桂林三千漓景區(qū)游客滿意度研究

一、游客滿意度概述

（一）游客滿意度理論

消費者滿意度是顧客針對產(chǎn)品特性或服務的一種評判,是消費者要求能夠得到滿意的一個反映;公司將消費者設定為樣本框,設計它與其顧客消費行為活動有關(guān)的系列評價指數(shù),選擇合適的調(diào)研日期和研究場所,運用隨機抽樣的方式對消費者展開調(diào)研訪談,并由消費者對其特定的滿意度評價指數(shù)進行評分,進而收集并整理研究數(shù)據(jù),利用加權(quán)平均法得到相應的結(jié)論。

當然,消費者評價是存在差異的,針對不同的消費者人群,同一種產(chǎn)品或服務其評價呈現(xiàn)的結(jié)果也不同;但即便是同一種消費者,其在各種場合或狀況下,針對同一種產(chǎn)品或服務的滿意度評定也是截然不同的。所以,只有全面掌握了造成消費者滿意的具體各種因素,才有可能有效地改善消費者的滿意度。

（二）消費者期望理論

期望差異理論曾經(jīng)是被西方學術(shù)界用來研究在零售商與服務業(yè)中的消費群體滿意度。該理論的主要思路是,消費群體在選購一項產(chǎn)品或者服務以前,會基于對其以往從個人經(jīng)歷、廣告經(jīng)驗等途徑所收集到的產(chǎn)品或者服務的有關(guān)信息,建立對產(chǎn)品和服務特性的消費行為前預期。當消費者選擇了這項產(chǎn)品或者服務以后,消費群體就會對該產(chǎn)品或者服務形成了實際的消費績效感受。當消費者將消費前期望與產(chǎn)品服務的實際績效進行對比時，二者若是不一致就會產(chǎn)生差異，而這個差異也就是消費者對該產(chǎn)品或服務的滿意度。如果原來的心理預期大于產(chǎn)品和服務的實際使用感受，消費者心中就會產(chǎn)生不滿的情緒，導致對該產(chǎn)品和服務產(chǎn)生差評；如果原來的心理預期低于產(chǎn)品和服務的實際使用感受時，消費者心中會感到滿足，對該產(chǎn)品及服務也會感到滿意。

（三）景區(qū)發(fā)展相關(guān)理論

旅游景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略變化頗多,富有代表性的戰(zhàn)略大致有三種,即價格戰(zhàn)發(fā)展策略、智能化發(fā)展戰(zhàn)略、和信息化發(fā)展戰(zhàn)略。

價格戰(zhàn)發(fā)展策略。旅游景點在日益慘烈的國際競爭中通過產(chǎn)品價格戰(zhàn),科學合理標價,控制銷售渠道,順應了當前散客人群日漸增加的市場形勢,有效降低了中間游客業(yè)務環(huán)節(jié),透明游客商品和游覽娛樂價值,降低游客的旅行花費,公正游客的旅行消費價值,使景點與旅游業(yè)真正步入了良性發(fā)展之途。

智能型發(fā)展戰(zhàn)略。智能的發(fā)展戰(zhàn)略不但能夠給中國旅游觀光提供了方便,同時還順應著現(xiàn)代化科學技術(shù)的發(fā)展趨勢,給中國觀光旅游的發(fā)展提出了明確的方向。因此,利用智能訂票管理系統(tǒng),就能夠?qū)崿F(xiàn)在手機、電腦終端或手動買票機等媒體實現(xiàn)訂票,從而打造了多樣性、智能的訂票管理模式。通過這些智能管理模式嗎,不但能夠大大提高景區(qū)服務效率,還能夠在相應程度上,增加旅客便利性,從而達到與景區(qū)服務旅客的雙贏局面。

信息化發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)信息化建設發(fā)展戰(zhàn)略能夠擴展景點業(yè)務、擴展景點業(yè)務業(yè)務領(lǐng)域,旅游景區(qū)通過運用先進的互聯(lián)網(wǎng)信息化建設技術(shù)手段,對游客服務市場的占據(jù)有著相當?shù)木薮髢r值。當今,現(xiàn)代信息化旅游發(fā)展已作為中國旅游業(yè)發(fā)展的主要組成部分,并有著很大的發(fā)展?jié)摿?現(xiàn)代信息化主導了景點旅游市場營銷手段的主體,并占有了市場費用的百分之七十以上。旅游景區(qū)還可進行現(xiàn)代信息化的建設、進行現(xiàn)代信息化的高效率管理、高效服務,乃至網(wǎng)絡電子商務的主要功能。

五、對策及建議

（一）提高從業(yè)人員服務意識

高水準的服務質(zhì)量是人文旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證。桂林三千漓可以參考成功的自然人文旅游例子，引進先進的管理模式，做到有序管理?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

1.提高桂林三千漓員工服務意識，保證員工對于服務質(zhì)量的主觀能動性，可以組織旅游服務專題講座，對景區(qū)員工進行定期培訓，參觀成功的旅游景區(qū)換位思考體驗真實的服務，然后打分機制來建立培訓檔案。

2.鼓勵游客主動參與，使游客參與互動提供合理的建議，提升景區(qū)服務質(zhì)量在桂林三千漓官網(wǎng)通過設立訪客留言欄，與游客溝通，及時解答疑問，傾聽意見，對提出重大建議的游客給予適當獎勵；

3.完善游客投訴系統(tǒng)，在桂林三千漓各處公布投訴電話，及時處理游客投訴。并與員工溝通，以良好的服務，讓游客滿意，提高桂林三千漓游客的忠誠度。

（二）改善景區(qū)各項環(huán)境設施

旅游基礎(chǔ)設施是游客在逗留期間直接接觸的的設施，反映了一個景區(qū)的硬件水平。因此需要更應該科學合理地進行基礎(chǔ)設施的建設。

1.桂林三千漓景區(qū)存在著停車場地不足、停車位緊張、個體攤位占道等問題，對游客上島旅游帶來了很大的不便，嚴重影響了游客對景區(qū)的第一印象。景區(qū)應充分利用游客中心附近的閑置土地，將未開發(fā)利用的土地改造成臨時停車場，旅游旺季增加服務人員引導游客進行停車，增加停車位。游客中心西側(cè)大巴停車場應硬化處理、平整堅實、綠化美觀，標志規(guī)范醒目盡量體現(xiàn)景區(qū)特色；劃出專門區(qū)域加強引導、杜絕占道經(jīng)營的現(xiàn)象。

2.景區(qū)大部分區(qū)域的游客和電瓶游覽車合用一條窄小的環(huán)島道路，嚴重影響游客的人身安全。因此建議景區(qū)重規(guī)劃的游覽路線，合理安排多元化的游覽路線保證滿足不同游客的需求?？紤]景區(qū)各個區(qū)域間隔距離，游覽時間，活動內(nèi)容等因素對景區(qū)游覽線路進行優(yōu)化設計。

3.根據(jù)游覽路線路的類型和游客的游覽需要，設置不同的路面類型。比如設置電瓶車專用柏油路面，設置游客專用的木棧道、石板路、鵝卵石等類型道路提高道路通行能力。

（三）加強景點網(wǎng)絡廣告宣傳

桂林三千漓的廣告形象是游客對桂林三千漓的整體認知和綜合評價，直接決定了游客對于桂林三千漓旅游的選擇。目前外界桂林三千漓的宣傳太單一，知名度小，因此桂林三千漓形象的推廣需要持續(xù)地、全方位地促銷。建議：

1.借助多媒體傳播渠道，進行全方位的宣傳。在中央臺、旅游衛(wèi)視等頻道投放宣傳片、電視專題片，加大對景區(qū)的宣傳力度；制作景區(qū)旅游微電影投放在各大門戶網(wǎng)站和視頻平臺，提升景區(qū)的知名度。

2.在中央級、省級、地方級公眾號平臺通過美麗簡介的圖片與文字介紹加強對景區(qū)的宣傳力度，提升景區(qū)的知名度；

3.借助百度，搜狗等搜索引擎優(yōu)化景點排名進行宣傳，依托如途牛旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站增加鏈接的數(shù)量，并加強與上述網(wǎng)站的電子商務合作，提供合理的促銷價格促進銷售；

（四）打造景點經(jīng)典特色產(chǎn)品

自然人文旅游產(chǎn)品是旅游產(chǎn)品開發(fā)中的重要領(lǐng)域。目前自然人文旅游產(chǎn)品種類單一，特色不明顯，而旅游者對于景點的旅游產(chǎn)品的需求日益增長。目前，桂林三千漓景區(qū)的旅游產(chǎn)品千篇一律，雷同現(xiàn)象普遍，缺乏特色和地方性，對游客沒有吸引力，到訪桂林三千漓的旅游者主要還是觀光游覽，逗留時間短，旅游經(jīng)濟效益低。

1.桂林三千漓景區(qū)應該對其景區(qū)的自然風光特色進行強化，其三面環(huán)江的獨特景色以及四季顯著的自然風光，可以制作相應的旅游產(chǎn)品讓游客在觀賞山水人文景色的時候?qū)⒏惺艿阶匀坏娘L光帶回家鄉(xiāng)作為留念，陶冶情操的同時還可以放松心情。

2.桂林三千漓景區(qū)內(nèi)的古建筑歷史悠久，可以根據(jù)適當修復及重建的桂林三千漓景區(qū)內(nèi)的古建筑群打造如書畫、文創(chuàng)產(chǎn)品、個性定制禮物等。

3.可以加大對桂林三千漓景區(qū)歷史古跡的渲染，讓游客享受到歷史重現(xiàn)的視覺沖擊。游客聽到專業(yè)的講解、欣賞一些古跡圖畫或影視作品，對歷史古跡的了解也會更加深入。當然，桂林三千漓景區(qū)也可以類仿西安古城墻，進行演員站崗、練兵或游行等，這樣可以更為生動的將游客帶回古代時期，感受桂林三千漓當日的歷史狀況。

（五）引進旅游高級管理人才

對于旅游發(fā)展來說，龐大的管理體系是景區(qū)的依托，景區(qū)管理水平和服務質(zhì)量直接影響游客的總體滿意度。

1.要提升管理水平。在硬件建設完善升級的基礎(chǔ)上，應進一步強化軟件水平，深化管理制度改革，建立科學、合理的景區(qū)管理體制和組織制度。與同類景區(qū)的進行交流學習，優(yōu)化人才配置，提升從業(yè)人員素質(zhì)和景區(qū)綜合管理水平，促進景區(qū)管理的現(xiàn)代化和智能化。

2.要提高綜合服務質(zhì)量。目桂林三千漓景區(qū)遠離大城市，經(jīng)濟欠發(fā)達，當?shù)芈糜畏仗峁┱咭鶕?jù)當?shù)鼐用裉攸c提高綜合服務質(zhì)量，將旅游開發(fā)與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展相結(jié)合。當?shù)卣吐糜谓?jīng)營者應注重引進和培養(yǎng)專業(yè)人才，提升工作人員的旅游服務意識，增強他們的專業(yè)技能，.要提高綜合服務質(zhì)量。

3.要加強旅游市場主體監(jiān)管力度，完善桂林三千漓游客投訴系統(tǒng)，并與員工溝通，及時處理游客投訴。政府和業(yè)界應設立便捷投訴平臺，拓展桂林三千漓景點發(fā)展意見渠道，通過相關(guān)法律法規(guī)政策加強旅游市場主體監(jiān)管力度。