第一篇：論現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的影響

論現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的影響

王開(kāi)鈞

文貿(mào)072-

1200790507121

摘 要：物流是商務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分,電子商務(wù)的快速發(fā)展同樣依賴(lài)于物流體系的高效。我國(guó)物流體系的發(fā)展是快速且有成效的,卻跟不上電子商務(wù)的增長(zhǎng)速度,因而直接影響著電子商務(wù)的前進(jìn)步伐。從我國(guó)電子商務(wù)與物流的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，可以看出物流對(duì)前者的影響是存在的。

關(guān)鍵詞：物流；電子商務(wù)；影響

１、電子商務(wù)中的物流

無(wú)論哪一種電子商務(wù)模式，所經(jīng)營(yíng)的商品都只會(huì)有兩種，即有形商品和無(wú)形商品。無(wú)形商品指包括軟件、電影、音樂(lè)、電子讀物、信息服務(wù)等可以數(shù)字化的商品，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將商品直接送到購(gòu)買(mǎi)者手中，也就是說(shuō)無(wú)形商品電子商務(wù)完全可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，故被稱(chēng)為完全電子商務(wù)。

有形商品電子商務(wù)指的是占有三維空間的實(shí)體類(lèi)商品，這類(lèi)商品的交易過(guò)程中所包含的信息流和資金流可以完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上傳輸，但交易的商品就必須由賣(mài)方通過(guò)某種運(yùn)輸方式送達(dá)買(mǎi)方指定的地點(diǎn)。由于三流不能完全在網(wǎng)上傳輸，也稱(chēng)非完全電子商務(wù)。

物流對(duì)無(wú)形商品幾乎沒(méi)有什么影響，因而軟件、音像、電子讀物等的網(wǎng)上銷(xiāo)售的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電、數(shù)碼相機(jī)等有形商品。近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展更多地體現(xiàn)在這些方面。然而，這些并不代表所有的電子商務(wù)。要完成商務(wù)活動(dòng)的全面電子化，就不僅僅是無(wú)形商品。物流作為商務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著原材料提供商與產(chǎn)品生產(chǎn)商之間，以及商家與顧客之間的實(shí)物配送服務(wù)，高效的物流體系是使電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮的保證。然而，與物流重要作用形成鮮明對(duì)比的卻是其自身管理的滯后，以至于成為制約電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。事實(shí)上，有形商品在電子商務(wù)中的比重應(yīng)占主導(dǎo)地位，這里我們主要討論物流對(duì)有形商品交易的電子商務(wù)的影響。

2、我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展概況

2.1 社會(huì)需求的增加帶動(dòng)了物流需求的高速增長(zhǎng)

據(jù)2005年12月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC發(fā)布的第17次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)1億，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)也達(dá)到4560萬(wàn)臺(tái)，與上年同期相比分別增長(zhǎng)了18.1%和19.0%。網(wǎng)站總數(shù)也達(dá)到了694200個(gè)。這些標(biāo)志著我國(guó)電子商務(wù)信息流系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)步和完善。這次調(diào)查還表明網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物的方式也有很大改變。把第16次和第17次統(tǒng)計(jì)報(bào)告作個(gè)比較，可以看出網(wǎng)民選擇的各種送貨方式的變化。這個(gè)結(jié)果顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，作為電子商務(wù)形式之一的網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)被越來(lái)越多的人接受和參與，因而在物流方面的需求大大增加，人們對(duì)物流的期望值也會(huì)越來(lái)越高。據(jù)中國(guó)物流信息中心統(tǒng)計(jì)測(cè)算，2004年GDP總量與物流總額相比的物流需求系數(shù)為

2.8，說(shuō)明我國(guó)每單位GDP產(chǎn)出需要2.8個(gè)單位的物流總額來(lái)支持。而“八五”、“九五”時(shí)期的物流需求系數(shù)平均只有1.6～1.7。

2.2 社會(huì)物流總成本規(guī)模不斷擴(kuò)大，物流基礎(chǔ)條件改善，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距明顯

據(jù)中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告顯示：2004年我國(guó)社會(huì)物流總成本為29114億元，同比增長(zhǎng)16.6%，占GDP的比例為21.3%，比1991年降低2.7個(gè)百分點(diǎn)。在物流需求規(guī)模增長(zhǎng)明顯快于GDP增長(zhǎng)的情況下，這一趨勢(shì)表明我國(guó)物流業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量有所提高。

我國(guó)目前現(xiàn)有公路里程160萬(wàn)km，其中高速公路約1.5萬(wàn)多km，居世界第三；鐵路運(yùn)力居亞洲第一；水運(yùn)方面，港口的吞吐能力有大大的提高，為世界第五位；民用航空也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，空運(yùn)能力和質(zhì)量都有了很大的提高。近幾年國(guó)內(nèi)物流行業(yè)固定資產(chǎn)投資額增長(zhǎng)迅速，其中主要是用于交通運(yùn)輸業(yè)投資。另外，倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、配送、加工、批發(fā)業(yè)、包裝業(yè)以及郵政業(yè)物流用固定資產(chǎn)投資額均有大幅增長(zhǎng)。

2.3 現(xiàn)代物流方式、新興物流服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速

近年來(lái)，我國(guó)各種物流企業(yè)包括運(yùn)輸型、倉(cāng)儲(chǔ)型與綜合型等都得到了快速發(fā)展。呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：

（1）按供應(yīng)鏈模式進(jìn)行管理，物流企業(yè)、制造企業(yè)與流通企業(yè)加快構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟。2004年，我國(guó)多數(shù)大型企業(yè)如中石油、中石化、寶鋼、鞍鋼、海爾、聯(lián)想等與中外有關(guān)物流企業(yè)在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送以及貨代、通關(guān)等諸多方面建立起了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為加快構(gòu)筑電子商務(wù)虛擬企業(yè)，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)同與發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

（2）多數(shù)企業(yè)傾向于選擇第三方物流服務(wù)商。這些服務(wù)商主要是一些原來(lái)的國(guó)家大型倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)和中外合資獨(dú)資企業(yè)，涵蓋了港口、水運(yùn)、鐵路、汽運(yùn)等物流業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。為了適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)的需求，有向以協(xié)同商務(wù)為主要特征的第四方物流發(fā)展的趨勢(shì)。

（3）物流市場(chǎng)業(yè)務(wù)逐漸向細(xì)分過(guò)渡。出現(xiàn)了諸如家電物流、汽車(chē)物流、醫(yī)藥物流、鋼鐵物流、快遞物流等，物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化。從而推動(dòng)了物流服務(wù)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，物流服務(wù)水平不斷提升，市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大。這對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展是一個(gè)非常有利的方向。

3、物流對(duì)電子商務(wù)影響作用的體現(xiàn)

電子商務(wù)發(fā)端于美國(guó)，在這一概念提出之前美國(guó)國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)。而我國(guó)雖然電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，但物流技術(shù)水平和物流管理嚴(yán)重落后，物流配送體系極不完善，這些都給電子商務(wù)造成了極大的阻礙。由于經(jīng)濟(jì)的全球化，以及跨國(guó)集團(tuán)的興起，企業(yè)生產(chǎn)的“縱向一體化”運(yùn)作模式，逐漸被“橫向一體化”模式所代替，圍繞一個(gè)核心企業(yè)的一種或多種產(chǎn)品，形成上游與下游企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

在一些企業(yè)和地區(qū)，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)起步并快速發(fā)展?？煞譃閮煞N類(lèi)型：一是中外合資與外商獨(dú)資企業(yè)，他們?cè)谥袊?guó)建立的企業(yè)只不過(guò)是全球企業(yè)的一部分，有完善的供應(yīng)鏈管理體系與運(yùn)作模式；二是一些較早跨入現(xiàn)代物流領(lǐng)域的生產(chǎn)與商貿(mào)企業(yè)，如中遠(yuǎn)物流、聯(lián)想、上海大眾等，與前者的差別在于供應(yīng)鏈規(guī)模的大小與運(yùn)作的成熟程度。對(duì)這些企業(yè)來(lái)講，電子商務(wù)是提升企業(yè)效率的加速器。

我國(guó)電子商務(wù)幾乎與除美國(guó)以外的多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家同時(shí)起步，但總體上與他們?nèi)源嬖谳^大差距。其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是物流。物流管理已成為除支付認(rèn)證、安全保密之外電子商務(wù)發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。從物流自身來(lái)看，其落后在一定程度上造成了電子商務(wù)發(fā)展的困境，成為商務(wù)“流程中的難點(diǎn)”。目前我國(guó)為電子商務(wù)服務(wù)的物流企業(yè)中有1000余家是傳統(tǒng)的物流企業(yè)，數(shù)量規(guī)模供大于求，質(zhì)量則有待提高。由于沒(méi)有高效率的物流體系作保障，電子商務(wù)的無(wú)空間距離快速交易的優(yōu)勢(shì)難以體現(xiàn)。

從我國(guó)物流的現(xiàn)狀可以看到物流對(duì)電子商務(wù)的影響有以下幾點(diǎn)：

3.1 物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后是長(zhǎng)期影響電子商務(wù)發(fā)展的主要原因

基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是對(duì)物流最具影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2004年據(jù)中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告測(cè)算的社會(huì)物流總額增長(zhǎng)率與需求增幅之間至少存在9個(gè)百分點(diǎn)的差距。集中體現(xiàn)在鐵路和沿海水路運(yùn)力偏緊與港口疏運(yùn)能力不足兩個(gè)方面。高速公路的建設(shè)不盡如人意，有些港口出現(xiàn)擁塞，事實(shí)上一些地區(qū)的公路、鐵路和港口已經(jīng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，但仍難以滿(mǎn)足社會(huì)物流需求。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)物流的需求高速增長(zhǎng)，這一點(diǎn)無(wú)論是網(wǎng)上購(gòu)物，還是企業(yè)間采購(gòu)都有明顯表現(xiàn)。然而與西方國(guó)家相比，中國(guó)的物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)比較脆弱，缺乏規(guī)劃，其建設(shè)本身就需要一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，不可能一蹴而就。所以要讓基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展跟上電子商務(wù)的需求還需要一段相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)期。

3.2 物流系統(tǒng)的不完善與管理水平不高是限制電子商務(wù)快速發(fā)展的沼澤缺乏良好的物流配送系統(tǒng)，是目前影響我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的重要障礙所在。

一個(gè)完善的物流系統(tǒng)應(yīng)該包括完善的硬件和軟件。我們可以購(gòu)買(mǎi)到全部的硬件，卻無(wú)法買(mǎi)到

所有的“軟件”。如管理能力，技術(shù)水平，甚至包括企業(yè)文化和道德觀念。從物流成本構(gòu)成的差距可以看出，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化工作跟不上物流發(fā)展的需要，物流管理成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國(guó)家。反映出我國(guó)無(wú)論從社會(huì)物流專(zhuān)業(yè)化水平，還是物流組織能力和管理水平都有待提高。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的快捷和高效，有時(shí)必須對(duì)原有的組織和流程進(jìn)行改造，不可避免地會(huì)觸及人們心里已根深蒂固的東西而面臨不小的阻力。所以，從另一個(gè)角度講，物流組織管理水平正反映了我國(guó)工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展水平。要實(shí)現(xiàn)全面商業(yè)的電子化，“軟件”水平的提高是不可忽視的，然而也是一個(gè)長(zhǎng)期的積累過(guò)程。

3.3 物流企業(yè)的不規(guī)范行為是長(zhǎng)期影響電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素

我國(guó)的物流活動(dòng)還處于低水平，粗放的階段，難以適應(yīng)目前電子商務(wù)模式中多品種、多批次、少批量的流通方式的變化。企業(yè)物流習(xí)慣于按照自身已經(jīng)形成的模式運(yùn)作，不能把大量潛在的物流需求轉(zhuǎn)化為有效的市場(chǎng)需求;同時(shí)，由于其規(guī)模小，實(shí)力弱，功能單一，服務(wù)質(zhì)量和效率難以滿(mǎn)足社會(huì)化物流的需要。

我國(guó)的物流外包業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)居多，一些新興的物流業(yè)務(wù)外包比重很低。多數(shù)的物流企業(yè)都涌向運(yùn)輸領(lǐng)域，造成我國(guó)運(yùn)輸能力，特別是公路運(yùn)輸能力極為分散，各企業(yè)之間缺少整合,無(wú)法提供無(wú)縫聯(lián)接,導(dǎo)致運(yùn)輸效率偏低。雖然運(yùn)價(jià)低，但超載超限現(xiàn)象嚴(yán)重。這樣結(jié)果看起來(lái)是低成本，事實(shí)上造成了低水平的重復(fù)，不利于電子商務(wù)的發(fā)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看反而提高了成本。這種現(xiàn)象同樣表現(xiàn)在我國(guó)的多數(shù)企業(yè)上。

3.4 政策、制度和觀念的阻礙造成電子商務(wù)發(fā)展的不均衡

當(dāng)前，我國(guó)物流總體水平落后，物流市場(chǎng)仍處于起步階段，市場(chǎng)機(jī)制不健全，競(jìng)爭(zhēng)秩序不規(guī)范，尤其是現(xiàn)有的規(guī)章制度和管理方式尚不適應(yīng)現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流綜合協(xié)調(diào)的能力薄弱?，F(xiàn)有的傳統(tǒng)體制會(huì)造成條塊分割，難以提供現(xiàn)代物流發(fā)展所需要的綜合協(xié)調(diào)管理機(jī)制，不能充分發(fā)揮物流組織協(xié)調(diào)的功能；另外市場(chǎng)發(fā)育不夠成熟，存在地方保護(hù)和暗箱操作,社會(huì)信用體系不健全，物流現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化程度還較低，造成物流效率低下。這種環(huán)境的存在不僅影響著電子商務(wù)，而且從根本上制約國(guó)家商務(wù)系統(tǒng)的有序健康發(fā)展。而要轉(zhuǎn)變觀念更是不可能在兩三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。

4、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段，相互之間有著密切的聯(lián)系。當(dāng)前電子商務(wù)的興起，對(duì)傳統(tǒng)物流組織產(chǎn)生極大影響。從上述我們可以看到，物流將在較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)影響著電子商務(wù)的發(fā)展，但它不是最終的阻礙。這就需要我們采取積極措施，鼓勵(lì)和支持更多的企業(yè)、個(gè)人不斷推進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的變革。電子商務(wù)的核心內(nèi)容畢竟還是商務(wù)，我們應(yīng)完善的是整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。只有系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能是合理有序的，其電子化的形式即電子商務(wù)才能發(fā)揮出其高效性。

參考文獻(xiàn)

［1］方美琪.電子商務(wù)概論［M］.北京：清華大學(xué)出版社，1999.［2］董鐵.電子商務(wù)的分類(lèi)、流程和應(yīng)用［J］.市場(chǎng)與電腦，2003.

第二篇：現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的影響

現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的影響

摘要：物流是商務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分,電子商務(wù)的快速發(fā)展同樣依賴(lài)于物流體系的高效。我國(guó)物流體系的發(fā)展是快速且有成效的,卻跟不上電子商務(wù)的增長(zhǎng)速度,因而直接影響著電子商務(wù)的前進(jìn)步伐。從我國(guó)電子商務(wù)與物流的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，可以看出物流對(duì)前者的影響是存在的。

關(guān)鍵詞：物流；電子商務(wù)；影響

電子商務(wù)的主體是商務(wù)，商務(wù)的核心是商品交易，這必然涉及到商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，貨幣的支付，相關(guān)信息的傳遞，商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移。即商流、資金流、信息流、物流。在電子商務(wù)環(huán)境下，這四部分都與傳統(tǒng)情況不同。前三種流都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。而物流是最為特殊的一種，對(duì)于大多數(shù)商品和服務(wù)來(lái)說(shuō)，它仍要以物理方式傳輸。因此，物流對(duì)整個(gè)電子商務(wù)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)起著決定性的作用，沒(méi)有物流的實(shí)現(xiàn)，整個(gè)商務(wù)過(guò)程就等于失敗。

一、電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的含義

（一）電子商務(wù)的概念

所謂電子商務(wù)（e-Commerce）是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個(gè)商務(wù)過(guò)程。是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。例如：企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售筆記本電腦，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)提供軟件下載服務(wù)，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程修復(fù)個(gè)人計(jì)算機(jī)，企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)等。

（二）現(xiàn)代物流的概念

現(xiàn)代物流（modern times Logistics）物流是指為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，以最低的成本，通過(guò)運(yùn)輸、保管、配送等方式。實(shí)現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關(guān)信息由商品產(chǎn)地到商品消費(fèi)地所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施和管理的全過(guò)程。其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)。為了測(cè)試我國(guó)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，有關(guān)媒體曾組織了一次“72小時(shí)網(wǎng)上生存試驗(yàn)”，結(jié)果表明，物流是其中最大的問(wèn)題。有些參試者在試驗(yàn)期間網(wǎng)上訂貨，在試驗(yàn)過(guò)后的2個(gè)月甚至半年后才收到商品。此外，還存在諸如物流成本過(guò)高、配送渠道不完善以及缺乏現(xiàn)代化物流配送中心等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在已不同程度影響著電子商務(wù)的發(fā)展，因此，物流是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)以顧客為中心理念的最終保證，缺少現(xiàn)代化物流技術(shù)與管理，電子商務(wù)就不能發(fā)揮真正的作用。

二、物流的發(fā)展趨勢(shì)

（一）多面化發(fā)展趨勢(shì)

即物流業(yè)的發(fā)展方向。在電子商務(wù)時(shí)代，當(dāng)物流發(fā)展到集約化階段時(shí)，一體化的配送中心不僅提供倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，還必須開(kāi)展配貨、配送等各種提高附加值的流通加工服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈管理，通過(guò)從供應(yīng)鏈到消費(fèi)者的綜合運(yùn)作使物流達(dá)到最優(yōu)化。企業(yè)越來(lái)越追求全面的系統(tǒng)的綜合效果，從這種戰(zhàn)略角度出發(fā)，物流多面化是物流業(yè)的發(fā)展方向。

（二）一流的服務(wù)

即物流企業(yè)的追求。在電子商務(wù)影響下，物流業(yè)是介于供貨方和購(gòu)貨方之間的第三方，是以服務(wù)為宗旨的。物流企業(yè)不僅要為本地區(qū)服務(wù)，更要進(jìn)行長(zhǎng)距離服務(wù)，因?yàn)榭蛻?hù)不但希望得到好的服務(wù)，而且希望服務(wù)點(diǎn)不是一處，而是多處。因此，如何提供高質(zhì)量的服務(wù)便成了物流企業(yè)管理和發(fā)展的核心課題。也只有擁有一流服務(wù)的物流企業(yè)，才能真正推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。

（三）信息化發(fā)展趨勢(shì)

即現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路。在電子商務(wù)時(shí)代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。當(dāng)貨物從世界各地起運(yùn)時(shí)，客戶(hù)便可以獲得到達(dá)時(shí)間、到貨地點(diǎn)等信息，以便倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸公司做好準(zhǔn)備，使商品在幾乎不停留的情況下快速流動(dòng)，從而大大提高服務(wù)水平，降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，也更好地體現(xiàn)出電子商務(wù)依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)帶來(lái)的方便快捷。

三、我國(guó)物流現(xiàn)狀對(duì)電子商務(wù)的影響

（一）物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后

基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是對(duì)物流最具影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2004年據(jù)中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告測(cè)算的社會(huì)物流總額增長(zhǎng)率與需求增幅之間至少存在9個(gè)百分點(diǎn)的差距。集中體現(xiàn)在鐵路和沿海水路運(yùn)力偏緊與港口疏運(yùn)能力不足兩個(gè)方面。高速公路的建設(shè)不盡如人意，有些港口出現(xiàn)擁塞，事實(shí)上一些地區(qū)的公路、鐵路和港口已經(jīng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，但仍難以滿(mǎn)足社會(huì)物流需求。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)物流的需求高速增長(zhǎng)，這一點(diǎn)無(wú)論是網(wǎng)上購(gòu)物，還是企業(yè)間采購(gòu)都有明顯表現(xiàn)。然而與西方國(guó)家相比，中國(guó)的物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)比較脆弱，缺乏規(guī)劃，其建設(shè)本身就需要一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，不可能一蹴而就。所以要讓基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展跟上電子商務(wù)的需求還需要一段相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)期。

（二）物流系統(tǒng)的不健全

物流系統(tǒng)的不完善與管理水平不高是限制電子商務(wù)快速發(fā)展的沼澤缺乏良好的物流配送系統(tǒng)，是目前影響我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的重要障礙所在。一個(gè)完善的物流系統(tǒng)應(yīng)該包括完善的硬件和軟件。我們可以購(gòu)買(mǎi)到全部的硬件，卻無(wú)法買(mǎi)到所有的“軟件”。如管理能力，技術(shù)水平，甚至包括企業(yè)文化和道德觀念。從物流成本構(gòu)成的差距可以看出，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化工作跟不上物流發(fā)展的需要，物流管理成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國(guó)家。反映出我國(guó)無(wú)論從社會(huì)物流專(zhuān)業(yè)化水平，還是物流組織能力和管理水平都有待提高。

為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的快捷和高效，有時(shí)必須對(duì)原有的組織和流程進(jìn)行改造，不可避免地會(huì)觸及人們心里已根深蒂固的東西而面臨不小的阻力。所以，從另一個(gè)角度講，物流組織管理水平正反映了我國(guó)工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展水平。要實(shí)現(xiàn)全面商業(yè)的電子化，“軟件”水平的提高是不可忽視的，然而也是一個(gè)長(zhǎng)期的積累過(guò)程。

（三）物流的不規(guī)范行為

我國(guó)的物流活動(dòng)還處于低水平，粗放的階段，難以適應(yīng)目前電子商務(wù)模式中多品種、多批次、少批量的流通方式的變化。企業(yè)物流習(xí)慣于按照自身已經(jīng)形成的模式運(yùn)作，不能把大量潛在的物流需求轉(zhuǎn)化為有效的市場(chǎng)需求;同時(shí)，由于其規(guī)模小，實(shí)力弱，功能單一，服務(wù)質(zhì)量和效率難以滿(mǎn)足社會(huì)化物流的需要。

我國(guó)的物流外包業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)居多，一些新興的物流業(yè)務(wù)外包比重很低。多數(shù)的物流企業(yè)都涌向運(yùn)輸領(lǐng)域，造成我國(guó)運(yùn)輸能力，特別是公路運(yùn)輸能力極為分散，各企業(yè)之間缺少整合,無(wú)法提供無(wú)縫聯(lián)接,導(dǎo)致運(yùn)輸效率偏低。雖然運(yùn)價(jià)低，但超載超限現(xiàn)象嚴(yán)重。這樣結(jié)果看起來(lái)是低成本，事實(shí)上造成了低水平的重復(fù)，不利于電子商務(wù)的發(fā)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看反而提高了成本。這種現(xiàn)象同樣表現(xiàn)在我國(guó)的多數(shù)企業(yè)上。

四、對(duì)策

（一）制定完整、高效的物流配送方案

1、合理定位銷(xiāo)售區(qū)域

由于電子商務(wù)的客戶(hù)分散且不集中，加之物流網(wǎng)絡(luò)的局限性，很難合理經(jīng)濟(jì)地組織送貨。所以，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的收入、需求偏好、地理分布等不同條件，采取差別性的物流服務(wù)政策。

2、認(rèn)真篩選銷(xiāo)售品種

銷(xiāo)售商所經(jīng)營(yíng)的商品品種越多、渠道越復(fù)雜，組織物流的難度就越大，成本也就越高。為了減少物流成本，銷(xiāo)售商必須認(rèn)真篩選商品品種，確定最適合自己銷(xiāo)售的商品。

（二）提高信息化程度

物流配送信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子訂貨系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換、管理信息系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)在我國(guó)的物流企業(yè)中大力推廣，只有實(shí)現(xiàn)物流配送信息化，才能承擔(dān)起電子商務(wù)時(shí)代賦予的歷史任務(wù)。我們之所以要大力發(fā)展電子商務(wù)物流，是因?yàn)殡娮由虅?wù)物流作為現(xiàn)代物流發(fā)展的新形勢(shì)相比較傳統(tǒng)物流有其很大的優(yōu)越性。傳統(tǒng)物流的功能主要集中于物流的基礎(chǔ)職能和服務(wù)上，注重實(shí)物的運(yùn)輸、儲(chǔ)存和配送，以及一些輔助性的功能，具體有運(yùn)輸功能、儲(chǔ)存功能、配送功能、包裝功能、裝卸搬運(yùn)功能、流通加工功能等。而電子商務(wù)物流的特征主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流的信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、全球化和綠色化等方面。這些特點(diǎn)是在現(xiàn)代電子時(shí)代及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中物流企業(yè)生存和發(fā)展所需具備的基本功能，也恰恰是傳統(tǒng)物流企業(yè)多缺乏的。

（三）大力發(fā)展第三方物流

第三方物流指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流的高速發(fā)展有利于物流行業(yè)服務(wù)水平和工作效率的提高。我國(guó)應(yīng)該制定更多優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)第三方物流企業(yè)發(fā)展，培育一批服務(wù)水平高、競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、具有現(xiàn)代物流觀念的大型第三方物流企業(yè)。

（四）大力培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的物流配送人才

我國(guó)的物流業(yè)管理水平落后，要發(fā)展電子商務(wù)物流必須加大對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、配送中心、物流中心等物流設(shè)施的投入，引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)。同時(shí)，對(duì)物流業(yè)的從業(yè)人員也提出了較高的要求，人的素質(zhì)和管理水平對(duì)物流業(yè)的發(fā)展具有重要影響。在科技日新月異的今天，電子商務(wù)的迅速發(fā)展使物流迅速升溫，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)物流的需求十分旺盛，物流正在成為國(guó)家新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。面對(duì)這一形勢(shì)，物流企業(yè)應(yīng)勇于迎接挑戰(zhàn)，抓住發(fā)展契機(jī)，最大限度地提高物流配送的效率、降低的成本，使電子商務(wù)獲得持續(xù)健康的發(fā)展，最終得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

五、結(jié)束語(yǔ)

從現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展對(duì)電子商務(wù)的影響中可以得出現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展對(duì)電子商務(wù)具有巨大的影響，現(xiàn)代物流業(yè)不斷的發(fā)展，對(duì)電子商務(wù)的需求越來(lái)越高，從而促進(jìn)物流業(yè)的革新與進(jìn)步，使二者在不斷發(fā)展中都得到進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

［1］方美琪.電子商務(wù)概論［M］.北京：清華大學(xué)出版社，1999. ［2］董鐵.電子商務(wù)的分類(lèi)、流程和應(yīng)用［J］.市場(chǎng)與電腦，2003，(1).Modern logistics impact on e-commerce Abstract: Logistics business system is an important part of the rapid development of e-commerce also depends on the efficient logistics system.Logistics system in China is development is rapid and effective, but can not keep up with the growth of e-commerce, and thus directly affect the progress of electronic commerce.From the status quo and development trend of China is e-commerce and logistics, it can be seen that the logistics of e-commerce impact exists.Key word: logistics;e-commerce;effect

第三篇：初論電子商務(wù)與現(xiàn)代物流

初論電子商務(wù)與現(xiàn)代物流管理

摘要：在這先進(jìn)時(shí)代的世界里，每一個(gè)地方的企業(yè)都存在著競(jìng)爭(zhēng)與合作。然而，在人類(lèi)不斷進(jìn)步的社會(huì)中，電子商務(wù)與現(xiàn)代物流管理又存在著一個(gè)什么樣的關(guān)系呢？是合作，讓各個(gè)部門(mén)的分配工作得到更好的發(fā)展？還是互相殘殺的競(jìng)爭(zhēng)？無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)還是合作，每個(gè)企業(yè)只是想讓自己變得愈加強(qiáng)大，愈加富有實(shí)力。因此，改善與進(jìn)步，成為每個(gè)企業(yè)必不可少的理論政策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 現(xiàn)代物流管理 競(jìng)爭(zhēng) 合作 強(qiáng)大 實(shí)力 改善 進(jìn)步

眾所周知，電子商務(wù)是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，并且在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器或服務(wù)器的應(yīng)用方式，進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地各種商貿(mào)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的在網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)、交易、金融和相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。Internet上的電子商務(wù)主要內(nèi)容包括：電子商情廣告；電子選購(gòu)和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結(jié)算以及售后的網(wǎng)上服務(wù)等。

而現(xiàn)代物流管理是指通過(guò)物流管理組織對(duì)整個(gè)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)工作的總和?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)，起物流活動(dòng)的管理內(nèi)容為：運(yùn)輸管理→儲(chǔ)存管理→裝搬管理→包裝管理→配送管理→流加管理→信息管理→客服管理。

從上述電子商務(wù)和現(xiàn)代物流管理體系的主要工作內(nèi)容可得，電子商務(wù)能夠帶動(dòng)現(xiàn)代物流。近年來(lái)，電子商務(wù)的飛速發(fā)展推動(dòng)了全球物流業(yè)的興起，而現(xiàn)代物流作為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一，引起了全球的廣泛重視。

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，電子商務(wù)在國(guó)際上迅猛發(fā)展起來(lái)，并成為最新、最重要的商品交易方式，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)具體形式。當(dāng)電子商務(wù)在網(wǎng)上進(jìn)行商品買(mǎi)賣(mài)服務(wù)時(shí)，便需要物流公司把貨品運(yùn)輸給買(mǎi)家。二者既能獲利，也能共同發(fā)展。運(yùn)用數(shù)學(xué)知識(shí)來(lái)解說(shuō)，從買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物直至收取貨物的各個(gè)過(guò)程，就像一條條方程式，而方程式的最終結(jié)果便是買(mǎi)家得到其自身想購(gòu)買(mǎi)的貨物。如果沒(méi)有這些方程式，便推不出結(jié)論。同理，如果沒(méi)有電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的逐步發(fā)展，便不會(huì)刺激物流公司的興盛，而最終的結(jié)果，買(mǎi)家可能得不到其想要的商品。方程式的推論既代表著國(guó)家的進(jìn)步，也代表著人類(lèi)最崇高的智慧。整個(gè)過(guò)程看似簡(jiǎn)單，可卻要細(xì)心琢磨。便像電子商務(wù)和現(xiàn)代物流管理其工作內(nèi)容一樣，每走一步，都要做好，服務(wù)社會(huì)，提高其工作的價(jià)值。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保障，是電子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程的重要組成部分。電子商務(wù)要分成三個(gè)步驟來(lái)完成，即訂單、付款及遞送，其中遞送是非常關(guān)鍵的一環(huán)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易，畢竟是虛擬的經(jīng)濟(jì)過(guò)程，最終的資源配置還需要通過(guò)商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)物流配送，將商品或服務(wù)真正轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，商務(wù)活動(dòng)才能結(jié)束，物流配送效率也就成為客戶(hù)評(píng)價(jià)電子商務(wù)滿(mǎn)意程度的重要指標(biāo)。

有著40年物流經(jīng)驗(yàn)的獨(dú)立運(yùn)輸顧問(wèn)Harry Ghoos博士給現(xiàn)代物流下了個(gè)言簡(jiǎn)意賅的定義，即從起始點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)對(duì)貨物、服務(wù)及相關(guān)信息的有效流動(dòng)和存儲(chǔ)進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和控制，旨在滿(mǎn)足顧客需要的流程。該定義表明，現(xiàn)代物流是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的最終保證。缺少了現(xiàn)代化的物流技術(shù)，電子商務(wù)就不能給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的購(gòu)物，消費(fèi)者必然會(huì)轉(zhuǎn)向他們認(rèn)為更安全的傳統(tǒng)購(gòu)物方式?，F(xiàn)代物流的功能應(yīng)該是把準(zhǔn)確數(shù)量的準(zhǔn)確產(chǎn)品在準(zhǔn)確時(shí)間內(nèi)，以最低的費(fèi)用送到客戶(hù)手中。它直接影響從事電子商務(wù)的企業(yè)在價(jià)格、交貨期、服務(wù)、質(zhì)量等各方面的競(jìng)爭(zhēng)力。

所以總的來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)和現(xiàn)在物流管理存在著相互依存的關(guān)系。誰(shuí)都不能少了誰(shuí)。二者缺一不可。在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，合作，更能讓企業(yè)們發(fā)展得愈加迅速。不僅能夠提高國(guó)家的綜合國(guó)力，而且能夠推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)共同富裕。繁榮的景象，離我們不遠(yuǎn)了!

第四篇：電子商務(wù)對(duì)物流的影響 論文

物流客戶(hù)服務(wù)新思路

摘要：客戶(hù)服務(wù)是物流活動(dòng)的主要產(chǎn)出功能，它不僅能夠完整反映物流活動(dòng)的根本目標(biāo)，而且提供物流活動(dòng)的準(zhǔn)繩。建立評(píng)價(jià)和控制機(jī)制則使第三方物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程更加規(guī)范化、制度化?；诖?，本文構(gòu)建的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)將客戶(hù)滿(mǎn)意的外部評(píng)價(jià)視角和第三方物流企業(yè)自我完善的內(nèi)部評(píng)價(jià)視角結(jié)合起來(lái)，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量服務(wù)水平，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)，外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，KPI，客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

引言

客戶(hù)服務(wù)是物流活動(dòng)的主要產(chǎn)出功能，它能完整反映物流活動(dòng)的根本目標(biāo)，提供物流活動(dòng)的準(zhǔn)繩，在第三方物流服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。因此，有必要建立一套評(píng)價(jià)和控制機(jī)制使客戶(hù)服務(wù)流程更加規(guī)范化、制度化，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，以更好地適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求。對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，關(guān)鍵是確定客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文嘗試性的將外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方物流企業(yè)KPI結(jié)合起來(lái)，盡量保持評(píng)價(jià)的公正、客觀，充分體現(xiàn)服務(wù)的流程目標(biāo)和組織目標(biāo)。

一、物流客戶(hù)服務(wù)基本概念

（一）物流客服服務(wù)基本概念

1.萊隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)可以看作是：（1）一種活動(dòng)；（2）績(jī)效水平；（3）管理理念。把客戶(hù)服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)客戶(hù)服務(wù)要有控制能力；把客戶(hù)服務(wù)看作是績(jī)效水平，指明客戶(hù)服務(wù)是可以精確測(cè)量的；把客戶(hù)服務(wù)看作管理理念，強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)為核心的重要性。萊隆德及其副手提出的定義為：客戶(hù)服務(wù)是一種過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。該定義說(shuō)明了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的看法已趨于一種過(guò)程專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向，其中包括供應(yīng)鏈管

理概念。全國(guó)倉(cāng)庫(kù)面積利用率平均不到40%，有的倉(cāng)庫(kù)長(zhǎng)期閑置，但有的不夠用還在繼續(xù)投資建新庫(kù)，由于盲目亂建、亂設(shè)倉(cāng)庫(kù)，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，倉(cāng)儲(chǔ)價(jià)格無(wú)序。

在我國(guó)普遍認(rèn)為：“客戶(hù)服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。其中，為合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)合適的需求是客戶(hù)服務(wù)的核心?！?/p>

(二)現(xiàn)代物流服務(wù)的特點(diǎn)

1..現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)

現(xiàn)代物流，新在能夠?yàn)榭蛻?hù)提供一攬子和一體化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過(guò)程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來(lái)革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過(guò)程的物流服務(wù)。

2.現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)

其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)；在服務(wù)時(shí)效上，由滯后性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶(hù)服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶(hù)服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶(hù)服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。

3.客戶(hù)服務(wù)貫穿物流操作的全過(guò)程

操作，簡(jiǎn)單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉(cāng)儲(chǔ)、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶(hù)服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類(lèi)分開(kāi)和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶(hù)的要求所決定。按照客戶(hù)的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無(wú)條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車(chē)后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時(shí)向客戶(hù)報(bào)告車(chē)輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時(shí)交付驗(yàn)收，拿回簽字回單。途中遭遇

貨物損耗必須及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)電話。因故延遲，則必須說(shuō)明情況，以免影響國(guó)際航班訂倉(cāng)計(jì)劃。對(duì)訂單上沒(méi)有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭(zhēng)議問(wèn)題，必須及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)。

——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶(hù)的質(zhì)詢(xún)。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶(hù)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時(shí)保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等

三實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)必須具備的二大要素

（一）1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺(tái)。

信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運(yùn)用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉(cāng)儲(chǔ)管理的環(huán)節(jié)來(lái)看，加裝了終端掃描機(jī)、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)指令的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動(dòng)、增值加工、盤(pán)點(diǎn)等；對(duì)貨物實(shí)行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進(jìn)先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運(yùn)作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶(hù)投訴，提高與客戶(hù)溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過(guò)在信息平臺(tái)上開(kāi)辟“客戶(hù)窗口”，可以為客戶(hù)提供即時(shí)查詢(xún)功能，方便客戶(hù)掌握所屬貨物的動(dòng)態(tài)情況。

（二）以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國(guó)家級(jí)和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，國(guó)家級(jí)的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機(jī)和市場(chǎng)份額。具有資源和實(shí)力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶(hù)項(xiàng)目擴(kuò)張的綜合跟進(jìn)能力，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)使用多種倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸方式經(jīng)濟(jì)而又快捷的要求。對(duì)于一些要求實(shí)行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當(dāng)多的地方型物流企業(yè)除了對(duì)外分包就只能望洋興嘆。無(wú)論是預(yù)先布點(diǎn)，還是同時(shí)跟進(jìn)，總之越來(lái)越多的制造類(lèi)大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對(duì)因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。

四、現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)的策略分析

（一）客戶(hù)拜訪和滿(mǎn)意度調(diào)查

通常，在引進(jìn)和操作了某個(gè)項(xiàng)目以后的一定時(shí)期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題，或者是操作水準(zhǔn)有待提高，需要征求客戶(hù)意見(jiàn)或建議，和客戶(hù)進(jìn)行下一階段深化操作的協(xié)商。這時(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式進(jìn)行書(shū)面調(diào)查較為穩(wěn)妥?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡(jiǎn)程度；可以分類(lèi)和細(xì)化調(diào)查的問(wèn)題，列出林林總總的分支，引起并非專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)的重視。應(yīng)該說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)必須認(rèn)真，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神和水準(zhǔn)，否則，極易為客戶(hù)認(rèn)為走過(guò)場(chǎng)。

（二）配合客戶(hù)完成周期性的綜合評(píng)估

越來(lái)越多的大型客戶(hù)，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個(gè)原因，都非常重視對(duì)物流服務(wù)商的定期綜合評(píng)估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)際慣例，生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀上是或?qū)⑹情L(zhǎng)期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長(zhǎng)的關(guān)系。相當(dāng)多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長(zhǎng)達(dá)幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車(chē)公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲(chǔ)運(yùn)株式會(huì)社，就是從本田汽車(chē)公司當(dāng)初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠(yuǎn)而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對(duì)待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9002以后的對(duì)應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過(guò)一系列質(zhì)量認(rèn)證后，必須按照其認(rèn)證體系的要求對(duì)所有外協(xié)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行漸進(jìn)式的評(píng)估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進(jìn)服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個(gè)先決條件，也是要求對(duì)方通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證體系；三是對(duì)物流服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程。一體化，也可以理解為同步跟進(jìn)，資金、資源等物流要素的跟進(jìn)。例如，生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)要逐步擴(kuò)大銷(xiāo)售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷(xiāo)售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點(diǎn)或基地，以實(shí)際行動(dòng)加以響應(yīng)配合。某物流集團(tuán)曾經(jīng)配合一家著名的日用品

企業(yè)在福州、青島、濟(jì)南、無(wú)錫、成都、昆明、鄭州、長(zhǎng)沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶(hù)擴(kuò)大運(yùn)輸業(yè)務(wù)而迅速?zèng)Q策投資數(shù)百萬(wàn)元在兩個(gè)月內(nèi)組建運(yùn)力達(dá)360噸的新型集裝箱拖頭車(chē)隊(duì)。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進(jìn)能力，那些業(yè)務(wù)就會(huì)越來(lái)越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實(shí)。

綜合評(píng)估的過(guò)程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實(shí)說(shuō)話的基礎(chǔ)上，客戶(hù)往往少聽(tīng)多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國(guó)際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)共100條對(duì)其服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估，某特大型企業(yè)對(duì)某物流集團(tuán)的綜合評(píng)估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財(cái)務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評(píng)估的內(nèi)容仍然過(guò)于多樣和復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無(wú)條件配合客戶(hù)完成周期性的綜合評(píng)估

（三）定期的客戶(hù)座談會(huì)

這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時(shí)和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，約定進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會(huì)議要求向客戶(hù)送達(dá)包含整改措施和進(jìn)度安排的書(shū)面會(huì)議紀(jì)要。視雙方合作的緊密程度，會(huì)議可以每月召開(kāi)一次；如果客戶(hù)在操作現(xiàn)場(chǎng)派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過(guò)現(xiàn)在比較流行的電話會(huì)議的方式同時(shí)舉行多方多地的會(huì)議；在發(fā)生重大操作問(wèn)題時(shí)，也可立即召開(kāi)緊急會(huì)議

總結(jié)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。缺乏人才，企業(yè)也就缺少了創(chuàng)新的能力和發(fā)展的動(dòng)力，只能依靠傳統(tǒng)的方式管理現(xiàn)代物流，導(dǎo)致物流企業(yè)低效運(yùn)行，缺乏活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)過(guò)十多年發(fā)展，中國(guó)物流走向了理性、有序的發(fā)展軌道，官產(chǎn)學(xué)研等物流各界的溝通與協(xié)同不斷加強(qiáng)，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展環(huán)境不斷改善。未來(lái)幾年將是我國(guó)第三方物流的關(guān)鍵成長(zhǎng)時(shí)期，中國(guó)外運(yùn)股份有限公司作為中國(guó)最大的綜合物流企業(yè)之一以及第三方物流服務(wù)的積極倡導(dǎo)者，將一如既往與社會(huì)各界保持密切交流、合作與溝通，與大家共同發(fā)展

參考文獻(xiàn)

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第五篇：現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的作用

現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的作用：

1、提高電子商務(wù)效率

2、協(xié)調(diào)電子商務(wù)目標(biāo)

3、擴(kuò)大電子商務(wù)的市場(chǎng)范圍

4、支持電子商務(wù)的快速發(fā)展

5、集成電子商務(wù)中的商流

6、信息流與資金流

7、促使電子商務(wù)成為21世紀(jì)最最具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成。