第一篇：四個經(jīng)典的溝通案例分析【精】

四個經(jīng)典的溝通案例分析

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結(jié)束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

案例情景：

財務部陳經(jīng)理總會每月按照慣例請手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里面有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李在里面。小李對小馬說：“你們陳經(jīng)理對你們很關(guān)心，我見他經(jīng)常請你們吃飯?！薄暗昧税?。”小馬不屑的說，“他就這么點本事籠絡人心，遇到”我們真正需要他關(guān)心，幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的事來說，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職機會也大大增加。我們部幾個人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關(guān)心過我們。”“別不高興。”小李說，“走，吃飯去?！标惤?jīng)理只好滿腹委屈地躲進自己辦公室。

據(jù)上述案例，請指出：

1.案例中上司和下屬的錯誤主要有哪些？

2.上司和下屬接下來可以怎么做？？

案例中員工小馬的錯誤1在于，作為下屬他沒有把自己和同事想去參加培訓的意愿讓領導知道，領導也不可能面面俱到，了解每個員工的適時想法；錯誤2在于小馬更不該在背后議論領導的，表現(xiàn)出對領導的極不尊重。陳經(jīng)理不用委屈，沒有替員工今后發(fā)展著想確實缺少點領導高度。上司以后在上班或業(yè)余時間主動多和部下接觸，一邊即使了解部下的思想動態(tài)，下屬有意愿可以和領導溝通，不管領導能否辦成，下屬都應該感激領導的關(guān)心

第二篇：溝通案例分析

財務部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩個人在里面。“呃，”小李對小馬說，“你們部陳經(jīng)理對你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費請你們吃飯。”“得了吧，”小馬不屑的說，“他就這么點本事來籠絡人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的是來說吧，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真的關(guān)心我們?！?/p>

從這個案例中我們可以看出這是很明顯的上級和下級溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有給他們爭取去培訓的機會。這也是陳經(jīng)理沒有跟自己的下屬很好的溝通。他應該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽是雙方溝通的關(guān)鍵，不停下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負責任、敷衍的形象。要耐心傾聽問題所在，并說明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來，陳經(jīng)理應該在公司辦培訓班時征求一下自己下屬的意見，問問他們有多少人想去，雖然不保證每個人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭取機會，這樣自己的員工也不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵辖謱δ愕恼`解，以免給自己和他人帶來不必要的麻煩，還可以增加下屬對上級的理解，時尚機能夠更愉快和更順利的開展工作。小馬只會抱怨，當時的他也沒有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級很明確的說了，部門中有很多人想去參加這次培訓，希望經(jīng)理給很好的爭取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還跟別的部門的員工抱怨，這更是以大錯誤！上級永遠是上級，上級可能還有他的上級，絕大多數(shù)的上級在乎其權(quán)威和地位，需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴，而小馬卻在私下和別人損壞自己領導的形象，這是特別不好的地方。對領導的做法不認同的時候，應該和自己的領導溝通，說出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問題的關(guān)鍵。自己沒有和上級說明自己的想法還怪領導沒有給他機會。在組織中，下級需要理解上級的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會抱怨，只會把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開展呢？

所以，雙方都是有錯誤的，在組織中，上下級的及時溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽下屬的意見和建議。下級要知己知彼理解自己的上級，并及時反饋自己的想法，很好的和上級領導溝通，這樣才能很好的開展以后的工作。

第三篇：職場溝通案例分析

精選溝通案例分析

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針??

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結(jié)束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！?/p>

“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”

“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！?“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！” 案例分析：

1、誰的錯誤？

很明顯主管馬林做錯了，關(guān)心下屬的業(yè)務，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務能力，而業(yè)務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王?！白罱腋械胶芸鄲?，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了。”

“那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說?！叭绻磸土司鸵欢〞绊懯繗猓鋵嵥f的都沒錯，但我感覺他不相信我。”小劉說：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大？這個問題你想過沒有？” 小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?/p>

“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起?！?、小劉豁然開朗似得說：“那我應該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的。”

“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關(guān)注細節(jié)，那個時候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>

第四篇：管理溝通學案例分析

管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導員矛盾是如何激化的

1、案例回顧

1.1案例簡述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先B主任是來自于企業(yè)的技術(shù)專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業(yè)工作多一些，與專業(yè)教師接觸多一些，而對于學生方面工作方面的輔導員接觸少一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導致日后發(fā)展黨員時，對小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導員認為B主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因為學生給班主任送禮的問題的談話導致矛盾的爆發(fā)。其中包含眾多的問題及其產(chǎn)生原因都可以用管理溝通的知識來分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發(fā)生，這些都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測本人對本學期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應用到具體案例之中，同時也是在培養(yǎng)個人對于問題分析、信息搜集、歸納總結(jié)及書面表達能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級過程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發(fā)言語上的沖突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方法。B主任作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人員，平時專注于專業(yè)工作，而忽視了學生工作與輔導員這塊，B主任作為新任系主任沒能準確認識自己工作，認為學生工作是書記的職責范圍，沒能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及其他輔導員則認為B主任不重視輔導員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由于雙方認知上的偏差，直接導致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾產(chǎn)生后雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過原A主任求情才被作為候選人報上去。然而在學校向系里審核時，B主任連聲夸贊教師候選人，而對輔導員候選人講不出什么，因為他不夠了解，B主任作為領導，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領導應該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進行下行溝通，才能準確的將信息反饋給學校調(diào)查人員，顯然B主任沒有做到這一點，更讓小張及其他輔導員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應小張，最終使B主任和輔導員們關(guān)系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級原因

總結(jié)系主任與小張及其他輔導員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： 1.雙方一開始在問題的認知上就存在偏差； 2.出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導員們幾乎沒有進行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當溝通出現(xiàn)問題時雙方都采取了不當?shù)奶幚矸绞健?/p>

2.3雙方為避免矛盾而應采取的措施

作為事后分析，其實B主任與與小張及其他輔導員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動好好進行溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：

矛盾發(fā)生前，B主任作為領導應該充分對自己工作進行認知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學生工作，才不致讓輔導員們覺得不受重視。而小張及其他輔導員應該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認知上的偏差。這樣才能維持一個組織良性的發(fā)展。

矛盾產(chǎn)生時，B主任應該及時的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主任的負面情緒，抱著一顆平和的心去進行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對其他人說出自己對B主任的不滿。

矛盾發(fā)生后，B主任應該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進行回應。而小張首先應消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機會和B主任深度溝通，而不是采取對抗的方式與B主任發(fā)生言語上的沖突。

此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導致輔導員們敬而遠之的結(jié)局。

3、案例分析啟示

總結(jié)案例教訓，B主任專業(yè)工作能力雖然很強，但不善管理溝通，最終導致被下屬的逐步孤立。所以我們在以后日常生活中一定要認識到管理溝通的重要性。

3.1對日常生活啟示

在日常生活中要時時有管理溝通的意識，全面考慮問題，你的生活會更加精彩！

在與同學朋友相處時，也要注意好溝通，不能因為覺得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會屬性的人，要追求心里的滿足，這是人溝通的動機。但有時我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會說些什么，可是心里卻很不舒服，因為這是人的一種領域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打聲招呼。

當好朋友之間發(fā)生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當某些人對你進行一些侵犯時，也要采取積極地沖突手段讓對方認識到你強硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問題，化解矛盾已達到和諧共處。

當與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽時一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只是敷衍了事，因為這樣會挫傷對方自信心，甚至對你產(chǎn)生不信任。同時傾聽之時不時就對方談話提出些小問 題，更能讓對方覺得你很重視，是對方談話欲大增。

3.2對工作學習啟示

管理溝通在我們工作學習中更加重要，你溝通的能力將會使你在工作學習中如魚得水。

在學校作為一名學生和輔導員的關(guān)系尤為重要，適當?shù)墓芾頊贤记蓪@一點很有幫助。平時學習生活中如果因輔導員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動找輔導員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級，結(jié)果對自己只能是有害無益。同時平時沒事時也可以和輔導員聊聊天，這樣能使輔導員記住你，在期末評優(yōu)評獎時起碼對你這個人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點?？傊\用好管理溝通技巧與輔導員搞好關(guān)系，不會讓自己大學太難過。

步入社會后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學同學是那么隨便，要時刻注意自己個人形象，和同事關(guān)系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題，這代表整個公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進程。當分配工作給他人時要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的順利完成。

3.3小結(jié)

當然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學會的，需要我們在生活中不多揣測不斷練習。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養(yǎng)成一種積極溝通的意識，將管理溝通應用到生活的方方面面，我們的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束，但我們對于管理溝通的學習并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促進生活的和諧，我想我們學習這門課的目的也就達到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時間獨立設計制作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵張先生的這種敬業(yè)精神，當時的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜宵。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公室進行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，陸先生說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當張先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽習慣。如果故事中陸先生抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會認為張先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠不懂

星期五下午3:30，宏遠公司經(jīng)理辦公室。

經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報告，這時公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計材料走進來。

“經(jīng)理在不？”王德全問。

“經(jīng)理開會去了，”李明起身讓座，“請坐?！?/p>

“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷售統(tǒng)計資料全在這里?！蓖醯氯呎f邊把手里的材料遞給李明。

“謝謝，我正等著這份材料哩?！崩蠲髂玫讲牧虾笞屑毜胤喼?。“老李，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。

“忙，忙得團團轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報告，今晚大概又要加夜班了?！崩蠲髦钢郎系奈母寮埢卮鸬?。

“老李，我說你呀，應該學學太極拳。”王德全從口中吐出一個煙圈說道：“人過40，應該多多注意身體。”

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會離開，可我還得趕緊寫這份報告呢。

“最近我從報紙上看到一篇短文，說無繩跳動能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下說，“其實很 簡單、、、、、、”

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說：“累死我了?！庇羞^了一會，李明開始整理桌上的文稿紙。

“‘無繩跳動’與‘有繩跳動’十分相似、、、、、、”王德全抽著煙，繼續(xù)自己的話題、、、、、、分析：

這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語言溝通上。當王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語言的信息，就應該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示：你應該離開這里，我現(xiàn)在很忙。如果王德全有感覺到這種暗示，就應該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達的信息跟重要。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無效后，多次上門催收，開始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經(jīng)理還及時向買家宣傳A銀行業(yè)務，成功營銷2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團結(jié)一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。

1、個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務，在當前金融機構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。

相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構(gòu)個人貸款業(yè)務中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現(xiàn)代企業(yè)營銷學從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個C(communication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個方面下的功夫：

（1）心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細情況進行了細致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；

（2）服務耐心細致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；

（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強制執(zhí)行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。

（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網(wǎng)絡、房展會等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關(guān)鍵要素

溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見并且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應商、經(jīng)銷商以及消費者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎。

建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。

因此，在與商業(yè)客戶進行溝通時，應該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應。

做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。

除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。

溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。

總的來說，和商業(yè)客戶的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。案例啟示

怎樣和客戶溝通，各個行業(yè)有各個行業(yè)的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費迪南德·弗尼斯，2004）。

作為客戶服務行業(yè)，個人貸款業(yè)務部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：

1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；

2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟出現(xiàn)困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置；

3、適時營銷產(chǎn)品辦理個人貸款時，注重業(yè)務宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務，為客戶提供全方位服務。

參考文獻

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管理溝通案例分析：一個失敗的上下級溝通案例及其啟示

案例簡介

小B是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小B從西安某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去S市求職。

經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實習一個星期后，小B就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小B認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小B，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了?！?/p>

“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！毙按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！?“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。

小B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案例分析

隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。

剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。

本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到小B的特點和需求，過分強調(diào)小B缺乏實踐經(jīng)驗的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設性的溝通。

所謂建設性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提出了幾點溝通建議。

（1）溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；（3）從小B的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中小B可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望小B在了解公司實際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小B提出的“管理對中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小B期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小B的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說過實現(xiàn)建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。

（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。

（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為小B提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小B在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給小B表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了小B的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而小B面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

案例啟示

溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。

第五篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

管理溝通_經(jīng)典案例分析

小王3個月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務主任并負責一個小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務。他進入這家公司已經(jīng)1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業(yè)務時，什么也不用多想，只要把業(yè)績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責培養(yǎng)新人就行了。沒想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經(jīng)理辦公室，提出了加薪的要求，經(jīng)理答應考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學習，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關(guān)知識指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應該注意的方面，如果可以，請你為小王設計一個新的加薪溝通方案。

小王應在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。

小王在此案例當中有幾個地方?jīng)]有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命

2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度。

3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒有經(jīng)過試探是否可行。