第一篇：實(shí)體店與網(wǎng)店前景調(diào)查報(bào)告

實(shí)體店與網(wǎng)店發(fā)展前景調(diào)查報(bào)告 【摘要】伴隨著網(wǎng)絡(luò)科技的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種時(shí)尚，而追逐這一時(shí)尚的族群多數(shù)是 70—90 后。毋庸置疑，70—90 后是我國(guó)消費(fèi)大軍的主力部隊(duì)，于是有人預(yù)言：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)代已經(jīng)慢慢到來(lái)，實(shí)體店會(huì)逐漸被網(wǎng)店取代”。但是，也有學(xué)者表示，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里，網(wǎng)店無(wú)法取代實(shí)體店，因?yàn)榫W(wǎng)店目前還存在著商品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)良莠不齊，支付安全難以保障等諸多問(wèn)題。今后，實(shí)體店仍將占據(jù)主導(dǎo)位置，網(wǎng)店只是為市場(chǎng)提供補(bǔ)充。那么，未來(lái)的網(wǎng)店和實(shí)體店誰(shuí)將成為市場(chǎng)的霸住呢？當(dāng)今實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)還剩多少呢？ 【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)；實(shí)體店；大學(xué)生

一、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)

（一）

調(diào)查目的通過(guò)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，對(duì)于傳統(tǒng)商店和網(wǎng)店的傾向以及具體的原因，從而對(duì)二者的優(yōu)劣進(jìn)行分析比較。從而更好的了解到當(dāng)今實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)還剩多少。

（二）調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位

在校大學(xué)生（三）

調(diào)查項(xiàng)目 關(guān)于調(diào)查當(dāng)今大學(xué)生對(duì)網(wǎng)店和實(shí)體店的發(fā)展前景問(wèn)卷（四）

調(diào)查表格（問(wèn)卷的設(shè)計(jì)）

關(guān)于調(diào)查當(dāng)今大學(xué)生對(duì)網(wǎng)店和實(shí)體店的發(fā)展前景問(wèn)卷 您好,隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已是當(dāng)代的時(shí)尚消費(fèi)，網(wǎng)店對(duì)實(shí)品店的沖擊也非同小可，大學(xué)生作為社會(huì)的特殊群體，其消費(fèi)觀有著舉足輕重的影響，為了了解目前大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物的情況與在實(shí)品店購(gòu)物的情況，我們策劃了這次調(diào)查。

第 1 1 題：您的性別? A.男

B.女

第 2 2 題：您喜歡哪種購(gòu)買(mǎi)方式? A.網(wǎng)購(gòu)

B.去實(shí)體店

C.兩者都喜歡

第 3 3 題：您平時(shí)網(wǎng)購(gòu)的頻率如何? A.經(jīng)常

B.偶爾

C.從不

第 4 4 題：您選擇網(wǎng)購(gòu)的原因是? A.省時(shí)

B.省錢(qián)

C.種類(lèi)齊全

D.其他

第 5 5 題：您選擇去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的原因是? A.有較好的售后服務(wù)

B.可以現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)商品的質(zhì)量

C.現(xiàn)款現(xiàn)貨

D 其他

第 6 6 題：您認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)購(gòu)回來(lái)的東西貨不對(duì)板的情? A.一向

B.偶爾

C.從不

第 7 7 題：您會(huì)選擇在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)為? A.衣服類(lèi)

B.家居類(lèi)

C.食品類(lèi)

D.化妝品類(lèi)

E.書(shū)籍音像類(lèi)

F.數(shù)碼電子類(lèi)

G.其他

第 8 8 題：如果在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)的物品不合心意或有質(zhì)? A.反正東西不多，吃點(diǎn)虧算了

B.給店家一個(gè)差評(píng)

C.非常生氣，再也不在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物

D.想退換貨，但不知道通過(guò)什么途徑

E.向銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)提出退貨要求

F.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

第 9 9 題：您平時(shí)是通過(guò)什么渠道知道各種實(shí)體店的? A.電視報(bào)告

B.報(bào)紙廣告

C.網(wǎng)絡(luò)廣告

D.傳單

E.親自上門(mén)宣傳

第 0 10 題：您認(rèn)為為了招攬客人去實(shí)體店購(gòu)物，商家? A.增加多種促銷(xiāo)活動(dòng)

B.開(kāi)多些連鎖店，方便顧客

C.商品種類(lèi)要盡可能多樣化

D.優(yōu)化店員對(duì)顧客的服務(wù)

E.其他

第 1 11 題：面對(duì) 300 元以上的衣服或鞋子您會(huì)選擇? A.去實(shí)體店買(mǎi)

B.網(wǎng)購(gòu)

C.一般不買(mǎi)這個(gè)價(jià)錢(qián)的第 2 12 題：您認(rèn)為網(wǎng)店和實(shí)體店的發(fā)展前景如何? A.網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的火熱只是暫時(shí)的，將來(lái)仍然是實(shí)體店受歡迎

B.人們?cè)絹?lái)越趨于網(wǎng)購(gòu)，未來(lái)市場(chǎng)將被網(wǎng)店壟斷

C.兩者的市場(chǎng)差不多

D.其他（五）

調(diào)查時(shí)間

2014.10

二、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析（一）受訪者的性別分布

圖 1 受訪者性別分布 從受訪者性別分布來(lái)看，此次問(wèn)卷在受訪者當(dāng)中所覆蓋的男女比例女生所占比例較高，分別是 38.67%、61.33%。

（二）

受訪者網(wǎng)購(gòu)頻率

圖 2 受訪者網(wǎng)購(gòu)頻率分布 從受訪者網(wǎng)購(gòu)頻率來(lái)看，24%的網(wǎng)購(gòu)用戶經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，偶爾網(wǎng)購(gòu)的在受訪者所占比例較高，占 70.67%。另外，從來(lái)沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)行為的受訪者累計(jì)占到 5.33%，說(shuō)明目前網(wǎng)購(gòu)用戶的網(wǎng)購(gòu)

頻率還是比較高的。根據(jù)權(quán)威部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模每年都以高速增長(zhǎng)。

（三）

受訪者認(rèn)為的實(shí)體店特點(diǎn)

圖 3 受訪者認(rèn)為的實(shí)體店特點(diǎn)分布 受訪者普遍認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)有以下特點(diǎn)：可以現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)商品的質(zhì)量、現(xiàn)款現(xiàn)貨。這也是他們選擇實(shí)體店的主要原因。

（四）受訪者了解實(shí)體店的途徑

圖 4 受訪者了解實(shí)體店的途徑分布

從受訪者實(shí)體店途徑情況來(lái)看，親自上門(mén)宣傳僅占 6.67%，報(bào)紙廣告所占比例較高，所以商家應(yīng)符合顧客市場(chǎng)知識(shí)相應(yīng)地進(jìn)行宣傳。

1、當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征

當(dāng)今企業(yè)正面臨著前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)將逐漸成為歷史，消費(fèi)者主導(dǎo)的買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)來(lái)臨。在買(mǎi)方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面對(duì)更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者的購(gòu)物心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的趨勢(shì)與特點(diǎn)。、消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)

消費(fèi)主動(dòng)性的增強(qiáng)來(lái)源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類(lèi)追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專(zhuān)業(yè)化的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增加而上升，而且對(duì)單向的“填鴨式” 營(yíng)銷(xiāo)溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品購(gòu)買(mǎi)組織應(yīng)該圍繞品牌來(lái)分配資源，這樣才能夠在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)中脫穎而出，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。品牌長(zhǎng)青，不是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的目標(biāo)，而是整個(gè)組織整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。無(wú)論品牌的管理是否由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)，但應(yīng)該將品牌管理提升到組織戰(zhàn)略高度是勿庸置疑的。因此，僅僅依靠某一個(gè)部門(mén)無(wú)法完成這一職責(zé)，需要高層經(jīng)理人員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)劃。品牌的核心價(jià)值一旦確立，就應(yīng)該長(zhǎng)期保持，切莫頻繁變動(dòng)。通常情況下，品牌的核心價(jià)值是不應(yīng)該改變的。這是因?yàn)槿绻淖兤放频暮诵膬r(jià)值，那么隨之而動(dòng)的有品牌的定位、品牌的傳播等一系列活動(dòng)，這樣消費(fèi)者頭腦中已經(jīng)存在的品牌形象容易發(fā)生模糊，更極端的是，一旦新的核心價(jià)值與舊有價(jià)值沖突，消費(fèi)者會(huì)不知所措。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和開(kāi)放程度的逐步加強(qiáng)，我國(guó)民族品牌會(huì)更大程度的選項(xiàng)

小計(jì)

比例

有較好的售后服務(wù)

28%

可以現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)商品的質(zhì)量

84%

現(xiàn)款現(xiàn)貨

60%

其他

面臨國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)，在加強(qiáng)企業(yè)自身實(shí)力、提高管理水平的同時(shí)，品牌的建設(shè)也是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不可一蹴而就，要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待。中，尤其在一些大件耐用消費(fèi)品(如冰箱、空調(diào)、電腦)的購(gòu)買(mǎi)上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過(guò)各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風(fēng)險(xiǎn)或減少購(gòu)后產(chǎn)生后悔的可能,增加對(duì)產(chǎn)品的信任和爭(zhēng)取心理上的滿足感。、個(gè)性消費(fèi)的回歸

在產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣(mài)什么你買(mǎi)什么，對(duì)消費(fèi)者而言，個(gè)性化消費(fèi)無(wú)從談起。但當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上還是在種類(lèi)上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母” 已成為企業(yè)的生存發(fā)展準(zhǔn)則，消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。于是，消費(fèi)者開(kāi)始不斷地規(guī)劃自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀察，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，而是包括其他的“延伸物” 及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費(fèi)者的心理是不一樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都意味著一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)品牌和品種的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。(三)購(gòu)物興趣的追求與對(duì)購(gòu)買(mǎi)方便性的需求同時(shí)并存由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時(shí)間增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物來(lái)消遣時(shí)間，尋找生活樂(lè)趣，保持與社會(huì)的聯(lián)系，減少心理孤獨(dú)感。因此，他們?cè)敢舛嗷〞r(shí)間和體力進(jìn)行購(gòu)物，而前提必須是購(gòu)物能為他們帶來(lái)樂(lè)趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費(fèi)者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購(gòu)物的方便性為目標(biāo)，追求時(shí)間和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)省，特別是對(duì)于需求和品牌選擇都相對(duì)穩(wěn)定的日常消費(fèi)者，這點(diǎn)尤為突出。這兩種相反的心理將會(huì)在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)并存和發(fā)展。、價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素

為了避免惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，盡管相當(dāng)一部分企業(yè)采取了各種差別化手段來(lái)減弱消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，但價(jià)格始終對(duì)消費(fèi)心理有重要影響。例如，近年來(lái)的微波爐降價(jià)戰(zhàn)，雖然作為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的格蘭仕擁有技術(shù)、質(zhì)量、和服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，但最后卻也被迫宣布重返降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行列，為市場(chǎng)占有率而戰(zhàn)。這說(shuō)明，即使在當(dāng)代發(fā)達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)面前，價(jià)格的作用仍舊不可忽視。

二、結(jié)論與建議

（一）消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中各自的優(yōu)劣：

1、、確認(rèn)需要階段：

實(shí)體店：消費(fèi)者有更多的機(jī)會(huì)看到商品，更容易察覺(jué)對(duì)某種商品的缺乏，意識(shí)到對(duì)該商 品的需要。

網(wǎng)店: 消費(fèi)者看到網(wǎng)上商品的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，從而難以引起其購(gòu)買(mǎi)欲。而且電腦普及率 不夠高，大多數(shù)中老年人不了解網(wǎng)絡(luò)，而使用網(wǎng)絡(luò)的也不一定上淘寶網(wǎng)等網(wǎng)站。

2、收集信息階段：

實(shí)體店:商品信息簡(jiǎn)潔明了，關(guān)于商品的實(shí)物信息展露給消費(fèi)者的更多，消費(fèi)者能獲得 更多需要的信息。而且商品展出一般能產(chǎn)生同類(lèi)商品集聚效應(yīng)，引起消費(fèi)者的注意。

網(wǎng)店:關(guān)于商品的實(shí)物信息提供有限，且消費(fèi)者不需要的信息泛濫；但網(wǎng)上各家店鋪的 知名度低，消費(fèi)者在同一家店鋪重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率較低。商品大多數(shù)是分開(kāi)的，一件一件的展示，消費(fèi)者容易產(chǎn)生視覺(jué)厭煩。、評(píng)估可選品牌階段：

實(shí)體店:在一個(gè)商場(chǎng)，品牌的數(shù)量有限，不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)小一些，且價(jià)值有保 證；但品牌不夠齊全，有時(shí)難以滿足消費(fèi)者對(duì)于某種品牌的需要，網(wǎng)店:品牌種類(lèi)齊全，消費(fèi)者基本能找到自己想要的品牌，購(gòu)買(mǎi)的可能性更大價(jià)；但

品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)力較大。

4、決定購(gòu)買(mǎi)階段：

實(shí)體店：看得到實(shí)物，購(gòu)買(mǎi)決心相對(duì)更大。收獲速度快，能提供消費(fèi)者急需購(gòu)買(mǎi)的商品； 但受他人意見(jiàn)影響較大而且商品價(jià)格相對(duì)較高，還要專(zhuān)門(mén)抽出時(shí)間去逛街，受天氣、距離的影響大，也比較耗時(shí)。

網(wǎng)店：商品價(jià)格相對(duì)較低，且網(wǎng)上有其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，可以供消費(fèi)者參考，而且足不出

戶就能拿到商品，更方便省時(shí)，不受天氣、距離的影響；但看不到實(shí)際商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決心搖擺不定。尤其是高檔昂貴的商品，消費(fèi)者幾乎不在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。且收獲速度慢，無(wú)法提供消費(fèi)者急需使用的商品，而且名牌商品的假貨更多。、購(gòu)買(mǎi)后行為階段：

實(shí)體店：消費(fèi)者買(mǎi)完商品后除非很不滿意，否則幾乎不向賣(mài)家反饋。

網(wǎng)店：消費(fèi)者進(jìn)行買(mǎi)后評(píng)價(jià)更方便；但現(xiàn)存的該方面的法律不完善，售后服務(wù)大大不如 實(shí)體店。而且網(wǎng)店的商品到達(dá)消費(fèi)者的手中時(shí)，可能會(huì)因?yàn)槟欠N種原因有所損壞，消費(fèi)者收到的商品往往大不如預(yù)期。

（二）網(wǎng)店如此便宜，實(shí)體店該何去何從？ 逛街時(shí)越來(lái)越多的美國(guó)人會(huì)在掏出手機(jī)或平板，走馬觀花似的逛商店。不過(guò)，除用手指點(diǎn)擊外，購(gòu)物還有更多樂(lè)趣?？赡軟](méi)有人認(rèn)為實(shí)體店會(huì)滅絕，但科技進(jìn)步迅速，網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)越來(lái)越好，實(shí)體店要站穩(wěn)腳跟，首先應(yīng)該注重顧客舒適度和服務(wù)，其次才是產(chǎn)品銷(xiāo)售，比如蘋(píng)果商店。

市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，使用全息攝影技術(shù)，未來(lái)在服裝店試衣服完全不用脫下自己的衣裳。家里會(huì)安裝智能設(shè)備，燈泡壞掉之前提前下訂單購(gòu)買(mǎi)，在商店里使用 3-D 打印技術(shù)打印咖啡杯或其它物件。

“在實(shí)體店購(gòu)物將會(huì)更加有趣，因?yàn)樗鼈儾坏貌蛔龅竭@樣，”，零售業(yè)未來(lái)學(xué)家 Doug Stephens 談到。

1、更多服務(wù) Forrester 科技和市場(chǎng)調(diào)查公司分析師 Sucharita Mulpuru 稱，未來(lái)商店的立足點(diǎn)是服務(wù)，就如托兒所，獸醫(yī)院和美容院。隨著快速選擇，網(wǎng)上訂購(gòu)和實(shí)體店服務(wù)選擇方式的增多，線上和線下的購(gòu)物行為也會(huì)隨之增長(zhǎng)。支付也會(huì)變成自助式，或者收銀員使用電腦平臺(tái)。

有些商店的自助服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)超前：在西雅圖一家名為 Hointer 的服裝店，衣服并不是都掛在架子上，而是每款只有一件，就像展覽的畫(huà)作一樣。

購(gòu)物者只需在手機(jī)里輸入衣服編碼，選定顏色和尺寸，商店的系統(tǒng)就會(huì)跟蹤這件衣服，當(dāng)進(jìn)入試衣間時(shí)，這件衣服已經(jīng)在那里等著你啦。

如果顧客不喜歡這件衣服，可以將它放到一個(gè)斜槽里，手機(jī)里也會(huì)自動(dòng)刪除它。如果確定要買(mǎi)，商店的跟蹤系統(tǒng)在你離開(kāi)時(shí)會(huì)自動(dòng)完成交易，省去了付錢(qián)這個(gè)環(huán)節(jié)。

Hointer 的負(fù)責(zé)人 Nadia Shouraboura 表示，一旦顧客習(xí)慣了這種方式，她們就會(huì)上癮。

“她們最后會(huì)買(mǎi)很多，而且邊買(mǎi)變笑?！?/p>

2、隨機(jī)應(yīng)變的折扣 如英國(guó)零售商 Tesco 和 Duane Reade 這樣的一些商店正在常識(shí)使用 beacons 技術(shù)，使用藍(lán)牙技術(shù)直接連接你的手機(jī)，提供折扣，引導(dǎo)你買(mǎi)到想要的商品，還可以提供遠(yuǎn)程交易服務(wù)。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)你走進(jìn)經(jīng)常買(mǎi)面霜的商店時(shí)，beacons 就會(huì)”認(rèn)出“你的手機(jī)，載入你以前的購(gòu)買(mǎi)清單，然后給你發(fā)送短消息或郵件，給你買(mǎi)面霜提供折扣。

“越了解顧客越是件好事，不只是感情上的大體判斷，而是細(xì)節(jié)”，德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所零售創(chuàng)新理事 Kasey Lobaugh 表示。比如，商店可以在母親節(jié)給母親們 20%的折扣，或者?？唾I(mǎi)一提紙時(shí)，贈(zèng)送一些紙巾。

3、自動(dòng)下單 eBay 創(chuàng)新掌門(mén)人 Steve Yankovich 暢想，將來(lái)買(mǎi)家居用品時(shí)，將完全不費(fèi)吹灰之力。比如，與系統(tǒng)連接后，會(huì)記錄每個(gè)房子的顧客情況和購(gòu)物歷史，以及房間的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，當(dāng)燈泡壞后，就會(huì)自動(dòng)下訂單；或者提醒洗衣機(jī)里面需要放更多的洗衣粉。

歲的加利福尼亞青年 Raquel Ribera 表示，如果在遠(yuǎn)離市區(qū)的地方居住，這項(xiàng)服務(wù)確實(shí)很贊。

“要買(mǎi)的東西太多時(shí)，像燈泡和電池這些小東西很容易忘記，如果它們能自己送上門(mén)來(lái)真酷。”

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》 作業(yè)

調(diào)

查

報(bào)

告

學(xué)

院: :

數(shù)

學(xué)

與

財(cái)

經(jīng)

學(xué)

院

班

級(jí): :

2012 級(jí)統(tǒng)計(jì) 1 1 班

姓

名: :

嚴(yán)浩菱

賈浪

熊河健

明潔

鄭潔

學(xué)

號(hào): :

08

第二篇：第七組網(wǎng)店與實(shí)體店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)

回購(gòu)服裝網(wǎng)店計(jì)劃書(shū)

一、本店摘要

1.主營(yíng)業(yè)務(wù)：本店網(wǎng)上收購(gòu)二手服裝，出售服裝，出租服裝（男女套裝），中低檔女裝，兒童服裝，同時(shí)伴有實(shí)體店，為廣大朋友提供物美價(jià)廉商品 2.服務(wù):免費(fèi)搭配設(shè)計(jì)，送貨上門(mén)

3.經(jīng)營(yíng)宗旨：以誠(chéng)信為本，以情為橋梁，為大家提供了真實(shí)的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，盡量地滿足各層次人士的需求，達(dá)到“以客戶為中心、你需我供”的良好銷(xiāo)售體系。愿更多的朋友在我們這里找到心之所屬?？谔?hào)：花一分錢(qián)得十分美麗

4.階段：公司尚處創(chuàng)業(yè)階段，基于誠(chéng)信為本的準(zhǔn)則，準(zhǔn)備從零做起。

二、市場(chǎng)分析： 1.市場(chǎng)介紹

21世紀(jì)，網(wǎng)上交易和傳統(tǒng)的商業(yè)交易活動(dòng)相比，具有開(kāi)放性、全球性、低成本、高效率、廣選擇等優(yōu)點(diǎn)。我國(guó)網(wǎng)上交易處在起步階段，如今網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)已經(jīng)以一種獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念，獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，走出了一條網(wǎng)絡(luò)交易創(chuàng)新之路。目前，在該領(lǐng)域的商業(yè)交易面對(duì)著挑戰(zhàn)和發(fā)展，新的產(chǎn)業(yè)就要有新的機(jī)遇。

2.市場(chǎng)機(jī)會(huì)：減少層層剝削

3.市場(chǎng)環(huán)境4.目標(biāo)市場(chǎng)5.消費(fèi)者的需求

網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全球，縮短了人們之間的距離，帶來(lái)了許多主便，介是很多網(wǎng)站都沒(méi)有能存活下來(lái)，很快被網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所淘汰，被淹沒(méi)在網(wǎng)絡(luò)浪潮之中。

1.許多站點(diǎn)不注重盈利點(diǎn)和盈利周期，只想著賺錢(qián)，不善于選擇經(jīng)營(yíng)模式和盈利模式;

2.站點(diǎn)的信息更新速度慢，信息有吸引力不強(qiáng);

3.沒(méi)有自己的特點(diǎn)，定信不明確，缺少一定的氣氛和感覺(jué);

4.服務(wù)水平不高，功能不全;5.沒(méi)有抓住顧客的

三、網(wǎng)站的戰(zhàn)略分析

(一)提供什么(二)、成功的因素1較好的商業(yè)動(dòng)作模式及盈利模式;

2.有價(jià)值的咨詢信息，有價(jià)值的市場(chǎng)分析

3.公平合理

4.網(wǎng)上訂購(gòu)

5.網(wǎng)站人員文泛，便于操作管理

(三)、憑什么盈利

四、網(wǎng)站欄目架構(gòu) 8.會(huì)員注冊(cè)：個(gè)人注冊(cè)和商家注冊(cè)

9.服務(wù)區(qū)

五、網(wǎng)站設(shè)計(jì)

網(wǎng)頁(yè)的版面設(shè)計(jì)直接影響到網(wǎng)站的效率。避免與其他網(wǎng)站的雷同，以致于被埋沒(méi)在網(wǎng)絡(luò)的大海之中，故本網(wǎng)站將全方們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)具格令人回味的界面。

1.優(yōu)化視圖設(shè)計(jì)，插入動(dòng)畫(huà)，但數(shù)量不能太多

2.圖文并茂，色彩圖片、文字合理搭配，在保持網(wǎng)頁(yè)整體一致性的情況下追求屬于本網(wǎng)站獨(dú)特品味，造出一些亮點(diǎn)。

3.網(wǎng)讓導(dǎo)航欄的設(shè)計(jì)，使整個(gè)網(wǎng)站的組織形式清晰，并保證頁(yè)面不單調(diào)

4.網(wǎng)站設(shè)計(jì)真正做到以服務(wù)顧客為核心。

5.及時(shí)和定期與日俱增新信息。

六、網(wǎng)店的特點(diǎn)

個(gè)性化，應(yīng)用靈活，功能強(qiáng)大，可擴(kuò)展性、實(shí)用性強(qiáng)。宣傳效果佳，成本低廉，服務(wù)優(yōu)，維護(hù)有保障，便于操作，立足于服務(wù)，立足于提高人們的生活水平。

七、網(wǎng)站的維護(hù)

1.時(shí)時(shí)監(jiān)控，若軟硬件出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估并在24小進(jìn)內(nèi)解決。

2.第天備份數(shù)據(jù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

八、運(yùn)營(yíng)事宜

1宣傳工作 與各大網(wǎng)站建立鏈接，注同搜索引擎 2..營(yíng)銷(xiāo)組合策略營(yíng)銷(xiāo)組合，即“4P”，產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷(xiāo)渠道策略和促銷(xiāo)策略

九、財(cái)務(wù)分析

(一)、支出

1.注冊(cè)費(fèi)用 2.維護(hù)費(fèi)用

3.店面費(fèi)用 4.倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用

5.人員工資

6.推廣費(fèi)用廣告費(fèi)用 7.消毒清洗費(fèi)用 8.養(yǎng)護(hù)衣物費(fèi)用 9..郵寄費(fèi)用

(二)、收入 1.銷(xiāo)售收入2.出租收入 十．資本結(jié)構(gòu)： 個(gè)人集資和貸款，十一.管理團(tuán)隊(duì)概述

團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)，團(tuán)隊(duì)的精髓是共同承諾。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，具有能夠一起分享信息、觀點(diǎn)和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個(gè)成員能夠更好地工作，同時(shí)強(qiáng)化個(gè)人工作標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們的目標(biāo)一致，關(guān)系融洽，具有責(zé)任感，共同努力做好合作的項(xiàng)目，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，眾志成誠(chéng)，為廣大的消費(fèi)者服務(wù)。（我們四個(gè)，經(jīng)歷雷同，現(xiàn)階段學(xué)歷相同，經(jīng)驗(yàn)值為0，戰(zhàn)斗值100）

實(shí)體店方面

1.選址考慮服飾店為新店，為減少租金，減少費(fèi)用，店面積少點(diǎn)可以，因此決定先租10平方左右的店鋪即可。

第一步：選好地段和店面，商業(yè)中心邊緣

第二步：作進(jìn)一步的考察 考察同一地段同類(lèi)商店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，可以初步測(cè)算出租此店面可能產(chǎn)生的利潤(rùn)狀況；而考察他們的商品價(jià)格水平，是為了據(jù)此確定自己今后的商品價(jià)位。這些都是十分必要的。

客流狀況“客流”就是“錢(qián)流”，考察客流狀況，不僅能使你對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)狀況胸有成竹，而且還能為你決定今后的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)提供科學(xué)的依據(jù)。客流狀況主要考察這些內(nèi)容：①附近的單位和住家情況，包括有多少住宅樓群、機(jī)關(guān)單位、公司、學(xué)校甚至其他店家(這些店家極有可能會(huì)成為你的常客)；②過(guò)往人群的結(jié)構(gòu)特性，包括他們的年齡、性別、職業(yè)等的結(jié)構(gòu)特性和消費(fèi)習(xí)慣；③客流的淡旺季狀況。比如學(xué)校附近的店面要考慮寒暑假、機(jī)關(guān)和公司集中地段的店面就必須掌握他們的上下班時(shí)間、車(chē)站附近的店面應(yīng)摸清旅客淡旺季的規(guī)律，這些都是你設(shè)定營(yíng)業(yè)時(shí)間的重要依據(jù)。第三步：拿下店面

注意房租，貨比三家，承租價(jià)格合理，能負(fù)擔(dān)得起，有錢(qián)可賺，水電等公共設(shè)施齊全，交通便利 2.裝潢

1、門(mén)口醒目的廣告明確，讓路過(guò)的人一目了然店內(nèi)是賣(mài)什么東西！重要的一點(diǎn)，相同的衣服掛在不同檔次的的店鋪會(huì)用不同的效果，不要因自己店內(nèi)整體的形象影響到自己的衣服的檔次，影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲！當(dāng)然本店剛開(kāi)張簡(jiǎn)裝為宜。

2、燈光等硬件配備也非常重要的，如果店鋪不夠亮膛，給人感覺(jué)就是象快倒閉的！晚上門(mén)頭的燈一定要亮，一下子能吸引路過(guò)的顧客的眼球！燈光也能讓衣服更動(dòng)人，但是不同的燈光會(huì)有不同的效果，冷暖結(jié)合是服裝店最適合的，如果全部是冷光（也就是平時(shí)所看見(jiàn)的白色燈光）店鋪雖然亮堂，但是給人的感覺(jué)慘白不夠溫馨，衣服會(huì)顯得不夠柔和！加上暖光燈（平時(shí)看見(jiàn)的射燈之類(lèi)的黃色光）能中和慘白感覺(jué)，照射出的衣服也更動(dòng)人！空調(diào)在夏天必需要俱備，不然店里很難留住顧客有耐心挑選衣服的，身上粘滋滋的，試衣服也不會(huì)有心情的！

2.費(fèi)用預(yù)算.成本、費(fèi)用與收益分析

1.商品成本分析

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物的成本應(yīng)該包括上網(wǎng)費(fèi)、信息費(fèi)、網(wǎng)上支付、信息安全直到商品到客戶家庭等所有費(fèi)用的總和。這種費(fèi)用的總和只有在低于傳統(tǒng)方式購(gòu)物的情況下，顧客才會(huì)樂(lè)于采用。此外，商品的外觀、質(zhì)量保證和送達(dá)時(shí)間、售后服務(wù)等一系列購(gòu)物操作必須能夠滿足顧客的購(gòu)物心理，而且這種滿足感至少不能低于傳統(tǒng)方式購(gòu)物的度量指標(biāo)。

2.期間費(fèi)用

期間費(fèi)用是指與生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)量無(wú)關(guān)的而是聯(lián)系會(huì)計(jì)期間的各項(xiàng)費(fèi)用，包括銷(xiāo)售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。由于這些費(fèi)用容易確認(rèn)其發(fā)生的期間，并隨著時(shí)間的消逝而逐漸喪失其效用，而難以判別其所應(yīng)歸屬的商品。因而，這些費(fèi)用按一定時(shí)期進(jìn)行匯總，在發(fā)生的當(dāng)期便從當(dāng)期的損益中扣除，將期間費(fèi)用指標(biāo)切實(shí)與責(zé)任人掛上鉤，從而，加強(qiáng)了期間費(fèi)用的管理，減少了非商品費(fèi)用的開(kāi)支。3.商品銷(xiāo)售利潤(rùn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的銷(xiāo)售模式，也是二十一世紀(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)許多方便，節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用等，其商品的銷(xiāo)售利潤(rùn)率將大幅度提高，商品銷(xiāo)售有很好的發(fā)展趨勢(shì)。

1，房租：5000/月，付三壓一，20000元

服裝創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)范文

2，裝修費(fèi)5000

3，第一次衣服貨款20000元

4，其他費(fèi)用1000元

5，員工工資可以在第一月底結(jié)，不用算在初期5萬(wàn)內(nèi)

6，余下4000做流動(dòng)資金使用

Capital：支出與收入的分配：因?yàn)槭莾蓚€(gè)人先合作開(kāi)網(wǎng)店，所以預(yù)先各出200—300塊作為備用，也就是作為開(kāi)店之前可能要用到的費(fèi)用，總共大概是400—600塊左右，以后每月贊助50-100塊左右，若有利潤(rùn)產(chǎn)生，對(duì)半分配。費(fèi)用的預(yù)計(jì)：關(guān)于通信方面的費(fèi)用，如果要買(mǎi)小靈通的費(fèi)用大概是100—200塊左右（每月預(yù)沖50-100），若沒(méi)有，則預(yù)計(jì)每月要拿50-100塊出來(lái)作為通信方面的費(fèi)用，關(guān)于銀行卡（電子銀行），如果要辦兩張卡的話，一張卡沖50元，預(yù)計(jì)沖100元，關(guān)于推銷(xiāo)的費(fèi)用，印發(fā)傳單和名片，預(yù)計(jì)要話100—200元左右，如果加上其他的宣傳網(wǎng)店手段，還可能更多，關(guān)于給商家的備用資金，可能要有200—400元（若采用下面提到的第三種貸款結(jié)算方式的話，可省去這方面的資金），再來(lái)就是網(wǎng)站上一些交易時(shí)的花費(fèi)，如下圖：

（1）預(yù)算(1)、裝修：

A、燈具、全身模特X3、半身模特X2 1000元

B、店內(nèi)裝飾1800元(約10平方左右)

(2)、產(chǎn)品首批調(diào)貨1.2萬(wàn)元(3個(gè)檔次，其中主要中高檔占65%，補(bǔ)充中檔占30%，特價(jià)品、服裝配飾占5%)(中高檔次進(jìn)價(jià)為40-50元之間中檔次進(jìn)價(jià)為20-40元之間特價(jià),服裝配飾進(jìn)價(jià)為5-15元之間)3.、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

服裝小店的經(jīng)營(yíng)狀況如何，跟商品的定位和進(jìn)貨的眼光很有關(guān)系。要做好一家服裝店，除了要有良好的銷(xiāo)售方法外，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要“懂”進(jìn)貨。這個(gè)“懂”字包含的內(nèi)容非常多，不僅要知道進(jìn)貨的地點(diǎn)、各批發(fā)市場(chǎng)的價(jià)格水平和面對(duì)的客戶群，還要了解小店針對(duì)客戶群的喜好、身材特點(diǎn)，更重要的是要會(huì)淘貨，要煉就一雙選貨的火眼金睛。這種歷練需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，要達(dá)到爐火純青的境界，至少要3年左右的時(shí)間。

服裝進(jìn)貨要適銷(xiāo)、適量，簡(jiǎn)稱“雙適”，是經(jīng)商者必須把握的關(guān)鍵一條。經(jīng)營(yíng)服裝，既要適銷(xiāo)，又要適量，但兩者很難掌握“準(zhǔn)”。很多初次開(kāi)店的投資者因?yàn)檠酃獠粶?zhǔn)，都在第一次進(jìn)貨時(shí)吃過(guò)大虧，有人甚至笑稱：開(kāi)服裝店的第一批貨都會(huì)積壓，所以最好第一批少進(jìn)一些貨。(每款按當(dāng)?shù)厣聿奶攸c(diǎn)進(jìn)貨,碼比分配1:2:1或1:2:2:1,顏色根據(jù)市場(chǎng)需求,不要根據(jù)自己愛(ài)好進(jìn)貨,否則只能自己穿)

服裝店的經(jīng)營(yíng)旺季為每年5至8月和10月至次年的春節(jié)，利潤(rùn)一般在30%至120%之間。剛上市的新款流行服裝利潤(rùn)最高，可達(dá)200%，隨著流行季節(jié)的過(guò)去，服裝價(jià)格也逐步降低，到季節(jié)末尾，利潤(rùn)只有10%至20%，甚至保本銷(xiāo)售，以便回籠資金。至于那些虧本銷(xiāo)售的招牌，都是商家招徠顧客的噱頭，商家絕不會(huì)做虧本的生意。即使有少數(shù)虧本，與大部分的高額利潤(rùn)相比，實(shí)在是微不足道的。

4.、店進(jìn)銷(xiāo)存管理

1、日銷(xiāo)單

2、每日盤(pán)點(diǎn)貨物記錄

3、每月進(jìn)銷(xiāo)存表

4、進(jìn)貨單

十一)風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理

(1)你的公司在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)方面都有哪些基本的風(fēng)險(xiǎn)?

(2)你準(zhǔn)備怎樣應(yīng)付這些風(fēng)險(xiǎn)?

(3)就你看來(lái)，你的公司還有一些什么樣的附加機(jī)會(huì)?

(4)在你的資本基礎(chǔ)上如何進(jìn)行擴(kuò)展?

(5)在最好和最壞情形下，你的五年計(jì)劃表現(xiàn)如何?

如果你的估計(jì)不那么準(zhǔn)確，應(yīng)該估計(jì)出你的誤差范圍到底有多大。如果可能的話，對(duì)你的關(guān)鍵性參數(shù)做最好和最壞的設(shè)定。

第三篇：關(guān)于網(wǎng)店對(duì)實(shí)體店沖擊的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于網(wǎng)店對(duì)實(shí)體店沖擊的調(diào)研報(bào)告

核心提示

到網(wǎng)上淘寶，成為越來(lái)越多人的選擇；電商隊(duì)伍不斷壯大；熱錢(qián)開(kāi)始蜂擁而入??近幾年來(lái)，從大批中國(guó)電商上市圈錢(qián)，到不斷有電商在倒下，再到傳統(tǒng)書(shū)店、服裝店被波及，網(wǎng)購(gòu)在不斷地改變?nèi)藗兊纳?，也在不斷地改變企業(yè)家們的生存方式。

2月6日，商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)零售業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，鼓勵(lì)零售企業(yè)開(kāi)辦網(wǎng)上商城。

毫無(wú)疑問(wèn)，未來(lái)越來(lái)越多的個(gè)人、企業(yè)及行業(yè)將被卷入其中，無(wú)論是機(jī)會(huì)還是挑戰(zhàn)，已不可逆轉(zhuǎn)，而誰(shuí)將成為勝者，我們拭目以待。

2月4日，立春。當(dāng)天12時(shí)許，觀音橋步行街朗晴廣場(chǎng)LG層，上百家服裝店中，僅五六家開(kāi)著門(mén)。2/3左右的店面關(guān)門(mén)閉戶，或貼著“轉(zhuǎn)讓”、“出租”告示，或留下網(wǎng)址和聯(lián)系方式將陣地轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上。

LG層西環(huán)路附128號(hào)門(mén)店，看到有人進(jìn)來(lái)，來(lái)自福建的女老板孫慶迅即起身相迎。但得知記者來(lái)意，臉上笑容瞬間消失?！岸及胩炝?，一件沒(méi)賣(mài)出去，啷個(gè)辦嘛？”孫慶嘆了一口氣。

往年，春節(jié)和國(guó)慶一樣，是服裝店最忙碌、狂賺錢(qián)的時(shí)候。但今年，從正月初七開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)起，孫慶就特別清閑?！捌鋵?shí)從去年開(kāi)始，我們的銷(xiāo)量就有明顯下滑，但沒(méi)想到跌得這么快?！币黄鹱錾獾呐笥褎駥O慶，不如關(guān)了門(mén)去開(kāi)個(gè)網(wǎng)店。

重慶市商業(yè)聯(lián)合會(huì)表示，服裝店的關(guān)張潮，原因各異，但瘋狂增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)，才是真正的元兇。

實(shí)體服裝店

成網(wǎng)購(gòu)族“試衣間”

從LG層往上走，朗晴廣場(chǎng)其他樓層人潮涌動(dòng)。2F層分布的10余家餐飲店，多數(shù)已沒(méi)了位子。直到13時(shí)，有兩家店前，還有顧客倔強(qiáng)地等在門(mén)口，排隊(duì)取號(hào)。

每天上樓用餐，看到這樣的場(chǎng)景，孫慶的心里都很不是滋味。她的心情和外面天氣一樣，雖已立春，但寒冷如冬。

同樣的寒潮，也襲擊到了其他的服裝銷(xiāo)售商。解放碑金鷹女人街經(jīng)營(yíng)“蔓露卡”服飾的老板高燕同樣很無(wú)奈。她說(shuō)，以前每個(gè)月賣(mài)20萬(wàn)元的貨完全沒(méi)問(wèn)題，“但去年開(kāi)始就慢慢下滑了，現(xiàn)在差不多只有10萬(wàn)元左右，總體下滑幅度超過(guò)40%”。

“原因很簡(jiǎn)單，我做的這個(gè)品牌主要針對(duì)年輕群體。網(wǎng)購(gòu)的興起，很多顧客在店里試穿衣服后就是不買(mǎi)，記下標(biāo)號(hào)和款式，再去網(wǎng)購(gòu)。”她說(shuō)，“沒(méi)辦法，加上快遞費(fèi)用，網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格也就實(shí)體店的60%左右，誰(shuí)還愿意來(lái)實(shí)體店買(mǎi)呢？”

2月5日上午，記者在朝天門(mén)大正服裝批發(fā)市場(chǎng)見(jiàn)到1048攤位的老板胡紹富時(shí)，他正忙著給網(wǎng)店發(fā)貨。他干服裝批發(fā)已有11年，“5年前，網(wǎng)店進(jìn)貨量不到實(shí)體店的1/10，近兩年來(lái)，網(wǎng)店的進(jìn)貨量迅猛增加，去年網(wǎng)店與實(shí)體店的進(jìn)貨量，已接近五比五。”

這一增一減，最受傷的莫過(guò)于實(shí)體銷(xiāo)售店。

記者在觀音橋、解放碑和沙坪壩步行街地下商場(chǎng)采訪了14家店面，服裝店老板們反映，春節(jié)銷(xiāo)量與去年同比下降30%至45%。其中，有3家服裝店的老板表示，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)讓店面改行做其他生意。

低價(jià)格

成電商最大“殺手锏”

重慶市商業(yè)聯(lián)合會(huì)向記者證實(shí)，在主城幾大商圈中，除大商場(chǎng)和品牌專(zhuān)賣(mài)店外的服裝店，超過(guò)35%的店面已陷入虧損，關(guān)門(mén)歇業(yè)的也不少。

此前在朗晴廣場(chǎng)銷(xiāo)售“蔓露卡”品牌的陳慧娟，去年上半年退了門(mén)面轉(zhuǎn)攻網(wǎng)店，成為網(wǎng)

購(gòu)受益者。她向記者算了一筆賬：一件韓版蔓露卡短裝外套，在實(shí)體店要賣(mài)到325元才有利潤(rùn)，“因?yàn)闆](méi)有租金、水電費(fèi)等開(kāi)支，在網(wǎng)店只賣(mài)162元就有賺頭?！?/p>

價(jià)格，成了電商攻城略地的最大“殺手锏”。

春節(jié)長(zhǎng)假一周，線下很多店鋪都在打烊過(guò)節(jié)，而淘寶網(wǎng)上的店鋪不僅不打烊，而且交易非常繁忙。網(wǎng)名叫“賽亞人”的陳靜，屬80后的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，春節(jié)期間，僅上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衣服、女包等商品就花了近2萬(wàn)元。

“價(jià)格便宜很多，一上網(wǎng)就抵不住誘惑。”如今，捧著筆記本上淘寶、京東看衣服、買(mǎi)衣服，已成了陳靜飯后的習(xí)慣。她邊說(shuō)邊打開(kāi)電腦，在淘寶網(wǎng)上的交易記錄顯示：2011年成功訂單總額19093.68元，交易筆數(shù)405筆，“我的衣服95%都是網(wǎng)上買(mǎi)的”。

家住大渡口區(qū)的李德月也是網(wǎng)購(gòu)一族。“兩年前，很享受逛街購(gòu)物的樂(lè)趣，因?yàn)橐粋€(gè)月工資能買(mǎi)到一年要穿的衣服，而今卻只夠買(mǎi)一兩件?！崩畹略抡f(shuō)，她逛服裝店，只是去試穿、體驗(yàn)，但絕不會(huì)下叉。

淘寶網(wǎng)日前發(fā)布的“中國(guó)網(wǎng)購(gòu)熱門(mén)城市報(bào)告”顯示，商品關(guān)鍵詞搜索的熱度排名依次是：“外套”、“羽絨服”、“板鞋”、“雪紡”、“手機(jī)”、“大碼”、“女包”、“毛衣”和“韓版”。其中，熱賣(mài)的“羽絨服”日均搜索量達(dá)60.68萬(wàn)次。排前三的熱賣(mài)商品中，適合女性使用的商品占了三分之二，女裝成為熱賣(mài)商品之首。

孫慶已做了5年服裝生意，很喜歡這一行?！捌鋵?shí)，換一下角度去想，網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)那么快，轉(zhuǎn)移平臺(tái)去做就行了?！笨吹街苓呉恍┵u(mài)家開(kāi)始轉(zhuǎn)向網(wǎng)店，孫慶同樣看到了一些希望。因?yàn)椴惶煜ぞW(wǎng)絡(luò)，她想先學(xué)習(xí)一下再作決定。

政策層面的支持，也增加了孫慶的決心。2月6日，商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)零售業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要在“十二五”期間實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增長(zhǎng)15%。為此，商務(wù)部提出促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等無(wú)店鋪銷(xiāo)售業(yè)態(tài)規(guī)范發(fā)展。

《意見(jiàn)》指出，鼓勵(lì)大型零售企業(yè)開(kāi)辦網(wǎng)上商城，重點(diǎn)支持以中小零售企業(yè)為服務(wù)對(duì)象的第三方平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)建設(shè)行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)線上交易與線下交易融合互動(dòng)、虛擬市場(chǎng)與實(shí)體市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。

“這事實(shí)上已經(jīng)給了我們方向性的指導(dǎo)?！睂O慶向記者坦陳了她的理解。

食品日用品

或是下一個(gè)“受害者”

柳松，重慶市商業(yè)聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，觀察電商的發(fā)展已有多年歷史。對(duì)服裝店成了網(wǎng)購(gòu)沖擊的“重災(zāi)區(qū)”，他認(rèn)為并不意外。

“這是電商沖擊圖書(shū)銷(xiāo)售后，形成的第二個(gè)大的沖擊波?！绷烧f(shuō)，以圖書(shū)為例，全國(guó)都出現(xiàn)了單體銷(xiāo)售店的倒閉潮。譬如，四個(gè)月前，香港三聯(lián)書(shū)店宣布從廣州撤退；更早之前，被稱作文化地標(biāo)的上海季風(fēng)書(shū)園門(mén)店銳減。“在重慶，現(xiàn)在能看到的圖書(shū)店也是越來(lái)越少了。”柳松提供的一份資料顯示，從2007年到2009年，中國(guó)民營(yíng)書(shū)店減少了10000家。2011年，全國(guó)民營(yíng)實(shí)體書(shū)店更是集體跌入寒冬，不少行業(yè)佼佼者，都因經(jīng)營(yíng)困難不得不縮小規(guī)模，甚至面臨關(guān)張窘境。

事實(shí)上，類(lèi)似的情況不只在中國(guó)出現(xiàn)，在亞馬遜沖擊下，美國(guó)連鎖書(shū)店大鱷巴諾書(shū)店已掛牌出售；美國(guó)第二大傳統(tǒng)圖書(shū)連鎖店博德斯集團(tuán)也已破產(chǎn)?！拔覀儞?dān)心的是，或許用不了多久，只有新華書(shū)店成為傳統(tǒng)書(shū)店的獨(dú)苗了?！绷烧f(shuō)。

在柳松看來(lái)，服裝店關(guān)張潮緊隨圖書(shū)店而至，與兩種商品類(lèi)型相似之處不無(wú)關(guān)系。網(wǎng)購(gòu)者可以坐在電腦前，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能快速貨比三家，選出同等商品價(jià)格相對(duì)較低的一家店。同時(shí)，衣服和圖書(shū)一樣便于運(yùn)輸，不容易損壞。

“因此，電商只要在價(jià)格和服務(wù)上做文章，就很容易分流實(shí)體渠道銷(xiāo)售的蛋糕?！绷烧f(shuō)，實(shí)際情況是，電商都看準(zhǔn)了圖書(shū)和服裝這兩塊蛋糕，并進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。

贊同這一觀點(diǎn)的重慶市零售商協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李衛(wèi)星舉了幾個(gè)例子：京東和當(dāng)當(dāng)這對(duì)圖書(shū)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)冤家，輪番借低價(jià)沖擊對(duì)手，比如去年5月，京東推出的“全部少兒圖書(shū)四折封頂”促銷(xiāo)，一度引發(fā)全國(guó)24家少兒出版社聯(lián)合抵制；去年底，蘇寧旗下的易購(gòu)網(wǎng)站更打出“0元購(gòu)書(shū)”的廣告噱頭。而亞馬遜在關(guān)注價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，開(kāi)始向產(chǎn)業(yè)鏈上游拓展，通過(guò)越過(guò)出版商直接簽約作者來(lái)攻城略地。

“圖書(shū)如此，‘1折起團(tuán)搶’、‘限時(shí)秒殺’等活動(dòng)，在服裝網(wǎng)購(gòu)上同樣非常頻繁。”李衛(wèi)星說(shuō)，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服裝商城在店慶期間，每日推出的打折行動(dòng)都會(huì)引發(fā)搶購(gòu)潮。

現(xiàn)在的懸念是，服裝之后，實(shí)體銷(xiāo)售中哪一個(gè)行業(yè)又會(huì)成為下一個(gè)“受害者”？重慶首家網(wǎng)上家電商城——大優(yōu)家電網(wǎng)CEO謝君給出的答案是：食品、日用品和數(shù)碼產(chǎn)品。未來(lái)前景

網(wǎng)購(gòu)今年進(jìn)“萬(wàn)億”時(shí)代

伴隨著電子商務(wù)的興起，也帶火了快遞業(yè)。

“春節(jié)，書(shū)籍的包裹特別多?！鄙晖爝f員劉偉說(shuō)，他們成了春節(jié)最忙碌的一群人。因業(yè)務(wù)量太大，全市數(shù)千快遞員春節(jié)一直堅(jiān)守在崗位上。

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，伴隨著電商時(shí)代的到來(lái)，快遞業(yè)就像一匹被趕著跑的野馬，雙腿再疲倦也要奮力向前。今年春節(jié)前30天內(nèi)，快遞業(yè)整體快件處理量達(dá)3.93億件，同比增長(zhǎng)57.2%。去年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)約50%，突破35億件。

在我市，網(wǎng)購(gòu)家電也越來(lái)越普遍。我市首家網(wǎng)上家電商城大優(yōu)家電網(wǎng)CEO謝君介紹，2009年只賣(mài)大件家電，而今產(chǎn)品線已覆蓋熱水器、果汁機(jī)等廚衛(wèi)產(chǎn)品和小家電，銷(xiāo)售額已突破千萬(wàn)元。

今年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將迎來(lái)“萬(wàn)億元”規(guī)模。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶增長(zhǎng)20.8%，用戶總規(guī)模已達(dá)到1.94億人；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易達(dá)7735.6億元，較2010年增長(zhǎng)67.8%，占社零總額的4.3%；預(yù)計(jì)今年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易將達(dá)11840億元，同比增長(zhǎng)53%，占社零總額的比例5.3%。

艾瑞咨詢分析師丁佳琪認(rèn)為，推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模增長(zhǎng)的原因有兩方面，一是在供給層面，電商企業(yè)不斷完善產(chǎn)業(yè)鏈，加大倉(cāng)儲(chǔ)、物流、支付等體系建設(shè)，而品牌商、渠道商及其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭在2011年紛紛加大在電子商務(wù)行業(yè)的布局力度，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量，豐富了用戶的選擇，并且推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)范；二是在需求層面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依賴程度和信任程度進(jìn)一步加深，人均網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)支出持續(xù)增加。新聞縱深

傳統(tǒng)企業(yè)上線就是電商？

不是觸網(wǎng)那么簡(jiǎn)單

沒(méi)有門(mén)面，縮短了與消費(fèi)者的時(shí)空距離，電子商務(wù)的魅力讓越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)心動(dòng)，但這塊肥肉并非所有傳統(tǒng)企業(yè)都能吃到。

去年2月，我市一門(mén)業(yè)巨頭開(kāi)始搭建網(wǎng)上銷(xiāo)售平臺(tái)，希望實(shí)現(xiàn)線上線下兩條腿走路。但美好的希望遭遇現(xiàn)實(shí)的殘酷。知情人士透露，該企業(yè)半年內(nèi)砸進(jìn)去800萬(wàn)元，但一扇門(mén)也沒(méi)賣(mài)出去，最后不得不停止電商業(yè)務(wù)。

“不同的環(huán)境，要有不同的思維模式。”中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波分析說(shuō)，如果用線下的思維經(jīng)營(yíng)線上，肯定會(huì)輸?shù)煤軕K。比如環(huán)境，線下是不太清晰、不太透明的，而在網(wǎng)上一旦有問(wèn)題，網(wǎng)民很快就會(huì)浮出水面。因此，傳統(tǒng)企業(yè)做電商，并不是建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)那么簡(jiǎn)單。不僅要轉(zhuǎn)變思維模式，還要處理好線上跟線下的渠道關(guān)系。

“傳統(tǒng)企業(yè)做電商，服務(wù)一定要跟上?！敝袊?guó)電子商務(wù)研究中心高級(jí)分析師張周平說(shuō)，步子邁得太大會(huì)后患無(wú)窮。

“其實(shí)，未來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)才是電子商務(wù)的主流，而不像現(xiàn)在非電商企業(yè)來(lái)做電商?！辈痪?/p>

前，在中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)上，易寶支付CEO唐彬說(shuō)，美國(guó)大都是傳統(tǒng)企業(yè)在做電商。唐彬還建議，如果傳統(tǒng)企業(yè)暫時(shí)不能做電商，那可以考慮外包，讓專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)操作，同樣能達(dá)到目的。

因?yàn)殡娮由虅?wù)可以為傳統(tǒng)企業(yè)捕捉到更接近消費(fèi)者的市場(chǎng)。張周平稱，現(xiàn)在已有企業(yè)根據(jù)電商銷(xiāo)售的地區(qū)進(jìn)行線下拓展，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)某些地區(qū)的量增長(zhǎng)很快。

錢(qián)能堆出成功電商？

錢(qián)燒光了圈就畫(huà)不圓

1月7日，品聚網(wǎng)創(chuàng)始人葛斌斌向媒體確認(rèn)，盛大旗下電子商務(wù)網(wǎng)站品聚網(wǎng)即將關(guān)閉，主要原因是融資不到位。無(wú)獨(dú)有偶，從去年下半年開(kāi)始，在一向以燒錢(qián)著稱的電商中，不少公司就出現(xiàn)了現(xiàn)金流問(wèn)題。中國(guó)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)發(fā)布的《全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報(bào)》顯示，截至去年11月份，已有1813家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站退出這一市場(chǎng)。

不久前，淘寶商城總裁張勇在一個(gè)論壇上表示，幾年前，很多熱錢(qián)涌入電子商務(wù)行業(yè)，希望用金錢(qián)推動(dòng)的模式獲得更快的增長(zhǎng)。

但這種模式是否可持續(xù)？張勇認(rèn)為：錢(qián)總有燒光的一天。

他分析說(shuō)，這種模式是把資本市場(chǎng)的錢(qián)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)費(fèi)，用市場(chǎng)費(fèi)獲得銷(xiāo)售收入，再將銷(xiāo)售收入放大去融資。

然而用錢(qián)堆出來(lái)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是否能支撐企業(yè)的發(fā)展？中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波表示，從過(guò)去幾年的情況看，不少企業(yè)的投入產(chǎn)出比很低，甚至投入1元錢(qián)，收入只有0.8元，這還沒(méi)有計(jì)算其各項(xiàng)運(yùn)作成本。

陸刃波說(shuō)，從去年即開(kāi)始出現(xiàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)倒閉潮，到今年年初閃拍網(wǎng)的倒閉，都證明了一點(diǎn)，一旦錢(qián)燒光了，這個(gè)圈就畫(huà)不圓了。

重慶機(jī)會(huì)

擬試點(diǎn)零首付開(kāi)網(wǎng)店

誰(shuí)將成重慶的阿里巴巴？

電商崛起，重慶會(huì)否誕生“阿里巴巴”？

“重慶誕生‘阿里巴巴’難，上海、北京亦然，但一定會(huì)誕生如‘阿里巴巴’一樣的電商巨頭?！敝貞c市經(jīng)信委經(jīng)濟(jì)信息化處項(xiàng)目主管趙紅民自信地說(shuō)，在電子商務(wù)的支付、結(jié)算、平臺(tái)、終端等各產(chǎn)業(yè)鏈中，重慶一定會(huì)分到很大一塊蛋糕，特別是移動(dòng)電子商務(wù)、金融結(jié)算等產(chǎn)業(yè)。

“重慶雷氏服飾3年前涉足電商，而今網(wǎng)上銷(xiāo)量是實(shí)體店的3倍?！壁w紅民說(shuō)，我市一大批企業(yè)已在積極探索，成為我市發(fā)展電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的引擎和排頭兵。去年，重慶網(wǎng)購(gòu)人數(shù)突破200萬(wàn)，交易額超過(guò)60億元，比上年翻了一番。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，部分發(fā)達(dá)國(guó)家移動(dòng)電子商務(wù)交易額，已占在線交易額的15%。而我國(guó)比重僅3%左右，市場(chǎng)空間巨大。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波稱，重慶是我國(guó)首個(gè)國(guó)家移動(dòng)電子商務(wù)試點(diǎn)示范試驗(yàn)區(qū)，如今還是國(guó)家級(jí)物聯(lián)網(wǎng)示范區(qū)。同時(shí)，移動(dòng)、聯(lián)通在重慶建設(shè)“國(guó)家移動(dòng)電子商務(wù)示范區(qū)”，這都為重慶移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)崛起提供了支撐。

“做大一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都得順應(yīng)大勢(shì)?！必i八戒網(wǎng)董事長(zhǎng)朱明躍說(shuō)，在觀音橋、解放碑等商圈都覆蓋了WIFI無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)用戶在購(gòu)物時(shí)也可上豬八戒網(wǎng)做業(yè)務(wù)。

趙紅民稱，他們正在調(diào)研，擬在我市試點(diǎn)網(wǎng)店“注冊(cè)資金零首付”模式，目的是將大批實(shí)體店不在重慶的產(chǎn)業(yè)巨頭吸引到重慶，開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，將金融結(jié)算業(yè)務(wù)在重慶完成，助推重慶打造國(guó)際移動(dòng)電子金融結(jié)算中心?！按禾靵?lái)了，發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)正當(dāng)時(shí)。”趙紅民說(shuō)。

作者 楊道彬 系重慶商報(bào)深度報(bào)道部記者

第四篇：21網(wǎng)店調(diào)查報(bào)告

粟米南瓜露網(wǎng)店調(diào)查報(bào)告

綠色食品忘了店面市場(chǎng)現(xiàn)狀：淘寶 10家店面（擁有信譽(yù)度）其他平臺(tái) 57家店面（擁有信譽(yù)度）

消費(fèi)者一般光顧網(wǎng)絡(luò)綠色食品店的情況:

顧客一般情況下光顧綠色食品店有以下幾種原因：一：要嘗試新產(chǎn)品；二：對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣；三：基于價(jià)格便宜追求時(shí)尚飲食

市場(chǎng)分析：

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，綠色食品市場(chǎng)的成熟度還是比較高的。這從市場(chǎng)集中度和購(gòu)買(mǎi)人群上可以看出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前綠色食品市場(chǎng)上共有60多家網(wǎng)絡(luò)店面，其中約有10多家較為正規(guī)，其余是些小店。

第五篇：中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

第一章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定

一、網(wǎng)店的定義

網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開(kāi)的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過(guò)程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購(gòu)鋪商城等第三方平臺(tái)開(kāi)啟，自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較大，且前期投入巨大

二、網(wǎng)店的特點(diǎn)

1、方便快捷，不用裝修采購(gòu)等等的普通店鋪必須要經(jīng)過(guò)的過(guò)程，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)打打鍵盤(pán)就可以開(kāi)個(gè)網(wǎng)店。

2、交易迅速，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成意向之后可以立刻付款交易，通過(guò)物流或者快遞的形式把貨品送到買(mǎi)家的手中。

3、不會(huì)造成大批量壓貨，你可以沒(méi)有實(shí)體店鋪，而僅僅開(kāi)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，因?yàn)榭梢圆恍枰獕贺?，這也是網(wǎng)店吸引人的一個(gè)特點(diǎn)。

4、打理方便，不需要你請(qǐng)店員看店然后還要跑老遠(yuǎn)上貨，擺放貨架，一切都是在網(wǎng)上進(jìn)行，看到你的貨品下架只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可以重新上貨。

5、形式多樣，無(wú)論賣(mài)什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建，也可以選擇比較好的網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。

6、信任最重要，線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親身體驗(yàn),造成買(mǎi)家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買(mǎi)家回頭率更高。

三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧

網(wǎng)店是從一開(kāi)始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而來(lái)變成一種不僅僅可以展示產(chǎn)品還可以讓瀏覽者進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為的網(wǎng)站。

第二章、行業(yè)概況

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需求的不斷提升，中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)從無(wú)到有，從小到大、從總量快速擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)明顯升級(jí)，逐步形成了有中國(guó)特色的多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)。由于個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有著門(mén)檻低、成本小的優(yōu)勢(shì)，在就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻的情況下，一些大學(xué)畢業(yè)生、城市失業(yè)者紛紛通過(guò)在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上開(kāi)店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)，從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場(chǎng)發(fā)展令世人矚目。2009年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)取得了較快發(fā)展，越來(lái)越多的中國(guó)網(wǎng)民習(xí)慣于價(jià)格透明和購(gòu)買(mǎi)方便的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購(gòu)用戶增加了近1400萬(wàn)，總規(guī)模擴(kuò)大到8788萬(wàn)。截止2009年6月底，我國(guó)網(wǎng)民有3.38億多人，而大約4個(gè)人中就有1個(gè)人是網(wǎng)購(gòu)用戶。不僅是網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增加，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大，種類(lèi)從低端的書(shū)籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機(jī)、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷(xiāo)售規(guī)模迅速擴(kuò)大。2009年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)的成交金額已經(jīng)與同期香港零售市場(chǎng)總額相差無(wú)幾了。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。2010年6月份，個(gè)人網(wǎng)店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了1200萬(wàn)家，預(yù)計(jì)到年底網(wǎng)店數(shù)量將達(dá)到1300萬(wàn)家。

第三章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

一、2011年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

1品質(zhì)新革命：從農(nóng)民到新富

香港海港城的LV品牌專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口每天都有很多內(nèi)地人排隊(duì)等著買(mǎi)上萬(wàn)元的LV正品。他們并非都來(lái)自一線城市，很多都是來(lái)自中國(guó)內(nèi)地的二、三、四線城市。對(duì)生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國(guó)的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農(nóng)村，只是追求品質(zhì)的方式不同。中國(guó)新富可支配收入較高，不僅開(kāi)寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)新富家庭中，56.9%備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；93.6%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層，品質(zhì)則是用符號(hào)來(lái)代替的，這個(gè)符號(hào)就是品牌。對(duì)于趨優(yōu)消費(fèi)的新富人群，細(xì)節(jié)的重要性自不待言，而對(duì)于趨低消費(fèi)的塔基階層，并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品很便宜而不太在意品質(zhì)，他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)在2011年將變得至關(guān)重要。

2減酷生活流行，越減越生活

過(guò)去，由于經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)人都在拼命追趕，收入要增長(zhǎng)，職位更要增長(zhǎng)??但是，越來(lái)越多開(kāi)始富足的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，增長(zhǎng)總是會(huì)遇到天花板的，因此，很多人開(kāi)始反思生活目標(biāo)。調(diào)查顯示，越來(lái)越多的人希望重返大自然，很大比例的人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學(xué)習(xí)班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費(fèi)趨勢(shì)，“減排、減負(fù)、減污、減欲、減速”，因此，企業(yè)未來(lái)將流行“減”概念營(yíng)銷(xiāo)，首先包裝要簡(jiǎn)化；其次簡(jiǎn)約主義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格將會(huì)盛行；再次，廣告的內(nèi)容要注重對(duì)于消費(fèi)者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費(fèi)者有壓力，帶給消費(fèi)者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時(shí)，很多產(chǎn)品可以融入更多的環(huán)保、低碳、有機(jī)的概念。3消費(fèi)新感官主義：視覺(jué)盛宴+暢快體驗(yàn)

在購(gòu)買(mǎi)決策中，特別是對(duì)于家電、數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品，甚至一些快速消費(fèi)品，看重外觀設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在增加。例如，2008年23%的人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)首要看重外觀設(shè)計(jì)，到2010年是26.8%。LG的巧克力手機(jī)、冰激凌手機(jī)、棒棒糖手機(jī)設(shè)計(jì)了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時(shí)尚人群喜愛(ài)展現(xiàn)自我個(gè)性的需求，賣(mài)出了更高的價(jià)錢(qián)。越來(lái)越多的消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中注重視覺(jué)的體驗(yàn)。在我們的調(diào)查中，北京的一個(gè)24歲家庭年收入在50萬(wàn)元以上的新富說(shuō)，用夏普手機(jī)一定要配上古奇的手機(jī)鏈才更有視覺(jué)沖擊力，更能彰顯自己的魅力；另外一名來(lái)自廣州的新富則認(rèn)為佳能相機(jī)一定要配上蘋(píng)果的筆記本，再弄一個(gè)古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己的品位。正如明基董事長(zhǎng)李耀說(shuō)：“公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模固然重要，但成為一個(gè)影響消費(fèi)者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要?！彪S著技術(shù)的成熟和開(kāi)放，產(chǎn)品的感官就很重要，把更有視覺(jué)和心理體驗(yàn)的感官元素融入到營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，才能真正引起消費(fèi)者的共鳴。

4三網(wǎng)合一：手持的未來(lái)與三屏互動(dòng)

數(shù)據(jù)顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時(shí)，另外一個(gè)屏幕在不斷地增長(zhǎng)，這就是網(wǎng)絡(luò)視頻。網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的人群已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的互補(bǔ)性，視頻網(wǎng)站網(wǎng)民基本集中在年輕人當(dāng)中，特別是15～34歲的年輕人，未來(lái)將是中國(guó)社會(huì)的主流。在中國(guó)的縣城里，很多人已經(jīng)開(kāi)始看網(wǎng)絡(luò)視頻。許多消費(fèi)者表示，隨時(shí)找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視頻網(wǎng)站上找。當(dāng)電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來(lái)新的媒體革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV

電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome瀏覽器和英特爾Atom芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，做網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，也可以用它來(lái)看電視。中國(guó)電信將推出“5A數(shù)字家庭”，屏幕的融合是必然的趨勢(shì)。在不同的場(chǎng)合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內(nèi)容和服務(wù)，這是消費(fèi)者新的生活形態(tài)——“三網(wǎng)融合”。用戶最在乎的不是技術(shù)，而是應(yīng)用內(nèi)容和終端的便捷性。

5在線購(gòu)物增長(zhǎng)：從秒殺到團(tuán)購(gòu)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在整體城市大眾群體里面2008年是1.3%，2010年是11.8%，在中國(guó)新富人群里面，則有50.3%的人在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特別是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)后很多富裕消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)頂級(jí)品牌在網(wǎng)上也能夠以較為便宜的價(jià)格買(mǎi)到，所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物開(kāi)始流行。京東商城據(jù)說(shuō)2010年要賣(mài)到100個(gè)億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開(kāi)始推出它的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站，甚至有很多品牌開(kāi)始官方的網(wǎng)絡(luò)旗艦店，而中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)有上千家，各大門(mén)戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛介入團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域。而70、80、90后的購(gòu)物模式悄然改變，他們依賴于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例超過(guò)于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型上來(lái)看，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品從“新奇特”產(chǎn)品已經(jīng)演變成生活中的耐用消費(fèi)品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒，享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷，已不是城里人的特權(quán)，縣域農(nóng)村消費(fèi)者也開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村的年輕人，甚至很多農(nóng)村人將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看做時(shí)尚資訊平臺(tái)。在我們調(diào)查中，一個(gè)廣漢的農(nóng)民說(shuō)：“淘寶不僅可以買(mǎi)東西，還可以看看時(shí)尚?！蔽磥?lái)，線上和線下渠道的互補(bǔ)和整合將會(huì)成為未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中很重要的趨勢(shì)。

6傳播的革命，從叫賣(mài)到故事到無(wú)縫化

過(guò)去很多企業(yè)運(yùn)作品牌的方式就是做廣告，權(quán)威媒體集中轟炸。但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費(fèi)者看到電視廣告就要轉(zhuǎn)臺(tái)，或者暫時(shí)離開(kāi)，因此，現(xiàn)在電視廣告都開(kāi)始倒計(jì)時(shí)，就連新的網(wǎng)絡(luò)廣告也在面臨同樣問(wèn)題，因?yàn)闉g覽器中開(kāi)始有過(guò)濾廣告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費(fèi)者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費(fèi)者的心理角度，廣告如果有好的故事情節(jié)，是可以引人看下去的。如果加上對(duì)于媒介組合的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報(bào)。例如，2010年凡客誠(chéng)品（VANCL）采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采用80后的口吻調(diào)侃社會(huì)，戲謔主流文化，這個(gè)廣告先是在戶外廣告牌上出現(xiàn)，另類(lèi)手法招致了很多消費(fèi)者的圍觀，迅速?gòu)木€下演變到線上，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了大批采用凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽(yáng)、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢(mèng)等，讓“凡客體”如同病毒一樣流行開(kāi)來(lái)，提升了凡客誠(chéng)品的影響力。7塔基的崛起：四線及以下的風(fēng)景獨(dú)好

研究發(fā)現(xiàn)了這些縣域和農(nóng)村消費(fèi)者人群的特征。首先，電視的達(dá)到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、時(shí)尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的主要內(nèi)容；大多數(shù)的縣域消費(fèi)者有讀報(bào)的習(xí)慣，閱讀較多的報(bào)紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報(bào)紙，縣城地區(qū)讀報(bào)人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)；在縣城的居民有時(shí)尚的渴求，開(kāi)始閱讀時(shí)尚類(lèi)的雜志。在農(nóng)村，故事類(lèi)雜志能夠反映出他們的訴求，故事會(huì)、知音、愛(ài)人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò)上，三線及以下的網(wǎng)絡(luò)圈子已經(jīng)形成，縣城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡(luò)活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線城市。其次，國(guó)產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費(fèi)者的面子工程，國(guó)產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場(chǎng)的主力軍，長(zhǎng)虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機(jī)的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱主要品牌?？h域居民所用化妝品常見(jiàn)于國(guó)產(chǎn)知名老品牌，當(dāng)然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時(shí)尚的女性；農(nóng)村居民的化妝品常見(jiàn)于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強(qiáng)生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農(nóng)村市場(chǎng)的景象說(shuō)明，企業(yè)常常因?yàn)榕袛嗖磺逑M(fèi)需求而進(jìn)入好高騖遠(yuǎn)或定位錯(cuò)置的境地。中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性差異，企業(yè)應(yīng)該按照既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將一部分產(chǎn)品和服務(wù)牢牢定位于塔基市場(chǎng)。未來(lái)，底層群體通過(guò)消費(fèi)升級(jí)同樣可以成為中高端消費(fèi)者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

二、2011年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)趨勢(shì)

現(xiàn)象：在網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)方面，沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的人減少5%，而花費(fèi)在100-500元的人數(shù)上漲10.9%，今年處于這個(gè)花銷(xiāo)層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的47.4%，此外，月均消費(fèi)在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費(fèi)在1000元以上的比例為2.5%，比去年增長(zhǎng)0.3%。今年消費(fèi)在100元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的58%，比去年的47.7%增約11個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)購(gòu)支出的變化方面，有39.8%的網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購(gòu)支出沒(méi)變化，其中月均支出增加數(shù)額在100元以內(nèi)的網(wǎng)友占14.4%，約23.5%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購(gòu)支出增加數(shù)額在100元以上，有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析：無(wú)錫買(mǎi)賣(mài)街網(wǎng)（）認(rèn)為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購(gòu)支出，表明網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)的接受程度在逐步提高。今年以來(lái)，在物價(jià)上漲過(guò)快和通脹預(yù)期的壓力下，越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這說(shuō)明電子商務(wù)通過(guò)簡(jiǎn)化傳統(tǒng)渠道，將更多實(shí)惠交給了消費(fèi)者。

三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些負(fù)面影響

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也呈快速上升趨勢(shì)。目前網(wǎng)購(gòu)中存在很多問(wèn)題，2009年網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴總量達(dá)10549條，這使得很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)笈d嘆，躍躍欲試卻又擔(dān)心出現(xiàn)問(wèn)題后權(quán)益無(wú)保障。投訴的問(wèn)題除了包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、無(wú)故取消訂單、售后服務(wù)欠缺、退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)等外，開(kāi)始出現(xiàn)以下3個(gè)新特點(diǎn)：

1、網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，投訴逐漸增多

網(wǎng)購(gòu)逐漸興起，而相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)政策卻未完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為假貨的集散地，由于查處難等特點(diǎn)，網(wǎng)上開(kāi)始大規(guī)模出現(xiàn)此類(lèi)糾紛，受害者甚重。

2、釣魚(yú)網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴(yán)重

眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不誠(chéng)信賣(mài)家會(huì)私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁(yè)鏈接要求進(jìn)行訂單支付，而當(dāng)消費(fèi)者填好信息后，才發(fā)現(xiàn)帳號(hào)里的款項(xiàng)已被其通過(guò)易寶支付等第三方支付平臺(tái)迅速消費(fèi)轉(zhuǎn)移。由此產(chǎn)生了很多糾紛。

3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā)

在全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運(yùn)而生，但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物預(yù)先交了加盟費(fèi)，然而在交了錢(qián)后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導(dǎo)致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險(xiǎn)巨大，希望大家謹(jǐn)慎進(jìn)入。

三、投訴具體情況分析

1、投訴地區(qū)分析

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的12.82%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的10.97%。根據(jù)投訴最熱的前十個(gè)地區(qū)來(lái)看，均屬于全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平較高的地區(qū)，因而可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟地域差異還是有一定關(guān)系，相對(duì)說(shuō)來(lái)，經(jīng)濟(jì)水平較高的地方，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群相應(yīng)增多，投訴量也比其他省市稍高。

2、被投訴企業(yè)排行分析

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有投訴當(dāng)中，淘寶的投訴量高達(dá)7792宗，占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，不論是賣(mài)家提供的產(chǎn)品質(zhì)量還是其售后服務(wù)水平都還需要進(jìn)一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督管理上也應(yīng)加大力度，力求創(chuàng)造一個(gè)健康有序的購(gòu)物平臺(tái)。

京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購(gòu)物平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是書(shū)籍，新蛋則是以經(jīng)營(yíng)IT數(shù)碼類(lèi)為主，淘票網(wǎng)和酷游主要針對(duì)網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺(tái)的代表。不同的經(jīng)營(yíng)方向同時(shí)也說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)目前已經(jīng)跨越了多個(gè)領(lǐng)域，正在向更多更深的領(lǐng)域發(fā)展。

3、投訴問(wèn)題分析

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性和異地銷(xiāo)售的特殊性，其投訴問(wèn)題主要集中在售假及售后服務(wù)上，退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn)，商家往往標(biāo)榜“3天到貨，7天無(wú)理由退換貨”，但真實(shí)過(guò)程卻往往非常漫長(zhǎng)，有網(wǎng)友甚至遭遇過(guò)兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)也未能收到貨物的經(jīng)歷，而如果需要退換貨其過(guò)程則更為艱難。另外網(wǎng)購(gòu)被投訴的眾多問(wèn)題中很大一部分都是由于網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中不良商家誠(chéng)信的缺失導(dǎo)致的，比如網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、夸大宣傳、無(wú)故取消訂單等等，誠(chéng)信缺失問(wèn)題已然成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的夢(mèng)靨，一方面網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)重影響了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家，另一方面對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心，也是令很多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)遲疑不決的最重要的因素之一。

4、用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析

從網(wǎng)購(gòu)“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析”圖不難看出，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂(lè)觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號(hào)”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項(xiàng)訴求的36.49%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問(wèn)題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此，網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)也提醒各位消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)要盡可能合情合理，這樣才更有利于問(wèn)題的最終解決。

5、投訴解決時(shí)效

從網(wǎng)購(gòu)解決的時(shí)效來(lái)看，“七個(gè)工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù)，占總投訴量的62.93%，這從一個(gè)方面說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)的投訴處理時(shí)效一般還是比較及時(shí)，但比例如此之高的另外一個(gè)重要原因還在于一部分網(wǎng)絡(luò)詐騙的投訴是通過(guò)專(zhuān)員及時(shí)給予用戶提供維權(quán)建議，指導(dǎo)其盡可能爭(zhēng)取自身合法權(quán)益作為解決辦法的，其實(shí)質(zhì)解決率偏低。七到十五個(gè)工作日”之內(nèi)解決的占了19.71%，“十六到三十個(gè)工作日”解決的有8.20%，“三十個(gè)工作日以上”的占了9.16%?？傮w說(shuō)來(lái)，網(wǎng)購(gòu)的投訴解決時(shí)效呈較差水平，如果企業(yè)重視，那么多數(shù)能夠在一個(gè)星期內(nèi)完滿解決，但也存在少一些企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象，企業(yè)的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級(jí)，從而導(dǎo)致用戶二次或者多次投訴。

6、投訴涉及的金額分析

從2009年網(wǎng)購(gòu)行業(yè)投訴涉及的金額分析圖看來(lái)，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之間的占到總數(shù)的56.47%，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物種類(lèi)中，比較小型的家居日用品的網(wǎng)民購(gòu)買(mǎi)率較高。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年上半年家居日用品銷(xiāo)售額排名第一。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐步深入人心，小額支付、價(jià)格低廉的日用品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售的走勢(shì)日趨向好。但另外“501-5000”區(qū)間的占了總數(shù)的37.68%，這也顯示出網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域中一些中大型的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)率也比較樂(lè)觀，這也跟金融危機(jī)的突然到來(lái)有些許關(guān)聯(lián)，金融危機(jī)加速了品牌廠商的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售進(jìn)程，主流品牌紛紛進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道?！?001-10000”區(qū)間的僅占總數(shù)5.25%，這說(shuō)明比較大型，涉及金額較大的商品，消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)的并不多，這一方面是與此類(lèi)銷(xiāo)售網(wǎng)商數(shù)量還不是很多有關(guān)，另外一方面也說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于涉及金額較大的大型商品還是不愿意選擇網(wǎng)購(gòu)這種形式。

7、投訴處理情況分析

2009年的網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)投訴共10549宗，目前網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)仍未解決，投訴解決時(shí)間較長(zhǎng)的企業(yè)有淘寶等網(wǎng)購(gòu)企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)根據(jù)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。綜合各個(gè)指標(biāo)參數(shù)，處理較好的網(wǎng)購(gòu)企業(yè)有：拍拍；處理較差的企業(yè)有：淘寶。

處理效率：企業(yè)接到網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。

服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。

處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)。

四、維權(quán)難點(diǎn)、網(wǎng)購(gòu)技巧及維權(quán)建議

1、維權(quán)難點(diǎn)

由于種種原因，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴糾紛處理解決率并不是很理想，網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)投訴處理專(zhuān)員結(jié)合各類(lèi)糾紛，總結(jié)了消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到的幾個(gè)難點(diǎn)：

（1）、異地消費(fèi)，售后無(wú)保障。因?yàn)樯婕爱惖叵M(fèi)，所以消費(fèi)者注定不可能上門(mén)找商家進(jìn)行當(dāng)面交涉，更多的是通過(guò)商家客服熱線進(jìn)行反饋。而目前電子商務(wù)行業(yè)部分商家的特點(diǎn)是重銷(xiāo)售、輕售后，很多售后電話、人員配置等極不完善，所以很多消費(fèi)者的問(wèn)題得不到重視，最后被“拖”得無(wú)奈而放棄維權(quán)。

（2）、誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，維權(quán)門(mén)檻太高。雖然很多商家都有相關(guān)“三包”服務(wù)承諾，但一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題卻要求消費(fèi)者出具相關(guān)廠家或者檢測(cè)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告。這就存在兩個(gè)問(wèn)題：一是檢測(cè)部門(mén)檢測(cè)費(fèi)用高、手續(xù)復(fù)雜；二是很多廠家維修點(diǎn)、專(zhuān)柜不對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品及假冒產(chǎn)品出具檢測(cè)報(bào)告。從而導(dǎo)致很多糾紛因?yàn)榫S權(quán)門(mén)檻太高而無(wú)奈放棄。

（3）、郵資需自付，放棄維權(quán)。網(wǎng)購(gòu)的退貨不同于傳統(tǒng)購(gòu)物退貨，均涉及到包裹郵費(fèi)，目前不少網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家無(wú)理要求客戶承擔(dān)郵費(fèi)，因而對(duì)于那些價(jià)格不高的商品，一旦發(fā)生退貨退款，往往商品的價(jià)值還不及郵費(fèi)，所以很多消費(fèi)者不愿浪費(fèi)郵費(fèi)，認(rèn)為為此花費(fèi)太多精力也不值得，于是就放棄了維權(quán)。

第四章、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

近日發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模未來(lái)幾年將保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)在2011年突破2億人，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5700億元左右。我國(guó)C2C（個(gè)人賣(mài)家到消費(fèi)者）模式在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、易趣網(wǎng)等網(wǎng)上交易平臺(tái)的市場(chǎng)培育和帶動(dòng)下，取得快速穩(wěn)定的發(fā)展。預(yù)計(jì)2010年此類(lèi)用戶規(guī)模將突破1億人大關(guān)，2011年穩(wěn)定增長(zhǎng)至1.26億人，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3926億元。艾瑞咨詢認(rèn)為，隨著越來(lái)越多的企業(yè)加入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)，我國(guó)B2C（商家到消費(fèi)者）市場(chǎng)規(guī)模從2009年開(kāi)始爆發(fā)式增長(zhǎng)。B2C用戶規(guī)模在2011年有望突破1億人，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1746億元。B2C模式將成為今后網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展新的增長(zhǎng)動(dòng)力。有關(guān)專(zhuān)家甚至預(yù)測(cè)，未來(lái)手機(jī)支付、二維碼、3G的推進(jìn)以及與電子商務(wù)的結(jié)合，有望重新開(kāi)創(chuàng)一個(gè)新的商業(yè)模式。