第一篇：潔凈檢查室衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)操作程序

潔凈檢查室衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1.0微生物檢查室內(nèi)保持清潔，嚴(yán)禁吸煙喝水和吃零食。2.0工作人員進(jìn)出微生物檢查室時(shí)執(zhí)行《人員進(jìn)出潔凈區(qū)程序》。

無(wú)菌服每天清洗并高壓滅菌。

3.0臺(tái)面應(yīng)保持整潔，操作結(jié)束后用75%乙醇擦拭桌面。

4.0工作人員操作前后或離開(kāi)菌檢室時(shí)，必須用75%乙醇洗手消毒。5.0進(jìn)入微生物檢查室操作前，先開(kāi)紫外燈照射30-45分鐘，同

時(shí)開(kāi)啟空調(diào)凈化系統(tǒng)20分鐘，對(duì)室內(nèi)設(shè)施進(jìn)行消毒和凈化；操作完應(yīng)及時(shí)清潔，再開(kāi)紫外燈照射30分鐘。

6.0盛裝廢棄培養(yǎng)物的容器應(yīng)放入消毒桶內(nèi)，用115℃，0.15MPa，30分鐘滅菌后洗刷，帶菌的實(shí)驗(yàn)用具應(yīng)浸在0.1新潔爾滅內(nèi)，24小時(shí)后取出沖洗。

7.0廢棄或破損容器具進(jìn)行消毒滅菌后放入垃圾桶。

8.0無(wú)菌操作間不設(shè)帶水的潔具間，此區(qū)域的清潔用具在完成清

潔后，送出該區(qū)域清潔、消毒、滅菌，然后封嚴(yán)存放在潔具間備用。

8.1清潔劑：液體清潔劑

8.2消毒劑：0.1%新潔爾滅、75％乙醇。

8.3清潔工具：滅菌后的水桶、潔凈抹布

第二篇：制藥廠潔凈區(qū)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

制藥廠潔凈區(qū)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

制藥廠萬(wàn)級(jí)—30萬(wàn)級(jí)潔凈區(qū)工藝衛(wèi)生管理，包括HVAC系統(tǒng)、純化水系統(tǒng)、飲用水系統(tǒng)；潔凈廠房環(huán)境衛(wèi)生；設(shè)備、容器、生產(chǎn)工具衛(wèi)生要求；物料衛(wèi)生；生產(chǎn)過(guò)程衛(wèi)生等項(xiàng)目。

制藥廠建立潔凈區(qū)工藝衛(wèi)生管理制度，使?jié)崈羰覞崈魠^(qū)工藝衛(wèi)生中涉及到的衛(wèi)生項(xiàng)目得到良好實(shí)施和維持，確保潔凈區(qū)不會(huì)因工藝衛(wèi)生不良而帶來(lái)污染和交叉污染是重中之重的。

一．定義區(qū)分

工藝衛(wèi)生：對(duì)所有使用的物料、生產(chǎn)過(guò)程及設(shè)備等的衛(wèi)生要求。

污染：作為處理對(duì)象的物體或物質(zhì)，由于粘附，混入或產(chǎn)生某種物質(zhì)，其性能和機(jī)能產(chǎn)生不良影響過(guò)程或使其不良影響的狀態(tài)，成為污染。通俗說(shuō)法是：指當(dāng)某物與不潔凈的或腐敗物接觸或混合在一起，使該物質(zhì)變得不純凈或不適用時(shí)，即受污染。

交叉污染：在生產(chǎn)中，一種原料、中間產(chǎn)品或成品被另一種原料或產(chǎn)品污染。二．制藥廠潔凈區(qū)純化水系統(tǒng)衛(wèi)生要求

純化水系統(tǒng)所制備的純化水是供產(chǎn)品生產(chǎn)中與藥品直接接觸的介質(zhì),其水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求,并且微生物項(xiàng)目應(yīng)不得超過(guò)設(shè)定的警戒限;純化水系統(tǒng)分常規(guī)監(jiān)測(cè)和水質(zhì)監(jiān)控兩部份。常規(guī)監(jiān)控指的是純化水系統(tǒng)操作人員在系統(tǒng)日常運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以評(píng)價(jià)系統(tǒng)各處理單元的運(yùn)行情況和處理能力；水質(zhì)監(jiān)測(cè)指的是純水系統(tǒng)在日常運(yùn)行過(guò)程中，QC部門按照預(yù)定的取樣計(jì)劃對(duì)純水箱、總送水口、總回水口和各使用點(diǎn)進(jìn)行取樣，檢測(cè)化學(xué)項(xiàng)目和微生物項(xiàng)目，以評(píng)價(jià)水系統(tǒng)應(yīng)在正常運(yùn)行情況下，能一直供應(yīng)合格的純水。飲用水系統(tǒng)在潔凈區(qū)內(nèi)作為設(shè)備、容器、生產(chǎn)工具、清潔工具等的清潔過(guò)程中所用的預(yù)洗水，其水質(zhì)應(yīng)符合規(guī)定飲用水標(biāo)準(zhǔn)要求；飲用水衛(wèi)生監(jiān)控中因涉及到大量的檢測(cè)項(xiàng)目，由具有資質(zhì)的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行定期監(jiān)控，并出具報(bào)告。三．制藥廠潔凈室對(duì)潔凈廠房環(huán)境衛(wèi)生的要求

潔凈區(qū)應(yīng)建立《潔凈廠房清潔、消毒規(guī)程》，確保潔凈廠房始終處于良好的衛(wèi)生狀態(tài)；潔凈廠房的地面、墻壁、頂棚、門窗、操作臺(tái)、各種管道、燈具、風(fēng)口及其它公用設(shè)施，墻壁與地面的交界處等應(yīng)保持潔凈，無(wú)浮塵。潔凈地漏應(yīng)確保干凈，定期清洗和消毒，經(jīng)常保持液封狀態(tài)，蓋嚴(yán)上蓋。洗手池、工具清洗池等設(shè)施，應(yīng)定期進(jìn)行清洗和消毒，以保持潔凈，無(wú)浮塵、垢斑和水跡。緩沖間、傳遞窗等緩沖設(shè)施，在任何時(shí)候兩側(cè)門不能同時(shí)打開(kāi)，其中對(duì)傳遞窗兩側(cè)門應(yīng)具有聯(lián)鎖裝置。

潔凈區(qū)所用的各種器具、容器、設(shè)備、工具、臺(tái)、椅、清潔工具等均應(yīng)選用無(wú)脫落物，易清洗、易消毒、不生銹、不長(zhǎng)霉的材質(zhì)，不宜使用竹、木、陶瓷、鐵等材質(zhì)。不宜使用不易清洗，凹陷或凸出的架、柜和設(shè)備。清潔工具用后要及時(shí)清洗干凈或消毒。對(duì)于布類材料并及時(shí)干燥，置于通風(fēng)良好的潔具清洗間內(nèi)規(guī)定的位置。用前，用后要檢查拖布、抹布是否會(huì)脫落纖維。潔凈區(qū)內(nèi)所使用的消毒劑要定期交替使用,以防止?jié)崈魠^(qū)內(nèi)產(chǎn)生耐藥菌株。生產(chǎn)過(guò)程中的廢棄物應(yīng)及時(shí)裝入潔凈不產(chǎn)塵的容器或袋中，密閉放在指定地點(diǎn)，并按規(guī)定，在生產(chǎn)結(jié)束時(shí)及時(shí)清除出潔凈區(qū)。袋宜是一次性的。

四．工藝衛(wèi)生實(shí)施與監(jiān)控

潔凈區(qū)內(nèi)的工藝衛(wèi)生應(yīng)由相應(yīng)人員按照相應(yīng)程序規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行并做好記錄，并應(yīng)確保始終處于良好的衛(wèi)生狀態(tài)；工藝衛(wèi)生的監(jiān)控由質(zhì)量員、QC監(jiān)控人員根據(jù)各自職責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和環(huán)境監(jiān)測(cè)，以評(píng)價(jià)衛(wèi)生實(shí)施狀況；潔凈區(qū)各級(jí)管理人員應(yīng)對(duì)工藝過(guò)程中的衛(wèi)生實(shí)施負(fù)有監(jiān)督檢查責(zé)任，并應(yīng)確保正確實(shí)施；質(zhì)量科對(duì)潔凈區(qū)工藝衛(wèi)生實(shí)行監(jiān)督檢查職責(zé)。

潔凈區(qū)專用攝像頭是針對(duì)潔凈區(qū)、無(wú)塵車間的特殊使用環(huán)境，專門為藥廠、電子廠、醫(yī)院手術(shù)室、食品廠等的潔凈區(qū)/無(wú)菌室/無(wú)塵車間開(kāi)發(fā)的專用網(wǎng)絡(luò) 攝像頭。該攝像頭可以無(wú)縫嵌入彩鋼板安裝，純平圓形外表面與彩鋼板平齊，無(wú)衛(wèi)生死角，易清潔易消毒。該攝像頭可對(duì)關(guān)鍵工序、關(guān)鍵崗位進(jìn)行24小時(shí)的定點(diǎn)監(jiān) 控。攝像頭與維遠(yuǎn)泰克OPCMES軟件結(jié)合使用可實(shí)現(xiàn)潔凈區(qū)監(jiān)測(cè)報(bào)警事件與視頻片段關(guān)聯(lián)。

潔凈區(qū)作為制藥企業(yè)的生產(chǎn)場(chǎng)所，對(duì)環(huán)境、著裝、人員流動(dòng)等有嚴(yán)格的規(guī)定和要求。通過(guò)單個(gè)半球型攝像頭無(wú)法全面的監(jiān)控潔凈室人員的操作，更無(wú)法對(duì)重要設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、操作過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)定點(diǎn)監(jiān)控。如何實(shí)現(xiàn)潔凈區(qū)遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)的重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵設(shè)備的定點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控？ 要實(shí)現(xiàn)潔凈區(qū)操作間的多點(diǎn)監(jiān)控，現(xiàn)有技術(shù)條件下，需要增加潔凈室的監(jiān)控?cái)z像頭的數(shù)量。半球型攝像頭安裝于天花板，安裝位置過(guò)高，清理不方便，同時(shí)存在衛(wèi)生死角，加大了潔凈室清潔和驗(yàn)收的工作量。

潔 凈區(qū)嵌入式專用攝像頭解決了該項(xiàng)難題。潔凈區(qū)嵌入式專用攝像頭安裝于潔凈區(qū)彩鋼板墻體上，通過(guò)嵌入彩鋼板的方式安裝，安裝高度距離天花板約 40-60cm。該攝像頭平面為純平面板，嵌入彩鋼板后，攝像頭平面與彩鋼板平面平齊，在利用墻擦清潔墻面的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了攝像頭的清潔。同時(shí)，攝像頭的純平面板零衛(wèi)生死角，不存在清理不到位的情況。

五．制藥廠無(wú)塵車間對(duì)生產(chǎn)設(shè)備工藝衛(wèi)生管理要求 對(duì)設(shè)備、容器、生產(chǎn)工具衛(wèi)生要求

每一生產(chǎn)階段結(jié)束后，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作程序?qū)υO(shè)備、容器、生產(chǎn)工具進(jìn)行清潔，以洗去上一批的殘留物，最終的淋洗水必須采用純化水。難以清潔的特定類型的設(shè)備可專用于特定的中間產(chǎn)品，原料藥的生產(chǎn)或儲(chǔ)存，但應(yīng)定期進(jìn)行徹底的清潔。按標(biāo)準(zhǔn)操作程序的要求清理捕塵裝置、管道系統(tǒng)和集塵器內(nèi)的粉塵，注意動(dòng)作要輕，避免揚(yáng)起灰塵。物料衛(wèi)生

投入生產(chǎn)的物料必須符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并有合格證；包裝要求完好，無(wú)受潮、變質(zhì)、發(fā)霉、蟲(chóng)蛀、鼠咬等。物料進(jìn)入潔凈時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按物料進(jìn)出30萬(wàn)級(jí)潔凈區(qū)控制程序執(zhí)行，并應(yīng)定置存放。與藥品直接接觸的干燥用空氣，壓縮空氣應(yīng)經(jīng)凈化處理，符合生產(chǎn)要求，并應(yīng)根據(jù)程序規(guī)定，定期監(jiān)測(cè)其質(zhì)量符合相應(yīng)的生產(chǎn)要求。物料、中間產(chǎn)品在潔凈區(qū)內(nèi)流轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)記和容器加蓋，以防止污染。

生產(chǎn)過(guò)程衛(wèi)生

潔凈區(qū)內(nèi)各崗位、容器、工具、地漏、更衣室、緩沖室、設(shè)備等均應(yīng)按制訂的相應(yīng)衛(wèi)生清潔程序進(jìn)行清潔或消毒；各崗位物料、容器、生產(chǎn)工具等各種材料應(yīng)實(shí)行定置管理，保持在生產(chǎn)過(guò)程有良好的生產(chǎn)秩序。按狀態(tài)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定，執(zhí)行各操作間、設(shè)備、容器等均應(yīng)有衛(wèi)生狀態(tài)標(biāo)志。按清場(chǎng)管理制度規(guī)定，在每一生產(chǎn)階段生產(chǎn)結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行清場(chǎng)。嚴(yán)格控制進(jìn)入潔凈室的人數(shù)，僅限于該區(qū)域生產(chǎn)操作人員及經(jīng)批準(zhǔn)的人員進(jìn)入；工作時(shí)應(yīng)關(guān)閉操作間的門，并盡量減少出入次數(shù)。對(duì)臨時(shí)外來(lái)人員應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。對(duì)進(jìn)入潔凈室人員實(shí)行登記制。潔凈區(qū)內(nèi)操作時(shí)，動(dòng)作要穩(wěn)、輕、少，不做與操作無(wú)關(guān)的動(dòng)作及不必要交談。潔凈室不得安排三班生產(chǎn)。每天應(yīng)留足夠的時(shí)間用于清潔或消毒。

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第三篇：《消毒滅菌標(biāo)準(zhǔn)操作程序》

消毒滅菌標(biāo)準(zhǔn)操作程序

一、消毒、滅菌基本原則

1、基本要求

(1重復(fù)使用的診療器械、器具和物品,使用后應(yīng)先

清潔,再進(jìn)行消毒或滅菌。

(2被朊病毒、氣性壞疽及突發(fā)不明原因的傳染病病

原體污染的診療器械、器具和物品,應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范第11章的規(guī)定。

(3耐熱、耐濕的手術(shù)器械,應(yīng)首選壓力蒸汽滅菌,不應(yīng)采用化學(xué)消毒劑浸泡滅菌。

(4環(huán)境與物體表面,一般情況下先清潔,再消毒;

當(dāng)受到患者的血液、體液等污染時(shí),先去除污染物,再清潔

與消毒。

(5醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒工作中使用的消毒產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)衛(wèi)生行

政部門批準(zhǔn)或符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范,并應(yīng)遵循批準(zhǔn)使用的范圍、方法和注意事項(xiàng)。

二、消毒、滅菌方法的選擇原則

1、根據(jù)物品污染后導(dǎo)致感染風(fēng)險(xiǎn)高低選擇相應(yīng)的消毒

或滅菌方法:

(1高度危險(xiǎn)性物品,應(yīng)采用滅菌方法處理;

(2中度危險(xiǎn)性物品,應(yīng)采用達(dá)到中水平消毒以上效

果的消毒方法;

(3低度危險(xiǎn)性物品,宜采用低水平消毒方法,或做

清潔處理;遇有病原微生物污染時(shí),針對(duì)所污染病原微生物的種類選擇有效的消毒方法。

2、根據(jù)物品上污染微生物的種類、數(shù)量選擇消毒或滅

菌方法:

(1對(duì)受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝桿菌和經(jīng)血

傳播病原體

(乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等

污染的物品,應(yīng)采用高水平消毒或滅菌;

(2對(duì)受到真菌、親水病毒、螺旋體、支原體、衣原

體等病原微生物污染的物品,應(yīng)采用中水平以上的消毒方

法;

(3對(duì)受到一般細(xì)菌和親脂病毒等污染的物品,應(yīng)采

用達(dá)到中水平或低水平的消毒方法;

(4殺滅被有機(jī)物保護(hù)的微生物時(shí),應(yīng)加大消毒劑的使用劑量和(或延長(zhǎng)消毒時(shí)間。

3、根據(jù)消毒物品的性質(zhì)選擇消毒或滅菌方法:

(1耐熱、耐濕的診療器械、器具和物品,應(yīng)道選壓

力蒸汽滅菌;耐熱的油劑類和干粉類等應(yīng)采用干熱滅菌;

(2不耐熱、不耐濕的物品,宜采用低溫滅菌方法如

環(huán)氧乙烷滅菌、過(guò)氧化氫低溫等離子體滅菌或低溫甲醛蒸汽

滅菌等;

(3物體表面消毒,宜考慮表面性質(zhì),光滑表面宜選

擇合適的消毒劑擦試或紫外線消毒器近距離照射;多孔材料

表面宜采用浸泡或噴霧消毒法

4、職業(yè)防護(hù)

(1應(yīng)根據(jù)不同的消毒與滅菌方法,采取適宜的職業(yè)

防護(hù)措施。

(2在污染診療器械、器具和物品的回收、清洗等過(guò)

程中應(yīng)預(yù)防發(fā)生醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露。

(3處理銳利器械和用具,應(yīng)采取有效防護(hù)措施,避

免或減少利器傷的發(fā)生。

(4不同消毒、滅菌方法的防護(hù)如下:

a、熱力消毒、滅菌:操作人員接觸高溫物品設(shè)備時(shí)應(yīng)使

用防燙的棉手套、著長(zhǎng)袖工裝;排除壓力蒸汽滅菌器蒸汽泄

露故障時(shí)應(yīng)進(jìn)行防護(hù),防止皮膚的灼傷。

b、紫外線消毒:應(yīng)避免對(duì)人體的直接照射,必要時(shí)戴

防護(hù)鏡和穿防護(hù)服進(jìn)行保護(hù)。

c、氣體化學(xué)消毒、滅菌:應(yīng)預(yù)防有毒有害消毒氣體對(duì)人

體的危害,使用環(huán)境應(yīng)通風(fēng)良好。對(duì)環(huán)氧乙烷滅菌應(yīng)嚴(yán)防發(fā)

生燃燒和爆炸。環(huán)氧乙烷、甲醛氣體滅菌和臭氧消毒的工作

場(chǎng)所,應(yīng)定期檢測(cè)空氣中的濃度,并達(dá)到國(guó)家規(guī)定的要求。

d、液體化學(xué)消毒、滅菌:應(yīng)防止過(guò)敏及對(duì)皮膚、黏膜的損傷。

朊病毒、氣性壞疽和突發(fā)不明原因傳染病的病原體

污染物品和環(huán)境的消毒

一、朊病毒

1、消毒方法

(1感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者宜先用一

次性使用診療器械、器具和物品,使用后應(yīng)進(jìn)行雙層密閉封

裝焚燒處理。

(2可重復(fù)使用的被感染朊病毒患者或疑似感染朊病

毒患者的高度危險(xiǎn)組織(大腦、硬腦膜、垂體、眼、脊髓等

組織污染扣度和高度危險(xiǎn)性物品,可選以下方法之一進(jìn)行

消毒滅菌,且滅菌的嚴(yán)格程度逐步遞增。

a、將使用后的物品污泡于

1mol/L氫氧化鈉溶液內(nèi)作用

60min,然后按

WS310.2中的方法進(jìn)行清洗、消毒與滅菌,壓力蒸汽滅菌應(yīng)采用

134℃—

138℃,18min,或

132℃,30min,或

121℃,60min

;

b、將使用后的物品采用清洗消毒機(jī)(宜選用具有殺朊

病毒活性的清洗劑或其他安全的方法去除可見(jiàn)污染物,然

后污泡于

1mol/L氫氧化鈉溶液內(nèi)作用

60min,并置于壓力蒸

汽滅菌

121℃,30min

;然后清洗,并按照一般程序滅菌;

c、將使用后的物品浸泡于

1mol/L氫氧化鈉溶液內(nèi)作用

60min,去除可見(jiàn)污染物,清水漂洗,置于開(kāi)口盤內(nèi),下排

氣壓力蒸汽滅菌器內(nèi)

121℃滅菌

60min

或預(yù)排氣壓力蒸汽滅

菌器

134℃滅菌

60min

。然后清洗,并按照一般程序滅菌。

(3被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危

險(xiǎn)組織污染的低度危險(xiǎn)物品和一般物體表面應(yīng)用清潔劑清

洗,根據(jù)待消毒物品材質(zhì)采用

10000mg/L的含氯消毒劑或

1mol/L氫氧化鈉溶液擦拭或浸泡消毒,至少作弄用

15min,并確保所有污染表面均接觸到消毒劑。

(4被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危

險(xiǎn)組織污染的環(huán)境表面應(yīng)用清潔劑清洗,采用

10000mg/L的含氯消毒劑消毒,至少作用

15min

。為防止環(huán)境和一般物體

表面污染,宜采用一次性塑料薄膜覆蓋操作臺(tái),操作完成后

按特殊醫(yī)療廢物焚燒處理。

(5被感染朊病毒患者或疑似感染肌病毒患者低度危

險(xiǎn)組織(腦脊液、腎、肝、脾、肺、淋巴結(jié)、胎盤等組織

污染的中度和高度危險(xiǎn)物品,傳播朊病毒的風(fēng)險(xiǎn)還不清楚,可參照上述措施處理。

(6被感染朊病毒患者或疑似感染肌病毒患者低度危

險(xiǎn)組織污染的低度危險(xiǎn)物品、一般物體表面和環(huán)境表面可只

采取相應(yīng)常規(guī)消毒方法處理。

(7被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者其他無(wú)

危險(xiǎn)組織污染的中度和高度危險(xiǎn)物品,采取以下措施處理;

a、清洗并按常規(guī)高水平消毒和滅菌程序處理;

b、除接觸中樞神經(jīng)系統(tǒng)的神經(jīng)外科內(nèi)鏡外,其他內(nèi)鏡

按照國(guó)家有關(guān)內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)規(guī)范處理;

c、采用標(biāo)準(zhǔn)消毒方法處理低度危險(xiǎn)性物品和環(huán)境表面,可采用

500mg/L—

1000mg/L的含氯消毒劑或相當(dāng)劑量的其

他消毒劑處理。

二、注意事項(xiàng)

1、當(dāng)確診患者感染朊病毒時(shí),應(yīng)告知醫(yī)院感染管理及

診療涉及的相關(guān)臨床科室。培訓(xùn)相關(guān)人員朊病毒相關(guān)醫(yī)院感

染、消毒處理等知識(shí)。

2、感染朊病毒患者或疑似感當(dāng)朊病毒患者高度危險(xiǎn)組

織污染的中度和高度危險(xiǎn)物品,使用后應(yīng)立即處理,防止干

燥;不應(yīng)使用快速滅菌程序;沒(méi)有按正確方法消毒滅菌處理的物品應(yīng)召回重新按規(guī)定處理。

3、感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危險(xiǎn)組

織污染的中度和高度危險(xiǎn)物品,不涌清洗和只能低溫滅菌的,宜按特殊醫(yī)療廢物處理

4、使用的清潔劑、消毒劑應(yīng)每次更換。

5、每次處理工作結(jié)束后,應(yīng)立即消毒清洗器具,更換

個(gè)人防護(hù)用品,進(jìn)行手的清潔與消毒。

三、氣性壞疽病原體

1、消毒方法

(1

傷口的消毒,采用

3%的過(guò)氧化氫溶液沖洗,傷口

周圍皮膚可選擇碘伏原液擦拭消毒。

(2診療器械的消毒,應(yīng)先消毒,后清洗,再滅菌。

消毒可采用含氯消毒劑

1000mg/L—

2000mg/L浸泡消毒

30min

—

45min,有明顯污染物時(shí)應(yīng)采用含氯

5000mg/L—

10000mg/L浸泡消毒≥

60min

。然后按規(guī)定清洗,滅菌。

(3物體表面的消毒,手術(shù)部(室或換藥室,每例

感染患者之間應(yīng)及時(shí)進(jìn)行物體表面消毒,采用戶

0.5%過(guò)氧乙

酸或

500mg/L含氯消毒劑擦拭。

(4環(huán)境表面的消毒,手術(shù)部(室、換藥室,病房環(huán)

境表面有明顯污染時(shí),隨時(shí)消毒,采用戶

0.5%過(guò)氧乙酸或

1000mg/L含氯消毒劑擦拭。

(5終末消毒,手術(shù)結(jié)束、患者出院、轉(zhuǎn)院或死亡后

應(yīng)進(jìn)行終末消毒。終末消毒可采用

3%過(guò)氧化氫或過(guò)氧乙酸

熏蒸,3%過(guò)氧化氫按照

20mL/m3氣溶膠噴霧,過(guò)氧乙酸按

照

1g/m3加熱熏蒸,濕度

70%—

90%密閉

24h

;

5%過(guò)氧乙酸

溶液按照

2.5mL/m3氣溶膠噴霧,溫度為

20%—

40%。

(6織物,患者用過(guò)的床單、被罩、衣物等單獨(dú)收集,需重復(fù)使用時(shí)應(yīng)專包密封,標(biāo)識(shí)清晰,壓力蒸汽滅菌后再清

洗。

四、注意事項(xiàng)

1、患者宜使用一次性診療器械、器具和物品。

2、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好職業(yè)防護(hù),防護(hù)和隔離應(yīng)遵循

WS/T311的要求;按觸患者時(shí)應(yīng)戴一次性手套,手衛(wèi)生應(yīng)遵

WS/T313的要求。

3、接觸患者創(chuàng)口分泌物的紗布、紗墊等敷料一次性醫(yī)

療用品、切除的組織如壞死肢體等雙層封裝,按醫(yī)療廢物處

理。

醫(yī)療廢物應(yīng)遵循

《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》的要求進(jìn)行處置。

突發(fā)不明原因傳染病的病原體

突發(fā)不明原因的傳染病病原體污染的診療器械、器具與

物品的處理應(yīng)符合國(guó)家屆時(shí)發(fā)布的規(guī)定要求。沒(méi)有采求時(shí),其消毒的原則為:在傳播途徑不明時(shí),應(yīng)按照多種傳播途徑,確定消毒的范圍和物品;按病原體所屬微生物類別中抵抗力

最強(qiáng)的微塵物,確定消毒的劑量(可按殺芽孢的劑量確定

;

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好職業(yè)防護(hù)。

皮膚與黏膜的消毒

一、皮膚消毒

1、穿刺部位的皮膚消毒

2、消毒方法

(1用浸有碘伏消毒液原液的無(wú)菌棉球或其他替代物

品局部擦拭

2遍,作用時(shí)間遵循產(chǎn)品的使用說(shuō)明。

(2使用碘酊原液直接涂擦皮膚表面

2遍以上,作用

時(shí)間

1min

—

3min,待稍干后再用

70%—

80%乙醇

(體積分?jǐn)?shù)

脫碘。

(3

使用有效含≥

2g/L氯已定

-乙醇

(70%,體積分?jǐn)?shù)

溶液局部擦拭

2-3遍,作用時(shí)間遵循產(chǎn)品的使用說(shuō)明。

(4使用

70%—

80%(體積分?jǐn)?shù)乙醇溶液擦拭消毒

2遍,作用

3min。

(5使用復(fù)方季銨鹽消毒劑原液皮膚擦拭消毒,作用

時(shí)間

3min

—

5min。

(6其他合法、有效的皮膚消毒產(chǎn)品,按照產(chǎn)品的使

用說(shuō)明書(shū)操作。

二、消毒范圍

肌肉、皮下及靜脈注射、針炙部位、各種診療性穿刺等

消毒方法主要是涂擦,以注射或穿刺部位為中心,由內(nèi)向外

緩慢旋轉(zhuǎn),逐步涂擦,共

2次,消毒皮膚面積應(yīng)≥

5cm

×5cm。

中心靜脈導(dǎo)管如短期中心靜脈導(dǎo)管、PICC、植入式血管通路的消毒范圍直徑應(yīng)

>15cm,至少應(yīng)大于敷料面積(10cm

×12cm。

手術(shù)切口部位的皮膚消毒

一、清潔皮膚

手術(shù)部位的皮膚應(yīng)先清潔;對(duì)于器官移植手術(shù)和處于重

度

免

疫

抑

制

狀

態(tài)的患

者,術(shù)

前

可

用

抗

菌

或

抑

菌

皂

液

或

20000mg/L葡萄糖酸氯已定擦拭洗凈全身皮膚。

二、消毒方法

1、使用浸有碘伏消毒液原液的無(wú)菌棉球或其他替代物品

局部擦拭

2遍,作用≥

2min。

2、使用碘酊原液直接涂擦皮膚表面,待稍干后再用

70%—

80%乙醇(體積分?jǐn)?shù)脫碘。

3、使用有效含量≥

2g/L氯已定

-乙醇(70%,體積分?jǐn)?shù)

溶液局部擦拭

2-3遍,作用時(shí)間遵循產(chǎn)品的使用說(shuō)明。

4、其他合法、有效的手術(shù)切口皮膚消毒產(chǎn)品,按照產(chǎn)品

使用說(shuō)明操作。

三、消毒范圍

應(yīng)在手術(shù)野及其外擴(kuò)展≥

15cm

部位由內(nèi)向外擦拭。

四、病原微生物污染皮膚的消毒

1、徹底沖洗。

2、消毒,采用碘伏原液擦拭作用

3min-5min,或用乙醇、異

丙

醇

與

氯

已

定

配

制

成的消

毒

液

等

擦

拭

消

毒,作

用

3min-5min。

五、黏膜、傷口創(chuàng)面消毒

1、擦拭法

(1使用含有效碘

1000mg/L-2000

mg/L的碘伏擦拭,作用到規(guī)定時(shí)間。

(2使用有效含量≥

2g/L氯已定

-乙醇(70%,體積分

數(shù)溶液部擦拭

2-3遍,作用時(shí)間遵循產(chǎn)品的使用說(shuō)明。

(3

采用

1000mg/L-2000mg/L季銨鹽,作用到規(guī)定時(shí)間。

2、沖洗法

（1）使用有效含量≥2g/L

氯已定水溶液沖洗或漱洗，至沖洗液或漱洗液變清為止。

（2）采用

3%（30g/L）過(guò)氧化氫沖洗傷口、口腔含漱，作用到規(guī)定時(shí)間。

（3）使用含有效碘

500mg/L的消毒液沖洗，作用到規(guī)

定時(shí)間。

3、注意事項(xiàng)

（1）其他合法、有效的黏膜、傷口創(chuàng)面消毒產(chǎn)品，按照

產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。

（2）

如消毒液注明不能用于孕婦，則不可用于懷孕婦女的會(huì)陰部及陰道手術(shù)部位的消毒。

地面和物體表面的清潔與消毒

一、清潔和消毒方法

1、地面的清潔與消毒，地面無(wú)明顯污染時(shí)，采用濕式清

潔。當(dāng)?shù)孛媸艿交颊哐?、體液等明顯污染時(shí)，先用吸濕材

料去除可見(jiàn)的污染物，再清潔和消毒。

2、物體表面的清潔與消毒，室內(nèi)用品如桌子、椅子、凳

子、床頭柜等的表面無(wú)明顯污染時(shí)，采用濕式清吉。當(dāng)受到

明顯污染時(shí)，先用吸濕村翻蓋去除可見(jiàn)的污染物，然后再清

潔和消毒。

3、感染高風(fēng)險(xiǎn)的部門其地面和物體表面的清潔與消毒，感染高風(fēng)險(xiǎn)的部門如手術(shù)部（室）、產(chǎn)房、導(dǎo)管室、潔凈病

房、骨髓移植病房、器官移植病房、重癥監(jiān)護(hù)病房、新生兒

室、血液透析病房、燒傷病房、感染疾病科、口腔科、檢驗(yàn)

科、急診等病房與部門的地面與物體表面，應(yīng)保持清潔、干

燥，每天進(jìn)行消毒，遇明顯污染隨時(shí)去污、清潔與消毒。地

面消毒采用

400mg/L—700mg/L

有效氯的含氯消毒液擦拭，作弄用

30min。

物體表面消毒方法同地面或采用

1000mg/L—

2000mg/L

季銨鹽類消毒液擦拭。

二、注意事項(xiàng)

地面和物體表面應(yīng)保持清潔，當(dāng)遇到明顯污染時(shí)，應(yīng)及

時(shí)進(jìn)行消毒處理，所有消毒劑應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)要求。

三、清潔用品的消毒

1、手工清洗與消毒

（1）擦拭布巾，清洗干凈，在250mg/L

有效氯消毒劑

（或其他有效消毒劑）中浸泡

30min，沖凈消毒液，干燥備

用。

（2）地巾，清洗干凈，在500mg/L

有效氯消毒劑中浸

泡

30min，沖凈消毒液，干燥備用。

—

END

—

第四篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)及操作程序

餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度

1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到（二次簽到），以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。）清潔托盤且備好足夠的數(shù)量。9）備好適量的調(diào)料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理賬單夾。12）準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精燈等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷暖氣。2）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3）檢查水源、電梯、所有門窗是否正常開(kāi)啟。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門。6、補(bǔ)充物料）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門主管確認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交F&B office 存檔。7、召開(kāi)餐前會(huì)）于開(kāi)餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當(dāng)日VIP情況，預(yù)定人數(shù)及廚房估清。）餐廳主管組織領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表狀況。4）主管轉(zhuǎn)達(dá)

*通報(bào)工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。

2：餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作：、工作物品，內(nèi)容包括： A、餐廳預(yù)訂簿。B、留座卡。

C、餐區(qū)推廣牌和告示牌。D、咨客臺(tái)電話。E、相關(guān)文具。、查詢上個(gè)班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)推廣牌和指示牌。

二、迎候客人：、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。

咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂

咨客：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”、對(duì)所有預(yù)訂的客人須核查預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5、詢問(wèn)客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”

三、領(lǐng)位

如果客人是用散點(diǎn)，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手應(yīng)平行指引方向作出請(qǐng)的手勢(shì) 咨客：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn) 咨客：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

咨客：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式（自助餐OR散點(diǎn)）。

四、離開(kāi)、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e

咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam” “先生/小姐，祝您用餐愉快！”、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。

五、領(lǐng)位原則、餐廳滿座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議

咨客：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)開(kāi)胃酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。2、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。3、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。

咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)?！?7、適時(shí)到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e

迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見(jiàn)!”

3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)

告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并附上收單時(shí)間，其中一聯(lián)由餐廳送單人收回備案。、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對(duì)廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時(shí)間為主，不影響運(yùn)作為原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)工作效率，問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。

4：電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序、在電話鈴聲響3 下之內(nèi)，必須接聽(tīng)：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you?！薄⑷绻穷A(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4、如果是客人詢問(wèn)情況的電話： 1）了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。）如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX。4）并做好電話記錄。5、如果是工作電話: 1）請(qǐng)問(wèn)接聽(tīng)電話人的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2）馬上找接聽(tīng)電話人接聽(tīng)電話。）如果接聽(tīng)電話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。、如果是尋人電話。）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）

5：酒水管理制度、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證酒水供應(yīng)。、經(jīng)常與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳目相符。、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無(wú)流失。、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無(wú)破損過(guò)期酒水流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉救火裝置的位置及使用方法。、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋贈(zèng)他人食品或飲料。、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

6：交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：

一、班次遺留問(wèn)題的交接。、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。3、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交待的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到。3、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級(jí)以上簽字同意。、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請(qǐng)假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、若因工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休，并報(bào)部門批準(zhǔn)。、工作到點(diǎn)后，必須由主管知會(huì)其下班，不得催促下班。、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營(yíng)業(yè)狀況的交接

交接時(shí)，下班后以上班次的營(yíng)業(yè)作出檢查和交接： 1、了解訂餐情況及VIP 的情況。2、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。4、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。

7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。、清洗消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。

8：餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、檢查：）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客

人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2、整理餐椅 3、收臺(tái)）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛?-銀器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部洗碗間進(jìn)行清洗。4、清潔 1）清潔臺(tái)面

--專用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺(tái)面擦亮為止）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4）送走垃圾、雜物 5、重新布置）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6、巡視并關(guān)閉）在巡視餐區(qū)的同時(shí)，關(guān)閉電源，水源，門窗。

9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序、接受預(yù)訂：）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐時(shí)間以及需要的菜品，重復(fù)客人點(diǎn)單進(jìn)行確認(rèn)（送餐時(shí)間應(yīng)在客人點(diǎn)單后25分鐘之內(nèi)送到）3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。）開(kāi)好訂單，并在訂單上寫(xiě)上訂餐時(shí)間，然后送至廚房下單。2、準(zhǔn)備工作：）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開(kāi)好帳單。6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查核對(duì)：）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。3）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送

達(dá)。）檢查服務(wù)員儀表儀容。）對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4、送餐時(shí)：）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。）敲門三下或按門鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō):“Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。）客人開(kāi)門問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

6）請(qǐng)客人在帳單上簽字，主動(dòng)為客人指點(diǎn)簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)（Sign your name and room number here, please.）” 7）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）8）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。5、結(jié)束工作：）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。2）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。3）客人用完餐后將餐具及送餐車收回）更換送餐車臟臺(tái)布，清點(diǎn)餐具是否丟失，并做好登記。5）準(zhǔn)備好送餐車為下個(gè)送餐做準(zhǔn)備。

10：餐廳散點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、咨客：）開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨××餐廳?！?/p>

“Welcome to ××restaurant”。

如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生/小姐?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”?！癏ere you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。

8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”。

10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲銷售。3、上酒水

1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。

4、巡臺(tái)：

觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。）將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。6、上甜品）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、結(jié)帳： 8、送客：）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見(jiàn)！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。

餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1、清退食物處理流程）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班； 4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)； 5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單； 2、無(wú)上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。

退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。、更換菜肴的處理：）接到客人更換菜肴的要求；）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜； 4）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫(xiě)注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。

大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序、準(zhǔn)備工作：）（見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作））檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。）檢查攪拌器、開(kāi)瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5）備足各類酒水； 6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。、咨客站崗：（見(jiàn)F&B 咨客服務(wù)流程）。3、服務(wù)：）點(diǎn)酒、茶水、（參見(jiàn)點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序）2）上酒:(見(jiàn)酒水服務(wù)程序)； 3）席間服務(wù)：

*注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見(jiàn)換煙缸操作程序）。4、結(jié)帳：（見(jiàn)結(jié)帳程序）。5、收臺(tái)：（見(jiàn)善后工作程序）。

餐廳衛(wèi)生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。2、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。）瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮； 2）銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新； 5）服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；）餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患；）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：）地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；）門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；）天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；）裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無(wú)異味；）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3）無(wú)隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。

巡視制度

為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下：

一、上崗前對(duì)交接班的檢查 1、上班次遺留問(wèn)題。2、本班出勤率。、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP 客人的情況。4、營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。、有關(guān)貴重物品的移交。6、上級(jí)交辦，待辦的特別事宜。

二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查。1、工作人員到崗情況。、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。3、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。6、營(yíng)業(yè)家私的的完好。、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。（桌椅整齊）

三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。1、客流量及其分布。2、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。6、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。

四、對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視。1、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。3、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。注意事項(xiàng)：、對(duì)巡視須有書(shū)面記錄。、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告。4、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。

預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序

預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)電話：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you?！?/p>

假如在電話響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”）日期：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May I know what your booking time?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。）人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“How many persons in your party?” 4）對(duì)公司名稱：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your

company?”）詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”）請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼：“Please give me your telephone number?” 7）復(fù)述以上信息給客人。）和客人確認(rèn)預(yù)留時(shí)間：“我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘?！薄癥our reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)?！薄癟hank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.”、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門。、大型宴會(huì)（指5 席以上）的通知單，必須經(jīng)F&B MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎?！薄癝orry , I’m not sure ,May I check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可預(yù)訂至中午11 ：30AM，晚餐可預(yù)訂至7 ：30PM，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序、準(zhǔn)備）見(jiàn)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：

----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。

----打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各服務(wù)點(diǎn)。----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。2、開(kāi)餐中服務(wù)：）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門。（餅房，廚房，酒吧）2）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，傳菜員在點(diǎn)菜單上勾化該菜。）出菜必須用托盤，冷熱菜分開(kāi)擺放。）出菜時(shí)須將菜送到所屬的服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開(kāi)，順便將撤下的餐具一并帶走，送到管事部（洗碗間）清洗。）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶湯更。）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)向廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理。9）將估清品種及時(shí)通知樓面。10）必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。11）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈。）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務(wù)）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。2）將所有托盤全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。3）將所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。4）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。）將所有臟布草清點(diǎn)并送洗，并更換干凈布草。6）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。

餐飲部結(jié)帳工作程序

在客人用餐即將結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。2、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。、在客人右邊，用雙手將帳單夾打開(kāi)逞示客人。服務(wù)員：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。、現(xiàn)金結(jié)帳：

a.收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。服務(wù)員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。

服務(wù)員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。

c.將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共XX 元。這是發(fā)票，非常感謝您。、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬：

只有住店客人中持貴賓卡的客人和酒店指定簽單人可以簽單掛帳。a.當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。服務(wù)員： would you please show me the hotel V.I.P.card?

或者您可以出示酒店的貴賓嗎？

b.根據(jù)客人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。

服務(wù)員：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？

c.將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。

服務(wù)員：Thank you very much.非常感謝您。

d.對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。服務(wù)員：Would you wait a moment please.請(qǐng)稍侯。

服務(wù)員：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。、信用卡結(jié)帳

a ．對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。

服務(wù)員：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。

b.請(qǐng)客人先在帳單人簽字

服務(wù)員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。

c.請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。d.將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。e.再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。

f.經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務(wù)員：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。

第五篇：內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

一、內(nèi)務(wù)設(shè)置

1、人員統(tǒng)一編班居住，鋪位按姓名牌安排，不得隨意更換。

2、床鋪應(yīng)鋪墊整齊，被子豎疊三折，橫疊四折，疊口朝前，表面平整，棱角分明，置于床鋪里側(cè)一端中央，后側(cè)與床架靠緊；床單應(yīng)鋪設(shè)平整，兩邊內(nèi)裹，兩頭壓兩邊，外端與床板外沿取齊；枕頭置于被子上，與被子外沿取齊；軍帽不用時(shí)放在枕頭上方中央，帽檐與枕頭前沿取齊；腰帶雙折后放在距被子外側(cè)2厘米位置，有扣一端朝前，母扣環(huán)在上、子扣在下，前沿與被子前沿取齊。

3、臉盆置于臉盆架上，盆內(nèi)物品擺放整齊，毛巾四折掛于床架上，方向一致。

4、班用衛(wèi)生工具統(tǒng)一放置，抹布折疊整齊后放在窗臺(tái)右側(cè)。

二、衛(wèi)生檢查與評(píng)比

1、連隊(duì)樓內(nèi)和公共場(chǎng)所衛(wèi)生有連隊(duì)區(qū)分，各班每天指定人員清理。

2、個(gè)人應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟果皮、煙頭等。

3、衛(wèi)生間由所在樓層的排負(fù)責(zé)打掃，地面不得有積水，衛(wèi)生工具要放置整齊，垃圾桶要及時(shí)清理。

4、院內(nèi)、操場(chǎng)、活動(dòng)場(chǎng)所要做到無(wú)煙頭、痰跡、紙屑等垃圾雜物。

5、連隊(duì)統(tǒng)一組織衛(wèi)生檢查評(píng)比，并發(fā)放內(nèi)務(wù)衛(wèi)生流動(dòng)紅旗。

三、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評(píng)比扣分標(biāo)準(zhǔn)（10分制）

1、鞋子擺放不到位，有多余鞋子扣1分

2、臉盆、牙刷缸、香皂盒擺放不到位扣1分

3、擦拭不到位扣1分

4、帽子、腰帶擺放不到位扣0.5分

5、內(nèi)務(wù)柜，公用桌子不統(tǒng)一，不整潔扣1分

6、杯子擺放不到位扣0.5分

7、角落有垃圾，死角清理不到位扣0.5分

8、毛巾擺放不整齊扣0.5分

9、床鋪下壓東西扣0.5分

10、垃圾桶沒(méi)及時(shí)清理干凈扣0.5分

11、窗簾疊放不統(tǒng)一扣0.5分

12、小凳擺放不到位扣0.5分

13、窗戶玻璃擦拭不干凈扣1分

14、被子質(zhì)量太差，1個(gè)被子扣1分。