第一篇：珠寶銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧

1.接待禮儀

基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)

商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。

1．柜臺(tái)常用短語(yǔ)

商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。

2.柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例

您好！隨便挑選下.您需要什么首飾？

請(qǐng)您這邊看看。

您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？

我來(lái)幫您挑選好嗎？

您還需要其他首飾嗎？

對(duì)不起，您要的款式賣(mài)完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。

請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?/p>

您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。

請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。

請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。

3．商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例

{1}你買(mǎi)得起就快買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。

{2} 到底要不要，想好了沒(méi)有。

{3} 喊什么！等會(huì)兒！

{4} 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？

{5} 交錢(qián)，快點(diǎn)！

{6} 不知道。

{7} 誰(shuí)賣(mài)你的你找誰(shuí)去！

{8} 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！

{9} 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。

{10}要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)站邊兒上去。

第二篇：銷(xiāo)售珠寶技巧

88.你們是哪的品牌？

我們六福珠寶是香港三大名牌之一（配合公司所獲獎(jiǎng)項(xiàng)和企業(yè)文化介紹）

89.要是我在你們這里六福買(mǎi)的戒指臟了，在其他的六福店也可以清洗嗎？

可以，憑我們的質(zhì)量保證單在全國(guó)六福珠寶店都可以享受同樣的售后服務(wù)

90.我想買(mǎi)這個(gè)戒指送女朋友做禮物，可總覺(jué)得不夠特別。

如果您時(shí)間允許的話我們可以幫您把戒指送回公司幫您免費(fèi)激光刻字，您可以刻上姓名或者有紀(jì)念意義的日子等，讓它變得獨(dú)一無(wú)二更有意義

91.你們的款式是獨(dú)一無(wú)二的嗎？

我們有很多款都是獨(dú)一無(wú)二的，比方說(shuō)氣質(zhì)女人，花魅系列等。更有一些甚至申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利比方說(shuō)天下無(wú)鑲系列等

92.黃金擺件不就是模具出的嗎，怎么工費(fèi)要這么貴？

黃金擺件的制作從前期的設(shè)計(jì)開(kāi)始到后期的電鑄，表面處理等經(jīng)過(guò)了多重細(xì)心打磨工序，所以工費(fèi)會(huì)相對(duì)較高

93.沖太歲，害太歲，刑太歲是什么意思？

傳聞人的出生生肖與太歲有著刑沖破害的不利關(guān)系，具體的如下：

刑 ：刑即滿(mǎn)的意思，即生肖五行過(guò)旺，旺極而衰的現(xiàn)象，刑亦殘缺及轉(zhuǎn)衰之象。沖 ：沖即沖著而來(lái)的意思，有相戰(zhàn)的味道，是四種之中最猛烈碰撞的一種。

破 ：破即有散亂及移動(dòng)之象，破不及沖及刑的碰撞猛烈，是較為輕微的一種冒犯。害 ：害即與另一個(gè)生肖不能相合，命理稱(chēng)為破合，即強(qiáng)行分開(kāi)。

每年佩戴與太歲相合同時(shí)又和自己生肖不相沖的生肖牌即能趨吉避兇

94.有人說(shuō)戴戒指是男左女右對(duì)嗎？

有很多種說(shuō)法，按照國(guó)際慣例的話一般都是戴在左手。主要還是根據(jù)您的個(gè)人喜好而定

95.戒指戴在不同的手指上有什么意義？

國(guó)際上比較流行的說(shuō)法是，食指表示想結(jié)婚但未婚；中指表示熱戀中；無(wú)名指表示已經(jīng)訂婚或結(jié)婚；小指表示獨(dú)身

96.為什么結(jié)婚戒指要戴在左手的無(wú)名指上？

比較常見(jiàn)的說(shuō)法是左手的無(wú)名指有一條血管通向心房，表示兩個(gè)人真心相愛(ài)

97.多少年是金婚？多少年是鉆石婚？

50年是金婚，60年是鉆石婚

98.一兩是多少克？一錢(qián)又是多少克？

香港以“司馬兩”為計(jì)量單位。一兩約為37.4g，一錢(qián)為3.74g

內(nèi)地1斤（市斤）=500克（g）=16兩*

1兩=31．25克（g）=10錢(qián)

1錢(qián)=3．125克（g）

（*常衡1斤為10兩）1斤（市斤）=500克（g）=16兩1斤（市斤）=500克

99.一盎司等于是多少克？

常衡盎司：重量單位。整體縮寫(xiě)為oz.av。1盎司=28.350克

金衡盎司：重量單位。整體縮寫(xiě)為oz.tr（英）、oz.t（美）。常見(jiàn)于金銀等貴金屬的計(jì)量中。1盎司=31.1035克

100.我聽(tīng)有人說(shuō)用牙膏清洗珠寶比較干凈對(duì)嗎？

不好，牙膏內(nèi)含有微細(xì)的高硬度研磨顆粒物質(zhì)，用牙膏清洗珠寶會(huì)損壞寶石或金屬表面，尤其是珍珠、黃金與K金表面。

第三篇：珠寶銷(xiāo)售技巧

珠寶銷(xiāo)售技巧

珠寶銷(xiāo)售技巧（1）珠寶銷(xiāo)售技巧（2）珠寶銷(xiāo)售技巧（3）

如何讓珠寶顧客滿(mǎn)意—消費(fèi)者購(gòu)物心理分析 珠寶營(yíng)業(yè)員賣(mài)場(chǎng)話術(shù)和禮貌用語(yǔ)

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ■ 珠寶銷(xiāo)售技巧（1）

珠寶銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售中起著至關(guān)重要的作用。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這樣說(shuō)：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來(lái)，剩下的事就拜托給你們了。”這就是說(shuō)，對(duì)于珠寶商品來(lái)講，廣告宣傳的作用主要是招來(lái)更多的顧客，但顧客是否能購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)

銷(xiāo)售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專(zhuān)業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂(lè)及一些專(zhuān)業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。

2、適時(shí)地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)

顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿(mǎn)足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜恕?。但如果你不管顧客是否愿意?tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營(yíng)銷(xiāo)單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類(lèi)問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂(yōu)郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫(xiě)售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”?！詈笞詈糜靡恍┳８５脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷(xiāo)售的始終。

8、總結(jié)銷(xiāo)售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類(lèi)，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。■ 珠寶銷(xiāo)售技巧（2）

根據(jù)調(diào)查顯示，商家因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)的不滿(mǎn)而損失的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了30%，也就是說(shuō)，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個(gè)珠寶賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還深深影響到珠寶賣(mài)場(chǎng)形象的塑造，由此可知，銷(xiāo)售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點(diǎn)都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣(mài)場(chǎng)，想要成為一名銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常好的“金牌營(yíng)業(yè)員”，應(yīng)具備以下十大銷(xiāo)售技巧。

1、了解顧客想法

顧客走進(jìn)珠寶賣(mài)場(chǎng)的大門(mén)或是自己所在的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品是什么呢？這可以從與顧客的對(duì)話，以及顧客對(duì)商品的選擇來(lái)推斷顧客想要買(mǎi)的商品，千萬(wàn)不要一味推銷(xiāo)某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過(guò)對(duì)話，觀察顧客的需求重點(diǎn)然后針對(duì)其需求進(jìn)行推銷(xiāo)，才能增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

2、儀容整齊清潔

營(yíng)業(yè)員的儀容是珠寶賣(mài)場(chǎng)給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營(yíng)業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣(mài)場(chǎng)店面不整潔的負(fù)面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣(mài)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（甚至包括促銷(xiāo)員）的服裝要求制度化，通過(guò)統(tǒng)一的制服來(lái)塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時(shí)也表現(xiàn)出了珠寶賣(mài)場(chǎng)的個(gè)性，而且還表示該珠寶賣(mài)場(chǎng)提供統(tǒng)一的服務(wù)。

3、解決顧客抱怨

每一位營(yíng)業(yè)員難免都會(huì)遇到一些挑三揀

四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，當(dāng)碰到噦嗦的顧客，要學(xué)會(huì)耐心的對(duì)待。久而久之，累積了對(duì)待不同類(lèi)型的顧客的經(jīng)驗(yàn)之后，面對(duì)任何一種顧客都不會(huì)有問(wèn)題。顧客抱怨的處理也是營(yíng)業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨，從一開(kāi)始就順從顧客的意見(jiàn)，是解決顧客抱怨的不二法門(mén)。

4、對(duì)顧客一視同仁

有些營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來(lái)判斷他的購(gòu)買(mǎi)能力，這是不對(duì)的。雖然他這次只買(mǎi)了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購(gòu)買(mǎi)力，也許下次他會(huì)買(mǎi)5000元以上的鉆戒，誰(shuí)都無(wú)法預(yù)測(cè)。以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會(huì)使其他顧客感覺(jué)不愉快，下次他們不會(huì)再到你的珠寶賣(mài)場(chǎng)、柜臺(tái)來(lái)消費(fèi)，你有可能因此而損失一位好顧客。

5、勿顧此而失彼

很多珠寶賣(mài)場(chǎng)可能會(huì)遇到這樣的情況：在某個(gè)節(jié)日或是促銷(xiāo)期，可能在同一時(shí)間內(nèi)有很多顧客涌進(jìn)珠寶賣(mài)場(chǎng)或到你的柜臺(tái)，讓營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會(huì)發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個(gè)顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時(shí)，這對(duì)先來(lái)的顧客顯然是不公平的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員最好的作法是：請(qǐng)求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。

6、先對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)

服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)因商品不同可以適時(shí)調(diào)整，像低價(jià)格、高購(gòu)買(mǎi)率的商品，接近顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會(huì)讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購(gòu)物的雅興。不過(guò)，營(yíng)業(yè)員要注意的一點(diǎn)是，可別只顧整理自己的商品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點(diǎn)粘又不能太粘不失為銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)技巧。接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握決竅。

7、塑造購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

站在顧客的立場(chǎng)來(lái)看，如果一家珠寶賣(mài)場(chǎng)門(mén)可羅雀，這樣的珠寶賣(mài)場(chǎng)會(huì)讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時(shí)候，他就要求營(yíng)業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺(jué)，顧客就會(huì)逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。

8、和顧客做朋友

讓顧客感覺(jué)親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會(huì)覺(jué)得你很重視他，客源便會(huì)逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。

9、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于這種只看不買(mǎi)的顧客，大部分的銷(xiāo)售人員會(huì)以白眼回報(bào)，其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對(duì)方不買(mǎi)你的商品也要熱情款待，因?yàn)轭櫩娃D(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買(mǎi)。

10、告知商品訊息

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不是每樣商品的促銷(xiāo)活動(dòng)都能了解的一清二楚，但通過(guò)營(yíng)業(yè)員的口頭告知，顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿通常都會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樗麄儾幌脲e(cuò)失任何促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

對(duì)一個(gè)想做大做強(qiáng)的珠寶賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)廣大營(yíng)業(yè)員都樂(lè)于工作的環(huán)境，透過(guò)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤(rùn)的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢(qián)?！?珠寶銷(xiāo)售技巧（3）

1.微笑,嬰兒般的微笑;

2.贊美,女人不能沒(méi)有贊美,男人不能沒(méi)有面子;

3.傾聽(tīng)顧客需求.4.多涉獵各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí),擴(kuò)充知識(shí)面,才能成為一個(gè)好的銷(xiāo)售人員;

5.試戴,讓客戶(hù)接觸商品;

6.真誠(chéng)的目視對(duì)方;

7.與顧客交朋友,做一輩子他的生意;

8.做客戶(hù)檔案,詳細(xì)記錄客戶(hù)的興趣,愛(ài)好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日;

9.適當(dāng)?shù)馁?zèng)送些小禮物;

10,定期發(fā)短信,問(wèn)候,宣傳珠寶知識(shí),新產(chǎn)品介紹;

11.不斷總結(jié),整理,電子化,易復(fù)制.■ 如何讓珠寶顧客滿(mǎn)意—消費(fèi)者購(gòu)物心理分析

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增加的價(jià)格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采用降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對(duì)未來(lái)的投資，影響員工士氣等弊端，并不是個(gè)積極的辦法。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者已成為市場(chǎng)的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動(dòng)這些選票，應(yīng)該從分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為入手。

珠寶消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決策，主要受文化、社會(huì)、個(gè)人心理等因素的影響。文化是人類(lèi)欲望和行為最基本的決定因素，人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中逐步形成了自己的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式。做為珠寶消費(fèi)者，都受中國(guó)歷史文化的影響。一個(gè)人所屬的社會(huì)群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色等因素對(duì)其事物的看法和行為都有直接或間接的影響，因而對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為也有著重要影響，特別是年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性等個(gè)人特性因素是決定購(gòu)買(mǎi)的重要因素。

還需要了解消費(fèi)者如何作出購(gòu)買(mǎi)決策及具體購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。一般說(shuō)，珠寶的價(jià)值比較高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)間較久。較多的決策往往需要購(gòu)買(mǎi)者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決策。根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為可分為四種。

一、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)：對(duì)于價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)、品牌差異較小的商品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。消費(fèi)者不需要花過(guò)多時(shí)間進(jìn)行選擇，購(gòu)買(mǎi)行為簡(jiǎn)單。消費(fèi)者只是被動(dòng)地接收信息，出于熟悉而購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)可以用價(jià)格優(yōu)惠、電視廣告、促銷(xiāo)方式吸引消費(fèi)者試用、購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

二、尋求多樣化購(gòu)買(mǎi)：消費(fèi)者特別注重價(jià)格，從而是不斷變換所購(gòu)商品的品牌。這樣做并不是因?yàn)閷?duì)商品不滿(mǎn)意，而是太看重價(jià)格。針對(duì)這種購(gòu)買(mǎi)行為，企業(yè)可采用促銷(xiāo)，同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格差異，鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

三、化解不協(xié)調(diào)行為購(gòu)買(mǎi)：有些商品品牌差異不大，消費(fèi)者不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)又有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以，消費(fèi)者一般要比較、看貨，只要價(jià)格公道、購(gòu)買(mǎi)方便、機(jī)會(huì)合適，消費(fèi)者就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)以后，消費(fèi)者也許會(huì)感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿(mǎn)意，在使用過(guò)程中，會(huì)了解更多情況，并尋求種種理由來(lái)減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購(gòu)買(mǎi)決定是正確的。經(jīng)過(guò)由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)的過(guò)程，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一系列的心理變化。針對(duì)這種購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型，企業(yè)應(yīng)注意運(yùn)用價(jià)格策略和人員推銷(xiāo)策略，選擇最佳銷(xiāo)售地點(diǎn)，并向消費(fèi)者提供有關(guān)商品評(píng)價(jià)的信息，使其在購(gòu)買(mǎi)后相信自己是做了正確的決定。

四、復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一件貴重的、不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的、有風(fēng)險(xiǎn)的而又非常有意義的產(chǎn)品時(shí)，由于產(chǎn)品品牌差異大，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，因而需要有一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這種復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為，企業(yè)應(yīng)采取有效措施幫助消費(fèi)者了解新產(chǎn)品性能及其相對(duì)重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其給購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)的利益，從而影響購(gòu)買(mǎi)者的最終選擇。

在任何一種購(gòu)買(mǎi)行為中，購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程都可以分為以下五個(gè)步驟：

1、引起需要：購(gòu)買(mǎi)者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別引起消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問(wèn)題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間的推移而變動(dòng)，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

2、收集信念：一般來(lái)講、引起的需要不是馬上就能滿(mǎn)足，消費(fèi)者需要尋找某些信息。消費(fèi)者信息來(lái)源主要有個(gè)人來(lái)源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來(lái)源（廣告、推銷(xiāo)員、經(jīng)銷(xiāo)上、包裝、展覽）、公共來(lái)源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等。企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者使用的信息來(lái)源認(rèn)真加以識(shí)別，并評(píng)價(jià)其各自的重要程度、以及詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者最初接到品牌信息時(shí)有何感覺(jué)等。

3、評(píng)價(jià)方案：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺(jué)和理性基礎(chǔ)上的。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為一般要涉及產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的特性）、屬性權(quán)重（即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費(fèi)者對(duì)某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數(shù)（即描述消費(fèi)者所期望的產(chǎn)品滿(mǎn)足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系）等問(wèn)題。

4、決定購(gòu)買(mǎi)：評(píng)價(jià)行為會(huì)使消費(fèi)者對(duì)可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購(gòu)買(mǎi)意圖，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)所偏好品牌。但是，在購(gòu)買(mǎi)意圖和決定購(gòu)買(mǎi)之間，有兩種因素會(huì)起作用，一是別人的態(tài)度，二是意外情況。也就是說(shuō)，盡管二者對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有直接影響，偏好和購(gòu)買(mǎi)意圖并不總是導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者修正、推遲或者回避做出某一購(gòu)買(mǎi)決定，往往是受到可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的?？捎X(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的大小隨著冒這一風(fēng)險(xiǎn)所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費(fèi)者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)感的那些因素，進(jìn)而采取措施減少消費(fèi)者的可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)。

5、買(mǎi)后行為：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生某種程度的滿(mǎn)意感或不滿(mǎn)意感，進(jìn)而導(dǎo)致一些買(mǎi)后行為，因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作并沒(méi)有結(jié)束。消費(fèi)者根據(jù)自己從賣(mài)主、朋友以及其他來(lái)源所獲得的信息形成產(chǎn)品期望，如果賣(mài)主夸大其新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)不能被證實(shí)的期望。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿(mǎn)意感，產(chǎn)品期望與產(chǎn)品可覺(jué)察性能之間的差距越大，消費(fèi)者的不滿(mǎn)意感也就越強(qiáng)烈。所以，賣(mài)主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)真正體現(xiàn)出其可覺(jué)察性能，以便使購(gòu)買(mǎi)者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。事實(shí)上，那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)，反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望的滿(mǎn)意感，并樹(shù)立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。

■ 珠寶營(yíng)業(yè)員賣(mài)場(chǎng)話術(shù)和禮貌用語(yǔ)

一、開(kāi)場(chǎng)白，打招呼！

1、您好！歡迎光臨某某珠寶！

2、上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！

3、您好！請(qǐng)隨便看看！

4、您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？

5、小姐！您的衣服好漂亮?。?/p>

6、您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的??？我可以仔細(xì)看看嗎？

7、您好！您帶的這件首飾好特別啊!

8、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水！

9、您好！您想看一下哪類(lèi)首飾??？

10、您好！您想給自己選，還是送人??？

11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里買(mǎi)的??？

12、您好！您的小孩好可愛(ài)?。?/p>

13、先生：需要我?guī)兔幔?/p>

備注：

要領(lǐng)――態(tài)度溫和，親切，真誠(chéng)。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。

避免――出現(xiàn)公式化的問(wèn)候。

二、了解顧客需要

1、您是不是想看一下項(xiàng)鏈??？這邊都是項(xiàng)鏈！

2、您是送人啊，我來(lái)幫您挑選一下，可以嗎？

3、您想看一下什么價(jià)位的？我?guī)湍榻B一下！

4、您喜歡什么款式的??？是經(jīng)典的，還是時(shí)尚的?。?/p>

5、您隨便看！有需要時(shí)，您叫我一聲！

備注：

要領(lǐng)――細(xì)心，專(zhuān)注聆聽(tīng)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，積極回應(yīng)。并且要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

避免――說(shuō)話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問(wèn)。

三、介紹產(chǎn)品

1、這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的……

他的特點(diǎn)是………他的優(yōu)點(diǎn)～～是……您戴上后會(huì)……

2、您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……！

3、這種款式是目前市面上最流行的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……！

4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)絕對(duì)是非常實(shí)惠的……。

備注：

要領(lǐng)――耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來(lái)的好處。

避免――沉默、一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停。

四、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>

1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝幔?/p>

2、小姐我來(lái)幫您帶還是您自己戴啊？

3、這是鏡子，您看一下自己戴起來(lái)的效果？

4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？

6、您感覺(jué)怎么樣??？

7、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢？

首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒(méi)關(guān)系

備注：

要領(lǐng)――態(tài)度熱誠(chéng)、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣，試戴動(dòng)作輕柔。

避免――表現(xiàn)出不耐煩，過(guò)于熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于奉承。

五、處理異議

1、您感覺(jué)這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？

2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。

3、請(qǐng)問(wèn)您是注重鉆石級(jí)別，還是注重款式。

4、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好。

備注：

要領(lǐng)――積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。

避免――爭(zhēng)辯，表示不滿(mǎn)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，口氣生硬，鄙視顧客。

六、禮貌收銀

1、就是這一款式的吧，我?guī)湍_(kāi)票好嗎？

2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下！

3、這款首飾原價(jià)是＊＊元，８折后是＊＊元！

4、請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？

5、這是收您的＊＊錢(qián)，您請(qǐng)稍等！

6、讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請(qǐng)過(guò)目！

備注：

要領(lǐng)――說(shuō)話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

避免――說(shuō)話含糊不清，命令式的口氣。

七、ＶＩＰ登記

1、請(qǐng)您填一份貴賓檔案可以嗎？我們可以幫您申請(qǐng)一張唯愛(ài)卡！

2、您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)我們某某珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會(huì)員了，以后公司要是有什么活動(dòng)，或者是贈(zèng)送的活我們會(huì)有先通知您的！

3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜的！（視自己店內(nèi)情況而定）

4、您也可以帶您的朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。

備注：

要領(lǐng)――要著重講會(huì)給顧客帶來(lái)的好處，熱情誠(chéng)懇地向顧客介紹。

避免――敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

八、送客

1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一下?/p>

2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給顧客）

3、請(qǐng)問(wèn)要不要給你做個(gè)禮品包裝?。?/p>

4、這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。

5、謝謝您！歡迎下次光臨！

6、還有其他需要嗎？

備注：

要領(lǐng)――有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。

避免－―喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫(huà)腳。

第四篇：珠寶銷(xiāo)售技巧（定稿）

珠寶的銷(xiāo)售技巧

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，珠寶屬于更高層次的需求，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中被定義為奢侈品。這樣的消費(fèi)品有一個(gè)特色，就是價(jià)格彈性比較大，所謂價(jià)格彈性比較大，就是產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量有很大影響。而且作為奢侈品，消費(fèi)者更多的購(gòu)買(mǎi)需求不僅在商品本身，而是實(shí)現(xiàn)自我社交表達(dá)的一種方式，顯示了自己的身份地位，因此，該消費(fèi)品要能給顧客帶來(lái)一種概念性消費(fèi)形象。還有就是將顧客分門(mén)別類(lèi)，因?yàn)轭櫩陀兄煌纳矸莸匚?，工作，因此?duì)產(chǎn)品需求，或者說(shuō)對(duì)你們的消費(fèi)服務(wù)需求不同，要根據(jù)顧客喜好因地制宜。1 售前。

有很多一部分客戶(hù)他是有明確的目標(biāo)來(lái)你店里看的，所以他們本身就很想買(mǎi)的你產(chǎn)品，只要你表現(xiàn)親合，做好導(dǎo)購(gòu)工作，表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)，這些客戶(hù)都跑不了。

還有一些客戶(hù)，他們是對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，屬于愛(ài)美族，而且手上有點(diǎn)閑錢(qián)。過(guò)來(lái)主要是看看你的產(chǎn)品的，所以他們身上一定有配帶裝飾品，你要及時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們的裝飾品，并給予贊美?！巴圻@條珠子很不錯(cuò)啊，是不是在邊上的XX店買(mǎi)的？當(dāng)時(shí)我也想買(mǎi)可惜等我存夠了錢(qián)的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了，您可真有眼光啊！”

贊美的目的是為了得到共同點(diǎn)，可以有話談，不要讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你是為賣(mài)東西而和他談，要給他一種感，你的東西非常好賣(mài)，而你只是想和客戶(hù)聊聊天！等他對(duì)某件商品有興趣時(shí)，你再開(kāi)始表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)。

有時(shí)會(huì)聽(tīng)到，客人邊上的另一個(gè)客人說(shuō)，這個(gè)不好不要買(mǎi)。這時(shí)如果他們?cè)儐?wèn)你的時(shí)候，你可以這樣說(shuō) “上次有一位先生也有和您一樣的想法，他們認(rèn)為太貴了不值得，其實(shí)這東西本來(lái)就是裝飾品嘛，沒(méi)有必要花太多錢(qián)。”

這個(gè)目的是一樣的取得共同點(diǎn)，并激他去買(mǎi)，因?yàn)閯e人是沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)嘛。

珠寶銷(xiāo)售技巧

一、了解貨品

一線的銷(xiāo)售人員必須熟讀前述的珠寶行業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)。以充份認(rèn)識(shí)商品特點(diǎn)。對(duì)自己所銷(xiāo)售的珠寶,更要有良好的認(rèn)知, 方能有足夠的信心利用這些知識(shí)打動(dòng)顧客。作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售員, 必須對(duì)店內(nèi)的存貨了如指掌,這樣才能迅速向客人提供商品, 無(wú)須客人久候,使客人對(duì)你有信心。值得一提約是, 在向銷(xiāo)售員解釋商品優(yōu)點(diǎn)時(shí),應(yīng):

1、利用特點(diǎn)說(shuō)明價(jià)值

要認(rèn)識(shí)到珠寶的某些特點(diǎn),正是顧客所尋求的價(jià)值所在, 不要只是生搬硬套的說(shuō)明珠寶的特點(diǎn), 而是要把這些特點(diǎn)演變成對(duì)顧客有用的“好處”、“優(yōu)點(diǎn)”, 以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。

2、就品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值

解釋的方法應(yīng)視具體的珠寶及具體的顧客而定。

3、強(qiáng)調(diào)珠寶首飾代表情感

能夠觸動(dòng)顧客在情感方面的“需要”, 可激發(fā)出多種多樣的動(dòng)機(jī), 這時(shí)需要銷(xiāo)售員根據(jù) 消費(fèi)者的言談舉止和行為方式作為判斷, 進(jìn)而提供有針對(duì)性的服務(wù).這些動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有: 求實(shí)、求新、求變、求便、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、好奇、惠顧、儲(chǔ)備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在銷(xiāo)售珠寶首飾時(shí),如果能做一些有針對(duì)性的工作;這些動(dòng)機(jī)都是我們可以利用的.一、基本銷(xiāo)售5步 良好接待 a、身體語(yǔ)言：

面向鋪外、微笑、眼神接觸、點(diǎn)頭、向前招呼。b、語(yǔ)言溝通： 歡迎光臨DIAMART！

您好！請(qǐng)隨便參觀！有什么可以幫到您？ 我叫小李，有什么需要請(qǐng)隨便找我。c、注意：

不可視而不見(jiàn)，不可亦步亦趨，不可過(guò)度熱情。應(yīng)讓對(duì)方站定觀看時(shí)，才邀請(qǐng)坐下及奉茶1.買(mǎi)什么？

先了解顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。a、用眼睛：

找尋顧客購(gòu)買(mǎi)商品種類(lèi)、款式、價(jià)錢(qián)。b、用嘴巴： 有什么可以幫到您？

這個(gè)款式是新來(lái)的，讓我拿給您看好嗎？ 2.喜歡嗎？

確定顧客的需要才作介紹，可減免不必要的錯(cuò)誤。a、主動(dòng)介紹

—請(qǐng)坐，我叫小李，這是我的名片?！壬?小姐，請(qǐng)問(wèn)貴姓？ —黃先生/李小姐，您好！

—讓我拿給您看好嗎？（顧客長(zhǎng)久注視的產(chǎn)品）—我一定拿最好的給您?。櫩鸵笸扑]的產(chǎn)品）留意要用展示盒盛載商品展示給顧客欣賞。

要使在展示貨品時(shí)取得最佳的效果，建議注意以下幾個(gè)主要步驟： ⑴在柜臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)小托盤(pán)，供擺放鉆飾。

⑵在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）。⑶自己先注視飾品三秒鐘，稱(chēng)贊其美麗和優(yōu)雅。⑷首先展示價(jià)格高的貨品。⑸讓顧客試戴貨品。⑹柜臺(tái)上常備一面鏡子。⑺協(xié)助顧客作出適當(dāng)?shù)谋容^。

⑻介紹主要特點(diǎn)及顧客購(gòu)買(mǎi)的好處（所帶來(lái)的心理滿(mǎn)足）。

⑼顧客欣賞飾品時(shí)，不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在顧客左或右前方讓顧客慢慢欣賞，不要催促他們。⑽要知道在適當(dāng)時(shí)候保持沉默，讓顧客“愛(ài)上”手中之物。⑾令他們感到貨品象是專(zhuān)為他們而設(shè)計(jì)。⑿以“你的鉆石”來(lái)稱(chēng)呼那件貨品。

⒀讓他們?cè)趦烧咧g作出選擇，直至他們作出自己的選擇，而不要給他們一大堆貨品。⒁留心達(dá)成交易的信號(hào)。b、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>

—不用客氣，請(qǐng)隨便試戴。c、協(xié)助試戴

—讓我?guī)湍愦魃先ズ脝幔?d、邀請(qǐng)照鏡

—看一看，美不美？

顧客可能出現(xiàn)多次的挑選，應(yīng)耐心不斷的提供。其他營(yíng)業(yè)員可贊美客人試戴的效果。

1． 在客戶(hù)暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。因此，客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，不要去打斷他，自己說(shuō)話時(shí)，要允許客戶(hù)打斷你。推銷(xiāo)是一種沉默的藝術(shù)。

2． 有計(jì)劃且自然地接近客戶(hù)，并使客戶(hù)覺(jué)得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷(xiāo)售代表必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。

3． 成交規(guī)則第一條：要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，71％的銷(xiāo)售代表沒(méi)有與客戶(hù)達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求。如果你沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。4． 人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營(yíng)業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過(guò)本店的顧客進(jìn)入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強(qiáng)的防范意識(shí)，缺乏安全感。所以對(duì)于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)讓她感覺(jué)到你已注意到她的到來(lái)，我們也隨時(shí)準(zhǔn)備為她提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動(dòng)，集中精力留心她的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近柜臺(tái)時(shí)，可以用余光注視著她，一旦發(fā)現(xiàn)她的目光與你相對(duì)，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)一聲：“歡迎光臨”或“請(qǐng)隨變看看”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，同時(shí)注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。5． 在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過(guò)早地提出或討論價(jià)格問(wèn)題。不論公司的價(jià)格多么合理，只要顧客想買(mǎi)，她就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，才能與顧客討論價(jià)格的問(wèn)題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問(wèn)題，那就可能打消顧客購(gòu)買(mǎi)的念頭。從感情方面激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問(wèn)題就考慮得越少。

6． 要有職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。

7． 由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂(yōu)郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話.8． 對(duì)客戶(hù)周?chē)娜说暮闷嬖?xún)問(wèn)，即使絕不可能購(gòu)買(mǎi)，也要熱誠(chéng)、耐心地向他們說(shuō)明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶(hù)的決定。

9．.選擇客戶(hù)。衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。向可以做出購(gòu)買(mǎi)決策的權(quán)力先生推銷(xiāo)。如果你的銷(xiāo)售對(duì)象沒(méi)有權(quán)力說(shuō)買(mǎi)的話，你是不可能賣(mài)出什么東西的。10． 成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點(diǎn)銷(xiāo)售人員不可忘記，那就是從失敗的交易中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。顧客的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)當(dāng)樂(lè)于接受。11． 對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售中學(xué)知識(shí)無(wú)疑是必須掌握的，沒(méi)有學(xué)問(wèn)作為根基的銷(xiāo)售，只能視為投機(jī)，無(wú)法真正體驗(yàn)銷(xiāo)售的妙趣。一個(gè)人到了年老的時(shí)候，又窮又苦，那并不是那個(gè)人以前做錯(cuò)了什么，而是他什么都沒(méi)有做。所以我們要努力學(xué)習(xí)珍惜現(xiàn)在，努力把工作做到最好。12． 銷(xiāo)售人員決不可因?yàn)轭櫩蜎](méi)有買(mǎi)你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙?duì)待他，那樣，你失去的不只是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——而是失去一位客戶(hù)。不管顧客有沒(méi)有買(mǎi)都要真誠(chéng)對(duì)待。如果你送走一位快樂(lè)的顧客，他會(huì)到處替你宣傳，幫助你招徠更多的顧客。即使這位顧客沒(méi)有買(mǎi)，但是對(duì)于我們的服務(wù)他很肯定。

13．.熱情面對(duì)工作，讓每一次銷(xiāo)售的感覺(jué)都是：這是最棒的一次。銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引顧客。14． 傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)——如果你很專(zhuān)心在聽(tīng)的話，當(dāng)客戶(hù)已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比 6 說(shuō)話更重要。成交時(shí)，要說(shuō)服客戶(hù)現(xiàn)在就采取行動(dòng)。拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)。15． 第一次成交是靠我們產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠我們服務(wù)的魅力。在開(kāi)口銷(xiāo)售產(chǎn)品前，要贏得顧客的好感，應(yīng)該要與顧客隨意聊天。所以贏得銷(xiāo)售成交最好的方法就是贏得客戶(hù)的心。16． 17． 18． 19． 禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷(xiāo)售代表必須多在這方面下功夫。服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給人的印象，90％產(chǎn)生于服裝。

覺(jué)得各門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)該要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢(qián)包的口袋更近。當(dāng)成交時(shí)，要說(shuō)服客戶(hù)現(xiàn)在就采取行動(dòng)。拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)。一句推銷(xiāo)格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。

如何提升銷(xiāo)售技巧——人際關(guān)系篇

人際關(guān)系, 技巧, 銷(xiāo)售

常言說(shuō)得好“在家靠父母，出門(mén)靠朋友”，這一句話就道出了中國(guó)數(shù)千來(lái)的交際文化。我們從事銷(xiāo)售，想要把銷(xiāo)售作好，人際關(guān)系就顯得尤為重要。其實(shí)，不光是銷(xiāo)售，人是具有社會(huì)性的，只要你想有好的發(fā)展，人際關(guān)系就比不可少。我想，關(guān)于這一點(diǎn)應(yīng)該沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)。

可是在現(xiàn)實(shí)交際的過(guò)程中，有很多人就做的不到位，甚至還有各種各樣的心理障礙。相反，凡是能夠游刃有余的處理人際關(guān)系的人，都處在各行各業(yè)的要職或者已經(jīng)慢慢的向要職邁進(jìn)。

或許您認(rèn)為人際關(guān)系的狀況很難改變，但我在這里還是想說(shuō)，只要您能夠按照我所說(shuō)的這些方面去做，或者去努力的嘗試，我想在不久的將來(lái)，您會(huì)看見(jiàn)您所需要的東西。

一個(gè)會(huì)懂得處理人際關(guān)系的人，不盡在社會(huì)上有很好地位，受人尊重，而且就算是家庭也是非常的和睦，讓人羨慕。想知道這是為什么嗎？您想自己也能夠做到這些嗎？

我把自己從上大學(xué)到歷經(jīng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售、建材、管理咨詢(xún)、房地產(chǎn)乃至到現(xiàn)在的機(jī)械行業(yè)的整個(gè)過(guò)程總結(jié)下來(lái)，發(fā)現(xiàn)要搞好人際關(guān)系需要從以下方面著手。

第一，學(xué)會(huì)贊美別人。不斷的贊美別人會(huì)累積更多的笑容，使您的人際關(guān)系交往打開(kāi)尷尬。贊美別人說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際的交際過(guò)程中能夠真正做好的人就很少。我現(xiàn)在對(duì)做不好的原因做以下的分析：第一種是知道贊美別人，但是找不到合適的贊美點(diǎn)，很容易弄巧成拙；第二種是覺(jué)得贊美別人就是阿諛?lè)畛?，過(guò)不了心理關(guān)。其實(shí)，這種情況都有一個(gè)最根本的原因就是不是打內(nèi)心去真正欣賞自己以外的東西（包括人或者事物）。很簡(jiǎn)單，如果你從內(nèi)心深處主動(dòng)就學(xué)會(huì)欣賞的話，那么你很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)真正美好的事物，就會(huì)找到合適的贊美點(diǎn)，也不會(huì)覺(jué)得贊美別人就是阿諛?lè)畛校前l(fā)自?xún)?nèi)心得覺(jué)得他就是好。對(duì)于贊美，不僅要經(jīng)常贊美你剛認(rèn)識(shí)的人，也要贊美你身邊的每一個(gè)人，包括您的親人。他們也需要贊美。而且在和別人聊天的時(shí)候當(dāng)提及另外一個(gè)人的時(shí)候要學(xué)會(huì)贊美第三者。

不要問(wèn)我為什么？這些會(huì)給您帶來(lái)無(wú)盡的好處。

第二，學(xué)會(huì)容忍別人的過(guò)錯(cuò)和失誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？每個(gè)人在生活中都會(huì)有錯(cuò)誤或者是過(guò)失，要搞好人際關(guān)系，我們需要學(xué)會(huì)容忍和諒解，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，并告訴他怎么樣才能夠做好。

第三，時(shí)刻提醒自己不要闖進(jìn)別人的警戒范圍。每一個(gè)人都有安全意識(shí)，每個(gè)人對(duì)于周?chē)拿總€(gè)人都會(huì)有一個(gè)警戒范圍。對(duì)于不同的人，警戒范圍的大小不同而已。對(duì)于熟悉的人，警戒范圍小，對(duì)于陌生的人，警戒范圍大。在生活中我經(jīng)常碰到有一些人會(huì)經(jīng)常闖進(jìn)別人的警戒圈，給自己也給別人制造了麻煩。大家可能很多人到遇到類(lèi)似的情況：就你或者別人在需要問(wèn)陌生人一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候（比如最常見(jiàn)的問(wèn)路），在被問(wèn)者沒(méi)有注意的情況突然一下子就來(lái)到別人面前開(kāi)始問(wèn)話；這時(shí)候被問(wèn)者會(huì)被問(wèn)問(wèn)題的人下一跳，即使沒(méi)有嚇到這時(shí)候他就算知道你想問(wèn)的問(wèn)題都不想告訴你，因?yàn)樗苡憛?，因?yàn)閯e人闖入自己的警戒線。其實(shí)，我們?cè)诤蛣e人交際的過(guò)程中都存在這些，只是隨著熟悉不熟悉程度不同 8 而已，所以我們交際的目的就是縮小別人對(duì)自己的警戒范圍。在這個(gè)過(guò)程中我們一定要注意自己平常的小動(dòng)作或著不經(jīng)意的習(xí)慣，這些可能會(huì)成為你和別人交際過(guò)程中最大的障礙。

第四，學(xué)會(huì)識(shí)人。每個(gè)人都有自己的特性，我們做銷(xiāo)售會(huì)遇到各種性格的人，對(duì)于不同性格的人我們和他們交流的方式就應(yīng)該不同，這樣才能和別人和諧，才能夠做到好的人際關(guān)系。

那如何在短時(shí)間可以認(rèn)識(shí)到一個(gè)人的性格是什么樣的呢？如果想在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)觀察來(lái)完全清楚一個(gè)人的個(gè)性，幾乎是不可能，除非您擁有特殊能力。不過(guò)，我們大致的把人的個(gè)性進(jìn)行歸類(lèi)，只要達(dá)到能夠方便交際的要求就可以了。我通過(guò)普通的表象把人的性格歸為以下幾個(gè)大類(lèi)：

⑴表現(xiàn)型性格。此種類(lèi)型的人好在人前表現(xiàn)，受人夸獎(jiǎng)。一般表現(xiàn)為，穿著比較時(shí)尚，個(gè)性比較突出。而且會(huì)意識(shí)或者無(wú)意識(shí)的把自己身上具有特色的東西刻意地展示在別人面前。對(duì)于這些類(lèi)型的人我們要盡量的去贊美和夸獎(jiǎng)，只要做到這些點(diǎn)，他就會(huì)對(duì)你有好感。

⑵沉沒(méi)寡言型性格。此種類(lèi)型人比較少說(shuō)話，但是個(gè)性很強(qiáng)。其沉沒(méi)寡言不是不愛(ài)說(shuō)話，而是別人的話題自己不感興趣。如果能夠找到其興趣點(diǎn)，他也很樂(lè)意和別人交流。

⑶關(guān)系型性格。此種類(lèi)型的人表現(xiàn)為愛(ài)笑，人緣好，知識(shí)博學(xué)。對(duì)于此種類(lèi)型的人交往中你只要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)就可以了，你會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，他對(duì)你講述的東西，無(wú)論對(duì)錯(cuò)你都需要認(rèn)同。

⑷目標(biāo)型性格。此種類(lèi)型的人表現(xiàn)為喜歡打斷別人說(shuō)話，而且做事情目的性很強(qiáng)，他在生活中都會(huì)樹(shù)立一個(gè)一個(gè)很小的目標(biāo)，不達(dá)成目標(biāo)不罷休。對(duì)于此種類(lèi)型我們?cè)诮煌倪^(guò)程中需要的是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直入主題。

總之，人際關(guān)系就是讓人與人之間達(dá)到和諧。我們只要在生活用心去感受和體驗(yàn)每次和別人交往的過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，努力地去修正，對(duì)于人際關(guān)系的處理很快就能夠游刃有余了。

以上是我個(gè)人一些不成熟的建議，希望大家的生活都能夠美滿(mǎn)幸福。

這件事后來(lái)對(duì)我觸動(dòng)很大，使我養(yǎng)成了一個(gè)良好的習(xí)慣：不管再忙再累，每天晚上睡前至少拿出2個(gè)小時(shí)把當(dāng)天做業(yè)務(wù)的情況象過(guò)電影一樣在腦子里過(guò)一遍，不要漏過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，看看哪些地方做的不好，原因是什么，下次應(yīng)該怎樣去解決；哪些地方還做的不錯(cuò)，但還是要想一想是否有更好的辦法；甚至有哪些話說(shuō)出后引起了客戶(hù)的不悅等等也在我的反省之內(nèi)，而且我都認(rèn)真地用筆記下來(lái)。

珠寶營(yíng)銷(xiāo)講究實(shí)務(wù)(二)

互聯(lián)網(wǎng) 2008年08月13日

有人簡(jiǎn)單地認(rèn)為，珠寶銷(xiāo)售不就是同銷(xiāo)售其它商品一樣嗎！如果真是這樣，我們還有什么必要去努力培養(yǎng)珠寶營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售能力和技巧呢？實(shí)際上，珠寶營(yíng)銷(xiāo)看似簡(jiǎn)單，但營(yíng)業(yè)員在下面的每個(gè)步驟中都要去體現(xiàn)自己的銷(xiāo)售能力和推銷(xiāo)技巧。

1．初識(shí)顧客

人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營(yíng)業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過(guò)本店的顧客進(jìn)入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強(qiáng)的防范意識(shí)，缺乏安全感。還有前述的原因，購(gòu)買(mǎi)一件鉆石的花費(fèi)可能是普通顧客一年、甚至更長(zhǎng)時(shí)間的積蓄，消費(fèi)起來(lái)怎么不小心翼翼呢！特別是來(lái)購(gòu)買(mǎi)鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識(shí)就會(huì)更加強(qiáng)烈。我們假設(shè)這樣一個(gè)場(chǎng)景：一位文雅的小姐走進(jìn)珠寶店，營(yíng)業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)她要購(gòu)買(mǎi)什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說(shuō)了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營(yíng)業(yè)員覺(jué)得莫名其妙，難道 10 自己接待錯(cuò)了嗎？其實(shí)，真正有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員是絕對(duì)不會(huì)這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產(chǎn)品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。

初次與顧客接觸，千萬(wàn)不要過(guò)于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對(duì)于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營(yíng)業(yè)員可以無(wú)所顧忌地同客人打招呼，詢(xún)問(wèn)他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，從一開(kāi)始就營(yíng)造一種友好的銷(xiāo)售氣氛。對(duì)于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)讓他感覺(jué)到你已注意到他的到來(lái)，店家也隨時(shí)準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動(dòng)，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近你的柜臺(tái)時(shí)，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對(duì)，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)一聲：“歡迎光臨”或“請(qǐng)隨變看看”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，同時(shí)注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)觀察與聆聽(tīng)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適時(shí)向顧客展示貨品，什么是接近顧客的**時(shí)機(jī)？顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時(shí)機(jī)：

——顧客較長(zhǎng)時(shí)間在柜臺(tái)前駐足

——顧客較長(zhǎng)時(shí)間看某一類(lèi)首飾

——顧客要求營(yíng)業(yè)員拿首飾給他/她看。

這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。這時(shí)你可以上前向他建議：取出來(lái)給你看看好嗎？如果客人沒(méi)有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細(xì)看并鼓勵(lì)其試戴，同時(shí)介紹該款貨品的特點(diǎn)，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。

2．貨品推介

當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷(xiāo)而堅(jiān)決拒絕時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的意見(jiàn)，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時(shí)在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語(yǔ)氣介紹本公司商品的特點(diǎn)，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。千萬(wàn)不要急于推銷(xiāo)某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。

當(dāng)顧客確實(shí)對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開(kāi)始。通過(guò)與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購(gòu)買(mǎi)目的、顧客的大致預(yù)算，以通過(guò)推薦影響顧客的購(gòu)買(mǎi)思維和購(gòu)買(mǎi)傾向。

影響顧客購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾的因素有很多，歸納起來(lái)有感性因素和理性因素兩種。營(yíng)業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類(lèi)型，了解顧客的想法，盡力滿(mǎn)足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購(gòu)買(mǎi)珠寶完全是為了獲得一種心理滿(mǎn)足，所以感性因素在很大程度上決定了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。基于這一點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員在推薦的過(guò)程中，在搞清了顧客的購(gòu)買(mǎi)目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向顧客傳遞如下信息：

——為自己購(gòu)買(mǎi)首飾時(shí)：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會(huì)地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾的人或多或少都希望通過(guò)佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷(xiāo)貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)（當(dāng)然要注意語(yǔ)言的表達(dá)方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買(mǎi)得起的，要讓他覺(jué)得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。

——為別人挑選禮品時(shí)：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿(mǎn)足。珠寶在人類(lèi)的歷史長(zhǎng) 12 河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛(ài)情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣(mài)點(diǎn)。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購(gòu)買(mǎi)禮品或?yàn)榕笥奄?gòu)買(mǎi)生日禮物時(shí)，這些話有很強(qiáng)的說(shuō)服力。

——時(shí)髦女士為自己挑選首飾時(shí)：漂亮的珠寶有很強(qiáng)的裝飾作用。漂亮的珠寶確實(shí)能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計(jì)獨(dú)特、做工精細(xì)的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺(jué)得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時(shí)的女士推薦一款首飾時(shí)，你可以說(shuō)：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類(lèi)恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購(gòu)買(mǎi)決定的作用。

——當(dāng)你的顧客是一位長(zhǎng)者時(shí)：貴重的珠寶首飾有很強(qiáng)的保值功能。珠寶有很強(qiáng)的保值功能，價(jià)值恒久，這本身就是客觀事實(shí)。在中國(guó)的消費(fèi)者中，特別是在老年消費(fèi)者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點(diǎn)什么，對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，保值增值的觀念也是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)。

以上講的是感性因素，它決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價(jià)錢(qián)的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購(gòu)買(mǎi)，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場(chǎng)的今天，給了消費(fèi)者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營(yíng)業(yè)員留住顧客的能力。

在從推介到成交的整個(gè)過(guò)程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營(yíng)業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色、審時(shí)度勢(shì)，以靈活的技巧在影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中周旋，推動(dòng)生意向取得成功的方向發(fā)展。

要多觀察來(lái)往于店中的客人。通過(guò)觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營(yíng)業(yè)員了解顧客類(lèi)型的初步印象，及購(gòu)買(mǎi)傾向。當(dāng)然不是過(guò)分主觀地以貌取人。

要善于聽(tīng)顧客說(shuō)話。有些營(yíng)業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識(shí)，不停地介紹本店，就會(huì)使客人認(rèn)識(shí)本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實(shí)這就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。

中國(guó)有句古話叫做“言多必失”，成功的營(yíng)業(yè)員都知道，說(shuō)固然重要，但要懂得該說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽(tīng)顧客說(shuō)話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說(shuō)話，有助于了解客人的購(gòu)買(mǎi)意圖和疑問(wèn)，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷(xiāo)策略，才能盡快清除購(gòu)買(mǎi)的障礙。如果營(yíng)業(yè)員總是喋喋不休，可能會(huì)讓顧客失去興趣，聽(tīng)著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開(kāi)的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會(huì)參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說(shuō)的問(wèn)題藏在心里，也根本注意不到你在說(shuō)什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會(huì)失敗。鼓勵(lì)顧客參加討論，讓其發(fā)表見(jiàn)解和疑問(wèn)，往往可讓顧客在交談中通過(guò)營(yíng)業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購(gòu)買(mǎi)決定是正確的。

讓顧客說(shuō)話的另一好處是使人感到你沒(méi)有向他施加壓力，他們會(huì)覺(jué)得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對(duì)你的信任，又可以解除他們對(duì)你的緊張情緒。

善于聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)并不是單純地讓營(yíng)業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，通過(guò)面部表情如微笑、點(diǎn)頭等方式回應(yīng)顧客，并適時(shí)地用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷(xiāo)售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購(gòu)買(mǎi)決策，千萬(wàn)不可失去對(duì)局勢(shì)的控制，錯(cuò)失成交的良機(jī)。

在貨品推介過(guò)程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍?zhuān)業(yè)詞語(yǔ)是十分必要的，如凈度、色級(jí)、顏色、水頭等，14 一方面會(huì)激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會(huì)讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一半。借助儀器和產(chǎn)品說(shuō)明卡，你可以向顧客講解一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，通過(guò)佩戴展示，說(shuō)明款式、造型的美觀。

在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過(guò)早地提出或討論價(jià)格問(wèn)題。不論貴店的價(jià)格多么合理，只要顧客想買(mǎi)，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問(wèn)題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問(wèn)題，那就可能打消顧客購(gòu)買(mǎi)的念頭。就如我們常說(shuō)的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。顧客購(gòu)買(mǎi)鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問(wèn)題就考慮得越少。

經(jīng)過(guò)你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)你為他推薦的首飾，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，例如所有產(chǎn)品均由專(zhuān)業(yè)珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說(shuō)明鑲嵌加工的工藝情況：

A.外型檢測(cè)： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高

B.造型質(zhì)量 請(qǐng)顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無(wú)細(xì)小的毛刺，例如，根據(jù)你對(duì)顧客的了解和柜臺(tái)內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會(huì)采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個(gè)刻面都經(jīng)過(guò)精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個(gè)刻面 15 都有一個(gè)互相對(duì)稱(chēng)刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級(jí)別不是很高，但也屬肉眼下無(wú)瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會(huì)有較為明顯的光澤與火彩。”你也許會(huì)說(shuō)：“世界上沒(méi)有絕對(duì)十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然鉆石都為肉眼下無(wú)瑕的凈度級(jí)別，極少數(shù)為放大鏡下無(wú)瑕級(jí)的。”或者“象這類(lèi)肉眼下無(wú)瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會(huì)影響鉆石的光澤與火彩，更不會(huì)影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨(dú)特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志?！?/p>

如果顧客對(duì)貨品的知識(shí)感興趣，在必要時(shí)可結(jié)合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價(jià)格是合理的，有章可循的。但在運(yùn)用這些資料時(shí)應(yīng)點(diǎn)到為止，做到既能使顧客感到滿(mǎn)意，又能對(duì)達(dá)成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級(jí)別較高，但顏色級(jí)別略低的鉆石，以下幾點(diǎn)值得借鑒：

——絕大多數(shù)天然鉆石在日常照明條件下都沒(méi)有明顯的顏色；

——為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價(jià)值專(zhuān)家們不得不在實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)用照明條件下，對(duì)鉆石的顏色進(jìn)行精細(xì)的分級(jí)；

——象這類(lèi)K級(jí)以上級(jí)別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；

——這種微弱額顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝；

——而且這顆鉆石的凈度級(jí)別較高；

——特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。

經(jīng)過(guò)你對(duì)顧客的了解、向顧客展你的貨品、又經(jīng)過(guò)顧客的提問(wèn)和你的解釋、回答，顧客對(duì)貨品及其購(gòu)買(mǎi)后所得到的好處有了更多的認(rèn)識(shí)和了解，如果顧客真心要買(mǎi)，應(yīng)該是成交的時(shí)候了－－，不要錯(cuò)過(guò)達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。顧客真心要買(mǎi)時(shí)，會(huì)有一些購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，如：

——短暫的沉默；

——同一問(wèn)題再次提出；

——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品；

——查看標(biāo)價(jià)牌、商標(biāo)牌；

——詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)；

作為營(yíng)業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購(gòu)買(mǎi)的決定，例如下述表達(dá)方式會(huì)加速顧客購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)程：

——修改尺寸很快，只需兩天時(shí)間。

——佩戴時(shí)建議您注意以下幾點(diǎn)…..——可以定期把首飾送到店里來(lái)清洗，檢查。

在顧客沒(méi)有明確做出購(gòu)買(mǎi)決定前，價(jià)格問(wèn)題可能就是成交的主要障礙了，一番討價(jià)還價(jià)是不可避免的。

3．討價(jià)還價(jià)

討價(jià)還價(jià)是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)，價(jià)格策略是珠寶企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的一部分，是珠寶營(yíng)業(yè)員不能左右的。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是忠實(shí)執(zhí)行企業(yè)的價(jià)格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價(jià)格策略。這時(shí)營(yíng)業(yè)員是在打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，如何用自己的語(yǔ)言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的：

——淡化價(jià)格問(wèn)題，多強(qiáng)調(diào)情感問(wèn)題；

——強(qiáng)調(diào)工藝的精湛和款式的獨(dú)一無(wú)二；

——如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來(lái)的榮譽(yù)與自豪。

——強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。

饋贈(zèng)禮品也是促進(jìn)成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會(huì)感到這是一種額外的收獲。

4．達(dá)成交易

到這一階段，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點(diǎn)：

——絕不可慌張，如果此時(shí)慌慌張張，會(huì)引起顧客的疑心，往往會(huì)失去顧客的信賴(lài)；

——不講多余的話、學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話；

——不可表現(xiàn)出“終于賣(mài)出去了”的緊張、喜悅心情，這會(huì)導(dǎo)致再次失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；

——不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開(kāi)的舉動(dòng)；

——繼續(xù)傾聽(tīng)顧客的談話；

5．貨品交付

交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢(xún)問(wèn)顧客的貨款支付方式，為顧客開(kāi)好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)算。在這個(gè)間隙的時(shí)間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書(shū)、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺(tái)時(shí)，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗(yàn)收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷(xiāo)售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈(zèng)的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識(shí)，并歡迎他定期來(lái)本公司做清洗、維護(hù)工作；最后與客人友好地道別。

營(yíng)業(yè)員與顧客面對(duì)面的交流是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的主體過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守以下五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解：

原則一：對(duì)任何顧客的服務(wù)均一視同仁

對(duì)零售店的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意不要對(duì)待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營(yíng)業(yè)員的第一印象，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)會(huì)有所不同，顧客來(lái)商店的動(dòng)機(jī)會(huì)有所不同；顧客的個(gè)性特點(diǎn)會(huì)有所不同；但為了商店長(zhǎng)期的利益、為了為顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，應(yīng)當(dāng)能及時(shí)調(diào)整，不管你是來(lái)看的、還是來(lái)買(mǎi)的、還是來(lái)參觀的，只要時(shí)間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。

原則二：提供心細(xì)如絲且富人情味的服務(wù)

營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)，對(duì)不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對(duì)于顧客在選購(gòu)過(guò)程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，使顧客體會(huì)到營(yíng)業(yè)員不是在推銷(xiāo)商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。

原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ)

銷(xiāo)售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿(mǎn)足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷(xiāo)售出去。由于顧客心理上的滿(mǎn)足感來(lái)自于其內(nèi)心需求的實(shí)現(xiàn)及其所帶來(lái)的滿(mǎn)足。顧客的需求使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望進(jìn)而促成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成，在受到外界或內(nèi)在因素的強(qiáng)化或刺激下，這種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行為，使需求得以實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要從顧客進(jìn)入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并 20 設(shè)法滿(mǎn)足其需求。

原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠(chéng)意

作為銷(xiāo)售高檔消費(fèi)品——珠寶首飾的場(chǎng)所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會(huì)到購(gòu)物的樂(lè)趣與滿(mǎn)足、享受，這種感覺(jué)最直接的是營(yíng)業(yè)員真誠(chéng)、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，顧客選擇貴店來(lái)實(shí)現(xiàn)其這種多年的宿愿，這本身就是對(duì)貴店的信任，營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客的到來(lái)表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中。

原則五：營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司

每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷(xiāo)售人員，因此營(yíng)業(yè)員的言談、舉止、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對(duì)商店的評(píng)價(jià)和印象，營(yíng)業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會(huì)使顧客形成良好的印象，顧客對(duì)商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。

鉆石銷(xiāo)售是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的日常服務(wù)性工作，雖然服務(wù)性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒(méi)有完美無(wú)缺的服務(wù)，但不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進(jìn)，會(huì)使銷(xiāo)售工作做得越來(lái)越好。我們將營(yíng)業(yè)員的作用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營(yíng)銷(xiāo)工作中施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

第二節(jié)

翡翠的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

翡翠雖然不產(chǎn)于中國(guó)，但與中國(guó)文化有很深的歷史淵源，或者更準(zhǔn)確地說(shuō)，中國(guó)的文化與玉有深刻的歷史淵源。玉文化是中華民族文化的一個(gè)重要組成部分。我們的祖先從舊石器時(shí)代開(kāi)始就與玉結(jié)下了不解之緣，上下幾千年，創(chuàng)造了絢麗多彩的玉文化。它不僅是一種美麗的石頭，而且在自古至今人們的心目中帶有神秘的信仰和寄托，以玉祭天，以玉喻人，以玉比德，以玉護(hù)身，形成了獨(dú)特的中國(guó)玉文化景觀。在清朝中期以前，軟玉是中國(guó)古玉中最珍貴的玉種，清朝中期，翡翠才開(kāi)始從緬甸流入中國(guó)，得到了以乾隆、慈禧為代表的王公貴族們的珍愛(ài)。也就是從那時(shí)起，中國(guó)人開(kāi)始從緬甸輸入翡翠，從王公貴族到平民百姓逐漸形成了喜玉、佩玉、賞玉的獨(dú)特民族文化。這也是翡翠在中國(guó)受歡迎、有市場(chǎng)的真正原因。

一、翡翠交易的特點(diǎn)

翡翠價(jià)值評(píng)估的復(fù)雜性

翡翠不同于鉆石，鉆石有一個(gè)4C標(biāo)準(zhǔn)才使其價(jià)值評(píng)估變得直觀，而翡翠沒(méi)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)。早在20世紀(jì)70年代，美國(guó)珠寶學(xué)院就宣布要制訂翡翠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但直到現(xiàn)在也沒(méi)有成功，其根本原因就是翡翠的評(píng)價(jià)要素太復(fù)雜。

翡翠評(píng)價(jià)的基本要素：通常以顏色、水頭、種質(zhì)、裂咎、形狀、大小和工藝等七個(gè)要素評(píng)價(jià)翡翠的質(zhì)量和價(jià)格。

顏色——非常豐富，可以有各種顏色，主要有綠、紅、紫羅蘭、白、黃、藍(lán)、灰、黑等。其中綠色的變化最多，民間有36水、72豆、108藍(lán)之說(shuō)，即言翡翠的顏色變化多端。概略分為藍(lán)綠、祖母綠、艷綠、陽(yáng)綠、墨綠等。以符合“濃、陽(yáng)、均、正”者為好。

水頭——即翡翠的透明度，分為透明、微透明、半透明、不透明，透明度好的翡翠看起來(lái)溫潤(rùn)，有玉感，只要帶一點(diǎn)綠也會(huì)被照應(yīng)得很美。

種質(zhì)——即玉質(zhì)的新老，是地質(zhì)上變質(zhì)作用的結(jié)果。與水頭有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，分老種、新老種、新種。一般來(lái)說(shuō)，老種水頭好，價(jià)格高。

裂咎——即翡翠中裂紋、雜質(zhì)等。其多少、位置、反差等因素都會(huì)對(duì)翡翠的價(jià)格造成影響。

形狀——翡翠講究因材施藝、因料施工，但加工出來(lái)的東西品象（即形狀）如何，影響其價(jià)值。

大小——其它條件相同的情況下，大小也影響其價(jià)格，且不是正比關(guān)系。

工藝——精工與一般的工、名師與無(wú)名師的作品價(jià)格相差很大。河南工比廣州工便宜，廣州工又比揭陽(yáng)工便宜。

2、翡翠原石采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)性

不管高中低檔翡翠原石，都有賭的成分，老坑種的原料都有一層厚薄不等的皮，看不到內(nèi)部有無(wú)顏色；新坑種雖然可以看到表面的顏色和材料的質(zhì)地等情況，但顏色在內(nèi)部的走向是千變?nèi)f化的，故行業(yè)內(nèi)叫賭石。賭石的風(fēng)險(xiǎn)還來(lái)自于：

原石的真假——石頭是假的，如綠色螢石做皮；水鈣鋁榴石充當(dāng)翡翠原石。

皮與門(mén)子的真假——低檔料做上高檔料的皮。老坑種翡翠的顏色和質(zhì)地的優(yōu)劣在風(fēng)化的表皮上可能有表現(xiàn)（如黑砂皮表明內(nèi)部可能有顏色、細(xì)砂皮表明其質(zhì)地較細(xì)膩），或貼假門(mén)子，即將一塊質(zhì)地和顏色較好的翡翠貼在翡翠的門(mén)子上（貼上的門(mén)子還將內(nèi)層挖空并涂上綠色，將翡翠偽裝出內(nèi)部既有顏色又有水頭的假像）。

染色——即做假色。

當(dāng)然，做假的手段再高明，也是很難欺騙翡翠行家的，但常常讓那些半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者上當(dāng)受騙。但即使是行家里手，也有看走眼的時(shí)候，故行內(nèi)有“十賭九輸、一刀窮二刀富、今天腰纏萬(wàn)貫明天一貧如洗”之說(shuō)。

3、翡翠成品價(jià)格的不定性

翡翠的市場(chǎng)價(jià)格受許多因素的影響，主要因素有：

黃金有價(jià)玉無(wú)價(jià)——翡翠貨主開(kāi)出的價(jià)常常是一個(gè)“天價(jià)”，故行內(nèi)有“漫天要價(jià)就地還錢(qián)”買(mǎi)家出什么價(jià)取決于其對(duì)翡翠市場(chǎng)行情的掌握和看貨的眼光。

供求關(guān)系——近年來(lái)，高檔翡翠的產(chǎn)量越來(lái)越少，導(dǎo)致翡翠原料的價(jià)格猛漲；以前每一年以上才有大的行情變化，現(xiàn)在每三個(gè)月就會(huì)有一次價(jià)格的上揚(yáng)；不同的季節(jié)，價(jià)格也有較大的差別。緬甸處于亞熱帶地區(qū)，每逢雨季，原石無(wú)法贖運(yùn)出境時(shí)價(jià)格就會(huì)上漲。還有特殊的時(shí)期，如2003年初，中國(guó)境內(nèi)“非典”流行時(shí)，緬甸**禁止中國(guó)人出入，導(dǎo)致翡翠市場(chǎng)原料供應(yīng)短缺，翡翠價(jià)格大幅度上漲。

貨源——在不同的供貨地進(jìn)貨價(jià)格不同。如在云南的瑞麗進(jìn)貨比昆明便宜，直接在緬甸進(jìn)貨比瑞麗便宜。

購(gòu)貨人的經(jīng)驗(yàn)——不同的環(huán)境可能看走眼，如在燈光下和日光下看貨、陰天和晴天看貨都會(huì)有很大的差別。還有談判的技巧。高明的買(mǎi)家會(huì)多看少買(mǎi)，貨比三家，看貨、出價(jià)都會(huì)有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和技巧。

買(mǎi)家對(duì)貨物題材的感興趣程度——翡翠貨品的有些題材確實(shí)是可遇不可求。若對(duì)題材感興趣，可以賣(mài)出高價(jià)，或者本題材已有客人訂貨馬上可以出手，買(mǎi)家可能會(huì)出高價(jià)。

進(jìn)貨量的大小——進(jìn)貨量大，價(jià)格就會(huì)有優(yōu)勢(shì)。

4、翡翠真?zhèn)巫R(shí)別的困難性

翡翠市場(chǎng)歷來(lái)都被認(rèn)為是最混亂的市場(chǎng)。由于翡翠誘人的利潤(rùn)和一般買(mǎi)家識(shí)別翡翠能力有限的原因，導(dǎo)致翡翠做假十分猖獗，早期的做假僅限于翡翠染色（即所謂的“C貨”）和以假充真（俗稱(chēng)“D貨”），稍有經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)家尚能識(shí)別。上世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的人工優(yōu)化翡翠（即“B貨”）確實(shí)給買(mǎi)主帶來(lái)了恐慌。我們并不是說(shuō)“B貨”就不能進(jìn)入市場(chǎng)，問(wèn)題是“B貨”與“A貨”（未經(jīng)處理的翡翠）價(jià)格相差數(shù)倍至數(shù)十倍。一旦不法商贖以“B”充“A”，買(mǎi)家的損失將是不可估量的。

當(dāng)然，實(shí)驗(yàn)室內(nèi)鑒定翡翠A、B貨并不難，但買(mǎi)家到翡翠市場(chǎng)上去進(jìn)貨是不可能隨身帶著顯微鏡或紅外光譜儀的。只能靠眼光和經(jīng)驗(yàn)加以區(qū)分。

以上特點(diǎn)是翡翠市場(chǎng)與其它珠寶市場(chǎng)相比的特殊性，正是有了這些特殊性，使翡翠市場(chǎng)變成了一個(gè)既 25 具風(fēng)險(xiǎn)又具巨大吸引力的市場(chǎng)。

二．翡翠的供應(yīng)地

盡管在日本、美國(guó)、墨西哥、危地馬拉等國(guó)也產(chǎn)翡翠，但迄今為止緬甸是寶石級(jí)翡翠的唯一來(lái)源。

上世紀(jì)90年代以前，緬甸寶石原料是國(guó)家控制的，從事寶石貿(mào)易被認(rèn)為是非法，但由于寶石的利潤(rùn)吸引，許多人鋌而走險(xiǎn)，將寶石原料偷運(yùn)出境，從事非法交易。

翡翠原料的交易通常有兩條通道：一條是從緬甸的和平經(jīng)曼德勒進(jìn)入泰國(guó)的清邁，這條路線是六十年代中后期發(fā)展起來(lái)的。其中曼德勒是緬甸最大的翡翠加工和交易中心，從和平到清邁路途遙遠(yuǎn)（全程1200多公里），沿途要經(jīng)過(guò)近二十個(gè)關(guān)卡，交通極為不便。以前清邁是一個(gè)非常貧窮的小鎮(zhèn)，但現(xiàn)在已成為世界上最重要的翡翠交易中心之一，流入市場(chǎng)的翡翠80%是在這里交易進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的。這里有近千家寶石加工廠，珠寶交易在這里異?；钴S。另一條路線是從和平進(jìn)入中國(guó)云南的騰沖、盈江、瑞麗等地。這條路線大約只有100公里的小路，正是這一地理的優(yōu)勢(shì)，在歷史上曾是舉足輕重的玉石之路。騰沖曾經(jīng)是世界上最大的翡翠集散地和聞名遐邇的解玉琢玉之鄉(xiāng)。中國(guó)自古便有“玉出騰越”之說(shuō)。由于地緣相近，加上中國(guó)自古就有愛(ài)玉賞玉的傳統(tǒng)，因而，歷史上緬甸翡翠便是通過(guò)這條路線運(yùn)入中國(guó)，除用于進(jìn)貢以外，大部分是賣(mài)給了廣東和云南的玉商。上世紀(jì)60年代中期的政治**和經(jīng)濟(jì)的停滯不前使我國(guó)邊境的玉石貿(mào)易遭受了前所未有的重大打擊，使緬甸玉商被迫將玉石貿(mào)易轉(zhuǎn)向交通極為不便的泰國(guó)清邁，于是才有了清邁今天的繁榮。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)**重新開(kāi)放了中緬邊界，云南各邊境城市的玉石貿(mào)易又重新活躍起來(lái)了，多個(gè)城市先后建立了翡翠市場(chǎng)和翡翠保稅倉(cāng)庫(kù)，采用各種優(yōu)惠政策吸引緬商來(lái)這里從事翡翠貿(mào)易。昔日的翡 翠古鎮(zhèn)正在重新煥發(fā)其青春活力。

獲得翡翠原料的另一途徑是緬甸的翡翠“公盤(pán)”。緬甸**自1964年起每年2月在首都仰光舉辦為期七天的珍寶交易會(huì)，每次都有各種等級(jí)的翡翠原料被展出參與競(jìng)拍，來(lái)自中國(guó)的玉商常常是最大的買(mǎi)家。2003年2月23日的翡翠“公盤(pán)”上，由中國(guó)廣東省揭陽(yáng)市的數(shù)十個(gè)買(mǎi)家共同拍得一塊重92千克重的翡翠毛料，價(jià)格52萬(wàn)美元，創(chuàng)歷次翡翠拍賣(mài)單件玉料價(jià)格之最。

中國(guó)廣東也是重要的翡翠市場(chǎng)和翡翠加工中心，也是國(guó)內(nèi)最重要的翡翠成品集散地。歷史上廣東人便有愛(ài)玉、佩玉的習(xí)慣。精明、團(tuán)結(jié)、善于吃苦的廣東玉商大約在19世紀(jì)中期便深入緬甸腹地購(gòu)買(mǎi)翡翠原料，然后運(yùn)回廣東加工。經(jīng)過(guò)一百多年的經(jīng)營(yíng)，目前已在廣東形成了四個(gè)不同類(lèi)型的翡翠集散地：汕頭的揭陽(yáng)、南海的平洲、三水的四會(huì)和廣州的玉器街。

論翡翠的檔次首推汕頭揭陽(yáng)揭東區(qū)陽(yáng)美村，這里是目前國(guó)內(nèi)最重要的高檔翡翠集散地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入中國(guó)翡翠市場(chǎng)的80%的高檔翡翠是在這里加工、交易而流入市場(chǎng)的。陽(yáng)美村是一個(gè)僅有3000余村民的鄉(xiāng)村，其中有80%的村民從事翡翠加工和翡翠交易。這里的玉商團(tuán)結(jié)、能吃苦、敢冒險(xiǎn)。他們經(jīng)常自籌資金直接深入到緬甸礦山購(gòu)買(mǎi)翡翠原料，然后運(yùn)回陽(yáng)美加工，然后就地銷(xiāo)售或轉(zhuǎn)手銷(xiāo)往臺(tái)灣、香港等地。該村幾乎家家從事翡翠的加工和銷(xiāo)售。2002年，陽(yáng)美村委會(huì)在這里建起了翡翠交易市場(chǎng)和陽(yáng)美國(guó)際大酒店，便于來(lái)往玉商交易和食宿，且從2002年起，每年在這里舉辦一次“中華國(guó)際珠寶玉器節(jié)”，極大地提高了陽(yáng)美在國(guó)際上的知名度，使之成為了目前國(guó)內(nèi)最重要的高檔翡翠供應(yīng)地。

南海的平洲是廣東另一種類(lèi)型的翡翠集散地。它的主要特點(diǎn)是以加工中低檔翡翠手鐲為主，在平洲玉器街從東到西2000余米的主要街道兩邊，既是玉器街市民的家，也是由市民在家里開(kāi)設(shè)的玉器店。這條街道上的上百戶(hù)居民幾乎家家戶(hù)戶(hù)都有加工玉器的作坊，是典型的前店后廠營(yíng)銷(xiāo)模式。也有專(zhuān)業(yè)加工的作坊，如專(zhuān)業(yè)的代客開(kāi)料、代客雕琢、代客拋光等。這里有專(zhuān)業(yè)的玉石采購(gòu)隊(duì)伍，他們 27 從緬甸和云南批量買(mǎi)回翡翠原料（一般為較低檔的“磚頭料”），一次買(mǎi)回10-30噸，不到一周時(shí)間就會(huì)銷(xiāo)售一空。絕大多數(shù)材料被用來(lái)加工手鐲，加工的專(zhuān)業(yè)化程度也比較高。據(jù)測(cè)算，在中國(guó)內(nèi)地翡翠市場(chǎng)上50%左右的中低檔手鐲出自這里，有些甚至還返銷(xiāo)回緬甸。也有部分作坊加工觀音、佛及花件，但總的來(lái)說(shuō)以中低檔為主。偶爾在磚頭料中開(kāi)出帶綠色料，他們也會(huì)通知廣州或揭陽(yáng)玉商，如果價(jià)格合適，他們就會(huì)將料就地銷(xiāo)售掉。

三水的四會(huì)是國(guó)內(nèi)最重要的翡翠花件或佩飾的加工交易中心。這里少有專(zhuān)業(yè)的玉料采購(gòu)隊(duì)伍，他們一般從南海的平洲買(mǎi)回平洲玉商加工手鐲的邊角余料，用來(lái)加工小掛件。該地玉器城內(nèi)有大大小小的玉器加工作坊上百家，每天產(chǎn)量數(shù)千件，全國(guó)各地的玉商紛紛來(lái)這里采購(gòu)，價(jià)格幾元至幾千元不等，但很少見(jiàn)到高檔玉掛件。代客加工也是這一市場(chǎng)的特色，許多當(dāng)?shù)赜裆虄H將玉料雕琢半成品便等待買(mǎi)主，由買(mǎi)主自己找廠家拋光或由貨主代理找廠家拋光。這里的翡翠交易成行成市，頗具規(guī)模。

相比之下，廣州玉器街的翡翠市場(chǎng)規(guī)模更大，品種更全，歷史更悠久。是目前中國(guó)內(nèi)地最大的翡翠交易市場(chǎng)。以前，該地翡翠市場(chǎng)主要集中在華林寺周?chē)?，近年?lái)的玉器市場(chǎng)迅速地?cái)U(kuò)大，形成了以華林大街、新勝街和灣廣場(chǎng)三個(gè)主要集散地。華林大街仍是主要的翡翠市場(chǎng)，九運(yùn)會(huì)前夕，廣州市**出資對(duì)華林寺大街玉器市場(chǎng)進(jìn)行整修，使這里的經(jīng)營(yíng)環(huán)境得到了很大的改善，幾個(gè)室內(nèi)交易大廳的建立使原來(lái)沿街?jǐn)[灘的玉商大都搬入室內(nèi)經(jīng)營(yíng)。在這里經(jīng)營(yíng)的玉商大多來(lái)自廣州本地、福建、河南或揭陽(yáng)。經(jīng)營(yíng)的翡翠品種高中低檔、ABC貨應(yīng)有盡有，價(jià)格高至幾十萬(wàn)元一件，低至數(shù)百元一堆。每天早晨十點(diǎn)至下午五點(diǎn)，來(lái)自全國(guó)各地的玉商在這里尋找“對(duì)樁”的貨品，更有來(lái)自香港、臺(tái)灣等地的玉商，他對(duì)們是高檔翡翠的主要購(gòu)買(mǎi)者。新勝街玉市以低檔翡翠、其它玉石和古玉仿制品為主，包括掛件、擺件；荔灣廣場(chǎng)則以經(jīng)營(yíng)仿真首飾、銀飾、水晶和低檔玉器為主。除此之外，河南的南陽(yáng)、鄭平等地也是低檔翡翠的重要集散地。

云南經(jīng)營(yíng)翡翠雖然占有地更理上的優(yōu)勢(shì)，但它只重在發(fā)展旅游產(chǎn)品，使得這里的B貨、C貨嚴(yán)重充斥市場(chǎng)，僅騰沖、瑞麗的翡翠市場(chǎng)稍成規(guī)模，但與廣東相比，無(wú)論是規(guī)模上還是檔次上都不能相提并論。

三．翡翠交易的原則

這里所說(shuō)的翡翠交易，是指翡翠玉商在翡翠集散地與供應(yīng)商的交易。正因?yàn)橛辛饲懊嬷v述的翡翠交易的特點(diǎn)，才顯得這個(gè)問(wèn)題的重要。許多成功的玉商在翡翠市場(chǎng)上摸爬滾打幾十年，才煉就出一套獨(dú)特的翡翠交易技巧?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，每一個(gè)翡翠玉商在其經(jīng)營(yíng)成功的背后都有一段翡翠交易的體會(huì)和心得。這些體會(huì)和心得是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，或者說(shuō)是在不但的吃虧上當(dāng)中總結(jié)出來(lái)的教訓(xùn)。

多看少買(mǎi)：不管是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)老道的玉商還是一個(gè)剛剛從事翡翠營(yíng)銷(xiāo)的新手，到一個(gè)市場(chǎng)后都要利用一天或數(shù)天的時(shí)間了解市場(chǎng)，熟悉市場(chǎng)行情和市場(chǎng)供求狀況。翡翠的價(jià)格和市場(chǎng)供求狀況受多種因素的影響，其中影響最大的當(dāng)數(shù)翡翠原料供求的原因。近年來(lái)，低檔翡翠的市場(chǎng)價(jià)格一直保持著相對(duì)平穩(wěn)，而高檔翡翠原料由于資源越來(lái)越少，導(dǎo)致其價(jià)格逐年上漲，以前一次大的市場(chǎng)行情的變化大致需要一年的時(shí)間，而現(xiàn)在，每三個(gè)月就有一次大的上漲。如果不搞清楚市場(chǎng)行情就盲目下手，要么吃虧上當(dāng)，要么買(mǎi)不到好貨。所以要對(duì)市場(chǎng)行情、供求狀況和價(jià)格情況有了全面的了解之后，再?zèng)Q定買(mǎi)哪些貨不買(mǎi)哪些貨，不要等到錢(qián)花得差不多了才發(fā)現(xiàn)自己的貨價(jià)格出高了，或者看到更好的貨已經(jīng)沒(méi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了。

最好由可靠的熟人介紹——如果翡翠交易市場(chǎng)上有可靠的熟人或朋友，將是一筆可觀的資源。他們對(duì)市場(chǎng)行情和貨源比較熟悉，可以為自己有目的地找貨節(jié)省很多時(shí)間，也不必?fù)?dān)心會(huì)買(mǎi)到假貨，更主要的是，當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方在價(jià)格方面相持不下時(shí)，他們會(huì)從中撮合，協(xié)助交易的成功。這一點(diǎn)在陽(yáng)美 29 市場(chǎng)上非常重要，精明的陽(yáng)美玉商會(huì)從客戶(hù)的表情和言談中判斷出其看貨能力和對(duì)貨物的喜歡程度，即使價(jià)格出到位，貨主還希望能賣(mài)出更好的價(jià)格，這時(shí)中間人在其中撮合就顯得非常重要了。

看貨、看價(jià)以我為主——買(mǎi)賣(mài)雙方在貨品價(jià)格上總是一對(duì)矛盾，賣(mài)主希望高賣(mài)，買(mǎi)主希望低買(mǎi)。更有一些不法商人以假充真欺騙買(mǎi)主，需要買(mǎi)主具有一雙“慧眼”，不管是介紹人還是貨主，不管以前做過(guò)生意與否，別人的話都不可信，看貨取決于自己的眼光。決不能因?yàn)閯e人的觀點(diǎn)而影響自己對(duì)貨物真假和價(jià)格高低的判斷。

謹(jǐn)慎看貨謹(jǐn)慎還價(jià)——翡翠行內(nèi)有個(gè)規(guī)鉅：看貨時(shí)貨主會(huì)問(wèn)你是否“對(duì)臟”，如果不愿意買(mǎi)可以說(shuō)不“對(duì)臟”，如果問(wèn)價(jià)就表明有購(gòu)買(mǎi)的意向，賣(mài)主開(kāi)價(jià)買(mǎi)主就要還價(jià)，討價(jià)還后貨主同意賣(mài)就得成交。否則將被視為翡翠經(jīng)營(yíng)中之大嫉。所以，謹(jǐn)慎看貨謹(jǐn)慎還價(jià)十分重要，一般要從翡翠的顏色、水頭、質(zhì)地、裂咎、形狀、大小、雕工等方面全面分析，結(jié)合自己對(duì)市場(chǎng)行情的了解和買(mǎi)入后可能的賣(mài)出價(jià)等情況得心目中的最高接受價(jià)，以此價(jià)格為基礎(chǔ)作適當(dāng)?shù)恼劭蹫樽约旱拈_(kāi)價(jià)。翡翠交易討價(jià)還價(jià)是不可避免的，問(wèn)題是如何買(mǎi)到自己理想價(jià)格的貨品，確實(shí)要總結(jié)出自己的一套看貨、還價(jià)的策略。

要贏得起輸?shù)闷稹魏我粋€(gè)翡翠營(yíng)銷(xiāo)高手都不敢保證自己的每一次進(jìn)貨都不會(huì)吃虧上當(dāng)，再高明的專(zhuān)家也有“陰溝里翻船”的時(shí)候。一方面，我們要盡量避免受騙上當(dāng)，更重要的是我們要有贏得起輸?shù)闷鸬哪懥颗c魄力。買(mǎi)高了就平賣(mài)或虧賣(mài)，買(mǎi)假了就丟掉，決不能再讓它流入市場(chǎng)去害人。

掌握好以上原則的前提是必備的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和看貨眼光，這決非一日之功，是長(zhǎng)期的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)才能實(shí)現(xiàn)的。同時(shí)我們還要注意：不要在沒(méi)看清楚貨之前就盲目還價(jià)，這樣很容易使自己處于不利的被動(dòng)地位；不要在流動(dòng)商的手上購(gòu)買(mǎi)，他們常常是假貨或欺騙性?xún)r(jià)格的制造者；要對(duì)自己的看貨眼光有充分的自信心，如果對(duì)貨有懷疑就不要看第二眼，更不要相信其它人的觀點(diǎn)，讓別人的觀點(diǎn)影 30 響自己對(duì)貨品的判斷。

四、翡翠的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

翡翠飾品是帶有深刻文化內(nèi)涵的珠寶飾品，作為中國(guó)文化的一個(gè)重要組成部分，在世界上被譽(yù)為東方藝術(shù)，只有對(duì)中國(guó)玉文化的歷史淵緣、文化背景、消費(fèi)心理和消費(fèi)現(xiàn)狀有了全面的了解，才能做好翡翠的營(yíng)銷(xiāo)工作。

翡翠文化

中國(guó)人愛(ài)玉、賞玉、佩玉的傳統(tǒng)，是受傳統(tǒng)的玉石消費(fèi)文化影響的，這種歷史有8000年之久。這種消費(fèi)文化集中反映在思想道德、宗教文化、政治經(jīng)濟(jì)等方面。

思想道德——儒家思想的道德哲學(xué)可用五個(gè)字來(lái)概括：仁、義、智、勇、潔，其象征意義則可以從玉的物理性質(zhì)來(lái)喻寓：玉乃石之美者，有五德。潤(rùn)澤以溫，仁也。鯉理自外可以知中，義也。其聲舒揚(yáng)遠(yuǎn)聞，智也。不折不撓，勇也。銳廉而不悅，潔也。

由此可知，中國(guó)古代思想對(duì)玉的理解，對(duì)玉的美的理解與對(duì)人的品德的追求融為一體。玉的品質(zhì)代表一個(gè)人的品德、人格。后來(lái)的“寧為玉碎，不為瓦全”的崇高犧牲精神，即是以玉的純潔、高尚為喻，寧可粉身碎骨，也不愿做丑陋小人。

第五篇：珠寶銷(xiāo)售技巧

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珠寶銷(xiāo)售技巧

珠寶銷(xiāo)售技巧

眾卓咨詢(xún)培訓(xùn)師：郜杰 前言

1.開(kāi)不開(kāi)店看老板，贏不贏利看店長(zhǎng) 2.一個(gè)猶豫不決的店長(zhǎng)讓店關(guān)門(mén)大吉 3.店長(zhǎng)即是家長(zhǎng)，又是導(dǎo)演 4.如何確保門(mén)店業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng) 5.如何提升店面人員銷(xiāo)售技能 6.一店之長(zhǎng)，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”

7.競(jìng)爭(zhēng)加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱(chēng)職的店長(zhǎng)嗎？

培訓(xùn)對(duì)象

店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、店面主管

培訓(xùn)參與

I8538II3O75 培訓(xùn)形式

專(zhuān)題講授/互動(dòng)問(wèn)答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論

培訓(xùn)時(shí)間

兩天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)和效果

1.學(xué)習(xí)到基本的黃、鉑金及鑲嵌類(lèi)珠寶、翡翠知識(shí)

2.教會(huì)店長(zhǎng)如何組建具有戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行有效管理 3.教會(huì)店長(zhǎng)如何做好店面日常貨品管理工作 4.教會(huì)店長(zhǎng)做好門(mén)店促銷(xiāo)技巧 5.教會(huì)店長(zhǎng)做好人員管理

6.教會(huì)店長(zhǎng)處理客戶(hù)投訴、公關(guān)應(yīng)對(duì) 7.掌握有效溝通的方法和技巧

8.教會(huì)店長(zhǎng)如何做好客戶(hù)服務(wù)管理工作 眾卓咨詢(xún)

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9.教會(huì)店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)的銷(xiāo)售技巧，并教會(huì)店長(zhǎng)如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員，讓每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員提升30%以上的業(yè)績(jī) 1.成本觀念V.S投資觀念 1.銷(xiāo)售觀念V.S服務(wù)觀念 2.售后服務(wù)多元化、公益化 3.案例分析：VIP顧客分級(jí)的運(yùn)用 4.案例分析：消費(fèi)潛能 5.案例分析：消費(fèi)周期 6.案例分析：消費(fèi)習(xí)慣 7.如何看待與應(yīng)用VIP會(huì)員卡 第五部分：認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)管理工作

一、門(mén)市成敗的靈魂 1．主孰有「道」 2．將孰有「能」 3．天地孰「得」 4．法令孰「行」 5．兵眾孰「強(qiáng)」 6．士卒孰「練」 7．賞罰孰「明」

二、珠寶店長(zhǎng)的八項(xiàng)工作重點(diǎn) 1．企業(yè)代理人 情報(bào)收集者 2．調(diào)整者 傳達(dá)者 3．指導(dǎo)者 管理者 4．保全者 活動(dòng)者

三、珠寶門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)具備的六種能力.1．優(yōu)良的銷(xiāo)售技能 2．商品的了解

3．圓融的處理人際關(guān)系 4．促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通

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5．領(lǐng)導(dǎo)力 6．危機(jī)處理

四、珠寶金牌店長(zhǎng)如何管理人 1．門(mén)店管理者的四種類(lèi)型 2．提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧 3．強(qiáng)化表達(dá)能力五重點(diǎn) 4．收心法則六重點(diǎn) 5．帶動(dòng)部屬五原則 6．人效考核

7．目標(biāo)管理六大原則 8．目標(biāo)管理SMART原則 9．如何為導(dǎo)購(gòu)員設(shè)定目標(biāo) 10．如何處理導(dǎo)購(gòu)員常見(jiàn)矛盾

（1）女性首飾

與男性首飾相比，女性首飾輕盈、纖細(xì)、精致、柔美。女性佩戴首飾的最主要目的是自身形象的美化，她們認(rèn)為珠寶首飾可使其外貌更有特點(diǎn)，更具魅力。但由于生理原因，每一位女性的外部形象都不是一樣的，同一件首飾戴在不同人的身上會(huì)產(chǎn)生不同的效果，所以營(yíng)業(yè)員的任務(wù)是：針對(duì)不同女性顧客的外形條件，進(jìn)行不同的推薦和引導(dǎo)，以促進(jìn)其選擇適宜的首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然、相得益彰。（2）男性首飾

男性首飾或粗獷豪放，或貴重典雅，除了很強(qiáng)的裝飾作用外，還帶有更多的實(shí)用性。如領(lǐng)帶夾、袖扣等，可成為其生活中的一部分。男性佩戴首飾的目的與女性不同，幾乎每一個(gè)男人都為自己的性別自豪，他們佩戴首飾的目的是極力突出男性特點(diǎn)，表示一種獨(dú)立、自我、富裕、成功等。從男性的五官標(biāo)記、膚色等特點(diǎn)是很難判斷他所戴珠寶首飾的式樣的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而顯著，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價(jià)值貴重有檔次。營(yíng)業(yè)員了解了男性佩戴首飾心理，在顧客挑選首飾時(shí)，就可以在式樣和寶石選擇上提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

2．年齡與首飾

不同年齡段的人有不同的審美意識(shí)、興趣愛(ài)好及經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在首飾的選擇上也有著不同的需求。在我國(guó)，首飾消費(fèi)者大致可分為青年、中年、老年三個(gè)年齡段，營(yíng)業(yè)員的任務(wù)是掌握年齡與首飾的關(guān)系，在接待不同年齡顧客時(shí)，給予不同的推薦和引導(dǎo)。（1）青年

{1}青年的特點(diǎn)

青年是人生最亮麗的時(shí)期，在此期間人們經(jīng)歷著戀愛(ài)、婚姻、初建家庭、學(xué)業(yè)圓滿(mǎn)、求職等重要階段，生活尤如五彩光環(huán)不斷變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，他們是各類(lèi)首飾佩戴的最佳人選。

{2}首飾的選擇

青年在首飾的選擇上具有十分廣泛的范圍，具體推薦時(shí)可考慮以下幾個(gè)方面因素： 眾卓咨詢(xún)

珠寶銷(xiāo)售技巧

眾卓咨詢(xún) 培訓(xùn) O37I 88B8 I67I a.情感

青年是最富情感的，尤其是熱戀中的情人、新婚夫婦。在為青年推薦首飾時(shí)，不可忽視情感的需求。在情感需求的前提下可適當(dāng)推薦那些具有象征意義、紀(jì)念意義的，價(jià)值較為昂貴的鉑金首飾、純黃金首飾、鉆石首飾、紅寶石首飾等。

b.精美

為青年人推薦的首飾應(yīng)美麗、漂亮。它們?cè)谏噬峡芍^濃妝淡抹總相宜，各種冷色、暖色，甚至十分艷麗的顏色都是適宜的；材質(zhì)上可百花齊放，各種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾都會(huì)為青春增添一份亮麗；造型上也可百家爭(zhēng)鳴，各種夸張的卡通人物造型，都將把青年人裝扮得更生動(dòng)、更活潑；款式上則應(yīng)以簡(jiǎn)捷、明快為主；風(fēng)格上應(yīng)有濃郁的藝術(shù)氣息，如古典風(fēng)格的鉆石首飾，鑲工精致的金、銀首飾，獨(dú)具風(fēng)格的雕刻類(lèi)首飾，民風(fēng)濃郁的陶瓷首飾等都是可供青年選擇的首飾。

c.流行

青年對(duì)流行性是十分敏感的，所以在推薦首飾時(shí)不能忽視首飾的時(shí)尚性。對(duì)于青年人來(lái)講首飾的質(zhì)量固然重要，但外觀的時(shí)髦是不可缺少的。各種款式新穎的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，都將成為青年顧客的首選。

（2）中年

{1}中年的特點(diǎn)

中年是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的增長(zhǎng)，中年人已不再像年輕人那樣充滿(mǎn)了激情，而逐漸變得端莊、穩(wěn)重和成熟。{2}首飾的選擇

給中年人推薦的首飾不應(yīng)單純追求款式的時(shí)髦和新奇，應(yīng)更多地注意首飾的品質(zhì)與檔次。具體推薦時(shí)需考慮以下幾方面： a.典雅

中年人佩戴的首飾應(yīng)突出“典雅”二字，可選擇那些造型勻稱(chēng)、平衡感強(qiáng)的圓形、方形、橢圓形款式的首飾；材質(zhì)應(yīng)力求上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍(lán)寶石、祖母綠、珍珠等中高檔鑲嵌的首飾；造型上力求大氣、生動(dòng)，一方面襯托出一種穩(wěn)重、成熟的氣質(zhì)，另一方面也為中年人帶來(lái)一種朝氣。b.渾厚

中年人佩戴的首飾不應(yīng)過(guò)于纖細(xì)、輕巧，而應(yīng)注意渾厚充實(shí)，因此首飾用金的份量不宜過(guò)輕，所鑲寶石不宜過(guò)小，那些寶石突出、造型簡(jiǎn)練或選用多粒寶石鑲嵌、層次豐富的精美首飾都較適宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低檔的仿制品。（3）老年首飾 {1}老年的特點(diǎn)

老年人的特點(diǎn)是奮斗一生，奉獻(xiàn)一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂(lè)。老年女性穩(wěn)健、慈祥、和藹。{2}首飾的選擇

老年人佩戴首飾除了款式、造型以常見(jiàn)、不過(guò)分花哨為主外，在材料品質(zhì)上以高檔為佳。推薦時(shí)需注意以下幾方面。

a.富貴

替老年人挑選首飾應(yīng)講究傳統(tǒng)的信仰和吉祥的象征，一般以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人生活有依托感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要安慰的愿望，使其有幸福、安寧之感，也可選擇一些鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。

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b.簡(jiǎn)潔

老年人的首飾造型應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)潔古樸，避免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊的情感，一些傳統(tǒng)的款式，如老式嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等都可成為老年人心儀之物。c.方便

老年人的首飾應(yīng)佩戴簡(jiǎn)便，盡量不要推薦那些有繁瑣小開(kāi)關(guān)的首飾，而應(yīng)選擇有搭扣、s鉤的便捷開(kāi)關(guān)的首飾，以便于老年人佩戴時(shí)能夠自行打理。另外，老年人的首飾體積應(yīng)相對(duì)較大，太小容易遺失，不便尋找。8 售前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備

珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點(diǎn)，讓顧客一走進(jìn)來(lái)就感受到一種溫馨、典雅的氛圍，一種濃濃的藝術(shù)氣息。為此，營(yíng)業(yè)前應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1．清潔空氣、調(diào)節(jié)溫度

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)做到空氣清新流動(dòng)、溫度適宜。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打開(kāi)換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新鮮的空氣流進(jìn)來(lái)。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開(kāi)空調(diào)，把溫度調(diào)至人體適宜的范圍。

2．打掃場(chǎng)地、整理環(huán)境

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)干凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做到場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)垃圾，柜臺(tái)內(nèi)外無(wú)雜物，櫥窗內(nèi)外無(wú)塵埃，柜臺(tái)排列合理有序，展柜美觀漂亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，顯示出一派清新整齊的面貌。

3．檢查燈光、調(diào)節(jié)照明

珠寶首飾的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要求燈光明亮，照明合理。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須檢查燈光設(shè)備，及時(shí)調(diào)換已損壞的燈泡，適當(dāng)調(diào)節(jié)照明角度，讓燈光與寶石的光芒相呼應(yīng)，營(yíng)造一片神奇變換、明亮璀璨的環(huán)境。

4．?dāng)[放花卉、播放音樂(lè)

珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美的。多數(shù)珠寶店內(nèi)都張貼有廣告、宣傳畫(huà)，擺放花卉、盆景等飾物。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須適當(dāng)?shù)刈o(hù)理花卉盆景，整理廣告畫(huà)牌，在有音樂(lè)的場(chǎng)所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播適宜的輕音樂(lè)等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。5．?dāng)[凳備鏡、方便顧客

在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，顧客會(huì)花較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)觀察和挑選珠寶，為了給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須在適當(dāng)?shù)奈恢谜砗蛿[放好座椅、鏡子等，為顧客提供一個(gè)細(xì)致周到的服務(wù)。

物質(zhì)準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前的物質(zhì)準(zhǔn)備是整個(gè)銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是珠寶首飾銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。充足而有序的物質(zhì)準(zhǔn)備是縮短銷(xiāo)售時(shí)間，加快成交速度，使銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行的根本保證，因而具有十分重要的意義。

物質(zhì)準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容包括：商品準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備。

1．商品準(zhǔn)備

珠寶首飾不同于其他商品，它的花色品種繁多、價(jià)值昂貴，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行商品準(zhǔn)備時(shí)，須注意及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充暢銷(xiāo)品種和款式，嚴(yán)格進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量的驗(yàn)收，合理擺放珠寶首飾，讓整個(gè)柜臺(tái)豐富多彩。具體的商品準(zhǔn)備程序如下：（1）提取商品

按規(guī)定將珠寶首飾從保險(xiǎn)柜或倉(cāng)庫(kù)中提取出來(lái)。（2）補(bǔ)充商品

按需要補(bǔ)充珠寶首飾的款式及型號(hào)。

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（3）檢查商品

檢查新補(bǔ)充或原存留商品的質(zhì)量。（4）認(rèn)真、全面地清點(diǎn)登記商品

清點(diǎn)、登記數(shù)量，核對(duì)價(jià)簽，做到商品總數(shù)相符、價(jià)簽與實(shí)物相符。（5）擺放商品

按要求將珠寶首飾擺放于柜臺(tái)之中，鎖好柜臺(tái)門(mén)，將鑰匙放于固定位置。2． 銷(xiāo)售用具準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前除做好商品準(zhǔn)備外，還須做好有關(guān)的用具準(zhǔn)備，這主要包括計(jì)量器具、計(jì)價(jià)用具、包裝用具等。具體準(zhǔn)備如下：（1）計(jì)量器具準(zhǔn)備

主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計(jì)量器具放在柜臺(tái)的固定位置，以便使用時(shí)得心應(yīng)手、方便快捷。

（2）計(jì)價(jià)用品

主要指電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、銷(xiāo)貨票據(jù)、發(fā)票等。其中銷(xiāo)貨票據(jù)及發(fā)票要妥善保存，以防遺失。（3）包裝用品

主要指各種戒指盒、項(xiàng)鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。包裝用品須精心保管，保持其干凈、不折不壓、不變形等。（4）檢驗(yàn)工具

珠寶首飾營(yíng)業(yè)柜臺(tái)須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤(pán)以及一些小型的檢驗(yàn)工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。營(yíng)業(yè)前須將這些小型工具調(diào)試好，放于固定位置，以便于使用和向顧客演示。（5）鑒定證書(shū)

營(yíng)業(yè)前須整理寶石鑒定證書(shū)，做到鑒定證書(shū)號(hào)與商品號(hào)一一對(duì)應(yīng)，鑒定證書(shū)分門(mén)別類(lèi)擺放，以便銷(xiāo)售時(shí)及時(shí)查取。儀容、儀表、儀態(tài)美的作用

珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)美是屬于一種軟環(huán)境之美。當(dāng)每位營(yíng)業(yè)員都做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會(huì)給整個(gè)購(gòu)物環(huán)境帶來(lái)一派動(dòng)態(tài)的美、一派生機(jī)勃勃健康的美。這種軟環(huán)境的美能夠與硬環(huán)境的美相呼應(yīng)產(chǎn)生一種和諧的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進(jìn)店堂就會(huì)感受到的。軟環(huán)境之美能對(duì)顧客產(chǎn)生更強(qiáng)的親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷(xiāo)售的潛在動(dòng)力。9 接待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)

商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。1． 柜臺(tái)常用短語(yǔ)

商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。

2． 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例

您好！

您需要什么首飾？

請(qǐng)您這邊看看。

您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？ 我來(lái)幫您挑選好嗎？

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珠寶銷(xiāo)售技巧

您還需要其他首飾嗎？

對(duì)不起，您要的款式賣(mài)完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘恕?/p>

您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。

請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。3．商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例 {1} 你買(mǎi)得起就快買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。{2}到底要不要，想好了沒(méi)有。{3}喊什么！等會(huì)兒！

{4}沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？ {5}交錢(qián)，快點(diǎn)！{6}不知道。

{7}誰(shuí)賣(mài)你的你找誰(shuí)去！

{8}你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！

{9}沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。

{10}要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)站邊兒上去。

主動(dòng)熱情地接待顧客

在珠寶首飾銷(xiāo)售中，接待顧客的主動(dòng)熱情原則應(yīng)貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開(kāi)票與找錢(qián)、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過(guò)程中。具體做法如下：

1．迎接顧客 迎接顧客，也稱(chēng)售前待機(jī)，是顧客光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到：

{1}站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)又能易于觀察和迎接顧客的位置。

{2}做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿(mǎn)、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。{3}當(dāng)大門(mén)打開(kāi)，第一位顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在柜臺(tái)內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。

{4}當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。

{5}當(dāng)顧客開(kāi)始瀏覽珠寶首飾時(shí)，你應(yīng)站立在旁邊用目光進(jìn)行觀察，此時(shí)的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時(shí)及時(shí)做出反映。2.接觸顧客

所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。

{1}當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間駐足觀賞某一款珠寶首飾時(shí)，可適時(shí)夸獎(jiǎng)贊美這一珠寶首飾，以此來(lái)接近顧客。

{2}當(dāng)顧客對(duì)某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)、簡(jiǎn)短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。

{3}當(dāng)顧客很多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用抓點(diǎn)帶面的方式接觸顧客，即重點(diǎn)服務(wù)你面前的顧客，同時(shí)用眼光與周?chē)念櫩褪疽?，或點(diǎn)頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩?duì)不起”“請(qǐng)稍等”等。

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珠寶銷(xiāo)售技巧

{4}當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿(mǎn)或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等。

{5}當(dāng)顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰顧客說(shuō)：“對(duì)不起，如方便請(qǐng)留下聯(lián)系電話，有貨時(shí)我們通知您?！?/p>

{6}顧客之間出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。3．展示和介紹商品

具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢(xún)、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢(xún)時(shí)的接待要求。

營(yíng)業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時(shí)應(yīng)做到：

（1）實(shí)事求是地介紹珠寶首飾的特點(diǎn)，維護(hù)顧客利益。

（2）熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。

4． 開(kāi)票與收錢(qián)

（1）一般情況下，營(yíng)業(yè)員是不允許主動(dòng)報(bào)價(jià)的，當(dāng)顧客挑選珠寶首飾并開(kāi)始詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員可開(kāi)始報(bào)價(jià)。

（2）當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)某一珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)報(bào)價(jià)，并計(jì)價(jià)、開(kāi)據(jù)購(gòu)貨小票，遞交給顧客，同時(shí)指明收銀臺(tái)位置。

（3）待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫(xiě)的編號(hào)、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。

5． 遞交

遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計(jì)價(jià)、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書(shū)、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時(shí)應(yīng)做到：（1）將所購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您收好，這是您購(gòu)買(mǎi)的XX、這是鑒定證書(shū)、這是購(gòu)貨憑證”。

（2）遞交時(shí)可同時(shí)簡(jiǎn)短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，保修或退貨規(guī)定。（3）遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6． 道別

道別即送別顧客，是接待過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。道別時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：（1）態(tài)度親切自然，用語(yǔ)恰當(dāng)，有禮貌，可說(shuō)“您走好”“歡迎再來(lái)”等。

（2）當(dāng)工作繁忙、顧客多，不能用語(yǔ)言表達(dá)道別這意時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，或舉手示意等動(dòng)作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹(shù)立起信譽(yù)，為后續(xù)銷(xiāo)售奠定良好的基礎(chǔ)。10 商品展示

商品展示是營(yíng)業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點(diǎn)的售貨技巧，通過(guò)展示，幫助顧客了解商品特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。展示過(guò)程包括兩個(gè)方面，一方面要用手將商品取出、展開(kāi)，另一方面要用語(yǔ)言來(lái)配合手的動(dòng)作，對(duì)商品進(jìn)行介紹。

在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，營(yíng)業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點(diǎn)及顧客購(gòu)買(mǎi)心理、興趣、愛(ài)好采用不同的展示方法。（1）儀器展示的對(duì)象

儀器展示法是一種比較專(zhuān)業(yè)化并具有說(shuō)服力的推銷(xiāo)方法，但在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，并不是每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客都有興趣及耐心接受營(yíng)業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。

需要儀器展示的顧客：

（1）對(duì)珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對(duì)寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營(yíng)業(yè)員可以用 8 眾卓咨詢(xún)

珠寶銷(xiāo)售技巧

儀器展示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。例如一位上了年紀(jì)的顧客來(lái)買(mǎi)鉆石首飾，對(duì)昂貴的鉆飾充滿(mǎn)了顧慮，尤其對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對(duì)顧客說(shuō)明鉆石的真?zhèn)巍?/p>

（2）對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。

（3）對(duì)寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營(yíng)業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對(duì)珠寶首飾的了解。

（2）展示內(nèi)容

儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ： {1} 放大鏡、顯微鏡

放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。

當(dāng)顧客對(duì)寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會(huì)引起顧客的極大好奇心，同時(shí)向顧客證明寶石的天然屬性，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和信心。{2} 二色鏡

二色鏡是用來(lái)展示寶石多色性的儀器。

顧客在購(gòu)買(mǎi)紅寶石、藍(lán)寶石等具有多色性的寶石時(shí)，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時(shí)也可以向他們說(shuō)明在不同方向觀察時(shí)寶石顏色變化的原因。{3} 濾色鏡

根據(jù)濾色片的光波通過(guò)結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍?/p>

當(dāng)顧客對(duì)翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說(shuō)明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點(diǎn)。{4} 熱導(dǎo)儀

根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計(jì)的鑒定儀器。

當(dāng)顧客對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。（3）展示方式

儀器展示可采用營(yíng)業(yè)員演示和顧客親身體驗(yàn)兩種方式。

敞開(kāi)展示法，即將商品敞開(kāi)，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，敞開(kāi)展示法為的是讓顧客看清楚所要購(gòu)買(mǎi)的珠寶首飾，同時(shí)也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。1．道具展示

即用道具展示珠寶首飾。

珠寶首飾柜臺(tái)中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下：

（1）選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。

（2）將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項(xiàng)墜的項(xiàng)鏈，當(dāng)將項(xiàng)鏈掛在道具的“脖子”上時(shí)，須將項(xiàng)墜的位置擺正，把項(xiàng)鏈的鏈子捋順。（3）對(duì)佩戴效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈?．營(yíng)業(yè)員佩戴示范

即營(yíng)業(yè)員利用自身身體條件充當(dāng)模特的展示方法。當(dāng)顧客以某一首飾感興趣卻又對(duì)佩戴效果沒(méi)有把握，而自身又不便于佩戴時(shí)，如老年顧客單獨(dú)出來(lái)為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)女性首飾，營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行佩戴示范，向顧客展示 9 眾卓咨詢(xún)

珠寶銷(xiāo)售技巧

珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下：

（1）選擇顧客喜歡的款式進(jìn)行佩戴。（2）在鏡中整理好所佩戴的首飾。

（3）面向顧客，請(qǐng)顧客欣賞并對(duì)該款首飾進(jìn)行一定的說(shuō)明。3．顧客佩戴展示

即鼓勵(lì)顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。

當(dāng)女性顧客來(lái)為自己選購(gòu)首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員可鼓勵(lì)顧客自己試戴。具體方法如下：（1）取出顧客所選好的珠寶首飾。

（2）小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項(xiàng)鏈的搭扣等。（3）協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。（4）調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。（5）給以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和建議。