第一篇：物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

{物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

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推薦

一﹑物業(yè)的概念：

“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來(lái)發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉(cāng)庫(kù)等。

二﹑物業(yè)管理：

廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開(kāi)展多種多樣的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供全方位的服務(wù)。物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

對(duì)xx廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物，辦公，娛樂(lè)的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。停車場(chǎng)及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業(yè)管理的任務(wù)，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是物業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，從概念構(gòu)思開(kāi)始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場(chǎng)營(yíng)銷以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說(shuō)到底也就是服務(wù)的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，這是基于開(kāi)發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說(shuō)是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。

物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤(rùn)。其中收入主要來(lái)自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來(lái)支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開(kāi)支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場(chǎng)推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理服務(wù)等。（大額開(kāi)支——用于購(gòu)買新的機(jī)電設(shè)備及對(duì)大樓進(jìn)行維修，再裝修等。）

2.管理運(yùn)行

a.機(jī)電，工程服務(wù)

提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自

動(dòng)監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動(dòng)停車收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的**作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。

b.安全保衛(wèi)服務(wù)

保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場(chǎng)之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場(chǎng)設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。c.清潔服務(wù)

大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場(chǎng)和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

3.使命

物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國(guó)際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營(yíng)造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

4公司的企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來(lái)維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。

5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值

物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，作出決定和找到答案。物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的服務(wù)，專業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。如果沒(méi)有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無(wú)從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。員工則會(huì)關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的——附加的——價(jià)值。

6.行為誓言

物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其承諾。管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠(chéng)實(shí)的原則工作。

四﹑員工素質(zhì)要求

公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

1.反應(yīng)迅速

員工應(yīng)對(duì)客戶的請(qǐng)求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問(wèn)題都應(yīng)友善，注意禮貌的3.注重效益

員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

4.講究效率

員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業(yè)培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語(yǔ)，服務(wù)，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)： 工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。

a.需接受培訓(xùn)對(duì)象分三類

新人： 新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對(duì)工作要求，政策及工作步驟等。

現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過(guò)培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工： 因?yàn)樾轮R(shí)，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過(guò)培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。b.培訓(xùn)方式

“上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會(huì)針對(duì)某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí)，技巧和態(tài)度。種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要。“脫崗”培訓(xùn)形式：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。

這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對(duì)公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。

培訓(xùn)的重要性：對(duì)員工： 清楚要求，避免犯錯(cuò)； 有信心的完成工作； 提高個(gè)人的知識(shí)，技術(shù)水平和處事態(tài)度能發(fā)揮所長(zhǎng)，爭(zhēng)取表現(xiàn)。

對(duì)培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：提高部門的生產(chǎn)力； 減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作；增加個(gè)人于處理問(wèn)題上的實(shí)踐。對(duì)公司：能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤(rùn)； 提高工作效率。六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

設(shè)立一個(gè)目標(biāo) 清楚表明公司對(duì)員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)則，培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評(píng)核等

b.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 楚，精簡(jiǎn)，能被察覺(jué)到，具實(shí)行性。

c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍

程序： 個(gè)人： 時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語(yǔ)言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變

主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性（如售樓）組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問(wèn)題的能力d.服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估

目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長(zhǎng)處及改善其短處，達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。

e.顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估的方式

利用每個(gè)機(jī)會(huì)，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤?，這樣會(huì)形成一種推動(dòng)力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。定期向下屬展示督導(dǎo)對(duì)他在顧客服務(wù)上的評(píng)分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃，然后才提出自己的意見(jiàn)。跟進(jìn)評(píng)核目標(biāo)。

七﹑角色典范及不同場(chǎng)合角色的特點(diǎn)

a.督導(dǎo)員工扮演的角色

1）面對(duì)上司時(shí)的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

2）面對(duì)同事的角色 聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

3）面對(duì)下屬時(shí)的角色 學(xué)習(xí)對(duì)象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵(lì)，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。

八﹑溝通技巧

a.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會(huì)的發(fā)生。

構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

回饋

b.溝通障礙與困難

1.語(yǔ)言的運(yùn)用：專門術(shù)語(yǔ)，字義含糊

2.受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見(jiàn)和態(tài)度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。

4.訊息過(guò)濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

5.曲解事實(shí)：雙方會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽(tīng)技巧拙劣

7.溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無(wú)法集中等

8.過(guò)早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

9.環(huán)境因素：在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。

c.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達(dá)到溝通的期望效果。

1.慎用語(yǔ)言文字：避免運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語(yǔ)，盡量使用具體化，簡(jiǎn)單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。

2.訊息適當(dāng)傳送，避免干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。

3.經(jīng)常留意雙方的身體語(yǔ)言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢(shì)等，同樣也應(yīng)注意對(duì)方的這些表面現(xiàn)象。

4.重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無(wú)誤。

5.運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問(wèn)以澄清疑問(wèn)，測(cè)試?yán)斫?，降低曲解，誤解的可能性。

6.培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽(tīng)，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對(duì)方的興趣，生動(dòng)，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。

8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部?jī)?nèi)容。

9.多聽(tīng)少講，保持沉默，不要打斷對(duì)方講話。

10.站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，接納別人的意見(jiàn)。

d.公司內(nèi)部溝通

1.重要性

現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見(jiàn)分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對(duì)機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報(bào)告，便條（備忘錄），意見(jiàn)箱，座談會(huì)，工作日志，工余活動(dòng)，電話，書(shū)信，會(huì)議，部門之間的聯(lián)合活動(dòng)，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門或不同部門）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵(lì)下屬

a.激勵(lì)的理論

“人類需要層次”的理論認(rèn)為人之所以會(huì)被激勵(lì)，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿足時(shí)，較高一級(jí)的需要就可以被用來(lái)當(dāng)作激勵(lì)的工具。因此，督導(dǎo)員在激勵(lì)下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對(duì)癥下藥，提高績(jī)效。

b.激勵(lì)下屬的重要性

對(duì)下屬：能從工作中得到滿足；提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。對(duì)督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問(wèn)題； 減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機(jī)會(huì)。對(duì)公司：增加利潤(rùn)，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。

c.激勵(lì)的方法

獎(jiǎng)賞：獎(jiǎng)金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機(jī)會(huì)。

懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責(zé)罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀(jì)律處分。d.關(guān)心下屬

1.用下屬名字稱呼它； 2.了解每一位下屬的性格； 3.了解下屬家庭狀況；4.利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去了解下屬在工作上的進(jìn)展，并給予鼓勵(lì)； 5.與下屬交談時(shí)選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預(yù)先主動(dòng)提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮物或賀卡以表達(dá)你對(duì)下屬的關(guān)心； 8.鼓勵(lì)下屬主動(dòng)與你商討工作上的問(wèn)題；

9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng)； 10.每一次與下屬接觸時(shí)也要給予關(guān)注。

第二篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)教案【8】物業(yè)管理禮儀

物業(yè)管理禮儀

物業(yè)即房子及設(shè)施設(shè)備，是物業(yè)管理的重要構(gòu)成要件,也是物業(yè)管理活動(dòng)的主體。如果把物業(yè)管理說(shuō)成一個(gè)整體的話，那它就是由各個(gè)不同職位的人才組成的，物業(yè)管理禮儀是相對(duì)于人來(lái)說(shuō)的，具體的實(shí)施也是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

首先我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下物業(yè)管理指的都有哪些內(nèi)容，物業(yè)管理按不同的職位劃分的話分為：保潔員，保安員，倉(cāng)庫(kù)管理，綠化員等，分別負(fù)責(zé)物業(yè)工作中不同的服務(wù)管理內(nèi)容。雖然職位和工作內(nèi)容不相同，但物業(yè)管理禮儀對(duì)他們的要求卻是相同的。

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

清潔衛(wèi)生：樓宇內(nèi)公共樓道的公共地方的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)以及經(jīng)常性的保潔； 綠化物日常維護(hù)：對(duì)綠化物進(jìn)行定期修剪、施肥、更新； 治安管理：設(shè)專職保安人員每天24小時(shí)巡邏值班； 公共蓄水池維護(hù)：樓內(nèi)公共蓄水池應(yīng)定期清洗消毒；

水電管理：對(duì)配電設(shè)備、水泵房及公共水電設(shè)施進(jìn)行日常管理維修； 排污設(shè)備管理：清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池；

高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目：配備專職電梯管理人員，搞好電梯維護(hù)、保養(yǎng)； 根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。

物業(yè)管理人員儀表儀態(tài)要求

1、服飾著裝

上班時(shí)間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品，并不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。

鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。

2、儀態(tài)

規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢(shì)服務(wù)）。

規(guī)定是前臺(tái)服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來(lái)或上司時(shí)，應(yīng)立即起立。

正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開(kāi)，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

3、儀表

身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。

每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。

4、表情

微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

面對(duì)業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時(shí)還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

與業(yè)主說(shuō)話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動(dòng)作。

在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動(dòng)作。

員工在服務(wù)、工作、打電話和野物交談時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意以表示主義他的傾訴，不能無(wú)所表示還讓業(yè)主先開(kāi)口。

5、須發(fā)

女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，部署怪異發(fā)型。男員工后發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

所有員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。物業(yè)管理人員常用禮貌語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您到來(lái)，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導(dǎo)。

祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái)。

告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)。道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，打擾你了，失禮了。

應(yīng)答語(yǔ)：在對(duì)業(yè)主說(shuō)完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說(shuō)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

征詢語(yǔ)：當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立致敬問(wèn)好，如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問(wèn)答完一個(gè)問(wèn)題后可說(shuō)：“你還有別的事情嗎？

請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們**。例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí)，可客氣的說(shuō)：“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)！“：請(qǐng)您??好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時(shí)可說(shuō)：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

商量語(yǔ)：看這樣好不好？例如：有些問(wèn)題處理不了，可以對(duì)業(yè)主說(shuō)：“您的問(wèn)題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí)，可說(shuō)：“很抱歉，來(lái)訪登記，這是公司的規(guī)定，請(qǐng)你配合”。

物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀

服務(wù)態(tài)度：

1.對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。

2.在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

3.謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。行走：

1.行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。2.手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。3.走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。4.行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。坐姿

1.坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。2.不允許前俯后仰，擺腳搖腿。3.不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

4.不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。

物業(yè)管理處理客戶投訴

適用范圍：適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。管理標(biāo)準(zhǔn)：

受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。處理投訴工作流程：

大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記?？蛻舴?wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避：

簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以解釋,降低投訴率。投訴受理： 開(kāi)通投訴熱線。

詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。處理投訴規(guī)范用語(yǔ)：

1.2.3.4.5.6.您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 物業(yè)管理舉止禮儀

為客戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。

與客戶交談時(shí)保持真誠(chéng)的目光與眼神；視線停留在對(duì)方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對(duì)方面部時(shí)間只應(yīng)占全部交談時(shí)間的20—70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視； 進(jìn)入客戶或他人辦公室前，應(yīng)先立在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。行走要迅速，但不慌亂奔跑；

與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。與客戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路； 與客戶同時(shí)進(jìn)門應(yīng)讓客戶先行； 請(qǐng)人讓路，要講“對(duì)不起” 不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮； 不要當(dāng)眾整理個(gè)人衣物； 不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng)，均需排隊(duì)有序進(jìn)行，不準(zhǔn)爭(zhēng)先恐后或大聲喧嘩。注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅。

物業(yè)管理工作禮儀

良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也代表著企業(yè)形象。培養(yǎng)并保持良好的工作禮儀是每個(gè)人的責(zé)任。工作禮儀

1.面帶笑容，使用敬語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2.在他人辦公室或客戶場(chǎng)所時(shí)，必須叩門或按門鈴，得到同意后，方可進(jìn)入。

3.敲門時(shí)，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無(wú)回應(yīng)，隔三秒后，再叩第二遍。4.按門鈴時(shí)，每次不得超過(guò)二秒鐘。

電話禮儀：電話接洽能夠反映出一個(gè)人的文明程度，也代表了公司的形象。

1.2.3.4.5.6.7.8.9.接聽(tīng)電話，所有來(lái)電，務(wù)必在響一響之后，三響只內(nèi)接聽(tīng)。

拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，XX物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語(yǔ)氣平和 對(duì)方提出找人時(shí)，應(yīng)回答“請(qǐng)稍后”

對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)回答“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？”，并做好記錄

對(duì)方查詢其他電話號(hào)碼時(shí)，如是公開(kāi)電話應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)稍后”，并迅速幫其查找。

當(dāng)對(duì)方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或家中電話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)本人。通話時(shí)，話筒的一邊于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力放話筒

上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘

轉(zhuǎn)接電話：

1.如果需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否愿意等候，可以說(shuō)“對(duì)不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？”或者“我稍后再給您去電話，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是？”

2.如對(duì)方的問(wèn)題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時(shí)，先客氣的對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX那里”

3.如果轉(zhuǎn)接對(duì)象不在時(shí)，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。記錄電話：

1.如果對(duì)方要找的人不在，要客氣的問(wèn)對(duì)方是否留言，必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

2.盡量請(qǐng)對(duì)方留下完整的口信，包括對(duì)方的姓名、單位的名稱、電話號(hào)碼、有關(guān)事由及電話時(shí)間等，并記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。物業(yè)管理禮儀屬于死的規(guī)定，但對(duì)于物業(yè)管理的各個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)，完全可以活用禮儀于一身。禮儀的規(guī)范并不是說(shuō)絕對(duì)不允許你怎么怎么樣，而是它的作用全依賴與自己的思想覺(jué)悟，和對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)。

第三篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的員工培訓(xùn)

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí)，也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良好培訓(xùn)效果的重要保障。

一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑

首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類。

物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè)類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。

從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種：

基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。

專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部分內(nèi)容有的可以通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)選擇性招聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。

應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開(kāi)展的培訓(xùn)，如推行 ISO9001 質(zhì)量保證體系或企業(yè) CI 形象體系所進(jìn)行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn)而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。

這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。

專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛(ài)這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。

培訓(xùn)的效果要通過(guò)對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。

二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)

1.培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過(guò)多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施，這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復(fù)雜且層次參差不

齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ)充和匯總。

2.培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過(guò)程中，過(guò)分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。

3.正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外，需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

4.對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個(gè)過(guò)程。

第四篇：物業(yè)管理企業(yè)如何開(kāi)展員工培訓(xùn)

物業(yè)管理企業(yè)如何開(kāi)展員工培訓(xùn)

隨著我國(guó)的改革開(kāi)放不斷向縱深發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也得到了持續(xù)發(fā)展，這進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的形成，同時(shí)也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，決定了物業(yè)管理企業(yè)如要在企業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須重視員工的培訓(xùn)工作。無(wú)數(shù)事實(shí)說(shuō)明，員工培訓(xùn)搞得好的企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，企業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益就愈加顯著。

目前，許多企業(yè)都意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，但如何達(dá)到和提高培訓(xùn)效果，各個(gè)企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中不盡相同。如何做好物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作，筆者欲結(jié)合工作實(shí)際，從幾個(gè)方面談?wù)務(wù)J識(shí)：

首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類。和其他企業(yè)一樣，物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務(wù)性特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)又具備自己鮮明特征。其工作內(nèi)容大致可分為清潔、綠化、保安、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè)類培訓(xùn)的特別要求外，同時(shí)要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有不同要求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)樵O(shè)計(jì)好的課程很難滿足不同水準(zhǔn)的各類管理服務(wù)人員同時(shí)需求。

從這個(gè)層次上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種：

基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。

專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部分有的可以通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如清潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有時(shí)僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這些培訓(xùn)主要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)選擇性招聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。

應(yīng)用類：主要是指從事物業(yè)管理行業(yè)并做好相應(yīng)工作所必須用到的知識(shí)和技能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開(kāi)展的培訓(xùn)，如推行ISO9001質(zhì)量保證體系或企業(yè)CI形象體系所進(jìn)行的旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)本企業(yè)文化以加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培

訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，如在外企，課程設(shè)計(jì)還要注意東西方文化的差異，因?yàn)閮煞N文化背景的受訓(xùn)人員接受背景和方式上有很大的不同，如東方人喜歡集體式的問(wèn)答，而西方人則喜歡與老師獨(dú)立交流的互動(dòng)式學(xué)習(xí)。這就要求在做課程設(shè)計(jì)時(shí)，必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備狀況有所了解；針對(duì)管理層、操作層，由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然不近相同。

第三，參與培訓(xùn)的師資要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響培訓(xùn)的內(nèi)容。不少物管企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上，都有要求。如培訓(xùn)教師必須有豐富的物業(yè)管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要求在相關(guān)崗位工作五年以上，有物業(yè)管理上崗證，有的對(duì)學(xué)歷也作了要求。工作熱情對(duì)教師同樣重要，它意味著該教師是否熱愛(ài)這份工作，這將是一種態(tài)度。如國(guó)際知名企業(yè)愛(ài)立信對(duì)待教師的考核即有兩方面：一是專業(yè)知識(shí)、教學(xué)技能，二是教學(xué)態(tài)度。作為激勵(lì)，物管企業(yè)可將參與培訓(xùn)的教師培訓(xùn)授課經(jīng)歷作為其晉職加薪的依據(jù)之一。

第四，作為企業(yè)，必須建立完善的評(píng)估制度，培訓(xùn)的效果要通過(guò)對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了對(duì)其有相對(duì)制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試和定期對(duì)老師質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。

除了上面幾點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中還應(yīng)注意避免下面幾個(gè)誤區(qū)：

一、培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計(jì)劃安排上主觀因素過(guò)多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施，這種方法并不好。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復(fù)雜且層次參差不齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ)充和匯總。

二、培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培

訓(xùn)過(guò)程中，過(guò)分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。

三、正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理可以說(shuō)是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外，需要大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

四、同樣的道理，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)。顯見(jiàn)，物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略的眼光高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)的培訓(xùn)工作健康有效實(shí)施，進(jìn)一步提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個(gè)過(guò)程。

第五篇：物業(yè)管理員工守則

物業(yè)管理員工守則

第一章 總則

第一條 為建立公司良好的工作秩序，堅(jiān)持“以人為本，業(yè)主至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提高服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，提升業(yè)主的滿意度，建設(shè)一支具有良好職業(yè)道德和文明風(fēng)范的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，依照法律法規(guī)的規(guī)定及本公司的實(shí)際情況，制定本守則。

第二條 本守則是本公司對(duì)轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的基本依據(jù)，是公司全體員工應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則。

第三條 本守則由公司行政人事部負(fù)責(zé)解釋，自二○○八年元月一日起施行。

第四條 服務(wù)通用規(guī)范 第五條 職業(yè)準(zhǔn)則

1、熱愛(ài)本職工作，忠于職守，盡職盡責(zé)，良好地完成各項(xiàng)服務(wù)。

2、遵守職業(yè)道德，履行本職義務(wù)，樹(shù)立良好職業(yè)形象。

3、牢固樹(shù)立“以人為本，業(yè)主至上，服務(wù)第一”服務(wù)的理念，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)技巧，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、講究文明禮貌，尊重業(yè)主，倡導(dǎo)高質(zhì)量的人性化服務(wù)。第五條 通用行為準(zhǔn)則

1、工作時(shí)間一律按崗位要求著公司制服，佩帶相關(guān)標(biāo)志、器械，工號(hào)牌或上崗證一律佩戴在左胸前。

2、接待業(yè)主和詢問(wèn)來(lái)訪客人時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情友好，談吐溫和有禮，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，使用文明語(yǔ)言。

3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，通話聲調(diào)及語(yǔ)速應(yīng)適度，要使用“你好，燕興物業(yè)！請(qǐng)問(wèn)。。。請(qǐng)稍等。。。。”等禮貌用語(yǔ)。

4、不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，禁止在崗上吸煙、喝酒或酒醉上崗。第六條 通用行為規(guī)范

1、遵紀(jì)守法，遵規(guī)守矩，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從安排。

2、愛(ài)崗敬業(yè)，積極進(jìn)取，勤奮工作，勇于創(chuàng)新。

3、公私分明，愛(ài)護(hù)集體，不牟私利。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不做不利于團(tuán)結(jié)的事，不拉幫結(jié)派，不傳播小道消息，不傳謠信謠，不搬弄是非。

5、勤儉辦事，厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

6、忠誠(chéng)老實(shí)，不隱瞞、謊造事實(shí)，不掩飾工作上的過(guò)失和錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。

7、確保工作時(shí)間，講究工作效率，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

8、不利用工作之便接受饋贈(zèng)，索取回扣，損壞公司信譽(yù)和形象。第七條 通用服務(wù)用語(yǔ) 1.“請(qǐng)” 2.“您好” 3.“謝謝” 4.“不客氣” 5.“沒(méi)關(guān)系” 6.“對(duì)不起” 7.“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?8.“請(qǐng)您稍等” 9.“再見(jiàn)”

10.“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？” 11.“謝謝您對(duì)我們的批評(píng)，我們一定努力改進(jìn)” 12.“謝謝您對(duì)我們的表?xiàng)睿易龅眠€不夠” 13“請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助” 14.“感謝您對(duì)我們工作的支持” 第八條 儀容儀表規(guī)范

1、男士不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；

2、女士著淡裝，頭發(fā)不遮蓋面部，頭部飾品不宜過(guò)多，不準(zhǔn)濃裝艷抹。

3、不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、背心或奇裝異服出現(xiàn)在公司或轄區(qū)等公共場(chǎng)所。

4、講究個(gè)人衛(wèi)生，穿著整潔干凈，舉止得體，儀表端莊。第九條 勞動(dòng)紀(jì)律

1、按時(shí)上下班，不遲到早退，有事按規(guī)定辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)。

2、上下班由本人簽到（打卡），不得請(qǐng)他人代辦或替他人代簽（打卡），否則當(dāng)事雙方均按曠工處理。因工外出必須辦理相關(guān)手續(xù)，否則視為缺勤。

3、工作時(shí)要集中精神，嚴(yán)禁串崗聊天。保持辦公（工作）區(qū)域的安靜、整潔，不得大聲喧嘩。

4、按時(shí)完成上級(jí)交給的工作任務(wù)，不得窩工拖工，不得玩忽職守，不得以不負(fù)責(zé)任的隨意性理由延誤工作。

5、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得會(huì)客探友，不得長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的電話，不得干私活。

6、工作時(shí)間，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)刊，不得收聽(tīng)廣播、觀看電視。不得使用電腦玩游戲和上網(wǎng)聊天、抄股;不得吵鬧、閑談、睡覺(jué)；不準(zhǔn)打牌、飲酒、吃零食或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。

7、禁止用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；如特殊情況需使用公司電話撥打私人長(zhǎng)途電話，須預(yù)先登記，自付費(fèi)用

8、保持工作場(chǎng)所干凈衛(wèi)生，維持工作場(chǎng)所環(huán)境有序，物品放臵在指定地點(diǎn)，文件歸檔及時(shí)準(zhǔn)確，辦公用品擺放整齊，不得隨意堆放物品和文件資料等。

9、妥善保管和使用辦公用品，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及辦公設(shè)施，不得將公司財(cái)物據(jù)為已有。

10、嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司重要文件內(nèi)容或商業(yè)秘密。禁止將公司人員配備、工資福利、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)主住所、電話號(hào)碼、車牌號(hào)碼等有關(guān)資料泄露給他人。

11、維護(hù)公司安全，自覺(jué)遵守治安、消防、和交通安全規(guī)定。

12、不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品及其他可能影響工作的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

13、不得私自將公司財(cái)務(wù)報(bào)表、檔案、印章攜帶出公司，保證公司的財(cái)產(chǎn)不受損失。

14、不得打架斗毆、滋事行兇或煽動(dòng)他人跳槽、鬧事。第三章 人事管理制度 第十條 人事管理規(guī)范

1、公司實(shí)行“公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用，先培訓(xùn)后上崗”的人事管理制度。

2、公司依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，與新錄用員工簽定勞動(dòng)合同，合同期限一般為1至5年。勞動(dòng)合同到期時(shí)，公司與勞動(dòng)者雙方協(xié)商一致，辦理續(xù)簽勞動(dòng)合同手續(xù)。

3、員工須簽署《入職承諾書(shū)》、《保密協(xié)議書(shū)》。

4、新入職的員工必須無(wú)條件接受1至7天的崗位培訓(xùn)后進(jìn)入試用期，其試用期一般為1至3個(gè)月，按所任崗位享受試用期工資標(biāo)準(zhǔn)。試用期間重點(diǎn)考查工作態(tài)度和敬業(yè)精神，實(shí)際能力和潛在能力，道德素質(zhì)和責(zé)任心。對(duì)于表現(xiàn)突出，工作成績(jī)優(yōu)異者可以提前結(jié)束試用期。

5、試用期滿后由所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定是否聘用。

6、公司員工應(yīng)當(dāng)參加本守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，并應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的文件上簽名。

7、員工要求提前解除勞動(dòng)合同，應(yīng)有充足理由，并提前一個(gè)月寫出書(shū)面申請(qǐng)，由部門負(fù)責(zé)人審批后交行政人事部。并需辦理好工作交接手續(xù)，交還公司財(cái)物，結(jié)清財(cái)務(wù)手續(xù)后方可批準(zhǔn)離職。未結(jié)清以上手續(xù)而離職者，公司將按勞動(dòng)合同及相關(guān)規(guī)定處理。

8、工作變更

（1）、公司可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，結(jié)合員工的能力、經(jīng)驗(yàn)、健康及其他情況，有權(quán)調(diào)整員工工作內(nèi)容及工作地點(diǎn)，員工應(yīng)當(dāng)服從安排。

（2）、公司可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可臨時(shí)安排員工變動(dòng)工種或工作場(chǎng)所，員工應(yīng)當(dāng)服從安排。

第四章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲處 第十一條 獎(jiǎng)懲原則

公司設(shè)臵獎(jiǎng)勵(lì)懲處委員會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)懲處委員會(huì)由公司各職能部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)組成，并以少數(shù)服從多數(shù)的方式?jīng)Q定員工的獎(jiǎng)勵(lì)懲處事項(xiàng)。

第十二條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1、遵守公司行為規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度，事跡突出的；

2、目標(biāo)管理明確，執(zhí)行力度強(qiáng)，完成工作任務(wù)好，業(yè)績(jī)突出的；

3、積極提出合理化建議，被采納有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用的；

4、遵守勞動(dòng)紀(jì)律好，全年無(wú)缺勤、遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，并對(duì)他人的違紀(jì)行為敢干批評(píng)揭露的；

5、維護(hù)公司和業(yè)主利益，為公司取得重大榮譽(yù)的；

6、及時(shí)制止治安、消防及其他突發(fā)事件，避免重大經(jīng)濟(jì)損失的；

7、工作業(yè)績(jī)突出對(duì)提高管理服務(wù)質(zhì)量增效創(chuàng)收有突出貢獻(xiàn)的；

8、領(lǐng)導(dǎo)能力突出，部門業(yè)績(jī)顯著，達(dá)到或超額完成管理目標(biāo)的

9、加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平及個(gè)人能力學(xué)習(xí)，勞動(dòng)競(jìng)賽成績(jī)突出的；

10、堅(jiān)持原則，檢舉、制止損害公司利益行為，事跡突出的；

11、管理服務(wù)能力強(qiáng)，經(jīng)常受到業(yè)主書(shū)面表?yè)P(yáng)的；

12、參加行業(yè)或市、區(qū)級(jí)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)的；

13、精打細(xì)算、修舊利廢，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長(zhǎng)使用壽命消耗下降明顯的；

14、對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)，獲得董事會(huì)或總經(jīng)理書(shū)面表彰的； 第十三條 懲處范圍

1、違反勞動(dòng)合同的約定；

2、違反公司員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度；

3、不遵守公司的行為規(guī)范基本事項(xiàng)；

4、其他應(yīng)予懲處的事項(xiàng)； 第十四條 懲處種類及方式

1、批評(píng)教育：責(zé)令寫檢討，以示為戒。

2、經(jīng)濟(jì)處罰：責(zé)令寫檢討，每次/項(xiàng)經(jīng)濟(jì)處罰金額50元以內(nèi)或按所涉金額1至五倍的處罰（未完成管理目標(biāo)的考核扣款不在此限之內(nèi)）。

3、連帶賠償：責(zé)令寫檢討，連帶1～10%的賠償責(zé)任。

4、降職：責(zé)令寫檢討 免去職務(wù)或?qū)⒙殑?wù)等級(jí)降一級(jí)。

5、勸退：責(zé)令寫辭呈，自動(dòng)離職。

6、開(kāi)除：立即解雇，解除勞動(dòng)合同。

第十五條 有下列情況之一者，責(zé)令寫檢討、降級(jí)、免去職務(wù)或經(jīng)濟(jì)處罰、連帶賠償或批評(píng)教育或勸退、責(zé)令寫辭呈、自動(dòng)離職。

1、違反本守則或公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度者；

2、對(duì)公司和領(lǐng)導(dǎo)不誠(chéng)實(shí)，陽(yáng)奉陰違、敷衍塞責(zé)、編造謊言、制造矛盾；故意拖延工作上的手續(xù)或匯報(bào)，或弄虛作假者；

3、酒后上崗或崗上喝酒、吸煙者。

4、委托他人簽到（打卡）或替他人簽到（打卡）等或出勤考勤弄虛作假者。

5、不按公司規(guī)定著裝、佩帶或違反安全操作規(guī)程者。

6、在規(guī)定的場(chǎng)所、時(shí)間以外吃喝者。

7、工作中未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自離崗者。

8、在公司內(nèi)吵口、打架、擾亂工作秩序者。

9、消極怠工，上級(jí)批評(píng)后依舊不改者。

10、無(wú)正當(dāng)理由不服從調(diào)配或工作安排，越權(quán)或?qū)M跋扈擾亂工作秩序者。

11、不及時(shí)整理整頓、清掃崗位衛(wèi)生或無(wú)故拒絕參加公益性勞動(dòng)者。

12、將公司財(cái)物私用或不當(dāng)使用者。

13、未經(jīng)公司許可使用公司資產(chǎn)或使用公司指定外的資產(chǎn)者。

14、工作時(shí)間外未經(jīng)許可非因公進(jìn)入工作場(chǎng)所或滯留者。

15、未經(jīng)許可將公司資產(chǎn)、物品帶出公司或企圖帶出公司者。

16、故意或因過(guò)失造成公司的建筑、器具、機(jī)械、設(shè)備及其他物品損壞的。

17、公司內(nèi)外的賭博，打架斗毆。

18、不良行為損害公司名譽(yù)及信用的。

19、拖延匯報(bào)安全、疫情等突發(fā)事件重大隱情事故者。20、對(duì)上級(jí)、同事、部下進(jìn)行有形、無(wú)形侮辱或辱罵者。

21、脅迫或?qū)ι霞?jí)、同事、部下提出強(qiáng)行要求者。

22、將自己的工資、福利待遇或崗上人員配備等公司內(nèi)部情況告訴他人者。

23、以職謀私或不經(jīng)許可在工作期間從事第二職業(yè)的。

24、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意擅自動(dòng)用公司車輛或違反操作規(guī)程擅自操作其他儀器、設(shè)備的。

25、一月內(nèi)曠工二天以上，或遲到、早退三次以上的。

26、在工作場(chǎng)所干私活或幫助、指使他人干私活的。

27、不按時(shí)開(kāi)關(guān)路燈或?yàn)E用、浪費(fèi)水電和原材料的。

28、未經(jīng)公司許可在公司內(nèi)經(jīng)商、中介或放任他人進(jìn)入小區(qū)經(jīng)商、中介、推銷、散發(fā)廣告的。

29、未經(jīng)公司許可和批準(zhǔn)進(jìn)行集會(huì)、演說(shuō)、示威、散發(fā)傳單和印刷品的。30、無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加文化體育活動(dòng)及其他公益性活動(dòng)的。

31、無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)教育或妨礙開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的。

32、無(wú)中生有，中傷他人，挑撥離間，搬弄是非，制造事端，散布流言蜚語(yǔ)，威脅辱罵他人的。

33、不按規(guī)定使用或利用公司通訊設(shè)備、播音設(shè)備、對(duì)講閑聊或傳播和散布消極言論的。

34、無(wú)正當(dāng)理由，在工作時(shí)間拒絕接聽(tīng)公務(wù)電話,管理人員在非工作時(shí)間拒絕接聽(tīng)或指使他人拒絕接聽(tīng)公務(wù)電話及公司領(lǐng)導(dǎo)電話的。

35、弄虛作假、私報(bào)冒領(lǐng)、貪污受賄、侵占公私財(cái)物的。

36、擅離職守、瀆職失職，給業(yè)主或公司造成損失的。

37、其他與上述各項(xiàng)行為類似的。

第十六條 有下列行為之一者，屬于本守則嚴(yán)重違反用人單位規(guī)章制度的情形，可依據(jù)本守則的規(guī)定單方面提前解除勞動(dòng)合同，立即解雇該員工，并處經(jīng)濟(jì)處罰或連帶賠償。1、1年3次以上受到本守則第十五條各項(xiàng)之一處罰的。

2、受到第十五條各項(xiàng)處分后依舊不見(jiàn)改正的。

3、偽造履歷或使用不正當(dāng)手段得以錄用的。

4、無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)4天或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)4天曠工的。

5、未經(jīng)公司批準(zhǔn)在其他公司就職或從事公司外業(yè)務(wù)，影響工作拒不改正的。

6、暴力傷害、恐嚇其他員工或盜竊其他員工財(cái)物的。

7、貪污、挪用、盜竊或侵占以及企圖貪污、挪用、盜竊或侵占公司財(cái)物的。

8、以權(quán)謀私、接受饋贈(zèng)，索取回扣或利用職務(wù)之便，謀取不正當(dāng)財(cái)物或私利的。

9、弄虛作假、謊報(bào)冒領(lǐng)，或采取其他手段侵吞公司財(cái)物的。

10、采取煽動(dòng)性言行指使他人或妨害公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)。

11、未經(jīng)公司批準(zhǔn)在公司區(qū)域內(nèi)進(jìn)行集會(huì)、宣傳活動(dòng)的。

12、企圖泄露或故意或因過(guò)失泄露業(yè)主資料和公司商業(yè)秘密的。

13、故意或因過(guò)失，嚴(yán)重?fù)p害公司名譽(yù)及信用的。

14、故意或因過(guò)失，給公司及業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的。

15、故意或因過(guò)失，造成公司的建筑、器具、機(jī)械、設(shè)備及其他物品損失或損毀的。

16、發(fā)生安全、疫情等重大突發(fā)事件未及時(shí)報(bào)告或未采取救助措施的。

17、違反法律或有應(yīng)受到社會(huì)遣責(zé)的其他行為。

18、被公安部門收容或勞動(dòng)教養(yǎng)和被追究刑事責(zé)任的。

19、任何方式的鼓動(dòng)、指使、挑撥、支持他人鬧事、上訪、離崗、停工、跳槽的。

20、對(duì)事實(shí)進(jìn)行捏造、歪曲、庇護(hù)或提供偽證、假證的。

21、無(wú)正當(dāng)理由不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指示、指令，不服從工作安排、調(diào)配或擾亂工作秩序的。

22、為他人做假證或提供虛假證明材料的。

23、擅自離開(kāi)工作崗位或在崗上打牌、聽(tīng)音樂(lè)、喝酒或做與工作無(wú)關(guān)的事，經(jīng)教育、處分仍不改正的。

24、利用公司通訊設(shè)備、播音設(shè)備、對(duì)講設(shè)備閑聊或傳播和散布消極言論，造成嚴(yán)重影響的。

25）無(wú)正當(dāng)理由，拒絕接聽(tīng)公務(wù)電話，或管理人員在非工作時(shí)間拒絕接聽(tīng)或指使他人拒絕接聽(tīng)公務(wù)電話及公司領(lǐng)導(dǎo)電話而延誤工作造成后果的（因延誤造成損失的另承擔(dān)經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任）。

26、未經(jīng)許可，在禁火區(qū)內(nèi)動(dòng)火的。

27、打架斗毆，使對(duì)方重度負(fù)傷的。

28、其他與上述各項(xiàng)類似的行為。第五章 附則

第十七條 本守則為公司全體員工的一般守則，具體的管理細(xì)則和各崗位的崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律等各項(xiàng)規(guī)章制度及本守則員工都必須熟悉、遵守，如有特別規(guī)定的，按特別規(guī)定處理。未盡事宜按公司管理制度規(guī)定的程序予以修改。

第十八條 本守則已經(jīng)過(guò)民主程序通過(guò)并向全體員工公示。