項入手，要求每個工作人員一言一行都要嚴格按照標準執(zhí)行，用標準規(guī)范服務，杜絕工作隨意性，各項工作取得了新成效。

一是對外提升了服務水平和服務效能。及時公開各類涉稅事項的依據(jù)、條件、數(shù)量、期限、收費以及辦理的具體流程，所有辦稅服務廳的窗口采用“一機雙屏”，提供“透明服務”；規(guī)范了12366納稅服務熱線服務用語、信息收集、問題解答，不斷提高接通率和準確率；固化納稅輔導時間和內容，每月25日舉辦新辦企業(yè)培訓班，12366常見問題必須培訓，使納稅輔導內容更貼合納稅人的需求；統(tǒng)一納稅人舉報、投訴渠道，形成一整套包括受理、轉辦、反饋的規(guī)范流程，有效地維護了納稅人的權益。

二是對內提升了管理水平。通過實施納稅服務標準化，規(guī)范著裝管理和服務用語，定期組織集體觀看服務錄像，相互點評，取長補短；不斷完善了監(jiān)督考評機制，提高管理的公正性、科學性。

三是創(chuàng)建了服務品牌。省局納稅服務處成立后，出臺了一系列規(guī)范性文件，辦稅服務廳標識設置，網站管理，12366升級，三年規(guī)劃制定等，在省局的指導下，淮安市局加大了納稅服務標準化建設的步伐，12366、權益保護和納稅人之家等服務品牌效應日益顯現(xiàn)。市委書記劉永忠到淮安地稅調研后指出：“市地稅局服務納稅人的做法可學習、可借鑒、可復制、可推廣?！?/p>

三、納稅服務工作標準化建設過程中存在的問題

標準是用于規(guī)制的手段，而非目的。納稅服務工作標準的貫徹實施才是納稅服務工作標準化建設的關鍵。

雖然淮安市局在納稅服務工作標準化建設中取得了一定的成績，但是也存在一些問題，主要是納稅服務標準不科學、不合理、不全面，納稅服務標準難對照、難把握。

一是標準化建設的思想不統(tǒng)一。少數(shù)地方和人員對標準化在納稅服務工作中的重要作用認識不足，通過標準化手段提高納稅服務水平的意識有待進一步提高。

二是納稅服務標準可操作性不夠。由于納稅服務工作標準化建設處于起步階段，標準化的統(tǒng)籌規(guī)劃和前期研究不夠，某些標準制定前沒有充分下基層調研，基層實質性地參與標準制定的程度較低，導致實用性不強與可操作性不夠。

三是納稅服務工作標準數(shù)量較少。主要側重于服務標準和服務流程的制定，缺少內部管理標準和綜合評價標準。定性的條款較多，定量的指標較少，相關的服務標準僅僅是基本流程說明，用這樣的提示對納稅服務人員有一定的指導作用，但作為服務標準就顯得有些空洞。同時，過于籠統(tǒng)的要求既讓執(zhí)行者難以操作，更讓監(jiān)督者難以評判。

四是納稅服務的評價方法不科學。缺少量化的考核評價指標，不能對服務質量進行科學的統(tǒng)計和量化分析；缺乏對服務質量的監(jiān)督制約制度；缺少專門的考核評價組織機構，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機構工作職責。

五是納稅服務人員素質有待提高。納稅服務工作標準化對納稅服務人員的素質和能力提出了較高的要求。但是由于淮安市地稅人事制度改革實行的是雙向選擇制度，目前從事納稅服務工作的人員素質和能力參差不齊，實行標準化后有相當一部分人員因業(yè)務水平、工作能力跟不上導致服務效率下降。

六是標準化整合存在一定難度。納稅服務工作標準化的宣傳和貫徹實施力度不夠，各部門之間協(xié)調合作

不足，標準的實施情況參差不齊。納稅服務工作標準化的建設離不開各地納稅服務部門的主導和推動，但是各地納稅服務工作水平存在一定的差異，不同地方之間既存在一體化整合的要求，也存在著不可避免的區(qū)域特點和地方實情。納稅服務和稅收征管相輔相成、緊密相連。如推行全功能窗口標準化建設，就必須充分考慮征管程序、信息化系統(tǒng)、征管操作規(guī)程等的要求。

七是納稅服務的具體要求不系統(tǒng)。各項要求零散分布于各處，征管信息系統(tǒng)中有體現(xiàn)、規(guī)章制度中有明確，對外承諾中有反映，但均未形成體系，有的相互之間還存在沖突，甚至存在前文尚未廢止、后文已經生效的“文件打架”局面。各項服務要求中，定性的較多，定量的較少，執(zhí)行起來，難以對照掌握。

四、推進納稅服務工作標準化建設的建議

標準是科學、技術和實踐經驗的總結。隨著信息技術的發(fā)展，實施環(huán)境的改變，標準化并不是一成不變的，是一個不斷演變的動態(tài)過程。標準體系建立后，重點要轉移到標準化實施上。

一是統(tǒng)一標準化建設思想認識。通過座談會、討論會、培訓班等多種形式，使標準化的實施意義、目標、目的等價值理念得到管理人員及多數(shù)工作人員的理解與認同，為標準化的實施奠定思想基礎。這是一個不可忽視的前提和基礎性工作。

二是加強納稅服務隊伍建設。建立定期輪訓制、競賽激勵制、脫產進修制、輪崗交換制等制度，促進納稅服務工作人員素質的提升。

三是合理設定標準化的目標對象。標準的設計不能以某一篇介紹文章或是某一地區(qū)非常態(tài)的做法為依據(jù)，要綜合擬推廣的地域內不同地區(qū)的經濟環(huán)境、人員素質等因素，反復調研和論證，確保標準的科學性、可行性、簡便性和前瞻性，使標準化的實施真正具有意義和生命。創(chuàng)立納稅服務評價指標體系，形成三類評價指

標：即納稅人評價指標、內部評價指標和第三方評價指標；創(chuàng)新納稅服務評價方法，確立納稅人評價、內部評價、第三方評價的各方權重；完善納稅服務評價管理，成立評價工作委員會，統(tǒng)一進行制度制訂、考核評價、指標修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結果的應用。注重對評價結果的應用。將評價結果納入部門的年終目標考核和公務員的年度考核，作為晉職晉級的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評選一定數(shù)量的稅收服務標兵能手，并進行一定的物質獎勵。

四是解決好標準化與創(chuàng)新之間的關系。創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是納稅服務工作科學發(fā)展的動力之源。強調納稅服務的標準化并不排斥個性化的服務，可以結合地區(qū)實際與單位情況，提出可行性操作方案，以最有效的方式解決某一個或幾個方面的具體問題，進行標準化和個性化的平衡。

五是跟蹤評價實施效果。標準化不是形式化，在標準化實施的過程中及時跟蹤評價，如發(fā)現(xiàn)因標準化造成大量的人力、物力、財力的額外支出，或達不到普遍的某種預期目標，要及時對相關指標和過程進行修正，確保標準化科學、健康實施。要加強監(jiān)督。對納稅服務標準化工作在執(zhí)行中進行過程控制，不定期進行明察暗訪，突擊檢查，發(fā)現(xiàn)偏差及時要求整改，確保標準化持續(xù)、有效實施?？梢越M織省、市、縣三級納稅服務機構人員，就納稅服務情況開展逆向互查，省級查市級的同時，市級也可以查省級；市級查縣級的同時，縣級也可以查市級，這樣，更利于相互之間統(tǒng)一標準，取長補短。（編輯：吳志峰）

第二篇：納稅服務信息化建設的實踐與思考

納稅服務信息化建設的實踐與思考

納稅服務是指稅務機關在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權利的服務總稱。如果將整個稅收體系比作金字塔，那么納稅服務工作就是這座塔的塔基。現(xiàn)階段，各級稅務機關把納稅服務工作擺在更加突出的位置，如何運用信息化手段，為納稅人提供安全簡捷、高效方便的服務，既是融洽征納關系、優(yōu)化稅收環(huán)境的要求，也是稅務機關義不容辭的責任。本文通過分析當前納稅服務信息化建設的現(xiàn)狀，從理論上探索和思考深化納稅服務信息化建設的措施辦法。

一、納稅服務信息化建設的現(xiàn)狀

近年來，河源國稅根據(jù)省局的總體要求和統(tǒng)一部署，立足山區(qū)實際，依托信息化技術初步搭建起省級集中的網絡化、電子化、多元化的服務平臺,為廣大納稅人提供方便快捷的納稅服務，納稅服務信息化建設工作不斷取得新進步。

（一）納稅服務信息化水平有了新提高。2006年，全市國稅系統(tǒng)成功推廣應用總局綜合征管軟件，實現(xiàn)征管數(shù)據(jù)省級大集中，并在推廣中實現(xiàn)納稅人“零投訴”和“零事故”，標志著納稅服務信息化建設工作實現(xiàn)新跨越。2007年，先后完成了發(fā)票交叉稽核、防偽稅控網絡版、貨運發(fā)票、車購稅管理等稅收信息應用系統(tǒng)的省級集中，初步建立起統(tǒng)一規(guī)范的省級應用集成平臺，實現(xiàn)了稅收征管主體業(yè)務的網絡化和集約化運行和管理。2008年，為落實“兩個減負”要求，順利推廣使用稅務分析與決策支持系統(tǒng)和征管輔助管理系統(tǒng)，搭建起稅收管理員、稅收分析監(jiān)控和納稅評估管理平臺，促進了稅收管理工作的程序化、規(guī)范化，提高了稅源監(jiān)控能力，提升了納稅服務水平。據(jù)問卷調查結果顯示，納稅人對當前全市國稅部門納稅服務信息化建設總體評價較高，滿意率達91%。

（二）納稅服務信息化手段不斷完善。2007年，按照省級集中、分級維護、規(guī)范統(tǒng)一、信息共享的原則，以省級集中模式建成了河源國稅門戶網站，為納稅人提供政府信息公開、宣傳稅法、政策咨詢、舉報投訴等服務。目前，依托全省統(tǒng)一的網上辦稅服務平臺，基于CTAIS2.0的出口退稅網上預申報和專用發(fā)票認證等網上辦稅功能即可開通。

（三）稅收信息資源進一步有效整合。全系統(tǒng)不斷加強信息化基礎設施資源整合，統(tǒng)一實施主干網絡改造，統(tǒng)籌調配各種硬件設備；加強現(xiàn)有信息應用系統(tǒng)運維管理，做好數(shù)據(jù)銜接和功能銜接，使不同系統(tǒng)之間優(yōu)勢互補；加強數(shù)據(jù)資源整合，實行動態(tài)管理，有效提高了信息資源的綜合利用效率，充分發(fā)揮了信息管理的綜合效能。

（四）信息化建設基礎進一步夯實。建立了信息系統(tǒng)管理制度，完善了信息系統(tǒng)運行機制，規(guī)范了信息系統(tǒng)運維管理、網絡安全管理、基礎數(shù)據(jù)管理、應用開發(fā)管理、應急管理、技術隊伍管理等工作，為促進稅收信息管理工作提供了強有力的技術保障。

二、納稅服務信息化建設工作存在的問題

多年來，隨著稅收征管改革不斷深入，河源國稅納稅服務信息化建設工作雖然取得長足進步，但跟全省大多數(shù)地區(qū)相比，仍然處于比較低的層次，還存在服務觀念相對落后，服務深度和廣度不夠，服務形式和渠道比較單一等不足，難以滿足當前稅收形勢發(fā)展的需要。

（一）政府部門信息化發(fā)展不平衡，制約了納稅服務信息化建設工作的快速發(fā)展。目前，稅收信息化建設已經基本形成了聯(lián)系各級國稅機關、功能齊全、信息共享的各類稅收信息管理系統(tǒng)，但是，由于地方政府部門信息化建設起步較晚，各部門之間發(fā)展不平衡，國稅部門和各地方政府部門之間難于形成信息共享平臺，從而造成納稅服務信息化總體效果不夠理想。例如，雖然國稅、地稅、工商、房地產管理等部門均建立了各自的信息管理系統(tǒng)，但部門之間沒有聯(lián)網，各個信息系統(tǒng)封閉運行，不能充分發(fā)揮各信息管理系統(tǒng)的作用。

（二）納稅服務信息化應用水平較低，影響了服務形式向多元化方向發(fā)展。從總體來看，河源國稅系統(tǒng)信息化應用水平還不夠高，服務形式和渠道比較單一，各級國稅部門還一直沿用傳統(tǒng)的上門申報征收模式，除了在“雙定戶”中實行銀行儲稅劃繳之外，在其他申報模式上沒有進行過有益的探索。從問卷調查結果看，納稅人對利用現(xiàn)代信息技術開展新的納稅服務方式的期望很大，其中希望開通網上申報業(yè)務的高達46%，希望進行電話申報和網上發(fā)票認證有23%，希望開展短信通知業(yè)務的占26%，希望繼續(xù)實行銀行儲稅劃繳的占33%。

（三）稅務人員信息技術水平不高，難于滿足稅收信息化快速發(fā)展的需要。近年來全市國稅系統(tǒng)不斷加大對信息化建設的投入，信息化軟硬件已經基本滿足目前業(yè)務需求。但是，稅務人員信息化技術水平普遍不高，難以滿足發(fā)展的需要。近年來，通過NIT培訓考試、行政管理系統(tǒng)和CTAIS系統(tǒng)等的推廣應用，稅務人員總體信息技術水平有了可喜的進步，但從現(xiàn)實情況看，還有少數(shù)人員的信息技術水平較低，特別是缺乏既懂技術又懂稅收業(yè)務的復合型人才，從而制約了納稅服務信息化的快速發(fā)展。

三、加強納稅服務信息化建設的思考

在稅收信息化條件下，各級國稅機關應牢固樹立“以人為本”服務理念，充分依托和利用現(xiàn)代信息技術，積極探索和改善為納稅人服務的方式，創(chuàng)新納稅服務機制，提升納稅服務層次，提高納稅服務水平。

（一）推廣網上報稅和銀行網點申報，實現(xiàn)多元化申報納稅方式。實行網上申報繳稅和銀行網點申報等多元化申報納稅方式，可使納稅人在納稅申報、繳納稅款等各個環(huán)節(jié)突破時間和空間的限制，改變了以往不論路途遠近，納稅人必須到辦稅服務廳報稅的單一模式，納稅人可結合自身實際情況，或選擇網上報稅、或選擇銀行網點報稅、或直接到辦稅服務廳報稅等，拓寬為納稅人服務的空間，最大限度地減少納稅人的納稅成本，最大限度地方便納稅人。

（二）設立12366納稅服務熱線，開創(chuàng)納稅服務新平臺。開通12366納稅服務熱線，建立納稅人與稅務機關溝通的平臺，不僅充分發(fā)揮熱線在稅法宣傳和咨詢輔導等方面的積極作用，更快捷、簡便地為納稅人提供咨詢服務，而且有利于優(yōu)化稅務機關征管資源配置，降低稅收成本，進一步規(guī)范稅收執(zhí)法與服務行為，提高依法行政水平，從而進一步提高稅收征管質量和效率。

（三）實施“稅銀庫聯(lián)網”，提高辦稅效率。稅銀庫橫向聯(lián)網可以解決納稅人過去頻繁往返于稅務和銀行的問題，實時為納稅人提供從自身賬戶扣款和完稅信息，大多數(shù)納稅人可以實現(xiàn)足不出戶繳納稅款。稅銀庫聯(lián)網系統(tǒng)實現(xiàn)了稅款征收和稅款入庫的無紙化，既減少了辦稅環(huán)節(jié)，增強了數(shù)據(jù)的準確性，又加快了稅款入庫進度，節(jié)約了稅收成本，提高工作效率。同時，稅款入庫狀態(tài)在各個部門、各個環(huán)節(jié)中能夠實時反映，加強了稅款入庫監(jiān)管工作。

（四）實現(xiàn)增值稅專用發(fā)票網上認證，創(chuàng)新票證管理形式。實現(xiàn)增值稅專用發(fā)票網上認證，納稅人不僅無需攜帶專用發(fā)票到辦稅服務廳窗口進行認證，消除了發(fā)票認證的時空限制，解決增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)認證時間較長、企業(yè)排隊等候現(xiàn)象，利于專用發(fā)票安全保管，而且隨時可鑒定專用發(fā)票抵扣聯(lián)真?zhèn)?，從而避免虛假發(fā)票帶來的經濟損失，納稅人可以將已經認證通過的數(shù)據(jù)導入電子申報系統(tǒng)產生納稅申報表，更方便納稅申報。

第三篇：關于優(yōu)化納稅服務的實踐與思考

多年來，特別是近幾年來，各地稅務機關認真貫徹科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務的理念和納稅人正當需求應予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了稅務機關和稅務人員的整體形象。

但是，與廣大納稅人的期

望相比，目前納稅服務工作還有一定差距。根據(jù)納稅人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業(yè)急于開業(yè)，急于用票，而稅務登記、一般納稅人認定、發(fā)票領購審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無主觀偷逃稅的意圖，但往往會無意中觸犯稅法，有的甚至無辜地被卷入一些稅收大案，受到巨大的經濟損失和精神損失，如善意取得虛開、代開增值稅專用發(fā)票等；個別稅務人員工作不耐心，業(yè)務不熟悉，態(tài)度不熱情，服務不細心，用語不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務不夠到位，如對重點企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。

納稅人反映的上述問題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結為：

（1）程序性服務不夠及時。主要原因是征管流程節(jié)網點設置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務工作較多，程序性服務精力投入不足。

（2）規(guī)避風險服務不夠全面。主要原因是由于信息、技術、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風險，很難及時、主動地幫助企業(yè)化解稅收風險。

（3）文明辦稅服務不夠深入。主要原因是個別稅務人員納稅服務意識不強；個別單位納稅服務考核不夠嚴格，文明辦稅服務的各項要求落實不夠到位。

（4）稅收政策籌劃服務不夠細致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個性化的服務需求不夠重視；滿足于政策的事后落實，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點企業(yè)、重大項目的事前政策籌劃服務不夠到位。

優(yōu)化納稅服務的一點思考

做好納稅服務工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國稅形象的要求，更是稅務機關和稅務人員的基本工作職責。根據(jù)納稅人各層次需求，針對當前納稅服務工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務工作。

（一）逐步建立與納稅人各層次需求相對應的納稅服務體系。

1、整合服務資源，強化方便快捷的程序性服務。針對程序性服務面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦稅服務資源盡可能整合到辦稅服務廳，實行集中管理，強化辦稅服務廳作為納稅人服務中心的功能作用，充分發(fā)揮服務資源集中聚合效應，著力打造揚州國稅“服務e站”品牌，進一步提升社會認知度和認可度。另一方面，要認真貫徹征管業(yè)務流程管理規(guī)范，簡化流程節(jié)點設置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務廳集中受理、統(tǒng)一回復，形成以辦稅服務廳為終端，內部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網上辦稅服務功能，努力打造“網上辦稅服務廳”，全方位支持網上申請、受理等服務，積極推進無紙化審批，提高程序性服務效率。

2、加強稅收風險管理，強化全面準確的規(guī)避風險服務。根據(jù)強化稅收征管與優(yōu)化服務相結合的要求，當前，要把全面推進稅收風險管理與強化涉稅風險服務有機結合起來，建立和完善風險規(guī)劃、風險識別排序、風險應對和風險評價的規(guī)避風險服務機制。一方面，要深入開展綜合稅收風險分析和分稅種專門稅收風險分析，建立健全稅收風險分析識別工作機制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風險特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風險指標，建設完善稅收風險特征庫。另一方面，要以服務性調研和納稅評估為重點，做好稅收風險應對和排查工作。在調研、評估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點，對大企業(yè)實施綜合性、個性化的調研、評估，對中小企業(yè)重點實施行業(yè)聯(lián)評；在調研、評估手段上，要克服用單一稅負指標進行簡單比對的做法，綜合應用風險指標、評估模型等工具開展調研評估、評估；在調研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導、風險提醒、納稅人自我修正、約談說明、稅收核定、反避稅等遞進措施，幫助納稅人及時化解稅收風險。

3、加強監(jiān)督考評，強化熱情周到的文明辦稅服務。為全面貫徹落實文明辦稅的各項制度，認真踐行對納稅人作出的各項服務承諾，在加強思想教育的基礎上，一方面，要加強內部監(jiān)督考評，加大納稅人反映問題的查處力度，加大明查暗訪力度，加大考核獎懲力度，促進文明辦稅規(guī)范的養(yǎng)成，推進優(yōu)質服務長效管理。另一方面，要逐步建立納稅人服務需求、維權訴求跟蹤督辦制度、納稅服務質量第三方調查評價機制，暢通納稅服務溝通反饋渠道。再一方面，要建立納稅人及社會各界對國稅機關納稅服務的評議評價制度，形成以納稅人滿意和社會滿意為標

第四篇：加強黨支部標準化建設的實踐與思考

加強黨支部標準化建設的實踐與思考

黨的十八大報告指出：“以改革創(chuàng)新精神全面推進黨的建設新的偉大工程，全面提高黨的建設科學化水平”。提出了建設學習型、服務型、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨的要求。黨支部在黨的組織體系中是最基層的一級組織，是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎。只有黨支部的工作充滿生機和活力，我們黨才能朝氣蓬勃，不斷增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地發(fā)揮執(zhí)政黨的作用。如何抓好黨支部標準化建設，進一步激活基層黨組織，發(fā)揮黨支部自我凈化、自我提高的主動性？近年來，質監(jiān)系統(tǒng)從市級到區(qū)級兩級黨建部門對黨支部標準化建設作了調研思考，并對工作作了初步的總結和探索。

加強黨支部標準化建設的重要性

黨支部標準化建設是提升黨建工作科學化水平的重要抓手。“提高黨的建設科學化水平”是我們黨在十七屆四中全會《決定》中第一次明確提出的重大命題和重大任務。“黨的建設科學化”，從根本上說，就是要求黨的建設必須按照政黨建設的本質特點和內在規(guī)律運行，實質上就是黨建工作高度規(guī)范化、制度化、程序化。黨支部是黨建一切工作的立足點和出發(fā)點，黨內各項活動，主要是通過黨支部來完成。因此，從黨支部入手，導入ISO9000體系管理理念，探索建立標準化建設，抓基層，打基礎，是推進黨建科學化水平的第一步，也是最具基礎性、代表性和可操作性的一步。以黨支部標準化建設為抓手，全面提升黨支部工作能力，能達到點上突破，面上提升，整體提高的效果。

黨支部標準化建設是發(fā)揮先鋒堡壘作用的有力手段。黨支部是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是黨在社會基層組織中的戰(zhàn)斗堡壘，也是開展“兩學一做”學習教育的主陣地。黨的十八屆三中全會《決定》強調，“創(chuàng)新基層黨建工作，健全黨的基層組織體系，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用”。全黨開展“兩學一做”學習教育以來，對黨支部建設提出更高的要求，把工作重心放在每個黨支部，使每個黨支部成為政治堅定、團結有力、擔當盡責、群眾信任的過硬支部。

黨支部標準化建設是加強黨建基層組織建設的內在需要。黨支部建設與標準化管理在目標要求、管理方法上具有高度一致性。黨支部很多經常性工作本身程序性要求非常嚴謹，比如：“三會一課”、黨支部換屆選舉、發(fā)展黨員、民主評議黨員等等，這些工作在程序執(zhí)行上、規(guī)范化建設上的進一步要求，實質上就是標準化的要求。

加強黨支部標準化建設是黨建工作制度化的最高形式。黨支部標準化建設是推進基層黨建工作制度化的一種非常有效的工作方法。2004年，質監(jiān)部門建立并實施ISO9000質量管理體系，利用標準化的方法，規(guī)范業(yè)務工作，完善工作記錄，加強全過程監(jiān)控，實現(xiàn)持續(xù)改進?？偨YISO9000質量管理體系理念和方法，從體系結構看，主要體現(xiàn)在“崗責明晰、目標引領、過程控制、持續(xù)改進”；從具體操作看，主要體現(xiàn)在“寫我所思、做我所寫、記我所做、改我所錯”；從思想觀念看，主要體現(xiàn)在“預防為主、自我監(jiān)控、自我改進、自我完善”。如果基層黨建工作能引入這一科學管理理念，吸收其科學內涵，借鑒其科學方法，無疑是黨建工作高度規(guī)范化、制度化、程序化的最佳途徑。

當前黨支部建設中存在的問題及原因分析

近幾年，我們基層黨組織認真貫徹落實《中國共產黨黨和國家機關基層組織工作條例》和省、市、區(qū)委的《實施意見》，建立健全各項規(guī)章制度，組織功能健全，組織活動平臺多樣，日常工作活躍，能力素質逐步提升，各黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用以及黨員的先鋒模范作用得到了積極發(fā)揮，有力地推動了中心工作的落實。但按照新時期新形勢下對基層黨建工作提出的新要求,從考核情況看，發(fā)現(xiàn)黨支部建設中還存在一些比較突出的問題，主要有以下幾個問題：

一、從黨支部和黨員作用發(fā)揮情況看。大多數(shù)黨支部作用發(fā)揮很好或較好，但也有相當一部分黨支部作用發(fā)揮一般，少部分同志認為黨支部就是組織一下學習，發(fā)展幾個黨員，認為黨建工作是軟任務，黨建工作擺不上應有的位置。部分黨支部書記存在重業(yè)務輕黨建的思想，對黨建工作熱情不高、辦法不多，老辦法不管用，新辦法不會用，能力不強、形象不好、工作作風不夠扎實。大部分黨務干部都是業(yè)務骨干，承擔繁重的業(yè)務工作，造成無時間、無精力去抓黨務工作，業(yè)務工作和支部工作是“兩張皮”，工作效果不夠理想。

二、從黨員教育培訓管理方面看。近幾年，區(qū)質量技術監(jiān)督局人事變動較頻繁，黨務工作者相應變動較大，但長期以來我們黨務工作者培訓的渠道僅限于機關工委每年一次的集中培訓，其他系統(tǒng)性的培訓較少。新的黨務工作者上崗后只能邊干邊學，常常因黨務工作不熟悉，造成不必要的失誤，類似發(fā)展黨員沒及時研究、“三會一課”不理解等等。當然類似這些政策規(guī)定都有，但較分散，查找不方便。

三、從黨支部運行機制方面看。黨支部工作沒有形成良好的運行機制。一方面，有的支部書記貫徹執(zhí)行黨建工作制度的意識不強，不能自覺地按制度辦事，狠抓制度的落實，導致黨支部工作缺乏創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；另一方面，現(xiàn)有的黨支部工作制度還不夠完善，有的可操作性不強，尤其是對支部書記的工作職責缺乏科學系統(tǒng)的量化分析，黨建工作的績效沒有與業(yè)務工作考核掛鉤，以及合理的業(yè)績考核和激勵等，致使黨建工作的重要性、必要性在業(yè)務工作中沒有得到確認。這是造成基層黨建工作責任制落實不到位的重要因素。

四、從組織生活效果來看。組織生活效果不明顯，主要表現(xiàn)為四個缺乏：一是缺乏號召力。有的黨支部組織生活的內容僅限于念報紙、讀文件，對支部黨員干部的教育、監(jiān)督、關懷、了解黨員思想動態(tài)、培樹典型等職能沒有得到充分的發(fā)揮，致使黨員干部對組織信任度下降，號召力不強。二是缺乏吸引力。黨的組織生活學習的內容沒有新意，能夠引起黨員共鳴的黨員教育方面的信息和材料太少。三是缺乏針對性。學習的內容不聯(lián)系改革、發(fā)展的形勢，不聯(lián)系本單位、本部門的實際，特別是不聯(lián)系黨員的思想、工作實際，大話、空話、套話較多。四是缺乏嚴肅性。從抽查的組織生活記錄看，黨員之間不能有效開展批評和自我批評，好人主義盛行，黨員不愿暴露自己的真實思想，不愿意檢查自己存在的問題，組織生活會應付差事的多，認真學習的少；評功擺好的多，開展批評的少；假話湊數(shù)的多，開誠布公的少。

五、從中心工作結合上來看。結合中心工作開展的黨內活動，在落實環(huán)節(jié)中，基層黨支部不能利用載體發(fā)揮應有的作用，存在“兩層皮”現(xiàn)象。從落實情況看，有的黨支部研究不深，制定的方案操作性不強，浮皮潦草，應付差事，各黨支部推進質量和效果不均衡。

上述所列問題，歸根到底是黨支部應該干什么、怎么干、怎樣干得好的問題，是每個黨務工作者必須掌握的問題，是黨支部最起碼應該做到的事。這些問題的存在，影響了黨支部職能作用的發(fā)揮，影響了基層黨建工作的整體效果。針對存在的問題，必須加強黨支部規(guī)范化、制度化管理，從基礎入手，強化黨支部自身建設，確保黨支部各項工作更加順暢、更加規(guī)范、更加標準。

加強黨支部標準化建設的對策和具體做法

在新的形勢下，加強和改進機關黨支部建設，必須深入學習貫徹黨的十八大、十八屆五中全會及總書記系列重要講話精神，以落實全面從嚴治黨要求為主線，以“兩學一做”學習教育為主要抓手，堅持圍繞中心、服務大局，解放思想、實事求是，開拓創(chuàng)新、與時俱進，努力增強黨支部的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

一、班子優(yōu)化，分工明確。建設一個標準化班子，這是基層組織建設的關鍵。根據(jù)《中國共產黨黨和國家機關基層組織工作條例》及省、市、區(qū)委貫徹《中國共產黨黨和國家機關基層組織工作條例》的實施意見，配備班子；圍繞特別能學習、特別能吃苦、特別能聯(lián)系、特別能攻關、特別能奉獻的標準要求，建設班子。同時，選配優(yōu)秀干部擔任支部書記，做到能把上級指示與本單位工作結合起來，把思想統(tǒng)一起來，把積極性調動起來，抓典型、抓重點、抓經常、抓結合，抓出成效。黨支部班子健全，結構優(yōu)化，分工明確，責任落實，團結協(xié)作，才能形成合力。

二、完善制度，逐步落實。沒有規(guī)矩不成方圓，黨支部標準化建設首先必須把想做的寫下來，形成可操作性的黨支部標準化建設手冊，作為直接指導具體工作的指導書，這是基層組織建設的保障。2012年，質監(jiān)系統(tǒng)總結出臺了《黨支部標準化建設工作指南》，就是針對黨支部存在的問題，尋求科學的解決辦法。通過以科學的制度保障黨的建設，以科學的方法推進黨的建設，不斷推動黨支部建設制度化、規(guī)范化、科學化，不斷增強黨支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而全面提高黨的建設的科學化水平。經過近幾年的運作，《指南》在指導黨支部工作中發(fā)揮了作用，如支部書記換屆，有制度在，工作的連貫性好，實現(xiàn)換屆零銜接。

三、典型引路，示范鋪開。為切實將支部標準化建設轉化為黨建工作的助推器，典型引路尤為重要。選擇一個或多個支部作為試點，試點取得明顯成效后，再在全局鋪開，并建立健全考核機制，加強考核，把寫在紙上的制度落實在行動上，全面提升黨支部建設水平。

四、找準陣地，全面推進。一是營造一個標準化陣地，這是基層組織建設的環(huán)境。黨員活動室是黨組織開展黨員活動、進行黨員教育管理、加強黨的自身建設的主要陣地，是黨組織宣傳黨的方針政策、團結干部職工、加強黨員隊伍思想政治建設的重要場所。以“八有”標準建設黨員活動室，營造一個向上的環(huán)境、一個安全的環(huán)境、一個實干的環(huán)境。二是貫徹一套標準化流程，這是基層組織建設的基礎?！饵h支部標準化建設工作指南》從黨員管理與組織發(fā)展、黨支部換屆常用文書寫法與范例、黨支部會議規(guī)范化記錄要求及范例等3大方面，給出了40個范例規(guī)定，并在日常工作中嚴格督促落實，按照標準執(zhí)行，強化了黨支部建設基礎。三是創(chuàng)造一份標準化家業(yè)，這是基層組織建設的目標。這也是對每個黨務工作者的基本要求。所謂在其位謀其政，人人都說黨務工作是務虛工作，虛工實做是對黨務工作者的考驗。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達到規(guī)范管理，形成一整套長效機制，并在工作中持續(xù)改進，達到以良好的精神做事，以優(yōu)質的制度管事，從而為黨支部工作贏得好名聲，為后來人留下一份好家業(yè)。

加強黨支部標準化建設是貫徹落實“兩學一做”學習教育的需要，是保持黨的先進性和純潔性的需要，是夯實基層組織基礎、實現(xiàn)基層組織規(guī)范管理的需要。新形勢下，黨支部標準化建設要站在推進黨建科學化水平的高度出發(fā)，以建設一個好班子、培養(yǎng)一支好隊伍、構建一套好機制、養(yǎng)成一種好作風、創(chuàng)造一份好業(yè)績等“五好”黨支部為目標。從組織機構建設、黨支部陣地建設、制度建設、經常性工作等方面入手，立足當前，謀劃長遠，在繼承中探索，在指導中推進，在創(chuàng)新中發(fā)展，在規(guī)范中提升，力爭打造一支“正步走”組織，打造一支“齊步走”隊伍。

第五篇：建立和完善納稅服務新機制的實踐與思考

建立和完善納稅服務新機制的實踐與思考

納稅服務是稅務部門的重要職能，是稅收科學化、精細化管理的基礎環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)征納和諧的決定性因素。要形成規(guī)范、高效、務實的納稅服務，必須創(chuàng)新思維，突破陳規(guī)，建立新機制體制，從制度層面解決制約納稅服務方面存在的問題和矛盾。

一、基層國稅部門納稅服務存在的問題和矛盾

一是納稅服務意識有待進一步深化。國稅部門作為重要的財稅職能部門，近年來，非常重視納稅服務工作，通過推進稅收信息化建設，加強政策宣傳服務，強化與企業(yè)的溝通和聯(lián)系，取得了很大的成效，各級國稅部門在當?shù)匦酗L評議和精神文明創(chuàng)建中都取得了很好的成績。但是，從基層國稅部門的實踐看，重管理輕服務的現(xiàn)象還不同程度的存在，基層干部甚至領導干部存在著只要完成組織收入任務，就是做好了國稅工作的錯誤思想；基層干部在開展日常管理服務中存在態(tài)度生硬，作風不實，辦事拖拉等現(xiàn)象，納稅人投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，有時甚至產生納稅人集體上訪等群體性事件。

二是納稅服務層次有待進一步提升。從基層國稅部門的納稅服務實踐看，存在“重形輕神”的現(xiàn)象，具體是重視為納稅人提供微笑服務、文明服務，但是主動為納稅人解決實際困難和問題的服務意識不夠，在部分基層部門出現(xiàn)“臉好看了、門好近了，話好聽了，可事難辦了”的現(xiàn)象；重提供優(yōu)良的納稅環(huán)境和硬件設施建設，大部分基層部門都建立了12366納稅服務平臺和各種電子化辦稅服務，但是主動

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服務經濟服務企業(yè)發(fā)展的意識還不夠，納稅人真正所需求的多層次全方位的個性化服務舉措不多，沒有建立真正的以納稅人需求為導向的納稅服務體系；管理和服務脫節(jié)，沒有將納稅服務融入稅收管理的全過程。

三是納稅服務考評有待進一步加強。近年來，大部分基層國稅機關都推行了目標管理考核、績效考核等，對于提高干部責任意識、落實意識，規(guī)范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于納稅服務是一個較為抽象的概念，納稅服務還沒有建立具體的量化指標，成效難以客觀科學地衡量，過多依賴主觀的考核、評價，也因此無法建立合理的激勵獎懲制度，無法形成濃厚的爭先創(chuàng)優(yōu)、你追我趕的良好氛圍。

四是納稅服務監(jiān)督有待進一步強化。從基層國稅部門的實踐來看，主要是加強了對干部執(zhí)法行為的監(jiān)督和制約，對納稅服務行為的監(jiān)督基本是停留在納稅人不舉報服務過失的層面上，沒有形成上級國稅部門、納稅人、社會力量等多層次全方位的監(jiān)督制約機制。

五是納稅服務投入效益有待進一步提高。從基層的納稅服務投入情況看，主要存在幾個誤區(qū)：重納稅服務硬環(huán)境的建設，增加了電腦、打印機、刷卡機等先進的服務設施；輕納稅服務的宣傳培訓教育等增強軟實力投入，對干部納稅服務專門教育、國稅網站建設、宣傳影像資料、政策宣傳資料、先進表彰等方面重視和投入不夠；重納稅人相對集中的中心區(qū)域的納稅服務設施的投入，輕納稅人相對分散的偏遠地區(qū)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅所等投入；重組織開展大眾化、普遍化、形象化的宣傳活動投入，輕組織開展小眾化、個性化、針對性強的稅收政策宣傳、2—

—輔導、培訓服務活動投入，資金人力物力的投入沒有完全貼近納稅人的需求。

二、納稅服務機制不完善的原因

一是傳統(tǒng)管理思想根深蒂固是思想根源。從我們中華民族發(fā)展歷史來看，我國經歷了相當長的封建社會，“官即管”，“民不與官斗”等封建落后意識或多或少存在于部分人的思想里，于是出現(xiàn)重管理輕服務的現(xiàn)象。而大部分納稅人也存在這種意識，對納稅服務要求不多，期望不大，認為納稅服務的缺失是理所當然，也助長了基層國稅部門輕納稅服務的不良習氣。

二是法律法規(guī)不健全是重要原因。1993年，全國稅制改革會議提出了納稅服務的概念，1996年，全國稅收征管工作會議正式確立加強納稅服務戰(zhàn)略。但是，多年來，納稅服務的理論探索和指導不盡如人意，特別是從法律角度看，相繼出臺的各稅收法規(guī)只是對納稅服務要求作了分散的規(guī)定，沒有出臺一部專門的納稅服務法律規(guī)定，納稅服務的法律地位沒有完整的確立，納稅服務的內涵和外延尚不明確。

三是手段措施不夠完善是直接原因。由于社會生產力的不斷提高，政府部門職能的加快轉變，對納稅服務要求也愈來愈高，納稅服務的形式和內容已經無法完全適應納稅人的要求。從納稅服務信息化手段的應用來看，部分納稅服務軟件系統(tǒng)不夠穩(wěn)定或不夠成熟導致信息化的納稅服務手段沒有發(fā)揮應有的效果，如目前的增值稅一般納稅人網上申報、網上認證和小規(guī)模納稅人電話報稅系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，一般納稅人電子報稅使用率和成功率沒有達到100%，小規(guī)模納稅人電話報

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稅申報成功率也僅80%左右；從納稅服務的整合來看，基層稅務部門因為業(yè)務分工不同和部門交流協(xié)作不夠，很多納稅服務的措施，都是獨立分散的，各部門之間重復服務現(xiàn)象和服務缺位現(xiàn)象同時存在；從納稅服務的宣傳策略來看，對很多新的納稅服務措施，因為宣傳和輔導不夠普及，沒有得到納稅人很好的應用。

三、處理好納稅服務的幾種關系

一是處理好依法治稅與納稅服務的關系。依法治稅與納稅服務始終貫穿于稅收工作的全過程，是一個整體。依法治稅是稅收工作的靈魂，是做好一切稅收工作的前提；納稅服務就是在依照稅收法律的前提下，為納稅人提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)征納雙方權責對等的稅收管理模式，二者是相輔相成，相互促進的關系。一方面堅持依法治稅，嚴格執(zhí)行各種法律法規(guī),公開執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、陽光執(zhí)法，營造了公平、公正、透明的稅收法治環(huán)境和市場競爭環(huán)境，這無疑是一種深層次的納稅服務；另一方面，不斷優(yōu)化納稅服務，為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷的辦稅服務和咨詢輔導服務，加強稅企互動合作，能夠提高納稅人的稅法遵從度，將更好地促進依法治稅。

二是處理好稅收管理與納稅服務的關系。組織收入是稅務部門的中心工作，要組織好稅收必須堅持科學化、精細化管理，優(yōu)化納稅服務，發(fā)揮稅收宏觀調控經濟作用，是促進壯大地方經濟稅源的重要手段，是完成組織收入任務的支撐和保障，因此，稅收管理與納稅服務二者的目的是一致的；通過大力推行電子政務、“大一窗”管理等服務舉措，可以真正減輕納稅人的辦稅負擔和稅務機關的工作壓力，在 4—

—提高辦稅效率和質量的同時，還能夠使干部有更多時間和精力加強日常征收管理，實現(xiàn)服務和管理共同促進共同提高的良性循環(huán)；通過大力加強稅收管理，建立符合社會主義市場經濟公平競爭要求的稅收環(huán)境，維護和保障納稅人的合法權益，為地方企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展服務，從這個意義上說，嚴格管理的過程實質就是提供納稅服務的過程，二者是相互促進，密不可分的。

三是處理好服務內容與手段創(chuàng)新的關系。納稅服務，重點是要減輕納稅人負擔，提高辦事效率和質量，使納稅人辦稅方便、快捷、簡單；手段創(chuàng)新是形式，必須服務服從于納稅人所需所求，不搞形式主義，在創(chuàng)新服務舉措時，要充分考慮目的性、可行性和實效性，真正做到為納稅人解決困難和問題，實現(xiàn)手段與內容的統(tǒng)一。

四、完善納稅服務機制的措施

（一）建立納稅服務教育培訓新機制。思想是行動的先導。要根據(jù)現(xiàn)代公共管理學說發(fā)展，將納稅服務作為稅務部門日常教育培訓的重要內容，通過有計劃有重點的教育培訓，使全體國稅干部樹立先進的服務理念和意識，提高服務能力，實現(xiàn)從要我服務到我要服務的轉變。一是強化理念教育。重點是通過教育培訓，在干部隊伍中樹立四種理念，即稅務機關和納稅人地位平等的理念，稅務機關對納稅人嚴格管理是國稅部門的職責所系，優(yōu)化納稅服務是國稅部門應盡的義務；公平公正執(zhí)法，落實好稅收政策是最好的納稅服務理念；主動維護納稅人的合法權益是每位國稅干部的行為準則的理念；將納稅服務寓于稅收管理全過程的理念。二是強化崗位職責教育。從國稅干部的

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崗位入手，結合職業(yè)道德教育和價值觀、人生觀、世界觀教育，組織干部加強對服務禮儀、服務要求、服務技巧的學習，真正提高干部服務能力。三是強化綜合素質教育。加大對國稅干部業(yè)務培訓力度，包括知識性培訓、技能培訓和管理培訓，幫助干部掌握新知識、新技能，打造政治合格、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬的稅務干部隊伍，為做好納稅服務工作提供人才支撐和智力保障。

（二）建立納稅服務崗位職責新機制。納稅服務，應該與國稅部門崗責體系結合起來，依靠對工作流程、崗位職責和服務內容的制度化約束，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務的內容、渠道、程序、標準以及崗位設臵與服務設施、崗位人員禮儀、用語、服務時限，實現(xiàn)納稅服務的日?；?、經?；鸵?guī)范化。一是擴大政務公開范圍。進一步擴大對審批權限、審批資料、審批流程的公開，主動接受納稅人的監(jiān)督。二是明確服務職責。一方面將納稅服務職責作為整體崗責體系的組成部分，明確各部門和崗位的納稅服務職責，工作標準，責任追究等，使納稅服務有標準有依據(jù)，防止出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象的產生；另一方面，繼續(xù)加強和完善“大一窗”服務、首問責任崗、12366納稅服務平臺、納稅人之家等專業(yè)服務崗位建設，明確服務范圍、標準和要求，加強對服務功能的整合，提升整體服務能力。三是優(yōu)化工作流程。進一步優(yōu)化崗位職能和工作流程的銜接，清理減并不合理的流程，提高工作的質量和效率，特別是行政審批效率。四是減輕納稅人負擔。通過理順崗位銜接，充分利用信息化手段，進一步簡化需要納稅人提供的表證單書，減輕納稅人的負擔。

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（三）建立納稅服務考核評價新機制。在制定完善納稅服務崗責制度的基礎上，必須建立科學的考評制度，才能使納稅服務規(guī)定落實到位。納稅服務考核評價機制，應該包括內部評定、外部評價和明確獎懲等三方面內容。一是內部評定制度，要制定科學、合理的服務評價指標體系，采用定性與定量的方法，參考日常督查、暗訪、部門互評等結果，對部門和崗位服務情況進行嚴格考核。二是外部評價制度。引入公眾投票、滿意度調查、電話回訪等先進的調查方式，采用定期與不定期的方法，參考精神文明創(chuàng)建和部門評議等結果，對納稅服務情況進行綜合考核。三是獎懲激勵制度，應該將考評結果公之于眾，加強宣傳報道力度，形成有力的輿論導向；同時，對先進單位和個人進行精神和物質結合的獎勵，對服務制度落實不到位的，進行目標管理扣分的處罰，并與年終評先評優(yōu)掛鉤，激勵干部在納稅服務上爭先創(chuàng)優(yōu)，做出實效。

（四）建立納稅服務監(jiān)督制約新機制。納稅服務的監(jiān)督制約機制，是適時對稅務機關和稅務人員納稅服務情況進行全程監(jiān)控的有效途徑。一是成立服務監(jiān)督機構。明確由有關部門專人負責服務監(jiān)督工作，對出現(xiàn)服務矛盾和問題的，及時介入調查和處理。二是拓展投訴渠道。及時公開各種監(jiān)督反饋的渠道，公布舉報電話、郵箱以及機構，在辦公區(qū)域設臵投訴箱、意見薄等，暢通渠道，收集民聲民意，并及時進行整改和反饋。三是建立服務溝通制度。建立壯大特邀監(jiān)察員、義務監(jiān)督員和行風監(jiān)察員隊伍，通過召開座談會等形式，了解納稅服務情況，廣泛收集意見和建議，不斷優(yōu)化服務舉措。

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（五）建立納稅服務投入保障機制。要加強納稅服務，必然要求進一步增加人力、物力、財力的投入，優(yōu)化辦稅環(huán)境建設，加強服務軟件、硬件設施更新?lián)Q代，通過建立高效、便捷的服務體系，從而真正降低征納成本，實現(xiàn)各種資源投入的效益最大化。一是建立以納稅人需求為導向的投入制度，對納稅人迫切需要的納稅服務，如納稅輔導培訓、12366納稅服務平臺、各種服務軟件開發(fā)整合等方面，要配備綜合能力強、業(yè)務能力高的干部負責有關工作，進一步增加資金投入，真正促進納稅服務的不斷優(yōu)化。二是建立納稅服務的專項經費，并列入經費預算，做好預算經費的使用計劃，統(tǒng)籌合理安排，避免低水平重復建設和投入。三是在資金方面向基層特別是征收一線傾斜，加大對困難和偏遠地區(qū)國稅部門的投入力度。四是做好對納稅服務投入情況的總結和核實，并在一定范圍內公開，接受納稅人和稅務干部的監(jiān)督。

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主送：各市、縣（區(qū)）國家稅務局。抄送：本局局領導、副巡視員，局內各單位。

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