第一篇：淺談物業(yè)細節(jié)管理

淺談物業(yè)細節(jié)管理

[摘要]

對于物業(yè)本身：需要有“創(chuàng)品牌”意識。而品牌則是物業(yè)管理企業(yè)最為重要的無形價值。打造一個好的品牌，細節(jié)是關鍵。有一個形象的比喻，說管理是樹，品牌是掛在樹上的果子，大樹的枝葉是細節(jié)，放棄細節(jié)就等于打光樹葉。這樣，再好的樹也結不出美麗的果實。因此物業(yè)管理企業(yè)打造品牌就必須從細節(jié)管理入手，充分重視細節(jié)對品牌的意義。

1、公司簡介

伴隨著改革開放的步伐，我國的物業(yè)管理已經(jīng)走過了20年風雨歷程。物業(yè)管理在我國的快速發(fā)展，不僅標志著一個新興行業(yè)的出現(xiàn)，更重要的是它給我們帶來了一種全新的服務理念。安眾物業(yè)管理有限公司是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立并取得市場物業(yè)管理資質的獨立法人企業(yè)，在市場化的競爭中，本公司依據(jù)實際情況不斷對內部管理體制和運行機制進行調整和完善，高效運作，追求卓越。

安眾物業(yè)以“精耕細作，做精做強”為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，立足于細微化、人性化、親情化服務的鮮明特色，堅持“上善若水，以人為本”的企業(yè)文化，不斷推行創(chuàng)新管理和增值服務。安眾物業(yè)現(xiàn)有員工100多人，其中高級管理人員8人，基層管理人員15人，分為拓展部、保潔管理部、財務部、人事培訓部、質檢部、工程部，另外工程部下設：外墻清潔組、二次供水清洗消毒組、綠化養(yǎng)護組、除“四害”的白蟻防治組、機動組等?，F(xiàn)有洗地機、吸水機、吸塵器、拋光機、除草機、全自動洗地機等工具一批。

在全體同仁的共同努力下，安眾物業(yè)得到了長期穩(wěn)定的發(fā)展。

2、工作職位

我作為一名物業(yè)管理人員，進入到了安眾物業(yè)實習，因為我并未接觸過物業(yè)這塊，起初我并不了解自己的工作內容，不知道自己要做些什么工作。后來在物業(yè)主任的引導下我了解了一名管理人員的工作職責。

.在物業(yè)管理部經(jīng)理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。

.負責管理小區(qū)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

.全面掌握小區(qū)物業(yè)公共設施、設備的使用過程。

.送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

.總結當月工作，制訂下月計劃。

.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

.完成交辦的各項任務。

3、日常工作開展

第一天上班物業(yè)主任帶我看了一下我公司物業(yè)的環(huán)境，他說我們的工作看似簡單，就是走走看看，但是另一方面要及時從中發(fā)現(xiàn)問題的所在，并及時處理，以免造成不必要麻煩。我總結有一下幾點：

3.1巡視內容；

.是否有違規(guī)行為，有無亂擺放、有無亂涂畫、亂張貼廣告等；

.是否有安全隱患：房屋是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，輸電線路是否完好，有無亂搭；

.環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準：書目花草有無操作損壞，前后廣場、公共場所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否傾倒、有無亂停放車輛、有無影響辦公的噪聲；

.基礎設施是否完整：道路地磚是否有損壞，上、下水道是否有滲漏，路口栓、路障是否玩好，會議室、休息室設施是否完好；

.將巡視的狀況記錄下來，能處理的應及時處理，重大問題和不能處理的問題應向管理處主任反映。

3.2接待客戶（業(yè)主）提出的有關物業(yè)管理方面的問題；

兩個月的實習期間，并沒有收到業(yè)主對于我們管理處提出的大問題，但一次偶然的機會我在巡視小區(qū)時發(fā)現(xiàn)了一個問題。

一位業(yè)主阿姨跟我說他們住在一單元，而一單元剛好是靠近垃圾房，而且靠著垃圾房那邊的窗口剛好是個廚房，聽他說垃圾房散發(fā)出來的臭味非常的惡心，特別是下午樓里面的垃圾都收到垃圾房，那股臭味就彌漫著那一塊，有些條件好的裝了抽風式的油煙機就不用開窗，但是對于一些月薪并不高并不是長期居住的人來說，必須要開著窗子讓油煙吹出去。

但我聽到阿姨的講訴，第二天下午四點多，我去了趟垃圾房，這時正陸陸續(xù)續(xù)有清潔工過來扔垃圾，在這過程中我發(fā)現(xiàn)很多清潔工的垃圾袋都是一路滴著水扔到了垃圾房，而且垃圾袋很明顯有些承受不住那重量，因此也有垃圾袋在扔進垃圾房的過程中破爛。等到垃圾都5點多等到垃圾堆滿了整個小房子，盡管門是關起來的，但是那股難聞的味道還是串出來，每個經(jīng)過的路人都繞著走，盡量躲過那股臭味。更何況是那些長期居住的業(yè)主。

第二天我便將這個問題反應到主任那里，主任的意思是讓我來處理這個事情，但是有什么樣的建議要先向他匯報，在看具體情況實施。我接下了這個擔子。

從下班到家里，我一直在想這個事情，我想第一應該是垃圾袋的問題，然后是清潔工的問題。所以我先是去網(wǎng)上查看了垃圾袋的市場價格，第二天我變親自跑了趟大看看垃圾袋的情況，其實質量好的垃圾帶的情況跟我們公司現(xiàn)在所用垃圾袋的價格相差并不大。于是我回去把數(shù)據(jù)給主任看了下，如果我們購買質量好的垃圾袋根據(jù)一個月統(tǒng)計來的數(shù)量，我們的費并沒有多出多少。另

外一個想法也跟主任說了一下，就是讓清潔工阿姨盡量不要把水也倒入垃圾袋中，這樣可以減少臭味的散發(fā)，而來垃圾袋就不是有水流出來，另外就是垃圾袋的口最好是封起來這樣可以減少臭味散出。

一個星期后臭味的事情有了很大的改善，因此我也懂得了，我們管理人員要做的事情就把這里當作自己的家，盡量的去完善。

4、如何打造自己的品牌，細節(jié)管理的重要性

目前，物業(yè)管理已經(jīng)入尋常百姓家，一個好的地產(chǎn)如果有好的物業(yè)公司進入必定有好的銷售。物業(yè)管理在前幾年在國內還是個新事物，但隨著相關政策法規(guī)，大大小小的物業(yè)公司成立，在現(xiàn)在的市場競爭中，許多物業(yè)管理公司倒閉。我們常常聽到這樣的抱怨；現(xiàn)在的業(yè)主難伺候，物業(yè)管理不好做等。那么如何做好物業(yè)管理工作，如何打造自己的物業(yè)品牌，以達到業(yè)主和公司“雙贏”呢？如何規(guī)范物業(yè)公司管理并提供個性化的服務，以提高業(yè)主滿意度呢？如何在激烈的市場競爭中擴大自己的份額。創(chuàng)建自己的品牌呢？

在我看來，細節(jié)卻實實在在的決定著經(jīng)營的得失，也決定一個人的成敗，細節(jié)在任何時候都是競爭力的重要因素，任何忽視細節(jié)的重要性的人，最終會被現(xiàn)在無情淘汰。

有些人認為物業(yè)管理很簡單，不就是看樓，搞清潔衛(wèi)生嗎？對從業(yè)人員的素質要求并不高，讓我來介紹下物業(yè)管理細節(jié)有哪一些。

4.1物業(yè)管理人員高素質

“全才”素質。從事物業(yè)管理工作，無論你是管理層人員，還是具體工作的操作層人員，都必須要一定的高素質，才能完成工作。

物業(yè)管理公司的操作層人員，其崗位素質要求比其他行業(yè)素質高。不僅有一定的技術、還要學會與人打交道，學會禮貌服務和技巧服務，因為你面對的不僅僅是設施，還有業(yè)主、租戶。

溝通、協(xié)調素質.物業(yè)管理是服務性行業(yè)，但又與商業(yè)、旅游業(yè)、運輸業(yè)不同，其受群眾比較固定，面對業(yè)主的抱怨，不滿，物業(yè)管理人員要耐心清楚的解釋明白，另一方面要主動與業(yè)主聯(lián)系，溝通，物業(yè)管理人員要耐心去了解他們。努力創(chuàng)造良好的氣氛，使人與人之間達到充分的和諧。

4.2樹立良好的服務意識

物業(yè)管理工作性質就是為業(yè)主提供服務，工作內容非常細微，要求工作人員學會尊重人、理解人、關心人。把業(yè)主、租戶的需要當成第一需要，樹立“業(yè)戶第一，服務至上”的意識，主動并不斷的了解業(yè)主，租戶的需求并努力使他們滿意，這是物業(yè)管理人員的職責所在。

4.3勿以善小而不為

物業(yè)管理牽涉每家每戶，如果物業(yè)管理人員僅僅把一些事當做小事，抱著“拖一拖、緩一緩再處理”的態(tài)度，那么直接就會影響物業(yè)管理企業(yè)的信心。因此物業(yè)管理人員必須從小事做起，盡心盡力。

4.4一定要遵守職業(yè)道德

職業(yè)道德是指同人們的職業(yè)生活和職業(yè)交往相聯(lián)系的、在職業(yè)范圍內形成比較穩(wěn)定的職業(yè)道德的觀念、行為規(guī)范和習俗。物業(yè)管理人員應具有哪那職業(yè)道德規(guī)范。

.愛崗敬業(yè)，愛崗就是安心于本職工作，敬業(yè)是愛崗的升華，我國把敬業(yè)愛崗概括“五愛”思想，又提出“五業(yè)”精神。這應該物業(yè)管理人員應該遵守的。

.誠信服務，贏得信譽

嚴格遵守行業(yè)法規(guī)，確保企業(yè)的信用。物業(yè)企業(yè)應嚴格遵守物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)政策，對每個時期頒布的政策法規(guī)，企業(yè)應組織學習，確保對國家，地區(qū)行業(yè)法規(guī)的理解認識，并在工作中遵守執(zhí)行。同時，企業(yè)應及時、準確、全面執(zhí)行各項政府頒布的通知要求，對每一項工作都做到不走樣的落實執(zhí)行，這是確保企業(yè)信用之本。

服務信息透明化，促進溝通互信。物業(yè)企業(yè)應保證企業(yè)與業(yè)主的信息對稱，促進企業(yè)與業(yè)主的溝通力度，加強企業(yè)的社會公信度。物業(yè)企業(yè)應在醒目位置公示信息，內容應包括客戶服務內容、服務標準、收費項目和收費標準，各項公示的內容應符合國家和地方的相關法律法規(guī)。此外，每月應公布財務信息，列明收支情況，并公開物業(yè)管理中的重大事項及與業(yè)主切身利益相關的事項，讓業(yè)主對物業(yè)管理清楚明了。

建立信用體系，著力塑造誠實守信的企業(yè)形象。行業(yè)信用體系的建立是一個長期的、系統(tǒng)的工程。首要的是提高從業(yè)人員的誠信意識，誠信意識的提高不是一朝一夕的事情，行業(yè)主管部門的宣傳教育作用很大；其次是建立物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案，將企業(yè)基本情況、管理業(yè)績、違背誠信的行為等記錄在案，國家一級資質物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案建設部會公示，接受公從監(jiān)督。信用系統(tǒng)加大了信用指數(shù)，贏得公眾和業(yè)主的信任。

4.5時常保持笑容

笑是一種無聲語言，他能體現(xiàn)出人的修養(yǎng)和內涵。物業(yè)管理是服務行業(yè)，物業(yè)管理人員想做好本質的工作，應面帶微笑。我們經(jīng)常抱怨工作是多么難做，業(yè)戶、租戶難以溝通，經(jīng)常受氣......真的這樣嗎？物業(yè)管理人員和業(yè)戶、租戶接觸時面帶笑容，認真聽取業(yè)戶、租戶的建議。我想我們的業(yè)戶、租戶發(fā)脾氣都難。服務是難做，想做的好更難，因為我們服務講究方式方法，那么就從自身想想，我們物業(yè)管理人員必須面對業(yè)主、租戶微笑。

4.6 注意禮儀

禮貌是人與人之間在接交時相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮貌是從過儀表、儀容、語言、動作體現(xiàn)出來的。、物業(yè)管理中禮儀服務應該是：“業(yè)戶至上，服務第一”，在我們物業(yè)管理中講究禮貌、禮節(jié)，是業(yè)主、租戶滿意，給我們的業(yè)主、租戶留下一種美好的印象，做到禮貌服務，微笑服務，周到服務。

只要我們物業(yè)管理人員做到以上物業(yè)細節(jié)，那么打造物業(yè)品牌很容易做到。我相信物業(yè)管理

品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤 , 而且有利于其經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)需打造自己的品牌的原因營規(guī)模的擴大。

5、工作體會

實習的這段時間，我深刻認識到細節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務細節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節(jié)深入自己內心，成為一種生活和工作習慣，我們才能更好地執(zhí)行，才能達到更高的深度。

第二篇：中海物業(yè)怎么做細節(jié)管理？借鑒!

物訊按：細節(jié)管理的理念,像一陣春風,吹開人們認識上的迷霧;也像一塊強大的磁石,吸引著思考的軌跡，被越來越多的物業(yè)人所認識和接受。中海物業(yè),一向重視細節(jié)管理。目的是進一步提高服務質量和顧客滿意度,從而強化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢。

細節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。

從社會化大生產(chǎn)中細分出來的物業(yè)管理,其本質就是細節(jié)管理。所以在“精細化管理”來臨的時代,物業(yè)服務中的細節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣,更決定著企業(yè)的成敗。

今天,各行各業(yè)在設計、營銷、服務等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質化。只要注意一下各個品牌的廣告,就會發(fā)現(xiàn),精明的商家已不在一味地宣傳那些“通用部分”,而是更加突出地張揚那些屬于自己的細節(jié)。只有那些細節(jié),才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個性和特色,才具有與之相適應的穩(wěn)定的消費群落。

物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務大眾,接受大眾的理解和認同。因而物業(yè)管理的任何一個細節(jié),無論管理得好與壞,都會暴露在大眾面前,使物業(yè)管理事務具有“放大效應”。物業(yè)管理企業(yè)有句行話,叫做“物業(yè)管理無小事,小病不治成大病”。因為管理轄區(qū)內的事多且繁雜,涉及面廣,一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。

中海物業(yè)實施細節(jié)管理的一些做法:

一、物業(yè)服務質量體現(xiàn)在細節(jié)上

麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店,發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工,多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大,正是堅持了事事認真、時時認真的結果。在談到麥當勞成功經(jīng)驗的時候,其創(chuàng)始人雷·克羅克說:連鎖店只有標準統(tǒng)一,而且持之以恒地堅持每一個細節(jié)都按標準化要求執(zhí)行,才能保證成功。

世界知名品牌企業(yè)關注細節(jié)、重視質量管理而取得成功的經(jīng)驗,是值得我們借鑒和學習的。中海物業(yè)在質量管理方面,共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件,除管理手冊、程序文件外,還編制了21冊三級作業(yè)指導書和7類樓檢標準,這些規(guī)范和標準,是對細節(jié)的量化,是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高表現(xiàn)。

質量的管理還要落實在每一個實質性的細節(jié)上,徹底擺脫“求數(shù)量,求速度”的傳統(tǒng)管理觀念,把細節(jié)管理落實到各個部門,使各個部門職責清晰,有效地分工協(xié)作。

二、細節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質服務

服務制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關懷上,細節(jié)服務是時代的需求。用細節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質服務,關鍵注意以下幾點:

1、什么是細節(jié)服務

舉例來說,最早小區(qū)標識里常用“禁止”“不準”這樣生硬的詞匯,雖然意思表達到了,卻傷了人、傷了心,疏遠了我們與業(yè)戶間的感情;當我們把小區(qū)標識換成“足下留情,春意更濃”、“你停我停,寸步難行”、“高空拋物,天怒人怨”等溫馨提示時,意思更明確、勸慰更貼心,業(yè)戶對我們的服務當然更滿意。這就是細節(jié)服務,它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務意識和管理水平,更人性化,也更具諧和氛圍。

中海物業(yè)的品牌內涵是八個字:“精細、專業(yè)、誠信、和諧”。中海認為:“想到別人沒有想到的事是精細,找到別人沒有找到的方案是專業(yè)”。精細要精心,就是大家講的用心服務;專業(yè)要本領,就是要棋高一著、步快眼尖,能出主意、想辦法,迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小,但只要想得更細一點、做到更精一點,效果就是兩樣。比如,廣場地面磚某處破損一塊,修復是很容易的,但如何使修復后的部位與整體觀感差異不明顯,這樣想的人就不多,做的人就更少了。對于日常工作中的細節(jié)問題,我們只有多費心、細思量、嚴考究,不斷增加顧客的滿意度,品牌優(yōu)勢才能真正彰顯出來。

2、設計服務內容,應量力而行

設計服務的內容,應該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實際狀況和顧客的需求,不能一味追求顯示實力或在服務上與競爭對手攀比,這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高,不僅不利于服務的質量,也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。

3、用心去發(fā)現(xiàn)服務中的細節(jié)

細節(jié)源自觀察,體現(xiàn)在工作中。知道了服務細節(jié)的重要性,并非就能夠把它做好,只有讓細節(jié)深入自己內心,成為一種生活和工作習慣,才能更好地執(zhí)行,才能達到更高的深度。

曾經(jīng)有一戶,女主人懷著孕,來到管理處說,她家主臥室電視機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說,經(jīng)理,這個業(yè)戶刁鉆得很,這個事一年來她投訴了多次。也上她家看了,根本沒問題。事實上,在到她家去看,所有地方都感覺不到她提到的噪音,但唯獨坐到她看電視的地方,確有較強的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查,判定是在她樓下的一臺空調沒有安放減振膠墊引起的。“心”到了,花了8角錢加兩人十分鐘的時間,解決了一年多的“老大難”問題。

類似這樣的事件有很多。對待這類問題,就要求物管人員要“用心”去服務,要相信絕大部分業(yè)戶,都是遇到問題才向你訴說的,不會沒事找事,即使有些問題不能完全解決,只要用了心去做,業(yè)戶是能感覺得到的。

4、注重服務實施及管理過程中的細節(jié)

某個小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊,被盜財物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機等。案發(fā)后,公安機關對作案現(xiàn)場進行了查勘,管理處對整個案情也進行了仔細分析,初步認為系小區(qū)內同一人作案的可能性較大。通過對監(jiān)控錄像多次反復察看,疑點逐漸突現(xiàn)出來,經(jīng)過護衛(wèi)員一致辨認,將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時反映給派出所后,在派出所民警的指導下,管理處作出了周密布署,安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進行了嚴密監(jiān)視。某日,唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時,道口崗護衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進行查驗,唐某拒絕后返回其住所,管理處此時與派出所及時取得了聯(lián)系,當唐某又欲外出時,被護衛(wèi)員阻止,警方隨即對唐某室內進行檢查,在其住所內找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機關審訊,唐某如實交代了自已的犯罪事實。在這個案例中,正是因為我們重視細節(jié),通過對監(jiān)控錄像多次反復察看,仔細分析,不放過任何疑點,才能協(xié)助公安機關快速破案。

5、正視服務中的缺陷

所有的服務都不可能做到盡善盡美,對于服務中存在的缺陷,要擺正心態(tài),客觀對待,及時糾正。比如,以前經(jīng)常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣,雖然制訂流程的初衷是對業(yè)戶負責,但也要考慮到業(yè)戶的實際感受,于是管理處在以“既方便業(yè)戶又不破壞原則”為基礎重新修訂、簡化了裝修流程,獲得業(yè)戶好評。

在物業(yè)服務中,無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提出的服務缺陷問題,中海物業(yè)要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高我們的服務水平。

6、微笑的魅力

有句俗語:惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人心情舒暢,能夠拉近人與人之間的距離,中海物業(yè)鼓勵員工把微笑掛在臉上,永遠給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里,經(jīng)常會發(fā)生一些不愉快的事,有因為業(yè)戶對我們的工作不理解造成的,也有因為我們服務不到位引起的投訴,不管怎樣,微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

三、向細節(jié)要效益

所有重視細節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè),他們的成功不是一朝一夕的行為,而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細節(jié),并對成本細節(jié)堅持不懈地做出改進。

中海物業(yè)正因為做到了“靠細節(jié)管理節(jié)約成本”、“向細節(jié)要效益”,才能在市場競爭中保持優(yōu)勢。

1、做好財務預算,合理控制成本。

中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務總收入、日常開支、改進支出、適當利潤等做好預算,進行成本控制。當然,成本控制并不是越節(jié)約越好,而是將成本控制在預算之內,完成必須的工作,同時盡可能多地進行局部改造、翻新,保持物業(yè)常新感覺。

2、在材料采購上,做到“把好價格關、把好質量關、供貨及時”。

年初通過嚴密的市場調查,在掌握市場價格的情況下,同各供應商、合作商商談降價事宜,使目前采購的主要設備價格下調5%-10%。為了把好采購的“質量關”,采購人員查閱大量資料,尋問工程現(xiàn)場,拜訪有關人員,了解常用產(chǎn)品的性能和實際使用情況,掌握第一手資料,堅決拒絕劣質產(chǎn)品。

3、倉庫管理做到“零庫存”

中海物業(yè)對于材料采購,基本思想就是“只在需要的時候,按需要的量,采購所需的產(chǎn)品”,盡量做到“零庫存”,降低采購成本。

4、隨時向員工灌輸“一張紙兩面用”“人走燈關”“節(jié)約用水”等企業(yè)文化。

避免浪費、提高效益、爭取利潤,這是經(jīng)營企業(yè)最重要的原則。作為領導者、管理者,應該由日常細微的事物注意起,督導和訓練員工:連一張紙都不浪費,朝著節(jié)制浪費,獲取效益而努力。

四、培養(yǎng)員工的細節(jié)精神

中國企業(yè)擁有原料價格、勞動力成本低的優(yōu)勢,在管理方式上也不輸于人,可是,我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡,其中很重要的一點就是:我們的企業(yè)領導和員工集體缺乏細節(jié)精神。汪中求先生說:中國人不缺勤勞不缺智慧,我們最缺的是做細節(jié)的精神。執(zhí)行來源于精神的事先確立,做到執(zhí)行于細節(jié),首先需要樹立細節(jié)精神。

細節(jié)是敬業(yè),是專業(yè),是態(tài)度。不管大事小事忽略了細節(jié)都會給工作造成不同程度的影響或損失。我認為,企業(yè)員工的一項基本素質就是態(tài)度要認真。中海物業(yè)從每一個新員工的入職培訓開始,就教育員工要從小事做起,樹立嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,關注細節(jié)問題,這才是做好服務的前提條件。

中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名;業(yè)戶生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業(yè)戶會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細小問題,做到“防微杜漸”,等等。所有這些細節(jié)服務都源自中海物業(yè)員工細心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

在物業(yè)服務中,往往因為一個細節(jié)沒有處理好,就可能使業(yè)戶對我們的品牌和服務失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心,我們就要付出千倍的努力。所以,細節(jié)精神不是從天上掉下來的,是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精會神干出來地。平時多一點耐心、多一點溝通、多一份投入,總結起來就成了巨大的財富。功到自然成,服務就會贏得更多的滿意。

“天下大事,必作于細;天下難事,必成于易”。天下的難事都是從易處做起的,天下的大事都是從小事開始的。古人說:“風起于青萍之末”。世界上最偉大、最困難的事,往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說,細節(jié)管理說時容易做時難。那么,難在哪里呢?難在我們要“扎”得下去,要深入業(yè)戶、深入員工、深入基層、深入實際。它所需要的不僅僅是理念、標準、制度,更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復的行動。

這是一個細節(jié)制勝的時代。細節(jié)影響品質,細節(jié)體現(xiàn)品位,細節(jié)顯示差異,細節(jié)決定成敗。關注細節(jié),就是關注自己。對于物業(yè)管理企業(yè)而言,沒有什么比這更重要的了。

第三篇：物業(yè)細節(jié)問題注意

各家地產(chǎn)目前開發(fā)的房子，無論在結構、戶型、外立面、款式、配套還是環(huán)境等方面都是精益求精，而且不斷地予以創(chuàng)新。在我們的房屋越來越完美的趨勢下，大家逐漸將關心的重點向細節(jié)方面轉移，尤其是從便捷、節(jié)能、環(huán)保、安全的角度來說更為突出。為此，我將物業(yè)公司及業(yè)主關心、反映較多的問題及其細節(jié)進行匯總整理，蜂巢物業(yè)論壇為您詳細解讀。

公共設備設施配套

1、小區(qū)出入管理

現(xiàn)有小區(qū)主出入口均安裝車輛管理系統(tǒng)，對進出車輛進行管理；對行人主要是靠保安確認后放行。鑒于保安的流動性及其他原因，很難全面準確識別業(yè)主。隨意放行，又容易將閑雜人員放進小區(qū)，造成盜竊或其他不安全隱患；若仔細確認，過程中又難免發(fā)生因業(yè)主心態(tài)或保安語態(tài)方面不妥，從而造成與業(yè)主語言過激現(xiàn)象。為此，物業(yè)公司希望能在小區(qū)主出入口處安裝帶感應磁卡鎖管理的電子門，對行人進行人機雙重管理，其卡應同車管、單元門、電梯等通用，權限可分別設置。為方便來客訪問，門口崗亭內設置可同管理區(qū)域內所有業(yè)主通話的可視對講，方便業(yè)主溝通。

作為小區(qū)安全管理的第一道屏障的保安崗亭，其暖氣、電力、照明、電話等是為員工提供良好工作環(huán)境的基礎。從節(jié)能角度來說，以暖氣為例，一個6平方米的崗亭，如為水暖，冬季135天的采暖費為6×23元/平方米=138元。如使用電暖氣，135天×2KW×12小時/天×0.738元/KW=2,391.12元，為水暖的17倍，同時，又具有安全隱患及供暖效果不好等缺陷。為此，物業(yè)公司希望崗亭的建設應將暖氣、電力、照明、電話等設施給與配套完善。

小區(qū)的每個出入口最低需配置兩名保安，按目前的人員費用標準，24,000元/人·年，如物業(yè)費以1.2元/平方米·月計算，需從1,667平方米的年物管費中支付每人每年的工資及福利待遇。按每戶150平方米計算，為13戶業(yè)主一年的物管費，按一個小區(qū)1,200戶計算，一個保安的費用占總體物管費用的1%，為此，物業(yè)公司希望小區(qū)的出入口設置愈少愈好，最好不超兩個，一是減少費用，二是減少安全管理的隱患，三是減少設備設施投入。

2、道路及附屬設備設施

目前，銷售、出租車庫的閑置同小區(qū)消防通道等處車滿為患形成了鮮明的對比，各家也在想盡辦法銷售車庫，但收效甚微。為此，物業(yè)公司希望在消防通道處設置鐵制柵門，僅在消防狀態(tài)開啟，以促進車庫銷售，便于消防使用，利于物業(yè)管理。

路燈一般是在節(jié)日期間需要全部啟動，以保障其氛圍。平日里，滿足使用功能即可。為節(jié)約能源，物業(yè)公司希望能將一個區(qū)域的照明分幾路控制，以分別滿足平日及節(jié)日燈光照明的要求。草坪燈、景觀燈因諸多原因，兩年左右即嚴重銹蝕，物業(yè)公司希望能盡量少布局安裝，或在選材方面要符合實際需要。

部分車輛在小區(qū)出入口及進入小區(qū)需掉頭時，因無回轉區(qū)間，只能沿小區(qū)環(huán)路轉出。部分大型車輛，如垃圾排放車，因轉彎半徑不夠，經(jīng)常將路邊石或綠化植被壓損。為此，物業(yè)公司希望有條件的要盡量考慮，一在小區(qū)出入口或環(huán)路沿線處設置回轉區(qū)間，二是增大小區(qū)內道路的寬度，以消防車為上限。

為保障小區(qū)內居民的步行安全，現(xiàn)區(qū)內道路上設置了部分減速帶，大部分車輛在通過減速帶時，會發(fā)出“哐當”的聲響，除發(fā)出噪音外，對過往車輛的損傷也很大。為此，以進車為例，物業(yè)公司希望能建滿足單向單輛消防車通過的彎道這種形式，來達到減速而無噪音和損傷車輛的目的。

3、給排水、暖氣設備設施

部分公建的自來水進戶，室外水表井在春節(jié)假日期間，因店鋪停業(yè)休息，無人用水，北方寒冷的天氣很容易將水表凍裂。為此，物業(yè)公司希望能在水表金屬井蓋的內壁上做發(fā)泡等方式進行防凍處理。

許多馬葫蘆（窨井即下水井，俗稱馬葫蘆）均設置在小區(qū)道路上，當有車輛通過時，尤其是夜間，車輛碾壓馬葫蘆蓋的噪音甚是擾民，也發(fā)生過因馬葫蘆蓋被壓損破碎造成人車掉入馬葫蘆里的事故。另外，在道路中央清理馬葫蘆內的垃圾也存在很大的危險和不衛(wèi)生，清理出來的垃圾順道路流淌，造成很大的污染。為此，物業(yè)公司希望主次干道上最好沒有馬葫蘆，將馬葫蘆建在人行步道側的草坪里，既保障了安全，又免除了污染。

部分經(jīng)營餐飲的商業(yè)店鋪，其內部因為沒有設置隔油池，經(jīng)常造成下水堵塞，因凝固的油脂很難處理，也為整棟樓的下水疏通造成很大隱患。為此，物業(yè)公司希望在建此類公建時，要設置隔油池。

小區(qū)內綠化及景觀和保潔，每日需消耗大量的自來水。為節(jié)約用水，物業(yè)公司希望在小區(qū)規(guī)劃中，能增設中水裝置，將小區(qū)業(yè)主使用的下水再次利用，為綠化、景觀、保潔用水敷設管路，提供便捷的條件。

鑒于供暖公司不接管地熱，且地熱材質的壽命同建筑的壽命有20余年的差距，如果可以，盡量少建地熱。

4、消防設備

現(xiàn)大多小區(qū)都有兩個以上的車庫，消防系統(tǒng)也各自獨立。但因車庫內夏季潮濕，設備很容易損壞，另外，消控室比較分散，管理起來人員成本又高。為此，物業(yè)公司希望能將所有消防控制柜集中到監(jiān)控室統(tǒng)一管理。

小區(qū)車庫內的消防管路是目前小區(qū)內冬季最容易凍損的設施。為此，物業(yè)公司希望在小區(qū)出入口的噴灑或消火栓應單獨分區(qū)設置，有單獨閥門控制并設置放水閥，噴頭盡量采用上噴型。

5、強弱電設備設施

小區(qū)業(yè)主入住后，物業(yè)公司、街道、居委會、派出所等有很多信息經(jīng)常需要同業(yè)主溝通。為此，物業(yè)公司希望能在小區(qū)的主出入口處設置大屏幕電子字幕裝置，及時發(fā)布各種信息用于大家分享。

小區(qū)物業(yè)公司入場管理后，需進行網(wǎng)絡辦公，同時也將產(chǎn)生網(wǎng)絡費用，而小區(qū)的網(wǎng)絡運營商往往是和房屋建設方簽署了網(wǎng)絡共享協(xié)議。為此，物業(yè)公司希望能在同網(wǎng)絡運營商簽署協(xié)議時，明確由網(wǎng)絡運營商為物業(yè)公司提供免費的網(wǎng)絡服務。

地下停車場投入使用后，其停車場照明為物業(yè)費用支出比例較大的一部分，而停車場的照明，是為車輛及乘客使用的。為此，物業(yè)公司希望沿車輛主出入通道設置一路照明，其余部分照明設置為紅外線感應式控制，或者根據(jù)車流量的主要出入時間，對部分照明線路加設時間控制器以進行節(jié)能管理。另，電梯前室照明建議采用感應式控制。

6、土建

在小區(qū)業(yè)主需要清洗外部玻璃或施工單位需進行外立面維修時，經(jīng)常為找不到拴吊欄的點而發(fā)愁，拴在業(yè)主家護欄上吧，除需頻繁地出入業(yè)主家，又很容易將業(yè)主家的護欄損壞。為此，物業(yè)公司希望能在土建施工時，在屋面預留拴吊欄或吊板的固定鋼環(huán)等預埋件，方便日后清潔和維修。

小區(qū)內需設置無障礙通道，方便老弱病殘孕的使用。

在小區(qū)入住的裝修期間，經(jīng)常發(fā)生生活垃圾及建筑垃圾隨意堆放，裝修工人隨地大小便的現(xiàn)象。為此，物業(yè)公司希望能根據(jù)區(qū)域大小建立固定的生活垃圾中轉站；建立臨時的建筑垃圾中轉站；建立臨時的公共衛(wèi)生間。為這個階段的小區(qū)環(huán)境建設提供硬件條件。

公共區(qū)域

小區(qū)內部分中老年人需要跳舞健身場所，有時需舉行小型聚會。為此，物業(yè)公司希望能在小區(qū)內規(guī)劃出健身等場所并提供預留電源，場所以對周圍居民無光源及聲源影響為宜。

物業(yè)用房等

大連市青云林海小區(qū)的“三位一體”管理，提高了為業(yè)主服務的效率。以此為例，物業(yè)公司希望新建的小區(qū)，能將物業(yè)辦公室、消防安防監(jiān)控室、員工宿舍、食堂、街道、業(yè)委會、派出所設置在同一棟樓的同層，既方便為業(yè)主服務，也方便物業(yè)公司的管理。位置以小區(qū)主出入口或地理中心為首選，希望水電暖通訊等配套齊全。

日常管理中，因管理區(qū)域較大，保潔員工的取水和如廁就成了很大的問題。為此，物業(yè)公司希望能在相應的地理區(qū)域內，為物業(yè)公司在相應的設備間設置衛(wèi)生間，即解決保潔的用水問題，又解決員工的如廁問題。另外，物業(yè)公司希望能在每棟樓為物業(yè)公司提供一個清掃間。

管理區(qū)域內的各種警示標識也很重要。

細節(jié)是成功的基礎，因為細節(jié)決定成敗。孜孜不倦對細節(jié)的追求，會讓我們的房屋在不知不覺中完成質的轉變，化繭成蝶。

第四篇：細節(jié)管理

細節(jié)管理

百科名片 細節(jié)管理（Details Management）強調的是一個系統(tǒng)，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務。

細節(jié)管理的定義中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。一個企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴格、認真的細節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實?！疤┥讲痪芗毴溃誓艹善涓?；江海不擇細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到細節(jié)致勝的時代。不論是從企業(yè)的內部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務，細節(jié)問題都可能關系到企業(yè)的前途。比如你是領導人，你必須注意戰(zhàn)略制定的細節(jié)，把戰(zhàn)略制定好；你是中層干部，是搞產(chǎn)品開發(fā)的，那就要把產(chǎn)品開發(fā)的每個細節(jié)做好；如果你是個操作工人，就要把每個操作步驟都做好，細節(jié)管理要落實到任何人的任何行為上。把每一個細節(jié)做好，才能成就大事。

細節(jié)管理應用 細節(jié)來自于制度

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是企業(yè)文化的競爭，是人的素質的競爭。管理的基礎是制度，肯德基、麥當勞是我們經(jīng)常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是流程管理，肯德基和麥當勞的管理條例都有幾千條，麥當勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費，這7分鐘就是經(jīng)過詳細的測算。所以走遍世界各個店，我們吃到的炸雞腿、薯條、漢堡包都是一個味。我們中國有八大菜系，揚名中外，但能搞起連鎖經(jīng)營的確很少，因為中國菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會影響到菜品的質量。更不用說更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。

細節(jié)來自于用心

美國國務卿鮑威爾其出身學歷儀表均極為平凡，但在國內卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業(yè)，探究其源頭，與他本人注意細節(jié)的領導風格也不無關系。成功的領袖或管理大師多半認為：大禮不辭小讓，大行不顧細謹。身為領導人眼光要遠、注意大事、少管細節(jié)。但是鮑爾卻要求領導人一定要注意細節(jié)，并充分掌握信息的進出。他在擔任參謀首長聯(lián)席會議主席時，期間數(shù)次鷹派想發(fā)動戰(zhàn)爭，都因為他能夠提 1

出詳實而精確的傷亡數(shù)字和代價而作罷。他認為如果能掌握細節(jié)，就會做出截然不同的決定。他說主管一定要清楚部門的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認為領導人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。我們只要用心留意我們工作的每一處細節(jié)，用心一一做好，俗話說：商場如戰(zhàn)場。我們是通信服務公司，行業(yè)性質決定了服務是企業(yè)的生命，而我們客戶部的工作，更是服務中服務。務必要從一點一滴做起，每個細節(jié)，每個操作流程，都要規(guī)范細致，要讓客戶感受到聯(lián)通的服務和關懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務，以客戶的滿意為首要目標?？蛻粼谖覀兊姆罩惺芤鏇Q不是一句空談，我們必須把服務的每一個細節(jié)都做好，讓客戶從點點滴滴的服 務中體會到聯(lián)通的真誠。

細節(jié)來自于創(chuàng)新著名管理學家德魯克認為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項基本職能就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的本質特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂，我曾經(jīng)看到過一個鮮活的報紙營銷創(chuàng)新案例，在某市有四種報紙（A晚報，B日報，C時報，D商報），在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴再擴，贈版一張又一張，價格能不漲就不漲，但都沒有在整個流程的終端-----街頭報攤方面做文章，于無聲處是驚雷！競爭會帶來變化，A晚報使報攤一改多年的沉默形象，一夜之內，將幾百個喇叭發(fā)到每個路口的報攤上，播放人們熟知的《賣報歌》：賣報，賣報，新聞早知道！A晚報，今日新聞真不少，生活離不了……交通、股市、時事我來報！A晚報，A晚報，老百姓的知心報……播放的樂曲，當日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報銷量在四種報紙中突破重圍，銷量大增！一個花費不多的營銷策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。只有不斷創(chuàng)新，與時俱進，才能適應市場需求的變化；只有注重細節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細，才能為客戶提供一流的服務。最終才能在市場搏擊中增強我們企業(yè)的競爭實力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。我們服務創(chuàng)新項目的推出，也正是關注細節(jié)的具體體現(xiàn)。例如電子免填單服務，省卻了客戶填寫資料的麻煩，雖說是件小事，卻能給客戶帶來人性化服務的溫馨感覺。

細節(jié)來自于習慣

一位名人說得好：“ 播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運”。人的習慣就是一種潛意識?！叭绻屇愕氖窒氯ニ拓?，你必須考慮5個細節(jié)，必須打7個電話；你的業(yè)務人員訪問經(jīng)銷商，未開口說話之前，必須做5件事；一個戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個階段，做了一年的細節(jié)，順理成章地全部實現(xiàn)戒煙；……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數(shù)個細節(jié)，無數(shù)個細節(jié)嚴格執(zhí)行，使其變成一種習慣。細節(jié)就是習慣，優(yōu)秀也是一種習慣！汪中求說如何把細節(jié)做好，最重要的，第一是認識，第二就是訓練。團隊就是格式化，就是將細節(jié)訓練成習慣。所謂的團隊就是經(jīng)過格式化的模式，能夠達到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進入團隊以后需要進行格式化，需要進行很多操作規(guī)范的培訓，必須非常嚴格的要求格式化的操作，使大家

2久而久之形成我們的工作習慣。一個個行之有效的細節(jié)和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節(jié)關注的程度，提出合理的改革意見，進行行之有效的優(yōu)化改進，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗。工作的改進和創(chuàng)新正是源自我們對這些細節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。例如：每個人的工作安排有量化嗎？下屬匯報有核實嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競爭對手的營銷活動記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營銷活動時了解幾位顧客的面部表情？客戶回訪人員的回訪記錄了起止時間了嗎？每一個電話都打的是座機嗎？通話時面帶微笑了嗎？通話時的身體坐得端正嗎？記錄的錯別字及時改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問題及時請教了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節(jié)上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。小事不可小看，細節(jié)彰顯魅力。當我們學習時，學習別人的專業(yè)，要注意多多觀察其中的細節(jié)；當我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態(tài)對待每個細節(jié)．讓我們做事都“燒好每一個平凡的１℃”，最終達到成功的目的！

企業(yè)的管理能力就是處理細節(jié)管理能力

海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。這句話說明細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結果就是 “千里之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國際品牌，其企業(yè)管理從未放棄過小的細節(jié)——細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術，企業(yè)處理細節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡“簡單管理”，但其“簡單管理”絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個細節(jié)都已經(jīng)成為日常規(guī)范行動的一部分，無須刻意將其管理?！昂唵喂芾怼钡那疤崾恰罢页鲆?guī)律”，構建一個有效的體制，將所有的細節(jié)都置于直接或間接的控制之中。可以說，簡單管理是細節(jié)管理發(fā)展到極致的結果。

世界知名企業(yè)細節(jié)管理案例

案例一：《麥當勞手冊》的魅力

麥當勞是員工密集型的企業(yè)，生產(chǎn)和服務都十分簡單，它的管理精髓都集中在細節(jié)一詞上。麥當勞的總裁弗雷德·特納把麥當勞戰(zhàn)勝競爭者歸功于細節(jié)，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節(jié)的深層關注。”公司創(chuàng)辦者雷·克勞克說：“我認為在公司管理上，少即是好。由于麥當勞的規(guī)模，今天的麥當勞是我所知道的最沒有結構的公司，因此我強調細節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業(yè)務中的每個基礎環(huán)節(jié)。”為了貫穿這一思想，麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節(jié)化，這種方式需要麥當勞的員工付出大量的學習時間和工作強度。舉個例子來說，一位麥當勞的員工曾表示：“我剛去麥當勞時，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯條，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時也不放過培訓——里面有一臺電視和一臺錄像機，不停地放著強調麥

當勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個漢堡、如何保持薯條松脆，諸如此類?！睘榱税鸭毠?jié)做到更完美，麥當勞有一個創(chuàng)舉式的方法，它費盡心機編寫了《麥當勞手冊》，這本書是他們把細節(jié)管理做到極致的體現(xiàn)。這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節(jié)，例如“一定要轉動漢堡包，而不要翻動漢堡包”，或者“如果巨無霸做好后10分鐘內沒有人買，法國薯條做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉?！薄笆湛顔T一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至詳細規(guī)定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當勞現(xiàn)在還在不斷地改進和增加這本書的內容?，F(xiàn)在，麥當勞的每一家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學習和操作，保證任何人都能在短時間內駕輕就熟，勝任崗位，實現(xiàn)了“誰都會做、誰都能做”.如此的關注細節(jié)，如此的規(guī)范細節(jié)，正是這種對細節(jié)的關注程度，使得麥當勞的特許連鎖經(jīng)營方式迅速發(fā)展起來。麥當勞的連鎖經(jīng)營有四個特點：標準化、單純化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。標準化要求連鎖店在店名、店貌、設備、商品、服務等方面，完全符合總部制定的規(guī)則，達到麥當勞所認證合格的水準。單純化要求連鎖店各個崗位、各個工序、各個環(huán)節(jié)運作時，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經(jīng)營的影響。統(tǒng)一化要求連鎖店在經(jīng)營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓、管理經(jīng)營方針等做到協(xié)調一致，整齊劃一。專業(yè)化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)細化，不同職能截然分開。這四個方面其實都是細節(jié)，因為只要貫徹其中任何一個思想，中間都有無數(shù)的細節(jié)需要被嚴格執(zhí)行。最大限度地追求完美服務，關注經(jīng)營過程中的每一項細節(jié)，這是麥當勞正在做、還將永遠做的?？梢哉f細節(jié)是麥當勞管理思想的精髓。

案例二：迪斯尼精美的動畫世界

要說迪斯尼公司，先要從它的創(chuàng)始人沃爾特·迪斯尼說起。沃爾特·迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細節(jié)在追求一個卓越目標的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術家的眼睛，意識到對細節(jié)的注重是實現(xiàn)他夢想的關鍵。迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經(jīng)歷，在細節(jié)方面花費了無數(shù)心血，形成了獨特的風格。對細節(jié)的格外小心是迪斯尼動畫電影的一個特征。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節(jié)，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍，而不是像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的一個非同尋常的細節(jié)，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個簡單的細節(jié)，但要創(chuàng)造這樣的電影魔術要求有極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到，為了追求這個小小細節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業(yè)人士來專門制作。迪斯尼樂園也許更能體現(xiàn)沃爾特對細節(jié)的關注，任何一個角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節(jié)都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨特的、4美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個角落都留下了自己的痕跡。他甚至規(guī)定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每25英尺放一個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭專門的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協(xié)調的。這位娛樂業(yè)的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看表演產(chǎn)生沖擊。沃爾特在闡述迪斯尼的細節(jié)服務理念時談到，一家生意興旺的飯館因為一個不協(xié)調的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務是一流的，裝飾也是一流的，但是因為它播放的音樂不合食客的口味，食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小一個不協(xié)調的因素就可能將整個苦心經(jīng)營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風險。“ 我們如何能做得更好？”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾特曾經(jīng)說：“每次我逛自己的一個景點，我都會想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進一步提高。”在迪斯尼還流傳過這樣一個故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個景點，過后很生氣，因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了一下時間，發(fā)現(xiàn)只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀，也沒達到沃爾特的質量要求，他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說，細節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心全意的服務宗旨和個人信條。為了維持全公司對細節(jié)的關注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整一個禮拜訓練期間，迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個最基層的崗位中任意挑選，在游樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當導游，替游客停車收費等。在第一線體驗過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細節(jié)的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓，務必要求每個員工所代表的細節(jié)都達到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學的四天額外培訓，以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現(xiàn)是很重要的，但清潔工對待游客的態(tài)度也同樣重要，也許他們的態(tài)度比游客在太空山游覽所遇到的態(tài)度更為重要。當人們感嘆迪斯尼取得的成功時，千萬不要忽視了它對細節(jié)的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細節(jié)方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認為投入的資金會以客戶滿意和員工的忠心作為回報。它是這樣看待投入的：對細節(jié)的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質量產(chǎn)品，工作人員對自己的產(chǎn)品感到驕傲，就會把這種自豪化作優(yōu)質服務再傳遞給顧客。正因為對細節(jié)的盡職盡責能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。

案例三：針對細節(jié)追根究底

一般人認為，企業(yè)的高層經(jīng)營管理者不應管細小的問題，而只需要把握企業(yè)的主干——生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細節(jié)問題應完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領導人從來不會對細節(jié)問題撒手不顧，反而在適當?shù)?/p>

5時候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅忍不拔的、強有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起?？燎蟮募獙帉毠?jié)的執(zhí)著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內核和他取得成功的關鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數(shù)據(jù)，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經(jīng)說：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發(fā)現(xiàn)問題時，會很快地行動起來并要求介紹詳細情況，以便及時解決。他的一位行政主管說過：“在國際電話電報公司由吉寧一級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多?！币苍S有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實不然。正是由于吉寧對事實持之以恒的追求，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和細致的辦事原則，才使該公司在他的領導下，公司規(guī)模擴大了10倍，而且變成了一臺協(xié)調有效的機器。誠然，作為一個公司的領導和管理者，宏觀調控固然需要，但微觀掌握更不可少。

案例四：豐田公司的精益生產(chǎn)方式初次聽說精益生產(chǎn)方式，并沒有太注意，只知道這種生產(chǎn)方式起源于日本豐田汽車公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，追求7個“零”極限目標：零切換浪費、零庫存、零浪費、零不良、零故障、零停滯、零災害。讓我們看看豐田公司的例子，就會發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)方式其實就是注重細節(jié)的生產(chǎn)方式。豐田汽車公司的主機組裝廠是一個生產(chǎn)多種小型客車的現(xiàn)代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環(huán)境外，粗看并沒有什么特別之處，但是細看你就會發(fā)現(xiàn)流水線中各項任務的工作量出奇的均衡。這是因為，在這個組裝工廠里，各項任務在時間和工作量上都是同等的，因此每個人都在用同一種步調工作。一項任務完成時，其上下工序的員工也同時完成他們的任務。當某一個環(huán)節(jié)出錯時，操作人員會立即啟動報警系統(tǒng)，一個電子板會自動閃亮以顯示出故障的工作臺及克服故障所用的時間，其他工作臺的員工就會拿上工具箱，趕到發(fā)生故障的工作臺幫助同事恢復正常工作。在一班工作結束后，電子板就會匯總所發(fā)生的故障及其原因，然后，這些問題就成了項目改進的焦點。這個例子的關鍵在于，它向我們展示了日本公司的一個十分明顯的特征：通過工程改進來追求工程的不間斷性，每一個誤差都得仔細檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多么罕見，都不會被看作可忽略的隨機事件。這樣注重細節(jié)，注重細節(jié)之間的銜接就是精益生產(chǎn)的具體體現(xiàn)?？戳松厦娴膸讉€例子，我們可以清楚的看到，這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細節(jié)的苛求當成了企業(yè)管理最基礎、最核心的要素，當他們已成長為世界500 強時，他們的服務理念、品牌價值已經(jīng)實實在在地體現(xiàn)并固化在細節(jié)中。可以說，細節(jié)，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業(yè)與企業(yè)之間差異化的最本質反映，是企業(yè)核心競爭力的具體表現(xiàn)。推而廣之，細節(jié)，才是每一個時代的本質，各個時代穿過一切表象而固定下來的小小細節(jié)，就是那個時代的精魂，大時代的力量在小細節(jié)。[1]

第五篇：細節(jié)管理

隨著健康觀念及醫(yī)學模式的轉變，人們對護理的需求領域不斷擴大，對護理質量的要求也不斷提高，管理學作為一門學科，尤其是細節(jié)管理，在提高護理質量中的作用越來越被重視。細節(jié)管理是贏得顧客的關鍵，也是企業(yè)成功的秘訣。隨著精細化管理時代的到來，細節(jié)決定品質，也成就完美。因此，我們要注重細節(jié)品質的培養(yǎng)，從細微處入手。

【關鍵詞】 護理細節(jié) 管理 品質

隨著健康觀念及醫(yī)學模式的轉變，人們對護理的需求領域不斷擴大，對護理質量的要求也不斷提高，管理學作為一門學科，尤其是細節(jié)管理，在提高護理質量中的作用越來越被重視。細節(jié)管理是贏得顧客的關鍵，也是企業(yè)成功的秘訣。隨著精細化管理時代的到來，細節(jié)決定品質，也成就完美。因此，我們要注重細節(jié)品質的培養(yǎng)，從細微處入手。

一、護士長樹立細節(jié)管理新理念 “風險源自細節(jié)，細節(jié)決定成敗”是護士長應樹立的新型護理管理理念，在科內開展細節(jié)管理知識培訓，營造一種重視細節(jié)的氛圍，將“風險源自細節(jié)，細節(jié)決定成敗”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”、“護理服務、細節(jié)入手”這幾句話作為警示語記在護士站、治療室，讓每一位護士都自覺重視細節(jié)，在工作中不放過每一個細節(jié)。

二、為護士營造一個溫馨的工作氛圍 護士長要樹立“管理就是服務”的理念，在工作中為科室護士做好服務，了解她們的心理狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決她們的實際困難，善于發(fā)現(xiàn)她們的優(yōu)點與不足，充分挖掘不同層次護士的潛力。在護士過生日時，送上一張賀卡；在護士生病送上真誠的問候；工作取得成績時，給予祝賀、稱贊；排班時，在不影響科室工作的情況下，盡量滿足護士的需求，達到時間和精力的合理配置，讓她們感受到護士長對于她們每一個細節(jié)發(fā)自內心的關注，減輕壓力，消除不良情緒，保持健康的心態(tài)，保證護理質量。作為一名合格的護理管理者，不僅要有一套嚴格的管理制度，還要對護士有感情，工作中是上下級關系，工作以外是姐妹關系，相互之間建立一種親密關系，使護士產(chǎn)生親切感，整個護理集體內部關系和諧融洽，各種矛盾沖突減少，科室的向心力和凝聚力才能增強。

三、將細節(jié)管理滲透在每一個質量標準中 護理管理是依托各項質量標準來制約和促進整體護理質量的，而在執(zhí)行質量標準時，不僅僅注重數(shù)量，而在于“細節(jié)”。輸液病人知道自己用的什么藥、注意事項，每一個病人穿刺后，病人穿刺肢體安置妥當，無漏針現(xiàn)象。做檢查時，沒有暴露病人肢體。病人入病區(qū)后值班護士熱情接待，入院須知、住院環(huán)境、安全方面、生活方面等告知詳盡，出院時有負責護士將病人送至電梯口，真正做到了對待病人有迎聲有送別聲，出院后一周內進行電話回訪，使病人感受到親人般的溫暖。

四、護士儀表的細節(jié)管理 護士儀容儀表，說來是件小事，做起來并不簡單，一個人做到容易，短時間內做到也容易，全部做到不容易，長期堅持更不容易，做好了反映的是醫(yī)院文化，是醫(yī)院的一種精神面貌。工作服、帽子、工作褲、鞋穿戴整潔，醫(yī)護同事間彬彬有禮，護患關系融洽，上班時間手機處于靜音狀態(tài)，護士站內不得吃東西，說笑，病區(qū)內安靜，溫馨。

五、從細節(jié)處著手提高護理人員的整體素質和綜合素質 定期組織護理人員學習規(guī)章制度、服務流程，護理常規(guī)和風險預案人人皆知，讓每位護士理解并自覺執(zhí)行制度，采取措施讓每位護士積極參與，激發(fā)每一名護士的潛能與積極性，客觀對待工作中出現(xiàn)的壓力與挫折，提高全體護士的工作能力、知識水平與臨床經(jīng)驗，加大培訓力度，采取全院科內業(yè)務學習、自學、外出進修等，全面提高護士整體素質。并通過進行優(yōu)質服務動員教育，服務禮儀培訓。培養(yǎng)良好的行為習慣，大處著眼，小處入手，在全科室、各崗位開展梳理小事、注重細節(jié)和改變不良習慣的行動，從儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓，讓護士的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療護理質量和醫(yī)院管理標準。使護理人員明確什么是好習慣，養(yǎng)成細致周到的服務習慣。

六、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，不斷完善護理工作的細節(jié)流程，強化護理人員安全意識 護士的安全意識是保證護理質量安全的前提，護士長要堅持進行經(jīng)常性的安全教育，做到護理安全人人知曉，人人有責。在日常護理管理中，做到年有計劃、月有檢查分析通報、日有安排。狠抓重點時段、重點環(huán)節(jié)、重點人員的關鍵質控，確保護理工作規(guī)范化、程序化、制度化。如規(guī)范護理文書書寫，健康教育落實到位，記錄遵循三個隨時、三個重點、三個不能有，即有問題隨時記錄，病情變化隨時記錄，特殊治療、用藥、檢查及手術前后隨時記錄，重點記錄客觀事實，重點記有，自相矛盾的記錄不能有，含糊其辭的記錄不能有，修改病歷人人有責，科室內建立護理文件監(jiān)督網(wǎng)絡小組，每日檢查護理文件書寫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時修改，護士長每周總結，提出整改措施，不斷持續(xù)改進?？剖医⒆o理缺陷管理登記本，將院內外發(fā)生的護理差錯及安全隱患詳細記錄，定期組織討論，將一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進行流程重建：如發(fā)藥流程，將口服藥用小包裝袋分次包裝，保證了藥物的清潔，對入院有壓瘡的病人根據(jù)壓瘡評估表評估，作記錄，填寫壓瘡會診單，請壓瘡小組會診后開護囑，建立特殊藥物使用觀察流程，針對病人自調輸液滴速，在病人床邊貼警示語等。任何一個事故的發(fā)生，都是很多細節(jié)的失控和忽視而造成。如打針首先三查七對的執(zhí)行，工作中思想集中，掛瓶之前簽字，輸液中再次巡視，在這諸多環(huán)節(jié)中堅持了第一環(huán)節(jié)就不會出錯，堅持了后面任何一個環(huán)節(jié)，就可以彌補過失。

七、端正護士的服務態(tài)度與服務意識，服務從小事做起 服務無小事，一切的成功來源于細節(jié)和細小的事情。護士要從患者需求出發(fā)，在關注患者疾病的同時，注重其心理需求的滿足和人格尊嚴的完善，細化服務措施。在住院期間，護士長、責任護士給患者宣傳安全措施，為患者增加有防滑、防墜床措施，病房的開水鍋爐有安全防護措施與警示標志等更具人性化的服務措施，努力為病員提供便捷、優(yōu)質、滿意的服務，如為病人做檢查時有布簾遮擋，發(fā)放口服藥時將溫開水倒好，看病人服藥到口，在測量血壓結束時，護士為病人整理好衣服，擺好舒適體位，蓋好被子，為沒有家屬陪護的老人及時送去可口的飯菜，為行動不便的患者洗頭，增加收費的透明度，每日費用清單發(fā)送病人手中等。一切以病人為中心，以病人關注的問題為焦點，從病人那里了解服務質量的現(xiàn)狀，始于患者需要，終于患者滿意，以病人為中心，服務從我做起。全面了解病人需求與期望值，發(fā)放滿意度調查表，召開公休座談會，開展病人投訴處理反饋，調整護理服務方向，每月進行質量檢查，效果評價，有針對性地采取強有力的措施進行糾正，不斷優(yōu)化服務質量。

八、做好“偵察員”、“監(jiān)督員”與“協(xié)調員” 護士長每日提前上班巡視病房，下班前巡視病房，與患者交流，了解上一班護理完成情況及當天護理落實情況，查看有無護理隱患，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不讓誤會與不滿積累。做好監(jiān)督員，檢查護理措施的落實情況，有無護理質量缺陷，減少護理投訴。做好協(xié)調員，協(xié)調護患、醫(yī)護、醫(yī)患、護士與護士及與行政、后勤服務的關系。

體會：通過注重細節(jié)管理，科室護理團隊凝聚力增強，護士增強了安全意識、服務意識，提高了差錯防范和對安全問題的識別能力，樹立了現(xiàn)代護理理念，拓寬了服務領域。由于重視了細節(jié)問題，從而使護士在工作中更認真更仔細，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，形成了一個人人參與護理安全管理的局面，護理執(zhí)行力強，護患關系更和諧?！靶∈鲁删痛笫拢毠?jié)成就完善，安全重在防范，品牌源于細節(jié)” 總之，護理職業(yè)平凡瑣碎，管理時既要注重宏觀更要重視細節(jié)，在抓質量的每一環(huán)節(jié)中，要牢牢的把握細節(jié)。細節(jié)管理的理念可以提高護士長的管理質量和管理效果，提升護理服務品質，促進科室內部的和諧氣氛，更好地為病人服務。