第一篇：天津市行業(yè)協(xié)會(huì)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》

天津市出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》

發(fā)布時(shí)間: 2013-02-28

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天津北方網(wǎng)訊 日前，天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《天津市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱規(guī)范)，印發(fā)各產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)員公司，從2013年3月1日起執(zhí)行。此舉旨在規(guī)范天津市經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱車險(xiǎn))業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，滿足社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。該《規(guī)范》是保險(xiǎn)公司向客戶提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。

《規(guī)范》要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)搭建合理、完整的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險(xiǎn)理賠人員誠(chéng)信教育和崗位培訓(xùn)。車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。各保險(xiǎn)公司要建立車險(xiǎn)理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險(xiǎn)理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會(huì)監(jiān)督力度。各保險(xiǎn)公司在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(包括代理網(wǎng)點(diǎn))明顯位置應(yīng)公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。同時(shí)，制定并對(duì)外公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。各保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求理賠服務(wù)人員

在車險(xiǎn)理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)禁出現(xiàn)侵犯客戶合法權(quán)

益的失信或違法違規(guī)行為。

《規(guī)范》要求各保險(xiǎn)公司建立嚴(yán)格的24小時(shí)×365天(全天候)接報(bào)案服務(wù)制度，接報(bào)案電話應(yīng)保持暢通，接報(bào)案人必須24小時(shí)×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。接報(bào)案人員接到客戶的報(bào)案電話后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記、調(diào)度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對(duì)不屬于本公司承保或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，接報(bào)人應(yīng)立即向報(bào)案人說明。查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)并及時(shí)趕赴事故地點(diǎn)。對(duì)于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報(bào)案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報(bào)案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動(dòng)車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報(bào)案人告知報(bào)案號(hào)碼。對(duì)于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報(bào)案人應(yīng)立即提醒報(bào)案人及時(shí)報(bào)警并等待交警對(duì)事故進(jìn)行處理，保險(xiǎn)公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

《規(guī)范》要求車險(xiǎn)查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險(xiǎn)人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。查勘定損人員對(duì)事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時(shí)，查勘定損人員可將與保險(xiǎn)行業(yè)建立合作關(guān)系的保險(xiǎn)事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明

并做好解釋工作。

《規(guī)范》要求對(duì)客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件，接案人員應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險(xiǎn)公司接收人、接收時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款時(shí)間等；對(duì)索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險(xiǎn)人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對(duì)個(gè)別特殊案件無法預(yù)計(jì)賠款領(lǐng)取時(shí)間的，要事先向被保險(xiǎn)人解釋清楚。對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對(duì)小額案件賠付，實(shí)

行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

《規(guī)范》要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作，能解決的問題即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確告訴投訴人解決的大致時(shí)限；對(duì)其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)

益。

為了使《規(guī)范》得到落實(shí)，天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還制定了車險(xiǎn)理賠報(bào)案及現(xiàn)場(chǎng)查勘定損考核辦法，對(duì)各保險(xiǎn)公司進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果向社會(huì)公布，作為保險(xiǎn)消費(fèi)者投保時(shí)

選擇保險(xiǎn)公司的參考依據(jù)。

來源: 北方網(wǎng)

第二篇：天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)）業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，滿足社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險(xiǎn)公司向客戶提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。各保險(xiǎn)公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)搭建合理、完整的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險(xiǎn)理賠人員誠(chéng)信教育和崗位培訓(xùn)。建立對(duì)理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責(zé)制。

第五條 車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。

第六條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠工作制度、實(shí)務(wù)規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時(shí)立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等，并進(jìn)行考核。

第七條 各保險(xiǎn)公司要建立車險(xiǎn)理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險(xiǎn)理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會(huì)監(jiān)督力度。

第八條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。同時(shí)，制定并對(duì)外公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務(wù)人員在車險(xiǎn)理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保； 天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十一條 各保險(xiǎn)公司公司應(yīng)建立理賠服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，以應(yīng)對(duì)并妥善處理突發(fā)事件或重大災(zāi)害事故，保證理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。

第三章 報(bào)案受理

第十二條 各保險(xiǎn)公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)電話號(hào)碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。

第十三條 建立嚴(yán)格的24小時(shí)×365天（全天候）接報(bào)案服務(wù)制度，接報(bào)案電話應(yīng)保持暢通，接報(bào)案人必須24小時(shí)×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時(shí)間必須保證專人接報(bào)案，非正常工作時(shí)間必須由客戶服務(wù)人員值班接聽報(bào)案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報(bào)案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《車險(xiǎn)理賠人員文明服務(wù)語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢問、記錄報(bào)案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報(bào)案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險(xiǎn)車輛車型、車號(hào)、報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對(duì)方車輛信息、人員傷亡情況、保險(xiǎn)標(biāo)的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人進(jìn)行核實(shí)。對(duì)不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式的，可先派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險(xiǎn)人的確認(rèn)。

已經(jīng)使用手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)拍照系統(tǒng)的公司，應(yīng)按照規(guī)定程序與報(bào)案人進(jìn)行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報(bào)案人。

第十五條 接報(bào)案人員接到客戶的報(bào)案電話后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對(duì)不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，接報(bào)人應(yīng)立即向報(bào)案人說明。

第十六條 對(duì)于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報(bào)案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報(bào)案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動(dòng)車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報(bào)案人告知報(bào)案號(hào)碼。對(duì)于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報(bào)案人應(yīng)立即提醒報(bào)案人及時(shí)報(bào)警并等待交警對(duì)事故進(jìn)行處理，保險(xiǎn)公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實(shí)行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。

第十八條 接報(bào)案人接到報(bào)案后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成對(duì)查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)。

第二十條 對(duì)接報(bào)案電話中心設(shè)在外地的，本地要有二次調(diào)度服務(wù)措施，確保理賠服務(wù)不間斷，使交通事故得到及時(shí)處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應(yīng)在以下規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；

（二）城郊四區(qū)在1小時(shí)內(nèi)達(dá)到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時(shí)間到達(dá)的，應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時(shí)向接報(bào)案或調(diào)度人員通報(bào)情況并采取補(bǔ)救措施。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進(jìn)行事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解案件進(jìn)展情況并做好相關(guān)記錄，對(duì)事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)識(shí)，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險(xiǎn)公估資格證書并在協(xié)會(huì)登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設(shè)備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系報(bào)案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查取證。在確定保險(xiǎn)責(zé)任以后，依照《天津市事故車輛修復(fù)工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)出險(xiǎn)車輛進(jìn)行查勘定損并拍攝照片，在與被保險(xiǎn)人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。情形復(fù)天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

雜的，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人。

第二十三條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險(xiǎn)人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第二十四條 查勘定損人員對(duì)事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車險(xiǎn)核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時(shí)，查勘定損人員可將與保險(xiǎn)行業(yè)建立合作關(guān)系的保險(xiǎn)事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照《天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務(wù)。各保險(xiǎn)公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對(duì)行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險(xiǎn)公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶到服務(wù)分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險(xiǎn)公司要建立主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的車險(xiǎn)理賠服務(wù)制度，確保工作時(shí)間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人主動(dòng)溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠單證是否齊全。

對(duì)索賠資料齊全、審核無異議的案件，應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險(xiǎn)公司接收人、接收時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款時(shí)間等；對(duì)索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險(xiǎn)人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對(duì)個(gè)別特殊案件無法預(yù)計(jì)賠款領(lǐng)取時(shí)間的，要事先向被保險(xiǎn)人解釋清楚。

第二十九條 對(duì)索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會(huì)承諾的時(shí)限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。

第三十條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時(shí)效管理制度。

（一）對(duì)核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時(shí)效和降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）各保險(xiǎn)公司對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并標(biāo)明拒賠項(xiàng)目、金額和理由。天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機(jī)制。對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對(duì)小額案件賠付，實(shí)行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即通知被保險(xiǎn)人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時(shí)，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險(xiǎn)人進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實(shí)際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人姓名一致的銀行賬戶。對(duì)于被保險(xiǎn)人為單位的，要支付到與被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行賬戶。

對(duì)于各保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險(xiǎn)賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險(xiǎn)人。對(duì)于不能提供被保險(xiǎn)人授權(quán)書、真實(shí)聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險(xiǎn)公司不予受理。

第三十三條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供客戶選擇，實(shí)現(xiàn)全市車險(xiǎn)的通賠通付服務(wù)。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會(huì)公布車險(xiǎn)理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。

第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人或被保險(xiǎn)人、車型、車號(hào)、出險(xiǎn)日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號(hào)、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責(zé)任制。對(duì)上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確告訴投訴人解決的大致時(shí)限；對(duì)其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

第三十七條 對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的涉及車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第三篇：《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)承保服務(wù)規(guī)范》

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)承保服務(wù)規(guī)范

為了更好的服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者，規(guī)范保險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車輛承保行為，特制訂本服務(wù)規(guī)范。

第一條 機(jī)動(dòng)車輛分類標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動(dòng)車輛分類標(biāo)準(zhǔn)按機(jī)動(dòng)車種類、使用性質(zhì)分為家庭自用汽車、非營(yíng)業(yè)客車、營(yíng)業(yè)客車、非營(yíng)業(yè)貨車、營(yíng)業(yè)貨車、特種車、摩托車和拖拉機(jī)8種類型。按照《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)費(fèi)率方案》中機(jī)動(dòng)車輛分類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第二條 校車承保適用標(biāo)準(zhǔn)

校車承保時(shí)應(yīng)根據(jù)行駛證車輛所有人性質(zhì)分類:

（一）車輛行駛證上所有人為企業(yè)，使用性質(zhì)為營(yíng)業(yè)、旅游客運(yùn)、公路客運(yùn)、城市公交時(shí)，應(yīng)適用營(yíng)業(yè)客車中對(duì)應(yīng)費(fèi)率；

（二）車輛行駛證上所有人為個(gè)人，使用性質(zhì)為非營(yíng)業(yè)或校車時(shí)，應(yīng)適用企業(yè)非營(yíng)業(yè)客車費(fèi)率。

（三）車輛行駛證上所有人為學(xué)校時(shí)，可以適用機(jī)關(guān)非營(yíng)業(yè)客車費(fèi)率。

（四）如果由學(xué)校承租且租賃期限為1年或1年以上的客車，投保人為學(xué)校時(shí)，可以適用機(jī)關(guān)非營(yíng)業(yè)客車費(fèi)率。

第三條 保險(xiǎn)車輛按期續(xù)保、給予無賠款優(yōu)待或費(fèi)率優(yōu)惠：

（一）續(xù)保和無賠款優(yōu)待優(yōu)惠系數(shù)按照車險(xiǎn)信息平臺(tái)數(shù)

據(jù)據(jù)實(shí)使用，無需留存使用依據(jù)。

（二）商業(yè)車險(xiǎn)保險(xiǎn)期滿后90天內(nèi)續(xù)保且符合優(yōu)惠條件的可給予無賠款優(yōu)待，保單生效日期不要求與原保單日期銜接。

（三）交強(qiáng)險(xiǎn)上期保單出單日至本期保單出單日之間為費(fèi)率浮動(dòng)區(qū)間。

（四）交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)提前30天以內(nèi)續(xù)保且符合條件的，可給予費(fèi)率優(yōu)惠或無賠款優(yōu)待。

（五）外?。ê鄭u）車輛來我省投保交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)，給予費(fèi)率優(yōu)惠或無賠款優(yōu)待的，應(yīng)附原承保公司加蓋理賠專用章的車輛出險(xiǎn)理賠情況證明（原件或復(fù)印件；內(nèi)容應(yīng)包括車輛車牌號(hào)碼、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、保單號(hào)碼、保險(xiǎn)期間、出險(xiǎn)理賠情況）；有條件的公司，可通過查詢車輛上年承保公司對(duì)外承保理賠查詢系統(tǒng)確定車輛的出險(xiǎn)理賠情況，同時(shí)留存相關(guān)證明（出險(xiǎn)理賠情況截屏或其影印件、復(fù)印件）。

第四條

車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額的確定

投保人投保車損險(xiǎn)，根據(jù)車輛購(gòu)臵價(jià)確定保險(xiǎn)金額時(shí)，要按照市場(chǎng)公允價(jià)格確定保險(xiǎn)金額，不得超額或者降價(jià)承保，不得以任何方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益。投保人選擇明顯低于以上公允價(jià)格投保時(shí)，應(yīng)明確告知投保人為不足額投保，出險(xiǎn)時(shí)按比例賠付，并在保單特別約定中注明。

第五條 過戶車輛

交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)轉(zhuǎn)保或續(xù)保業(yè)務(wù)，車輛行駛證登記的

車輛初始登記日期與行駛證發(fā)證日期間隔2個(gè)月以上（行駛證發(fā)證日期早于當(dāng)期交強(qiáng)險(xiǎn)投保日一年以上的除外），且投保人申明車輛未過戶的，應(yīng)要求投保人提供上期交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)保單原件、原承保公司提供的保單副本復(fù)印件或原承保公司加蓋業(yè)務(wù)專用章的保單抄件（或其它公認(rèn)的能夠證明車輛所有權(quán)變動(dòng)情況的證明，如機(jī)動(dòng)車登記證書復(fù)印件），以確認(rèn)其是否過戶車輛。相關(guān)證明應(yīng)留存（保單原件可留存復(fù)印件）。外?。ê鄭u）車輛來我省投保交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)亦需按照上述原則執(zhí)行。

第六條 退保必須嚴(yán)格按照各公司退保操作規(guī)程執(zhí)行，以轉(zhuǎn)賬或支票直接支付給投保人。

第七條 車輛的使用性質(zhì)、車輛類型以行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證確定，同一車輛商業(yè)險(xiǎn)中的使用性質(zhì)、車輛類型等承保要素應(yīng)與交強(qiáng)險(xiǎn)保持一致。

第八條 同一公司同一天承保的車輛，商業(yè)車險(xiǎn)通過電銷渠道承保的，該車輛交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)無論何種渠道均視為直接業(yè)務(wù)，不得支付手續(xù)費(fèi)。

第九條 交強(qiáng)險(xiǎn)按實(shí)務(wù)規(guī)定的以下六種情形可以接受投保人的解除合同申請(qǐng)：

（一）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被依法注銷登記的；

（二）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車辦理停駛的；

（三）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失的；

（四）投保人重復(fù)投保交強(qiáng)險(xiǎn)的；

（五）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按市地級(jí)行政區(qū)劃劃分）；

（六）新車因質(zhì)量問題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國(guó)家規(guī)定交管部門不予上戶的。

其中，除投保人重復(fù)投保交強(qiáng)險(xiǎn)的可以全額退保之外，其他五種情形保險(xiǎn)公司應(yīng)收取已過責(zé)任期的短期保費(fèi)。

第十條 各公司需切實(shí)做好交強(qiáng)險(xiǎn)承保前的確認(rèn)工作，在投保人投保意向明確的情況下出具交強(qiáng)險(xiǎn)保單。投保人投保意向不明確、無投保意愿等不符合有關(guān)法定要求的交強(qiáng)險(xiǎn)保單屬于無效保險(xiǎn)合同。

（一）出具無效保單的公司不得以交強(qiáng)險(xiǎn)已起期生效、不得退保為由強(qiáng)制客戶在本公司投保。

已出具的無效交強(qiáng)險(xiǎn)保單，投保人可依據(jù)自身意愿選擇其他公司投保，并由出具無效交強(qiáng)險(xiǎn)保單的公司通過省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)交強(qiáng)險(xiǎn)信息平臺(tái)辦理注銷手續(xù)。

（二）出具無效交強(qiáng)險(xiǎn)保單的公司不得要求投保人辦理退保手續(xù)。因不規(guī)范出單行為對(duì)投保人造成相關(guān)損失的，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

（三）無效交強(qiáng)險(xiǎn)保單需通過省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)交強(qiáng)險(xiǎn)信息平臺(tái)辦理注銷手續(xù)。

第四篇：重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

重慶市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

為建立行業(yè)規(guī)范化的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系，提高機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，特制定重慶市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范，并向社會(huì)鄭重承諾：一、二、三、在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)立并公布本公司統(tǒng)一的服務(wù)專線。統(tǒng)一實(shí)行每周7天每天24小時(shí)接報(bào)案、查勘、定損、受理咨詢和投訴。統(tǒng)一實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度。即在公司辦工場(chǎng)所受理索賠、接聽服務(wù)專線電話、營(yíng)業(yè)柜

面業(yè)務(wù)處理過程中，首先接受報(bào)案、咨詢或接待辦事的理賠服務(wù)人員，要負(fù)責(zé)給予報(bào)案或咨詢的客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員負(fù)責(zé)主動(dòng)聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。

四、查勘定損人員在接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事

故現(xiàn)場(chǎng)，遠(yuǎn)郊區(qū)縣也應(yīng)明確告知客戶趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)的情況和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。如遇特殊情況，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因?，F(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，需出示工作證件，查勘車具有公司標(biāo)識(shí)。查勘完畢，應(yīng)主動(dòng)向客戶出具索賠須知，一次性書面告知客戶索賠所需資料。

五、對(duì)索賠資料齊全、雙方就賠償金額無異議的理賠案件，承諾在10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案

并支付保險(xiǎn)賠款。

六、七、各公司設(shè)立專人處理投訴案件，承諾1個(gè)工作日內(nèi)給予客戶回復(fù)。實(shí)施承保理賠信息客戶自主查詢制度，在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司公布本公司客戶自主查

勘網(wǎng)站網(wǎng)址和查勘專線，客戶可根據(jù)提示對(duì)自己投保車輛的承保、理賠信息進(jìn)行自主查詢。八、九、十、實(shí)施理賠案件百分百回訪制度，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢視。理賠服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、規(guī)范的工作裝，服務(wù)用語規(guī)范、熱情周到。重慶保監(jiān)局組織重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)在渝各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司落實(shí)以上承諾的情況

進(jìn)行量化考核，適時(shí)在媒體上公布考核結(jié)果，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督。

十一、重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立投訴監(jiān)督電話：86668888。

第五篇：重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于印發(fā)《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知

渝保監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)

各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重慶（市）分公司、利寶保險(xiǎn)有限公司，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：

為改善保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高誠(chéng)信、便捷、文明理賠服務(wù)水平，我局制定了《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》），現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下工作要求，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施：

一、各保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前推行《標(biāo)準(zhǔn)》的重要意義，將此作為提升保險(xiǎn)服務(wù)水平、樹立行業(yè)良好形象的重要工作舉措。各保險(xiǎn)公司總經(jīng)理室要指定專人抓好該項(xiàng)工作的組織和落實(shí)。

二、各保險(xiǎn)公司在《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施前，要加強(qiáng)和總公司的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)照《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容健全理賠制度，完善理賠流程，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立不低于《標(biāo)準(zhǔn)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾，同時(shí)做好推進(jìn)宣導(dǎo)工作，確?！稑?biāo)準(zhǔn)》于2012年8月1日起施行。

三、各保險(xiǎn)公司要通過加強(qiáng)管理、合理充足配置理賠資源等措施，提升服務(wù)水平，并力爭(zhēng)在理賠程序改進(jìn)，理賠流程優(yōu)化上成為行業(yè)先進(jìn)。

四、行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)自律作用，根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，研究制定實(shí)施細(xì)則，建立完善行業(yè)服務(wù)承諾、理賠自律懲戒等制度，督促保險(xiǎn)公司達(dá)到《標(biāo)準(zhǔn)》要求。

特此通知

二〇一二年七月六日

重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總則

第一條 為改善保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高誠(chéng)信、便捷、文明理賠服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》

（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。

第二條 本《標(biāo)準(zhǔn)》涉及的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資料收集標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)、定損標(biāo)準(zhǔn)、回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)六方面。

第三條 本《標(biāo)準(zhǔn)》適用于依法在重慶市開展機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”）。

第四條 本《標(biāo)準(zhǔn)》的適用范圍為出險(xiǎn)地點(diǎn)在重慶市內(nèi)的僅涉及財(cái)產(chǎn)損失的車險(xiǎn)案件及涉及人傷車險(xiǎn)案件中財(cái)產(chǎn)損失部分的處理。

第五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)，按照本《標(biāo)準(zhǔn)》要求，建立不低于本《標(biāo)準(zhǔn)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾，并通過加強(qiáng)管理、合理充足配置理賠資源等措施，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二章禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)禮儀和語言規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，要求理賠服務(wù)人員做到誠(chéng)信服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、熱忱服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第七條 保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的過程中，應(yīng)著整潔、規(guī)范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內(nèi)容包括：公司名稱、姓名、所在部門、照片等。

第八條 保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情接待客戶，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

第三章告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第九條 保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的告知內(nèi)容應(yīng)包括理賠服務(wù)承諾、索賠須知（包括索賠程序指引、索賠需提供的資料等）、服務(wù)電話（包括接報(bào)案電話、咨詢投訴電話、上門收集單證電話等）、理賠信息查詢方式等。告知方式應(yīng)包括在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明顯位置張貼、互聯(lián)網(wǎng)站公布、宣傳資料等形式。

第十條 保險(xiǎn)公司在具體理賠環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)告知客戶以下事項(xiàng)：

（一）在查勘環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司查勘人員應(yīng)就不同的事故類型告知客戶不同的查勘處理方式，并應(yīng)一次性書面向客戶告知其辦理索賠所需資料以及索賠程序。

（二）在定損環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在損失項(xiàng)目、金額確定后，與客戶簽訂損失確認(rèn)單。

（三）在核賠環(huán)節(jié)，對(duì)于賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險(xiǎn)公司應(yīng)采取電話、書面等法律法規(guī)認(rèn)可的方式就賠付事項(xiàng)、賠償金額等與客戶達(dá)成賠償協(xié)議。若客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，保險(xiǎn)公司應(yīng)上門簽署。

與客戶達(dá)成賠償協(xié)議的電話錄音、書面協(xié)議等資料應(yīng)作為重要業(yè)務(wù)檔案按相關(guān)規(guī)定妥善保存。

（四）在賠款支付環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，應(yīng)通過短信、電話等方式通知客戶。

第四章資料收集標(biāo)準(zhǔn)

第十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合理賠服務(wù)的實(shí)際情況，本著以人為本的原則，在規(guī)范理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量精簡(jiǎn)理賠所需單證，不得精簡(jiǎn)的單證包括索賠申請(qǐng)書（含領(lǐng)款人信息）、機(jī)動(dòng)車行駛證正本及副本影印件、駕駛?cè)笋{駛證正本及副本影印件、維修單據(jù)等。

對(duì)于客戶在其它環(huán)節(jié)已經(jīng)提供且能滿足賠案要求的信息，不應(yīng)在索賠申請(qǐng)書中重復(fù)采集。

第十二條 對(duì)于查勘定損現(xiàn)場(chǎng)未采集到的索賠資料、書面賠償協(xié)議等，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供上門收取或送達(dá)服務(wù)。上門服務(wù)的方式可采?。?/p>

（一）保險(xiǎn)公司工作人員上門收取或送達(dá)。

（二）保險(xiǎn)公司委托快遞公司、郵政單位等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)上門收取或送達(dá)。

（三）客戶和保險(xiǎn)公司雙方認(rèn)可的其他合理方式。

第十三條 客戶按要求準(zhǔn)備并提交索賠資料（包括人傷車險(xiǎn)案件的財(cái)產(chǎn)損失部分索賠資料）后，保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》，并不得以資料不全為由要求客戶提供其它資料。

《索賠單證接收回執(zhí)》至少應(yīng)一式兩聯(lián)，一聯(lián)客戶留存，一聯(lián)保險(xiǎn)公司留存，同時(shí)應(yīng)注明公司接收人、接收時(shí)間和公司咨詢電話。保險(xiǎn)公司留存聯(lián)應(yīng)作為重要業(yè)務(wù)檔案按相關(guān)規(guī)定妥善保存。

第五章理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

第十四條 保險(xiǎn)公司服務(wù)電話應(yīng)365天*24小時(shí)接受報(bào)案和咨詢。電話應(yīng)保持暢通，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%。

第十五條 保險(xiǎn)公司接報(bào)案人員接到客戶出險(xiǎn)報(bào)案電話后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記，并在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度工作。

第十六條 保險(xiǎn)公司查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系。第十七條 需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的，保險(xiǎn)公司查勘人員與客戶確認(rèn)事故地點(diǎn)后，應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)：

（一）主城區(qū)、設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在接到報(bào)案后30分鐘內(nèi)到達(dá)。

（二）設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外應(yīng)在接到報(bào)案后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

（三）其它地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時(shí)間到達(dá)。

（四）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導(dǎo)致延誤，查勘人員應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶并約定具體到達(dá)時(shí)間。對(duì)于確實(shí)無法趕赴現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)給予客戶相應(yīng)處理意見，以便客戶辦理索賠相關(guān)手續(xù)。

第十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自查勘工作完成后1日內(nèi)，對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出核定。情形復(fù)雜的，按相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同的約定作出核定。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或受益人發(fā)出拒賠通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠資料，并辦理簽收手續(xù)。

第十九條 估損金額2000元（含）以內(nèi)的小額賠案，除客戶另有要求外應(yīng)在查勘時(shí)做一次性定損處理。估損金額2000元以上的賠案，保險(xiǎn)公司應(yīng)于查勘工作完成后1日內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行定損，并原則上應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)確定損失項(xiàng)目、金額，與客戶簽訂損失確認(rèn)單：

（一）估損金額2000元至1萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應(yīng)在客戶約定的定損時(shí)間之日起2日內(nèi)完成。

（二）估損金額1萬元至5萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應(yīng)在客戶約定的定損時(shí)間之日起7日內(nèi)完成。

（三）估損金額5萬元至10萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應(yīng)在客戶約定的定損時(shí)間之日起10日內(nèi)完成。

（四）估損金額10萬元（含）以上的賠案，應(yīng)在客戶約定的定損時(shí)間之日起16日內(nèi)完成。

（五）對(duì)復(fù)雜案件（含涉及隱損的賠案、涉及特殊或稀有車型的賠案等）及存在嚴(yán)重分歧的案件，可與客戶約定定損時(shí)間和期限。

第二十條 對(duì)于與客戶約定上門收集索賠資料的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到客戶通知后2日內(nèi)完成上門收集索賠資料服務(wù)工作。

第二十一條 對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任且賠款金額1萬元（含）以上的賠案，保險(xiǎn)公司應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)通過電話、書面等方式就賠償協(xié)議與客戶進(jìn)行協(xié)商：

（一）1萬元至5萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的3日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

（二）5萬元至10萬元（不含）以內(nèi)的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的5日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

（三）10萬元（含）以上的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后的8日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。

（四）若客戶要求簽署書面賠償協(xié)議的，原則上應(yīng)當(dāng)在接到客戶通知后1日內(nèi)將書面賠

償協(xié)議上門送達(dá)客戶。

第二十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶：

（一）賠款金額1萬元以下的賠案，應(yīng)在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成。

（二）賠款金額1萬元（含）以上的賠案，應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成。

（三）對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應(yīng)自收到索賠申請(qǐng)和有關(guān)證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

第六章定損標(biāo)準(zhǔn)

第二十三條 定損應(yīng)按照公開、公平、公正的原則，準(zhǔn)確、合理、快速地核定保險(xiǎn)事故的損失。

第二十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)制定統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個(gè)配件維修工時(shí)費(fèi)達(dá)到全新配件報(bào)價(jià)60%（含）以上的應(yīng)不再予以維修，而應(yīng)直接更換全新配件。未經(jīng)客戶同意，保險(xiǎn)公司不得將損余物資折歸客戶。

第二十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)確?？蛻糇杂蛇x擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

第七章 回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶回訪制度，在賠款支付后10日內(nèi)完成對(duì)客戶100%的回訪。

保險(xiǎn)公司應(yīng)將理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點(diǎn)內(nèi)容，服務(wù)環(huán)節(jié)至少包括報(bào)案、查勘、定損、索賠資料收集、賠款支付等環(huán)節(jié)。

回訪方式應(yīng)首先采用電話回訪，電話回訪不成功的，可以采用面訪等其它方式回訪。相關(guān)回訪錄音或其他回訪記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于5年。

第二十七條 保險(xiǎn)公司建立投訴信訪處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或咨詢投訴崗位，熱情接待、妥善處理接待處理客戶電話、函件或上門投訴。

客戶投訴能現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)即時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，對(duì)一般投訴案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)。對(duì)重大、疑難投訴案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在5日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第八章附則

第二十八條 本《標(biāo)準(zhǔn)》所指期間是指自然日。

第二十九條 受保險(xiǎn)公司委托進(jìn)行查勘、估損等理賠活動(dòng)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，參照本《標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

第三十條 將查勘、估損等理賠服務(wù)委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)滿足本《標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定提出要求。

第三十一條 重慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在重慶保監(jiān)局的指導(dǎo)下，對(duì)保險(xiǎn)公司落實(shí)《標(biāo)準(zhǔn)》的情況進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)評(píng)，并適時(shí)向社會(huì)公布。具體的測(cè)評(píng)辦法及測(cè)評(píng)指標(biāo)將另行公布。第三十二條 本《標(biāo)準(zhǔn)》由重慶保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋，自2012年8月1日起執(zhí)行。